旅游景区管理体系大全11篇

时间：2024-01-17 15:48:14

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旅游景区管理体系

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中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）02-0122-02

旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中最重要的组成部分，也是激励旅游者出游的最主要目的和因素。随着我国旅游业的迅猛发展，出现了一系列与旅游景区相关的问题，如旅游旺季景区的饱和与超载、景区的过度开发、景区的同质化、旅游体验不佳、景区的安全问题等等，在这样的大背景下，对旅游景区管理的人才需求提出了新的要求：懂专业、懂操作、职业化的景区管理服务人员将成为景区竞争力的主要构成要素。

一、《旅游景区管理》课程简介

《旅游景区管理》是旅游管理专业的一门专业必修课，是讲授旅游景区企业经营管理知识的旅游管理专业课程。课程的主要教学目标是使学生了解并掌握景区管理的相关理论以及在景区管理中的应用，初步具备景区管理工作要求的理论素养和操作技能。

《旅游景区管理》是在我国旅游业及景区行业蓬勃发展的大背景下发展起来的一门新兴学科。主要包括三个部分：第一部分为旅游景区概述，包括旅游景区的基本概念、分类、发展简史及各类景区概述，主要目的是让学生了解旅游景区的基础知识；第二部分为旅游景区产品的概念、特性及开发规划，从产品的角度探讨景区产品的特性及构成，让学生深刻理解旅游景区产品的内涵，并了解景区开发规划的重要性及景区规划的主要要素；第三部分为景区的经营管理，包括景区的经营战略管理、市场营销管理、游客管理、日常运营管理、人力资源管理和财务管理等方面。第三部分的内容讲述了景区运营的各个环节，是旅游景区管理课程的核心组成部分，也是整个课程教学的重点，

二、《旅游景区管理》实践教学的目标及内容

《旅游景区管理》是直接为旅游业服务的应用性课程，具有很强的应用性和实践操作性。与此相适应，实践教学就成为了该课程教学过程中必不可少的重要一环。

1.实践教学目标。《旅游景区管理》实践教学目标应结合旅游管理专业培养目标，以旅游景区管理理论为指导，不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，提高学生理论联系实践的能力、操作能力、管理能力、创新能力和创业能力，培养学生对旅游业和旅游景区的热爱感和责任感。

（1）知识目标。《旅游景区管理》实践教学的知识目标是通过实践教学，巩固和深化旅游景区管理的相关理论知识。景区管理课程中可以通过实践教学强化的理论知识有：旅游景区的基本概念和类型、旅游景区的管理模式、景区开发规划的相关理论、景区市场营销的相关理论。

（2）技能目标。《旅游景区管理》实践教学的技能目标是通过实践教学，使学生进一步具有从事旅游景区管理的职业素养和能力。通过实践教学，首先要培养学生的职业素养、职业道德及团队精神，使学生具备从事旅游行业的基本素质；通过参与景区相关岗位的工作，使学生了解景区的具体运营，具备胜任景区工作的基本操作技能，为今后从事相关工作打好基础。

（3）情感目标。《旅游景区管理》实践教学的情感目标是通过实践教学，培养学生对旅游行业的热爱感、责任感和使命感。在实践中体会到景区的核心地位和重要性，认识到学习旅游景区管理课程的重要性，从而进一步激发其对旅游业及景区管理的责任感和使命感。

2.实践教学内容。《旅游景区管理》的实践教学内容主要集中在课程内容的第三部分：旅游景区的经营管理部分，根据景区经营管理各环节的内容来设计组织实践教学的内容。其中，旅游景区的人力资源管理和财务管理工作大多是由具有人力资源管理和财务管理专业背景的人员来进行的，故这两部分内容不作为实践教学的内容安排。

（1）旅游景区市场营销――教学目标：能够运用景区营销的相关理论，掌握景区市场细分定位及市场营销策略制定的具体方法；教学形式：先设计调查问卷进行景区市场调研，根据调研结果制定相应的营销策略。

（2）旅游景区解说系统――教学目标：结合前期相关知识内容，近一步掌握景区解说系统的类型及内容；教学形式：考察具体景区的解说系统并进行评价，提出相应建议。

（3）旅游景区游客行为管理――教学目标：了解景区游客行为管理对景区体验的重要性，掌握景区游客行为管理的具体方法；教学形式：考察景区在对游客行为进行正确引导方面有哪些措施和手段，并进行评价。

（4）旅游景区排队管理――教学目标：结合相关知识内容，掌握景区排队管理的方法；教学形式：考察具体景区在旅游旺季如何有效管理游客的排队问题，如采用哪些排队队列，如何处理热门景点的等待问题等，并对此进行评价。

（5）旅游景区服务――教学目标：结合相关理论知识，掌握景区服务的方法和技能，增强学生景区服务责任感；教学形式：参与景区某一岗位的具体服务，在具体的服务过程中，学习景区服务的基本技能。

三、桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计

桂林理工大学位于山水甲天下的国际旅游城市桂林市，基于当地旅游业发展及人才培养的需要，1985年创建了旅游管理专业，目前有旅游社与会展管理和旅游开发与景区管理两个专业方向。学生在大二分方向进行专业学习，《旅游景区管理》为旅游开发与景区管理方向的专业必修课。课程共40学时，其中理论教学环节30学时，课程实践环节10学时，开课时间在第四学期。基于景区管理课程的重要性及其对实践能力的要求较高，桂林理工大学旅游管理专业《旅游景区管理》实践教学体系的设计分为三个部分：认知实习、课程实习及生产实习，每个环节针对旅游景区管理的实践内容及目的都不同，分别有所侧重。

1.认知实习中的景区认识体验实习。认知实习的时间安排在第二学期期末，实习时长为两周。这时学生刚入大学，主要进行一些基础课程的学习，认知实习安排学生到旅行社、景区、饭店等旅游企业及旅游管理部门参观学习，使学生对旅游业的各部门状况有所了解。在实习过程中，要求学生以小组为单位对每个景区进行讨论。实习结束后，小组需要提交小组讨论报告，同时每位同学需提交景区认知实习报告，总结认知实习的体验和收获。小组讨论报告和景区认知实习报告作为检验认知实习效果的途径。

2.课程实习中的景区调查体验实习。在《旅游景区管理》授课的过程中，该环节与课堂理论学习同时进行，时效性好，可及时将理论学习和实践体验结合起来，加深相关理论知识的理解。如对景区市场营销管理现状的调查，要求学生设计问卷调查景区的客源市场，设计针对景区营销人员的访谈提纲调查景区市场营销状况。再如对景区解说系统及游客管理的调查，学生可结合相关理论知识点，通过自身的旅游体验，评价景区现有的解说系统及游客管理成效。

课程实习结束后，要求学生提交课程实习报告，对调查结果进行分析总结。经过这个过程，可将学生对景区经营管理的认识提高一个层次，加深学生对理论知识的理解和应用。

3.生产实习中的景区操作技能实习。生产实习是大学本科教学计划的重要组成部分，是学生学完专业基础课和大部分专业课以后，到旅游企业和管理部门参加实际工作，了解和认识旅游服务生产过程和管理的教学环节。时间安排在第五学期，实习时长为半年以上。通过实习，学生能够巩固和加深对景区管理基本知识、基本理论的理解，并直接向景区的员工和管理人员学习景区管理有关实际知识，进―步学习景区服务的基本技能、了解景区经营管理的实践经验，研究旅游景区企业管理现状，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。

桂林理工大学旅游管理专业旅游开发与景区管理方向生产实习主要安排在一些知名景区进行，在学习掌握实习岗位的基本要求、操作技能和作业规范的同时，学生应该了解实习所在组织的有关情况和经营管理运作，如单位沿革、组织形式和人员构成，有关管理制度和服务规范程序，有关部门、岗位在整体中的地位和作用，接待客源的构成及市场营销方式，经营管理现状、成功的经验和存在的问题等等，锻炼管理人才的实际工作能力、观察分析能力，并通过实习日记和实习报告的编写培养业务写作能力。

学生到景区进行生产实习，景区首先会安排1～2周的时间对学生进行岗前培训，上岗后有老员工对学生进行操作技能指导，学生能够很快熟悉并掌握所在岗位的操作要求和技能。在生产实习的过程中，要求每位同学写工作日记，记录实习工作的收获和感悟。实习结束返校后，要求提交实结和实习报告，分小组宣讲讨论，与老师同学一起进行交流。实习工作日记、实习鉴定及实习报告作为学生生产实习考核结果的依据。

