投诉中心大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇投诉中心范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

每遇到消费者投诉，小到几十元的案件，大至人身侵仅案件，投诉举报服务中心工作人员都本着公平、公正、平等对待的原则做耐心细致地解答工作，使一个个投诉者乘兴而来，满意而归，深受消费者好评。

从20*年12月1日至今，短短一年半的时间里，xx区卫生局卫生监督所的坐席人员共为群众解答各种咨询5000多次。群众咨询的问题很广，有的专业性很强，因为群众知识水平较以前有了很大的提高，给我们的解释工作带来很大的困难，经常出现一个电话解释办事小甚至更长的时间，但是工作人员们凭着高度的责任心，热情服务，认真钻研业务知识，对每一个问题都耐心细致地解答，收到了非常好的社会效果。每名接待人员都会认真处理每一起投诉举报事件，目前已经受理、接转、回复举报案件1300余件。面对各种各样的投诉举报人，工作人员要忍受冷嘲热讽、侮辱谩骂，面对这样的艰辛和压力，工作人员们认真履行职责，克服困难，很好地完成了工作任务。

记得有一年夏天，我们接到万柳小区居民反映家中自来水流有青色絮状物的投诉时，所长xxx亲自组织人员迅速到达现场查找原因。由于管水人员讲不清楚发生问题的原因，所长凭借着多年的经验一一排除，最终怀疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必须实地勘察。水塔是外挂式铁梯子，垂直上下有10层楼高，为证实推测的准确性，决定上塔勘查。只见他扎紧裤脚，勒紧皮带，顶着炎炎烈日，向上攀登，历时近半个小时才爬到塔顶找到事故源头，解决了存在的隐患，保证了当地居民的正常饮水，赢得小区居民的一致称赞。不知不觉5个小时已经过去了，我们还沉浸在爬水箱时的紧张当中，只见xx所长由于爬水箱时用力过度，他的两只手臂肌肉僵直，不时抖动，毕竟年龄不饶人啊！为此，小区的居民对xx所长表示衷心的感谢，并对监督员急百姓所急、想百姓所想，为百姓解忧的工作作风予以高度赞扬。

篇（2）

针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。　2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）　2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

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（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

篇（3）

第二条州机关效能投诉中心在**州机关效能建设领导小组的领导下开展工作，与州效能办投诉处合署办公，对县（市）效能投诉中心、州直单位（部门）投诉受理机构、行业投诉受理机构工作进行指导、督查、协调。

第三条州机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。效能投诉工作要坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

第四条州机关效能投诉中心实行“有诉必理、有理必果”的工作原则，切实做到全方位受理、快节奏运作、高质量回复、严格管理监督。

第二章职责与权限

第五条州机关效能投诉中心履行以下职责：

（一）受理对机关效能问题的投诉；

（二）组织调查、协调及处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

（三）受理不服下级效能投诉中心对效能问题处理的申诉；

（四）组织、协调、督促下级效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本县市、本单位的效能投诉问题；

（五）对下级效能投诉中心工作进行检查、指导。

第六条州机关效能投诉中心在办理效能投诉件时具有以下权限：

（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；

（二）责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；

（三）责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

（四）对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向州机关效能建设领导小组提出建议，给予通报批评、诫勉教育或效能告诫等处理；

（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，提请州机关效能建设领导小组研究，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪捡监察机关处理；对触犯法律的移送司法机关处理。

第三章投诉形式和要求

第七条投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。州机关效能投诉中心提倡投诉人署名投诉，逐级投诉。

第八条投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打投诉中心工作人员。

第九条多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。

第十条州机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：

（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；

（二）需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；

（三）宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。

第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

第四章投诉受理范围

第十二条州机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：

（一）对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；

（二）利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；

（三）利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；

（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;

