质量管理体系标准大全11篇

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【关键词】

质量管理体系;企业标准化;关系

在1991年由国务院的管理条例后，我国的质量管理体系认证工作开始进入较快的发展时期。如今已经是市场经济全球化，中国企业如想得到国内外的认可，势必要从质量管理体系认证的方向前进，而质量管理体系认证之所以能得到全球的的认可，原因在于它是一个可以提供合格产品或高效服务的第三方认可，使供应方和需求方对企业产品的质量建立良好的信心和保证。

1 企业管理标准和质量管理体系的定义

1.1 企业的标准化管理体系

企业的标准化管理体系涉及广泛，企业管理制度的职业素质标准、岗位职责标准、岗位考评标准、企业形象管理、组织管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理、技术研发及设备管理、质量管理、物控管理等方面，是企业的管理运行中较为完善的制度体系，同时也为企业步入平稳的发展奠定了基础。而企业在实行标准化管理时，要在落实国家在关于标准化工作的法律法规及政策方针前提下，建立起完善的技术标准。以管理标准为基础，工作标准为保障，实行企业标准管理体系。在企业内部建立一个标准化管理部门，由此部门负责管理本企业的标准化实施工作，设立适应本企业发展的标准化管理体系，组织进行对本企业工作标准的落实和实施进行有力的监督和检查

1.2 质量管理体系

在现代企业管理中，普遍采用的质量管理体系其最新的标准ISO9001：2008。

质量管理体系展开就是质量方面指挥和控制组织的管理体系，一般情况下，包括制定质量要求、目标及质量的策划、控制、保证和质量改进等工作。实现质量管理的方法目标，有效合理地展开各项工作的质量管理，势必建立起相应的管理机制。质量管理体系是由企业内部建立，为确保产品的质量。它根据企业自身的特点选用不同的体系要素加以融合，加强企业从设计研制到生产、检验以及销售所使用全过程的产品质量管理，并形成标准化、制度化，成为企业内部质量工作的检验标准。

2 质量管理体系和企业标准化

2.1 质量管理体系和企业标准化的定位

对企业组织的现代化生产以及科学管理有着重要影响的就是企业的标准化，同样，企业标准化也是推进企业生产技术的进步，提升科学管理的水平以及约束产品的质量都起着极为重要的影响。可见，企业标准化也是企业组织的生产、管理、经营的一个基础。企业标准化的建设和管理与企业内部的技术管理、计划管理，产品的质量管理和生产管理一样，皆是企业的一项重要的管理职能。它是其他行驶管理系统的依据和基础，同样也服务于各个管理系统。

对于质量管理体系认证，它是建立在质量体系文件化的基础上实行，严格控制产品的生产过程，加强产品的质量管理，提升企业服务和产品的质量，使产品的生产全过程实现程序化、规范化、合理化的管理。

2.2 强化质量管理体系和企业标准化体系

两者皆拥有一个共同特征是利用文件化来对企业的生产经营进行调控，监督产品的质量，使其达到技术标准要求。企业如需加强管理指标，就要对生产经营的各个环节进行监管，运用其管理标准、工作标准、技术标准为企业的管理全过程进行制约，而企业标准化和质量管理体系认证都为以上标准提供了依据和法律的支持，使其由传统的人治转型到法制。

3 培训是了解及运行质量管理体系和标准化的基础

目前世界上的质量管理体系认证都是有ISO 9000族的标准执行的。而企业想要执行这项标准就要组织相关部门工作人员对ISO 9000族的质量管理和相关标准进行针对性极强的培训和学习，让企业工作人员了解并重视质量管理体系的重要性，并结合实际操作制定一套适合企业发展的体系文件，使生产经营得每一个环节都有文件的要求和制约，对于产品和服务的质量严格把关，标准化执行。而标准化就是围绕其标准进行的活动。

由此可见，对于企业开展一系列的质量管理体系是国家认证其标准化工作的一个最直接也是最有效的途径。企业通过这项认证可以让标准化工作得到平稳的发展和认定。并且标准化的工作地位也可以得到提高和巩固，使标准化工作推动企业的质量管理向前迈进。企业做好质量管理体系认证工作和标准化工作才能有效的推进产品的质量和企业流程的稳固，也为质量文化奠定了坚实的基础。

4 标准化和质量管理体系之间的关系

从质量管理体系的认证过程及步骤以及标准化的定位中我们可以直观的体会出，标准化和质量管理体系的认证都有一些相似之处，他们之间的关系可以用相互扶持、相互促进、相互影响、互惠互利等词语来形容。质量管理体系的认证工作和标准化的工作的相交点都是标准，离开标准，就没有标准化的工作，没有标准，质量管理体系就无从认证。他们的工作过程都是相同的，标准化工作本身就是制定标准、实施标准，对应标准，而质量管理体系认证工作是了解GB/ TI 9000 标准为基础，然后制定一系列应对本单位的标准并对其实施和监督。由此我们可以看出，标准化过程和质量管理体系的认证工作都是相同的，都是围绕其标准的制定、实施、监督、用质量管理体系的认证来确定企业的标准化是否做的合格而扎实，针对标准化的工作前进全靠质量管理的认证。双方离开谁都无法站稳脚跟。

5 结语

由此可见，质量管理体系的认证工作基础是标准化，而促使标准化工作不断前进和发展也是质量管理体系，它们的共同目标都是使企业得到显著的经济盈利和社会效益。其一，质量管理体系是联系客户的关系纽带，是突破经营技术武器;其二，质量管理体系认证可以节省许多反复检验的花销;其三，通过质量管理体系认证可以合理有效的质量体系;其四，产品质量管理体系认证可以保障消费者权益和国家的经济效益，其五，国家推行质量管理体系，可以增强企业对于产品的质量保证。由以上几点我们可以看出，质量管理体系作为一种国家对于企业产品质量的宏观监管手段，对于国家及消费者是非常有利的。而企业通过这种监管手段的开展，亦能提升企业的管理制度和企业形象。

【参考文献】

[1]宋子明.做好标准化为企业质量文化建设夯实基础[A].云南省机械工程学会.改造提升传统产业培育发展战略性新兴产业高端论坛论文集[C].云南省机械工程学会：，2014：17.

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中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-00-02

ISO9000族标准是许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9000族标准对于提高企业的质量管理水平和整体管理水平都能起到良好的作用。各施工企业为了增强市场竞争力和内部控制力，积极贯彻ISO9000 族标准，以确保通过质量管理体系认证。但有些施工企业没有把贯标工作和日常工作有机地结合起来，因此，在通过质量管理体系认证后确保其持续有效并不断提高其运行质量显得十分重要。施工企业应采取切实措施，循序渐进、求真务实，不能仅仅依靠每年的一两次集中式内部审核和外部监督审核，还应加强日常的监督检查，才能保持质量管理体系认证的成果，才能有所创新、有所进步。

一、贯标认证的整体效用

ISO9000族标准为目前国际上比较完善的质量管理标准。ISO9000族标准如同巨大潮水影响着国际经济范围的每个方面，并且很快被中国业界接纳，纷纷按照ISO9000族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高。

1.贯标认证有利于提高单位市场竞争力

随着全球经济一体化，市场争夺越发猛烈。单位必须正规经营、提高品质、提升业务水准，才可以变成具备竞争能力的单位。目前我国大多数地方要求，铁路工程单位未完成ISO9001认证，就不能参加投标。ISO9000族标准的本质是，集结了现达国家长时间的先进理念，结合了目前很多优良的经营方式，指出了单位经营的根本程序；并且自身具备适当的弹性，允许所有单位依据自己特性进行最高程度的运行。通过ISO9000族标准的促进，单位能够接纳、引进外国最新经营方法与形式，同时融合单位经营的实际，完成经营创造，不停提升单位经营水准与品质保障技能，达到提高企业形象和市场竞争力。

2.贯标认证帮助提升单位的品质管理水准

质量管理体系认证需要单位创建既满足标准规范，又融合单位现实的、总体的质量管理体系，并且将之规范化。依照进程管理的方式，针对各个品质管理“由谁来做、做什么、在哪里做、何时做、怎么做”等均确定得明明白白；针对施工品质的完成与达到、改造的进程里有关的各机构和全部担负品质责任的职员，均有很严的标准资料约束行动，产生了单位品质管理的“规则”。

3.贯标认证帮助提升人员的整体技能

质量管理体系认证的进程为强调“以人为本，始于教育，终于教育”的进程。针对所有人员来讲，经过讲解实施品质标准与品质方法、目的，了解了进行岗位业务的关键性和在单位品质管理里的位置与效用，因此促进了品质职责感，推动了品质观念的提升；针对各个管理者来讲，不但需要参加，还需理解过程、能评议，所以加强了经营理念与改造理念；针对技能员工与品质规范员工来讲，经过确定与进行品质规划，实行全面的管理，促进了员工增强专业技能的练习，进而提升了自己的经营水准；对班组长和技能员工来讲，为达到业务引导文件的要求，需要具备达到品质管理需要的工作能力；针对进行关键业务的检测、度量与检验员工来讲，经过训练、考查，达标以后进入岗位，进而推动了他们监察检测、检验管理技能的提升。

4.贯标认证帮助保障施工品质的稳固与提升

质量管理体系标准看重管理体系、目标、进程与材料的组织经营和管控，实行预判防护的经营理念，从工程到业务进行全方面管控，按照PDCA标准，规范的实行质量管理标准审议、施工品质审议、进程品质审议工作，对不达标的质量管理标准因素与不好的进展方向实行适当地改正方法与防护方法并且进行品质完善，完全保障了品质的稳固并且使其不停提升，让单位进入良好发展的道路。

二、工程单位贯标认证里容易产生的失误

1.认知上的失误

某些单位人员针对规范研究不好，以为贯标是形式，不是重点；还有些以为ISO9000系列标准根本就是表面业务，没有意义；有些将创立实行质量管理体制单纯感觉是质量管理方面的工作，编写质量管理体制标准是“耍笔头”，极大减小了体制规范的操控性与合理性；有些觉得贯标是单位提升经营水准的新式措施，然而范围太大，标准太严，出现畏惧心理。

