餐饮服务业的特点大全11篇

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大学是创新知识、培养人才的基地，也是培养创业者的“摇篮”。如今在创业教育的影响下，全国各高校正兴起一股大学生创业热潮。随着餐饮服务行业的迅速发展，由于意识到风险和专业水平要求相对其他行业较低，许多大学生也纷纷试水，自主创业。

一、大学生餐饮服务业的创业试水

1、餐饮服务业的概念与范围

餐饮服务业，是通过即时的加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、服务场所和设施的食品生产经营行业。主要包括餐馆、饮品店、糕点店以及酒店等经营实体。

2、大学生餐饮服务业的创业类型

尽管餐饮服务业中的实体类型多种多样，规模也有一定的差别，究其主要原因主要是由运营资金、风险意识、经验积累所决定的。对于大学生来说，他们本身具有运营资金积累较少、风险意识小以及经验缺乏等特点，所以他们当中的创业类型多处于中小型餐饮服务业，包括餐馆、餐厅、甜品店、咖啡厅等。

3、餐饮服务行业的发展与大学生创业的联系

三十年来，餐饮服务业从小到大、从单一到综合、从分散经营到如今的规模效应，许多企业今天已经形成连锁经营，在国民经济体系中也占据了一定的地位。然而，餐饮企业发展壮大，对企业管理人员的要求也提出了新的及更高的要求，因此这对于大学生创业的困难显得更加突出。除了要有基本的企业管理素养，还要具备财务管理知识，这不但对提高企业的经济效益具有直接的作用，对于实现大学生餐饮服务业创业的稳定发展，也具有重要的现实意义。

二、关于大学生餐饮服务业创业中企业管理问题

1、问题的产生

大学生初次涉水、踏入餐饮服务业创业领域，自然会面临各种各样的问题。而产生问题的一大重要的原因就是大学生对资金回收的期限过于乐观估计，并且对于成本的估计没有建立在实际的基础上，容易出现预期回报仅能保本的情况。分工不明确也是导致管理团队分崩离析的重要原因之一：大学生创业基本上最初是以团队模式出现的，这当中，很可能出现大家热情过盛却忘记合理分工导致每个人“一头扎”的情况。企业管理中的宣传、管理、财务、采购、服务等环节均是需要每个人具体负责的，如果这当中出现一个环节的疏忽，很可能导致企业的经营先从内部出现问题，所以，合理组建一个团队，并且正确分工，对于一个管理者来说，是创业初期面临的另一大问题。在创业环境形成之后，接下来便是持续经营，在经营过程中，极有可能出现成本过多、利润过少的情况，需要管理人员继续垫支运营资金，那么这时，创业人员需要事先有风险意识，并准备好相对充裕的运营资金。对此，是许多创业的大学生放弃经营的一大重要原因――本想创业赚钱，却没想到一直要垫支，毕竟创业是一条回收较慢的路，需要时机也需要机遇，没有耐心的人容易出现放弃经营的情况。

2、大学生餐饮服务业创业的现状

当前大学生的餐饮服务业创业现状是，理论知识大于实践经验，仅仅是从书本上认识创业，“眼高手低”是存在的一个普遍问题，大学生的餐饮实体基本上仅仅能够适应市场，但还不能进行市场开拓，并且形成规模效应，一旦消费群体出现变动，经营环境变迁，便会缺乏有效管理使得才创立的餐饮实体陷入经营危机。另外，大学生仅仅认为管理是单一的过程、而不是系统的管理过程、对于服务理念的建立、餐饮质量没有一个标准的追求，容易导致风格多变而无法形成一体的企业风格吸引更多的消费者，生命力大大缩短。另外，缺乏一手的市场信息直接导致学生的劣势位置。因为学生付出于创业的精力毕竟少于创业多年的企业管理人，在经营中常常会出现经营理念与实际消费不相吻合的情况，造成无法把握市场变动的信息，容易被市场所淘汰。

3、面对现状解决问题的方法

（1）组建合适的团队

在创立初期，组建团队，根据每个人不同的优势进行互补，并且实现价值观趋向一致，才能在后期的决策中减少分歧的产生并且形成一致的经营理念。

（2） 做好正确的餐饮服务市场定位

在这个过程中、大学生创业者必须从地理位置、经营环境、消费群体出发，在广泛的市场调查基础上，根据当前市场、消费者的需求以及竞争对手的优势综合考虑，正确定位自己的主导方向。可以从特色菜、特色服务或者特色理念入手进行架构。如“麦当劳”、“沃尔玛”、“周黑鸭”等一些特色餐饮，均是大学生学习的榜样，促使他们实现“买方”市场中的核心竞争力。尤其是市场变化的情况下，做出正确的措施但不影响自己的市场定位。

（3）树立“口碑”效应

产品质量、服务质量均是初期创业最注重的问题。“回头客”现象的产生基本上受这两方面的影响。虽然广告宣传对于提高产品与服务的知名度具有一定的作用，但是对于大学生初期创立的中小型企业资金并不是太雄厚，无疑是一种负担。所以，“酒香不怕巷子深”便应该成为他们的制胜法宝。当实现每个客人的回流效应，不仅会保留原有的消费量，还会因为关系链的效应增加客流量，这是在资金及经验限制下最快抢占市场的绝佳方法。当“餐饮服务优质品牌”的口碑被一直传颂，经营效益将会越来越好。

（4）提高餐饮服务从业人员素质

虽然身为管理者，但仍然需要优质的从业人员，资金的限制，导致从业人员数量少但是素质要高，因此才能导致资源的合理分配。所以，作为管理者，大学生应该首要转变自己的角色，考察从业人员的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的因素。他们必须符合餐饮实体本身的经营理念，呈现出融合一体的感觉。

三、大学生餐饮服务业面临的风险及应对方法

大学生往往过于乐观，导致东拼西凑的创业资金，在创业风险中付诸东流。因此风险管理是持续经营非常重要的一个阶段。在这个阶段中，所面临的风险粗略来说有：人员和物料成本过高、消费者消费趋向变动迅速、地理环境变化影响、政策环境影响。那么，应对这些风险的方法是什么？具体说来，就是大学生要有法律意识、对市场的变化要有敏锐的嗅觉并且善于借助他人的帮忙，避免创业时期出现的意外情况而陷入难以弥补亏损的境况，另外，对于财务报表的追踪分析要保持高度的敏锐，当意识到成本成规模上升时须及时注意分析原因并采取措施。

