以人为本的养老服务理念大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇以人为本的养老服务理念范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

关键词 ：人口老龄化；唐山市；金融服务业；老龄金融；金融创新

一、人口老龄化对金融服务业的影响

人口老龄化是未来几十年中国社会发展所必须面对的重要议题，人口老龄化催生了老龄金融问题。所谓老龄金融，是指年轻人口（60 岁以下人口）在自己年轻时期所作的各种资产准备，在进入老年期以后将这些资产置换为可供享用的产品或服务的金融运作机制。

人口老龄化和老龄金融对金融服务业提出了全新的要求：首先，老龄化带来的是金融消费观念的改变，风险厌恶型金融消费将成为老年金融消费的主流，因此，保障性、储蓄型金融产品将更受青睐。其次，老龄化对现有社会保障结构提出了新要求，在“未富先老”的压力下，一方面需要强化以政府为主导的社会保障第一支柱的足够保障能力，另一方面需要大力发展第二和第三支柱以提高保障水平。三是需要金融服务业提供更具人性化的金融服务和金融产品以缓解由于老龄化所引起的生活不便。四是在消费超过储蓄情况下，融资问题成为金融服务业所面临的重要课题，一方面要解决个体老龄消费所引发的融资问题，另一方面也需要考虑由老龄消费需求扩大所引起的供给方融资需求的扩张。

老龄金融问题的本质是使用当前的价值积累来满足未来资金需要的资金配置过程，其核心是金融资产跨时间、跨空间的价值交换。金融服务业是这种交换得以实现的媒介，适应人口老龄化所带来的环境变化是金融服务业发展所必须要面对的重要问题。

二、人口老龄化趋势下唐山市金融服务业现状分析

根据《2012 年唐山市统计年鉴》资料，截止2012 年底，唐山市总人口为757.73万，其中60岁以上人口117.5万，占总人口的15.5%，预计2015 年，老龄人口将超过140万。韩召华（2010 年）在分析河北省老龄化趋势时进一步指出，唐山市在2013 年左右完成初始人口老龄化，在2033-2050 年间早于河北省其他地区进入平稳重度老龄化社会。

面对严峻的人口老龄化形势，唐山市金融服务业尚未做好充分的应对准备，主要存在以下几方面的问题：一是金融服务业发展所需的良好金融生态环境有待完善。近年来，唐山市金融服务业发展较为迅速，大批股份制商业银行、外资银行和证券公司营业部进驻唐山，但金融服务职能弱化造成了金融对经济渗透能力不足。另外，由于社会征信体系不健全，企业和公众的诚信意识、金融风险意识、法律意识薄弱，在唐山产业结构调整、经济发展减缓的条件下，信用违规时有发生，加大了金融服务业的经营风险。二是缺少服务意识，整体服务理念有待提升。人口老龄化趋势下，金融服务业将面临更多的老龄人口，如何为这一特殊群体提供更为便捷、灵活的金融服务将是金融服务业发展需要考虑的重要问题。三是金融创新不足，缺少有针对性的老龄金融产品。四是金融机构体系不够完善，缺少满足老龄金融发展需求的金融机构。五是高素质金融服务业人才缺乏。

三、人口老龄化趋势下唐山市金融服务业发展策略

1.积极构建金融服务业发展所需的和谐金融生态环境

一般来说，金融生态环境指金融行业发展的外部环境，是依照仿生学原理来发展建立金融体系的良性运作发展模式，法律制度、信用体系和产权制度是其构成的核心要素。首先，完善的金融法律体系是构建和谐金融生态环境的前提。在我国当前金融法律体系下，唐山可出台扶持金融服务业发展的相关政策，一方面引导金融服务业加大对老龄金融服务的投入，另一方面配合金融监管部分加强对在唐金融机构的监管，防范系统性金融风险的出现。第二，推动社会信用体系建立，完善企业和个人征信制度，建立并逐步完善金融机构、行政执法部分和司法部门的信用信息数据库，实现资源共享，加大对违规企业的处罚力度。同时，可与本地高校建立合作机制，共同研究并开发信用风险预警机制，防范道德风险和金融风险。第三，根据人口老龄化的现实和金融服务业发展需要，鼓励唐山市民间资本进入金融服务业，提高金融行业竞争自由度，促进金融产权制度的完善和金融服务业的良性发展。

2.树立“以人为本”的金融服务理念，将服务营销贯彻于经营活动中

在老龄金融服务领域，老龄人口以及为老龄人口提供商品或劳务的企业将成为金融服务业的直接服务对象。尤其是老龄人口，是一群特殊的被服务群体，其生理特征、养老方式、消费途径等内容是金融服务的供给方进行产品研发和经营、机构网点设置、业务领域拓展时必须要考虑的因素。唐山市的金融服务业应提高全行业的服务意识，树立“灵活、便捷、安全”为核心内容的“以人为本”的金融服务理念，为顾客提供更为人性化的订制型服务。此外，金融服务与其他商品或劳务服务不同，不是单纯的产品销售或服务的提供过程，其服务具有良好延续性、深入性和传承性，与传统商品销售的售后服务更为接近，适用于服务营销的概念，有利于企业根据顾客需要提供创新性的服务模式。“以人为本”理念和服务营销策略的结合，为金融服务业发展开拓了一个更为广阔的空间。

