物业管理基础知识培训大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇物业管理基础知识培训范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。

(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。

(一)企业相关知识的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

(二)物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

(三)物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

五、物业管理企业培训计划

(一)培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。

⑵任务分析

依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。

⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

⑶会议调查法

召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。

⑷工作表现评估法

根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。

⑸报告审评法

根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。

(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。

2、计划内容

为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、 培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。

4、 培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。

(一)人力资源管理部门的职能和任务

员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：

1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划;

2、组织执行物业管理企业培训计划;

3、定期向上级汇报培训费用开支情况;

4、组织实施各种培训课程与活动;

5、做好员工的培训档案管理工作;

6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材;

7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。

(二)培训分类及实施要点

分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。

1、以培训对象的不同层次分类

⑴高层管理者

①培训目的

精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②培训内容

A、企业管理类

管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。

B、物业管理类

房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。

D、财务知识类

学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。

④培训方式

专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。

⑤组织实施

由公司人力资源管理部门直接组织实施。

⑥培训评估

每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。

⑵中层管理者

①、培训目的

掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②、培训内容

A、企业管理类

管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。

B、物业管理类

房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式

专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施

基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估

每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

⑶基层管理者

①培训目的

了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。

②培训内容

A、企业管理类

管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。

B、物业管理类

物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类

物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式

专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施

基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估

每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

⑷基层操作人员培训

该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。

2、以实施培训的不同阶段分

⑴岗前培训

①培训目的

为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。

②培训内容

公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

③组织实施

由公司人力资源部门组织实施。

④培训评估

考核合格后上岗。

⑵在岗培训

为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

⑶转岗培训

为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3、以培训的不同类型分

⑴学历教育

是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵职业技能培训

根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。

⑶专项培训

为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训;为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。

七、培训工作误区

(一)员工培训不重要

的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。

(二)员工培训有风险

篇（2）

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已发展到近3万企业、300余万从业人员的规模,显现出越来越强的生机。

然而,在很多人看来,物业管理是一个低技术、劳动密集型行业,其日常工作就是简单的维修、清洁、绿化和保安,基本不需要高素质的管理人才。也正是受此影响,许多小区物业的工作人员普遍学历低、年纪大、缺少服务创新意识。为适应市场经济发展的需要,物业服务企业员工培训工作已显得十分重要。

1 培训的目的和意义

1.1 员工培训是物业服务企业参与市场竞争的需要。

物业服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争。而员工是物业公司品牌文化的生动延伸,他们把价值带入工作中并将它们直接传递给业主,因此,从这个角度说,员工是第一位的,公司对员工的方式会影响到员工对待业主的方式。

物业服务企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。

1.2 员工培训是物业服务企业管理者激励员工的方法。

当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望,物业服务企业员工同样希望通过学习培训提高技能与竞争力。

物业服务企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

1.3 员工培训是物业服务企业经营管理现代化的基础。

用发展的眼光来看,物业管理是一门需要培育的专业,需要高学历、高素质的人才,需要网络等先进工具,也需要现代化的企业管理。熟悉社会经济的基本法律法规和政策,掌握现代化的信息收集技术,能及时把握市场动态,熟悉各行业基本办事流程及日常设施维修养护技能的物业管理专业人才,既能为房地产商、物业管理商服务,也能为特定单位的后勤管理部门效力。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业服务企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

2 培训的内容

物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括四个方面的内容。

2.1 企业相关知识的培训。

进行管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系等知识培训。

2.2 物业管理工作基础知识的培训。

物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

2.3 物业管理相关法规的培训。

建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规,物业管理相关法规。

2.4 物业管理从业人员专项技能培训。

入伙程序与规范,保洁标准与用品的使用,秩序维护、车辆管理、消防救助基本知识,绿化消杀的注意事项,服务礼仪与服务心理等内容。

3 培训的类型与方式

3.1 物业管理从业人员培训按照阶段划分,一般有三种类型:岗前培训、在岗培训、转岗培训。

3.1.1 岗前培训目的是为新聘员工提供基本的任职知识和技能而进行的培训,通过培训认定其上岗资格。培训内容有公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

3.1.2 在岗培训,为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

3.1.3 转岗培训,为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3.2 根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、管理游戏法、观摩范例法。

3.2.1 讲授法。

讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

3.2.2 学徒制。

学徒制的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戏法。

这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。

3.2.4 观摩范例法。

通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。

4 培训工作的实施

4.1 培训准备。

在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容: ①组织分析,结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。②任务分析,依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。③个人分析,依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。

4.2 培训计划。

培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制等方面的内容。

4.3 培训执行与控制。

培训计划制定后,公司人力资源管理部门应及时组织实施。而培训控制的目的就是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。

5 结语

综上所述,物业服务企业合理安排员工培训掌握正确培训方法,对企业发展有着至关重要的作用,正如“现代人事管理之父”罗伯特•欧文曾说过:“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。”

参考文献

篇（3）

一、现有培训中存在的问题

1.物业管理企业管理者在培训观念上的误区。一些物业管理企业为了减少支出,由于对培训存在错误的认识,认为员工已有一定的知识,在工作中会自己摸索和学习而采取不培训或是简单了事的做法。具体表现为:第一,认为培训价值不大只是给别人做嫁衣:管理者认为市场上劳动力供过于求员工走了可以再找或是他们认为员工得到了知识与技术后容易跳槽;第二,培训成本高组织负担不起:部分企业只注重眼前利益而放弃了培训;第三,新员工会自然融入工作:据统计约有80%的企业没有对新员工进行有效的培训直接将其分配到工作岗位上去。

2.培训过程中过分注重课堂教学及文件化程序。这种做法不能适应物业管理多工种的实际情况,也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教。

3.培训作用发挥不高。许多员工经过培训后时间不长就忘记了培训内容或者对培训的内容缺乏具体运用的机会,导致培训没有发挥应有的作用。

4.过分注重理论知识的培训,实践训练较少。培训仅靠理论知识的学习是远远不够的,物业管理可以说是实践性很强,除了基础性的理论知识外,需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

二、培训内容

1.职业道德知识的培训。职业道德可以促进企业发展,可以帮助企业进步,也可以给每一位忠诚地服务企业的员工带来利益和幸福。职业道德随着职业的出现而出现,并且,其内涵逐步深化,其作用不断增强。企业越是发展,对于职业道德建设的要求就越迫切。加强职业道德建设,建立企业新风,要求各岗位各工种的从业人员掌握职业道德基本原则,牢固确立服务客户、服务企业、服务他人的职业道德观。因而,学习职业道德基本知识,对于每一位物业管理从业人员都十分重要。

2.物业管理企业相关知识的培训。该类培训是为了让每一个员工对物业管理企业的历史、现状、企业文化、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

3.物业管理工作基础知识的培训。该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

4.物业管理从业人员专项技能培训。旨在让物业从业人员能够按照物业管理服务合同约定,通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域环境卫生和公共秩序,为业主、使用人提供服务,同时提高物业从业人员的服务意识,提升服务技能。

三、员工培训的实施

1.对培训进行具体的分析。一个物业管理企业开展组织培训工作,就意味着该公司内部出现了薄弱环节,要采取某种培训项目来弥补。因此,对培训项目必须进行工作分析、比较分析,发现公司现状与理想状态之间的偏差。(1)组织分析。结合物业管理企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。(2)任务分析。据物业管理企业的工作内容分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。(3)个人分析。依据物业管理企业的人力资源现状分析哪些人需要培训培训的具体内容是什么。

2.在实施培训前明确企业所培训的对象并对其进行合理分类。和其他企业一样,物业管理企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点,物业管理企业又具备自己不同的特征。对于一般的员工,因为其工作内容不同,对其培训既有相同要求又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐,因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。

3.制定适合企业的培训方法与技术。为了避免培训的盲目性,使培训真正达到预期的效果,在培训前要在进行充分的调研的基础上,制定培训方法和技术。人员培训是一项在时间和金钱等各方面花费都比较大的工程,在企业实际工作中,对不同人员的素质提高也有轻重缓急。企业培训的对象主要是成年人,且成年人一般都具有一定的社会经历及成熟的思维能力。因此,为了最大限度地提高培训的投资效益,就必须根据企业发展的需要和个人发展的具体情况,合理地确定培训对象和选择培训方法和技术。

培训计划的制定既要符合实际工作的需要,又要能够满足各类人员的要求,根据培训的具体目标,灵活机动地安排具体的培训计划、方法和实施方案,使培训能够达到预期的目的。

4.培训控制。培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核并将考核成绩纳入绩效考评与员工的待遇挂钩。

5.分析评估培训效果。每次培训工作结束后,要结合员工的培训总结、表现等方面对本次培训的效果进行分析评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。正确做好培训的评估分析工作也是培训工作的一个重要环节,也可以为下次培训提供经验。分析评估应从有效性和效益性两方面进行评估,并最终形成评估记录,为今后的培训工作提供借鉴。对于企业来讲培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系增强员工参加培训的热情和动力,将员工素质的提高与企业的发展及竞争力的提高有机联系起来。

员工的培训一方面是提高员工的知识水平、服务水平和综合素质,另一方面是增强了员工对企业的认识,传承和发扬企业文化,凝聚企业力量,创新服务观念。在员工培训方面,首先要解决的是思想认识问题,让员工融入到企业中,通过培训让员工感受到在企业工作自身利益有保障,有自己成长和发展的空间。企业为自己施展技能和才华搭建了平台,树立员工忠诚于企业的思想,坚定为企业效力的信心,增强做好各项工作的责任感,培养员工与企业同呼吸、共命运的品质,从而树立员工的大局意识和发展意识,激发员工的工作热情、活力和不断创新的能力。

参考文献:

篇（4）

关键词： 警察；高职；物业管理；可行性；分析

Key words: police；higher vocational college；property management；feasibility；analysis

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）28-0222-02

0 引言

物业管理行业在我国已走过了20年的发展历程。随着我国房地产业的迅猛发展，物业管理行业人才需求量急剧增加，就业前景广阔。目前，全国从业人员已超过300多万人，企业已达3万多家，是现代服务业的重要产业。[1]但近两年来，物业服务企业的服务质量问题、与业主的冲突频频曝光，直接影响了物业管理行业的社会公信力和公众形象。

影响物业管理服务水平的根本原因在哪里？中国物业管理协会会长谢家瑾指出：只有高素质的管理人才，才能有高水平的物业管理服务。[2]所以，造就培养一批称职的物业管理队伍，进而全面提高物业管理服务品质成为物业管理行业发展的关键。

1 物业管理人才市场需求现状及解决的途径

1.1 准确把握物业管理人才的市场需求现状 为了更好地了解物业管理行业人才需求的实际状况，我们物业管理专业教学团队于2009年5月至6月，2010年9月至10月，分别赴西安市物业行业协会、西安市房管局培训中心、陕西腾捷置业有限公司（下称陕西腾捷）、西安锦园物业管理有限责任公司（下称西安锦园）、陕西大洋立恒物业管理有限责任公司（下称大洋立恒）、西安曲江圣境物业管理有限责任公司（下称曲江圣境）、北京康景物业管理有限责任公司（下称北京康景）调研。调研使我们增长了见识，开拓了思路，对物业管理专业人才的匮乏及市场需求有了清晰的认识，同时，也进一步加深了对警察类高职院校物业管理专业的办学方向、教学模式及学生就业的认识。

调研中，我们发现，物业管理企业人才储备基础薄弱，专业人才队伍建设远远滞后于行业发展，现有部分管理人员业务水平和工作能力都与承担的任务不相适应。而作为从事各类综合办公楼、商铺、住宅管理服务的专业性物业公司，人员构成状况普遍呈现高层齐备而中级和一线管理人员短缺现象。被调查的各物业公司的主营业务从最初单纯的住宅物业管理，发展到为满足客户的多样性需求，不断扩大经营范围。而在公司管理的物业规模不断扩大时期，却面临着接受过物业管理专业正规教育的，法律意识、团队精神、沟通能力、服务技能、心理承受能力较高，并注重细节的一线管理者大量缺乏的现状。

1.2 依靠高等院校培养人才是解决物业行业人才匮乏的必由之路 从物业管理的内容来说，它是比较复杂的管理，复杂的管理当然需要高层次的人才。物业管理的组织者，工作内容涉及专业知识面宽，管理难度大，具有鲜明的专业特点和职业特点，可见物业管理的中、高级人才只有通过高等院校的培养才能使行业实现可持续发展。

在香港，任何人想从事物业管理，均要获得相应的职业资格，高度职业化的物业管理队伍是香港物业管理的重要特征。[3]“注册物业经理人”与其它经理人相比在香港是收入较高，社会地位较高的热门职业，他们都是受过相应的高等教育，再经过工作积累和磨练而产生的。

在中国物业管理协会举办的“物业管理企业人才峰会暨全国物业管理服务企业与高等学校人才合作交流洽谈会”上，企业和学校的代表围绕“企业发展与人才使用、校企联合培养人才”这个会议主题展开了热烈讨论，对专业人才的培养，行业对高等院校抱以殷切希望。[4]物业管理本科专业以培养项目经理人为目标，而物业企业急需的中级和一线管理人才则是高职高专院校物业管理专业的培养目标。由此可见，高职院校培养物业管理人才是可行的。

作为调研成果之一，陕西腾捷、西安锦园、大洋立恒、曲江圣境、北京康景五家物业公司与我院签订了物业管理专业毕业生定向就业协议，由我院为其培养物业管理和秩序维护人员。由于具有独特的资源优势却苦于相关师资的缺乏，曲江圣境、北京康景还与我院达成联合办学意向。

物业管理内容的复杂性，经营管理的专业性，决定了必须对从业人员和管理人员准入进行严格的控制，实行职业准入制度。住房和城乡建设部规定物业管理人员必须实行上岗资格证书制度以及项目经理人应由“注册物业管理师”担任等，这些都是为了提高物业行业管理人员的整体素质和水平。基于住房和城乡建设部的规定要求，调研中，我院与西安市房管局培训中心签署了共建“全国物业管理从业人员岗位资格证书报考点”协议，以满足物业管理专业学生考取国家住宅和城乡建设部颁发的“全国物业管理从业人员岗位证书”（初级）及就业需求。

2 警察类高职院校办好物业管理专业的举措

2.1 专业教学团队建设 我院物业管理专业教学团队由校内专职教师8人、校内兼职教师3人、外聘专职教授十一人三部分共22名成员组成。团队成员中教授1人，副教授5人,讲师3人，助教2人，高级经济师1人，工程师1人，高级物业管理师2人，其中具有双师素质的教师15人，其中研究生学历8人。团队中校内专、兼职教师平均年龄39岁，多为长期从事政法干警培训和法学高职教育的教学、管理经验丰富的我院教师；外聘专职教授或为物业管理行业的行政管理者，或为长期在物业管理企业任职的企业高管，具有丰富的物业行政管理和物业管理实务经验。

2.2 实训实习基地建设 建立了陕西警官职业学院后勤处、陕西警官职业学院财务装备处二个物业管理专业校内实验室。建立了六处物业管理专业实训实习基地：西安市物业管理行业协会、陕西腾捷置业有限责任公司、西安锦园物业管理有限责任公司、陕西大洋立恒物业管理有限责任公司、西安曲江圣境物业管理有限责任公司和北京康景物业管理有限责任公司。实训实习基地公司，都是业内知名企业，为物业管理专业学生的实习实训，顶岗、轮岗以及就业提供了广阔空间。

2.3 教学进程加大实践实训课程安排 警察类物业管理专业教学进程实施“2+1”的教学模式，职业基础课程安排尽可能紧凑，加大实训内容。职业核心能力课程及职业能力拓展提前至第四学期结束，第五、六学期安排学生顶岗、轮岗实习，使学生在校期间能将理论与实践教学有机的结合，并直接参与物业企业的管理工作，以提高学生技能和应用能力。

物业管理专业开设的每门专业课按1:1比例分配理论课与实训课教学计划的同时，遵循物业管理专业课程实践性突出的特点，每门专业课结束前专门安排1-2周时间，到实训基地进行针对性地实训，用以提高学生的实践操作能力。其中房屋构造与维护管理、物业设备维护与管理实务、秩序维护与消防管理三门专业核心课程全部安排学生到物业服务企业上现场课，聘请物业服务企业的专家、行家里手（物业管理专业外聘教授）进行授课。

2.4 突出警察类高职院校特色的专业课程设置 物业管理专业在教学指导思想上，教学模式上，应充分巩固和发挥警察类高职院校的办学经验和优势，在加强警务化管理的基础上，我院物业管理专业的人才培养目标确定为：培养具备扎实的物业日常管理和经营的专业理论基础知识，掌握我国物业管理的法律法规，具有良好的警体素质和解决物业管理工作中的实际问题、处理物业管理一般民事纠纷和突发事件的能力；熟悉物业管理基本理论和基本知识，具备独立处理社区服务、物业小区安全防范、治安与消防等物业管理的实际操作能力；能够不断学习新的法律法规，具备知识更新能力；语言组织能力强，具有较强的沟通能力；掌握各类物业管理文书的书写格式和规范要求等专业知识的高素质技能型专门人才。

物业管理专业就业岗位群为：物业管理、楼宇管理、物业档案管理等岗位。经过培训能转岗到行政主管、部门经理、置业顾问、物业营销等岗位。因此，物业管理专业课程设置以专业就业岗位群为依据，满足学生就业是时的知识需求。物业管理专业核心课程共计十三门，分别是管理学基础、物业公关与社交礼仪、物业管理理论与实务、物业管理法规与政策、物业管理综合能力、物业经营管理、社区服务与管理实务、商业物业管理、房地产营销、房屋构造与维护管理、物业设备维护与管理实务、安全防范技术与实务、秩序维护与消防管理。

物业管理理论与实务、物业管理法规与政策、物业管理综合能力课程为国家住宅和城乡建设部组织的“全国物业管理从业人员岗位证书――物业管理员（初级）”三门考证课，全部安排为108学时，精心讲授与模拟考试相结合，确保考证过关率。

鉴于物业管理专业需要有较强的人际交往能力以及对环保等方面的要求，在职业基础课中增设了物业公关与社交礼仪课程，在职业能力拓展课中增设了环境保护概论，园林植物学。

为突出警察类高职院校特点，将散打、物业纠纷处理实训二门课程列入专业综合学习领域。把传统的物业安全管理课程细化为安全防范技术与实务、秩序维护与消防管理二门课程。

3 结语

综上，警察类高职院校设立物业管理专业，可以解决物业管理人才的匮乏和市场的急需。但是，警察类高职院校设立物业管理专业，必须建立在充分的市场调研基础上，把握行业规律，明确物业管理人才所需的业务能力、职业素质，强化警务化管理的办学特点，发挥警察类高职院校的师资优势，走出校门与企业、行业合作，培养适应社会需要的高素质技能型人才。警察类高职院校设立物业管理专业具有师资、教学资源、警务化管理制度等其他高职院校所不具备的优势，具可行性。

参考文献：

[1]李季平.延伸服务链条提升物业管理价值[J].昆明：现代物业，2010，（08）：40.