经过认知实习、课程实习及生产实习三个阶段、由浅入深逐步了解进而参与的过程，学生能够不断巩固深化旅游景区管理课程相关知识，并且掌握景区某些岗位的实际操作技能，培养学生的职业素养，增强学生对景区行业的热爱感、责任感和使命感，达到《旅游景区管理》实践教学的教学目标。

参考文献：

篇（2）

关键词:公共资源旅游产品供给企业生态化管理

旅游景区是旅游业的核心要素,是旅游产业链中的中心环节。旅游景区在响应党的要求的前提下,要想实现生态保护与旅游经济发展的可持续性,必须对其旅游产品供给企业进行生态化管理。旅游企业生态化管理的核心是使景区生态系统和经济系统协调发展,是实现可持续发展的管理系统工程。

篇（3）

一.景区服务质量的具体内容

（一）服务的内容

国际标准化组织认为，服务即为了满足顾客的需求，供方与消费者进行接触活动以及供给方内部活动所衍生的结果。这个服务的概念的内容包括：服务的设施设备、服务人员的素养和能力、从事服务人员的数量以及服务所需要的材料的数量等方面。

旅游景区服务的概念。旅游景区的服务是指景区的管理人员和工作人员在一定的旅游资源的环境下，依靠景区的旅游服务设备及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益。从而让游客的各种显性和隐形的需求得到满足并实现享受的过程。

（二）旅游景区服务的内容

旅游景区所供给的服务具备很高的整体性和综合性。它包括很多内容。当然，由于旅游景区的类型各异，譬如风景名胜专区、专门旅游度假区、历史悠久的古镇、特点鲜明的主题公园、异彩纷呈的博物馆等，定位的景点体系在特色、地理位置、主要功效上形成独具独色的景区。每一个景区在服务组合的定位上都会做很大的思考，从而营造风格迥异的特质。

（1）旅游的设施和相关的活动服务。这里包括一些固定的景物，比如已建成或还在建设中的建筑物，一些形态各异的雕像，以及自然着生的自然之景。相关的活动，比如进行的准时的表演，或者可流动式的演出，这些节目一些是只能纯粹的欣赏的节目，还包括一些观众可参与的节目。

（2）相关的配套设施的服务。比如一些生活方面的服务，餐饮的位置设置，一些必备的零用品的出售服务，还包括交通，卫生和住宿，娱乐等一系列与旅游生活休戚相关的服务。

（3）其他服务。比如一些游览指导服务，售票的服务，旅游照相、摄像的纪念服务，以及存取物品和休息服务。都是景区服务质量相关的重要组成部分。

（三）旅游景区服务质量的内容

旅游景区服务质量：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。景区的优质服务是为了满足旅客的需要。这个服务围绕的核心是游客。景区服务质量是指充分的运用已有的设备和设施，实现旅游产品和消费环境的消费，为游客提供有形的劳动和无形的服务，从而实现游客旅游的实际物质和期望心理的满足。

质量是无形的，无法触摸，更无法评估。一般来说，对质量的评估主要是用标准这个尺度进行量度的。由于旅游资源的特殊性，让这个标准本身的测量受到诸多因素的制约和限制。旅游景区的服务质量是为了适应旅客的需求和不同特点的服务，这就要求景区规划管理部门构建景区服务质量管理体系，遵照质量管理的相关原则，在确定有市场的游客需求的前提条件下，制定本景区的质量目标方针，并及时把质量要达到的目标分解细微，层层落实，形成一道完整的质量管理的系统。质量管理体系的构建，还包括许多其他的工作，比如对不同阶层的员工实行培训，使这个景区的服务质量管理体系被广大的员工接受。建立起员工参与的景区服务管理体系的构建以及正常的运转准备必要的条件。

二.旅游景区游客满意度的影响因素

（1）价格的影响。无论到什么地方旅游，价格都是影响游客满意度的重要因素之一。运用游客满意度的测评指数体系来进行说明，显得更具说服力。通过测频指数体系的数值来分析游客对旅游资源的游览价值的感受，能得出满意度的高低。根据市场的供需关系来看，旅游价格的攀跌直接影响游客的数量。正常情况下，价格定的越高，游客的消费群数量就会响应的减少，反之，价格被调控的比较低的时候，游客的数量就会以及相应的增加。总之，价格是影响旅游景区服务质量的一个要素，更是直接关系到游客对景区资源和服务的满意度。

（2）社会服务配套服务的影响。旅游服务的主体是具备一定特色和集群的旅游资源，其次影响游客满意度的就是与旅游主题资源相配套的社会服务环境。游客对环境的感知分为三大类，即对自然环境的感知和对文化景观环境的感知，以及对与之相关的社会配套服务环境的感知。从一些景区的调查可以知晓，这三种对环境的感知直接影响到游客对旅游资源和景区服务质量的满意度的评价。因此，社会服务环境对游客的满意度起着重要的影响。

（3）旅游前的心理预期和实际情况的差异影响。旅游之前，我们都习惯先搜集相关的视听资料对该景区进行了解，并不自觉的行成一种心理预期，这种前期的心理预期和游客到达景区后的实际体验，也是影响游客满意度的重要因素。如果游客前期的心理预期和实际的旅游体验成一种负相关，即前期期望和实际情况相比有较大的落差，很显然会造成游客对景区的满意度大大降低的情况。例如有些游客在游览海南的天涯海角景区之前，对前期的总体期望，旅游前的自然环境的预想以及景区的服务态度都有很高的期望，可是实际旅行之后，对该地区的旅游价格、配套服务、交通住宿、人文景观、管理服务等实际大感知远远不及前期的预想，不满意的因素很多，满意的地方很少，就很容易造成旅游之后的总体评价、“故地重游”率大大降低。

（4）旅游的安全保障。这个安全所指，不仅是游客的人生安全一方面，更涉及到饮食的安全和保卫的安全等许多方面。还有旅游景区是否认真执行有关部门的规定和要求，是否存在明显的安全隐患，该旅游集散地是否有紧急救助救援的预案和机制，能否及时有效的处理好突发的各种状况，这对游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景区资源的很重要的前提条件，当然，也是游客对景区服务质量满意度评价的一个重要方面。

（5）环境卫生。这个环境卫生的范围包括很广。不仅涉及到景区的食品安全，还关乎垃圾箱的设置，以及公共厕所的建设和卫生维护等许多方面。只有充分保障这些方面的卫生，才能让游客在享受当地的景区资源之余，能够正常的生活，当然也就能赢得游客对景区服务的满意度。

三.TSL的计算方法

上面谈到，游客对旅游环境的感知主要包括三大方面，即对文化景观的感知，对社会服务质量的感知，以及对景区的自然景观的感知。这个对游客的旅游环境的感知和游客对价格的感知形成对比，并初步实现对旅游景区的整体的游览价值的感知。这样形成的实际数值与期望的心理数值之间的差异，会直接的影响游客对景区整体服务质量的满意度。两位有名的学者在借鉴美国的顾客对商品的满意度指数ACSL模型的基础上，构建了针对旅游的景区游客对其质量的满意度指数TSL测评的公式模型，这个计算顾客满意度的公式如下：

这个具体的公式中，TSL代表旅客对景区服务质量的总体满意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min则分别代表旅游者相对应的感知到变量的平均值、最大值、最小值。

四.景区服务质量提升的对策思考

景区服务质量的提高，是景区生存和竞争的必然选择，要么不断创新，要么从景区这个名称里堙没无迹。所以，景区要想在激烈的竞争环节下求得生存和发张，必须看清景区存在的问题，并根据实际的问题想出具体切实可行的办法。

（1）制定和旅游资源相匹配的合理价格。没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是制约游客进行景区服务消费的及其敏锐的因素。游览价值的高低和顾客的满意度存在很大同等契合度。游客对景区的服务质量越满意，旅游的需求就越强烈。在旅游业日渐兴盛的今天，人们的经济观念也与之相应的发生了变化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游经历，更注重旅游对自己的价值满足。只有旅游能够满足自己的心理要求和前期的心理预期，旅游花费的数额又在自己的承受范围之内，就能吸引更多的游客对景区服务资源的体验，也满足游客旅游出行的初衷和目标。

（2）关注景区的细节。俗语有云，细节决定成败。关于对旅游景区的细节的关注显得更为重要和迫切。好的细节的关注和设置，往往能够给游客惊喜，对垃圾箱的摆放，和垃圾箱的外形设计，以及休闲座椅的设置，各种标示的陈列，公共厕所的位置选择，都是景区应该关注的重点，只有关注到细小的细节，才能给游客以家的感觉，给他们营造温馨的环境和美好的记忆，这样才能让他们的身心得到放松，真正的享受到景区服务的质量，也能增加他们的满意度。