3.加大金融创新力度，加速老龄金融产品的研发

老龄金融产品的创新必须要充分考虑老龄人口的消费特征。首先，人口老龄化是社一个社会发展过程，是在当前和未来相当长一段时间内存在的社会现实状况，是几代人要面对的社会问题，而不只是当前老龄人口所需考虑的问题。以我国目前的社会保障状况看，作为第一支柱的社会保险不足以应对人口老龄化的压力，因此，第二支柱以企业年金为代表的团体福利计划和第三支柱商业保险将是未来金融服务业的发展重点。唐山市的金融服务业应将集中力量进行第二、三支柱的金融创新研发，为人口老龄化做准备。其次，在金融产品的选择上，老龄人口更倾向于选择风险低、保本且收益稳定的产品，因此储蓄型和保障型保险、个人理财产品将成为热点。完善现有理财产品结构，开发如税收递延型保险、长期护理保险将成为金融服务业的老龄金融产品的供给方向。第三，由于老龄人口收入下降，根据我国国情和现有产权制度，研发住房反向抵押贷款等融资类产品推向市场将有效缓解老龄人口养老资金压力、提高其生活质量。第四，老龄人口意外大额支出概率较高（主要受突发疾病影响），鉴于储蓄作为老龄人口主要金融资产情况将长期存在这一事实，以商业银行为代表的储蓄型金融服务行业，应着力研发新型储蓄产品，在兼顾流动性的同时，保证适当收益。

4.加快建立满足老龄金融所需要的新型金融机构，完善社会保障第二支柱

未来可着力发展三种新型机构，即私营养老金、养老金信托和专业投资运作机构：私营养老金是第二支柱的重要组成部分，在美国主要由私人退休账户和雇主自助的养老金计划组成，政府给予其一定的税收优惠，由个人自愿参与，其覆盖范围较广，类似于我国的企业年金制度，而我国企业年金发展缓慢，唐山也仅有唐山钢铁集团有试点企业年金计划；养老金信托是采用信托管理的养老基金和养老资产，能有效杜绝养老资金被非法挪用情况的出现，是国外广为流行的资产管理模式，具备财产管理和中长期融资的独特职能；专业投资机构主要负责机构专项资金的保值增值运作，具有经营运作独立、透明、高效的特征，可为上述两种组织和其他机构提供专业化投资服务。以上三种新型机构将有效缓解老龄金融服务压力，推动唐山市金融服务业的整体发展。

5.培养高素质金融服务业人才

金融服务业需要的人才应具有全面金融知识储备，较强市场分析能力，较好实践操作能力，良好人际沟通能力及一定研究能力等特征。唐山市金融服务业在人才培养方面可以通过域外引进或与市内高校联合培养的途径加以解决。从外引角度看，唐山市地理位置优越，毗邻京津，是京津冀一体化的重要支撑点之一，城市规划布局良好，基础设施完备，经济水平在河北省居于首位且发展潜力巨大，周边地区高校云集，具备吸引高素质人才的良好环境和物质基础。从内培角度看，唐山市现有的三所本科以上院校河北联合大学、唐山学院和唐山师范学院均设有金融类相关本科专业，其中河北联合大学具有金融学硕士研究生的培养资格，这种人才供给结构符合金融服务业发展的需要。高校的优势在于人才培养和科研能力，金融机构的优势在于市场经验和实践操作，两者结合能更有效的促进人才供给和需求契合，从而推动唐山市金融服务业的发展。

课题来源：

唐山学院科研项目13014A；唐山市社科联课题项目TSSKL2014-016 。

参考文献：

[1]党俊武.老龄金融是应对人口老龄化的战略制高点[J].老龄科学研究,2013,05:3-10.

篇（2）

1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到 2002 年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：

1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。

2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。

二、社会保险基金管理。

（一）基金管理现状和问题。

近几年来，全国社会保险总收入都超过了 1 万亿，其中，2010年更是达到18 823亿元。

老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用；另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而 2006 年的“上海社保案”更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了“收支两条线”的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：

1.社会保险费的坐收坐支。按照“收支两条线”的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓“坐收坐支”现象。

2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。

即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入“收支两条线”的基金管理方式，这使得“收支两条线”仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用；财政和审计部门的监管；社会保险监督委员会的设立和监督职能；经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。

因此，难以从法律方面有效解决以上问题。

（二）对策建议。

普遍推行并落实“收支两条线”的基金管理方式；并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。“收支两条线”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实；行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。

2010 年全国社会保险基金收入已接近 2 万亿，理应强化并落实相关监管力量，以满足社保基金运营、管理的需要。在监管组织结构方面，构建一个主辅分明、多重监管的基金监管组织结构。人力资源和社会保障行政部门是社会保险基金监督的主体，从制定相关政策开始，对社保基金运营的全过程进行全方位的监督；财政部门的监督主要通过对财政专户的管理来进行，对基金的

财务制度执行情况进行监督；审计监督依法对社会保险基金资金管理及使用情况进行事后的审计监督。

各部门的监督各有侧重，在相关的监管领域，都要履行好各自的职责。

三、服务理念、服务意识和服务态度。

（一）现状和问题。

社会保险经办机构在运行和管理当中，相当一部分机构和工作人员尚未形成“服务型政府”“、公共服务”的工作理念，缺乏“以人为本”、为民服务的意识，相反，“主仆不分”的意识和现象依然普遍。在接待参保者个人和单位时，许多经办机构和工作人员服务态度生硬、语言粗俗；自恃了解和掌握相关政策而对服务对象的询问或质疑冷嘲热讽；经办机构或部门之间相互踢皮球；将服务对象晾在一边，置之不理；因办理程序复杂而推诿、拖延。在工作时间安排上向其他政府部门看齐，“朝九晚五”、周末双休，因而工作时间和服务对象的工作时间重叠，很多时候参保者个人需要在工作时间请假来办理业务。