篇（5）

物业管理单位在新形势下需与时俱进，不断寻求推动物业管理提升策略，选择物业发展特色之路。不断完善和健全物业管理制度，依靠科技和管理理念的创新，在保障社区各项功能正常安全运行的前提下，发展和提供多层次的物业服务，为社区居民办好事，办实事，提升社区服务质量，丰富社区群众文化生活，为居民提供快捷周到的便民服务、让社区居民安居乐业，积极构建和谐社区。

科学技术是第一生产力， 人才对物业的发展至关重要，物业服务单位的服务质量如何，服务团队的素质同样重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下，坚持以科学的发展观引导物业的整体发展方向，走可持续发展道路。这就要求物业管理单位从自身出发，固本强身，进中求变，变中求新，提高物业科技含量，提高劳动生产率，逐步从求大求全服务转移到内涵发展的质的提高上，加快造就一批掌握具备供水、供电、供暖、锅炉、信息、工程、经营、管理等知识的复合型人才，积极培养和储备多层次的人才，构筑多方位立体化人才平台，锻造一支忠诚企业、热爱岗位、甘于奉献、素质过硬的物业职工队伍。

物业单位要定期或不定期地对员工开展职业岗位技能培训工作，学习新技术、新工艺、及时更新掌握新知识，使员工熟练掌握胜任本岗位工作，逐步实现关键岗位、特殊工种岗位持证上岗。物业员工培训内容包括物业管理业务知识、各岗位的岗位职责、员工操守、应知应会的技能学习培训、水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能、保安、消防等技能的培训与提高，提升服务质量，促进安全生产，提高生产效率，通过各种措施推进物业管理上一新台阶。同时利用各种有效渠道和形式，以素质提升为根本，加大对员工思想、道德、文化、技能等综合素质的培训提升，开展岗位练兵、激发物业发展新活力，适应物业发展需要。

现代资讯科技和网络科技的发展已为物业管理的发展提供了一个良好的平台，物业要健康积极发展，必须将现代社会中的信息、智能、机械、电气、安全、设备设施管理、工程等纯技术层面的知识很好地运用到物业管理服务中，全面提高物业管理人员整体素质，重视员工的发展需要，激发员工的潜能才华，提供各种学习机会，摆脱劳动密集型的行业现状，提升物业管理在对“物”的管理和使用寿命延长上的能力。

做好各项公共设施的建档工作，房屋等公共设施是物业管理服务的重要组成内容，根据社区各项基础设施使用年限状况，及时做好社区房屋、道路、供暖、供水、供电、供气等公共设施的统计、建档、存档工作，对社区楼房、管网布置、房屋及管道大修、零修等设施进行比较系统归纳、整理、建档，建立健全各项基础设施资料，及时准确掌握各类基础设施的正确信息，通盘考虑用有限的维修资金统筹安排各类基础设施大修及零修整体规划设计，并有计划按步骤逐步实施，方便大修、零修档案的查阅，确保社区各项基本功能正常运转，切实改善社区整体环境面貌，提高群众生活质量。

做好社区供电、供暖、供水、卫生保洁等各项工作，定期对各项基础设施进行隐患排查，及时消除安全隐患，及时处理维修管道漏水、房屋维修、用户电话故障、电视信号故障等，开展便民服务，切实为居民排忧解难。加强社区环境卫生治理，清除垃圾死角，制止在社区范围内的房屋前后左右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地、屋面、楼梯间、走廊、平台等区域安放易燃易爆、木柴、脏杂物等物品。同时根据省市环境卫生管理条例，积极开展禁止在社区内饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪、食用鸽等家禽家畜专项整治活动，此项活动长期不懈的持续开展，形成长效机制，确保社区卫生全天动态保洁。

扎实开展社区治安环境治理，维护社区治安稳定，加强110及物业固定调度值班电话管理，物业配备专职安检员、巡逻员，在社区各主要路口安设监控探头，加大社区治安巡逻力度，把社区治安隐患消灭在萌芽状态，为业主创造一个安定和谐的生活环境。

加强学习物业有关法律、法规及管理制度，各项管理法规是规范物业管理活动的法律依据。《物业管理条例》、《物权法》出台将更加规范物业管理服务，推进物业行业的法制化进程，有利揭示物业法律关系与建筑物区分所有权的内在联系，推进新时期物业管理行业的改革与发展。物业法规明确物业管理中各当事人的法律地位、责任、权利、义务关系，对业主、物业服务单位等进行行为约束。如对目前在社区侵害业主共同享有的公共部位，违章搭建的业主行为依法进行严厉制止，并取得较好效果，认真学习物业法律、法规，依法服务管理，为业主提供优质的服务，让业主感到花钱买服务、买管理值得。

物业管理服务于社区，一栋楼、一个小区、各项基础设施等，都是社会的细胞，如果没有社区的和谐，就不可能有社会的和谐。构建和谐社区，物业管理服务单位责无旁贷。物业部门要适时组织单位的业务骨干到优秀物业管理小区进行参观学习，认真学习优秀物业管理先进经验，先进理念，以全面建设和谐社区为目标，用创新的理念做好物业各项工作，做到管理提升，服务提升，使整个社区的安全、环境卫生，文明形象、生活质量得到显著提高。

在做好日常服务的前提下，多开展一些业主喜欢的文体活动，这样既丰富了业主的生活，也便于业主与业主之间、业主与物业管理企业之间的交流沟通，以此增进彼此的感情，为构建和谐社区打下基础。作为一个有社会责任感的物业管理服务单位，必须这样做才能构建社区的和谐，推进各项工作和谐发展。为居民创建一个安定和谐、规范、标准、文明的居住生活环境。

物业服务是一个面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容来实施。文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。

篇（6）

［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）45-0009-03

经过30年的发展,中国物业管理从无到有,从小到大,经营规模和覆盖面迅猛扩展。目前,中国物业管理企业总数达6万家,从业人员600多万人,住宅物业管理规模达到120多亿平方米。北京等较发达城市的物业管理覆盖率达70%,深圳、上海已达90%以上。市场广阔,潜力无穷,日益显示出这一新兴行业巨大的社会效益、经济效益和环境效益。进入21世纪以来,中国物业管理行业已逐步从产品时代演变到品牌时代,区域化管理、市场化经营、集团化发展、法制化运作已成为我国物业管理发展的趋势。物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出,就必须创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度,这就需要大量的高素质的物业管理专门人才。通过对人才市场的调查和近几届毕业生就业状况的信息反馈得知,物业管理行业不仅需要大量的基层服务人员,还急需大量的熟悉政策法规、善于沟通与应变、精通物业服务技能的高级复合型物业服务人才。为了更好地培养物业管理高级复合型人才,应该以服务为宗旨,以就业为导向,进一步突出校企合作、工学结合的特点,做到工教相长、工学相长,按工学结合要求和职业能力标准制定课程建设方案,实现“学生在实践中学习,边工作边学习,学习的过程就是工作的过程”的教学理念。

1 物业管理行业发展背景分析

1.1 城市化发展带来物业管理发展的良好机遇

城市化是现代化的一个重要标志,也是实现现代化过程中一个不可逾越的阶段。联合国教科文组织提供的资料表明,2000年全球城市人口已占总人口的50%以上,发达国家的城市化率高达70%以上。当前,正处于城市化加速发展的阶段,将对物业管理产生很大的新需求。

1.2 政府的政策导向为物业管理发展提供了助推器

从政策方向上看,各级政府都在大力倡导和谐社会,和谐社会的重点内容是安居乐业,这就需要有舒适的居住环境和良好的工作环境,物业管理与此息息相关。从法律规章上看,近些年来,《物业管理条例》、《物权法》和各地区物业管理法规的相继出台,大大推进了物业管理业的发展和规范。针对20世纪八九十年代建设的无人看管的老旧住宅进行物业管理“全覆盖”,开展一项惠及百姓家门口的实事工程。由此,追求生活品质的人们,将开始真正迎接一个“全民物业”时代的到来。总之,物业管理业在今后一段时间内将快速发展,并最终维持在一个较高水平。

1.3 人民生活水平提高对物业管理提出的必然要求

西方国家发展的经验表明,一国的经济越发达,其第三产业所占的比重越大,对服务业的需求也越大。我国随着生活水平的提高,已经开始进入“服务型”社会,从单纯追求物质条件转变到软硬兼备的“品质”生活。随着社会经济的不断发展,社会购买力越来越强,分工越来越细,服务行业也出现专业化的趋势。物业管理仅用了10多年的时间就被绝大多数老百姓认可其价值,便是一个很好的证明。物业管理不仅要有,而且还要提高质量,这是必然规律。

2 物业管理行业从业人员的主要来源分析

2.1 科班出身的管理人员

所谓科班人员是指在大学或中等专业学校的物业管理专业毕业的学生,其中甚至具有研究生学历。现在许多大中专学校纷纷开设物业管理专业,有不少学生毕业后加入了物业管理行业。这些人的长处是具有比较系统的物业管理知识,接受新事物比较快,是21世纪物业管理的中坚力量。不足之处在于,这些人员年龄比较小,缺乏实际工作经验,还需要在实际岗位上进行磨炼。

2.2 境外或国内早期物业管理企业带出来的管理人员

物业管理从境外进入内地城市,如香港特别行政区的第一太平戴维斯、怡高物业、新加坡的怡安物业等。他们最早打开了中国物业管理的大门,为我们带来了物业管理思想和服务理念。他们在国内管理物业的过程中,培养的相当一部分人成为后来其他物业管理企业的管理骨干。这种情况包括国内最早的物业管理企业,如深圳的万科物业、中海物业等,他们是中国物业管理的先头军。他们培养了一批批物业管理骨干,如今活跃在其他物业管理企业中。这些骨干大多具有较高的业务水平和管理能力,一般是这些企业的领军人物。

