文明窗口单位申报材料大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇文明窗口单位申报材料范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

（一）不热情服务

1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；

2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；

3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；

4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。

（二）不按办事规则办事

1、服务对象按县行政服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；

2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；

3、承诺件在承诺时限内未办结的；

4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。

（三）不按规定收费

1、超公示标准收取费用的；

2、擅自搭车收费的；

3、收费不开财政正式发票的；

4、违反规定擅自减、免、缓规费的。

（四）不廉洁

1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；

2、有吃、拿、卡、要现象的。

（五）其它方面

1、对窗口工作人员处理事项有异议；

2、有其他不满意的人和事等。

第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。

第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行政服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。

第五条投诉处理程序

（一）对事实清楚、情节简单，且属县行政服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行政服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；

（二）对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行政服务中心管委会审定后，交由有关行政机关处理；

（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行政服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行政服务中心管委会移交纪检监察部门处理。

（四）投诉事项的办理结果，属县行政服务中心直接办理的，由县行政服务中心管委会将处理意见答复投诉人；属交有关部门办理的，由有关承办部门按县行政服务中心管委会交办意见，在办理完毕后直接答复投诉人，并抄送县行政服务中心管委会。

（五）县行政服务中心管委会要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。

第六条投诉处理办法

（一）当场答复。在接到投诉能及时协调答复的，尽可能当场答复；

（二）承诺答复。对情况较为复杂或涉及两个以上部门的投诉事项，各窗口单位和县行政服务中心管委会要密切配合，在5个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况；

（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复；

篇（2）

创先争优活动开展以来，社区始终坚持以推动科学发展、促进社区和谐、服务居民为主题，仅仅围绕窗口和服务行业是党和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带；深入实际，注重树立寓管理于服务之中的理念，多办顺民意、解民忧和惠民生的好事、实事，积极开展“三亮三比三创三评”活动，深入推进社区综合服务楼窗口服务创先争优活动，为建设“文明祥和、幸福安康”的社区创造良好的社会环境。

一、推行“三亮”举措，树立群众满意形象。推行“举措，树立群众满意形象。

一是亮身份。在综合服务楼服务窗口设立党员示范岗，通过党员佩戴党徽、设牌上岗等形式，公开工作人员姓名、职务、岗位、职责、照片等，让工作人员亮出宗旨、体现责任、展示形象，拉近与居民距离，增强自身工作意识，强化自我约束，树立良好形象，激发创先争优的自觉性和主动性。

二是亮职责。在大厅设便民服务手册架，将各窗口的工作职责、工作流程、工作时限做成服务手册进行公开。同时还通过led显示频、宣传栏等形式，全面公开服务事项、申办条件、办事程序、申报材料等内容。

三是亮承诺。结合社区特点和岗位实际，引导社区工作人员围绕树立服务意识、提高服务能力、创新服务方法、提升服务效能作出公开承诺，通过承诺卡、触摸屏、led显示屏等形式将承诺内容、完成时限向居民公开，接受群众监督。

二、实施“三比”活动，激发干事创业热情。

一是比理念，注重创新意识。社区通过大力宣传庆祝建党90周年、“党员公开承诺”、“微型党课”等系列活动，发动党员围绕社区发展主题提出意见和建议，组织大讨论，引导广大党员创新思维，进而提升整体素质和能力。

二是比行动，突出先锋表率。以“党员先锋岗”为抓手，树立社区党员争当知识过硬、爱岗敬业的业务骨干和先锋模范，让广大党员干部学有榜样。实行“党员积分卡制度”，把党员平时履行党员义务、参加组织生活、参与争创活动、助难帮困情况等方面的实际表现计入卡内，作为年度考核依据，激励党员兢兢业业工作、扎扎实实参与创先争优活动。

三是比服务，推动奉献热潮。完善党员设岗定责，开展党员志愿者和身边党员责任组走访活动，建立健全党内关怀、帮扶机制，鼓励了广大党员积极为群众办好事、解难事、做实事的热情。

三、开展“五创”行动，争创居民满意单位。

（一）创岗位先锋模范，开展“学理论、学业务、学先进”、“比业务、比技术、比服务”等技能竞赛，激发党员干部立足岗位争先进的工作热情。（二）创居民满意窗口，主动热情服务，营造宽松和谐的非为。服务窗口是金海岸社区对外服务的第一线。窗口服务人员服务态度的好坏与服务水平的高低将大大金海岸社区的总体形象和信誉。我们始终坚持用积极服务、主动服务、优质服务来促进管理工作；以最满意的服务、最阳光的面容，打造群众满意窗口。

（三）创优质服务品牌，深入居民开展调研活动，了解居民所盼、所需，征询解决问题的措施和办法，通过创新服务手段、优化服务流程、充实服务内容等方式，打造具有一定影响力的“服务品牌”。目前服务大厅窗口涉及户籍办理、劳动和社会保障、民政、计生、外来人口等，创建了一支优质服务队伍。

三、推行“三评”机制，促进服务提高质量。

推行“机制，促进服务提高质量。

一是自己评。定期组织召开评议会，对工作人员的履职情况进行评议，查找存在的问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。

二是居民评。通过发放工作评价表、口头调查等方式，让服务对象及时、简便地对服务工作质量进行评价。

篇（3）

二、工作目标

按《区政府办公室关于印发〈××ד效能建设年”活动实施方案〉的通知》(**政办发[**]17号)要求，一是要力争达到四个确保，即：确保全区所有行政审批事项纳入行政服务中心统一管理，确保该进中心的项目全部进入，确保该充分授权的项目充分授权，确保该简化的程序和环节简化到位。

二是要进一步完善公开承诺制，力求达到三个满意，即：基层满意、企业满意、群众满意。

三是要在全区行政服务窗口中开展创服务品牌活动，努力建设一批文明窗口，树立一批服务模范。

三、活动内容

1、着力解决行政审批事项的“应进必进”问题。一是全区所有行政审批事项全部纳入行政服务中心统一管理；二是进入行政服务中心设窗口的单位的行政审事项全部在窗口受理或办理，确保一个窗口受理，一个窗口拿证；三是对全区所有具有行政审批职能部门的行政审批行为全面监管。

2、着力解决行政审批行为的“充分授权”问题。在中心设窗口的单位全部实行“首席代表制”和“格式文书制”，除确需现场踏勘的行政审批办件和联办件、上报件等行政审批办件外，其它办件由首席代表签字后即生效，尽量减少内部运作环节，提高现场办结率，从而促进行政审批提速。

3、进一步规范行政行为，做到依法行政。严格按照《行政许可法》和有关法律法规的要求办理行政审批和公共服务事项。

4、严格执行服务承诺制。对所有行政审批事项的内容、办理程序、时限、法律依据、收费标准和依据进行公开承诺，公开承诺的内容应严格履行。

四、工作措施

1、加强引导，提高认识。通过会议、中心网站、简报等有效平台，广泛宣传效能建设的意义、作用。通过挖掘各窗口单位在效能建设方面的先进典型，并大力进行宣传、引导，提高各窗口单位及窗口工作人员对开展效能建设的认识。?

