客户信息管理系统大全11篇

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2系统功能概述

视频会议客户端信息管理系统是与用户直接交互的重要一环.通过需求分析,视频会议客户端信息管理系统分为以下几个功能模块下面分别介绍系统的各个功能模块:

(1)注册登录

新用户需要注册,然后登录到系统.已经注册的用户可以直接登录,登录时对用户的合法性进行验证,通过验证的用户才允许进入系统.

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用户管理、会议管理、单位管理以及客服管理.用户管理:用户分为管理员用户和普通用户.管理员用户具有最高权限,管理功能包括查询用户,增加用户,删除用户,修改用户信息,给用户授权,使其具有管理员权限,也可以使普通用户成为会议主持人.同时管理员也可以修改自己的信息.普通用户具有一般权限,可以查询用户,查看用户的信息,修改自己的信息.会议管理:可划分为会议记录管理、会议房间管理、录像点播、会议预约等小模块.①会议记录管理:会议基本信息包括会议开始时间、会议结束时间、会议主题、会议房间、发起人、会议主持人;管理员根据条件查询会议记录,下载会议记录,修改会议记录,删除会议记录;②会议房间管理:房间基本信息包括房间名称、房间类型、房间状态;管理员可以增加房间、查询房间信息、修改房间信息、删除房间;③录像点播:用户可以从系统中下载会议视频,以及点播会议视频;④会议预约:用户可以预约会议,安排会议时间、会议室及邀请其他用户参加;预约成功后,系统会给每个受邀请的用户发送系统消息,告知用户有会议需要参加;用户可以选择接受,也可以拒绝参加,发起人可以查询接受的人员列表,和不能出席会议人员的事由.单位管理:管理员对单位部门管理,可以增加部门、删除部门、查看部门信息、修改部门信息.客服管理:用户在线与客服联系,了解如何使用系统,对系统存在的问题提出建议,根据用户反馈,及时发现和改正系统存在的问题;管理员对客服人员进行管理,可以增加客服、删除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)实时会议

实时会议包括视频通讯、会议白板和即时聊天.视频通讯:管理员创建会议房间,给用户授权使其成为会议主持人;管理员和主持人都可以创建会议,邀请用户加入会议;用户可以申请进入房间加入会议,也可以自由退出会议;若用户在会议中不遵守规则,管理员和主持人能强制其退出会议.会议白板:系统支持会议白板功能,用户在白板区域可以自由绘制、书写信息,支持多人同时操作;用户可方便灵活的使用不同类型笔形等增强工具,支持对屏幕中的任意矩形区域进行截图,并将所抓的静态图片显示在一个新建的白板页上.即时聊天:用户可在线聊天,在公共板块进行群聊,可以发送文字、图片和文件;会议主持人可以授权,发起决议,使与会者可以举手表决,进行会议投票,也可以使用户在线讨论,当不需要讨论时,主持人可以收回权限,取消讨论.

3关键技术

上文分析了视频会议架构和客户端信息管理系统的功能,系统设计的关键点在实时会议,下文主要介绍视频通讯的会议控制机制、会议白板设计的原理,以及系统的多画面显示方法.

3.1多点控制单元

多点控制单元MCU(MultipointControlUnit)是整个视频会议系统的中枢,控制着会议的过程,包括允许或拒绝用户加入会议,用户的发言方式,参与用户身份验证以及权限控制等.本系统多点控制单元的设计是基于SIP协议,但是它在设计上就为分布式的呼叫模型,这使得SIP协议缺乏集中式的多方会议控制能力,为了提高系统的传输控制性能,根据系统的需求以及RFC4353提案规范的SIP协议会议框架,设计了该多点控制单元.会议策略是一个逻辑功能,能存储和处理会议的策略,用户访问控制.会议通知能通过消息定时向会议用户通知会议事件和会议状态,也可由Focus提供会议通知功能,接收预定到的会议状态,并通知用户状态的改变.Focus是会议的控制中心,通过SIP连接到客户端,也使用SIP操作媒体会话,以保证每个参与者获得所有媒体会议,这一点是通过协调Mixer来完成的.Focus主要包括会议管理和信令控制两个模块,提供会议通知功能,向会议用户通知相应的会议事件和会议状态.用户加入会议后向会议控制中心发送Subscribe请求,订阅会议事件和会议状态通知服务.Mixer主要负责媒体流的混合和分发,由媒体流队列、调度模块和RTP传输控制模块组成,Focus根据会议策略对Mixer进行直接或间接的控制,处理过程会根据媒体类型的不同而不同.客户端是参与会议用户,与Focus交互SIP协议传输控制信令,与Mixer交互RTP协议的音视频数据,由用户实现.

3.2计算机支持协同工作

实时通信是指用户把共同的工作对象的操作结果,同步到其他协同用户的屏幕上进行显示.这里“实时”与“同步”是从逻辑层面来讲的,因受网络带宽的限制,要做到传输延迟能忽略不计的实时与同步是不现实的.并发控制与传统数据库系统的并发控制不同,因为操作媒体对象的多样性及用户修改操作的非透明性,使得并发控制必须考虑伴随的感知问题,对不同的媒体对象,根据其特点采用不同的并发控制方法.对用户操作过程的感知,例如对用户细微动作的感知,要持续跟踪并不断转换成消息传输出去,这需要很大的网络开销,所以权衡考虑,选择一种近似的感知方法.会议白板是CSCW的一个有效工具,一个群体协作的环境.当会议管理员给用户授予权限,使其成为会议的主持人,在会议召开过程中具有最高权限,在交互式讨论协作环境中,主持人可以给用户授权,使其能操作会议白板.建立这样的群体协作环境,关键在于有协作控制机制,它是促进群体正常有效运作的基础,在协作过程中要遵守协作规则.传输层采用TCP传输协议,面向连接型通信协议,保证收发数据的可靠性,因此可以专注应用层协议.传输的数据类型大体分为三类:(1)用户信息;(2)小数据量信息,如文本、坐标等;(3)大数据量信息,如图像.设计的数据包结构如图4所示,用户IP是用户的主机IP地址;操作类型包括文本输出、鼠标的动作;用户信息包括用户名、身份标识等;坐标指绘画区中画笔的移动坐标,输出文本信息的位置坐标等;文本指文本输出的内容信息;画笔信息包括画笔的颜色、线条等;结束符标志数据包结束.大数据量信息则另开一对TCP连接,一般采用流机制,先发送一个数据包表示图像开始传输,然后用流传输图像,在流的末尾附带传送一个结束符.传统的CSCW并发控制有四种方法,加锁法、集中控制法、可逆行操作、操作转换,这几种方法都各有局限,不能简单的使用其中的一种.本文采用集中控制法和加锁法,利用多线程将集中控制转化为客户端分布式处理,服务器对客户连接线程进行调度,使来自客户的信息不必再向其转发,客户端也采用多线程技术,指派一个线程接收小数据量信息,另一个线程接收大数据量信息,它们和用户的本地主线程同时工作.对绘图区使用加锁法,当线程访问绘图区时加锁,挂起其他线程对它的访问,操作结束解锁,唤醒其他线程,保证任何时刻只有一个线程在绘图区工作,实现多线程安全.为了协调多用户操作,还需要让用户感知到当前是哪个用户在操作以及操作类型,如果用户间缺乏相互感知,用户的操作就可能被破坏,对于已经完成的部分也进行标记.协作感知行为采用光标标识法来确定,会议白板根据上面的数据包格式传输处理参数和用户信息,其他用户接收到数据包之后,马上对数据包进行分析,利用用户信息来感知对应的用户.