总的说来，创业只有做好准确的定位，并且时时依据市场变化调整决策，树立总体风险意识，创业成功才能指日可待。（作者单位：福建师范大学经济学院）

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作者：潘晓明

中图分类号：F224文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0229-02

餐饮服务业是一种富有特色的服务行业，它提供的服务不仅包括一个“无形”服务的过程，也包括一个“实物”服务的提供。因而，可以将餐饮服务业的质量问题从这个特点出发，将它的质量形成分为两个研究课题分别进行讨论。本文系统地介绍服务质量管理中的科学方法与理论，及其在餐饮业中的应用。

一、发展概况

服务是服务营销的基础，而服务质量则是服务营销的核心。20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入。

随着质量管理的发展日趋复杂，质量管理呈现多头发展趋势。制造业中的质量管理从开始的质量检验，到质量控制，然后到全面质量管理，在它的发展历程中同样产生了很多和其他管理理论相结合的产物。如20世纪50年代，美国著名企业管理专家彼得德鲁克提出的质量目标管理；以六西格玛管理为核心的精益质量管理，等等。这些质量管理理论的共同特点就是，分析企业现有资源，从工作质量、产品质量和服务质量等方面不断提升组织的竞争力，增强企业服务意识，走内涵式发展道路。

二、餐饮业服务质量管理

首先介绍几个与服务质量相关概念。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的综合。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

三、提升服务质量的措施

许多餐厅管理者习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这将难于从根本上长期保证餐厅服务质量的高标准和稳定性，这也是目前我国餐厅业的服务质量不能适应国际餐饮发展需求的重要原因。

下面从几个环节分别讨论提升服务质量的措施。

（一）事前质量

餐饮服务业中习惯上将大部分产品进行初加工，然后在提供实物服务时可以尽可能地缩短顾客等待时间。因此，事前服务的质量控制是一个重要环节。其次，初加工产品一般都交予学徒来完成，因此组织产品管理的时候，应该结合人事管理和规划来进行综合思考。

餐饮服务的外部环境也是很重要的。一种舒适和特殊的饮食环境可以提高顾客接受服务的愉悦性，也可间接地促进顾客消费。基于人因工程的现场环境改善对于改善服务环境、员工工作环境等，都具有现实的意义。外部环境可以根据餐饮特点来进行，如西餐厅或咖啡厅，可以装修成欧式风格，增添一种幽静的感觉，可以吸引顾客的初次光顾。根据季节的不同，餐厅的局部环境应该有所变化。如可以更换台布或沙发颜色，增加舒适度等。无论是局部还是整体的装修，时间的安排和成本上的分析是必要的。

对于预定服务的管理，特别是大订单的安排，对于组织管理者都是一种严峻的考验。一般的订单都属于加单，因此管理层需要考虑到自身提供能力，分析服务影响来评估是否接受订单。这里，除了采用经验方法外，历史数据的利用也有很大的作用。通过利用历史数据，来分析自身承受能力，并且根据人动来处理预订单，是做好事前质量控制的前提，在追求收益的同时，将产品的质量考虑进来。

（二）事中质量

服务业中服务人员的素质是顾客接受服务愉悦性的重要影响因素。一个良好的服务人员，不仅从顾客进入服务区开始就给以好感，而且在整个服务过程乃至结束，都是无形中影响质量水平的关键因素。服务员工的培训和工作制度可以解决这个关键问题，辅以员工自评，顾客留言等方式，对于改善服务和增强顾客参与度，都是一个很好的方法。

要说服务人员的素质和外场布置是一种无形服务的话，那么另外一个突出的主要因素便是产品的质量。餐饮也具有这样一个特征，即它在提供无形服务的同时，也提供一种实物服务。吃喝是人们生活的一部分，而很多地方都极其注意食物口感。因此，产品的质量在整个服务过程中居于重要位置。这一过程的质量管理也同样是非常重要的。具体的措施有：加强产品原材料质量，强化产品加工过程质量控制，规范产品出品流程，等等。

在服务过程中，对于员工和各项事务的管理对服务质量也有着很大的影响。例如产品的估清，员工休息，服务中遇到的突发事件处理，等等，都需要有经验的管理层出面来解决。要完善这些繁琐和重复的管理活动，应该建立清晰的责任体制，员工特殊离岗制度以及冲突处理方案，等等。

（三）事后质量

在餐饮服务业中，经常将顾客划分为两个部分，一种是忠实顾客，例如经常来光顾或消费较高的顾客群；另外一种是尝新顾客，例如过往游客或不属于定位群的顾客，等等。第一种顾客的维持，需要靠一定的方式来维持，比如食物口感，优惠服务，个等。第二种顾客的开发是扩大第一种顾客的源泉，对于组织的壮大和增收有着关键的影响。这种顾客群则需要一种特别的吸引力，因而管理层需要在如何创造并维持顾客的忠诚度上花大力气深化工作。

在顾客接受服务之后，他们的感知对于企业的改善提供了一个重要方向提示。在每一个餐桌上放一个顾客反馈记录册，让顾客注意到餐厅对顾客需求的关注度。对于新产品的开发过程，可以邀请顾客进行免费品尝。诸如此类的方法和手段都可以使得顾客满意度得以提升。

最后讲讲外卖产品的质量问题。外卖产品一般在制作过程中不是很注意质量，并且往往时间上也跟不上服务需求。然而，可以利用外卖产品来进行产品和组织的推广，在这过程中利用附加服务和特殊包装，在保持优质服务的同时，产生较低的宣传效应。

四、结论

没有顾客的需求就没有社会的需求，满足不了顾客的需求，也就满足不了社会的需求，满足不了顾客的需求，组织就无法生存和发展。因此，提高服务中的顾客满意度，

是质量管理推广的一个重要切入点，对于促进服务业的发展有着积极的推进作用。服务经营者和管理者都应该清晰认识到这一点。

参考文献：

[1]朱良保.现代质量管理思想在服务行业管理中的应用[J].商业.2006，08：89-90.

[2]罗国勋.质量管理与可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3]G.Salvendy.HandbookofIndustrialEngineering（ThirdEdition）.JohnWiley&Sons，Inc.NewYork，2001.