2、实行政务公开，推行“阳光”施政。进一步推行“五五”运作机制，提高规范化操作水平。一是对服务事项实行“五公开”，即服务内容公开，办事程序公开，申报材料公开，承诺时限公开，收费标准公开，从根本上杜绝审批不透明、收费不规范、申报材料不明确的现象；二是对审批行为实行“五制”，即一般事项直接办理制，特殊事项承诺办理制，重大事项联合办理制，上报事项负责制，禁办事项明确答复制。

3、落实各项便民、利民措施，提高即办件率。一是精减不必要的内部运作环节，要进一步优化审批程序、压缩办件时间；二是按照“一个口子收费”的原则，严格执行收费标准，杜绝滥收费行为；三是要着力推行“首席代表制”、“格式文书制”；四是要进一步减少承诺件，提高即办件的比例。

4、进一步规范内部管理。一是对中心的各项管理制度作进一步的修订和完善，做到既分工明确，又相互协作；二是要狠抓各项制度的落实。中心将结合效能建设活动的要求，对考勤、请销假、窗口工作人员服务规范等制度的落实情况加大督察和检查力度，以促进服务水平和服务质量的进一步提高。

篇（4）

政务服务中心是推进政务公开、方便群众和企业办事、提高政府执政能力的重要举措，是促进政府部门依法行政、优质高效服务的重要途径，是从源头上防治腐败、优化经济社会发展软环境的重要手段。

在政务服务体系建设工作中，*区把区政务服务中心和乡(镇)街道、社区“一站式”服务大厅建设工作作为政府加强服务、促进招商引资工作的一项重要工作列入议事日程，纳入经济社会发展的总体规划，搭建了以区政务服务中心为龙头、部门及乡(镇)街道“一站式”服务大厅为基础、社区为网点的三级政务服务体系。

二、突出重点，强化基础，积极推进行政审批制度改革，优化投资环境

(一)认真清理，切实精简，加大行政审批及行政事业性收费项目清理精简力度

按照省、市的要求，*区对区级行政机关所实施的行政审批项目和行政事业性收费项目进行了全面清理。根据20*年9月统计，区属各部门共有行政审批事项370项，行政事业性收费项目135项，经认真清理，行政审批事项决定保留实施181项，精简189项，在精简的189项中，取消20项，改为备案登记50项，区级初审转报82项，暂不审批37项，清理精简达到51.*%。行政事业性收费项目决定保留67项，精简68项，精简50%。20*年10月14日经政府常务会和区委常委会批准，目前已向向社会公告，正式实施。

在清理和精简行政审批项目的同时，*区及时调整工作思路，转移工作重点，从规范审批程序和环节上下功夫，从提高行政审批效率、完善服务手段上下功夫，从建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的管理制度上下功夫，注重加强对项目的后续监管。

(二)建立网络，夯实基础，切实抓好三级政务服务体系建设

政务中心就是将具有行政审批职能的部门，集中起来，实行一站式办公，一条龙服务，通过流程再造，达到简化审批程序的目的，解决审批程序繁多，收费不规范，服务质量和水平不高，门难进、脸难看、事难办和不给好处不办事，给了好处乱办事及审批行为不规范，审批标准不统一等问题。

1、进一步完善区政务服务中心建设

*区政务服务中心成立于20*年12月，位于曲靖市翠峰西路开发区管委会一楼，面积300平方米。中心为副科级事业单位，核定财政全额拨款编制3名，领导职数1名，年度工作经费6万元。目前共有5个部门入驻办公，包括*区林业局、*区建设局、*区文化局、*区工商局、*区公安分局，窗口工作人员6人，涉及行政审批事项24项。2009年1-4月共受理和审批1294件，提供咨询1500余人/次。

2、大力推进部门一站式服务大厅建设

*区具有行政审批职能的部门共38个，除进驻区政务服务中心的5个部门以外，目前已设立行政审批服务大厅的和相对集中服务窗口的有15个，包括劳动局、水务局、国土局、国税局、地税局、烟草公司、卫生局、计生局、民政局、环保局、农机局、质监分局、发改局、商务局、档案局，设有服务窗口44个。未设立服务大厅的有18个，包括农业局、畜牧局、经济局、交通局、安监局、财政局、教育局、统计局、煤炭局、药监局、粮食局、旅游局、气象局、体育局、地震局、民宗局、保密局、人防办。

3、积极推行乡(镇)街道和社区一站式服务大厅建设

按照“服务重心下移、增强服务实效”的工作要求，全区11个乡(镇)、街道中有4个设立了“一站式”为民服务中心，包括*街道、建宁街道、越州镇、珠街乡，有4个在社区、村(居)委会和所辖部门设立了服务窗口，包括南宁街道、白石江街道、西城街道、东山镇，共有28个社区、村委会设立了一站式服务站。这些服务中心和服务窗口集中办理各类行政服务事项，并做好行政许可事项的咨询和接件受理工作。通过建立健全区、乡、村(社区)三级服务窗口，不断延伸政务服务工作的服务方式和服务内涵，切实提高便民服务水平。

*街道于20*年5月成立了失地农民失业人员服务中心，经过不断健全和完善而演变为街道“一站式”服务大厅，现设人口与计划生育、新型合作医疗、社会保障、、农林科技、文体、民政扶贫、城建、综治、司法调解、法律援助等12个窗口，提供34项服务;20*年共办理服务4500多起，办结率保持在96%以上，共发放抚恤金、最低生活保障金193万元，办理生育证540多份，为妇女提供孕检8378人次，完成“两移交”5228人，医保13000多人，推广农业科技25项，提供法律援助56人次，办理林权证350份。

