旅行社实训总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇旅行社实训总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

在中职旅行社服务与管理课程教学中，只有将学生放在仿真的职业环境中进行实训，才能发挥学生的主体作用，提升学生的职业能力。目前，仿真实训教学已经成为职业教育界的共识，但如何提高仿真实训教学效果也成为了亟需解决的一个难题。本文通过对仿真实训教学前奏构成的探讨，旨在为中职旅游专业教师提供一些参考。

一、仿真实训教学前奏的定义

仿真实训就是将学生放在仿真的职业环境中，运用虚拟软件进行实践操作的训练。近几年来，旅游职业教育界开始关注仿真实训教学，并对其实施进行研究和探讨。如陈建平在2011年《湖南环境生物职业技术学院学报》中《高职院校旅游专业仿真实训教学软件设计思考》中，进行了旅游专业仿真实训教学软件开发的必要性和可行性分析，并试探性地提出了设计的基本思路。首都师范大学的王琳琳在2009年的硕士论文《虚拟旅游教学实训系统的设计与实现》中，对建立虚拟的旅游教学实训系统从而实现交互漫游效果进行了研究。

上述研究对仿真实训教学的实施提供了一定的理论支撑，但这些的研究多集中于对旅游专业教学软件的研究，对仿真实训教学的实施，特别是对仿真实训教学的前奏鲜有关注。笔者在此创新性地提出仿真实训教学前奏的概念。前奏是指在一个主要或更重要的事情之前介绍性的表演、行动、事件或其他事情，比喻事情的先声。仿真实训教学前奏即在教学正式实施前的一系列准备工作。

由于一些教师缺少在旅行社一线实操的工作经验，在仿真实训教学实施之前的准备工作中，难免会有所疏忽，因此研讨仿真实训教学前奏尤其必要。基于此，笔者对中职旅行社服务与管理课程仿真实训教学前奏的构建进行了探索。

二、仿真实训教学前奏的构建

中职旅行社服务与管理课程仿真实训教学前奏的构建，一般由以下九个部分组成。

1.营造仿真职业环境

旅行社的职业环境包括两个方面，即硬环境和软环境。旅行社工作的仿真硬环境，要求模拟旅行社办公室的设计、装潢、陈列等，包括旅行社LOGO、办公桌椅、电脑、电话、传真机、打印机等都一应俱全（现在多用传真、复印、打印一体机），并且摆放也符合工作的需要。软环境主要是指工作氛围的形成，这在一定程度上需要依靠硬件的支撑。如旅行社的工作氛围可以通过一些上墙的资料来营造，上墙的资料包括公司章程、工作职责、工作流程图以及一些旅游服务的宣传画、旅游线路推荐海报等。

2.熟悉职业设备

在旅行社业务仿真实训过程中，必须运用一系列的设备，其中电脑、电话、传真机、复印机、打印机是实训中必须使用的设备。因此学生在仿真实训开始前，必须学会这些设备的使用方法。学生对电脑、电话平时多有接触，所以教师主要应引导学生熟悉传真机、复印机和打印机的使用方法。特别是在计调仿真实训之前，学生必须熟悉传真机等硬件的使用方法，否则计调实训将成为纸上谈兵。

3.解读职业流程图

在实际操作中，门市、导游、外联、计调都有自己的业务流程要求，可以用流程图来进行展示。如计调的业务分为地接计调、组团计调、出入境计调，工作流程图就有三种不同的模式。教师在选用工作流程图时，可模仿或借鉴旅行社的流程图，也可指导学生自己绘制流程图。教师应引导学生熟识流程图，并对流程图进行详细的解读。解读流程图有助于学生尽快了解和熟悉旅行社各业务的流程。

4.演习职业合同及表单

旅行社的工作涉及到几十种文本资料。学生若不预先了解相关协议、合同及表单的种类以及使用情况，在仿真实训中就会束手无策。教师应对旅行社业务相关的协议及表单进行分类，让学生学习其使用方法。

（1）与游客及合作单位协议时用的相关协议及合同。与游客及合作单位协议时用的相关协议及合同主要包括旅行社与客人或合作单位签订的一系列合同，以及合同中应该夹带的一些告知书。与客人签订的合同主要包括：单项委托旅游合同、国内游合同、出境游合同、旅行社授权委托书，以及国内游安全须知、老年旅游者补充协议、未成年人补充协议。与协作单位签订的协议包括：与旅游餐厅签订的协议，与旅游景点景区签订的优惠价格协议，与酒店、宾馆签订的用房协议等。对上述合同及协议，教师应将样本发给学生，指导学生进行学习。教师的指导应具体到合同怎么签、应注意哪些事项，甚至需要关注的一些细节等。

（2）计调业务操作时使用的表单。旅行社计调业务操作所使用的表单种类繁多，非常复杂。如果学生在计调仿真实训前没有操作演习，则计调实训无法展开。计调业务使用的表单主要包括地接业务联系单、询价单、团队报价单、团队接待计划确认书、团队用车确认单、业务联系更改单、业务联系确认单、组团派团单、组团社出团任务单参考、组团行程单、客人名单。教师应对各类表单予以介绍，并让学生对表单的使用进行演习。

（3）导游业务操作时所需的表单。很多职业学校在开展导游仿真实训时，在认识上都会有一个误区，认为只要带学生到景点进行讲解，就是所谓的导游实训了。其实这不过是让学生对景点讲解员的工作进行了仿真实训而已。导游的仿真实训不仅是景点讲解，还包括对地接和全陪导游工作的一个全景模拟。要完成全景的导游业务实训，导游业务表单是必不可少的。虽然相比计调而言，导游业务所涉及的表单较少，但同样要求教师向学生进行介绍。

导游业务操作时所需的表单，主要包括带团时所携带的表单和带团结束后所使用的表单。导游带团时必须携带旅游行程安排表、派团单、团队质量反馈表、导游带团日志等。导游带团结束后使用的表单主要包括导游带团补添清单、导游实际报销单、旅行社团款结算单、团队财务核算单等。学生在正式开始导游仿真实训前，了解相关表单是非常有必要的，这样不仅可以提高学生的职业能力，而且可以培养学生的职业态度。

5.认识职业印章

一些中职旅游专业的学生进入旅行社工作后，才有机会见识到与旅行社业务相关的印章，这也从一个侧面说明旅游职业教育存在的欠缺。旅行社印章一般包括旅行社公章、旅行社业务专用章、计调专用章等。为了提高学生在仿真实训中业务操作的完整性，教师应预先准备好印章，让学生进行认知，并了解其使用方法。特别是在计调整个业务操作中，经常要使用到各类印章，所以学生在计调仿真实训前更应认识各类职业印章，并学会使用方法。

6.补充职业术语

旅行社业务都有专用的术语，涉及到交通、用房、用餐等各个方面。如交通方面经常出现“双飞”“双卧”“一飞一卧”“一卧一飞”等术语。“双飞”指的是往返交通都是飞机，“双卧”指的是往返交通都是火车，“一飞一卧”指的是飞机去、火车回来，而“一卧一飞”则刚好相反。在住宿安排时会出现“单房差”的专业术语，因旅游过程中的住宿一般是标间，即两个床位，如果出游人数为奇数时，有可能需要补足另外一个床位的费用。还有“导游房”和“司机房”的专业术语，所谓的“导游房”“司机房”一般都是由酒店提供的免费房，但是必须由计调和对方旅行社进行确认，才能保证上述两类房的供应。对旅行社专用职业术语，教师应用心地从书本中、网络上或旅行社的工作人员处收集，分类整理后，向学生进行介绍。

7.熟悉行业网站

新版教材上介绍了计调必须熟悉的常见的旅游网站，但如果教师就书本对这些网站进行介绍，学生留下的印象必定不够深刻。教师应用多媒体对相关网站的使用进行演示，或让学生在电脑房里对网站进行点击学习，这样才能让学生在仿真实训中使用行业网站，完成实训内容。

8.使用旅游业务软件

现在，旅行社基本上都实现了信息化管理，使用软件系统对业务进行监控及管理，一些品牌旅行社更是研发了自己的业务软件。所以学生在仿真实训前，应对旅行社的业务员软件进行学习。学校可根据自己的需要购买软件，由老师指导学生学会使用。若教师缺乏旅行社业务一线操作经验，特别是计调实操经验，则可以请旅行社的一线工作人员进行指导。

9.评析职业案例

案例对缺少实践经验的学生来说，犹如旅行社业务的一部百宝书，学生可以从中吸取到不少的经验和教训。教材中虽然也有一些案例，但是案例数量过少，而且缺乏典型性。教师可以到企业收集一线实操中真实、典型的工作案例，通过对典型案例的点评和分析，强化学生对相关原理与方法的认知和理解。

三、小结

综上所述，在中职旅行社服务与管理课程中，教师若能有意识地指导和帮助学生完成仿真实训教学前奏的构建，不仅能有效地保证对旅行社业务的仿真程度，提高仿真实训教学效果，而且可以真正帮助学生提升职业能力，从而使旅游职业教学更好地对接旅行社人才需求。

参考文献：

[1]陈建平.高职院校旅游专业仿真实训教学软件设计思考[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2011（03）.

篇（2）

作为旅游类高职院校各个专业一门重要的必修课程，该课程建设必须集理论性与实践性、功能性、操作性于一体。但是，目前此门课程的教学方式大多还仅仅局限于教师在课堂讲授、学生被动听取的形式，无法充分调动学生在课堂上的积极性。这种传统的教学方式既影响学生主观能动性的发挥，又不利于教师教学方法的提升。因此，教师在讲授《旅行社经营管理》这门课程时，不仅要注重学生理论知识的提升，更需要重点关注学生专业实践操作能力的培养，以增加学生理论联系实际的能力。笔者在三峡旅游职业技术学院讲授《旅行社经营与管理》课程，在教学实践过程中，对于本门课程进行了一些尝试，对该课程教学方法创新上有一定体会。

一、课程特点及学情分析

（一）课程特点

《旅行社经营管理》课程是理论与实践并重的专业核心技能课程，知识点涵盖旅行社行业的各方面内容，课程教学难度较大。该课程主要讲授旅行社的设立及性质、采购管理、营销管理、质量管理、财务管理等理论知识，同时，要求学生掌握计调操作、外联操作、接待操作及同业操作等实践操作技能。该课程的教学难点在于：知识点零散而繁多导致系统性不强；实践中知识点及技能操作要求与时俱进从而造成的理论与实践教学内容更新速度快等。因此，在教学过程中，显得课程知识点较为零散，难以形成完整有序的整体，学生在学习中存在一定的实际困难。如何组织课程内容，使其成为一个有机整体，是该课程建设必须解决的问题。通过一段时间的摸索，笔者认为必须首先帮助学生建立起旅行社经营与管理的总体性轮廓及结构，然后再介绍旅行社经营与管理涉及其他各方面的具体内容，最终总结出“把握总体结构、深入讲解细节”的教学原则。通过这种原则对教学进行指导，使得学生的学习更具目标性和导向性，从而显著提高学习效果。而且，整个教案的内容组织注重引导学生探讨，把握知识点之间的联系与区别，注重知识的理解，而非简单记忆。实践证明，这种教学方法对提高教学质量十分有益。

（二）学情分析

旅游类高职院校的学生，生性活泼、性格外向，在课堂上爱“动口动手”，喜欢专业实践，但是理论知识不扎实，教学内容的设计和教学方式的选择必须针对他们的特点，因材施教。

二、教学方法创新方式

针对旅游类高职院校学生的特点，在讲授课程时，不能仅仅采用传统的填鸭式教学方法，而是要充分发挥师生的主观能动性，积极探索教学方法创新之路。

（一）充分利用现代化多媒体资源

目前，绝大多数旅游类高职院校都具备现代化多媒体教室，有进行多媒体教学的条件，

以三峡旅游职业技术学院为例，学院全部教室皆为多媒体教室，为教师授课提供了良好的教学条件。因此，在讲授《旅行社经营管理》这门课程时，教师应充分利用资源，用PPT展示教案，提供国内外各种旅行社的图片、旅游线路设计方案、甚至旅行社相关企业的宣传片等视频资料，激发学生学习该门课程的兴趣，充分调动学生的积极性。