2.实行上的失误

针对贯标目标认知不清，造成侧重管理体制的创建，忽视管理体制的审议、改进和运用，主要是：(1)不能积极地开展学习，组织质量管理体制合理运转，反而等着或者全靠领导来指挥；(2)采取经验性突然监察的方式替代合理的有效审议来检测体制的运转；(3)仅看“改正方法”的有无或是数量，忽略针对方法的效用进行检验，导致质量管理体制改正与防护功用失灵，让相同情况不断产生；(4)言行不一，“言”指有关过程资料或者业务标准，“行”指实际运行与操控行为；(5)只做不记，主要是在业务进程里不进行记录或是不注重保留原有资料，运行效用不能测定。

3.得到认证以后的失误

单位通过质量管理体制认证以后，有些认为证书已经得到，能够松气了；有些认为已经得到了认证，贯标程序已经完成；有些觉得运行标准资料、过程资料仅仅是认证时的要求，这些思维造成了在认证机构年度监督审核前突击查补资料的情况。

三、工程单位贯标认证需采用的完善方法

1.广泛调动，确实做好贯标认证过程

必须调整观点认知，提升所有员工针对贯标认证的认同。必须采用各种方式进行指导讲解，理清ISO9000族标准的理论，弄明白贯标认证的目标、涵义、措施与过程，让全部人员完全了解贯标认证是单位进步的保证，进而很好地调整业务操作，让贯标认证过程变成所有人员的统一行为。必须增强学习，单位必须积极开展学习贯标认证的原理，唯有将资料里的要求化作自身的行为，并且全部弄懂单位的品质标准，清楚自身的责任、权利与必须的业务知识，在明白中操作，在业务中理解，抛弃以前所有不标准的操作，依照品质标准、过程资料严谨运行，贯标认证才可以得到最好效果。必须完全利用内审员的功用，努力地做好内部审议。

2.完全调整好两个关系

(1)准确处理全面质量管理与ISO9001标准的关系。全面质量管理是依据单位自己角度的一个经营形式，其目标是经过全部人员的工作，不停完善与提升产品品质。而ISO9001标准是依据客户角度的一个经营形式，寻求的是顾客满意。这两个经营形式并不冲突，而是互相支持的。贯标认证中，必须始终推动全面质量管理中的那些好的方法与措施，将两者很好地融合，一是必须以全面质量管理为核心，不停完善提升品质；一是必须保证客户提出的品质水准，让客户满足，保障完成针对客户的品质保证。

(2)准确处理贯标与认证的关系。贯标与认证是既有关系又有分别的两个理念。贯标是单位根据ISO9000全部规范，根据单位现实，确定质量管理体制资料，并且要求全部人员努力贯彻实行，进而完成管理方面规范化、过程化、合理化，提升产品品质与单位利益；而认证是与单位、客户缺乏所有经济与行政联系的第三方的一个评判方法，事实上是指根据质量管理体制规范，针对单位为保证产品达标而采用的方法和合理性完成检验查收，从而针对单位能否长久保障生产品质进行认同。认证不是单位贯彻实施质量管理体系标准的唯一目标。经过贯标增强单位内部管理，为客户供应优良的产品与很好的业务，才是单位要求的目的。

3.稳固与推动认证成果，维持与改进质量管理体制

(1)不停改进质量管理体制资料，让质量管理体制更有合理性、规范性。按国际规范创立的质量管理体制资料，既具有强制运行性，又非固定的。尤其是伴随我国市场体制的创立与不停改进，单位也要有某些适合的改变，这个改变有理念认知的改变，有体系结构的改变，也有运行组织技能的改变。面对此类改变，单位质量管理体制也要进行不停调整与改造，让资料化的质量管理体制更加具备合理性与规范性。

(2)努力实行质量管理体制内部审议与管理评议，保证质量管理体制的合理性。实行质量管理体制内部审议与管理评议，是保证与维护质量管理体制正常运行的方法。质量管理体制资料能否实行，实行能否起效，能否完成确定的质量目的，均要经过单位内部审议做出评测。单位必须确定内部审议规划，定期针对质量管理体制做出审议。并且单位最高领导必须依照确定时间与间隔进行管理评议，针对质量管理体制做出评审，来不停地改造、调整质量管理体制与质量管理过程。

四、结语

工程单位实行贯标认证过程，前提在认知，关键在管理，力量在职工，重点在操作，成果在实行。贯标认证过程必须不停地积累知识，寻找质量管理体制合理实行的关键点，不停进行改正与防护方法，并且不断完善。必须努力实行单位人员训练，获得既懂规范又懂单位质量管理的优秀人员。只有这样，单位实行质量管理体制规范的范围与程度才可以不断提升，实行规范的现实目标才可以完成。

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：2016年10月1日，汽车行业质量体系标准IATF 16949：2016正式。请介绍一下该标准转换的动因和契机。

何元敏：我先介绍一下现在正在使用的标准，即ISO/TS 16949。最初我们可能更多地把它称之为技术规范。但其实1999年至今，它起到的作用已超过了大部分标准。所以，我们很多时候也把它称为标准。

1999年以前，全球汽车行业的管理标准处于“战国时代”。国内一级供应商通常给多国主机厂供货，面临不同国家的不同标准。比如供应商给上海大众和上海通用供货，就要通过美系标准QS 9000、德系标准VDA 6.1；给神龙供货，就要通过法系标准EAQF；给菲亚特供货，就要通过意大利行业标准AVSQ 。这导致一级供应商要获得主机厂的认可，有时必须同时满足以上这些标准，往往要花费很多精力。鉴于此，1999年，国际汽车工作组（IATF）推出了ISO/TS 16949标准。该标准根据美国、德国等几个汽车强国主机厂对一级供应商管理体系的要求，将各国不同的要求综合起来变成了一个标准。

ISO/TS 16949有一个很单纯的目标，即减少多重认证、提高管理效益。该标准经过几年过渡期之后，逐渐变得成熟。2002年，ISO/TS 16949第二版发行，2009年第三版发行，也即当前运行的版本。

根据IATF的统计，ISO/TS 16949目前在全世界颁证数量超过6.2万张。其中，我国颁证数量所占比例在40%以上。相比我国汽车行业在全球的地位，这一占比是非常高的。我认为，这其中有两个原因。第一，我国整车出口量不算多，但汽车零部件出口量远远高于整车出口量。国内汽车零部件供应商几乎都获得了ISO/TS 16949标准的2002版证书或2009年版证书。这些企业主要分布在浙江、江苏、河南、山东和广东等地区。第二，我国一些主要汽车零部件出口的供应商，比如轮胎、轮毂、汽车电机等，通常也会遵循ISO/TS 16949标准。毕竟对于出口企业来说，获得这个标准的认可，其实是得到了海外市场的“敲门砖”。

不过，随着我国汽车行业的扩张，汽车企业数量和产品量开始增多，企业规模和出口量也不断扩大。这势必造成原有质量能力、技术能力和管理资源等被稀释，从而导致ISO/TS 16949标准获证企业数量激增的弊端显现。其实不只在中国，在印度、韩国等新兴汽车市场，都出现了一些不良的趋势。IATF将此归纳为两类：一类是“Soft auditing”，可译为“轻审”，即在抽样审核时不够严格；一类是“Soft grading”，可译为“轻判”，即不管有没有进行“轻审”（或“重审”），对审核的发现进行归类或判别时，下了不严格的结论。不管是“轻审”还是“轻判”，其实都会造成一些不良的后果。

鉴于此，IATF在2013年10月推出了ISO/TS 16949认证准则的第四版，提出了一些对现有审核进行规范的要求。这就帮助了审核方和被审核方共同努力来满足IATF和ISO组织的要求。实际上，ISO/TS 16949规范与ISO 9001质量管理体系是保持一致的，会随其变化而做出调整。2015年9月，ISO 9001再次更新。以此为契机，2016年10月1日，IATF 了新的标准――IATF 16949：2016，替代现有的ISO/TS 16949标准，标准名称由“ISO/TS”改为“IATF”。

此次标准名称的改变有几层含义：第一，由“ISO/TS”改为“IATF”，减少外部对标准升级速度的质疑；第二，直接称为IATF告诉我们，IATF是唯一认可的机构；第三，以前被称为规范，现在叫质量管理体系标准，对于汽车行业而言，实际上意味着它与ISO 9001同等地位、同一目标；第四，新的标准完成了巨大调整。

焦点：IATF 16949新标准五大变化之处

：从ISO/TS 16949：2009到IATF 16949：2016，标准的重要变化之处体现在哪些方面？

何元敏：我认为，主要有五个方面的变化。

第一，IATF 16949将管理体系的输入由原来比较注重对顾客的要求扩大为对相关方的要求。这在一定程度上受ISO 9001影响。同时，相比ISO 9001精炼的描述，IATF 16949对行业要求的解释更加详尽。

第二，IATF 16949更加强调了“基于风险的思维”。质量管理体系涉及很多内容，要真正运行起来，就必须采取优先的顺序。“基于风险的思维”告诉我们，风险高的那些要求要排在前面，优先被应用在管理体系中。

第三，之前的管理体系主要针对汽车产品实现的过程，也就是按照客户要求进行产品设计、开发、采购、制造和产品检验，直至把产品卖给客户，考虑的很大比例是汽车产品生命周期的前端。而实际上，汽车是耐用消费品，使用的年限会比较长，生命周期后端也需要进行风险管理。对此，IATF 16949增加了相关要求。

第四，IATF 16949增加了对汽车内置软件开发的管控。在此之前，不论是在审核设计开发阶段，还是在审核供应商管理时，都没有把软件要求写进标准范围里。近些年，汽车行业逐步高科技化、电子化、信息化和软件化，很多汽车硬件产品中植入了软件系统。IATF 16949将软件开发控制加入规范中，体现了与时俱进的精神。

第五，IATF 16949在供应链里加强了管理体系的要求，下决心要着重打造汽车行业的供应链。供应商要纳入管理体系，其下一级的供应商同样要纳入管理体系，在汽车全供应链中强制推行IATF 16949和ISO 9001的第三方认证。这也会导致汽车行业中一部分不具备战略上共同发展的供应商被淘汰。而那些管理体系比较健全、质量保障能力比较强的供应商，则将在汽车行业供应链中推动共同的质量管理要求及技术管理方法，以此达到整体供应链水平的提升。