3.3多画面显示

本文主要利用用户终端与数据流之间存在的唯一对应原理来实现,这些视频图像就能通过分屏的方式在同一个用户页面显示.所有参加会议的用户都设置一个唯一的序列号UID,参加会议的客户端在传输音视频时会自动将用户序列号UID加上,同时也为能够接收到数据的客户端增加一个网络接收过滤器,并把设置的过滤器和服务器转发的网络接收过滤器进行配对,客户端接收到服务器转发的数据包,会马上对数据包中UID进行分析,选择合适的网络接收过滤器进行接收,这个步骤实施完成后,客户端就能把远程客户端发送的视频进行分屏显示.

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随着人民生活水平健康意识的日益提高及国家扩大免疫规划方案的实施，对预防接种工作的信息化、规范化、科学化管理提出挑战，雨花台区顺应时展要求自2006年率先在南京市对全区10家一般接种门诊推广使用儿童预防接种信息管理系统客户端，依据《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、儿童预防接种信息报告管理工作规范（试行）等要求，经过近五年的实践探索，该系统为我区计划免疫工作的管理和发展开创了新局面，使全区的计免工作内涵和服务层面有了新的纵深开拓。

1 关于儿童预防接种信息管理系统客户端

1.1儿童预防接种信息管理系统客户端介绍 儿童预防接种信息管理系统客户端（雨花台区使用）是由金卫信公司根据我国免疫规划工作的需要，结合基层预防接种工作需求和卫生部门的管理要求，研制开发的适合基层预防接种门诊的信息管理系统。该系统采用client/server(客户端、服务器架构，基于windows平台，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微软当前系统平台，无需其他软件支持，在不借助网络的情况下我独立进行数据录入、修改、统计、合并、删除、备份、日志管理等工作，数据录入有严格控制和逻辑判断，对数据传输加密、网上用户权限控制、防火墙认证，确保数据准确性，上传下载方便快捷，数据资源充分共享，与信息管理平台结合可实现异地儿童接种信息交换，报表自动统计汇总，可任意选择条件进行统计、查询。

1.2儿童预防接种信息管理系统客户端运行条件

儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件：奔腾Ⅳ2.4G或者AMD闪龙2800+以上、内存512M以上、硬盘40G以上电脑；扫描枪：USB接口（推荐使用立象AS8110）；HP1020激光打印机或平推针式打印机；宽带接入（建议使用电信ADSL）

儿童预防接种信息管理系统客户端硬件条件软件环境要求：服务器；Windows server 2000及以上操作系统；SQL server 2000 SP4数据库软件；其他硬件防火墙、正版杀毒软件。

1.3基层接种门诊职责 儿童出生1个月内，接种单位通过客户端软件录入儿童预防接种基本信息电子档案，主要包括儿童姓名、性别、出生日期、出生医院、监护人姓名、联系电话、家庭住址、户籍地址、儿童条码编码、接种票据编码、身份证号、出生证号、儿童传染病患病情况、儿童过敏史、预防接种异常反应史、接种禁忌证、迁入日期、迁出日期、迁出原因、建卡日期、建卡单位和建卡人等。接种单位在接种当日上传疫苗接种记录江苏省和南京市预防接种管理信息平台，并进行数据备份，上传信息主要包括所有一类疫苗和二类疫苗的名称、剂次、免疫类型、接种日期、疫苗批号、疫苗规格、接种剂量、疫苗效期、疫苗厂家、接种单位和接种者等内容。

2 2006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端运行情况

2.1 雨花台区一般接种单位设置 雨花台区设有雨花新村、宁南、赛虹桥、西善桥、板桥、铁心桥、梅山、开发区共计7个街道，全区设立10家一般接种单位，分别为雨花新村街道的市一院南院和区保健所、宁南街道的宁南社区卫生服务中心、赛虹桥街道的赛虹桥社区卫生服务中心、西善桥街道的西善桥社区卫生服务中心、板桥街道的板桥社区卫生服务中心和中船绿洲职工医院、铁心桥街道的铁心桥社区卫生服务中心、梅山街道的梅山医院和梅山医院分院共计10家接种单位。

2.2 2006年至2010年雨花台区儿童预防接种信息管理系统客户端录入数据（见附表1）

2.3 儿童预防接种信息管理系统客户端功能延伸

2009年我区与金卫信公司签订短信发送合同，通过客户端支持发送电信、移动手机短信，对我区查漏补种起到良好的促进作用。2010年我区先后有3家接种门诊安装儿童预防接种信息叫号系统，对接种问询候诊安排、接种秩序、接种预约、接种留观时间等内容作进一步完善，杜绝接种工作中的盲区和漏洞。

3 讨论

我区自2006年在南京市率先使用儿童预防接种信息管理系统客户端，加快全区计免接种工作信息化、规范化、科学化管理建设，客户端优势主要表现如下：①极大提升预防接种软、硬件配备水平，全区10家一般预防接种单位按照客户端软硬件要求全部配备到位。②提高预防接种工作效率，将工作人员从繁重的手工劳动中解放出来。③查漏补种信息可以通过系统平台发送，方便高效地提高全区接种率水平。④接种数据可以通过平台共享下载，利于不同接种单位间的工作安排，节省家长时间，减少接种纠纷和接种投诉。⑤接种人员工作能力和服务水平有很大提高，充分贴近百姓服务⑥强化免疫、应急接种数据也可以通过客户端录入上传下载，为全区计免资料积累奠定坚实信息基础，为卫生行政部门制订疾病预防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，区疾控中心要与金卫信公司不断加强合作，加大计免责任制和绩效管理力度，加强系统升级、培训工作，使系统客户端功能日趋完善。

参 考 文 献

[1]马家奇，刘大卫，戚晓鹏等.国家儿童预防接种个案信息网络化管理模式[J].中国计划免疫，2007，13(3):235-239.

[2]刘大卫，曹玲生，曹雷等.全国儿童预防接种信息管理系统试点效果评估[J].中国计划免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春华，柳国锋.承德市某区儿童预防接种信息化管理系统使用效果评价[J].河北医学，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升农村卫生管理工作水平[J].江苏卫生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花台区截止2010年12月31日儿童预防接种信息管理系统

客户端统计数据

接种单位

录入儿童 录入一类

录入二类

条码

票据

短信

麻疹强化免疫 甲流疫苗

个案数 疫苗针次数 疫苗针次数

发放数 发放数 发放数

录入针次

录入针次

市一医院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

区妇幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

宁南社区卫生服务中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

铁心桥社区卫生服务中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善桥社区卫生服务中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板桥社区卫生服务中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船绿洲职工医院

112

2240

113

75

42

252

440

赛虹桥社区卫生服务中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山医院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山医院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合计

41991 722684

90384

22617

11233

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一、研究背景和意义

（一）国内外背景

国外大量优势机构的竞争使得客户成为各家银行的稀缺资源。我国银行传统的竞争方式是市场份额的竞争。而今外资银行已经由市场份额的竞争转变为客户占有量的竞争。本文设计出了一套基于Web服务的银行VIP客户信息管理系统，目的是为了提高银行的综合竞争实力。有如下意义：

