客户品质管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户品质管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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调理肉制品又称预制肉制品,是中国肉制品分类之一。调理肉制品是以畜禽肉为主要原料,添加适量的调味料或辅料等调理制作后,以包装或散装形式在冷冻(-18℃)、冷藏(7℃以下)或常温条件下贮存、运输、销售,经简单熟制处理后即可食用的营养、方便、安全的新型食品,深受消费者青睐。

1 调理肉制品企业面临的竞争压力

利用波特五力模型,可以分析调理肉制品行业竞争态势。

1.1 供应商侃价能力增强

2004年以后粮价持续以5%的速度上涨,至2009年5月累计上涨23%。如图1所示,2009年5月粮食价格同比增长5%,相比2008年10月增长3.9%,虽然价格趋势略有回调,但仍保持较高的增长率。2009年除猪肉价格在回调以外,其他肉类仍保持有价格增长的区间。

调理肉制品企业以生猪、羊、牛、鸡、鸭、鱼、白条肉为主要原料进行生产加工。随着养殖企业的饲料费、人工费、管理费的提高,鸡、鸭、猪、鱼等养殖企业的鲜肉生产成本增加,鲜肉供应成本提高,供应商的侃价能力增强,从而调理肉制品企业的原辅料采购成本增加,利润空间减少。

1.2 行业进入门槛较低

调理肉制品行业进入门槛低,冷库是经营调理预制肉的关键,如果能租借到一定容量的冷库,即可进行调理肉制品的经营。若能保持畅通、扩充的客户资源,即使以人工操作为主的小型加工厂也可以分得调理肉制品市场一盘羹,行业外企业以参股、控股形式也可以进入调理肉制品市场。较低的进入门槛加剧了调理肉制品企业之间的竞争。

1.3 客户侃价能力提高

调理肉制品行业下游客户可选择提供调理肉制品的企业及其产品增多,客户选择范围增加,对调理肉制品的质量、色泽、保险期、添加剂、营养成分更加关注,侃价能力提高,压缩了调理肉制品企业的利润空间。

1.4 调理肉制品替代品繁多

1.4.1 原汁原味的净菜类替代

中国食文化崇尚朴素自然,讲究原物、原味、原形、原汤、原质,形成了以“自然食物为主,以素食为主”的保健传统。调理肉制品在加工过程中难免受到光、热、酸碱、氧气的影响而流失部分营养,较鲜菜鲜肉相比营养性稍差。

1.4.2 功能性保健肉制品替代

功能食品以天然食物为基础,通过调整食品中的某些营养成分或加入经过安全性评价且具有特定功能成分的食品添加物加工而成,除符合安全、营养、风味等食品常规属性外,还具有保健、调节机体功能等作用,极具发展潜力。功能性食品是调理肉制品抢占市场空间的重要因素,见表1。

1.5 行业内部竞争激烈

1.5.1 龙头企业引领肉制品市场格局

国内最大的食品加工企业——漯河双汇、江苏雨润、新程金锣他们凭借雄厚的资金实力,良好的品牌形象,广博的客户资源等优势引领着肉制品国内市场格局。

1.5.2 行业竞争呈现群雄割据局面

一些中小型私营民营企业凭借对市场的敏锐洞察力也在积极参与行业竞争。由于调理肉制品的市场需求迅猛扩容,销售量持续增加,行业竞争呈现出强势企业下的群雄割据局面。

1.5.3 速食派送专业企业前景看好

速食品专业派送方面,蔬菜派送企业已形成良好的市场知名度;肉制品派送方面,一些农贸批发市场的个体企业成为市场上的主力军;尚未出现大型专业化的半成品派送企业。

2 调理肉制品企业实施客户关系管理的意义

2.1 实行crm是行业多元化细分阶段的发展需要

肉制品行业发展进入多元化细分阶段,消费者选择面更广。传统肉制品逐步走向现代化、标准化、细分化,低温肉制品方兴未艾,西式肉制品发展势头强劲,冷鲜肉成为生肉消费的主要趋势,肉类市场形成了“热解肉广天下, 冷凉肉争天下, 冷却肉甲天下”的消费格局。面对日益细分的肉制品行业,调理肉制品企业在激烈的市场竞争中识别客户,保持客户,增强客户忠诚度,保持对调理肉制品长期的消费习惯,引入客户关系管理成为必然。

2.2 实行crm是创新产品和快速响应市场的需求

随着电子商务的发展和客户需求的不断变化, 调理肉制品企业实行客户关系管理,可以及时捕捉瞬息万变的市场信息和突发的客户变化,提供个性化服务,不断提供满足客户需求的创新产品;可以对客户需求变化及早做出准备, 提高市场需求的反映速度, 结合客户需求制定市场营销策略, 提高市场销售的成功率,降低销售成本,避免盲目性。

2.3 实行crm是向以客户为中心的经营模式转变的需要

实施客户关系管理从关注商品本身转向关心客户,按照客户的需求和要求提供快捷的优质服务,提供个性化服务,以提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。调查显示,客户的满意度提高五个百分点,企业的利润增加一倍;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。

2.4 实施crm是提高企业核心竞争力的需要

面对巨大的竞争压力,企业必须加快客户关系管理建设,通过crm 系统对大量和零散的客户信息进行分析,根据相关的资料和订货记录挖掘每一类客户的需求,提供他们需要的服务,使之成为调理肉制品企业的忠诚客户。

客户忠诚意味着重复购买。企业不仅通过各种策略吸引新客户,而且用各种手段提高客户的满意度、忠诚度,保留住老客户。与客户建立良好的关系,有利于企业竞争力的提高,有利于赢得更高的客户利润贡献度,是企业在竞争中获胜和保持长远发展的关键。

2.5 实施crm是实现企业降低成本高效运转的需要

实行客户关系管理,有助于调理肉制品企业有效管理并合理分析宝贵的客户数据,准确预计客户需要,改善客户服务质量, 改进与客户的关系,提高客户满意度,强化客户的忠诚度,最大化客户价值。同时可以实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业能够更高效的运转,从而赢得更多的利润。

综上所述,客户关系管理可以帮助调理肉制品企业树立以客户为中心的战略思想,有效对客户分类,有效选择商,提高企业的经营决策与管理水平,实施客户关系管理具有十分重要的意义。

3 调理肉制品企业客户关系管理策略

3.1 以产品100%合格率作为客户满意的基本保证

企业以“出厂产品合格率100%”为产品质量目标,以“用心选料、精心加工、放心食用”为企业质量方针。为保证这一目标的实现,企业应制定详细的质量管理制度和保障措施。

3.1.1 明确质量责任人,细化职责

为保证产品质量,严格履行质量管理职责,企业单位负责人全面负责全厂的质量工作。负责企业调理肉制品的生产管理,质量管理,制定质量管理制度和奖罚措施,制定岗位操作标准和生产工艺流程,制定卫生管理制度,明确质量管理奖罚目标。

3.1.2 狠抓生产过程质量管理,严加防范

设立生产科,负责产品生产流程和工艺管理,考虑客户的质量要求和个性化要求,对关键工艺和特殊流程进行标准化和流水化作业培训,杜绝生产过程中的随意性和主观性操作。狠抓质量控制,有效控制原辅料、初始菌数、加工环境、工艺操作等卫生条件,完善冷冻系统,保证调理肉制品质量。

3.1.3 设立质量管理机构[0]严把质量关

设立质检室,推行“质量等级化、重量标准化、包装规格化、标识品牌化”的四化管理,负责产品质量的监督和产品的送检,负责生产现场及周边环境卫生的监督和检查,对照质量标准抽样检查在制品和产成品的产品质量,并将抽查结果及时汇报企业责任人。质检室责任人对企业产品的质量独立行使最终决策权,实行一票否决权,任何人无权干涉。

3.2 以低成本提供实惠价,提高客户忠诚度

在日益激烈的竞争市场,同品质的调理肉制品,销售价格基本透明。订货量多的大客户面对众多同品质的肉制品产品,如能获得微弱的低价,即意味着获得较大的利益。因此,调理肉制品企业以微弱的价格优势将赢得更多的忠诚客户。可见,低成本战略是丰厚市场利润的基础。调理肉制品企业应研制一些低成本的核心产品,增强市场竞争力。

