租车培训总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇租车培训总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、加强出租车窗口行业建设，牢固树立优质服务意识我市经济的快速发展，城市服务功能的不断提高，将为出租车行业拓展新的空间和领域。同时，人民群众生活水平的不断改善，对出行的要求越来越高，要求乘座的出租车舒适、快捷、及时、安全。这就需要我们必须坚持不懈地在出租车行业开展“文明优质企业”、“文明出租车”创建活动。新的一年，我们要认真总结前段创建活动的经验，克服不足，不断充实和丰富创建工作的内涵，树立和注重品牌形象，加强管理，规范经营，诚信经营，文明服务；驾驶员既要当好宣传员、导游员和服务员，又要给乘客献爱心、留真情提供最佳服务，真正做到语言文明、行车文明、仪表文明、车容文明、服务文明，满足新时期人民群众出行的需要。

为此，在今后的“双创”工作中，我们要进一步加大组织力度。推进“双创”活动向面上延伸、向纵深拓展，提高企业与出租汽车驾驶员的参与面。要进一步加大宣传力度。大力宣传出租车行业在文明创建中涌现出的好人好事，特别是这次表彰的优秀企业、先进个人和车辆等先进典型的模范事迹，弘扬正气，扩大社会影响，争创文明。要进一步加大奖励力度。行业管理部门对“双创”活动中涌现出的先进单位和个人，要采取精神奖励和物质奖励相结合的办法，进行奖励，使“双创”活动在我市出租车客运行业有声有色、长期有效地开展下去，促进出租车行业服务质量的整体提高，使我市出租车行业成为政府满意、市民满意和出租车车主满意的文明窗口行业，使出租车成为我市的一道亮丽风景线，使出租车驾驶员成为我市的“城市文明大使”。

二、合理制定出租车发展规划

由于我市近年加大了招商引资力度，市区范围进一步扩大，经济快速发展，对出租车客运也提出了更高更新的要求，因此，要在市政府的统一领导下，科学合理地制定出长期、中期和年度发展计划。要根据出租车有效里程利用率低于70%原则上不新增运力的有关要求，切实建立起有效的总量调控机制，达到供给与需求相对平衡，在今后投放运力过程中，必须做到运力的数量与质量并重，结构与布局平衡。对年度发展额度不能运用过去的行政审批方式，应按行政许可法的要求，借鉴外地的经验和办法，制定切实可行的市场配置运力资源的方案，经市政府批准后，面向社会公开、公平、公正地进行招投标，统一投放运力，促进我市出租车有序健康发展。

三、加强对出租车行业的规范管理

出租车行业要做到健康、有序发展，必须加强规范化管理。

一是要加强出租车企业的规范化管理。要全面实行运输企业质量信誉考核制度，行业管理部门要帮助指导各出租车公司进一步建立和完善内部管理制度，定期对出租车公司进行量化考核，达不到要求的公司必须进行整顿。要规范经营秩序，坚决杜绝和纠正重收费、轻管理或只收费、不管理的行为，逐步改变目前的以收代管的方式，真正使公司与经营者成为利益共享、风险共担的经营实体。管理部门在考核过程中，要建立通报制度，对记分率达到上限的公司，要按照规定严肃处理，对违规频率高、违规次数多的公司要在媒体上公开曝光。

二是要加强出租车经营者的规范管理。行业管理部门和各出租车公司要制定和完善出租车驾驶员上岗培训制度，严把驾驶员上岗准入关；要利用《出租车驾驶员从业资格证》培训和《营运证》年审之机，进行严格的培训教育，坚决杜绝走过场，只收费不培训的现象；要在驾驶人员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶人员业务素质；要加强职业道德教育，树立良好的服务意识。逐步完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，聘请行业监督员，进一步加强对经营者经营行为的监督。适时开展一定形式的文明创建竞赛活动和星级评定工作，对活动始终处于末位的公司和达不到文明出租车驾驶员条件的出租车要一律摘牌，取消其星级资格。总之，要以活动为载体，促使出租车驾驶员爱岗敬业，奉献社会，营造文明创建氛围。

三是要加强对出租车的安全规范管理。安全是做好文明创建、实现优质服务的前提，是最重要的服务质量指标，是运输企业和经营者取得经济效益、实现发展的根本保障。因此，各出租车公司和驾驶员必须牢固树立“安全第一，预防为主”的方针，时刻绷紧安全这根弦，结合企业实际，建立和完善安全新机制，建立抓重点、除隐患、刹违章、保安全的安全包保体系，确定岗位安全职责，落实安全责任。要逐步完善安全规章制度，使之做到操作程序化、实施规范化、考核标准化、管理现代化。要逐步运用现代科学技术提高出租车安全管理水平，支持和鼓励出租车公司在出租车中安装GPS卫星定位系统，确保出租车安全，提高运行安全系数。

四、严厉打非击法营运，保护合法经营者权益

近几年来，由于停止了对新增出租车的审批，出租车行业经济效益明显提高。在利润的驱使下，社会“黑的”铤而走险，争抢市场非法从事出租经营活动，严重侵害了广大合法出租车经营者的利益，扰乱了市场秩序。新的一年，运管部门要加大打击非法“黑的”的力度，实行定期与不定期，固定和运动相结合的方式到市场进行明查暗访，特别是要加强夜间巡查力度，掌握“黑的”非法营运的基本情况和活动规律，采取打时间差、定点守候等方式进行稽查。对非法营运严重的地方，要主动与公安交警、工商部门配合进行重点打击。在非法营运猖獗的车站和客流集散地要组织力量进行重点稽查。要充分发挥出租汽车驾驶员、乘客和群众的监督作用，实行投诉举报奖励制度。对发现的非法营运经营者要从严从重处罚，决不姑息迁就，并在新闻媒体上曝光。形成非法营运车辆成为过街老鼠，人人喊打的氛围。要通过对非法经营行为的有力打击，确保国家税费收入，确保合法经营者的正当权益，维护正常的运输市场秩序。

行业管理部门在加强对“黑的”打击的同时，要加大对市场的监督检查力度，借鉴外地经验，实行“白名单”和“黑名单”制度。对经营行为规范，进入“白名单”的出租车要减少检查，鼓励守法经营；对违法违规经营、屡教不改的出租车要列入“黑名单”，重点进行跟踪检查，坚决打击违法违规经营行为。

篇（2）

——精细管理，完善机制稳定基础

南阳城区出租车市场启动于1995年4月，到1996年5月，已经发展到1100辆黄面的。2009年，中心城区人口已经从当年的三四十万激增至近百万，城区面积成倍增长，可再也没有增加过一辆出租车。市运管局以增车为契机，通过政策引导，将弱小的32家出租公司整合为8家，统一规范企业管理的硬件、软件标准，建立起更加科学、高效的企业经营机制，城区出租车行业开始迈入发展快车道。更新车辆强化管理。市运管局因势利导，出台报废更新优惠政策，使老旧的绿轿的提前退出历史舞台，一批崭新的出租车成为街头靓丽的风景。每年对1800辆出租车进行综合性能检测，为市民提供优质安全的出行服务。