2.3 其他途径改行进入物业管理

通过其他途径改行进入物业管理的从业人员,如酒店管理服务行业、环保行业、信息通信行业等,都在各个行业从事相关的服务,带来了各行各业的思想文化,对物业管理的发展起到了积极作用。

3 物业管理行业人才需求及其高职培养

根据层次高低对物业管理专业高职培养核心岗位群进行划分,一般的物业管理公司主要有五类人员：公司高层和公司部门负责人、项目经理、管理处部门主管、物业管理员、一线操作人员。前四类是管理人员,根据实际情况,也包括某些专业的客户人员和工程技术人员,要求文化程度相对较高,大多要求大专以上学历和相应的资格证书,如果需要招聘,主要通过正规渠道和正式手续进行。一线操作人员以外来人员为主,文化程度要求不高,流动性大。

显然,公司高层和一线操作人员与高职院校培养目标最为遥远,可以剔除。项目经理需要很强的能力、全面的物业管理知识和丰富的工作经验,不是高职院校年轻大学生刚毕业所能胜任的,剩下的管理处部门主管和物业管理员是我们应该最终挑选的物业管理专业核心岗位群。设想我们的物业管理专业的学生通过三年学习和实习成为一个潜在的合格物业管理员,并通过一段时间的实际工作成为合格的物业管理员,有可能的话,几年之内能够胜任部门主管和项目经理的工作。总之,我们的调查发现,物业管理需要大量的高职类学生,特别是专业对口的学生,这些学生具备基本的文化素养,专业知识相对丰富,可塑性强。

4 调整专业课程体系,整体优化教学计划

高职物业管理专业要培养市场大量急需的技术类人才,必须对现有的课程体系进行调整、教学计划进行优化,构建适应时代需要的物业管理教育教学课程体系。对物业管理从业人员来讲,既要有物业管理方面的知识和能力,也要有建筑、建筑设备方面的知识和技能整合教学和课程内容,削减传统物业管理专业的课程,增加与物业属性管理相关的课程；开设有利于培养学生思维能力、表达能力、交往能力、适应与应变能力、自学能力、创造力的课程；培养运用现代经济定量分析方法,在信息技术方面的应用能力,强化定性分析与定量分析综合运用能力的课程,同时,更多的开设突出实务操作技能培养的课程。课程体系中设置着力加强学生强化专业课程多媒体和现场模拟教学,教学实习一般要求在校外有关单位建立的实习基地进行,社会实践列入教学计划,现场教学占一定课时比例,开展“第二课堂”活动,使培养出来的学生“一专多能”。

4.1 调整专业课程体系

(1)物业管理专业技术类人才虽然管理的是物,但服务的是人,也要具备一个从业人员所需要的良好的职业素质与服务意识,因此一些公共必修课(思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德修养与法律基础、大学英语、计算机应用基础、体育等)和一些专业基础课(电工基础、建筑识图与房屋构造、物业管理实务、就业指导与创业教育等)同样要设置。因基础课是提供专业知识学习必要的基础知识和基本技能,除了上述课程外,公共必修课还应设置高等数学等课程,专业基础课还应增设建筑设备工程、电子技术、建筑电气等课程。受到高职较短学习时间的限制,基础课的设置应以“必需、够用”为度,所以整个基础课的课时数只能占总课时数的35%,其中以公共必修课15%、专业基础课20%为宜。

(2)专业必修课应围绕培养目标的核心职业能力,调整为物业基本技能实训、建筑消防与给排水、电梯使用与维护、综合布线技术等理工类课程,课时数占总课时数的30%左右。

(3)多功能选修课相应加以调整,课时数约占总课时数的35%。专业选修课应根据物业管理工作岗位实际需要进行设置,例如管理学基础、房地产经营与管理、物业管理法规、应用文写作、物业管理心理学基础等课程。专业选修课应具有两项职能：第一,它使大多数学生了解本课程基本内容并掌握基本原理和常识,为以后工作中进行相关管理和沟通提供条件；第二,为想要日后从事该项工作的学生提供知识和岗位技能培训。公共选修课可开设诸如演讲与口才、商务礼仪、社区建设与管理、物业景观设计等课程,目的是为物业管理专业毕业生长远发展奠定基础。

4.2 整体优化教学计划

为确保市场需求的合格人才的培养,高职物业管理专业要遵循教学计划整体优化的原则,明确课程内容的分工,避免相关课程间不必要的重复,处理好先修课与后修课之间的衔接与配合等。譬如改变以往教学计划中将公共必修课集中设置在前两个学期的固定模式,将其分散设置在前四个学期中；第一学期主要设置专业基础课,第二学期紧接着设置专业必修课。将专业课尽量提前开课,让学生在学习劲头最足、对自己专业的好奇心和求知欲很强的进校初期就接触和了解自己的专业,学习目标明确,学习的热情与主动性提高,改变目前高职学生被动学习的状态。

5 明确课程重难点,寻求有效的解决办法

高职物业管理专业要培养技术类人才,必须增加实践教学环节。“人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性”,“要积极推行生产劳动和社会实践相结合的学习模式”,以及“探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式”。校内校外交替、工作学习交替是人才培养的革命性变革。这主要指学生通过参与企业工作过程,达到消化吸收知识和强化职业技能的目的。根据学生的职业素质现状,增加企业实训时间,强化企业实训过程中的“工学结合”是培养高技能型人才不可或缺的环节,是专业建设与改革的长期发展趋势。根据物业管理专业的人才培养特点,正常的上课时间在校内学习(实训),并集中安排学生到物业管理企业去专业见习和顶岗实习,并将此明确列入教学计划。除了目前的实训方式,尤其要大大增加理工类专业必修课的现场教学环节。通过专业见习、顶岗实习等实训特别是现场教学,培养学生的动手能力,独立分析、解决各种技术问题的能力,使毕业生一走上工作岗位即能独立承担工作,最大限度满足市场对人才的需求。

要将注重技能培养、创新思维的理念贯穿教学的全过程,充分利用学生的课余时间,开展、鼓励各类有利于学生技能培养、创新思维的活动。这些活动不仅能够营造浓厚的专业学习氛围,而且对于拓宽学习知识面,促进实践经验的积累,解决教学中的难点极其有益。具体的做法有：物业管理行业作为一个处于高速增长期的朝阳产业,新的管理理念、管理模式不断出现,若让学生了解最新的管理信息,接触最前沿的管理活动,教师应首先走入实践,深入生产第一线,鼓励教师走出校门、深入企业、学以致用、开阔视野、反馈教学。将这些新信息及时提供给学生,并组织讨论,有利于学生学习兴趣的提高；鼓励学生利用课余时间以不同的方式参与校企合作单位的企业活动,有利于学生积累实践经验,提高动手能力。

6 贴近现实需要,寻求创新突破

依据人才培养目标的定位,我们认为物业管理专业应构建基础教学、专业教学和选修教学三大教学平台。基础教学平台提供专业知识学习所必需的基础知识、基本技能的储备；专业教学平备项目管理处管理岗位所需要专业知识和专业技能的培养；选修教学平台是为扩大学生知识面、提高综合素质,养成继续教学能力以及企业培训计划而设置的。这其中基础教育平台是专业教学平台的基础,应保持其相对的稳定性；专业教学平台是依据岗位要求而设置的,可以根据行业用人标准的变化进行动态调整；选修教学平台要提供较为宽泛的选择范围,充分调动学生学习的主观能动性,提高综合文化素质。尤其是在选修教学平台,要引入企业培训模式和内容,为订单教育的开展奠定基础。

7 结 论

综上所述,物业管理规模在未来几年将大幅度扩大,需要大量人员；从实际出发,我们将物业管理专业的核心岗位群界定为一般物业管理员和管理处部门主管,并通过岗位群的“工作任务与职业能力分析”得到相应的素质、知识、技能培养需求；高职院校物业管理专业需要紧跟行业发展的人才需求,不断推进专业现代化建设,满足行业发展需要,推进物业管理行业的健康、可持续发展,以培养更多的优秀人才。总之,学校要和企业形成战略合作伙伴的关系,专业资源及信息共享,共同培养物业管理行业急需的技术类人才。高职物业管理专业如果能立足社会需求,创造条件、形成特色,培养行业所需要的技术类人才,在就业压力尚小的良好环境下,把握机遇、抢占市场,就一定能实现专业的可持续发展。

参考文献:

［1］聂鹏,张承凤.基于微观层面的物业管理专业课程与教学改革［J］.教育与职业,2010(4).

［2］胡芳，等.合肥市物业管理专业人才现状、紧缺问题、解决之道［J］.中国成人教育,2008(2).