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持续几年的大规模高校扩招，使高校毕业生大量增加，越来越多的大学生进入劳动力市场求职，形成了涌动的求职热潮。但市场的反馈告诉我们，以为高学历就可以高枕无忧，捧稳“铁饭碗”的时代一去不复返了。在市场经济环境日趋成熟的情况下，高学历人群失业增加成为一种必然趋势。市场经济是以最小的成本获取最大的价值，而高学历者，一般对工资待遇、工作环境要都求比较高，而他们中许多人往往缺少实际操作技能，且专业不对口。随着市场经济的发展，用人单位已打破了以往用人的怪圈，不再一味地提学历要求，能用专科生不用本科生，不但节省了企业的用人成本，也发挥了员工的积极性，体现了“唯才是用”的用人准则。在“山东省首届青年人力资源招聘洽谈会”上，400多家招聘单位在录用条件上对员工的素质要求，除个别专业比较强的岗位，更多的岗位要求招收复合型人才和“二合一，多合一”类的人才。他们在注重毕业生专业成绩的同时，更看重各方面的综合素质，重点放在人才可以为本单位创造什么价值上。例如，企业对计算机人员的需求标准已不仅仅局限于专业知识，同时兼有英语知识、组织沟通和社交能力，适合具体工作岗位多层次、多角度的要求。从市场需求看，复合型人才最受青睐。

餐饮服务业供需失衡，经理、主管、服务员不好招

旅游业迅速升温，带动了酒店、宾馆等餐饮服务业快速发展，但也遇到一些难题：有的酒店聘请的外地管理人员合同到期，酒店管理人员急需本地化，还有许多新开办的酒店、宾馆急需高素质的职业经理人参与管理。因为酒店、宾馆管理这个特殊行业，管理人员既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确定市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务、懂管理，能进行实际运作，而那些一般的学管理的人才缺乏实践经验，并不能充分满足酒店、宾馆对管理人才的要求。另外，酒店、宾馆餐饮服务业的主管、领班因年龄等原因改行的较多，再加上人们的观念问题，不愿从事餐饮服务业。近几年，这个行业招生培训比较困难，造成了优秀生断层。济南几家知名企业与山东省职业介绍中心联系，长年招收酒店、宾馆经理和服务员，从职业分类看，餐饮服务业招聘人数占整个招聘人数的39％。随着酒店、宾馆餐饮服务业的经营走向品牌化，专业酒店管理和服务员队伍也逐渐壮大，这将是一个很大的用人市场。

文化素质跟得上趟，技术能力不相匹配

从用人单位招聘条件看，高中、中专文化程度的劳动力是用人单位招聘的主体，求职人员的文化结构超过用人单位的要求。但是，专业技术人员，特别是高级技术等级的求职人数，不能满足用人单位的需要。从职业供求排行中可以看出，有专业技术职称的各类工程师、车、铣、刨等专业人员市场需求量大，占省职业介绍中心招聘人数的37％。随着房地产市场的升温，土木建筑工程师、建筑预算工程师、房地产销售经理、物业管理等与房地产方面相关的技术型人才需求量越来越大，尤其是一些有工作经验的工程师、技师在劳动力市场上很难寻觅，十分稀缺。同时，随着山东省机械加工等企业规模的扩大，机械工程师、电子工程师等技术型人才也逐渐成为劳动力市场的宠儿。与往年相比，市场的突出特点是用人单位对求职者技术等级的要求和求职者具有的技术能力很不匹配。在职业资格五级、四级和初级、中级专业技术职务人员方面，市场上的供需情况基本一致，而在高级技师和高级专业技术职务供求方面，双方差别较大。用人单位的需求增加，具有高级技师资格和高级技术职务的人员仍然是劳动力市场追捧的对象。

“等价交换”不公平，许多工作没人干

从求职者对企业类型的选择看，97％的求职者对企业性质和类型没有特别要求，但对工资水平、社会保险等待遇有明确详细的要求，表明劳动者自我保护意识增强。

很多岗位没人干，许多企业通过做招聘广告、到市场设摊位招聘、参加各类招聘会等形式广揽人才，可偏偏就是招不到人。这是省级劳动力市场出现的又一个新特点。许多职业工种提供的岗位大大超过求职人数。如销售和业务经理需求人数比例为5∶1，推销员为4∶1。供求脱节最大的要数商业保险业务员，保险公司提供的岗位与求职者比例达30∶1，有的到劳动力市场设招聘摊位，并作宣传牌、放录像、现场讲解，但十有八九招不到几个人。

餐饮服务员需大于求的矛盾也比较突出。进入市场招聘饭店服务人员的以个体、私营的小餐馆居多，工作环境差、管理不规范、劳动强度大、劳动保障不健全，大多数求职者不愿意去这些单位就职。另外，保姆、清洁工、病人陪护等从事家政服务业的人员，市场需求量大，但求职者很少。造成这种局面的原因是多方面的，主要是用人单位为追求企业“零风险”，而将风险转嫁到员工头上；求职者不愿从事保险业务员、营销员是因为这些行业风险太大，没有最低工资、缺乏起码的保障，有的忙活一两个月一分钱也拿不到；有的人认为饭店服务员、家政服务员的工资太低又不缴纳社会保险，工作待遇没有保障。由于近几年劳动力市场供大于求，处于“买方市场”，用人单位乘机“压价”，使劳动力价格，特别是技术含量不高的职业、工种价格走低，侵犯职工利益的事时有发生。

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我国现代服务业发展迅速，餐饮服务管理人才已达到相当规模，呈现年轻化、专业化趋势。餐饮服务业持续发展的瓶颈：一是管理人员文化素质整体偏低，二是年平均流失率达到了较高的比例。具有较高素质的一线服务人员紧缺现象始终在困扰着企业。当前高职院校本着以市场为需求对人才培养的办学宗旨，实施校企合作，联合办学模式，即在高年级学生当中实施企业顶岗实习教学活动，参加企业顶岗实习的学生不仅有深厚的专业基础，还有着实践操作技能，更有着低成本高素质和可塑性的特点，这种合作形式愈来愈受到企业青睐。作为培养餐饮服务人员的培训机构，应做好餐饮服务专业实习指导工作。

1 餐饮服务企业接纳专业顶岗实习生动机

1.1 一线高素质服务人员的匮乏

餐饮业间的竞争已变成人才竞争。为了满足岗位工作需求，餐饮业人力资源部面向社会忙于新员工的招聘，简单的入职培训，毫无专业基础、毫无职业素质的新员工便匆忙上岗，上岗不久便发现餐饮服务工作压力大，所期望工作、生活环境和工资待遇与现实之间有差距，使刚入职不久的员工又选择离去，员工流失率过高，提高了餐饮服务人工成本，降低了产品质量。于是，餐饮服务业人力资源开发与储备工作便转向了各旅游院校的顶岗实习生，因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生中。而“顶岗实习”实践教学恰好让餐饮服务业与其未来的人力资源有一次亲密的接触：相互了解、相互吸引。

