护理科研论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇护理科研论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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文题与内容要相符，应能概括论文的主要内容，读者常是以文题为主要依据来判断论文的阅读价值，故文题要概括、简练、准确、新颖：

1．概括：即用简短的文字囊括全文内容，体现全文精髓，使人一看就能对全文的含义有一个明确的概念，引人入胜，便于记忆。

2．简练：就是要简短、精练，一般以不超过20个字宜，切忌冗长繁杂，用词要字斟句酌，可用可不用的字应尽量免用。如"妥拉苏林局部皮下浸润注射消除输液引起的局部肿胀的观察"，共26个字，改为"妥拉苏林局部注射消除输液外渗肿胀的观察"，19个字已可表达文章主题。

题目的文字一般不用简称或外文缩写，必须用时也只能选用公认和常用名称。文题尽量不用标点符号，如有必要设副标题，可用破折号与正题分开，如"急性心肌梗死患者的护理-----附150例病例分析"。

3．准确：就是要用词准确，正确反映论文的主题与内容，避免出现文题不符的情况。如"临床输注过程中的空气污染及其对策"，作为文题不准确。因为1）"空气污染"并非输注过程中的"；2）"对策"应该是防止或减少污染的对策，其中"及其"欠妥。如改为"静脉输注环境的空气污染即及其预防"则能正确反映论文的主题。

4．新颖：题目要有特色和新意，不落俗套，避免与已有文献的题目雷同。

二、作者署名和单位

题目下面要写上作者姓名和工作单位，以便于编辑、读者于作者联系或咨询，也是对文章内容负责的表现。

1．署名作者的条件：一般包括下列人员：

1）课题的提出者及设计者；

2）课题研究的主要执行者；

3）进行资料收集及统计处理的人员；

4）论文的主要撰写和修改者；

5）对论文主要内容能承担全部责任，并能给予全面解释和答辩的人员。

2．署名注意事项：

1）署名顺序按参加研究工作的多少和实际贡献大小排列，而不能以职务高低、资历长短排列。第一作者应是研究工作的构思、设计、执行和论文主要撰写者。

2）每位作者姓名之间要空一格，但不需加任何标点符号。

3）署名必须用真名，不得用化名、笔名和假名。

4）前，若参加研究者已调往其他单位，可在署名末尾右上角加注符号，在页脚注中说明。

三、摘要

即文章的内容提要，是用最扼要的文字概括说明本研究的目的、步骤与方法、主要发现及结论，着重说明研究工作的创新和发现，使读者概略了解全文内容，以决定是否有阅读全文的必要。。摘要不列图或表，不引用文献，一般在正文之前，大约200-300字为宜。摘要一般在署名之下，正文之前，书写时"摘要"二子顶格写，空两格后接摘要内容。

四、关键词

是最能反映文章主要内容的单词、词组或短语，目的是便于读者了解论文的主题，利于人们在检索中迅速查到文献。每篇文章可选3-5个关键词，可从文题、摘要、正文别是文中小标题中选择，也可参照美国"IndexMedicus"及1984年中国医学科学院情报研究所翻译的"医学主题词注解字顺表"和中国科技情报所及北京图书馆主编的"汉语主题词表"。关键词一般不用缩写词，在提要之下，顶格写"关键词"，空两格后依次列出，之间可用分号隔开，最末一词不加标点。

五、正文

正文是文章的主题部分，一般分为前言、材料与方法、结果和讨论4个部分。

（一）前言

又称导言、引言或序言，主要介绍该课题的研究背景及依据、研究目的及意义等。前言不宜过长，避免作自我评价和过多引用文献，点明主题即可。

（二）材料与方法

临床研究的论文可用"临床资料"、"对象与方法"、"病例资料"等。应详细说明研究对象和采用的方法，内容包括：研究对象的条件、来源及数量、抽样方法、研究步骤、观察指标、选用的仪器或研究工具、资料整理与统计学处理方法等，都要交代清楚。目的是使读者了解研究的具体内容，便于对研究进行评价和验证。

（三）结果

结果是论文的关键部分，是作者论述本研究的价值和讨论观点的依据。包括观察到的现象和收集的数据，经过科学的整理归纳和精确的统计学处理后，按照逻辑顺序，用文字、统计图或表格的形式报告出来，图和表不宜过多，能用文字表达清楚的就不必用图表，图或表能更清楚表达者，则应压缩文字。必须注意研究结果的真实性和科学性，遵循实事求是的态度，既要详细叙述新的发现和正面的、阳性的结果，也要如实叙述反面的、阴的结果，作出客观的分析与报道。

