对营销管理的认识和理解大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇对营销管理的认识和理解范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

2．企业营销管理职能行使不到位。虽然这几年来有很大一部分领导者已经认识到营销管理对企业未来发展的重要性，也设立了营销管理部门，但是领导者没有在全企业内实行营销管理，具有明显的局部和局限性的特点，直接导致营销管理职能行使的不到位。现代化营销管理给企业管理带来的优势体现不出来，阻碍营销管理计划的实施，间接地造成企业各部门之间联系较少，系统性的营销管理工作不能在整个企业内部各部门实施起来，只是企业设立的营销管理部门或者具有营销人员单独行事营销管理，营销管理职能在企业中形同虚设。

3．企业内部营销和外部营销联系缺失。现今有很多企业的内外部营销管理严重地脱节，虽然在企业外部销售过程中实施了营销管理，但是企业内部职工却不知道企业营销管理的整体规划的内容，认为自己工作与企业营销管理无关或者不知道怎样做才能配合企业的营销管理。忽视了内部营销和企业与员工之间的沟通，因此造成营销管理实施效果在企业管理中体现不出来，发挥不出其中的作用，阻碍了企业目标的实现。

二、我国企业加强营销管理的几点关键性体现

1．营销管理对企业产品在市场中的表现。科学的营销管理关注的是产品的长期发展，不仅包括新产品现在的销售状况，还包括产品以后未来发展情况。在营销管理中，要科学研究产品在市场中存在的生命周期，存在的周期越长，给企业带来的利润就越大。所以企业营销管理是一种预测市场未来发展变化的企业管理工作，它的产品营销管理观念是一种应对危机、竞争、发展的观念。所以企业对产品进行营销管理，就必须先了解企业现今的发展状况并做好市场调研，是否符合产品营销，找准切入点，这样才能做好产品的营销管理规划。

2．营销管理对市场掌控能力的体现。营销管理的实践和实行主体是营销管理的高层管理人员，这就要求营销管理高层管理人员不仅要具备专业的营销管理知识，能够独当一面，而且还能领导企业各部门团结协作，共同开展营销管理工作;不仅能教会自己团队的销售人员做好市场营销，激发销售人员的热情，还能促进营销管理工作在企业中的实施。另一方面，营销高层管理者，还要随时关注营销人员的工作活动，形成一定的监督体系。比如:监督营销人员是否保质保量完成工作任务，是否对客户进行定期的回访服务，是否开发新的客户，是否及时的收回账款等。但是现今我国的大部分企业营销管理者没有做到这样，对营销人员的管理十分粗放。所以要改善这一状态，就要对营销管理进行精细化规范，这样企业领导者才能从营销人员中得到有用的市场信息，提高对市场变化的应对能力和掌控能力。

3．营销管理在企业管理核心的体现。现今的企业类型按照营销角度划分有两类，分别是销售型企业和轻资产型企业。无论哪种企业都包括生产、销售、服务这三个环节，第二种企业还包括研发过程，无论哪种企业都是面向市场经营的，最终的经营目的都是提高企业在市场中的竞争力，提高企业经营利益。所以其管理的核心都是“营销管理”。无论是对产品的管理、工人的管理、销售的管理等最终都是为营销服务的。

4．企业营销管理在满足企业需求上的体现。首先，满足企业的需求，简单来说就是实现企业在激烈的市场竞争中平稳快速可持续发展，就是企业中所有的经营活动都是为了赚钱。但是要注意不同的发展阶段，企业的需求是不同的。比如:市场孕育期，投资开发新产品，就要完善资金的积累，采取措施迅速打开市场。市场成长期，企业得到了一定的发展，但是此时竞争对手也开始出现了，所以此时的营销管理就是怎样稳定自己产品所占有的市场份额，同时开发更多新产品。市场成熟期，营销管理是想办法使自己产品的生命周期加长，可以加上一定的促销手段，稳定企业收入。在市场的衰败期，就是要对自己的产品尽量全面抛售，收回原先的投资，变成现金。

三、加强我国企业营销管理工作的几点措施

1．提高认识，完善营销管理过程。首先，企业要加强对企业员工营销管理知识的宣传和培训，只有企业全体员工了解营销管理对企业和自身发展的重要性，才能保证营销管理在企业的顺利实施。［3］其次，完善营销管理的整个过程，主要分为四个过程:(1)对市场进行分析，发现市场机遇并且对机遇进行科学的评估;(2)合理确定目标市场，经过对市场的衡量、细分市场、完成市场定位;(3)合理拟定市场营销的组合，其中包括产品、价格、分销、促销四个方面;(4)企业对市场营销进行组织、执行和控制。

2．在企业建立一套完整的销售管理体系，做好营销管理工作职能。完整的销售管理体系包括三个方面，首先，结果管理，注重营销过程中的业绩的评价，关注产品的销售量和销售所得的收入，并且配合制定一系列的销售情况报告表，帮助企业营销管理工作的进行。做好对市场的研究分析，制定一些信息表，包括公司的实际发展情况信息、现在和潜在的竞争对手状况信息、产品质量信息、价格信息等等。其次，对销售计划的管理，其中要合理的分解销售过程:产品的初步销售、销售目标群体的确定、销售人员的培训、销售所得收益的结算等。只有与市场机会相符合的销售计划，才能为企业赢取利润。同时科学的销售计划，还能提高销售量，提升销售的效率，为营销管理工作的稳步进行提供保障。最后，客户管理，企业的销售目标群体是客户，只有客户购买或者使用自己的产品或服务，才能为企业带来利润，所以对于客户的管理要实行热情的管理，抓住稳定的客户群是企业营销管理的关键。为了了更多的了解客户信息可以对客户建立资料卡、策略卡和客户评价卡来加强客户管理工作。

3．加强沟通联系，整合企业资源，从而使企业的营销管理落实到实处。一方面，可以在企业中召开全体部门联合会议，目的在于企业中主管营销的部门可以与企业中其他利益相关部门共同探讨营销管理策略，各部门的工作人员畅所欲言，提出建议，再从中取其精华，不仅能消除企业部门与部门之间的沟通障碍，增进理解，还能制定最优的营销管理策略。另一方面，也可以建立营销部门和其他部门的联合机构，每个部门同时抽出一两个人组成这个机构，有什么最新的营销管理思想和手段都能及时传到每个部门中，这样就降低了部门与部门之间因为各自的工作职能不同而对营销管理理解偏差，客观影响企业营销管理工作的实施。

