服务营销策划大全11篇

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篇（1）

业种也就是行业的种类，如前所述，服务业可依据其经营方式划分为若十个业种。业种的区分和描述是制定营销策略的依据。

例如，以“设备基础”还是“人为基础”来区分服务时，“设备基础"服务行业可能是自动化的(自动洗车)，山非专业技术人员操作的(如干洗店等)或者由专门技术人员操作的(如电脑)。“人为基础”服务行业则包括使用技术性劳力的(如家电修理)、非技术性劳力(清洁服务)或专业性劳务的(会计等)服务。以这种方式区分服务业，关键是回答下列两个问题：这项服务如何实现？什么样的设备或人来进行这项服务？

当服务业的业种确定后·企业就可以以此为依据制定出服务营销组合策，决定是采取以设备产品为主的服务策略还是以服务价格为主或是其他的服务策略。

2、购买动机：

策略制定的一个重要步骤是确认目标市场，了解顾客需求和顾客的购买动机。显然这类问题是所有以营销为导向的企业都会面临的，只不过服务企业的问题可能稍有不同。

专业服务的买主是“购买"卖主的才能，因此当买主在做决定时，他可能会去评估服务企业的业主或代表人的行为和个性。此外，消费者也要评估该企业自身情况，即所在地、声誉和外观等。

在探讨顾客的购买动机时，企业要研究的内容包括：

(1)所需时间总量；

(2)顾客对情境的控制；

(3)顾客所需的努力程度；

(4)顾客对分阶段的依赖程度；

(5)服务的效率；

(6)与人接触参与的程度；

(7)发生意外的风险大小。

服务业营销策划需要考虑的7大问题

3、竞争反应：

每个服务企业都必须先考虑如何进入市场，然后考虑如何建立并维持其竟争地位。

要发展并维持服务企业特色地位的方法虽然很多，但在服务业中实行起来并不容易，因为企业所提供的服务往往会缺乏一个强有力的实体核心。要建立起稳固的竞争地位，一个重要的方式是利用“服务差异化"竞争战酪，藉此在消费者面前创造服务企业及其服务的鲜明形象，并在市场上形成一种具有特色的定位，即消费者清楚了解服务产品和服务企业在市场上比较性地位的概念或形象。

服务差异化竞争战略是目前服务企业营销活动中占主流的竞争反应。因为它不仅适应服务市场的目标销售，更重要的是，它是最符合以顾客为导向的服务理念的做法服务差异化竞争战略具有以下优点：独特性利用差异化战略，服务企业就有了自己独特的地方，例如有高知名度的服务方式、专有的销售渠道与分销方式等。这些独到之处不易为竟争对手所模仿，因而为特定的目标市场进人者设立了障碍。

价格稳定服务差异化战路可以减弱购买者和供应商的议价能力，比如皺客接受了这种“差异"并对这种“差异"形成了偏好，那么皺客就会形成品牌偏好，在这种情况下其议价能力自然就会减弱同样地，因为企业在行业中确立了营销优势并取得了领头地位，使得供应商难以在该市场中找到更佳的交易对象，自然其议价能力会减弱。

利润高差异化战略会带来超额利润。企业利用服务的独特性为其制定一个高价，从而使企业有了获取超额利润的可能希尔顿饭店利用自己的品牌形象和在公众心中形成的一流服务形象，在国际市场上，用比竞争对手高得多的价格销售成功利用产品差异化的服务企业还有IBM公司。IBM一直以强大的销售和服务系统以及IBM的安全性标准，来衡量和标榜自己的与众不同进行服务差异化竞争战略需要的基本条件有：

(1)企业拥有较强的生产经营能力；

(2)有独特的具有明显优势的服务产品；

(3)有较强的创新观念；

(4)在质量和形象上有良好的声誉；

(5)拥有独特的资金优势；

(6)可以得到渠道成员的高度合作。

然而，实行差异化战路也具有很大的风险，主要表现在：第一，山于实行差异化战略，很可能导致成本升高，与那些低成本的竞争对手竟争时，有失去顾客的可能；第二，一旦顾客的偏好发生改变，则差异化不再对镇客有吸引力；第三，山于竞争对手的刻意模仿，也有可能使企业的服务产品差异化或营销差异化优势丧失。

4、供求关系：

由于服务不能被储存和运输，因此，服务策略的制定要考虑到供求关系的影响。

服务的供给是缺乏弹性的，然而顯客对服务的需求却因时间的不同有很大的差异。例如，餐厅在早、中、晚餐的时段十分拥挤；公共交通运输在上、下班时间是高峰期；旅店的客房需求量也因季节而有所不同。

正因为服务供求在时间上的不协调，对服务企业来说，如何正确地调节供求，是搞好服务营销、取得最佳经济效益的关键。

为使服务企业的供求达到基本平衡，企业可以从以下两方面做出努力：加强对服务需求的管理对服务企业来说，加强对服务需求的管理，是指在保持供给稳定的前提下，通过恰当的手段，将需求的波动拉平，减低供求之间的差异。

一般而言一个服务企业的供求状况大体表现为以下四种：第一种，需求超过企业的最大供给能力，一部分顾客的需求得不满足，丛而使企业失去市场机会；第二种，需求超过企业的正常供给能力，而低于最大供给能力这时，所有顾客的需求基本上都可以得到满足但服务企业的设备紧张，服务质量差，企业被迫实行“破坏性经营"；第三种，供给与需求正好平衡。这时，服务企业的设备和人力资源处于最佳状态，服务质量好：第四种，需求低于企业的正常供给能力，造成设备和人员闲置，服务能力浪费对于每个服务企业来说，达到第=：种情况是最理想的状态服务企业的管理者应通过不同的策略和方法，设法改变顾客的需求时间，减少因供求关系所造成的顾客不满或设备和人员的闲置。企业所采取的具体措施主要有以下几种：实行差别定价在需求高峰期·价格可以定得高一些，而在非高峰期·价格就定得低一些。这样可以将部分需求高蜂期移到非高蜂期，增加非高峰期的基本顾客，使服务企业的设施和人员得到均衡使用发展非蠃蜂期的服务企业可以通过发展非高峰期的服务来刺激需求可以在非高峰期加设一些特别的或新的服务项目。例如，有些餐厅在午间加设学生餐；有些旅游点在淡季开展一些新活动等。不过，在选择增设何种服务时要谨慎，以防止不同的需求对象之间发生冲突。

提供辅助为了暂时缓和供不应求的状况，企业在高峰期可以提供一些临时的辅助，让等候中的客享用，以便短暂地留住他们。比如，在日本，大多数的电梯门旁装有一面镜子，供客梳理用，以减轻他们等候时的不满实行预售服务通过预售，服务企业可以及时了解需求的情况，并能对高蜂期的需求与低峰期的需求进行综合平衡如火车在预售车票时，就可以把顾客从一次列车转到另一次列车上去，分散需求煲中的时间，使企业不失盈利的机会。

加强对服务供给的管理所谓对服务供给的管理，就是根据服务需求的变化情况，及时调整企业的服务供给量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的损失，提高服务企业的经营效益。

一般来说，控制服务企业供给能力的方法有以下几种：调鳘服务的供给时间和地点即服务企业通过调整服务的供给时间和地点，以此来增强企业的供给量如在节假日延长营业时间，增设临时服务网点等。

提高服务的供给速度即企业在需求高峰时，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目，把次要的服务内容酪去，以提高服务的供给速度增强願客的参与程度即鼓励顾客去做一些本来由服务人员完成的工作。目前，这种自助式的服务方式已经为越来越多的人所接受，有很大的发展潜力，可以在各种服务企业中广泛实行顾客参与，可以提高客们的满意程度，还可以使服务的生产成本降低，提高服务企业的劳动生产率。

