服务礼仪的重要性大全11篇

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篇（1）

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：

一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性

1、礼仪是行业成功的金钥匙。

礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？

礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。

我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。

2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。

好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。

为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。

二、旅游服务行业用工现状

目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。

从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：

1、客人进店时不主动上前迎接；

2、与客人交流时不会使用问候语；

3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；

5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；

8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；

9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；

10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；

诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。

三、学校礼仪教学现状及应对措施

1、 教学形式单一

礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。

2、专业师资缺乏

从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。

3、加强学生内涵培养

礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。

心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。

为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。

参考文献：

篇（2）

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（二）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（三）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

二、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

篇（3）

护理具有专业性、服务性的特点,并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务,满足人们的健康需要。21世纪医学服务模式倡导开展以病人为中心、以现代护理观为指导,以护理程序为基础框架全方位的护理。人是一种服务思想,它融于护理服务活动的各个方面。对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段。医院开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质,改变医院的形象并拓宽医疗市场。

1对患者实施人性化护理服务的内涵

护理学作为一门科学、一门艺术,它是一种与专业实践紧密相关的学科,其基本属性是医疗活动,从属于服务性的范畴,具有一定的专业性和特殊性,护理服务对象是有生命的人,所以它既是关怀照顾的专业实践,又是真诚服务理念和责任的体现,是立足于学问、理想和理论基础之上的、直接为人民的健康提供最佳服务的专业,是一种特殊的人对人的服务。优秀的护理必须充分考虑到护理者与被护理者的人性,人性是人的自然属性和社会属性的统一。护理服务质量的好坏直接关系到患者的康复,而其质量内涵是护理人员开展的对患者应有的人文关怀,这种人文关怀在大多数时间里只是表现在护理工作者的一个微笑、一个动作、一句言语、一个表情或日常操作过程中,而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始的。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理,而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。坚持以病人为中心的服务,高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,加强护患之间的沟通,给患者更多治疗以外的服务关怀、体贴,晓之以理、动之以情,在细微之处下功夫,并注重医院文化建设,将现代人文文化融入医院的服务中,努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境,切实保障人民群众的身心健康。护理服务人性化就是要尊重“以人为本”的服务理念,从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质的护理服务。系统化整体护理的不断深入,为开展人性化护理服务变革提供了一个良好的契机。护理内在价值或自身价值也将得到较好的体现。同时,有利于探讨、研究护理工作的综合价值,使护理人员的劳动价值得到相应的体现。

2对患者实行人性化服务已成为医院提高护理质量的重要手段

当今社会医院的竞争已从20世纪80年代的设备竞争、20世纪90年代的技术竞争、21世纪的服务竞争,护理服务要参与竞争,就必须要求护理人员高度重视患者对服务的感受,注意激发患者的潜在意识,动态发现患者的潜在需求,鼓励患者参与提高护理服务质量的过程,从各方面来满足患者的需求,细心体会患者的心理感受,以达到在护理实践活动中对他人情感的建立是发自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在对生命的高度尊重、热爱对患者的高度责任感,对患者的高度同情心、爱心,为患者尽职尽责的最基本的道德义务上的。把向患者个体尽义务提升到为社会提供服务的过程中来,在这个过程中体现对患者满腔热忱的服务和“慎独”的境界,以真诚的良知作为自我评价的依据和出发点,使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华,不断满足人们身心护理、康复护理、预防保健、健康教育等多方面的护理需求,使以人为本、人文关怀的护理服务理念不断地融入医疗护理服务中,是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。 护理人员在护理工作中要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂患者的需求、痛苦、渴望,并且尽最大努力去满足患者的需要,护理人员要用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。护理人员应从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的职业特点决定了护士每天要与人打交道,而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道,使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言,能给患者带来战胜疾病的信心与勇气,人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,具体讲就是从细微入手,贴近患者。以多种形式的人文关怀及人性化服务,让患者及家属感到护士的关心、照顾,真正满足患者的需求,使护患关系更为融洽,患者对护理工作更为放心。

总之,开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质的重要手段。

参考文献

[1] 张玉梅、郑微艳、郑文雅,外科监护室人性化护理服务方案的探讨,护理杂志,2003,20(6):67-68.

