营业厅工作计划大全11篇
时间：2022-09-17 15:29:26绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇营业厅工作计划范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
篇（1）
在这一年中，从自己的立场转变为整体观念、公司利益，时刻站在公司的立场上考虑问题，自己的一言一行都代表着公司的整体形象。工作的主要任务就是安排工作，协调员工，与顾客之间的沟通，解决突发事件等。在工作中我面对的顾客形形，我时刻告诫自己和同事诚信待人，诚实对事，只有这样才能让顾客满意。我时刻谨记移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在这里的工作就是公司的一员,直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在近一年的营业厅厅长岗位上，我不仅看到了前台人员工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心。我们参加了公司营业岗位员工的各类培训,这些培训活动虽经历时间不长，但内容丰富、由此，只有移动的每一位员工发挥创新的主观能动性，并注意从我们身边的点滴做起，真正发挥自己，才能为公司做出贡献。我明白了团队战斗力是无所不摧的,只要战胜自己，就赢得了人生，只有从团队的角度考虑问题解决问题，提高团队的凝聚力，才能提高整体的销售业绩。
月份/项目新用户发展回流月租来显包年（元）终端销售无线固话销售
g3手机
目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差距
从营业员到店长，虽然工作环境并没有改变，但是工作职能却截然不同，因此作为店长，我要比普通的营业员更加理解公司的每项业务，每次活动的意义；更加清楚营业厅的运营状况；更加努力地寻求提高营业厅工作质量的方法，努力地发现解决问题。
营业员到店长很大的一个转变在于从执行到管理，所以在营业厅的管理方面我对自己提出了以下几点要求：
1.对于营业员的管理。首先要树立自己的威信，这种威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度决定的，它同样依靠于店长工作的方式；其次必须要有亲和力，有亲和力的店长可以提高营业员的工作积极性。如果说威信是刚，亲和力就可说是柔，刚柔相济事半功倍，只刚不柔空耗气力，只柔不刚一事无成。
2.重视对营业员的培养。将自己的工作经验教给有上升潜力的营业员，适当地将一些管理工作交给这样的营业员去做。这样既可以减轻店长的工作压力，让她们有更充足的时间去思考，也可以锻炼营业员，当公司需要开设新的营业厅的时候，就会有合适的人选使新营业厅完成运转。
3.如果把一个营业厅比作一台电脑的话，那么营业员则是软件，大家都知道软件要正常运行或者超频运行，必须要有强大的硬件来给予支持。那就需要由我来关注到营业厅的任何一项细节的事情上去，来支持软件的强力运行。
二、服务工作整体改进计划
1、每周一次服务分析会，对每周的服务工作做总结，集体分析前台一周来的投诉案例或前台的服务礼仪方面检查出的问题，并给出整改意见。针对好的做法给与激励。
2、每月一到两次服务礼仪培训，每月学习暗访标准并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及营业服务礼仪进行实践演练。
3、每个季度在营业厅内开展业务营销培训和竞赛，增强营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，使每个人都不落后。
三、工作展望
1.继续在市公司的领导下，团结调动全体员工的积极性，努力完成公司下达的各项指标。
2.将开发潜在市场为重中之重。进一步加强各项业务的发展，开发潜在市场是我们坚定的信心，把营业厅做为市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发挥公司的政策、资源等优势作用。及时了解竞争对手的信息动态，快速反应，多部连动，要牢牢的把握住潜在市场，把主控权掌握在自己手中。
篇（2）
一、强化职工培训，提高职工素质
“创无限通信世界,做信息社会栋梁”是中国移动员工的目标，xx在公司行风政风建设活动中就以“加强员工道德培训,内强素质，外树形象”为重点，对员工的思想观念、服务水平、服务质量等方面做了培训。“做事先做人”，职业道德是做好行风建设的基础，她积极带领营业人员定期学习文明礼仪服务，有新的营业员加入时,都会在第一线纠正新员工不足的细节,并亲自示范标准的服务礼仪。通过xx同志多年来对提高员工素质教育，营业员们爱企业就如同热爱家一样，“用户就是上帝”，xx同志牺牲自己的休息时间为员工制定系统的业务、服务、礼仪、管理等综合知识的系统培训计划，“员工素质提升，企业形象就会在巩固中提升”，这是她经常对员工们说的话，公司所有员工都在她的带领下继续学历学习，有越来越多的员工拿到大学本科学历，还有更多的人努力在向更高的目标冲刺。
xx同志总是说，每个人对人生的态度是决定其人生的重要因素。所以她不仅严格考核员工，自己也一直不间断地学习，不管是财务方面还是市场营销方面，做为一个营业厅的主任，她首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过掌握的知识更好地推动工作，才能掌握胜利的法宝。在工作中，xx的细心是所有南顺城员工众所周知的，她办公室的灯光每天都亮到很晚。她牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是如何服务用户，如何应对市场方面。“员工素质提升，企业形象就会在巩固中提升”，这是她经常对员工们说的话，公司所有员工都在她的带领下继续学历学习，有越来越多的员工拿到大学本科学历，还有更多的人努力在向更高的目标冲刺。
二、开展服务和营销创新，为企业创造效益
南顺城营业厅是“全国青年文明号”营业厅，承担着xx移动通信公司近三分之一的营业业务量，业务收入占到全公司业务收入的18％。因此，南顺城营业厅在xx移动通信公司中起着十分重要的作用。随着市场竞争的加剧，客户的逐渐成熟，只有拿出具有自己特色的东西，才会在竞争中提高客户的忠诚度。通过在工作中逐渐摸索、大胆创意，xx组织员工在服务上实行五声服务用语，即增加了“错有歉声、接物致谢”的新内容；同时还对有离网倾向的客户有针对性的挽留，主动推荐新业务，使不少客户打消了离网的念头，并成为中国移动忠诚的客户。
她还组织营业员对营业厅的营销进行分析、研讨，每天制定营销
计划和营销方法。在中秋节前夕，她加班加点为营业厅出谋划策，当晚就设计了“中秋喜相伴，入网赠礼品”活动，绘制宣传板和条幅，安排营销人员等。xx用实际行动为员工树立了榜样，在她的带领下大家献计献策，想出很多营销的好点子。如在客户交费回执单的后面，设计了营销宣传小广告加大营销力度；全年不同节日施行不同的营销策略；开展全员介绍新业务，让客户离开营业厅时了解一项新业务；在厅内设置有创意性的放号宣传板，使客户一进入营业厅，就可内醒目的位置选号、办理入网。在多次的营销工作中，凝聚了xx及她所带领的南顺城营业厅集体的力量与智慧，更拉近了与客户之间的距离，为公司留住了大量的有价值客户。
三、坚持一流服务赢得客户信任,树立优秀行业行风
篇（3）
根据市场信息来分析，后期移动公司的重点会放在业务和宽带上，所以我们楚祥通信广场后期重点工作分为三个方面：终端销售、移动业务（主要为流量和新入网）、宽带。具体工作计划及人员分工如下：
