售后季度总结大全11篇
时间：2022-11-06 00:53:29绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇售后季度总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
篇（1）
让数字帮助您进行决策
在新的一年、新的季度、甚至每个月，业务主管往往会面临如何降低支出、提高收益的问题。例如，某公司每个季度要制定本季度的生产计划，对每月中预计生产的产品数量、生产成本、日常损耗、广告费、售后服务及收益做出预算。
现在公司决定从今年第一季度起要增加对用户的售后服务费用(由原来的2500元/月提高到4000元/月)，在总收益基本不变的前提下，生产产品的成本和最大生产数量不可变，那么只有重新规划日常损耗和广告费两项支出。但这两项支出金额又有一定的条件限制：每月的日常损耗最少为该月生产成本的0.5％，每季度总损耗额不超过该季度产品总成本的0.8％；每月广告费用最低为2000元，每季度广告费用不超过8000元。
在为公司进行第一季度预算时，要求业务主管分别就“减少日常损耗”、“减少广告费”和“同时减少日常损耗和广告费”三种情况做出最优的预算并进行比较。
在以前，这样的决策就要进行开会讨论，仔细运算，或许要经过很长时间才会有一个准确的答案。其实，利用Microsoft Excel中的规划求解和方案-管理功能，这样复杂的问题就会迎刃而解了。
什么是规划求解?
“规划求解”是一组命令的组成部分，这些命令有时也称作假设分析，即通过更改单元格中的值来查看这些更改对工作表中公式结果的影响。例如：在本章案例中，更改日常损耗费用和广告费可以在总收益不变的情况下相应增加售后服务费用。借助“规划求解”工具，可以求得工作表上某个单元格(即目标单元格)中公式的最优值。“规划求解”将对直接或间接与目标单元格中公式相关联的一组数值进行调整，最终在目标单元格公式中求得期望的结果。“规划求解”通过调整所指定的可更改的单元格(即可变单元格)中的值，从目标单元格公式中求得所需的结果。在创建模型过程中，可以对“规划求解”模型中的可变单元格数值应用约束条件，而且约束条件可以引用其他影响目标单元格公式的单元格。
加载“规划求解”工具
“规划求解”虽然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜单中显示，它存在于“加载宏”中。所以需要执行菜单栏中的[工具][加载宏]命令，在弹出的“加载宏”对话框中选择“规划求解”复选框，如图2所示，单击[确定]按钮。这样就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜单中看到[规划求解]命令了。
使用规划求解得出分析结果
首先，我们为第一种方案，即“提高售后服务、降低日常耗损”进行预算，操作步骤如下：
(1)执行Microsoft Excel[工具]菜单栏中的[规划求解]命令，打开对话框。
(2)在“设置目标单元格”对话框中键入总收益所在单元格引用做为目标单元格。为使目标单元格中的数据(即总收益)保持最大，单击“最大值”单选框。
(3)在“可变单元格”编辑框中输入每个变单元格的引用或名称，并用“逗号”分隔小相邻单元格的引用。“可变单元格”必须直接或间接与目标单元格相联系。在本例的第一种方案中为了达到增加“售后服务费”并保持“总收益”不变的目标，要改变“日常损耗”值，所以把“日常损耗”和“售后服务”均作为“可变单元格”，在该编辑框中输入即可。
(4)添加约束条件。约束条件是“规划求解”中所设置的限制条件，可以将约束条件应用于可变单元格、目标单元格或与可变单元格或目标单元格直接或间接相关的单元格。
①单击“规划求解参数”对话框中的[添加]按钮，打开对话框。
②在“单元格引用位置”编辑框中输入单元格引用，或单击编辑框右侧按钮，直接在工作表中单击要设置约束条件的单元格；在中间的下拉列表的右箭头中选择运算符；在“约束值”编辑框中键入数值或对单元格的引用。
第一种方案要求：对“日常损耗”的限制条件是每月的日常损耗额不少于该月产品成本的0.5％，每季度总损耗额不超过该季度产品总成本的0.8％。对“售后服务”的限制条件是将每月售后服务费用增加到4000元。
(5)到此，规划求解参数已设置完成。单击[求解]按钮使Excel按设定值开始进行求解过程。求解完成后将打开对话框。
(6)单击[保存方案]按钮，为该方案命名为“方案1”，单击[确定]按钮返回到“规划求解结果”对话框中。
(7)除了将求解的结果保存为方案外，还可以在当前工作簿中生成显示求解结果的报告。在“规划求解结果”对话框右侧的列表框中有三种类型的报告，分别是：
运算结果报告：在报告中列出用户设置的目标单元格和可变单元格以及它们的初始值、最终结果、约束条件的信息，如图6所示。
敏感性报告：在报告中显示了关于求解结果对于一些微小变化的敏感信息。对非线性模型，此报告提供缩减梯度和拉格朗日乘数。
极限值报告：在报告中列出目标单元格和可变单元格以及它们的数值、上下限和目标值。
篇（2）
（1）前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训
（2）售后产值目标基本完成，其中有别单项精品任务未完成
（3）前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知需要加强培训，提升自身专业水平同时，提高售后服务满意度
2.维修车间
（1）近期维修工艺细节和维修态度有客户抱怨
（2）事故维修漆面问题以及延迟交车引起客户抱怨