紧迫：3个关键时间节点不容忽视

：对汽车供应链企业来说，本次IATF 16949：2016标准转换过渡期有多长时间？关键时间节点有哪些？

何元敏：从2016年的10月1日正式，到2018年9月14日新旧标准全部转换完成，IATF 16949留给汽车企业的时间只有不到两年的时间。关于新标准及其认证转换过程，有3个重要的时间节点汽车企业一定要关注。

第一，2016年10月1日新标准颁布这个时间点。

第二，2017年10月1日以后，将不再接受ISO/TS 16949的任何审核（包括初始审核、监督审核和换证审核），而必须按照IATF 16949新标准来实施审核。也就是说，从2017年10月1日开始，就没有ISO/TS 16949这个概念了，而只有IATF 16949证书。

第三，2018年9月14日之后，ISO/TS 16949认证证书全部失效。这对于汽车行业供应链的制造企业来说，IATF 16949新标准的转换认证及其审核的时间变得尤为紧迫。

而实际上，新标准真正的转换时间是从2017年1月1日开始的。这样看，汽车企业证书转换时间更短，只有一年多。根据我们之前的经验，预计2017年第一季度证书转换数量不会很多。而2018年9月之前的一个季度，由于已经接近转换尾声，预计转换审核也比较少。其实，真正繁忙的证书转换时间段很可能集中在2017年4月～2018年6月。在这差不多15个月的时间里，要将之前覆盖3年的所有审核都转换完成，这对认证机构和汽车供应链企业来说都将是非常大的挑战，因此，也建议企业尽早和认证机构取得沟通，以便能够顺利应对此次标准转换。

应对：分步骤更新质量管理体系

：当前，面对汽车行业质量体系标准的这种转变，中国汽车供应链企业可从何处着手加以应对，以便符合新版本的审核要求？

何元敏：对于那些之前通过ISO/TS 16949审核的企业来说，紧迫的是，需要在2018年9月14日之前完成新标准转换审核。这可以通过几个步骤实现。第一个步骤：学习最新标准的内容，同时适当参加一些外部培训，然后进行内部转训，从而全面理解新标准的要求。第二个步骤：掌握新标准要求之后，将现有质量管理体系与IATF 16949新标准作对比，进行差距分析。在此过程中，汽车企业需要弄清楚，与IATF 16949新标准相比，自己目前运行的旧版质量管理体系还缺少哪些文件化的要求、缺少哪些实际运行的证据等。第三个步骤：在差距分析的基础上，对现有质量管理体系进行更新，并迅速运行起来，以求快速实现新标准转换审核。

根据IATF的要求，转换审核的时间节点，是要和正常的监督审核节点相对应的。也就是说，在上述15个月里，并不是随时都可以转换的，这需要与之前的一些审核时间段相对应。如果在2018年9月14日未能完成转换审核，那么，就会由转换审核变成一次全新的审核。这对审核费用、审核效率等都会造成浪费。因此，汽车企业要尽早行动起来，熟悉新标准、进行差距分析及更新质量管理体系。

还有一类是新审核，即原来未做过ISO/TS 16949审核的汽车企业，本次需要申请IATF 16949新标准审核。首先，新申请不可能早于2017年1月1日；其次，企业要了解新标准，按照新标准要求进行质量管理体系的建立和运行，运行满12个月以后，才能到认证公司申请第三方的IATF 16949审核。这其中还有一条比较苛刻的规定需要企业特别关注，即在质量管理体系运行满12个月的同时，向汽车行业供应链的批量供货时间也要满12个月。

值得注意的是，不管是审核转换，还是新申请审核，汽车企业面临的时间都非常紧迫。在审核之前，企业内部最好建立一个专门的工作组进行合理的时间规划，以在规定期限内顺利完成转换审核。

SGS：全力协助汽车企业适应新标准

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中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）33-0217-02

目前，我国高职教育已经进入到提高人才培养质量的更高发展阶段。如何坚持质量立校、人才强校、文化兴校的发展战略，实现提高人才培养质量的首要目标，已成为高职院校亟待解决的关键问题。构建一套科学、规范、完善的质量管理体系，是提高学校教学质量的关键。近几年针对如何基于ISO9000族标准，构建高职质量管理体系做了一些初步探讨。

一、高职院校开展质量管理的必要性与现实意义

（一）有利于提高学校各项管理活动的有效性和效率

学校各项管理活动只有科学管理，才能高效运行。构建科学、规范、完善的质量管理体系，开展质量管理，可以明确学校各部门与岗位的职责与权限，规定各部门间和岗位间的接口关系；明确对质量具有关键影响的基本要素和基本活动，规定其中必要的质量记录，从而确保质量管理每项工作都有部门或专人负责，规范教学的组织行为、管理行为和工作行为，提高工作效率。

（二）有利于提高高职院校人才培养质量

人才培养过程中每个环节都会不同程度地对人才培养质量产生直接或间接的影响。建立质量管理体系，开展质量管理，可以对人才培养过程的每一环节进行有效的控制，有利于控制每个过程结果的质量。而通过对各个过程进行连续的控制，达到对学校人才培养质量稳步提高的目的。

（三）有利于提高学校的社会信誉和形象

高职院校开展质量管理，可以通过权威的第三方认证，向社会证明，学校有能力为用人单位持续培养高技能人才，提高学校在社会上的知名度，从而更好地获得用人单位、家长、教育行政机构等社会各界的信任和支持。

（四）有利于实现依法治校

构建质量管理体系，必须以高职院校的规章制度和国际、国内法规政策为依据，所以从质量手册、程序文件到支持性文件，都有助于高职院校克服有法不依、执法不严的现象，实现依法治校。

二、ISO9000族标准对高职院校构建质量管理体系的指导意义

（一）为构建质量管理体系提供理论依据与指导

在ISO9000-2005《质量管理体系 基础和术语》中阐述了八项质量管理原则，这八项管理原则是质量管理的一般规律和要求，为高职院校质量管理体系构建提供了理论基础。

1.以顾客为关注焦点。学校的首要工作是理解和满足顾客（用人单位、学生、家长等）的需求，并且要及时了解顾客不断变化的需求和期望，不断改进，真正实现以学生为本、以就业为导向的办学宗旨。

2.领导作用。在学校发展过程中，领导要根据学校面临的内、外部环境变化，确定学校发展质量方针与质量目标，通过制定措施与落实工作，确保学校的目标与方向一致。

3.全员参与。学校的质量管理活动是通过各级教职员工参与各项质量管理过程来实施的，教职工意识、能力和主动性，决定了过程的有效性。

4.过程方法。学校为取得预期成果，首先要系统考虑所有教育教学活动，将其作为过程考虑其具体要求，明确各项管理活动的职责和权限，确定各职能部门间与部门内部之间的接口，明确与质量管理有关的全部过程，从而更有效地利用资源，降低成本，提高管理效率。

5.管理的系统方法。质量管理体系的构成要素是过程，一个或一组相互关联的过程就构成一个系统，运用系统管理的方法，使各部门明确为实现共同目标必须承担的责任，从而以最佳效果和最高效率实现质量目标。

6.持续改进。持续改进是学校永恒的工作目标。通过PDCA（计划―实施―检查―处理）管理循环模式，实现自我完善，提升学校整体业绩。

7.基于事实的决策方法。学校目标的实现取决于科学的管理决策。而有效决策是建立在数据和信息分析基础上，高职院校建立真实有效的动态数据信息网络，及时准确地获得顾客需求和教学活动变化的各种信息和数据，以适时调整人才培养目标、措施等，有效提高教学质量。

8.与供方互利的关系。学校与供方是相互依赖的，互利关系可以增强双方创造价值的能力。开展质量管理的目的就是使高职院校与供方之间建立起合作伙伴或联盟关系，实现学校与供方的双赢或多赢。

（二）对为高职院校构建质量管理体系提出总体要求

ISO9001：2008《质量管理体系要求》为学校规定了构建质量管理体系的总体要求。分别是：

第一：高职院校建立质量管理体系，其指导思想必须满足标准要求，符合教育行业的特点，具有职教特色，形成对应的系统化体系文件（包括质量手册、程序文件和支持性文件）。

第二：按照标准要求，高职院校应识别和确定体系所要求的过程。

第三：确定过程有效运行和控制所需的准则与方法。

第四：获得必要的资源和信息。

第五：监视、评价和分析过程，以不断完善体系。

第六：制定与实施必要的措施。

按照上述总体要求建立的质量管理体系并实施运行后，可以有效地向社会证明学校有能力培养满足社会需求的高素质技术技能人才，并通过质量管理体系的有效应用，持续满足利益相关方的要求，增强顾客满意度。

（三）提供了以过程为基础的管理模式

ISO9000标准采用以过程为基础的质量管理模式――PDCA模式，该模式适用于所有的过程。其中，P是策划，是根据顾客要求和学校方针，为获得满足要求的结果，建立相应目标和过程。D是实施过程，C是检查，是根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视与测量，并报告结果。A是处置，就是采取措施以持续改进过程。

三、高职质量管理体系的内容

（一）体系内容

1.管理职责。管理职责是质量管理体系的主要管理过程，它明确了对最高管理者的要求，其构成的质量要素包括：

管理承诺。是最高管理者对建立和实施体系并持续改进其有效性的承诺。以顾客为关注焦点。最高管理者始终要明确学校建立、实施、保持和持续改进质管体系的目的就是增强顾客满意度。

质量方针。阐明学校发展方向和宗旨。

策划。致力于制定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现质量目标的活动。

职责、权限与沟通。职责权限是指各部门和岗位的设置，及相关职责和权限，沟通就是在各部门和岗位间通过会议和培训等方式，了解有关职责权限，特别是其间的接口。

管理评审。是最高管理者主持的对体系的评审，依据内审结果、顾客反馈等信息，提出各种改进方法，确保体系持续、有效地运行。

2.资源管理。包括：

人力资源管理。高职院校人力资源包括教师、管理人员、工勤人员等，他们对学校的教学质量发挥着直接和间接的作用。构建体系时确定对上述人员能力要求，了解员工在教学与培训等方面的需求，达到对人力资源进行管理的目的。

基础设备和服务体系，是建立体系的物质基础。构建体系时应根据学校培养目标的要求，确定配备必要的基础设施、设备，并对基础设施进行管理。

工作环境管理。工作环境是工作时所处的一组条件。高职院校的工作环境主要指使其正常开展教学活动的所必须的工作环境，如：教学场地、适宜的温度、良好的校风、教风、学风等，建立质量管理体系对工作环境进行管理，使之符合学校教育教学活动的要求。