4．控制企业中不合理的营销开支，构建品牌管理促进企业的营销管理。为了控制企业中不合理的营销开支，企业可以建立营销成本的目标管理，并且把成本目标分配到企业部门当中。对企业的消费也要进行控制，比如:员工差旅报销费、产品宣传的广告费还有一些公关费用，都要进行管理控制。一些审查和考核体系也要建立，为营销管理工作的实施能起到很好的监督作用。营销管理离不开品牌管理，所以企业要加强营销管理工作，就要抓好品牌管理的工作。建立产品品牌营销管理策略，以价值为核心促进产品品牌发展，注意对品牌扩张时，要注重延伸度，不能盲目地进行品牌产品的延伸。要形成品牌营销管理是一件不容易的事情，需要信誉度的长期积累，所以企业不要急功近利，要持之以恒，做好产品营销管理的每项工作，日后必定会收到良好的效果。

篇（2）

二、用电营销管理的创新

电力企业用电营销管理的创新，最重要的目的也就是提高电力企业用电营销管理工作的效率，那么就可以从完善电营销管理机制以及提高电力企业用电营销管理人员的素质和强化电力企业管理几方面入手分析：

（一）健全和完善电力企业用电营销管理机制对于目前我国电力企业用电营销管理体制来说，它是存在这很大的问题的而且也是极不健全的。因此，在电力企业用电营销管理上应该联系电力企业的发展实际，从而去采取积极措施去建立符合法律法规符合企业发展的用电营销管理体制，不仅如此，还应该政府的相关部门进行行政监督，这使得电力企业能够充分利用资源，完善电力企业的保障体系，加强了电力企业在用电营销管理上的执行力，使得电力企业对用电营销的管理能够稳定的进行，从而提高电力企业的用电营销管理效率。另外，电力企业的用电营销要想获得真正的发展，那么就离不开制度的支持，因此，完善电价机制也是整个电力营销的关键环节，也即是指政府相关部门以及供电企业应该加强对基层电价机制的研究和分析，从而使得保障电价市场的信号作用的充分发挥，使得制度能够起到调节电力的供求关系的作用。具体来说，那就是政府相关部门以及供电企业应该将电看做商品，从而深入到用电市场对电价机制，结构，水平进行分析确定，建立起符合国家法定法规符合基层普通民众需求的电价机制。

（二）用电营销概念的推广以及营销管理人员综合素质的提高在电力企业用电营销中，普通民众对于电力能源以及电的认识程度还是仅仅在于是供需的关系，而不是一种买卖的商品关系。因此，在我国电力市场用电营销的过程中，电力营销人员应该逐步的引导基层普通民众认识电力作为商品的概念，将电力作为商品的形式灌输到民众的脑海中。当电力能够作为一种商品概念存在时，那么电力营销人员就可以以商品的特点也即是电力的自身价值以及使用价值作为切入点进行电力产品的营销和宣传，这能够使得普通民众能够直白的认识到电力这种商品，从而是认识到电力这种特殊商品的价值，进而产生“购买”这种商品的欲望。这也就是用电营销管理的最终目的。对于电力企业的用电营销管理工作来说，用电营销管理工作的人员素质也是影响用电营销管理效率的重要因素，因此提升工作人员的综合素质，也是提高电力企业用电营销管理效率的重要手段。简单而言，也就是应该从电力企业的办公职能，如办公室的办公，开会，文书等等方面进行提高，另外就是从电力企业的专业职能，也就是关于电力的基本专业知识的提高，这使得用电营销管理人员能够对企业有更深层次的理解，从而能够更好的做好用电营销管理工作。

（三）强化电力企业用电营销管理职能，创新企业用电营销管理模式由于电力企业在我国本身是国有企业，它的发展不仅仅受到我国各级政府的管控以及制约，同时由于其公益性也受到社会的普遍关注。这使得我国的电力企业的管理职能在实际的运用管理中没有起到真正的作用，这也使得政府相关的主管部门与电力企业在日常的用电营销管理之间常有冲突现象，因此，实行政企分开，强化电力企业的用电营销管理职能，创新电力企业用电营销管理模式，从而推进电力企业用电营销管理工作的落实是提高电力企业用电营销管理工作效率最简洁最有效的方法。

（四）全面提升用电力营销服务品质对于电力市场用电营销来说，要想全面的提高用电营销管理效率。不外乎就是两个方面：电力商品和人。也就是从商品的质量以及人的服务态度入手进行提高，下面进行简单的分析：电力商品。电力商品质量的提高，那么用电营销的相关部门应该加强对用电营销的管理和协调，在用电过程中发现有任何的故障是能够第一时间给予解决，使得民众能够放心安全的用电，不仅如此，营销部门还应该联合其他电力相关部门加强对电力的设备线路巡查和维护，使得民众能够每时每刻的用到电。人才的培养。在如今新的时期的各种竞争，已经不仅仅是商品结果最后销售量的竞争，同样也是专业人才的竞争，应该，政府相关部门以及供电企业应该加强对电力企业用电营销人才的重视以及培养，也即是尽可能的吸收专业化的电力营销人才和培养具有专业知识的电力系统的营销人才，从而能够构建出一个全员营销的发展氛围，为电力企业用电营销的管理奠定雄厚的人才基础。

篇（3）

2.供电行业电力营销管理缺乏高端的管理人才。供电行业电力的正确营销管理策略的制定需要有着对电力市场和营销管理有丰富知识和经验的人才才能完成。但是目前供电行业在这一方面的人才却是很缺乏，主要是因为人才的流失和市场缺口大的原因所导致的。因此要想实现供电行业的长远发展，就必须解决人才问题，可以通过以下两个途径来尝试。一是高薪聘请经验丰富的营销管理人才，二是培养和发展行业内的员工。