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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0551-01

我国现行的卫生工作方针是“中西医并重，发展中医药”，把中医药融入社区卫生服务是贯彻党的卫生工作方针的具体表现[1]。新形势下各级卫生管理部门对社区中医药服务的要求不断提高，中医药技术融入社区预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育各项功能势在必行。

中医药服务从单一的中医科诊疗为主转换到“六位一体”全方位，对社区医院的管理格局提出了较高要求。我社区卫生服务中心结合上级卫生部门的管理要求以及中心自身特点，不断完善中医药服务管理的各项措施，取得了较好效果。

1 多重保障 支持中医药工作开展

1.1 构建中医药工作网络 明确职责 分工合作 新时期中医药服务融入“六位一体”，牵系中心各个部门，因此成立由中医药工作领导小组、相关职能科室以及中心各部门各条线组成的三级中医药服务工作网络，明确职责，分工合作。领导小组由中心主任挂帅，业务副主任主持，各部门科室主任为成员，主责中心中医药工作政策方案的制定并组织协调各项中医药工作的开展以及服务质量的控制；各部门则具体实施中医药服务项目，如中医门诊、家床、康复、保健等。

1.2 修订中医药工作制度 规范服务 有章可依 良好的制度规范工作的开展。中心修订并不断完善中医药相关的各类制度，从中医门诊、出诊、病房到中医保健、康复的服务制度，从中医病案书写、保存到中药使用、保存、管理制度等，涵盖中医药工作从病人进入医院到配齐中药，从中医服务记录书写到保存整个过程中的各个环节，使中医药各项工作都规范细致。

1.3 加大中医药硬件支持 营造氛围 满足需求 中心加大对中医药工作的财力支持，积极改扩建，实现中医服务区域一体化；一人一诊室，完善遮隔措施，环境人性化；设计古韵装饰，悬挂中医名家及古训的宣传版面，创造中医文化氛围；根据工作需要增配康复理疗设备，满足不同疾病对康复的需求；常用的中药饮片及中草药配置齐全，保证中医医疗服务的需要。

1.4 增加中医药服务人才 外请内训 保证质量 中心陆续引进中医药各类人才，充实中医药服务力量；组织开展院内中医业务培训，向全院医务人员普及中医防病治病知识运用于各类中医服务；积极参加上级医院及卫生管理部门组织的中医岗位培训、骨干培训及西学中培训等，不断提高中医药服务技术；邀请二三级医院中医专家定期坐诊加强中医门诊力量并成立专家小组指导中医药各项工作的开展。

2 制定方案 指导中医药工作开展

2.1 宣传引导提高中医药利用率 全院一盘棋，中医药不再只是中医科的事情。中心各科各条线医务人员在日常工作中适逢患者有中医药治疗或康复的适应症，则积极引导患者通过中医门诊、康复门诊或通过中医会诊、出诊、家床等途径运用中医药方法治疗疾病，让中医“简、便、验、廉”的优势更多地发挥和发扬。中心也通过各种社区活动向居民们宣传中医药的诊疗优势以及中心中医药服务的各类信息，不断提高老百姓中医药服务的知晓率、利用率。

2.2 中西结合开展预防保健 通过培训医务人员掌握了各种人群各种疾病的中医调理及养生，在妇女儿童老年人的重点人群管理、慢性病及传染病管理等工作中则结合原有工作要求对居民开展中西结合的预防保健指导，并通过制定专项方案规范管理；同时中心以重点人群为核心逐渐建立居民中医健康档案，并根据中医体质辨识开展个性化的养生指导，随着“中医治未病室”的建立中心将体质辨识及建立档案的工作逐渐推广到健康人群。

2.3 把握重点做好健康教育 健康教育是社区六位一体之一，又是预防、医疗、康复、保健、计划生育其他五项工作开展的必要手段或主要内容，健康教育在中医药工作中的作用不容忽视。中心通过社区设摊咨询、讲座、宣传版面、多媒体、个体指导等多种手段及方式开展中医健康教育，并制定单病种及多病种中西医结合健康教育系列处方、重点人群保健系列处方、运动养生及药膳食疗系列处方等宣传资料，在各条线各类工作开展过程中对患者和居民进行处方赠阅及宣教指导。

2.4 增加适宜技术拓展服务范围 在汤剂、针灸、拔罐、推拿、敷贴、熏蒸、热熨等项目基础上，不断增加中医适宜技术。首先工作中鼓励医务人员积极总结常见病多发病治疗的心得体会，逐渐积累形成院内专病技术，并通过传帮带方式在医务人员中推广学习运用；另外中心派员外出积极学习上级医院及专家的适宜技术，不断丰富中心治疗手段拓展服务范围。

2.5 多种形式开展中医服务 中医药服务内容渗入预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育全面工作，并通过三级中医药网络将各项工作分解至各科室，中医药通过门诊、病房、家床、疾病管理、社区活动等各个环节服务于老百姓，形式多样。

