服务管理工作计划大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇服务管理工作计划范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

（一）全力以赴,通力协助，确保物业管理服务大厅按时启动

为进一步规范物业管理市场，提高物业管理和信息服务水平，按照市政府及局领导的指示精神，从年初开始，小区办负责组织开发建设了沈阳市物业行业信息管理系统。该系统由沈阳物业网、沈阳市物业内部信息管理系统和沈阳市物业管理市场服务大厅三个部分组成。信息服务部与大连海心计算机公司，通力协作，一边积极参与软件研发工作，一边建设服务大厅，克服了重重困难，历经8个月的努力工作，确保了物业行业信息管理系统按时开通。于9月20日，举行了全国第一个物业管理有形市场—沈阳市物业管理服务大厅启动仪式。使我市物业行业步入信息化管理的良好开端，在规范发展的道路得到了进一步的提升。特别版权所有是沈阳市物业管理市场服务大厅的启动运行，为全市居民和物业服务单位提供了一个查询和监督的平台，也为政府的有效监督管理提供了基础保证。受到了市领导和局领导的充分肯定及国内行业同仁的高度赞誉。

（二）系统采集，不断完善，充实物业内部管理系统和沈阳物业网内容

为广大业主和物业管理企业提供更多的详实的信息，使他们能够随时查阅物业管理的政策、法规，是我们建设沈阳市物业行业信息管理系统的初衷之一。因此，我部组织各区小区办重新采集了物业管理方面的数据（主要包括：物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业企业人员信息）。并由专人对采集上的信息进行汇总、统计，且先后三次组织相关人员对数据进行校对，保证了各方面信息的详尽、准确、系统。同时，将《物业管理条例》、《沈阳市住宅物业管理规定》等国家、省、市物业管理方面的政策法规文件共74件，上传到沈阳物业网和服务大厅的触摸屏上，供广大业主和物业管理企业查阅。并将物业管理企业信息、物业管理项目信息和政策法规在物业服务大厅的大屏幕上滚动播放，真正做到了信息、数版权所有据的即时更新和共享的体系。

（三）打造平台，制作专题，真实展示企业风采

为确保业主能够择优选聘物业管理企业和物业管理企业公平竞争提供一个广阔的服务平台。至物业行业信息管理系统投入使用以来，我们先期选择了万科、银基等10个服务质量较好、管理水平较高的物业管理企业，制作了专题宣传片，主要宣传企业的经营业绩和管理情况等。在物业服务大厅大屏幕上定期播放，供广大业主和社会各界了解企业的信息。播放以来，受到广大业主的热烈欢迎，特别对广大业主择优选聘物业管理企业提供了基础保证。

（四）完善制度，明确责任，保障物业行业信息管理系统良性运行

沈阳市物业行业信息管理系统实属我市在物业管理工作的创新尝试，在全国属于首创。特别是物业管理服务大厅的投入使用，直接体现了向服务型政府的转变。考虑到上述因素，及大厅工作人员基本为各部门抽调人员的实际情况。经请示领导同意，我部制定了《沈阳市物业管理服务大厅工作制度》，并正与海心公司着手制定《沈阳市物业行业信息管理系统运行规则》等一系列的运行制度。通过落实制度，明确责任，实施目标明确，分工具体，既分工又合作的工作方式，确保了信息系统的良性运行，

（五）开展培训，强化学习，提高市、区两级工作人员操作水平

随着物业内部管理信息系统的投入使用，对市、区两级行政主管部门人员的计算机操作水平要求越来越高，为此，我部组织全市17个区（开发区）、县（市）物业行政主管部门工作人员，进行了集中培训。同时，考虑到市内7区物业管理企业较多，管理项目较大的实际情况，又增加了一期培训班。使全市物业管理行政部门人员都能够熟练的操作信息管理系统。实现了市、区快速信息传递、反馈和监督管理机制。

（六）深入宣传，科学规划，努力普及物业管理知识

为让广大业主充分了解物业管理的相关知识，充分地行使业利；使物业管理企业认真执行法律制度，切实履行好服务职能。一是开设了物业管理政策咨询解答窗口，接待业主对物业管理方面的投诉和物业管理政策的咨询；二是利用大屏幕关注率高的特点，按时播放《发展中的沈阳物业》、《物业管理是怎样炼成的》等一系列的宣传片，达到图文并貌；三是设立书报栏，把《中国物业》、《沈阳物业》、《中国建设报》等物业管理相关报刊、杂志供广大业主和物业管理企业阅读。

二、2007年工作计划

（一）发挥媒体作用，展现服务大厅功能

一是与电视台、电台、沈阳报业集团等部门联合，公开物业市场服务大厅的热线电话及介绍服务大厅的大屏幕、触摸屏播放的信息。

二是与相关媒体开展评优活动，入选的物业管理企业要将经营业绩等情况，拿到服务大厅进行展示，借此机会，让全市业主了解到市场服务大厅是物业管理信息的集散地，同时，在服务大厅举行颁奖仪式，邀请社会各界参加。

（二）加快系统建设，提高信息化程度

一是完成物业信息系统的二期研发。目前，我们已建立了以市小区办为主体，以区小区办为分支的内部管理系统。明年，要在此基础上要将管理系统深入到物业管理企业，实现市、区、物业管理企业的三级管理体系，提高办事效率，促进行业的快速发展。