（二）充分结合案例教学

《旅行社经营管理》是一门实践性较强的课程，有丰富的案例可供教学。教学过程中，适时加入案例分析，一方面可以组织学生课堂讨论，另一方面，通过案例进行讲授，可以增强学生对于理论知识的理解。案例分析法需要教师精心选择案例并且巧妙设计问题，这种方法的目的是让学生在讨论和分析案例的过程中掌握相关知识，以提高分析问题和解决问题的能力。因此，如何选取案例至关重要，案例选取的渠道是多种的，既可以是来自书本的案例，也可以从报纸、网络、杂志等媒体中获取，还可以是自己或者同行的亲身经历。案例选取恰当，教学就成功了一半。选择好案例以后，将全班学生分成若干小组，一般小组人数以奇数并搭配男女同学为宜，方便发散思维以及举手表决意见。所有小组用所学知识对案例进行分析，教师在此过程中，只需要对学生的讨论加以引导和启发，并及时解决学生讨论时有争议的问题。在案例教学法中，教需要将讨论控制在预先所设思考问题的范围之内，引导学生发散思维，鼓励学生畅所欲言，大胆提出自己的见解，倡导学生对待问题有自己的看法。通过案例讨论的方式将理论与实践高度结合，提高学生在课堂上的积极性和主动性，有效调动 “教”与“学”的关系。例如，讲授计调操作实务章节时，可以选取一个旅行社，将该旅行社的计调操作步骤一一讲解给学生，然后让学生分组讨论计调工作的重要意义，使学生明白计调操作具体做些什么工作以及其重要性，避免纯讲授理论知识的枯燥。

（三）加强实训教学

实训教学可从校内实训和校外实训两方面进行强化。

对于校内实训，可充分发挥旅行社实训室的作用。目前，三峡旅游职业技术学院拥有独立的可供旅行社专业实训的模拟旅行社实训室，在讲授《旅行社经营管理》课程，例如旅行社计调操作实务、旅行社电子商务、旅行社门市业务等章节时，可以让学生在旅行社实训室上课。实训室是以“理实一体”的标准模式打造，可先通过大屏幕将相关章节的主要内容及理论进行讲授，然后让学生分成小组，进行模拟操作，培养学生的实践操作能力。

对于校外实训，可让学生赴宜昌本地旅行社进行参观，因考虑到外出安全因素，以及旅行社一般不会将其重点业务供人参观等客观原因，一般在授课时并没有过多采取此种方式，而是更多采取校内实训的方式。

随着模拟旅行社实训室的进一步开发，下一步的目标是能够进行校内仿真实训，即将旅行社的全部业务进行开发，打造“旅苑”旅行社品牌，从而更加便利实训课程的开展，增强学生的实践操作能力。在模拟旅行社实训室上课时，也可以将学生分为几个小组，每个小组分别扮演旅行社日常经营过程中的各个角色，将课堂变成旅行社的实地工作场所，让学生模拟整个旅行社的日常经营活动。例如，学习地接行程的具体制作过程可以将三峡旅游职业技术学院所在的宜昌市为基点，要求学生制作出宜昌城市到周边城市的不同天数的旅游行程安排，例如到武汉、恩施、神农架等地，并对各地以及沿途的常规景点和空间移动的路线及距离进行具体说明，为今后的工作打下坚实基础；学习情景模拟接待业务流程可以通过角色扮演和情景模拟，让学生重点掌握计调工作的职责范围，充分理解计调人员的素质要求，让学生在今后的学习过程中注重对该方面素质的培养。此外，在今后引入仿真实训模式之后，还应该将旅行社业务的系统操作软件安装到实训室，让学生在进行一系列的专业模拟实训之后，熟悉实际的旅行社业务操作系统，有利于学生全方位地了解旅行社的经营与管理，对今后的工作有更为清晰的认知。

篇（3）

“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一。陶先生视“教学做”为一体。“做”是核心，主张在做上教，做上学。强调“从先生对学生的关系上说，做便是教，从学生对先生的关系上说，做便是学。”这种思想正切中当前高职教育的核心。？当下高职教学做一体化教学模式的研究成果不断涌现，但与之相配套的教材建设的步伐却明显滞后，仍然存在许多问题，使得高职院校相关专业缺乏适用的教材，以至严重掣肘了高职教育科学、协调地向前发展。因此，积极推进教材建设，研究、探索编写具有高职特色的教材，对推进高等职业教育全面深化改革具有重大意义。在此，笔者结合我院“国家示范性高职院校建设”重点建设的旅游管理专业建设内容，总结和提炼“教学做”一体化教材的研究、探索、编写的思路及实践。

一、“教学做一体化”教学模式概念及特点

所谓教学做一体化，就是理论实践相结合，教中学，学中做，教学做一体化的教学模式。就是坚持实用为主、够用为度的原则，以职业技能训练为核心，建立若干教学模块，将理论教学和技能训练有机结合的教学模式。它具有两大特点，一是突出职业技能训练的主导地位。围绕职业技能训练要求，确定理论教学内容和要求，设置教学环节和进度，理论教学完全服务于职业技能训练。二是理论教学与职业技能训练相结合。注重感知、操作，强调学生学习的主体性。这种一体化教学模式能很好解决理论教学和实践教学脱节问题，减少理论课之间及理论与实操课之间知识的重复，增强教学直观性，充分体现学生主体参与作用，必将有助于教学质量的提高和高技能人才的培养。

二、“教学做”一体化教材的探索思路及创新

为了体现和配套“教学做一体化”的教学模式，本人带领旅游管理教学团队，在我院国家示范高职建设的《导游业务》、《旅行社经营与管理实务》核心课程建设项目中，专项研究并编写了2本突出高等职业教育特色，体现“教学做一体化”的教学模式的教材，以实施工学结合，加强学生职业能力的培养。经过三、四年的使用，师生反响良好，并被教育部高职高专旅游教指委及出版社的评为优秀教材。该教材在编写过程中体现了以下思路和创新点：

1、校企合作，共编共建

在教材编写前，编写组成员通过实地调研、座谈、访谈、问卷等形式与游客、导游、计调及管理人员就导游、计调、咨询、销售等旅游企业急需的一线人员的实际工作需求的知识、技能、素质、及岗位职责、工作流程、操作规范等方面进行了充分的交流与沟通，同时邀请与我校旅游系深度合作的企业专家指导或参编并实用本教材教学或培训。受邀参加教材编写团队的企业专家，一般要求既有五年以上实际工作经历，又与高职院校有合作交流并就职于旅行社经营与管理的老总或副总。这样就有效保证教材内容与旅游企业的紧密联系，体现出实用性。

2、创新体例，基于工作过程

该教材是长期工作在教学和旅游管理一线上的教师们，总结多年的教学和旅游企业工作经验大胆地改革了传统教材的编写体例和方式，以国家职业标准和行业标准为依据，从旅游职业（岗位）入手，找出知识点、技能点，划分模块，优化重组知识结构和能力框架。如笔者主编的《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241），以国家职业标准和行业标准为依据，针对导游工作岗位，优化重组知识结构和能力框架，将教材内容划分为导游基础理论、导游程序与规范、导游服务技能、导游应变能力四个模块，设计了认知导游人员、认知导游服务、旅游团体导游服务程序与服务规范、散客旅游服务程序与服务规范、导游服务技能、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理、认知导游常识等项目，从导游员的服务意识、职业素质、导游服务规程、导游服务技能、导游人员的应变能力方面等，淡化理论体系，突出实用性，以实用的知识结构为支撑，以技能训练为主线，强化对学生职业能力的培养。

并采用以图代文、以表代文的编写形式，如：

地方陪同导游人员具体的服务程序如下图：

服务准备迎接服务入店服务核对、商定日程参观游览服务其他服务送站服务后续工作

程序一：服务准备

导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。准备环节如下图示：

从而，化繁为简，直观简洁，最大程度降低学习难度，提高学习效果。

3、创新思路和模式、体现教学做一体。

该教材采用“任务驱动”思路，以工作过程为导向的编写模式：即在确定【工作目标】的前提下，从工作【理论认知】开始，带着【工作任务】，按照【工作程序】，在【知识点】和【细节】的指引下，在一个环节接一个环节的规范操作过程中，让学生掌握服务程序和标准，最后在【实训项目】再巩固和提升，如此在“教学做”中举一反三培养学生应具备的旅游岗位服务技能。

如《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241）项目三：旅游团体导游服务程序与服务规范

【情景再现】

某旅行社导游人员张晶，王强，李统同一天接到接待部经理的电话，通知张晶准备接待一个本地三日游30人团；王强负责接待一个从北京入境的国内七日游18团；李统准备带领一个欧洲七国十二日游的出境游20人团；并特别要求他们做好充分准备，务必保证出色完成任务。

任务：

请思考张晶，王强，李统三人应从哪些方面做准备，以保证出色的完成各自的任务？

【知识目标】

解释地陪、全陪、领队、景点景区导游程序的概念；了解地陪、全陪、领队、景点景区导游的职责；理解地陪、全陪、领队、景点景区导游提供优质规范服务的重要性；掌握地陪、全陪、领队、景点景区导游服务的程序。

【工作任务】

导游张晶代表旅行社按照地陪导游服务质量标准完成地接任务；王强按照全陪导游服务质量标准及旅游合同完成境内旅游服务任务；李统代表旅行社按照境外领队导游服务质量标准完成旅游团在境外的旅游服务任务。

【工作方法】

程序一：服务准备；程序二：导游服务；程序三：后续工作。

任务一：地方导游服务程序与服务规范

地方陪同导游人员，是“受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。”地方陪同导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，至旅游团离开本地并做好后续工作为止的工作程序。

环节一：熟悉旅游接待计划

旅游接待计划（itinerary）是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。导游人员在接受接待任务后，应在旅游团抵达之前，认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，对重要事宜做好记地陪应从旅游接待计划熟悉以下细节：

细节1计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。

地陪导游服务实训

【实训目的】

（1）通过实训，使学生熟练掌握地陪导游服务的具体工作程序；（2）通过本模块的实训，使学生基本达到地陪导游服务所需的技能要求；（3）通过本模块的实训，使学生能够将理论与实践有机的结合，更好的理解和巩固学习内容。

【实训方法】

（1）教师示范讲解；（2）分组讨论；（3）学生示范讲解；（4）课外活动。

【实训项目】

（1）地陪服务准备；（2）地陪迎接服务；（3）地陪入住饭店服务；（4）核对、商定日程服务；（5）参观游览服务；（6）导购服务；（7）导餐服务；（8）送站服务。

实训项目一：地陪服务准备

实训目的：

服务准备是地陪在旅游者未到达当地之前的一系列准备性工作，是地陪做好导游服务工作的前提和保障。在旅游团尚未抵达当地时，地陪应与旅行社联系，充分做好接团前的各种工作。通过本实训项目，着重培养实训者作为地陪导游的提前服务意识、认真的工作态度。

3、内容创新，融合职业标准。

教材在正文中既有设定的【情景再现】，又有教师的【指导点评】；既有【导游示范】，又有【温馨提示】，既有穿插在教学中的【实训项目】，又有课后的【思考与练习】，能引导激发学生的学习兴趣，提高教学和学习效率。