雇佣时职工不同的服务企业有不同的高峰时间这些企业可以在平时维持一定数目的基本职工，在高蜂期供给紧张时，雇佣一部分临时性的兼职员工，就可以增加高峰期的服务供给量，减轻基本职工的工作压力。加强对企业职工的交叉训练服务企业多由若干部门组成，如果每个部门的成员都在加强本职工作之外接受交叉训练，当某一部门的需求量增大时，就可以抽调其他部门的职工协助提供服务。企业职工成为一专多能的多面手后，就可以减少营业费用，使服务的供给过程更加顺畅，，目标市场的不同配给每一服务企业都应了解市场的潜力，确定和明确企业目标。企业要根据不同的目标市场，设计出相应的供给系统，力求使企业的没施和人员有一个适当的“配比。有条件的企业，则应留有一定的、必要的工具设备和劳动力“贮备"，以备在服务需求发生波动时灵活使用。

5、业务效率：

许多劳动力密集型服务业试图以机械化、规范化和利用各种科技及系统方法来提高业务效率。然而，在提高效率方面，服务业所面临的问题比制造业更多。

虽然有些服务业可以用传统的“以资金取代劳动力"的解决方式，但并不是在所有的服务业领域中都行得通，尤其是那些“以人力要素为基础”的服务业，是不能用资金取代劳动力来解决问题的。各种策珞性的挑战，在服务业市场总是与其他市场有所不同的。

6、新产品开发：

产品规划和开发对服务业企业而言是一个重要问题，因为企业要建立一个具有防卫性的竞争地位是很不容易的，尤其是对于服务业而言，更显抽象并且不易掌握。此外，为了要向客提供搭配均衡的服务类别，产品规范也很重要。

一般而言，服务企业在研究与开发产品规划方面不如制造业，不过服务企业没有理由不去采取系统的方式从事研究开发工作。当然，要测试、开发和规范服务产品有一定的困难，尤其是所渭的“以人为基础"的服务业，往往缺乏真正的创新，而以模仿居多，例如航空公司和银行业的服务。

因此，服务企业在策略上受到的挑战，包括了如何导入更系统的帛i服务产品开发程序，以及鯝何实施有特色的创意shichangbu.com。服务产品的开发可以采用收购方式，不过是否适合采用收购方式，则视服务业的业种而定。

以收购的方式追求增K，对服务业而言，是一个风险性问题，风险的大小则因情况而异。企业越偏重于以人为基础的服务，风险就越大。而在以人为基础的服务中，凡是由专业人才或高技术性人员提供的服务，风险性就更大。因此任何企业要收购新的服务产品，必须有办法能争取到熟练的服务导向经理来经营才行。

7、其他决策的影响：

篇（2）

服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。

一、文化引领消费

文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：

1.消费者的文化背景呈现多元化

各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为

在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。

3.传统文化深层次控制着消费意识

欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。

文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。二、适应全球化的文化策略

了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：

1.充分认识环境，解决文化抵制问题

大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。

2.正确认识文化的渗透性

随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。

3.企业文化要创新

企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。

三、结语

在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。

经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。

参考文献：

[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,2004,270

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服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普・科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。

一、文化引领消费

文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：

1.消费者的文化背景呈现多元化

各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为

在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。

3.传统文化深层次控制着消费意识

欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。

文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。

二、适应全球化的文化策略

了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：

1.充分认识环境，解决文化抵制问题

大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。

2.正确认识文化的渗透性

随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。

3.企业文化要创新

企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。

三、结语

在国内的营销活动中, 文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素, 而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后, 文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定, 文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中, 它成了决定成败的关键因素之一。

经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。

参考文献：

[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,2004, 270

篇（4）

中图分类号：F470文献标识码： A 文章编号：

精细化电力营销服务是供电企业提高自身竞争力的重要措施之一，电力企业精细化电力营销管理的实施，实现了营销服务管理的统一化、规范化和科学化，有效提高了供电企业在营销服务管理各环节中的整体素质和核心竞争力，增加了电能运营管理的综合社会经济效益，提升了电能营销服务水平，扩大了电力市场，推动了供电企业的电能运营的高效可持续发展。

1、供电企业电力营销服务管理现存主要问题

在“厂网分开、竞价上网、统一市场、统一调度、降低电价、提高效率”新电力市场环境中，供电企业营销服务管理体制改革已成为必然。但由于受传统营销理念和营销模式等因素的营销，供电企业电力营销服务管理过程中，依然还存在诸多问题。

1.1市场忧患意识薄弱

受传统计划经济体制运作模式的营销，供电企业对以企业身份参与新电力市场竞争中的市场忧患意识较为薄弱，表现出不配合、不适应等问题。这是当前困扰我国电力营销服务管理的主要问题，没有忧患意识就不会有更好的营销服务体现，也就不会建立起精细化的电力营销服务管理体系。

1.2营销服务管理质量水平较低

用电运行维护管理较为落后、营销服务水平较差、用电报装流程较为繁琐、以及营业智能自动化化水平较等管理现状，在实时性、可靠性、准确性、人性化服务等方面已很难满足和适应电力客户的实际用电需求。

1.3营销服务人员综合素质不高

供电企业不少职工存在思想观念陈旧、市场竞争意识薄弱、服务意识较差等问题，坐等电力客户上门，这样大大降低了电力营销业务拓展力度。另外，营销队伍整体技能素质不高，缺乏高效、敏捷、快速的市场反应能力和优质营销服务意识，大大阻碍了供电企业电力市场的拓展。

2、供电企业电力营销服务管理的精细化定位

2.1服务并服从于电力市场需求

面对当前的竞争力较强的新电力市场环境，供电企业必须要结合电力市场价格机制导向，进行电力营销服务管理制度体系的构建，其电力营销定位必须站在整个新电力市场的高度，以生产经营战略服务并服从于新电力市场环境供需需求为目的。

2.2以信息化技术为核心推动精细化目标监管

供电企业现代电力市场营销，必须要结合自身实际情况，严格遵循“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的精细化电力营销原则。要结合计算机技术、网络通信技术、传感器技术等先进技术，从全方位、高效优质营销管理服务角度出发有效满足电力客户功能需求，同时以规范化、标准化、严格化、精细化、精益化的电力营销管理服务，对供电企业整个电力营销过程中的各项业务内容、效率、质量等进行动态在线监管，有效促进供电企业精细化、精益化营销管理服务目标的实现。此外,随着科学技术的发展,各种新型的信息化技术也出现在了我们的视线中，比如，现在很多电力营销服务管理最常用的负控采集、营销监控等技术都是最为先进的。

2.3建立精细化、精益化营销服务管理理念

供电企业应该转变常规建立在卖方市场体系基础上的电力营销管理服务模式，要积极寻求建立在能够适应新电力市场需求的营销服务管理制度体系，有效提高企业在市场中的竞争力。至于如何建立精细化、精益化营销服务管理理念还需要在今后的工作过程中从上而下的进行一种长久地贯彻到底的理念的灌输，从最高层次的领导到最低层次的管理人员都需要树立一种精细化、精益化的营销服务管理理念。

3、供电企业精细化电力营销服务管理策略

3.1精细化电力营销服务管理制度

标准、系统、健全、完善的电力营销制度体系，是供电实现精细化营销服务管理的前提和基础，其质量水平的高低，直接影响到供电企业供电可靠性、电能质量、故障抢修应急处理能力、营销业务办理效率、业扩流程周期等的服务水平。通过构建完善精细化电力营销服务管理制度可以有效弥补供电企业在供电安全性、服务有效性、农网建设管理可靠等多个方面存在的不足问题，使电力精细化、精益化营销服务管理有据可依、有章可循。

3.2精细化电力营销服务管理策略标准

我们都知道，没有规矩不成方圆，因此，在精细化电力营销服务管理系统当中也需要具备规范化、标准化的标准，精细化电力营销服务管理策略标准是供电企业电力营销精细化服务管理能够顺利贯彻执行的主要依据。它的有效建立有利于我们进行标准化、精细化的服务，具体到操作过程中，就是我们需要将营销过程中的各项专业管理工作均以程序文件的模式，进行系统的固化和优化，这样就会使得工作人员有了工作的具体依据，任何一步操作和服务过程都有了最为标准的规范，不至于出现各种各样的缺失和遗憾，进而推动营销业务活动向“精细化、精准化”等方向快速发展。