准确迅速地掌握客户业务发展动态。

通过服务改善留住客户，避免客户资源的非正常流失。

决策支持系统的支持使得银行可以对市场进行相对准确评估和预测。

（二）系统开发意义

可以为银行经营健康发展、资源合理配置、创造新服务增长点和规避业务风险提供了决策支持，最终达到银行和客户的双赢局面。因此，实行银行客户管理系统的现代化和科学化势在必行。

二、国内外研究现状

CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适当的时间、通过正确的渠道、对合适的客户，提供合适的产品，从而提高客户保持率和企业的赢利能力。客户关系管理通过收集客户信息，分析客户相关信息以及客户需求信息，最后又回到为客户需求服务。

银行经营学里有个著名的“二八定律”，也是业界普遍任何的[2-3]，就是客户中20%的优质客户创造了银行80%的利润。银行客户管理系统就是科学地对客户进行优质服务和潜在客户挖掘的管理信息系统。

美国花旗银行最早把客户关系管理（CRM）的理念引入银行管理系统。客户关系管理系统的引入使花旗银行转为以客户为中心的模式，银行关注的焦点是如何正确对待客户关系使银行和客户双赢成为了真正的焦点。因对客户关系管理系统的前瞻性使得花旗银行在同行业竞争中处于优势。

国外的客户关系管理系统发展迅速，这些成熟的系统易于管理与整合，经过多年的不断升级和实践证明了相关系统的可靠性。但是，客户关系管理系统与企业客观情况联系紧密，不同的银行适用不同的解决方案。即使银行使用独立的CRM系统，不同地区不同客户群或者不同管理体系也不一定适用。因此，客户关系管理系统是一对一的产品。客户关系管理系统的功能模块大多相同或者相似，但是企业要根据自己不同的客观情况，去分析发现系统中的哪些模块才是适合自己的，哪些模块是需要根据具体情况修改的以及哪些模块是传统系统中没有的。另外，对于不同企业，客户信息采集的方式不同、具体内容不同、存储的数据格式不同。对于数据的分析、建模处理和算法也不同。具体到决策支持部分，不同银行面对的服务群不同，提供的服务内容也不相同。银行的运营模式影响到系统的决策支持部分。因此，对于一个特定银行，需要一个适合自己企业的客户关系管理系统。系统的好坏不仅与系统运行的硬件以及设备提供商有关，更重要的是银行相关人员对客户的了解、研究有关。客户关系管理系统的应用需要银行管理人员和系统开发人员共同努力。

近年来，传统的国内ERP厂商如金蝶逐渐认识到客户关系管理系统需求，已经开始将CRM作为其业务拓展的一部分。利用现有的客户资源挖掘关联机会，CRM已经成为这些企业新的业务增长点。部分商业银行CRM系统的使用标志着在我国CRM已经告别了单纯的概念炒作，而进入了发展阶段。除了部分CRM开始投入使用的银行，一些银行也已经制订了针对CRM的规划。如中国工商银行计划启动客户关系管理建设。现在国内银行普遍已经使用的电话银行和网上银行，将来也很有可能成为CRM系统信息收集的来源之一。目前银行内部网络巨资建设的大型数据库将来也会成为银行CRM系统的数据存储功能的有机组成部分。与国外银行的CRM系统建设相比，我国银行系统离完整的实现CRM系统还有相当一段距离。

三、文主要工作

本文通过对某银行客户管理进行全方位调研，分析、研究银行VIP客户信息管理系统的需求及实现方法和原理，在此基础上对行VIP客户信息管理系统中所涉及的关键技术、系统架构、系统功能和系统安全等内容进行了剖析，其主要工作有：

①分析了目前CRM的现状及发展趋势，指出了当前银行VIP客户信息管理系统建设的必要性及存在的不足；②剖析了客户信息管理系统建设中涉及的许多开发技术，并主要针对WebService技术、.Net开发技术和MVC模式进行了研究，为客户信息管理系统的建设提供了理论基础和技术支撑；③根据某银行的实际情况，对系统进行了较为详细的需求分析；并从客户维护的需要出发，对系统体系结构、网络结构、功能结构、数据库结构及系统安全措施进行了详细设计，确保了系统的整体设计更为合理；④实现了客户信息管理系统，该系统可在银行内部网络上运行。系统主要完成了系统管理、工作平台、客户信息管理、客户资源管理、客户产品管理和业务报表分析等功能。⑤对银行VIP客户信息管理系统进行了详细的测试，并且对其运行效果进行了分析。

四、小结

本章讨论了银行VIP客户信息管理系统开发的背景，就开发该系统的必要性进行了分析，着重分析了银行客户信息管理系统在国内外的发展现状。

参考文献：

[1]胡青，商业银行客户关系管理系统的构建[D].山东大学硕士学位论文，2007.

[2]王颖.基本数据挖掘技术的银行客户关系管理[D].贵州大学硕士学位论文.

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供电系统的供电可靠性指标，能够直接的对供电系统具备的供电能力进行反映，还可以对电力工业对社会经济电能需求的符合程度进行反映，其还是供电系统的生产运行、施工、设计、设备制造、基建以及规划等方面管理水平以及质量高低的综合体现。供电可靠性的指标统计可以当作供电系统管理的重要前提，还是组成电力工业管理的关键部分。供电可靠性牵涉很广的业务面，而其不同地方与企业的供电可靠性数据来源以及开展情况也有着很大的不同。

1、系统构建的目标

系统构建的目标主要有：第一，需要确保人机界面友好，并具备操作简单、高效与实用以及丰富的辅助功能；第二，需要具备继承原有程序的传统数据，并提供对数据进行新增、修改、转换、删除以及录入的功能；第三，需要满足对用电系统供电可靠性汇总、运行与基础数据的下传、收集以及上报等，并提供数据的不定期与定期人工转储与数据恢复的功能；第四，提供灵活方便的图形、分析、查询、报表以及统计等功能；第五，提供可靠性公共代码与编码的系统自维护以及维护功能；第六，不仅需要满足国家电力公司、分管部门、县分局、市、省以及网等六级部门的管理工作需求，还需要符合其他人员对可靠性信息进行查询的需要。

2、系统构建的原则

系统构建的基本原则主要有：第一，遵循系统的观点与软件工程手段；第二，以我为主，协作构建的理念以及业务人员积极参加的原则；第三，坚持更全面的对配电网络信息进行收集，并服务于电力生产管理的原则；第四，需要对电力系统的可移植性、统一性、安全性、先进性、通用性、数据的一致性、灵活性以及实用性进行体现的原则。

3、可靠性系统的构建策略

（1）对不停电作业的应用进行深化

不停电作业是一种既可以实现电力建设业务的发展需求，还能够确保客户持续供电的重要作业手段。采取有效的措施对不停电作业的应用进行深化，能够有效的使停电作业次数得到降低，并使用户供电过程中的可靠性得到提升。

带电作业是一种使供电可靠性得到提升的投资最少的有效手段，值得对其进行广泛的推广使用。与输电网进行比较，虽然配电网电压比较低，但是配电网存在着设备锈蚀严重、线路复杂、对地距离小、同感多会假设以及设备密集等众多影响因素，所以致使作业人员具备着窄小的作业范围，容易导致出现作业疲劳以及心理压力等。所以，不断的对带电作业人员进行深化培训，并配置必备的带电作业车以及工器具等，是对不停电作业进行深化的关键。