3.产品实现。高职院校的产品主要指学校提供的教育教学服务。实现此项服务必须包括确定顾客要求，制定人才培养方案、教学计划、课程大纲、教材与教师的选聘、组织和实施教学、教学考核等环节。因此对需要实现的产品必须进行策划，确定与教育服务有关的要求；设计和开发将要求转化为产品的一组规范过程。

4.评价、分析和改进。高职院校为证明其教育教学服务的水平，确保质量管理体系的符合性、有效性，必须实施评价、分析和改进过程。高职院校应能通过有效渠道获取顾客反馈的信息，对信息进行分析，对问题和不足制定改进措施，达到人才培养目标的要求。

（二）体系文件

建立一整套科学、规范的质量管理体系文件是确保体系运行的重要前提。质量管理体系文件主要由三部分构成。

1.质量手册：它是质量管理的纲领性文件，阐述了学校质量方针与质量目标，并描述质量管理体系的要素。它是学校建立、实施和改进质量管理体系必须遵循的内容。

2.程序文件：规定对教育质量有影响的各项活动（主要是教学管理、学生管理、行政管理和后勤管理四方面）应遵循的途径，以确保对所有的教育过程和相关的管理过程处于受控状态。

3.支持性文件：与教学质量有关的外来文件、管理文件、技术性文件和岗位工作指导书。

四、构建质量管理体系的基本程序

（一）组建机构

学校需要成立专门的部门，负责ISO9000质量管理理论的学习、体系文件框架设计、文件编制、修改、完善等工作。

（二）培训学习

组织全校教职工学习ISO9000质量管理理论，提高全员参与意识，明确标准的基本术语、要求。

（三）设计质量管理体系文件框架

根据ISO9000族标准对质量管理体系提出的总体要求，根据本校的质量方针和质量目标，设计质量管理体系文件框架。

（四）编制具体体系文件

根据总体要求，结合本校现行的各项规章制度，编制具体的体系文件。

（五）修改完善体系文件

通过试运行，对体系文件不断进行修改完善，并通过运行，不断提高学校的人才培养质量。

五、结束语

质量是高职院校教育的生命，是信誉的标志，是开拓市场的武器。基于ISO9000族标准构建质量管理体系并实施质量管理，可以有效地提高学校人才培养质量，保持学校可持续发展。

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[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）09（b）-084-02

近年来，输血安全越来越受到人们的广泛关注，世界卫生组织和国家卫生行政部门为此做了大量工作。对血站推出了很多的培训项目，出台了相应的法规文件，提高从业人员血液知识和技术水平，规范采供血执业质量行为和技术行为。“一法两规”[1-3]就是最好的例子。法规中明确指出血站必须建立一个覆盖生产和服务所有过程并持续改进的质量管理体系[2，3]。但以什么标准建立，如何建立，文件上并没有明确规定，因此，很多血站都在积极探索，努力寻找一种适合自身血站定位、业务发展、社会认可的质量管理模式。笔者认为以ISO9000为框架，以“一法两规”为标准，建立血站质量管理体系，无疑就是适合其选用的管理手段，从组织、机构和法律等最基础层面为血站实施全面质量管理奠定基础，对确保血液质量意义重大。

1 血站质量管理体系文件现有模式

依据“一法两规”建立一个质量管理体系。

依据ISO9000和“一法两规”建立一个质量管理体系。①以“一法两规”为主，以ISO9000为补充；②以ISO9000为主，以“一法两规”为补充。

依据ISO9000建立一个质量管理体系。

2 ISO9000质量管理体系的特点

2.1先进的管理标准

ISO9000是国际标准化组织在吸取世界各国各行先进质量管理经验，结合现代管理理念进行归纳、补充、完善而形成的包括质量保证和质量管理两方面的质量体系标准。特别是2000版ISO9000族标准，以质量管理原则为设计思想，强调“以顾客为关注焦点，持续改进质量管理体系”，促进组织全面质量管理水平的提高，因而具有很强的先进性。

2.2完整的体系结构

ISO9000充分运用现代管理系统性原理，强调各部门、各工作程序间的协调性。明确提出质量管理体系的四层次框架结构，结构采取4大板块结构的过程方法模式：管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进4大过程，体现了P-D-C-A[4]的循环过程，体系的策划更科学，更易于与其他管理体系兼容。

2.3通用性和创新性

ISO9000作为一种先进的管理标准，通用性极强，适用于各个行业和各种规模的组织。但又只提供质量管理体系的框架要求和实施指南，组织可以按照其自身特点和要求，创造性地进行质量体系设计，建立具有自己组织特色的体系文件并加以实施，从而有助于自身组织文化的发展。

2.4持续改进

ISO9000提供了不合格品控制、内审和管理评审、纠正预防措施等方法持续改进质量管理体系，不断提高管理水平。

3 ISO9000与血站质量管理规范的关系

见表1。

表1 ISO9000与血站质量管理规范的关系

4以ISO9000为框架以“一法两规”为标准建立血站质量管理体系文件

ISO9000作为一种先进的体系化管理理论，其要素的严密性、结构的完整性、标准的通用性、先进性、实践的可操作性以及第三方认证的客观公正性，都是非体系化质量管理无法比拟的，内在的思想、方法对血站质量管理意义重大[5]。其宗旨和目标与“一法两规”完全一致，通过对过程控制，确保最终结果与预期目标相一致。最主要的是“一法两规”颁布之前，许多的血站为了提高自身素质，获得社会认可，使无偿献血工作得到健康可持续发展，主动寻找自我改进自我完善机制，已按照ISO9000的2000版通用标准建立并实施血站的质量管理体系。“一法两规”也是参考ISO9000的2000版和GMP等标准，结合血站行业特点建立的行业标准。因此笔者认为血站在建立质量管理体系，完全可以以ISO9000为框架以“一法两规”为标准，将规范中新要求新内容充实到原体系中，使内容更加符合规范要求，而对结构不做大的修改，这样即可节省成本，又可节约时间，将大量精力用在人员培训、体系运行、测量、分析和改进上，通过定期内审和管理评审，使质量管理体系不断持续改进。在建立实施质量体系时应注意以下几点：

4.1领导亲抓全员参与

“一法两规”和ISO9000的2000版标准，都特别强调领导者的管理职责。规范中明确指出：法定代表人为血站质量第一责任人，负责质量体系的建立、实施、监控和改进。国内外长期实践证明：领导者只有直接参与到体系的策划、批准和颁布，制订质量方针、质量目标，定期听取质量汇报，切实履行职责，组织全体职工学习体系文件，进行质量意识、职业道德、岗前技能等方面培训，激发职工工作热情和参与到体系建设中来，才能从根本上保证质量体系的贯彻和实施。

4.2制订采供血过程体系文件

质量体系是以文件化的形式列出有效的、一体化的技术和管理程序，以便以最好、最实际的方式来指导工作人员、设备和信息的协调活动，从而保证质量和降低成本[6]。由于血液的特殊性，其产品和服务不同与一般产品，不能逐袋检验，只能通过程序或体系文件严格控制其流程，并按照质量体系文件规定的规范化方式去完成每一项业务工作和管理工作，确保全过程受控，才能确保血液采集、制备、检测、储存、发放等过程不发生质量差错，产品符合国家相关标准的要求[7]。编写文件最好成立专门小组，理想的人员应为该流程的主管、熟悉业务的技术专家、骨干等。这些人不仅熟悉采供血业务流程中的关键控制点，而且清楚接口与接口的衔接中薄弱环节。重要的是编制文件能做到有的放失、抓大放小。对标准中要求做到的、影响采供血过程质量的，一定会写到，由于客观原因无法做到的，就留有一定余地。否则，写一套做一套，形成“两张皮”，失去了实施质量体系的目的。

4.3加大培训力度增强自身竞争力

我国的采供血机构，长期以来基本处于“行业垄断”地位，建立质量体系使职工质量意识、竞争意识、服务意识和自我保护意识得到提高，但自觉性和持续性较差。对此应充分利用血站工作人员每人每年接受不少于75学时的岗位继续教育的规定[1]，开展持续性、实用性、针对性的新技术培训和知识更新培训，通过学习法律法规、岗位职责和各类规章制度及相应岗位SOP，安全卫生与职业暴露等培训，增强自身业务技能，加强体系实施约束力，使体系运行进入良性循环。

4.4加强监督评估持续改进质量管理体系

评估是发现问题进行改进的一种方法，通过评估可发现体系运行中过程、程序、资源配置等状况能否满足工作需求，员工是否能够按照SOP要求严格完成各项工作。因此，要定期对影响质量的人、机、料、法、环各环节进行内审和管理评审，对发现的不合格项采取纠正预防措施。同时还应通过日常监督和现场质控对实施效果进行验证，特别是质量记录的检查，促使职工明白记录可以证实特定标准已被采用，证明血站提供的产品和服务满足临床要求，自觉养成严格执行SOP，及时填写质量记录的好习惯。最后还要通过考核巩固成绩，通过满意度调查等方式主动寻找采供血生产和服务工作中需要改进的问题，真正做到“以顾客为关注焦点”，建立自我完善自我改进机制，持续改进质量管理体系。

[参考文献]

[1]中华人民共和国卫生部.血站管理办法[S].2005-11-17.

[2]中华人民共和国卫生部.血站质量管理规范[S].2006-04-25.

[3]中华人民共和国卫生部.血站实验室质量管理规范[S].2006-05-9.

[4]蒋鸿章. ISO9000族质量管理体系国际标准应用指南[M].北京：国防工业出版社，2001.21-31.

[5]张丽.ISO9002质量管理体系对血站质量管理的意义[J].临床输血与检验,2003，5（4）：299-300.

[6]崔宝荣,郭文瑞.以认证为载体推动全面质量管理[J].中国卫生质量管理,2004，11（4）：44-45.