篇（7）

（一）对学生职业能力的研究是当前国情的需要

当前我国物业管理的行业本质，是以物业为基础，以客户需求为导向，以管理为手段，以准公共为核心产品的商业活动。诚信精致的服务让客户满意是行业的立足之本，精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值，依托管理区域通过拓展客户需要的各类服务以搞活企业经营是行业可持续发展的支撑与保证。物业管理专业学生职业能力发展的研究，正是围绕了这个核心，统筹兼顾物管从业人员的综合素质，以达到和物业管理行业的可持续发展和物业管理关系的全面协调。因此，对该专业学生职业能力发展研究，是现代科学发展的必然选择，同时，也对物管行业的健康可持续发展产生重要的影响。

（二）对学生职业能力的研究是当前物业管理行业的需要

其一，由于物业管理行业在中国起步较晚，人才储备基础比较薄弱，整体的从业人员的队伍建设跟不上物业管理行业的快速发展的需求；其二，目前物业管理从业人员来自于各个行业，其专业背景呈现出差异性和多样性，加之缺乏严格的专业基础训练，显露出从业人员的整体素质参差不齐，一部分物业从业人员的专业素质和职业能力与所在岗位的要求有较大的差距；其三，现阶段我国物业管理还处于快速发展时期，客观上需要大量的物管专业人员来满足这个市场的需求，因此对该专业学生进行职业能力发展的深入研究，才能适应目前物业管理行业的发展的实际需求。

（三）对学生职业能力的研究是当前物业服务企业的需要

对于一个物业服务企业的整体水平来说，最直接和最直观的反映是通过一个物业项目的管理服务水平来体现的。而决定物业管理整体服务水平的关键性的因素之一，是物业从业人员的职业能力和素质。因此，大力加强对物业管理从业人员的培养，不断提高他们的职业能力，对物业服务企业具有十分重要的意义和关键性的作用。所以，对学生职业能力发展研究既是行业和企业的迫切需求，也是摆在国家和地方行政、客户管理部门与教育机构面前的一项重要、紧迫的课题。为了培养与社会、行业和企业需求相适应的具有全面综合素质和综合职业能力的物管人才，我们势必应重视该专业学生职业能力的研究和培养，只有通过这样的方式，学校培养出来的学生才能适应现代物业服务企业发展的要求。

（四）对学生职业能力的研究是提高物管从业人员综合素质的需要

由于物管活动的特殊性，管理的专业性以及涉及经营管理复杂性等特点，决定了物管从业人员，尤其是兼顾服务、管理、经营的专业人员，只有不断深入学习物业管理的法律法规知识，具备夯实的物业管理的基础知识和实践经验，具备较强的管理经营能力，才能保证物业管理工作的正常运行，协调和处理物业管理活动中的各类矛盾和纠纷，为客户提供一个质价相符的服务，使物业能够保值增值。因此，对该专业学生的职业能力发展的研究，需要从业人员达到从事该行业必备的知识、技能和职业能力，从而有利于扭转该行业人才匮乏的被动局面，提高从业人员的整体职业技能和专业素质，从而使从业人员的综合素质适应物业管理行业发展的需要。我国从计划经济向市场经济转轨的过程中，物业管理行业在短短的30多年时间走过了萌芽起步阶段即“要不要搞物业管理”的过程，经历了发展的初级阶段即“怎样搞好物业管理”的过程，进入了高速发展阶段即“提高物业服务质量”过程。物业管理行业在管理上的专业能力和不可替代的社会价值，得到社会的高度关注和充分肯定，因此不断研究该专业职业能力的发展，是我国物业管理行业的现状及未来发展趋势对专业人才的需求，以推动此问题更加深入的研究和探讨，全面勾画出科学、清晰的物业管理专业的职业能力、素质和知识结构，以做好打造优秀的物管人员的基础性建设工作。

二、物管专业职业能力的发展研究状况

什么是职业能力？职业能力是个体将所获得的知识、经验、技能和态度在特定的职业活动或情景中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力。职业能力具有能力品质的广泛性、职业岗位的变异性、技术技能的综合性、个人活动的重要性、继续教育的终生性等主要特征。一个物管专业人员，从开始接手到具体实施物业的服务、管理和经营，既要进行前期策划、资源配置、规章制度建设及物业档案资料承接查验和沟通相关各方关系；又要组织和保障物业管理服务的正常运行，以及妥善、及时处理各种突发事件及客户投诉。尤其物业管理是面向客户提供诚信、方便、放心的服务，让客户感受到企业“用心关怀每一位客户，细心做好每一件小事”的服务理念和专业能力，不但要搞好管理区域内物质环境的建设与维护，搞好人文环境建设与维护亦是十分突出和重要的问题。综合以上情况，笔者认为物业管理专业职业能力的内涵应该包括：决策、计划、信息收集、组织、领导激励、沟通协调、控制、创新、依法进行物业管理服务和专业技术管理等方面的能力。

三、物管专业职业能力体系的实施和研究

职业能力是指人为了胜任一个具体的职业而必须具备的基本能力。由于职业能力是多种能力的综合体，因此，我们把职业能力分成一般的职业能力、专业的职业能力和综合的职业能力。众所周知，一定的职业能力是胜任某种职业岗位的必要条件，任何一个职业岗位都有相应的岗位职责要求，物业管理专业也是如此。通过实际调研，就目前在全国开设的物业管理专业的各大专院校来看，院校类别繁多，有管理类的大专院校、机电类的大专院校、旅游类的大专院校、建筑类的大专院校，还有房地产类的大专院校等。根据各大专院校的自身特点、培养目标和企业的需求，我们确定了物业管理专业所面向的岗位群，即管理方向、建筑方向、房地产方向、机电方向等。根据物业管理岗位和岗位群专业化的知识与技术发展特点，开发与物业管理职业岗位需要的知识与技能相适应的职业能力，建立面向“现代综合应用型人才”为目的的职业能力体系，加速物业管理专业的建设和发展。建立科学的专业职业能力体系，以工作过程为导向，立足社会的发展、行业的建设和企业的需求，使我们培养出来的人才适应未来发展的需要，并延伸物业管理产业链条和服务范围，建立物业配套服务体系，满足客户不断增长的各类服务需求。对物管专业学生职业能力体系的研究，探讨了物业从业人员必须掌握相关的专业知识、技术和能力；同时，为社会提供了一个评定物管专业人员职业能力的基本标准。

四、物管专业职业能力体系的构架

通过调研，对物业管理专业岗位能力要求的现状进行分析，针对地区、行业经济和社会发展情况，进一步明确物业管理岗位群工作所应具备的职业能力，以使物业管理人才的培养更具有实用性和针对性。物业管理岗位能力培养途径的探索将会促使学生形成较强的职业岗位能力和就业竞争力。物业管理专业学生就业的岗位群基本上都是物业服务第一线的岗位，即管理、技术、经营和基本的操作岗位等，工作职能是物业服务第一线，要求学生能够综合运用专业理论知识和技能去解决工作过程中的各类问题。物业服务的特点是强调基本素质和岗位的具体技能的培养，注重操作能力，从职业岗位群的需求出发，分析该专业的职业能力，搭建物业管理职业岗位技能结构体系，在理论与实践中保持相对的一个平衡结构，找出该专业的知识结构与能力结构要求合理地配置，构建一个新型的能力体系即理论与实践相结合，以职业岗位及岗位群所需的技能与理论、能力与知识为基础，构建物管职业能力结构的新型体系。从物管真实的工作过程和专业岗位的工作分析，总结提炼出典型工作任务，根据工作任务复杂的程度整合典型工作任务，并形成岗位技能结构体系（职业能力），根据职业能力结构体系归纳出物业管理行业职业能力为：整合基本素质、专业基础、专业技能和岗位技能的综合应用能力，发展应变能力和开拓创新能力。通过对企业调研，确定了本专业所面向的岗位群（物业管理方向、物业建筑方向、房地产方向、物业机电方向等）；根据岗位及岗位群专业化管理、技能要求以及知识与技能协调发展的特点，开发与之所需的知识与技能相对应的职业能力，建立面向“现代综合应用型人才”为目的的职业能力体系，加速专业的建设与发展。

五、高职高专物管专业职业能力的培养方式

（一）职业能力培养方式——以服务理念为中心

从全国的物业管理发展来看，深圳的物业管理走在了我国物业管理的前沿，并且深圳的物业管理教育和培训也走在了前列，已经形成了自身的特色。通过对深圳和其他省市高职高专院校的物业管理课程设置的调查，笔者认为国内目前大中专院校物业管理人才培养模式占据较大比例的是以服务理念为中心的培养方式，即注重培养学生与客户交流的技巧，这样做的优势是：物业从业人员以优质的服务取胜，有利于企业品牌的树立；不足之处是：物业人员不能解决一些技能方面的实际问题，且难以胜任全方位的物业服务工作。

（二）职业能力培养方式——以技能为中心

上海的物业管理相对深圳来讲起步要晚一点，但是其发展势头非常迅猛。目前上海的物业管理专业大多数是由部分有理工背景的院校创立的，因而形成了以技能为中心的模式，如上海的高职院校与上海市房地局合作，创立了从事现代智能化楼宇设施设备的运行、维护、管理及应用型高级技术人才和管理人才，此类人才需要掌握现代建筑、机械、电工电子技术和计算机应用等技术基础知识；掌握现代智能化楼宇设施设备（如空调、给排水、建筑智能化系统）的构造与性能。这样的课程设置就体现出了培养学生的专业技能。其培养模式的优势是：物业从业人员有能力为客户解决部分技术问题，易出实效。但不足的是：物业从业人员难以摆正“管理物业、服务业主”的市场定位，管理、服务和经营理念难以体现，不易胜任战略性的物管工作，不利于企业的长远发展。

（三）职业能力培养方式——复合型的物管人才

通过实际调研，我们认为物管人才的培养方式应吸取上海、深圳两地好的办学理念，并结合物业管理行业发展的需求，走复合型的人才培养道路。即注重培养管理理念，又具有某方面的专业技能（如建筑方面或机电技术方面等）。要充分发挥各高职高专学院的优势，整合学院的资源，将管理和技术结合起来，培养出复合型的物业管理人才，如以工科为背景的成都工业学院正在这条道路上不断摸索，虽然目前经验还不够成熟，但它代表了今后高校物业管理的发展方向，只有这样才能深化产教融合、校企合作、工学结合，从而推动物管专业设置与产业需求对接。

篇（8）

从历史上看，城市的发展过程始终伴随着生态环境问题，城市发展了，社会却产生了越来越多的“环境病”。越来越多的高楼大厦拔地而起，随着时间的推移，由于没有及时维护、保养，就变得破烂不堪，“一年新、二年旧、三年乱、四年破”的现象随处可见，严重影响城市的生命力和可持续发展。而物业服务企业从事治安防范、园林绿化养护和房屋维修保养等，确保物业及其设备功能的正常发挥，营造出居住区优美整洁、安全健康、邻里和睦的生活空间，使居住区呈现“常住常新”“井然有序”的景象。同时，物业服务企业通过建立与市场经济相适应的物业服务体制和模式，实行统一有效的专业管理，在提高城市管理和社区建设上，发挥着不可替代的基础地位作用。