（3）加强定期保养客户的46项免费检查的执行
3.备件库
（1）备件订货情况及时跟踪，避免长时间不到货也未和客户沟通，引起客户抱怨投诉
（2）车辆快过三包期前，订购的备件未到货，超过三包期后货到，通知客户，引起客户投诉和抱怨
二： 本月工作重点：
1.前台
（1）本月开始第二季度神秘客户考核，前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训，针对服务过程中因为政策或客户自身原因产生抱怨客户，前台人员要有耐心和客户解释，避免产生服务态度类的培训
（2）本月的工作重点是确保服务流程考核达到90分以上，以及努力完成本月售后产值目标，加强服务流程类的培训，强化交车环节的流程执行，提升服务满意度，售后产值方面要加大行销力度，学习和总结销售话术，提升自身的专业知识，对于客户的问题能有问必答，提高客户对于服务顾问的信任，提高产值。
（3）本月加强前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知的各类培训，更好的服务于自身的本质工作
2.维修车间
篇（3）
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
篇（4）
品类拓展创新
苏宁易购经营的品类早期基本集中在电器方面，如空调、3C等，符合当时专业化方向。随着消费群体一站式服务和需求提升，开始向全网络平台，以及全品类模式拓展。现在苏宁易购在百货、生活用品、母婴产品已经达到100万种，2012年底会达到150万种。线上品类的扩张，同时为实体店创造了更多的可能。例如百货，未来苏宁实体店会开始做一些体验服务。
开放平台创新
平台化是未来电商创新的有效路径之一，平台本身必须具备品牌、物流、售后服务、支付等环节附加值才能得到持续发展，所以苏宁易购2012年启动的开放平台模式，有别于其他电商开放平台，并非以平台流量和技术服务作为盈利来源，而是通过高效供应链管理和资源共享，获得竞销零售优势，为此苏宁易购开放平台向供应商提供三免的政策：免年费、免保证金、免平台费，将自身的资源打造成让供应商利益最大化的应用。
营销模式创新
每年的第三、第四季度是销售旺季，错过以后对一年的销售都有影响，苏宁易购从2012年4月份开始推出E18机制，此后每年18号都会针对网购消费群体举行大型的促销活动，实现单一结点促销向全年有规律的促销转变，藉此打破传统商业企业的习惯，大力推进更加精准的整合营销。
服务模式创新
虽然目前低价仍是网购群体关心的问题，但是服务重要性也开始凸显，这要求苏宁易购依靠线下资源，真正实现差异化创新。苏宁的优势是可以依托物流平台和售后服务平台，比如针对3C市场的京津外地专线，提供空调免费清洗的服务、退款延迟的赔付等服务保障，这些赔付保障都是基于苏宁已经具备的线下服务能力。
人才培养创新
篇（5）
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
篇（6）
在2021年第三季度，采购部继续按照公司的规章制度执行操作，顺利完成了第三季度的采购项目。玫瑰仓库普通工具盒大修工具区分明确，配件摆放也井然有序，待检区检验配件也操作正常，仓库盘点工作也做得很好，根据完善的仓库管理条例，配件进出仓都有详细记录，对没有报价的配件领用，进行借用登记并定时追踪，确保配件去向有迹可循。尽管如此，采购部还是有许多不足之处，在今后工作中仍要继续努力做好。
二、工作情况
根据2021年第三季度的采购记录，本季度采购项目共有422项，详细如下：
7月份采购项目有133项，配件采购78项，抽查检验全部合格；
8月份采购项目有178项，配件采购127项，抽查检验全部合格；
9月份采购项目有167项，配件采购123项，抽查检验全部合格。
仪器设备的检验工作也按时完成。
三、遇到的问题
7月份发生退换货事件。凯旋堡采购抱闸制动器问题，因业务告知配件紧急，客户需要尽快恢复用梯，采购部跟合作供应商商议尽快发货，因此厂家通过售后渠道调取了配件，是缺少检验合格报告的，但可以后补。故货到现场后开箱后缺少报告，客户（某业主）质疑配件的安全性而导致退换货处理。
8月发生虚假误报变频器维修事件。事情经过是维保部没有仔细核对变频器是否维修过并在保修期内，以致发生骗取维修厂家免费维修的情况发生，导致采购部和厂家发生不诚信的合作。此事件我也写了投诉书，但维保部至今还没有任何事件处理回复和承诺。
还有遇到的难题就是报价信息发到报价群时，普遍存在信息不全，图片模糊，数据只发图片让人猜测而不写出数据的取巧情况，导致业务部和采购部工作难以开展。我部门提出希望能改进这方面的情况。
最后还是提出提高安全意识的问题，发现公司员工还是欠缺安全意识，电梯作业时安全保护不足，受伤事故频有发生，故此提出定期安全培训，使同事们增强工作时的安全意识，提供工作效率。
四、未来计划
1、继续做好采购部的主要工作，按照公司的规章制度办事，要做到配件采购及时快速、质量优良、价格优惠，定时货比三家。
2、协助仓库做好进出仓、盘点、整理、检验等工作，及时了解仓库库存情况，对库存量不足的配件及时补购。
篇（7）
汽车销售个人工作总结1公司在全体员工的共同努力下，__专用汽车公司取得了历史性的突破，年销售额、利润等多项指标创历史新高。现将____年工作进行总结。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在____年商务大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有一味地走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标管理
