管理沟通的主要策略大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇管理沟通的主要策略范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、跨文化管理沟通概述

1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：

（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。

（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。

（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。

3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。

二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略

1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。

（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。

（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。

（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。

2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。三、外资企业跨文化管理沟通策略

随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：

1、正视差异，。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。

2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：

（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。

（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。

在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。

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关键词 项目管理 沟通 策略 探讨

沟通指在特定目标指引下、个人与个人或群体进行思想、情感、信息传递并最终达成协议的过程。在企业项目管理中，只有沟通才能使各方获取更多有用的信息、发现管理存在的问题，才能做好项目管理工作。因此，从某种程度来说，沟通技巧和绩效，会给企业项目管理工作带来直接影响。这就要求我们提高认识，运用有效的沟通策略做好管理工作。

一、企业项目管理有效沟通的重要意义

确切来说，沟通是个体为了解他人思想而采取的一种信息获取途径。从微观上来讲，在沟通过程中，人们可以进行知识传递、思想交换和情感交流，最终获得理解和支持。从宏观上来讲，沟通可以为信息资源取舍与甄别、企业决策提供依据，还可以营造良好的内部氛围，促进人机管理的建立和完善。为了保证沟通的及时、高效，工作人员还要注意沟通的模式，做好沟通管理。通常来说，沟通管理过程主要由沟通计划编制、信息发送、绩效报告、管理收尾等组成，沟通管理模型有沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略的管理模型之分。其中，沟通者策略的管理模型（图1）最适用于弱矩阵组织，应用也最为广泛，在此，笔者就以此为例，对沟通模型进行简要分析。

信息 渠道选择

沟通者 听众（读者）

反应 文化背景

图1 沟通者策略的管理模型

沟通者策略模式指沟通主体为达到目的，通过对自身特点、身份背景、地位和素质等因素的综合分析而财务的沟通策略。在这种模型中，沟通者要分析的问题有我是谁，自身定位（职责、能力、价值），目标是否合理、有价值，是否有资源支持我的目标，我其实想得到那些人的支持，自身沟通目标是否会与他人目标发生冲突，目标实现后所带来的结果等。然后再制定目标和策略，进行沟通技能和方式选择。在这个过程中，沟通活动的发起者始终占据主要地位，发起者如果目标明确，技能较好，沟通目标实现的可能就较大。例如在资金有限的情况下，开发部门、制造部门和市场部都要参与活动资金争取，谁的目标明确、策略合理，争取到资金的可能就越大。

二、项目管理沟通的有效策略

（一）构建并完善沟通体系

项目管理沟通计划实施需要在沟通体系健全的基础上来进行，完善的内部沟通体系可以保证沟通过程、结果与目标的一致性。因此，企业要结合自身发展实际，以链式沟通为核心，构建一个多层次、跨部门的沟通网，为 沟通提供便利。其次，制定内部沟通计划，根据自身组织结构和项目干系编制沟通方案，明确各部门、有关人员在业务信息沟通、战略沟通、制度沟通中的职责和权限，要求各部门在沟通中突出情感交流与沟通，以营造积极向上的企业氛围，构造良好的人际工作关系。在此基础上，项目经理和负责人还要做好沟通管理工作，要求管理部门定期上交沟通分析报告，查看部门对沟通影响要素的了解情况，要求工作人员做好信息处理和沟通目标、渠道调整工作，以增强沟通管理的有效性。

