酒店管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

从一开始酒店管理实习工作，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!

篇（2）

1.1 与本科教育相比，高职酒店管理专业要突出应用性，突出职业能力的培养。能力培养是职业教育的核心，缺乏酒店管理的实践经验和专业能力，学生就无法在工作岗位上立足。

1.2 强调由服务层向管理层的联结、渗透能力。从专业知识方面的要求来看，不仅要掌握餐饮、客房各项服务的基本特点、基本服务程序，而且要具备价格管理、设备管理、劳动管理、财务管理、市场营销等方面的管理知识；从技能要求上来看，不仅仅停留于一般的服务技艺与技能的掌握，而是在掌握基本技能、技巧的基础上，重点培养公关能力、组织能力、成本核算能力、酒店产品推销能力、服务人员的培训与管理能力等。最终的落脚点要放在服务层面与管理层面的联结点上。

1.3 在掌握初级服务技能的基础上，进一步提升技能训练的层次。高职人才处于社会人才中的较高层次，而他们活动的领域更贴近实践，又有比较高的技术含量，因而教育类型既不同于普通高等教育，也不同于中等职业技术教育。其服务技能按照有关职业技能鉴定标准，应定位于中、高级服务员的技能水平。特别是随着酒店管理越来越多的使用现代化手段，酒店对人才层次的要求也越来越高，科技手段已广泛运用于酒店服务和管理的各项业务中，一些科技含量高的专业技能必须加以强化。

1.4 强调知识和职业能力的综合性。高职酒店管理专业毕业生不仅仅是一般的“侍应者”，而是兼策划、培训、营销、管理等多种职能。他们既要掌握一般酒店服务业的知识和技能，还要了解宗教、建筑、卫生、营养、餐饮业发展的历史、各地民俗等多方面的知识。要进行充分的见习和演习，以便形成实际的业务能力，并对酒店业务和服务的深刻理解。

1.5 适当注重理论知识层次的深入性。高职教育毕竟是高等教育，要求学生具有相当的理论水平，不能将其定位于一般的中等教育层次。因此，要求学生在掌握基本理论知识的基础上，要在一定程度上掌握酒店业的发展趋势、中西方酒店管理比较、酒店人力资源开发与培训，酒店管理经济学、酒店财务与收入控制、酒店星级质量标准等较为深入的理论知识。

2、高职酒店管理专业课程体系方案

高等职业教育是在中等教育的基础上进行的专业教育，要求在总体上与普通高等院校相同，专业水平一致，同时还要注意培养学生的职业技能。酒店管理专业课程体系建立的目的无非是使学生形成一个合理的知识和能力结构，以便使学生能在今后不同的工作岗位上发挥自己的潜能。

2.1 以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重酒店管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业。因此，开设现代酒店管理、酒店市场营销、餐饮管理、酒店会计等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。

2.2 以技能为本的课程体系，注重培养学生的动手能力。高职教育目标中要求学生既要拥有较高的理论基础，又要具备娴熟的专业技能。这就是要求我们在注重管理教学的基础上加强学生的技能培养，突出高职自身特色。按照这种方法建立起来的新的课程体系完全是动态的。这里说的动态是具有以下两方面的含义：其一，针对人才市场变化的要求，课程体系结构中相关的部分可以随时进行调整；其二，针对学生的不同情况，课程体系的总体结构可以被“解构”，其主要表现形式是基于工作过程的模块教学，酒店管理专业教学按不同的功能可以分三个模块：（1）基础模块。除大学英语、计算机等公共课程外，主要包括经济法与酒店管理法规、酒店心理学、酒店概论、酒店文化学等；（2）扩展模块。主要包括餐饮管理、客房管理、酒店管理、酒店服务技能等；（3）专题模块。主要包括菜点与酒水、食品营养与卫生等。

3、酒店管理专业在教学实施中的问题和对策

3.1 在方案的实施中产生的第一个问题是教学内容。酒店管理专业教材版本虽然不少，但是缺实用性教材。这就要根据教学目标的要求，以学生必须掌握的知识点和智能点为基准，来选取具体的知识和技能，积极开发和编写出反映现代科技成就并具有职业教育特色的课程和教材是先决条件。

篇（3）

顶岗实习是学生对社会、对工作进行逐步了解和认识的过程。由于学生长期在校学习，思想过于单纯，并且有的学生对专业及专业技能的理解和认知还存在差距，因此学生在顶岗实习过程中会产生与社会、工作、同事之间的不合谐现象。针对这一问题，我们可以从以下几方面入手：

1．提升学生职业认知。职业认知是影响学生实习的首要因素，此项工作应从教学入手，首先，应制定科学的人才培养方案。根据学生的层次，真正做到科学的培养，人性化的教育。其次，要求专业教师在教学工作中认真疏导、指引，明确学生对专业及职业的认知。再次，学校应当重视《职业升涯规划》、《就业指导》等课程的开发与设计，应当以专业为单位，安排经验非富并与专业相匹配的教师授课指导，使学生深入了解职业，认识职业，从而让学生在其所学的专业上有所展望，进而发挥这两门课程的实际作用。

2．提升学生职业道德。职业道德是学生顶岗实习及将来就业的操守与准则。在树立学生良好思想、优秀品德的同时，应从专业的角度入手，加强学生的职业道德教育，培养学生独立思维的能力与习惯，使思想道德教育职业化。

3．提升学生职业技能。职业技能是学生顶岗实习及就业的保障。首先，学校应加强校内实践能力。其次，教师在加强专业能力的同时，应把专业课程与实际工作相结合，真正做到“工学结合”。并认真设计课程内容，结合最先进的教学方法，使学生“知识、技能、素养”多方面提升。从而帮助学生在顶岗实习中迅速适应岗位。

二、实习单位的选择与合作模式的建立

近年来，酒店伴随中国经济有了突飞猛进的发展，但也出现了专业人才不足等现实问题。高职类院校的兴起正好能解决酒店人才匮乏的问题。同时由于高职类院校对学生培养目标等方面的要求，使两者之间的合作越来越紧密。

1．选择合格的企业。现今中国的酒店企业，可以说良莠不齐。选择适合学生顶岗实习的酒店是学生顺利实习的基础。首先，酒店企业必须保障学生的人身及财产安全。其次，应认真筛选、甄别，尽可能选择在市场中具较大规模，在社会各界有良好信誉酒店企业。再次，该酒店企业在对待学生顶岗实习的认同上必须与校方保持一致。第四，在选择之前校方一定要安排相关专业教师进行实地考察，进而确定该企业的真实性。