3.2.1严把采购关,控制产品源头低成本

要生产出高质量的制品, 必须使用好的原料肉, 选用经检验合格的冻肉或新鲜肉,确保企业所采购的辅料、原料、半成品等符合产品质量要求。

有效控制采购流程,合理选择供应商,建立供应商选择、评价和评估准则,规定供应商的质量要求,明确产品交货期、服务质量、价格范围等细则。

3.2.2 简化工艺,优化流程,节约生产成本

调理肉制品加工工艺为: 原料生鲜肉预处理加工配料搅拌热加工预冷检验包装速冻检验成品低温冷库贮存。制定精简的工艺流程,采用滚揉、上浆、预炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈现方便、美观、实用的终端效果以达到“物美价优”的目标。

3.3 打造令客户满意的精英团队

销售团队是与客户交流最多的企业代表,是产品与客户最直接的媒介。培养敬业、高效、令客户满意的精英团队是客户关系管理的有效途径之一。

3.3.1 倡导“客户永远正确”的经营理念

尊重客户,倡导“客户永远正确”的销售理念。从“目标客户——调研——登门拜访——产品推介——产品评价——产品报价——发货放样——试销——合同意向——……——订单购货——售后服务”的各个环节保持“客户永远正确”的理念,永远不顶撞客户,培养客户忠诚度。

3.3.2 推行技术指导,坚持诚信为本

以技术指导赢得客户满意度。企业通过产品推介会、现场指导、技术比武等形式扩大产品的广域度和营销力,达成客户订货协议。营造友好、激励、高效的氛围,最大限度提升客户满意度。

3.3.3 做好客户关怀,推行服务营销

客户关怀包括产品派送、产品信息查询、服务合同管理、产品保质期管理、退货服务、投诉管理、产品质量反馈等。满足客户需要,推行服务营销,维护客户满意度。

3.3.4 培养忠诚团队,实现全员服务

培养忠诚、敬业的生产人员、销售人员、管理人员,打造一支道德优秀、敬业爱岗、乐于奉献的经营团队,全面提升客户忠诚度,做到全员服务于客户关系管理。

3.4 创建金牌服务以赢得客户口碑

调理肉制品企业推崇“客户是上帝”的服务准则,将“金牌服务”理念贯彻到每位员工,每个岗位。服务项目包括:客户服务信息反馈、客户满意度调查、客户投诉处理、个性化服务定制等。了解客户需求,提供优质产品和金牌服务,赢得广泛的市场口碑。

3.4.1 客户基本需求服务

企业客服部配合质检部负责收集各类客户信息,分类汇总,了解客户需求,随时向客户宣传企业产品的性能、使用方法和注意事项。遇有客户疑问,能现场解答的立即解答,不能回答的及时与专业人员联系,给予合理解释。

3.4.2 客户投诉处理服务

客户投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉。对于前者产品质量问题或工艺问题,立即拿出解决方案或按企业规定退货或换货,并向客户道歉。对于后者,应致歉并给客户满意答复。

投诉时限规定。服务性投诉当场予以解决。产品质量投诉,24小时提出解决方案,按质量问题的性质,以最短的修复时间提供给客户。

服务资料要求。各相关人随时了解企业产品的特性、特点、食用方法、保存方法等,及时对客户投诉做出解答。

3.4.3 大客户通道服务

对于客户的基本服务包括订货、送货、售后服务和人员参观和培训等。

(1)订货快速通道

对大客户的产品订货需求,调理肉制品企业建立订货快速通道。大客户的订货优先安排生产,优先安排发运。在生产和发运安排上,如大客户的需求与一般需求突出,优先满足大客户的要求。

(2)服务快速通道

对大客户的服务要求,调理肉制品企业将建立服务快速通道。对于大客户,由商指定专门的售后服务人员服务。在产品订货旺季,客户关系管理专员组织大客户服务小组,进行巡回服务;对于紧急事件,确保在12小时内到达现场处理问题。

(3)优先安排参观

重视安排客户领导和技术人员到企业参观,作为密切与大客户关系的重要措施。大客户人员来企业参观,企业高管陪同接待,以加深感情,促进交流,真正体现“客户是上帝”的经营理念。

(4)优先安排培训

培训是密切企业与大客户关系的途径之一。调理肉制品的加工工艺强,参加培训人员一般为厨师长、餐厅经理等单位技术尖子,他们肯钻研,善学习。调理肉制品企业一般在年度培训计划中为他们优先安排,相关费用由调理肉制品企业支付。

crm是一个需要耗费企业资源的战略项目,调理肉制品企业实行客户关系管理可以从整理完善客户档案和资料着手,在取得阶段性成果后可以采用计算机联网、信息共享、设计客户关系管理信息系统等,逐步实现一对一营销服务客户关系管理。

参考文献

[1](美)皮泊斯,(美)容格斯.客户关系管理[m].中国金融出版社.2006.1.

[2] 董金祥.客户关系管理crm[m].浙江大学出版社.2008.1.

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[中图分类号] R47[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）02（b）-141-02

2010年全国护理工作会议提出，护理工作的总体要求是服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。2010年年初开始在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，马晓伟副部长强调做好这项工作要完善制度，引入患者和社会参与评价机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。在“创建活动”中本院护理始终坚持严格管理，不断提升医院护理品质，尽力为患者提供优质、温馨、安全、高效的服务。

1 加强风险管理，确保护理安全

1.1 营造护理安全氛围

开展护理安全教育，进行专题讲座。明确患者安全目标为：最大限度减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告护理安全隐患和不良事件。通过全员学习，提高了对护理安全重要性的认识，积极营造安全文化氛围。

1.2 完善护理管理制度

护理规章制度是开展一切护理工作的参照和依据，规章制度的执行力是护理质量管理的保证和手段，是保证护理安全和提高服务水平的有效抓手[1]。结合本院护理工作的实际情况，依据相关的法律法规、等级医院评审标准、护理相关规范逐步完善制度、护理流程和护理管理处罚细则。如细化了儿童静点室的查对制度流程，新生儿护理安全制度，输液巡视卡使用规范，重点环节管理流程，应急预案、告知内容等，同时加大监督考核，保证制度的落实，规范临床护理行为。

1.3 加强护理安全重点环节管理

制订住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素登记报告制度；建立患者床尾防跌倒、压疮、管道脱落护理安全十余项重点标识，病房患者防跌倒十知，地面湿滑谨防跌倒标识；各种引流管路名称、日期标识；实施入出分娩室、手术室环节书面护理交接记录表格；为新生儿患者建立了家长联系卡，利用腕带、入出室脚印、入出室护士与家属核对患儿情况签字等多项措施，有力地保证了新生儿核对、出院等交接的护理安全；护理质量管理委员会定期对护理重点环节进行安全检查，保证护理安全。

1.4 优化护理安全管理流程

加强护理差错、缺陷发生的管理，建立非惩罚性、不针对护理人员个人的护理不良事件报告制度，激励并便于及时发现护理安全重点问题[2]。针对发现的不良事件，不断修改、完善护理制度或流程中存在的问题，鼓励全体护理人员一起找出日常工作中存在的习以为常的隐患，从源头上抓安全。

2 深化服务内涵 细化服务规范

2.1 人性化服务措施细致入微

开展入院“六个一”服务：即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张整洁舒适的床铺、一次详细热情的入院介绍、一张健康宣教卡；护理服务“五个不”： ①称呼患者时不直呼床号、姓名，要说“大妈、小朋友、女士，您是……”。②患者询问时不说“不知道”。③对患者不说“等一会”要说“马上来”。④遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”。⑤患者有主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。推行人性化护理文明语言“六个先”：①见面先问好；②开口先称谓；③话前先用“请”；④休息先抱歉；⑤操作失误先道歉；⑥操作结束先谢谢”[3]及“整体护理六项服务程序”，结合专科医院特色为静脉输液小患者发放小勇士奖章、奖状等，在护理服务延伸上，利用“5.12”国际护士节组织护理人员到市第一幼儿园开展“爱心宝贝医院”模拟就诊互动宣传活动，六一儿童节期间护理部牵头组织了全员在院儿童书画作品展。使优质护理服务在更深层次上得到宣传和延伸。

2.2 健康宣教形式多样

建立科室护理健康指导宣教本和手术室术前访视图谱，规范护理宣教内容，采用图文并茂的形式使护理健康宣教更直观和生动。本年度为提高护理人员的健康宣教水平，开展了院内每半月一期的护理健康宣教示范活动[4]，通过不同病种、不同阶段的健康宣教示范观摩活动，使全院护理人员的宣教能力得到带动和提高，护理人员的主动学习意识不断增强。