（3）强化对社会服务环境的管理。在中国的旅游地点，普遍存在小商贩，让景区的环境变得杂乱起来。这些小商贩的服务质量差，地方狭小，导致购买的拥挤，也不能保证商品的质量。有些卖家还强行进行强卖，破坏了景区的名声和信誉，这必然影响到当地的经济的更快的提高，同时导致游客对这样的环境的不满，让游客的心理产生极大的逆反心理。导致整体的景区服务的努力功亏一篑。所以相关的管理部门要充分重视对这个问题的解决，以满足服务消费者的享受服务的意愿。提升景区服务质量的满意度。

五.改善旅游景区的软环境是关键

旅游景区软环境，是促进旅游发展的重要保证。其中基础的是一些基本的设备、住宿饮食、等相关的硬件设施的质量的保证。还非常重视景区的社会价值，游客印象，以及方便快速的社会化的软环境的构建。一些旅游景区出现了一些问题，由于导游素质的不高，对旅游相关的咨询服务不到位，引导物标示的不够明确和清晰，公共卫生服务的保障不够好，导致景区的服务质量与游客之间的期望形成很大的差距，而这些因素又是对景区的服务和管理相关联的较为显著的因素，这些因素也是旅游景区软环境的有机组成部分。基于此，对软环境首先得有足够的重视，然后在以后的规划和建设中不断的改善以前的不足，做到提升整个景区的旅游环境的目的，从而来提升游客对景区服务的满意度。

不断完备景区的投诉服务的体系建设。开设专门的投诉绿色通道，妥帖的处理游客对景区服务质量的投诉和抱怨，从而有效的提高景区的美誉度和顾客对景区的忠诚度。景区的相关工作人员应该尽量的避免与游客之间进行争吵等不理智不专业的行为。当游客对景区的服务不满时，要耐心的倾听，及时的帮助游客解决问题，不要推诿责任，导致游客不满情绪的升级，不满和愤怒达不到释放。首先得充分尊重游客，然后进行适当的换位思考使游客在旅游中真正感受到景区的服务品质，为景区的长远发展奠定良好的人缘基础。

六.结束语

旅游景区的服务质量的影响因素包括价格、前期期望、服务配套设施、安全保障和卫生，管理多个方面。只有这些因素共同发挥应有的作用，实现有效的整体效果，才能给游客留下良好的印象，也才能不断提升游客的满意度。所以我们有必要对游客的满意度做到量化的计算，并根据这些重要的影响因素提出相对的解决举措和改善建议，譬如对价格的合理定位，对细节的特别关注，以及对硬件的不断完善，对软环境的不断合理化处理和构建，真正做到关注游客的满意度，从而提升自己的信誉度，让优质的质量保证成为最好的广告和名片。

参考文献：

[1]焦中宁.论导游讲解对提高游客行程满意度的作用[J].管理学家，2011（4）

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桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。

一、旅游企业标准化的意义与内涵

“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。

根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB 8408《旅游设施安全规范》、LY/T 1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。

推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义:

1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。

2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。

3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。

二、桂林乐满地旅游标准化的基础

桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了IS09001及IS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5A景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。

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Abstract:The development of tourism is based on the tourism environment.It is a great issue for the people to Construct and maintain the good tourism environment.Along with the economic globalization and the regional economies integrations development，the development of urban cluster already become the urban competition to the region strategy reforming point of application.This paper travels the question which in view of the Shandong Peninsula Urban Cluster traveling integration developing process in the environment appears，travels the sustainable development idea take the world advanced region and the present age environmental management advanced ideas as the instruction，through to the Shandong Peninsula Urban Cluster special traveling environments thorough analysis，constructs suits the peninsula urban cluster the traveling environmental management system，and proposed that applies this systems suggestion and the countermeasure，then to realize the peninsula urban cluster tourism sustainable development to have certain guiding sense.

Keywords:Shandong Peninsula Urban ClusterTourism environmentTourism environment management system

当今世界，旅游业已成为世界经济发展的主导性产业。在经济全球化和区域经济一体化的浪潮冲击下，区域经济作为参与全球竞争的主体地位的发展趋势已经凸现出来，城市群成为区域经济发展的必然产物。山东半岛城市群正是在这一国际潮流中逐步发展起来的，旅游业也随着半岛城市群的发展迅速崛起。但是，伴随半岛城市群旅游业的快速发展，旅游活动对区域环境的压力也逐渐增大，破坏旅游环境的现象屡见不鲜。因此，构建一套科学的山东半岛城市群旅游环境管理体系（TMES）迫在眉睫。

1.相关概念辨析

1.1环境与旅游环境。环境(environment)是一个综合的、广泛的概念，一般理解为特定区域内各种因素的综合及其相互关系。旅游环境（tourism environment）是一切使旅游活动得以存在和进行的外部条件的总和，分为旅游社会环境、旅游生态环境、旅游经济环境、旅游自然环境和旅游资源环境。旅游环境的持续健康是旅游业可持续发展的关键目标之一。本文仅讨论旅游生态环境，主要指山东半岛城市群范围内的旅游资源及其赋存基底。

1.2环境管理与旅游环境管理。环境管理（environmental management)是以实现生态可持续为根本目标，研究政府及有关机构根据国家有关法律、法规，运用一切手段调控人类社会经济活动与环境关系，保证生产、生活、生态3个目标协同实现的基本理论、方法及其规律的科学。旅游环境管理(tourism environmental management)是以环境科学理论为基础，运用技术、经济、法律、以及教育和行政的手段，对一切可能损害旅游环境的行为和活动施加影响，协调旅游经济发展同环境保护之间的关系，使旅游业的发展既满足游客的需求，又保护旅游资源，实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一。

1.3旅游环境管理体系。旅游环境管理体系(tourism environmental management system，简称TEMS)是指以可持续旅游发展理念和当代环境管理的先进思想为指导，围绕对旅游区域内各种环境因素的管理，由相互关联和相互作用的各种管理要素组成的综合的系统，它是旅游区整个管理体系的主体。

区域旅游环境管理体系，是区域旅游综合管理系统的组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持区域旅游环境保护方针、目标或政策，而需要的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源，其目的是通过规范和加强政府和相关部门的旅游环境管理工作，持续改善区域旅游环境质量，促使经济、社会与环境的协调，进而实现区域旅游的可持续发展。

2.区域概况及旅游业发展现状

2.1自然与社会经济概况。山东半岛城市群是我国东部沿海重要的城市群之一，是中国最接近日、韩两个亚洲发达国家的地区，辖济南、青岛、淄博、威海、烟台、潍坊、日照和东营8个城市，总面积7.3万km2，在全省经济社会发展中具有举足轻重的地位。该区域地面海拔大部分在300米以下，三面环海，岸线曲折，地貌类型有山地、丘陵、平原、滩涂和洼地，黄河入海处形成河口三角洲；暖温带湿润季风气候，夏季高温多雨，冬季寒冷干燥，年平均温度11℃～14℃，年降水量650～850mm；水系发源于中部山地，南北分流，独流入海，河床比降大，源短流急；地带性土壤为典型棕色森林土（俗称山东棕壤），天然植被为暖温带落叶阔叶林。山东半岛城市群历史悠久、文化底蕴深厚，经济实力较强。山东省2007年推出“一体两翼”经济发展战略，从过去东、中、西横向发展转到侧重北、中、南纵向发展，山东半岛城市群处于经济基础雄厚的“一体”，显示出在全省经济发展中的重要地位。

2.2旅游业发展现状。

2.2.1旅游资源密集。山东半岛城市群是山东省旅游资源最富集的地区。全省旅游景区和资源点中，70%以上分布在这里，堪称国内最佳旅游观光度假目的地。该区拥有3000多公里海岸线和长岛等299个大大小小的岛屿，国家和省级旅游度假区占全省总数的87.5%。山岳类旅游资源数量众多，总量占山东省的一半；海滨风光旖旎，港湾海衅连绵，浴场沙细坡缓，岛屿礁石奇美，碧海浩瀚多姿，景点星罗棋布；历史文化底蕴深厚，保存了众多的遗址遗迹，有许多重要历史人物在这里留下了履痕、成就和影响；民风民俗资源极其丰富，且富有特色，民间节会数量多。