（二）树立正确的沟通态度

影响沟通的因素有很多种，其中，沟通态度是最重要的一个要素，沟通态度决定了你与他人沟通的程度和最终沟通效果。个体如果仅凭自身职务、地位和身份去沟通，而不考虑对方的想法和感受，必然会加大与对方的隔阂与沟通难度。这就要求沟通双方在沟通过程中，首先要学会从别人的思维架构去考虑问题，进而体会对方的看法，揣摩对方会对自己的看法可能产生的意见。然后用真挚而充满情感的语言详细而准确地去表达自己的想法，使对方能听进去自己的话，进而接受自己的想法。需要注意的是，在这一过程中，沟通的态度非常重要，个体要本着合作的态度去看待对方、看待问题，承担责任，这是沟通目标得以实现的关键。例如，业务部门在沟通时，要适当考虑对方的需求，找出有歧义和引起双方产生争执的问题，然后以项目整体性为前提，在利益上双方各退一步，共同解决问题，只有这样才能取得良好的沟通效果。

（三）运用科学的沟通方法

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广药集团公司与加多宝集团公司之间关于“王老吉”的商标使用权之争终于尘埃落定，以广药集团胜出为结局。作为红罐“王老吉”产品和品牌的实际缔造者——加多宝集团公司面对这样的情况，充分运用了危机管理，通过有效的危机沟通，化险为夷，成功走出了战争失败的阴影。在这里跟大家探讨加多宝的成功之路。

一.危机管理

危机一词最早用语医学。20世纪后期，作为学术话语的“危机”被定义为突发性、威胁性、破坏性的灾祸事件。如今，我国大多数学者均认为：危机=危+机。

危机管理可以从两个方面理解：（1）从事件发展的过程来看，既包括危机前的预防，也包括了危机中的应对和危机后的恢复工作；（2）危机管理的目的在于减少或消除危机可能带来的危害，进而化危为机。本文危机管理定义为：企业在经营过程中，针对正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。

沟通在危机管理中具有重要作用沟通的目的是化危为机，其过程中要把握两个“度”：（1）速度——要快速反应。危机一旦发生，其特点是具有很强的破坏性、扩散性。因此，作为沟通主体的企业或组织必须以快制“快”、以快制“坏”。（2）态度——要积极乐观。在危机沟通中，企业或组织作为沟通的一个主体，要有积极的心态。

二.危机沟通策略

本文从主体行为的主动性（极低、低、中等、高和极高五个等级）和态度的强硬程度（极弱、弱、中等、强和极强五个等级）两个维度进行划分，根据主动性和强硬程度的不同，划分出三个部分，一是主动性和强硬程度都比较低，我们可以称其为“鸵鸟”沟通策略，二是主动和强硬程度都较高，我们可以称其为“雄鹰”沟通策略，三为中间部分，我们可以称其为问题型沟通策略。

（一）“雄鹰”沟通策略?雄鹰是森林中肉食性猛禽。视觉敏锐，善翔。白天活动，性甚机警，亦善隐藏。飞行快而灵活，一旦发现猎物，则迅速俯冲，呈直线追击，用利爪抓捕猎物。捕食的特点是猛、准、狠、快，具有较大的杀伤力， 表现出很强的杀伤力，一般猎物都是顷刻毙命。“雄鹰”沟通策略的指导思想主要来自于雄鹰的五大特点：高、远、快、准、狠。由此，在危机沟通中，“雄鹰”沟通的主要特征是：（1）主动迅速出击；（2）果断做出决定；（3）善于抓住机会。一般采取此策略的企业或组织在危机中能把握主动，以最小的代价减少或消除危机可能带来的危害，进而化危为机。

（二）“鸵鸟”沟通策略?鸵鸟有翅膀，但不会飞，是日行性走禽类，适应于沙漠荒原中生活，嗅听觉灵敏，善奔跑。但是遇到危险时，鸵鸟会把头埋入草堆里，以为自己眼睛看不见就是安全。事实上鸵鸟奔跑得很快，遇到危险的时候，其奔跑速度足以摆脱敌人的攻击。在企业中，人们将这种自作聪明地以腚护头，做眼不见为净状，到死也可以安慰自己已尽人事，只不过天命难违罢了的这种“鸵鸟”沟通策略来比喻企业的危机来临时回避沟通，不愿正视现实，不敢面对险情的行径。