2.3 舒适护理理念深入人心，制定舒适护理措施22项

舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式[5]，其目的是使患者在生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或降低不愉快的程度。为解决儿童静点室护士少、静点患者多，等候时间长的状况，协调爱卫会每日早班6时提前进行卫生清扫，将每日开诊时间提前至早7时，实施接药护士排号叫号静点。增加周末、节假日工作量集中时段护理人力实行弹性排班，减少门诊儿童静点等候时间和护理服务质量，患者满意度大大提高。

3 明确护理主题 加强细节管理

3.1 加强护理服务管理，公开服务项目

护理部设立质委会优质护理服务质量管理组和科室优质护理服务质控护士，制定了本院护理服务规范标准，公示了《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》内容，便于患者监督，建立试点病房护患沟通本，公开护理服务投诉电话、信箱，为便于护患沟通，建立医护人员与患者连心卡，将科室人员、入院须知、温馨提示、出院指导送到患者床边；为保证健康教育和分级护理工作到位，方便患者监督，将健康指导、护理巡视公示到床头；实行责任护士公示到病房门外，护理分组责任包干到病房门口，制定并使用护理人员文明用语规范；为强化基础护理技能培训，护理部开展轴线翻身、轮椅平车运送、床上洗头等基础护理操作培训，示范疗区切实把落实基础护理服务项目做到实处，使护理服务得到了规范和全面提高，全院住院患者服务满意度达到96%以上。

3.2 简化护理表格，增加护理服务时间

结合上级文件要求和专科护理要求设计表格式护理文书，经组织护士长多版修改大大简化护理记录单书写；保证护士拥有更多的时间和高质量的为患者实施全面、全程、连续、细致的护理服务。

3.3 提供人力、物力支持，满足临床一线需求

协调供应科工作向临床一线倾斜，各种大输液和办公用品送至病房，将临床护士的时间还给患者，增加护士做好基础护理时间；实行供应室下收下送，减少护理人员非临床护理用时，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

通过开展优质护理服务示范工程，患者家属的负担减轻了，提升护理人员职业成就感与主动工作意识，患者得到全面专业的护理，患者和家属对医院的工作交口称赞，示范病房由于护士配置到位，巡视到位，护理安全得到保证，护患关系和谐，住院患者满意度大幅提高。

[参考文献]

[1]杨顺秋.现代实用护理管理[M].北京:军事医学科学出版社,2003:188-203.

[2]梅艳萍.护理管理流程与规范[M].北京:人民军医出版社,2008:172-174.

[3]严谓然.以人为本 实行人性化护理[J].中国护理管理,2005,(5):208-211.

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1．2统计学方法对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS16．0软件进行分析，计量资料以珚x±s表示，采用t检验；计数资料采用χ2检验。检验水准α＝0．05。

2结果

2．1品管圈实施前后的护理满意率及病房的执行单漏签情况品管圈实施前儿科病房护理满意率91．23％（312／341），实施后为95．66％（331／346），差异无统计学意义（χ2＝0．59，P＞0．05）。品管圈实施前儿科病房的执行单漏签率为25．93％（834／3216），实施后漏签率10．45％（448／4287），差异具有统计学意义（χ2＝24．12，P＜0．05）。实施后的漏签率低于目标值12．00％。品管圈实施前后病房漏签的执行单种类包括口服单、肌注单、皮试单、静注单和审核者不规范。见表1。

2．2品管圈实施前后护理人员各项能力的变化实施品管圈后，护理人员的解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、责任心、积极性和自信心的评分较实施前明显提高，差异具有统计学意义（P＜0．05）。

篇（4）

柔性管理是一种以"以人为本"的人性化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，重视人的情感、个性、欲望、能力等因素的作用，采取非强制性的方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动[1]。是面向未来，"以人为本" 的一种管理模式 [2]。传染科护士工作风险大、危险性高、应急要求快，对传染病患者进行护理不仅在于促进患者的康复，还在于控制传染源，防止疾病进一步传播。护士的离职意愿、职业倦怠对护理工作有着强烈影响，有调查表明：中国护士有高度疲倦感的人占59.1%[3]，传染科护士的精神压力和心理负担更甚。如何提高护士的工作满意度，保障优质护理的深入开展，是每个护理管理者所面临的挑战[4，5]。

柔性管理可以通过教育、赞扬、感化、思想开导等方式，充分提高护理人员的积极性，为护理管理水平的提高奠定基础。我科对33名护士进行柔性管理研究，对现行的护理模式进行了改进和完善，护士的创新性和积极性及患者的满意度有了很大提高。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院传染科的临床一线工作护士33名，均为女性，年龄21～36岁，学历：中专2名，大专28名，本科3名；职称：护士8名，护师13名，主管护师；护龄≤5年21名（63.6%），护龄>5年12名（36.3%）；已婚13名（39.3%），未婚20名（60.6%）。

1.2柔性管理实施措施 ①建立护士长一护士心理沟通制度。 护士长每周与护士至少沟通1次，建立"白衣天使"QQ群，诉说自己的感想，疏导、缓解护士压力，培养护士健康人格及工作态度。适当活动，提高病区护士的凝聚力。②营造良好的组织氛围。 注重科学化管理，从赞赏人手，适当授权，鼓励护士参与决策，提供管理支持。让护士体验到护理工作本身的责任和意义，激励内在工作动机，提高护士的工作投入水平。③改善工作环境。根据工作量增加、调整人力配制，提高护士的福利待遇，评估传染科护士的发展需求，有计划地为其提供继续深造和接受再教育的机会。④完善职业防护。成立健康管理小组，建立健康档案，加强职业防护指导，监控、减少职业暴露。

1.3 调查方法 对护士做无记名形式的调查问卷，自行设计，以"是"与"否"来确认，包括柔性管理理论的相关知识及个人的一般情况。调查问卷被统一发放，护士必须在现场独立填写，填完后即刻收回。共发放问卷33份，回收有效问卷33份，回收率100% 。

2 结果

在传染科柔性化管理理论得到应用后，护士的团队意识大大增强，工作热情显著提高，在各项护理质量检查及三好一满意、优质护理服务等活动检查中都取得了优异的成绩，医生对护士、患者对护士及护士对自己的满意度都明显得到提高。护理人员对柔性管理的需求见表1。

3 讨论

3.1 对柔性管理概念及内涵的理解 表1显示，有66.6%的护士要对柔性管理的概念做进一步的理解。通过谈话、讲座等形式强化全科护士对柔性管理的理解。让她们知道柔性管理是相对于刚性管理而言的管理形式，刚性管理以规章制度为中心，而柔性管理的核心是以人为中心，对员工进行人格化管理。柔性管理从内心深处来激发员工的主动性、创造性和内在精神，注重内在多于外在，肯定多于否定，心理多于物质，更加看重员工的创造性和积极性。

3.2 实行工作丰富化，岗位轮换制度 有个人专业发展需求的护士占36.3% ，要求依据性格对护士实行不同管理的护士占29.4% 。我们通过岗位轮换制度，不仅提高了护士工作的效率，还增加了护理人员的满足感，因为科内轮岗提供给员工更多的新机会，工作本身的挑战性和刺激性也增强了，大大激发了员工对工作的积极性。我院传染科包括发热门诊、肠道门诊、住院病房等，根据护士的性格特征，工作的能力，工作的时间，不同岗位的性质，我们将进行岗位排班和轮换，间隔时间定为1个月或2个月不等，使发热门诊护士能尽量达到对门诊工作全面的熟悉和了解，使个人与岗位相匹配。工作轮换制度实施后，新的工作岗位再次唤起了护士们对传染护理工作的热情，充分调动了护士的学习动力，使内在潜力得到了充分的发挥。

3.3 护理管理者加强与护士的沟通 通过调查发现，90.9% 的护士有与护理管理者加强沟通的需求。当下的传染护理管理者与护士的沟通比较少，常局限于工作方面的事情。当护士遇到挫折、困难、心情难过痛苦时也只能憋在自己心里，或是找其他的护理同事诉苦。然而沟通在护理管理中是很重要的，能够真实直接地认识到下属的烦恼，设身处地的理解包容他们。柔情管理强调以人为中心，要有移情的能力，要善于倾听护士的真实想法，真实的对待人与事。管理者要在沟通与交流中间接地、含蓄地对护士施加影响，如采用熏陶、共鸣、暗示等方法，引起情感的共鸣和心灵深处的共振。沟通要动之以情，晓之以理，同时有情感与理性的交融。在工作中护士要多换位思考，在注重语言交流礼貌性和规范性的同时，也要注重非语言交流的重要性 [6]。柔性管理的一个目的是把"要我做"变为"我要做"，把外部行为转变为自我行为，用柔性的手段把护士真正感化[7] 。