1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销细致的市场分析
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据11年的销售形势，我们确定了油罐车、化工车、洒水车、散装水泥车等车型的集团用户、瞄准政府采购市场、零散用户等市场。对于这些市场我们采取了相应的营销策略。对相关专用车市场，我们加大了投入力度，专门成立了大宗用户组，销售公司采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立了良好的品牌形象，从而带动了我__公司的专用汽车销售量。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应。同时和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把公司产品市场的占有率作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度。
二、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来、走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的专用汽车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习。
三、注重团队建设
公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，做好销售工作计划，做好个人工作总结报告，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请专业的企业管理人才对员工进行了团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
上半年，通过全体员工的共同努力，公司各项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对下半年，公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司____年公司各项工作的顺利完成
汽车销售个人工作总结2时间如流水，不知不觉中又过了一年，在这一年里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。回顾全年的工作，我做如下汽车公司销售工作总结：
一、追踪对手动态加强自身竞争实力。
固步自封和闭门造车，早已不能适应目前激烈的汽车市场竞争。对于内部管理，作到走出去、请进来。我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习。
二、加强面对市场竞争不依靠价格战，细分用户群体，实行差异化营销。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在年初商务大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在提升营销服务质量和差异化营销两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售，我们摸索了一套对策：
1、注重信息收集做好科学预测。
当今的市场机遇转瞬即逝，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我每天上班前，通过销售反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，还强化对市场占有率。同时和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。
2、细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。
我对以往的重点市场进行了进一步的细分，制定不同的销售策略，形成差异化营销;定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立良好的品牌形象，从而带动了我公司的专用汽车销售量。
三、团队建设。
公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。我们公司建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一认识，又明确了目标。我也借助外界的专业培训，提升了专业素质。公司还聘请了专业的企业管理人才对我们进行了团队精神的培训，进一步强化了我们的服务意识和理念。
今年，通过全体员工的共同努力，各项经营指标均创历史新高，公司各项工作取得了全面胜利。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我也清醒地看到在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高对市场变化的快速反应能力。为此，我一定会紧紧围绕“服务管理”这个主旨，充分发挥团队合作精神，群策群力，将“文化营销”、“服务营销”和“品牌营销”三者紧密结合，在到来的20__里，创造出更大的佳绩!