（四）讨论

讨论是论文的精华部分，在一定程度上决定了论文的学术水平和价值。讨论是结果的逻辑延伸，对结果进行阐释、分析、论证和评价，从感性认识上上升到理性认识，得出令人信服的结论。

讨论部分的写法不一，一般内容可包括：本研究的原理和概念；所的结果的分析和评价；结果的含义和事物的内在联系；从结果因出的推理和结论；指出结果和结论的理论意义，对实践的指导作用和应用价值；今后要解决的问题与展望及该项研究的不足之处或出现的误差等问题。讨论部分注意与本文的结果紧密联系，同时分析过程最好多结合理论。还可把研究结果与有关文献报道的异同处进行比较，从不同角度分析，提出新的观点和概念，以充实作者的论点。

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1.1选择实习基地护理学专业的实践性很强，规范化的实习基地对于培养基础理论扎实、动手能力强、职业素质高、具有一定教学和科研能力的护理人才非常重要。我院的实习基地必须是教学医院或规模较大、科室齐全、设备精良、患者较多、教学经验丰富的二级甲等以上的综合性医院。本着以人为本的教育理念和便于学生就业，我院实践教学地点是由学校安排和自我联系相结合的方式进行，为保证实践教学质量，我院严格按照学校《关于毕业实习生自己联系实习单位的若干规定》进行实习点的审核把关。

1.2重视实习前教育在护生实习前，我院各部门分工合作，密切配合，全方位对护生加强教育，着重对其进行思想品德、组织纪律、职业道德等教育。如开设护理伦理学、护士礼仪训练、沟通技巧、怎样当好实习生、如何撰写护理科研论文、如何防止医疗差错事故、如何防范临床医疗纠纷等专题讲座；召开实习前动员大会，组织学习学校“实习管理规定”，“实习计划与实纲”、“本科生学士学位论文管理办法”、“实习医院简介”、邀请附属医院的优秀护士介绍爱岗敬业的先进事迹、举办往届优秀实习生的经验报告会、实会、“做合格实习生”讨论会等，使护生消除紧张的情绪，对医院的工作环境和工作要求有所了解，放下思想包袱，做好实习的充分准备，愉快地进入毕业实习。这些措施对护生圆满完成实习任务无疑起到了重要作用。

1.3强化护生实习前的技能训练为了保证护理质量，满足患者的需求，各家实习医院都将对实习学生进行上岗前考核。为了让护生能够迅速适应临床实践。在我校实训中心对护生实习前进行66学时的强化技能培训。实训项目有：血压测定和记录、无菌技术基本操作、肌肉注射、静脉输液、铺床法、导尿术、穿隔离衣、戴无菌手套、鼻导管吸氧法、鼻饲法、口腔护理、超声雾化疗法、生理反射检查法、肝脾触诊检查法、骨盆外测量、复苏术等。在教学中要求学生注意动作的准确与规范、动作的熟练速度、动作的协调性，强化“三查七对”、无菌观念等医疗护理制度。教师随时纠正学生的错误，必要时进行示范。最后进行逐项考核，合格者才能获得实习资格，进入临床实习。

2过程控制

实践教学过程管理是事关整个护理教学教学的质量的关键环节，是重中之中的环节。护理学院领导就如何加强实习生管理多次开会研讨，制定了符合本院特点的管理办法。加强与临床各实习点联系是了解学生完成毕业实习情况，掌握实践教学质量的重要手段，同时也是改进完善理论教学的重要途径。

2.1与临床各实习点保持紧密联系，强化医院的教学意识，共同完成实践教学工作在学生进入实习点前由实向实习医院呈递我校《普通本专科生实习管理规定》、《实习计划与实纲》、《本科生学士学位论文管理办法》、实习学生名单，学校和医院就共同的责任要达成协议，合作制定出一系列临床学习环境的标准、轮转计划及考核标准，对护生的医德医风、工作纪律、护理知识及技能进行严格考核，从而为护生在临床学习阶段创造良好的条件。

2.2制定实习医院的巡查制度我院领导亲自带队，和教学管理人员及班主任一起到实习医院走访医教科、护理部，到科室对实习生进行检查和慰问。建立巡查记录本，记录各实习医院学生实习期间的出勤、表现情况和完成实践教学情况，包括在实习带教师生间的评价和出现的问题。因我院有大量在外地实习的学生，为了防止实习管理失控，我院对各散在实习医院通过、电话、个别实习点实地检查的形式进行跟踪检查，了解学生实习情况，确保外地学生保质保量完成实习计划。