2.6 规范统计 及时收集整理服务资料 设计中心中医药服务套表，由各科室各条线定期填报，职能部门及时统计汇总，及时掌握中医药服务动态，为完善中医药工作方案提供参考。

3 服务评估 监督中医药工作开展

3.1 质量控制 中医药工作质量纳入中心整体医疗质量管理体系。每月定期科室自查、互查及院部检查，及时发现工作中存在的问题及医疗隐患，及时制定质量改进措施，并由职能部门追踪整改落实情况及整改有效性。

3.2 满意度评价 每年进行面向患者、社区居民、街道居委等多个层面的中医药服务调查，了解居民对中心中医药服务的知晓率、满意率以及需求情况，监督并指导中医药工作的开展。

4 科研创新 提升中医药服务内涵 科技创新是发展的原动力。中心设立科研基金及奖励基金鼓励医务人员科研创新并积极撰写论文；通过邀请专家指导、院级课题平台、与上级医院合作课题、积极申报卫生局级以上课题等办法帮助医务人员提高中医药科研能力、培育课题。

5 效果 中心通过建立工作网络、修订工作制度、加大硬件支持、培养中医人才等为中医药工作开展提供强有力的保障；通过制定工作方案、把住工作重点、细化工作措施指导中医药工作开展，提高中医药服务利用率并引导中医药融入“六位一体”；通过质量管理、满意度评价掌握中医药工作效果监督工作开展；并通过科研实践不断提升中医服务内涵。中心在这样一个中医药工作的管理模式下，居民中医药服务的知晓率满意率逐年上升；中医药科研连续二年获得浦东新区卫生局级以上立项；以优异成绩通过上海市中医药服务达标建设项目的验收。

参考文献：

[1] 冯光谓，冯泽永，陆昌敏，等.社区卫生服务中医发展战略[J].医学与哲学，2008；29（364）：70―74.

[2] 徐剑文.浅谈中医药与社区卫生服务的融合与发展[J].上海预防医学杂志，2008；20（2）：101―102.

[3] 金浪，蔡建鹰，张胜利.中医药在社区卫生服务的现状调查及分析[J].中医药管理杂志，2009；9（10）：730―731.

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【关键词】 模拟失重 中药复方 骨 生物力学

0引言

航天员在失重环境下，生理系统会出现一些变化：心血管系统失调、航天贫血症、肌肉萎缩、骨质脱钙等. 而失重引起骨骼系统的变化是航天医学工作者关注的问题之一. 航天实践表明，失重条件下骨形成减弱，骨吸收相对增强，失重性骨量减少和钙代谢紊乱呈进行性过程，航天员在飞行过程中平均每月丧失1%～2%的钙 ［1］. 为防止长期太空飞行中可能出现的骨质疏松、骨折等严重后果，人们设计和采用了多种对抗失重的方法，如体育锻炼、药物、添加营养物质等［ 2 ］. 虽然这些措施减缓了骨量减少的速度，却不能有效阻止这一现象的发生.

传统中药毒副作用小、药效温和，近年在航天医学领域的应用逐渐受到国内外重视. 中医学理论的精华在于“整体观念”和“辨证施治”. 在航天微重力、辐射、狭小隔离环境等综合因素作用下，人体神经内分泌免疫系统将会发生一系列生理功能变化. 有研究者认为在航天微重力环境较长时间停留及模拟失重状态均可出现肾虚及血瘀之证［3］. 沈羡云等根据对兔头低位-20°限制活动模型观察，提出利用益气活血等中药行防护的观点［4］. 本实验我们根据中医“肾主骨”的理论和航天期间的特殊变化，从整体调节入手，在尾部悬吊大鼠模型模拟失重的基础上，给予益肾强骨中药，考察了其对尾部悬吊大鼠骨丢失的防治作用，为中药防护失重性骨丢失提供实验依据，初步考察此种对抗方法的作用效果及其机制.

1材料和方法

1.1材料SD清洁级大鼠，雄性，18只，由第四军医大学实验动物中心提供，动物合格证号：军医动字第C98008. 于动物饲养室内适应1 wk. 实验开始当日随机分为对照组（6只）、 悬吊组（6只）和中药处理组（6只）， 体质量分别为： (200±7) g； （203±7） g；（206±5） g. 4 wk实验期间，给予充足清洁饮水和摄食，大鼠可自由活动. 室温保持在（22±2）℃，人工控制室内照明，保持12 h光照（08:00~20:00）和黑暗（20:00~次日8:00），交替循环.