3.供电行业中的高层管理人员缺乏对电力营销管理的准确理解。供电行业电力营销管理主要在于如何“营销”和“管理”，其中有包括制定正确的经营战略和市场投放率（电力产品），同时对供电行业的低耗和运营事故的管理等等。但是当前的供电行业中有的高层领导对供电行业电力营销管理的认识存在严重的不足，以为电力营销仅仅就是电力的市场销售和投放而已，使得供电行业电力营销在错误的运营中进行。因此就需要供电行业的高层管理员对电力营销管理有充分的认识。才能够正确的制定营销策略和电力管理。

4.供电行业电力营销系统存在着缴费漏洞。供电行业电力营销系统存在的漏洞主要在两个方面：一方面是电费回收力度不足，例如临时性，季节性用电户的欠费和逃费等。另一方面是供电行业收费网点不足，用电旺季的时候缴费网点会出现供不应求状态，导致出现排队缴费和电费的拖欠等现象。如果这一问题得不到解决的话，供电行业就会因为缴费漏洞而产生运营经费缺乏。因此需要健全和完善供电行业电力营销系统，修复缴费漏洞，实现供电行业健康发展。

二、供电行业电力营销管理措施分析

1.加快对新能源的电力产品的研发和营销。供电行业在营销中不仅要准确掌握市场局势的变化，还要能及时改变传统营销观念，树立创新意识。如今人们生活水平提高的同时对电力的使用提出了更高的要求，人们更青睐于新能源电力的使用，因为其健康环保。因此供电行业需要准确把握如今的市场需求，注重研发和创新新能源电力产品，保证电力营销的与时俱进性。

2.优化电力产品和加强品牌效应营销管理。人们在产品的选择时，主要是有产品的质量企业的品牌效应影响。产品质量好，企业品牌信誉好会使产品在进行市场营销管理增加竞争力。因此供电行业必须要优化电力产品，提高电力产品的质量，同时做好售后服务和宣传力度。这样才能赢得顾客的青睐，增加供电行业电力营销管理在市场中的筹码。

3.进行市场细分，找准市场定位。供电行业的电力有效营销管理需要根据市场需求而实施的，所以要进行市场细分，找准市场定位。因为在不同时期的电力市场的需求是有变化的，有层次的。因此要准确分析和把握市场运行的规律，为电力营销管理的未来发展提供有效的经验的策略。

4.加强和科技对电力营销管理的运用。科技不断的发展为各个行业的营销管理带来了变革，例如计算计的运用，具有高效性，准确性，灵活性等优势。因此供电行业电力营销管理要注重对科技的运用，用科技让电力营销管理增加对市场分析准确性和应变灵活性，提升供电行业的市场竞争力。

篇（4）

作者简介：马红艳（1981-），女，河南清丰人，国网山西省电力公司晋中供电公司工程师，研究方向：电力营销

随着经济的飞速发展，用电需求量的不断增加，电力营销管理在供电企业的发展中占据越来越重要的位置。在市场竞争激烈的条件下，电力营销管理可以使企业提高竞争力，并且可以增强服务的质量和水平。但是目前我国的电力营销管理中却存在很多的缺失和问题，制约着供电企业的发展和服务水平的提高，所以在今后应该逐渐认识管理中存在的不足，通过不断的完善促进供电企业的发展。

一、供电企业电力营销管理中存在的问题

（一）营销意识和服务质量较差

在市场发展的中期，电力企业在市场中处于垄断的地位，所以缺乏竞争，导致电力企业缺乏竞争意识和营销的观念，另外由于地位的独有性导致其服务质量和服务意识也比较差。但在今天市场经济飞速发展的时期，各种新的能源不断的涌现，其地位被撼动，遭遇到了压力。所以应该明白营销在市场经济条件下的积极作用，加强对市场营销的管理。

（二）营销人员素质低下

营销人员素质的低下也是营销管理中存在的一个严峻的问题。人员素质的低下直接影响着营销的质量和水平，对于供电企业的发展具有消极的作用。目前在我国的电力企业中人员分配存在严重的不合理现象，高龄员工占很大部分的比重，因为这些人员对于一些出现的新科技和新技术的接受能力比较弱，对于新一代的服务理念和服务体制的理解不深入，所以导致了人员素质整体偏低，无法迎合社会发展的需求。另外很多的员工思想懒散，对工作责任心不强，致使营销管理工作无法顺利的开展和进行。

（三）缺乏完善的营销管理体制

目前一些供电企业的管理体制和市场经济的形式存在矛盾，体制相对来讲较为传统和落后，无法迎合市场的需求。供电企业电力营销管理系统不完善，例如不注重对客户资源信息的管理和整合，信息不能实现企业内部的共享，对于市场出现的一些变化电力企业内部也不能做出良好的反应，这些都阻碍了供电企业营销水平的进步和发展。

二、增强供电企业电力营销管理的手段

（一）加强对营销管理人员的素质培养

针对电力营销管理人员素质低下的现状，应该不断地加强对供电企业营销人员整体素质的培养。在今天的供电企业中，很多的营销管理人员并不具备这方面的专业素养，缺乏有效的理论支持，不能根据市场的需求有针对性、目的性地开展一些优质的服务和有价值的营销策略，导致营销效率整体较低，不利于供电企业电力工作的顺利开展。所以供电企业要对内部的营销管理人员定期地进行专业知识的教育，增强其营销管理方面的知识和技能，掌握更多的先进技术，熟练地运用到营销管理的工作中去；另外还要不断地丰富营销管理人员的思想素质，培养其良好的责任意识，树立良好的职业道德观，以保障营销管理工作的顺利开展。

（二）增强电力营销管理人员的市场竞争意识

“竞争”是企业成长的一个关键历程，受传统观念影响严重，很多的供电企业自身的竞争意识不强，无法在市场经济条件下占据有利的位置。针对这样的特点，供电企业应该在这个市场经济发展迅速的环境下不断地增强自身的竞争意识，丰富自身，转变传统的观念和思路，强化自身的竞争实力，从而更好地促进供电企业营销管理的进步。

（三）创新营销管理理念和管理体制

市场经济条件下企业的“营销管理”可以说是企业的关键核心业务，针对供电企业电力营销管理观念和水平较弱的现象应当不断地进行管理方面的创新和优化。在对市场做到充分的调研和了解的前提下树立正确的营销理念，科学地进行营销管理。另外还要加强与用户之间的密切联系，建立评价分析的平台，真正地听取用户的意见和心声，从而为群众提供更为实际的服务。另外还要对营销的流程做到不断的优化和规范，保障工作的科学性，从而进一步地提升营销管理的水平。