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2针对眼科护理存在的安全隐患提出的管理措施

2.1提高护理人员的专业知识和操作技能

要提高护理人员的专业知识和技能，杜绝不良事件的发生，管理人员必须制定分层次、详细全面的培训计划，严格落实对新进人员专科技能和基础知识的培训，后续进行定期继续教育培训并考核。也可以通过不同的途径来增强护理人员操作技能和专业水平，例如：播放眼科技术的操作录像，组织护理人员进行观看，可建立护理档案记录工作情况。护理人员自身也应做到不断的更新和充实自己的知识，并提高眼部疾病的防范意识。对患者眼部进行护理时动作轻柔，技术操作上考核不合格的护理人员禁止临床操作，只有不断提高护理质量，才能保证护理安全。

2.2增强护理人员法律意识和责任感

组织护理人员进行《眼科诊疗手册》、《医务人员道德规范及实施办法》及相关法律知识学习，增强法律意识和自我保护的意识，做到知法懂法和守法，从法律和职业道德的角度来规范护理行为，严格实施和执行各项规章制度，避免医疗纠纷。为增强护理人员的责任感，首先要根据护理人员的工作能力、年龄、业务技术等合理安排其日常及节假日值班表，对人力资源进行合理调配，以减轻护理人员的工作负荷。并在此基础上对护理人员进行工作责任教育，严格执行护理制度和操作流程，强化其主动服务的观念，使其增强护理风险意识。护理人员应加强自身约束，重视患者安全问题，对风险事故做到事先防范。2.3提升病区环境的安全性护士长定期检查病区环境，护理人员在患者入院时进行宣传教育，并详细的介绍病区的整体情况，有效的消除患者对新环境的陌生感，方便患者日后行动。同时要保持病区卫生间、通道、楼梯的清洁，病情较严重的患者为了防止跌倒，出行必须要专人陪同，并在公共区域放上较为醒目的安全警示标志。为避免暗室碰伤状况的发生，应合理有序的摆放暗室仪器，事先带患者熟悉暗室环境，进行检查时让专人搀扶患者，进行检查时为了避免仪器碰伤，叮嘱患者不要晃动。

2.4加强老年患者的风险评估

护理人员应在老年患者入院时对其进行风险评估，评估内容着重于患者的自理能力，通过对患者进行评估来分析患者存在哪些危险因素，从而根据这些危险因素来制定具体的护理计划，并确定重点护理对象。对于卧床时间太长或是刚手术的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活动时必须有家属或护理人员在旁，及时的给予帮助。通过以上这些预见性的护理措施和风险评估，有针对性的对老年患者进行护理，最大程度的将安全事故发生率降至最低。

2.5加强患者的安全健康教育

加强患者对自身疾病的认识和了解，细致耐心的回答患者提出的问题，指导患者治疗期间的注意事项，缓解其紧张情绪，积极配合护理，并重视眼睛的保护。可邀请专业医生对患者进行健康知识宣传教育，提醒患者术后以及卧床时间较长后的注意事项，防止意外发生。也可定期的召开护理人员与患者的座谈会，让护理人员倾听患者在护理过程中的意见和建议，这样有利于护理人员及时的改进工作，妥善的处理潜在的安全隐患，保证护理安全。还应实时关注患者的心理变化，及时的进行心理疏导工作。对于即将出院的患者，做好出院指导工作，避免出院后的不良反应。

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选取儿科护理学中“日常护理与传染病预防”为学习项目，内容包含小儿生长各个阶段（新生期、婴儿期、幼儿期、学龄前期、青春期）的护理措施，护理内容包括小儿日常的喂养措施。日常清洁护理措施。小儿大小便的训练、智能训练、预防接种等各项管理内容。

（二）授课前进行分组，明确各组表演内容

进行授课的前两周，老师根据班级的人数根据4个组划分一个小儿护理指导内容，例如：规定第一组表演新生儿的日常的生活护理措施和原则，第二组表演婴儿期生活护理措施，第三组表演幼儿期日常的生活护理措施，第四组学生表演学龄前期日常生活护理措施。必须明确各组学生需要表演的重点内容及其注意事项。

（三）学生自学准备时期

各个小组的学生通过自学、讨论，从有关网络或教育儿童书籍内查找相关的知识扩充学习内容，从学习的内容设定合理的工作场景、编排节目，表现对各自负责的不同年龄段小儿生活护理的内容和措施，设定编排过程中老师要给予最佳的辅导。

（四）角色扮演时期

老师知道4个小组根据年龄表演的内容对护理对象由小到达依次上台表演小品，主要表现出怎样对小儿日常生活护理给予最佳的指导。设定各不相同的工作场景，例如：社区卫生保健院。儿科保健门诊、育儿电视节目访谈等。各自扮演的角色包括小儿、家长、护士、医生等等，表演的内容包含对小儿实施保暖、喂养、清洁护理、培养生活习惯等健康教育。同时，老师可以组织参与的学生对各组表演的效果给予评价和补充，最后对表演的重点进行总结，不断完善学习内容。