3.3精细化营销业务流程

充分发挥供电企业电力营销技术支持系统在营销业务中的作用，对电力营销服务管理业务进行认真梳理、整合，不断优化营销工作流程，确保每一个工作岗位均能按照相关标准成为营销服务管理“流水线”上的一个“高效、优质”作业环节，并做到环环相扣。根据电力客户需求和电力监管部门要求，采用流程驱动的营销业务服务管理模式，对营销过程中的服务功能及程序进行重新优化整合，进而构建信息功能高度集成共享、流程运转流畅、以及操作科学规范统一的电力营销管理与人性化智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的标准化、流程化、系统化、智能自动化的优质服务管理。

3.4精细化营销业务信息平台

供电企业在对电力客户进行长期供电管理和服务过程中，结合大量数据库的建设，积累了大量电力客户的基础信息档案和用电数据明细，这也是供电企业实现电力营销服务管理精细化、精益化的基础。对营销业务中的各项内容进行具体量化、对营销业务流程进行优化整合、对营销服务管理实行信息共享的协同化运行，共同实现由单项静态营销业务向一体化集成动态在线营销服务管理的优化整合，既可以帮助供电企业降低其营销服务管理的成本，同时可以有效提高供电企业营销服务管理的效率和效能，最终实现从精细化营销服务管理向精益化营销服务管理方向稳定发展。

3.5精细化绩效考核

建立电力客户服务、需求侧管理等营销服务管理专业的目标管理责任制，注重技能和综合素质的培训、示范、指导、跟踪、监督、反馈等方面的内容，形成集制度、执行、考核、激励等一体化的营销绩效考核机制，实现对营销服务管理质量责、权、利相结合的综合性考核，并将员工的业绩与个人的薪酬直接挂钩，鼓励员工在电力营销服务管理中勇挑重担、勇于实践、并不断开拓创新。

4、结束语

电力营销是供电企业的核心业务，其质量水平的高低直接关系到企业的生存和可持续稳定发展，决定着企业在电力市场中的竞争力。如果要在新的电力市场中获得一个有实力、有潜力的生存发展环境，供电企业就必须确立电力营销市场的精细化定位，研讨电力营销精细化、精益化服务管理措施对策，创新营销管理理念，积极发挥营销售后服务的主动性和积极性，确保企业在电力营销服务管理中取得较好的社会效益及经济效益。

参考文献

[1]王学军,刘建安,白起翔.电力市场营销学[M].北京:中国水利水电出版社,2004.

篇（5）

与有形产品相比，服务产品呈现众多差异性。首先，服务是无形的。因此，从本质上讲，服务提供的是一种承诺。

其次，服务产品不同于其他商品，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。再次，由于企业很难对服务进行标准化，所以服务质量也会差别很大。服务的特殊性表现在客户服务本身就是一种产品，服务产品的特征决定了服务营销同产品营销的不同，服务产品在服务营销中起着十分重要的作用，越来越多的企业意识到其在市场营销的重要性，并开始在竞争激烈的市场上寻找有效的手段以赢得市场。

二、服务营销及其特点

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业产品设计、生产、广告宣传、销售、售后服务等各个部门的事。企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，同时，在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论其核心也蕴含着服务营销观念。服务营销已成为市场营销的核心，服务经济时代的到来使服务成为营销的前沿。

由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，将会更多地根据服务的质量水平、企业与顾客的关系等线索来进行判断。因此，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在为此目标奋斗的过程中，提升客户满意度和客户忠诚度。据研究，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就会有4590％的提升。企业打赢服务营销战，不仅是客户占有率的领先，更重要的是企业盈利能力的增强。服务营销成功与否已成为企业生存与发展的重要影响因素。

三、石化企业服务营销策略的选择

(一)采用内部营销与交互作用营销策略服务的生产是非标准化的

因而服务质量是不稳定的；服务营销也因服务的无形性而变得更加困难。因此，企业仅仅使用传统的营销组合策略是不够的，还应该采用内部营销策略和交互作用营销策略。

内部营销是指在企业内部全面贯彻市场营销观念，使每一个与客户接触的部门和个人均从事营销活动，而不是仅仅由营销部门承担营销任务。任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。不断改善自身内部环境，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感，从而提高服务质量。更好满足消费者的需求。

交互作用营销是指通过改善服务提供者与客户之间相互关系的方式，提高客户所感知的服务质量。现代科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。在商品品质趋同、价格相差无几的情况下，服务竞争就成为石化企业竞争的主要内容。在服务营销中，客户对服务质量的评价，不仅依据其技术质量，而且还依据其职能质量。主要体现于智能型的销售技能、市场型的接待方式、情感型的服务艺术。因而，企业需要运用交互作用营销技巧，脚踏实地提高服务质量，通过交互作用营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为开展服务营销打下坚实的基础。

(二)以成本领先和差异化策略打造核心竞争力

所谓成本领先战略，从理论上讲，就是企业要拥有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生产或提供顾客所接受的标准化产品或服务，从而使顾客满意于产品或服务的价值，使企业取得更大的收益。而差异化战略要求寻求不同的运作模式和不同的市场环境，发掘出截然不同的产品或服务或市场客观因素，从而满足顾客非标准化的需求。

石化企业具有先进的设备、严格的成本和费用控制体系，技术上也不断更新，因而具备实施低成本战略的条件。

石化企业可以在行业中寻找细分市场，这部分细分市场所具有的特征是服务于这些用户应比服务于其他用户所需要的花费较少，从而可以降低企业的成本。石化产品的特点还使得我们可以采取服务标准化手段。在服务中尽量减少人的行为，实现服务机械化、网络化，为客户带来便利，降低成本。可以服务分离化，将服务交易与服务贸易相分离，实行设点服务，形成规模经济和低成本的设施场地，避免客户直接参与服务过程，降低成本。同时，从服务时效化、服务多功能化和服务一揽子化人手提高服务效率。

实施差别化管理是提高竞争能力、建立市场形象的重要手段。服务是无形的，不容易被客户辨别，当提供的服务大同小异时，价格竞争就会变得十分激烈，所以，要追求差异化的战略，而追求差异化战略的实施就是要创造特色服务。实行差异化战略可以通过品牌形象、先进的技术、服务的特征等形式来表现，其主要目的就是培养客户的忠诚度。实行差异化需要通过服务有形化、增强与客户的沟通、提供更多的信息、重视对员工的培训、确保质量等过程来实现。对石化企业而言，使自己的服务区别于竞争对手的服务显得十分重要，首先是要使服务内容差别化，使本企业提供的服务区别于其他企业，其次是要使企业形象差别化，通过CIS系统树立品牌形象。

石化企业打造核心竞争力，要有效地开展服务营销，就要做好成本领先和差异化策略的结合。从国际化平台的角度看，石化企业必须采取低成本的竞争战略；从国内来讲，则要采取差异化策略，要比对手做得好、做得精。为此，就需要我们做好结构的调整，一是加强设计能力，提升设计水平，加强研发投入；二是通过专业化团队来统筹管理专业化的业务；三是通过专业化的服务来赢得市场。注重于IP的积累、自主创新能力的培育，注重特色工艺支撑下的特色产品开发以及完善服务体系的建立。通过服务、技术和管理手段进一步降低成本，以应对目前石化企业成本急剧上升的局面，从而为石化企业获得好的效益创造条件。

(三)转变营销思维，创建服务品牌，调整组织机构，形成良性的服务营销策略

1．提升服务营销思维，开展客户满意工程和关系营销。服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立以顾客为导向的思维方式，将客户满意作为企业经营的重要目的。客户满意战略的指导思想是企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场上，考虑和分析客户的需求，达到客户满意。客户满意战略的实施可以推动客户忠诚度，提高企业经营绩效，有利于增加客户及本企业的双重经济利益，实现双赢。与此同时，作为服务营销下的关系营销，也逐渐被企业取代了原有的交易营销的理念，企业不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起来的长期、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系。