明确层级精细管理。市运管局在全行业推行“层级化+精细化”的管理模式，建立起主管部门管公司、公司管车队、车队管班组、班组管司机的四级管理层次。各公司按每30～50辆车建立一个车队，车队内每10辆车成立一个小组，分别选出队长、组长，协助公司加强对车容车貌、驾驶员经营行为的管理，建章立制，充分调动各级管理人员的积极性。

——科学发展，提供优质出行服务

市运管局乘势而为，通过一系列卓有成效的措施，积极引导中心城区出租汽车行业融入城市的大建设、大发展、大跨越之中，为广大群众提供了优质、便捷、安全的出行服务。推广节能环保出租车。本着节能减排、经济环保、适应城市发展的原则，市运管局在推荐车型中选择了现代伊兰特、东风爱丽舍两款双燃料汽车和大众捷达柴油汽车，并积极推动相关部门建设车用天燃气加气站，解决了双燃料汽车加气难问题。目前中心城区1295台双燃料车每年可减排二氧化碳6727吨。根据天然气和汽油比例换算，每年可为出租汽车司机增收5680万元，对稳定出租汽车行业起到了很好的作用。

开展行业服务质量考核工作。出台《南阳市出租汽车服务质量信誉考核细则》，制定出了详细的评分标准。建立了违章信息报送、车辆日常检查等制度，安排专门人员，每月到公安车管部门，统计汇总公示后，把出租汽车的违章、事故、车辆检查结果向全行业进行通报并直接计入企业的质量信誉考核。

——拉高标杆，共建和谐行业新风

市运管局借助我市“两节一会”、“四城联创”、“六创一迎”等一系列重大活动，积极组织引导整个行业深入开展以“提升服务质量、树立行业形象”为主题的各类文明创建活动，拉高行业标杆，以人为本加强和谐劳动关系创建，积极引导行业文明风尚，使出租车行业涌现出一大批雷锋式的好的哥、好的姐。 突出培训教育。连年坚持对中心城区4000余名出租汽车驾驶员进行培训，选聘大专院校教授、文明办相关领导授课，培训实行指纹签到；专门编印《南阳市出租汽车驾驶员培训读本》，内容包括安全驾驶、南阳人文地理、服务礼仪等，培训达到了预期的效果。组建文明车队。对出租汽车行业涌现出的好人好事及时进行总结、上报和表彰，经层层筛查，马启凤被市总工会授予“五一劳动奖章”，王进平被市文明委、市委宣传部表彰为“文明市民”。在获得这些荣誉的同时，积极引导企业以先进典型为楷模，先后成立了“马大姐、臧峰、雷锋、文明使者、先锋号”五支文明车队，在社会上引起了强烈反响，也在驾驶员中树立起了学习的榜样。

成立出租汽车行业协会和行业工会联合会。连年来，出租汽车行业工会组织夏冬两季向驾驶员发放人丹、无酒精霍香正气水、毛巾洗衣粉、护肤品等降温、劳保用品，年底还组织人员到生活困难的驾驶员家中慰问，组织出租汽车从业人员外出考察，引导广大出租汽车司机自编自演开展各类联欢会，在相互交流中行业的凝聚力和从业人员归属感得到了提升，推动形成规范有序、公平合理、互利共赢、和谐稳定的出租汽车行业和谐劳动关系。在全国出租汽车行业和谐劳动关系创建推进会上，我市出租汽车管理工作受到交通运输部副部长冯正霖的肯定。

人本化的音符越强劲，城市文明的乐章越动听。以人为本的行业管理模式，增添了城市的底蕴，也给人春风化雨般的温暖。在出租车行业“管理难”沉疴待解的情景下，它更显难得可贵，以演变为城市发展中普遍的文明驱动力。

篇（3）

一、充分调研，把握市场走向

自出租车项目部组建以来，围绕目前出租车市场的形态与发展方向，我们进行了分层次的走访，运管处出租办、出租车公司、经营业主进行了广泛的交流。初步得出结论：目前的传统巡游出租车经营状况低迷，造成行业存在不稳定因素，公司管理力度削弱，从业人员普遍素质不高、热情不够，服务质量难以跟上，将希望寄托在公司减少管理费用及政府出台利于出租车运营政策，驾驶员年龄结构偏大等诸多问题。但由于目前就业形势的压力、投资风险及行业存在的必然性因素，短时间不会瓦解，随着网约车政策的出台及出租车政策的出台，可能会出现触底反弹的状况。把握了市场走向，公司积极调整工作思路，通过一系列优惠政策吸引意向车主承包车辆，取得了阶段性的胜利，完成了车辆发包工作。

二、完善制度，加强经营管理

随着车辆发包工作的推进，日常工作管理摆在了面前。从业人员素质不高是行业存在的问题，加强企业管理是维护公司长远发展的需求，两者即有统一又产生分歧。为便于管理，理顺公司与承包业主的权与责，公司根据行业要求，制定了立行公司出租车奖励考核办法、驾驶员安全生产责任书、驾驶员服务质量承诺书、驾驶员安全培训管理办法等规章制度，同时，公司每月1号按时召开车主及驾驶员安全生产会议，形成常态，构建信息互通平台，学习法律法规。通过上述手段，有效的解决日常管理工作中无据可依、无章可循的问题，为公司的长远发展夯实了基础。在加强制度管理的同时，公司坚持按月承包费用的收取，不拖拉、不延期，按时按量收缴到位，截止11月份，共收缴出租车承包款76390元，完成既定工作任务。

三、以人为本，消除事故隐患

安全管理工作是保障公司财产、维护企业形象、增强驾驶员社会责任感的事情，是所有管理工作的源头。自组建以来，共发生3起交通事故，两起无责、一起全责，从事故发生的情况来看，驾驶员注意力不集中、安全意识不强是引发事故的因素之一。为此，公司高度重视，1、全程跟进事故处理；2、受损车辆的及时修护；3、事故驾驶员的学习与教育；4、通过会议、谈话、短信、微信安全警示及安全资料的方法加强安全教育与管理。针对驾驶员不易集中的特点，公司使用各种方法、抓住各种机会向从业人员宣讲安全常识，灌输安全理念，消除事故隐患。

四、与时俱进，共谋企业发展

2017即将过去，我们将迎来公司全面发展的新纪元，为了新的目标，出租车项目管理部下步工作计划如下：

篇（4）

1、为全面响应以“争创省级卫生城市，建设美好家园”为主题的创卫工作中，公司在城客办的带领下，积极开展各种活动在使出租车驾驶员，当好城市文明传播者的同时，也为树立新榆林做好了窗口新形象工作。