省会济南，百泉汇集，以“泉城”美誉蜚声海内外；青岛被誉为“黄海明珠”，其海岸风光独具魅力，崂山为道教胜地，古迹众多；烟台的芝罘岛、长岛、养马岛，“人间仙境”蓬莱阁，“海滨花园”威海的刘公岛、成山头，日照山海天风景区是理想的旅游、疗养、度假胜地；“世界风筝都”潍坊民俗风情丰富多彩；淄博的蒲松龄故居吸引了大量中外游客，以古老齐文化著称的齐国都城临淄，已逐步成为韩日游客旅游的新热点；东营黄河三角洲和入海口湿地是中国北方唯一的以入海口湿地为主体的国家自然保护区。

2.2.2旅游业发展势头强劲。山东半岛城市群的8座城市，基础设施完备，文化、历史、地理和区位、经济结构等各具特色，进而形成了不同的旅游特色。半岛城市群区域交通便捷，已形成铁路、公路、海运、空运相衔接的立体交通网络。京沪铁路纵贯南北，胶济铁路横跨东西，使国内外旅游者便于到山东旅游。丰富的旅游资源和全方位的交通网络为开发半岛城市群的城市旅游、商贸旅游、会展旅游、度假旅游提供了便捷的条件。据统计，2007年半岛城市群8市的国内旅游游客接待量达12890万人次，占全省的63.41%；旅游总收入为926.75亿元、占全省的71.53%。

2.2.3区域旅游环境问题。

2.2.3.1区域旅游环境承载压力较大。山东半岛城市群横跨鲁东丘陵、鲁中山地和鲁北滨海黄河三角洲，发达的经济也带来了资源短缺、环境污染、生态破坏等问题，给区域旅游业的发展带来较大压力。由于半岛地区处于季风气候区，区内径流季节变化大且流域狭小，水资源利用条件差，多年平均水资源量135.36×108m3，人均水资源占有量不足全国人均占有量的1/6。自然生态环境日益萎缩，城市生态环境不断扩张；土地资源破坏严重，生态承载力不足。

2.2.3.2旅游资源自然衰败速度加快。无论自然形成的还是人工创造的旅游资源都是大自然的一部分。大自然的发展、变化都会影响其变化，使之受到破坏。山东半岛城市群部分景区旅游游客数量增加迅速，超出了区域旅游环境的承载力，加速了自然衰败的进程。

2.2.3.3旅游量众多，旅游区环境受污染严重。随着山东半岛城市群旅游业的不断发展，客源市场的不断扩大，人们旅游活动的规模和范围也越来越广，旅游活动和旅游产业对半岛地区旅游环境的水、空气、土壤以及生物多样性所带来的影响日益凸显，主要表现为水体污染，空气质量下降，局部生态环境受到破坏，旅游资源受到损害。旅游垃圾的产生和非有效处理引起了旅游景观破坏，旅游资源价值降低。

2.2.3.4部分旅游景区粗放式开发和管理，自然景观遭破坏。部分旅游景区缺乏深入的调查研究和全面的科学论证、评估与规划，盲目地进行粗放式的开发。重开发、轻保护，造成了许多不可再生的珍贵自然景观资源的损害与浪费。

3.旅游环境管理体系（TEMS）的构建

山东半岛城市群旅游环境管理体系（TEMS）的构建是区域经济一体化的必然要求，是系统解决区域旅游环境问题的要求，也是提高区域旅游经济效益的要求。根据区域旅游可持续发展、多部门参与、人与自然和谐发展、持续改进等原则，初步建立起了山东半岛城市群TEMS的框架：

3.1环境政策和环境立法管理。法规建设和立法管理，是旅游开发及其环境保护的根本依据所在。构建山东半岛城市群TEMS，首先要确定环境政策，并建立相关的法律保障体系，以便对要管理的所有活动做出判断。环境政策确定所希望的环境表现水平［8］和开展旅游活动后旅游环境的表现状态。它可以有旅游项目开发与经营对有效的环境管理的各种承诺；这就要求建立一套更加完善的旅游资源与环境管理制度，在约束经营者管理行为的同时，也为其确立相应的环境政策树立标杆。

3.2完善的旅游环境评价系统。对旅游区进行旅游环境评价是明确其旅游环境管理现状的一种手段。通过专家组对山东半岛城市群旅游区域的环境问题、环境因素、环境影响、环境行为及有关管理活动的综合调查、监测、分析，将结果形成文件并进行信息交流以确定半岛城市群旅游环境管理的现状，并以此作为构建山东半岛城市群TEMS的基础。

3.3健全的组织机构。要确保山东半岛城市群旅游环境管理体系的健康运行，还要提供一个健全的组织机构，并确定实施该旅游环境管理体系的明确责任与权限。各工作部门要及时进行信息的收集和交流，并形成相应文件，做好文件管理工作；同时，旅游区要有整套运行控制、应急响应的程序，由各部门负责监管与控制。另外，还要定期或不定期地进行全员培训，共同提高员工的环保意识和能力，对一些专业性较强的人员要进行专门能力培训，如污水处理工、环境审核员、生态旅游导游和文物保护人员等。

3.4合理的旅游环境管理计划。首先组织有关人员对区域旅游环境进行初始环境评审，然后根据评审结果，制定半岛城市群旅游环境的环境方针、环境目标，环境指标和环境管理方案，并根据这一系列决策做出有效的环境规划。旅游环境规划是为达到一定时期内旅游环境目标而做出的一系列严密的工作计划，以及全面的、长远的发展纲要。它是应用各种科技信息，在预测旅游发展、对环境的影响及环境质量变化趋势（即初审结果）的基础上经过综合分析所做出的带有指令性的最佳方案。

3.5监督和反馈。监督和反馈是实现半岛城市群旅游环境健康持续发展的调控与保障措施，但在理论与实践上往往忽视它的重要性。监督是对TEMS监测，并对结果进行反馈。根据所得出的结果，借助计算机和网络技术，建立以“旅游发展协调程度”为核心的TEMS系统控制优化模型，其基本涵义为:旅游的发展不断受到内外部因素的影响和作用，因此需不断地将这些新的信息和数据库已有的信息进行对比与评价，对不符合要求的部分加以修正，从而使资源环境——经济——社会复合系统能朝着旅游可持续发展的目标演化。

4.保障措施与对策

4.1健全区域旅游法律体系，旅游环境管理系统运行法制化。完善区域旅游环境立法管理，健全旅游环境保护和管理的法律法规，是山东半岛城市群TEMS的实质，是旅游资源及其环境得以保护的强有力保证。要针对半岛城市群整个区域特有的旅游环境问题，制定出健全、完善、切实可行的法规政策，政府可以出台诸如《山东半岛城市群旅游环境管理条例》条款，强化半岛城市群TEMS的基础体制，保障半岛城市群TEMS的构建有更完善的法律支撑。

4.2加强区域旅游科学研究，旅游环境保护和管理科学化。对山东半岛城市群地区采取综合治理和区域治理技术，用科学合理的方法计算每个旅游区的合理的环境容量值，在一景区接纳量可能超过其合理容量值的情况下，进行有效疏导，将游客分流至其它未饱和景区，促进整个区域旅游的协调发展；管理者要充分借助工程技术、空间技术、计算机技术等现代技术，对半岛城市群旅游区进行科学地旅游环境管理。

4.3整合管理组织，区域旅游业发展决策综合化。城市群内部不同个体之间，不同或相同等级的地域单元之间由于行政区划、经济利益、历史渊源、文化传统等因素存在着多种层次的矛盾；另外，由于城市群是一个多种发展成分，多个地域单元组成的城市—区域综合体，内部的旅游基础设施很难有组织的发挥整体效应，因此，基础设施不能共享，往往造成区域旅游业的发展与管理的障碍。整合区域环境管理组织，就是要突破行政区划界限，加强区域旅游合作，促进旅游要素的聚集和重组，把各市的分散优势，整合为半岛整体的竞争优势。

4.4普及环保知识，全社会参与旅游环境保护的主动化。半岛城市群区域旅游组织与管理部门要树立风险意识，采用一切必要的宣传和教育手段，通过学校、报纸、电视、电台等，大力进行环保知识宣传，提高旅游者素质。杜绝破坏、践踏旅游资源等不文明的旅游行为，自觉保护旅游景区及区域生态环境。半岛城市群旅游环境管理不只是管理者的任务，也不只是当地居民的任务，而是全社会的共同责任，必须有广大群众的理解与支持，使他们愿意接受管理和参与管理。

参考文献

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［6］张玉军.浅析我国的区域环境管理体制［J］.环境保护，2007，09