2．合作模式的选择与建立。校方与酒店企业的合作模式也会影响到学生顶岗实习的效果。因此要注重合作的长期性。校方应当与酒店企业建立长期的合作关系，签定相关协议。同时，可以采用学校定时安排专业教师到企业中实践，企业定时安排员工到学校授课的方式，最大程度地让学生对实习岗位有所认识，进而更好地适应实习工作。

3．签订集体劳动合同。学校应代表学生与酒店企业签订集体劳动合同，明确各方的义务，努力维护学生的利益。在协议中应对三方的权利、义务做明确详细的规定。特别是实习学生关心的热点问题，如：学生的工作时间、实习截止时间、实习过程中的管理、入职培训、轮岗制度、生活条件、薪酬待遇、伤病处理、实习生激励与考核机制、学生实习保险的投保问题、实习往返交通费用等。同时，也要明确实习生和学校应该承担的责任，做到三方共赢。

4．建立健全顶岗实习法律法规。在研究酒店管理专业学生顶岗实习管理问题的过程中，发现实习生的角色不适用相应的法律法规。在其利益遭受侵犯之时，实习生无法得到法律的全面保护。这无疑为教育部“校企合作、工学结合”指导思想实施带来一定的阻碍。为了改变这一局面，国家应当加速相关法律法规的制定与修改，明确企业、学校、学生三方的权利与义务以及各方违反义务应承担的责任。

三、完善顶岗实习管理制度，加强实结

1．学校与酒店企业双方树立“以人为本”的管理理念。学校与酒店企业双方在学生顶岗实习制度的制定方面，必须要秉承“以人为本”的理念。使学生在实际工作中真正做到“理论与实践相结合”，“知识、能力、素养”提升，进而在思想上对社会、对职业、对工作形成初步的认知。同时遇到大型节假日校方应指派相关人员回访和慰问学生，稳定学生情绪。酒店企业也应做好学生身份互换工作过程中的理解与鼓励工作。

2．建立、完善酒店专业实纲。为确保学生顶岗实习的顺利进行，顶岗实纲的制定是要让学生熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式，掌握酒店企业主要业务部门的工作程序与操作方法，提高学生对相关问题分析和解决能力，从而培养良好的职业素质和团队合作精神。使学生具备岗位独立工作能力，为学生的就业和专业发展积累一定基础。同时，应根据学生在酒店企业中的实际状况对大纲进行改进和完善。

篇（4）

二、研究背景分析

当前从我国酒店的人力资源情况来看，酒店的中高层管理人员十分缺乏，管理队伍学历水平不高，我国酒店的基层员工包括一些中高层管理人员，多数都只有高中或中专文化水平，大多是靠操作技能突出得到晋升的。很显然我国酒店出于竞争发展的需要是愿意吸纳高素质的专科以上人才的。但在笔者在对上海、无锡等地的一些星级酒店用人需求情况的调查中发现了以下问题：(1)随着旅游经济的增长我国各星级酒店和连锁酒店产业扩张需要大量的酒店管理技能型、应用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理专业的高校毕业生对酒店行业认识不够，有很高的热情，但却不想吃苦。起步就想做管理人员，眼高手低，心高气傲，在酒店工作中频繁跳槽，使我国酒店人才大量流失。(3)高职旅游（酒店）管理专业毕业生在酒店工作中不如中专生或打工族的操作能力强，无法适应酒店工作而使相当多的酒店在用人上不愿考虑聘用高学历学生，使酒店管理专业高校毕业学生处于无法就业的尴尬境地。这种现状说明，当前酒店管理专业高职教育中还存在着诸多问题。大多数高职院校开设的旅游（酒店）管理专业偏重文化理论知识的培养，对实践环节仍然重视不够，导致学生的理论知识与实践技能得不到有机的结合，市场对人才的需求与供给之间找不到一个很好的契合点，学生的知识水平、专业技能与酒店用人的需求错位。因此要培养适应我国酒店行业需要的人才，必须改革目前大多数学校所采用的以课堂教学为主的方法，与酒店一道重建酒店管理教学体系，科学设置旅游（酒店）管理专业校企合作方式，培养出符合酒店用人标准的高素质、应用型专门人才，从而实现高校学生毕业即到酒店就业的无缝式人才培养模式。

三、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作模式的研究

1．旅游（酒店）管理专业教学体系的重建。旅游（酒店）管理专业教学计划的产生首先必须以酒店企业对人才培养的要求来决定，教学计划来自于市场需求，应充分听取各层次酒店企业人力资源部的意见。高职院校在制定教学计划时应到酒店现场去研究，要建立“专业指导委员会”，由酒店企业领导、旅游行业专家和学科带头人来共同参与，旅游（酒店）管理专业指导委员会对专业进行指导、咨询、审议和协助，是沟通酒店管理专业建设与酒店企事业运作的“桥梁”或“接口”。避免闭门造车的封闭式做法，做到计划要有针对性，培养人才要有目的性，所开课程应充分考虑旅游（酒店）管理专业特色，突出加强专业技能培训课程，所选教材必须是实践环节充分，技能性强，符合高职办学特色的教材。

2．旅游（酒店）管理专业校企合作教学模式的选择。校企合作是旅游（酒店）管理专业培养技能型、应用型人才的首选方案，合作方式选择与应用是否恰当，关系到人才培养是否达到目标，分析目前被各院校广泛采用的合作模式主要如下：

(1)“产学一体化”的模式。即依托专业办产业，办好产业促专业。如瑞士洛桑酒店管理学院以产教结合的教学模式，教学楼即酒店，教学楼一层有大堂、前台、会议厅、咖啡厅、酒吧、餐厅和厨房，分别供教师和学生课间休息享用，既提供用餐与服务，又是教学场地。学校没有一名食堂职工或厨师，学生既是服务员又是顾客，学生要轮流充当顾客与服务员角色，教师在旁指导与授课。教室实训室二层以上备有不同设施的教室以及中、小型会议室和一座能容纳200多座位备有多种同声传译及新闻传媒设备的大会议厅，处处体现着职业的环境。这样的培养对学生适应酒店工作，提高技能是非常有利的，我国也有一些高校自办酒店产业，酒店专业的学生一方面在酒店内学习专业技能，一方面学校的专业理论研究可以更好地促使酒店的发展。

(2)“顶岗实习与就业相结合”的模式。这种模式即是学生在学校上完专业课后再到酒店顶岗实习，实习期满毕业后实现在实习酒店或其他酒店顺利就业。以无锡南洋职业技术学院（以下简称南洋学院）旅游（酒店）管理专业为例，在专业实习中采用了该模式，对教学计划上进行了调整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”两种计划形式。