即使请假，又因为经办机构中午午餐及休息时间两三个小时，有效服务时间进一步压缩而多次往返。这样不合理的时间安排给服务对象造成极大的不便。以上种种现象使得长期以来形成的所谓“门难进、脸难看、事难办”现象未得到根本性的改变。值得一提的是，作为地方社会保险经办机构向民众进一步延伸的乡镇和城市社区社会保障事务所，近年来为集中办事流程而在社会保险经办之外增加的诸如低保、公共就业服务咨询、廉租房申请等便民服务项目也因为上述现象的存在而未能收到应有的服务效果，民众对服务的满意度不高。

篇（3）

上海松江区恬润社区服务中心自2013年创办以来，承办承接了多项民政项目，如“石湖荡镇关爱功臣”，“石湖荡镇居家养老”，“石湖荡镇老伙伴计划”，“乐龄银发”等。因服务中心良好的服务达成率，以及服务人员专业的技能及素质，多年来多次受到市、区级嘉奖，如2016年被评为上海市4A级社会组织；2016年至2018年承接的居家养老项目被第三方评为良好和优秀；2016年，单位负责人被评为松江区优秀公益人物；2017年和2018年分别被纳入“松江区承接政府购买服务社会组织推荐目录”；2018年荣获“松江区优秀社会组织”荣誉称号等。人员方面，服务中心现有职工70人，其中心理咨询师1名、社会工作者4名、财务1名、出纳1名、护士1名、养老护理员5名。技能、设备方面，服务中心开展同类项目经验已达6年之久，拥有专业化的护理设施，服务人员定期开展技能培训，并定时定期派遣人员到其他服务机构进行交流学习以提高服务人员技能。

上海松江区恬润社区服务中心成立于2013年，注册资金3万，主营业务为承接政府民政项目，并为辖区内居民提供居家服务。截止2018年12月31日，资产总额：483762.02元，负债总额：349119.83元，营业收入：5339515.75元，净利润：67829.70元，上交税收：175215.01元。

上海松江区恬润社区服务中心秉持“全心全意为老年人服务”的服务理念，遵循“以人为本、严格监管、合规诚信”的管理方针，形成了“承办一项服务，服务一方人民，树立一块口碑”的经营风格。服务中心以一流的服务、一流的技术、一流的监管，打造一流的服务，树立了一流的形象。

篇（4）

建立适合我国国情的养老院不仅是人口老龄化发展的必然趋势，而且是加强社会保障工作的客观要求。从我市日前的调查情况看，多数老年人是赞成和欢迎建立养老院的，其态度是积极明确的。我国各大中城市养老院发展的实践证明，兴办养老院确实减轻了家庭养老压力，弥补了家庭养老功能弱化的欠缺，缓解了空巢家庭、独生子女家庭照顾老人的困难，消除了中青年夫妇的后顾之忧，起到了家庭养老所不能起到的作用。同时为下岗待业人员提供了就业机会，有利于安定团结和两个文明建设的发展，有利于加强社会保障工作。养老院不失为解决老年人社会化养老的有效途径和最佳选择之一，是社会化养老的主要方向。

为了减轻家庭养老的负担，提高老年人的生活质量，满足老年人的多种需求，吸引更多老年人选择社会养老，并推动社会养老健康发展，本人决定兴办一所养老院。依照老年人的特点和需求，该院将选建在XX，总占地12亩，建筑占地5亩，总建筑面积11000平方米，共7层楼房2幢，3层楼房1幢，房间共计224间，计划床位600到800个，配有舒适的居住场所、功能完善的餐厅、诊所、健身房和休闲房等设施。该处既有便利的交通条件，又有优美的环境和清新的空气，是开办养老院的上佳地段。

本院将坚持以“老人为本”的服务宗旨，以“奉若父母，情同亲生”为服务理念，依靠一流的设施和一流的服务，让入住的老人在生活上、身体健康上真正体会到老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐。让养老院真正成为老年人的“福地”。

开办养老院是新时期老年人社会化发展的新模式和新趋势，是以人为本的科学发展观的具体体现，也是社会发展的新举措和必然要求，恳请领导尽快予以批准，使这一好事尽快实施。

篇（5）

建立适合我国国情的养老院不仅是人口老龄化发展的必然趋势，而且是加强社会保障工作的客观要求。从我市日前的调查情况看，多数老年人是赞成和欢迎建立养老院的，其态度是积极明确的。我国各大中城市养老院发展的实践证明，兴办养老院确实减轻了家庭养老压力，弥补了家庭养老功能弱化的欠缺，缓解了空巢家庭、独生子女家庭照顾老人的困难，消除了中青年夫妇的后顾之忧，起到了家庭养老所不能起到的作用。同时为下岗待业人员提供了就业机会，有利于安定团结和两个文明建设的发展，有利于加强社会保障工作。养老院不失为解决老年人社会化养老的有效途径和最佳选择之一，是社会化养老的主要方向。

为了减轻家庭养老的负担，提高老年人的生活质量，满足老年人的多种需求，吸引更多老年人选择社会养老，并推动社会养老健康发展，本人决定兴办一所养老院。依照老年人的特点和需求，该院将选建在XX，总占地12亩，建筑占地5亩，总建筑面积11000平方米，共7层楼房2幢，3层楼房1幢，房间共计224间，计划床位600到800个，配有舒适的居住场所、功能完善的餐厅、诊所、健身房和休闲房等设施。该处既有便利的交通条件，又有优美的环境和清新的空气，是开办养老院的上佳地段。