2．制定服务营销品牌战略，创建优质服务品牌。品牌就是多种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它何的组合运用。其目的是借之以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使其与竞争对手的产品或服务区别开来。对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同的服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。品牌已成为企业进入市场的敲门砖，成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。石化企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度；通过克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度；通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化，从而形成一定程度的集中，创造出服务品牌；要实施品牌创新策略，通过企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高客户的满意度。力争将技术、规模等优势转化为品牌优势、服务优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。

3．调整服务营销组织，构建服务导向的组织结构。石化企业的发展往往以产品作为整个企业组织结构的导向，但是，企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活的构建。因此，石化行业特点决定了服务营销就是在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，以更好地适应外部环境的变化，通过深入了解特定目标市场的客户需求，从零散的交易型服务变为固定专业的关系型服务。其表现形式有角色化服务、细微化服务、倾斜化服务、组织化服务和合作化服务等。

企业的员工在对用户的服务中忘我地进入角色，将服务过程变成演戏过程，使服务中的人际关系变成角色关系。同时，从小处来关心用户和贴近用户，切实为用户着想，使服务关系更深一层，做好细微化服务。将服务关系的重点放在现有的用户身上，服务的营销政策向老用户、常客、回头客等倾斜。紧紧把握住他们，培养他们对企业的忠诚度，因为很大程度上企业的盈利就是来自于这部分客户，而且企业的发展也要靠他们。做好服务倾斜化最主要的是要能保持企业同现有用户的关系，尤其是有利于培养企业或品牌的忠实用户。将用户用某种形式组织起来，使企业与用户的关系更加正式化也更加稳定化，从而使服务组织化。

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一、引言

21世纪，人类的生活节奏在不断加快，新的科技发展突飞猛进，新的经济模式层出不穷，人类真正进入了一个新经济时代。伴随着新经济的浪潮，以消费者为中心的思想几乎被所有企业奉为经营信条，世界各地都在兴起一场“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。未来市场需求日益个性化和多样化，企业竞争的关键将不仅是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，更是顾客拥有量的竞争，是“个性化服务”能力的竞争。

新经济时代，新技术的飞速发展为企业做好营销工作和服务质量管理工作提供了极为有利的条件，现代消费者心理的一些新特点也对企业管理人员提高服务水平提出了新的挑战，因此研究和探讨新经济时代下企业如何更好地开展个性化服务营销，是一个颇具现实意义 的课题。

二、“个性化服务”的演变与发展

个性化服务（Customized Service），也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，，是一种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式，它的出发点和归宿点都源于顾客的特定需求。而顾客的需求是随着技术、社会等的发展而不断变化的，这就使得个性化服务也随着历史的发展而发展，呈现螺旋上升的趋势。

1.前大众传媒、大众营销时代的个性化服务

此时的销售形式多为一个区域内的顾客均在一个小百货店购买所需的日常用品。由于顾客少、购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好，因此，他在组织货源时不会引入人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。在日本，化妆品零售商自18世纪起至今都延续这种顾客服务方式：他们的销售代表和每一位顾客保持着联系：定期走访每一位顾客，根据他们的皮肤特征向他们推荐商品；适时补充已用完的化妆品；反馈顾客意见等。

2.大规模营销时代的服务

在20世纪50年代，大规模市场营销借助于电视广告、购物商城、超级市场、大规模生产的工厂，以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们的消费方式。工业化和标准化的生产方式使消费者的个性淹没于大量低成本、单一化的产品洪流中，消费者可以挑选的产品本来就少，因而不得不压抑个性。著名汽车公司福特公司就曾经有过这么一句广告语：“不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色――黑色！”，这就是那个时代的真实写照。

3.回归个性化

随着新经济时代的到来，整个市场营销又回归到个性化的基础上。市场营销的舞台上不再是企业的独角戏，顾客正渐渐地走上舞台和企业对话。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件，现代顾客需要的是个性化的产品和服务，个性化消费正再成为消费的主流，但是它与传统的个性化服务又有所差别：传统的个性化服务仅是制造商的自发行为，而现代的个性化服务不论是制造商还是消费者都已经处在自觉的阶段了，它不单是个性化，更有了个性化与人性化的相辅相成，共同发展。

三、现代个性化服务营销的时代背景

现代个性化服务，是在新经济时代下，企业借助当今高新科技成果的个性化服务。它的产生，是科技发展、消费者价值变化、商业竞争等综合因素所促成的。

1.背景一:现代电子技术和通信技术的应用与发展

21世纪，整个世界以非凡的速度变成了一个计算机网络交织的世界。这使具有大量选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场；计算机化生产使产品有丰富的多样化设计，Internet的出现，大大加快了大规模市场营销向细分市场营销转移的趋势，同时也使个性化服务日益成为一总企业的现实。

2.背景二:消费者个性消费的复归

当今消费者，由于生活水平的不断的提高，生活习惯、消费习惯等都有了根本性的改变。休闲、时尚、个性、高档早已替代俭朴、便宜、耐用的消费观念，成为人们作出购买决策时首要考虑的问题，而在消费者群中，新生代的消费个性回归就显得更是明显了，这群N世代的消费者，大多生于我国经济开始飞速发展的八十年代以后，他们大多为独生子女，生活质量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求时尚、休闲、个性、高档的消费观念，因而在他们看来，凸显个性的消费观念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商业竞争的日益激化

随着市场竞争的日益激化，为了在竞争中占据优势，各企业都使出了浑身解数来想方设法地吸引顾客。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势，不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量（核心产品）和外在质量（形式产品）上的差别。在新经济时代，企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，企业对用户的服务正从传统的被动服务转向主动服务、个性化服务，谁能向消费者提供超值的服务，谁就赢得了竞争优势。

四、新经济时代下个性化服务发展的新特点

个性化服务的最大特点在于以消费者为导向，旨在满足顾客的特殊需求，它改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成“用户需要什么，企业提供什么”的新方式，从而提高顾客感觉中的服务质量和满意程度：

1.服务时空更加个性化

传统的个性化服务，其服务的区域、服务的对象有限，服务网点以外的顾客要享受这样的服务，不仅过程时间长，而且信息几经传递不准确，从而可能影响到顾客服务的质量；现代的个性化服务突破了传统的时间和空间的限制，24小时全天候服务已不再是什么神话，通过互联网，你可以深夜访问企业的网站，寻求你所需要的产品服务或帮助，还可以根据自己的具体需要，享受远程或是一定服务的方便与快捷。

2.服务方式更加个性化

传统的个性化服务通常采用企业服务人员与顾客面对面的服务方式;而新经济时代，企业可以通过高新技术手段，向目标顾客提供更具有特色的产品或服务，比如鲜花店通过追踪顾客的生日、假日、纪念日等，然后在这些特殊的日子前，提醒顾客订购鲜花或是注定为顾客送上一束鲜花以表示祝福。

3.服务内容更加个性化

传统的个性化服务的内容仅限于有针对性的产品推荐或售后服务方面；而在新经济时代，企业通过利用一些智能软件技术，可以为用户提供更加多样化的产品与服务。例如，海尔推出的“整体网络家庭”，利用网络家电组成家庭网络，使联在家庭网络上的各个家电可以根据主人的生活规律和生活习惯，自动起停、自动改变运转状态，而且消费者还可以通过这些终端获取家庭以外的信息，可以通过网络家电向外界服务网传达需求信息，从而获得全面、快捷、优质的个性化服务。

可见，现代个性化服务，创造性使用高科技成果，满足消费者的多样化选择、个性化需求，在激烈的竞争中促使企业不断以创新服务来赢得顾客、赢得市场。

五、企业在新经济时代下如何实施个性化服务

顾客，作为企业的战略资产，在新形势下以及功能回归到个性化需求的阶段。企业执行个性化服务营销，就成为了创造顾客满意，培养顾客忠诚的重要手段。

1.实施个性化服务营销的四个关键步骤

(1)识别企业顾客，并运用差异化分析。对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，哪些是有待复升的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。

企业管理和运用顾客数据库，分析消费者的消费轨迹，集中分析个性需求，向顾客提供“按要求定制的”商品和服务，从而实现互动的、一对一的个性化营销。

(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系,和顾客作朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益,因而说，顾客关系管理(CRM)是进行个性化服务营销的基础。