①“2+0.5+0.5”形式，即学生先以两年的时间学习必修的文化理论、专业理论、专业基本技能等课程。这段时间以学校为主进行知识传授和基本技能的训练。第五学期，完成以酒店人员培训为主的学习。在第六学期里，学生到酒店进行实际岗位的训练，这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理，现场教学，结合实习实际情况选择毕业论文题目，并在学校、酒店指导教师的共同指导下完成毕业论文。学生在毕业时能达到酒店业基层管理人员和高级服务人员的水平。锦江之星班1-4期都采用这种计划形式，通过最终统计，学生对这种形式认可度高，而且学生可以达到100％的顺利就业。

②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即学生前一年半在学校学习，第四学期到酒店顶岗实习，第五学期回校进行有针对性地提高学习，第六期毕业实习，学生再次返回酒店岗位上并最终实现就业。这种方式南洋学院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了实行，参加实习的酒店为南京名人城市酒店、北京凤凰台饭店、无锡湖滨饭店等，效果较好。学生到酒店工作一段时间后回校有目的的学习，使学生在专业学习上知道该学什么，如何学，带着问题学习效果好，但与第一种情况相比酒店在接收实习生安排上较困难，实习生顶岗工作时间太短使酒店的服务质量难以稳定。学生就业相比第一种形式低一些。但这两种形式都可保证学生有前后一年的时间在酒店实训实习或接受酒店的培养，能使培养出的学生工作技能强、素质高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得来”。

③与酒店密切合作的短期顶岗实习。利用寒暑假、节假日临时性顶岗促使学生紧贴酒店行业，学好专业技能，掌握行业动态，实现顺利就业。在酒店每年的接待高峰期，组织学生到酒店参加临时性的接待服务工作。这种形式充分利用节假日使学生主动到酒店做临时员工参加酒店实际工作的顶岗服务，如酒店的会议接待、活动接待、酒店客房营销等让学生参与其中。增强了他们的专业技能。使学生能将学习内容与工作内容有机地融合起来，做到“学中有工，工中有学”，能更好地为酒店建设出力。笔者对南洋学院近三届学生进行了顶岗模式的调查研究，了解到酒店在学生顶岗实习中对学生的操作能力培养上采用以下三个阶段。

第一阶段：为期两周的酒店文化、服务理念、服务意识、礼仪规范、规章制度、员工手册等酒店企业入职专业知识的培训。这个阶段重在培养学生职业意识，工作态度、团队精神和作为酒店人员的行业自豪感。第二阶段：学生被分派到各具体部门进行技能培训。餐厅部、前厅部、客房部等部门进行分类操作技能培训。这一阶段要持续3个月的时间。以餐厅为例，学生首先要学习托盘，从单手托一块砖保持站姿进行训练开始，到学生摆台操作训练，看台服务训练。第三阶段：酒店各部门对实习生进行严格的技能考核，合格者才能在师傅的带领下进行合作看台服务。最后师傅和管理员认可后方能独立看台。通过培训顶岗，学生的操作技能、服务技能得到了全面提高，符合酒店对人才的要求。根据实际调查，笔者将常规分段实习与顶岗实习两种实习效果进行比较。从可以看出，顶岗实习学生的操作技能，应用能力大大提高，完全能独立胜任酒店工作。顶岗实习的学生就业与常规分段实习就业时几乎完全转行迥然不同，实习学生基本都能留在酒店行业工作，学生通过到酒店的顶岗实习顺利度过了学校到酒店工作的过度期。使他们一毕业就能充分就业，成功实现了毕业即就业的无缝链接。

（3）“校企互动”的教学模式。这种模式是学校教师到酒店参加生产实践，使老师通过到酒店接触现场实践而得到实践知识的提高和教学水平的提高。同时针对酒店员工相关理论知识欠缺的问题，教师给员工上课或与员工一起研究探讨服务、管理中的相关问题，帮助酒店解决生产管理中的难题。除此以外，学校在课程教学中聘请酒店的操作能手、业务骨干到学校给学生或教师上课，传授现场管理操作的经验，使学生的动手能力得到充分的训练。

（4）“订单培养”模式。学校的学生就是酒店企业的准员工，建立酒店企业冠名班，学校与酒店共同管理，共同制定培养方案，酒店的技术骨干人员和学校的专业教师共同完成教学任务，针对性地培养适合该企业需求的员工。以上几种模式在高职院校各旅游（酒店）管理专业都有不同程度的应用。笔者通过在南洋学院工作实践比较分析认为：在酒店管理专业的校企合作中应选用以顶岗实习与就业相结合这种方式为主，同时根据学校的办学实力灵活选用校企互动，产学结合以及订单式教育等其它几种校企合作模式，可以让学生在学习中充分接触酒店实际工作，达到高职院校培养酒店企业所需要的高素质人才的目的。

四、校企合作将对学生、学校、酒店产生多方共赢的局面

1．校企合作使学生受益，家长满意，实现了学生高质量的就业。学生在实习酒店与学校双方的培训中增强了专业技能，成为高素质、应用型的专业人才。学生在顶岗实习中具有了酒店行业的职业道德与技能，能对自己工作目标进行准确定位，在实习中学生还可以获得前厅、餐饮和客房中级以上职业技能证书，使旅游（酒店）专业毕业生不仅有学历证书，还至少有一种职业培训证书或职业资格证书，增强了毕业生的就业竞争力，同时又使学生提前适应了酒店的生活。学生在操作技能上熟练的工作能力，以及对酒店管理机制的熟悉，使其在就业时能比其他人更能轻松胜任工作。一些优秀的学生由于在实习酒店顺利度过了实习试用期，在毕业时就能得到晋升职位的机会，择业的优势明显，能成功实现高质量的就业（如南洋学院第四期锦江之星班学员何星伟在实习3个月后便担任了锦江之星上海世博园店前厅经理等等）。学校也因此实现了让学生满意、家长满意、企业满意的办学目标。

2．校企合作使学校受益、增强了学校的核心竞争力。校企合作使学校能在大幅度地减少教育投资的同时实现办学思想，提高办学水平，实现学生的充分就业。一方面，由于酒店企业可以为学校提供实践的场地、设备以及培训基地，也可以提供企业内部的技术人员来担任培训的指导工作，弥补实习操作老师经验的不足，从而可以从整体上大幅度地减少学校的培训成本。另一方面校企合作，工学结合，能促进学校酒店管理专业双师型教师队伍的建设。学生到酒店顶岗实习期间，专业老师应全方位跟踪学生的培训学习和管理，参与酒店对学生的培训和管理工作，这样教师不仅能了解到酒店服务与管理最前沿的信息，还能提高自身的专业水平，有助于专业教师在今后的课堂教学中调整教学方案，知道“教什么”以及“如何教”。