一、人员分工
类别
负责人
具体操作
总负责人
终端
手机销售
2/3G转化
业务推荐
王文
全体销
售人员
王霜
客户群建立
客户群维护
微信宣传
范睿智
移动业务
所有数据业务办理
杨虹丽
张会炎
终端销售
数据分析
外呼营销
终端BOSS录入
业务活动制定
秦聂灿
全体业务
销售人员
宽带发展
终端销售
业务办理
宽带发展
何玉芳
卢胜荣
宽带办理及维护
终端销售
业务办
理人员
财务
会计
董军花
二、工作计划
1、终端销售（负责人：王文）
手机终端销售一直是我们楚祥通信广场耐以生存的法宝，后期一如既往的是我们公司的重中之重，随着手机市场的饱和，运营商对终端酬金补贴日益减少，我们应该不断拓展新的思路，增加新的营销手段。
（1） 建立客户群，我们后期需要建立自己的销售客户群，将进店消费的顾客建立客户资料，分析消费数据，筛选有营销价值的客户，然后进行外呼营销及短信营销。
（2）建立新式广告宣传方法，我们后期应该结合我们自己建立的客户群体，以微信、电话、短信宣传来告知顾客我们近期的营销活动。
（3）变被动营销为主动营销，我们后期的营销方式应该为主动营销模式，我们应该积极主动的引导客户进厅消费，通过微信营销及其他方式引导客户进厅，将前期在我们营业厅消费的客户保留在我们这里，不让顾客流失。
（4）奖励考核方案
在目前比较低迷的手机市场环境下，后期我们应该对终端负责人及终端销售人员制定每月考核制度，具体方案应根据每月的市场情况对负责人及各销售人员制定相应的任务，并根据任务完成情况进行考核，确保公司的终端销售工作有序发展。
2、移动业务方面（负责人：秦聂灿）
随着移动公司对终端酬金补贴逐渐减少，但对移动业务方面的酬金投入却日益增大，移动业务酬金投入主要在流量、新入网、宽带及其他数据业务上，具体工作计划如下：
（1）经分析中心营业厅全年办理业务总量，及按移动商酬金核酬标准核酬分析数据，制定相应任务。
（2）由于中心营业厅营业员只推荐有计件工资的业务，故很多商高酬金的业务并未去推荐，所以导致部分高酬金业务办理量小，我们后期的重点工作就是主动推荐高酬金业务。
（3）在流量、新入网、和TV等高酬金的业务上，我们可以按照移动中心营业厅计件标准及移动核酬标准由厅经理杨虹丽及业务负责人秦聂灿共同制定相应的提成标准，并制定相应的任务奖励考核制度，从而提升业务量的发展。
（4）我们可以结合终端绑定业务办理，手机销售人员销售手机必须推荐业务，业务办理前台必须对移动的目标客户进行手机终端销售，有序的将移动业务办理及终端销售结合在一起，定期推出终端业务绑定销售活动，从而提升我们的移动业务办理量及终端销量。
（5）我们应该及时整理业务数据，每周安排人员进行外呼营销，主动的让客户进厅购买手机并参加我们的营销活动，及时给用户办理业务，提升我们的业务办理量及手机终端销量。
（6）我们应该每月制定相应的奖励考核制度，对业务负责人及台席人员制定相应的任务进行奖励考核，确保公司业务量的提升。
3、宽带方面（负责人：何玉芳）
根据三家运营商对宽带的投入，后期宽带将是运营商的重点发展方向，所以我们特制定以下方案来推动宽带发展。
（1）派专人（卢胜荣）负责宽带发展，负责跟移动公司宽带负责人沟通并和移动公司的人一起发展宽带，带动我们宽带发展量。
（2）宽带宣传应该覆盖全城，及时替客户解决好宽带种种售后问题。
（3）每天安排人对宽带续费及新装目标客户进行外呼，制定外呼数据库，和外呼任务完成率奖励及考核方案。
（4）适当结合移动公司的宽带优惠活动和移动公司终端销售活动进行绑定营销，即可发展宽带也能带动终端销售及业务发展。
（5）每月制定相应奖励考核制度，对外围宽带人员及前台销售人员每月制定任务进行考核奖励。
4、财务制度
（1）楚祥通信广场严格按照楚祥商贸总公司财务要求执行，严格接受总公司财务监管，积极配合总公司财务检查。
（2）财务人员必须按照财务流程执行财务工作。
（3）款项及费用必须由公司负责人签字后才能办理。
篇（4）
带着回味的20**年已悄悄远去，新一年的脚步已开始起步。回顾20**一年来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。 营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20**年工作总结如下：
一、热爱本职工作，精通电信业务。
工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物;也可以结交很多的朋友;工作更可以使我们活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤， 将工作做精、做牢、做实。
二、敢于管理，善于管理。
营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。
三、知指标，明任务，求发展。
随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。
四、严格遵章守纪，维护企业信誉。
团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。
交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20**年工作计划如下：
第一，明确20**年工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。
第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。
第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。
第四，正如“一年之计在于春”，真正将“首季开门红”任务指标重视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任务完成。
第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字要准，设备运行正常营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不邋遢及时处理，及时解决。
总上所述既然我选择了这份工作。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。
联通销售经理述职报告【2】
各位领导、各位同事：
20**年4月我荣幸的加入联通公司，成为一名普通的销售经理，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，客户对我工作的肯定，就是我工作动力的源泉，所以我回报客户的是：客户的每一件小事，都是我的大事。下面，我就将到岗以来的工作情况，向各位领导作个简要汇报，以接受大家评议、指正：
我在今年四月份加入联通大家庭，新的工作带来新的挑战，经过参加业务知识的培训，不懂就向领导和同事请教，让我的业务知识得到迅速提高，同时也为以后的工作打下了坚实基础。
五月份，攻高战略活动拉开序幕。最后在全省的摸底打围评比中，我所在的小组通过紧密合作获得了前三名优异成绩，并得到公司领导的嘉奖。
在这次活动中我主要针对大学教职工开展业务开拓工作，在这期间我与财大和华农片区的领导建立了良好的合作关系，结合校园客户的实际情况，为客户提供行之有效的解决方案，积极开展CDMA的销售工作。