2、为落实“安全第一，预防为主”的安全思想，公司对现有的85辆出租车进行全面的安全检查，并建立车辆技术档案，以确保每辆出租车都能够安全运营，保持车辆良好的技术状况。

3、为提高出租车行业的优质服务形象，公司统一为驾驶员制定工作服装。

4、近期甲流疫情在全国肆意蔓延，为防止疫情扩散，公司在城客办的部署下组织驾驶员接种甲流疫苗，对甲流疫情在我市的扩散起动积极作用。

二、存在问题：

1、管理问题：公司管理不尽合理，具体表现为对各业主，各驾驶员没有做到科学化，规范化，有些制度实行起来比较困难，没有可操作性，难以实现有效的监督管理，所以应该尽量完善目前的管理制度。

2、服务是心，信誉是金。然而持高不下的投诉率，严重影响到目前出租车行业的窗口形象，其中主要原因是出租车从业人员个人修养素质参差不齐，驾驶员更换比较频繁，致使驾驶员服务意识淡薄，服务用语粗俗，服务行为不规范，不打表，乱收费，拒载，甩客，拼座时有发生，严重影响到了公司和行业形象。

三、解决措施：

1、规范管理，同时组织业主，驾驶人员就目前的所存在的问题进行学习，对相关法律，法规文件进行贯彻落实，并且组织讨论研究，集中思想，提高认识，引起各业主，驾驶员的高度重视，有效遏制以上现象的蔓延趋势

2、对培训会议内容做了大幅度的调整，尤其是对职业道德，优质服务，礼貌待客，规范用语，计价收费和严重拒甩等投诉比较集中的问题，严格考核程序，同时制定了极具约束了的惩罚机制，有效遏制了违规行为的再次发生，只本公司的整体服务意识得到提高，使业主和驾驶员对优质服务与合法赢利的关系有了更深层次的认识。

3、与兄弟单位多搞交流活动，学习兄弟单位的先进管理经验，扬长避短，在管理工作上多下功夫，公司员工要分工明确，各司其职，各负其责，建立健全的奖罚机制，对集中投诉车辆要进行批评教育，对表现好的车辆，给予一定的物质奖励。

盘点年所开展的工作，认真总结经验，切实吸取教训，进一步加强管理，寻找差距，不断提高企业的管理水平，改善行业服务形象，本着对社会，对业主，对企业高度负责的态度，管理好公司，服务好业主，满意好顾客，向着更快更好的发展的目标迈进，加快榆林的双创建设，为榆林经济建设做出我们应有的贡献。

四、年上半年的工作计划：

1、按照“文明管理，规范执法，安全运输，优质服务”的总体要求，加强安全管理，奖惩分明、晓之以理动之以情，以教育为主，不定期评选模范业主，树立榜样。努力把我市客运行业建设成为诚信文明，和谐统一的龙头行业。

2、安全工作是始终是我们工作的重心和中心。坚持以“安全第一，预防为主”的方针，进一步落实科学发展观，做到以人为本，统筹兼顾。①坚持每月召开2次安全例会。通过学习交通安全的法律、法规和操作技能，提高广大从业人员的安全意识。②播放事故案例的录像和书面教材对司机进行教育，使广大驾驶员深刻领会到违章驾驶所造成的严重后果，从而起到警醒教育作用。③组织安全培训，按照安全生产管理的要求，对全体驾驶员组织安全培训。通过学习、培训、考试，使驾驶员对安全驾驶、车辆保养、操作技能等进一步提高，为安全生产提供有力保障。

篇（5）

中图分类号：F512 文献标识码：A

收录日期：2015年11月20日

过去，人们生活水平提高，而车辆的人均拥有量无法满足人们的正常出行需要，因此促成了出租车市场的兴起和发展。然而，如今私家车的数量猛增，而出租车数量不见减少，在城市道路交通规模一定的情况下，导致各种相关问题的出现。本文对这些问题的发生原因进行深入分析。

一、出租车客运市场的特点

（一）市场容量大。截至2014年末，我国出租车总数量已经突破100万辆，全国共有10个省会级城市，出租车数量超过4万辆。相比2013年同期，增长率达到1.63%。故而，市场容量大是我国出租车市场的重要特点。

（二）统一化管理。在我国，出租车市场虽然由多家出租车公司分别经营，然而其却受到统一化管理。其经营模式，通常采取承包、联营等方式。到如今，已经形成出租车租赁、挂靠、公车直营以及个体经营这四种主要的经营模式，然而无论是那种经营模式，也不论投资者是个人还是公司，其管理权都由公司所掌握。只有个体经营模式，由个人管理。

（三）规模过剩。出租车的功用和市场定位都极其明确，按照正常情况发展下去，会逐步适应城市私家车数量以及轨道交通建设情况，使出租车市场的规模保持在合理的范围内。然而，我国轨道交通建设集中在一段历史时期，此后便已大体定型，因此导致事先对出租车市场的规划受到私家车数量激增以及道路交通建设的限制而出现规模过大现象。同时，出租车客运，还具有市场容量大的特点，所以即使出现出租车发展规模过剩的征兆，依然无法及时地对其发展进行遏制。

二、出租车客运市场管理中存在的问题

（一）市场管理松散。虽然出租车客运市场，受到政府的统一管理。可是，在多种原因的限制下，当前我国的出租车市场普遍存在管理松散的情况。这是由于多方经营模式所导致，一些小型的出租车公司，其自身资质与管理水平较低，从而为规模化经营造成了阻碍，也为上级部门的管理带来了一定的困难。

（二）不稳定因素多。出租车司机，相比其他行业的工作，其工作时间长，劳动量大，而工资较低。同时，公路交通属于高风险行业，司机所负担的社会责任较高，其自身安全风险也较大。然而，这些工作难度、工作量以及工作风险和责任的承担，都没有在薪资上得到体现。因此，容易为的发生埋下隐患。

（三）无法形成良好的市场机制。当前，国内的出租车客运市场无法达到良性竞争的标准，在可持续发展的道路上受到各种阻碍。使用企业的租金上缴制度，如将其所应当担负的牌照经营，转变成为一种变相的收租方式。在出租车市场发展初期，政府将其定性为有偿经营，因此上缴其所应当承担的部分资金，符合法律要求。然而，随着出租车市场的不断发展，一些二级市场的出现，导致转让和抵押出去的部分经营权，成为部分人和企业的垄断方式，从而剥夺了一部分原本应该属于出租车司机的利益，并且影响了出租车市场的良性发展。