二是建设沈阳住宅区的电子地图。要将我市住宅区的位置、管理状况、产权类型等全部在电子地图上进行标注，即可以随时查询某个住宅小区的位子又可以了解该住宅小区的管理状况。

（三）扩展业务氛围，提升大厅服务功能

一是实现物业管理现场开标。目前，大屏幕能够对物业管理招投标现场进行转播，明年要实现在市场服务大厅进行现场开标。并力争实现现场招投标。

二是开设企业宣传栏。在继续制作企业宣传片的基础上，在市场服务大厅开设企业宣传栏，鼓励物业企业将印刷宣传小册子在大厅宣传栏内摆放，供广大业主拿阅。

（四）举办联谊活动，扩大服务大厅影响

以座谈会的形式，定期组织全市物业管理企业代表，业主代表进行交流（可利用局内的会议室），使业主和物业管理企业能够面对面，形成良性的互动。一方面物业管理企业可以了解到业主的需求，另一方面业主也能够了解到物业企业的服务状况。同时，在活动结束后，请相关人员到大厅进行参观，由专人讲解大厅的功能，逐步扩大影响力，搞活市场，推动行业发展。

（五）加强窗口管理，树立一流服务意识

一是作好物业管理政策咨询解答工作。做到一般投诉一次性处理解决，当场解决不了复杂问题，在受理后转物业部进行处理。

二是作好物业管理企业资质业主工作。进一步规范工作程序和办事流程。积极配合物业管理处对物业管理企业资质管理，作好物业企业资质审批、年检、晋级等要件的收发工作。

篇（2）

我们将努力让家庭特别困难的残疾人住院可享受大病医疗救助。积极探索新形势下，适合残疾人特点的扶贫方式，把帮助和解决贫困残疾人的基本生活和生产需要作为扶贫工作的出发点和落脚点，建立多渠道的残疾人扶贫资金投入方式，落实残疾人扶贫开发的各项优惠政策和扶贫措施，建立残疾人扶贫基地1处以上。

积极开展贫困残疾人的技能、实用技术培训。结合完善社会保障体系等一系列改革举措，将符合条件的贫困残疾人纳入各项保障领域；动员社会力量，深入开展帮、包、带、扶活动，建立社会帮扶机制；对无劳动能力、无法定抚养人、无生活来源的残疾人，积极配合民政部门帮助落实“低保”“五保”等社会救济措施，解决他们的温饱问题。

同时，对重度残疾人、一户多残、大病医疗难、子女入学难等残疾人家庭实行临时救助。使城乡特困残疾人的基本生活保障得以落实。

二、进一步落实康复救助项目，促使残疾人康复

按照省、市残联康复任务的要求，围绕残疾人“康复一人，幸福全家，奉献社会”的目标，建立“泰祥社区残疾人康复指导中心”和“残疾人康复指导站”，委托康复中心对脑瘫、智残儿童进行康复训练。开展争创白内障无障碍区活动，为社区所有白内障患者免费手术。大力推动社区康复工作，做好基层康复技术人员的培训工作，推动“康复进社区、服务到家庭”，抓住建立新型农村合作医疗及医疗救助制度的契机，研究农村贫困残疾人医疗保障和康复救助问题的解决办法，积极促使符合条件的贫困残疾人纳入医疗救助范围。使我社区的部分贫困精神病患者得到医疗救助；继续开展肢体康复训练、低视力助配、聋儿语训康复、用品用具供应和麻风病治疗等工作；用品用具服务应进一步增加服务项目，扩大服务范围，为有需求的残疾人提供用品用具供应服务。加强残疾预防和康复知识的宣传，提高社会残疾预防意识。

三、做好残疾人教育和文体工作，促进残疾人全面参与社会生活

继续配合教育部门进一步巩固残疾儿童少年九年义务教育，完善特殊教育，使残疾适龄儿童入学率稳步提高。建立健全贫困残疾学生助学制度，为激励残疾学生努力学习，自强不息，帮助贫困失学残疾儿童少年接受义务教育，保障残疾人受教育权利。组织协调新闻媒体力量，围绕发展残疾人事业这个主题，针对残疾人就业、康复、教育和生活保障等热点、难点问题，进行深入宣传报道，培育残疾人事业发展文明进步的社会环境；组织好“全国助残日”活动；做好“两刊”征订宣传工作。组织开展各种形式的残疾人文化、体育活动，丰富残疾人的文体生活。做好优秀残疾人运动员的训练和推荐工作。

四、加强社区残联规范化建设，增强为残疾人服务能力

篇（3）

我们将努力让家庭特别困难的残疾人住院可享受大病医疗救助。积极探索新形势下，适合残疾人特点的扶贫方式，把帮助和解决贫困残疾人的基本生活和生产需要作为扶贫工作的出发点和落脚点，建立多渠道的残疾人扶贫资金投入方式，落实残疾人扶贫开发的各项优惠政策和扶贫措施，建立残疾人扶贫基地1处以上。