（三）问题型沟通策略?问题型沟通策略，是夹在“雄鹰”和“鸵鸟”沟通策略之间的策略。通常采用此策略的企业，不愿像鸵鸟一样躲避危险，但又不能像雄鹰一样快速、准确地解决危机。对危机的认识不够，不知道如何处理危机，如何进行危机沟通。表现为：采取了行动，但却不能有效控制危机，有时甚者适得其反，使危机进一步扩大或者带来新的危机。

三.加多宝集团公司的危机沟通策略

加多宝集团公司在危机管理充分应用雄鹰沟通策略，虽然危机事件的影响依旧存在，但对危机的管理方法得当，将原先的“王老吉”改为如今的“加多宝”。

（一）主动迅速出击。早在加多宝集团公司败诉之前，进行了去“王老吉”化行动。在“王老吉”罐装凉茶的包装上增加了“加多宝”的字样；同时，加多宝集团公司变更了那一句早已经深入人心的口号——“怕上火喝王老吉”变成了“正宗凉茶加多宝”。

（二）善于抓住机会。加多宝集团公司在失去“王老吉”商标使用权之后，引发了各种主流媒体的大肆报道和讨论，为“加多宝”创造了利用“商标事件”进行营销的条件和机会。在攒足了媒体势能之后，同时在搞清了人们一边倒地同情“加多宝”的舆论倾向之后，“加多宝”正式走到媒体面前——在沉寂多日之后召开败诉说明会，吸引了300多家媒体到场。

（三）果断做出决定。败诉说明会之后，果断借势造势，将电视广告扩大到18个卫星频道，并且支持“中国好声音”，随着“好声音”的一路走红，“加多宝”已然成为中国凉茶的代表，取代了以往“王老吉”的位置。

四.结论

危机管理非常重要，作为危机管理首要环节的危机沟通更为重要。企业失败的经验固然重要，可以吸取经验教训，前车之鉴，避免同类错误再次发生；同样成功的经验也对企业的发展极其重要，“摸着石头过河”不是每个企业必须走的过程。

参考文献：

[1]胡百精.中国危机管理报告.中国人民大学出版社.2009年4月.

[2]骆玉英.“雄鹰”与“鸵鸟”的危机沟通策略的思考.综合管理.2008年第24期.

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近年来，汶川地震、央视大火、7·23甬温线特别重大铁路交通事故等自然灾害和事故灾难频发，有关突发事件的信息传播和应急处置成为全社会关注的焦点问题。其中，7·23甬温线特别重大铁路交通事故是近年来最大的一场事故型灾难，而政府对于此次突发事件的延迟关注态度以及不当的处理措施引起了舆论谴责，同时也对政府的形象造成了破坏、形成了危机。

笔者将以7·23甬温线特别重大铁路交通事故为例，以情境式危机传播理论（SCCT）为基础，探讨政府在该危机事件中所采取的危机沟通策略及其沟通效果，以期提出改善建议。研究问题如下：

1、政府部门在“7·23甬温线特别重大铁路交通事故”这一危机事件中采取了哪些危机沟通策略？

2、从媒体和公众的角度来看，这些危机沟通策略的效果如何？

一、文献综述

（一）危机沟通

学者Coombs将“危机”定义为：“一种突发的、意想不到的事件，它可能会中断组织的运营，给组织造成财政以及声誉方面的威胁”①。Coombs和 Holladay曾表示，危机发生后的沟通，可用来修护组织形象或预防形象受损②。而危机沟通策略则是指 “组织在发生危机后说什么与做什么”③，它是“情境式危机传播理论（SCCT）”④的主要内容之一。