（四）加强营销中的监督和管理

不论对于任何的工作来讲，“监督”都是保障工作水平和效率的关键措施。在供电企业电力营销的过程中应该建立完善的监督机制，以确保营销工作的顺利进行。例如在供电企业的内部建立相关的监督部门，密切地监督营销的工作进程，另外对于工作中出现的问题及时的发现和解决，提升营销工作的效率。另外有效的监督可以提升效率的同时缩减人力物力的使用，节省工作中一些不必要的开支，从而为企业营造更高的经济效益。

三、结束语

“营销”是在市场经济不断发展的时代下出现的一种全新的理念和手段，对以提升企业的竞争力具有积极的价值意义。但是目前我国的一些供电企业由于受传统经济观念的影响较严重，所以对于营销过程中的管理还存在一定的问题。不断地对营销管理的手段和观念进行优化和更新是促进供电企业发展的关键，所以在今后应该进一步地加强电力营销人员的整体素质，完善营销机制，增强营销人员的市场竞争意识和企业内部的监督管理，从而促进企业的长足发展和经济效益的提高。

参考文献

篇（5）

敏捷性营销模式的构建需要沟通的保证。沟通是信息传递和接受的重要途径，沟通的有效性及其便捷性能够有效的提高营销管理的敏捷性。在市场经济的环境下，企业营销管理中的沟通便要朝着多样化、便捷化的方向发展，在优化沟通渠道和沟通效果的同时提高企业营销的敏捷性。从企业沟通的方式将，最为常见的是部门会议的召开。该种定期召开的会议由于有多部门的参加能够通过各自的汇报来实现有效信息的交流，并且会议中不同事项的分工和配合实现了一种资源的有效利用，另外，这种会议为头脑风暴法的应用提供了环境，通过信息的交流和观点的互换等增进了相互间的理解，从而保证了信息传递的准确性和有效性。而部门间会议的召开则是沟通增进的另一重要方式。会议中的案例分析和研讨，各部门从不同的角度出发来发表自己观点的过程中便会加深其他部门对于该问题的理解，实现多角度的思考问题，能够有效的提高决策的多样性及其科学性，从而使营销方案能够更好的满足消费者的需求。营销机构和部门的建立是实现信息沟通的制度保障。在企业中监理营销部门与企业内部其他部门的联合结构能够有效的降低信息传递中的误差，及时处理营销中出现的各种问题。这种联合机构的设立为新产品的开发、销售及其后续工作的开展提供有效的保障，能够为营销行为的实现提供连贯系统的保证。营销策略制定的过程中能够考虑多方面的因素来实现成本与收益的综合考虑，同时保证营销的服务和质量，在满足市场需求的同时提高营销的敏捷性。

敏捷性营销模式的建立需要顾客管理的支持。企业营销的直接对象便是顾客，具体实践中我们应该从顾客的态度、先关数据及其客户关系等方面来实现对顾客的管理。顾客的态度最直观的体现是其投诉或者表扬，为提高企业营销的敏捷性，企业便要注重顾客对于企业营销的态度，通过定期的顾客回访调查等方式收集顾客对于企业营销行为的评价及其消费倾向，为企业营销计划的制定提供有益参考。同时，充分利用信息资源，实现顾客信息的统计和整理建立有效的顾客数据库资源，通过详细的档案资料等来实现信息的分类储存和整理，为不同的营销计划提供支持。此外，该种数据库的建设还能够优化企业与顾客的沟通模式，为企业营销方案的拟定提供了数据支持，从而极大的提高企业营销的敏捷性。而客户关系的维护和管理是企业市场占有份额的重要影响因素，在市场营销管理中占据着重要的地位。企业在营销管理中便要注重该种客户关系的维护，通过客户经理的设置来一对一的服务，充分利用企业的不同优势提升市场服务水平及其市场占有率。这种客户关系的维护既包括大客户的维护还包括中小客户的潜力开发，保证企业收益的同时提高市场占有份额。

敏捷性营销模式的建立需要高效管理团队的保障。在企业营销管理模式改革创新的过程中，管理团队的建设不容忽视，一个高效的管理团队能够为企业的影响管理及营销模式带来质的转变。在现代企业中，从信息经济出发，以市场和顾客为导向，综合利用多种信息渠道，不断完善管理队伍的建设。营销管理团队建设的过程中，通过分工协作使每一成员的优势得到充分发挥，结合各种有益思想，为企业的营销模式改进提供新的额动力。该种团队建设在提高营销方案的科学性的同时，也保证对突发事件的应变能力，从整体上提高企业营销的敏捷性。

敏捷性营销模式的构建还需要核心营销系统的完善。企业营销的过程中营销体系的建设能够为企业营销管理目标的实现提供有利的保证。该种体系由企业的上下游环节组成，通过供应链的建设来保证供应渠道的稳定，分销商等关系的维护为整个销售行为的顺利开展提供保障，从而实现营销成本的降低及其营销行为的稳定性。信息技术快速发展的背景下，该种营销管理模式的建设还应该充分利用互联网带来的诸多便利条件来提高其便捷性，实现营销渠道顺畅的同时保证企业营销的敏捷性。

二、敏捷性营销模式构建的保障体系建设

企业敏捷性营销模式的构建是一种主客观因素协调的结果，在从制度等方面完善营销制度的同时还应该注重其保障体系的建设，从而保证敏捷性营销模式作用的充分发挥。在敏捷性营销模式构建的过程中要注重领导者的影响。企业的领导者对于企业的管理决策产生至关重要的影响，在管理创新的过程中，领导者应该积极的创新管理理念，以自身的行动来影响企业的发展。在企业营销管理创新中，企业领导者应该意识到敏捷性营销模式是一种革新而非对传统营销模式的简单变化。在充分认识该种比变化和创新的基础上为企业敏捷性营销模式的构建提供动力和支持。敏捷性营销模式需要员工来践行。员工是企业决策的最终执行者，对于敏捷性营销管理的实现而言，最终需要员工积极能到的去实现。在营销管理模式变革的过程中，企业应该充分调动员工的积极性及其能动性，充分发挥其在营销活动中的主体作用，使其充分认识到影响组织及其营销行为的意义，提高其行动的一致性和协调性，增强企业的活力。该种效果的实现需要企业内部管理机制、薪酬机制等多方面的调整，通过多种激励措施的应用来提高员工的积极性，为企业的发展带来动力和活力。