积极开展贫困残疾人的技能、实用技术培训。结合完善社会保障体系等一系列改革举措，将符合条件的贫困残疾人纳入各项保障领域；动员社会力量，深入开展帮、包、带、扶活动，建立社会帮扶机制；对无劳动能力、无法定抚养人、无生活来源的残疾人，积极配合民政部门帮助落实“低保”“五保”等社会救济措施，解决他们的温饱问题。

同时，对重度残疾人、一户多残、大病医疗难、子女入学难等残疾人家庭实行临时救助。使城乡特困残疾人的基本生活保障得以落实。

二、进一步落实康复救助项目，促使残疾人康复

按照省、市残联康复任务的要求，围绕残疾人“康复一人，幸福全家，奉献社会”的目标，建立“泰祥社区残疾人康复指导中心”和“残疾人康复指导站”，委托康复中心对脑瘫、智残儿童进行康复训练。开展争创白内障无障碍区活动，为社区所有白内障患者免费手术。大力推动社区康复工作，做好基层康复技术人员的培训工作，推动“康复进社区、服务到家庭”，抓住建立新型农村合作医疗及医疗救助制度的契机，研究农村贫困残疾人医疗保障和康复救助问题的解决办法，积极促使符合条件的贫困残疾人纳入医疗救助范围。使我社区的部分贫困精神病患者得到医疗救助；继续开展肢体康复训练、低视力助配、聋儿语训康复、用品用具供应和麻风病治疗等工作；用品用具服务应进一步增加服务项目，扩大服务范围，为有需求的残疾人提供用品用具供应服务。加强残疾预防和康复知识的宣传，提高社会残疾预防意识。

三、做好残疾人教育和文体工作，促进残疾人全面参与社会生活

继续配合教育部门进一步巩固残疾儿童少年九年义务教育，完善特殊教育，使残疾适龄儿童入学率稳步提高。建立健全贫困残疾学生助学制度，为激励残疾学生努力学习，自强不息，帮助贫困失学残疾儿童少年接受义务教育，保障残疾人受教育权利。组织协调新闻媒体力量，围绕发展残疾人事业这个主题，针对残疾人就业、康复、教育和生活保障等热点、难点问题，进行深入宣传报道，培育残疾人事业发展文明进步的社会环境；组织好“全国助残日”活动；做好“两刊”征订宣传工作。组织开展各种形式的残疾人文化、体育活动，丰富残疾人的文体生活。做好优秀残疾人运动员的训练和推荐工作。

四、加强社区残联规范化建设，增强为残疾人服务能力

篇（4）

2、认真做好技术市场的相关服务工作。指导企业做好合作研发、技术成果引进等方面的技术合同的签订工作，主动向企业提供由国家科技部编制的技术开发（合作）、技术开发（委托）合同、技术转让（专利权）合同、技术转让（专利申请权）合同、技术转让（专利实施许可）合同、技术转让（技术秘密）合同、技术咨询合同、技术服务合同的文本。认真做好技术合同登记工作，为开展技术转让、技术开发、技术咨询、技术服务的企业和机构及时做好技术合同登记工作。认真落实国家、省、市关于鼓励科技人员开展技术转让、技术开发、技术咨询、技术服务的有关奖励政策，激励科技人员为我市经济发展作出更大的贡献。

篇（5）

1、采取多种措施，开展业务培训和职业道德教育活动，不断提高自强路法律服务人员的综合素质。

主要措施：一是指导督促自强路法律服务所组织全体人员开展形式多样的学习活动，并积极参加区局、街道司法所组织的培训。二是按照工作现实，制定培训计划，丰富培训内容，定期组织人员参加各种政治业务培训活动。

工作规定：自强路法律服务所要保证学习时间，积极开展学习活动，组织人员，参加各级培训活动。通过学习和培训，进一步提高全体人员的政治理论、职业道德和业务能力。

2、严格审查程序，以年检注册工作为契机，开展对自强路法律服务所规范整顿工作。

主要措施：一是根据区司法局年检方案，自强路法律服务所要认真填写有关资料，开展自查；二是配合区局检查组，对自强路法律服务所开展检查；三是严格审核年检材料，及时上报有关材料。

工作规定：自强路法律服务所认真按照区局年检工作公告，开展自查活动，认真填报各项资料，按时上报。保证顺利通过年检。自强路司法所将对自查情况开展检查规范。

3、发挥管理职能，积极开展依法执业检查，规范自强路法律服务所工作，维律服务市场秩序。

主要措施：自强路司法所每月对自强路法律服务所检查一次，并记录。针对发现的问题及时提出整改意见，督促自强路法律服务所不断完善各项制度，并监督各项制度严格执行，防止矛盾激化，及时处理当事人对法律服务及法律工作者的投诉、申诉，防止矛盾激化，依法维护当事人和法律服务所的合法权益。

工作规定：司法所坚持对法律服务所检查，并做好检查记录和问题处理工作，法律服务所要配合检查，对检查中通报的问题及时开展改正。

篇（6）

二、擅长及工作愿景

客服和商务助理是我最擅长的工作，由于从事这两个岗位的工作已经有相当长的一段时间，积累了比较丰富的经验和业务知识，相对而言会比别的工作更容易上手。此外，论坛版主是我一直以来都比较愿意承担的工作，这是一个对个人综合水平要求较高的岗位，因此，我将其作为自己工作的新高度来迎接挑战。总的来说，在新的一年里，我希望能承担起客服、商务助理和论坛版主的工作。