1.2方法悬吊组大鼠采用李勇枝等［5］改进的方法做尾部悬吊，大鼠始终保持30°头低位及后肢自由悬垂不荷重状态. 中药处理组在尾部悬吊处理的基础上，每天给予益肾中药复方灌胃. 益肾中药复方由黄芪、丹参、杞子、山楂等构成，由本医院制剂室分别煎汤浸膏，制成干粉备用. 用蒸馏水将中药干粉配制成悬浊液，按照100～110 g/(kg·d)的剂量，每天灌胃1 次. 自实验期满开始，依次断头处死大鼠，尽快取出其双侧股骨，去除结缔组织. 右侧股骨测量一般物理指标，包括质量（湿）、长度、直径、体积、密度、质量（干）和灰分质量，除后两项外其余均在处死大鼠后立即测量. 质量及灰分采用ACA 2100型电子天平测量（精度为1×10-4 g，Denver Instrument Company，美国）. 测质量（干） 时，标本先在118℃加热烘烤48 h至质量恒定；然后在灰化炉中800℃，24 h完全灰化测其灰分. 长度和直径（骨干中点最细处）使用精度为0.02 mm 游标卡尺测量. 用排水法测量体积（精度为1×10-4 cm3）. 湿质量密度为湿质量和体积的比值.

左侧股骨即刻密封保存于4℃环境中，并于2 d内进行三点弯曲实验. 三点弯曲实验在Instron 1195 (Instron，英国)电子拉伸机上进行. 股骨放置方向及位置保持不变，跨距为16 mm，加载砝码2 kg，加载速度为0.05 mm/min. 通过所得载荷－应变曲线计算弹性载荷、最大载荷、破坏载荷、极限挠度、破坏挠度、刚性系数和韧性系数等力学指标.

统计学处理：所得数据均以x±s表示，采用SPSS 10.0统计软件进行统计分析，组间比较利用方差分析和LSDt检验，P

2结果

2.1一般情况对照组大鼠在实验期间体质量持续增加，而悬吊组和中药处理组大鼠体质量在实验期间的前4 d，均呈下降趋势，从第5日开始逐渐增加. 实验结束时，3组大鼠的体质量分别为：对照组（292±11） g；悬吊组（255±8） g；中药处理组（263±7） g. 悬吊组和中药处理组大鼠平均体质量低于对照组大鼠，而悬吊组和中药处理组之间大鼠平均体质量无统计学差异.

2.2大鼠股骨理化指标的变化3组大鼠在股骨长度方面未见明显差异. 悬吊组和中药处理组大鼠在股骨质量(湿、干)、灰分、直径和密度等方面均较对照组大鼠下降(P

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2.3大鼠股骨力学特性的变化悬吊组大鼠在股骨弹性载荷、最大载荷和刚性系数等方面均较对照组下降（P

3讨论

力学特性是反映骨的生长代谢情况的一个重要指标.航天失重和模拟失重均可引起骨力学特性的显表2各组大鼠股骨（左）力学指标著降低，Cosmos飞行发现大鼠股骨和脊柱的力学性能下降［2］. Skylab23飞行大鼠骨的强度和硬度均较对照下降. MoreyHolton等［6］利用后肢悬吊大鼠模型发现股骨的所有弯曲参数(硬度、负荷、能量) 较对照显著降低. 前人的实验结果提示失重引起骨力学性能降低，且主要发生在承重骨. 本次实验也得到类似结果，悬吊组大鼠股骨的股骨质量(湿、干)、灰分、直径和密度、股骨弹性载荷、最大载荷和刚性系数等方面均较对照组显著下降，韧性系数和弹性范围内的挠度载荷比值较对照组显著上升，表明尾部悬吊使大鼠股骨骨钙丢失，力学性能降低.

国内外在进行失重药物防护措施的研究时，一般是从各自的专业领域出发，针对失重对不同生理系统的影响，采用不同的药物. 我们认为航天中虽然各生理系统的反应不一，表现不同，但它们的起因是一致的，都是由于失重引起的体液头向分布和运动减退所产生的一种适应失重环境的征候群(航天适应性综合征)［7］ . 在这个征候群中，各个生理系统有其各自的表证和特点，但其内在的机制却互相联系、互相制约. 所以在进行本课题研究时，我们从中医“审证求因”“辩证论治”的理论出发，分析失重引起生理变化的特点，确定以补肾、益气活血中药为主来选择中药，最后选定了黄芪、丹参、杞子、山楂等进行实验.