汽车销售个人工作总结3回首，看看今季度的一季度，我都不知道自己做了什么，居然今季度的营业额没有完成，还差70多万，心里真是不好受，对自己做个检讨，对今季度的所有事情，做个归纳。
一、我认为今季度业绩没有完成的原因是以下三点：
1.市场力度不够强，以至于现在唐山大企业中好多客户都还没接触过，没有合同产生!没有达到预期效果!
2.个人做事风格不够勤奋.不能做到坚持到最后，特别是最近今季度四至八月份，拜访量特别不理想!
3.在工作和生活中，与人沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进。
二、工作计划：
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
业绩代表过去，并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自己，让自己在新的时间里有更好的突破!为了明季度的工作能上升一个层次，给自己制定计划如下：
三、个大部分：
1.对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
2.在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
3.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
九小类：
1.每月要增加5个以上的新客户，还要有到3个潜在客户。
2.一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4.对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。
在有些问题上你和客户是一致的。
5.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6.对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下四。
给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。
要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8.自信是非常重要的，要自己给自己树立自信心，要经常对自己说“我是最棒的!我是独一无二的!”。
拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
四、明季度的个人目标：
一个好的销售人员应该具备：好的团队、好的人际关系、好的沟通技巧、好的销售策略、好的专业知识、还有一条始终贯穿其中的对销售工作的极度热情!个人认为对销售工作的热情相当重要，但是对工作的热情如何培养!怎么延续?把工作当成一种手段而不是负担~工作也是有乐趣的，寻找乐趣!通过10季度的工作和学习，我已经了解和认识到了一些，我们有好的团队，我们工作热情，我们可以做到也一定能做到!我明季度的个人目标是400万，明季度的现在能拥有一辆属于自己的车(4万~7万)!一定要买车，自己还要有5万元的资金!
我相信自己能够成功，为自己的目标而奋斗!加油!
汽车销售个人工作总结4不经意间，20__年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。20__年项目业绩20__年工作小结元月份忙于年度总结、年度报表的核算工作;
2月份接到公司新年度工作安排，做工作计划并准备9号楼的交房工作;3、4、5月份进行9号、12号楼的交房工作，并与策划部刘老师沟通项目尾房的销售方案，针对锦绣江南的尾房及未售出的车库、储藏间我也提出过自己的一些想法，在取得开发商同意后，6、7月份锦绣江南分别举办了“南昌县小学生书画比赛”和“南昌县中学生作文大赛”，
在县教育局的协助下，希望通过开展各项活动提高中磊房产的美誉度，充实锦绣江南的文化，当然最终目的还是为销售起推波助澜的作用，遗憾的是在销售方面并没有实现预想中的效果，但值得欣慰的是活动本身还是受到了业主及社会各界的肯定。
__年工作中存在的问题
1、锦绣江南一期产权证办理时间过长，延迟发放，致使业主不满;
2、二期虽已提前交付，但部分业主因房屋质量问题一直拖延至今，与工程部的协调虽然很好，可就是接受反映不解决问题;
3、年底的费拖欠情况严重;
4、销售人员培训(专业知识、销售技巧和现场应变)不够到位;
5、销售人员调动、更换过于频繁，对公司和销售人员双方都不利;
在与开发商的沟通中存在不足，出现问题没能及时找开发商协商解决，尤其是与李总沟通较少，以致造成一度关系紧张。__年工作计划新年的确有新的气象，公司在莲塘的商业项目——星云_，正在紧锣密鼓进行进场前的准备工作，我也在岁末年初之际接到了这个新的任务。_因为前期一直是策划先行，而开发商也在先入为主的观点下更为信任策划师杨华;这在我介入该项目时遇到了些许的麻烦，不过我相信通过我的真诚沟通将会改善这种状况。
新年计划：
1、希望锦绣江南能顺利收盘并结清账目。
2、收集星云_的数据，为星云_培训销售人员，在新年期间做好星云_的客户积累、分析工作。
3、参与项目策划，在星云_这个项目打个漂亮的翻身仗。