1999年，Coombs提出了七种危机沟通策略⑤，之后，将其具体化、操作化，从而形成了至今策略类目应用范围最广的危机沟通策略⑥：。

1、“否认型”沟通策略

（1）回击指控：直接回击或反驳有关本组织的指责和质疑。

（2）直接否认：直接否认危机的存在。

（3）指明“替罪羊”：本组织以外的其他个人或组织应承担危机责任。

2、“淡化型”沟通策略

（1）寻找借口：淡化组织应当承担的危机责任，强调危机发生是“无法掌控的”。

（2）寻找合理性：淡化危机可能引发的负面效应，强调危机没有造成严重的伤害或破坏。

3、“重塑型”沟通策略

（1）进行补偿：强调所有的受害者已经得到了妥善的安置和相应的补偿。

（2）郑重道歉：公开宣布本组织承担全部责任，请求公众的宽恕。

4、“支援型”沟通策略

（1）提醒：强调本组织曾经做过的相关“好事”以及获得的正面评价。

（2）迎合：称赞和感谢所有的“利益相关者”。

（3）共鸣：强调本组织也是危机的受害者。

综上所述，针对研究问题1 ，本文以Coombs所提出的策略类目为依据进行分析。

（二）沟通效果

对于危机沟通的效果，学者吴宜蓁认为，可从下列三个方面来检视⑦：

1、媒体效能

指组织的危机沟通策略在大众媒体上所产生的影响力。可通过三项指标来评估：（1）危机管理机构被引为主要消息来源的程度；（2）媒体报道给予危机管理机构的评价；（3）媒体记者个人对危机管理机构的整体评价。

2、社会效能

指危机事件对于社会会产生短期与长期效果。

3、组织的学习效能

指组织在历经危机事件后，是否能吸取教训。

通过文献可以看出，采用“媒体效能”进行沟通效果检视应用得比较多，然而，这只能说是从媒体角度来检视，再加上中国的国情，可以说“传统媒体不足以从客观和独立的角度体现政府危机沟通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、郑婕妤也在其论文中指出研究的限制之一就在于“只以媒体效能作为沟通效果的衡量指标，恐怕不够全面”⑨，并建议说“未来研究可针对公众的认知来检测沟通效果，并可考虑增列其他变项，如负面口碑、信任、解释理由的接受程度等，以进一步完善沟通效果的测量与探讨”。⑩

因此，本研究将采纳姚惠忠、郑婕妤的建议，增加公众的认知视角来检视政府危机沟通策略的效果。另外，因记者个人对组织的整体评价较难从报道中观察，故从“媒体效能”中舍去。

综上所述，本研究将以“媒体效能”和“公众效能”两个视角，来检视政府所采取的危机沟通策略会有何种沟通效果，即回答研究问题2 。

二、研究方法

本研究主要采用内容分析的方法，并结合文本分析，对《人民日报》、《南方都市报》中关于7·23甬温线特别重大铁路交通事故的报道和微博中关于该事件的文本信息进行定量与定性的分析和研究。

（一）时间界定

本研究选取2011年7月24日—7月30日，即该事件发生后一周时间作为研究时间，但考虑到微博信息的及时性，时间将推前至事件发生之日，即研究时间为2011年7月23日—7月30日。

（二）样本选取

本研究选取《人民日报》与《南方都市报》作为媒体的样本代表，自2011年7月23日—7月30日关于7.23甬温线特别重大铁路交通事故的所有报道共计135篇；而选取新浪微博作为公众话语的代表，对2011年7月23日—7月30日的400页微博——2593952条微博文本进行等距随机抽样，最终获得40页样本。

三、研究结果

（一）危机沟通策略

如表1所示，在此次危机事件中，首先单从子策略来讲，寻找借口（24.4%）为政府采用最多的策略。而从主策略来讲，政府所采取的最主要策略为淡化型策略（37.7%），其次是否认型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例极为接近。