4、方法创新，引入项目教学。

教材引入项目教学如《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5983-4F・398）教材内容划分为筹建旅行社、开展旅行社业务、旅行社综合管理三大模块，以储备基础知识、熟悉操作流程、开展业务、实施管理等工作过程为导向，设计了认知旅行社、设立旅行社、开发与设计旅行社产品、销售旅行社产品、服务与管理旅行社门市、开展旅行社外联业务、开展旅行社计调业务、开展旅行社接待业务、开展旅行社出、入境业务、实施旅行社人力资源管理、实施旅行社质量管理、实施旅行社财务及风险管理、实施旅行社电子商务管理共十三个项目，既有设定的【情景再现】，又有供参考的的【指导点评】还附有拓宽加深课本内容的【相关链接】，再附之角色扮演，操作体验等多种教学方法，以“实做、实操、实训”方式培训导游从业人员的职业素质与技能。

三、“教学做”一体化教材的实践效果及社会评价

该系列教材从2010年出版起已在全国多所院校、旅游企业及培训机构教学培训使用，各相关院校图书馆、阅览室等场所赠阅，教学培训效果显著，受到学生、出版社好评。在我校已连续使用三年，2014年2月已再版现。

在我院教学成果筛选调研中认为，本教材自使用以来，得到广大师生和出版社的普遍欢迎和好评。

（1）同行认为该教材编写以国家职业标准和行业标准为依据，从导游职业（岗位）要求入手，划分模块，采用“任务驱动，以基于工作工程为导向”的理念，有助于实现在教学过程中，从“以教师为主体”传播知识的教学模式向“以学生为主体，教师为主导，”互动教学模式的转变，能有效开展“教、学、做”一体化的教育教学活动，教学效果显著提高。

（2）学生普遍认为该教材内容和形式新颖，学习目标明确，任务具体明晰，学习针对性强，操作性强，学习变得有趣了，轻松了，更喜欢上这门课了。

（3）旅行社、景点景区等旅游企业认为，该教材内容实用，能体现导游人员工作岗位的要求和规范，岗位针对性强；编写理念贴近企业实际需求，缩短了校企之间的距离，有助推动工学结合，校企合作。

（4）出版社认为该教材编写理念创新，思路和模式独特，内容丰富实用，突出实战性、实用性、可操作性，发行和推广工作容易了，顺利了，发行量上去了。

（5）对深化教学改革，推动课程、教材建设及旅游专业建设已产生了一定的启发和借鉴意义。

2011年《旅行社经营与管理实务》被评为教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会为第一届教学成果（教材专著类）三等奖，当年申报单位评审意见：

《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-3833-4F・264）是西安交通大学出版社出版的“普通高等教育‘十一五’旅游与饭店管理专业系列规划教材”之一。该教材立足于高等职业教育，实施产学结合、工学结合的新型人才培养模式，采用“以项目为导向，以任务为驱动，以基于工作工程为思路”的编写模式和体例，以实用的知识结构为支撑，以技能训练为主线，加强对学生职业能力的培养，突出了高等职业教育的办学特色。

该教材因理念创新，体例新颖，思路和模式独特，内容丰富实用，方法灵活，突出实战性、实用性、可操作性，教学效果明显，而受到出版社、使用院校师生的好评。本教材曾获我院2011年度优秀教材奖，我们认为该教材是一部水平高，实用性非常好的优秀教材，特别推荐参评2011年教育部高职高专旅游管理类专业教学指导委员会第一届教学成果奖。

《导游业务及实训教程》（书号：ISBN 978-7-5605-3706-1F・241）评为西安交通大学出版社2013年度优秀教材，同时改版的《导游实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5972-8F・395）与《旅行社经营与管理实务》（书号：ISBN 978-7-5605-5983-4F・398）双双被评为西安交通大学出版社高等教育“十二五”职业教育规划教材。

参考文献：

[1]黄明亮.旅行社经营管理[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[2]董正秀，朱晔.旅行社管理实务[M].南京：东南大学出版社，2007.

[3]朱晔.导游业务及实训教程[M].西安：西安交通大学出版社，2010.

[4]朱晔.旅行社经营与管理实务[M].西安：西安交通大学出版社，2010.1

[5]朱晔.导游实务[M].西安：西安交通大学出版社，2014.

[6]朱晔.旅行社经营与管理实务[M].西安：西安交通大学出版社，2014.

篇（4）

二、基于CDIO教学模式《旅行社产品设计》课程设计

1.课程特色

在导游专业、旅行社经营管理专业课程体系中，《旅行社产品设计》是旅行社的核心业务，课程以《旅游概论》、《旅行社经营管理》、《旅游政策与法规》、《导游业务》等先导课程的学习为基础，是学生综合性的职业技能提升课程。《旅行社产品设计》实训项目的设计高度尊重企业实际。

2.设计思路及具体内容

《旅行社产品设计》课程设计思路为真实作业过程导向。专业教师与行业专家共同分析并确定旅行社产品设计岗位的典型工作任务及职业能力，将学生的职业能力、职业素养、人文素养三者作为培养主线，纳入课程内容的学习之中，实施“做、学”一体的授课方式。课程实施过程中遵循两个结合，即课外准备、课内授课及校外实践相结合；行业专家与校内老师相结合；重点培养学生的创新能力、团队合作能力及实践能力，实现学生知识、能力、素质共同提升的目标。CDIO教学模式的核心理念是真实性项目与知识、技能的高度融合。因此，项目设计是该模式的灵魂。专业教师与浙江新世界国旅、浙江省中旅等旅行社合作，共设计了4个CDIO教学项目：京杭大运河（杭州段）旅游线路设计（文化旅游）；和盲胞一起感受杭州（无障碍旅游）；大学生义乌创业体验之旅（修学旅游）；万千宠爱，尽在千岛湖（休闲度假旅游）。每一项目的学习内容涉及前期调研的资料搜集与准备、设计论证、具体产品设计、产品推广四个部分。在项目实施过程中既保证基本理论知识的学习，同时也注意对拓展知识的引入，为培养学生可持续发展的职业能力打好基础。

3.教学设计及组织

《旅行社产品设计》课程设计的4个项目分别对应的4类产品类型。在实际教学中，将班级分成4个小组，由专业教师统一指导，每个组再各分配一个行业专家作为项目指导。每一项目均采用CDIO模式实施，其过程包括构思、设计、实施、运作四个步骤。“构思”阶段要求提出产品可行性分析、市场需求、人员安排及实施计划；“设计”阶段包括主题设计、产品特点及功能、实现模式等，一步步形成与完善产品；“实施”阶段指产品的成果转化，将前期的设计成果与旅行社对接，从而转化成真正的旅游产品；“运作”阶段包括在学生自评、小组互评、专家评价的基础上，进一步总结项目实施的经验，再由学生亲身投入产品实施、售后服务过程，为旅行社及顾客提供各种增值服务。整个过程要充分体现团队的合作、沟通，以及跟旅行社、顾客的交流。每个阶段制定严格标准标准，只有达到标准才能进入下一个阶段。

4.课堂教学设计

在实践中，《旅行社产品设计》课程的课堂教学设置两种与旅行社产品设计岗位相关的、真实可感的作业情境———物理情境和心理情境。物理情境的创设模拟知识产生或实际运用的场所，充分运用校内外生产性实训基地、实验室，再结合到项目实施区域实地调研，达成理论联系实际的效果。心理情境通过对作业协作情境、岗位实践情境、服务文化情境、社会交往情境的模拟，强调学生对各种情境的认知、感悟、相互激发，更强调学生社会性的培养以及职业综合实践技能的提高，设置具体的仿真或实际职业情境，达到对学生潜移默化的影响。

篇（5）

Research and Application of PBGS Teaching Mode

in the Practical Teaching of Tourism English

TANG Haiping

(Foreign Language Department, Hezhou University, Hezhou, Guangxi542800)

AbstractPractical teaching is an important link of developing compound and applied English talents. Because of the strong operability of tourism English, the practical English ability of its students is an important indicator of teaching success. With the development of times, the traditional teaching model can not meet the employment needs of students. A new "PBGS approach"is put forward by analyzing the practical teaching status of tourism English in Chinese Colleges and Universities in order to reform the practical teaching of tourism English and for peer-reference and research.

Key wordsProject Based Group Study (PBGS), tourism English, practical teaching

据世界旅游组织预测，到2020年中国可能成为世界上第四大国际旅游客源地和最大的国际旅游目的地。据国家旅游局统计数据显示，目前全国旅游直接从业人员980万，平均每年新增50万，缺口至少200万，①可见旅游专业学生的就业前景非常乐观。随着旅游业的发展，特别是涉外旅行机构纷纷介入中国，对既有扎实的英语语言基础和较强语言交际能力，又掌握旅游英语专业知识的高素质复合型旅游人才的需求缺口较大，这为旅游英语专业毕业生提供了极广阔的就业市场，同时为旅游英语人才培养指明了方向。

1 旅游英语专业的实践性教学现状

从我国高校旅游英语专业实训教学的运作场域看，大致包括课堂实践、校内实践和校外实践三方面。②校内实践强调理论学习与实践操作同步进行。做中学，学中做(像旅游英语，旅游概论，口译，翻译等课程都有相当比例的实践学时，理论和实践同时进行)。校内实训主要依靠专业模拟软件、语言实验室等进行导游业务模拟及导游口语练习。校外实习基地主要是通过校企合作，由旅游企业为学生提供岗位实习，让其获取直接工作经验。只有全方位地启动三者的联动机制，才能形成一以贯之的实践教学体系。

实际上，能真正对旅游英语实践技能进行综合训练的校内实训基地普遍因经费不足而难以建设；校企之间由于缺乏资金及政策支持等原因，未建立互惠互利的“双赢”机制导致校外实践往往流于形式，大多数实习就是到饭店或旅行社“出苦力”，无法深入接触到具体业务；许多院校的旅游英语课堂实践教育普遍存在“重理论、轻实践”的现象， 技能培训课仍以“教师做，学生看”的传统灌输型教学模式为主。实训教学的滞后导致高校培养出的旅游英语专业学生的实践能力无法满足就业需要，学生掌握的英语无法熟练的运用到实际工作中，因此我们迫切需要一个行之有效的实训教学模式，以有效提高旅游英语专业学生的实践能力。本文提出了一种新的“PBGS教学法”供同行对旅游英语的实训教学模式参考、研究。

2 PBGS教学法的内涵及其特点

2.1 PBGS教学法的内涵

Project Based Group Study即项目式团队自主学习，③简称PBGS，是目前西方较流行的一种教学方法。即把学习设置于复杂的有意义的项目中，让学生以小组合作的形式共同解决复杂的、实际的或真实的问题，来学习隐于问题背后的知识，并解决问题、自主学习能力的发展。④PBGS教学法中教师是学习过程中的引导者、指导者和监督者，引导学生通过自主学习与相互间的协作以做项目的方式找出问题、收集资料、做出决策、解决问题，从而达到“1+1>2”的学习效果。学习的重点在学习过程而非结果，在“做中学”。

2.2 PBGS教学法的特点

一是理论学习与专业实践紧密结合。项目既是待解决的实际问题，又是需综合应用所学理论知识来解决的问题。通过设计任务把实践引入教学，使学生在模拟或真实的职业环境中学习实用而地道的旅游英语。二是寓学于做，突出学生自主性。传统的“满堂灌”教学法，导致很多学生丧失学习主动性。PBGS模式把实践引入课堂，学习目标明确而具体，“从做中学”的教学模式符合旅游英语“实践性强，专业性强和综合性强”⑤的特点，且学生在实践操作过程中能体验到成功的愉悦，由此激发其参与热情，变“要我学”为“我要学”。三是培养学生的团队合作精神。传统教学模式通常以学生个体为学习主体，学生间缺少互动和沟通而使他们缺乏团队合作精神和协作共事能力。PBGS模式尤其强调团体分工合作，按照个人的分工各司其职并相互配合来完成学习。为学生进入社会做准备，使学生能适应各种工作环境和合作伙伴，学会在以后的生活中发扬团队精神，取长补短共同完成任务。