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中图分类号:G3 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(b)-0236-01质量管理体系标准是采用国际通用的质量管理原则和质量管理基础理论的理念和方法,包括应用系统方法、过程方法和PDCA(策划—实施—检查—改进)循环概念建立质量管理体系模式,构建和形成的基本框架,它是国际和国家质量管理体系标准在特殊行业具体应用的优秀范例。为进一步规范职业技能鉴定行为,增强质量服务意识,提高质量管理水平,西安航空职业技术学院职业技能鉴定站积极进行质量管理体系标准建设,现将其可行性分析如下。

1 鉴定站现状

西安航空职业技术学院鉴定站经陕西省劳动和社会保障厅2008年批准成立并于2009年3月正式开展鉴定工作,目前鉴定站设专职工作人员5名,在聘考评员26人,年鉴定能力2500余人。现有21个鉴定工种资质,鉴定级别包括初级、中级。鉴定站开展工作三年来,共鉴定7批次,鉴定人数为7134人,为社会、企业可持续发展提供了可靠的人才支持。

鉴定站经过三年的基础建设,建立了理论、实操标准化考场,购置6.2平米彩色电子显示屏用于信息及考试现场的监控,应对考评员进行了量化考核制度,所有鉴定站岗位均应按照要求设置专人负责,办公、宣传及咨询面积达到80平米以上,办公环境按照现代办公场所的要求改善,区域划分应合理,标识醒目。完善职业技能鉴定站工作流程,利用附表形式将建细化管理的内容、表格装订成册以供日常工作查询。

2 鉴定站实施质量管理体系标准的可行性

2.1?鉴定站实施质量管理体系标准的必要性

西安航空职业技术学院院鉴定站现有21个鉴定工种资质,鉴定级别包括初级、中级。对于我院的8个系部42个专业来说,远远满足不了各专业的鉴定需求,导致好多专业挂靠其他鉴定站完成鉴定工作,耗费大量人力及财力,同时四年制高职的引入要求学生毕业时需要拿到各工种高级证书,我们却没有这样的资质。鉴定站申请提高鉴定级别和增加工种按正常程序耗费时间周期太长,而质量管理体系标准的建立会加大上级部门对鉴定站的信任度,有利于鉴定站鉴定工种和级别的完善和提高。

2.2?质量管理体系标准的实施有利于提高我院鉴定站工作效率

质量管理体系标准是一种确保产品具有国际质量信誉的管理模式,是一种自带评审机制和评价系统的持续改进的管理办法。实施质量管理体系标准,它要求全员参与、全程管理、全面实施,使鉴定站的管理模式文件化、规范化、制度化、科学化。包括鉴定站的质量方针、目标、组织机构的职责,鉴定过程的控制、预防和纠正措施,质量记录、教职员工的培训等都要确定下来。

质量管理体系标准要求实施全过程管理,从报名资格审查、审批、培训监督、考试安排、试卷管理、考评管理、证书管理等,提高每一个环节的工作质量与工作效率,质量管理体系标准注重在各种工作程序中接口的衔接,各接口处理的工作程序清晰明了,各工作人员履行相关的职责,进行相应的记录,防止推诿扯皮现象的出现。同时,充分发挥校园网OA办公系统的作用,既可以通过纸质材料进行交接,也可以通过校园网OA办公系统的内部往来进行传递,减少了纸张的开支,同时也提高了工作效率。

2.3?质量管理体系标准的实施是创建国家示范技能鉴定站的有力保障

创建质量管理体系的目的一方面是规范鉴定过程和鉴定行为,确保职业技能鉴定的有效性,另一方面是完善规章,维护证书的严肃性和权威性。这和创建国家示范鉴定站的目的是一致的。质量管理体系的运行,确保了职业技能鉴定的有效性,也确保了国家职业资格证书制度的权威性和严肃性,扩大了职业能力评价工作影响力和诚信度的基础,成为创建国家示范技能鉴定站的有力保障。创建国家示范技能鉴定站提高西安航空职业技术学院知名度与影响力。

2.4?质量管理体系标准的十四是陕西省职业技能鉴定指导中心工作的规划要求

质量是职业技能鉴定工作的生命线,在鉴定事业快速发展时期,与鉴定工作相关的法律法规尚不健全,体质和制度改革缓慢,监管机制不完备,导致考评行为、考评秩序不规范方面的质量问题层出不穷,这是从外部环境来看。从内部环境看,大多数鉴定机构没有建立起自我监控、自我约束、自我完善、自我改进的内部管理机制即未实施质量管理体系,才是出现质量问题的根本原因,鉴定机构只有建立起完善的质量保证体系,才能维护证书制度的严肃性和权威想,确保我国职业资格证书制度顺利推进和健康发展。

因此省鉴定中心已将质量管理体系的建立列入今年的工作计划中并从2011年的省级示范站中开始实施。

2.5?质量管理体系标准的实施有利于推动我院示范鉴定技能站工作取得长足发展

职业技能鉴定机构的主要职责是负责对考核对象的能力与规定职业要求的符合性进行验证。多年来,各个鉴定机构按照国家职业标准,鉴定的有关政策、法规、制度等要求,依据统一命题,考务、鉴定机构条件、考评人员资格和证书核发与管理的原则,建立和完善了职业资格证书制度规章和职业能力评价质量保证体系。但是,由于传统的管理方法缺少现代管理理论支持,导致某些鉴定机构对鉴定过程缺乏有效控制和监管,我院鉴定站相对其他鉴定所(站)成立的时间比较晚,各项管理制度还在不断的改革和完善过程中,监管机制、考评机制等都存在有很大问题,质量管理体系标准的实施将有利于我们完善各项规章制度,规范鉴定行为,推动我院鉴定工作的发展因此在我院建立和实施质量管理体系是十分必要的。同时也是鉴定站管理运行的一种科学、有效、经济的途径,也是促进学院长足发展的保证。

3 结语

综上所述,西安航空职业技术学院鉴定站实施质量管理标准体系是可行的,必要的,其潜在价值和收益将是巨大的。要把学院办成具有鲜明特色形象的国家示范性职业技能鉴定站,就应该积极准备,创造条件,适时实施质量管理体系标准。完全可以借鉴先进鉴定站的经验,结合鉴定站的实际,根据国家职业技能鉴定的政策,构建适合于西安航空职业技术学院的质量管理体系标准。

参考文献

[1] 陆炳坚,谭惠坤,蒙逸云.从ISO9000理论看高职教育教学质量保障体系的构建[J].教育与职业,2007(12).

[2] 蔡启茂,袁美华.ISO9000族标准在职业院校中的应用[J].职业,2007(8).

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近十年来，我国民办高职教育迅速发展，各民办院校之间的竞争也日趋激烈。“外树形象，内强素质”，不断提高教育教学质量已经不仅仅是学生、家长和社会特别关注的问题，更是关系民办高职院校自身生死存亡的问题。因此，建立适合民办高职教育特色的质量管理体系已经成为许多高校教育管理研究的重要课题。而国际通用的ISO9000族标准在国内外许多高校的实践证明，学习和借鉴该标准是构建民办高职院校教育教学质量管理体系的有效途径。

1 ISO9000族标准概述

ISO9000族标准是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和管理经验的总结。该标准由国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成为一系列标准。主要包括了ISO9000、ISO9001（适用于认证或顾客验厂）、ISO9004、ISO19011四个主要核心标准。该标准从组织机构、程序、过程、改进四个方面为组织的质量管理提供了一个规范化管理，目前已在150多个国家和地区各类组织中得到广泛运用。截至2012年底，我国发放的有证书数量为302183个，证书颁发数量连续9年位居世界第一。在适合实施ISO9000族标准的39个行业中，教育被列为第37类。国外发达国家中，英美等国从上世纪八九十年代起就在全国学校中采用此标准，国际知名的剑桥、哈佛、牛津等学府都通过了认证。我国许多重点院校、中小学和职业技术学校也纷纷采用此标准并通过认证。实践证明ISO9000族标准在高校质量管理中起着重要的促进作用：能使组织的各项活动处于可控状态下，提高高校管理的规范化、科学化，促进了办学质量的持续改进。

2 民办高职院校教学质量管理中存在的问题

在当前社会经济不断发展和变革的时代背景下，整个社会的产业结构也随之发生了许多变更和调整，这种变化直接导致了对专业化、技能化、职业化的人才需求达到了历史新高。民办高职院校传统的从“学校到企业”人才培养模式以及自一诞生就存在经费紧张，生源紧张，教师队伍不稳定等先天劣势，都对其生存和发展提出了严峻的挑战。因此，加强内涵建设，建立有效的教学质量管理体系，以此保障办学质量就成为民办高职院校解决挑战的重要举措。

教学质量管理体系是指建立教学质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性。教学质量管理体系把影响教学质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。建立教学质量管理体系是高校实施质量管理的必备条件，完善并且有效运行的教学质量管理体系可促进高职院校的教学质量水平不断提高从而促进高校的发展。它也为学生、家长、企业提供了一种高校能稳定提供高质量教育服务的信任和保证。

目前，民办高职院校教学质量管理体系中存在以下的问题：

2.1 对高职教育的人才培养目标认识不明确，没有明确的质量方针和质量目标 我国教育部教高〔2006〕16号文明确指出：高职教育的人才培养目标是培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才。可以说培养高端技能型人才是高等职业教育的根本目标，也是其区别于普通教育和中等职业教育的显著特征。但是，高职教育作为我国高等教育的一部分，其目标也应服从教育的本质，即促进个体发展优先于社会需求，促进个体符合社会需求要建立在个体全面社会化的基础上。因此，高等职业教育培养目标应是促进人类生命个体的职业行动能力发展。许多高职院校没有清晰的认识到我国高职教育的培养目标，没有明确的质量方针和质量目标。一部分高职教育中仍沿用以学科为中心的教学模式，只强调学科理论体系的完整性，没有把职业岗位（群）和技术领域的需要融入教学中，在人才培养模式上缺乏鲜明的职业针对性；有些院校意识到这个问题，但是教学中所涉及到岗位及针对岗位的教学往往和社会脱节或者滞后于社会，处于闭门造车的尴尬中；有些院校是一味强调职业技能和岗位技能培养需要，但却忽视了对学生的职业素质的培养。