篇（6）

智慧旅游是一种信息化的旅行方式，它以技术条件为支持，以信息技术为工具，以移动客户端为平台，主动推动旅游信息，帮助人们制定旅游规划，引导人们更有目的性地进行旅游。智慧旅游是指，在旅游过程中，通过应用大数据技术、网络云等信息技术，对景区旅游信息进行收集、分析、整理，让游客借助移动终端，全面分析与认知旅游景点的信息。在游客掌握信息的基础上，他们可以自主进行旅游项目的规划和设计，可以带着明确的目的投入到旅游项目中，更能够节约旅游时间，全面优化旅游效率。同时，在智慧旅游中，游客可以结合大数据，了解当前游客的心得体会及相关评价，以便做出是否旅游、如何旅游的科学决策。在生态旅游管理体系中，智慧旅游的开展，它所辐射的群体是非常广泛的，不仅包括已经进入景区的游客，还包括其他社会大众。比如，某些没有旅游计划的人，通过大数据了解景区的特色景点，及其他游客的旅游经验后，也容易萌生旅游的想法。可见，智慧旅游还具备旅游推广的功能和作用。此外，在生态旅游如火如荼的今天，智慧旅游的发展已经具备了成熟的条件，也具备法律基础的支撑。可见，智慧旅游是信息技术作用于生态旅游中的科学产物，是联系人们与旅游资源的桥梁。在智慧旅游视域下，生态旅游应该构建完善的管理体系，不断优化技术条件，全面提升旅游资讯服务。

二、智慧旅游视域下生态旅游管理体系的优化设计途径

在智慧旅游视域下，生态旅游应该积极建构完善的管理体系，不断提升旅游服务力度，全面优化旅游资源，综合性提升生态旅游的整体发展水平。当前，智慧旅游开展中存在比较大的问题，技术条件不成熟，基础设施比较差，旅游信息更新不到位，旅游信息服务范围狭窄等。基于此，生态旅游管理体系应该积极优化，以便更好地适应智慧旅游的发展。

（一）更新管理理念，明确智慧旅游

在旅游业全面发展的今天，生态旅游已经成为了人们旅游的新选择。为推动生态旅游的发展，全面提升旅游水平，结合生态旅游管理中存在的问题，应该全面更新生态旅游管理理念，全面提升生态旅游的发展水平，明确智慧旅游的发展理念。一方面，加强旅游管理模式的全面创新，结合大数据，掌握游客的新需求，不断提升旅游服务质量，更好地吸引游客投身到生态旅游中。另一方面，在生态旅游管理体系的构建中，还应该以智慧旅游为指导，全面提升生态旅游的发展水平，明确智慧旅游的理念，更好地服务于生态旅游。

（二）积极利用信息技术，搭建旅游信息平台

在生态旅游的快速发展中，基于智慧旅游的核心理念，景区应该注重信息技术的运用，景区应该积极搭建旅游信息平台。一方面，景区在经营与发展的过程中，应该全面保护生态平衡，全面保护自然环境。以良好的生态环境推动景区的发展，在此基础上，景区要加强信息技术的投入，积极更新信息技术设施，不断提升景区管理人员的技术思维，引导他们通过技术投入，更好地开展智慧旅游。另一方面，景区在智慧旅游的开展过程中，还应该积极搭建科学完善的信息平台，全面覆盖景区的特色景点及旅游服务，同时定期更新和维护信息平台，积极吸引游客关注信息平台。此外，景区还可以借助信息平台，宣传和引导学生科学开展生态旅游，在旅游过程中保护好生态环境和自然环境。

（三）建立旅游管理体系，全面优化管理功能

篇（7）

在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中，九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略，努力完善九寨沟景区服务标准化体系，以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。

1 九寨沟景区标准化的历史

2002年开始引入ISO系列认证，2007年，九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组，先后编制、、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版，编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。

2010年6月，九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”，7月，成立标准化试点工作领导小组，充实标准化办公室人员。9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”，全面启动创建工作。12月，顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式实施。

2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。

2 九寨沟景区标准化的现状

2.1 机构和职责

（1）九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长，其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长，各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标，审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项，审批九寨沟标准等。

（2）九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构，现设主任1名，标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准，编制九寨沟管理局旅游标准化体系，组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划，组织对标准化人员进行培训、考核，组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并参加标准监督检查等。

（3）各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作，对部门标准的实施进行监督检查，提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。

2.2 标准化体系

《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），采用功能归口型结构，从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类，从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准，包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理，采用GB/T13017（企业标准体系表编制指南）、GB/T24421（服务业组织标准化工作指南）同全国旅游业标准体系的结合编制。

2.3 标准化工作成果

2012年1月，九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号；3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”，2013年9月被评为“全国标杆景区”，实现了“从标准到标杆，从试点到示范”的创建要求，有力地促进了景区的和谐、持续发展。

由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准，经四川省质量技术监督局批准，阿坝质量技术监督局，从2013年6月28日起开始实施，这是阿坝州旅游领域首次实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。

3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策

3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低

九寨沟标准化工作开展以来，经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击，而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施，将改变长期以来根深蒂固的旅游行为，在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业，当突发事件逐渐常态化以后，便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而，旅游发展总体形势良好。2012年，四川省旅游总收入超过3000亿元大关，名列西部第一，成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省，借此有利契机，制订了“旅游标准化行动计划”，并在全省范围内迅速推开，推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年，九寨沟旅游人数为231万，到2012年，旅游人数达到了386万，长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度，在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客，标准制订修订面临巨大的旅游形势差异，困难很大。

3.2 标准执行情况效果不佳

（1）标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）后，印制了16开标准体系书籍3本，共2000余页，也印制了一线员工标准工作手册。然而，九寨沟景区员工逾2000人，所有的工作内容均涉及标准化工作，原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。

我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准，每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系，并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础，制作部门标准工作手册，作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。

（2）人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位，其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定，这些规定是笼统的，不可能涉及九寨沟各项明细的工作。部门和岗位的职责是标准化工作的重要基础和主要内容之一，因此，首先应明确管理局和各部门的工作职责，其次，要修订各岗位的工作标准，最后，在涉及众多部门或岗位的各项标准中，要明确各部门和岗位的工作职责。

（3）标准培训力度不够。在九寨沟旅游标准化建设中，培训工作是居于重要地位的一项工作，通过“引进来走出去”，全局员工的标准化意识得到了明显的提高，但这显然是不够的，广大员工并没有严格按照标准进行操作，他们对标准的认识还是很模糊的。应该建立完善的标准培训机制，通过多种方式将培训工作作为常规工作来开展，不断提高全体员工的标准化意识。一是部门培训。由部门分管标准化工作的负责人或标准化联络员组织进行每月至少1次的培训，培训人员由部门选拔或指定，培训内容主要为部门所涉及的标准内容特别是新的标准内容，培训方式主要以集中培训为主，培训工作可以与部门开展标准监督检查工作相结合。二是局内培训。由标准化领导小组通过多种方式选拔局内优秀的标准化工作人员对相关部门岗位人员开展培训，每年至少进行两次，培训方式可为集中授课形式，也可为岗位技能比赛、知识竞赛等。三是专题培训。又可分为两种情况，组织人员到专业院校、科研院所、优秀标准化景区和企业学习，或是邀请标准化专家和其他景区、企业的标准化专业人才到九寨沟培训，每年至少分别组织一次，并可与组织人事部门开展的全局性培训相结合。

3.3 标准监督检查效果欠佳

（1）明确监督检查的方式。九寨沟管理局2013年制定了《旅游标准体系实施监督方案》，明确了标准监督检查的主体及责任。一是各相关单位、职能部门开展过程监督和结果监督。二是党委办公室（目标办）牵头，与组织人事处、办公室、标准化办公室、安全监督管理处、督查办等部门和单位组成联合监督检查组开展专项监督。三是标准化工作领导小组开展标准执行效果评价。四是督查办开展常规督查。

（2）不断完善激励（奖惩）措施。根据《全国旅游标准化工作管理办法》，研究制定《九寨沟管理局旅游标准化工作专项评选奖励方案》，每年对为九寨沟旅游标准体系建设和有效推广实施作出突出贡献的集体和个人进行奖励。鼓励主动参与标准化研究、标准化管理工作，在执行标准化政策、推动和促进旅游业标准化工作方面起积极作用的员工。鼓励积极承担国家、行业、区域性地方标准的起草工作，并认真开展调研、试验及验证等工作，努力改进、提高标准水平的员工。