1、客服

客服工作是人与人之间的沟通与交流，是会员与公司的交流窗口，客服的质量直接关系到网站的形象。我认为要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是做好客服工作一个很重要的条件，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能。在接听的每一个电话中，我时刻保持良好的心情与会员沟通，擅长通过交流较好地了解会员需要什么服务和帮助，不因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都能自我控制好，能用心聆听用户的说话，亲切地为客户解答每一个问题，并领会会员的抱怨和不满，对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。

2、商务助理

认真完成各项商务工作，代表公司与商家联络，积极发展业务往来，建立并并维护好与客户良好的关系和持久的联系，不断拓宽现有客户的产品渠道，丰富业务内容，并负责好合同谈判以及合同签定后的后续跟踪事宜。

3、论坛版主

为了全面履行论坛版主的职责，我计划从以下三个方面开展工作：

（1)促进版面的发展：对口碑好，性价比高，受到广泛欢迎的产品进行推荐、置顶等操作，并鼓励会员进行主题讨论，并将推荐产品收入精品区。

（2)营造良好的讨论氛围：鼓励会员进行版面讨论，并按照版面主题组织活动，对不良帖数量进行控制，对无意义和灌水回复进行清除，对超出讨论范围的争吵进行及时控制，并对各方进行调解。

篇（7）

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。

20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部20xx年工作计划:

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

篇（8）

1　基础护理

计划生育技术服务服务对象不同于医疗单位，面对的是健康或亚健康人群，虽然实行基本免费服务，但是基础性的护理工作丝毫不能放松。在耐心细致的观察病情、准确及时执行医嘱方面，在查对制度、消毒隔离等制度的落实上，在各项操作的规范标准、护理文书准确完整方面，都体现出基础护理工作的重要性。护理人员要树立以人为本的服务意识，建立尊重、和谐、有礼、友善的医患关系，塑造计划生育行业良好形

象。不断提升自身素质和专业技术水平，扎实护理理论知识，熟练护理操作技术，注重操作前后对病人的评估，操作过程中体现人文关怀，做到眼快、手轻、心细，关注患者诊疗每一个细节，注重礼仪形象，规范护理操作流程，主动服务，热情服务，打造温馨家庭式贴心服务，实现优质服务全程化。2　宣传工作在基层计划生育技术服务工作，护理人员除承担门诊住站护理外，还承担育龄妇女普查、普治、随访等工作，与育龄群众接触最为密切，是宣传计划生育法律法规和生殖健康知识的重要力量。根据群众不同需求，积极主动提供相应的服务，如对新婚夫妇讲解性生理、性卫生、优生优育等知识；指导孕妇孕期保健；对产后妇女提后保健、育儿指导，帮助其选择适宜的避孕节育措施；向育龄夫妇介绍妇科常见病症状、预防及简单治疗；指导更年期保健等。

3　心理护理

计划生育技术服务坚持以人为本，在安全有效的基础上，重视人的生理和心理需要。护理人员在实际工作中不仅要做好躯体护理，更重要的是针对不同服务对象应用不同的心理护理。

由于计划生育技术服务对象，绝大多数为健康个体，同时对计划生育技术服务工作缺乏了解，由于惧怕手术、惧怕疼痛、惧怕影响以后生活等，会产生恐惧心理。容易出现紧张、恐惧、焦虑、担心、忧郁等心理和生理应激反应。有害的心理因素除不能更好的配合医生完成各项计划生育技术工作外，对躯体具有致病作用。

3.1在计划生育技术服务工作中，施行避孕、节育、绝育手术和输卵、精管复通术，以及相关的医学检查，都是在健康人身上进行的，这种实施手段，对躯体都是一种创伤性治疗，尤其是对接受手术的育龄夫妇，会产生较严重的心理刺激，由此引起的消极心理十分明显，并直接影响手术的实施和手术效果。 转贴于

3.2患有生殖道疾病、性传播疾病的育龄群众，由于生理变化及疾病的折磨，人的精神状态、生理状态、社会适应能力和生活方式都会随之改变，会出现特殊的心理需求与心理反应。担心别人远离自己，怕受到冷落、鄙视，家庭关系紧张，常常希望家人、同事关心自己，患者心事重重，情绪低落，产生孤独心理，焦虑紧张。服务对象在接受治疗时，情绪不稳定，易怒，依赖性增强，希望得到重视和关怀，通过护理人员与之交流沟通，尽可能满足其精神需求，并提醒家属安慰和体贴患者。通过交流与理解，建立起一种共同参与、平等的、朋友式的护患关系。良好的护理工作可帮助这些服务对象适时得到生理和心理上的照顾，支持和抚慰，及时减轻心理压力，使治疗的效果更佳。