1.2 顶岗实习生能为企业带来的益处

所谓“顶岗实习”是一些高职院校实施校企联合“2+1”人才培养模式，即前2年在校理论学习，最后1年到企业实习。通过到企业顶岗实习，学校充分利用饭店资源，培养学生饭店服务技能和业务操作能力，并对学校所学的理论知识进行巩固与加强，从而实现由学生向 “员工”的角色转换，为社会输送高质量的管理人才与高级技术应用型人才。实习期结束，企业可从中挑选优秀毕业生作为正式员工。在此期间学生是双重身份，主要接受企业的管理，学校予以辅助。顶岗实习学生在校受到正规职业教育，专业对口、思想敏锐、充满活力、感情纯朴，有很强的责任心；具有实际操作技能，在仿真工作环境中受过训练，上手快，能顶岗，承担着正式员工同样的工作任务，他们高素质的服务劳动，会对餐饮服务业素质和管理素质起到潜移默化的促进作用。顶岗实习学生扮演的是学生和企业员工双重身份，所以，企业只需付给低于正式员工工资的实习补贴费即可；同时，在一年的顶岗实习期间，饭店还免为这些人缴纳各种社会保险金，极大地降低了企业人工成本。企业人才流失率稳定，顶岗实习学生无独立择业权，鉴于学校学籍管理，一般比较稳定，企业可在短期内降低人才流失率，人员稳定。学校参与管理，方便企业。顶岗实习是一种实践教学，学校派专职指导教师对学生进行各种思想教育以及劳动纪律、出勤管理等。

2 餐饮服务业顶岗实习生管理中存在的问题

顶岗实习学生在校期间，对其未来工作的行业企业充满着期待，也为自己规划了美好的职业生涯。不过通过与餐饮业零距离接触，对他们未来要从事的行业企业有了切身的了解，重新的认识。

2.1 硬性安排工作岗位，人员留用采用统一管理模式

顶岗实习学生中有的思想较活跃，性格外向、善于沟通、长于交际，但却安排在客房工作，大有“英雄无用武之地”之感。而客房服务的预先标准设定留给人创造性空间太狭小，重复简单的机械性劳动，学生心理承受力达到极限，则提出轮岗要求，企业难以满足。因此，学生请病假或要求离开企业现象屡屡发生。

2.2 部门人际关系紧张，缺少和谐愉快工作氛围

创造一个宽松、愉快的人际关系环境，营造和谐快乐的工作氛围，使员工产生向心力和依附感，齐心协力地实现企业目标则是每个企业经营理念。相当一部分老员工，在长期的工作中积累了丰富的经验，但由于自身素质的影响，竞争的压力加大，不愿接纳这些思想活跃、有专业知识与技能的实习生，有意识制造一些麻烦，让实习学生无法应对。紧张的人际关系，使顶岗实习生无法专心工作。部门主管作为基层管理人员，对实习生工作中出现的诸多问题，不能做细致耐心指导。有些企业管理层人员对此现象熟视无睹，没有将顶岗实习的学生真正当成企业一分子加以爱护。

2.3 工作给顶岗实习生带来较大心理压力

有的企业人员紧缺，实习不久的学生就要顶岗工作，因其工作经验不足，有时会遇上客人押金不足仍要“挂房账”消费或客人的恶意“赖帐”以及因自己工作流程不熟悉、工作失误出现的“跑单”问题等，“跑单”的损失需要自己赔偿，甚感工作压力大。

2.4 实习费用过低，心理产生不平衡感

各部门实习生实习期不满三个月，就能独立顶岗，与老员工一样承担相同的工作量。有相当一部分实习生在工作技术上的表现非常出色，但他们每月拿到的实习补贴费较少。工作量大，付出与所得不成正比，心理便产生不平衡感，工作积极性受到影响。

3 针对指导顶岗实习生工作的措施

3.1 餐饮企业应建立自选岗位或定期轮换岗位机制

日本著名企业家松下幸之助曾说过：“将错误的人安排在岗位上，就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。”餐饮企业实行岗位自选或定期轮换机制，给新进饭店的实习生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会，既可满足其学习需求，又有助于提高其协调能力，为将来晋升管理岗位创造条件。另外，顶岗实习生通过工作岗位轮换可以发现自己的兴趣和优势所在，有助于提高工作热情、发挥专业特长，做到爱岗敬业。把合适的人放在合适的岗位，从事合适的工作可为企业创造更好效益。

3.2 强化企业文化建设，创造一种轻松愉快的工作环境

轻松愉快工作环境是餐饮企业文化的一个组成部分，今天的餐饮企业文化是继承中国传统文化“以人为本”与“以和为贵”的基本精神，“团队协作”则是其具体体现。新老员工紧张的人际关系，管理人员无情的管理方式，势必影响团队协作、对客服务质量，进而影响到企业目标。作为部门经理要担负起营造部门文化工作任务，既要关心工作，又要关心员工，没有幸福快乐的员工，就没有幸福快乐的客人；对待下属要像经营客户一样，细心、耐心、无微不至，在轻松、和谐、愉快氛围中，保证老员工有一个良好的心态，对顶岗实习生表现出关心、呵护的兄妹之情；当然，作为人力资源部还须发挥其企业人际协调和组织同化这一整合工作职能，使餐饮企业员工间和睦相处、协调共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之与组织认同并融为一体，进而实现工作管理目标：通过有效的管理而“得人”，谋求人与事的最佳配合，采取各种有效的激励措施，发挥最佳群体效应创造一个良好的环境，使员工安心工作、乐于工作，进而吸引即将毕业的实习生为企业效力。

3.3 各部门加强对顶岗实习生个案训练工作

顶岗实习生刚进入餐饮企业，各部门对其进行常规的岗位工作流程的熟悉、业务培训之后便上岗工作。因其工作经验不足，一时无法应对个案的发生，产生心理压力。所以，各部门在业务培训时应注意对个案的分析，交给实习生掌握应对个案的技巧和解决（下转第340页）（上接第194页）问题方法，以减轻工作时心理负担，给其自信，轻松愉快做好服务工作。

3.4 实习生补贴费应实行动态管理

为调动实习生工作积极性，提高餐饮企业产品质量，人力资源部对实习生补贴费应实行动态管理：视实习生表现适当增减劳动报酬。随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。实施有效的激励机制，可增强实习生满意度，激发工作热情，提高劳动生产率，提升组织绩效。

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如今，餐饮业已经发展成为我国国民经济发展中不可或缺的组成部分，其已经有了60年的发展历程，并且我国的餐饮业逐渐趋于成熟，从最初的小规模、设施简陋、对国民经济贡献小逐渐发展到大规模、设备先进、服务质量高、对国民经济贡献大，使其逐渐成为我国服务业的重要支柱。但是其发展历程出现了较多的影响因素，因此需要对其进行分析，从而保证该行业更好的发展。

一、餐饮业概述

在欧美《标准行业分类法》提出了餐饮业的概念，其主要是以商业赢利为目的，而在我国在《国民经济行业分类注释》中也对其进行了定义，主要是在一定场所，在现场对食物进行烹饪、调制，并满足顾客消费的一种服务性活动。