建宁街道投入15万元在街道办公楼建立便民服务中心和综治维稳中心，并将街道的五办(中心)集中办公。

越州镇按照“大统一、小集中”的原则，建立了以党政办为主体的便民服务中心示范点，在党政办、派出所、计生办、卫生院、办、民政所等窗口服务部门建成“一站式”服务点5个，推行定人定岗、公开服务承诺和办事程序，全面落实四项制度;积极推进政务公开，建立了越州信息网，主动向社会公开政务信息;半年来共办理服务200多人次，办证600多人次，办结率95%以上，群众满意率98%以上。

在社区建设中，为进一步完善社区服务功能和提高社区工作效率，方便居民办事，更好地为社区居民服务，*区在全区全面推进“九星”和谐社区创建和社区软环境建设。各街道按照区委、区政府《关于构建和谐社区的意见》(区党发〔20*〕42号)的精神，积极整合社区现有资源，在社区全面推行社区“一站式”便民服务大厅，去年已建成社区“一站式”便民服务大厅6个，占全区36个城区社区的17%;正在建设的5个，有11个“一站式”便民服务大厅列入2009年建设计划。

白石江街道在丰登社区、麟东社区建立便民服务中心，将社区流动党员管理服务站、计生卫生服务站、社会事务服务站、文体活动服务站、环境卫生服务站、社会化管理服务站“六站”综合集中办公，为居民提供便利服务;该街道幸福社区、保度社区便民服务中心建设已近尾声。

西城街道多方筹措资金35万元，在冯官桥社区、三岔社区建成便民服务中心;至20*年7月以来累计办理各项服务300多件，群众满意率达100%。南宁街道建立了花柯社区便民服务站，*社区、向阳社区、潇湘社区等便民服务站也在建设中。

(三)建章立制，规范管理，进一步加强制度建设

制度是保证各项便民、利民政策落到实处的必要保证。为加强配套制度建设，*区对政务服务工作制定了严格的配套实施办法，制定了中心管理规定，明确了中心和窗口单位的职责和对窗口工作人员的管理、奖惩办法，制定了中心的服务承诺制、限时办结制、首问首办责任制和一次性告知等制度。全区逐步建立了政务服务制度体系，一些执法部门对部门执行的相关法律法规和办事指南制度汇编成册，在实践中，不断探索，不断完善。

(四)多措并举，加强监督，确保审批和服务公开透明

为保障全区政务服务工作的顺利推行，*区多措并举、多管齐下，对政务服务工作多方位全面监督，一是区监察局设立了投诉窗口，对进入服务中心的各窗口单位及政务服务中心办公室进行监督，加强对窗口单位的效能督查，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。区监察局投诉窗口将建立电子政务监察系统，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作，对承诺时限到期的，按照效能建设规定严肃处理，使整个许可办证过程“看得见、行得正、管得住”，提高行政效率;二是各部门、乡(镇)街道及社区的“一站式”服务中心建立内部民主监督机制和工作保障机制，设立了举报箱和群众举报电话，加强了群众监督和社会舆论监督;三是今后凡纳入政务服务中心受理、办理的政务服务事项，都要按照公开法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准、联系方式等的要求进行规范，制定办事指南并对外公布，接受社会各界的有效监督;四是在*电子政务网上设立投诉平台，实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制。

三、突出重点，分步实施，努力开创政务服务工作的新局面

今后一个时期，我区政务服务工作围绕服务群众和提高效能的总体思路，重点在“95531”工程上狠抓落实，即：

推行九项服务新举措：一、扩大公示内容。各政务服务大厅在原来的受理窗口、项目名称、申报材料等对外公开的基础上，将增加设定依据、审批条件、办理结果等公示内容。二、完善投资审批流程。进一步整合项目审批流程，进一步缩减承诺件办理时限。三、增加服务项目。政务服务大厅服务范围以投资类审批为主向便民类行政许可服务和社会中介服务方面拓展。四、推进网上审批。积极推行网上审批，为申办者提供项目申请网上预审和预核准登记等服务。五、有效组织联办联审活动。对需要多个部门审批和登记的项目，设立联办窗口，进行联合审批。六、实行全程陪同或报批服务。凡是经上级政府批准或区级重点招商引资项目，只要投资者需要，服务窗口可以全程陪同或报批。七、推动服务礼仪规范化。各服务大厅必须进一步规范服务用语，提供文明服务、礼貌服务和热情服务。八、建立快速审批、急办项目制度。对于特急事项，各服务大厅受理后，只需要件齐全，有关窗口帮助特殊处理，快速办结。需在节假日服务的项目，只要预约，服务中心将安排窗口工作人员加班处理。九、拓宽意见征询渠道。中心通过主动回访网上评议和电话采访申办者等多种形式，动态跟踪服务质量。

篇（5）

一是认真开展领导干部“三解三促”活动。根据《市委办公室关于调整全市领导干部下基层“三解三促”活动联系点的通知》文件精神。对联系挂钩的村、企业和社区进行认真调研，了解具体情况，通过座谈、走访等方式，认真制定促进发展保持稳定服务民生的思路和方法，积极帮扶农村进社区的困难户，落实定期联系走访慰问制度，认真组织“中心”工作人员参与社区卫生环境整治。2014年，领导班子成员共走进基层10次，走访困难户9户。解决永丰镇四塔村帮扶资金3万元，五岳社区共建资金5000元，9户贫困户每户500元扶贫资金。活动的开展进一步增强了中心的服务理念，改进了工作作风，提升了办事效率。

二是加强党风廉政建设，增强全体工作人员廉洁从政意识。为巩固行政审批改革成果，稳步推进“中心”各项工作，“中心”把加强党风廉政建设和反腐败斗争作为基本准则常抓不懈。通过定期或不定期组织各类形式的党风廉政建设教学活动，增强了“中心”工作人员的廉洁意识和防腐能力。加强对窗口工作人员的廉洁自律，勤政为民培训，坚决杜绝吃、拿、卡、要，不办事行为。今年以来，“中心”工作人员无违法违纪和行为发生。全面树立了高效、廉洁、文明的服务新形象。

“中心”严格按照《干部选拔任用工作条例》，认真贯彻落实干部人事制度，强化对选拔任用干部的监督管理。在中层干部任用中，严格实行民主推荐、民主评议、公开公示、集体研究、任前谈话等程序，切实把好选人用人关，有效提高了用人质量，推动了干部任用工作的健康有序发展。2014年，共选拔任用中层干部4名，其中，科长1名，副科长3名。形成了以群众公认为基础、以德才表现为准则、以工作实际为尺度的干部选拔机制。