4、争取能在今年通过经纪人执业资格考试。
汽车销售个人工作总结5通过不断的学习专业知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在我对市场有了一个大概的了解，逐渐的可以清晰。流利的应对客户所提到的各种问题，对市场的认识也有了一定的掌握。
在不断的学习专业知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
缺点：
对一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。同时对于汽车市场也没有深入了解，对于每一款车型专业知识掌握不够。
市场分析：
我所负责的区域为宁夏、西藏、青海、广西周边，在销售过程中，牵涉问题最多的就是价格，客户对价格非常敏感，怎样在第一时间获悉价格还需要我在今后的工作中去学习和掌握。广西区域现在主要从广东要车，价格和天津港差不多，而且发车和接车时间要远比从天津短的多，所以客户就不回从天津直接拿车，还有最有利的是车到付款。广西的汽车的总经销商大多在南宁，一些周边的小城市都从南宁直接定单。现在广西政府招标要求__以下，排气量在2.5以下，这样对于进口车来说无疑是个噩梦。宁夏的经销商多港口的价格市场比较了解，几乎都是在银川要车，银川主要从天津，兰州要车，而且从兰州直接就能发银川。
国产车这方面主要是a4，a6。几乎是从天津港要车，但是价格没有绝对的优势。青海和西藏一般直接从天津自提，往往有时咱的价格是有优势的，但是天津去西藏的运费就要__元，也就没什么优势了。
从20__年9月19日到20__年12月31日我的总销量是3台，越野车一台，轿车一台，跑车一台，总利润__元，净利润__元，平均每台车利润是__元。新年到了我也给自己定了新的计划，20__年的年销量达到__台，利润达到__，开发新客户__家。我会朝着这个目标去努力的。我有信心!
随着市场竞争的日益激烈，摆在销售人员面前的是—平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，拥有一个积极向上的心态是非常重要的。
20__年工作计划：
1、深入了解所负责区域的市场现状，准确掌握市场动态。
2、与客户建立良好的合作关系。
3、不断的增强专业知识。
篇（8）
中图分类号：F323.3 文献标识码：A DOI：10.11974/nyyjs.20170133054
1 农机质量投诉出现的原因
1.1 产品质量问题
产品质量存在缺陷是农机用户进行农机质量投诉的主要原因。相同产品对于不同地区的适应性是不同的，任何的一个机械从设计到试生产到投放市场都需要多次试验和改进。但是有一些企业为了尽快占领市场往往缩短了这个进程，使不够成熟的产品或有着缺陷的产品进入到市场。
1.2 农民对农机的期望与实际有落差
农民在购买农用机械时往往对市场了解不够，使农民的期望与实际有落差。随着国家农机补贴金额力度加大，农民购买农机的数量增大，但同时也缩短了一个单机在一个季度作业面积减少的情况，导致的是农户的收入下降。如果此时机械发生故障不能及时解除，则会提升农民对农机质量的不满情绪。
1.3 农机使用者的水平不一
由于农民使用农机的水平不同，有时会夸大农机质量问题，也是导致农机质量投诉的一个原因。购买的农户增多，很多人是第一次购买和使用，没有使用经验，而且一个机器在不同地区工作效果是不同的，所以容易出现机器质量问题。
2 农机质量投诉监督工作中存在的问题
2.1 重视程度低
基层管理部门存在对农机质量投诉监督工作不重视，投入经费少、工作力度小的问题，而且各个地方的重视程度也不尽相同。
2.2 宣传力度不够
农户在购买机械后普遍存在维权意识不足的问题，并且对于农机管理部门的农机质量投诉监督工作也不了解，导致发生机械质量问题时，不知如何投诉，不知向谁投诉。
2.3 监督评价标准不完善
目前监督评价标准不完善主要有维修质量标准不统一、作业质量标准不统一、售后服务标准不统一。对于这些标准，各地方评价指标各有不同，监管评价标准不能满足不同地区的同一产品的评价。同时监督的法律体系也不是十分健全导致开展工作时困难重重。在发生质量投诉时，由于协调过程中依据不充分，导致无法达成协议。农机产品出售时有三包规定，农机维修质量有相关管理规定，但是农机作业质量和售后的服务质量却没有相关规定，也无法指导各级投诉监管部门的正常工作。
3 做好农机质量监督投诉工作的对策
3.1 加强基层农机质量投诉监督体系建立
地方各级农机管理部门应该经常指导和加强监督农机质量投诉工作。要完善工作制度、明确工作责任，设立专人管理投诉，对于发生的投诉问题要及时总结分析；要建立完善的考核机制，以加强队伍建设，提升质量监督管理能力。同r要做好农机质量问题鉴定、质量监督还有公共服务的受理能力，遵行就近、就地受理、处理的原则，积极配合相关部门开展质量投诉监督工作。
3.2 创建放心消费理念
要坚决对农机的销售、修配及配件市场进行查整，发现假冒有缺陷的产品一律关门整改，决不姑息。建立完善的检验制度，加大对假冒产品的清查力度，提高工作效率，杜绝假冒产品流通到市场上。在进行农机质量投诉监督工时，要教育和惩处相结合，以保证农机质量投诉监督工作的科学严肃性。达到市场净化，竞争有序，向健康方向发展。同时做好农机补贴的回访工作，以维护农民和农机消费者的利益。在规范市场秩序的基础上维护好农机购买人的利益，营造一个放心的消费环境，使经营者诚信经营，消费者放心购买和使用。