三、提高出租车客运市场管理的措施

（一）合理规划出租车市场。通过政策的调控，对出租车市场的发展方向进行引导。可以吸取国外的先进管理经验，注重出租车市场的整体质量，而对其数量上的发展规模采取控制措施。首先，应通过政策实施，加强对车辆排放、性能以及安全性方面的管理，并同时严格把控出租车从业人员的资格。随着政策进一步实施，逐渐提高出租车行业从业人员的驾驶技术要求与个人素质;其次，对城市交通的未来发展规模，采取科学方法进行预测，并根据预测结果，对城市内出租车的数量进行控制;最后，加大出租车市场政策的公开力度，通过广泛宣传，使外界企业对政府的相关决策有着更为深入及时的了解，及时调整自身的发展方向，并对各种相关的社会资源，进行合理调控。

（二）改革出租车经营权问题。根据近年来出租车客运市场的发展情况，以及其所面临的各种问题，不难看出，这一系列问题的根源，都在于出租车经营权的使用时间上。“永久使用”的形式，为出租车客运市场的发展形成限制。因此，有关部门可以采用赎买的方式，对经营权进行管制。实际操作中，因为所涉及到的资金数量较多，因此需联合金融机构和财政部门一同制订解决方案。可以对出租车经营企业进行综合评定。对其中经营不利的企业，由政府以适当的赔偿，将企业的出租车经营权赎回，而后，将其给予经营情况较好的企业，从而打破出租车市场僵化现状，提升市场经营活力。

（三）改革运营机制。出租车客运市场中，由于垄断情况，造成司机需要承担高额的车辆承包费用。面对这种情况，需要由政府机构出面，将司机和出租车企业之间的关系进行明确，从而将原有的承包“收租”制，转化为公司员工制。即出租车公司和司机之间，不再是出租方与承包方之间的关系，而是同一公司体制下，领导与员工的关系。市场风险由出租车公司担负，客运工作责任由司机负责。同时，提升司机作为单位职工的各项福利待遇与合理的薪资水平，并且在保证出租车经营效益的前提下，为员工制定合理的休假制度。出租车公司为员工缴纳各项保险以及公积金。公司薪资需在有底薪的前提下实行绩效考核。

（四）结合“互联网+”。自2014年开始，各类打车软件盛行，以及各类不具有出租车性质的私家车，也参与到出租车客运市场。这种情况，在方便乘客出行的同时，也为政府部门的管控带来了一定的冲击。为了保证市民乘车的安全性，政府机构不得不及时叫停。然而，这一事件也成为出租车市场拥抱“互联网+”的催化剂。时代在发展和进步，任何潮流和趋势都有其所形成的社会基础，都是不可逆的。与其保守，不如探索。随着针对网络约车的征求意见稿以及暂行办法相应出台，也代表了政府对这种新兴的出租车形式的一种认同。暂行办法中，对私家车参与到出租车客运市场的准入标准，极为严格。同时，通过严格的车辆和驾驶员监管，确保乘客乘车的安全。

（五）建立出租车司机维权组织。出租车司机从属于各个出租车企业，具有分散性特点。同时，出租车司机的社会地位决定其无法真正参与到正当权益的维护中。在各大企业的拉锯中，难以维护自身合法权益。并且出租车司机的工作形式，决定了其无法成立工会之类的维权组织，因此需要由政府出面，帮助其成立维权组织，为今后面对纠纷、抗拒不合理制度等维权事宜提供坚强后盾。

（六）打击非法营运。对出租车客运市场，采取周期性的整治。在整治过程中，还应交替采用各种异地检查以及不定期抽查等方式，开通群众举报电话，并在交通部门网站上设置举报窗口，由群众对各地的出租车市场乱相进行举报，一经核实即严肃处理。由交通部门牵头，政府机关联动，针对各种乱相，制定治理计划和预案。从而对出租车客运市场，进行彻底的净化。同时，实施服务信誉考核机制，对合法经营的出租车司机，考核其服务质量与信誉。并根据考核结果，对相关出租车企业进行出租车经营数量提升等奖励。对考核不合格的出租车司机，根据具体情况，进行重新培训，待培训合格后上岗。考核周期为一年。

四、总结

出租车客运市场具有统一化管理、市场容量大以及规模过剩的特点。在当前主要存在管理松散、不稳定因素较多等问题，从而无法建立良性的市场运营机制。而针对这些问题，本文提出了合理规划出租车市场、改革出租车经营权使用期限与出租车运营机制，帮助出租车司机，建立维权组织保护其合法权益，并打破市场垄断。同时，结合各种新技术，实现出租车客运市场的网络化。

主要参考文献：

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1、为全面响应以“争创省级卫生城市，建设美好家园”为主题的创卫工作中，公司在城客办的带领下，积极开展各种活动在使出租车驾驶员，当好城市文明传播者的同时，也为树立新榆林做好了窗口新形象工作。

2、为落实“安全第一，预防为主”的安全思想，公司对现有的85辆出租车进行全面的安全检查，并建立车辆技术档案，以确保每辆出租车都能够安全运营，保持车辆良好的技术状况。

3、为提高出租车行业的优质服务形象，公司统一为驾驶员制定工作服装。

4、近期甲流疫情在全国肆意蔓延，为防止疫情扩散，公司在城客办的部署下组织驾驶员接种甲流疫苗，对甲流疫情在我市的扩散起动积极作用。

二、存在问题：

1、管理问题：公司管理不尽合理，具体表现为对各业主，各驾驶员没有做到科学化，规范化，有些制度实行起来比较困难，没有可操作性，难以实现有效的监督管理，所以应该尽量完善目前的管理制度。

2、服务是心，信誉是金。然而持高不下的投诉率，严重影响到目前出租车行业的窗口形象，其中主要原因是出租车从业人员个人修养素质参差不齐，驾驶员更换比较频繁，致使驾驶员服务意识淡薄，服务用语粗俗，服务行为不规范，不打表，乱收费，拒载，甩客，拼座时有发生，严重影响到了公司和行业形象。

三、解决措施：

1、规范管理，同时组织业主，驾驶人员就目前的所存在的问题进行学习，对相关法律，法规文件进行贯彻落实，并且组织讨论研究，集中思想，提高认识，引起各业主，驾驶员的高度重视，有效遏制以上现象的蔓延趋势

2、对培训会议内容做了大幅度的调整，尤其是对职业道德，优质服务，礼貌待客，规范用语，计价收费和严重拒甩等投诉比较集中的问题，严格考核程序，同时制定了极具约束了的惩罚机制，有效遏制了违规行为的再次发生，只本公司的整体服务意识得到提高，使业主和驾驶员对优质服务与合法赢利的关系有了更深层次的认识。