3 PBGS教学在旅游英语实训教学中的探索与应用

本文拟以旅游英语专业开设的《旅游英语》课程教学为依托，分别从课程宏观和微观项目设计两方面就旅游英语专业实训教学中的PBGS教学模式进行探索。《旅游英语》是旅游行业的职业技能课，也是旅游英语专业一门核心课程。由于《旅游英语》涉及市场营销、团队规划、保险、交通等知识和技能，所以它完全区别于以学习英语为主要目的的普通英语课，属于技能性课程，与工科某些技能培训课程具有相似性，因此将PBGS引进语言教学课也就成为了可能。

3.1 PBGS教学模式下《旅游英语》实训环节的宏观设计

基于PBGS教学的特点及原则，在PBGS教学模式中，以典型项目为核心，梳理教材结构和章节，将课程宏观设计成模拟一家旅行社的总项目。根据课程进度与培养要求，进一步分为子项目，并规定各子项目完成的时间。总项目为模拟创建外语学院青青草旅行社。

子项目1：本地旅行社发展状况调查与分析（3周）。知识点：旅行社产品开发现状，市场营销策略，人力资源状况，旅行社数量与规模。技能：资料的收集，市场调查的方法，数据的分析与处理。子项目2：创建外语学院青青草旅行社（3周）。知识点：旅行社成立的条件，程序，可行性研究报告等旅行社经营相关知识。技能：掌握旅行社操作的具体流程。子项目3：青青草旅行社之“行”(2周)。知识点：景点间的交通安排，旅途娱乐方式。技能：沿途讲解，交通信息收集与安排。子项目4：青青草旅行社之“住”(2周)。知识点：入住酒店的操作程序，本地酒店的特色、价格、位置。技能：酒店服务知识，酒店信息的收集与安排。子项目5：青青草旅行社之“游”（4周）。知识点：旅游路线设计的原则与方法，旅游服务知识，本地旅游景点的背景文化知识，地方风土人情。技能：掌握旅游路线的设计，景点讲解，活动安排。子项目6：青青草旅行社之“食”（2周）。知识点：本地风味食物介绍，地方特色饮食文化。技能：团队餐饮信息的收集与安排。子项目7：青青草旅行社之“购”（2周）。知识点：旅行采购的内涵、特点、原则、方法与策略，富有本地特色的旅游纪念品介绍。技能：掌握旅行社采购整体流程。子项目8: 项目总结报告（1周）。知识点：本课程知识点汇总，各项目完成总结报告。技能：小组书面报告、口头运用、适应和创新能力、团队成员自主学习和合作能力。

3.2PBGS微观设计与实施步骤

以子项目5：青青草旅行社之“游”为例，结合旅游英语专业教学和旅行社运作实际，按“项目展示、分析讨论、操作实施、成果展示和评价提高”五环节来实施PBGS教学，具体如下。

以面向外国游客的“贺州春暖两日游”项目为例。将学生分为若干小组，成员分工合作完成设计线路、编写英文导游词、与客人对话等三部分。小组要提交一份旅游线路图，一份文字稿，组员间完成口语交流，并派一名旅游形象大使向大家作景点推介，看哪个小组设计的旅游路线对大家最有吸引力，哪个旅游形象大使最有职业魅力。并邀请外教充当游客和学生代表一起为各小组旅游形象大使的讲解打分，以团体分的形式纳入平时成绩。PBGS教学模式的运用，不但能有效培养学生的团队合作精神，而且能激励学生自主学习的积极性和主动性。

4 PBGS教学法在旅游英语实践教学中存在的问题

4.1 教材问题

虽然授课教师据实践经验和系统理论知识从多个教材中“改造”出适合学生的项目，但课程的“整体设计”缺乏系统性和科学性，离真正意义的项目化教学教材还有很大差距。建议编写适合的实验指导书和项目化教材；将专业职业资格考试（如导游资格考试、饭店英语等级考试等）的知识技能融入到相关模块，将短期目标和长期目标紧密结合。

4.2 学生知识基础和能力水平问题

实施PBGS教学对学生的要求也较高，他们要有一定的理论水平，掌握《旅游英语》的相关专业知识，了解项目具体操作流程。由于学生水平参差不齐易造成项目实施进程和效果不统一，同时还需学生具有良好的团队协作精神，共同完成教师布置的任务， 而这些有关学生素质的要求是教师无法掌控的。

4.3 教师能力问题

为确保教学的可操作性，达到预期效果，项目主要还由教师设定。所以教师既要有较高业务水平， 能对学生进行恰当的指导，又要有较好的组织和现场控制能力，做好项目的指挥与协调工作。目前大部分高校旅游英语专业的教师都是旅游管理专业或英语专业毕业，专门学旅游英语且有实战经验的教师少之又少。这就要求进行PBGS试点工作的教师自我进修、外出进修或引进相关人才。

5 结语

PBGS教学法和其他任何一种教学方法一样， 不可能适用于一切教育领域。从旅游英语专业实训教学的效果来看，它是培养实践能力的有效教学法之一。因为它变注入式教学为启发式教学，以学生为中心的教学模式最大的激发了学生学习的热情。当然，这种课堂实训模式还有很多值得注意和改进的地方，需要同行做进一步的分析和研究。

本文是贺州学院新世纪教改工程课题立项项目“地方本科院校复合型英语人才实训教学模式的构建与探讨”（编号：hzxyjg2010021）研究成果之一

注释

[1]张诚恩.浅谈高职院校旅游专业英语实践能力的培养[J].中外教育研究,2010(2).

[2]杨晓荣.如何走出旅游管理专业实践性教学的认识误区[J].经济师,2010(5).

篇（6）

中图分类号：G6712 文献标识码：A

Relying on Industry, Focus on Training, Upgrade the Skills

――Take "The Travel Agency Adjustment Business-group Adjustment" as an example

ZHAO Liya

(Hangzhou Tourism Vocational School, Hangzhou, Zhejiang 310052)

Abstract With the development of tourism, travel agents require more tour guides service personnel, especially the talent to master the special skills and practical skills. Actual adjustment for the work process as the main line, to organize course content of the "travel agency adjustment services" to the logical order to complete the actual work tasks, career job requirements and the needs of the students' development, design-level tourism adjustment for the business curriculum, students have engaged in the work of adjustment for the quality and the formation of the corresponding professional competence.

Key words adjustment; practical training; teachingy

作为杭州旅游职业学校的专业教师，笔者曾受学校安排，于2009年在杭州某国际旅行社进行顶岗实习。通过对旅行社的专业调研，了解目前旅游业的现状和发展，通过对旅游从业人员的调查，分析各岗位人员主要职业活动和工作要求。在实习调研中，笔者从行业专家、企业骨干中了解到旅行社最为紧缺的两类人才：一类是高端人才，即能够为旅游产业和旅游企业进行策划管理的高学历高级人才；还有一类就是实际操作能力强的岗位技能型人才。而计调人员是旅行社中实际操作性最强最关键的专业人员，肩负新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条旅游线路、带一个团能否盈利、盈利多少，全靠计调掌控和核算，计调工作的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。因而计调岗位也被称为旅行社的中枢，是掌握着旅行社命脉的核心人才。作为中职学校，担负着培养适应旅行社岗位职业能力要求的技能型人才的重任。

笔者通过行业调查，了解到旅行社核心岗位和核心能力的基本情况如下：

表1

从表1中可以看出，计调是旅行社经营管理的核心岗位，也是基本岗位，它所要求的核心能力也是最具有操作性和应用性的。

1 “旅行社计调业务”课的教学现状

“旅行社计调业务”是选自高等教育出版社出版浙江省教育厅职成教教研室组编的课改教材《旅行社服务与管理》中第四章的内容。《旅行社服务与管理》是课改教材，是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，突出和紧扣“以就业为导向、以学生综合职业能力培养为目标”的现代职业教育理念，按照“基础课程+核心课程+教学项目”的课程构架，对中职学生来说更具有针对性和实效性。但是不足的是，“旅行社计调业务”只是《旅行社服务与管理》课改教材中一章的内容，而没有作为一门核心课程，对他们以后的实习就业没有实质性的帮助。近几年来，学校对导游的课程结构进行了一些调整，把旅行社计调业务作为一门专业核心课程，开设了一个学期共40个课时的教学量。笔者在上这门课之前带着问题被学校委派到旅行社计调岗位工作调研，在调研中笔者发现旅行社对人才的需求，已经从单一的需要带团的导游拓展至计调、外联、门市、销售、票务等部门的人员，特别是对计调员的需求，缺口非常大。笔者实习所在旅行社的倪总曾说：多个分工不同的计调组合在一起，就是一个旅行社。针对旅行社对计调员的旺盛需求，作为职业学校的专业教师，有必要根据行业的需求分析计调操作的基本工作流程，了解计调职业岗位能力，确定教学内容、授课方式、教学手段和评价方法，使教材与专业实际紧密结合，注重理实一体化，充分体现职业教育的特点，使学生“学的有用”并“学以致用”，真正达到教材内容与企业岗位需求的无缝对接。

2 我校旅游专业部“校企合作”的最新进展

目前，我校旅游专业部已经和杭州市中旅达成意向，拟在市中心成立一家旅行社，尝试“前店后校”的工学结合模式。和旅行社结对后，学校和专业部将对学生制定专门的实训计划，固定不同阶段不同的实训目的和内容。同时，我们的专业教师也可以在这家旅行社进行实习，增强实践操作能力。依托行业，笔者在旅行社计调业务的课堂教学中主要做了以下方面的改革和探索：

2.1 以岗位分析为基础，精选教学内容

围绕计调人员职业岗位的实际需要和职业发展路径，以岗位需求为导向整合相关理论和实践，笔者从培养一名普通计调员的角度出发将旅行社计调岗位分解成组团计调、地接计调、散客计调三个岗位，以培养三大计调岗位应具备的知识和技能为目标，将《旅行社计调业务》课程构建成三个相对应的学习情境（见图1），并根据情境典型工作任务完成所需的能力融入适当的理论知识，转化为适合学生的教学内容。学生分别以这三大角色进行完整工作过程的操作，实现学习过程与工作过程一致。学习情境与工作情境统一，为学生毕业顶岗实习和就业打下良好的基础。

图1

2.2 以业务流程为线索设计工作任务

每个学习情境都是一个综合的工作任务，即包含完成一次操作所需要的各步骤和知识，其设计以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。每个任务的组织以任务引入任务认知相关分析任务解决实践练习相关链接为线索，符合学生的认知规律。在教学过程中，运用案例分析、情境模拟、课堂讨论、技能比赛等活动形式，充分激发学生的学习动机和成就动机，促使学生主动完成知识构建。以组团计调为例，根据业务流程设计工作任务如表2所示：

表2

以工作任务导出全部职业行动领域，通过适合教学的模拟实训任务使其具体化，使学生熟悉计调工作相关的知识点，掌握计调岗位工作程序与技能，并且使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成相应的职业能力。

以成本核算的实训为例：

（1）任务引入：8月份，旅游学校教师一行16人打算去桂林进行暑假考察，要求住三星级酒店，并安排全程陪同。你作为组团社的计调工作人员，请按照常规路线给客人做出分项报价。

（2）任务认知：两家桂林地接社的行程安排表和报价单

【地接一】桂林南北假日国际旅行社―桂林阳朔三晚四天少数民族风情美食游

【地接二】桂林市国际旅行社桂林―大漓江 阳朔 双飞4日四星休闲游

（3）相关分析。组团计调的成本核算需依靠地接社协助完成旅游行程，需要至少两家地接社给一个地接报价，然后根据地接社的地接价加上往返大交通费用、接送费用、全陪费用、人身意外保险费等来进行计价。