2.2 教学质量管理体系缺乏系统性和规范化 教学质量管理体系建立和保持要涉及到人才培养目标确定、专业建设、课程建设、教学活动实施等，涉及内容、主体、客体、环境等多种因素，是多种对象和环境共同作用的结果，是一个系统工程。正是这种固有的系统性特征，要求按照系统性原则，使系统达到最优化效果的角度设计教学及其环节，设计达到的质量标准及要求。例如人才培养目标中对学生的德智体美四个方面有明确的要求，那么就必须有相应的教学内容和课程体系以及教学环节来加以落实和实现。同时，民办高职院校内部的一些系部、教学部门、教务部门和督导部门有时各自为政，都一些教学质量管理方面的文件，但各文件之间缺乏接口，有的还互相矛盾；对于各自应该承担的管理职责、权限和责任不明确或是混乱，在教学管理中出现问题时相互扯皮。

2.3 缺乏稳定的教辅员工队伍 良好的师资队伍是提高教学质量的人力资源保证。许多高职院校虽然认识到了师资建设的重要性，但为了节约成本，大量外聘教师来讲课，人员流动性大，直接影响了教学效果；由于高职院校大量扩张，很多教师根本只是疲于上课，无暇进行系统学习和培训，知识无法得到及时更新，势必影响教学效果。

3 ISO9000族标准对构建民办高职教育质量管理体系的启示

国内外各教育机构应用ISO9000族标准成功实践表明：ISO9000族标准中的一些术语、标准的提出的过程方法、管理的系统方法等对民办高职院校建立、实施和评价质量管理体系十分重要，其借鉴作用表现在以下几点：

3.1 有助于高职院校树立教育服务的新理念 ISO9000族标准随着实践中运用结果不断的修订和完善，标准中的基本术语更加准确，内涵更广。这些术语的学习有助于运用和借鉴标准的高职院校更新自己的教育理念。民办高职院校要建立自己的教学质量管理体系，首先必须明白自己的“产品”是什么？谁是自己的“顾客”？对于“高校产品到底是什么”的认识一直以来争议比较多。目前有四种说法：一是学生；二是教育服务；三是学生在知识能力、道德品质等方面所得到的提高；四是教育服务和学生二重产品。2008版ISO9000族标准《基础和术语》中将产品定义为“过程的结果”，并且指出通用产品的四种类别：服务、件软＼硬件和流程性材料。以此定义来衡量就可以清晰地判断出：高校的核心过程是教育过程，教育过程的结果不产生学生，也无法一定促进学生在知识能力、道德品质等方面所得到的提高，因此高校的产品就只能是教育服务。ISO9000族标准将顾客定义为：“指接受产品的组织或个人。“顾客”，既包括“组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。”高校的产品是教育服务，接受教育服务的直接着就是学生，毋庸质疑高校的顾客就是学生。但是从长远看，社会对高校培养出来的学生认可程度直接影响学生的就业率，影响到高校的知名度。因此，学校的顾客还应该包括用人单位，在设置一个新专业，修订教学计划和教学大纲时都应该充分考虑用人单位的需求。ISO9000族标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受，其中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。任何组织除了需要满足顾客明确提出的要求外，还需要满足隐含的需要或期望和适用的法律法规要求。高校不仅要满足学生对专业、对课程的选择等明确需求，还必须满足学生没有明确提出但隐含的要求，如提供一个安全的学习环境、学校要监督学生认真学习等，满足教育法、技校校规等法律法规要求，对学生加强德育教育，在学生厌学逃学时必须去引导和教育。

通过学习和借鉴ISO9000族标准，民办高职院校可以在建立教学质量管理体系时，转变观念并树立新的教育服务观、产品观、满意观，必须将教育行为由单纯的面向学生扩展到面向社会（包括用人单位和家长），密切关注学生、社会的对教育服务的需求，才能在建立教学管理体系时确定正确的培养目标。

3.2 “过程方法”是构建民办高职教育质量管理体系前提 ISO9000族标准的最重要的方法就是过程方法。过程方法又叫PDCA循环，指的是组织里面的任何过程都可以通过计划-实施-检查- 处置的方法实现，同时又要识别和管理各过程之间的相互作用。

高职院校作为一个教育组织，同样需要经由各个过程的控制才能达到自身的目标。高职院校可以运用“过程控制、过程管理”方法来构建教学质量管理体系。笔者认为高职院校教学质量管理系统有四大主要过程：高层管理过程、资源管理过程、教育服务实现过程和监测及评价过程，以这四个过程为中心可以形成四个主要对应的子系统：组织管理系统、资源管理系统、教学过程管理系统和质量监测及评价过程系统。而且，每一个管理系统下面还有许多子管理系统，具体的子系统由每个高职院校根据实际情况确定。例如质量监测及评价过程又可以分为质量监测过程和质量评价过程，而质量评价过程又可分为专家督导评估子系统、管理部门评价子系统、学生评估子系统、教师自评子系统和用人单位评估子系统等，对课程、专业、实践教学、科研、资源、招生就业等要素进行评估。民办高职院校在构建教学质量管理体系时，要特别注意去识别各个主过程中的子过程以及相互间的影响，要用制度对实现过程的资源、技术、方法予以规范和明确，从而保证各过程目标的实现。

3.3 制度化是构建民办高职教育质量管理体系的保证 ISO9001标准作为一种在世界范围内广泛应用的标准，它的一个重要特征就是强调质量管理体系的文件化，要求学习运用该标准的组织要建立文件化的质量管理体系，以实现“该说的要说到，说到的要做到，做到的要看到，最终要见成效”。民办高职院校从诞生伊始被社会关注的焦点就是“规范”问题，不论是招生、收费还是教学、管理，人们普遍认为民办高校的规范性差。因此，民办高职院校建立质量管理体系，也可以借鉴ISO9000族标准，以文件的形式确定学校的质量目标，从专业设置、教学计划制定、教学活动实施、教学组织管理、教学监测与评价等各个过程，规范高校对人、财、物的管理，使各项工作有法可依，有章可循，实现高校管理科学化、制度化、规范化。

3.4 “人力资源”是民办高职教育教学质量管理体系目标实现的基础 ISO9000族标准将组织的资源分为人力资源、基础设施和工作环境，将人力资源列于各种资源之首。该标准强调要对人的“能力、意识进行培训”从而使其能够胜任本职工作。人是生产力中最重要和活跃的因素，是其他各种资源的使用者。民办高职院校不缺大楼，更不缺一流的教学设施，缺少的是大师，是一流的师资力量。民办高职院校构建教学质量管理体系时，务必要认识到人力资源的重要性：要增加对教辅员工长期的培训费用投入；要建立客观公正的绩效考评机制激励员工；要更多地关注员工的高层次内在需求，帮助其不断促进能力素质的提高和自我价值的实现，关注他们对教学和管理工作的意见和建议，让教师和管理人员更好地为学校发展献计出力。

参考文献：

[1]陈庆华，高美莲.建立高等学校教育质量保证体系问题研究对 [J].昆明理工大学学报（社会科学版），2002（2）3.

[2]赵惠琳，葛天诗.关于构建高职院校教学质量监控体系的思考[J].广东技术师范学院学报（社会科学），2009（3）.

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1.贯标的目的有悖于实施ISO9001质量管理体系的初衷

企业实施ISO9001质量管理体系的初衷应是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。目前大多数建筑施工企业在贯标过程中并未完全体现这一初衷，其目的仅仅是“获取证书、通过审核”，使贯标流于形式。

2.企业内部组织贯标的部门或内审员未能起到相应的作用

建筑施工企业组织机构中应设有“质保部”或“质检部”，该类部门的主要职责是检验产品质量，维护质量管理体系正常运行，不断促进产品质量的提高。这就要求部门中的管理人员应具备相应的专业技术知识、系统的管理知识，较强的质量意识和责任感。内审员除具备上述能力外，还应理解掌握并灵活运用ISO9001质量管理体系标准，熟悉内审工作流程。而一般建筑施工企业中的质保部和内审员并不能达到以上要求，使得质量管理体系的作用不能充分发挥，甚至将企业贯标引向形式主义的误区。

3.ISO9001质量管理体系文件编制与建筑施工企业行业特点不相符，可操作性差，与实际管理工作脱节

建立ISO9001质量管理体系标准，能否获得最终的成功，主要是看所编写的ISO9001质量管理体系文件是否适合于我们的企业，是否具有很强的操作性。只有员工执行质量手册、程序文件的要求变得轻松自然的时候，我们的质量管理才真正可以说“迈上了新台阶”。而不是只注意把质量手册、程序、规程等文件“合格保存”或束之高阁，专等下次监督审核时向审核员提供。目前，一些建筑施工企业的质量手册和程序文件是在咨询师指导下或干脆是由咨询师一手包办编写的，而咨询师不了解建筑施工行业特点和规范要求，一味套用样本式的质量手册和程序文件，使得文件不具有可操作性，不能与企业的管理制度和工艺文件有效的整合，形成两本账。质量手册、程序文件及质量管理体系运行记录只是留给外审专家看，而真正的质量管理组织仍执行行业技术规范、部门规定和本组织的规章制度。形成了严重的两层皮现象，将贯彻ISO9001标准引向了只是获取认证证书的误区。

4.贯标在实际操作中存在的问题

贯标在实际操作中存在的问题归纳为以下几点：

（1）质量目标内容空泛，缺乏挑战性，或者不切实际，甚至无法实现。举例说明：某勘察施工单位所确定的质量目标为：勘察科研报告合格率为100％，优良率大于60％；而另一施工单位的质量目标确定为产品合格率100％，对优良率则无要求。对于上述勘察单位的质量目标，由于近年来，行业不组织报告评优，所以制定的质量目标根本无法实现，也无法进行考核，形同虚设。就工程施工单位而言，仅产品合格率达到100％，则明显偏低，缺乏挑战性。因为向顾客提供满足法律法规的产品是对组织的最低要求，是必须达到的。同时，行业对于建筑施工企业的分部、分项工程是有评优标准的。

（2）质量目标分解不合理，不能确保组织的质量目标完成。ISO9000族标准要求，组织的质量目标“应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。其目的是通过将组织的质量目标按照管理部门的具体职能和承担的项目进行逐级分解，使其确保组织的质量目标的完成。而笔者所见一些建筑施工企业，不是按照各职能部门所承担的职责和项目部所承担的建筑施工项目去制定其质量目标，而是简单的将组织的质量目标肢解给各下属单位。如将产品合格率100％作为各项目部的质量目标，将顾客满意率大于90％作为经营部门的质量目标等。