3、与兄弟单位多搞交流活动，学习兄弟单位的先进管理经验，扬长避短，在管理工作上多下功夫，公司员工要分工明确，各司其职，各负其责，建立健全的奖罚机制，对集中投诉车辆要进行批评教育，对表现好的车辆，给予一定的物质奖励。

盘点2011年所开展的工作，认真总结经验，切实吸取教训，进一步加强管理，寻找差距，不断提高企业的管理水平，改善行业服务形象，本着对社会，对业主，对企业高度负责的态度，管理好公司，服务好业主，满意好顾客，向着更快更好的发展的目标迈进，加快榆林的双创建设，为榆林经济建设做出我们应有的贡献。

四、2011年上半年的工作计划：

1、按照“文明管理，规范执法，安全运输，优质服务”的总体要求，加强安全管理，奖惩分明、晓之以理动之以情，以教育为主，不定期评选模范业主，树立榜样。努力把我市客运行业建设成为诚信文明，和谐统一的龙头行业。

2、安全工作是始终是我们工作的重心和中心。坚持以“安全第一，预防为主”的方针，进一步落实科学发展观，做到以人为本，统筹兼顾。①坚持每月召开2次安全例会。通过学习交通安全的法律、法规和操作技能，提高广大从业人员的安全意识。②播放事故案例的录像和书面教材对司机进行教育，使广大驾驶员深刻领会到违章驾驶所造成的严重后果，从而起到警醒教育作用。③组织安全培训，按照安全生产管理的要求，对全体驾驶员组织安全培训。通过学习、培训、考试，使驾驶员对安全驾驶、车辆保养、操作技能等进一步提高，为安全生产提供有力保障。

篇（7）

为保障出租车经营行为专项整顿工作在公司健康、有序地开展，经研究决定成立出租车经营行为专项整顿工作领导小组，由陆克进董事长任领导小组组长，赵家洪任副组长，成员有李东明、饶延智、龚伟宁、程政洲、金成忠、刘保林、徐立、赵昊、蒋中辉。领导小组下设稽查办、暗访办。李东明任稽查办主任，负责专项整顿工作的组织、宣传、发动和落实。龚伟宁任暗访办主任，负责上路乘车暗访，了解路上车辆经营服务情况，对暗访中发现有违章行为的车辆后，转交稽查办处罚。两办公室成员密切协作，确保专项整顿工作达到预期效果。

二、深入宣传，营造活动氛围。

开展“服务质量提升月”活动，是维护出租汽车经营者和广大乘客的合法权益，提升出租汽车服务水平和服务质量，树立出租汽车行业良好形象。我公司以市运管处开展这项活动为契机，制定了和相关考核细则，与11月26日、11月27日全天，12月8日下午分别召开了由400余名驾驶员参加的动员大会，贯彻了活动工作目标，学习了市运管处活动文件精神，同时向驾驶员传达了公司将在这一次活动期间成立明察暗访小组，要求所有从业人员必须积极配合检查。利用一天时间上路集中发放活动通知400余份，并编印活动简报1期，发放活动简报420余份，横幅一条，利用GPS活动信息60余条，在这次活动期间，公司为将这次活动推向，先后找了淮海晚报、淮安电视台分别进行跟踪报道此次活动情况，进一步营造活动氛围。

三、建立从业人员资质审查考核制度。

针对出租车经营特点分散性、流动性，尤其是受利益的驱使，车辆承包人更换二驾的频率特别高，从业人员队伍素质参差不齐，在日常经营中发生一些文明服务意识差、不按规定使用计价器、强行拼客、宰客、拒载等违规违章现象的，多为“二驾”。公司制订了二驾管理考核办法，凡是承包人聘用二驾，必须到公司办理，首先对证件进行审核，然后要通过公司组织的行业行规知识的考试，必须缴纳3000元的服务质量履约金后，方可办理服务证，通过这些措施达到净化从业人员队伍整体素质。

四、强化教育管理，引导从业人员文明服务。

从严二驾教育管理制度，总结以往有关行业、行规精神二驾得不到贯彻的弊端，把好教育关，做到逐车过堂，确保主驾，二驾必须参加培训教育，对请假不能到会人员，采取集中补课与处罚相结合，在这次服务质量提升月活动期间，主驾到会率为98%，二驾到会率70%，对后期集中补课主驾及二驾计73人，分别对每人罚款20元，共计罚款1460元。通过这种措施，让从业人员认识到出租车行业的特殊性，规范经营的重要性，在经营中不得发生不打表、拒载、强行拼客、乱收费等现象而被乘客投诉。

五、建立信息网络投诉举报反馈处理制度。

公司对乘客投诉或上级部门转来交办事项，有专人负责，并且都会给予及时调查落实，不管有责或无责投诉，公司都会做到耐心的解释，并将处理意见及时的反馈，做到处理率、反馈率均为100%。

目前由于出租车行业出现个别不规范经营现象，导致一些网民在淮水安澜等网站炒作，已严重影响出租车行业的发展。当公司得知此事后，特别重视，安排专人负责查看淮水安澜等一些网站上关于出租车的情况，做到信息及时了解、反馈，将影响行业发展的隐患处置在萌芽状态。

六、对违章违规驾驶员举办培训班。

为进一步规范出租车经营行为，减少乘客投诉，公司对今年来违章、违规的62名驾驶员，举办两期培训班，凡是参加培训的人员，首先要学习行业、行规知识；公司还组织违规驾驶员考试，考试不达90分，继续培训，直至考试合格为止；培训人员还向公司签了《承诺书》，保证今后不再发生以往违规经营现象，否则将被清退或被解除承包合同。公司举办违规、违章经营驾驶员培训班一事，已在淮海晚报11月29日A2版登出，社会反响很好。

七、建立违规经营举报奖励制度。

篇（8）

然而风头正劲的这两家企业，外界在解读他们时，总会加上一个概念――“赫兹模式的中国改良版”。

那么谁是赫兹？赫兹模式又是什么？它为什么不来占领中国这么一个庞大的市场？

事实上，赫兹并非不想占领中国这个大市场，而是早已垂涎三尺，三顾茅庐而不得罢了。

早在1994年，上海一家汽车租赁公司就曾借用过赫兹品牌，可后来因效益不显著，品牌费用支出压力过大，“夭折”了。

接着是1998年，中汽安华开始与赫兹商谈合作事宜，1999年8月，中汽安华拿到了赫兹的品牌授权，也就是说，大名鼎鼎的赫兹租车在中国也有了字号。但是特许经营的授权直到2001年10月才正式签约，2002年1月29日，中汽安华集团经营的赫兹中国才正式开业，但此次合作仅仅维持了3年时间，2005年10月，双方即提前终止合同。