（4）任务解决（见表3）

（6）相关链接：教师发给学生与此次任务相关的阅读材料，如“计调人员的业务信息储备”“团号的制定”；“如何选择地接社”等。

教师在掌握行业动态发展情况、熟悉行业岗位业务流程和工作特点的前提下，根据岗位的工作任务，以真实、动态、综合的数据和一线资料，弥补教学中存在的与实际工作脱节的缺陷，从而使学生置身其中，熟练掌握工作流程、规范和原则，有利于形成职业能力。学生通过各个任务的完成来实现计调一次完整的流程，一个情境是一个大的任务，每个任务又引导学生按步骤进行，创设有利于学习的情境，激发学生探究，学会专业的解决问题的方法和策略，彰显“知识与技能的统一、理论与实践的结合、思维与实训的一体”的教学目标和特点，突出学生实践能力的培养，促进学生认知、技能、思维和素质的提高。

表3

3 以行动为导向，转变教学方式

从教学方法来说，“行动导向”强调学生的“学”，而不是教师的“教”，“行动导向”是以学生在职业工作中的实际工作过程为依据，系统化地建立或模拟实际的学习情境，通过让学生自始自终参与“工作”全过程，发现、探讨和解决职业活动中出现的问题，体验并反思学习行动，最终获得完成相关职业活动所需要的知识和能力。

笔者在常规教学中灵活运用多种恰当的教学方法，有效调动学生的学习兴趣，促进学生积极思考和实践，教学方法主要包括PBL教学法、讲授法、案例分析法、情境模拟、技能比赛等。主要方法的具体运用介绍如下：

3.1 PBL教学法

PBL（Problem-Based learning）教学法是以问题为导向的教学方法，在一个案例呈现后，首先提出相关问题，引导学生分析，寻求解决问题的方法。这个问题与直接与教学内容的主题相联系并贯穿于整个工作任务。如组团计调的情境模拟（见图2）：

图2

3.2 情境模拟

设计实际情境，让学生在模拟环境中完成计调各个环节的任务。

剧情：周末，小王一家想组织一次家庭旅游，前来走天下旅行社询问，门市部小赵接待了小王，并拿出旅游线路报价给他看，小王觉得这些线路不合他意，要求旅行社单独为他设计一条自助游线路。小赵工作经验不丰富，且不清楚线路价格，所以请散客计调小李帮忙……

3.3 实境操作

利用校外合作旅行社杭州市中旅和新世界国旅，组织学生进行计调岗位的专业实训，提高学生的实际操作能力。如让学生分组扮演，利用校内实训设备，动手操作。如学习组团计调中的“确认采购”这一工作任务时，让学生分组，根据步骤，写传真确认件。

3.4 技能比赛

组织学生进行计调岗位的技能比赛，如线路设计、计价报价等，以赛促学，提高学生的时间技能。

转变教学方法，培养学生职业能力的理想状态是让学生在真实或接近真实的工作情境中从事职业活动实践，这就对职业学校的实训中心和实践教学基地的建设提出了更高的要求。可喜的是，我们学校在校企合作、工学结合方面走在了职业学校的前列。新高一年级的11旅行社班学生已经和杭州市中旅已经签订“订单式”培养模式，校企双方共同确定培养目标、人才规格、知识技能结构、课程设置、教学内容和学习成果评估。该班从高一年级开始旅行社便选派优秀导游和行业精英直接参与学生的课堂教学，校企共同制订并完成人才培养目标，共同评价人才培养质量。

4 以职业能力评价为核心，形成考核评价体系

对教学成果的检验，都需要相应的评价体系。这有利于教学的促进，也有利于学生学习积极性的调动。

各学习情境结束后各组都会形成操作档案，教师依据真实的旅行社团队档案内容，评价学生工作任务的完成质量。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论和实践相结合，重点评价学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。考核评价体系不仅考察了学生计调工作过程中各工作步骤的内容和操作方法，也考核了学生对计调工作岗位所需的基本方法、技能和知识的综合运用能力，对学生是否具备细致、准确、有条不紊的专业素质和心理素质进行测试，从而更好地综合评价学生的实际操作能力。

由于目前旅行社的技术信息要普遍超前学校的教学内容，而且更具有针对性，所以学习相关行业的新知识、新技术来补充理论教学的不足。通过新知识、新技术的学习，为以后快速适应企业需要提供了保证。学校旅游专业部从2009年开始就陆续安排教师与企业相关骨干培训人员交流，举行座谈会、教研会，共同制定学生的课程及教学计划。当然，考虑到学生就业的企业从事的工作会有差异，可以与企业相关培训人员研究怎么样做好衔接，由校内教师打好基础，在顶岗实习期间由企业相关人员再进行专门培训。另外，在实习期间多组织学生交流，讨论学习及工作心得，总结实习心得，写出实习报告。通过学习、交流、讨论发现实习中出现的问题，及时调整计划。

参考文献

篇（7）

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）27-0026-03

一、课程改革背景

1.产业行业发展分析。在《贵州省人民政府“十二五”发展规划》中明确提到“推动服务业大发展大提高，加快把旅游和文化产业培育成为重要支柱产业”，“加快建设旅游经济大省。旅游业资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。按照把我省打造成为具有重要吸引力的观光体验、休闲度假、康体养生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游业培育成为我省的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。多渠道加大对旅游业的投入，重点建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心和酒店等基础设施，全面提升我省旅游接待能力。大力实施品牌带动战略，丰富旅游文化内涵，加强原生态民族文化的保护、传承和开发、利用，加快发展一批专业旅游城市、旅游村镇、旅游文化商品集散地，推动旅游产品多样化、规模化发展。大力开拓客源市场，推进旅游信息化建设。提高旅游服务水平，加强旅游市场监管，全面优化旅游环境。”由此可见，旅游产业发展将是贵州“十二五”发展的一个支柱性产业，旅游管理专业发展与本地区“十二五”经济社会发展规划和重点紧密结合，前景广阔。

2.旅游人才需求分析。根据贵州省旅游局调研报告，贵州旅游业在“十一五”期间，旅游业直接就业人员15.79万人，间接从业人员78.95万人。在2010年11月出台的《贵州旅游业“十二五”发展规划》“十二五”需要解决的重大瓶颈问题中指出“贵州旅游人才队伍建设与跨越发展要求不相适应，贵州省发展旅游的人才支撑严重不足。全方位地缺乏旅游人才，表现为旅游规划人员、旅游行政管理人员、酒店服务人员、旅游从业人员、农家乐从业人员等‘五支人才队伍’严重不足，制约了贵州旅游的跨越式发展。民俗旅游、文化旅游、体育旅游、避暑旅游等新兴、专业人才更为短缺。旅游教育培训资源也比较短缺，旅游人才供给严重不足。同时，由于经济社会发展水平相对较低，环境也相对较差，旅游人才流失严重。”《贵州省旅游业“十二五”规划》更明确提出“在十二五期间，重点建设五支人才队伍，瞄准六个突破口。到2015年，力争全省直接旅游从业人员达到30万人以上；培养和引进旅游行政管理人才、职业经理人才、短缺专业人才和教育培训师资人才2万人，培训各类旅游从业人员200万人次以上；全部导游人员、90%以上旅游行业服务人员和70%以上专业技术人员达到培训合格上岗”。由此可见，在贵州省旅游业加速发展的大背景下，“十二五”期间旅游从业人员需求达到14.21万，贵州旅游人才供需缺口或将进一步增大，出现供不应求的情况。

3.高职开设《旅行社计调业务》课程的意义。高职旅游管理专业的培养目标是面向旅行社、景区、会展、博物馆、展览馆等旅游企业的导游、计调、外联、旅行社管理、景区开发与建设、会展服务、讲解员等岗位，培养具有良好职业道德、具有较强专业实践技能和创新开拓能力、具有较强岗位适应能力和可持续发展能力的高素质技能型人才。旅行社计调（OP），是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。计调工作是旅行社业务部门核心工作，综合性较强，涉及旅游产品设计及销售、中间商的选择及管理、核价及对外报价管理、客户档案管理、同业合作、质量监督等。作为一名合格的旅行社计调人员必须具备各种业务知识和职业素质，“事无巨细，大权在握”的工作性质，要求其必须专业和灵活。其工作质量直接影响着旅行社的业务水平和经济效益。因此，《旅行社计调业务》是旅行社从业人员的必修课程，具有较强综合性、实践性。开设《旅行社计调业务》课程至关重要。

二、课程改革设计及实施

1.基于培养目标、设计课程。开设《旅行社计调业务》课程的宗旨是着眼于当前旅游行业的计调岗位需要以及旅游专业学生的就业发展方向，让学生掌握旅行社计调业务工作内容以及操作流程。具备操作旅行社产品的设计和开发，旅行社产品定价和销售，旅行社团队、散客业务运作，旅行社服务质量管理的能力，提高学生的灵活应变能力和就业竞争力。基于这个目标，在改革课程的过程中，应组建由企业专家、行业主管部门专家、课程设计专家和校内外骨干教师组成的课程建设委员会，深刻讨论课程建设的针对性和内容的选取标准。在有条件的情况下，还应从企业聘请兼职教师参与指导课程的设计、教材的编写、实训项目的制定和考核标准的把关，使得课程内容的选取与教学设计完全符合企业实际运作的需要。由于计调岗位的特殊性，各旅行社将此岗位作为极高的商业机密，因此有条件的学校，还应让老师通过校内生产性实训基地或者深度合作的企业，进行调研和实践，收集和总结相关业务流程、要求、原始案例及资源素材等资料，力求将增长的社会实践经验运用到课程教学中去。

2.基于岗位需要，选取和序化教学内容。《旅行社计调业务》课程的实践性极强，这需要在选取和序化教学内容时充分考虑旅行社计调岗位的需要，以旅行社业务的类型作为切入点和载体，将旅行社计调工作的基本内容、基本操作方法和工作程序贯穿其中。

（1）在教学内容选取上，以项目组织教学，要使学生掌握收集资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、调度变更的主要业务技能，并融会贯通旅游产品营销与公关、旅游电子商务等知识，使学生能将课程所学灵活应用于工作实践。突出学生责任感、团队协作精神、事业心、灵活应变能力、沟通协调能力、学习能力、创新能力的培养，培养学生良好的职业道德，养成优良的工作作风。每个情境均为完整的工作项目，每个项目由若干任务单元组成，每个项目和任务有能力、知识教学目标，也有素质教学目标，项目任务可以举一反三，可以适应不同场合的变化。项目任务要授人以“渔”，培养技能过硬、职业道德好、职业素养高的人才，为学生今后的发展拓宽空间并为学生可持续发展奠定良好的基础。教学内容可以分为五大情境13个工作任务来实现教学目标，具体的教学内容选取如下：

（2）在编排顺序上，要注重实际应用能力的培养，以岗位职业能力为依据，同时结合学生的认知特点和教学规律，采用递进式排序来展现教学内容。以旅行社业务种类作为载体。按生物学原理，随技能培养逐步增加理论知识，遵循从简单到复杂的认知原则，从最基础的单项计调业务入手，然后是常规团队的计调业务，最后是复杂的商务会展计调，由此顺序渐进，所选业务要具有典型性和覆盖型，通过这些旅游计调业务的操作，使学生具备通过分析，针对不同的业务类型和要求设计各类旅游产品的能力、选择和管理中间商的能力、核价及对外报价能力、客户档案管理能力、同业合作能力、质量监督能力。同时要求学生根据业务的特性针对不同项目进行设计，然后安排复杂的客户要求，让学生协调同类产品不同客户的问题，在难度上增加，同时融入一些客户的附加要求，提高学生的应变、协调、沟通能力。