（3）质量记录过于繁杂，员工产生厌对情绪。受咨询师关于“写你所做的，记你所写的，做了就必须留有记录，不留记录等于没做”提法的影响，凡是从事与产品质量有关的人员，都要填写大量的记录表格，不仅浪费了纸张，影响了工作效率，更引起了人们对质量管理体系认证工作的误解，认为质量管理工作就是填记录表格。事实上，如此记录，仅仅是做给外审专家看，没有实际意义。另一方面，还存在缺少记录而“造假”的现象。这就使一些员工对贯标工作存有厌烦心理。严重阻碍了贯标工作的发展。

（4）数据分析应用不够，不会对已经发生的不符合项、不合格品进行数据分析，以找出对质量管理体系和生产工艺过程在何处实施改进。因而，在外审过程中专家往往都会指出数据分析是薄弱环节。

二、建筑施工组织存在的上述问题，由以下原因所致

1.对顾客的识别不够充分，没有或者没有完全识别过程的特性，以及对现状分析不够

有些企业为了满足ISO9000族标准要求而规定并分解目标，完全是为了获证的需要，没有考虑企业的贯标情况（人员、规模、产品特性等因素）。更有甚者，有些企业唯恐外审专家开具不符合项，所谓的质量目标实际上早已达到甚至超过了，如此方法制定的目标起不到任何激励和促进作用，毫无价值；或者是为了企业宣传需要，认为越高越好，制定的质量目标根本无法实现，也无从考核。

2.没有处理好质量方针与经营方针的关系，以质量方针取代或冲淡了经营方针

一些建筑施工企业，在质量手册中均制定了质量方针，强调了质量在企业中的地位和作用。而没有注意将质量方针融入经营方针，并注意质量方针应与经营方针协调一致。这本身就是没有深入理解ISO9001标准的表现。作为一个企业，其存在的目的就是追求合法利润，而不是不顾一切成本，去追求产品的质量。否则就是错误的理解了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。

3.没有正确的理解ISO9001质量管理标准对记录的要求。标准换版，但旧的烙印还没有清除干净

“写你所做的、记你所写的、做什么都要留下记录、没有记录等于没做”这种提法是94版ISO9001标准对记录的要求，一些咨询师经常这样倡导企业。而ISO9001-2000标准对记录的要求则是“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。只要能证明符合产品的要求和质量管理体系有效运行即可，并且仅限定了21种必需的记录。而且有些规定是“适当的记录”。产生记录过多、过滥的原因主要是对ISO9001标准理解不够，又完全相信了咨询师的误导，认为记录越多证明工作越好。

4.误把数据分析等同于统计技术

数据分析是一个过程，而统计技术是一种方法。在ISO9001-1994中， 4.20章为统计技术，而ISO9001-2000中8.4明确规定了数据分析。一些建筑施工企业仍抱着94版标准的要求不放，以为统计技术就是数据分析，而统计技术要求样本量较大，且有些方法要求一定的数量基础，导致一些人产生畏难情绪，不知如何着手进行数据分析，因而形成了所谓的薄弱环节。

5.对企业的生产经营过程识别不充分，生搬硬套ISO9001标准，没有实现质量管理手册（文件）与企业现行的有效管理经验相结合

由于一些建筑施工企业没有按照ISO9001-2000标准4.1条款的要求，对过程及相互关系进行识别，只是盲从咨询师的指导，按照标准条款的顺序写质量管理手册。只是考虑如何适应审核专家的要求，没有考虑如何用ISO9001标准规范本组织的质量管理，使自身的管理工作符合ISO9000族标准的要求，没有很好地将ISO9001标准各条款的要求融入到组织的管理过程中去。因而形成了所谓的“两层皮”现象。导致员工按照质量手册的要求记一些记录，专门留给外审专家检查，而实际按照行业技术规范和组织的质量管理制度另搞一套记录，留等主管行业或有关部门检查验收、归档使用。

三、解决对策

对策一：加强对ISO9001：2000版标准的培训，深刻领会标准要求的实质。究其质量体系运行存在问题之根源，其中最主要的是对ISO9001标准理解不到位所致。如质量记录过于繁琐，数据分析不够、监视和测量装置控制不到位等等均是如此。所以企业要重新组织对不同层次的员工及管理人员重新培训ISO9001：2000版标准。最好是聘请既是ISO9001质量管理体系的咨询师或审核员，又是本系统本行业的专家讲解ISO9001：2000版标准，杜绝不结合本行业实际，空对空宣贯的做法。

对策二：不断引进先进的管理模式，提高企业的生产经营水平。目前，建筑施工行业仍是一种粗放型的管理模式。管理制度几十年一贯制，仍处于封闭、保守的状态，急需加以改变。首先，组织的最高管理者要做到与时俱进，锐意改革，不断进先进的管理模式，如质量方面的6δ管理，生产管理中的5S管理法、清洁生产法、3A管理模式、TMS管理法等等，提升管理档次，实现“跳起来摘苹果”。这样也可以解决质量方针、质量目标、内部沟通等方面不协调问题。

对策三：企业应树立正确的质量观，自立、自强，积极探索和创建符合自身实际的管理模式和企业文化。借鉴企业文化建设理论、组织行为等理论（系统的研究人在组织中所表现的行为和态度）和学习型组织建设理论（即五项修练─自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考）。积极倡导、精心设计、大力培训优秀的文化理念，坚持以人为本，不断推动文化的更新，在搞好调查研究与评价的基础上，总结组织成功的优良传统和成功经验，分析研究现有“文化理念”及其适应性，认清组织发展中面临的主要矛盾和障碍等，指正进行文化理念的定格设计，根据单位的事业领域和战略目标确定基本的价值观、经营理念和经营方针、管理理念及人才观，搞好职业道德和员工行为准则，以及文化形象定位等。在企业文化的建设中，形成激励机制，使员工意识到自身工作的相关性和重要性，乐于为组织积极奉献。做到这些，就能解决质量方针与经营方针（宗旨）的不协调。质量目标与经营目标及企业质量目标与各职能、层次、人员质量目标相脱节的问题。

对策四：鉴于建筑施工企业的特殊性，应该深刻领会、灵活运用ISO9000族标准。对检测仪器实行分类管理。

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YY／T 0287-2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》（代替YY/T 0287-1996）

篇（10）

0 引言

在现代企业管理中，许多企业都导入了标准化管理、质量体系管理和卓越绩效管理，针对每个体系管理，都会牵涉到大量的企业标准、管理文件的制定。如何将诸多的管理体系文件进行整合，避免不同体系都需制定一套文件、文件换个名称重复制定、文件制度不完善、规定不一致的现象，笔者总结自身多年从事此方面工作的经验，以一纵多横的思路，从如何柔合这些管理体系所要求具备的文件即企业制定的标准、管理文件等文件的编写着手，作下述浅谈。

1 一纵多横

一纵——编制企业标准体系表，多横——将质量体系管理、卓越绩效管理相关文件目录融入标准体系表。

企业标准化就是“为在企业生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的活动制定共同的、可重复使用的规则的活动”。企业在施行标准化管理的过程中，要在贯彻落实国家关于标准化工作的法律法规、方针政策的基础上，建立健全以技术标准为主体核心，以管理标准为支持，以工作标准为保障的企业标准化体系。

质量管理体系是质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保障和质量改进活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，质量管理体系的建立、运行包含了各级质量文件即质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等的制定、实施、检查改进的内容。将这些质量文件的目录编入企业标准体系表中，形成标准体系表的横枝之一。

卓越绩效管理就是通过综合的组织绩效的管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织获得成功。综合的组织绩效管理方法就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。企业通过推行实施卓越绩效模式使企业经营管理的各个方面得到系统梳理和提升，实施管理的新跨越。追求卓越绩效管理理念包括领导战略、顾客与市场、测量分析与改进、人力资源、个人管理、经营结果七个方面。企业导入推行卓越绩效管理之后，会牵涉到许多制度、规章、考核文件的制定；同样，可将这些卓越绩效相关管理文件目录纳入企业标准体系表中，作为体系表的诸多横枝之一。

2 企业标准体系的构成

企业标准体系是企业内的标准按其内在的联系形成的科学有机整体。企业标准化工作用技术标准、管理标准和工作标准覆盖了企业所有管理工作。企业标准体系的建立和实施必须紧密围绕实现企业总方针、总目标的要求，兼容企业所推行的各个管理体系领域，执行国家有关标准化的法律法规和国家、行业、地方的有关企业、生产、经营、管理服务的强制性标准规定。企业标准体系内的所有标准都要在本企业方针、目标和有关法律法规的指导下形成，包括企业贯彻、采用的上级标准和本企业制定的标准。

2.1 技术标准 技术标准是对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，是标准化管理体系的核心，是产品质量实现的重要前提，其他标准都要围绕技术标准进行，为技术标准服务。企业技术标准存在的形式可以是标准、规范、规程、守则、操作卡、作业指导书等。在质量管理体系所属质量文件中的第三级文件可列入技术标准体系表中，具体包括外来技术文件（顾客提供的图样、技术资料、合同、协议、业务往来文件、安全质量保证文件），企业内部设计文件（技术条件、图样、新产品质量计划书），工艺文件（作业指导书、流程卡），质量检验文件（原材料、外协件、半成品、零部件、成品检验规范或检验作业指导书）。

质量文件中的第四级文件——记录表格，可印证产品或服务是依照所制定的要求来发展及运行的，它也是质量体系有效运作的证明。记录表格可以总成的形式列入企业标准体系表，具体记录组成可单独编制质量记录汇总表。

2.2 管理标准 管理标准是生产经营活动和实现技术标准的重要措施，它把企业管理的各个方面以及各个部门、班组岗位有机地结合起来，统一到产品质量的管理上，以获得最大的经济效益。管理标准涉及企业的所有管理，包括企业经营决策管理、生产管理、技术管理、质量管理、计划管理、人事管理、财务管理、设备管理、物资管理、计量管理、标准化管理等，管理标准体系表由上述相关管理文件目录所构成。质量管理体系中的一级和两级文件可列入管理标准体系表，具体包括质量手册和程序文件，在具体编制这些质量文件时，可依据编制管理体系表所列的标准目录，逐一编制。