此后，赫兹中国仍在上海留有一个办事处，为新加坡亚太区总部直接投资，2009年在中国成立全资子公司，至今一直以一种与它身份不相称的方式低调地存在着。

赫兹模式：租车业的鼻祖

之所以说一嗨租车和神州租车是“赫兹模式的中国改良版”，是因为他们高调宣扬的“异地还车”、“机场送车”“只需出示身份证、驾驶证、信用卡即可租车”等服务都从赫兹处学来。而赫兹在全球，无论是历史还是现有规模，都是当之无愧的王者。

赫兹租车诞生于汽车产生后不久的1918年，如今在150个国家拥有8100多家门店，2007年销售收入高达87亿美元，合作伙伴包括航空、铁路、酒店、银行、旅行社等，为顾客提供“一体化解决方案”。在美国，赫兹机场门店数量第一，占据了美国180家最大机场30%的业务份额。在欧洲的69个机场都设有租车门店，市场份额仅次于欧洲汽车和安飞士，居第三位，高于10%。

在服务方面，赫兹在租车业的许多创新举措方面都是“第一”。比如，第一个在机场建立门店，让顾客一下飞机就可方便租车；第一个推出异地还车以及跨国还车服务；第一个推出专供旅行社使用的租车预订系统；第一个引进电子地图、安装车内移动电话等服务……而这些都被国内的租车同行们借鉴过来。

这还不是赫兹模式的核心，赫兹相比同行最大的优势就是购车成本优势。赫兹凭借庞大的采购量，不仅在汽车厂商那里享受了较大的价格折扣，甚至还享受着类似英特尔给予的广告补贴。从1994年开始，赫兹一度成为福特汽车的子公司。福特还得为赫兹负担部分广告支出。根据协议，2005~2010年间，赫兹每年从福特采购一定数量的汽车，在赫兹的广告中会出现福特品牌汽车，广告费用各负担一半。此外，福特也会根据赫兹的采购量对承担的广告费比例进行调整，如果达不到最低采购量，就不会支付任何费用。

除了新车购置成本低外，赫兹的旧车处理也堪称经典。在赫兹租车，无论是捷豹、林肯还是悍马，都是新车。通常新车使用1年左右就出售，磨损不大，赫兹以与购买价差不多的价格再卖给原汽车厂商，或者直接在二手车市场出售。在赫兹购买的汽车当中，70%与汽车厂商签订了“回购协议”，汽车厂商按约定价格或折旧后价格回购旧车。另外的30%，赫兹设有专门的二手车销售部门进行处理。由于赫兹为这些车提供一定年限的免费维修养护，又有多种购车融资方案，加上有许多受欢迎的车型可供选择，因此并不愁卖不出去。2006年，这些二手车中有85%通过拍卖和批发的方式出售，8%由赫兹下属的汽车销售公司出售。

遭遇“刁民”

一个近乎完美的模式，一个全球最具潜力的租车市场，两者的结合该碰撞出多么耀眼的火花？

然而让人大跌眼镜的却是，高调的开场，惨淡的结局，低调的坚守。

当我们总结外来的模式为何生存不下去时，最懒惰的理由是水土不服，最不负责任的借口是顾客是刁民，最谦虚的说法是本土化不够。而这三种理由在赫兹身上都说得过去。

水土不服用不着解释，这已司空见惯。

顾客是刁民的说法也不鲜见，国内信用系统极其不完善，易发生“骗租”，致使像赫兹这样先进的模式也无法生存。按照另一跨国租车巨头安飞士对当时中国租车行业的调查，租车公司每年被骗车辆比率高达3％，造成的损失超过其营业额的6％。这使得赫兹和安飞士这样的国际巨头不得不选择依靠会员网络等手段，来建立自己的小范围信用体系，以便自卫。

而赫兹的合作伙伴也是“刁民”一个，据当时的媒体披露，上海中汽安华每个月的平均营业额都在150万~160万元之间，最多时高达200多万元，一年的话也有约2000万元的收入，除去该公司的所有开销，盈利绝对没有问题。而上海的业务量占了中汽安华在华业务的半壁江山。但却不知何故，中汽安华拖欠养路费近200万元，拖欠银行分期付款的购车款，以及部分门店的租金和物管费等，最后法院只好对其查账、封账、扣车。如此看来，遇人不淑确实是赫兹折戟中国的根本原因。

本土化不够的原因倒很少有人提及，因为赫兹采取的是特许加盟方式，团队全部是中汽安华的人。但是，对于一个原始蛮荒的市场，太过于本土化，放任不管，恰恰是赫兹品牌被砸的重要原因。

不过在笔者看来，这三大原因都是只见树木不见森林，忽略了最主要的战略和战术选择，以及商业模式的比较优势发挥。

全球通行，中国行不通

秀才遇见兵有理说不清。赫兹两次遭遇不诚信或不够坚持的合作者，当然是够倒霉的。但开拓一个蛮荒市场，本就是要把土八路培养成正规军，赫兹误判中国市场的成熟度，这就像用对大人的原则来要求小孩，而且不具备足够的耐心，自然会失算。

从赫兹三进中国的情形看，它似乎是意识到了中国市场的重要性，但几乎可以肯定的是赫兹没有将中国市场提高到一个战略高度。三次进入，赫兹都是被动的，前两次都是中国的合作者主动加盟的，最后一次是别无选择的坚守。

事实上，赫兹只是把中国当作了一个与欧美国家一样成熟的同质化市场，并没有以战略的眼光看待中国市场的独特性，于是采取的也是通行的特许加盟模式。表面看这确实是稳赚不赔的买卖，但是在中国这样一个庞大的新兴市场，租车习惯、市场环境和管理队伍等各方面条件都还是懵懵懂懂的情况下，贸然采取特许加盟模式却是风险最大的一种，因为成败系于合作伙伴一人。

而且，在市场还不成熟的情况下，合作伙伴也不具备租车从业经验和管理水平，而赫兹又仅仅是收取加盟费，提供管理培训服务，大大弱化了赫兹对中国租车市场的直观理解。再加上两次退出的负面影响以及给自身留下的心理阴影，致使在当下租车市场火热的气氛下，赫兹就像一个从没在江湖行走过的局外人一样，品牌影响力几乎为零。

赫兹放弃了像大众汽车、雀巢咖啡那样，以产业链培育的心态在中国细心耕耘，因为那不仅需要亏损几年，甚至10年，才能守得云开见月明。

实际上，即使当前国内排行前三甲的租车企业：神州、一嗨和至尊，谁不是拿着风投的钱在烧？谁敢说盈利？在一个资本发达的年代，当一个几乎铁定要爆发的蓝海市场摆在面前，而且商业模式早已有了成功的样本时，那么剩下的就是资本说话了。只有度过了烧钱的比拼，行业剩下几个巨头，进入终场决战时，所谓的精耕细作比的才是后劲与持续性。