根据我国国民经济发展的特点，可以将餐饮业划分为以下几大类：（1）正餐服务：主要是指各种中西式主食和炒菜，然后服务员进行送餐的服务；（2）快餐服务：主要是指服务员不送餐，而是顾客自己来店领取食物的餐饮活动；（3）饮料及冷饮服务：该服务主要是以提供冷饮和饮料的餐饮服务；（4）其他餐饮服务。

二、我国餐饮业发展的现状

1.行业发展速度过快，规模不断扩大

近些年来，我国餐饮业得到了快速的发展，尤其是外卖服务。例如：2013年，江西省连锁餐饮门店达到了15973个，而2014年已经超过2000家，有效的带动了90万人的就业。2001年江西省的餐饮业零售额就已经突破了4000亿元，随后的十几年，餐饮业的营业额一直保持高速增长，每年的增长率均高于15%。

2.市场竞争激烈，新型产业不断涌现

21世纪以来，洋快餐等新型餐饮业在我国如雨后春笋般出现，尤其是以麦当劳、肯德基等为代表，如今已经逐渐发展成为我国餐饮业的主要竞争对手，在一定程度上加剧了市场的竞争。特别是在一些发达的城市，餐饮市场进行了不断的细化，快餐、正餐、休闲餐、中餐、西餐等行业层出不穷。

3.连锁化、集团化趋势明显

随着餐饮行业经验的不断丰富，一些品牌企业获得了快速发展的机会，很多大型企业开始追逐资本运作和规模经济。如今，我国已有的连锁化、集团化餐饮业比较多，如锦江国际酒店、百胜餐饮集团、小肥羊以及 福成餐饮公司等企业已成功上市，谭鱼头、俏江南等多家餐饮业正在计划上市，这些企业都希望通过融资平台来改变企业的命运，进一步扩大企业规模。

三、我国餐饮业发展的主要影响因素

1.餐饮业自身经济发展水平

经济发展水平的提升不仅体现在国民经济规模的扩大，更能体现我国社会生活和经济水平的提高。餐饮业的经济发展水平直接决定了我国餐饮业能否在市场中站稳脚步，能否够更好的适应时展潮流。餐饮业自身经济发展水平对本行业的影响主要包括以下几个方面：（1）人们的消费水平和生活水平高低，可以有效的提高消费者的消费层次，满足该行业的产生需求，有效的推进该行业的发展。（2）国民经济的发展也会对餐饮业的发展产生或大或小的影响。

2.服务质量因素

世界经济的发展让更多的人意识到，服务对于每一个行业的重要性。竞争不是某一领域、某一部门的竞争，而属于企业综合实力的较量，是企业能否在经济市场站稳脚步的关键。因此，做好各类服务工作，尤其是餐饮业，可以更好的培养顾客的忠诚度，使企业获得更高的经济效益。长期以来，与西餐的服务质量相比，中餐服务质量还存在较大的差距，相关调查研究发现，有35.6%的人认为中餐服务态度相对比较差，而西餐仅有6.8%的顾客反映服务态度较差。23岁以下和23～40岁两个年龄段，对中餐服务态度的满意度比较低，分别是53%和65%。 而对西餐服务的满意度却达到了78%和89%。从而说明服务质量的好坏将会对餐饮业的发展起到较大的影响。

3.创新意识因素

目前，一个企业要想获得发展就需要不断的进行改革和创新，因为创新是企业迅速崛起的动力源泉。如今餐饮服务业竞争日趋激烈，而创新是其获得发展的关键。只有菜肴不断的更新变化，才能够吸引更多的顾客来店就餐。而管理方面和服务方面的创新对于餐饮服务业的发展来说也是必不可少的。近几年，主题餐厅、中西合璧餐等新型餐饮方式逐渐占据市场，并且已经有60%以上的顾客对其表示认可。相关调查研究发现，有36%的顾客认为中餐行业存在创新不足的现象。而有4.5%的顾客认为有些餐饮业的创新只是某些方面的改良，即所谓换汤不换药，从而影响了餐饮业的进一步发展。

四、结束语

改革开放以来，我国对餐饮业的发展给予了足够的重视，同时餐饮行业在推动人们消费水平中扮演了重要的作用。然而餐饮行业发展过程中出现了较多的影响因素，为了更好的推动该行业的发展，需要对已有的经营理念进行改革和创新，完善餐饮公共服务设施，推进餐饮产业化发展，改革餐饮服务模式，同时还要重视餐饮行业与我国社会经济发展相结合，尽可能满足时展需求，只有这样，我国的餐饮业才能够更好、更快的发展。

参考文献：

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1.1、建立健全餐饮服务食品安全监管制度

根据《中华人民共和国食品安全法》和国家的相关规定，结合我州餐饮服务点多、规模小、条件简陋的特点，建立和健全了餐饮服务食品安全监管制度，形成用制度来管店管人的工作机制。对《餐饮服务许可证》的申办者，均要求结合自己的实际制定食品安全管理制度，切实落实餐饮服务经营者的食品安全主体责任。

1.2、抓好餐饮服务监管的规范化管理工作。

严格《餐饮服务许可证》审批制度，协助有关单位继续验收审核发放我州餐饮服务业《餐饮服务许可证》，统一发放相关制度和记录表，抓好餐饮服务业各环节的规范化管理，中型以上餐馆、学校食堂、工地食堂落实食品台账率、食品安全承诺率均达90%以上。重点针对建立食品安全责任制情况、餐饮服务许可情况、从业人员健康情况、食品原料采购索证索票情况、加工场所及操作过程卫生情况进行了检查，另外对食堂内凉菜专间、餐饮具洗涤消毒间、食品原料库房等存在食品安全隐患的场所进一步作出了明确规范。

1.3、提升量化分级管理水平

坚持“风险排序”和“压力传递”监管模式，采取上门服务，帮扶指导，监督规范等措施，以量化分级管理为抓手，对全州各类餐饮服务单位实施全面的监管，发放“笑脸、平脸、哭脸”公示牌，逐步推行餐饮服务食品安全量化分级管理。

1.4、扎实开展了全州食品安全专项整治

认真履行综合监督职责，组织各职能部门坚持集中整治与日常监管相结合、专项整治与综合监管相结合，突出重点时节、重点品种、重点领域、重点场所，扎实开展食品安全专项整治工作。今年以来，开展了元旦、春节、五一、国庆节假日期间食品安全联合执法检查活动，开展春季学校食堂食品安全、亚硝酸盐销售使用管理及鲜肉和肉制品专项整治，确保全年未发生食品安全事故。