篇（6）

2.重要性三：有利于为国家经济发展和用电安全提供有力的支持。国家经济的发展和用电的安全，离不开供电行业的发展，人民生活水平的提高也离不开供电行业的发展。因此供电行业的发展和运行，不仅仅有利于促进供电行业经营发展的市场竞争力和实现经济效益性，更是有利于国家电网和电力用电的安全，保障国家经济健康快速发展。

二、供电行业电力营销管理工作中存在问题和对策

1.供电行业电力营销管理对市场竞争思想定位不准确。这个不准确的定位主要体现在两个方面：一方面是对当前市民用电市场的拓展，从长期的经验和实践我们可以看到，现如今在市民用电的市场虽然存在着巨大的市场空间，但是很难再拓展下去。因为如今正值新能源和旧能源竞争时期，各式各类的新能源电力产品（例如太阳能，核能）正在充斥这整个供电市场。然而当前供电企业却没有重视这一点，推出的电力产品也缺乏创新和营销计划，因此难于满足市场需求。另一方面是国家对电力市场的严格控价，导致供电企业没有太大的权力更改电价和无法根据市场的需求而进行变化。因此供电行业在实行电力营销管理是需要进行有效的，准确的市场竞争思想定位。

2.供电行业电力营销管理缺乏高端的管理人才。供电行业电力的正确营销管理策略的制定需要有着对电力市场和营销管理有丰富知识和经验的人才才能完成。但是目前供电行业在这一方面的人才却是很缺乏，主要是因为人才的流失和市场缺口大的原因所导致的。因此要想实现供电行业的长远发展，就必须解决人才问题，可以通过以下两个途径来尝试。一是高薪聘请经验丰富的营销管理人才，二是培养和发展行业内的员工。

3.供电行业中的高层管理人员缺乏对电力营销管理的准确理解。供电行业电力营销管理主要在于如何“营销”和“管理”，其中有包括制定正确的经营战略和市场投放率（电力产品），同时对供电行业的低耗和运营事故的管理等等。但是当前的供电行业中有的高层领导对供电行业电力营销管理的认识存在严重的不足，以为电力营销仅仅就是电力的市场销售和投放而已，使得供电行业电力营销在错误的运营中进行。因此就需要供电行业的高层管理员对电力营销管理有充分的认识。才能够正确的制定营销策略和电力管理。

4.供电行业电力营销系统存在着缴费漏洞。供电行业电力营销系统存在的漏洞主要在两个方面：一方面是电费回收力度不足，例如临时性，季节性用电户的欠费和逃费等。另一方面是供电行业收费网点不足，用电旺季的时候缴费网点会出现供不应求状态，导致出现排队缴费和电费的拖欠等现象。如果这一问题得不到解决的话，供电行业就会因为缴费漏洞而产生运营经费缺乏。因此需要健全和完善供电行业电力营销系统，修复缴费漏洞，实现供电行业健康发展。

三、供电行业电力营销管理措施分析

1.加快对新能源的电力产品的研发和营销。供电行业在营销中不仅要准确掌握市场局势的变化，还要能及时改变传统营销观念，树立创新意识。如今人们生活水平提高的同时对电力的使用提出了更高的要求，人们更青睐于新能源电力的使用，因为其健康环保。因此供电行业需要准确把握如今的市场需求，注重研发和创新新能源电力产品，保证电力营销的与时俱进性。

2.优化电力产品和加强品牌效应营销管理。人们在产品的选择时，主要是有产品的质量企业的品牌效应影响。产品质量好，企业品牌信誉好会使产品在进行市场营销管理增加竞争力。因此供电行业必须要优化电力产品，提高电力产品的质量，同时做好售后服务和宣传力度。这样才能赢得顾客的青睐，增加供电行业电力营销管理在市场中的筹码。

3.进行市场细分，找准市场定位。供电行业的电力有效营销管理需要根据市场需求而实施的，所以要进行市场细分，找准市场定位。因为在不同时期的电力市场的需求是有变化的，有层次的。因此要准确分析和把握市场运行的规律，为电力营销管理的未来发展提供有效的经验的策略。

4.加强和科技对电力营销管理的运用。科技不断的发展为各个行业的营销管理带来了变革，例如计算计的运用，具有高效性，准确性，灵活性等优势。因此供电行业电力营销管理要注重对科技的运用，用科技让电力营销管理增加对市场分析准确性和应变灵活性，提升供电行业的市场竞争力。

篇（7）

1.培训——培训是各大商场内部营销管理的一种重要手段,商场通过对员工进行定期的培训,不仅能够提升员工自身的服务技能和服务素质,还能够帮助员工了解商场的服务战略,让员工树立为顾客服务的思想观念。通过培训可以达到:首先,让商场的每位员工对商场的服务战略有更进一步的认识,让商场的每位员工在商场中的作用有个全面的认识。其次,要加强商场的服务人员为顾客服务的自觉性。最后,要提升商场的服务人员与顾客之间的沟通以及销售的技巧。所以,在计划培训方案的时候,要把产品知识、销售技能、服务理念以及服务态度融合到一起,将其视为培训的重点。另外,在培训的时候要根据商场的实际情况采取有针对性的培训,不要盲目地进行培训。对于商场的不同人员在营销服务过程中的职责不同,因而要实行不同的培训。

对于商场一线服务人员的培训来讲,我们一定要特别的重视,因为他们是直接与顾客接触的,他们直接参与整个的服务营销活动,商场的形象和服务质量都必须通过他们体现出来,所以,对他们培训的时候,要加强主动为顾客服务的意识,培养他们在销售商品的过程中主动和顾客交流、沟通以及和顾客建立良好的关系。而针对特殊的员工,要按照他们的工作性质,对其进行相应的培训,帮助他们在工作当中掌握特殊的服务技能。