2.良好的物业管理是化解社会矛盾的“剂”

社区是社会的细胞，是具体化的社会，是社会的窗口和缩影。随着社会的发展和法制社会的逐步建立，人们对房屋、土地、房屋附属及配套设施的权利主张日益强烈，从而造成业主与房地产开发企业之间矛盾的冲突有增无减。物业服务作为住宅商品化、社会化的产物，是房地产业在消费领域的延续。物业服务企业充分利用行业优势，积极帮助业主与建设单位协调工程遗留问题，耐心向业主解释、疏导，努力化解矛盾，无疑对维护社会的安定团结具有积极的现实意义。

3.良好的物业管理为就业提供广阔的空间

就业是民生之本，这项任务解决不好，就谈不上构建安定团结的和谐社会。鄂州市正处于城镇化高速发展的时期，农村劳动力向非农产业大量转移。经济结构的调整，促使就业结构也处于调整之中，大量的下岗、失业问题与农村劳动力转移问题交织在一起，就业形势十分严峻。而作为劳动密集型行业的物业服务有着巨大的就业容量，为就业提供了广阔空间。目前，鄂州市物业服务的就业人数已超过3000人，其中80%以上的从业人员是来自城市的下岗职工、复员退伍军人和农村的剩余劳动力。物业服务在促进就业方面有得天独厚的优势，促进了我国产业结构的调整，为构建和谐社区提供了安定的社会基础。

4.良好的物业管理在社区文化建设中发挥着重要作用

文明社区的特征表现在居住区的人们具备良好的人际关系、社会纪律、社会公德，建设文明社区能够促进市民整体文明素质的提高。物业服务在社区中组织和参与形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感，使社区成为一个有利于人与人之间沟通、人与自然之间和谐、人与文化融通的健康、开放的工作和生活环境，创造一个具备良好人际关系、社会公德的社会环境，使社区成为安乐祥和、安居乐业的场所。营造文明、安宁、祥和的家园氛围，使业主的思想道德水平和文化素质有明显提高，是现代物业管理的基本目标之一。

二、鄂州市和谐社区建设中物业管理存在的问题

最近几年来，湖北省把鄂州市当作全省城乡一体化的试点市区来进行建设。鄂州市也充分利用了这次试点的机会，将构建和谐社区作为建设的重点，在和谐社区建设方面取得了长足的发展，受到了湖北省委、省政府的高度赞扬。然而，鄂州市在和谐社区建设中物业管理方面仍存在一些问题，需要解决。

1.“配角”地位造成物业管理在社区建设中身处险境

作为一种新兴的产业，中国的物业管理从产生至今，一直将自己摆在“房地产开发商从属部门”的配角地位，鄂州物业管理的地位也不例外，把发展方向定位于一些简单的、具体的服务形式，并没有认识到物业管理企业的服务主要应集中于对公共事务的协调和处理上，从而导致了该行业的被动局面。

2.业主对权利义务的认识不对称

一是房屋维修养护责任不强，“产权归自己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区。如鄂州市近几年已有六、七家物业管理企业因收费难，物业管理工作难以为继，无奈撤出。法律建设的滞后、业主认识的缺陷制约着和谐社区建设的速度。

3.物业管理缺乏规模效应，科技含量低

鄂州市的物业管理企业起步较晚发展较快，现已有物业服务企业108家，其中一级资质企业1家，二级资质企业4家，其余为三级资质企业和暂定资质企业，从业人员3000人。目前除少数几家物业企业具有一定的规模，大部分物业企业“小、散、乱”的状况十分突出，科技化程度极低，智能化水平不够，多数物业管理公司还达不到正常的经营规模。据统计，有70%以上的物业管理企业处于亏损和保本边缘。科学技术在物业管理过程中的推广应用率极低，劳动密集型依然是物业管理的主导模式。部分物业管理企业的行为不规范，存在服务不到位、收费与服务不相符现象，一定程度上损害了业主的合法权益，影响和谐社区的建设。

三、创新物业管理，构建鄂州市和谐社区的应对策略

1.加强行业监管，推动物业管理规范化

鄂州物业管理可以结合地方实际情况从以下几个方面进行规范：第一严把市场准入关。对物业管理企业要严格准入，强化新建企业开业登记和资格审查、年检、资质复审等工作；第二建立物业管理主体信用档案。对物业公司及其法人、业委会成员建立诚信档案；第三积极开展物业管理考评。根据优秀物业管理示范小区标准，积极开展考评达标活动，让更多的业主购得安心和住得放心；最后加强制度建设。应根据国家和省公布的法律法规来制定与地方配套的、具体的细则及办法，进而推动鄂州市物业管理规范化发展。

2.切实实行招标制度，加大物业项目招商力度

相对完善的物业服务法规体系是防范物业服务纠纷的重要保障，鄂州市行业主管部门要尽快制定《物业管理招投标办法》，通过招投标使物管企业树立“竞争主体”意识，以优质服务、高水平的管理和良好的企业信誉去获得市场份额。鄂州作为离武汉最近的中等城市，房地产市场发展前景看好，具备吸引外地高资质物业公司进驻的条件。鄂州市在招商时，应把物业管理项目纳入招商项目库，积极向外界推荐鄂州的优惠政策，吸引外地高资质物业公司进驻鄂州。要制定新建项目物业服务用房配置有关规定，明确物业服务用房配置的比例和最小建筑面积，使物业服务用房的配置有规可依等。

3.加强专业培训，提高物业服务从业人员的服务水平

加强专业培训工作，从三方面抓好物业服务从业人员岗位培训和继续教育工作。第一，按持证上岗的有关规定，分批组织物业管理从业人员参加物业管理岗位培训班，通过培训考试，取得“岗位合格证书”持证上岗；同时发动从业人员积极参加国家人社部、住建部统一的注册物业管理师考试，使从业人员能够取得注册物业管理师执业资格。第二，组织企业物业管理持证人员参加继续教育培训班，发动从业人员参与继续教育培训。第三，组织鄂州市物业服务企业从业人员的物业管理基础知识培训，实行岗前培训制度，切实提高从业人员的素质。

篇（9）

引言

2000年左右，知识管理在中国落地应用。当前，物业管理市场竞争愈加激烈，而行业发展至今暴露出诸多问题，如管理理念落后，管理水平低，经济效益差，专业人才匮乏等。这些问题已经严重制约了物业企业的发展和壮大。同时，物业企业员工在工作中积累了大量的实践经验、体会感受，这些知识资源如不能及时的存储、交流、共享和利用，势必会流失。知识流失必然会对企业发展乃至行业发展产生不利影响。很多人认为物业企业属于传统的劳动力密集型企业，经济效益差，管理水平低，这与一般意义上需要且能够实施知识管理的企业看似有着巨大差别。实际上，物业管理行业转型已经在进行，知识管理作为一种新的管理理念、模式在物业企业同样可以落地发挥作用。

我国物业企业知识管理现状

通过对文献的搜寻、阅读，笔者发现以物业企业为背景，进行知识管理的研究十分有限。

实践中，国内物业企业或多或少开展了一些知识活动。随着互联网技术的普及，物业企业采用了OA系统、客户关系管理系统、成本管理系统、人力资源管理系统、社区网站等。但是明确采用知识管理只有长城物业、中海物业、万科物业、中航物业等少数几家。

长城物业知识管理体系重点是做好了系统集成。中海物业携手用友打造了中海物业管理系统。万科物业知识管理体系则是作为万科地产的知识管理系统的组成部分来开发实施。知识管理体系较为成熟的还是中航物业。中航物业网络学院开设有14类学习内容共300多门课程。2008年，中航网络知识库系统正式上线并投入使用。

通过对比分析，目前正在实施或拟实施知识管理的物业企业一般是规模较大、赢利较好，具有长远发展规划的企业。而这些企业知识管理的层次水平仍然处于初级阶段，大多是进行了一些信息化建设，能够完整进行知识管理的物业服务企业更在少数，且少数企业也远远还没形成卓有成效的知识管理整体系统。

基于知识管理视角的物业企业管理体系构建

（一），基于知识管理视角的物业企业管理体系构成

作者认为基于知识管理视角的物业企业管理体系应由三大子体系构成，即知识管理战略、知识管理的运行体系和支持体系。物业企业知识管理战略明确了企业知识管理的目标、方向、要求，制定企业知识管理实施的原则。运行体系是体系的核心部分。另外，为保障企业知识管理战略的有效实施，确保知识管理运行体系的效果和效率，还需要构建支持体系。

国内物业企业中明确开展知识管理的只有少数几家，且这几家企业知识管理尚不能称之为成熟，因此在物业企业知识管理体系构建研究中，将重点放在知识管理战略和支持体系构建。

（二）物业企业知识管理战略

物业企业知识管理战略的制定首先需要对企业知识资源进行分析梳理，结合企业面临外部环境和拥有内部资源分析基础上，依据企业发展目标和战略进行确定。

1.物业服务企业知识资源的分析。物业企业知识资源丰富，与其他行业知识相比，其知识资源具有以下特点：知识、技术类型多，高度密集；行业人才匮乏，从业人员素质偏低，知识流失严重；经验知识为主，专业知识为辅；知识更新速度较慢；知识多是以个体的隐性知识体现等。