篇（9）

一、主要做法：

（一）列入目标考核，健全药具管理制度

一是纳入考核、抓好评估。街道将免费避孕药具服务和管理工作纳入目标管理责任制考核。在年中、年末开展多形式考核，规范各村（社区）避孕药具的服务和管理工作。二是建全制度、完善管理。落实《海宁市计划生育避孕药具管理制度》，建立健全街道、村（社区）避孕药具服务管理措施，规范填写药具报表，设置免费药具供应点。三是加大投入、强化保障。加大对避孕药具管理工作的经费投入，药具仓储配备空调、货架、温（湿）度计等设备。村级及免费避孕药具供应点均配有药具储存专用箱（柜）。四是强化基础、稳定队伍。街道计生服务站配有药具专职管理员，持证上岗。免费避孕药具供应点聘请兼职服务员，统一进行培训，统一发放聘书。

（二）拓宽发放渠道，规范药具服务管理

一是坚持以免费发放为第一渠道，保障发放到位。实行以服务站负责、网络化覆盖、社区化服务为宗旨的免费避孕药具供应服务管理模式。每月更新药具使用名单，并根据各村（社区）药具使用人员的需求，每月下发到各村（社区），村级在每月的组级计生例会下发给组级计生服务员，由其上门发放。二是强化仓储管理。按照药具仓储管理制度的要求，做到安全储存，保证质量。严格出入库制度，规范登记。做好仓库的温湿度记录，使库房温湿度符合仓储要求。库存药具每季由药具管理人员进行盘点核对。三是规范免费避孕药具供应点。免费避孕药具供应点做到“三统一”：统一的免费药具供应点标识；统一的药具专用箱，专箱专用，规范储存；统一的领取登记手册。

（三）注重随访服务，满足群众个性化需求

一是分层次开展随访服务。落实镇、村、组三级计生服务员工作职责。街道计生服务站对全街道进行四项手术的育龄群众及时上门随访；各村（社区）对避孕药具新增使用人员开展随访；组级对长期使用药具人员进行随访，按月填写随访服务记录，对发现异常的及时上报，由村、街道、市三级计生服务员作出相应处理，指导育龄群众正确、安全使用避孕药具。二是多方核对确保落实。街道、村两级每月对电脑信息和村级服务记录进行核对，村级每月与组级的避孕药具发放和随访服务进行核对，确保药具使用人员信息及时正确。街道每半年开展电话查访一次，每村（社区）抽查5人，核对相关信息，核查村、组两级随访情况，并将查访情况以较大的分值列入考核。今年累计查访240人。通过查访这一方式，有效提高了村、组两级随访服务的落实率。三是探索城镇社区避孕药具个性化服务。针对城镇人户分离现象比较严重、育龄群众个性化需求更为强烈的现状，积极探索城镇育龄群众避孕药具服务新模式。今年开展避孕药具个性化服务试点，分三个阶段。第一阶段是调查摸底，对城镇社区使用避孕药具的3516位育龄妇女作了居住点调查，有25.75%的育龄妇女处于人户分离状态。第二阶段是进行个性化服务面对面需求调查。由市、街道、社区、组四级工作人员，通过座谈、填写调查问卷等形式，面对面了解群众对避孕药具的服务需求。第三阶段是签署个性化服务联系单。根据调查情况，将五种服务需求列入个性化服务联系单，分别为：要求按时上门发放、主动联系后上门发放、主动到社区领取、自行购置、其他，分类建册。育龄群众每季接受村或组级计生服务员上门或电话随访。

二、存在问题：

一是城镇社区面对面服务率偏低。随着城乡统筹进程的不断推进，由于购置商品房、动迁入户、动迁过渡等原因，导致人户分离现象日益严重。工作时间的不固定及城镇多层、高层建筑的普及，导致基层计生员的药具发放、随访服务找不到人，想服务没法服务的局面。

二是免费避孕药具供应点作用发挥不平衡。目前街道的药具可及率达到了100%。但据统计显示，供应点发放量相差悬殊，免费避孕药具供应点设置及作用发挥有待进一步加强。

三是流动人口流动性大导致知晓率偏低。虽街道、社区将免费避孕药具供应作为人口计生一项重要工作来抓，但目前流动人口的流动性太大，对进一步提高或保持较高的流动人口免费避孕药具的获得率任重道远。

三、下一步对策：

一是尊重群众意愿推广个性化服务。在城镇社区试点工作的基础上，进一步完善免费避孕药具个，充分尊重育龄妇女的个人隐私和生活习惯，由育龄群众根据自己个人意愿选择合适服务方式。适时总结经验，将此项民心工作逐步向城郊结合部、农村逐步推广。

二是合理设置免费避孕药具供应点。根据供应点发放统计及育龄人群的需求，将免费避孕药具供应点进行淘汰、补充和调整，充分发挥免费避孕药具供应点的作用，使育龄群众特别是流动人口领取免费避孕药具更加方便快捷。

三是进一步加大免费避孕药具发放的宣传力度。制作免费避孕药具发放宣传名片，将免费药具发放政策和服务点设置、联系电话等信息印制在上面，通过广场咨询、下村、进企业等活动向育龄人员发放。在新居民办证、验证、流动人口培训等机会，对流动人口进行集中发放，提高流动人口对免费避孕药具的知晓率，提高流动人口免费避孕药具获得率。

篇（10）

【关键词】流动人口;计划生育

1 杭州流动人口呈现新的变化

近年来,受到社会经济结构的改变和城市生活水平条件的变化,杭州流动人口的表现形式也正发生着一些变化,主要如下:

1.1 从居住分布来看,主要集中在城郊地区。据调查,杭州流动人口居住方式主要有以建筑工地为落脚点的群居方式、以农民出租房为落脚点的散居方式和以企业宿舍为落脚点的有序管理方式以及零散的租住小市形式。

1.2 从流入地来看,流动人口大多来自贫困欠发达地市。近年来,流入我市的外来流动人口主要来自于河南、安徽、江西、四川、贵州、甘肃等经济欠发达地市,这些人员整体素质偏低,从抽样调查情况看,初中以下文化程度的占了90%以上。从所从事职业来看,大部分是在劳动密集型企业打工,还有一些是从事无证设摊、拣垃圾等阶段性、季节性、无固定性的行当,因此,从业的不确定性和生活的无保障性十分突出。

1.3 从治安状况看,流动人口既是违法犯罪的主要群体,又是治安案件中被侵害的主要对象。从近年来抓获的刑事作案人员来看,流动人口作案所占比例一直在高位徘徊,流动人口犯罪已成为影响我市社会治安的主要因素。究其原因,一方面是外来人员的防范意识不强,另一方面,和出租房东经济利益,轻治安防范,出租房屋的安全防范设施不到也有关系。

1.4 从社会稳定角度看,流动人口中地域性群体纠纷和劳资矛盾往往容易引发。外来流动人口绝大部分通过血缘、地缘等关系连锁互助,拉帮结伙流入城市,他们会因共同的习俗和利益而结抱成团。由于经营不善或利益驱动等原因,少数私营企业业主无视外来务工人员的经济利益,利用外来人员法律意识淡薄,不签订劳动合工,非法用工,导致外来人员被拖欠工资时无法受到法律保护,容易引发群体性闹事事件。

2 杭州流动人口的新需求

2.1 对自身权益保护的意识逐渐增强。由于长期生活于某地,加之家族聚居以及文化水平的提高,近年来,杭州流动人口对自身权益保护意识正逐渐提高和增强,越来越多的流动人口渴望与当地居民一样拥有保险、社会福利乃至平等的子女入学机会等。

2.2 渴望能融入于城市生活。毋庸置疑,杭州的经济水平、生活形态较之中西部地市,都有着无可比拟的优越性,加之许多流动人口常年生活于外或聚居于某地,已逐渐产生了生活的依赖性和寄托性,现生活地似乎已成为了其真正的故乡,而出生地则成为了逢年过节探望的借口。而新生代人口的增多以及其对城市生活的向往,更加增强了他们渴望融入于城市,成为城市一员的愿望心理。

3 杭州市针对流动人口采取的服务管理措施

近年来,杭州政府及有关部门围绕改革发展稳定的大局,坚持管理与服务并重,打击与防范并举,积极推进外来流动人员的管理服务工作,通过积极探索、创新、完善,取得了较好的效果。

3.1 健全组织,加大组织协调和综合管理力度。杭州市就成立了流动人口综合管理领导小组及办公室,作为非常设机构,设在市综治办,对全市流动人口管理进行了统一筹划,加强对全市流动人口管理服务的组织指导和协调工作,以逐步实现管理方式从单一管理型向综合服务型转变。

3.2 完善机制,提高流动人口服务管理实效。积极推进流动人口服务管理的制度化、规范化和信息化建设,各街道依托出租房屋宾馆式管理,在各社市建立了流动人口中心和社市综治工作站,出台了流动人口服务和管理实施意见的工作细则,不断完善流动人口服务管理的各项制度。同时,各社市还按要求专门配备了流动人口协管员,并制定健全了管理考核办法。

3.3 抓好队伍,加大流动人口服务管理力度。目前,全市流动人口管理服务人员主要由社市民警、户口协管员和街道的流动人口专管员队伍。除了社市民警外,户口协管员和流动人口专管员的主要职责是协助公安机关办理流动人口登记、领证、信息采集、录入,开展日常检查、宣传工作以及为流动人口提供服务。

3.4 加强服务,改善流动人口就业和生活环境。市委、市政府及关部门相继出台相关规定,做好流动人口就业、子女入学、医疗等方面工作。

4 加强杭州流动人口管理的新途径

对于流动人口的管理和保护,各级政府和部门机构都致力于改变和探索,如杭州市于2009年推出的居住证制度等,都是有益的探索和努力。

一是强化同居同权意识。庞大的流动人口是我省经济和社会发展的至关重要因素,但长期以来,不管是杭州居民还是各级政府,对于这些流动人口都带有偏见和歧视心理,这不仅表现在政策上,更表现在日常的管理行为和生活习俗上,尤其是长期以来我国形成的地方保护主义思想以及狭隘的地域观念,更是造成了歧视行为在无形中的蔓延和扩张。因此,改变这种歧视行为,树立并强化同居同权意识首当其冲,至关重要。

二是建立全面的流动人口权益保护机制。流动人口的各项权益向来没有得到足够重视和保护,尤其是在利益最大化条件下,不管是政府部门还是用人单位,侵犯流动人口权益事件都在不断的发生。

篇（11）

近年来，周口市川汇区流动人口计划生育工作在川汇区委、区政府的正确领导和周口市人口计生委的指导下，进一步深化城区计划生育管理体制改革，夯实城区计划生育工作基础，全面落实“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的城区计生管理和服务工作新机制，做到“两明确、三加强、建立四项制度”，有力推动了城区人口和计划生育工作持续、稳定、健康地发展。他们的主要做法是：