2.激励——激励是各大商场营销管理的一项重要内容。为了加强商场员工为顾客服务的积极性,也要通过各种激励的方式。其中物质激励是最基础的,提高商场员工工资待遇,按照员工工作的不同表现给与不同的奖励。但实践证明,仅靠物质奖励却远远不够,还要在精神上对员工进行奖励。一方面,要在适当的场合激励、表扬员工为企业所做的贡献,另一方面,商场要给员工一个适合其发展的、优良的工作环境以及工作岗位。

除此之外,对于一线的员工要充分的信任,给予他们一定的权力,对于在为顾客服务过程中出现的一些问题自己可以处理的,尽量让他们自己处理,这样不仅能够提高他们为企业工作的积极性,还加强了为顾客服务的意识,同时也帮助了上级领导解决问题,节省了时间,使顾客的情绪得到了缓解。

3.沟通——沟通是商场内部营销管理的另一个主要部分。不管是商场的上、下级之间,还是员工与顾客之间都需要沟通。首先,商场的各类员工通过信息的沟通,来理解商场的营销服务活动以及商场的产品和服务,让员工能够自觉地树立起服务的意识。其次,在评价商场的服务质量好坏的时候,不可能单取决于商场一线服务人员的服务态度以及技术服务水平,还要取决于商场一线服务人员与其他各部门人员的互相沟通、互相协作能力。

所以,在为顾客提供整个服务过程中,商场的所有员工都参加了,除了一线人员和顾客直接接触外,也有其他员工间接的参加了,虽然他们没有和顾客直接接触,但他们的工作表现也影响到了顾客,可见,为顾客提供高质量的服务不单靠一线服务人员,还要靠各个部门之间的相互配合一起进行努力。正是因为沟通使他们之间能够互相理解、互相合作与支持。尤其是商场的高层管理者对于一线的服务人员的支持十分重要。

篇（8）

员工是决定商场服务 质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

内部营销的概念及其实质

正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。

商场内部营销管理的主要内容

1．培训

培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。

培训业、须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。

2.激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。

在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。

首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

需要指出的是大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。

3.沟通

商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要。

首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。在这方面，北京双安商场提出的为顾客服务宗旨下实现全方位服务就体现了这种管理思想。双安商场的服务，首先定位于目标顾客，在陈列商品、接待顾客等方面，都尽量去满足目标顾客的需求。其次是注重商场内部各环节之间的服务，比如仓库与营业一线之间的连接服务，管理层为营业一线的管理服务，开展职工的培训服务等等，最终都体现为商场营业一线对顾客的各种现场服务。总之，从购物环境到卫生条件，从员工着装到降低营运成本，方方面面无一不包含为顾客服务的内涵。

篇（9）

员工是决定商场服务质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

内部营销的概念及其实质

正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到影响和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。

商场内部营销管理的主要内容

1．培训

培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。

培训业、须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。

2.激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。

在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。

首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

需要指出的是目前大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的现代商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。

3.沟通

商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要内容。

首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。在这方面，北京双安商场提出的为顾客服务宗旨下实现全方位服务就体现了这种管理思想。双安商场的服务，首先定位于目标顾客，在陈列商品、接待顾客等方面，都尽量去满足目标顾客的需求。其次是注重商场内部各环节之间的服务，比如仓库与营业一线之间的连接服务，管理层为营业一线的管理服务，开展职工的培训服务等等，最终都体现为商场营业一线对顾客的各种现场服务。总之，从购物环境到卫生条件，从员工着装到降低营运成本，方方面面无一不包含为顾客服务的内涵。

要实现上述目标，就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围，增加内部管理和决策的透明度，并运用所有必要的媒介和手段，加快信息传递的速度，提高信息传递的质量，加强各部门人员之间的信息共享。同时，要努力将沟通与激励有效地结合起来，不仅使信息沟通有利于加强理解和合作，而且使沟通能对员工的态度产生积极影响，能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容，就难以促使员工态度和理念的转变．同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣，最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。

篇（10）

中图分类号：F713 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.22 文章编号：1672-3309（2013）09-48-02

一、精益化管理的起源与发展

精益化管理产生于20世纪80年代，经过近半个世纪的实践和演变，精益化管理得到了广泛关注和应用。随着世界经济的发展，在新兴的工业过程中以生产为主流的形式逐渐没落，注重管理、服务的第三产业在工业化国家成为了主流，带动了管理理念的革新，精益化管理随之出现。精益化管理的思想就是以客户价值为一切组织行为的出发点的管理哲学，通过投入最小的人、财、物等资源，创造最大的价值，从而为顾客提供最优质的服务。

二、国家电网公司的精益化管理

随着社会发展进步，社会分工也日益细化，实施精细化管理已经成为电力企业适应社会发展的必然选择，也是提升电力企业管理水平的必由之路。近年来，国家电网公司为加快“一强三优”现代公司建设步伐，提升企业管理水平，进行体制改革和机制创新，提出了“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的“四化”管理要求，其中精益化管理是在标准化的基础上，对加快国家电网公司全面发展中起着推波助澜的作用。国家电网公司通过精益化管理，不断深化 “四化”战略要求，走精益化管理道路，保持持续、和谐、快速发展，实现“一强三优”的战略目标。电力营销是电力企业管理的重要环节，对电力营销每一项业务、每一个岗位进行细化和量化，建立完善的业务规范和工作流程，形成新颖的服务理念、深邃的服务文化、精湛的服务质量、全面的服务举措、灵活的服务方式和到位的服务管理的营销新格局。

三、电力营销精益化管理目的

电力营销全过程精益化管理旨在进一步规范营销工作。即日监控分析指标，实现采集运维精益化；负荷发展与电网发展相结合，实现报装业务精益化；实时监测重点客户，实现用电检查精益化；规范远程抄表流程，实现抄表工作精益化；加强电费预警管理，实现核算账务精益化；实时监控“两率”参数，实现营配运行精益化；对比分析实时数据，实现稽查工作精益化。精益化管理的最终目的就是通过有效的管理来提高工作质量和工作效率，达到提高管理运营水平的目的。特别是国家电网公司推行“三集五大”体系建设，其中，以客户为中心，以专业化、集约化、扁平化为主线的“大营销”体系建设，为电力营销带来的智能变革，在“大营销”的发展思路下，通过与智能电网的紧密结合，协调发展，有力地促进了电网营销各环节的分散控制与集中协调。因此，以精益化管理为核心的电力营销管理水平提升在当下显得更为紧迫和重要。