对配电网进行改造的过程中，可以选取临时旁线路整体改造局部线路，还需要配备移动式变电站以及发电车，从而使用电客户遇到的停电时间有效的减少。例如，某市的供电公司，自从进行不停电作业开始，每年的作业次数均超过了8000次，并使供电可靠率提高了0.08%。

（2）把可靠性当作核心的维修策略

配电设备检修过程周期的长短可以直接影响着供电的可靠性。以往因为配电网设备水平偏低，为确保其能够安全的运行，只有把其检修周期缩短。但经过不断的改造城网，其装备水平也得到了明显的改善，再使用以往的相关流程所制定的设备检修周期显然已经不适用。所以，供电企业需要不断的向定期检修以及状态检修相结合的检修模式发展，并最终形成把可靠性当作核心的检修系统，最终形成智能化的管理机制。

就供电企业而言，定期检修存在的弊端主要为非常容易产生检修过剩的情况。根据估算可知，如果可以按照设备状态适当的使其检修周期延长，则可以在很大程度上防止出现检修过剩的情况，还可以使可靠率值得到很大的提升。

状态检修主要是把设备状态当作基础的检修模式，所以需要重点的对相应的电力设备进行检修，并采取有效的措施使检修质量得到提高。因为放开与调整了一些设备检修周期，并调整了设备检视项目，而为了避免一些电力设备存在漏项、漏试以及漏检的情况，需要具备数据储存以及检视统计等，对经过检视设备的周期、性质以及项目进行登记，并制定出可靠的标准、制度与规定，从而使状态检修工作得到完善。就监测设备而言，需要选择红外热成像仪以及局部放电检测以等先进的监测设备；就监测管理而言，需要研发状态检修系统以及设备检修管理等，并用此对变电站设备进行检修管理以及状态监测。

（3）精益化的生产方式

精益化生产的主要目的为对生产过程中存在的不必要时间与环节进行压缩，从而得到最大化的生产效率。通过对生产过程中所消耗的时间与所有生产环节进行研究分析，并结合供电公司的具体情况，不断的发掘出了大量的精益化生产方式，主要囊括了构建时间延误点跟踪机制、操作班中间点模式、故障维修时的自办操作、构建部门和跟踪之间的业绩对话制度、以及备品仓库中的分区布点等。有效的使可靠性得到提升的停电检修手段主要为：工作人员需要在检修前达到现场，确保可以及时进行停电检修。采取有效的解决措施后，相关的调度部门需要马上许可工作。相关的工作负责人还需要在工作结束前的半小时内通知调度情况，以便使操作人员可以提前到现场等候，这样的话既节约了检修时间，还对电力维修进行了保证，等到工作完成后，需要马上进行汇报，并及时的进行送电处理。

结语：

供电可靠性信息管理系统是组成可靠性管理的关键部分。此信息管理系统的广泛应用，既能够使可靠性工作者的负担有效的减少，还可以使可靠性信息的传输、搜集与整理以及反馈的准确性与灵活性有效的提升，并使可靠性具备的决策分析水平得到提升，从而使可靠性管理者可以更好的为企业经济效益的提升以及生产经营管理进行服务。

参考文献：

[1]刘志宏，毛国志，曾红亮，谭真，黄伟，宋立伟.杨家坪供电局对智能化配电网的实践和探索[A].重庆市电机工程学会2010年学术会议论文集[C].2010.

[2]卢文刚.城市电力系统突发公共事件应急预防能力评估指标体系构建研究[A].“中国视角的风险分析和危机反应”――中国灾害防御协会风险分析专业委员会第四届年会论文集[C].2010.

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一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

（一）打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

（二）完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识；二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力；三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

（三）强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

三、打造科学的人力资源管理体系

一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客户关系管理部门。

参考文献

篇（6）

1引言

资本、设施、员工、客户等资源是企业生存和发展的基础。客户所具有的稀缺、价值等特性决定了它是企业的战略性资源。随着市场经济的不断完善和全球一体化程度的不断加深，客户在市场中的地位愈发突出，市场竞争也随之由产品竞争、技术竞争扩展到服务竞争、客户竞争。互联网和知识经济时代的到来一方面缩短了产品生命周期，增加了市场竞争剧烈程度，另一方面也为企业优化客户服务流程、整合客户服务渠道、开发客户资源，即实施客户关系管理建立了基础。其目的在于提高客户满意度和忠诚度，创造客户价值，增强企业市场竞争力。卫星通信运营属于信息传输服务业，这种服务是基于信息技术系统，类似于产品的服务，主要特点是生产与消费同时发生。与产品型和一般服务型企业一样，卫星通信运营企业同样需要自己的客户关系管理。目前，我国卫星通信运营业总体规模相对较小，产业化程度相对较低，客户关系管理尚处于初级阶段。随着我国卫星通信运营国际化程度的不断提高，以及基于Ka宽带通信系统的公众服务能力的逐渐形成，加强客户关系管理将是必然的要求。

2客户关系管理释义

2.1客户关系管理的内涵

一般来讲，客户关系管理具有下面三个层面的含义：首先，客户关系管理是一种先进的企业管理理念和策略。其核心思想是将客户和客户关系视为企业的重要资源，要求企业在经营过程中始终坚持以客户为中心，选择和管理高价值客户，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，创造客户价值，提高客户满意度、忠诚度和企业经营效益。其次，客户关系管理是一类新的企业管理模式和运营机制。它贯穿于企业市场营销、销售、客户服务三大业务环节。基于优化的企业组织体系和业务流程，一系列获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，以及全面和个性化的客户资料，这些业务部门能够协同建立和维护卓有成效的客户关系，向用户提供快捷和周到的优质服务。第三，客户关系管理是一套完整的信息管理和应用解决方案。它将现代商业理念与电话、互联网、移动互联网、电子商务、数据挖掘、数据仓库等信息技术紧密结合在一起，为企业市场营销、销售、客户服务及战略决策等活动提供了一个高效的运作平台。由此可见，客户关系管理是管理理念、管理模式和信息技术的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业经营效益的提高和利润的增长。“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在，客户关系管理内涵主要包含客户价值、关系价值和信息技术三个方面，如图1所示。由图1可知，客户价值和关系价值之间存在某种互动关系。通过关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的客户身上，为其提供高质量的产品和服务，满足其需要，进而实现客户价值最大化。同时，客户价值能够提高客户的满意度和忠诚度，促进客户关系的质（如客户消费更多更广）和量（如客户生命周期的延长）的全面提升，进而增加客户关系价值。客户价值与关系价值的互动过程就是客户价值和企业收益的最大化过程，即企业和客户的双赢过程，信息技术在其中发挥了支撑作用。