本院将坚持以“老人为本”的服务宗旨，以“奉若父母，情同亲生”为服务理念，依靠一流的设施和一流的服务，让入住的老人在生活上、身体健康上真正体会到老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐。让养老院真正成为老年人的“福地”。

开办养老院是新时期老年人社会化发展的新模式和新趋势，是以人为本的科学发展观的具体体现，也是社会发展的新举措和必然要求，恳请领导尽快予以批准，使这一好事尽快实施。

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建立适合我国国情的养老院不仅是人口老龄化发展的必然趋势，而且是加强社会保障工作的客观要求。从我市日前的调查情况看，多数老年人是赞成和欢迎建立养老院的，其态度是积极明确的。我国各大中城市养老院发展的实践证明，兴办养老院确实减轻了家庭养老压力，弥补了家庭养老功能弱化的欠缺，缓解了空巢家庭、独生子女家庭照顾老人的困难，消除了中青年夫妇的后顾之忧，起到了家庭养老所不能起到的作用。同时为下岗待业人员提供了就业机会，有利于安定团结和两个文明建设的发展，有利于加强社会保障工作。养老院不失为解决老年人社会化养老的有效途径和最佳选择之一，是社会化养老的主要方向。

为了减轻家庭养老的负担，提高老年人的生活质量，满足老年人的多种需求，吸引更多老年人选择社会养老，并推动社会养老健康发展，本人决定兴办一所养老院。依照老年人的特点和需求，该院将选建在XX，总占地12亩，建筑占地5亩，总建筑面积11000平方米，共7层楼房2幢，3层楼房1幢，房间共计224间，计划床位600到800个，配有舒适的居住场所、功能完善的餐厅、诊所、健身房和休闲房等设施。该处既有便利的交通条件，又有优美的环境和清新的空气，是开办养老院的上佳地段。

本院将坚持以“老人为本”的服务宗旨，以“奉若父母，情同亲生”为服务理念，依靠一流的设施和一流的服务，让入住的老人在生活上、身体健康上真正体会到老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐。让养老院真正成为老年人的“福地”。

开办养老院是新时期老年人社会化发展的新模式和新趋势，是以人为本的科学发展观的具体体现，也是社会发展的新举措和必然要求，恳请领导尽快予以批准，使这一好事尽快实施。

篇（7）

近年来，随着信息产业发展迅速，人民生活节奏加快。信息的需求量大大提高。而作为信息来源地之一的图书馆也越来越被人们重视。但是目前很多图书馆还保留着老套的服务方式，这给读者带来了巨大的障碍。很多馆员坚持自己管理好图书就是根本，忽视了服务对象的感受。因此出现了新书不断读者却埋怨藏书陈旧，馆藏利用率低流通速度慢等现象。那么怎样改变现状，使图书馆更好的发挥作用，笔者认为先要转变服务理念。

一、变“你要什么”为“我能做什么”

人们在界定服务概念时，大多是认为应该为被服务方主动要求而服务方被动实施。这体现了对被服务方的尊重。过去的读书馆一直采取学生填写索书单，馆员按需求借书的方式。即使有的图书馆现在已经采取全开架服务也都是由读者自己选书。这样的流通手段弊端在于：读者取非所须，盲目借还。这样使得读者浪费大量时间在无谓的阅读上又因为反复的借还浪费了馆员的劳动力。反之，服务方站在主动的位置，从读者踏入图书馆第一步就根据其需要指导则事半功倍。这也就是常说的人性化服务。人性化服务是指服务者在服务过程中要重视人的尊严和价值，满足人的全面发展的需要。图书馆只有牢固树立“以人为本”的理念，才会把人性化服务落到实处。“以人为本”包含两层含义：一是处理“人”与“物”的关系时，要重人轻物。图书馆的技术装备与资源建设都要围绕读者展开。二是处理馆员与读者之间的关系时，要以读者为本，最大限度地满足读者的需求。这就要求图书馆员做好两个“转变”。一是管理要从“以书为本”转变到“以人为本”。从过去防止图书丢失损坏，天天守着书求安心变为以人为中心，让书为人提供服务。二是服务要从“为人找书”转变到“为书找人”。读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。为此，首先要了解读者，预测读者的需求，实现读者服务工作由“以管理为中心”向“以读者为中心”转变的重大突破。其次，要掌握图书信息，为开展主动服务打下良好基础。图书馆员必须加强学习，能够较全面、准确地掌握藏书情况，深入熟悉有关图书内容，做到有书可荐，有的放矢。第三，强化服务意识，实现服务方式多元化、服务内容综合化，提高阅览、检索、网上查询等全方位服务质量，加强与读者沟通，取得读者的支持与协作，最终达到读者满意。

二、换“等你来借”为“我有你所需”