3.3 组织农机质量调查工作
篇（9）
通知要求，充分认识农机质量投诉监督的重要意义。农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分，是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来，随着我国农机化进程加快，农机品种数量大幅增长，运用领域不断拓展，农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高，对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督，有利于掌握农机产品质量信息，有利于维护农民群众的合法权益，有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平，是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感，强化责任意识，树立服务观念，改进工作方法，想群众所想，急群众所急，认真受理、及时处理农机质量投诉，努力提高农机质量投诉监督工作水平。
通知希望，全面加强农机质量投诉监督体系建设。各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求，明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，建立农机质量投诉工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员，配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备，保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所，开通农机质量投诉网络平台或热线电话，不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息，方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构，要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系，在中国农业机械化信息网开设专栏，公开各地农机质量投诉监督机构信息。
篇（10）
关于售后服务范文1我公司做出如下售后服务计划及承诺：
(一) 安装、调试、培训及验收方案
我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：
1、安装调试
我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
我公司提供详细的技术培训;
我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;
保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。
货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。
2、技术培训
设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：
正确使用调校功能
识别初级故障及必要的恢复方法
系统各项功能的应用
常见故障排除方法
3、最终验收测试
所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。
我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。
4、性能保证
我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。
用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工
程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。
(二)、售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)
保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________，24小时接听来电_______，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。
定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。
(三)、伴随服务及保证
1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。
3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
针对本项目的售后服务及培训计划