即使现在，三甲虽然渐露峥嵘，但是相比美国市场，集中度还明显偏低，市场竞争还远未到白热化阶段。国内汽车租赁80%的企业运营车辆不足20辆，网点规模小，经营资源分散，竞争不充分。在行业集中度方面，中国五六千家租车企业中70%企业的正式员工不足5名，85%的企业网点数低于3个。美国前七大汽车租赁品牌则瓜分了80%的市场份额。

这也就意味着烧钱的比拼还会持续一段时间，淘汰赛还在后头。如果赫兹依然斤斤计较利润，那么除非将来采取巨额资本并购的手段，否则很可能完全错失中国市场。

模式引进畏首畏尾

从商业模式看，根本不存在所谓水土不服的问题，因为特许加盟的合作方式，赫兹只负责品牌授权和培训。而赫兹模式的核心，比如异地还车、手续简便、机场接送、GPS导航等人性化的服务都没有完全实现，而与汽车厂商折价采购、二手车回购等成本压缩能力，以加盟商的采购量根本不可能实现。

篇（9）

从最初不到一千辆车，仅在北上广深一线城市、沿海城市设立租车网点，到如今深入三四线城市，实现近6万辆的车队规模，七年时间里，神州租车的“盘子”越做越大。在规模快速扩张中，神州租车的管理思路和方式也面临调整。如何应对这种快速发展中的管理大考，陆正耀和神州租车正总结出自己的管理哲学。

“理工男”的决策思维

2013年年底，神州租车荣获2013年度中国汽车租赁连锁店行业C-BPI品牌力第一名。说起这份成绩，就不得不提及对神州租车发展至关重要的一位人士——陆正耀，他是当下神州租车董事局主席兼CEO，更是神州租车公司的创始人。

1994年，不到三十岁的陆正耀从公职“裸退”，开始下海创业。在2007年创立神州租车公司前，他一直沉浸在通讯行业，先后创立了DITEL Technology、北京华夏联合科技有限公司。“十年后，受美国汽车后服务业繁荣的启发，我出售通讯公司后转身投向汽车服务行业，从此与车结缘。”陆正耀道出了自己创业史上的转折点，当然，前期的通讯行业经验也为之后的租车业务提供了帮助。

计算机专业出身的陆正耀声称，他和其他典型的“理工男”一样，分析问题时比较理性，少些感情用事。“我要求做事一定要百分之百地付出，但又要对风险有所防范。”

陆正耀表示，企业做决策绝对不能拍脑袋，背后一定要有大量的数据分析作为支撑，一定要有说得通的逻辑在内。“我在做重大决策的时候，通常会在一个比较安静的环境里面，用一张纸，在中间划出一条道，左边写缺点，右边写优点，当把纸写满了，决定也就出来了。当年决定做租车时也是如此，到底租车有没有前途，继续做租车有什么困难……同样写满了几页纸。至今，这个习惯一直保留着。”

他说，严谨的思维方式，对企业管理尤其重要。“真正想做点事情一定要非常严谨，不能‘差不多就行’。任何决策必须有严谨的调研和数据支持，若工作做不到位，后面一定是要出问题的，因此不能有任何侥幸心理，对任何东西都要认真研究，而认真研究又基于勤奋努力。一旦做出决策，就要义无反顾地去执行。”

神州租车在国内租车业的发展，是从2010年开始实现的。这一年，联想控股宣布以“股权+债权”形式，向神州租车注资合计12亿元，持股超过51%，帮助神州租车一举从资金短缺、发展停滞的困境中走了出来，并且迅速对业内同行实现了赶超。

但由此陆正耀对神州租车的股权一下子减少了。“记得2010年联想控股进来的时候，有人问我‘作出让出公司控股权的决策花了多久时间’，我说三分钟。汽车租赁行业是重资产行业，联想控股进来控股，以其影响力对我们的帮助会更大，看清楚这点作决定就不是很难了。”陆正耀如是说。

如今，这位“理工男”手持的神州租车的股权已经所剩不多了。为了进一步扩大规模，神州租车在联想之后，又经历了华平投资、赫兹等公司的多路融资，陆正耀的股权比例已被几番稀释。不过，他依然非常理性地看待这一事实。在接受《中国新时代》记者采访时，他表示，“因为引进联想、华平投资、赫兹等有实力的股东，能够支持神州租车做大做强，而公司是谁的并不是最重要的，我在乎的是将事情做成、做好。”

“租车经济学”

2012-2013年是神州租车公司七年发展史上的关键时间段。2012年初，因中概股诚信危机和金融危机导致大环境不好，神州租车暂停在纳斯达克IPO，却在3个月后的7月份获得全球PE巨头华平2亿美元的融资，而在2013年4月又宣布获得全球租车巨头赫兹公司价值超过2亿美元的战略投资，2013年下半年神州租车又在贝克汉姆的助阵下宣布开启云战略……

与赫兹公司的战略合作，对于神州租车的发展至关重要。有人认为，神州引入赫兹的投资，目的是为了缓解快速扩张背后的资金紧张问题。而陆正耀表示，引入赫兹并非主要为了钱，更多是出于一种战略考量，可以为神州租车引入管理、技术，增强内功。他说，根据双方达成的协议，赫兹除向神州租车投入巨额资本外，还会为神州租车的快速发展提供全面支持，包括其近百年租车管理的专业经验、行业领先的各项技术和工具，以及丰富的全球客户资源；根据协议，神州租车接入赫兹的全球预定体系，双方信息系统将实现无缝对接，从而共享客户、车队及服务网络等各项资源。

据记者了解，神州租车与赫兹公司开展了经验交流活动，双方公司安排了内部定期互访，神州租车员工参加赫兹的培训等。神州租车相关负责人在接受本刊记者采访时表示，经过与赫兹的合作，神州租车真正站在了“巨人的肩膀”上。赫兹有近百年的汽车租赁管理经验，神州租车与赫兹的合作，让仅有几年发展历史的国内现代租车业受益匪浅。

陆正耀说，“我把生意分为三类：一类是大业务大生意，比如房地产，每个项目都很大，是好生意；第二类是大业务小生意，像通讯，每个项目都挺大，但规模化不起来；第三类是小业务大生意，每单生意很小，但市场规模很大，也是好生意，比如租车。”

汽车租赁是一种环保的出行方式，能实现汽车共享。而如今一些社会现状也为租车行业的发展提供了有利的契机。对个人而言，北京、上海等地的汽车限购政策，使得一部分有本无车或是有刚性需求的客户，只能一边参与摇号，一边选择代步工具。而只有在商旅、节假日有用车需求的个人，租车也是最为简便、快捷的出行方式。对企业而言，公车改革从一定程度上使得一些企业也选择租车，从而减少固定资产的比重。中国租车业正面临着巨大的发展机遇。