一是“三集中三到位”工作推进不够到位。个别进驻单位人员进，业务不进，对窗口授权程度不高，个别窗口存在办事群众“两头跑”现象。

二是并联审批工作有待进一步加强。行政服务职能交叉，部门强调各自的办事程序，并联审批工作推进较慢。

三是少数窗口工作人员素质不高。个别部门不严格要求选派窗口人员，人员述职参差不齐，给“中心”的管理带来一定难度。

（一）继续深化行政审批制度改革。建立完善窗口审批机制，优化审批流程，精简申报材料，压缩承诺时限，强化日常管理。进一步落实“一窗受理、内部流转、同步审批、限时办结”的并联审批工作机制，减少流转环节，提高审批效率；努力打造“审批环节最少、办事效率最高，行政成本最低、投资环境最优”的政务服务中心。

（二）大力推进政务服务体系建设。一是加快“中心”新办公用房的建设进度。力争在2015年上半年开始建设，到2016年搬入新大楼办公。二是加大对乡镇便民服务中心的指导和规范。

（三）继续推进“三集中三到位”工作。认真贯彻落实省委常委、常务副省长李云峰在“三集中三到位”工作推进会上的讲话精神

，全面实现行政许可职能向一个科室集中、审批科室向政务服务中心集中、权力事项向网上大厅集中；许可事项进驻政务服务中心到位、窗口授权到位、电子监察到位。

（四）强化审批服务队伍建设。一是强化服务现场管理，推行亲切服务，规范服务行为。二是教育引导窗口人员牢固树立大局意识、创新意识和服务意识。三是完善考核评价，发挥考评工作的引导和激励作用。

1.“一窗口”受理。在政务服务中心设立“项目会办中心”，负责行政审批申请的受理、办理牵头组织工作。取消涉建项目的部门行政审批事项受理岗位，由受理窗口统一受理，并在审批办结后统一发证。

2.“一票制”收费。全面清理涉及项目建设中各类审批收费事项，进一步规范收费项目、收费依据、收费标准，并予以公布，未经公布的收费项目，不得收费。实行“一票制”收费制度，将各部门的收费事项进行“打包”，统一优惠标准，统一票据、统一结算，节省收费办理时间，规范涉企收费行为，杜绝乱收费现象。

3.“一枚章”审批。（1）实行“委托审批”。将市级机关涉及项目建设的行政审批权以“委托”方式交予市政务办行使，由市政务服务中心组织入驻中心的有关部门履行审核手续，审批办件统一使用“__市人民政府行政审批专用章”。对市政务服务中心作出的行政审批决定事项，有关审批手续需加盖各部门行政公章的必须无条件办理。（2）实行并联审批。按照“流程整合、一窗受理、信息共享、同步审批、限时办结”要求，将“串联”递进模式改为“并联”推进模式。使并联审批从一事一议性的个性化服务变为有章可循的正常化制度。（3）实行“容缺预审”。涉建项目基本审批条件具备、申报材料主件齐全，在其他条件和申报材料暂缺的情况下，市政务办可先予以受理预审，待申请人在承诺时限内补齐材料后作出审批决定。（4）试行“模拟审批”，对重大项目提前介入，超前谋划,联合预审，能办的事提前办，能走的程序提前走好，最大限度节省审批时间，全力推进重大项目顺利开工建设。

篇（6）

1、加强学习，提高认识，强化为民服务意识不断推进窗口工作人员思想政治和职业道德建设，进一步加强窗口业务培训和理论技能学习，始终牢记为民服务的宗旨，树立为民服务的理念，端正工作态度，转变工作作风，不断增强为服务对象办事的能力，塑造良好的职业形象，圆满完成中心各项工作任务。

2、提升业务水平，打造规范型服务窗口。强化队伍建设，采取经验交流、轮流授课的形式，谈经验、找不足，明举措，积极为工作人员提供相互交流、互帮互学的机会，以老带学，以新促老，充分发挥优秀业务骨干“传帮带”作用，使工作人员取长补短，共同提高，全面提升窗口单位的服务水平，打造一支综合素质高、业务能力强的服务队伍。

篇（7）

为加强中心效能建设，改进机关作风，提高工作效率和服务水平，树立行政审批中心良好形象，结合工作实际，特制定“一次性告知制”、“服务承诺制”、“AB岗工作制”、“岗位责任制”、“限时办结制”和“首问责任制”等六个规章制度，现印发给你们，请认真执行。

泰顺县行政审批服务中心

二〇〇六年三月十四日

一次性告知制

第一条一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第二条一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；

（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

第三条一次性告知的方式

（一）书面告知方式。服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”卡片或有关书面说明材料。2、对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。3、对作为并联审批、前置审批告知承诺制、绿色通道等的项目，提供特定审批方式“告知书”。

（二）口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第四条一次性告知要求

（一）窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。

（二）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理；申请材料错误的，指出错处，当场更正；许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。

（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。

（四）对于联办件，牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象，各联办窗口应当提供的相关材料一次性告知服务对象；对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。

（五）不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。

第五条一次性告知制度的责任

中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由“中心”按照考核细则和有关规定处理；情节严重的“中心”提请主管部门或监察部门，按《中华人民共和国行政许可法》第七十二条之规定，给予行政处分：

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

（二）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的；

（四）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的；

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的；

本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

服务承诺制

第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。

第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费、乱罚款、乱摊派。

第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。

第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力

本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

AB岗工作制

第一条AB岗工作制,是指在工作日内各科室、窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

条二条各科室、窗口各岗位都要建立AB岗工作制。

条三条实行AB岗工作制的目的是不因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办，急办的服务事项延误，确保各项运作制度有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。

条四条AB岗的工作职责：

（一）各科室、窗口各岗位都要确定AB岗，避免出现脱岗现象。

（二）B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

（三）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

（四）B岗工作人员可为多人，顶岗秩序由科室、窗口安排，以便在A岗和其他B岗不能在岗时，按序顶岗。

（五）科室和窗口、窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证B岗工作人员能高质量地办理A岗所有工作。