一、改革城区体制落实属地管理

管理机制是人口和计划生育工作运行的基础与核心。

1999年以前，川汇区城区计划生育管理工作沿用的是“单位负责，条条管理”的管理体制，全市市直机关、社会团体、企事业和驻周单位的计划生育工作由市计生委城区科直接管理，1999年由新华街道办事处接管。随着城市化的进程加快，城市规模的扩大，城市人口和计生工作出现了许多新情况、新问题。主要表现是：下岗待业人员、失业人员和无固定职业人员大量出现；农村剩余劳动力涌入城区；流动人口数量大幅增加；户籍制度的改革使农转非人员和人户分离现象日渐增多等等。这些现象和问题的出现，使原来城区的人口和计生工作以“条条”和户籍为主的管理模式已经不能适应新时期的发展。

市委、市政府审时度势，依据《国家计生委、民政部、中国计生协关于加快城市社区人口与计划生育工作改革的意见》，成立了以市委副书记为组长，主管计生工作的副市长为副组长，相关的8个委局和5个街道办事处行政正职为成员的人口和计生属地管理体制改革领导小组。并以市政府和市委、市政府两办的名义先后出台了《关于完善城镇人口与计划生育工作管理体制的意见》、《关于加强人口与计划生育工作的意见》、《关于明确计划生育工作职责的通知》等一系列文件，围绕属地化管理的原则，做到“两个明确”。

（一）、明确属地管理对象。

2003年9月，川汇区城区区划由原来的1个街道办事处扩大为5个街道办事处。市政府适时召开城区人口和计划生育工作管理体制改革会议，对原新华街道办事处管理的191个公共单位和24个社区居委会按照新的管辖区域重新进行了划分，在划分和交接过程中我们明确规定，所有公共单位无论级别高低，无论单位属性，其计划生育工作均有新的街道办事处负责管理。同时，社区居委会要依据国家法律法规和政策，协助街道办事处做好单位和居民的人口和计生工作。

（二）、明确工作职责。

街道办事处统一管理驻本辖区的所有机关、社会团体、企事业单位，以及工作、居住在本辖区的常住人口、流动人口的计划生育工作，承担宣传动员、监督检查、组织协调、日常管理及综合服务的职能。辖区单位严格实行法定代表人责任制，自觉贯彻执行人口和计生法律法规和政策，服从街道办事处和社区居委会的管理、指导和协调。负责本单位的出生统计、生殖保健、避孕节育等日常业务，落实计生奖励和优惠等有关政策和保障措施。

各公共单位的计生工作既要向所在地街道办事处负责，又要向本系统的主管委局负责。市委、市政府还规定对有政策外生育的单位实行“一票否决”，一级机构对其下属的二级机构有政策外出生的负连带责任。近年来，先后对8个二级机构有政策外生育的单位实行了“一票否决”，对其主管的6个委局实施了通报批评和黄牌警告等处理，对单位的正职和主管副职、计生专干分别进行责任追究。

二、加强社区建设，夯实基层基础

社区居委会是城市的基层组织，也是搞好城区人口和计生工作的落脚点。

新的管理体制建立后，他们按照《河南省城市社区人口和计划生育管理服务工作规范》的要求，制定了《川汇区创建规范化社区居委会计划生育工作实施方案》，首先在新华路街道通桥路社区开展了计划生育规范化社区试点的创建工作，今年三月在5个街道的所有社区开展了计划生育规范化创建活动。通过创建活动达到了“三个加强”。

（一）、加强了队伍建设。

建立健全街道办事处社区居委会居民小组(楼院)门栋四级人口和计生管理服务网络。街道办事处成立有人口和计生工作领导小组，统一管理本辖区的人口和计生工作；每个社区居委会配备计生副主任；住宅小区或者若干个住宅楼组成的楼院配备一名楼院长，担任计划生育宣传管理员；选取计生协会会员、社会志愿者、退休老党员、老干部、低保户等人员担任楼长或门栋长。

在楼院长的配备上，他们做到公开选拔，竞争上岗。参加竞聘者要同时具备五个条件：一是女性；二是在本楼院居住；三是年龄一般在45周岁以下；四是具备初中以上文化程度；五是没有违反计生政策。通过民主推荐、笔试、面试、民主评议、组织考察，5个街道的24个社区居委会配备了480名计生楼院长，并对她们进行了岗前培训，使她们很快进入角色。为了更好地稳定队伍，调动其积极性，市财政每年增拨12万元经费，使24个社区居委会的计生副主任月工资达到400元。市人口计生委每年从计生事业费中挤出十几万元，给计生楼院长每人每月发放20元的岗位补贴。

（二）、加强了阵地建设。

他们统一明确阵地创建标准，先后投入资金20万元，对社区居委会的计生办公服务场所进行升级改造。每个社区居委会设立计划生育办公室、宣传教育室(人口学校),具备条件的设立健康咨询室(悄悄话室)、社区医疗卫生服务站、图书阅览室、娱乐活动室等。在宣传教育室（人口学校）和康检咨询室设置了优生优育、生殖保健、避孕节育、政策法规等宣传版面，在社区居委会和楼院附近设置了固定的人口和计生宣传版面、标语、宣传橱窗和政务公开栏，使常住人口和流动人口在社区能及时享受到计划生育的宣传服务。