以往的图书馆员仿佛守株待兔，读者必须亲自到图书馆办理相关业务。虽然能够满足到馆读者的需求但对于大多数工作学习繁忙的读者来说非常麻烦。如今的通讯设备非常发达。我们完全可以提供远程读者预约、图书在架通知、超期通知等常规服务。从根本的服务行业理论来讲，服务方要获得收益就得加大宣传。虽然图书馆因为他特殊的公益性质使得大家认为没有收益可言。但是比起重复回答读者的问题，先进的技术可以在一瞬间把消息给所有需求者。这在一定程度上节约了劳动力，从而降低劳动成本。从本质上讲这也是一种收益。自我宣传分别为：(1)图书馆功能宣传。包括新生导读，信息检索课程教学，馆舍布置介绍等。(2)馆藏资源的宣传。目前大部分读者都还是局限于借阅纸质图书和期刊。部分年轻人懂得在网络上获取信息。但是实际上，更多的资源来自于各大数据库。恰恰图书馆的电子阅览室给我们提供了优越的条件。我们一方面要做好新书通报，经典文章推荐，另外还要对馆内拥有的各大数据库加以介绍。(3)馆务人员的宣传。目前各大行业都提倡戴证上岗，图书馆的每位工作人员都佩戴相应的标示。读者可以更好地了解图书馆的服务体制，有目的地寻找可咨询的馆员。另外，公开身份使得馆员有了自我约束意识，读者也更方便对其服务提供评价。这对人事管理也大有帮助。

三、改“精神食量”为“休闲与娱乐”

提到图书馆大家就会联想到学者出没忙碌奔波。因此图书馆成为承载精神食量的大粮仓。但是为什么这么大的馆藏量有时候却不及书店的读者多呢?这和阅读环境有很大的关系。如今人们生活水平提高，读书更多的不是在于学习而是一种休闲娱乐方式。因此舒适的桌椅舒缓的音乐甚至美味的饮料零食成为人们阅览的必备品。这些在早些年人们热议的图书馆有偿服务中也经常提到。而作为公益性的场所，我们用什么方法既能满足读者需求又防止图书馆步入商业化的误区呢?我们看见现在很多公共图书馆都设置了专门的儿童阅览室。那里不但有适合孩子的桌椅还有供孩子娱乐的玩具。那么我们是否可以考虑下成年读者的需求。比如有的图书馆在馆内随处都设置有插口。读者可以在任何角落运用自己的笔记本电脑访问图书馆网站浏览电子读物。我们的图书馆拥有大量技术设备，只要我们多联想完全可以找到吸引读者的地方。另外放弃过去紧密的书架，在书架间加设阅览桌，方便读者粗读文献避免盲目借阅。大厅里设置休息区域，给读者足够的空间，这样我们的图书馆才能留住读者。

四、避“消极怠工”为“人才和竞争”

由于我国图书馆管理理念的错位，大部分岗位成为领导安置家属，接收近退休人员的地方。这些人文化水平偏低，专业知识缺乏，对事业没有过高的追求，每日得过且过。有的馆员甚至不能熟练使用计算机。这给图书馆自动化管理带来了障碍，影响了服务质量。另外一部分人认为图书馆的经济待遇和社会地位均不高，学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人，发展机遇和发展空间相当狭小。这种图书馆职业理论地位与实际地位的反差，对社会的贡献和他们所获取的待遇、报酬的反差，造成部分馆员心浮气燥。要么跳槽另谋出路，要么抱着混日子态度，被动应付工作。导致迟到早退频繁，工作时间干私活，串岗现象严重。还有些馆员把图书馆当作“养老院”，工作墨守成规，缺乏应有的时代危机感和竞争意识，不具备深层次文献资源开发的能力，难以适应读者对二次，三次文献利用的需求。这些问题要解决就必须加大人事管理，一方面大量引进专业人才，适应现代化图书馆工作模式，另一方面要规范管理制度，严格考核标准。只有加强员工的危机感才会激发其能动性，端正工作态度提高业务水平。使馆员有饱满的热情十足的自信面对读者。

在图书馆现代化的发展进程中，最大限度地满足读者的各种需求是馆员的基本职责。我们必须想读者所想备读者所需，加强馆内设施、技术能源、人员素质、社会形象的全方面建设。以此实现图书馆更大的社会价值。

参考文献：

篇（8）

高职院校教育作为国民教育体系的重要一环，在生源日益萎缩的情况下，逐步沦为教育领域的弱势群体，生存现状令人担忧。众所周知，受计划生育基本国策、适龄青年谋生方式多元化、部分学生对是否接受高等教育观念发生转变，加之全国高职院校发展模式同质化倾向越来越明显的不利影响，发展之路举步维艰。作为制约高职院校发展要素之一的部分一线教师选择离职改变就业方向；同时，高职院校对90后学生的吸引力逐年下降，部分在校学生的学习积极性不高，学生流失与休学的情况也偶有发生。如何学会坚持以人为本、采取多元化道路助推高职院校的发展，成为摆在高职院校全体师生员工面前的一个难题。基于此，本文研究具有一定的理论意义与实践价值。

为研究高职院校的发展问题，国内不少专家、学者做了这方面的大量工作，收获颇丰。上述文献的研究方法、研究成果对帮助分析高职院校发展过程中面临的难题，进而学会坚持以人为本，采取多元化发展道路助推高职院校发展，具有重要的借鉴意义与参考价值。

一、高职院校在发展过程中面临的主要问题

笔者在高职院校工作已经近三年的时间了，受益颇多，感慨颇深。为引起相关部门对高职院校发展过程中凸显问题的关注，并且对他们做出决策提供有益帮助，结合笔者切身感受，将问题归纳为以下几个方面：