3．校企合作使酒店企业受益，高素质的人力资源提高了酒店的核心竞争力。学校成了酒店的人才储备库，学校给予酒店充足的人力资源保障，校企合作实现了学校与酒店企业的零距离对接，实现了学生毕业与就业的对接，解决了酒店企业人才流动频繁、服务管理质量无法稳定的问题。一方面，酒店企业能亲自参与对自己选用人才的培养，针对性强。对掌握了熟练技术和综合知识能力强的学生进行重点培养，可从优秀的学生中选拔管理人才，培养酒店管理的骨干力量，优化内部结构，激发内部活力。另一方面，酒店在与学校合作教学过程中学到了新的管理理念，逐步认识到自己管理理念与知识型员工要求之间的差距，而改变以往纯经验管理的方法，有利于酒店在激烈的竞争中获取知识型人才，稳定人才队伍，促使酒店的整体管理效率提高，服务文化素质提高，服务质量提高，提高了社会对酒店企业的认同度和酒店企业的知名度，从而提高了酒店企业的核心竞争力。

五、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作中应注意的几个问题

1．科学合理地选择酒店。建立实习基地是校企合作成功与否的关键。建立多层次、全方位的实习基地，要考查实习基地的培训实力以及管理理念。选择管理思想先进、管理能力强、高素质的酒店或酒店管理公司作为实习实训的基地。

(1)建立以四、五星级高规格酒店或知名连锁经济型酒店为主的实习基地。根据南洋学院旅游（酒店）专业实践调查结果，首先，在上海、无锡、南京某些四、五星级酒店实习的学生普遍对实习效果表示满意，这些酒店知名度高，口碑较好，在业内具有较大影响力。其次，在锦江之星连锁经济型酒店实习的学生感到效果较好。而一些自行安排在低星级酒店实习的同学的实习效果普遍不佳。知名度较高的酒店在经营管理上、服务操作上都具有既严格又合理的制度，在与学校合作聘用实习生方面也具有相当的经验，酒店管理层和酒店员工对实习学生比较重视，能针对实习生心理周期帮助他们度过心理上的难关。实习生也会在此帮助下获得更多的与酒店相关的专业知识。因此，与知名度高、管理规范、经济效益较好的高星级酒店或知名连锁经济型酒店达成长期实习合作是校企合作成功、提高实习效果的保证。

(2)在旅游、经济、文化发达城市建立实习基地。高职院校应在一些大中型城市寻找合作酒店。以南洋学院为例，首先，学生普遍的实习心理是希望在上海、苏州、无锡地区实习，这些地区除了酒店档次高、管理规范、经济效益好、地区经济发达之外，同时城市本身具有深厚文化底蕴，学生较为熟悉这些城市，能在工作闲暇时间帮助学生自我调整心态，使之放松后重新振作面对实习工作。其次就是在南京、杭州等经济发达的周边地区。通过对南洋学院旅游（酒店）专业实习地点调查，充分体现了实习生对实习地点的期望程度，这也间接影响着实习效果。

(3)与地方联系，建立服务区域经济的实习基地。如在无锡的一些商务酒店以及景区酒店建立定点的短期实习顶岗点，这些酒店管理层次各异、管理水平有待提高，让学生定期参与这些酒店的工作，能充分锻炼学生的创新能力、团队合作能力、操作能力、处理问题的能力。

2．规范完善的实习管理制度是实现校企合作培养目标的有力保障。

(1)高职院校应切实做好实习前的培训动员工作。实习前的动员工作是整个实习中至关重要的一环。要给学生充分讲解清楚实习的目的、意义，以及实习中将要面对的困难，特别是要强调实习纪律。一方面要对即将实习的酒店开展详细和充分的介绍，另一方面要对实习期间的纪律做严格的申明，并强调把实习成绩同毕业成绩挂钩。而实习成绩必须由酒店与实习带队教师共同确定。

(2)高职院校还应培养好学生的职业心态。要引导学生充分认识提高服务技能的重要性。酒店实践性教学内容包括管理与技能两方面，懂技术会管理是酒店管理课程实践性教学的最终目的。不精通业务的人做不好管理。同样，满足于局部技术的人也无法做好管理。一般而言，实习生都想尽快地进入管理岗位，希望在基层实习的时间不超过1个月；而企业则认为，一个新手要在服务技能性的岗位上充分锻炼1年以上才会有管理方面的锻炼机会。学生的心理期待与酒店的人才培养模式之间存在差距。因此，在酒店实习中不仅仅是教给学生基本技能，也要在实习过程中培养学生的职业心态，培养他们对酒店企业文化的快速融合能力和适应能力。

(3)在实习中采用双导师制保证实习效果。“双导师”制，即为实习生设定2名实习指导教师，1名为学校专业教师，1名为酒店的部门老师。专业教师负责解决学生在实习期间学习上的问题，酒店指导教师负责解决学生工作上的实际问题。科学制定学生实习手册，每位学生记实习周记。专业教师到酒店进行检查，了解实习动态，发现问题，及时给予指导。

(4)酒店应加强实习培训科学化、系统化、规范化。培训是让实习生了解工作内容、感受酒店企业文化和服务理念等的过程，目的是保证实习生能够独立胜任工作，这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及酒店的服务质量、声誉等。酒店切不可为了节约培训费用而忽视了培训这一关。培训合格的实习生可能给酒店带来好的服务和声誉。而一个不合格的实习生，则会影响到酒店的整体服务质量。因此，酒店对实习生的培训应给予重视。力求做到科学化、系统化、规范化。保证实习生能够完全胜任工作。

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1.当问到学生“如果让你选择实习的酒店，你会考虑哪些因素”时，80%以上的学生都提到了企业硬件、食宿条件、待遇等方面。而在跟企业进行访谈时，问到多数企业的意见则是更加关心学生是否能够学到知识、顺利完成任务等。很显然，企业忽视了学生内心真实的诉求。

2.当问到学生“你在酒店实习遇到困难或委屈，更倾向于向谁倾述”、“你希望学校为你的实习提供哪些帮助”时，只有30%~40%的学生提到会向指导教师和学校倾诉，有超过50%的学生认为学校无法提供有效帮助。可知学校在校企合作的过程中并没有起到应有的作用，不能有效协调学生和企业的关系，甚至有些学校在把学生推给企业后）就很少露面。