炎热的九月，校园迎新工作如火如荼。根据经理的安排，我主要负责迎新现场所有物料的配送和管理。为了让紧张的迎新工作及时有序的进行，这就要求我在活动开始之前就做好一切准备工作，活动之后对物料入库都要做好详细记录;为抓紧时间，更多时候是亲自搬运;为确保准确，对每种物料都要清点数遍。
篇（5）
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的`去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一业务学习和IBSS操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四、工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。
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到xx电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一.业务学习和IBSS操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二.对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三.有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四.工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。
精选最新关于电信营业员工作总结范文 带着回味的20xx年第一季度已悄悄远去，新第二季度的脚步已开始起步。回顾第一季度来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。 营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20xx年第一季度工作总结如下：
自鑫波接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%，融合业务比去年同期增长15.3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2G、3G单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。
当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下：
热爱本职工作，精通电信业务。
工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物;也可以结交很多的朋友;工作更可以使我们活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。
敢于管理，善于管理。
营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。
知指标，明任务，求发展。
随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。
严格遵章守纪，维护企业信誉。
团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。
交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20xx年第二季度工作计划如下：
第一，明确20xx年第二季度工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。
第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。
第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。
篇（6）
1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。
为了做好行风评议工作，**分公司特别成立了由总经理为组长的中国****分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了**行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了《中国****分公司民主评议行风工作实施意见》，于6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。
2、成立评议工作小组、制定工作计划
为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作计划及详细的工作安排时间表，具体内容如下：
第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日
(1)制定接受行风评议实施方案；
(2)召开全体员工动员大会；
(3)向×××纠风办及市公司汇报工作。
第二阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日——7月16日
(1)建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；
(2)规范营业厅、商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；
(3)整理宣传资料、业务单据；
(4)采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；
(5)对投诉处理典型例的收集；
(6)对集团客户资料的收集，备案；
(7)向相关部门汇报自查自纠工作情况。
第三阶段、接受评议阶段，时间为7月17日——9月10日
(1)与县纠风办及市公司联络，信息互通；
(2)作好接受县纠风办及市公司的评议准备。
第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日—9月30日
(1)针对评议进行整改；
(2)制定切实可行的整改措施。
第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月
(1)对整改的情况进行检查验收；
(2)做好自身总结；
(3)召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结果向社会公布。
2、开门评议，找准问题
(1)发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。
在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广大用户，到目前为止共收集问卷×××份，综合满意率达到了×××，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。
(2)深入各单位，上门征求意见。
在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广大用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对**更多的信任。