3.基于情境项目内容，选择教学方法。在课程的教学过程中，教师应根据情境项目内容需要进行教学方法的选择与改革，将讲授、角色扮演、案例分析、任务驱动等教学方法结合在一起，增强学生对业务知识的感性认识，锻炼学生的操作技能并提高学生的业务水平。例如：对于基本概念的教学，可以采用讲授和引导相结合的教学方法；对于突发事件的处理和调度变更等，可以采用案例分析的教学方法；对于旅行社团队、散客业务运作，可以采用任务驱动的教学方法，利用真实的企业背景和工作氛围，每个学生就像企业中的员工，组成计调工作小组，设立组长。按照资讯―决策―计划―实施―检查―评估的六步法实施。教师充当部门经理，负责分配工作任务，并要求学生按企业工作流程要求，在整个实训过程中严格把关，实行层层审核负责制，培养学生的工作责任心、独立工作能力和良好的职业素质，工作过程中要记录学生学习手册，使学生在学校就体会计调工作的工作情境。对于特种计调游操作，可以给学生布置特种游计调的调查任务，完成调查报告，通过各种特种游的计调调研报告评比后，让优秀者讲解特种游计调的特殊要求及技术要领，在此基础上进行设计方案的讨论与评估。

4.基于业务类型，丰富教学手段。《旅行社计调业务》课程的操作型极强，应在高度模拟的旅行社业务部门的实训室开设，并配备计调工作需要的电脑设备和各类表单。以此来丰富教学手段，激发学生的学习兴趣。例如在教授调度变更时，可以设计情景小品，演示突发事件，要求学生根据模拟情景进行处理；例如在接待计调常规业务操作操作时，可以要求学生利用传真机、电话等模拟与组团社的业务往来。课程的五个情境，有条件的学校也可以以各校的生产性实训旅行社为载体和其余各大旅行社为演示案例，学生根据旅行社实际业务种类的不同，进行正确的业务操作，为旅行社业务决策进行市场调研、提供信息、编制计划、统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务，最后完成旅行社计调工作综合报告。

5.基于教学方法和手段，编制教学资料。前述教学方法和教学手段的改革，实现了以学生为主体，教师为主导，营造“师”、“生”换位的改革理念。为了让课程的改革得以有效地实施，传统的教材已经不能满足课程改革的需要，必须建立体现以学生为主体的任务驱动型教师教学手册和学生学习手册。（1）教师要编写旅行社计调业务操作“情境”教学教案。对每一个教学环节都从教学目标、主要教学内容、教学重难点、教学方法、教学设计、实操训练、教学仪器、课后自学与联系、推荐参考资料等9个方面进行设计和总结规范。同时要丰富教学资源和案例素材，有大量的引导案例、调查报告、最新的有关旅行社方面的数据和新闻报道等，用来支撑学生的各项任务。（2）基于工作过程编制学生手册。教学过程中学生要完成不同情境里面的不同业务。这就要求教师要设计好整个课程的13个任务单元的项目工单、评价单、计划实施单、项目报告等学生学习手册。学习手册需涉及到各任务单元咨询―决策―计划―实施―检查―评估六个步骤。记录学生在各任务单元的各项活动，为课程的过程性考核、教学过程监控和质量提高提供完整的教学档案。

6.基于岗位能力，制定考核标准。课程应该按照旅行社对计调人员的考核标准，来判断学生是否是一名合格的计调人员。在考核方式的设计上要和传统课程考核不同，项目考核除最终考核结果，要特别强调过程考核。过程考核主要考核学生完成工作任务的过程表现（主要是学习态度和学习纪律，其中学习态度主要是通过个人自评、小组互评和教师评价来实现）、课程过程档案和个人学习报告；课程项目结果考核主要是考核学生分组的单元任务报告、单元成果展示和项目答辩。考核的整个过程“融工作和学习于一体”，重点考核学生独立分析问题和解决问题的能力以及沟通和团队协作的素质。

综上所述，《旅行社计调业务》课程的改革，要采用“实际工作情境”教学实现学生的可持续发展。坚持全过程理论实践一体化的教学模式，使理论与实践有机融合，教学做合一，让学生在学中做、做中学、做和学有机结合，课内课外有机结合，校内校外有机结合，不但培养了学生的专业能力，还充分培养了学生的方法能力、社会能力和职业素养。引导学生学会发现问题、分析问题、解决问题，从而培养学生独立学习和创新的能力，使他们在今后复杂纷繁的实际生活中，具有更高的综合素质，保持“后劲”经久不衰。

参考文献：

篇（8）

苏州工业园区职业技术学院经旅游企事业调研，根据旅游管理专业实际情况和学院的内外环境分析，决定与苏州文化国际旅行社有限公司签订合作协议，于2011年1月1日在学院内部正式设立了园区职业技术学院营业部（以下简称苏州文旅IVT营业部）。营业部不具备法人资格，企业对营业部实行统一管理、统一采购、统一财务、统一招徕、统一接待。营业部的盈亏由校方独立承担，苏州文旅在技术、管理、服务上给予支持和协助。

2 建立校内旅行社生产性实训基地的意义

2.1 实现理论联系实际的作用

学生通过理论知识的学习之后，可以在校内旅行社生产性实训基地里实践，将所学知识能学以致用，加强对理论知识的理解，并能够举一反三，获得创新的想法和理解，使学生所学知识更为巩固、扎实。

2.2 实现认知行业的作用

由于旅行社生产性实训基地的实训工作全是真实有效或者高仿真性的，旅游管理专业的学生在该生产性实训基地工作可以接触到真实的工作案件，在真实的工作环境中了解到该行业的从业人员的必备条件、能力和相应工作岗位的职责，对学生今后进入工作岗位及走向社会有一定的帮助。

2.3 实现学生就业零距离的作用

高职高专的在校学生对自己专业今后所要从事的工作还是比较模糊的，对于自己是否真正喜欢该份工作还不知道，需要通过尝试、实践之后才能确定。校内旅行社生产性实训基地为学生提供业务实践，能够培养和提高学生各方面的能力，如职业道德、团队合作能力、人际交往能力等，让学生能清楚认识自己的专业、自己的工作岗位职责，为其今后在择业和就业生涯规划上打下基础。

3 校内生产性实训项目实践教学的设计

3.1 与课程实训内容相结合

《外联与计调业务操作》、《导游实务》等课程都有课程内实践环节，专业教师可以通过校内旅行社实训基地的工作获取到真实的工作案例，在课堂教学中与学生一起分析案例、分享经验，让学生能更好的理解理论知识。如《导游实务》课程中，教师可以将自己或者之前学生带团遇到的问题拿出来跟在座学习的学生一起讨论，分析遇到这样的问题时应该如何处理。还可以带学生去旅游景点进行实地联系，学生举导游旗在景点中向自己的同学进行讲解，同学与同学之间互相评分，结束后相互讨论、交流，教师在旁总结、点评。又如《外联与计调业务操作》课程中，有线路安排和报价分析的内容，为激发学生的积极性，可以用真实的客户需求（隐藏客户的私人信息）告知学生，学生按此要求进行旅游线路产品的设计，并进行报价。在需求中可以先隐去一部分信息，学生在需求不齐全的时候，不能正确报价，当学生发现自己的报价和标准答案有所差异的时候，他们就会思考原因何在，这样有助于培养学生的独立解决问题的能力，增强学生的自主学习的学习意识。

3.2 与学期项目内容相结合

学院要求学生在校期间完成三个学期项目，每个学期项目是不同的主题。凡大一第2个学期项目主题是设计一个旅行社产品。苏州有着拙政园、留园、狮子林等古典园林的市内景点，又有周庄、?f直、同里等古镇景区，还有灵岩山、穹窿山、阳澄湖、东西山太湖景区等郊外旅游景点，在线路设计上有丰富的资源。一方面学生可以从苏州文旅IVT营业部获取景点、交通、住宿、餐饮等资料，使他们设计的产品更为真实性，不需要闭门造车。另一方面学生设计的产品可以为旅行社所用，旅行社可以将学生设计的产品包装后对外销售。如学生设计的休闲美食之旅，就是以本校学生为对象，当看完这个休闲美食之旅的视频录像后，可以知道如何到达苏州这些好玩的景点和获得美味的食物。又如学生设计的奖励旅游就被旅行社采用作为学院体验式拓展培训活动的一部分。学生设计的是在平江路、金鸡湖、?f直三个旅游地点做“寻宝游戏”，每个地点“寻宝”的内容是不同的。在平江路找出名的小吃；?f直是给游客照片，找出拍该照片的位置；金鸡湖景区是给游客照片，游客根据照片拍摄的景点为中心，找到我们的工作人员。

3.3 与综合实训内容相结合

第一，准备工作。首先由该班学生分组讨论设计线路，接着每个组汇报，由专业教师进行点评，选择最佳线路并告知原因。然后班级按8个人一组，分为5组，每组选择一个同学担任全陪兼组长，负责整个实训过程中其组员的纪律和安全监督；其他同学根据不同的景点轮流做地陪，负责当天的任何细小事务和景点讲解，若实训当天没有自己承担的讲解工作，则该生充当游客。最后，学生要做好相应的欢迎词、导游词、欢送词等语言准备，还有带好“导游证”（学生的胸卡）、接站牌、扩音器、导游旗等物品。

第二，组织实训。在实训过程中，学生承担导游的工作和职责，专业教师做游客，全程关注、考查学生的表现，包括出勤情况、仪容仪表、解决问题的能力、语言表达能力等等。一名学生在讲解的时候，其他学生担当游客的角色并帮助该学生导游拍下视频以作记录，结束后便于实训结束后学生们的自评、互评和教师点评。

第三，总结点评。实训结束后，要求学生填写一份《导游带团手册》、一份《酸甜苦辣话导游》的实训报告，由专业教师点评。导游综合演练的实训课程的开设，有助于学生进一步了解专业的培养目标，清楚认识专业及其行业的背景，学生对导游工作有一定的感性认知，明确今后的学习方向和目标。

3.4 与顶岗实习相结合

苏州文旅IVT营业部也是一个真实且独立经营的企业，为这些有特别需求的学生提供相应的实习岗位，以便他们学习、实习两不误。学生在此营业部实习，工作内容比较广泛，主要以做计调、导游的工作为主。

3.5 实际导游带团作业

篇（9）

外语导游专业综合模拟实习是在学生学习了专业课程之后，掌握了导游专业基本理论和方法，并经过一系列实践环节训练的基础上开展的综合性专业实践。通过毕业前的综合模拟实习，达到以下的目的：使学生更好地理解导游工作的性质、特点，明确导游工作在旅游活动中的重要地位；使学生巩固课堂上所学的专业知识，理论联系实际；使学生了解导游工作的具体操作程序和方法，掌握规范导游的能力和技巧；培养、增强学生在导游服务过程中分析问题、解决问题的能力，使其尽快适应毕业后的旅游行业工作；培养学生具有良好的职业道德，对工作认真负责、一丝不苟，对业务精益求精的工作态度和学风。

《模拟导游》课程是旅游英语专业的一门实践课程，是外语导游专业综合模拟实习的一个重要组成部分。根据我校教学计划，外语学院旅游英语专业B0711班于2008-200年第一学期第十二周到井冈山进行模拟导游实训。此次实训目的是：帮助学生了解作为导游带团的一般程序；训练学生作为导游所必需的语言表达能力；培养学生在外带团时的独立工作能力、组织协调能力和人际交往能力。

1.模拟导游实训前的准备

根据实训的任务，要制定相应的具体教学计划。例如针对此次实训，首先要拟订实训计划，我们决定把跟随旅行社实训（即通过观摩、搜集资料向旅行社导游学习）和学生在老师的带领下模拟导游（即学生自己实训）这两种方式结合起来展开实训工作。计划拟订后，就着手联系旅行社。本着保证实训质量的原则，反复对比各大旅行社的报价单和行程安排，货比三家，最终选择了一家配备四星级导游且价格适中的旅行社，为随后的实训工作顺利进行创造了极其有利的条件。实训出发前，要组织实训动员大会，并邀请院领导出席。动员大会意在使学生明确实训的目的、意义，并提醒学生注意的事项（如天气寒冷要多带衣物，预备感冒药，保持通讯畅通等），同时进行安全教育。大会之后按照景点把学生分成不同的组，每个组配备一个小组长，负责实训期间组员的管理。另外根据分组情况，每个学生在家事先查找资料准备一至二个景点的导游词，熟悉相关的景点，做好景点讲解的充分准备。从之后的实训中也可看到实训学生们的材料准备是很充分的，达到了预定的目的。