据统计，2012年，中国的国际旅游支出超过1，000亿美元，而国内租车市场在未来5年的年均增长率将超过15%。罗兰贝格的调查数据显示，2015年中国汽车租赁市场的规模将超过60亿美元。中国已经成为全球增长最快和最具有发展潜力的租车市场。

企业管理者看清发展形势，作出正确决策，对于企业发展至关重要。“租车行业在国际上已经是非常成熟的生意了，但在国内的商业环境下，又有特别的地方，比如国内客户的消费习惯、对车型的偏好等等都与国外有很大的不同。我和团队也是在一边做一边看，不断摸索调整；关于租车如何盈利、如何优化成本结构都需要在实践中深入研究。我喜欢琢磨，进入租车行业后琢磨出来一套‘租车经济学’，这是没有现成教科书的原创，现在神州租车的管理实践中已经在用了。”陆正耀说道。

据他透露，所谓“租车经济学”，实质就是管理车辆库存、出租率、车辆租金，涵盖了大部分短租经营管理方面的知识，是对运营业务数据化管理的系统理论和方法。相比之前国内租赁企业主攻的长租业务，短租的计算方法更为复杂，主要是要调整淡季和旺季的营销策略价格及车辆调度和库存，且让每一个业务单元及管理层级掌握运营的关键点并有效控制。

把握市场是关键

虽然神州租车已经成为国内租车业内的领头羊，其规模已远远超过了位列第二的租车企业，但陆正耀表示，神州租车仍然处在快速成长的阶段。

“因为公司规模的快速扩张，在管理思路和方式上都面临着较大的调整压力。近期，我们主动在提升效率、管理流程再造方面努力。未来，我们的管理层级将更为精简，门店及分公司开展业务将更为自主。”在接受本刊记者采访时，陆正耀指出，“我比较看重能认认真真做事的人。为了应对业务的快速扩张，我们主要采取外部引进和内部培养的机制，其中比较重要的是对原有内部人才培养的规划。”

2014年开始，神州租车正式在全国范围内实施“百城千店”加盟合作计划，服务网点继续向三四线城市延伸。

陆正耀指出，“实际上，加盟合作的另外一个战略价值，是打通了二手车销售最终的通道，而三四线城市也正是二手车消费的最大市场。”

据了解，未来神州租车与加盟商双方的合作内容，将覆盖汽车租赁及二手车业务。合作期间，加盟商门店将与神州租车的车辆预订系统和二手车销售平台实现无缝对接。此外，神州租车还将在汽车金融、车辆采购、客户资源等方面对加盟合作伙伴提供强力支持。

记者获悉，2013年，神州租车的车辆平均出租率约为60-70%，虽然年营业额还未最后公布，但全年二手车销量已超过年初计划数量，超预期完成。

而陆正耀声称，在“百城千店”加盟计划全面启动后，2014年预计增加车辆数量约2万辆，二手车销量将达到3万辆。二手车的快速流通，无疑将降低二手车的折旧成本，缓解神州租车的资金压力。

业内观察人士指出，在经过几年品牌及客户积累的基础上，此次神州租车一改以往保守的直营模式推出“百城千店”加盟计划，不仅将快速实现其在三四线城市的战略扩张、完成其IPO之前的重大布局，也将通过对各地合作伙伴的带动，进一步增强消费者对租车市场的信心。

如今国内租车业的竞争并非风平浪静，一嗨、至尊等几个老牌租车公司正在卖力追赶神州租车，新的租车公司也先后加入这场市场争夺战，而国外的租车公司也在窥视着这块大蛋糕。在激烈的市场竞争中，如何才能立足？

陆正耀说，做好企业，无论哪种商业模式，核心在于两点：第一是成本足够低，成本结构足够好，这是立足市场的根本；第二是附加值要高，租车服务的附加值高了以后，整个客户黏性就高，客户黏性高了以后总体的产品溢价就会高。所以要做好自己能做的事，做自己可控的事情，对其他自己控制不了的事情，不用去想。

据了解，神州租车早先有一个竞争对手分析部门，但早已被撤销了。“我们现在有负责客户调研的部门，我觉得这是很重要的。而不会再去专门看竞争对手，看也没用，看完了你能怎么样？所以把自己的事做好才是最重要的。”陆正耀如是说。

神州租车正在急速扩张，加盟合作计划将把神州租车的服务网络延伸到更基层的小城市。俗话说，“山高皇帝远”，远在京城的神州租车总部能管得了这些比较偏远的加盟商吗？能否避免出现其他服务业加盟商普遍存在的管理漏洞和经营问题呢？

篇（10）

针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2009年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据06年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

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对策三：注重信息收集做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

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2012年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。

我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

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三、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设

篇（11）

（一）地理信息：城市市区（不包括市辖县）常规公交汽（电）车的运营线路轨迹、运营站点和停车保养场的地理坐标；出租汽车营业站点（调度站、停靠站、电召站、综合服务区）的地理坐标。

（二）基础信息：城市市区（不包括市辖县）城市客运交通经营企业数、城市面积、城市人口；城市客运交通的运行线路名称、线路长度、票制类型及运营站点名称、设施设备和停车保养场等。

（三）调查时点：2014年5月31日。

二、进度安排

2014年5月7日至8日，开展专项调查培训（该项工作已完成）。

2014年5月9日至20日，整理录入城市客运交通经营业户、线路及站点的Excel基本情况表并完成编码。5月20日前由市级专项调查办公室将基本情况表、导出的单位代码文件、导出的线路编码文件统一上报省专项调查办公室（该工作内容已完成）。

2014年5月27日至31日，市专项调查办公室下发经部审核通过的单位代码、线路编码（该项工作已完成）。

2014年6月至-8月，使用“城市客运交通线路及站点专项调查数据采集处理系统-CPTI”开展的外业数据采集和内业录入、审核和上报工作。

2014年11月，完成调查数据分析和调查总结报告。该项调查总结评比表彰与交通运输业经济统计专项调查总结评比表彰一并进行。

三、组织机构

（一）组织机构设置。市交通运输局成立市城市客运交通线路及站点专项调查工作领导小组（以下简称“调查领导小组”），市交通运输局副局长韩顺江担任组长，市道路运输管理处、市公交公司及市交通运输局相关科室负责人为成员，负责调查工作的指导、协调、督促工作（见附件）。

市道路运输管理处、市公交公司及出租汽车企业成立相应机构，落实专门人员，按照谁主管谁负责的原则履行以下任务和职责：

市道路运输管理处牵头负责城市公交线路及站点调查和出租车调查工作，并收集、审核、上报相关资料；市公交公司具体负责市区城市公交线路及站点调查工作；市区城市出租车企业具体负责出租车调查工作。