(4)提供个性化的解决方案、定制化的产品或服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

2.实施个性化服务营销的模式

由于企业着眼角度不同，实施个性化服务营销的方法也就会有所不同。在本文，仅从企业一个完整的营销流程来论述。

(1)提供个性化的设计与生产方案。一个完整的产品概念，它包括了产品性能、形状、尺寸、色彩、材料、样式的功能几个方面。消费者不同，对这些方面的要求也就会有所不同，而这些不同的要求,必然反映了消费者在某些方面的习惯爱好或消费价值观念。比如在产品性能上，并不是功能越多越好，只有适用的才是最好的。

(2)提供个性化的包装方案。以往，产品的包装都由厂家说了算，现在，虽然厂家在设计生产上有所改变，但在包装上却仍是一个被忽略的要点所在。一般性的产品是这样，而作为礼品使用的产品就更是如此。消费者为了表达自己的感情，或是对他人真挚的祝福，非常需要一个合适的载体来传达，这就要求企业为顾客做个性化的包装。

如情人节的“心”形巧克力，生日蛋糕上可发表你的热情祝福以及果冻布丁“水晶之恋”系列，都极大的展示了提供个性化包装的必要性。

(3)提供个性化的配送方案。如果你是一个长年在外的打工者，快过年了，本想捎点东西回家表达对亲朋好友的新春祝福，一时却又回不了家;如果你无意中误会了一位朋友，却没有勇气当面向他(她)道歉;怎么办？此时，如果企业能为象你这样的顾客提供一种个性化的配送渠道，我想，顾客也许会为此感激一辈子。

所以说，当消费者不便、不敢或是借用接三者来充当中介更好时，就有了一个对个性化配送渠道的要求，即企业根据顾客要求把产品或服务送到指定的地点，这不失为创造和提升企业业绩的一个好方法。

(4)提供个性化的付款方式。由于人们的生活方式的变化，网上购物等已经成为一件很常见的事，那么有了配送，顾客满意了，可企业又该如何收取货款呢?从支付时间上:可以有现款现货、先款后货和网上购物的货送上门在付款的方式;在支付方式上：也可以有多种选择，如现金、支票、信用卡等，在电子商务日益发展的今天，个人信用卡运用得越来越广泛，已成为人们生活的好伙伴，人们再也不用为带太多的现金犯愁了。究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。

(5)提供个性化的售后服务。售后服务的内容有产品安装、调试、维修、培训等几个方面。但有的时候，消费者并不都需要，而且对某些服务的内容，消费者或许会有他自己的特殊的要求，如在服务时间上，希望由自己确定，

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铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行业，也不同于一般的服务行业。因此，铁路企业服务营销具有其独特性。

1．铁路企业服务营销的过程具有交互性。大多数有形商品是经生产、存储、销售，最后到达顾客端进行消费。但铁路企业的产品不同，它的生产和消费过程是同时进行、不可分割的。在服务营销的过程中，旅客和货主需要直接参与并与服务人员有较多的沟通与互动。

2．铁路运输产品不可存储，需要“当期营销”。铁路运输服务不能转售或者退回，此外，铁路运输产品的需求弹性受节假日等外界因素影响较大，淡季时供大于求，过剩的运能闲置，不能盈利；旺季时供小于求，短期内加开列车也不现实。因此，铁路企业的供求平衡相对于其他企业而言较难实现。

3．铁路企业服务营销是全员营销。铁路服务营销过程的交互性决定了每名职工的行为都可能对企业形象产生直接影响。例如，旅客从甲地到乙地位移的实现，从进站到离站一系列的活动会接触到售票员、客运员和乘务员等铁路职工，这些职工不一定具有营销职能，但每一名职工都可能影响旅客消费行为的再实现。

4．铁路企业服务营销的范围具有综合性和有限性。围绕位移这一服务产品，在客运方面，还需要提供包括餐饮、行包寄存与托运等服务；在货运方面，还需要提供仓储、装卸等服务，在服务营销时要综合考虑。同时，营销范围还受条件限制，例如，客车车厢空间相对狭窄，在运行过程中不可能做到像宾馆一样舒适。5．铁路企业服务营销渠道比较单一。渠道是促进产品顺利被消费的一整套相互依存的组织。有型产品的营销渠道可以有经销、和直销等多种方式，在市场中可多次转手，最终送达到顾客手中。但铁路企业由于产品不可存储、生产与消费不可分割，因此，营销渠道较少，方式比较单一。

二、当前铁路企业服务营销的现状分析

目前，铁路企业在服务营销方面已经取得很多令人骄傲的成绩。在客运方面，开发多种途径方便旅客购票，实行网上、自动取售票机、电话、代售点等多种途径购票；开展公交式铁路运输，如京津开行的高铁，使得乘客认识到乘坐列车更为方便可靠；为旅客提供个性化服务，如南京铁路局走入大学为在校学生提供上门售票服务等。在货运方面，延伸服务链条，由“站到站”拓展到“门到门”，既方便了货主，又拓展了铁路企业的利润空间；整合零散的货运收费，统一为“一口价”，让货主在办理货物发送时，一次交清运输费用，即为货主节省了时间，也提高了铁路的办事效率；拓展“敞开受理”，对大宗稳定货物仍通过协议运输方式，对零散白货等其他货物，敞开受理、随到随运；受理渠道实现多样化，通过电话、网络办理新平台，由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。虽然，铁路企业在服务营销方面取得了一系列的成绩，但仍然存在诸多问题。

1．产品分析不精细。首先，市场定位不清晰。例如，高铁和动车市场定位不够清晰，在服务方面与既有线大体一致，没有体现出品牌效应。其次，市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活。目前市场调研较局限于对所开行列车沿线地域展开，且较宽泛，对各种运输方式的相互关系及能否满足客户的需求方面没有深入细致的预测和研究，容易造成资料收集不全、客流预测分析粗糙、预测不准确、应变能力跟不上客流变化等问题。

2．人员管理不科学。一是服务营销理念落后，窗口问询人员服务营销理念淡薄，对前来咨询的顾客没有抓住、留住客户的意识；在客运方面，部分高铁、动车组工作人员因循守旧，以既有线的行为习惯为标准，影响铁路的服务品牌形象；在货运方面，部分工作人员业务水平不高，甚至出现劝说货主选用其他运输方式的情况。二是缺乏系统管理，服务标准不高。部分职工缺乏动力，干劲不足；绩效考核体系不科学，考核流于形式；培训机制不统，整体素质水平很明显跟不上步调；缺乏激励措施，营销团队或班组之间缺乏竞争意识。三是优秀的营销人才短缺。许多管理人员和一线职工都属于“一专多能”型，没有系统、专业、科学的市场营销、统计分析等方面的知识与技能，依靠经验积累多，依靠科学分析的少，每年进行的市场调查与预测流于形式，管理机制难以适应市场要求。

3．价格机制不完善。一是铁路运输产品价格的制定与市场关系小，暂未形成系统的市场价格制定体系。二是铁路运价制度不灵活，各级运输部门无法随行就市，根据市场供求关系进行灵活调整，来发充分挥铁路的整体价格优势。三是市场调查力度不够，对客户的心理价格预期缺乏合理的判断。在不科学的统计分析和定价机制下形成的价格，影响了铁路企业的市场竞争力和可持续发展。四是缺乏有效促销措施，手段单一。面对激烈的竞争市场，就目前来看，铁路客货运输并未出台任何促销措施吸引顾客。

4．服务流程缺标准。首先铁路客货运输缺乏统一的服务流程，提供的服务水平参差不齐，影响服务品牌效应的形成。其次，缺乏满意度测评体系。铁路企业目前尚缺乏一套行之有效的旅客、货主满意度测评体系，在完成运输服务后，对旅客、货主满意度的测评基本没有，难以收集旅客、货主的意见，因此缺乏对旅客、货主需求深入分析的依据，也无法对未来发展方向提供科学、量化的指导依据。