（六）一名工作人员窗口工作人员因事短时间临时离岗，离岗人员应摆放去向告知牌，并托付周边窗口工作人员照看联络。

条五条AB岗工作制度的实施，纳入中心考核管理办法。出现空岗缺位和A、B岗责任人失职的，按照有关规定追究科室、窗口和责任人责任。

本制度由泰顺县行政

审批服务中心制定，自发文之日起实行。

岗位责任制

根据县行政审批权服务中心的职能定位，确定岗位责任制。

第一条县行政审批服务中心各科室职责。

（一）综合科（办公室）工作职责：

1、负责协助领导协调各科室及中心工作关系；

2、负责中心重要会务（活动）的组织工作；

3、负责中心文秘、人事、档案、财务、接待、工资福利、财产管理、车辆调度、设施设备维护、安全保卫等工作；

4、负责人大、政协提议案的办理工作；

5、负责中心信息编报工作；

6、负责中心党务、工青妇及精神文明创建等工作；

7、负责制订中心各项规章制度；

8、负责完成领导交办的其他任务。

（二）业务督查科工作职责

1、负责协调全县行政审批工作，组织协调中心各窗口单位的行政审批事项；

2、负责组织协调与审批部门之间的业务衔接，制定联审规则和确定联审事项，督促检大联审事项的办理结果；

3、负责对审批事项的内容、办事程序、运行制度的修订完善和解释工作；

4、负责招商引资项目一条龙服务的审批工作；

5、负责审批制度改革政策调研工作；

6、负责中心窗口的设立与调整；

7、负责中心审批事项统计、信息和网络管理工作；

8、负责完成领导交办的其他任务。

9、负责监督和检查全县行政审批工作与中心各项规章制度的执行情况；

10、负责对中心各窗口单位及其工作人员的日常管理、考核和各项先进的评比工作；

11、负责收退件的认定复核和办结时间的查验工作；

12、负责服务对象的来信来访、投诉调处，并配合纪委、监察部门调查行政审批违法违纪案件；

13、负责综合分析投诉信息与动态，拟制相应的工作计划和建议；

14、负责完成领导交办的其他任务。

第二条县行政审批服务中心各窗口工作职责。

（一）窗口负责人职责

1、了解和掌握本窗口运作情况，负责本窗口的日常管理，并定期向中心和本部门汇报工作；

2、做好窗口工作人员的思想政治工作；

3、对授权委托审批事项进行审核、审批；

4、协调与本部门各职能科室的工作关系；

5、保管审批专用公章及其他应由窗口负责人保管的印章；

6、负责对本窗口的业务指导和政策把关；

7、协调本窗口联办事项各个环节的工作，及时参加中心组织的有关会议和联办事项的现场踏勘；

8、完成领导交办的其他任务。

（二）窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做本职工作；

4、熟练操作和认真管理计算机系统，使其经常保持良好状态；

5、遵守网络安全规定，不得连接非法网站，不得私自在计算机上使用各种软件；

6、尊重人民群众，妥善解决矛盾，避免发生争执；

7、完成领导交办的其他任务。

本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

限时办结制

第一条限时办结制是指服务对象到行政审批服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办科室、窗口或经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第二条各科室、窗口负责人为限时办结制的责任人。

第三条各科室、窗口承办的行政审批服务事项的办理时限，由各科室、窗口制定后报中心业务督查科汇总，并通过泰顺县行政审批网对外公布。

第四条对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

第五条对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告之服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

第六条对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

首问责任制

为进一步增强中心工作人员的群众观念、服务意识，提高审批服务质量，方便企业群众办事，树立诚心为民、优质服务的良好形象，根据有关规定，结合中心实际，制定本制度。

第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。

第二条被首问人员不论是职责内外的事，都应当热情接待，耐心解答，尽力服务。

第三条首问人

员对属于自己职责范围的事项，要一次性告知此事办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结或向服务对象作出明确答复，并提供书面通知。第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项，应向服务对象说明理由，并主动为其指明具体办理的承办人。

篇（8）

根据县政府纠风办《县2014年民主评议政风行风工作方案》的精神，为确保民主评议政风行风工作在我局扎实有效开展。我们首先做好三件事：一是研究制定了《县人力资源和社会保障局2014年民主评议政风行风工作方案》。做到任务明确，内容具体，措施有力，责任到位；二是召开全系统干部职工会议进行动员部署。今年，我局虽然被列为免评单位，但免评不免建，要求全体干部职工提高对民主评议政风行风工作的思想认识，增强参与民主评议政风行风工作的责任感和自觉性，继续再接再厉。三是结合今年我们人社系统争创县级文明单位“三连冠”活动，进一步增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政，使干部职工树立“敢为、能为、有为”的工作意识，以一流业绩促进我县人力资源和社会保障事业健康发展，为推动我县科学发展服务。

二、开门纳谏，突出重点，扎实抓好整改提高工作

一是局行评办和下属单位分别先后召开了由行风评议代表、企业代表及服务对象等参加的一系列座谈会6场，征询对劳动保障局及下属单位在工作效率、工作作风、服务态度等行风建设方面的意见和建议。二是局领导分别带领各科室的同志和下属单位负责人，主动上门走访各自服务对象，一方面征求对我局行风建设的意见，加强相互间的了解和沟通；另一方面深入企业、乡镇开展调查研究，帮助基层解决有关劳动保障实际问题。三是向服务单位和服务对象发放社会问卷调查表。共向社会各界发放社会问卷调查表100多份，收回93份，整理收集意见建议6条;我们还通过新闻媒体向社会公开了行风评议举报电话，设置了行风评议征求意见箱，加大了社会评议和社会监督的力度。四是认真受理“12345”投诉件和群众来信来访。对“12345”投诉件和来信来访所反映的问题我们都进行认真登记，做到及时受理、及时反馈。到目前为止共受理“12345”投诉件129件、群众来信来访21件。五是建立整改档案，落实整改措施。对反映的意见、建议和征求收集到的意见、建议进行“台帐管理”，对整改情况实行全方位跟踪，把整改责任落到部门、落到分管领导、落到具体经办人，使整改工作落到实处。对收集到的6条意见建议，已全部整改到位。六是组织明察暗访，促进窗口建设。今年，我们坚持“以人为本”，突出“为民服务”，把依法行政和机关作风建设的重点放在窗口单位，把深入开展优质服务窗口创建活动，作为作风建设的的重要手段，常抓不懈、常抓常新。一年来，我们共进行四次突击检查，重点检查窗口单位的服务态度、服务质量等情况，发现问题及时反馈、整改，推动窗口单位不断提高服务水平。

三、关注民生，构建和谐，努力开创人力资源和社会保障工作

人力资源和社会保障部门服务对象千家万户，服务内容涉及主要民生。一年来，我们紧紧围绕县委中心工作，积极从就业、保障、维权等群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，努力破解工作中遇到的难题，扎实推进劳动保障民生工程，让改革开放取得的成果惠及千家万户。