3.4 护理管理者自身素质的提高 护理管理者要有良好的自身素质，应加强知识的素养，提高自身能力；同时要有能力控制自己的情感，要用可信赖的方式表现自己对人的诚实性和客观性。优秀的柔性护理管理人员要有广博的学识、高亲和力、情绪的自我控制力、宽广的胸怀，同时具备崇高的职业道德和高水平的专业技能。护理管理者要以长远的眼光，整体的观点以及较高的层次做出临床管理决策，在管理的过程中不断学习新的管理方法，把新方法、新观点应用于护理管理中[8]。总之，护理管理者自身素质的高低，直接影响着传染护理管理水平的高低。

3.5 建立柔性管理激励机制柔性管理认为 激励可分为物质和非物质激励，激励包括对人的奖励、尊重、信任和关心。柔性管理相对于基础性的物质奖励，更注重人们非物质奖励。物质奖励满足的是人们的低层次的需求，而非物质奖励能满足人们对自我的尊重和价值实现的高层次的需求。激励是因人而异的，首先考虑激励对象的需求，了解护理人员的情感、生活、工作情况，护理管理人员要善于发现护理人员的优点和强项，适时进行不同的奖励，对护士的工作予以肯定和称赞。护士取得的每一点成绩，都应该在科内给予当面表扬或物质的奖励，如选派护士参加培训、外出进修等机会；还可以设置"缺点、错误上报奖" ，鼓励护士改正错误，主动从自身找原因，吸取教训，防止错误再次发生。

柔性管理提高了传染科护士的工作积极性与创造性。我院传染科护士均为女性，工作强度大、风险高、压力大，且服务对象是具有身心疾患的传染病患者，具有起病急、病情危重、变化快、并发症多等特点[9]。通过建立"白衣天使"QQ群，建立健康档案，与心理咨询师共同对护士的负性心理及时进行调整、指导，有效地缓解负性心理状态。护士长主动从工作、学习、生活等方面与护士沟通，提供一定的健康指导，督促其参加医院的健康体检，并在排班和工作上适当予以照顾。如怀孕的护士，照顾上白班。93.9%护士有留职意愿。护士们感受到"以人为本"的柔性管理理念，心情舒畅，幸福感提升，工作积极性也得到了提高。同时，也将这种美好的情感移情到患者身上，主动为患者提供护理服务，提高了患者满意度，提升了优质护理的内涵 。

柔性管理是现代护理管理的必然发展趋势，它是一种高层次的管理，是一种以人为本的权变管理方式，是在研究人们心理和行为规律的基础上采用信任一指导一感化一自控的方式在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志上升为人们的自觉行为[10]。通过实施柔性管理措施，"以护士为中心"，满足护士生理、心理、社会等多方面的需求，做到关心人和关心工作并重，提升了科室凝聚力，提高护士满意度，从而提高护理服务质量。

参考文献：

[1] 郑其绪.柔性管理[M].东营：中国石油大学出版社，2006：63.

[2] 李晶侠，郭富林.柔性管理--面向未来的管理趋势[J].现代领导，2007，（3）：16-17.

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[7]周郁秋.护理心理学[M].北京：人民教育出版社，2006：68-69.

篇（5）

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择我科2014年1月-2015年1月来我科科接受治疗的160例患者作为对照组，选择2015年2月-2016年2月来我院妇产科接受治疗的160例患者作为观察组，对比两组患者的护理工作人员护理操作技术的满意度以及对本科护理工作人员的服务态度满意度。年龄22-38岁，对照组采用常规优质护理，观察组采用QCC优质护理，两组患者在一般资料方面的比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用常规优质护理，包括基础护理、饮食护理、用药护理、病情监测、健康指导等。

1.2.2 观察组实施管圈的优质护理措施。品管圈的护理方法内容如下：建立品管圈负责小组，第一期圈因护士长具有领导作用力因此作为圈长，发挥其领导、指导、计划、培训的能力；品管圈小组其他人员需要明确自身职责与任务，给予患者优质且满意的护理方法进行干预。以PDCA循环法为指导，进行改善活动，即计划（P）、实施（D）、检查（C）、处置（A）。深入病房发现问题，发放住院患者满意度调查表了解更多实际情况。寻找解决存在的护理问题的方法，宣传和落实优质护理服务，严格降低病房检验标本回退率等，并且对检验标本回退率较高的原因进行仔细分析，以探讨有效对策进行有效处理，从而全面提高本科护理管理水平以及患者临床总满意率[2]。

1.3 ^察指标 通过调查问卷以及电话随访等多种方式来了解两组患者对本护理活动服务的满意度。

1.4 方法经检验，P

2.结果

本研究对观察组患者以及对照组患者分别实施品管圈+优质护理、常规优质护理模式进行干预后，观察组患者在品管圈+优质护理模式背景下，其对本科的护理操作技术的满意度为96.0%，对本科护理工作人员的服务态度满意度为98.0%，而对照组患者在无品管圈的优质护理模式背景下，其对本科的护理操作技术的满意度72.0%，对本科护理工作人员的服务态度满意度为70.0%，由此可以看出，观察组患者与对照组患者之间存在显著性差异，具有统计学意义，P

3.讨论

3.1 品管圈可以紧密地与优质护理理念结合，是集体智慧与群体力量集合一体的模式，团队精神作用强。

3.2 提高患者对护理工作的满意度，形成良好护患关系。提高工作现场管理水平，提高工作现场员工团队士气，提高工作人员品质意识，提高员工发现问题和解决问题的意识，提高改善工作质量的意识，提高节约和降低成本的意识，增强自我提高和自我培养的意识，有利于培训学习型组织。

3.3 科室的员工人人都可以参加QCC活动，以员工自愿参加为前提，自我管理，不受行政命令的制约，以解决科室管理实际问题为目的，QCC活动遵循规定的工作程序，采用科学的统计技术和工具来分析和解决问题，参加QCC活动的员工可以各抒己见、畅所欲言，发挥民主精神实现既定的目标。

3.4注重护士的内在修养及实战能力的培养，提高护士整体管理水平，品管圈活动应用于妇产科优质护理中的效果比常规的护理方法效果更好，在妇产科优质护理工作中有显著的护理效果，能够不断提升护理质量，值得推广应用。

篇（6）

优质护理服务是近年来国家倡导的护理模式，优质护理服务的创建需要科学的、循序渐进的方法。品质管理圈由工作性质相似/相关的人共同组成，核心是质量，基础是全员共同参与，落实护理部部署来开展优质护理服务[1]。我院对比分析了QCC优质护理与常规优质护理模式中患者对优质护理活动、自身疾病知识的知晓率及对护理工作的满意度，QCC优质护理效果显著。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

以2014年2月～2015年2月我院妇产科收治的患者78例为研究对象，年龄20～36岁，平均年龄（25.2±8.8）岁。按照随机数字表法将78例患者随机分为对照组和观察组，每组各39例。对照组采用常规优质护理，观察组采用QCC优质护理。患者及家属均知情同意并签署知情同意书。两组患者在一般资料方面的比较，差异无统计学意义（P＞0.05），因此具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采用常规优质护理，包括基础护理、饮食护理、用药护理、病情监测、健康指导等。

1.2.2观察组在常规优质护理前提下实施品质管理圈的优质护理措施。具体方案如下[2-3]：（1）相关护理人员成立QCC小组，一名年资较高的护士为组长。明确各组员的职责及分工，共同完成QCC九个步骤。以PDCA循环法为指导，进行改善活动，即计划（P）、实施（D）、检查（C）、处置（A）。（2）计划（P）：建立并完善评价标准；（3）实施（D）：深入病房发现问题，查看患者基础及生活护理落实情况；询问患者对优质护理服务及自身疾病的了解程度；询问患者生活及心理需要的满足程度及对各项护理工作的满意程度；询问护士对所负责患者病情、用药掌握程度及护理的要点；（4）检查（C）：寻找解决存在的护理问题的方法，宣传和落实优质护理服务通知、监控优质护理质量；设计符合妇产科护理特征的表格式护理文书，定期对护理人员进行绩效考核；（5）处置（A）：实行绩效考核机制，以工作量/质量、患者对护理工作的满意度为考核的主要依据，绩效考核成绩并作为护理人员评优、晋升晋级的重要依据，调动护理人员参与优质护理活动的积极性。

1.3评价指标

自制问卷调查患者对优质护理活动、自身疾病知识的知晓率及对护理工作的满意度。1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1患者对优质护理活动和自身疾病知识的知晓率

观察组患者对优质护理活动及自身疾病知识的知晓率均显著高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2患者对护理工作的满意度

对照组、观察组患者对护理工作的满意度分别为（75.9±8.3）%、（95.7±7.1）%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

品质管理圈是集群体智慧及力量为一体的一种模式，注重团队精神的作用。从本文可以看出品质管理圈在妇科优质护理中效果满意。有效地提高了患者对优质护理活动及自身疾病知识的知晓率，提高了优质护理服务的质量；同时提高了患者对护理工作的满意度，促进了良好护患关系的形成。值得注意的是，品质管理圈的开展要做到“三个结合”：①紧密地与优质护理理念结合②注重与护士的内在需求及能力相结合③与护理专业特点相结合。真正做到患者、医生、护士、社会及政府均满意的工作成效。

参考文献

[1]何立群.品质管理圈在妇产科优质护理服务中的应用价值分析[J].药物与人,2014,6(27):L212.