2.模拟导游实训中的教学组织

2.1实训的组织工作要严密，要充分发挥学生班干部的重要作用。

一次实训要有良好的组织纪律保障，比如在实训地住宿要实行晚点名制度，由班干部核对人员以确保实训学生的人身安全。在每一个景点实训结束后，上车赶赴下一景点由班长和各小组组长一个个核对人数，确定无误后才发车。在实训中要培养实训班级的自我管理意识和能力，充分发挥实训学生的自主性和创造性，这也是他们未来从事导游工作所应具备的素质。这些措施也保证了整个实训过程的顺利有序进行。

2.2充分发挥学生在实训中的自主性还表现在旅途中的模拟讲解。

实训的工作实际上在旅途中就已经开始了。实训班级在班长的有序组织下，所有的实训成员一个接一个地走上旅游车内的导游台，模拟旅游车内导游的讲解：他们或向“乘客”介绍旅途目的地井冈山的特色；或为“乘客”表演文艺节目，并邀请车内的“乘客”积极参与，与之形成良好的互动，以消除“乘客”的疲劳感和旅程中的乏味和单调。在此过程中，学生们就已经把理论运用在实践中了，即一次长途旅行，在行车过程中就应该开始着手如何去导游，而不仅仅是到达了景点才开始如何介绍、讲解景点。这也充分反映出了实训学员的专业意识。

旅途中的模拟导游一方面锻炼了学生的导游技能，就如一些学生在实训报告中写的那样：“一直以来性格较内向，当着很多人的面唱歌、说话，自己以前从未敢想过，但这次却做到了，真的就如井冈山精神那样，超越了自我、收获了自信。”旅途中的模拟导游另一方面也为实训营造出了良好的气氛，一路上欢歌笑语使大家心情放轻松，消除了对技能考核的紧张情绪。

2.3在具体实景的讲解过程中，要充分调动学生的积极性。

在每个实训生的讲解之后，教师要给予及时的反馈。反馈要实事求是，多肯定其好的方面，同时指出其不足之处，做到让学生心知肚明、欣然领会。在黄洋界景点，学生们的讲解吸引了很多来井冈山旅游的游客驻足观看，他们都很好奇，以为是哪个旅行社的导游，怎么用英文导游呢？围观的游客不仅使学生身临其境，增强其实战能力，同时也使学生收获自信。他们尽情讲解，充分展示自己，人在景中，景在他们的讲解中生辉增色，人与景和谐地融为一体，这本身就成了一道靓丽的风景。有的学生圆满完成了规定的任务后还主动加压，要求讲解别的景点，而且都是即席讲解、临场发挥。这些学生积极主动地锻炼自己，因此在实训中要鼓励引导他们拥有这种“不是你要我实训，而是我自己要实训”的心态。有的学生仔细观摩其他同学的讲解，吸收其优点，避免其不足，因此在自己的讲解过程中落落大方、一板一眼，颇有导游的风范。

总之，通过对旅行社导游和自己同学模拟导游的仔细观摩以及自己的亲身实践，实训学生都能掌握基本的导游技能，符合相应的规范，达到实训目的。在实训报告中学生们都感触良多，纷纷表示：经过此次实训后，收获颇丰，对导游这个职业甚至旅游行业有更深切的体会，要在以后的学习中去弥补自身存在的不足之处。

3.模拟导游实训后的总结

模拟导游实训后还要及时地进行总结。

首先要求学生针对各自的模拟导游实训进行总结，提交实训报告。学生的实训是在已掌握一定专业理论基础上的实践，实训报告的目的是使实训者对其专业实践进行理性的反思，形成自己的理论，并用它来指导自己未来在专业上的实践活动。因此，实际上是一个遵循“理论―实践―理论―实践”的过程，这也是大学的专业教育目的所在。

其次，教师要根据模拟导游实训期间学生的表现（纪律）、专业业务技能（导游讲解）和实训报告进行考核，给予客观公正的评价，并计入学期总成绩，同时评选出优秀实训生。

最后要召开全体实训学生参加的总结大会，总结本次模拟导游实训工作，指出收获和不足之处。“指出收获”目的在于总结经验，提高学生的自信；“指出不足之处”在于使学生意识到他们存在的问题，以便在今后的学习中努力克服、提高。比如在这次实训中，学生们或多或少都有紧张的情绪，在讲解的时候有的体态不够自然；有的对导游词的作用没有很好地理解，完全依赖导游词，因此讲解时像是在背书，一旦忘词，就方寸大乱，无法继续；有的讲解时条理不够清楚，语言缺乏连贯。另外，实训后的报告应紧紧围绕实训的目的总结实训者在实训过程中的心得体会。有些学生把实训报告写成了游记，记流水帐，无专业的分析，写作能力尚待提高。因此，在实训总结大会时，要通过对写得较好的实训报告进行讲评来指导学生的专业写作，提高学生对专业实践的分析和反思能力。比如一个学生结合实训对导游带团的一般程序和讲解进行了自己的深入分析：初见时导游的欢迎词――住宿地下榻时房牌的发放――商定用餐时间地点时，导游要注意细节，告之自己的房号、询问房间和购物等注意事项――游览前的准备，出发前提前10分钟点人数，晕车的不宜过饱――分析导游的讲解，讲解效果取决于各种讲法――离站的准备，不应安排较远、交通不便的地点参观――送站服务，致欢送词。该学生的分析很专业，体现了对导游带团程序的了解，并能理论联系实际，体现了在导游服务中分析问题、解决问题的能力，其总结条理清晰。另一位学生则从导游讲解方面作了总结，并分析了导游的能力知识结构：导游需知识全面，比如地理方面，能给乘客指路、引导旅客购物或返回的路线，能简要说出景点地貌形成原因；生物方面，如植物、昆虫等；建筑方面，要能说出旧址旧居等建筑方式、风格、建材等；导游出口成章，文学方面的准备必不可少；导游还应注意细节，等等。其报告也是以景点为序，但她重在结合景点阐述讲解的技巧。在景点游览中善于观察、发现导游技巧，达到了实训目的。通过实训总结，该实训生从实训中获得的关于导游能力知识结构的分析与体会，对其他的学生都有很大的启发，也促使他们有意识地在今后的学习中做好相关的导游职业的职前准备工作。

4.结语

综上所述，一次模拟导游实训要经过实训前的精心准备，实训中的严密组织，实训后的反思总结。较为成功的导游技能实训，能使学生意识到自己的优势和不足之处，更加明确专业学习的方向，因此会在实训之后的学习中更有目的、更进一步地去努力，更自主地去学习。这也是《模拟导游》课程实践教学的意义。旅游英语专业《模拟导游》课程教学的目的是培养和提高学生的导游技能，其课程教学的模式还有待于在今后的教学中进一步地探讨和深入。

参考文献：

［1］龚维嘉.导游业务［M］.合肥：合肥工业大学出版社，2008.

［2］黄明亮.导游业务实训教程［M］.北京：科学出版社，2007.

［3］李允.课程与教学原理［M］.济南：山东人民出版社，2008.

［4］生延超.导游理论和实务［M］.北京：中国旅游出版社，2007.

篇（10）

伴随我国旅游业迅猛发展，旅游业急需一批专业知识扎实、专业技能过硬、职业道德优良的高素质人才。然而，不少职校旅游管理专业学生综合素质与旅游行业要求并不匹配，学生技能不高、理论知识薄弱等问题满足不了旅行社、饭店、旅游交通等旅游行业的需求，因此，笔者从强化学生实践技能和专业理论知识着手，进行教学改革，探索“三明治”教学，取得了较好的效果。

一、“三明治”教学基本内涵

“三明治”教学起源于20世纪初的英国，又称“夹心饼干”人才培养方式，是“工学结合”教学的一种形象比喻。它以培养岗位操作能力为基础、满足就业创业发展为目标的职业教育方式，其精髓在于教、学、做合一，遵循“学习―实践―学习”螺旋上升路线，以学年或学期为节点，将教学分为：理论教学+顶岗见习+回炉学习三个阶段。学生通过工学交替磨练，将知识学习、技能实训、工作实践和职业鉴定等融合，保证学生所学知识与社会实践不致脱节，提高学生运用知识解决旅游管理实际问题的能力。

二、“三明治”教学实践

1.实施步骤

以学校旅游管理专业10级学生为例，“三明治”教学以职业要求为依据、以职业能力为本位、以岗位要求为导向理念，坚持一条培养主线（服务操作型人才）、两种资质证书（毕业证、职业资格证）与三大实践训练（课内与课外、学期与假期、学校与企业）相结合，每个学期实施工学交替，按照以下步骤开展教学。

（1）基础理论学习+入门见习。第一学期，行业入门教育，开设旅游学概论、旅游心理学、中国饮食文化等课程，让学生全面了解旅游业基本情况和掌握必要的基础知识。每月安排一次旅游管理专业认识课程，带领学生到旅游行政管理机关、旅游景区、饭店酒店、旅行社、会展中心、购物商场等地进行参观与体验，增加感性认识，了解旅游行业发展的趋势与动向。

（2）专业理论教育+社会体验。第二学期，学习旅游管理专业的主要理论课程导游业务、旅行社经营与管理、饭店服务与管理等，并且在学习过程中加入相应的社会实践内容，鼓励学生利用周末、班会活动期间到饭店、景区进行顶岗跟班或志愿服务，以保证学生及时掌握旅游行业市场信息。

（3）操作技能传授+校内实训。第三学期，在总结第二学期的理论教学与社会实践信息及经验的基础上，重点学习专业实践技能与工作流程。比如，掌握餐饮管理中的菜单制定；食品原材料的采购、验收储存、发放；餐饮促销等方面的运作流程。同时，通过校内实训工场进行模拟导游、餐饮服务、客房服务等演练。

（4）考证辅导+专项实习。第四学期，在学生掌握专业知识和技能的基础上，教师专题辅导学生进行报考旅游业资格证书，如导游证、景区景点讲解员证、餐厅服务员中级工证等，并安排学生到实训基地，分类进行专项实习，深入掌握旅游业某一工种技能，比如全面研习中餐服务整个操作流程：餐前准备、迎宾领位、入座服务、点菜开单、席间服务、结账收银、送客收台等每个环节的服务内容和工作要求，促使学生积累一定的岗位经验和取得职业资格证书。

（5）深化学习+综合实习。第五学期，教师及时总结专项实习，并将信息反馈融合到专业教学中进行针对性教学，查漏补缺。学校安排学生轮流到旅行社、景区、酒店、会展中心等不同类型的企业进行轮岗实习，全面体验旅游业共同特点及岗位差异性，提高整体认知水平和综合素养。

（6）毕业总结+毕业实习。第六个学期：结合学生就业意向，安排学生到校企合作单位进行对口实习，并在岗位上完成实习鉴定。学校适时组织学生在岗位上进行岗位适应性测试，并向有关用人单位推荐毕业生，促使学生毕业和就业无缝对接。