三、铁路企业服务营销的优化策略

1．树立全面的服务营销理念所谓全面的服务营销理念包括两方面，一是全员性。铁路企业服务营销的独特性要求企业树立全员的服务营销理念，并在企业上下达成共识。全员营销不仅局限于营销人员，每位职工都有机会与顾客直接或间接打交道，都是企业提供服务的“窗口”。铁路企业的服务营销也并非单一部门的使命，为获得最佳工作成果，服务营销活动要求各个部门通力合作。二是全过程性。旅客购票和货主办理货物运输仅仅意味着服务的开始而不是结束，对旅客和货主而言，产品的价值体现在服务期内能否满足他们的需求。因此，服务是一个过程，要关注旅客和货主在接受铁路服务全过程中的感受。

2．加强服务品牌建设品牌不仅是企业的形象，也代表着企业对于产品特征、效用和服务的一贯性承诺。加强铁路企业服务品牌建设，要加强软、硬件投入，创建一流的设施，使站房、线路、线路两边的绿化以及防护设施等都给人以赏心悦目的享受。要根据客户定位提供差异化服务，让旅客感受到铁路产品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服务，根据铁路企业自身的人才优势和资源优势，确立铁路的服务特色，展示服务优势。要突出文化服务，努力增加传统服务中的文化含量，提高铁路产品的文化品位与文化内涵。要加强品牌传播推广，通过更广泛的媒体宣传向公众传播并改变公众头脑中对传统铁路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。

3．加强高素质人才队伍建设服务营销的成功与职工的挑选、培训、激励和管理的联系非常密切，只有高素质的职工队伍才能为顾客提供优质的服务。因此，要优化招聘流程，选拔优秀人才，通过内部市场细分进行岗位设置与管理。要提高服务标准，将各类细节上的服务纳入常规的服务体系，以提供超值服务为标准，超越顾客期望。要健全管理体制，完善绩效考核体系，通过物质与非物质激励，充分调动工作积极性，发挥职工主观能动性。要强化培训，通过内、外部培训相结合的方式，培养职工正确执行服务营销策略的能力。

4．充分发挥价格的杠杆作用价格是服务营销组合中的一个重要因素，在现代营销过程中，尽管非价格因素的作用在增长，但价格仍是影响企业发展的重要因素。铁路企业产品的定价策略必须摆脱呆板的定价模式，合理变通，科学定价。应根据市场的实际情况，充分考虑成本因素、需求因素、竞争因素、政策因素等影响定价的因素，从定价的目标出发，运用灵活的价格手段，来适应市场的不同情况，让旅客和货主认为所获得的价值超过付出的成本，即超值心理预期，从而保持铁路产品的市场竞争力。

5．优化服务流程，提高客户满意度要制定标准服务流程，打造完整服务链。例如针对运输服务信息化、便捷化、优质化的新形势和旅客货主的新要求，抓住承运始发、装卸理货、到达支付三个关键环节，以方便客户为目的，建立起货物承运、装卸作业、在途运输、货物交接、到达交付等环节在内的完整服务链。特别是随着大数据、“云时代”的到来，可以用数据思维助推铁路服务的延伸。要精心开展市场调查，建立和完善铁路运输服务质量管理和评价体系。从而能够对客户的满意度进行测评，以不断完善各服务流程，更为有效地吸引客户。

参考文献：

［1］菲利普•科特勒，凯文•莱恩•凯勒．营销管理（第12版）［M］．梅清豪译．上海：上海人民出版社，2006．

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［3］郭国庆．市场营销学通论［M］．北京：中国人民大学教育出版社，2007．

篇（8）

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

篇（9）

中图分类号：F407.61 文献标识码：A

在现有市场体制下，供电企业的运作模式也在发生变化，供电企业必须要在保证社会效益的同时不断提高自己的经济效益。在这个目标的刺激下，供电企业必须要转变工作方法，对自身做出调整。精细化营销服务是当前供电企业发展中相对具有潜力的策略，但是供电企业在选择精细化营销服务策略的时候要将各种影响因素结合起来，最终找出最优的运行模式。

一、供电企业进行精细化营销服务管理的意义

在整个社会经济市场进一步开放的情况下，供电企业尤其是基层供电企业的生存势必会受到一定的影响，加上我国基础设施的不断完善，国家对私人发电和家庭发电管理的放松，使得基层供电企业面临的市场环境日趋恶劣，与以往相比，供电企业的经营利润有了明显的降低，在这种情况下，供电企业必须要对自身的电力营销策略做出创新和调整，使之能与市场的需求相适应。在这种大环境中精细化电力营销服务越来越被供电企业重视。精细化营销服务其特点主要是“精”、“细”两点，“精”是对供电企业工作标准的要求，“细”是对供电企业工作方向的指引，精细化营销需要供电企业在营销过程中不仅要提高营销服务水平，而且要对营销目标和对象进行细化，制定完善的营销措施。开展精细化营销服务管理是供电企业持续发展的重要途径，对供电企业的整体发展影响要以重大。

（一）提高供电企业整体高效运行

对于基层供电企业来说，在运行中存在的主要问题其执行力不强，这主要是因为供电企业在制度上和管理环节中存在严重的漏洞。供电企业在营销中团队的配合力不是很强。加强供电企业精细化营销可以帮助供电企业对自己的管理单元不断细化，对管理目标进行进一步的明确，这样在执行的过程中相关人员才能各司其职，保证整个供电企业执行能力的提升，进而产生强大的凝聚力，为供电企业增加相应的经营利润。

（二）增强供电企业的竞争力

当前我国社会主义经济体制在日趋完善，全国的电力市场正在不断建立，电力改革势在必行。最近国家允许私人发电买卖就是电力机制改革的重要信号，而这种现象的出现对基层供电企业来带来了严重的挑战，供电企业不仅要面对本身市场中的竞争，而且还要面对客户群的减少。在这种激烈的竞争中供电企业必须加强自身的竞争实力，推行精细化营销服务管理能够帮助供电企业找出运行和管理中存在的漏洞，实现对整个营销全过程的控制，从而帮助供电企业节省成本，增强竞争力，获得更加强大的生命力。

（三）保证供电企业的可持续发展

由于以往供电企业的经营模式较为传统，在市场中是占据主导地位的，供电企业员工较为充足，但是对员工能力的开发工作不到位，专业化的队伍建设成就不大，在营销过程中对相关的营销知识了解不是很彻底，服务意识不强，使得供电企业的经营形势非常严峻。基层供电企业进行精细化营销管理可以实现自身观念的转变，提高全体人员的安全和营销意识，在各自的岗位中能更好发挥作用，最终不断推进供电企业的持续发展。

二、供电企业精细化营销服务管理手段

精细化营销策略要求供电企业在运营中要对各个环节中的关键点进行控制，加强服务营销，对电力营销流程进行细化，规范业务，最终实现供电企业预期经济效益。根据目前我国基层供电企业的实际运行情况，在推行精细化营销管理的过程中必须将制度的精细化、流程的精细化以及标准的精细化结合起来，从以下几点进行操作：

（一）制度的精细化

供电企业的电力营销不仅仅指的是单纯的营销，它还包括前期的宣传和后期的跟踪服务，而在这一系列的过程中涉及的方面是非常多的，要保证整个过程的有序进行，必须制定出严格的营销服务管理制度，这个也是整个电力营销服务成功开展的基础。供电企业应该根据本地实际情况制定用具体的用电管理标准，对本企业的职工确定相应的管理制度，使电力营销服务过程中的各个环节井然有序，实现精细化的管理，完善以往在营销服务过程中的不足。另外，在制度精细化的措施中还应该具有长远发展的眼光，精细化制度的制定要与供电企业在未来一定阶段的发展相一致。

（二）组织机构精细化

供电企业组织机构是供电企业得以运行的载体，组织机构的合理性对供电企业的发展产生的影响是非常大的。基层供电企业要推行精细化营销服务必然要对企业的组织机构进行调整，使企业组织机构也能满足精细化的标准。供电企业按照自身经营特点可以将整个组织机构分为四块：营销部、用电计算中心、电费计算中心以及客户服务中心，明确各个部门的责任，使不同部门来满足客户的不同需求。精细化的组织结构不仅提高了供电企业的运行效率，做到人尽其用，同时也让客户享受到了优质的服务。