篇（7）

QCC又称质量管理小组， 是由工作性质接近或者相关的人员共同组成的一个小组， 并以小组内所有成员的参与为基础， 以质量为中心， 发现经营战略、方针目标和存在的问题， 并通过实施质量改进、降低消耗和提高素质等措施来提高工作质量[1]。现对于2014年2月～2015年1月在本院妇产科接受治疗的66例患者采用品管圈活动的优质护理资料进行回顾性分析， 同时将回顾结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2014年2月～2015年1月在本院妇产科接受治疗的66例患者作为本次的研究对象， 随机分为对照组和观察组， 每组33例。对照组患者年龄21～38岁， 平均年龄（27.8±3.6）岁， 产次1～4次；观察组患者年龄23～40岁， 平均年龄（28.2±3.4）岁， 产次1～3次。对照组和观察组患者的年龄以及产次等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组患者给予优质护理， 主要包括生理护理、心理护理、健康教育等一些列的护理措施；观察组患者给予品管圈活动的优质护理， 先成立一个品管圈小组， 医院妇产科应该先成立QCC小组， 每个小组包括6位成员， 其中有1位圈长， 1位副圈长。然后小组内的每一位成员都有自己明确的分工， 然后共同完成发现问题、选定题目、追查原因、分析资料、提出办法、选择对策、草拟行动、成果比较、标准化等9大步骤， 并遵循PDCA（P：计划， D：实施， C：检查， A：处置）循环法进行改善活动[2]。具体的实施步骤如下。

1. 2. 1 P-计划 首先应该建立包含病房管理、护理模式、护患关系、人力资源及配置、患者满意度、护患关系以及护理绩效在内的优质护理服务质量检查评价标准。

1. 2. 2 D-实施 在圈长的带领下寻找存在于妇产科优质护理工作中的问题， 对每个病房患者都进行探访， 然后对护理人员的护理态度、护理工作的开展情况等进行了解并评价， 主要了解的内容有护理人员常规护理、饮食和生活护理以及专业护理等护理工作的落实情况；患者经优质护理后的护理质量；有无健康教育活动的开展以及健康教育的内容范围等；询问患者对护理人员的满意度情况；询问护理人员关于患者的姓名、病情、主治医师、心理状态、治疗方式等综合情况；了解重点患者是否有针对性的护理措施， 护理人员值班情况是否稳定等。

1. 2. 3 C-检查 将了解到的优质护理情况与《三级医院优质护理服务检查评价标准》进行对比， 深入研究护理过程中存在问题并积极寻找科学合理的措施， 主要包括对优质护理服务通知进行宣传和落实、对护理职责进行修订和履行、申报护理科研课题、对护理工作的流程进行改进并对优质护理的质量进行监控；然后根据妇产科专科护理的特征来对护理文书格式进行设计， 实行责任制整体护理， 并进行绩效考核等[3]。

1. 2. 4 A-处置 实行并落实护理人员绩效考核机制， 并将护理人员的工作量、工作质量以及患者对护理工作的满意度等指标作为绩效考核的主要依据， 并且要注意体现多劳多得的理念， 充分调动护理人员工作的主动性以及积极性， 从而促进护理质量的提升。

1. 3 观察指标 对两组患者的健康教育、操作技术、服务态度、生活护理以及整体护理的满意度情况进行记录并比较。

1. 4 统计学方法 采用SPSS12.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

篇（8）

随着国家社会医疗体制改革的不断深入，医院业务持续扩大，病床数量日趋扩大，结合优质护理服务的开展，各医院急剧扩招护理人员，新增护士大多数为聘用合同制护士。重症医学科（ICU）作为各医院的高风险科室，是危重病人密集的场所，工作无规律，晚夜班多、工作量大且繁重，导致ICU护士容易产生职业倦怠[1]，而付出-回报失衡更是促进护士的调科与离职意愿[2]。为进一步了解我市聘用制护士付出-回报失衡与调科/离职意愿的关系，课题组对某市综合医院126名重症医学科聘用制护士进行问卷调查，为重症医学科提高人力管理水平，减少护士流失，稳定学科队伍提供科学的依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取我市重症医学科（ICU）聘任制合同护士126名，均取得执业护士资格证；年龄在22-35岁；其中主管护师（均未聘任）21名，护师40名，护士65名；重症医学科工作年限0.5-9年；文化程度：中专学历11名，大专学历62名，本科学历53名；管理岗位护士1名。

1.2 方法

1.2.1 一般资料问卷 为自编问卷包括，年龄、重症医学科工作年限、职称、学历、婚姻状况、受聘形式、职称聘任情况、行政职务、工作收入等。

1.2.2 付出-回报失衡（Effort-Reward Imbalance，ERI）问卷：采用德国Siegrist提出的ERI模式而翻译的中文版ERI问卷，用于测评护士的职业压力，该中文版问卷由李建于2005年引进，具有良好的效度[3]。该问卷包括外在付出（指工作要求与工作职责，6个条目）、回报（金钱、尊重和工作机会三种形式，11个条目）和超负荷（指个人的投入程度，6个条目），共23个条目；付出和回报采用Likert5级评分法，用1（不同意）至5（同意，自己很烦恼）进行评价。超负荷条目采用Likert4级评分法，用1（很不同意）至4（很同意）进行评价，每个条目的权重相同。付出-获得指标ERI=（E/R）×（11/6）。ERI>1表示高付出-低获得状态，ERI=1表示付出-获得平衡状态，ERI

1.2.3 自编护士离职意愿调查表 根据Michael和Speetor[5]编制离职意愿调查表（Turnover Intention Questionnaire，TIQ）自编调查问卷，此量表共6个条目，采用1—4级反向计分，回答“经常”计4分，“偶尔”3分，“甚少”2分，“从不”1分，量表总分等于各条目得分之和，得分越高，离职意愿越强。

1.2.4 调查方法 向研究对象详细说明每个问卷的调查意义及填写方法，采用集中发放及回收问卷，在30mina内填写完毕。共发放126分，回收有效问卷119份，有效回收率94.4%。

1.2.5 统计学方法 应用SPSS13.0统计软件包，计量资料用±x±s表示，采用t检验、Pearson相关性分析和多元线性回归分析。

2 结果

2.1 重症医学科合同护士ERI量表得分（分x±s）：ERI为1.31±0.36分，

付出为26.52±3.54分，获得为38.47±5.61分，超负荷为20.11±2.08分。

重症医学科合同护士离职意愿平均分17.21，按照付出与获得因子得分比值和超负荷因子得分情况进行分组。

2.2 重症医学科合同护士离职意愿（见表1）

表1 各组护士离职意愿得分比较（n=126）

项目 人数 百分比 离职意愿 t值 P值

（n） （%） （分，x±s）

付出-获得是否平衡

是 5 4% 11.84±0.13 7.637 0.000

否 121 96% 22.75±1.27

是否超负荷

是 123 98% 20.94±4.03 6.891 0.000

否 3 2% 18.26±3.78

2.3 重症医学科合同护士离职意愿影响因素的多元回归分析（见表2）

以离职意愿为因变量，以ERI、超负荷、年龄、婚姻状况、学历、职称、婚姻状况等为自变量，进行多元回归分析，结果显示ERI对离职意愿的影响最为明显（P

表3 重症医学科合同护士离职意愿多元回归结果

变量 ?值 B值 t值 P值

ERI 4.378 0.413 4.684 0.000

超负荷 3.264 0.312 3.487 0.000

工作性质 3.155 0.307 3.063 0.000

婚姻状况 2.572 0.213 2.358 0.000

注：R2=0.785，F=19.579，P，0.000

3 讨论

3.1 重症医学科合同护士付出—获得不平衡现象突出

本次调查处于超负荷的护士占98%，处于ERI的人数占96%，该比例远高于刘克英[6]等的调查研究（88.7%，60.3%）。已有研究[5]表明，工作中ERI对于工作压力相关的疾病是一个重要的风险因素，这种不平衡状态会对护士造成潜在的负面影响，最总危害身心健康。而该市重症医学科合同护士ERI与超负荷比例突出，根据不完全统计，该市合同护士中大多数已经出现心血管、腰椎间盘突出、腰肌劳损等疾病，需要引起管理人员的注意。