（一）教师薪酬福利待遇虽然升速明显，但优质教师资源短缺的现象在现阶段仍然存在

近年来，部分高职院校下大力气提高教师的薪酬福利待遇，教师收入水平明显提高，然而，高职院校教师的薪酬福利待遇与公办院校教师的薪酬福利待遇相比仍然存在一定差距，这与高职院校自身缺乏雄厚的财力支持有关，也与长期以来政府对高职院校扶持力度不够有关。如何学会坚持以人为本，提高教师的薪酬福利待遇，以较高的物质待遇与精神奖励稳住与引进优秀的教师资源，切实采取有效措施解决教师，尤其是一线青年教师离职率偏高的问题，对全国高职院校的持久、健康发展而言就显得尤为重要。

（二）高职院校整体服务水平提高，但以人为本的服务理念没有得到百分之百地执行

为了抢占生源，各大高职院校狠抓内涵建设，在提高全校整体服务水平方面采取了诸多措施，取的了令人可喜的成绩。然而，受诸多因素制约，仍然存在不尽如人意的地方，表现在以下几个方面：

首先，餐饮同质化现象普遍存在，缺乏新意，食堂饭菜长期口感单一，让人乏味。90后学生优越的家庭成长环境让部分学生养成了挑剔的生活习惯，部分学生宁可选择校外就餐、校内餐馆就餐而不愿意在食堂就餐，这种消费行为花费了学生大量的物力和财力。

其次，水、电、网络维修与服务方面存在需要改进与提高的地方，与广大教职员工、学生的期望值和日事日毕的服务目标还存在一定距离。

最后，部分行政部门的服务模式有待转变，没有诠释服务至上的工作理念，传统、单一地服务方式很难做到让师生员工感到满意，阳光式、主动式的服务理念需要在高职院校普及。

（三）受全国高职院校办学同质化倾向的不利影响，部分高职院校的核心竞争力呈现出下降趋势

受教育产业化与大学扩招政策的影响，高职院校呈现出蓬勃发展的势头，数量越来越多。然而，随着适龄生源数量萎缩与高职教育在整个国民教育体系中的地位下降，部分高职院校招生呈现出越来越困难的趋势。为提高本校的核心竞争力，抢占生源，众多高职院校无一例外地选择了下大力气狠抓本校教师教学质量、学生就业水平、增加实验实训设备、促进本校赛事文化发展等，高职院校发展同质化倾向越来越严重。

以顶岗实习为例，作为高职学生完成大学学业的一个重要环节，部分学生由于缺乏专业对口的实习岗位，只能去流水线上面实习，对学生而言，虽然获得了劳动报酬，理论意义与实践价值却不大。如何做到以人为本，关注学生的利益诉求，为更多地学生寻找专业对口地工作岗位，从而凝聚新的核心竞争力成为高职院校发展过程中必须考虑的一个重要问题。

（四）高职院校办学层次和办学水平有待进一步提升，传统高职教育对学生缺乏持久吸引力

首先，部分高职院校在发展过程中形成了大专统招教育加自考本科教育与自考大专教育加自考本科教育的发展模式，受制于招生数量的持续下降，在校生源包括统招生与自考生的数量开始出现下降趋势，学生规模的不断萎缩对高职院校发展是一个严峻考验。

其次，办学层次与办学水平偏低的现状制约了高职院校的持久、健康、有序发展，在能力重于学历、家长对高职教育持有偏见的今天，大学文凭，尤其是高职院校地学历文凭对学生的吸引力进一步下降。

最后，部分学科专业结构单一，更新速度过慢，跟不上市场经济形势变化对专业性人才的能力与知识结构需求，部分专业对90后的学生来说正在逐步失去吸引力。

二、就如何提高高职院校整体办学水平进行地对策分析

针对部分高职院校在发挥过程中凸显的主要难题，提出以下几点解决问题的措施，仅供参考：

（一）采取多元化措施继续提高一线教师的收入水平，重点引进一批高素质、高学历、高职称的教学团队

对高职院校而言，需要不断提高广大一线教职员工的收入水平，从物质到精神层面提高他们对学校的忠诚度。在学校资金条件允许的情况下，需要关注更多一线优秀青年教师的三险一金问题，即养老保险、医疗保险、失业保险与住房公积金问题，从物质层面解决他们的后顾之忧。进一步地，强强联合、优势互补，主动寻求合作办学模式，从省内其它高校引入一批高职院校发展过程中亟需的教授、副教授来从事专职、兼职工作，重点引进一批高质量、高素质的研究生、博士教学团队，为学校教学、科研水平的整体提高注入新的活力。

（二）坚持以人为本、服务至上理念，切实关注全校教职员工的利益诉求，继续提高高职院校整体服务水平

要想做到以人为本，必须坚持服务至上地理念，更加需要狠抓实干，从以下几个方面入手：

首先，狠抓食堂内部管理和建设，对不符合国家卫生标准的“三无”产品禁止进入食堂，蔬菜与肉类产品更加需要保质保鲜，对食堂内部每一个供餐点要不定期的进行抽检；进一步地，增加食堂饭菜的花色、样式、口感，尽量做到让学生满意，吸引学生主动来食堂就餐。

其次，建设和谐校园文化环境，提高高职院校教职员工对学校水电等后勤服务的满意度，缩短工作时间，提高工作效率，日事日毕；再次，继续升级相关部门的服务模式，采取阳光式、主动式服务方式，改变过去遗留下来的传统、单一地服务方式，深挖服务内涵建设，使服务意识深入每一名高职院校工作人员地心里，时刻谨记。