2.2客户关系管理的作用

客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：一是效率提高。借助于信息网络技术，客户关系管理可以提高市场营销、销售、客户服务等业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力和服务质量，加快企业的运转速度，降低企业运作成本。二是市场拓展。通过网络营销、电子商务等新的经营手段，客户关系管理可以扩大企业经营活动范围，帮助营销人员发现目标客户群，进行精准的市场投放和目标客户跟踪，从而及时和准确地把握市场机会，有效地占领市场份额。三是客户保留。客户关系管理有助于整合营销和服务渠道，增强客户响应能力，提供更个性化、专业化和主动化的服务，提升企业形象，提高客户感知价值以及客户满意度和忠诚度，帮助企业留住更多老客户，吸引更多新客户。四是决策支持。利用数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理可以准确掌握客户需求信息，进而为企业的客户划分、产品选型和功能设计、合同谈判、信用政策等决策提供有力地支持。五是管理创新。客户关系管理是企业内部管理体系的基本要素，是践行客户导向理念的重要保证。通过客户关系管理系统反馈的信息，企业可以快速图1客户关系管理的内涵检验内部管理体系的科学性和合理性，及时调配组织资源、调整政策和制度、优化业务流程。六是文化变革。客户关系管理有利于强化企业管理人员和员工对于客户关怀、服务质量、工作效率、协同配合、资源整合、流程优化、战略联盟、商业生态等理念的认知，进而形成以客户为中心的企业文化。2.3客户关系管理系统的结构客户关系管理理念的落实、流程的实施需要客户关系管理系统来支撑。其建设目的是对电话、互联网、现场访问等客户沟通渠道进行有机整合，对企业市场营销、销售、客服三部分业务活动提供信息化和模块化的功能支撑，对产品、客户、销售等数据进行挖掘处理，为企业经营管理、战略决策提供支持。典型的客户关系管理体系结构主要由市场、渠道、活动、功能和数据等层面构成，如图2所示。企业与客户之间的交互有电话、互联网、现场访问等多种途径，市场营销、销售、客服等活动开展是建立在市场分析、客户跟踪、问题解答等系统功能之上，而这些功能的实现是建立在数据库系统之上。作为解决方案的客户关系管理集成了包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等当今最新的信息技术，落实以客户为中心的管理理念，实现了信息共享、业务协同、流程优化、商务智能、科学决策。

3客户关系管理在卫星通信运营中的应用

客户关系管理是一个系统工程，其应用涉及到企业经营观念、组织结构、业务流程、产品质量、信息技术、客户价值等各个方面。相对地面通信运营业以及国际卫星通信运营业而言，现阶段我国卫星通信运营业的市场化、产业化发展程度还较低，运营企业客户管理管理的实施需要从如下多个方面同步进行：（1）转变管理理念。客户关系管理要真正发挥有效作用，要求运营企业人员转变思想观念、思维方式，将客户视为一种稀缺资源，将客户关系管理视为一种企业战略，树立以客户为中心的服务意识和文化风尚，与客户结成利益共同体，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。（2）优化组织机构。以客户为中心要求运营企业建立灵活的组织机构、高效的人员队伍、统一的服务界面，以快速地调配企业资源，对客户，特别是大客户需求做出相应，因为卫星通信客户主要是大客户。由于卫星通信与互联网等信息技术密切相关，必须加强客服人员信息技术和服务管理综合培训。（3）再造业务流程。运营企业应从业务流程角度分析公司的市场营销、销售、客服现状，尤其要站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。再造业务流程要以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使企业各部门的行动保持一致性，向用户提供高效的“一站式”服务。（4）整合营销渠道。卫星运营的服务渠道包括客户经理、商、电话专线、网站、自助终端、营业厅等多种形式。这些服务资源需要统筹规划，服务内容和形式需要统一标准，从而向用户提供及时、高质量的服务。（5）改善网络质量。网络质量是客户满意的前提，在客户选择网络供应商时起着至关重要的作用。运营企业要努力改善网络质量，改进业务监测方法，增强网络稳定性，优化信号覆盖范围和性能指标，从而做到保留老客户，不断发展新客户。（6）细分目标客户。对目标市场与客户进行细化是运营企业提供针对的前提。按照价值大小，客户可以分为大客户、普通客户；按照生命周期，客户可以分为潜在客户、稳定客户、衰退客户。通过客户细分，运营企业能够充分掌握客户的状况和行为，针对不同客户群体的特点，实施差异、高效的营销策略和客户服务。（7）共享信息资源。分散于运营企业不同部门的产品、客户、销售等信息通常较为零散，表达方式也可能是不一致的。为了实现信息资源共享，需要对这些信息进行集中、整理、集成到主题导向的客户关系管理系统中央数据仓库之中，并通过数据挖掘和数据分析，以进行价值发掘。（8）提供特色服务。通信领域的同质化竞争必然要求运营企业借助客户关系管理系统的分析功能，不断发展特色业务，提供特色服务，如系统设计与集成服务、上行服务、设备托管服务、网络代维服务、卫星与地面通信捆绑服务、技术培训服务、咨询和资讯服务等。（9）开发信息技术。移动通信和智能手机代表信息技术的主要发展方向和客户关系管理系统应用开发的主要方向。移动商务使得原有客户关系管理系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能可以平稳迁移到智能手机上。通过移动客户关系管理系统，运营企业可以随时随地与客户沟通。另外，基于智能手机的微博、微信、视频等均可作为客户信息收集的便捷渠道。

4结束语

“企业的惟一目的就是创造客户”是管理学大师彼得•德鲁克有一句经典名言，它道出了企业经营的本质，即企业的存在是为了服务客户，企业的壮大需要创造客户。在信息化、全球化时代，客户关系管理已成为企业服务客户、创造客户的必要手段。目前，我国卫星通信运营企业面临规模化、国际化发展的双重任务，面临地面通信运营商和国际卫星通信运营商的双重竞争，由粗放式经营模式向集约化经营模式转变是必然的发展路径。在经营理念、管理模式和信息系统等各个层面导入客户关系管理，必将为卫星通信运营企业注入强大的发展动力。

参考文献

[1]汤兵勇，梁晓蓓．客户关系管理[M]．北京：电子工业出版社，2010

[2]杨路明等．客户关系管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2014

[3]沈君来．客户关系管理（CRM）在通信行业中的应用浅析[J]．企业导报，2011,15:98:99

篇（7）

中图分类号：TN915文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)24-5813-03

The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center

YIN Hong

(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)

Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.

Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base

1研究背景

铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）系统工程自2009年启动以来，通过一期和二期（互联网售票）工程的建设，实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。

为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，标准化客服中心运营流程，减少人工管理的工作量，对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。

2运营需求

运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作，包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。

排班管理实现客服中心内部的排班管理，根据各种排班制度和排班要求，自动生成排班的座位和时间安排。

绩效管理实现客服中心内部的绩效管理，根据绩效考核制度和管理要求，自动进行绩效考核。

质检系统可以监听座席员与客户的通话，能够有效地监督座席员的工作状况，加强对座席员的管理。

实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关信息。

统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制，具有强大的数据采集能力，帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比，从而对客服中心运营管理现状做深度分析。

培训考试系统能够对座席员进行培训教育，方便座席员学习业务知识，提高专业技能，在学习的同时可以进行自我考核，考核结果与工作绩效挂钩，以激励座席员学习兴趣。

客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成，包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息，为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。

3运营设计

3.1排班管理子系统

1）根据历史话务数据，结合节假日、车票预售期（可人工干预调整）等条件，分析话务增长趋势，实现对任意天、任意时段的系数或量的调整，准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量，提供原话务量预测与实际话务走势分析，为排班管理做好数据支持。

2）拥有丰富的排班参数，如：员工类型（全职、兼职）、员工生产水平、员工排班喜好（固定班、轮换班）、工时、人工接通率、休假、就餐时间等，支持按月、按周、按天进行排班，同时支持员工的座席位置安排，支持换班申请、调整。