（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；

（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；

（七）工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；

（八）刁难、打击报复投诉人的；

（九）违反规定收费、罚款、摊派的；

（十）违反效能建设有关制度规定的其他行为。

第十三条州机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。

（一）州机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理州直机关和县（市）级机关及其领导干部违反机关效能建设规定问题的投诉。

（二）反映州直机关工作人员和直属县（市）机关工作人员机关效能问题的投诉件，按分级负责的原则，转有关州直机关和直属县（市）处理。

（三）凡属效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，移交相应职能部门处理。

第十四条州机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心（投诉受理机构）管辖范围内的投诉事项。

第十五条投诉人对转办的投诉处理结果有异议的，可向州机关效能投诉中心再投诉；对州效能投诉中心的处理结果有异议的，可向自治区行政效能投诉中心投诉。

第五章投诉办理

第十六条州机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确办理。

（一）对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办，不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映。

（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。

第十七条凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。

第十八条属下列情况之一者，列为重要投诉件。重要投诉件必须及时报州机关效能投诉中心主要领导阅批。

（一）)对县处级（含）以上领导干部的投诉；

（二）人大代表、政协委员、外企外商、港澳台侨胞的投诉；

（三）反映影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉；

（四）内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报批的其他投诉。

第十九条凡州机关效能投诉中心交办的投诉件，承办单位应按规定限时办结，并报告办理结果；不能如期报告的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。

第二十条对重要投诉件可以以摘要、原件呈阅等形式报送州机关效能投诉中心领导批示。

第二十一条投诉件的办理方式

（一）属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请州机关效能投诉中心负责人签批。（所受理投诉事项应在收到投诉次日起10个工作日内处理完毕并答复投诉人。因情况复杂不能在限期内处理完毕的经批准可以适当延长，但不得超过30个工作日）。

（二）属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心负责人签批；（特别重要投诉件的转办须由效能办专职副主任签批）。

（三）对函转投诉件，承办单位应在收到转办函件之日起10个工作日内办理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，同时以书面形式向州机关效能投诉中心报备。

第二十二条州机关效能投诉中心对已转交给县（市）、有关单位（部门）处理的投诉件，建立检查督办制度。

州机关效能投诉中心发现各级、各部门投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，责成各级、各部门投诉中心重新处理，必要时也可直接处理。对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情节提请州机关效能建设领导小组研究，给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫，同时在年度绩效考评中扣除该县（市）、单位（部门）相应分值。

第二十三条投诉事项办理结果应及时反馈，经州机关效能建设领导小组批准也可视情节在媒体或适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。

第六章附则

第二十四条被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻从宽处理：

（一）被投诉前主动进行了纠正，消除影响，避免损失的；

（二）对发生的投诉问题积极处理，挽回损失和影响的；

（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。

第二十五条被投诉单位和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究其党纪政纪责任；构成违法的，追究其法律责任：

（一）对投诉人进行打击报复的；

（二）被投诉问题属主观故意或查实后态度消极，纠正不力的；

（三）对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使影响扩大并造成不良后果的；

（四）被外企外商或州外投资商投诉查证属实的。

篇（4）

三、厦门市机关效能投诉中心的职责是：

1、受理人民群众对本市各级机关及其工作人员违反《规定》行为的投诉；

2、组织调查、协调处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

3、组织、协调、督促各区和市直各单位调查、处理涉及本区、本单位的效能投诉问题；

4、对各区和市直各单位的机关效能投诉工作进行检查、指导；

5、负责机关效能监督员日常工作联系和活动安排事宜。

四、厦门市机关效能投诉中心在工作中可以行使以下权限：

1、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉问题做出解释和说明；要求与被投诉单位和个人相关的单位和个人协助、配合投诉调查；

2、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和政府决定的行为；

3、责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

4、根据检查和调查核实情况，建议有权机关对违反效能建设规定的单位给予通报批评；对违反效能建设有关规定的人员，建议所在单位或纪检监察机关给予诫勉教育或效能告诫处理。