四、电力营销精益化管理的实施

1.增强员工精益化管理的意识，提高执行力。员工是推进企业精益化管理转变的最活跃最主要的因素，精益化管理就是要充分发挥每个员工的积极性，将其融入到精益管理过程中。首先，增强员工主人翁意识。让每个员工都知道电网规划、增供扩销、优质服务措施，号召员工以更加主动、更加超前的工作姿态，推动电力营销工作的精优发展；组织员工到精益化管理先进单位学习，开拓视野。举办不同专业、不同层级的培训班，对员工进行精益化管理知识的专题培训。开展精益化管理，提高执行力至关重要。员工作为企业管理制度的直接践行者，只有正确理解、深刻认识精益化管理的重要性，才能统一思想和行动，充分发挥员工积极参与精益化管理的自觉性、积极性和主动性，做到不折不扣的理解和执行。

2.制订精益化的电力营销管理制度和操作标准。各项规章制度和各类管理标准、技术标准和工作标准是精益化管理的基础，在电力营销制度建设和标准化上，应以合理、科学为目标，做到办理所有电力营销业务皆有章可循，以激励和约束相结合，坚决杜绝资源浪费和无效执行。切实可行的电力营销管理制度以及标准化的操作流程直接影响供电可靠性，同时决定业扩流程、电力故障应急抢修能力周期以及服务水平高低，特别是规范的操作流程和标准，是精益化管理能否顺利执行的基础。在此基础上强化员工培训，因为人是最活跃的因素，好的制度和标准需要高素质的员工去落实和实施，从而提高制度和标准的执行率；制度和标准在实践中创新和完善，提高制度和标准的实用性、规范性、科学性。

通过制度的完善和标准的制定，把电力营销各项具体工作和业务活动内容进行固化和优化，力求配网故障抢修、突发事件处置、高（低）压客户、居民客户业扩报装手续等电力营销服务各环节“规范化、精益化、标准化、程序化”，确保电力营销服务水平与时俱进。

3.业务流程的精益化。首先，梳理电力营销业务流程，以客户需求为导向，对电力营销各个业务的流程进行认真梳理，整合和优化工作流程，形成各流程业务环环相扣、有条不紊，使电力营销各流程、各环节在精益化水平达到一种均衡，发挥最佳效应。其次，发挥营销技术支持系统的作用，整合服务功能及服务程序，形成信息共享、流程通畅、科学规范的电力营销管理和服务平台。第三，最大限度地缩短业务流程周期。根据流程梳理过程中发现的问题，对关键的、复杂的核心业务进行提炼、总结，并进行抽象化、数字化，精确细致地定位各电力营销关键环节及其主要控制点，使电力营销各项工作和业务活动间的逻辑关系和时间顺序更加顺畅，从而保证以最短的时间和更优质的服务面向客户。

4.建立精益化的信息平台。精益化管理信息平台要以电力营销管理信息平台为载体，对电力营销数据进行统一的提取和分析，兼顾用电客户的差异化需求和执行层的能力，创建数据仓库、智能挖掘、联机分析等技术，将真正的商业智能引入到精益化管理中。通过信息平台系统对筛选后的有效数据实时动态管理，突出流程管理、过程控制和管理手段的创新，增强管理层对营销效率与效益的提高，最终实现精益化营销目标。

5.实施稽查监控精益化。强化对营销管理风险预警与分析评估，全面提高稽查监控效能；以反窃电法制建设、多方协作、窃电取证、窃电动向常态监控与分析、内外部激励机制建设、防窃电技术应用为重点，提升反窃电精益化管理水平；着重从隐患排查治理、高危客户安全管理、营销人身安全、重要活动保电等方面开展诊断分析，建立跨专业用电安全服务机制，持续提升用电安全服务精益化管理水平。

6.持续改进的精益化管理。“精益求精，止于至善”，精益化管理是一项长期细致的工作，必须循序渐进、由浅入深、不断改进和深化。明确深化电力营销管理的目标和要求，针对新情况、新要求不断完善和补充各项管理制度和标准，形成一套适合电力营销管理的精益化体系，使精益化根植于电力营销管理创新中，渗透到日常管理之中。逐步使经验成规则，规则成习惯，形成具有活力的电力营销管理方式。通过内部自律与外部监管相结合，优化电力营销精益化管理控制体系。采取行风监督评议、客户满意度调查等外部监督等方式，通过客户座谈、各项电力营销服务指标定期通报、营业厅监控、95598服务回访等内部手段，对监督检查中发现的承诺、监督指标未达标情况以及不规范的经营和服务行为提出明确的整改要求，提出改善措施，杜绝客户不满意项的产生，有效地改善电力营销服务的薄弱环节，使精益化的电力营销管理形成螺旋式上升的PDCA循环的机制，营造出“精、准、细、严”的电力营销服务文化。

7.考核兑现是实现精益化的保障前提。将精益化管理纳入员工绩效管理，根据员工的岗位职责将电力营销指标分解、量化到每个员工具体工作，并提炼出绩效考核指标，形成制度执行、考核激励一体化管理，真正使员工的工作业绩与个人的薪酬相结合，提升岗位履职能力，激发员工参与精益化管理的主观能动性和积极性，紧密围绕“大营销”体系建设磨合提升目标，融入精益化管理理念，通过营销全岗位、全方位、全过程的分析诊断和持续改进，以夯实管理基础为切入点，健全营销管理、管控机制，促进营销管理能力、优质服务水平全面提升。

五、电力营销精益化管理应用效果

1.提高经济效益和社会效益。通过电力营销精益化管理，在营销稽查监控、市场管理、计量资产全寿命周期管理、用电安全服务和信息采集、营销新型业务拓展、农电、营销队伍建设等方面，融入精益化管理创新思维，对电力营销全岗位、全方位、全过程进行诊断分析并不断改进，使电力营销工作从粗放性管理向精细化管理转变，从而提高了电力营销服务的经济效益和社会效益。