就业再就业工作稳步推进。我们积极创新服务手段，于2014年7月份推出了“摇工作”（摇一摇，找工作）微信服务平台，建立以社区劳动保障平台为依托，县就业中心为补充的动态岗位信息收集机制，通过手机终端的信息服务渠道，为求职者提供便捷高效的用工信息服务。镇社区在开通“摇工作”平台一个月时间内，就为5位求职者落实就业岗位，群众通过手机就可以获得相关就业信息，方便了群众，得到求职人员的好评。至10月份，城镇新增就业人数3325人，完成任务数的118.75%；城镇登记失业率1.39%，低于市下达的2.3%控制目标；下岗失业人员再就业126人，完成任务数的126%，城镇就业困难对象再就业71人,完成任务数的129.09%。

农村劳动力转移就业工作加强。至10月份，农村劳动力转移就业6954人，完成任务数的114%。

培训和企业直补工作全面推进。至10月份，完成农民工培训2000人，主要涉及电焊工、装载车司机、食品加工、计算机操作员、营业员等工种；组织各类职业技能鉴定900多人（中级工400人，初级工500人）。高技能人才培养57人，其中：①直接推举、认定高级工5人，技师15人，高级技师5人，②企业直补高级工32人。

公共就业服务不断完善。至10月份，提供各类就业岗位4895个，办理求职登记3221人，介绍成功659人；核发《就业失业登记证》1125本，筹集慰问金6万元，慰问下岗困难职工105人。至10月份，为927名就业困难人员发放社保补贴73万元。大力开展小额贷款贴息工作，鼓励创业，落实小额贷款贴息申请4人，贷款金额32万，带动就业8人；受理就业困难人员灵活就业社保补贴2010人，支付社保补贴资金159万元。

四、社保、医保扩面征缴工作平稳开展

1、医保方面。职工医保参保任务46600人，预计参保人数46600人，可完成市下达任务。居民医保参保任务40000人，预计参保人数48000人，完成市下达任务120%。职工医保预计参保人数46600人，基金收入预计13525万元（其中一次性补缴282万元，统账7648万元，个账5595万元），基金支出预计11680万元，结余预计1845万元，累计结余预计11728万元（其中统账6061万元，个账5667万元）。居民医保预计参保人数48000人，基金收入预计1920万元，基金支出预计1400万元，累计结余预计985万元。为了维护医保基金安全，我们还认真做好检查、稽核。检查定点医疗机构23人次，检查定点药店20人次，对2家药店扣记1.5分，稽核医疗费用1265万元，扣减医疗费32113元。

2、企业社保方面。今年全县参保养老保险企业1031家，参保人数28350人，完成上级下达任务数28145人的107.28%；征收养老保险费12350万元，完成指标12300万元的104.41%；为6595名离退休人员发放离退休金13590万元；全年办理退休手续496人，其中办理正常退休478人、特殊工种提前退休15人、病残退休3人。全年工伤保险参保人数51102人，征收工伤保险基金858万元，共支出工伤保险基金246.60万元。全年生育保险参保人数达36883人，征收生育保险基金528万元，共支出生育保险基金182.82万元。

3、机关社保方面。截止10月份，全县329个单位参保人员14826人，其中在职人数为9661人（其中含行政及参照人员2093人），离退休人员5165人。全县新增参保人员184人，新增退休人员226人。1-10月份基金收缴18817万元，发放离退休费17957万元，基金结余860万元,累计结余11444万元。

困难国有集体企业医保参保和申报认定工作顺利开展。10个主管局60家（集体47家，国有13家）企业申报困难企业认定，共有职工3844人，其中在职1523人，退休2321人。对申报材料认真审核，并抽查4家有正常经营收入的企业，经认定小组研究确定，除百货公司（在职职工38人，退休职工66人）外，其他59家企业（在职职工1485人，退休职工2255人）都认定为困难企业。

被征地农民养老保障工作认真开展。到今年10月，共审核被征地农民社会保障审核材料31批次，被征用耕地3880.29亩，历年累计审核140批次，历年累计被征用耕地17163亩；到9月底实际发放养老保障11946人，历年累计发放保障金3438.775万元；历年累计基金结余39347.16万元。

城乡保续保缴费工作顺利。2014年，我们将续保缴费工作作为工作的重中之重，通过各方面的努力，我县缴费任务提前完成，在全市中率先达到90%及以上的目标。截至10月底，全县已参保人员273477人，本年新增参保6379人，参保率达97%；本年度已缴费185230人，缴费率达93.36%，收缴保费2277.41万元，财政补助5799.35万元；历年累计收缴保费8053.92万元，财政补助18436.07万元；本年度已领取养老金待遇76489人，发放率达100%，已发放养老金3865.03万元；历年累计发放14149.33万元，滚存基金结余12806.9万元。

协调劳动关系工作力度进一步加大。加强涉及劳动报酬、集体劳动争议，特别是重大拖欠农民工工资案件的审理，提高办案质量和效率，今年对2起多次通知不予整改的企业予以行政处罚。至10月份，共对155家用人单位发出审查通知，已审查基本合格44多家。通过书面审查、投诉举报监察和专项大检查等方式，共检查用人单位226家次，纠正违规18项，补签劳动合同1100份，查处欠薪案件12起，为1840人次追回被拖欠克扣工资1196万余元；参与处理突发事件1起，涉及农民工235人。

篇（9）

一次性告知制

第一条一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第二条一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；

（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

第三条一次性告知的方式

（一）书面告知方式。服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。

1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”卡片或有关书面说明材料。2、对申报材料不齐全作补办件的，提供“补齐申请材料通知书”。3、对作为并联审批、前置审批告知承诺制、绿色通道等的项目，提供特定审批方式“告知书”。

（二）口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

第四条一次性告知要求

（一）窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。

（二）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理；申请材料错误的，指出错处，当场更正；许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。

（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。

（四）对于联办件，牵头窗口应将主要程序和联办窗口一次性告知服务对象，各联办窗口应当提供的相关材料一次性告知服务对象；对办事须知和服务指南中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据申办事项的不同要求，向服务对象作出具体的解释。

（五）不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。

第五条一次性告知制度的责任

中心窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由“中心”按照考核细则和有关规定处理；情节严重的“中心”提请主管部门或监察部门，按《中华人民共和国行政许可法》第七十二条之规定，给予行政处分：

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

（二）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的；

（四）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的；

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的；

本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

服务承诺制

第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。

第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费、乱罚款、乱摊派。

第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。

第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力本制度由泰顺县行政审批服务中心制定，自发文之日起实行。

AB岗工作制

第一条AB岗工作制,是指在工作日内各科室、窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

条二条各科室、窗口各岗位都要建立AB岗工作制。

条三条实行AB岗工作制的目的是不因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办，急办的服务事项延误，确保各项运作制度有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。新晨