3）当座席数据不够时，给出预警信息，提高座席资源利用率。

4）排班要同话务量、平均处理时长、ACD排队和放弃率等因素相吻合，同时考虑职工对班次、时间及远近程度的需求，尽可能科学及人性化设计。

5）根据新、老座席员的熟练度差异因素，进行精细化排班。

6）实现班表查询，设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。

7）排班表生成后通过系统操作可自动通知在岗人员（不在岗人员自动短信通知）本期（周、月）具体上、下班时间及话务量要求和注意事项等。

8）员工工作量和工作效率数据可适时调取、查询，能够实时动态显示该座席员的通话量、平均受理时间、旅客满意率等指标。对于未达标数据系统自动报警提醒。

3.2绩效考核子系统

1）管理员工信息，包含员工基本信息、技能特征、个性需求。

2）对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理，并与排班的核心模块关联，使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。

3）能够设置任意模式的绩效考核模型、设置多维度的考核参数（如考勤、工时、工时利用率、工作量、客户满意度、质检成绩、考试成绩、知识库激励等），根据绩效考核办法可以适时调整指标，同时可实时提取生产系统数据，便捷的导入主观评测的考核数据，按照时间、考核标准等自动生成周期考核报表。

4）一个考核期结束，每名员工可通过系统登陆，查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。

3.3质检监听子系统

1）支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。

2）支持座席监听：监听正在服务的座席，评估普通座席的服务状况。3）支持座席耳语：在线辅导座席服务，通话对端的客户无感知。

4）支持座席强插：强行插入正在服务的座席，对服务进行有效纠正。

5）支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

6）支持录音回听，可以通过查询条件查找特定录音，录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等，并支持多条件组合查询。

7）支持录屏，具有随时看到座席员电脑的实时屏幕图像功能。

8）支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。

9）具有强大的三方通话能力，在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。

10）建立话务质量在线评价系统，能够将质检监听结果纳入考评项，根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定，支持质检结果的事后重检。

11）提供丰富的报表模板，如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等，支持报表自定义。

3.4实时监控子系统

系统监控：

1）能够监控系统设备和资源运行状态，监控系统运行的性能效率。

2）实时显示系统所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。

3）提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理，便于维护人员进行系统排错。

4）发现服务运行异常时能立即自动进行重启、主备切换等应急处理措施，进行故障分析和定位，修改系统配置，并通过Email等方式即时主动地通知相关网管人员。提供集中配置、集中监控、日志的图形化工具，无需在不同的管理界面上来回切换，并支持动态重载功能，避免影响生产环境的正常运行。

5）通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成，实现IT集中管理。业务监控：

1）跟踪系统受理呼叫的流程。

2）能够实时监控电话通信系统，实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。

3）能够实时显示座席员位置区域，座席员的工作状态，处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况，对人员上岗情况，人员班务实时调整，间休管理等实时显示。座席的工作技能特征，实现动态调整座席分配，可动态指定某些席位办理特定业务。

4）能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。

5）支持完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据，话务接入量、放弃率、接通率，各类突发流程的发起、处理等工作。

6）支持统计等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。

7）支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据，并提供图形化分析数据显示。

8）能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。

9）支持异常报警，提供实时的管理监控预警与个人预警，提示座席员话务量、通话时间、接通率、迟到、空闲时间等，可提前示警。人工设置预警值，对低于目标值、标准值、警戒值等情况，实时三级预警。

10）实时监控各类呼叫状态功能，并用文字、图形、表格的形式显示，如接通率，座席状态（如示忙，示闲），队列中有多少通电话在等待，已处理量等。系统每隔不低于5秒钟更新一次数据。

11）通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在客服中心工作现场放大展示。

3.5统计分析子系统

1）提供完善的报表通用功能，可实现报表的分发，周期任务创建，历史报表的管理，报表结果及周期任务的备份。

2）根据需求，定制出适合特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定；支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。自定义报表内容，实现人员上岗情况、人员班务实时调整、间休管理、话务量、业务类型、话务接入量、放弃率、接通率、座席情况等数据自定义选取。

3）实现数据分析对比，包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。

4）可根据后台业务逻辑和数据源类型，定义相关数据的采集和收集策略方法，可支持多种数据源类型。

5）提供强大的可视化设计工具，支撑报表开发人员快速完成相关报表模板的定义，和报表元素（图、表、标签等）的布局，支持报表格式灵活定制。统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式，实现数据自动生成饼状图和线性图等内容，并配备相应的文字。

6）为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。

7）用户可自行定义报表数据模板，包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。

8）各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标（话务量、接通率、席位数），以利于各客服中心掌握其他客服中心情况，激励自身工作。

3.6培训考试子系统

培训考试系统实现互联网登录，有文本、视频、语音教学栏目，减少座席员集中培训考试时间，使座席员实时参与考试培训。

根据知识库内容，建立考试题库，设置日常测试、月度考试、晋级考试，题库分三种难度，试题类型，其中依据座席员等级，自动生成试题，特别是晋级考试试卷，可依据晋级层级，对高中低试题权重进行调整，自动评分。

培训考试系统与绩效管理联系，考试成绩作为绩效考核参数，同时根据绩效考核结果，安排培训内容。

3.7知识库子系统

客服中心知识库的内容为铁路业务知识，需要对知识库进行及时的维护。知识库的组织结构如图1所示：

1）座席员实名制使用，在客户代表登录桌面系统时，同时登录知识库系统。

2）对知识库实现权限设置，不同人员登录知识库所看到的内容范围与权限相对应。

3）登录后，知识库系统对未签收的业务规章，弹出提示，提醒座席员签收。

4）座席员留言板实名留言，每名座席员均可以回答留言，管理员依据座席员提问、回答问题的质量，以及参与积极性，对座席员予以加分，激励数据结果与绩效考核系统共享，作为月度激励考核指标。

5）细化知识库调度命令中车次信息查询，通过车次查询，方便信息检索，便于客户行程设计规划。

6）知识库具有学习的能力，工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容，可提供查询和学习之用。

篇（8）

一、自备电厂客户未实现信息化管理前有关情况

自备电厂客户未实现营销系统管理前，抄表工作虽可通过电能量采集系统实现远程电能表示数抄见，但却不能像一般客户那样进入营销系统实现自动抄表核算；核算及报表统计工作由地市公司相关人员利用自行设计的excel表格完成；帐务处理工作则通过手工凭证制作的方式实现营销系统同财务系统间的共享。

二.自备电厂客户未实现信息化管理的弊端

1.自备电厂客户抄表核算、帐务处理及报表统计工作均由人工方式完成，不仅增加劳动强度，降低劳动效率，增大出错机率，而且不能实现自备电厂相关费用收取情况于诸多部门间的适时信息共享。

2.按照网省公司电能量采集系统建设规划目标，结合公司经营区域内直供直管电力用户覆盖现状，以及自动抄表核算和预购电功能应用情况。公司积极拓展电能量采集应用范围，于自备电厂客户发电机出口处、上网处等均已加装计费或考核计量及采集装置终端，可实现发电量、自发自用电量等数据实时在线监测，但却不能得以充分运用，且实现与营销系统间的自动链接传递。

3.相关费用应实收情况无法得以适时展现和调阅。在内外部开展检查中，发现不规范行为，存在经营风险。实施自备电厂客户营销系统信息化管理，可对抄表周期、抄表例日、核算与发行时间进行固化，随时获悉客户交费时间、交费方式、交费途径、帐务处理效率等信息，及时快速获悉电力经营活动中关于抄核催收帐表等全过程管理存在的异动和问题，有效消除管理薄弱环节，实现经营风险“可控、能控、在控”。