(3)向媒体服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。
在**分公司组织下，于7月12日在《**日报》上了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传**，接受监督。
(4)设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。
为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理办法，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。
3、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。
在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核计划，并详细分解到日。并在此基础上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而达到更快更准确的为用户服务。
通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努
力的方向。
(二)主要成效
1、边整边改，务求实效
评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推动工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施：
(1)完善制度，规范行为
为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合**分公司的实际，特整合制定了《中国****分公司营业服务规范》及《中国****分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国****分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国****分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：
(a)营业人员管理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项×××多条；
(b)服务质量标准与服务管理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、ip电话业务服务质量标准共6项×××多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项×××多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度18项×××多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
(2)建立机制、强化监督
为了客观的评价公司服务质量，切实提高公司服务水平和用户满意度，保证公司各项工作朝更好的方向发展，我公司从规范投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作：
(a)实行“首问负责制”，遇到问题跟踪到底
营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料管理人员归档备查，这样所有投诉将在24小时内给用户答复。
(b)增强工作透明度，方便用户监督
在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线(**)，提供对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。
(c)上级电话抽查，完善内部监督
为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查考评制度，由市公司客户服务部不定时的以用户身份电话抽查营业厅一线人员，发现问题及时通知改正。并制定了详细的考核标准，主要考核业务知识及业务技能、谈话技巧与服务意识、服务态度与后挂机、普通话与服务用语规范、用户资料保密工作等几个方面，共有16项×××条标准。
2、广泛宣传，增进了解
为了使广大用户更全面的了解**，更多的享受到**各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解**，争取得到广大**人民的关心和支持。
二、开展行风评议基本情况
中国****分公司隶属于中国****分公司,前身为中国****经营部,于**年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在**各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。**年5月1日正式成立了中国****分公司，并与**年12月通过了iso9001-**质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国**全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上**用户达到800×××多户。服务网点遍布**所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。
在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表×××份，收回×××份，综合满意率达×××。其中，服务形象满意率达×××；服务规范用语满意率达×××；服务主动、热情满意率达×××，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达×××；对用户的咨询应答准确、快速满意率达×××；办理业务操作熟练、准确满意率达×××；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达×××。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。
三、主要特点
1、领导重视、机构健全
由于**公司涉及面广，市场竞争激烈，做好行评工作需要得到社会各界的支持及参与。按照省、市、县纠风办的要求，我公司认真研究、吃透精神，成立领导小组及办公室，结合**实际情况，制定《中国****分公司实施意见》和详细工作计划、具体日程安排，并把行评工作列为公司重要议事日程，为我公司行评工作的顺利开展奠定了组织保障。
2、起点高、起步实、开局良好。
按照上级要求，我公司做到行评工作统一部署、精心组织、周密安排、广泛动员，并开展深入细致的征求意见，通过召开不同层次、不同规模的座谈会，走访客户，虚心征求社会各界的意见，充分发挥社会各界的参与和监督，找准存在的问题，进行深入细致的分析，制定了有针对性的整改措施，做到了自评、自查、自纠，边评、边议、边改，去粗取精，全面、客观、公正、实事求是的开展评议工作。
3、征求意见“阳光运作”，透明度高。
通过广泛向社会各界征求意见，认真梳理，向新闻媒体公开承诺的基础上，开通举报电话，设立举报箱，自觉接受社会各界的评议和监督，使**公司和群众之间“心联心”。