1.5、强化依法监管，实行网格化管理

依据《食品安个法》、《药品管理法》、《餐饮服务许可管理办法》等法律法规，按照《餐饮业卫生许可显化评分表》，《药品生产/经营质显管理规范》等要求，对餐饮服务单位和药品生产、经营、使用单位进行经常性的监督检查，树立单位负责人是食品安个第一责任人意识，建立健全食品药安个管理制度，实行网格化管理，定岗定责、实施登记、建档、管理，组织开展日常监督检查和巡查工作，实现监管单位与生产、经营、使用者齐抓共管，自觉行法定义务的良好氛围，确保餐餐饮服务环节食品安全。

二、2014年工作存在的问题

主要是餐饮服务食品方面，我州餐饮单位面广量多、规模较小、标准和持证率低，经营人员素质参差不齐、情况复杂，《餐饮服务许可证》较高的办证标准与餐饮服务企业较低的经营水平之间矛盾突出。保健食品和化妆品的产品良莠不齐，市场秩序比较混乱，不规范的广告误导消费者的现象时有发生，亟待整顿规范。药品和医疗器械监管方面，工作中仍然存在一些“死角”和“盲区”有待进一步解决。主要表现在:

（一）餐饮业主和从业人员卫生、法律意识差

“食品生产经营者是食品安全第一责任人”的观念不强。各项规章、制度不健全。从业人员安全意识淡薄口餐饮业的从业人员流动性大，普遍的文化素质不高，卫生意识和个人卫生习惯差口未参加健康体检，未持有效健康证上岗。

（二）监管工作开拓创新不够，工作亮点和特色不够明显。监管体制机制和职能尚未完全理顺，与《食品安全法》赋予的职能职责还不相衔接，一定程度上影响了工作的正常开展。

（三）食品药品安全宣传工作还存在着面不够宽、度不够深的问题，宣传工作力度和广度有待进一步加大。

（四）虽然我州涉及药械单位不多，但分布面广、战线长、监管难度大、任务繁重、执法成本高、执法力量不足，尤其是食品安全监管技术支撑滞后，监管水平不高。

（五）药品分类管理工作难度较大，绝大部份药店难以做到凭处方销售处方药。

（六）基础建设资金缺口大，筹资难度大，有待于争取各级政府和上级主管部门给予支持。

三、2015年工作目标

2015年，我局将积极开展深入学习实践科学发展观活动，依据省、州局的工作部署和要求，积极推动科学发展观在食品药品监管工作中的落实，进一步解放思想，改革创新，狠抓落实，全面推进全州食品药品监管工作跃上新的台阶。重点抓好以下工作：

3.1加强食品安全监管，确保公众饮食安全

在食品安全监管工作中，以宣传贯彻实施《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例为重点，不断创新工作机制，加大监管力度，积极主动地开展工作，确保全州食品安全保障工作稳步推进。继续抓好食品安全责任追究制的落实，不断规范食品安全监管执法行为，确保食品安全执法部门依法行政，杜绝监管工作中的行政不作为或乱作为，有效预防和减少食品安全监管中违法违纪行为的发生。

3.2加强食品安全督查工作。

主动支持配合并参与食品药品监督管理体制改革工作，积极探索新时期监管工作的新路子，进一步完善食品药品安全监管各项工作，努力适应改革和发展的新要求，确保公众饮食用药安全。加大药械市场专项整治力度，严厉打击制售假劣药品的违法行为，规范药品市场秩序，确保人民群众用药安全。要进一步修订完善了重大食品安全事故应急处置预案，并严格执行食品安全事故月报告制度，加强食品安全监测、分析和预警工作。同时，强化对农村自办宴席和学校食堂等集体用餐的监管，全面开展农村自办宴席管理和申报备案工作，不断完善工作中的薄弱环节，有效防控群体性食物中毒事件发生。

3.3着力提升监管保障能力。

一是加大对各种违法行为的查处力度，完善与公安、工商等部门联动协作机制和系统内部协同办案机制，建立完善餐饮服务食品药品安全应急快速反应机制。二是积极争取各方支持，加大执法装备投入、改善执法条件，以满足新职能新任务的要求。三是严格自由裁量权、全面规范行政处罚行为，落实执法监察回访制度，提升依法行政能力。

3.4深化餐饮服务食品安全治理整顿

继续加强对提供自制火锅底料、自制饮料和自制调味料等餐饮服务单位的监管，严厉打击添加婴粟壳、婴粟粉、苏丹红、抗生素等非食用物质的违法行为；加大对餐饮服务单位超范围、超剂量使用食品添加剂问题的治理，严格规范食品添加剂采购、贮存、使用行为;加大对餐饮服务单位落实食品添加剂备案、公示、承诺以及宣传材料张贴等要求的监督检查，对未按规定张贴、未及时备案公示、未公开承诺的，责令其限期整改，并加大监督检查频次;全面排查和严厉整

篇（7）

1.1 对象

将虹口区划分为东西南北4个部分,每部分随机抽取食品流通经营者、餐饮服务经营者各15家,合计120家食品经营者。其中20家食品流通经营者、20家餐饮服务经营者来自于虹口区食品安全示范街(区)(以下简称“示范街”)。

1.2 方法

分别制定《食品流通经营者索票索证及台账使用情况调查表》、《餐饮服务经营者索票索证及台账使用情况调查表》,对被抽取的食品经营者按表逐项进行调查登记。凡提供出与所抽查的食品相符的购物凭证,不论购物凭证是否有送货单位、收货单位的签名盖章,均视作为落实索票制度。凡提供出所抽查食品的供货商食品卫生许可证在有效期内的,均视作为落实索证制度。食品流通经营者台账按食品名称、规格、进货数量、进货日期、生产单位/进口商、供应商、索证索票代号、验收人8个项目进行调查;餐饮服务经营者台账按食品名称、规格、进货数量、生产单位/进口商、供应商、索证索票代号、验收人、生产日期、保质期9个项目进行调查。有1项没有填写,则将该台账视为有缺漏填项,若已经填写,但不规范,则等同于有缺漏填项。调查表采用SPSS 15.1统计软件进行统计分析。

2 结果

2.1 台账建立情况

2.1.1 总体情况

抽查120家食品经营者,建立台账的90家,建账率为75.0%。其中食品经营企业89家,建立台账的82家,建账率为92.1%,食品经营个体户31家,建立台账的8家,建账率为25.8%,两者建账率差异有统计学意义(χ2=53.95,P

2.1.2 不同领域情况 食品流通经营者的建账率为78.3%,餐饮服务经营者的建账率为71.7%(其中大型餐饮建账率为85.7%,中型餐饮建账率为81.3%,小型及其他餐饮建账率为60.0%),食品流通经营者与餐饮服务经营者建账率差异无统计学意义(χ2=0.71,P>0.05),大型餐饮单位、中型餐饮单位、小型及其他餐饮单位建账率差异无统计学意义(χ2=4.10,P>0.05)。