3.当问到学生“你认为在酒店学习的知识有用吗”“、毕业后还会留在这家酒店吗”，约有50%的学生认为在酒店所学习的知识没有用，很多学生觉得在酒店实习都是在做劳力，如在餐饮部、客房部，每天都是单调枯燥的端盘子、清扫房间等。约有60%~70%的学生不会留在目前实习的酒店或岗位，他们多数认为上下级或同事间关系处理不好、待遇不好等。可以看出，酒店管理专业学生并不能正确认识顶岗实习的重要性，原因有两方面，一是学校的实习动员不到位；二是企业没有遵从合作协议的宗旨，将学生视为一般劳动力。通过对学生和企业的调查走访，在目前以顶岗实习模式为主体的酒店管理专业的校企合作进程中，企业、学校、学生三方面都有不足之处，导致整体顶岗实习效果不明显、效率低下，没有充分发挥校企合作的优势，因此，酒店管理专业校企合作模式的创新显得很有必要。

二、酒店管理专业校企合作模式创新建议

综上所述，可以看到对于一个成功的校企合作模式来说，需要有企业、学校、学生三方的共同配合。只有能够充分体现各方潜力，达到三方共赢的模式，才是最适合的。因此，本文提出如下建议：

1.学校在选择校企合作的对象时，要充分调研核实企业的资质实力，不能盲目追求名牌、星级。

首先，相比跨国连锁的高星级酒店，很多本土酒店在人员管理、业务经营等方面拥有更大的优势，要选择“最适合的”而不是“最优的”企业合作。其次，企业都是追求利润的，考虑问题的时候更多注重的是酒店自身的利益，因此，学校更要注重考察企业的文化建设、员工培训管理等“软条件”。现在的学生都是“90后”，这一代孩子的特点是个性突出、爱憎分明，具有较强的自我意识，更加重视与自身利益切实相关的信息。如果企业不能有针对性地进行管理与培养，即便签订了合作协议，后期的合作也容易出现问题。

2.加强学生实习、就业的心理教育，充分发挥学校的教育职能。

一方面，学生的心理是否健康，对校企合作模式是否成功进行具有决定性作用。另一方面，加强对学生实训的指导和管理工作，选派认真负责的教师专职管理，加强学校和企业的联系，为学生提供切实可行的指导和帮助。

篇（6）

1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

二、对待细节的态度决定了酒店的素质

企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。

2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！

3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

三、酒店细节管理的实质内涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。

篇（7）

一、酒店上至高层决策者，下至基层服务员，都应树立全局意识

高层管现者由于岗位的原因，在全局意以方面比基层员工更重要。酒店应着重培养基层员工的全局意识，树立为酒店整体发展服务的思想。“以酒店为家、以员工为亲人”也是大局意识的表现。酒店每位员工都应为酒店的整体发展贡献自己的力量。无论是前台服务人员.还是后台工作人员，都应把酒店的发展放在第一位，不能过分强调个人利益，防止部门“本位主义”思想。

二、国际酒店业竞争的加剧和酒店业自身存在超前性的特点

酒店管理者应时刻保持与国际接轨，第一时间将国际上最先进的软件、硬件转化为本企业发展的生产资料。同时，还应积极研发、自主创新。实现酒店在各方面的突破，保证酒店绝大多数员工能够接受先进思想、理念、技巧及能力的培训，提高酒店的整体竞争力。

三、紧扣市场观念

（一）了解市场

酒店要在激烈的市场竞争中生存下来，就要对环境进行充分了解和分析，了解国内外酒店业的变化规律，把握l展趋势，掌握最先进的管理和服务。对竞争对手的数量、实力、发展方向及动态进行深入了解，对市场的普遍性和个性需求进行分析，把握市场需求和变化规律，在激烈的市场竞争中取得一席之地。

（二）积极面向市场

对市场需求的把握才是市场理念的精华，酒店经营效益的实现最终以满足市场需求为前提。市场需求的分析主要是对消费规模、消费能力、需求动向、风俗习倔以及消费结构等进行分析，通过提供适销对路的酒店产品满足市场需求。

（三）努力开发新市场

不断开发新市场不仅是对酒店经营管理提出的要求，也是市场经济发展的内在动力。明智的酒店管理者对“如何将蛋糕做大”比“如何将蛋糕分得更均匀”更钟情。新市场的开发首先是开发尚未满足的酒店商场，酒店管理各应创造各种条件满足这类市场的需求。其次是开发尚未开发的市场，酒店管理者应积极进行引号，倡导新型消费，生产新产品，满足新需求。

四、人本理念

人本理念就是在酒店管理中坚持以人为本。强调员工与员工、员工与客人之间要和谐、尊重、理解和支持。人本理念对于酒店管理智特殊的意义。―方面，酒店效益通过客人的认同来实现，酒店经营管理中强调“宾至如归”也是人本理念的体现；另一方面，员工是酒店的重要资源，酒店应曹重员工、理解员工、爱护员工、体贴员工，充分发挥员工工作的创造性和积极性，对员工进行人性化管理。

（一）树立“宾客至上”的意识

酒店效益如何，取决于客源状况，所以，酒店必须树立“客人就是上帝”“客人永远是止确的”等服务理念。这就要求酒店管理者要认真分析客人的需求。根据客人的需求提供适销对路的酒店产航。酒店不仅要满足客人的现实需求，还要努力挖掘并满足客人的潜在需求。在不断满足客人需求的同时，提升酒店的整体形象，保证酒店稳定的客源。

（二）树立“员工第一”的意识

员工是酒店产品的主要生产舌.产品质虽主要取决于员工的素质。员工素质是酒店拥有稳定客源的重要保证。“没有满意的员工，就没有满意的客人”成为酒店管理的重要思想。这要求在润店管理中，把员工的利益放在第一位，建立以人为本的管理制度，为员工创造良好的工作环境。对员工负责，把员工的个人发展同企业的发展密切联系起来，解决员工的后顾之忧，实现员工在酒店的土人翁地位。

“宾客至上”与“员工第一”的矛盾，是一个事物的两个方面、二考相辅相成，酒店在经营上要坚持“宾客至上”，在管理中实施“员工第一”。

五、服务理念

服务是酒店产品的重要组成部分。由于酒店产品具有生产与消赞同步进行的特点，客观上要求酒店产品的质量必须保持稳定的水平，因为产品一旦出现问题就很难补救。这既充分显示酒店服务的独特性，也说明了强化服务理念的重要性。