五、投诉受理。

（一）市效能投诉中心受理人民群众的以下投诉：

1、机关及其工作人员不履行、不依法履行职责和违反市委、市政府决定、命令的行为；

2、机关及其工作人员工作效率低下、互相推诿、扯皮等问题；

3、机关工作人员不文明行政，作风粗暴、态度恶劣以及训人骂人的行为；

4、其他违反《规定》的问题。

（二）受理方式：对来电投诉，由98110廉政勤政投诉电话统一受理，转效能投诉中心处理。来人来信可直接向市效能投诉中心投诉，投诉中心指定专人负责受理。

（三）受理程序。由投诉中心工作人员将投诉内容摘抄在《投诉受理登记表》，送中心领导阅示；投诉中心主任提出自办、转办等意见后，交受理人员登记后进行办理。

六、投诉件办理。

（一）直接办理。

反映市直机关、区领导机关及其领导干部问题，以及重大的、带倾向性问题的投诉，由市机关效能投诉中心直接组织调查处理。

自办投诉件在一个月内调查处理完毕。个别特别复杂问题的投诉，经投诉中心领导批准，可适当延长时限，但最长不得超过半年。

（二）移交办理。

1、反映区直机关和下辖镇（街道）机关及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应的区机关效能投诉中心调查处理。

2、反映市直机关内设部门和下辖具有管理职能单位及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应机关承担效能投诉职能的部门调查处理。

3、市机关效能投诉中心转办投诉件时，视情况分别提出报结果和报情况的要求。

对要求限时报结果的投诉件，接受转办部门要在要求时限内办结并报告结果；如未提出明确时限要求的，要在一个月内办结并报结果。

对要求报情况的投诉件，接受转办部门要在一个月内将调查核实情况告知市机关效能投诉中心。

因情况复杂无法在规定时限内办结，需延长时限的，要提前报告市机关效能投诉中心同意。

（三）其他处理办法。

1、对没有具体内容的投诉件，经领导批示，可直接结存。

2、对不属受理范围的件，按照有关规定，移交有关部门处理。

七、投诉件办结。

自办和转办投诉件调查处理完毕后，市机关效能投诉中心要指定专人进行登记，经领导审核后归档。属署名投诉的，要及时向投诉人反馈办理情况。

八、市机关效能投诉中心在检查和调查中发现机关工作人员违反《规定》，应当给予诫勉教育和效能告诫的，涉及正处（副局级）级以上的，建议市纪检监察机关按规定予以处理。涉及其他人员的，建议所在单位或同级纪检监察机关予以处理。

九、市机关效能投诉中心内设综合、和调查三个工作小组。

组负责群众投诉受理，包括来信（含98110转来的来电记录）登记、来访接待，投诉件的转办、督办，统计全市投诉受理和调查处理数据。

篇（5）

区经济环境投诉中心

领导和同志们：

今年上半年，区经济环境投诉中心以正确的权力观为指导，以强化机关效能监察为目标，充分发挥群众的投诉举报主渠道作用，狠抓机关效能投诉工作，对破坏经济发展环境和违反机关效能监察制度的行为进行了严厉查处，收到了良好效果。

一、狠抓措施落实，扎实开展经济环境保护工作

今年上半年，区经济环境投诉中心狠抓了三项措施的落实，有力维护了区优良宽松的投资建设环境。一是狠抓监督检查。我们以明察暗访为主要方式，开展经常性监督检查，先后组织4次明察暗访。同时对乱收费、乱摊派、乱罚款等加重企业负担“三乱“现象进行了重点检查。二是狠抓投诉渠道的落实。通过发放“优化经济环境意见表“，我们对16家进区企业和40家民营业户进行问卷调查，梳理出可行性意见和建议17条，并把这些意见和建议及时反馈给主要领导和有关部门，为领导决策提供前瞻性依据。我们还在重点企业和社会各界聘请18名优化经济发展环境监督员，拓宽了信息渠道。三是狠抓投诉案件的查处。投诉中心设立了举报电话，建立了规范的受理程序、投诉处理办法和投诉反馈制度，对受理的投诉认真梳理，仔细分析，及时汇报，快查快结。今年上半年，根据群众举报，区投诉中心先后查结违章建筑燕山小区房地产物业管理和区市政管理公司工作作风等投诉案件3起，查结市投诉中心转办的山庄建设的强装强卸等投诉案件2起。以上投诉案件，我们均组织人员进行了详细调查，责成有关责任单位按照投诉人的要求认真整改，并对4名责任人进行严肃处理，得到了投诉人的满意。