3.2 影响护士调科/离职的相关因素 ERI、超负荷、工作性质、婚姻状况对护士调科/离职的影响显著，其中ERI、超负荷影响最大。重症医学科合同护士ERI及超负荷明显高于其他研究。重症医学科合同护士长期处于高负荷工作状态下，大量的工作投入得不到满意的回报，形成消极、淡漠的工作态度，降低了护理服务的质量，并且容易产生离职倾向。此外，由于重症医学科护士缺编、护士处于育龄期，导致人力资源不足，护士拖班频繁，导致工作强度大。

4 建议

通过改善薪酬体系，切实提高合同护士的工资待遇，真正做到同工同酬；提供继续深造和接受再教育的机会，改变护士职业一元化发展的现状；提供合同护士职称晋升的机会，激励护理人员积极工作；关心护士生活，建立有效的激励机制，提高护士主观能动性和工作绩效，使其个人发展需要得到满足，提升个人成就感。调节其ERI感。为降低重症医学科护士超负荷状态，医院可以适当扩大护理人员队伍，优化排班制度；保障重症医学科合同护士物质待遇，使她们的工作量处于合理范围，尤其是将其报酬与普通科室护士有所体现。改善护士ERI状况，并最终维护重症医学科职业队伍的稳定性是刻不容缓的任务。

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篇（9）

关键词 追踪管理法；品管圈活动；肾内科；护理质量

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.01.047

作者单位：330000南昌市江西省南昌市第三医院肾内科

魏芳梅：女，本科，主管护师，护士长

Effects of tracer methodology and quality control circle activities on nursing quality of nephrology department

WEI Fang-mei

（Nanchang Third Hospital，Nanchang330000）

AbstractObjective：To investigate the effects of tracer methodology and quality control circle (QCC) activities on nursing quality of nephrology department.

Methods：A tracer team which was composed of nephrology department nursing quality group and hospital nursing quality group was built up.The tracer team formulated priority contents of tracer management according to tertiary hospital assessment standard，and employed individual tracking and system tracking methods for continuous monitoring and assessment of the priority items of nephrology department.All existing problems were categorized into 10 aspects，and the problems of prime concern were settled through QCC activities to improve nursing quality of nephrology department.

Results：After half a year，the score of nursing quality of patients in nephrology department was significantly higher (P<0.05)，while the error rate of urine volume count was significantly lower than those before .

Conclusion：Tracer methodology and QCC activities improved nursing quality management system of nephrology department and contributed to the improvement of nursing quality.

Key wordsTracer methodology；Quality control circle activity；Nephrology department；Nursing quality

追踪方法学是美国医疗机构评审联合委员会国际部（JCI）医院评审过程中广泛应用的评审方法，包括个案追踪和系统追踪两种方式，其最大特点是评审专家从评审员和患者的双重角度进行现场评审，发现医疗和护理过程中的安全、质量和服务问题［1，2］。不断改进以完善肾内科护理质理管理体系，建立肾内科护理质量持续改进机制是保障患者安全、促进医疗活动有序开展、改进护理服务质量的重要措施。2013年4~9月我科采用个案追踪法和系统追踪法进行监测与评估，并运用品管圈活动不断改进肾内科护理质量管理，获得了满意效果，现报道如下。

1方法

1.1追踪管理法及品管圈活动

1.1.1追踪管理团队组成与培训追踪管理团队包括科室

护理质量管理组和院级护理质量管理组。科室护理质量管理组由病区护士长、6名护士和2名医师组成，院级护理质量管理组由护理部具有副主任护师以上职称及丰富临床护理管理经验的护理管理人员组成。所有成员均参加追踪方法学和品管圈管理工具理论及实践培训，熟练掌握追踪方法学和品管圈活动的流程与方法，由培训专家从病例选择到个案追踪进行全程演练，让团队成员能充分理解并熟练掌握追踪方法学的实际操作，最终经护理部考核合格后入选组成追踪管理团队。

1.1.2追踪方法

1.1.2.1目标患者选择追踪目标患者的标准：住院超过1个月的患者，经急诊收入院的患者，急危重症患者，转科治疗的住院患者。

1.1.2.2追踪技巧（1）个案追踪。①看或问患者，跟随患者及家属办理入院手续、标本采集、接受检查和治疗的全过程，以评价各项护理项目的执行情况，如入院评估、安全核对、专科护理、健康教育等的实施。②看或问护士，针对追踪时发现的问题，随机抽取2～3名护士提问，并抽取责任护士现场操作，以评价护士对护理工作制度、流程和规范的掌握与落实情况，以及实施的规范性等。③评估的重点项目，包括重要的护理工作是否达标和落实，护理过程中的潜在风险和问题，跨部门交接过程中的安全情况及配合协调情况。④反馈、分析和建议，追踪管理团队定期对前一阶段检查涉及的相关项目进行评价，分析存在的问题及解决方案，并提出整改建议。⑤持续推动护理质量改进，追踪管理团队继续追踪整改建议的落实情况，并定期对建议整改的问题实施第2次追踪检查，推动护理质量持续改进，直至达标。（2）系统追踪。①重点关注内容包括标本采集、危急值报告、健康教育、院内感染控制等。②追踪方式包括与医护人员座谈，了解其在上述重点关注内容的执行情况；与患者或家属座谈，了解其对标本采集重要性的认识、医护人员配合是否协调、护士健康教育与指导是否到位等。③为评估同一标准在不同人员实施过程中的具体执行情况以及制度与流程中存在的纰漏，追踪管理团队定期以会议形式对相关条款进行评价，对存在疑问的问题进一步调查和分析，促进问题不断整改。④追踪管理团队定期对发现的问题进行第2次追踪检查，推动护理质量持续改进，直至达标。

1.1.3追踪问题统计设立追踪问题记录本，针对追踪检查中发现的问题进行详细描述，并将检查发现的各类问题总结为基础护理、急重症护理、护理安全、病区管理、药物仪器管理、护理文书、医院感染、管道护理、健康教育和服务礼仪十大类，并定期进行统计。

1.1.4品管圈活动统计后将发生率高的重要问题作为品管圈改进的备选项目。品管圈成员根据上级政策、重要性、迫切性和圈能力对备选项目进行评分［3］，评分最高的问题作为品管圈的重点改进项目。品管圈成员根据品管圈9个步骤对所选改进项目进行持续分析、改进和追踪［4］。本研究追踪检查的过程中发现肾内科患者尿量统计出错率高为品管圈的重点改进项目，并对其进行重点改进。改进措施包括以下几个步骤：（1）全面评估患者，包括患者的病情、意识状态、患者排尿情况及排尿方式、文化程度、沟通、理解力及合作能力。（2）根据评估情况对患者进行健康宣教及指导，告知患者记尿量的目的及配合方法。（3）统一测量工具，指导患者或家属购买标准刻度尿壶。（4）发量统计及监测记录表，并教会患者和家属使用。（5）患者、家属或护士将每次测得的数值按时间顺序记录在表格上。（6）护士按表格上的记录，每班进行统计，通过的就划掉，避免多统或漏统。（7）由大夜班护士进行24 h总结，异常时通知医师。最后采用柏拉图评估改进前后的实施效果，改进有显著成效并通过院级护理质量管理组审核后即形成标准化规范和制度，改进效果不明显者重新进行新一轮整改活动。