（一）强化质量意识

酒店要牢固树立服务质量是酒店生命线的思想。酒店要建立强有力的质量保障体系，制定和执行质量目标、标准和服务规定。严格按照操作规程进行生产，保证最大限度地满足客人的需求。树立全员服务质量意识，全方位、全过程、全员参与酒店服务质量与生产。

（二）专业化意识

篇（8）

一、上海吉臣酒店简介

    上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。

 

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

 

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

 

由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。 

     二、实习岗位与内容

   （一）酒店前台接待

    1、早班工作流程  化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

    2、中班工作流程  交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

    3、夜班工作流程  交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

   （二）酒店餐饮服务

    1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

    2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

    3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

    4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

    5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 共2页,当前第1页1

    6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

    7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

    8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

    9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

    10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

    11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

    （三）酒店客房服务

    1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸,倒垃圾做床擦尘,检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯,冲水撤棉织品清洗面盆,浴缸,恭桶擦镜子,墙面,毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯,关门锁房间门填写清洁报告表。

    2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录,报结帐处补酒水写房态表夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数填写客用品分房,做房表未完成工作记录在交接本上。

    3、客房部工服房：发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐,报财务洗涤费表。

    4、总机：查看交接班记录本一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客)开市话,长途并告知客人拨打方法在房态表上登记入住结帐处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结帐处夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。

    5、大堂pa：到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸,收垃圾,倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门,灯及大堂装饰擦圈椅,茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。

篇（9）

随着我国市场竞争越发激烈，在这种形势下，酒店如何站稳脚跟，实现自身的可持续发展，这是酒店管理者应重点研究的问题。酒店想要取得更加长远的发展，就必须要树立起现代化管理理念，转变管理模式，推行人性化管理方式，塑造独特的管理品牌，为更多的消费者提供出温馨、舒适的入住环境，唯有做好各项工作，才能让酒店立于不败之地，取得更加长远的发展。

一、分析我国酒店的管理模式

1.标准化与个性化结合的模式

当前，在我国酒店管理工作过程中，为了对酒店工作人员工作行为进一步规范，加强酒店服务水平，个性化和标准化相融合的管理模式得到了广泛的利用。此模式要求广大酒店管理工作人员应利用恰当、有效、正确的处理问题方式，对于由酒店管理工作人员过分热情、过分帮忙而致使侵犯客人私人空间现象对其合理、有效的解决，也就是要求酒店工作人员要学会鉴貌辨色，灵活的处理工作中遇到的问题，在保证工作质量的基础上，与消费者保持着适度的距离。另外，为了能够进一步满足广大消费者的实际需求，酒店管理工作人员应客观评估自身情况，为消费者制定出、提供出特色个性化的服务[1]。因此，个性化和标准化相融合的酒店管理模式既能够让顾客满意，也能让酒店管理获取到丰厚的经济效益，因此这一模式受到了很多酒店的认可和使用。

2.情景管理模式的应用

赫塞是美国著名的组织行为学家，他提出了情境管理模式，这一模式针对于酒店领导管理者，能够帮助其更好的管理酒店。可以说工作人员服务态度、服务热情等直接决定着影响着酒店整体发展情况，所以，酒店管理者应高度注重起工作人员的服务态度和工作状态。情景管理模式的应用，要求广大酒店管理工作人员在安排和分配工作中，与员工多多交流和沟通，了解每一位工作人员的心理动态，并充分考虑下属的利益，不断提高下属的工作热情，进而提高酒店整体服务状态。同时，情景管理模式要求酒店管理领导者要全面考虑，协调各个部门之间的矛盾，确保各个部门的工作都能正常稳定的进行，在不同状况下，都能及时完善的解决所出现的问题，进而提高酒店工作效率。从各方面上而言，充分利用情景管理模式，这对于帮助酒店管理者提高管理效率和调整下属的工作状态起到积极的作用，应得到更为广泛的应用。

3.质量控制管理模式的应用

质量控制管理模式实施的关键在于酒店所有工作人员都要积极参与其中，在这个管理过程中，每一名工作者都要接受管理要求，从根本上保障酒店所有工作人员都接受了培训。“99+1=0”这一理论受到各大酒店的认可，此理论指的是如果某一个酒店将99%的工作都做的特别好，可仅有1%没有做好，那么酒店服务效果、服务水平就等于“0”。这一理论的是对酒店管理者一个善意的提醒，企业管理者在管理酒店过程中，绝不能允许此类事件的发生，酒店管理要做到全面、完善，并不断创新管理方式和管理理念，进而满足顾客多样化的需求。结合酒店长远发展而言，每时每刻都将工作做到最好，构建起健全的内部控制管理机制，让完善的管理机制控制和管理每名工作者的言行，从而促进酒店的可持续发展[2]。结合酒店特性而言，服务环节太多，与顾客沟通也就很多，不可避免的会发生口角，所以质量控制管理显得尤为关键。所以，针对所有工作人员而实施的质量控制管理模式，有利于从整体上提高酒店管理水平。

二、创新酒店管理模式的对策

1.创新质量管理，提升酒店竞争力

酒店服务质量作为酒店可持续发展的基础，也是酒店提高自身核心竞争力的关键，酒店应从管理模式上创新酒店服务，这样才能满足消费者的多样化服务需求。具体推行可从如下三方面上着手进行：一是，实施主动式、积极式营销对策，在稳定老顾客的基础上，开拓出更多的新客户。稳定老客户就应采取会员制服务形式，结合顾客入住次数、入住时间长短，将他们分成不同等级的会员客户，会员客户可以享受入住优惠。在挖掘新客户上，采取积极的、主动地营销形式，如：电话、网络、广告等方式为广大客户传递本酒店的服务理念、服务水平、发展文化等，进而让新客户对酒店产生兴趣。二是，人性化服务管理的实施，在新形势下，要求现代酒店在管理中具有“以人为本”的管理理念，让广大消费者在享受酒店服务中，得到更多的关心、尊重。在酒店房间、洗漱用品、卫生等方面上，必须要做好，增加每个房间的采光度、舒适度，让每位客户在初次入住就产生好感，进而成为酒店的长期客户。在酒店服务上，员工要端正自身的服务态度，用心、尽力服务好每位客户，让广大顾客对酒店服务有着较高的赞誉。如：在节假日时，酒店可实施多种优惠活动，各个层次的房间都有优惠，优惠力度要大，进而提高顾客对酒店服务的认可度。同时还可结合客户的实际需要，构建出功能各异的房间，推行“人性化”管理。在条件允许的情况下，酒店可实施网络连锁联合运营，这样顾客无论到哪里，都能入住到熟悉的酒店格局中。三是，差别化服务的推行。随着市场竞争越发激烈，酒店想要在市场竞争如此激烈的今天站稳脚跟，就必须要有自己的品牌。所以，推行差别化服务，提高出与众不同的服务方式。在实施中，酒店应了解和明确自身服务于什么层次的受众，分析和研究受众特征，在此基础上，对酒店实施特殊化管理，不管是在房间布局上，还是在整体装饰上，都要有专属于自身的特色[3]。比如：客户主要以商务客户为主的酒店，在进行设计时，应该以高端大气的品质为基础。并且要加强酒店服务品质。若客户群体主要是以游客为主的酒店，在进行设计时需要结合当地特色为客户展示地域文化，并且以温馨的服务形式来为客户提供服务。