二、加强制度建设，建立经济环境保护的长效机制

下一步，我们将进一步加强制度建设，建立起经济环境保护的长效机制。一是完善内部管理制度，规范办事程序。我们将对机关效能投诉各项制度进一步细化，加强内部管理，规范办事程序，使投诉工作走上规范化、制度化。二是建立预警机制，超前处理问题。我们将建立健全经济环境监测预警体系，通过新闻媒体对经济环境运行情况进行监测、分析，及时向有关领导汇报，并定期向社会公布，定期组织检查，发现苗头性问题，及时处理。三是完善责任追究机制。我们将认真执行《效能告诫办法》、《行政错案责任追究暂行办法》等制度，建立长效责任追究机制。严厉追究那些不干事、不作为又对干事创业者说三道四，评头论足的干部，严肃查处破坏经济环境的单位和个人，对能干事、会干事、干成事的干部，给予提拔重用，在区树立起“维护经济环境光荣，破坏经济环境可耻“的观念，形成干事创业的浓厚氛围。

三、以“政务环境建设年“为契机，进一步优化服务环境

（一）转变职能，服务经济发展。我们将以“政务环境建设年“为契机，把行政管理职能切实转移到为经济发展服务上来，以服务为核心，围绕经济发展，创新和改进管理方式和服务方式，创建服务型管理体系，特别是集中解决“部门利益至上“，“行政权力部门化，部门权力利益化“，“以收代管，以罚代管“的问题；解决不顾大局、我行我素，片面强调执行条条框框的问题；解决对区关于优化经济环境决策部署政令不通、梗阻严重、执行不到位等问题，使我区各级各部门进一步改进管理模式、服务方式，建立运转协调的行政管体制和运行机制。

（二）提高效能，健全服务机制。我们将继续深化效能监察工作，运用效能监察手段促进服务环境的进一步改善和优化。进一步整合部门职责职能，建立高效服务流程；规范服务标准，建立健全便民服务机制；深化落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，进一步提高机关办事效率和服务质量，重点解决推诿扯皮、效率低下、服务质量差、企业群众办事难的问题，努力建立以效能为核心的服务型机关。

（三）规范行为，推进依法行政。我们以落实《行政许可法》为契机，以提高行政执法素质为重点，通过明察暗访、专项治理、行风评议等活动，进一步规范机关人员特别是基层、窗口工作人员和涉及部门执法人员的行政行为，着力解决行政机关“不作为、乱作为“、向基层、企业、群众“吃、拿、卡、要“等问题，使各级各部门进一步提高行政执法水平，做到文明执法、公正执法，依法维护企业群众的合法权益，树立文明、公正、规范的机关形象。

篇（6）

在本职工作中认真落实科学发展观，具有先进的服务理念和创新精神，具有较高的政治思想素质、强烈的事业心和责任感。20__年上半年，市政府为了缓解交通压力实行错时上下班，行政机关的上班时间调整为九点，而12365举报投诉服务热线全国联网后，人工接听时间是与省局一致的，固定为八点三十分，而系统一但进入人工接听程序后，如无人接听是能留言的，为了保证服务热线的畅通，同志每天提早半个小时来到工作岗位投入工作，始终如一，风雨无阻。