骨矿盐含量反映骨中无机质含量. 而且由于单纯骨矿盐含量测定不能表现骨结构和材料特征的变化，因此结合骨力学指标测定可以更全面评价骨质量，反映骨骼抗骨折能力. 最大载荷和弹性载荷反映骨结构力学特性，它们的变化反映骨小梁质量、结构连续性和皮质厚度的改变［ 8］. 与悬吊组大鼠相比，中药处理组大鼠的股骨直径和密度有显著改善，弹性载荷显著提高，在质量、灰分、最大载荷、刚性系数和挠度载荷比值等方面有提高的趋势；表明采用补肾、益气活血中药对抗措施后，模拟失重大鼠股骨的生长和力学性能有一定恢复.

参考文献

［1］ Saunders DK， Roberts AC， Aldrich KJ， et al. Hematological and blood viscosity changes in tailsuspended rats［J］. Aviat Space Environ Med， 2002，73(7):647-653.

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［3］ 范全春， 李勇枝， 白桂娥， 等. 强骨抗萎方对模拟失重大鼠骨代谢影响的观察［J］. 航天医学与医学工程， 2003， 16(2):107-109.

［4］ 沈羡云， 孟京瑞， 王玉清， 等. 头低位-20度限制活动期间兔生理指标的变化［J］. 航天医学与医学工程，1994， 7(3): 186-191.

［5］ 李勇枝， 石宏志， 范全春， 等. 强骨抗萎方对模拟失重大鼠骨及相关组织生化指标的影响［J］. 航天医学与医学工程， 2003， 16(2):103-106.

篇（6）

【关键词】服务资源；管理系统；设计

【中图分类号】TP319【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2010）12-0076-1.5

一、服务资源信任管理系统功能需求

第一，利用虚构数据主动调用资源库中的服务，收集主动探测服务的可信属性，包括执行时间和可用性。

第二，当封装在容器中的服务被实际调用时，自动反馈被调用服务的可信属性，包括执行时间和可用性。

第三，使用资源库中的服务进行组合服务开发的软件人员还可对服务进行评估，要收集其对服务的主观评价，包括：正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性。

二、可信属性管理体系结构

为更好地说明系统的工作，下面的描述会按照从上到下，从粗到细的过程逐步解释系统的结构。

一般实验室项目包括服务库、服务总线、服务容器、开发环境等几个主要部分，本系统属于服务库部分。服务库的结构见图1。

图1服务库结构

其中，本系统属于服务可信预测工具的可信属性管理部分，见图2，包括数据库访问接口、可行属性收集两个部分。

图2系统结构图

可信属性管理的功能模块图见图3。功能模块图包含4个子模块，每个子模块的具体设计将在下面介绍。

图3功能模块图

三、可信管理系统的关键技术

（一）可信属性的定义

QoS属性是对服务多个质量标准的一种组合。这些质量标准包含：（1）可用性：常常用“一段时间内不能提供服务的概率”来衡量；（2）安全性：涉及服务提供的授权机制，交互信息的一致性保障等；（3）响应时间：指计算结果的正确性不仅依赖于计算的逻辑结果，而且还依赖于产生结果的时间；（4）吞吐量：服务处理请求的速率。

此外，还有其他很多标准，比如价格、兼容性、易用性等。软件服务生产线的可信属性目前主要集中在QoS属性中的可用性、时间属性和信誉度。其中的信誉度由收集到的正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性进行综合评估计算得出。

（二）可信属性的收集处理

为了确保可信度的全局性，我们从主观评价和客观评价两方面共同评估服务的可信属性值。软件生产线平台中的服务属性计算也要综合衡量主动收集的可信属性值和反馈收集的可信属性值两部分。

相应地，本文介绍的服务资源可信属性管理系统包含两个工具：QoS属性主动收集工具和生产线反馈收集工具。生产线反馈收集工具又分为两个模块：容器自动反馈子模块和用户反馈收集子模块。

QoS属性主动收集工具利用虚构数据主动调用资源库中的服务，探测其相关可信属性信息，包括执行时间和可用性。容器自动反馈模块和用户反馈收集模块。其中，封装在容器中的服务被调用时，容器自动反馈模块会对该服务自动生成相对客观的可信属性信息，包括执行时间和可用性；用户反馈工具则从软件开发人员那里，收集他们对于所用服务的主观评价，并将其映射为相应的可信属性信息，包括：正确性、响应速度、执行时间、价格、易用性、稳定性、可靠性和兼容性。