4、民主评议做到“三结合”
(1)定向测评。既向社会各界特别是公司具有代表性的主要服务对象发放测评意见表，以测评对象作出对公司的初步评议。
(2)县评议组综合测评。既由县行风测评组对我公司进行定期和不定期测评，及时对我公司提出合理化建议。
(3)市分公司、县纠风办监督测评。既由市分公司、县纠风办受理客户投诉，经过调查核实后，对我公司做出客观、公正、正确的评价。
5、内外结合、上下联动、议下评上、形成良好的社会氛围。
公司上下十分重视正面教育为主，对员工的世界观、人生观、价值观三观和“三个代表”重要思想教育，弘扬正气，使全体公司员工树立良好的职业道德和全心全意为人民服务的思想，在做好行评的同时，公司领导以身作则、带头学习，全体员工积极响应，是公司领导与员工之间产生共鸣。在不断提高思想素质和业务技能，不断增强抵御不正之风的自觉性的同时，逐步建立了有效的防范机制和监督机制，为开展行风评议打实“基石”，形成良好的社会氛围。
6、问题找得准、整改措施有力
通过广泛征求意见，找准了存在的问题，我公司有针对的提出整改意见和建议，制定出确实可行的整改措施，并在自查自纠中做到“查、纠、建”相结合，进行边查、边纠、边建，能够及时解决的立即解决，暂时不能解决的积极创造条件限期解决，给社会各界一个满意的答复。
7、真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”
我公司始终坚持把行风评议工作与日常工作紧密结合起来，做到行评工作与日常工作同研究、同部署、同落实、同检查、同考核，实行量化目标考核，使之相辅相成、相互促进，真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”，全面促进**工作迈上一个新的台阶。
四、存在的问题及下步工作打算
(一)存在的问题
通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：
1、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;
2、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；
3、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解**。
(二)下步工作打算
针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：
1、建立完善规章制度，不断规范行业行为。
通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务
2、建立机制、加大监督力度。
篇（7）
一、正确的工作态度
在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不
但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！”
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。
四、良好的团队合作精神
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。
五、较强的组织、沟通、协调能力
业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。
业务部同时还承担着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制
定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略；2、针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解发展情况。“功夫不负有心人”，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。
六、大胆的创新意识
篇（8）
在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…银行员工先进事迹一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、优秀员工先进事迹、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、电力员工先进事迹、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…员工先进事迹那就是“以诚待人、务实求实!”
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、文明员工先进事迹、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其wenmi.net纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。
四、良好的团队合作精神
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。
五、较强的组织、沟通、协调能力
业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、先进员工事迹、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。
业务部同时还承担着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略;2、针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解发展情况。“信用社员工先进事迹”，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。
篇（9）
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我?用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！”
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。
四、良好的团队合作精神
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。
五、较强的组织、沟通、协调能力
业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。
业务部同时还承担着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。具体为：1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略；2、针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解发展情况。“功夫不负有心人”，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。
六、大胆的创新意识
篇（10）