（五）总体评价反思

老师要对学生整个学习过程和学习态度展开评价，学生也可以自我评价来提升学习效果。老师对本节课程的经验进行总结，找寻存在的缺漏，便于下一次教学更好地开展和完善。

二、“角色换位法”在儿科护理教学中的应用

（一）明确儿科护理学习内容

选定儿科护理学内的住院患儿的心理反应及护理作为学习项目，内容包含婴儿期、幼儿期、学龄前期、学龄期、青春期等5个年龄段住院儿童的心理反应及给予的护理措施。

（二）学生自学讨论时期

老师设定各组学习某年龄时期住院儿童的心理护理内容及措施。学生分组展开讨论，分析各个年龄阶段住院儿童不同的心理反应，各自提供彼此的见习和生活实例，发表独特的见解和想法，选定某名“小老师”进行讲解，依照讨论学习内容设置合理的教学场景。

（三）换位讲解时期

由老师主持，各个小组选出代表上台讲解本组选取某一年龄阶段住院儿童主要心理反应和护理内容，同时，本组其余学生穿插表演住院儿童的具体表现，让“小老师”对教学场景深入分析，讲解必须给予的护理措施，提出具体可行的沟通方法。

（四）综合评价时期

老师组织所有学生对各组的表演给予评价和补充，不断完善学生需要学习的知识和内容，积极引导对表演住院患儿的真实反映和表现提出最佳的护理办法。老师对整个学习过程进行评价，让学生在自我总结中获取最佳的教学效果。同时，老师要对本堂课程的教学经验展开总结，找出存在的缺漏之处，便于教学的不断完善和提升。

三、角色换位法与角色扮演法用于日常教学中的效果

这两种方法应用到日常教学中，借助自学、自编、自演等办法，锻炼学生的自学能力、团队协作能力，从而提升学生的沟通能力和专业素养。在角色扮演分钟，学生可以扮演患儿、医生、护士等角色，表演患儿护理过程中，不仅要对其家长进行健康教育工作，也让学生感受到患儿及家长的心情，感受儿科护理人员的责任。“角色换位法”中，学生以“小老师”的身份上台讲授住院患儿进行心理护理的方法，不断强化儿科护理人员具备的知识和能力，为日后进入实际护理岗位中打下坚实的基础。

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2治疗方法

对于这5例甲状腺相关性免疫眼眶病患者给予局部激素病因及对症治疗。在这5例患者入院后给予其2.5mg，1次/d，采用半球后注射，对患者的双眼点滴可乐必妥滴眼液，4次/d，并且在给予患者双眼涂抹泰利必妥眼膏1次/d的同时要给予患者双眼点滴噻吗酰胺眼水2次/d。

3护理措施

3.1饮食护理：

对于该5例甲状腺相关性免疫眼眶病患者他们是由于甲状腺功能亢进所引发的眼病，所以，在给其饮食护理上，只能选择清淡、低碘饮食，绝对不能食用海带、海鱼等含有高碘量的食物，同时要叮嘱患者尽量少饮水，以防止出现水肿症状加重的现象，特别要严格禁烟酒，并且在患者饮食的时候要注意饮食的口味和温度是否适合患者的食用。

3.2劳逸结合：

对于该类患者要叮嘱其要注意休息，减少眼睛的使用时间，减少防止视疲劳的发生。在患者休息或者是睡觉的时候要采用高枕卧位，这样可有有效缓解由于回流受阻而引起框内压增高现象的发生。

3.3预防感染：

由于该类患者双眼有上下眼睑闭合不全的现象，由此证明其已经有暴露性角膜炎。所以应叮嘱患者要勤滴抗炎性的眼药水，同时在每天晚上睡觉之前都应当涂抹抗炎性的眼药膏，并且要用湿纱布进行遮盖，以此防止感染的加重。

3.4生活护理：

患者要佩戴墨镜方可外出活动，这样可以防止眼睛被紫外线直接照射，从而减轻患者的刺激症状，同时患者要防止发生意外磕碰伤。患者每次进行眼药水点滴以后要闭目休息5min，这样方能促进药水被充分吸收。

3.5因患者有复视症状：

医护人员要对患者进行补充B族食物的指导，并且要患者有针对性的作一些复视训练，从而有效的促进症状尽早的减退或者消失。

3.6用药护理：

护理人员在患者开始激素治疗开始后，要叮嘱对其及时的补充钙、钾等元素，以防止发生激素的不良反应。

3.7高眼压护理：

患者由于眼球被眶内组织水肿压迫从而导致了眶压高，护理人员应叮嘱患者保持稳定情绪，由此防止眼压的升高。在必要的时候可以给予患者快速静脉滴注20%甘露醇250ml以使其眼压降低。