（三）营销操作标准精细化

在电力营销中基层供电企业的弱点是比较明显的，尤其是在营销操作标准上与整个市场的需求存在比较大的差距。供电企业实施精细化营销服务需要对营销服务的标准进行细化，将营销全过程中的各种操作程序进行进一步确定，实现营销工作的标准化，利于对营销服务进行客观的监督。例如，在营销服务中供电企业可以建立统一的供配电操作标准，在发生供电故障的时候，供电企业按照规定标准进行电力抢修，保证用户正常用电，以高标准营销服务增加客户对供电企业的信任，实现供电企业经营利润。

（四）业务流程精细化

业务流程不仅关系到用户能否在供电营销中获得较高的服务，而且与供电企业的办事效率有较大的关系，所以供电企业业务流程的精细化也是供电企业营销服务精细化管理中的一个重要的环节。供电企业要做到营销服务流程的精细化必须要对本区域内的客户特征进行分析，采用先进的科学技术，对供电企业营销服务流程进行分析和整合，简化相关业务的办理手续，建立一个系统化的业务流程，尤其是要尽量利用信息技术，增加营销服务的数字化，从而提高供电企业营销服务的效率。

（五）精细化的回馈修正

电力营销服务是伴随着供电企业的运行存在的，所以后期的回馈修正在电力营销服务过程中也有着非常重要的地位。供电企业实施精细化电力营销服务也要重视回馈修正，供电企业要从内外量方面建立回馈修正制度，将企业营销过程中的自我纠查与外部的监督结合起来，不仅要对供电安全进行检查，同时也要接受市场客户对营销服务的监督和评价，供电企业可以采用座谈会或者是市场调查的方式获取客户评价，然后具体问题具体分析，以提高客户满意度为中心调整营销服务过程中的不足之处。

三、供电企业开展精细化营销服务过程中需要注意的问题

供电企业开展精细化营销服务管理对供电企业产生的影响是非常大的，很多供电企业按照这一模式进行营销服务，取得了很大的成功。但是另外一些企业在开展精细化营销服务管理的过程中却出现较大的问题，不仅没有提高企业效益，而且走上了岔路。为了使精细化管理模式真正为基层供电企业服务，在实施的过程中需要注意以下问题：

（一）注重循序渐进

精细化营销服务包含的方面较多，很多时候需要相对较长的时间，所以供电企业在实施的过程中不能盲目推进，要制定详细的计划，首先按照当前供电企业的发展确定总的目标，然后对目标进行细分，找出精细化实施过程中的薄弱环节，分阶段进行精细化的改革，最终在供电企业内部形成一个完整的体系，让精细化思路在供电企业中发挥出真正的效果。

（二）注重创新思维的应用

创新对当前企业竞争力的增强至关重要，精细化管理从其本质意义上来说就是对企业管理的创新，供电企业在精细化战略中也必须以创新为中心，不仅要对营销服务理念进行创新，而且对营销服务方式做出改进，真正领悟精细化的精髓，采用一些先进的技术，在市场不断变化发展的过程中保证自己的主动地位。

结语

电力营销服务是保证供电企业长远发展的条件，它直接影响到供电企业的效益和市场占有率，在当前供电企业要想实现进一步发展必须对营销服务管理做出调整，实行精细化管理，在结合新理念和新技术的基础上，实现供电企业的经济效益，这样供电企业才能在未来的发展中不断扩大市场，增强生命力。

参考文献

[1]卢盛涛.浅谈供电企业电力营销精细化管理[J].国新技术新产品，2011（03）.

[2]陈啸.供电企业电力营销管理的现状与策略研究[J]. 企业导报，2011（02）.

[3]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J]. 国电力教育，2011（06）.

[4]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业，2009（17）.

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1 服务营销战略问题

（1）为了适应剧烈变化的石化市场环境，进行石化化工企业销售服务模块的优化是必要的，随着时代的发展，各种民营性质的石化化工企业不断得到发展，这突破了原有的石化化工企业分布布局，在这个过程中，国外的某些国家纷纷在国内投资设厂，提升了国内产品的倾销力度，中东的某些产油国也以中国为主要投资目标，这对我国石化产业环境带来了深远的影响。

市场经济主体的不断变革，促进了社会工业整体资源的提升，为了满足客户的实际需求，必须进行市场竞争模块的优化，实现降价模块、折价模块等的开展，从而有效提升对客户的吸引力。我国石化化工销售分公司是我国石化产品体系的重要组成部分，即使为了适应石化化工市场的需求，也不能盲目的降低市场价格，吸引客户的忠诚度，并且盲目的降低市场价格，也不利于提升石化化工企业的市场竞争力，为了实现企业发展效益及社会效益的结合，石化化工销售公司必须建立健全客户服务体系，满足激烈化市场竞争的要求。

（2）随着生产技术体系的不断进步，我国石化产品的差异性日益降低，不同企业间的产品替代性高。在这个环节中客户处于市场主导地位，为了提升石化企业的竞争力，必须满足客户的需求，在实际环节中，客户需求因素具备多样性特点，从客户角度上来说，其除了要做出采购决策外，还要进行产品性能、产品供应稳定性、易获取程度及价格等的分析，这些模块属于石化产品的增值服务模块，客户的需求越来越难得到满足，已经由原先的产品需求满足转换为产品的综合性增值服务需求，通过对客户服务模块的优化，有利于满足客户的实际工作要求，实现石化市场的有效性开拓，满足石化企业实际工作的要求。

在激烈的市场竞争环境下，市场竞争的目标转变为客户需求的满足，以此提升产品的市场竞争力。石化化工销售分公司具备较大的客户群体，不同种类客户的需求是不一样的，每个类别的客户群体对于石化化工产品的服务需求是不一样的，石化化工销售分公司虽然具备较为广泛的客户群体，但是客户平均采购率较低，贸易型客户占据主要的客户体系部分，这种客户结构不利于进行客户需求的满足，为了解决实际工作要求，必须做好化工销售分公司服务营销策略，满足客户的不同需求。

2 服务营销策略构成

（1）在服务营销策略构建过程中，必须建立以客户需求为目标的服务策略，实现客户服务组织结构的优化，实现客户需求的及时性满足，这需要做好职能管理模块、业务服务模块，实现客户需求的及时性满足，这需要做好不同部门的职责划分工作，从而满足不同群体客户的需求。

在石化销售公司的客户组织架构模块中，不同机构承担着各自的服务职能、市场开拓职能、销售职能等，市场职能机构需要进行市场宏观销售策略的制定，进行市场布局及产品定价体系的确定，实现产品生产与客户的密切性联系，做好产品技术的开发及管理工作。具备销售职能的机构主要进行客户需求信息的收取，这包括产品价格、产品服务信息、产品品质等模块。在组织架构模块中，化工产品销售目标需要贯彻于整体石化市场，进行不同环节客户服务信息的收取，及时感知及其分析石化产品的市场需求，进行相关营销策略的制定。

在销售模块中，需要实现销售市场的积极性开拓，深入贯彻客户经理制度，实现与客户的及时性互动，从而了解及满足不同类型客户的需求，根据客户需求及市场信息状况，做好销售服务决策的制定工作，实现其内部决策组织体系的健全，确保其内部各个工作模块的协调。

（2）石化化工企业需要进行服务营销文化的建立，使全体员工充分意识到服务的重要性，从而进行客户服务体系的健全，要落实好不同工作岗位的客户服务标志，实现销售人员与客户的积极性互动，这需要引起相关人员的重视，做好客户服务需求的满足，在服务标准的制定过程中，需要明确标准的清晰性、可行性，提升客户服务体系的整体质量，建立健全的员工绩效考核工作，促进化工企业服务营销文化体系的健全。