2.课堂教学

在课堂学习层中，课程体系主要分为通识课程、专业基础课、专业技能课、选修课四大模块，见表1。

表1 理论教学课程体系

课

堂

教

学 课程体系 具体科目

通识课程 英语、数学、政治、计算机、法律基础等

专业基础课 旅游概论、旅游政策与法规、旅游心理学、服务礼仪、旅游文化、旅游心理学、饭店服务与管理、中国饮食文化等

专业技能课 模拟导游、旅游基础英语、前台服务与管理、中餐服务、旅行社经营与管理、导游业务等

选修课 演讲与口才、普通话、音乐与舞蹈、美术、健美操等

在课堂教学中，教师以演示教学、研讨教学、情景模拟教学、案例教学、多媒体教学等教学方法，启发学生观察和思考，培养学生解决问题的能力。以案例教学为例，在“导游服务应变能力”教学中，设计一个旅游团到海宁观八月十八钱江潮，在沪杭高速上遭遇长时间堵车，游客诸多抱怨，面对这种情景，导游该做些什么案例，通过案例分析，鼓励学生提出各种各样的解决方法，实行互动性教学，最后由教师归纳总结。

3.实践教学

实践教学“六步法”见表2。其中，入门见习实质是长见识，提高学生对旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素的感性认知。校内实训让学生学习本专业的实际操作技能，包括酒店操作技能、导游技能等。

表2 实践教学“六步法”

实践教学 实践教学内容 实践教学平台

入门见习 现场感受工作氛围、了解操作流程等 旅游局、旅游景区、饭店酒店、

旅行社、会展中心、购物商场等

社会体验 社会服务与适应能力、掌握旅游行业市场信息等 旅游景区、饭店酒店、购物商场

以及节庆活动、导游大赛等

校内实训 专业理论运用、基本操作技能、管理能力训练等 模拟客房、模拟餐厅、模拟酒吧、导游实验室等

专项实习 专业理论知识拓展、专业技能训练、岗位综合素质等 旅游景区、饭店酒店、旅行社等

实习基地

综合实习 整体认知水平、综合素养、行业探究与诊断 旅游局、旅游景区、饭店酒店、

旅行社等

毕业实习 毕业总结、就业指导、岗位测试 旅游局、旅游景区、饭店酒店、

旅行社等就业意向单位

三、“三明治”教学的运行保障

1.建立“双师型”师资队伍

建立一支理论功底深厚、操作技术专业、教学理念先进的“双师型”师资队伍，是推进“三明治”教学的关键。一是走出去，选派教师到实习基地企业兼职。二是请进来，聘请既懂理论，又有较强实际操作能力旅游企业骨干做兼职教师，对学生进行专业培训，并及时提供旅游产业最新发展和需求信息。

2.建立实训实习“双基地”

加强实训基地建设，校内实训基地应设模拟客房、模拟餐厅、模拟导游等实训室；校外实习基地又可分为景区景点、旅行社、饭店宾馆等实习基地，通过校企双方签订协议加以建设。

3.建立课外活动与专业教学融合的“双通道”

坚持把学生的课外活动与专业教学有机结合起来，努力在丰富多彩的课外活动中潜移默化地提高学生实践能力。学校每年组织学生参加餐饮服务技能大赛、模拟导游比赛、职业生涯设计等活动。同时，联合旅游局、景区、企业举办一些有关旅游主题的社会活动，鼓励并创造条件让学生以自愿者身份参加社会实践。

4.建立“三明治”教学考评“双体系”

建立课堂教学考评体系和实践教学考评体系，检验“三明治”教学实效。考评体系主要包括课堂教学效果满意度测评和中级工鉴定通过率。实践教学考评体系需按照两个方面来构建，一是参照企业员工绩效考核方法，制定实践教学考评制度。二是开展三个层面的评估，即指导老师评估、学生自我评估、实习单位评估。

四、“三明治”教学效果

1.教师专业技能提升，课堂教学质量提高

在实践 “三明治”教学过程中，有效培育起一支“双师型”教师队伍，教师专业技能水平得到了较大提高。旅游管理专业教师双证（教师资格证、职业资格证）持有率达到100%，并全员轮流到企业挂职锻炼，35周岁以下教师均参加市级职业技能比赛，4名专业教师指导学生参加嘉兴市、浙江省级旅游服务类技能比赛，成绩优异。教师专业技能的提升，带动了课堂教学质量的提高。

2.教学方法务实有效，学生课堂参与度高

“三明治”教学融合多种教学方法和教学手段，以学生为主体，创设互动的学习课堂，学生在学习过程中学会发现问题、查阅资料、讨论问题，并用实践去检验，大大提高了学生课堂的参与度。比如，在“在课堂教学中哪类方式能让你参与其中”的调查中显示，95%的学生选择了小组研讨、案例分析、情景教学等方式，比传统灌输的教学方式学得更轻松、更有趣有效。

3.学以致用获“双赢”，学生毕业就业率高

学生通过在不同学期、不同形式的见习实习，学到了书本以外的知识和技能，而且通过学以致用，实现了个人发展与企业发展的“双赢”。同时，在毕业实习即将结束时，校招生就业处对旅游管理专业学生在用人单位的表现进行了满意度调查，调查统计显示：用人单位对学生满意率高达98.5%，学生还没有正式毕业就已经被“抢购一空”。

参考文献：

[1]余芝轩.英国“三明治”教学模式探讨与借鉴[J].山西青年管理干部学院学报，2011（3）.

篇（11）

中图分类号：G642.44 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2014）08-0085-02

对于高校旅游管理专业的学生而言，在校期间考取导游证是重要的学习任务，也是日后走上工作岗位的敲门砖。导游证的获取，一方面在于考核学生对政策法规与职业道德、导游基础、导游实务、汉语言文学等知识的掌握程度，另一方面考验学生的现场讲解、特殊问题处理及应变能力。对于还没有拿到导游证的在校“准导游员”，各校在夯实学生基础理论知识的同时，都会安排导游实训课程。其目的是为了培养、造就服务于旅游一线的高素质应用型人才，提高考证通过率。校外实训是导游实训教育的关键环节，是旅游管理专业实践教学的主战场，也是理论应用于实践的飞跃所在。优化校外实训教学，是旅游管理专业教学改革的重中之重。

一、导游实训主要内容

我国导游翻译界著名人士王连义认为，当今导游员要真正做好导游服务工作，真正成为旅游者和自身工作单位所喜欢的导游人员，必须当好“员”，即国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。要当好这“员”，导游需对其服务工作做到细致周到、无微不至。一般而言，导游服务大体分为导游讲解服务（沿途讲解、参观游览现场的实地讲解及座谈、访问和某些参观游览地的口译服务）、旅行生活服务（旅游者出入境迎送、旅途生活照料、交通安排、安全防范、购物与娱乐引导及上下站联络等）、短途交通服务（兼任驾驶员，为旅游者在市内或市郊旅行游览时提供交通、讲解服务）。

导游实训教学内容设置基于导游员真实带团任务及其工作过程，一般采取“任务导向、情境教学”的教学活动模式。受教学时间、场地、资源配置等条件限制，教学一般采取校内实训和校外实训两种方式。在课堂实训中，教师一般安排的内容有行程计划表分析、团队分析、导游词创作、导游词讲解、沿途导游设计、行程单设计、讲故事与做游戏、歌曲与诗词表演等。有的内容在课堂实训中无法实现，或无法达到应有的效果，就需要借助课外实训，火车站/机场接团、办理酒店入住手续、核对商定旅游日程、旅游产品促销、购物退换货的处理、游客就餐服务等。此外，校内的情境模拟缺乏真实性，要增强实地带团气氛，让学生了解导游带团的全过程，提高实际带团技能，校外实训的方式技法就显得尤为重要了。

二、校外跟团学习的流程

增加导游业务课程的实习实训机会，一般而言，班级组织出游活动，学生跟随专业导游学习带团服务流程、操作技能，以及节假日到旅行社、景区景点兼职锻炼，都是不错的方式。在每次带团实践中，学生按照“接受导游任务、制订行程计划、组织实施旅游团队活动、处理团队的各类事件、顺利送团、回社总结”等导游员岗位工作流程进行职业技能训练。

具体而言，以资深导游带队、班级出游跟团学习为例，对于一次完整的校外郊游，教师在指导过程中，需要做好以下环节的工作：①出游前，教师要求学生以跟团准导游的身份熟记沿途景点、旅游目的地的景点知识，做好心理准备、形象准备，备好相关的物品；②到指定地点集合后，练习集中清点人数、行李。在随后的行车途中，可考核学生对于漏接、错接、空接旅行团及误机（车、船）的处理，并请资深导游当场点评；③去往景点途中，让学生轮流致欢迎词、做沿途导游讲解。依次组织途中游戏，表演节目。到达目的地后，分组引导下车；④分组分配好入住房间、掌握住房分配名单，协助导游办理住店手续，照顾行李进房。在此过程中，教师可酌情安排要求调换房间等“事件”，锻炼学生的应变处理能力。离店时，协助导游集中交运行李、办理退房手续、集合上车；⑤到达景区景点，学生依次轮流充当实习导游，给大家介绍游览景点。讲、导、游相结合，观摩学习资深导游的现场讲解。在游览过程中，还提醒学生做好监督协助、联络协调等工作，注意保护旅游者安全；⑥到达饭店，向导游学习如何做好餐饮服务。此时，教师可酌情安排要求换餐、单独用餐、提供客房用餐、增加菜肴饮料、自费品尝风味等“事件”，现场教导学生对个别要求的处理方法；⑦返程途中，学生再次轮流做返程导游讲解。回顾当天活动，宣布当晚或次日的日程安排，提醒注意事项，安排叫早服务。若是行程结束，学生还需练习致欢送词、发放“游客意见表”、引导下车、移交行李、办理离站手续。

三、注意事项

除了班级组织出游进行现场模拟导游外，校外实训通常还有定期组织学生到旅行社参观、到校外实训基地顶岗实习等方式。在学生正式进入社会走向导游工作岗位之前，班级出游模拟带团实践无疑是最好的学习体验方式。要想取得实质性的学习效果，教师还需注意以下几点：

1.旅行之前做好调研。为了让大家有一次愉快的旅行，教师要多比较几家旅行社，挑选几个旅游目的地，询问学生的旅游意向。一方面尊重学生的意愿能得到最大范围的支持，另一方面也是顾及学生的经济能力，让大家体验性价比最高的旅行。除此之外，教师要先自行考查景区，了解实训路线，做到心中有数。还应与旅行社协商，请求派遣该社最优秀的导游带队前往，以便学生效仿学习。

2.旅行前制定计划、布置作业。出行前，教师应制定导游实践教学活动的具体计划，并为学生做实训教学的专题讲座，校外实训不是纯玩，而是带着实训目的。因此，学生也要制定任务计划书，包括每位同学扮演的角色、具体的任务分配情况及承担的职责等。例如，准备好导游词讲解、游戏活动、节目表演等。上交实训指导教师进行审核，由指导教师提供指导意见。

3.全程有效控制引导。在实施过程中，每个环节的工作都由学生来操作完成，教师负责指导监督。保证学生充分体验导游服务的全过程，掌握每个环节的具体内容及环节之间的衔接。学生完成任务后，导游、指导教师对学生的服务技能和水平做现场点评。鉴于学生的知识能力，教师还需合理引导审美，全程可利用相机、摄像机把典型的实训教学过程场景记录下来。

4.全程关注学生的安全。外出旅行最重要的是学生的人身安全，校领导也会千叮咛万嘱咐，带队教师应深知责任重大。因此，每逢旅行车中途停车、到达一个景点、住宿、自由活动时，都要反复清点人数，交代注意事项。

5.做好总结评估。回校后，教师和学生共同回顾、分析实训情况，教师对照教学目标从教学过程、教学效果、经验和措施等几个方面撰写实训教学总结，学生写出实训小结，分析利弊得失。

通过校外实地实训，学生对导游的实际工作有了更深切的了解，掌握了必备的带队技能，对可能出现的问题也有了应对策略。只有具备这些旅游知识和专业技能，才能为以后的工作打下坚实基础。

参考文献：

[1]湖南省旅游局.导游实务[M].长沙：湖南科学技术出版社，2010.

[2]江波.模拟导游[M].长沙：湖南大学出版社，2009.