3.8全身症状：

该病患者易出现急躁、易怒、不安、失眠等症状，护理人员应及时对患者实施心理干预，为其作好常规护理的同时，要用真心关心患者，由此取得其充分的信任，让其可以积极的配合治疗。

4结果

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1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。

什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。

主要参考文献:

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［关键词］术前患者；失眠；护理

失眠是指睡眠时间不足，睡眠度不够及不能消除疲劳恢复体力与精力为主要证侯特征。虽不属于危重疾病，但常妨碍人们正常生活、工作、学习和健康，并能加重或诱发心脏病、脑血管意外的发生。对于将要进行手术治疗的患者来说，由于精神压力与疾病本身的不适，失眠症状显得尤为突出，而且往往影响手术效果，甚至不能按期进行手术。为了更好地保证手术的顺利进行，减少并发症的发生，我科护士在护理病人的过程中制定并实施了一系列综合护理措施，纠正了术前患者失眠的发生，收到很好的效果，现报道如下。

1对象与方法

1．1对象本组失眠患者共80例，男38例，女42例，年龄18岁～72岁，平均41．5岁。其中胃、十二指肠溃疡22例，胃癌3例，肝内胆管结石18例，肝外胆管结石37例。均为择期手术术前患者。

1．2分组方法采用历史回顾性对照法将80例患者分为两组，2004年1月至2004年6月为对照组40例，2004年7月至2004年12月为实验组，两组在年龄、疾病谱及例数等分布上基本相似，差异无显著性，具有可比性。

2护理

2．1对照组(常规护理组)通过护理巡视听取病人主诉，给予常规的心理护理仍不能入睡时告知医生，应用安定片口服。

2．2实验组(综合性护理组)

2．2．1收集患者与失眠有关的资料既往睡眠情况，每晚习惯睡多少小时，何时就寝；睡眠时对环境的要求：如灯光、声音；失眠的主要原因，如生理的不适、疼痛、焦虑、恐惧等；失眠的程度；通过以上资料分析病人引起失眠的有关因素，其中10例由于睡眠环境改变引起，20例由于压力及恐惧引起，10例由于疼痛及上述综合因素引起。

2．2．2护理措施

2．2．2．1创造良好睡眠环境病人住院后，对新的房间、床铺、不熟悉的环境、扰人的噪声、不舒服的光线等均可延长入睡的时间，使有效的睡眠时间减少，因此，我们想尽办法满足了病人睡前的要求。环境保持安静，科室实行夜间护工值班制，协助护士完成部分病人的生活护理，减少陪护率及外在流动人员。温度适宜，保持室温20℃左右。灯光适宜，说服患者不开灯睡眠，或者开壁灯，护士查房时用手电筒。工作人员操作、走路、说话、开关门时要轻，护士上班一律改穿医院统一订做的胶底护士鞋，不能拖鞋走路，工作人员避免在办公室大声谈话。

2．2．2．2减轻压力和恐惧主管护士及值班护士耐心倾听患者有关害怕与不安的叙述，然后向患者介绍主刀及主管医生精湛的医术及先进的设备。准确向患者解释疾病的现象及有关注意事项，例举同种病友的成功事例，鼓励患者之间互相沟通，增强治愈疾病的信心。医生术前谈话签字由术前一天晚上改为术前0.5h左右进行，患者在睡眠充足的情况下，更有信心接受手术治疗。本组病人除1例因家里有突发事取消手术，其余均成功接受手术治疗。

2．2．2．3减轻生理不适10例病人由于疼痛或卧床不适影响入睡。解释疾病有关知识，放松情绪，必要的情况下及时告知医生应用止痛剂。满足舒适的卧位，提供隐蔽性，协助做好睡前的个人卫生。

2．2．2．4实施适当的松弛术以上40例病人在针对失眠原因的护理基础上，根据病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予热水泡脚，7例饮少量热开水，3例看书调节。

2．2．2．5睡前要求对40例病人，均避免饮用浓茶、咖啡及兴奋的谈论，避免看情节凶险离奇的电视节目，有10例患者因探视人次较多，患者情绪兴奋，通过与病人及家属交谈，取得了合作；减少探视时间及次数，让患者安下心来治疗。

2．2．2．6药物通过以上5项护理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸枣仁粉有养心安神作用，在术前禁食时间外服用后4例入睡，确实不能入睡2例，告知医生予安定片口服后入睡。

3结果

综合性护理前后效果比较见表1。

表1两组病人应用安定片百分率、睡眠改善率、满意度效果比较(略)