以为消费者办实事、办好事为原则，同志在处理各类质量申诉案件中时刻把消费者的利益放在第一位，积极为消费者排忧解难。初，辽阳新城的一位农民因购买产的鸡饲料出现问题，造成80%的鸡雏死亡，直接经济损失达5万余元，跟厂方多次协商未果，于是抱着试试看的心态来到市质量技术监督局12365举报投诉中心。接到投诉后，同志立即与饲料厂及相关检验部门取得联系，了解整个事情经过，积极进行调解。尽管存在着浓缩料是经过用户配比加料后喂食、事发时间较长等不利因素，造成责任无法认定，但考虑投诉人的损失较大且无法挽回，同志经多次与厂家协商调解，取得厂家的充分理解，帮助消费者争取到2万元补偿款，最大限度地保障了消费者的利益。投诉人在接到这2万元钱的时候非常激动，还专程从辽阳送来一面“服务于民爱百姓，公仆之心钦可佳”锦旗以示感激。

篇（7）

一、培养学生的自学能力

信息技术的飞速发展给学习者带来了不断地去更新自己已有知识的需要，对于信息技术课尤为显著。层出不穷的计算机软件、日益通俗的计算机应用技术、日新月异的网络信息，这些都不是学生在课堂教学中所能够一时完全学到的。这一点需要教师在教学中给学生特别指明，使其意识到知识更新的重要性。明确了更新知识的重要性和必要性，学生自学时就有了主动性和积极性。当然上述仅仅强调了非智力因素，学生自学能力的高低和自学效果的好坏，还取决于学生对基础知识的掌握程度。这同样也需要教师在教学中切实提高教育教学质量。

在教学中，我们尽量给学生提供自学机会。例如，将教材中符合学生知识水平的教学内容，像计算机基础知识，信息技术的发展及趋势和信息技术在社会中的应用等专题知识，可以先让学生自学，再由学生通过讨论（或辩论）发表自己的见解，最后由教师对学生的理解作出修正或对学生的问题作出解答。有时教师可以指导学生去学习一些学生感兴趣的教材之外的知识，像各种简单动画制作软件，让学生各显神通，充分发挥自己的才能，或阅读书籍，或查阅资料，或通过多媒体学习软件、或在教师和同学的帮助之下掌握，在一段规定时间的自学之后，经过测评，让一些学有所成的学生走上讲台，向同学介绍自己的学习内容，展示自己的学习成果。

二、培养学生的实践技能

信息技术的教学过程要素已经不同于传统学科，除了教师、学生、教材之外，还应该包含教学媒体——计算机。毋庸置疑，实践在信息技术课中的重要性。信息技术课教材中安排了许多实用的、可操作的内容，以加强对学生实践技能地培养。我们不但要“授之以鱼”，而且还要“授之以渔”。对于实践课教学，教师应该根据不同的计算机配置情况和不同的教学内容，可采用不同的方式。例如基于资源的主题探究、基于网络的合作学习、基于学生作品的交流评价的教学方式。

当然仅仅依靠课堂有限的练习要想提高学生的实践操作技能，是极其有限的。我们还可以通过选修课、活动课，甚至开放计算机室，增加学生上机实践机会。时间的积累只是提高学生实践操作技能的一方面，教师还应当注意对学生的实践加以监督和指导，对不同层次的学生提出不同程度的要求，各尽其能：多数学生应达到教学目的的基本要求；少数基础较差的学生经过努力要有所提高；少数基础较好的学生可以深入学习课外知识。

三、培养在应用中创新的能力

素质教育，很大程度上包含着对学生创新能力地培养。在信息技术课教学中，鼓励学生不受固定模式地约束，大胆地对所学知识的内容、适用范围作出猜想和判断，并将其猜想作为创造新知识、探索新功能的基础，举一反三。教学中我们尽量结合实际，以及计算机知识与其他学科的整合，更多地采用启发式、渗透研究性学习方式的培养。