结合《九寨沟管理局旅游标准化管理体系》，细化《九寨沟管理局百分制考核办法》，按照工作标准对全体员工履职过程中的工作思想、措施、数量、质量、效率、贡献、创新等方面进行全面考核和评价，体现德、能、勤、绩、廉等要素，对员工进行综合考核。

3.4 九寨沟景区管理体制对标准化工作的影响

（1）九寨沟管理局为阿坝州人民政府直属的正县级事业单位，履行州级机关的职能，需要承担很多州里的党政专项工作，很多工作的延续性不强。财务由上级财政预算制管理使得财务管理与事务管理不协调。

（2）作为一个事业单位，九寨沟管理局要执行相关政策法规，怎样将之与标准化工作有效结合，是九寨沟标准化工作需要认真研究的重要课题。

（3）九寨沟现为国家级自然保护区、国家级风景名胜区、世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAAA级旅游区等，九寨沟管理局实行“五个牌子、一套班子”的管理机制，有若干个业务指导部门，涉及的业务内容多而杂，并常伴有不协调不同步的情况。

（4）在对九寨沟景区的管理上，九寨沟未能有效履行对景区观光车运行、讲解服务等工作的管理，未实现严格意义上的统一管理，给标准化工作造成了一定的困难。采用合同制约定标准化工作内容，可以有效地解决对相关方的管理，达到标准化工作的同步和协调。

3.5 我国标准化工作本身的问题

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中图分类号：F590.7 文献标志码：A 文章编号：1673-8500（2014）03-0110-02

一、旅游景区面临的问题

旅游景区面临的最大的问题是具有很强的季节性，这对于旅游的资源有着非常明显的影响。因为季节性的影响，就致使了旅游客源随着季节的变动而产生较大的浮动，造成了明显的旅游旺季与旅游淡季的反差，这也是制约着旅游景区快速发展的一个非常艰难的问题，从而也影响了整个旅游行业的收益。旅游中最难解决的问题就是季节性，如今还未有比较好的解决办法可以应对旅游淡季与旺季景区给游人所提供的不同需求。如果把旅游资源平均分配在每个季度当中，难免会发生旅游资源的闲置与旅游资源的不足，要想让旅游景区快速良好的发展下去，就应该将旅游景区进行弹性管理，来对旅游资源进行更加合理的配置。

二、旅游景区弹性化管理的详细研究和具体分析

（一）旅游景区弹性管理的基本意义

旅游景区弹性化管理，就是用来解决景区弹性管理的重要指标。对于景区的弹性管理包含的主要内容要进行详细的研究和具体的分析，从而来开展针对于旅游景区淡季、旺季的合理配置。

1.弹性管理

弹性管理是与刚性管理正好相反的一种管理模式，其也被称之为柔性管理。弹性是指事情具有很强的收缩性质。在早期的组织系统的研究中，认为弹性是一个能够将伤害减少到最低、通过收缩和舒张来找寻对自身的最有利位置、而且还能够在外界的环境变换时能够保全自身，这就是弹性，对此，弹性管理也可以这样来进行实施。弹性管理可以在外界条件不确定的情况下能够使旅游景区更加好的长期发展下去。但是，就弹性管理而言，在国外的起步比较早，我国国内的弹性管理发展就比较晚，而且发展也相对于国外比较的缓慢。有专家认为：弹性大多数是说事务在遵循其自身的基本准则，保持基本本质不变的情况下进行的变化。对于这种变化而言，变化的幅度越大，说明这个事物的弹性相对来说是比较强的，但是如果事物的变化幅度较小，则说明其弹性相对来说较小。

将旅游景区当作一个自成式、开放式、系统性的弹性管理系统，在这个弹性系统当中，旅游的顾客、当地的居住人员、旅游行业的经营者以及利益相关人员和相互合作关系的作用都是十分重要的。这也是对于旅游景区弹性管理系统的一个简要的概述，由此，可以看出要想对于旅游景区实行弹性化管理，就要对这个弹性系统当中的所有有利、有害的因素全部考虑到整个弹性系统当中去。弹性管理系统是一个相对于完整的体系，也要综合考虑其实施过程当中所遇到的问题。

旅游景区系统自身所含有的最重要的就是协调处理事情，处理事情的过程当中应该有较强的弹性，这样一来，怎样对旅游景区进行弹性管理就成为了旅游景区管理的重中之重。研究的弹性管理包括系统内部的弹性管理以及系统整体的弹性管理两个部分。旅游景区要实行弹性化管理，主要是由于自身还有其外部旅游顾客的弹性需求。

弹性管理是一个企业主动去适应外部环境变化以及制造变化，运用这些变化来将自身的利于提高，利用这些的变化使其在外部环境竞争中也能够使自身良好的发展下去。提倡改革旅游企业内部的机构，逐渐的坚守管理的层次，也要缩减内部的中间环节，逐渐地降低企业的管理重心，使旅游企业在管理方面更加的具体和灵活。

2.对于弹性需求的详细分析

旅游景区的弹性需求最主要的是指游客的需求在外界环境的影响以及商品的市场需求量上具有很强的弹性，在环境变化的影响下所发生的需求量增多或者减少就是其伸缩性的变化。然而，游客的需求也是外界环境因素变动的影响下发生的相对于平常有扩大或者是收缩。对于旅游来讲，其自身就是一个开阔视野、增长知识和见识的户外运动，不是生活当中必不可少的，但是当大众的生活质量到达一个层次的时候，旅游就会更加的受到大众的重视，旅游的产品才可能被消费者所购买。现如今，旅游景点的门票、交通费用、住宿费用等价格的不断攀升，尤其是最近这几年，随着通货膨胀，所有物品的价格都在迅速的增长，游客可以依据自己家庭的经济水平来确定是否参与旅游或者购买旅游的相关产品。在价格上虽然是个问题，但是最不容易解决而且非常容易影响旅游行业发展的就是季节性问题。在当今大众旅游的年代，严重影响旅游行业的弹性需求的最主要的原因还是季节等外在因素的作用，对于外在的这种环境的变化，旅游景区也应该伴随着这些外部环境因素的变化来调整自身旅游景区弹性管理的各项活动。

旅游景区如果想要更好的进行弹性管理就要在宏观的角度上进行研究和思考：

（1）在旅游景区的弹性管理当中，应全面考虑问题

在旅游景区的弹性管理当中，有跟多的因素都会在管理当中涉及到，对此也要进行客观的研究。但是因为每个人对于客观事物的认知上面都有不同的见解，这就要求管理人员更好的收集好的办法，积极的听取每位员工所提出的意见和建议，与此同时，还应该运用科学来对弹性管理进行比较准确的提前预测，保证其在关键的环节具有可调配的余地。

（2）旅游景区进行弹性管理应该具备独特的性质

每个旅游企业的自身发展情况和自身条件的各不相同，就要求每个企业都应该有一套适合自己企业的弹性管理。因为管理的企业实际的情况有所差异，管理人员掌握的外界环境因素和专业知识也是有所不同，则对于旅游景区的弹性管理的力度以及侧重点也是各有不同的。

（3）在弹性管理当中能够较好的随机应变

在管理者的管理下，旅游企业应该制定一个适合资深企业的弹性管理方案，与此同时，管理者也要在管理的跟进当中不断的变换着管理方案，这都是源于企业外部环境因素的影响。根据每个时段的实际情况出发，做出一个适合自身企业和当时时展的弹性管理方案。

（4）在旅游企业的管理中因该弹性管理和刚性管理同时进行

对于一个旅游企业来说，弹性管理是非常的重要，但是刚性管理也是必不可少的，管理人员应该综合考虑自身企业的各项指标与经济情况来制定一个适合企业的刚性管理和弹性管理，两种管理体制同时施行，不仅有利于该旅游企业在行业中能够取得较大的利润，还能够使本企业在同类企业当中占有较稳固的地位。

（二）对于弹性管理的研究

在人员方面上进行弹性管理。在国外，人力资源方面上的弹性管理体系相对于我国来说是比较的成熟，对于人力资源方面的研究主要在以下几个方面：

人员管理方面上弹性管理的主要类型。伴随着我国经济体系的逐渐成熟，我国的经济发展也是越来越快、越来越迅速，旅游企业内部员工的知识也在不断的增长，这也需要一个有弹性的机制来管理企业内部员工，并且使员工能够正确的感受到自己在企业发展当中所处的重要位置。随着弹性管理的不断完善，先后相继推出了薪水弹性、员工职能弹性、工作时间弹性等这几种弹性管理政策。从员工的智能弹性的观点出发，又提出了工作特性模型，其主要是为了使员工的工作相对于以前来讲更加的广泛了，工作的内容也更加的丰富，逐渐的实行了岗位轮换班的机制。