2.3 工作标准 工作标准是生产高质量产品，提高生产效率，实现各项技术标准的重要保证。具体来说，工作标准是对各部门，岗位各类人员的基本职责，工作要求，考核办法所做的规定，包括职责权限，工作程序，内容要求，考核标准和相互关系准则。

卓越绩效管理之绩效考核是工作标准的组成部分之一。薪酬是杠杆，从人力资源角度考虑，大部分员工是为薪酬和考核而工作的，将绩效考核的主体由原来的领导考核转变成制度和标准考核。

3 结束语

企业进行各种管理体系文件编制时，首先要明确各类体系管理相关标准条款要求，列出各自需编制文件目录，根据这些文件的作用、独立性和关联性进行整合后，编入企业标准体系表。文件在编制实施阶段，只要按照标准体系表所列标准目录逐一编制即可，而使企业各类管理体系文件符合企业要求，文件间既独立，又相互兼容，而且可操作，真正达到管理的目的和效果。

参考文献：

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中图分类号：G458 文献标识码：A

一、 引言

高校教学管理部门的管理水平是决定教学质量的一个重要因素，而教研室作为直接组织教学、科研和社会服务工作的基层单元，在把好教学质量关、促进学校内涵建设等方面发挥着至关重要的作用。因此，构建完善的教研室管理体系，并在教科研活动中加以应用，是摆在新建本科院校专业教研室面前的一项重要任务。

二、当前教研室管理中存在的问题

通过问卷调查、电话访谈、实地走访等调查手段，对当前新建本科院校教研室管理中存在的一些的问题进行了分析与总结。

（一）教研室工作过程缺乏统一的制度和规范。

目前，很多专业教研室工作往往依靠经验，对相关工作职责没有明确的界定，缺少对工作流程的规范，缺乏对工作实施过程的监控，也忽视了对工作效果的评价，对工作的持续改进也存在监管不力甚至没有监管的状态。同时还存在专业教研室各自为政，同一所学校的不同教研室的规章制度、管理机制、工作标准都相差很大的现象。

（二）教研室工作文档管理水平有待改进。

教研室文档资料反映了教研室活动的各个方面，应该包括：教研室专业建设、课程建设；学术科研建设；教研室历史沿革；上级下发文件、制度规定；教研室制定的规划、具体制度、落实措施；教学活动实施效果等。通过文档建设，可以看出教研室全面建设的概况。但一些教研室对文档管理重视程度不够，对文档涵盖的范围认识不全面，对文档管理缺少必要的规范章程。因此常常出现资料遗漏，借阅不归还，归档不合理导致用时找不到，或是资料重复等现象。特别是近年来随着网络化办公的普及，很多工作趋于电子化、网络化，如Email、IM工具、手机短信等手段，如何将电子工作成果以固有文档的方式留存下来，也是教研室文档管理中一个亟待解决的问题。

（三）教研室活动流于形式。

教研室活动缺乏相应的活动经费，活动场所得不到很好的保障，活动时间与院部例会等时间常有冲突，因此在讨论专业建设、课程改革等一系列教研室工作时往往草草收场，导致教研室活动流于形式，不能发挥很好的作用。

（四）学校与教研室之间缺乏沟通。

虽然大部分学校每学期都会召开专业教研室的座谈会，但在教学日常工作中，学校管理层与专业教研室之间的工作模式，更多的是前者下达命令、后者执行任务，而专业教研室的工作状态和反馈意见不能很及时的反映到学校层面。这就导致了教研室管理的单向性，不利于教研室工作的开展。

上述问题如果长期得不到解决，势必导致教研室管理水平停滞不前，教研室工作受阻，严重影响新建本科院校的专业、学科、课程建设、人才培养质量以及教师自身发展。因此必须积极寻找对策。

三、ISO9000质量标准应用于教学管理的可行性分析

提升教研室管理水平的最终目的是通过控制机制将教科研活动从无序状态调整到有序状态，而ISO9000质量管理体系集合了当今世界较为先进的质量管理理论和实践，强调质量管理控制过程中的全员参与、全程化、全面性，强调服务第一、消费者至上和组织质量管理体系的持续改进。在ISO9000管理体系中的ISO9002国际标准强调“质量形成于生产过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产过程中处于受控状态，以文件化的形式规范所有质量的各个环节”，这恰好符合教研室教研工作的活动规律。教研室管理可以借助ISO9000坚持预防为主、持续改进的原则，对工作实施过程管理，保证过程内部或过程间的紧密链接，使得教研活动过程中的每个环节都处于受控状态，从而保证过程的质量，进而保证目标的质量（教科研活动的质量）。因此引入ISO9000质量管理体系，从过程管理角度建立适合新建本科院校教研室的管理体系是可行的。

四、 ISO9000在高校管理中的应用现状

（一）ISO9000在国外高校中的应用。

英国是率先应用ISO9000标准以保障高等学校教学质量的国家，早在1987年就颁布了BS5750国家标准，将ISO9001标准完全移植到教育领域的认证规则，并且在几十所英国高校得到应用。美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究型大学。1998年秋美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量，美国全国私立学校认可委员会主席认为：“采用国际质量认证的方式是二十一世纪教育管理发展的趋势”。

（二）ISO9000在国外高校中的应用。

目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，在我国仅有几十所，其中高等学校大约有十多所。1996年以后，我国也有一些教育和培训机构移植和应用了ISO 9001标准。通过ISO 9000质量认证的教育机构主要集中在各类职业教育和民办教育，普通高等学校较少。目前，依据ISO 9000标准建立质量管理体系的高校主要有：大连海事大学、汕头大学、上海海运学院、国防科技大学计算机学院、山西国际商贸学院等。

五、基于ISO9000教研室管理机制的构建

从ISO9000质量标准出发，建立和实施教研室管理体系，首先要明确教研室所处的工作环境和管理的质量方针及目标，明确各级人员的管理职责或工作职责，并建立明确的验证检测体系，确立并不断完善各项教研活动的工作程序，从而形成一套过程间紧密链接的质量管理体系。根据ISO标准，结合教研室工作的实际过程，我们制定了持续改进的教研室管理体系（见图1），管理体系的构建方案可以分为以下几个部分来实施：

图1

（一）制定教研室管理的质量方针、质量目标。

根据ISO900质量管理体系和教育教学要求，教研室的质量宗旨和质量方向，以计算机科学与技术教研室为例，质量方针是，“科学管理、严格控制、面向应用领域培养复合型人才”。 质量目标是，“创建管理高效、理念先进的、产学研一体化的服务型教学单位”。

（二）全员参与、落实质量权责。

结合教研室工作过程的活动，组织人员对教研室管理工作中的每一个环节进行分析、对比、设计与策划，对管理、执行、审核人员明确规定了质量职责。制定了《质量职责分配方案》，将质量职责层层分解、细化，落实质量活动，规范质量记录。

（三）建立层次化的质量文件体系。

找出教学过程与ISO 9000质量标准的对应点，制订出教研室工作过程中各个活动对应的质量文件，然后汇总形成较完整的质量体系文件，质量体系的文件层次结构见图2。再按职责或所熟悉的工作分头修改补充，不断完善，最后组织专家组和骨干人员审定编印出完善的教育教学质量管理新体系，颁布实施。

图2 基于ISO的教研室文件体系层次图

1、第一层，即质量目标与质量方针，为教研室管理体系中的指导性文件。

2、第二层为教研室工作质量手册，是教科研活动有效运行的纲领性文件，包括：学校颁布的各种管理文件和工作规范，教研室管理职责，资源管理，教育教学服务的实现、分析和改进等相关文件。

3、第三层为程序文件，是对质量手册的支持性文件，它详细介绍了实施质量管理所需的相互关系的过程和活动，明确规定了各要素中部门所承担的职责权限。依据教研室自身情况，可灵活建立具体的程序文件，如：文件控制程序、记录控制程序、管理评审程序、内部审核程序、纠正措施和预防措施控制程序、教学不合格控制程序、教学质量评估规范、学生补考控制程序、专业建设和开发控制程序、教学管理控制程序、教材订购控制程序、科研过程控制程序、文献管理规范等。

4、第四层，作业指导书，是即时信息的传递载体，可以作为客观事实的证据，也是质量管理体系文件的有效组成成分之一。经过整合汇编，包括以下六个子汇编：岗位职责汇编、教学与科研管理工作制度汇编、行政工作管理制度汇编、教师手册、学生手册。

5、第五层，质量记录，该层文件是对已完成的活动提供客观证据的历史记录文件。该记录文件描述教科研活动状况和结果的一种特殊轨迹文件，可在此基础上进行添加补充，但不允许删、改。

（四）方案实施。

基于ISO的教研室管理机制建立以后，可按照以下方案进行实施和应用。

1、成立专门的质量监控小组作为管理者，负责质量体系管理工作中的具体事宜。

2、实行边培训边试运行的方式，加大对质量标准体系的培训力度，系统学习ISO9000标准与过程持续改进的知识，了解ISO9000标准的基本概况与教研室管理体系的基本框架，明确各自的职责，以保证体系向着既定的管理目标有序、协调地运行。

3、在教研室内部按照PDCA模型进行工作的持续改进。当体系运行一段时间以后，在部门进行内部审查的基础上，对体系运行以来的状况进行评价，以验证该管理体系的适应性和有效性。对发现的问题，及时进行整改，并加以落实，整个过程都应当体现在质量记录文件中。

六、结语

通过构建基于ISO9000质量标准的教研室管理体系，建立自我完善和持续改进的机制，从而促进教研室管理的规范化、制度化和科学化，促进教学质量，提升专业建设水平，发挥每位教师参与教科研活动的积极性，特别是通过程序文件和质量记录，从软件上完善和规范教研室管理，保持其责任的可追溯性，增加学生、家长和社会的满意度，为学校进行本科教学水平评估提供教学过程的质量保证。

（作者单位：山东女子学院）

参考文献：

[1]龚源海. ISO 9000标准2000版对高校教育的借鉴价值[J]. 航海教育研究. 2007（03）

[2]吴霓. 引入ISO9000族标准建立学校质量管理体系[J]. 中国教育政策评论. 2010（00）

[3]欧阳美和.关于高校教研室建设的思考[J]. 中国成人教育. 2010（10）

[4]谭泽晶.论ISO9000与高校实践教学质量评估体系的关系构建[J]. 继续教育研究. 2009（08）