2.物业服务企业知识管理环境分析。本文采用SWOT分析法对物业企业的内外环境进行分析，以此来研究我国物业企业实施知识管理的机会、威胁以及企业自身的优势、劣势等。

一是企业外部环境分析：

机会分析（O）。首先，我国经济的持续快速发展为物业企业带来巨大的发展空间。近十年来，我国GDP、城镇居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在强劲需求的拉动下，房地产投资连年高幅度增长，这为行业的发展创造了巨大的空间。其次，政策层面为行业健康发展提供了支持。相关法律法规的相继出台，进一步规范了物业管理行为，增强了全社会的物业管理意识；连续两年在《政府工作报告》中都明确提出要大力发展物业服务业。这些都为行业健康发展提供了可靠支持和保障。最后，城镇化、城市现代化为行业发展带来新的机遇。当前，中国城镇化建设进程不断加快，大中城市的现代化更是大步前进。城镇化、现代化离不开物业管理提供保障和支持。

威胁分析（T）。首先，市场不成熟，竞争不规范。当前，物业管理市场机制还未完全形成，行业普遍存在社会评价低、企业信用差，恶性竞争等问题。其次，企业经济效益较低，行业发展后劲不足。与其他行业相比，大多数物业企业经济效益相对低，据《物业管理行业生存状况调查报告》（以下简称《报告》），调查企业中反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低，发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。最后，竞争压力越来越大。除现有企业竞争外，企业还面临着产业链上、下游企业的介入，如专业公司、开发企业、中介公司涉足物业管理业；近几年国外物业企业的进入使得国内企业更是面临巨大冲击，目前第一太平戴维斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物业管理顾问的经营模式进入大陆物业管理行业。

二是企业内部环境分析：

优势分析（S）。首先，物业企业专业、技术类型多，知识高度密集。物业企业在运转中需要对物的管理，需要有对人的服务，需要协调处理多方关系，需要的知识复杂、多、广，知识高度密集。其次，物业企业信息技术、网络技术应用不断普及。企业信息化的实现为知识管理体系构建提供了基础性条件。第三，大型物业集团组建，竞争优势明显。市场竞争日益激烈，行业面临变革，企业面临转型。在此形势下部分物业企业进行了重组整合。通过重组兼并，大型物业集团体现出明显竞争优势，形成了区域范围乃至全国范围的知名品牌。最后，物业企业服务水平显著提高。物业企业广泛注重服务品牌的培植和运用，服务的品质和品牌意识已在全行业深入人心。

劣势分析（W）。首先，企业创新性差，缺少创新氛围。行业创新性差、企业经济效益差在一定程度上导致行业创新氛围的缺少。其次，员工素质较低，专业人才缺乏。据《报告》，被调查企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大。反映同类问题的占被调查企业总数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%。第三，物业企业组织结构存在问题。当前，大多数物业企业距建立现代企业制度仍相差较远，企业制度化建设不够，管理不强，职能部门工作效率低。最后。企业文化缺失。部分物业企业缺乏长远规划，不注重企业文化的营造，忽视企业文化的作用。企业文化的缺失不利于员工知识的交流、共享和创新。

从企业外部环境分析来看，经济的持续快速发展、政策层面的支持、城市化进程的加快都为企业发展提供了很大机遇，这也为物业企业知识管理实施带来了便利。虽然物业企业也面临着行业竞争不规范、竞争压力增大、企业效益低、发展后劲不足等问题，但综合分析本文认为当前物业企业实施知识管理的机会大于威胁。

从企业内部状况分析来看，物业企业知识高度密集，知识资源丰富，信息技术、网络技术在企业中得到广泛应用，大型物业集团出现并拥有明显竞争优势，服务水平显著提高。但是企业创新性差、专业人才缺乏、没有意识到知识资源的重要性等都会对知识管理的实施带来很大影响。综合分析认为当前物业企业实施知识管理的劣势大于优势。

根据以上对物业企业外部环境、内部资源的分析，借助物业企业知识管理SWOT分析，如图1所示，确定当前我国物业企业知识管理的实施重点。

在第Ⅱ象限中，能够反映出物业企业外部环境中存在战略机遇，但企业现有的知识资源处于劣势位置，企业很难快速抓住机遇获得竞争优势。这就要求物业企业从基础工作做起，着重改变企业内部的知识资源现状，以便能够快速有效地利用外部环境带来的发展机会。借助SWOT分析工具，确定出当前我国物业企业知识管理的实施重点是构建基础知识管理。本文认为基础知识管理的构建应该是在现有基础上，从物业企业的组织结构、企业文化、企业制度、信息技术等方面着手实施。

3.物业服务企业知识管理战略选择。

一是竞争位置和知识差距分析：

基于知识的竞争位置与差距分析能够帮助物业企业在各个知识层面上识别拥有的优势和面临的劣势，从而帮助企业确定出与竞争对手比较是处于领先还是落后位置。物业企业拥有的知识资源可谓是丰富，但多数知识属于行业基础知识，企业拥有的创新知识更是缺乏。

我国物业企业在知识市场的竞争位置是：具有一定竞争优势的落后者。在明确了物业企业的竞争位置是具有一定竞争优势的落后者后，需要对物业企业进行知识差距分析。当前物业企业在行业竞争中处于落后者的位置表明物业企业有较为明显的知识劣势。此时企业必须快速构建核心知识。

二是物业企业知识管理战略选择：

通过前面SWOT分析、竞争位置和知识差距分析，我国物业企业所处的外部环境机会大于威胁，这为实施知识管理提供了难得的机遇。但是我国物业企业的自身劣势多，使得企业实施知识管理的优势不是太明显。这种情况下物业企业很难较为迅速的抓住机遇获得竞争优势。这就要求企业必须要采取有效的促进机制去保证实施。根据以上分析，结合行业知识的特点，本文认为我国物业企业应采用知识管理战略是知识激励战略和知识整合应用战略相结合的组合战略。具体如下：

激励机制。物业企业需要建立有效的知识管理激励机制，一是保证管理人员、员工能够深刻理解知识管理的思想，二是充分发挥人的主观能动性。促使员工积极参与知识管理活动中。

整合企业内外部知识。整合物业企业内部、外部知识资源，进而达到对企业所有知识资源的规划和管理。这是知识管理的基础工作。

构建知识管理系统（KMS），隐性知识转化为显性知识。物业企业中大量知识都是隐性知识，且是以个体方式存在。物业企业需要借助信息技术构建起知识管理系统，将隐性知识转化为显性知识，实现信息的传递与共享。

建立企业知识库（KB）。建立企业知识库能使企业大量杂乱无序的知识有序化，能加快知识和信息的流动。有利于知识共享与交流。

（三）物业企业知识管理支持体系

在确定出知识管理战略后，物业企业需要建立起能够保障知识管理实施的支持体系。基于之前论述，决定了物业企业知识管理的起点应低，需要从基础、简单做起。这要求物业企业知识管理支持体系必须符合实际，切实可行。本文把组织机构、激励机制、企业文化、企业制度作为支持体系的重要内容进行研究。

1.建立知识型企业组织结构。知识管理的有效实施需要企业有一个合理的组织结构作为其运作的载体。物业企业应建立知识型组织结构。适应知识管理的企业组织结构基本要求是有利于知识的交流、共享，确保知识在企业内有效利用。物业企业的组织结构应突破传统的机械管理模式，推行扁平化、网络化、柔性化的组织结构。组织结构扁平化有利于知识在企业中进行传递、共享，减少信息失真的情况发生。柔性化本质就是“以人为本”。网络组织结构是企业适应知识管理的核心管理模式。同时还要设立专门的知识管理部和知识主管（CKO）。

2.基于知识管理的激励机制。激励机制对于企业知识管理实施有着巨大的促进和推动作用。当员工对知识的共享、利用还没有成为一种自觉时，企业需要建立激励机制，以此激发员工的参与积极性，调动员工的投入性和创造性，使员工乐于共享知识、利用知识，最终实现物业企业知识管理的目标。出于研究的需要，把企业员工分成普通员工、知识型员工，以此设计出不同的激励内容：

一是普通员工的知识管理激励。普通员工是物业企业基层的工作人员，是企业中人数最多的群体，从事的大多是简单、重复性劳动。这些工作知识技术含量低。但是普通员工又是知识管理实施中重要的环节。基于马斯洛需求层次理论，普通员工工作的主要目的是满足生理和安全的需要。面向普通员工的知识管理激励应以此作为出发点，应以物质激励为主，可以采用“80%+20%”激励法，即采用80%的物质激励，结合20%精神激励的方法。物质激励可采用工资、奖金、物质奖励等，精神激励可采用尊重激励、参与激励、荣誉激励等。

二是知识型员工的知识管理激励。知识型员工是指具有相应的专业特长和较高的个人素质，在企业中拥有核心技术、掌握重要技能、控制关键资源，对企业的发展产生重要影响的员工，这部分人是企业的核心力量，是企业宝贵的知识资源。本文把物业企业中的中高管理人员、专业技术人员设定为知识型员工。知识型员工有着很强的自主性。更倾向于拥有一个自主的工作环境，他们从事的是有着较高价值的创造性劳动，其劳动过程难以控制，工作业绩难以衡量。知识型员工有着强烈的自我价值实现愿望，其需求与普通员工相比一般在比较高的层次上，他们往往更在意自身价值的实现。并强烈期望得到单位、社会的认可。借鉴玛汉·坦姆仆的研究成果，同时考虑到物业企业经济效益较低的实际状况，物业企业对知识型员工的激励设计为“60%+40%”激励措施，其中物质激励占60%，精神激励占40%。知识型员工的物质激励主要有工资、奖金、分红、公司股权分享等。精神激励设计为增大工作自、培训、学习、深造、参与决策、职务晋升等。