深入贯彻供电局十四届一次职代会精神，以发展为统领、以创先争优为动力，认真贯彻好保安全、保增长、保稳定、强队伍的三保一强工作，牢固树立以“客户为中心”的核心价值观，以可靠性指标管理为总抓手，完成配网自动化站点率建设并运行，抓好电网项目建设，加强线损管理，提高营销管理水平，确保城区的安全、可靠、优质供电。
二、活动成效
按照局安全生产创先的总体要求，进一步落实“南方电网安全生产令”，扎实开展好体系建设工作，全范围抓好城区配网的人身、电网、设备的风险管控，全力以赴完成局下达各项安全生产建设任务和指标。
（一）可靠性创先指标完成
用户供电可靠性紧紧围绕南网公司“提高供电可靠率为总抓手，牢固树立以客户为中心”的理念，通过薄弱环节分析，制定措施，分年度、分区域实施相关工作；重点推动中心城市区域可靠性指标，逐步提高周边区域的可靠供电水平，在三至五年内通过电网建设投入、大修技改落实、技术管理提升,不断提高城市配网供电可靠率,降低用户平均停电时间。
三、活动措施
结合我们城区供电分局的实际情况，我们的创先争优，主要围绕六个方面来开展，即营销、体系建设、配网自动化、可靠性、电网建设和带电作业。
（一）对接市场，强化营销管理
一是加大业扩过程监控，减少各环节超时现象。加大了监督考核力度，每月通过检查和回访客户的方式，监督业扩各环节工作情况，加大考核力度，现在在装表接电环节因人为因素造成的超时情况已逐渐减少。
二是开展自助有奖促交活动，分流交费客户，提升服务品质。
对使用柜员机现金交费和POS刷卡交费的客户，开展了有奖促交活动，使客户了解了柜员机和POS机的方便性和快捷性，提高了柜员机和POS机的使用率。
三是加强了线损“四分”管理。（1）开展分区及台区线损统计考核工作。（2）加强专线线损同期统计。（3）组织完成10kV线路理论线损的统计工作。（4）开展台区线损异常核查，从零电量核查入手，加强实抄率管理；（5）各站开展路灯电量的抄表工作，使路灯用电逐步得到有序管理；（6）利用计量自动化系统核查各关口电量，提高线损统计数据准确性。
四是进一步加强优质服务管理。（1）通过与优秀窗口服务单位交流服务心得，提升服务品质。（2）拉近客户交流距离，开展“为民服务创先争优”活动。（3）针对专变客户进行现场设备安全检查和自备发电机操作指导。
五是加强抄核收管理。（1）开展抄表员轮换，降低抄表工作风险。（2）加大抄核收内部监控力度，提升工作质量水平。
（二）对照规范，加大安全体系建设力度
按照南网公司“体系化、规范化、指标化”的总体要求，根据供电局按照统一模式工作要求，我们认真抓好安全生产风险管理体系和规范化建设，强化基础管理工作。根据《供电局安全生产风险管理体系暨生产管理规范化管理工作标准》，对照梳理出本部门需要执行的管理工作标准61个。依照标准规定，对分局的各项工作记录表单统一了格式，并逐步执行，使分局及班组基础管理工作更为规范。
（三）精心安装，逐步实现配网自动化
我们在配网自动化化II期共计103台一体化设备，2011年一完成9台，2014年还有94台需安装，在2014年，结合供电可靠率制定停电申请，争取早日完成II期设备安装，不断提升配网装备水平、网架水平，投入配电网科技技术应用，逐步实现配电网信息化管理。
1、大力推进配网自动化建设工作，提高配网技术水平。2、抓好城区配网电网建设各项工作，坚强配网网架。3、对老旧设备进行更换，安装新型、先进的设备，提升配网设备先进性；4、增加线路分段，增加线路环网延伸，重要用户增加双电源建设，确保可靠性提升；5、严格执行常规性检修责任制，维护设备性能，减少设备故障。
（四）客户为本，提高供电可靠率
我们紧紧围绕南网公司“提高供电可靠率为总抓手，牢固树立以客户为中心”的理念，通过薄弱环节分析，制定措施，分年度、分区域实施相关工作；重点推动中心城市区域可靠性指标，逐步提高周边区域的可靠供电水平，在三至五年内通过电网建设投入、大修技改落实、技术管理提升,不断提高城市配网供电可靠率,降低用户平均停电时间。
（五）确保质量，加强电网建设
1、电网建设项目
项目51个，总投资6338.3万元，共计6个项目标段，4家建设单位。
2、基建一体化管理工作开展情况
按公司一体化管理要求，城区分局成立城区10kV第一项目部，对城区电网建设项目进行管理。在上级主管部门及分局领导的关心下，认真组织学习、贯彻落实《南网公司基建一体化管理制度及标准》、《南网公司业主项目部工作手册》等新编管理制度，本部电网建设各项工作逐步按照上级要求规范并执行，各工程项目按照工程进度计划安排有序推进。
3、重点项目开展情况
今年城区重点项目共**个，重点工程项目现场复勘、设计变更、开工报审、材料计划上报等工作稳步开展，现已开工。
（六）指标分解，实施带电作业
做好KPI指标的测算分解工作，现阶段着重提高带电作业实施次数，逐渐提高带电作业实施率。同时，我们制定可靠性指标分解办法，促使指标分解合理，对减少生产管理环节存在的问题造成供电可靠性的影响起到督促的作用。
四、2014年工作计划及活动深入措施
（一）2014年营销计划指标
供电量：198023万kWh
售电量：184551万kWh
售电平均单价：572.17元/千千瓦时
线损率：7.3%
新增欠费余额：控制在100万元
旧欠电费回收：30万元
（二）“创先”工作计划及活动深入措施
一是在四分线损管理工作上：1、做好计量自动化系统的实用化,通过同期数据比对,加大核查力度，使台区损耗逐渐降低；2、完善400台配变TTU安装项目实施工作；3、以单线图为载体，建立TTU和负控的拓朴图，同时加强对其数据的监控；4、继续以计量自动化系统为手段，加强各关口、联络点数据的核对工作，确保数据准确性；
5、制定2014年城区各分区和台区指标，继续开展考核管理。
二是在业扩和营销管理工作上：1、加强对营业员工的业务知识及技能知识的培训力度，并形成常态机制。2、以提高客户满意度为载体，进一步夯实分局的优质服务工作，特别是要重点加强一线营业员工的服务水平。3、加强对营业厅的标准化建设，完成分局汇川区营业厅A级营业厅、老城营业厅和香港路营业厅C级营业厅、中华路营业厅D级营业厅的达标的自查自纠工作。
三是在营销稽查方面工作上：1、加大对客户端自备发电机的管理力度，避免因客户端设备影响电网可靠运行；2、加大对零电量客户的抽查力度，减少错抄、漏抄、估抄现象。3、进一步完善供用电合同的管理。
四是配网自动化上，配网自动化化II期共计103台一体化设备，2011年一完成9台，2014年还有94台需安装，在新的一年中，结合供电可靠率制定停电申请，争取早日完成II期设备安装，此外对安装过程中出现的问题进行解决。努力完成配网自动化各项建设任务，提升配网装备水平、网架水平，投入配电网科技技术应用，逐步实现配电网信息化管理。
篇（11）
一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导为员工服务，后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务，公司所有的资源支持服务厅。使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动贡献自己的力量！
一、公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。
二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参与。现场气氛非常活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热情。