（三）产学研相结合，走特色化办学道路，构建高职院校新的核心竞争力

目前，结合部分高职院校核心竞争力逐渐下降地现状，以德国高职教育发展模式为借鉴，主动寻求发展转型，走产学研相结合、办特色化学校的道路，即以高职院校为主，寻求政府、企业等利益相关者地帮助、扶持，坚持院校、政府、企业合作办学。以顶岗实习为例，既要做好顶岗实习前的宣传、教育工作，又要寻找与高职学生专业相同或者相近的企业让他们有足够多地工作岗位从事顶岗实习工作。

其次，校企合作，实现学校与企业共同的利益诉求。

最后，发挥政府牵线搭桥地功能，在高职院校与企业之间构筑一道相互促进、相互发展地桥梁，切实做到以人为本。

（四）坚持升本目标不动摇，探索高职院校办学层次与办学目标的多元化

首先，以升本做为部分高职院校发展目标不动摇，改变过去长久以来形成的大专统招教育加自考本科教育与自考大专加自考本科教育的发展模式，力争达标升本，具备独立颁发本科文凭与授予学士学位的资格。进一步地，以优势本科专业为龙头，带动其它专科专业的发展。

其次，在高职院校实施多层次的办学模式，从长期来看，积极探索、申请、发展专升本教育与继续教育，尝试与省内一本、二本院校合作办学，实行办学内容的多元化，提高大学学历文凭对各类学生的吸引力。

最后，紧密结合市场经济形势的发展变化，积极淘汰过时、落伍的专业，下大力度申请、引入新的学科和专业，应对市场发展变化对人才的有效需求。

三、结论

论文主要分析了部分高职院校在发展过程中凸显的主要难题，并提出了必要解决措施：

首先采取多元化措施继续提高一线教师的收入水平，重点引进一批高素质、高学历、高职称的教学团队。

其次，坚持以人为本，切实关注高职院校教职员工的利益诉求，继续提高院校整体服务水平。

再次，产学研相结合，走特色化办学道路，构建高职院校新的核心竞争力。

最后，坚持升本目标不动摇，追求办学层次与办学目标的多元化。

参 考 文 献

[1]刘春霞，李.当前竞争态势下高职院校发展战略选择――以“波特五力”分析模型为视角[J].河南司法警官职业学院学报.2009（1）

篇（9）

我谨代表ⅹⅹⅹⅹⅹ向各位领导，各位朋友们，表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢!ⅹⅹⅹⅹ始终倡导“以人为本，追求卓越”的服务理念，积极发挥城乡居民保险职能，力争为每一位病患朋友们服务。

过去的一年里，在各级有关部门的大力支持下，围绕城乡居保的工作思路，凝聚人心，提高信心和战斗力，稳步推进各项工作，圆满完成各项任务，各项成绩受到了领导的好评。这些成绩的取得，得益于局党组的正确领导，得益于城乡居保每一位同志的共同努力，得益于各级各有关部门大力支持。

随着五福便民活动的开展，“心系百姓情，温暖进万家”便民活动在城乡居保系统的正确领导和支持关心下，紧密结合学习实践科学发展观活动，围绕中心工作，服务大局服务广大百姓，保增长、保民生、保稳定，为促进ⅹⅹ经济平稳较快发展作出了积极贡献。

一、自觉提升ⅹⅹ城乡居保职工服务意识

作为城乡居保单位的一员，首先我们要保持城乡居民社会养老保险的优良传统，营造良好服务氛围。我们ⅹⅹⅹ城乡居民社会养老保险在工作中要注重形象，以“快捷、方便、示范、真诚”的形象深入人心。在工作中，自觉主动地在使用文明用语，对客户提出的问题不推诿、不搪塞，微笑面对客户，统一着装，挂牌上岗，接受监督。每位职工都要有一种强烈的意识：“我的形象代表单位的形象”，明确自己身负的职责，自觉以良好的形象和优质的服务为我们单位赢得美誉。在新形势下，我们以“严格、思变、科学”的管理思路，使得城乡居保工作向好发展，坚持“为民服务”，推进城乡居保单位文明建设。时刻牢记党的宗旨，充分认识到加强城乡居保建设的重要性。

二、当好办理人员的“导游”

相信大家都有体会，到其他单位办事的时候会有一些盲目的状况，不知道该如果入手办理。同样的道理，每一个参加城乡居保的人员到我们单位之后也是同样的感觉。所以我们每一个员工都是向导，都是代表单位形象的“导游“。我们自身增强服务意识，明确自身的职责，切实解决城乡居保参与人员在办理业务过程中的每一个盲点，简化服务流程，打造一站式服务。将各项业务办理的指示牌悬挂在显眼的位置，并将办事流程予以公开！

三、当好办理人员的“服务员”

举办城乡居保参与人员各项业务培训会议，帮助经办人员业务办理能力，办理经办人员联系网络，及时有效地更新各办理人员的信息，通过电话、短信、邮件等方式传递医保、农合政策，发送城城乡居保进度解释等，从而提高服务质量，提高办理人员的触点满意度。

四、当好医疗定点机构的“助理”

除了对参保人员主体的服务以外，还要增加对医疗服务定点机构的服务质量。以规范医疗行为，提高服务水平为目的，帮助医疗定点机构熟悉业务知识，提高服务质量，加强宣传力度，定期召开医疗定点机构负责人员座谈会，调查并帮助医疗保障办理过程中的问题和盲点。

五、当城乡居保政策的“宣传员”

篇（10）

一、业务学习气氛浓厚。

针对有的收费人员业务不精，首先。工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》收费手册》和《收费员培训教材》一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