三是其他常用激励手段。采取知识成果署名制度、知识成果公开制度、知识成果归档制度、知识管理失败允许制度等。

3.知识导向型物业企业文化建设。通过前面分析，关于企业文化方面需要建立知识导向型的企业文化。知识导向型企业文化的基本特征是企业文化要求以知识为导向，有利于知识的共享和增值。物业企业知识导向型企业文化建设应围绕构建信任的文化、开放的文化、团队协作的文化、创新的文化、学习的文化。

4.基于知识管理的物业企业制度。物业企业要想有效实施知识管理，还需要建立完善一系列知识管理制度。其中知识共享制度、知识分配制度是重要关键的两项制度。

知识共享制度可分为企业内部知识共享制度和企业外部共享制度两个层面。企业内部知识共享制度如企业的培训制度、岗位轮换制度等。外部知识共享制度如与业主的交流共享制度、与供应商、合作者的知识交流制度等。知识分配制度是物业企业对知识型员工的有效激励制度，前面已做分析，这里不再赘述。

（四）物业企业知识管理运行体系

物业企业项目多，类型复杂，这就决定了知识管理中转移、共享的知识不尽相同。物业企业在经营过程中不仅要与业主交流，还要与开发商、政府部门、合作伙伴等交流共享知识，物业企业知识管理的对象既包括可编码的显性知识，更多的还包括大量的隐性知识。这些知识都包含在企业业务流程中。通过前面分析，我们认为物业企业知识管理应该是基础知识管理，重点是要做好知识的整合应用。

所以，本文认为物业企业知识管理运行模式可采用基于业务流程导向的知识管理。物业企业以业务流程导向的知识管理需要紧紧围绕企业的主要业务流程和管理流程，建立企业的知识库。运用适当的知识管理技术工具，能够达到将知识随时提供给所需的部门和人员。同时注意搜集知识资源，经汇总、甄选、编码、编辑、索引后存于知识库，用于指导以后业务流程的改进、工作方法和模式完善。

（五）基于知识管理视角的物业企业管理体系模型

篇（10）

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2017）20-0059-03

【作者简介】1.余凡，江苏苏州工业园区服务外包职业学院（江苏苏州，215000）商学院房地产管理系主任，副教授，主要研究方向为房地产经营与管理、物业管理；2.戴小华，江苏苏州工业园区工业技术学校（江苏苏州，215000）党政办副主任，讲师，主要研究方向为职业教育管理。

现代职业教育体系以“产教融合”为其最本真价值，对校行企合作提出了更深、更广的要求，也为三方更深层次的合作提供了保障。现代职业教育体系除了鼓励行业企业积极有效参与到各级各类职业院校专业建设、人才培养、招生就业等工作外，也要求各级各类职业院校参与社会服务、职业技能培训。其中，校行企共建技能培训MOOC平台就是一种非常重要的参与方式。如何在校企共同开发建设的职业技能培训MOOC平台上开发职业技能题库并应用到继续教育、职业培训、考证中，则是实现MOOC平台价值不可或缺的环节。

基于此，笔者以江苏苏州工业园区服务外包职业学院物业管理专业校行企合作开发的物业管理技能培训MOOC平台为实例进行题库开发应用思路、路径研究，希望为构建现代职业教育体系、推行终身职业技能培训制度、真正实现终身教育做出些许贡献。

一、题库开发路径研究

（一）物业管理技能培训MOOC平台特征

苏州工业园区服务外包职业学院物业管理专业从建设之初便实行行业参与、校企共建“定向班”的“订单式”人才培养模式。经过调研，笔者发现该专业在很多领域都与行业协会、定向企业展开了较为深度的合作，其中一项内容便是共同开发建设物业管理行业技能培训MOOC平台，并初步投入应用。

物业管理行业在我国起步较晚，发展速度远比不上欧美国家，物业管理专业人才更是少之又少，目前大部分的物业管理从业人员或为转专业人员，或为学历水平较低人员。但是整个行业在不断发展，物业公司专业化程度也在不断提高，因此，从业人员理论知识和专业技能要不断地提高。平台便是基于行业发展现状及从业人员知识提升内容和要求进行设计、开发建设的。

平台基本模块主要包括学习和课程管理模块、用户管理模块、课程资源模块和考试模块。学习者通过这四大模块，可以实现在线课程查看、学习进度管理、知识获取、课程问答、测试、职业资格考证等。该平台系统设计不仅体现可靠性和稳定性、可扩展性和易升级性，而且具有可管理性和可维护性、实用性和可行性等特性。

目前，该平台初步建立，并且主要对该学院物业管理R笛生、定向企业部分员工开放使用，并进行测试反馈、调整。从应用情况来看，该MOOC平台课程学习资源较丰富，但是相配套的技能培训题库尚不够成熟。对于学习者来说，知识完成后通过相应考试获得相关证书是非常重要的，因此，探索并开发建设基于物业管理技能培训MOOC平台的题库至关重要。

（二）题库开发路径研究

题库的开发应主要根据MOOC平台上的学习内容及学习者的学习特征、学习能力、知识点掌握情况分层次分阶段进行设计。结合目前的行业需求、考证方式，题库开发主要包含理论知识和专业技能操作两方面内容的开发。理论知识题目是对基础知识、基本理论掌握和应用情况的考核，参考职业技能鉴定命题基本理论和国家题库开发技术规程。理论知识命题主要分两个环节进行：第一，依据职业标准，参考有关技能培训教程，确定《理论知识鉴定要素细目表》；第二，按照《理论知识鉴定要素细目表》和试题编制要求，编制理论知识试题。

专业技能操作考核是职业技能培训考核的另一重要组成部分，也是行业企业最重视的内容。技能操作考核命题既要遵循考试科学的普遍规律，更要按照“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，从工作现场实际和职业活动出发设计考核方式，基本原则是考核的科学性和可行性的统一。操作技能题库开发技术核心是模块化、结构化、标准化。开发操作技能命题同样分两个环节进行：第一，分析职业标准，确定《操作技能鉴定要素细目表》；第二，编写操作技能考核试题。

尽管目前国家取消了物业管理师职业资格考证要求，但是通过对行业协会及知名物业管理企业的调研，笔者了解到行业依然非常重视物业管理行业相关的考证，考核的标准也依然会以国家的职业资格标准为基础标准。因此，题库开发的第一阶段仍然会对照“标准”进行命题，随着行业的成熟及考核要求的变更再进行动态更新和完善。

（三）题库应用方式研究

1.登录系统。

首先，通过有效的用户名、密码，身份验证合格后登录本系统。值得注意的是，用户首次登录学习系统后，系统会跳转至密码修改的界面，用户需要进行密码重置和填写其他个人信息。其次，用户在“用户身份验证区域”输入“用户名”“密码”后，点击“登录”按钮，若身份验证通过，即可登录至系统中进行相关培训课程的学习。再次，登录系统后的主界面默认为“我的任务”操作界面。最后，用户可对系统导航栏、个人信息、新消息、结课日期提醒、视频观看进度、查看作业、考试等数据进行操作。

2.查看正在进行课程的考试。

用户首先单击系统导航栏上的“考试”中的“正在进行课程的考试”选项，进入正在进行课程的考试界面。然后，用户根据“考试类型”的不同进行相关操作。考试类型分为线上考试和线下考试。其中，线上考试分为“未回答”“继续答题”“已批阅”“待批阅”四种状态，所对应的操作分别是“立即完成”“继续完成”和“查看成绩”。线下考试分为“未回答”和“已批阅”两种状态，所对应的操作分别是“立即完成”和“查看成绩”。

二、题库动态更新及完善路径

题库不是一成不变的，需要根据行业发展、企业用人的实际需要以及国家相关政策进行动态更新和完善。因此，物业管理技能培训MOOC平台的题库也要能参考学生的练习和反馈，进行动态更新和完善。（如图1所示）

首先，题库建设主体（校行企专业建设团队）根据职业技能培训考核标准开发题库，通过学习者在MOOC平台上的学习、练习、考核，反馈整体学习质量和获得职业资格证的情况。学习者（平台的服务群体）的反馈可以作为题库更新的重要依据，充分体现了“以服务群体为主体”的基本原则。

其次，行业协会、定向企业是行业发展情况、发展趋势和对人才技能需要的最准确把握者和参与者，可以通过整体行业发展、人才需求情况的统计分析，对基于MOOC平台的职业技能培训题库进行考量，题库建设主体根据考量结果进行动态完善和更新。

篇（11）

2021物业管理处工作计划范文一

20xx年，xxx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理工作计划：

一、保安管理

1、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序；

2、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生；

3、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量；

4、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故；

5、加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高；

6、以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

二、工程维护保养管理

1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作；

2、加强对装修户进行监督管理；

3、向业主提供有偿服务。

三、环境卫生的管理

1、环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明；

2、要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观；

3、要求保洁部按照开发商的要求进行。

四、客服管理

1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右；

2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到xx%左右；

3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；

4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；

5、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。

五、完善管理处日常管理

开展便民工作，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。

六、根据公司年度计划，创建文明和谐小区

根据公司年度管理工作计划，2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

2021年xxx物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。

2021物业管理处工作计划范文二

一、充分发挥XX物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识

1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生，爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识

为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制"每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。

三、激活管理机制

1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

3、制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制"。

4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四、严格管理，提高管理水平和服务质量

1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3、急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

4、治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

6、管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7、本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。

8、物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。

五、加大培训力度，注重培训效果

管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：

1、新入职培训。

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2、在职培训。

培训内容：

1、XX物业公司的各项规章制度。

2、XX物业公司的《员工手册》。

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构。

4、各部门相关的专业知识。

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升XX物业服务品牌，树优质服务新形象

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、做好接管验收工作

新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

八、开展多种经营与措施

管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

2021物业管理处工作计划范文三

新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。

一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质

在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。

二、工作中的学习要求

1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。

2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。

3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。

三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手

1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。

2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。

四、具体工作措施

1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。

2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。