条四条AB岗的工作职责：

（一）各科室、窗口各岗位都要确定AB岗，避免出现脱岗现象。

（二）B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

（三）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

（四）B岗工作人员可为多人，顶岗秩序由科室、窗口安排，以便在A岗和其他B岗不能在岗时，按序顶岗。

（五）科室和窗口、窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证B岗工作人员能高质量地办理A岗所有工作。

篇（10）

二、深入学习，提高认识

今年以贯彻《四川省政务公开规定》为重点，组织全体工作人员特别是新进工作人员深入学习《四川省政务公开规定》、《行政许可法》、《四川省实施行政许可规程》及市政府关于加强政务公开工作的通知，增强政务公开的主动性，提高政务公开水平。

三、调整项目、完善服务

中心成立以来坚持对项目进行动态管理，根据运行情况及经济社会发展状况调整项目。今年结合贯彻《四川省政务服务监督管理办法》，拟定新设服务窗口4个，新进服务项目31个，待市政府审定后付诸实施。通过窗口和项目调整，进一步完善了中心的服务功能，使全市绝大多数行政许可、行政审批项目在中心集中受理和办理，并得到全面、及时公开。目前，中心有21个服务窗口对全市企业和社会开展173个项目的行政审批和政务服务工作。今年1至10月，中心共受理各类证（照）办理等服务事项73037项，办结73002项，办结率99。

四、突出特色，充实内容

政务服务中心是我市政务公开的重要阵地、对外开放的窗口。为此，中心立足实际，严格执行《政务公开目录》，依此规范政务公开的内容：一是加强了服务大厅办事项目的公开。本着便于群众办事和监督的原则将进入中心的所有服务项目按照项目名称、实施主体、法定依据、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准及依据等内容在触摸屏公布，[找文章还是到文秘站网，更多原创！]方便群众查询。服务大厅便民桌上分别展示基本建设项目、技术改造项目、房地产开发项目和工商注册登记并联审批流程图，集中受理的服务项目目录，__市第一、二批取消和保留的服务项目（即市政府9号令、10号令），省政府取消的122项收费文件等等内容。国土、卫生、工商、建设、林业和劳动社保等窗口还根据自己的特色和工作需要分别制作了专门的公开栏，展示在中心大厅各显要位置。中心每个窗口同时将服务指南、项目审批所依据的法律法规、收费项目的收费许可、申请书示范文本等展示在服务柜台上面，并制作了告知单。二是丰富了网上公开内容。一方面，中心局域网数据库公开了窗口的办件情况（接件、取件和收费情况），中心的学习讲座、管理方面的规章制度和考核情况等也在上面公布，实行信息互通，资源共享。另一方面，市政府门户网站设 置了行政服务内容，将纳入中心的项目分部门对外公布，在政府文告上面公布政府9号令和10号令。三是内部管理方面的公开。中心制作了工作人员形象展示栏，实行配证上岗，身份（党团员、工作部门、职务名称）公开，办件情况和考核情况也展示于服务大厅。

五、坚持和完善政务公开的各项制度

加强制度建设，严格按制度办事，保障政务公开规范运行。一年来，中心在认真执行首问责任制、实施行政许可一次性告知制、实施行政许可公示制、实施行政许可投诉举报办法等一系列政务公开制度的基础上，结合贯彻《四川省政务公开规定》，认真落实川办发[20__]34号文件精神，着手建立政务公开审核制度、依申请公开制度、政务公开评议制度和政务公开责任追究制度。

政务公开实现了“阳光作业”、杜绝了“暗箱操作”，提高了工作效率和服务质量，所有受理事项按时办结率达100、群众满意率达100。一年来，没有发生因政务未公开或公开不及时而造成的事故或群众投诉。通过深入扎实的工作，保证了中心制度性、政策性内容长期公开、阶段性工作逐段公开、经常性工作及时公开，动态性工作随时公开。

篇（11）

行政服务中心的建立，是以行政许可为核心，以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下操作、规范化管理”的运行模式，在转变政府职能、改进机关作风、提高行政效能、加强依法行政，从源头上预防腐败等方面都发挥了积极作用。

1.推行政府职能转变

长期以来，政府在行政管理方式上重管理、轻服务，重事先审批、轻事后监管；机构设置与权力分配不科学、不合理；行政管理体制带有较明显的趋利特征，权与责脱节，权与利挂钩。行政服务中心的建设和发展使多年来难以破解的问题得到了一定的解决，以全新的服务型法治政府理念挑战审批管制型传统管理模式，按照“以民为本，以客为尊”服务理念，削减行政审批，优化办事流程，精简办事环节，推进政务公开，完善行政监督，为政府职能转变和深化行政管理体制改革提供了“试验场”。

2.提高行政服务效能

行政服务中心通过对审批项目的组织协调和审批流程的再造，强化“两集中三到位”。目前，无锡市崇安区共有92项行政许可项目，明确凡是在中心设立窗口的部门，其事项全部集中到窗口办理；未在中心设立窗口的部门，其事项采用委托的方式，即先由部门委托中心综合窗口受理，后由部门进行审核办理，并承诺在法定工作日内办结，最大限度地简化了办理环节，缩短审批时限，提高服务效率，方便了群众办事。

3.强化行政权力监督

行政服务中心的建立，逐步完善了权力在阳光下运行机制。通过设立网上政务大厅，电子监督平台，法制监督平台以及权力平台运作等形式，将投资者关注的审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准等内容全面公开；定期开展服务质量评议，收集的意见和建议采用联席会议、走访和通报等方式，向窗口所属部门反馈；对存在的问题及时调查处理，做到件件有着落、事事有回音，有力地促使工作人员依法办事，有效地改变了“门难进、脸难看、事难办” 的现象。

4.促进机关作风转变

基层企业是否方便、人民群众是否满意是行政服务中心一切工作的出发点。为此，服务中心着重在政务服务提质、提速、提效和打造政务品牌等方面进行了努力，实行严格的限时办理制度，出台许多便民措施，倡导文明礼仪服务，形成了勤政为民，热情服务，共谋发展的良好氛围，极大地改善了政府形象，密切了政府和群众的关系。

二、行政服务中心规范化建设存在的主要问题

行政服务中心建立以来所取得的成效是引人瞩目的。但随着政府职能的逐步转换，行政审批事项的不断改革，阻碍中心发展的因素越来越被人们所认识，尤其是在规范化建设方面存在的问题也很明显，主要表现在以下几个方面：