1.2评价方法比较追踪管理法实施前（2013年1～3月）和实施后（2013年10～12月）的护理质量评分，包括基础护理、急重症护理、护理安全、病区管理、药物仪器管理、护理文书、医院感染、管道护理、健康教育、服务礼仪共10个项目，每项10分，满分100分，由院级护理质量管理组对25名护理人员进行评分，并于追踪管理法实施前后各随机选取100次患者尿量统计，比较尿量统计出错情况。

1.3统计学处理采用spss 17.0软件进行统计学处理，计量资料比较采用配对t检验，计数资料比较采用χ2或χ2c检验和确切概率法，检验水准α=0.05。

2结果

2.1追踪管理法实施前后肾内科护理质量评分比较（表1）

2.2追踪管理法实施前后肾内科患者尿量统计出错情况比较（表2）

3讨论

传统的护理质量管理理念倾向于将护理不良事件归咎于护理人员的个人错误，但事实上绝大多数护理不良事件的发生并不是偶然和孤立的，而是众多环节中某一个或几个因素出现问题导致的，其中既有个人原因，也有系统原因［5］。追踪方法学是近年来医院评审中广泛应用的以患者为中心的评价方法，更加关注医疗和护理过程中的质量、安全及服务问题［6］。追踪方法学通过对患者诊疗过程中的各个环节进行追踪，检查医护人员在各环节的工作质量，及时发现存在的和潜在的问题，实现了对护理质量的动态管理。追踪方法可分为个案追踪和系统追踪，个案追踪指通过对选定患者的追踪检查，评价护理人员对护理流程、规范的执行力和护理服务质量。系统追踪指多个部门协同工作，围绕某一目标就医疗过程中的高风险项目，注重组织系统功能实现过程中问题的发现与整改［7］。本研究综合运用个案追踪与系统追踪法对护理质量进行持续监测与评估，并通过品管圈活动的开展分析与改进肾内科护理质量管理中发现的重要问题，取得了理想效果。

两级护理质量管理小组应用追踪法到肾内科病区进行现场观察、询问、查阅病历、与患者交流、与医护人员座谈，全面了解患者入院、检查、治疗、护理、宣教的执行情况。两级追踪小组对追踪检查中发现的各类问题进行详细描述和记录，讨论分析后将追踪检查所发现的问题归纳为十大类，并将发生率高的重要问题作为品管圈改进的备选项目。品管圈成员依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力对备选项目进行评分，评分最高的问题作为品管圈的重点改进项目，最终尿量统计出错率高被评为品管圈的重点改进项目，品管圈成员通过运用品管圈九个步骤明确重点、设定目标、解析原因，最终拟定改进对策并加以落实，落实后持续进行效果评价并最终形成标准化规范和制度。

我科通过为期半年的追踪检查与品管圈活动的开展，完善了肾内科护理质量指标体系，同时修订了存在纰漏的流程和制度。结果表明通过以上改进，肾内科护理质量评分明显高于实施前，患者尿量统计出错率显著低于实施前（P<0.05）。同时科室护理人员也意识到应用追踪方法学和品管圈管理认识问题现状、解析内在原因、改进潜在的问题与危险因素的重点性。总之，追踪方法学联合品管圈管理能够对医疗护理服务的全过程进行追踪检查，发现问题、制定相应改进措施后追踪检查，落实改进效果，对护理质量的持续改进具有重要推动作用［8］。

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篇（10）

 

一、引言：现状及问题 

专利强制许可（mandatory permission）制度是对知识产权限制的一项重要制度，通常被称为非自愿许可，它是指国家专利主管部门根据各国社会公共健康的具体情况，不经专利权利人的许可，而授予他人实施其专利的一种法律制度。药品专利是专利制度中的组成部分，强制许可制度也适用于药品专利。近年来，随着国际社会尤其是发展中国家或最不发达国家的公共健康危机等国家紧急状态或者其他非常紧急的情形日益凸显，如艾滋病、结核病、疟疾以及其他传染病等相关问题等越来越严重，这一现状给发展中国家和社会带来了沉重的负担，也严重制约着当地经济和社会的发展。其中，给这些国家造成公共健康危机的原因虽然归结于多方面的因素，但是发展中国家大多数患者无力支付昂贵的医药费用是造成公共健康危机的最重要的原因之一。因而，因素使得药品专利保护与社会公众利益的矛盾也日趋突出。其中，药品专利强制许可制度是解决这个矛盾的有效途径之一。但是，由于相关国家之间具有明显的利益冲突，尤其是西方发达国家特别强调专利私权的保护和发展中国家主张的基本的人权的保护之间存在着根本性的利益矛盾，因此，trips协议以及doha宣言下有关药品专利强制许可的条款便成了发达国家和发展中国家关注及争议的焦点。 

目前，随着国际社会人本化的发展趋势，尤其是国际及各国国内的立法都已呈现出一种人文关怀的精神。知识产权领域也不例外，从知识产权保护的trips协议到2006年的《多哈宣言》（doha宣言）的发展历程表征了国际社会对发展中和最不发达国家人权的关注和保护，并逐步实现了专利私权保护与社会公共健康利益的协调与平衡。 

二、专利保护与强制许可之间利益冲突与平衡的进程：从trips协议到doha宣言 

（一）trips协议对公共利益的有限关照——以发达国家为中心 

从这两者之间利益协调和平衡过程可以看出，trips协议在其谈判发展初期，仅仅表现出了对公共健康利益的有限的关注和照顾。在关贸总协定乌拉圭部长级会议上,瑞士等个国家提出提案,要求把“服务贸易”、“投资保护”和“知识产权”作为三个新的议题纳人谈判范围。当时的美国代表甚至提出如果不将知识产权等问题作为新议题纳人,他们将拒绝参加第八轮谈判并以此为要挟来为其本国的利益考虑。一些发展中国家代表则认为,知识产权问题根本不属于关贸总协定规范和管理的内容,不应当纳人谈判。巴西代表曾指出,如果把知识产权等问题放到关贸总协定中去就如同把病毒输人计算机一样,其结果只会进一步加剧国际贸易中已存在的不平衡。“但是，国际上的许多问题都远远不是理论问题。如不打破乌拉圭回合的僵局，多数国家的对外贸易实践都会受到影响。”从实质来说，trips协议是带着发达国家的使命诞生的。此外，该协议对公共健康利益的关注还体现在它规定了各成员方实施协议的具体条件、权利限制及过渡性安排中。其中就以权利限制制度最为典型。 

（二）doha宣言及其第6段的执行对两者利益平衡重要意义 

doha宣言的意义是积极的。它确定了公共健康权优先于私人财产权，并且明确了wto成员充分利用协议中弹性条款的权利。它将使发展中国家在为公共健康目的使用trips协议中的弹性条款时，免受发达国家贸易制裁或法律诉讼的威胁，也为发展中国家在双边或区域贸易协定中协商知识产权保护条款提供了重要的标准。 

doha宣言第6段承认了在制药领域制造能力不足的或没有制造能力的、成员在有效使用trips协议之下的强制许可时可能面临的困难，要求理事会寻求一个迅速解决办法，并于2002年底之前报告总理事会。然而，经过艰苦的谈判，直到2003年8月30日wto成员才达成了“实施协议和公共健康宣言第段的决议”（以下简称“决议”）。该执行“决议”的形成标志着世贸组织全体成员最终在解决药品专利和公共健康矛盾的问题上取得了具有实际意义的共识，意味着发展中国家终于能够享受一些特殊待遇，但它也只是一个政治性宣言，且在发生争论时还存在法律解释上较大的不确定性。但是从总体上来看，trips协议和该决议有关立法已明显体现出了对公众健康利益的关注，如《trips协议和公众健康的宣言》对trips协议第31条的适用作了进一步的说明和规定，宣言指出，“trips协议不应成为也不会阻碍成员国采取措施保护公共健康”，同时宣言规定“每个成员有权决定何种情形构成了”作为强制许可前提条件的“国家紧急状态或其他极端紧急的情况”。 

《多哈宣言》是发展中国家以及最不发达国家之间在对公共健康问题解决上的一次初步性的胜利，实现了药品专利私权保护与社会公共健康利益的初步性的协调与平衡。它强调了trips协议在以后的履行中要朝着该协议所制定的有关目标和原则的方向发展和前进，从而保障国际社社遭受公共健康威胁的公众根本利益，以达到各成员权利与义务的真正平衡和一致。但是令人遗憾的是，《多哈宣言》仅仅具有在法律上澄清和说明的性质，它并没有从法律上为发展中成员方创设新的权利。此外，它也没有解决没有或缺乏生产和能力成员方如何使用强制许可的问题。因而，两者之间利益的平衡还需要国际社会更一步的努力。 

三、知识产权与生命健康之间冲突的适度协调及中国的选择 

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关键词 ：品管圈；神经内科；优质护理；满意度；健康教育

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.067

Effect of QCC activities to enhance the quality of nursing in neurological internal medicine ward

TU Xiao-feng

（Chang′an Hospital of Guangdong Medical College，Dongguan523560）

AbstractObjective：To investigate the effect of QCC activities to enhance the quality of nursing in internal medicine ward.