2.增强电力企业内部管控能力。实行精益化管理提升了电力营销的整体管控能力，使电力营销各环节协调统一，政令畅通、使电力营销各项资源得到有效利用，降低电力企业经营管理风险。

3.提升服务质量和社会形象。通过电力营销的精益化管理，优化工作流程，缩短对客户停电报修周期，减少了停电次数，提高了供电可靠率，从而提升电力营销服务质量和电力企业良好的社会形象。

六、小结

老子曰“天下大事，必做于细”，荀子也曾有“积微者速成”的论述。“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。通过电力营销的精益化管理，提高售电量，不断降低成本，提升电力企业的有形价值；同时，通过精益化管理，提高供电可靠率，提升了客户满意度，创造巨大的无形价值。精益化管理在电力企业还只是刚刚起步，随着精益化管理的深入开展和研究，电力营销管理水平将会有一个质的飞跃。

参考文献：

[1] 郭进斋、王家太、陈喜胜.全面提升县级供电企业精益化管理水平探究[J].中国电力教育，2011，（15）.

篇（11）

随着现代社会市场经济的发展，企业管理也面临着越来越复杂的市场形势。市场营销管理作为企业经营管理中的重要环节，对于发现客户需求，提高企业的经济效益具有重要的意义。为了促进市场营销管理系统的发展，提高市场营销管理的质量与效果，必须建立市场营销的决策支持系统，做好市场营销管理工作。

一、市场营销管理分析

市场营销作为企业运行过程中的重要环节，对于发现市场的产品运用状况和规律，发现顾客的购买需求，满足其对服务质量和产品的要求方面有着重要的作用与意义。同时，市场营销作为企业与顾客之间的沟通渠道与交流系统，能够在一定程度上体现企业与顾客之间的关系，对中间商、竞争者和整个的市场环境都能够有一定程度上的体现，促进企业了解目前的市场竞争环境与客户需求，做好企业市场营销管理决策。

一个企业的市场营销系统能够反映出整个市场各个因素之间的相互关系与相互作用，反映出企业市场营销的市场环境，为市场营销决策提供依据，形成企业与市场、企业与顾客之间的协调一致，促进企业做好市场营销工作。

二、市场营销决策支持系统研究概况

市场营销的决策支持系统源自于20世纪60年代的电子交易系统。随着电子交易系统的产生，企业产品的经营与管理都利用电子信息技术来实现，这大大提高了企业经营管理的效率。同时，这些企业认识到，这些交易信息能够为他们日后的市场营销决策提供信息支持，使他们日后的经营管理更有针对性。这些大量的交易信息能够反映出他们产品的市场销售状况，可以据此制定出下一步的市场营销计划，作出正确的市场营销决策。电子交易系统是市场营销决策支持系统的雏形，尽管其难以使用且具有很强的专业性，但却开了市场营销决策支持系统研究的先河，在市场营销系统中具有重要的意义。

20世纪80年代，随着信息技术的应用与发展，人们对信息处理的要求也越来越高，这些大量的数据信息需要经过专业的数据处理人员进行处理，并形成系统的市场营销书面报告，虽然电脑信息技术有所发展，但是数据处理系统也需要做进一步的改善。

20世纪90年代，信息技术得到了突飞猛进的发展，大量的市场营销决策系统被开发并投入使用，但是这些数据库处理系统并没有在数据的处理性上做到更好，使大量的信息不易被理解，虽然很多企业都建有自己的企业产品营销数据库，但是并不适合交互使用，也需要进一步的完善。

随着市场竞争的日趋激烈，和企业营销难度的增加，市场营销系统也必须与时俱进。当下，大量的市场营销决策支持系统被研发出来并投入使用。例如具有较强的数据挖掘能力的MDSS，在市场营销的分析方面有很强的优越性，在市场营销决策支持系统的发展上取得了很大的进步，必须在市场营销管理中得到充分的运用。另外，还必须加大对OLAP、数据仓库、数据挖掘等方面的研究力度，促进企业市场营销决策支持系统的发展。面对日趋激烈的市场竞争形势，企业只有逐步完善自身的市场营销决策支持系统，才能够适应市场经济的发展，通过利用各种有效信息来提高市场营销决策的质量，促进企业经济效益的提高。

三、市场营销决策支持系统的实现

1.数据库技术。数据库是对市场营销的过程中的数据信息进行整合与统计分析的决策支持系统，能够对相关数据作出综合的、全面的分析，经过分析为决策支持系统服务的分析型数据管理系统。

与传统的市场营销决策支持系统不同的是，数据库是面对市场营销的需要，根据市场营销的主体进行设计与开发的，能够对相关数据进行分析并作出合理、完整的处理，通过分析所得的各项数据及其相互联系，为企业的市场营销管理提供数据支持与决策依据。因此，数据库技术是市场营销决策支持系统中的重要类型，能够为企业的市场营销决策提供数据支持与统计分析，提高企业市场营销的管理水平。

2.OLAP技术。OLAP是一种信息共享与交流的软件，在交流信息与数据的时候对交流的信息进行分析与整合，从多个维度、多个视角来分析市场经济条件下的市场营销环境，及时帮助企业了解市场的变化。它是以数据库技术为基础发展起来的动态的综合信息处理技术，具有更强的综合性与概括性。在企业的决策支持系统中，OLAP技术能够为他们提供市场营销数据的动态变化情况，从多个维度对数据进行分析，并将分析和整理后的结果用多层视图的形式传达出来，符合人的思维方式，应该在企业市场营销管理中得到充分的运用。

3.数据挖掘技术。数据挖掘也是为企业做好市场营销决策的重要手段。数据挖掘是从大量的数据信息中寻找出潜在的、具有决策指导意义的重要信息的过程，数据挖掘技术能够对大量的信息做出综合的、归纳性的整理，对于潜在的、容易被人们忽视的信息进行分析和整理，从而帮助企业管理者改善市场营销策略，作出正确的市场营销决策。

四、结语

市场营销管理是企业管理中的重要环节，要做好企业市场营销决策支持系统来更好地为企业市场营销管理服务。为此，必须认识到企业市场营销决策支持系统在企业管理中的重要作用，积极引进和利用市场营销决策支持系统，如数据库技术、OLAP技术、数据挖掘技术等，共同来为企业的市场营销管理服务。