（三）服务资源信任度评估方法

经过上面的系统工作，我们已经较为完整地收集到了服务资源的可信属性，下面将对如何整合这些属性做出讨论。

最初提出的主观信任度评估模型中存在很多问题，包括信任的表述和度量的合理性有待进一步解释，模型大多采用求简单算术平均值的方法综合多个不同推荐路径的信任度，不能很好地解决恶意推荐对信任度评估的影响等。针对以上问题，人们都做了深入的研究，希望能够提高模型的可靠性及可扩展性。

四、数据结构设计

系统数据结构设计主要包括数据库结构、数据库接口、容器自动反馈Module中调用服务列表的基类等的设计。数据库结构主要是为服务可信属性新增加的表结构，数据库接口主要是新增所有表对外提供的访问接口，容器自动反馈Module中调用服务列表的基类主要是记录调用服务的标识及可信属性信息。

（一）可信数据库表设计

（1）Services表用于存储服务，表中外键businessId指向BusinessEntity表。

（2）Operations表用于存储服务的方法，表中外键serviceId指向Services表。

（3）Message表用于存储服务方法的参数，表中外键serviceId指向Services表，键typeId指向Types表。

其中operation_qos表、module_qos表及feedback表是在原有数据库的基础上为服务可信属性新增的表。

（二）可信数据库接口

可信数据库建成以后，主要为服务可信属性管理系统提供接口Session类，来提供可信属性信息的存储、查询、删除及更新操作。

针对为可信属性新增的三个表，接口Session类主要有三个：OperationQosSession、Module_QosSession和FeedBackSession。

（三）容器自动反馈模块中调用服务列表的基类定义

模块中的处理器由消息触发，故Soap消息到来就会激活处理器执行相应功能，但同时，处理器中定义的局部变量也会重新定义。这就带来了一个问题，那就是调用服务的相关信息无法在处理器中保存。因此，我们提出了一种解决方法，在模块初始时，建立服务列表，Soap消息激活处理器后只对列表进行相关插入和删除操作。服务请求消息到来，向列表尾部添加服务初始信息（服务名、部署服务的容器IP地址、操作名、起始时间等），服务响应消息到来后，依据服务名和操作名在列表中查询相应服务并将其可信属性信息存入资源库中后删除。

五、小结

本文首先对服务资源可信属性管理系统的需求和功能进行概要分析，提出系统的总体设计方案，并再次细化分析各个功能模块的功能。下一步将对主要的功能模块进行具体的实现。

【参考文献】

［1］周明辉，梅宏，焦文品．基于中间件的可定制信任管理框架［J］．电子学报，2005，33（5）．

篇（7）

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

篇（8）

中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。

1空乘礼仪的基本内涵

1.1 内涵

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。①

1.2 原则

空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。

2空乘人员的基本素质和对空乘工作的重要性

空乘人员需要具备的基本素质是心理素质、身体素质、职业意识、团队合作能力和专业操作能力。首先，心理素质实际上就是耐心和恒心，是空乘人员坚持微笑服务的根本素质，微笑能够为乘客带来愉悦的飞行体验，能够将美好的心灵和真诚的态度传达给乘客，在任何情况下，良好的心理素质都能够促进空乘人员随时随地保持微笑；其次，空乘人员的工作强度比较大，劳累的工作可能会使空乘人员产生厌烦的心理，因此，空乘人员所要具备的第二个基本素质就是身体素质，良好的身体素质能够强化心理素质，能够使空乘人员适应较大的工作强度，也能够让空乘人员的礼仪姿态更加优雅，仪容仪表更加整洁，虽然气质和风度需要长期的经验积累和生活磨练，但只要拥有良好的身体素质，将外在形体与内在心理有机统一，就能够提高服务能力；第三，空乘人员还要具备职业意识，由于空乘人员的工作不同于其他类似于酒店、景点等服务场所的服务性质，相对来说较为安静和祥和，这就需要空乘人员明确职业意识的重要性，提升自身的职业意识；第四就是空乘人员的团队合作能力，空乘服务和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人员协同配合完成的，优秀的团队合作能力能够强化空乘人员的向心力，使空乘人员之间的配合更加默契；第五，是空乘人员的专业能力，空乘人员所要具备的专业能力不仅是救生等方面的飞行能力，还需要具备专业化的服务准则。②

3空乘礼仪对空乘人员素质的影响

3.1 提高心理素质

空乘礼仪对空乘人员的素质影响十分巨大，第一方面就是心理素质，优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。而空乘礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物，因此，空乘礼仪能够提升空乘人员的心理素质。③