1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。
2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。
4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。
服务响应为365天×24小时。
5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，
12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
6、所有设备全部安装到位。
7、安装的工程队人数、时间安排;
指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。
8、详细培训计划详见工程实施计划方案。
关于售后服务范文2(1) 售后服务的目标：
1.定期维护产品，保证产品的质量
2.树立公司形象，维系客户的忠诚度
3.反馈产品的相关信息
4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作
6.通过服务赚取一定的佣金
7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作
8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析
(2) 知识准备：
1.掌握售后服务的基本理论之时
2.熟悉国家售后服务相关的法律法规
3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因
2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记
3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示
4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果
5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系
2、维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚
4、整理环境，全面测试，不留隐患
在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理
5、现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因
关于售后服务范文3一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;
2、售后服务组：
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E)向相关部门反馈客户意见及建议。
F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A)搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B)开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C)及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D)开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、14年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的7、8
二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A)、物流组：配备1人，。
篇（11）
简单市场调研后，小张认为B品牌领先之道在于其大力度的终端促销，于是决定与对手决胜终端，通过三尺柜台与对手抢市场――在大同市进行大力度促销活动。大同市是B品牌的战略市场，B品牌一直派重兵进行“严防死守”。面对A品牌的进攻，B品牌快速跟进，于是促销战迅速升级为一场营销大战。A品牌与B品牌在终端大打出手：争货架、抢堆头、拼价格、比赠品……一场风起云涌的营销大战持续了两个月。过后盘点，A品牌的成绩相当糟糕：销量略有上升，但与B品牌的差距并没缩小，更严重的是费用却大幅度攀升，利润没有了。在季度营销会上，营销总监提醒小张：战胜对手的勇气固然可佳，更重要的是要讲策略和方法。
师夷长技以制夷
糟糕的开局使小张不得不进行深刻的反省，如何才能快速战胜对手?有多年实战经验的小张明白“师夷长技以制夷”的道理――打不过对手就先向对手学习。
于是，小张决定公开抄袭对手，只要不犯法，就毫不犹豫地把对手的好点子据为己有，同时结合本品牌的特点进行改进和提高，并要做得比对手更好。B品牌为什么能在大同市有如此强势的地位呢?经研究，小张发现B品牌的工作重心是在提高与顾客接触点的影响力上：主要是促销员强力推荐、售点陈列、大力度促销。但同时小张也发现它的各接触点之间的“统一性”做得不好，常引起顾客的疑虑和投诉；过于强调促销的刺激，对产品的特点介绍不足，顾客只关注价格，形成促销时才买的习惯，必须连续不断地促销才能刺激购买。