首先，教师在信息技术教学中应注意知识的连续性和知识的迁移，为学生的创新能力奠定坚实的知识基础。信息技术课程教学内容的实用性，例如，计算机的文字、数据、图象处理，网络应用等内容，为教学中概念的引入带来了极大方便，在问题讲述时，教师可以采用启发式试探学生的认知水平，探寻学生思维中的闪光点，适时给予“光大”，这对学生是莫大的精神激励。在教学内容顺序的编排上，可以让学生先掌握基本应用软件的使用，再回来学习操作系统的知识，这样可以使学生对操作系统的功能有实践性的认识。

篇（8）

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（来源：文章屋网 ）

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（金华市新世纪学校，浙江 金华 321017）

[摘要] 从培养心理健康，人格健全的青少年的责任感和教育目标出发，探讨在班主任工作中渗透心理素质教育的优势、目标和内容。文章认为：应该把班主任工作作为提高青少年心理素质教育的有效途径，把心理素质教育作为班主任工作的主要内容，作到心育与智育并重、健身与健心共举。

[关键词] 心理素质教育；班主任工作；心理健康

世界卫生组织指出：“健康就是保持人们身体上、心理上和社会适应上的完好状态。”可见心理健康是健康的内涵之一，身心和谐统一是现代人自身发展的必然要求。从人才战略的角度看，青少年的心理健康状况关系着新一代国民、新一代劳动者的整体素质。本着对青少年、对未来高度负责的态度，面对亿万万纯洁稚嫩的心灵，我们不禁深思：怎样把青少年培养成为心理健康、人格健全的一代新人。

心理素质教育指的是从心理品质方面对人进行培养，国外有人称为精神力培养。它们含义相近，都是通过教育及各种措施和专门性活动，使人的心理品质按照期望的模式更完美的发展。身心培养是一个长期塑造的过程，这一过程需要以某种载体为依托。班主任作为学生的领导者，学校政策的执行者，是学体育作为心理素质教育的特殊载体，有着丰富的内容指向心理素质教育的目标体系。在这里，本文根据笔者在班主任工作及教学中的尝试探究，构建了如下心理素质教育内容和途径：

一、积极的自我概念——自尊、自信

一个人如何看待自己是个性的一个重要方面，作为一种行为方式，会相对稳定的表现出来。通常把导致这种行为方式的认知称为自我概念。积极的自我概念具体包括：使学生能自我认识，有积极的自我评价，树立正确的自我意识，真正地做到自尊自信。诚然，积极良好的自我概念是个体获取成功和不懈努力的基本保证。对于一个人一生的工作、学习和生活，自尊自信是堪称宝贵的。在班主任工作中有意识的地运用以下这一些方法与手段，可更有效地帮助学生树立积极的自我概念。

1成功教育

教师要结合学生实际情况给学生设置具体可控、个性化、操作性的学习目标,让每个学生都体验到成功。通过“成功——肯定期望——自信提高——成功”这周而复始循环往复，提高学生的自信心，并不断向更高的目标提出自我挑战。如在在作文教学中，我采用了分层评价的方法。不同层次的学生有不同的评价标准，这样一来，每个学生都有可能得第一，激发了每个学生的成功欲望，使其树立自信心。

2创设情境

一是创设尝试情境。如在班主任工作中，让学生来当小老师、做示范、轮流做小组长 ，给予学生表现的机会，使其得以自我实现。二是创设选择情景，给学生自主选择的权利，使其投入地体验一次，从而确定自己的位置。例如：上学期我曾设计了“个性舞台”这样一个主题班会。学生在二胡、画画、书法、朗读等方面有专长的，让他在班队活动中充分显现，使内在的生命和潜能淋漓尽致地发挥出来，让他充分体现自我的价值。通过自我价值的体现，使学生内心有一种强烈的成就感，整个人都显得心情舒畅、精神饱满，充满自信。