人是客户服务组织结构的重要组成部分，通过对高素质人才队伍体系的健全，可以有效增强营销服务的质量，这需要进行专业人才队伍体系的健全，提升员工的职业素质，具备良好的岗位专业能力，能够实现工作团体的合作协调，实现公司价值及个人价值的提升。这就需要建立以客户需求为主体的服务营销战略需求可进行人才培养制度的健全，做好公司员工的职业发展规划，建立健全相应的市场竞争机制及工作奖罚制度，确保团体合作范围的融洽性。

（3）在石油化工销售服务策略的构建过程中，建立以客户需求为主营销方法，并不代表着要满足所有客户的要求，客户服务也是有成本的，为了满足实际工作的要求，必须优化客户管理服务资源，进行潜在客户资源的积极性开发，实现石化化工销售整体服务效益的提升。

在客户服务管理过程中，需要根据不同类别的客户进行相应管理方法的应用。化工销售分公司主要销售化工原材料，客户需要经过多次加工，才能最终形成可供市场消费的产品，在这个环节中，化工销售分公司和生产类型的客户存在密切的联系。在客户管理过程中，需要将营销资源投放到生产类型客户中，这些客户是服务营销战略的重要服务对象，针对这种类型的客户需要做好信用管理、价格优惠政策等工作，提升生产类型客户的技术服务体验，解决客户使用环节中的技术问题。

（4）在特殊客户的管理过程中，需要进行特定服务战略的制定，这种类型的客户一般是集团性质的客户、特大型客户，集团类型客户的采购需求具备多样性的特点，其采购品种具备多样化的特点。特大型客户的产品采购规模巨大，上述这两种类型客户是石化化工销售客户群的核心构成部分，对于分公司销售业绩影响深远，为了提升这部分客户的产品体验，企业必须进行一站式服务体系的健全，实现特殊客户满意度的提升。

通过对服务营销战略配套体系的健全，能够进行客户需求的及时性满足，这需要做好信息管理模块、物流配送模块、售后服务模块、技术服务模块等的工作，实现分公司服务营销战略的提升，这需要进行客户服务需求模块的优化，提升客户的产品满意度。在配套服务系统，进行物流配送体系的健全是必要的，该模块可以进行客户需求的有效性分析，建立以市场为目标的物流配送系统，从而实现石油化工物流成本的有效性降低，为客户提供稳定性的服务，通过对物流链的健全，实现对客户群的满足，有效增强分公司服务营销策略，实现客户服务营销体系的健全，实现其内部各个服务程序的协调。

3 结束语

为了增强客户产品的体验，石化化工公司必须强化销售服务营销体系，实现其内部工作模块的协调，满足不同类型客户的市场需求，从而提升客户的忠诚度，满足现阶段石化化工工作的要求。

参考文献

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人事档案管理工作是高校开展其他工作的基本保障，对于开展教学工作提高教育水平有着重要的作用，因此在实际的工作中，必须加强对人事档案服务功能的管理，促进其工作规范、科学、有效的进行，通过对人事档案的管理维护师生的共同利益，由于学生换届的流动性较大，所以人事档案的管理工作量也是十分巨大的，如何提高人事档案管理的服务功能，就成了高校在发展过程中研究的重要问题。

一、学校人事档案管理中存在的问题

（一）学校管理层对人事档案管理认识不够

高校在发展的过程中大部分的管理者都把精力放在教学活动上，完全忽视了人事档案服务功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到问题时才发现人事档案服务功能的缺失，导致这种现象很大一部分原因是学校的管理者不够重视，只认为学校是教书育人的地方，一味地看重教学活动的重要性，没有把人事档案管理工作放在日常的管理当中，事实上这一做法完全忽视了教师和学生的基本利益，在出现问题时他们的合法权益根本得不到保证，另一方面是领导层不够重视，导致在资金的投放比例上分配严重不均，在设备上难以保证正常的工作需求，由于其自身的特点工作量大，就使得人事档案管理工作的正常开展，长此以往，档案管理的服务功能逐渐被弱化，近而就形成了档案管理的混乱局面。

（二）学校人事档案管理者服务意识差管理水平落后

由于学校对人事档案管理工作不重视，所以在教师投放的力度上也比较薄弱，经常把一些二线的教师放在档案管理工作上，平时也很少组织教师培训学习，对于一些档案管理的先进方法根本不掌握，再加上其自身的专业不对口，对档案管理的服务意识较差，二线的教师本身年龄较大，对一些新知识、新技术的接受能力较差，所以难以掌握一些先进的工作方法，受传统教学观念的影响，他们认为只有教学活动是最重要的，这种思想意识更加导致了服务功能的弱化，难以适应学校其他管理工作的开展。

（三）学校人事档案管理的档案收集、归档意识差

学校在发展建设的过程中，通常都会把大量的经费投入到教学活动中，用在原有设备的维护，和新兴设备的购买，恰恰忽视了对人事档案管理工作的基础设施建设，由于学校的重视度较低，档案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的过程中也没有依据可循，这样就导致档案管理人员工作散漫，对档案的收集、归档工作不及时，为了减轻自己的工作量，很多时候都把重要的信息档案放在个人手里，这样就严重影响了学校其他工作的有效开展，因为个人在保存档案时通常会出现破损、丢失的现象，在发生问题时就会严重影响办事的效率，而很多学校的内部员工宁愿把档案放在自己手里，也不愿意交由学校管理，可见学校在管理工作上的不足。

二、强化学校人事档案管理服务意识的对策

（一）加强学校人事档案管理的服务意识

加强人事档案管理工作的服务功能，首先要在思想上提高对人事档案管理工作的认识，长期以来档案管理工作一直都处于被忽视的地位，所以学校必须要在师生面前强调该工作的重要性，让其对这项工作形成新的认识，观念上的转变才是加强管理的首要前提，特别是对档案管理工作人员，要使其拾起他们工作的信心，让其认识到管理工作的重要作用，加强各个部门之间的协调配合，让其他部门协助好档案部门做好档案管理工作。

通过加强教师和学生对这项工作的认同，来提高人事档案管理工作在整个学校发展中的地位，改变传统思想的影响，树立档案管理工作的主体地位，告知各个部门档案管理工作的实质性质，其是为教职工及学生储存重要信息的部门，近而加强各部门之间团结协作的能力，通过邀请教授的讲座来增加说服力度，让大家主动的把档案交由档案管理部门管理。

（二）强化学校人事档案管理中主动服务意识

传统的人事档案管理方式中服务对象都是处于被动的状态，有人需要办理档案工作人员就会满足其需要进行办理业务，要想提高档案管理部门在学校发展中的作用，首先要改变这种传统的工作理念，让工作人员形成主动地服务方式，提高人事档案工作人员主动服务的意识，因为档案管理工作本身就是一项服务型的工作性质，以往的工作态度导致很多人都不愿意把档案交由他们管理，因为在查找的时候工作人员的态度很不积极，因此，要想改变这种现状，必须树立工作人员主动服务的意识，为职工查找档案创造更加便利的条件，这样才能改变档案管理工作在人们心目中的印象，才能促进档案工作进一步的发展。

（三）强化学校人事档案管理中的信息化服务水平

在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下，人事档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战，档案管理数字化已经成为时展的需要和大势所趋。在学校的人事档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合，才能建设成高效的人事档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统，各个系统应当相互协调，相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取;不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。

（四）强化学校人事档案管理中的服务接待水平

要做好学校人事档案管理工作，档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此，要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心。其次，在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生，要耐心细致地解答师生的提问。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门，应当高度重视档案管理中的服务接待工作，应当充分发挥档案接待工作的服务性质，为师生提供优质的服务和礼貌的用语，以及专业的档案管理服务，使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。

三、结语

随着社会的不断发展进步，对人事档案管理水平的要求正在逐渐提高，对高校的要求也是如此，由于升学量呈逐年升高的趋势，所以档案管理工作显得尤为重要，受传统管理观念的影响，原有的工作方法已经不适合学校的发展建设，因此必须要转变管理观念，强化档案管理的服务功能，使其更好地为学校的发展建设服务。

参考文献