小张把销售工作的整个流程进行了分解，分析如何才能提升与顾客接触点的影响力和销售力。通过模拟演练，并结合B品牌的经验，小张决定在两方面下功夫：
第一，做好各接触点的统一宣传工作。(1)提供明确的售后服务保证。(2)用直白简单的语言向顾客介绍产品。(3)各接触点用同一方式向顾客推荐同一概念。(4)用事实例证强化产品特点，使销售的每一个细节传达的理念保持高度一致。
第二，说明产品特色，强调产品利益。小张让全体销售人员试用产品，对比使用前后的效果，使大家从自己的真实感受中总结出产品从感性的角度能给顾客带来什么利益，从理性的角度又能满足客户什么需要，并要大家把这种感受用顾客容易理解的方式和语言告诉他们。小张还要求大家让顾客试用产品，让顾客亲身体验产品的特点和功效，同时提供显而易见的事实和证据――证明产品品质的书面材料。最后要让顾客关注产品特点，将注意力集中在A、B品牌的不同上，强调A品牌的长处。接触点的统一性放大了A品牌的影响力；与B品牌产品的差异性精确地瞄准了对手，改变了顾客的态度。这样，A品牌终端交易成功率大大提升，与B品牌的差距逐渐缩小。
以己之长克敌之短
小张明白要成为第一必须针对第一，要超越对手必须与之短兵相接。爱读兵法的小张还明白攻击强大的对手必须出奇制胜――找准攻击点，以己之长克敌之短。为了找准攻击点，小张再一次对B品牌销售的每一个环节(售点分布、产品陈列、售后服务、客情关系等)进行了全面剖析。他发现B品牌最大的弱点是对售后服务重视不够。其实，A品牌是日化行业中美容服务的开创者，售后服务曾是其制胜的法宝，但是近年大家沉醉于促销立竿见影的效果而淡化了售后服务，没人研究挖掘售后服务的销售力，但是A品牌在大同市还有坚实的售后服务基础：售后服务点较多、分布合理、售后服务人员(美容师)都曾经过专业的培训。这一发现让小张兴奋：以售后服务向对手开战，等于以己之长克敌之短，对手根本不可能快速跟进，因为无论是设立销售服务点，还是组织一批训练有素的美容师，都需要较长的时间。
于是，小张把销售工作重心由售点促销转向售后服务，在各售点和售后服务中心针对目标消费群体大量派发A品牌的免费美容卡，一张卡可享受一次全套面部美容护理。
由于美容卡的派发很有针对性，A品牌的售后服务点便捷，不少顾客(很多是B品牌的顾客)在茶余饭后走进了A品牌的售后服务中心。护理的专业细致、工作人员的热情给顾客以全新的感受。
护理的专业细致远远超出了顾客预期，顾客对A品牌的品质高度认可，个性化的护理方案也让顾客得到了满足，于是，很多顾客放弃了原来的选择成了A品牌的消费者。当源源不断的顾客流向A品牌时，很多竞争品牌的顾客动摇了，最后流向了A品牌。A品牌终于可以与对手平分秋色了。
锁住游移顾客群
小张明白促销活动带来的是见“价”使舵的消费者，并非忠实顾客，如果其他品牌有更优惠的政策吸引，他们会毫不犹豫地离开，通常是不能给企业创造太大的价值的。
但是促销又不得不针对新顾客，促销中大部分销量是流动性顾客带来的(真正的忠实顾客并不会太在意促销)。优秀的销售人员会用促销吸引新顾客，然后引导他们的关注点来留住他们，使他们成为回头客。怎样才能让顾客从与A品牌的一次接触变成亲密接触呢?
A品牌最吸引顾客的是什么?售后服务!售后服务提升了产品效果，增加了顾客附加值，锁定了顾客关注点。小张决定用售后服务把产品价值推到极致：第一，建立顾客呼叫中心。这是一套独特的顾客跟踪系统，它能了解产品使用效果，提醒顾客按周期正确使用产品，预约售后服务，及时处理客户投诉，给顾客寄新产品试用装并提醒顾客再次购买。第二，对售后服务进行升级。在传统的面部美容护理基础上进行服务升级改造，引入全新的服务项目如刮痧、SPA、精油等。将售后服务由同级制改为分级制，推出累计积分制(买产品计积分)，积分低的顾客只能享受基础的面部美容护理，积分高的顾客则可享受更多的高品质美容护理。
增值服务增加了顾客附加值，提升了产品价值，提高了顾客满意度，也与竞争品牌进行了有效的区隔。这样老顾客流失率相当低，新顾客也经常有惊喜，忠诚顾客大增。A品牌终于在市场上领先了。
乘胜追击
没来得及品味胜利的喜悦，小张又陷入了思考：如何进一步扩大成果?特别是顾客呼叫中建立的庞大的顾客档案，如何才能把这些资料用活，让他们创造更多价值呢?小张想起营销学中的一个基本的法则――1：250原理。就是说一名顾客可以影响250名潜在顾客。但是人们通常这样理解这个法则：一个顾客对产品和服务不满意，会把他的不满用各种方式告诉250个人，企业将失去250名顾客，所以要提高客户满意度，及时处理客户投诉。能否把这种影响力转化为销售力呢?现实生活中人们都有“将好东西与好朋友分享”的习惯，买到物美价廉的产品，人们总是乐意与亲朋好友分享“成功经验”，鼓动亲友买同类产品。巧妙引导这种习惯可创造巨大的商业价值。
经过精心策划，小张推出了“老顾客带新顾客”的活动。小张先把顾客进行分类，对新顾客进行跟踪回访，把老顾客发动起来让他们推荐新顾客。小张先给每位老顾客写信，感谢他们多年来对A品牌的厚爱与支持，欢迎他们把对A品牌的体验告诉他们朋友，把A品牌推荐给适合的人。随信寄10张优惠券，被推荐者凭券购买可享受八折优惠，使用优惠券可以增加推荐者的美容积分，消费越多积分越高，每推荐一人，推荐者还可获得一份精美礼品。