注：P＜0.05

从表1可见，对术前失眠患者通过综合性护理措施，病人应用安定片例数下降，睡眠改善率明显提高，病人对护士满意度有所提高，分别经χ2检验差异有显著性，P<0．05。

4讨论

4．1病人的睡眠术前患者多因心神不宁、生理不适而失眠，这是个不容忽视的问题，护士与患者接触最密切，往往也是最早发现患者的不适，通过我们综合性的护理措施，患者感觉到自己受到关怀和重视，在我们这里治疗有一种安全感和归属感，如期接受手术，促进康复。

4．2减少催眠药应用催眠药应用，总是有一定的副作用，病人往往在服用的过程中也有一定的心理负担，甚至拒服，整夜不能入睡，严重影响手术效果，故重视术前失眠患者的护理、减少安眠药的应用，仍能很好地促进患者睡眠，确实是我们护士一项义不容辞的护理内容。

4.3提高了病人对护士的认可塑造了优质服务的良好形象。在综合性护理的过程中，加强了护患之间的沟通，既帮助患者解除了痛苦，又提高了病人对护士的满意度，起到了一举两得的作用。

参考文献：

篇（8）

患者入院前由于受到疼痛的折磨，出现焦虑、烦躁的临床症状，再加上患者对于自己的病情缺乏临床了解，往往出现拒绝治疗的临床表现，特别是对于年龄较大的临床患者，此时，临床护理人员要在第一时间对患者进行劝慰，告诉患者的病情，对于文化水平较低的临床患者，可以以图画或者宣传册的形式进行教育，为了增强患者的信心，可以带领患者到隔壁病房进行参观一些已经手术治疗并且康复较好的患者。

1.2术前护理

手术前临床护理人员配合临床医生做好术前查体，对患者的身体状况做一个初步的临床评估，评估患者对于手术的耐受力，对患者进行血常规以及生化、血型、心电图检查，做好临床术前护理。术前应用一定的广谱抗菌药物，预防患者术后出现感染的可能。

1.3预防术后感染

患者术后，临床护理人员一定要时刻注意患者切口的变化，注意有无渗血以及渗液，定期为患者进行敷料更换，注意保持切口周围的清洁与干燥；对于采用引流的患者，时刻注意引流管液体的颜色改变，并对引流液体的量、引流时间以及引流液体的颜色做好记录，如果发生改变，及时报告给上级临床医生；注意患者有无黄疸症状，避免术后出现胆管阻塞。

1.4呼吸道护理

由于是全麻手术，患者术后要平卧，患者清醒后，可以根据患者的临床情况，由平卧状态改为半卧位；对于年龄较大的老年患者，一定要注意翻身，这样有利于痰液的排除，同时，护理人员一定要协助患者进行咳嗽，对于痰液咳出较为困难的患者可以进行雾化吸入，避免患者因为咳嗽过度，造成伤口撕裂。

1.5饮食护理

患者术后6h内严禁进食进水，等患者排气后，可以适量给予患者流质食物，等患者临床症状恢复一定程度后，可以给予半流质食物，患者完全恢复后可以改为普通食物，食物一定要高能量、高纤维、低脂肪饮食，同时多吃新鲜的蔬菜水果，避免出现大便干燥，影响患者伤口的康复。

1.6出院指导

患者出院后，嘱咐患者一定要养成良好的生活习惯，禁止吸烟喝酒以及长时间熬夜等，鼓励患者多进行体育锻炼，保持积极乐观向上的心态，定期进行体检复查，如果发现问题及时进行就医。

2结果

42例患者经过临床积极治疗与有效护理，40例患者完全康复，2例患者生活质量明显改善，2例患者主要是出现胆管内结石，导致术后无完全康复。

篇（9）

2.方法。

(1)教学方法。对照组护生采用传统的实验教学模式即“教师示教+护生分组练习+教师总结”。实验组采用整合式实验教学模式,即“一个教学框架+一个实验步骤”。根据护生已学过的、技术操作所涉及解剖学知识的多少设计一个新的教学框架,“已学过的基础解剖学知识,即要点(护生复习)+将局部解剖特点与技术操作要点进行整合,即重点(护生预习)+解剖学知识在技术操作中的应用,即难点(教师指导)”;一个教学步骤,即“先试后导、先练后讲”。

(2)评价方法。①问卷调查:由笔者自行设计的调查问卷,内容为10个项目,回答方式为肯定或否定,在实验教学结束时发放,当天收回。发出问卷215份,收回问卷215份,有效问卷为100%。②技术操作考试:两种不同教学模式下的护生考核方式、考核项目相同,均聘请院外护理专家进行考评,教考分离,对操作考试成绩进行对照分析。③统计学处理:采用SPSS15.0统计软件包进行统计学分析,计数资料的比较采用2检验,计量资料的比较采用t检验。