Methods：320 patients hospitalized in our department were randomly divided into experimental group and control group，the experimental group to implement quality control circle，the control group only to ordinary ward nursing，survey during hospitalization patients nursing service implementation and post discharge nursing，health education of patient satisfaction in the two groups.

Results：After the implementation of quality control circle，basic nursing service for patients in the experimental group，the implementation rate of awareness of health education，nursing satisfaction rate was better than the control group，the difference was statistically significant.

Conclusion：The implementation of quality control circle activities on the neurological department of internal medicine ward，not only to improve the nursing quality，but also can improve the awareness of health education and nursing satisfaction rate.

Key wordsQuality control circle；Neurological department of internal medicine；High quality nursing；Satisfaction；Health education

随着人们生活水平和健康意识的提高，传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求，为满足时代对医疗服务提出的要求，品管圈护理模式应运而生［1，2］。品管圈是指同一个工作场所的个人，为了解决问题，提高工作效率，自发组成一个小团体，通过现场管理及全员参与的方式，持续不断对工作现场进行改善与管理，是一种自下而上的管理方法［3，4］。品管圈强调的是共同参与，每名成员既是管理者，又是实施者。因此可以充分调动全体成员的积极性，促进工作质量的持续改进［5-7］。我院神经内科护理单元将品管圈活动应用于日常护理工作中，护理工作得到了持续改进，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料2013年1~9月我院神经内科病房收治患者320例，遵照知情同意的原则随机等分为试验组与对照组。试验组男104例，女56例；年龄56～84（73.2±4.5）岁；住院时间4～37 d。对照组男90例，女70例；年龄55～86（74.8±4.1）岁；住院时间3～42 d。两组患者性别、年龄及住院时间等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法对照组仅予以常规护理，试验组在常规护理的基础上实施品管圈活动，具体方法如下：

1.2.1成立品管圈组织全科护士自愿报名，本次共12人报名，由护士长负责协调和督导小组的活动，并对参与护士进行品管圈活动的培训，学习品管圈活动的定义、目的、意义、活动原则、特点以及具体工作方法。

1.2.2查找常规护理中存在的问题由于神经内科住院患者多是脑出血、脑梗死病人，患者年龄较大，存在行动不便、语言功能降低、自理能力减退等问题，一方面患者要经受疾病的打击，同时也承受了很大的心理压力。而我院神经内科病房多有病房环境不佳，健康教育不到位，护理个性化、人性化不强等问题，因此，为了提高护理效果，应对症下药，改善病房环境，加强健康教育，加强护理的个性化、人性化管理。

1.2.3实施相应整改措施包括：（1）监督护工做好清洁工作，保持病房环境的清洁；做好患者安全工作，包括压疮护理、药品安全、静脉治疗管理、人身财物安全等，营造安全、温馨舒适的病房环境。（2）对低年资护士进行工作指导和思想教育，转变护理服务方式，提高工作水平。（3）提倡人性化、个性化护理，如入院评估患者肌力，讲解住院注意事项和各项检查目的，密切关注病情变化，勤翻身预防压疮，督促患者锻炼肢体功能，饮食、指导，心理教育等，同时加强护理人员与患者的沟通，注重保护患者的隐私。（4）护士长应监督每天实施品管圈活动的效果，做好交接班工作，查找工作中的不足，及时改正，进行循环再教育。另外，小组护士每周1次学习神经内科相关疾病的临床表现、治疗、护理、康复锻炼及预防知识，查漏补缺，提高护理效果。

1.3评价指标（1）基础护理服务落实情况，包括晨间护理、晚间护理、安全管理及其他护理如饮食指导、压疮护理、心理安慰等。（2）健康教育知晓率包括知晓责任医护人员、疾病知识、护理知识、其他。（3）基础护理满意度，即患者对基础护理的满意度，分为满意、一般满意和不满意。

1.4统计学处理采用SPSS 13.0统计学软件，计数资料采用两独立样本的χ2检验，等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1两组患者住院期间的护理服务落实情况比较（表1）

2.2两组患者健康教育内容知晓情况比较（表2）

2.3两组患者对护理满意度比较（表3）

3讨论

本研究结果显示， 通过实施品管圈活动能够切实有效地改善护患关系，加强护患沟通，进而使患者能够配合治疗，促进康复。本研究通过查找基础护理中存在的问题，进而共同努力解决问题，如改善病房环境，护理人员治疗前的各项解释及准备工作，对患者病情观察和定制个体化的综合护理干预措施，使患者从心理感受到安慰和被重视的感觉，增加对医护人员的信任，提高患者安全感。同时试验组实施健康教育，对患者的康复锻炼提出切实可行的意见，鼓励患者主动咨询，更有利于治疗护理，促进康复。结果显示，试验组的护理工作落实率、健康教育知晓率、护理满意度均高于对照组，且差异具有统计学意义。

神经内科患者多年龄较大，病情较急、较重，病情复杂，加上患者对治疗、预后、康复训练的不了解，缺乏信心，很容易给临床治疗护理带来困难。因此临床需采取有效的护理措施，以促进患者的康复和治疗，减轻患者的痛苦［8］。而“品管圈”活动是全员参与的团队活动，可把科学管理和人性管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，一方面可以使自己享有更高的自由权、参与权、管理权［9］；另一方面也有利于工作的执行与效果，有利于团队精神的建立，从而提高管理效益和执行力［10］。实施品管圈活动后，组员们针对发现的问题，及时沟通协调解决，不仅参与人员综合素质得到培养，有利于护理工作的落实、基础护理质量得到持续改进，使护患关系更加和谐，提高了患者的健康教育知晓率以及对护理工作的满意度。

此外，品质管理圈活动培养了护士参与护理管理的意识。“品管圈”活动强调让护理人员自动自发地参与活动，查找基础护理中存在的问题［11］，共同研究解决问题的方法，制定、完善相关的标准流程， 并进行了有效的培训考核，加上更多的护患沟通，使护士在患者及家属面前变得有话可讲， 逐渐越来越敢讲，而且讲得通俗易懂， 得到患者及家属的认可，提高了工作的积极性和护理执行力；品质管理圈成员在检查护理人员工作的同时， 加强对护理工作中各种问题的认识和学习， 杜绝和避免了以后工作的失误，成为考察护士业务水平的有力的依据， 护士自我能力得到提升； 品质圈活动改善了人与人之间的关系，增进了人与人之间的团结协作， 有利于提高护理人员的科学思维能力、组织协调能力、分析和解决问题的能力。

品质管理圈是一种系统而科学的工作方法， 它实行问题管理，运用持续不断提出问题，循序渐进解决问题的方法，采取小组成员共同参与指导和改进工作，从尊重人性出发，通过现场管理方式，一方面使护士自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感，更重要的是，提高了护理工作质量及患者的健康教育知晓率和护理满意度，值得临床推广应用。

参考文献

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［2］Tuong B，Gardiner I.Development of a novel breast MRI phantom for quality control［J］.AJR Am J Roentgenol，2013，201（3）：W511-515.

［3］Hosseinabadi R，Karampourian A，Beiranvand S，et al.The effect of quality circles on job satisfaction and quality of work-life of staff in emergency medical services［J］.Int Emerg Nurs，2013，21（4）：264-270.

［4］赵静，郑毅.优质护理服务模式对神经内科病房降低红灯率的影响［J］.护理研究，2013，10（14）：121-125.

［5］章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用［J］.中华护理杂志，2013，48（2）：127-129.

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［8］冯军，侯丽，曹俊杰，等.炎性脑脊髓病合并褥疮患者在神经内科的人性化护理［J］.现代中西医结合杂志，2011，20（30）：3884.

［9］倪栋梅.“品管圈”活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨［J］.护理实践与研究，2012，9（1）：97-98.

［10］王玉琼，郭秀静，雷岸江，等.品管圈在护理工作中的应用研究［J］.护士进修杂志，2009，24（21）：1945-1946.