3.2 强化身体素质

空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。

3.3 优化职业意识

职业意识的培养仍然要依托于空乘礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。

3.4 促进团队合作

空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。

3.5 完善专业能力

微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力，而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现，乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力，因此，空乘人员的专业能力基本素质更为重要。④

4 结论

综上所述，空乘礼仪对空乘人员素质的影响十分巨大，是决定空乘人员素质的重要教学内容，在进行空乘礼仪的培训时，要促进空乘人员的多元化发展，使空乘人员的各方面素质综合提升，不仅是空乘工作的内在要求，也是加速民航业和航空旅游业发展的重要因素。本文主要从空乘礼仪对空乘人员素质的影响展开分析，希望可以给空乘人员素质培养工作带来一定的帮助。

注释

① 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报，2012（4）.

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中国素有“礼仪之邦”的美誉，作为一种基本的道德素质，礼仪是人际交往中不可或缺的重要内容。随着社会经济的发展，礼仪几乎渗透到了各个行业当中。其中在酒店管理服务类专业中，礼仪是衡量服务型人才的基准，同时也是酒店形象的灵魂。服务礼仪教学的开设，有利于同学们外在形象与内在素养的提高，增强了礼仪的实践性和实用性。那么如何深化礼仪的实践性教学，提高教学水平跟教学质量，是服务礼仪教学中需要深入思考的问题。

一、服务礼仪的特点与职能

酒店的服务礼仪是酒店人员上岗前必备的文化素质和基本条件。而专业礼仪教学的开设，让我们系统地了解了酒店服务礼仪具有普遍性、继承性、差异性和时代性的礼仪特点以及塑造个人形象、塑造组织形象、与顾客进行信息沟通和交流情感的服务职能。

二、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

（一）缺乏对礼仪课程重要性的认识

目前，在我国的高职院校当中，学生们普遍缺乏对服务礼仪课程的重要性认识。教师们的教学理念往往受到传统思维的影响，没有对当代的酒店服务行业进行精准的定位。就学生而言，服务礼仪的知识与技能是工作前的准备基础，但学校给予酒店服务的课程编排却很少，导致了学生们对于礼仪课程的重视度不高，认识不全面，掌握不完善。

（二）课程注重理论，实践技能教学匮乏

服务礼仪是一门产学结合的基础性课程，在教学活动中，它不仅要求学生们掌握基本的礼仪知识，更加注重理论的实践操作。但是在如今，许多高职院校还是采用以课堂为主的传统教学手段，这种教学模式由于受到场地、师资等外在条件的限制，使教学理论与实践难以相互结合，缺乏有效的实践训练，造成“纸上谈兵”的教学现象。过度的注重理论，促使学生们实践技能教学的匮乏，无法满足现代社会酒店服务行业对于复合型人才的需求。

（三）教学手段单一，教学内容缺乏针对性

传统酒店管理的课程教学，大多采用灌输式的教学模式，同学们被动地接受教师在课堂上传授的礼仪知识。再者就是实践教室的应用有限，不能做到物尽其用，促使酒店管理的实践教学浅尝辄止，无法满足相应人才的培养。

现有很多高职院校的礼仪课程教师都由该校的语文老师来担任，缺乏专业性的文化知识，专业课程的传授具有盲目性。使同学们掌握的礼仪知识不够深刻，在实践应用上也是只知其一不知其二。

（四）教学各环节脱节，考核体系不完善

在当代高职院校的服务礼仪教学中，由于教学的不完整性、师生间的沟通阻碍，以及学生们对于礼仪的重视度不高，造成了理论与实践的统一存在着很大的困难。首先，在酒店礼仪教学中，教学理念与教学目标出现了两极分化的教育局面。其次，在实践教学中，不能清楚地了解学生们知识的掌握程度。这些问题的产生，造成了教学各个环节的脱节。

酒店服务礼仪的考核形式采用的是试卷形式，忽略了礼仪本身的实践性和操作性。这种考核体系，往往会造成同学们侧重于理论知识，而缺乏实践能力。重视礼仪文化科目成绩的好坏，而不是实际的应用。

三、改进服务礼仪实践教学质量的几点对策

（一）提高学生对于课程的重视，注重培养个人魅力

高职院校在酒店管理方面应该转变传统教学理念，提高学生们对于服务礼仪重要性的认识。引导学生将理论学习与实践应用联系起来，提高自我的职业素质。新时代的酒店竞争越来越激烈，同学们在加强专业知识的同时，还要注重培养个人魅力。