很好的起到检验和指导的作用，每季度组织全体人员进行一次业务考试。通过考试。有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。

局组织了关于车型识别的业务培训。这次培训是自2005年4月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，9月份。对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1工作方法要得当。

站内提出文明服务四要、四不要，为保障优质服务。即：要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2讲究亭内形象。

无车通过的时间很多，因我站车流量较小。因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3文明用语创新意。

就不能停留在原有文明用语的基础上，提高文明服务水平。应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的好，请走好！好，请交款元，收您元，找您元，请走好！丰富为如“好，欢迎行驶×高速！辛苦了一路平安！请不要超速！处施工，请注意交通安全！等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了以人为本、以车为本”服务理念。

4微笑服务”升华。

除了要求使用文明用语，文明服务方面。做到唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

通过组织大家学习“八荣八耻”更强化了大家的工作责任心，一方面。站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”行动热潮。形成了站“八荣八耻”

以态度溥衍为耻；以爱岗敬业为荣。

以傲漫无理为耻；以热情服务为荣。

以我行我素为耻；以尊章守纪为荣。

以自私自利为耻；以团结互助为荣。

以互相拆台为耻；以共同进步为荣。

以报怨劳骚为耻；以端正心态为荣。

以业务平庸为耻；以业务精练为荣。

以懒惰浮躁为耻。以勤奋踏实为荣。

通过对“落实厅长讲话精神，另一方面。开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到以人为本，以车为本”转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

学习厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我会始终将“以人为本，虽然。以车为本”服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

牢记安全第一。四、重视安全工作。

平日注意做好安全检查，站视安全工作为一切工作的重中之重。查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

防患于未然是最重要的所以在日常工作中我要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，安全保卫工作不容忽视。认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，目前。从具体工作表现中就可见一斑。

1监控员在晚间及时设防。

2治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3收费员上下岗均有保安员护送。

频率基本达到站内要求的半小时一次，4治超员夜间巡逻次数明显增多。而且巡逻部位更广，更加仔细了

尤其重视作好“五?一”十?一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，另外。进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

解决职工工作中的实际困难。五、关心职工生活。

因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，向管理处相关部门反映站内实际情况。比如：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了

六、思想教育效果显著。

充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，强调做工好思想交流工作。对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核。体现了以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的原则。

经过一年的努力。

能做好本职工作，员工的思想状态、工作态度有所改变。积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

搞好精神文明建设。七、坚持扶贫帮困送温暖。

备足取暖用煤，几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品。还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为他带去慰问。

为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心。涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，站为河北省滦河发电厂存车一事被电视台报道。

收到明显效果。八、严细管理与亲情管理相结合。

做好细节工作。1强化内部管理。

不积小流难以成江海”其实，不积畦步无以至千里。收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，平时工作中，要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行；每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。2充分调动大家积极性。

让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，收费站是大家的也是每一个人的充分调动每一个人的积极性。整个站才会取得好的成绩。所以，工作中如何因人而异的调动起每他积极性，管理人员最该思考的问题。觉得管理中做到以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，德”能感化人。

2011年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成，总之。但今后的工作还任重道远，有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

将继续踏实工作，下一年度。努力完成上级组织交给的工作任务。并计划如下：

确保完成全年的收费、治超工作。1认真贯彻落实局、处工作精神。

以车为本”管理理念，2坚持“以人为本。坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成07年收费任务而努力。

为完成各项工作提供基础保障。3加强收费人员业务学习。

排除安全隐患，4做好安全综合检查。及时与有关部门协调解决存在问题，确保安全畅通。

丰富职工业余生活。5举办文体活动。

篇（11）

一、业务学习气氛浓厚。

首先，针对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》。一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

每季度组织全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。

月份，局组织了关于车型识别的业务培训。这次培训是自年月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的是确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1、工作方法要得当。

为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即：要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2、讲究亭内形象。

因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3、文明用语创新意。

提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上，我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好！”、“你好，请交款元，收您元，找您元，请走好！”，丰富为如“你好，欢迎行驶高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“请不要超速！”、“处施工，请注意交通安全！”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。

、“微笑服务”是升华。

文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

一方面，通过组织大家学习“八荣八耻”，更强化了大家的工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”的行动热潮。形成了站“八荣八耻”。

以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻；

以热情服务为荣，以傲漫无理为耻；

以尊章守纪为荣，以我行我素为耻；

以团结互助为荣，以自私自利为耻；

以共同进步为荣，以互相拆台为耻；

以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻；

以业务精练为荣，以业务平庸为耻；

以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。

另一方面，通过对“落实厅长讲话精神，开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

虽然，学习厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

四、重视安全工作，牢记安全第一。

我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，从具体工作表现中就可见一斑。

1、监控员在晚间及时设防。

2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3、收费员上下岗均有保安员护送。

治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。

另外，我们尤其重视作好“五•一”、“十•一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

五、关心职工生活，解决职工工作中的实际困难。

向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，比如：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。

六、思想教育效果显著。

强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核。体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的”的原则。

经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变，能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。

几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为他们带去慰问。

坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂存车一事被电视台报道。

八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。

1、强化内部管理，做好细节工作。

“不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海”。其实，收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行；每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。

收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，“德”能感化人。

总之，年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成，但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级组织交给的工作任务。并计划如下：

1、认真贯彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、治超工作。

2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成07年收费任务而努力。

3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。

4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协调解决存在的问题，确保安全畅通。

5、举办文体活动，丰富职工业余生活。