3教师期望

教师是否关心学生，是否对学生抱有希望，会很自然地关系到学生的进步和成长。国外心理学家把这种心理现象称为教师期望效应。正效应为教师的期望、信任与爱，将鼓起学生的勇气、自信。班主任工作中，教师充满期望的话语和信任的眼神，有时能更有效地激发学生达到学习的目标，并使其心理能有良好的发展。记得我班的梁佳婉同学刚转入我班时，胆子很小，上课回答问题总是低着头，声音也非常轻。老师没有丝毫嫌弃她，多次耐心地对她说：“你其实很聪明的，大胆的说出你的观点，一定会说得很好的！”慢慢的，她回答问题的声音越来越响亮清楚了。这也就是说明教师的期望会使学生在心理上得到满足，克服自卑，树立自尊，提高自信。

二、培养良好的意志品质

意志是推动一个人积极主动地进行活动的强大动力。它是动机系统中的核心成分。一个人离开了意志品质，就不可能有坚定的信念，也不可能克服工作、学习和生活中的各种困难险阻。意志品质是一个人是否能坚持到底、彻底完成任务的重要保证。

1挫折教育

现在大多数孩子都是独生子女，为数不少的家长对孩子过分溺爱，为孩子包办一切，惟恐孩子受一点委屈，家长唯孩子命令是从。这样的教育使孩子逐步变得懒惰、软弱、固执，缺乏克服困难的勇气和能力，成了“温室里的花朵”。在班主任工作中可人为地设置一些障碍，创立挫折情境，从小就让学生碰些“钉子”，以此来锻炼他们的意志，增强对挫折的忍受力。例如：对那些总是学习拔尖的学生，在表扬和鼓励的同时，应不失时机地指出其存在的不足和今后继续努力的方向，必要时也让他们尝试一下失败和挨批评的滋味。这些都能达到挫折教育的作用，以培养学生的顽强性和坚韧性，从而形成良好意志品质。

2运用激励手段

学生在学习中需要克服各种各样的困难，但并不是每次都能成功的，“功亏一篑”的情况是时有发生的。如果班主任能在学生学习可能退却的关键时刻，适当地给予学生必要的帮助和鼓励，就可以增强其学习信心，激发起克服困难的勇气，促使其去坚持、去奋斗、去拼搏，从而使其意志得到磨练。每年的运动会上，1000米等长距离跑是学生深感畏惧的项目，许多同学都是不能坚持跑完全程。记得去年的运动会的1000米比赛中，我班的陆砚墨同学大概跑了600多米就想退缩了。我看出了他想放弃的念头，就对他高声说：“陆砚墨，你要知道只有坚持才能胜利，坚持到最后才是真正的英雄。”在这关键时刻，这么一句话就激发了他跑完全程的勇气。这不但让该同学体验了成功的乐趣，而且是对他意志的一次磨练。

3引入竞争机制

“好强”、“好胜”是我们每个人的天性。对于学生来说，这种心理表现得尤为突出。因此，在班主任工作中组织形式多样的比赛来培养学生的良好意志品质，也是一种较好的举措。例如：将成绩及时反馈给学生，并要求他们先和自己比，只要有一点进步就及时表扬。然后让水平相当的学生一起比赛，让他们在竞争中超越自我，培养不怕苦、不怕累、勇于拼搏的良好意志品质。

三、培养良好的人际关系

人际关系是人与人之间的相互关系。它反映了人们相互交往中的物质和精神需要能否得到满足的心理状态。人际关系良好，彼此间的距离很近，会使人产生愉悦之情，有利于健康心理的发展；人际关系恶化，彼此间心理距离很远，会使人产生厌恶之感，甚至产生不良行为，导致心理疾病或心理障碍。