三、实施过程

本着“省市两级纵向、市市公司横向以及省、市公司同开发运维商多维度”协同攻坚原则，通过认真研读国网公司《营销业务应用标准化设计需求规格说明书》“自备电厂模块”功能，形成集组织机构、客户档案、抄表、核算、收费、凭证、报表等营销业务应用系统贯穿自备电厂相关费用管理和收取的全业务、全过程、全方位创新管理开发设计框架，历经可行论证、设计测试和试运行上线三个阶段，最终实现自备电厂客户管理“档案系统化、抄表自动化、核算电子化、费用掌控化、营财一体化、报表准确化、效率提高化、全省统一化、网省率先化”工作目标。

1.可行论证

河南省电力公司相关部门组织地市公司相关业务专家及系统开发运维商，在对所属地市公司自备电厂客户管理模式、运行方式、存在问题等调查了解的基础上，就自备电厂客户实现营销系统管理充分进行业务论证，本着“自上而下、自下而上”的原则，随后又对规格需求在18家地市公司中历经4个月包括业扩报装、计量等专业广角度的反复讨论和征求意见，最终数易其稿形成了具体功能规格需求提交开发商设计。其中：组织机构于地市公司下增加自备电厂分局；客户档案建立工作参照高压业扩报装流程进行，“用户分类”、“用电类别”、“行业分类”等，需符合国网统一规范并不影响公司“大一”报表数据；抄表方式实现远采集抄；核算、收费同一般客户；帐务管理符合财务关于自备电厂客户科目设置及记帐要求；应实报表均不计入销售收入。

2.设计测试

依托测试库，从立户、计费参数、抄表、核算、收费、报表、凭证等环节，逐一开展实质性测试和完善优化。

3.试运行上线

按照既定时间安排，通过正式库建立自备电厂客户档案，对自备电厂客户抄核收、账务处理及报表统计工作进行处理。

四、存在问题及改进情况

作为首家试点建设单位，虽然就设计开发和使用过程中进行了充分的业务论证，但困于时间、程序设计、各种报表、系统间之关联等实现情况，报装流程、帐单、报表等还存在些许需改进或适应性同步调整的情况。

五、实施效果

1.利用电能量采集系统，可适时监测自备电厂客户电压、电流、以及机组启停情况，远程采集发电量、上网电量或自发自用电量等信息供统计和贸易结算所需技术层面的监督管控力。

2.调阅营销业务应用系统，可了解电能量系统深化应用、自备电厂收费政策执行以及抄核收工作规范化程度，节省了人力、提高了效率。

3.凭借95598系统，为自备电厂客户提供电量电费使用、费用交纳等信息送达和提醒，使有效客户服务手段得以自动应用。

4.据统计，2012年全省通过营销系统，实现自备电厂记收各项费用449.37万元，电量7729.12万千瓦时；2013年全省实现记收各项代征费用1062.28万元，电量17605.80万千瓦时；2014年上半年，全省实现记收各项代征费用33984.62万元，电量746368.47万千瓦时。

财务管控和营销业务应用系统间的数据自动传递，确保了数据的准确性和唯一性。

5.自备电厂客户信息化管理入选河南省电力公司2014年度典型经验库；其规格需求说明书及有关资料呈报国网公司营销业务项目管控组进行研究推行。对分布式电源、地方公用电厂等新型客户纳入营销业务应用系统管理以及国网公司营销系统标准设计书修缮和丰富，具有一定的示范和参考意义。

参考文献：

1.《关于规范电能交易价格管理等有关问题的通知》（发改价格〔2009〕2474号）

篇（9）

中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

医院信息系统是医院管理日常事物的一个重点核心，重要标志，是不可分割的系统工程，且在医院运行环节中起着越来越重要的作用，系统运行情况直接关系到医院现化水平管理的质量和水平。医院信息系统应是封闭式局域网，客户端的计算机应是没光驱、USB口等外接设备的，但是近几年随着医院信息系统的不断扩张，很多单位对客户端的光驱软驱USB没有进行有效的控制，还存在诸多漏洞，从而导致在安全管理方面存在着一系列危害，要实践于行动，加强安全意识，才能保证系统稳定，数据安全完整。

一、威胁数据安全的基本原因

（一）物理故障包括系统设备的运行环境（温度、湿度、灰尘等）、运行损耗、存储介质失效、电源供给系统故障、人为破坏等。

（二）软件设计本身的设计缺陷会导致系统无法正常工作。此外，程序补丁、版本过低升级等也会对系统造成一定的影响。

（三）近几年来由于计算机病种甚多、感染性强，经常破坏系统，造成重大经济损失。

（四）人为操作因素，比如操作不慎误删了系统里的重要文件，或不小心修改了影响系统运行的参数，没有按规定操作会，导致系统失灵。

（五）自然灾害，雷击、火灾、地震、严重的洪灾等。

二、医院信息系统客户端的安全管理

（一）操作系统的安全管理：操作系统是人与计算机接触的一个重要平台，能够让用户正常方便的使用计算机。医院信息系统，它将医院各部门之间用一个软件连接在一起，可见它的网络安全是十分重要。首先，我们要做的是要保证系统本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我国计算机用户一般都在使用WINDOWS XP，2000系统平台，因为这个系统虽然管理起来方便，但安全性方面还有存在很多问题，很多病毒，黑客都喜欢通过这两个系统漏洞入侵计算机，因此我们要安装杀毒软件并及时更新，定时寻找漏洞，并及时对系统和应用程序打上最新的补丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的补丁都能打上。

（三）访问授权：在医院的计算机网络中，操作计算机的用户有医生、护士、医疗技术、管理人员和计算机维护人员等相关人员，使用率的覆盖面大，从面给系统的安全性带来了不少的隐患。由于有些用户具有网上资源的操作的操作能力，因此可以根据这些情况，可以设置出相关一对一的、长期稳定的、统一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用户、高级操作用户、超级操作用户等相关操作用户类型。一般操作用户的权限是可以利用操作系统为自己定义出一个唯一的账号，这样操作自己的程序就更方便了，而且不能随便阅读不在自己管理范围里的有关数据和文件等，这样大大提高了数据的保密性，又很好地防止了非法用户入侵网络的意外。高级操作用户不能滥用超级操作用户账号，要给超级操作用户设置一个相对比较复杂的口令，并要求定期更改高级操作用户的注册口令。除此之外，对任何一个操作员也都要进行操作权限的相关设置，比如设置登录密码，使每个操作用户在整个系统中都是唯一的一个账号。无权的操作用户就没有权限对数据进行修改或者查看，每个操作用户只能在指定的范围程序里工作。

（四）外接设备使用控制：储存、处理、传送和输出是计算机的基本职能，很多单位的工作人员私自使用U盘进行网络数据的拷贝、安装游戏等，这种情况经常会发生。并且，在局域网中任何一个工作站感染了病毒，就完全可能造成整个网络都受到病毒的入侵，导致整个网络运行速度减慢，还会造成服务器和客户端大量数据丢失或破坏，更为严重的话整个网络也会因此瘫痪。据相关数据调查发现，医院局域网病毒入侵的途径决大多数都是由于U盘的随意接入，U盘的使用给数据库安全性带来了严重隐患，因此我们更不能随意接收来历不明的文件。