二、结果

1.两组护生学习主动性的比较。对照组护生课堂气氛相对沉闷,与教师互动偏少,大多数处于“被动接受状态”,提出专业探索性问题较少;实验组护生课堂气氛非常活跃,与教师互动积极,并按照整合式教学模式主动地串接起与相关学科的知识链,经常提出有一定深度的专业探索性问题。

2.两组护生对实验教学效果评价的比较。对照组护生的正面评价仅有2项超过70%,即“有利于引导理论联系实践、拓宽知识面”;实验组护生对10个项目的评价均超过70%。

3.两组护生技术操作考试成绩的比较。对照组平均成绩(79.51±8.82)分,实验组(85.36±7.38)分,两组比较,t=3.46,P<0.01,结果有显着性差异,实验组技术操作考试成绩明显好于对照组。

三、讨论

1.整合式实验教学模式的构思。外科护理学是我院的精品课程之一,笔者为精品课程建设负责人。在近六年外科护理学理论教学中不断尝试“知识模块”教学法,获得满意教学效果的同时深受启发,故构建整合式教学模式应用于外科护理学的实验教学中。该模式以提高知识的转化率(即知识+能力)为前提,以简化难点、突出重点、强化要点为原则,通过巧妙地教学设计,清晰地显示了技术操作与解剖学知识之间的密切联系,最大限度地激发护生的学习兴趣,有利于循证思维方式的培养,提升了他们的综合素质,优化了教学效果,创新了教学模式。

2.整合式实验教学模式的优越性。

(1)创新了实验教学模式,优化了教学效果。实验教学模式并不是一种计划,而是建起了一座理论与实践之间的桥梁。笔者改变了传统的实验教学模式,授课中简化了“难点”、突出了“重点”、强化了“要点”。所谓“难点”就是要解决护生盲目操作的步骤,提高技术操作的准确性和安全性;所谓“重点”就是要突出护理专业的特点,为临床护理工作解决实际问题;所谓“要点”就是要明确技术操作的步骤与注意事项,避免临床工作中护理差错或事故的发生;笔者根据技术操作与解剖学知识转化点的多少,精心设计教学框架,尽可能地使技术操作、解剖学知识与临床护理实践有机地整合在一起,创新了实验教学模式,使单纯的技术操作转化为内在的能力,极大地激发了护生的学习兴趣。由问卷调查结果可见,整合式实验教学模式得到了实验组护生多方面的肯定,其技术操作考试成绩明显好于对照组护生(P<0.01),获得了满意的实验教学效果。

(2)提升了护生的整体素质。整合式教学模式在讲授技术操作的同时还注重培养护生的思维方式及综合能力。例如:讲授三腔两囊管的插管法时,将技术操作的要点与食管的解剖学特征进行整合,运用解剖学知识来讲解“在插管过程中如何避免食管、胃底静脉曲张破裂而诱发的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技术操作步骤变得生动有趣,唤起了护生的求知欲,有利于思变、探研能力的培养,启迪了护理科研的意识,同时还巩固和加深了食管的解剖学特征,更重要的是培养了护生循证思维、临床思维的方式。

篇（10）

皮肤病都是发生于内而形于外，和机体内部脏器在功能上常存在着密切的相关性，特别是有些病变广泛而又严重的皮肤病，以及病程慢而目前尚缺乏有良好治疗手段的疾病。这样就给许多皮肤病患者不仅造成身体上的损害，而且造成心理上的压抑和精神上的痛苦。这就需求皮肤科医护人员要用合理的治疗方法以及心理学和社会学的知识，对患者进行具体分析和合理的护理。

1对皮肤科门诊患者的观察

随着我院诊疗水平和护理质量的提高，门诊患者越来越多，但我们依旧以精湛的医疗水平和熟练的专科护理技术吸引着无数患者。皮肤科门诊患者的流动性很大，层次、来源也各有不同，有急性期的也有慢性期的。犯病后的心理状态、对疾病的认识程度、采取的态度以及要求都不一样，所以也就给诊治和护理带来了很大的困难。因皮肤科的疾病病种繁多复杂，而皮肤又覆于身体表面，与外界直接接触，特别是面部的病变致使患者的心理压力变得很大，对诊病的要求亦随之增高，这样便难免造成角色的冲突。所以在患者来我科诊病的全过程中必须认真地对待，不能放过每一个细节。

2对皮肤科门诊患者的护理

在旧的健康观和生物医学模式仍然占据着主导地位的今天，以疾病为中心、治疗为中心以及技术至上的观念对临床医疗的影响仍然根深蒂固，给以人为本的护理理念带来了一定的困难，在我们临床工作中，针对工作量繁重和来自于不同层次、要求各异的患者，拟订了一系列的护理措施。