1学会尊重理解

尊重人和理解人，是搞好人际关系的前提和保证，师生之间更需要尊重和理解。班主任在工作中，十分尊重学生，理解学生，使师生关系十分融洽，并且注意培养学生尊重人的品质。在自己班级中要求：尊重别人，对别人负责。从对别人的尊重帮助中获得人生的快乐，从和别人内的融洽相处中感受人生的自豪与幸福。牢记，人心与人心之间等量交换的定律，己所不欲，勿施于人。

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注重创新能力和科研能力的培养

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首先，按照素质教育的观点，教育的着眼点在于国民素质的提高，强调教育要面向全体学生。面对21世纪知识经济挑战，每个人必须有终身学习的能力，而终身学习最根本的基石就是作为高科技的信息技术及与其相关的学科的融合。中学的信息技术课堂，是学生掌握、运用信息技术的最有效、最快捷的场所，有些在其他学科不是很优秀的学生会更侧重于本学科的学习。所以老师如果在这方面对学生心理、心态方面进行正确引导和道德渗透，学生会更容易接受。比如在我们班上有个同学对信息技术课特别感兴趣，但是他的英语很差，影响了总的学习成绩，在学习上越来越缺乏主动性，于是在平时的谈话中我就有意识地渗透一些简单的程序语言，让他觉得学好计算机的前提是必须把英语学好，慢慢地，他反而开始自学英语，而且做出一些英语对话小动画供英语老师课堂上使用。同样，对信息技术不感兴趣的同学，可以从他们喜爱的学科入手，鼓励他们运用信息技术来发掘他所感兴趣学科的一些深层次的知识，他们也就慢慢地对信息技术产生了兴趣。所以，通常在信息技术课上，我们不能只关注某个学生单纯的发展，而更应该关注他是不是有良好的学习习惯，是否有学科之间的整合能力。

其次，在信息技术课堂上老师应该以提升信息素养为核心内容，使学生能够有效且高效地获取信息，并且对信息有批判和评价的能力，能够探求与自己兴趣有关的信息，能欣赏作品和对这些信息进行创造性的表达，能认识到信息对民主化社会的重要性，并且在信息的获取过程符合伦理道德行为规范。不能把中学信息技术课上成单纯的信息技术技能培训课，而要面向学生全面发展，注重学生适应信息化社会生存的全面能力的培养。

中小学信息技术课程将不是一门纯工具性的课程，将是一门面向学生全面发展的富有教育意义的课程。所以在课堂中，在教学任务的设计上应该在富有趣味的同时更加接近学生的生活。

比如在学习幻灯片超级链接一课时，我给学生了一个主题――走进我的家乡，学生把从网上、生活中搜集到的大量的有关家乡的各种信息进行整合。在信息采集的过程中，学生对家乡经济的进步及魅力自然很兴奋，但对于家乡的负面信息，如河南人的名声以及回郭镇假电线等方面的问题，就有了一些微词，于是我就教同学们批判地分析：个别代表不了全体，家乡的形象是需要持久的且是每个家乡人共同努力来树立的。从我们身边看到的真善美来切身感触，会发现网上的有些信息是片面的。所以在你获取信息的时候，一定要思考，客观地来对待。

第三，按照素质教育的观点，教育要面向学生的发展，为学生的未来打下良好的基础。学生应该具备的是学习的能力而不是掌握的知识，任何教学活动应该以学生的发展为根本，所以中学信息技术教育应该更加侧重于学生的未来发展，着眼于适应未来社会发展需要的能力的培养。在教学过程中应该教学生学会学习，学会学习信息技术工具和信息资源的使用。

未来的社会是发展的社会，信息技术高速发展，学生将面临信息技术工具地不断更新和各种各样的信息资源，所以学生必须学会，如何学习和掌握新的信息技术工具和信息资源。要学会如何使用信息技术工具和信息资源去辅助学习，提高学习能力，从而有力地促进其学会学习的能力的提高。中学信息技术教育，应该强调能力本位，而不是知识本位。