2.创新人力资源管理，提高工作人员凝聚力

在酒店管理上，必须要做好人力资源管理工作，对其不断改革和创新，为每位员工规划出与他们自身能力相符的发展条件，充分调动起员工工作的主动性，不断加强酒店管理凝聚力，唯有做到这样，才能推动酒店的可持续发展。具体实施方法如下：一是，推行“人性化”管理理念，在制定规章上结合人性化要求，考评个人业绩秉持公开、公正的原则，将各项奖惩制度落实到实处。作为一名酒店管理者，有责任、有义务关心下属，增强下属对酒店的依赖感、归属感。二是，建立健全的职位晋升制度，人力资源管理部门要充分发挥自身的作用，帮助每一位员工规划目标，确保员工个人发展目标和酒店整体发展目标相同，实现二者的共赢。在晋升制度应不断完善，考核酒店员工的综合能力，对有道德、有能力、工作积极的员工要予以肯定，并晋升其职位。三是，制定出培训计划,人力资源管理部门结合各个部门发展状况，制定出与之相符的培训计划，从而不断加强工作人员的工作能力，培养出更多的酒店管理人才。

3.落实责任管理机制，创新酒店管理制度

一是，三级责任管理机制的落实。在经营管理过程中，强化酒店管理的工作效率，在创新酒店管理模式和管理理念推行三级管理模式，以总经理为主、部门总监和各个部门经理为主体构建起完善的三级管理制，明确各级管理制的责任，更加深入的规范和细化酒店管理工作。二是，在各个部门管理中将牵制管理制度完全落实。各个部门所实施的制约制度、相互牵制应在酒店管理过程中全面落实，确保所制定的每一项规章制度都能很好的执行。对于所制定的管理模式，酒店应注重检查岗位的重要性，在每一个部门内部都建立起监督审查制度，确保各部门都将具体工作落实，避免出现财务风险[4]。三是，各部门沟通和交流机制的健全。酒店在管理中推行扁平化管理模式，完善各个部门沟通机制，强化各部门间的交流，拉近上级与下属间的关系，及时汇报工作，让上级在第一时间内了解酒店当前运行情况。

三、结语

总而言之，在竞争如此激烈的今天，酒店想要站稳脚跟，取得更好的发展，势必要转变经营管理理念，通过构建起创新管理模式、健全管理制度、强化人力资源管理、提高服务质量等方式不断加强酒店核心竞争力，进而推动酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]李聪玲.新时期酒店管理的创新发展探究[J].现代经济信息,2015(05):67-68.

[2]葛莉.新时期酒店管理的创新发展探究[J].中国商贸,2014(21):197-199.

篇（10）

行政管理法在中外酒店管理模式中常见的管理方法之一，在管理中根据酒店的行政组织的命令、指示与相关的规定、制度等具有约束性的手段来对酒店实施管理。这样能使酒店在统一的制度下进行，但同时这种管理方法对管理者也提出了较高的要求。酒店业的发展是在国家相关的制度、法律、条例等要求下进行的，这就是酒店业的制度管理法。根据国家制度来确定酒店业发展中所要遵循和应用的规章制度，使酒店经营活动能够有序进行，但是此方法存在缺乏灵活性等缺点。经济管理方法主要是在收入、薪资制度等方面对酒店工作人员进行有效引导和约束的方法。经济管理法可以使酒店有限的资源达到合理的配置，把员工的积极性调动起来。

（二）现场管理、情感管理的方法

现场管理法与情感管理法都是对员工情感方面的进行的，管理者对酒店进行现场的检查、巡视等加强了与员工的互动，激励了员工的工作热情。对员工的思想情绪、爱好、需求等进行了解，同时在实际上给予员工切实利益的满足。能更好的提高员工工作的积极性。

（三）教育管理的方法

对员工进行定期的培训、教育，提高员工的技能和创造性，同时对员工进行引导启发从而达到管理的目的。

（四）均衡管理的方法

均衡管理法是从顾客着手，在对顾客的需求方面进行有效的预测，将酒店现有产品与顾客进行适配，达到对顾客提供服务供给时的有效与平衡。这种方法可以节约酒店资源，提高资源利用率，实现收益最大化。

二、中外酒店管理模式的对比

国外酒店业管理中，管理组织责权分明，把明确的管理权力和相关的利益关系作为管理组织的纽带，以经济效益作为管理的动力。计划、组织等方面较为明确；而我国的酒店业管理较多的是注重情感管理方法，对员工进行教育、培训引导他们有效个工作，同时建立奖罚机制，提高他们的竞争意识。对于酒店管理的本身缺乏经验，多种情况下管理较为混乱，效率低下。

（一）中外酒店管理中经营方式的不同

1、在经营思想方面

国外酒店经过长期的发展在经营思想方面形成了较为完善的系统，国外的酒店基本立足与把顾客、员工、企业的利息相互统一，酒店的一切活动坚持顾客至上原则，把企业经营的社会效益放在首位，此次追求企业的经营效益。而国内酒店业对顾客服务方面不够重视，把企业的经营效益放在首位。

2、在经营风格上

国外酒店在推出服务产品时，注意差异化，用独特的方式推销自己，抓住顾客的心理，并在顾客中形成一定元素的定位，即当顾客用到产品时便能想到相关的酒店。而我国酒店一般是通过产品价格进行竞争，根据产品在不同季节需求的不同来提高或者降低价格以吸引顾客。定位较为模糊，没有形成品牌在顾客心中的定位。我国酒店业应转变为质量竞争，取得更高的经济效益。