三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀，给员工极大的精神鼓励。
四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行多次陪训。
1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。
2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主，根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍，让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱，而是去外地移动参观、学习、培训，这样不仅激励大家的学习热情，更能提高员工的综合素质，为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。
班组建设篇
明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，根据每个人的能力及爱好差异，分配其作力所能及的事，真正做到“让合适的人做合适的事”最后取得双赢，精细化管理是服务厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就流程化。
一、明确的岗位分工
服务厅前台岗位：业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合，亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责：
1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同意见要讲出来，想方法，使大家都对事不对人。店面经 理忙于前台业务不可取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。
2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。
3、流动岗：（相当于我们的导迎）根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户，便主动上前询问；“请问有什么可以帮到你”？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流，因为很多客户的意见不会写在本上，聊天中可以掌握这方面的信息，帮助我们提高的服务质量；在聊天中进行用户业务培训，帮助我们新业务的培训；在聊天中主动关怀客户，与随同办业务客户的朋友聊天，可减少办业务客户的不好情绪，有效提高客户的满意度。.
4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度，每个营业员上二三个小时，就换成流动岗。
5、保安：充分利用保安。保安服务热情大方，对于与业务无关的服务，他都积极主动去做。整凳子，收纸杯，开关门等服务工作。（和店长交流为什么保安这么主动为客户服务？气氛决定了服务热情）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。
6、保洁员：他们的营业员不用打扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢，保证了营业厅每时每刻的整洁。
7、集团客户岗：集团业务每个营业厅都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流，归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚，实现了公司提出的本土化营销。
8、手机销售：由移动公司作库存，手机厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求，表现不好可以提出换人。
二、完善的管理机制
对于管理非常人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况，上班的时间安排的是不一样的。我所学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。服务非常的热情，没有一点让他们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。
1、增强员工安全防范意识。要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的安全管理机制。（
1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。
2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的手机销量特别好，计划以后象卖电视一样后台统一派送。
3）分离备份监督制度的实施。
4）令牌、工号、密码专人专用。
5）严格稽核，日清日结。
6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否则有些事情找不到责任人。
7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。
为了引起员工重视，定期对每个服务厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属实情况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。
2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务，根据各服务厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进行二次分配。明确注明其责任人，协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示，引起员工重视，确保各项营销任务的完成。
3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张考核表。每月考核完毕后，营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已达到激励员工的作用。
4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有标签比如：企业文化、表格汇总、投诉记录、考核方法、团队建设、高价值客户服务规范、客户挽留记录、青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化，有利于服务厅工作的开展。
5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别，对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。（由统一表格，如投诉内容时间方法回访）并对典型案例进行整理，营业厅员工共同学习，后上报，以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。