2.1.3 不同地区情况

食品安全示范街食品经营者建账率达100.0%(40/40),非食品安全示范街食品经营者建账率仅为62.5%(50/80),两者差异有统计学意义(χ2=20.00,P

2.1.4 不同采购方式情况 食品全部由总部配送的食品经营者建账率为96.2%(50/52),食品自行采购的食品经营者建账率为53.4%(31/58),食品由总部配送加自行采购的食品经营者建账率为90.0%(9/10),不同采购方式建账率差异有统计学意义(χ2=27.99,P

2.1.5 不同经营方式情况

餐饮服务经营者中连锁直营经营者建账率达100.0%(21/21),连锁加盟经营者建账率为87.5%(7/8),非连锁经营者建账率为48.4%(15/31),不同经营方式建账率差异有统计学意义(χ2=17.56,P

2.2 食品流通、餐饮服务经营者索票、索证情况

2.2.1 总体情况 抽查465件食品,能提供购物凭证的422件,索票率为90.8%,能提供供货商有效资质的425件,索证率为91.4%。

2.2.2 不同领域情况 抽查食品流通经营者的食品203件,197件能提供购物凭证,索票率为97.0%;198件能提供供货商有效资质,索证率为97.5%。抽查餐饮服务经营者的食品262件,225件能提供购物凭证,索票率为85.9%;227件能提供供货商有效资质,索证率为86.6%(表1,表2)。食品流通经营者与餐饮服务经营者索票率差异有统计学意义(χ2=16.99,P

2.2.3 不同类别情况

食品流通经营者中,水产品索票率明显低于其他类食品,为69.2%,不同类别食品索票率差异有统计学意义(χ2=39.34,P0.05)(表1)。

表1 食品流通经营者索票及索证情况

食品类别抽样数能提供购物凭证数索票率(%)能提供供货商有效资质数索证率(%)

熟食14

14100.014100.0

畜禽肉2020100.01995.0

豆制品201995.01995.0

水产品13969.213100.0

奶及奶制品3131100.03096.8

休闲食品3535100.03497.1

糖果3030100.030100.0

其他403997.53997.5

合计20319797.019897.5

餐饮服务经营者中,水产品索票率为71.9%,明显低于其他类食品,不同类别食品索票率差异无统计学意义(χ2=6.82,P>0.05);水产品的索证率最低,为81.3%,不同类别食品索证率差异无统计学意义(χ2=2.60,P>0.05)(表2)。

表2 餐饮服务经营者索票及索证情况

食品类别抽样数能提供购物凭证数索票率(%)能提供供货商有效资质数索证率(%)

主食403690.03587.5

食用油403485.03485.0

调味品423788.13685.7

畜禽肉363288.93288.9

豆制品322784.43093.8

水产品322371.92681.3

饮料与酒403690.03485.0

合计26222585.922786.6

2.3 台账填写情况

2.3.1 填写完整情况 90家已建立台账的食品经营者中,填写完整的28家,台账填写完整率为31.1%,其中食品流通经营者台账填写完整率为44.7%(21/47),餐饮服务经营者台账填写完整率仅为16.3%(7/43),两者的差异有统计学意义(χ2=8.45,P

食品流通经营者台账填写中,“进货日期”栏填写率达100.0%,“食品名称”、“验收人”栏填写率均达97.9%,“生产单位”栏填写率仅为53.2%,其余项目填写率在83.0%~93.6%之间;餐饮服务经营者台账填写中,“食品名称”、“进货数量”栏填写率均达100.0%,“生产单位”栏填写率仅为41.9%,其余项目填写率在67.4%~79.1%之间。

电子台账填写的总体情况较未建立电子台账的好,但使用电子台账的餐饮服务经营者在“生产日期/批号”、“保质期”、“验收人”栏目的填写中,有效填写率明显低于未使用电子台账的餐饮服务经营者。

2.3.2 填写及时、持续情况

90家已建立台账的食品经营者中,记录及时、持续的75家,占总数的83.3%,食品原料全部由总部配送的食品经营者,记录的及时率、持续率分别达88.0%、94.0%,高于自行采购食品经营者的及时率74.2%和持续率64.5%。在记录的及时性、持续性方面,大型餐饮单位总体好于中、小型餐饮单位。

3 讨论

本次调查显示,虹口区食品经营者台账建账率已达75.0%(其中食品经营企业建账率达92.1%),在已建立台账制度的食品经营者中,90.8%的食品进行了索票、91.4%的食品进行了索证,但仍有约8%食品经营企业未建立台账制度。同时,示范街与非示范街、不同采购方式、不同经营方式的食品经营者间台账建账率差异有统计学意义,食品流通经营者电子台账率明显高于餐饮服务经营者电子台账率。

在建立台账制度的食品经营者中,索票、索证工作还未全面落实。餐饮服务经营者索票、索证工作尤应加强,水产品索票、索证率明显低于其他类食品;在食品流通经营者中,不同类别食品索票率差异有统计学意义。这与餐饮服务业食品的进货量少、渠道广、供应商小、变化大等特点有关,而水产品基本由集贸市场的摊主供应,摊主大多未办理《食品卫生许可证》,且与品种多、价格差异大,供货商变动频繁有关。

篇（8）

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

篇（9）

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中图分类号：B848.2 文献标识码：A 文章编号：

前言：各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2.餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

2.1礼貌服务.礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。2.1.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。2.1.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。2.1.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。2.1.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3.掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意,考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量,途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1]张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

篇（10）

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。

产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。

然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业（尤其是服务型的产业）对质量管理系统的认同度极高。

1 餐饮业的分类特性

餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业（或传统餐饮业）以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。

2 中西式餐饮特点

对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合；配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和；刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等；烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、时间长短等；盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。

关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。

3 餐饮业的生产类型

依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一；第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴；第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务（传统点菜餐饮）与大量型服务（快餐餐馆）之特点，依不同顾客需求（点菜）进行大量生产（餐馆可同时容纳上千人用餐），呈现客制化的生产特征。

4 餐饮产品质量的重要性

餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。

服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。

5 餐饮业标准化

5.1 餐饮标准化问题

有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。

5.2 餐饮业的标准化内容

餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。

5.3 餐饮标准化中的人力问题

餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职（part time）员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。

6 结语

有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度（产品的一致性）、响应性（企业迅速反应的能力）等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。

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[中图分类号]F7193[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0133-02

高校餐饮服务作为高校后勤工作的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大师生的身体健康与思想情绪，关系到学校教学、科研和其他各方面工作能否正常运行，也关系到学校的和谐和社会的稳定。随着高校餐饮社会化改革日益加深，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，已成为高校发展中的一项重要课题。