服务礼仪最重要的就是服务态度，而服务态度的养成需要教师们引导学生们树立正确的服务理念，了解酒店管理服务本身就是服务行业的一种，重点在于服务客户，正确认识服务理念，重视的鳄鱼教育，培养亲和力，为酒店带来持久的利益。

（二）采用多媒体工具，优化教学方法

为增强教学课堂的生动形象性，可以采用多媒体与实践教室，利用三维模拟，虚拟出酒店环境，使同学们自身处于酒店的模拟环境中，展现良好的工作状态。在教学中，不断引入酒店案例，分析出现的问题，找出解决方法，从而吸取教训。可以进行岗位角色扮演，从而提高课堂氛围，增强学生之间的互动性。

不管采用什么教学模式，酒店服务礼仪的实践性要高于理论性。教师们应该注重学生们礼仪仪容、礼仪姿态、礼仪表情等各个方面的综合训练。加强学生们的行为规范，做到理论应用于实践。

（三）加强校内与校外实践性教学基地的建设

礼仪教学是一门实践性较强的学科，它不仅仅是要求我们掌握丰富的礼仪知识，更重要的是要求我们在面对突况时能作出很好的应对方式。酒店礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的前提。学校应该加强与企业之间的合作实习关系，加强校内与校外实践性教学基地的建设。

校内的实践性教学基地是指校内以酒店行业的实践要求为指导，创办的各类实训室。而校外实践性教学基地是指与学生签订实训协议，为他们提供工作岗位的相关企业。两者相比，校外实践性教学基地具有管理规范、实战演练的教学优势，为同学们架起了学校与社会的沟通桥梁。两者相互结合，有利于提高学生的学习热情与职业技能水平，加强了他们对于新时代酒店行业的全面性认识，提升了他们的社会适应能力。

四、结语

综上所述，面对日益激烈的竞争，酒店的服务礼仪越来越成为衡量一个酒店的重要标志。我国高职院校要想培养出复合型的技术人才，应该注重加强学生酒店礼仪的学习，加强实践操作能力。针对在教学生产生的问题，校领导与教师们应该深入思考，重视教学实践的改革，提升学生们的适应力和培养学生行为习惯的养成，促进学生的全面发展，成为得才兼备的专业技术人才。

参考文献：

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“衣食足应晓荣辱，仓廪实当知礼节”。我国是一个具有5000年历史的文明古国、礼仪之邦。而当今社会，礼仪更是一个现代社会人们的综合素质文明程度的最直接体现，是人生品味修养最直接的写照。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。总之，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。可见，当今社会，各行各业的礼仪服务培训是有相当重要的现实意义和长远意义的。那么，如何实施服务行业的短期礼仪培训呢？

一、以全社会作为大背景，以各服务行业为切入点，合理利用整合资源，全面拓展礼仪服务新途径

（一）提高全社会对礼仪服务重要性的认识和渴求。当物质生活极大满足后，人民已经开始追求更高层次的精神生活，尤其对服务行业已经开始有新的更高的要求。作为承担地方人才短期培训任务的职业学校应抓住这个有利时机，适时地大张旗鼓地宣传礼仪服务的重要性，提高全社会对此项工作的认识。

（二）服务行业的领导要更新管理理念，不要埋头追求效益，要深刻而清醒地认识到礼仪服务在整个经营中的重要地位，不要忽视一个微笑，一句礼貌用语，要比具体工作人员更清醒地认识到顾客就是上帝的服务宗旨。同时把定期和不定期的礼仪培训纳入工作计划，并且在日常工作中不断监督落实，使之持续并且长效。

（三）充分依托当地职业学校教师资源，为当地服务业做好服务培训。职业学校要搞好社会调查，对各行业的培训需求做到有计划有目标有的放矢，与各行业之间建立长期的培训服务机制，充分发挥职业学校的培训职能，满足社会各界各行业的需求，为地方经济服好务。

二、服务行业短期礼仪培训的实现途径

（一）提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识。

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。

所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

（二）短期礼仪规范服务培训的具体内容

1.针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

2.作为承担培训任务的职业学校，要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

3. 选择正确合适的教学培训内容，把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

4.选择合适的教学方法，以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。

综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵！

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航空空乘服务礼仪的重要性：

1、航空空乘服务礼仪可以确保一位空乘人员的职业素养。

2、航空空乘服务礼仪可以展示出空乘人员的职业形象，给人可依靠的安全感。

3、航空空乘服务礼仪使空乘人员的礼仪姿态变得优雅，提高服务能力。

（来源：文章屋网 ）