业务增强篇
深圳移动重视品牌建设，建立了强大的后台支撑。
一、品牌塑造
1、全球通：为了提高全球通的知名度，大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通”，的宣传画报。对于金银卡用户每月都有很多优惠，如买一部手机才须1元钱，其余是话费分摊，分摊话费当月未使用完，可累积到次月使用；营业厅设置豪华的VIP专区，由销售经理亲自办理业务，体现VIP客户尊贵的身份。2、动感地带：品牌店里霓虹灯闪烁，布置得动感可爱。有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区，营业员的衣服鲜艳休闲，只接待动感地带客户，每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞，都是从公司精选出来的。动感厅有许多大学生作兼职，上学之余来厅办理业务，领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖，在学生中引起了很好的反响；爱心捐款箱也是动感厅特有的，深受广大学生的喜欢。在深圳期间恰逢动感地带厅开业一周年，举行店庆活动。节目丰富多彩，有街舞、歌曲、游戏等，主持人是大厅的营业员，观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演，展现自己的才华。晚会最后领导上台切生日蛋糕，打香滨，和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施都是其他厅所没有的，真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代”的品牌形象。
二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑，一起去学习的上海北京分公司的店面经理们都为之震撼。
1、BO系统用户资料详细。输入号码后，有很多框框，可以查询出各个活动、业务的使用情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作，也增强了新业务的推荐。而且相当 保密，只有输入密码才能进入。
2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务，鼓励员工试用，提建议。例：魔幻新大陆第三期业务新开发了“魔宠森林”游戏模块，为完善业务功能，让专业人士对游戏进行最后的检验，为今后的市场推广征集宝贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动，还分奖项：A）最佳建议奖B）养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工（能WAP上网的手机）要求：请公司员工不要在办公时间试用游戏。
3、设置24小时自助服务区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用，没有客户在前台交话费，减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由商管理，他们定期过来补充，取钱，在保安的监督下签字。
4、企业门户网站。该网站设有各类规章制度、服务创新、案例分析、软件下载等内容供员工浏览和下载，真正实现了“无碳”工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文件精神传达至每位员工，公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“服务营销广场”项目，员工只要输入工号，就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的习惯，为更好给客户服务提供了保障。
5、后勤物资派送：下月的办公用品都是本月底上报，统一由办公室安排车送，非常有序。
6、终端维护：在厅里没有人报设备故障的时候，每两天就有专人过来检查电脑和电线等问题，可以预防安全隐患。
7、方便实用的数据报表系统。在深圳，厅里的营业员每月只做一次报表，因为前台缴费基本上都是通过自助服务机完成，由系统统一记录，这样就减少了大量的员工手工录入，也减少了录入对帐时的差错。营业员只需记录好办理的每笔业务，真正做到开心工作，快乐生活。
三、会议管理
每月公司对店面经理招开一次工作例会，总结当月各厅的工作情况，布置下月的工作计划。公司统一印制例会内容，统一调配任务分工，避免了任务的无序分工，每个厅各尽其职，充分调动员工的工作积极性。店面经理根据所负责营业厅的情况，在每月一次班例会上，任务分工细化，责任人落实到人，让大家发挥自己当家作主的能力，总结任务完成经验，提出合理化建议。会上重视人的因素，把营业厅服务放在首位，给大家一个充分展示自己的舞台。
团队协作篇
团结：1 1>2,不团结1 1<1。开心工作，享受生活。员工各个爱店如家，积极性高，凝聚力强。上班气氛非常轻松，自然。良好的服务看上去显得那么随意。公司按照每个营业厅员工的人数给与一定的活动经费进行团队建设。店面经理根据员工的需求组织烧烤、考拉OK外出等活动。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性，提升每位员工的积极性。为了实现这个目标，他们通常会利用每个节假日，装饰自己服务厅，精心制作出各种颜色鲜艳的海报，不但提升了服务厅知名度，还发挥了每位员工的创意和智慧。
一、温馨环境。
1、营业厅放着悠扬的钢琴曲，到处是温馨提醒，这样客户的感知应该好一些。摆放着干花糖果等，每个营业厅都是不一样的，大家可以自己布置。后台又药柜，放有润喉等药品供大家使用。还有小食品，冰柜微波炉，家一样的感觉。小食品没有人上班的时候吃，大家都很自觉。售卡机上有两条漂亮的彩带，上面挂有铜钱，是专为客户用来刮卡的，小小的细节看出了他们在用心为客户服务。
2、店面经理用心服务员工：他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像，还有三个打拇指的字样？这是什么？一询问才知道，公司要求他们每天早上要在机器上用拇指摁一下签到，总用人忘记，经理为了提醒大家而做的。
3、店面经理让员工参与制作营业厅板报，发挥大家想象力、创造力，公司领导提议要做的有创意，要和别人不一样。大家是很积极参与。公司每月也有这方面的板报资金供个营业厅使用。本想只用年轻化的营业厅才有这样的可爱的板报，每想到去公司后楼参观时，发现办公大楼处处都是这样的板报。感觉像个家一样温馨。
5、小家年华：名字相当好听，就是个人档案。是由每位员工自己创作的，美丽的背景画面上面有他们的照片、爱好、座右铭、最难忘的事等五颜六色各不相同。
二、营业厅的学习环境
1、邀请函：是营业厅自发的,在店庆的时候，会在厅外醒目的地方放置邀请函，敬请用户来厅办业务时，赠送小礼品。
2、英语栏：香港国外客户多，这边设立英语栏，经常更新，供大家提高英语对话水平。
3、读书园地：有很多大家喜欢的书如电脑、美容等。借送登记。
4、员工信箱：不仅有便民箱，还有员工信箱，员工对领导对营业厅有什么意见都可以投信，厅里没有钥匙，公司有专人定期收。
5、员工满意度调查：公司以问卷的形势让员工在电脑上答，避免了当面不好讲的原因。店面经理定期对员工进行当面询问，要开放有什么说什么，不走形式。做好记录，领导也很重视。