1我国高校餐饮现状分析

高校餐饮服务的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，不以追求利润最大化为目的。在高校餐饮服务长期发展的过程中，逐渐形成消费人群特殊化、饭菜品种多样化、饭菜配制标准化、食品卫生安全化、膳食营养合理化、就餐环境舒适化、就餐服务优质化和管理结构层次化的特点。

然而，我国高校餐饮在发展中因种种原因仅具备了现代企业制度的某些元素但尚未建立现代企业制度。受到事企不分、自不到位、内部机制不健全、经营服务理念落后、管理经验缺乏、人员流失严重、社会效益及经济效益不高等问题的制约和困扰。由于高校餐饮服务的特殊性，解决这些问题就要求高校餐饮服务主体在理念、管理、服务等各方面不断创新，提高服务质量与水平。

2完善高校餐饮建设的建议

2.1树立以人为本的服务意识

高校餐饮不同于社会餐饮，它不以追求经济利益最大化为主要目的，而以服务教学、教师、学生为其主要职能。由于其服务对象的特殊性，高校食堂还具有育人的功能。因此，必然要求高校餐饮管理者树立较强的服务意识和大局意识，将人性化服务、个性化服务、人文化服务成为高校后勤工作追求的目标。为广大师生提供热情周到、细致入微、优质文明的服务，以榜样的力量感染人，以示范的作用引领人，与广大师生产生思想与道德上的共鸣，起到潜移默化的影响作用，达到“隐性教育”的目的，推进管理育人、服务育人的效果。

2.2深化高校餐饮实体的内部改革

高校餐饮实体也具有产业的属性，俗话说“没有规矩不成方圆”，饮食服务业的运行也需要科学、规范的企业制度，并按照现代企业制度的要求继续深化内部改革。通过建立现代企业制度，转变管理体制和运行机制，使高校餐饮业恢复其经济属性的本来面目，融入市场，按市场法则和经济规律运行。

首先要增强法律意识，办理相关法律手续，依规合法经营。其次要重点加强食品安全管理，调整餐饮结构。再次，在运营中要严抓采购，不断完善经济责任制和成本核算制度，把成本核算落实到餐厅和班组，缓解物价上涨影响，稳定食堂饭菜价格，使营业各项指标更加科学化、标准化。最后，要努力开拓新的经营门路，拓宽市场。

2.3建立合理用人与员工培养机制

随着时展，人们思想观念和价值观念不断变化，认为高校餐饮服务工作社会地位低、劳动时间长、待遇低、技能提高慢等。因此，近年来高校餐饮业用工和人才短缺的现象越来越明显。据了解，高校后勤餐饮服务队伍中正式在编员工逐年减少，年龄结构老化，理论文化水平低，从厨师到服务员、清洁工、配餐员甚至管理员有的甚至都是临时工，他们数量多，流动性强，实际工作中理论经验和操作技能欠缺，严重影响了后勤队伍整体素质的提高。如何保证餐饮服务队伍的稳定已成为制约后勤饮食服务工作改革与发展的重要因素之一。

因此，建立科学合理的培养人才制度，吸引人才、留住人才是高校饮食服务部门迫切需要解决的一个问题。为此，高校餐饮企业必须以人为本，以为了员工发展为基础，建立一整套选拔人、培养人、使用人、激励人的制度。在人才招聘与培养上应主要着手于以下几个方面：

（1）完善人才引进机制：加强与烹饪专业学校和人才市场的联系，引进适合企业发展的相关人才。

（2）完善人才培训机制：根据队伍的培训需求分析，确定培训的内容、人员、方式等，在满足餐饮队伍发展需求的同时，实现员工的职业发展。

（3）完善人才考核、激励机制：要彻底革除僵化的人事管理形式，充分考虑员工的利益，尊重知识、能力、技术在市场经济条件下应有的价值。建立与市场经济相适应的人才考核、激励机制（如“360度考核法”），使人事管理与考核纳入正规化、科学化的轨道，营造一种有利于优秀人才成长的内部环境。

而针对目前餐饮人员的现状，首先要稳定队伍，通过制定严格的量化考核标准，定期对员工进行量化考核，建立激励与竞争机制加强骨干队伍建设。对临时工中表现优异，愿意做餐饮服务工作的骨干，提高他们的生活待遇，按《劳动合同法》等有关规定逐步转为长期合同工。在平时工作中加强思想政治教育与业务培训，经常组织校内操作技能培训或比赛，提高整体水平；对年龄较大又不适合继续做餐饮工作的在编职工，可进行转岗培训，解除其后顾之忧，为留住人才做好铺垫。

2.4建立有效的监督、反馈机制

在高校餐饮服务改革的同时必须建立完善的内部检查监督管理体系。一方面后勤餐饮服务主体要大力引进标准化、规范化的管理技术和手段，实施逐级监督的职责设计，达到自我监督自我检查的目的。另一方面，要加强与学校其他部门的联系，充分发挥师生员工的监督作用，建立与学生沟通的长效机制，定期公布原材料价格与市场物价趋势使学生及时了解市场行情、消除误解，并与学生代表座谈，发放调查问卷，采纳学生们的合理化建议，寻求解决问题的最佳方法。同时还要建立快捷的意见处理回复制度，在第一时间认真解答同学们关于学校餐饮工作的疑问。除了接受学生监督外，餐饮队伍还应主动接纳学生参加勤工助学劳动，使学生亲身经历，理解食堂职工的辛苦，增进食堂职工和学生的感情。既能消除学生被动接受的逆反心理，更能培养学生的主人翁意识和社会责任感、使命感，促进食堂的内部管理，提高餐饮服务质量，从而达到“服务育人”的真正效果。

2.5加强高校餐饮文化建设

高校餐饮还肩负育人的功能，应该体现出高度的饮食文明与高校浓郁的知识氛围相协调。对于高校餐饮文化的铸造，应根据每个高校的传统和特点，装饰材料应环保无污染，餐厅布局合理，色彩明快协调，空气清新，造就一种良好的文化氛围；在食品方面应加强安全、绿色、健康、环保理念的宣传，做到绿色生产，节能减排；对于餐饮员工应强调文明用语，注重自身形象，培养良好的人际关系；餐饮中还要提倡绿色消费，落实科学发展观，维持生态的平衡性和资源的可持续利用性。要增强宣传力度，把绿色餐饮信息广泛、直接地传递给师生员工们，为学校育人、构建和谐校园工作出贡献。

3结论

总之，高校餐饮上的问题还有很多需要去解决，它的发展与建设需要因地制宜，只有树立“以人为本”的服务意识，不断更新理念，深化改革，建立健全各项制度，切实加强内部的经营与管理，提升高校餐饮服务人才队伍建设质量，打造高校餐饮和谐、绿色、健康的文化，才能为学校各方面工作的开展提供强有力的后勤保障。

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