2．1挖掘潜力，要提高护理人员的自身素质在皮肤科门诊患者的诊病过程中，经常会发生一些想象不到的问题。随着社会的发展，人们对卫生服务的要求已从单纯的治疗疾病发展到了预防疾病。作为同患者打交道的护理人员，必须要从以疾病为中心的护理转向以患者为中心的护理，围绕着患者的生理、心理和社会各方面的需要，为患者提供最优质的服务。因此，做好皮肤病护理，不但要有丰富的皮肤病的知识引导患者正确对待疾病，而且要学会用心理学和社会学知识去分析、对待每一位患者，同时亦要为患者保守秘密，不可谈论患者的隐私。新的理念，用新的思路解决在工作中遇到的各种问题。

2.2转化观念，要强调以人为本的护理原则人性化护理是护士的责任，以人为本的内涵是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人生的价值及人的自由和发展的尊重和关注的思想［1］。在护理实践中人文精神具体体现在对患者的价值及其生命健康、患者的权利和要求、患者人格和尊严的关心和关注上，它可显现为护士个体的素养和品格，它是一种对护理真、善、美追求过程中的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范［2］。

2．3患者至上，要为患者提供全方位的护理服务门诊是我院面向社会的窗口，是医疗工作的第一线，是直接对患者进行诊断治疗和预防保健的场所。门诊的候诊、就诊环境以方便患者为目的，突显公共卫生为原则，做到美化、安静、整洁、布局合理、各种标志醒目，使患者感到亲切、宽松。护士是患者群体中的调节者，对每位诊治患者引导他们互相关心、帮助、鼓励，共同遵守医院的制度，候诊大厅提供冷气、暖气、饮用水，对老弱病残都给予优先就诊，有了愉快和谐的气氛，可增强患者战胜疾病的信心和勇气，解除患者的后顾之优，有利于疾病的康复。

2．4因人而异，针对不同患者采取个性化的护理方法不同的疾病、不同的年龄段患者诊治和护理也不同，如银屑病的患者，该病病情迁延，病程长，不能根治，给患者造成的痛苦及伤害很大。病情严重程度不同，医生采用的治疗方法不同，对患者的护理也就不一样，饮食的指导、用药方法的指导及对疾病认识的指导也不一样。如何缓解患者的精神压力，对该病患者的合理化护理就显得十分重要。又如痤疮的患者多数为青年人，情绪强烈而不稳定，有时欢快有时不愉快甚至愤怒，从自信至自贬，从自私至利他，从热心至冷漠，从兴高采烈至消极失望，皆能在转瞬间有所改变，容易从一个极端走向另一个极端。他们对待疾病也是这样，倘若病情有好转，他们就盲目乐观，往往不再认真执行医疗护理计划，不按时吃药。但病情较长或有后遗症的又易于自暴自弃、悲观失望，情绪变得异常抑郁而捉摸不定，所以护理人员对青年人要多给予支持，要多关怀、多同情，要循循善诱，耐心疏导。

3注意事项

皮肤病的主要治疗方法有内用药物、外用药物、物理疗法和手术疗法等［3］。护士在配合医生给患者治疗时，必须要掌握适应证、了解病情。如患者在使用抗组胺类药物时给患者解释常见的不良反应，要注意不要高空作业、驾驶。长期使用激素时，应密切观察有无继发感染等，在使用外用药时，要向患者及家属说明使用方法并掌握药物的浓度和作用，同时多向患者宣传疾病的防治知识，使患者了解自己所患皮肤病的发生、发展过程，争取患者的配合，贯彻以预防为主的方针。如瘙痒症皮肤病的患者，应避免抓、搓、擦，沐浴时避免用肥皂和热水。变态反应性皮肤病患者应避免食用鱼、虾、蟹等致敏食物，避免再次使用或接触有关致病药物和器物。通过全方位、个体化的护理，来提高患者的依从性，增强患者战胜疾病的信心。

【参考文献】

篇（11）

1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。

2、客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：

1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。

3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：

1)客户关系指标

一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。

2)客户产品关系指标

CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

3)客户企业关系指标

企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。

4)客户关联指标。

企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。

3、CRM基本功能与特点

3.1CRM基本功能

企业CRM系统的基本功能应包括：

§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。

§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。

3.2CRM系统功能应具备的基本特点

CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：

1)提升个人关系为全企业与客户关系

2)跨地区分享信息，提升知识竞争力

3)资料化引导业务人员完成业务程序

4)利用策略评估找出业务弱点

5)业务研讨及心得，提高业务能力

6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质

7)有效整理对手信息,知己知彼