在我国，很多的专家把柔性管理当作弹性管理研究的重要基础和原则，把弹性理论与柔性理论相互结合起来，这样就能在人力资源的管理上能开发出更多的弹性内容以及方法，也有一部分的专家想凭借旅游企业内部建立弹性管理的一个主干，对于旅游企业的人员进行综合的管理，从而提高了工作效率。

三、旅游景区进行弹性管理

（一）旅游景区系统

与其他的系统相比较，旅游景区系统可以看成是一个自成体系的系统，它具有开放性以及较强的弹性。景区的季节性特点引起的旅游景区的供给和需求的弹性，这就使景区的管理要有非常大的系统弹性。旅游景区弹性管理系统是动态的，而且是在长期的不断变化的，这种动态是由构成因素之间相互作用而引起的。旅游景区的管理系统应该详细的旅游景区系统当中所包括游客、旅游行业的从业人员、旅游景点当地居住者以及它们之间相互作用的关系，与此同时，还应该充分考虑旅游景区的环境以及对于生态的不良影响。

每个不同的景区都有其不同的地域特点，这是因为地区、文化和历史背景有所不同。因为每个地区的大众对于旅游行业的依赖程度有所不同，旅游产业的季节性也是根据地域性质而决定的，旅游结构的特征也是各不相同的，这些原因不但能影响了当地旅游景点处的居住居民，还对前来体验旅游经历的游客有不好的影响。弹性管理系统应该根据每个旅游景点的不同来量身定制一套适合的管理体制，并且对产品和服务也跟着进行调整。

（二）旅游景点弹性管理

旅游景区也被当作是一个自成一体的系统，由于其具有很强的开放性和弹性，所以需要在特定的时间段进行管理体制的调整。旅游景区的弹性管理，不但是旅游景区自身内部的系统所引发的，大部分原因是因为外界环境因素的影响而引起的。因此，对于旅游景区进行弹性管理最重要的一方面就是季节因素的影响。因为旅游的季节性不但会对人力资源方面上产生重大的影响，还有可能会影响旅游景区的资源管理，旅游景区的环境管理就是由于这些原因引起的，这样一来，旅游景区弹性管理与旅游这个主题之间也存在着一个非常必然的关联。例如，旅游旺季的时候，前来旅游的游客量逐渐增加，所以，旅游景区配置的导游人员也应该有所增多，与此同时，景区所提供的旅游产品也应该随着游客的增多而增多，这些都是由于季节性的旅游旺季给旅游管理上带来的影响。随着旅游旺季消失，旅游行业慢慢走入淡季，在这时，游客数量减少的非常快，旅游景区应该怎么样安排导游以及服务人员来避免人员过多导致的闲置或者人员过少导致不能很好的完成工作，这也是一个非常重要的问题。在旅游景区进行弹性管理的时候也应该注意人员的分配。

（三）旅游景区进行弹性管理的主要内容

要从旅游景区的主要组成与旅游景区的管理系统入手，旅游景区应该具有一定的吸引力来吸引游客。旅游景区的吸引、游客的参观、政府的扶持、旅游景区经营的企业、旅游景区的工作人员、景点附近当地居民等主体组成。旅游景区可以通过景区的景色来充分的吸引大量游客，游客的数量多了，当地的旅游景区的发展就会有更大、更快速的进步，这样也会对景点附近的当地居民产生一定的影响。旅游景区进行弹性管理所包含了三个方面：

1.主体（也就是指前来旅游的游客）

2.管理客体（旅游行业内部的管理人员）

3.实施管理的主要内容

首先，旅游景区要对于刚性管理有一个非常强制的要求，更加注重景区的条例的管理和制度的建设，建立以一套完整的旅游景区管理规范模式，加强旅游景区的刚性管理，采取一定的制度来规范企业内部员工的工作以及行为，这是为旅客提供一个优秀旅游环境的必要条件。其次，旅游景区的管理人员也要十分重视弹性管理，旅游景区的弹性管理是一个比较接近于经济的活动，管理者因该在经济学的方面上来透过现象来观察到事情的本质。但是，旅游景区的弹性管理是凭借对旅游企业的动态管理的思想所提出来的。要想避免因此带来的不利影响，做事就应该留有一部分的余地来应对接下来将要面对的问题。

四、结语

随着社会经济的不断进步，旅游行业也在迅速的发展，面临的问题也更加的突出，旅游行业所面临的最大问题就是季节性太强，实行旅游景区进行弹性管理有利于将资源更加合理的分配。在管理的过程中应弹性管理与刚性管理同时进行，并且在实施的过程当中应虽情况来进行调整，使旅游景区的管理更加的完善。

参考文献：

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随着时代的发展，旅游行业实现了长足的发展，取得了显著的成绩，旅游行业已经成为很多地方财政的支柱产业，旅游经济在国民经济中具有十分重要的作用。但是，由于我国旅游行业发展的起步较晚，在管理方面还存在着一些不可忽略的问题，我们必须予以高度的重视，想出相应的措施，以促使我国旅游循环经济实现更好更快地发展。

一、当前我国旅游循环经济管理的现状分析

（一）旅游市场管理体系建设滞后于旅游经济的发展

我国旅游行业起步较晚，旅游经济的发展速度却十分惊人，但是旅游市场管理体系尚未健全。一是旅游法规有待更新与完善，与旅游发展需要不相适应。二是旅游企业相关管理运作机制有待完善，很多地方对旅游规划开发与利用缺乏长远性考虑，缺乏可持续发展战略规划。三是旅游主管部门职责缺乏明确性，管理水平较低，对各级部门的协调组织能力较弱，难以发挥职能部门的整体合力，因此，其旅游管理显得苍白无力。

（二）旅游投资存在着不合理性

旅游是一个黄金产业，旅游产业对交通业、饮食住宿行业、旅游业、娱乐行业具有十分重要的推动作用，能够带动一个地方经济的迅速发展。一是由于投资少，导致旅游基础建设严重滞后。一些地方虽有着极其丰富的旅游资源，但是因为没有经费投入进行合理地开发，就会造成优秀旅游资源闲置问题。二是由于投资较少，其基础设施的落后影响了现在旅游服务质量，让很多旅客对这些建设较差的景区没有留下好的印象，回去后就会将一些不好的言论进行传播，就会对景区造成不好的影响，严重地甚至会给景区带来严重的经济损失。三是由于投资较少，景区配套设施建设严重不足，交通道路主要是借助原有的公路，很少专门设置的旅游了交通。有的景区的配套设施不完善，对旅游经济的发展带来严重的负面影响。

（三）旅游景点只眼前利益，没有构建可持续发展的战略体系

从很多旅游景区的行为来看，一般往往只注重眼前利益的获取，而对长远利益缺乏必要的规划。一是盲目开发、随意开发和过度开发，极易对旅游资源造成破坏。这种以破坏为代价的开发方式严重影响了旅游业的可持续发展。有少数导游为了获得不正当的利益，甚至不惜采取一些手段坑害游客，严重影响了导游天使的阳光形象。

（四）旅游产品缺乏特色，旅游文化经济乏力

一是从很多景区的产品来看，存在着盲目模仿的现象，缺乏自身的特色。没有将本地区的民族民俗文化资源进行充分地发掘，没有充分地利用旅游文化这一亮点。二是对游客的供需分析缺乏针对性和发展性，存在着产品重复开发问题，文化产品缺乏自身的个性价值，无法满足各种不同游客的个性化需求。由于产品的同化现象严重，就非常容易在市场竞争中被淘汰。

（五）旅游景区接待管理不规范，严重超过景区的承载极限

在景区接待时，往往容易出现超限的情况和旅游开发过度的问题，对旅游环境造成了一定的破坏性影响。为了获得更多的经济效益，很多景区在旅游黄金时段常常出现接待人员超标的问题，远远超过了景区环境的承载极限。在这样的情况下，极其容易加速旅游资源的破坏进程，如果不加以及时治理，久而久之就会破坏当地生态环境的平衡。

二、优化中国旅游循环经济管理的有效途径

（一）完善旅游市场管理体系，为旅游经济的发展保驾护航

针对我国旅游经济发展迅猛，旅游市场管理体系尚未形成，应该采取相应的措施予以解决。一是不断更新和完善旅游法规等管理体系，制定一系列的管理制度，确保管理机制与旅游发展需要相适应。二是不断完善旅游企业相关管理运作机制。各个地方对旅游进行开发与利用时，应该站在长远性发展的高度进行考虑，制定出可持续发展的战略规划。三是明确旅游主管部门职责缺，提升管理水平，切实对各级部门做好协调组织，促使职能部门整体合力的有效发挥。