（三）、加强了软件建设。

根据属地管理的要求，他们设计并统一印制了社区楼院人口和计划生育户口登记表，更新完善了社区居委会的计生台帐。原来的社区居委会计生台帐是以户口为基准建立的，人户分离和空挂户的问题突出。今年三月份开始，他们逐楼逐户逐人进行排查登记，做到辖区不漏楼、楼不漏户、户不漏人、人不漏项。用了四个月的时间按现居住实有人员为基准，重新建立社区居委会的计划生育台帐，做到一楼一册，一户一页，并对已婚育龄妇女实行分类管理。

对居住在辖区内无固定职业、失业的以及与单位脱离劳动人事关系的已婚育龄妇女按主管类管理，由社区居委会负责出生统计、生殖保健、避孕节育等日常的管理和服务业务。

对居住在辖区内机关、企事业单位、社会团体的在职已婚育龄妇女按协管类管理，此类人员由已婚育龄妇女所在单位具体管理和服务，并由单位所属的街道（镇）计生办向社区居委会出具全市统一的《川汇区计划生育管理证明》，工作单位定期向社区居委会通报该职工的生育节育及康检信息，由社区居委会协助单位进行管理和服务。对居住在辖区内的流入已婚育龄妇女按流动类管理，对此类人员和常住人口一样纳入正常的管理和服务，做到同管理、同服务、同宣传、同考核。

经过4个月的努力，他们共建立已婚育龄妇女档案15289人，其中主管类2288人，协管类11669人，流动类1332人。排查出漏档漏管已婚育龄妇女655人，剥离和移交到镇村管理的已婚育龄妇女532人。目前社区居委会达到了“网络队伍建立健全，计生台帐更新完善，管辖区域不留死角，服务阵地温馨美满”。

三、建立完善制度，规范管理措施

为有效地开展城区属地化计生管理服务工作，他们建立了“四项制度”，实现了日常管理规范化。

（一）、建立定期清查和信息采集制度。

各街道办事处、社区居委会定期对辖区居民楼院集中入户排查登记，对漏管漏档的常住和流动人口已婚育龄妇女及时建立楼院台帐，纳入管理和服务。楼院长、门栋长每周到所辖居民楼院了解情况，收集人口和计生变动信息。社区居委会每月召开一次人口和计生工作例会，收集各楼院的新婚、出生、节育、迁出、迁入、失业、就业、流入、流出等信息，及时变更楼院计生台帐。

（二）、建立信息通报和手续移交制度。

严格落实公共单位与职工居住地社区居委会之间的计生信息通报制度。单位每半年向职工居住地社区居委会出具全市统一格式的《川汇区在职已婚育龄妇女生育节育康检信息通报单》。对辞职、辞退、除名等脱离原工作单位的已婚育龄妇女，由单位在30日内向社区居委会移交计生管理服务手续，社区居委会接收到《信息通报单》和移交手续后向其单位反馈接收信息。

（三）、建立流动人口计生管理服务制度。

街道计生办固定专职人员分片包段，主要负责沿街门店和较大的市场中的流动人口计生管理服务工作。社区居委会对流入、流出居民楼院和背街小巷的已婚育龄妇女及时上门登记建档，协助街道计生办做好《流动人口婚育证明》的办理、查验、康检和催寄康检证明等工作。他们对流动人口全部实行免费办证、免费康检、免费四术、免费发放避孕药具的“四免一上门”服务。

（四）、建立目标管理考核制度。

市委、市政府对各市直单位签订了工作目标责任书，要求其内部要建立垂直负责体系和目标责任制。市人口计生委对街道办事处和社区居委会的计生工作目标完成情况实行分类考核。对纯属农村的永安路、紫荆路街道办事处按照农村的考核方案进行；对纯属城区的新华路街道办事处按城区的考核方案进行；对既有农村又有城区的杜甫路、孝义街道办事处分别按两种方案考核，其成绩按照城区和农村所占总人口的比例分别记分，合并后记入总成绩。

四、几点体会

川汇区城区的属地化计生管理体制改革之所以取得一些成绩，他们感到主要得益于以下几个方面：

（一）、领导重视是关键。

由于市委、市政府高度重视，排除阻力，调动各部门、各方面的力量才能推动城区属地化管理机制的进行。为做好属地化管理体制改革工作，市委、市政府专门召开会议，下发文件，明确了各街道办事处的管辖单位和相关部门的职责。市、街道两级财政每年都把城区和流动人口计生经费纳入同级财政预算，足额投入到位，将城区计划生育工作纳入政府目标工作责任制，由过去的计生部门唱独角戏，转为“党政牵头、部门配合、齐抓共管”，综合治理得以真正落实。

（二）、社区建设是基础。

落实属地化管理与服务机制，关键是发挥社区居委会的作用。只有加强社区计生网络队伍建设和阵地建设，确保社区计生工作经费的到位，积极搭建社区服务平台，才能把城区计生工作融入到社区、服务到社区、落实到社区。