（二）中外酒店管理模式在运行机制方面的差异

受到国家制度与传统习惯的影响，中外酒店管理模式在运行机制方面存在较大的差异。国外酒店在运行机制方面采用健全的管理方法，产权清晰、法制结构合理、组织结构健全同时管理较为严密、谨慎，这样管理的效率也较高。中国酒店业受到见过初期经济模式的影响，产权不清晰，法人治理结构不够合理，外聘费用较高、国有资产所有者缺位等，在运行机制上的缺陷直接带来了管理方面的问题，机制不健全导致效率低下，致使中国整个酒店业竞争力低下，效益较低。

（三）中外酒店管理模式在服务方面的差异

现代产业结构的转变，服务在各行各业中已经成为了竞争的重要手段之一。我国酒店业行业较国外相比在服务方面差距较大。国外酒店更倾向于个性化服务，而我国酒店业仍然处于低级的情绪化服务模式。对国外酒店业经营模式对比的主要目的主要在于提高我国酒店业的管理。对我国酒店业管理必须进行标准化，达到管理方面的标准化与服务的标准化，从而使管理内容更加明确，服务更加人性化；同时要抛开传统的酒店管理模式，建立健全的人力资源库，根据每个人发展情况的不同与自身特长，提供相关的职位，使每个人在各自岗位上都能发挥较大的作用，让每个员工都能看到提高的空间和未来的职业前景；强化流程建设，让工作人员在工作时有章可循，使工作更加精确化、标准化；健全组织机构，从上到下完善管理组织机构对于管理的及时有效性有着重大的意义。

篇（11）

酒店管理是一项复杂的工作，是因为酒店行业涉及的行业是比较多的，酒店管理工作只有做好才能提高酒店管理质量和管理效率，才能提高消费者的满意度。由此可见，酒店管理工作，需要得到管理者的高度重视。

一、酒店管理存在的问题分析

（一）在酒店管理中缺乏专业的管理人才

当前的酒店管理缺乏专业的管理人才，大部分酒店管理人员都没有专业的技能，在进行管理时缺乏科学的方法指导，并且管理方法是比较落后的，不能适应时代的发展。即使一些酒店管理人员掌握了一些酒店管理的基本知识，但是在酒店管理工作中不能灵活地运用知识，影响了管理水平的提高。酒店管理缺乏专业的人才还有一个原因是，社会公众对酒店管理工作没有全面了解，所以只有一些酒店管理本专业的学生会从事酒店管理工作，非专业的学生都没有去酒店工作。

（二）在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式

酒店管理如果没有成熟的酒店管理模式，酒店的经营管理就会处于一片混乱，缺乏整体协调性。当前，一些酒店管理人员虽然有丰富的酒店管理经验，但是在酒店管理中的管理模式不是成熟的，一些酒店管理者虽然借鉴了其它企业的管理经验，但是存在一个严重的错误，并没有认真分析本酒店的实际情况及发展情况，而且制定的酒店管理制度是不符合本酒店的发展的，因此很难高管理质量。

（三）在酒店管理中忽视了企业文化建设

当前的酒店管理者只是重视酒店的效益，忽视了对酒店的企业文化建设。酒店没有进行企业文化建设，就不会形成主体的企业价值观，员工就没有科学的企业价值观导向，很难形成员工在酒店企业的凝聚力。无论是酒店的管理者还是酒店的员工，只有在企业价值观的指引下，才能对酒店产生认同感，会用尽职尽责的工作态度完成自己的本职工作。企业一旦没有企业文化的支撑，严重影响了酒店管理水平和质量的提高

二、当前酒店管理创新策略

（一）在酒店管理中注重酒店管理职业化人才的培养

酒店拥有了专业的管理人才能提高酒店管理水平。酒店应该定期给酒店管理人员进行职业技能的培训，培训内容主要包括酒店管理基本知识、市场营销知识等，让酒店管理人员通过参加培训能够丰富自己的酒店管理知识架构体系，提升自己的酒店管理工作技能，为酒店管理工作提供动力。酒店管理人员不仅要定期参加酒店组织的培训，还应该通过自主学习，学习先进的酒店管理理念，向其他有丰富经验的酒店管理人员学习，增加对酒店管理的深入理解，才能使酒店管理者拥有科学的管理方法，这样管理者的酒店管理水平才能够追赶时代的发展，才能为酒店的管理工作奉献自己的价值。

（二）在酒店管理中建设人性化的企业文化

人性化的企业文化可以激发酒店员工工作的积极性和主动性，使员工产生认同感。有的酒店管理者建设的企业文化不仅没有促进企业的成功发展，反而影响了员工工作的积极性。一些酒店管理者要求是比较严格的，有时因为员工小心把餐具摔坏，酒店管理者就犀利地当着其他员工的面，让员工索赔，这种方式不仅伤害了员工的自尊心，而且打击了员工工作的积极性，所以这样的企业文化不利于企业的管理。酒店管理者在员工出现错误时，应该私下和员工进行沟通，让员工意识到自己的错误后，鼓励员工改正错误。这种人性化的企业文化，可以使员工和管理者之间形成一个共同的核心价值体系，由此可见人性化的企业文化可以提高管理效率。酒店管理者也应该意识到企业文化的建设不仅仅是管理者的工作，也是需要广大员工积极参与的。在建设企业文化中需要调动广大员工参与的积极性，让广大员工成为企业文化的设计师。通过鼓励员工参与企业文化的建设，可以寻求大家共同的价值观行为准则，形成企业的凝聚力，提高员工的战斗力。这样的企业就是一个强大的企业，这样的企业拥有着独特的企业文化，可以说企业文化是酒店管理成功的关键，是留住客户的关键。例如，酒店可以定期开展一些娱乐性的活动，可以开展歌唱比赛、演讲比赛等，员工通过参加这些娱乐性的活动，可以促进之间的交流合作，构建一个和谐平等的人际关系，同时能让员工意识到集体的重要性，指导员工科学工作。这种团结协作、和谐的企业文化可以让员工感觉到企业这个大家庭的温暖，可以激发员工中的热情，提高员工的工作效率。企业文化是企业成功发展的催化剂，也是激发员工工作积极性的有利因素，所以企业文化的建设是至关重要的。

（三）在酒店管理中建立适合信息高速流通的现代化酒店管理体系

加强酒店和酒店之间，酒店和消费者之间的信息交流与沟通，这样才能帮助酒店建立适合信息高速流通的现代化酒店管理体系。这个体系的建立对于酒店的长期稳定盈利和提高酒店管理水平都有着很大的帮助。当前经济发展水平进入一个迅速发展的阶段，如果酒店企业想要跟上经济发展的步伐，是需要建立个完善的现代化酒店管理体系的，这样才能有效地解决当前酒店管理存在的问题，提高酒店企业的市场竞争力。