（二）解决旅游投资不合理问题，提高旅游服务质量效益

一是加强对旅游基础建设。对当地极其丰富的旅游资源尽可能地开发，加大经费投入，提升优秀旅游资源的开发率。只有将基础设施建设搞好了，才能夯实旅游经济基础，提高旅游服务质量。积极发挥游客口碑相传的广告作用，就会对景区带来很好的影响，尽可能地减少经济方面的损失。二是加强对旅游配套设施建设的投资。在旅游产业带动下，对饮食业、交通、不仅仅借助原有的公路，专门设置的旅游了交通。不断完善景区的配套设施。

（三）立足景区实际，构建可持续发展的战略体系

一是作为旅游景区的行为来看，不仅应该注重眼前利益的获取，更应该对长远利益缺乏必要的规划。在进行资源开发时，必须充分考虑到长远利益。二是规范导游管理制度。对于导游的规范化管理，通过行业自律和相关制度，对导游行为进行规划化管理。加强对旅游服务行业中导游的监督管理，提升导游队伍的专业素养，尤其是导游的职业道德修养，用国家法律和行业自律的方式加大对导游行为的监督力度，尽可能地减少损害游客利益不正当商业行为，维护导游天使阳光、绿色、文明的美好形象。

（四）打造旅游产品缺乏特色，促进旅游文化经济的发展

一是从很多景区的产品来看，应该想方设法避免出现盲目模仿的现象，突出自身的特色。很好地将本地区的民族民俗文化资源进行充分地发掘，充分地利用旅游文化这一亮点。二是对游客的供需进行分析，不断地研发出新的产品，张扬文化产品的个性价值，想方设法满足各种不同游客的个性化需求。

（五）大力促进消费观改革

旅游循环经济要求人们改变消费观念，提倡旅游的精神文化消费、适度的物质消费，尽可能做到消费文明化、减量化和无害化，提倡合理、健康、有限量的消费行为，努力使旅游消费行为不破坏生态系统的良性循环，使人类与自然之间建立起亲密的伙伴关系。旅游绿色消费要求以税收和行政等手段，限制以不可再生资源为原料的一次性产品的生产与消费，促进一次性产品和包装容器的再利用。完善产、学、研、官、民的合作体制，以及产品的标示制度。

三、结束语

总而言之，旅游经济是国民经济的重要组成部分。我们应该坚持树立可持续发展的战略理念，将长远利益与眼前利益结合起来。我们应该充分认识到中国旅游经济管理的重要性和必要性，坚持走一条旅游循环经济管理发展的道路。我们应该不断创新旅游循环经济管理方法，能够促使我国旅游业在可持续发展的战略决策下，实现更好更快地发展。因此，我们应该高度重视中国旅游循环经济管理的相关问题，想方设法创新利旅游循环经济的管理，完善旅游市场管理体系，为旅游经济的发展保驾护航，不断提高旅游循环经济管理水平。

参考文献

[1]齐敏敏.论循环经济视角下的旅游经济管理[J].中国商贸,2011,(03)

[2]杨俊中.中国古代农业生态保护思想探析[J].安徽农业科学,2008,(19).

篇（10）

1.1各区域旅游业发展不平衡

我国地域较为广阔,各地区的经济发展水平也不尽相同，加上我国各地区拥有自己独特的地区特色和文化背景，存在着适合自身的经济运行模式，也就造成我国各地区在开展旅游业时呈现出来了不同的发展思路和模式，部分著名的旅游身份,将旅游业作为提升身份经济的关键行业，那些相对旅游业发展较为缓慢的省份,在旅游行业发展过程中遇到了诸多问题，走了较多的弯路，也没有达到良好的效果。

也正是我国目前存在这种地域差异性,影响了我国整个智慧旅游行业的发展水平，使得我国整个旅游行业未能实现同步发展。针对这种现状，我国采用了因地区而异的发展策略，对于那些旅游行业相对发达的地区鼓励优先发展智慧旅游，那些旅游业发展较为缓慢的地区，可以适当的减少智慧旅游的发展步调，并用发达地区带动缓慢的地区，以一带多提升我国整体旅游业发展情况。

1.2整体水平不够高

当前我国智慧旅游业发展面临的一个重要挑战就是整体发展水平较低,旅游业自身与很多产业之间存在紧密的联系，建立完善的旅游体系和旅游功能对我国提升整体旅游业具有重要的作用，其重点就是要提升整个体系的稳定性，充分利用现有的资源，把握重点，推动智慧旅游业的快速前进，提升智慧旅游的水平。但现阶段多数景区已经被开发过，负责人将重点放在景区的盈利上，很少去关注整体景区项目的开展和更新，这种不利于游客与景区旅游的需求，更不利于智慧旅游对我国今后旅游业的发展。

1.3智慧旅游体系的构建要求

智慧旅游管理体系的建设本身就是一个复杂的工程,为了刚好的适应当前游客的需求,也对智慧旅游管理体系提出了新的要求。

首先,对信息化维度的需求，智慧旅游管理体系自身对信息化维度有着较髙的需求，由于其自身设计的信息面较广，对信息的录人和编码以及设置上都有着严格的要求，其重要的目的就是要确保游客信息的安全和资源的广泛。其次就是对层次化维度的要求,层次化也主要是指旅游业与其他行业之间的层次，在开展和落实智慧旅游的过程中，要特别注意区分旅游业与其他行业之间的不同点，结合当前的实际状况进行改善和创新，一味的照搬照抄只会影响智慧旅游的落实和发展。

2.信息时代背景下智慧旅游管理的路径

2.1做好智慧旅游从业人员的培养工作

在旅游行业飞速发展的今天，旅游业之间的竞争也在加剧，而人才竞争作为整个竞争的核心环节，旅游业从业人员的素质和知识水平更是决定着整个旅游业竞争能力,为了有效的应对当下这种情况，需要高等院校能够为旅游行业提供更多能力较强的旅游人才需求。需要高等院校除了给旅游行业人员做好理论培训外，更好提升旅游专业学生的时间能力，此外,也需要给旅游行业从业人员做好职业培训工作，在培训教育中提升旅游从业人员的实际操作能力，强化他们对旅游行业的认识能力，并在培训让他们更好地了解旅游行业，强化自身的素质水平和管理能力。

2.2做好智慧旅游营销服务的技术应用工作做好旅游景点的宣传工作也是智慧旅游管理的一项重要工作，尤其是信息化时代背景下，需要各地区做好旅游景点的宣传工作，积极地在新闻媒体上进行旅游景点广告的投放,为更多的旅客提供旅游景区的介绍。此外，利用现代广告媒介还能够有效地扩大旅游景区的知名度，贏得更多的受众群体，同时除了利用新媒体如，微博、互联网做好宣传工作外’也不能忽视传统媒体如，电视、报纸等。此外，还需要完善在线应用服务力度,利用卫星遥感进行实景拍摄和建立地理信息系统,利用现代科学技术做好虚拟旅游工作。

2.3强化信息技术为游客提供在途服务伴随着现代移动终端设备的普及，利用移动终端自身具备的随时、随地和随身等特点,结合当前先进的标签识别技术和无限定位技术等实现旅游行为记忆,这样一来导游便能够随身携带,游览对象可辨识。这样一来能够充分地满足不同游客对景点差异化的信息需求，满足他们观看动态性和互动性的要求，为游客提供优质的在途服务。此外,还需要我们做好游客在途服务的技术应用工作,做好那些移动信息传播需求的数字旅游信息开发工作，让游客能够用手机、平板等智能移动终端获取所需要的旅游咨询、多媒体宣传内容以及旅游地图等,当然信息时代背景下更是要做好移动终端软件的开发工作,实现移动终端软件的多样化,更好地满足游客的需求，为游客提供更加便捷的在途服务。

2.4强化旅游管理中动态采集的应用旅游管理的另一个重要方面就是完善旅游环境监控，当前旅游环境被破坏的较为严重，为了保护旅游环境就需要做好旅游环境的监控工作,在重点的旅游景区内部布置网络传感器，结合先进的互联网技术和地理信息系统，尤其是对那些自然资源,不能重生的文物资源做好监控保护工作，防止自然资源不被破坏，实现旅游资源的长久,真正实现智慧旅游。

3.小结

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以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目标任务

结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。

三、工作重点

（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。

（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。

（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。

（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。

（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

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