1.中心功能不够完备

建立行政服务中心出发点是要将其打造成集许可、审批、服务等为一体的综合行政平台。然而，由于各地实际情况存在差异，致使行政服务中心的功能千差万别，有的侧重招商引资，有的侧重办证办照，有的侧重一般性便民服务，用建设服务型法治政府的标准来衡量和要求，行政服务中心在满足社会和公众需求方面还有一定差距。

2.行政资源较难整合

多个部门集中到行政服务中心一个场所办公，往往仅仅是形式上的简单组合，而不是审批权限、审批内容的有机结合。一些审批部门没有向中心的人员充分授权，审批事项不能在一个场所内全部办结，还需要拿回原来部门审批，使设置窗口成了多余的一个环节，造成了中转站现象；需要现场勘验调查的审批项目，各窗口人员受理后，要有专人负责传递申请，专人负责勘验调查，衔接过程的增加，促使行政机关分工进一步细化，加大行政成本。中心按部门设置办事窗口，各自作业，部门之间业务量不对称，有的办事窗口“忙死”，有的办事窗口“闲死”，忙闲不均。

3.人员管理难度较大

目前，各部门派驻人员与中心管理机构的关系是松散型的，人们戏称中心为“联合国”。派驻人员行政人事关系、工资福利在部门，受部门指派履行部门的行政审批职能，日常工作纪律和行政管理由中心负责，各部门对人员的管理要求又不尽相同，这就决定了人员管理工作的难度较大。中心虽然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落实的力度不够，流于形式。窗口人员远离单位也担心成为被遗忘的角落，很多工作人员都不愿到中心上班，派驻人员对中心缺乏“归属感”。

三、加强行政服务中心规范化建设的建议

建设服务型法治政府是政府管理体制、管理理念、管理方式的深刻变革。在这场深刻变革中行政服务中心应不断改革创新，务实发展，充分发挥其应有的作用。中心应立足制度管理，积极推进依法行政，形成公开透明的审批环境，健全完善的责任体系，实现行政审批项目的规范化、法制化和公开化。

1.完善制度管理，规范运行机制

行政服务中心应对现有的管理制度和运作程序进行全面的梳理、分类和分析，综合实际，制定和完善《行政服务中心规范化建设的实施意见》。《意见》至少应包含5方面的内容。一是统一审批服务流程标准体系。根据窗口一次告知，台前一口受理，台后高效办理的要求，窗口主要负责受理，后台主要负责审核，台前台后形成高效联动机制，实现工作连续化，A角与B角互补，前台与后台互动，保证业务办理无缝连接。二是统一中心工作人员礼仪标准体系。制定工作人员服务形象标准、服务态度标准、服务语言标准等具体要求，努力实现工作人员礼仪标准。三是统一中心环境标准体系。参照现代企业5S管理模式，对整理、整顿、清扫、清洁、素养5个过程制定具体的标准要求，做到服务大厅场所设置科学合理，服务设施整齐摆放，服务空间合理划分，内部标识清晰醒目和工作环境干净整洁。四是统一信息管理标准体系。根据电子政务、网上审批的新要求，按照“统一规划，分步实施，滚动开发”的实施步骤，梳理确定网上审批事项，先易后难，统筹安排，逐个落实。对涉及量大且多个平台运行造成重复录入，工作量太大，办件人信息资料需保密的行政部门建议开拓平台共享，数据切入避免多次重复输入，有效提高工作效能。制定统一的网络信息管理标准，规范行政权力的网上运行。五是统一服务质量评价体系。建立健全服务质量评价体系，既要有反映各项业务工作开展情况的评价指标，还要有人民群众满意度的评价指标，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常监督相结合，内部考核和外部评价的有机结合，保证评价结果的客观公正和科学合理。

2.完善监督机制，规范审批行为

建立和完善监督和约束机制，是确保行政服务中心依法高效运行的关键。首先，要完善内部监督机制。通过日常检查、重点抽查、电话回访等方式，对各窗口的行政审批行为实施全程跟踪督查；每月对各窗口单位的工作效率、服务质量、日办件量及工作人员考勤等具体情况进行通报，使各部门领导及时掌握窗口动态，有针对性地对窗口工作给予指导、协调，形成中心与部门的良性互动。其次，是完善社会监督机制，进一步落实电子评议制度。在客户群众办理完每件事项后，通过服务评价器的方式对工作人员的服务质量进行监督评议，并将评议结果纳入窗口考核。同时应引进第三方评价体系，聘请由人大代表、政协委员、企业单位、基层群众组成的社会监督员对窗口部门进行明察暗访和综合测评。纪委监察系统在行政服务中心设立效能监督投诉中心，直接受理群众的举报和投诉。第三，做好政务公开。坚持审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和服务窗口“六公开”，在门户网站开通审批事项查询功能，方便企业了解审批进程和审批结果，实行阳光操作，增加行政审批的透明度。

3.发挥集约效应，推进业务创新

行政服务中心应充分发挥集约效应，建立以窗口服务为重心的审批机制，创新服务方式，提高行政审批效率，提升服务品质。一是创新内部服务机制，探索科学审批模式。按照“审批提速、效率提高”的要求，分别就审批项目的环节简化、流程优化、数据共享、协调办理和时间压缩等问题进行梳理，重点清理名称不统一，审批时限不一致，措施和公告不衔接的审批项目，及时将一批取消行政许可的项目转化为服务事项，压缩审批时限，做好项目的提前加入，重心前移，主动服务，约请相关部门进行审批前辅导，指导项目单位办理审批程序所需资料、步骤等，避免“多走路”或“走弯路”，为缩短审批时间创造一切有利条件。二是加强业务协同，提升一体化程度。各进驻单位应充分利用行政服务中心集中办理行政审批业务平台优势，根据窗口业务特点，打破部门边界，加强部门间横向业务协同，建立多层次横向联运机制，提升行政审批一体化程度。如2013年上半年，崇安区行政服务中心协同无锡市行政服务中心组织各有关部门，深入项目建设现场，开展“组团式”审批服务。这次“组团式”的现场审批，比较好的解决了企业提出的规划设计、施工图审查、水利设施利用方案、气象防雷等方面的审批问题，获得项目单位的赞赏。三是创新服务方式，提升服务品质。行政服务中心应坚持以申请人为导向，牢固树立“热情主动、便民高效、依法行政”的服务理念，拓展服务功能，创新服务方式，打造服务品牌，营造无障碍的“一站式” 审批服务环境。