三、加强医院信息系统客户端安全管理的实践

（一）系统备份：正如上述所说，操作系统有着非常重要的地位，它关系着每个环节，除了要为系统做好防范，我们在安装系统时可以把硬盘划分成几个分区，比如C盘可以做为系统安装盘，D盘可以做为应用程序安装盘、存放电脑的驱动程序等，E盘、F盘甚至更多的盘则可以作为操作用户使用的区。我们为了避免因系统崩溃带来的数据损失以及更严重的后果，可以将C盘的系统分区软件克隆一份放在D盘，系统崩溃时，可以快速从D盘恢复。

（二）数据要备份：通过数据库本身带有的定期启动和计划任务等功能，每天定时自动把主服务器的日志备份到备份服务器，定时启动恢复命令，把备份服务器数据库恢复与服务器同步。

（三）数据要监测：操作用户可以通过服务器的日志管理功能，记录好服务器每天的各项操作，主要有服务器启停记录、设备检查记录还有对数据库的日常维护记录等等。通过监控，能够更好的帮助网络管理人员监控当前网络的运行状况。

（四）建立人员管理体制：落实病毒防范策略，预防病毒的侵入和传播，对操作人员进行了网络安全知识培训，提高了操作人员对数据的安全意识。

四、结论

随着数字化医院和计算机网络的不断扩大网络及数据资源的安全日益重要。规划出一套完整的医院信息系统管理措施，开展实施，系统安全就会得到有效保障。

参考文献：

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中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

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中图分类号：TP311　文献标识码：A　文章编号：1002－2422(2008)03－0013－02

1　CRM的系统架构

1.1　CRM系统架构

总部CRM系统架构如图1所示。

1.2　CRM系统业务模型

CRM系统包括8个子系统：采购管理、客户管理、营销管理、销售管理、仓库管理、财务管理、报表中心、决策分析。

客户管理系统分为10个功能模块：联系人管理、全部客户管理、区域分组管理、省份分组、行业分组管理、来源分组管理、部门分组管理、类型分组管理、联系人分析、客户分析。由上面的模块信息可以看出“客户管理系统”不光是按不同条件查询客户信息的数据记录系统，还具有客户分析功能，最大限度地满足企业决策的需要。

2　系统实现的关键技术

2.1　Struts技术

Struts是典型的基于MVC模式应用架构的框架，MVC是模型(Model)、视图(Viewer)、控制(Controller)的缩写，Struts分别对这三个类提供了实现组件。

按照Servlet标准，所有的Servlet必须在Web配置文件Web.xml中声明，AetionServlet也必须在Web.xml中描述。当用户向服务器端提交请求时，信息首先发送到控制器ActionServlet。由控制器ActionServlet处理客户请求，然后利用Struts－eonfig.xml中配置的ActionMapping对象把请求映射到Action处理器对象进行处理；Struts的Module部分由Action和Actionform组成。Action处理器对象访问Action－Form中的数据，处理和响应客户请求，还调用后台的Bean组件，这些组件中封装了具体的业务逻辑。Action处理器对象根据处理结果通知控制器，控制器进行下一步处理；Struts应用中的View部分是通过JSP技术实现的。Struts提供了自定义的标记库可以使用，通过这些自定义标记可以非常好地和系统的Model部分交互，通过使用这些自定义标记创建的JSP表单，可以实现和Model部分中的Action－Form的映射，完成对用户数据的封装。

Struts中引入了多模块配置的概念，允许将单个Struts应用划分成几个模块，每个模块有自己的Struts配置文件、JSP页面、Action等。通过为每个应用模块创建独立的Struts配置文件，并在Web部署描述符Web.xml文件中统一管理，可以在团队中有效地进行并行开发。

2.2　Hibernate技术

Hibernate是一个数据持久层框架，是一种实现对象和关系之间映射的工具，对JDBC进行了轻量级的对象封装，使程序员可以使用对象编程思想来操作数据库。不仅提供了从Java类到数据表的映射，也提供了数据查询和恢复机制。相对于使用JDBC和SQL来操作数据库，使用Hibernate能大大地提高实现的效率。Hibernate框架用配置文件的形式来定义Java对象和数据表之间的映射关系，同时在更深的层面将数据表之间的关系解释为Java对象之间的继承及包含等关系。通过使用HQL语句将复杂的关系算法用对象的方式描述，在很大程度上简化了对数据的查询，加快了开发的效率。在Hibernate中有一个简单而直观的API，用于对数据库所表示的对象执行查询。要创建或修改这些对象，只需在程序中与其交互，然后告诉Hibernate保存即可。

2.3　Spring技术

Spring是一个轻型容器，其核心是Bean工厂，用以构造所需要的M(Model)。在此基础之上，Spring提供了AOP的实现，用它来提供非管理环境下申明方式的事务、安全等服务：对Bean工厂的扩展ApplicationContext更方便实现J2EE的应用；DAO/ORM的实现方便进行数据库的开发：Web MVC和Spring Web提供了Java Web应用的框架或与其他流行的Web框架进行集成。

3　难点分析及解决方案

3.1客户信息数据处理

包括以下功能模块：联系人管理、全部客户管理、区域分组管理、省份分组、行业分组管理、来源分组管理、部门分组管理、类型分组管理、联系人分析、客户分析。

3.1.1数据录入接口

企业已经保存了很多客户信息，要这些企业重头录入客户信息，工作量是难以想象的，必须提供给客户接口程序，以便从企业原有系统中导入客户信息，提高企业工作效率。接口程序必须兼容大部分现有的数据记录方式。如Excel、Windows通讯薄，以及企业现在正在使用的客户管理系统。

3.1.2联系人分析

(1)联系人分析(图表)的算法

根据和客户的联系及带来的利润列出客户的优先级，通过客户的联系次数分析出是否需要进行进一步的联系等。这些都需要有灵活可靠的算法。

(2)图表的生成

由于采用的是B/S结构，不可能像C/S结构那样在客户端时实生成图表，B/S结构必须由客户端向服务器端提出请求，由服务器端生成图表，再传递给客户端，这样就牵扯到页面刷新的问题，会使使用者有延迟的感觉，这里必须采用AJAX技术，减少这种延迟。

(3)数据仓库的使用

将客户基本信息，与企业各部门的历次交往、交易信息保存在统一的客户库中，以便在下次交互发生时迅速定位客户，并为分析提供依据。对于大型商业企业，维护完整的客户历史数据，往往意味着海量存储技术的应用。这就意味着整个数据仓库环境的核心，是数据存放的地方和提供对数据检索的支持。突出的特点是对海量数据的支持和快速的检索技术。这是系统设计是否成功的关键。

3.2客户呼叫中心

客户呼叫中心包括电子邮件、WEB IM(WEB即时通讯)、传真/电话、短信4个模块，着重完成前两个模块的开发，后两个模块设计到和电信运营商之间的接口，研究条件不具备，所以就不做研究了。

3.2.1电子邮件模块

电子邮件本身已经是很成熟的技术，难点主要是和系统的整合，要对和客户之间的电子邮件做记录，数据要存放在数据仓库中，做分析。

3.2.2 WEB IM

(1)基于Web的IM不可避免地采用Http作为主要的通信协议，而Http的非连接、无状态特性使得状态管理比较困难。当然，使用Http的好处是能轻易的穿过防火墙。