综上，政府在此次危机中，偏重采取淡化事件影响、规避危机责任的淡化型沟通策略，辅之否认型策略、重塑型策略和支援型策略。

（二）沟通效果

1、媒体效能

统计结果显示，媒体最主要的消息来源为政府人士及政府发言人（28.9%），其次是媒体（（18.5%），然后是受害人及其家属（17.0%）与专家学者（15.6%），而相关利益组织仅为6.7%。虽然政府人士及政府发言人被引用的消息来源最多，但就这件事件本身的性质——突发性政府危机事件而言，政府无疑是最大责任方，因此28.9%的比例并不高。另外，无论媒体自身、受害人及其家属、专家学者及一般公众，对于政府在该事件中的处理措施、行事态度方面，超过半数给出了负面评价（53.3%），而正面评价只有16.3%。

综上，结合媒体引用消息来源以及新闻报道之正负面评价的比例，整体而言，政府在此次危机事件中的媒体效能是比较低的。

2、公众效能

统计结果显示，公众微博所引用的最主要消息来源为其他（包括公众自身及其他各种应用、平台或未知来源）（39%），其次是媒体（记者、报刊及国外媒体等）（31%），然后是一般公众（包括网民）（22%），相比之下，其余来源比例都是非常小的。由此可见，对于该事件，政府、相关利益组织在微博上基本是未发声的，而公众主要是自己发表见解或通过转发、评论网络媒体的消息以及其他网民的评论而表达态度的，具有极大的自主性。

此外，对于该事件中政府的表现，公众的评价即口碑大多为负面，比例高达78%，正面口碑仅为1%；公众对于政府的信任度即公众相信政府有处理突发事件或危机问题的能力与诚意的程度方面，69%的人表示不信任，仅有1%的人表示信任；而公众对于政府宣称的事件或危机缘由的解释接受度方面，也有超过半数（52%）的人表示不接受，仅有2%的人接受。由此可见，公众对于政府的态度是具有严重倾向性的，且极其不满意。

结语

通过具体的新闻报道内容和微博文本不难发现，公众对于此次事件中政府做法的不满主要集中在：救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因且都以“雷击说”、“奇迹说”等作为借口。如此做法和说辞，当然会令广大公众感到政府的逃避责任以及没有诚意。另外，虽然政府采取了重塑型策略，即“郑重道歉”与“进行补偿”，但当铁道部发言人王勇平在解释为何掩埋车头时表示——是为了便于抢险，并称“至于你信不信，我反正信了”，这种道歉但不认错的沟通策略，通常难以被媒体及公众接受；此外，政府虽然对受害者进行了相应的补偿，并且补偿金额也是一涨再涨，但是在救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因之后，政府的这一做法依然是难以被受害者家属所接受的。

因此，就此次事件而言，笔者认为，政府要及时采取“郑重道歉”等重塑型策略，辅之以支援型策略来安抚公众情绪，并且要及时采取措施调查、公布事故原因，而不应采取“直接否认”、“寻找借口”等否认型、淡化型策略来逃避责任。总之，要让公众、媒体感受到政府的诚意，重建对政府的信任。

此外，笔者发现，微博中会出现很多来自突发事件第一现场的信息，比如，此次事件中，事故当天并没有任何纸质媒体的报道，却有92288条相关微博，可见其信息传播的迅速与及时。由此可见，在新媒体（自媒体）的时代，公众本身就是信息的传播者与接收者，具有极强的自主性，因而就要求政府对待如此次事件一样的突发事件时，应把握及时性原则，及时地通过各媒体与公众沟通，营造公开、透明的沟通氛围，同时应根据事件本身性质及现实情况采取相应的沟通策略，以期产生正面的媒体效能与公众效能，获得良好的沟通效果。

参考文献

①Coombs，W.T.（2007a）.Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.Corporate Reputation Review，10：163-176

②Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2005）.Exploratory study of stakeholder emotions： Affect and crisis. In N.M.Ashkanasy，W.J.Zerbe，& C.E.J. Hartel（Eds.），Research on emotion in organizations： The effect of affect in organizational settings（P：271-

288）.New York： Elsevier.

③Coombs，W.T.，& Holladay，S.J. （2009）.Further explorations of post-

crisis communication：Effects of media and response strategies on perceptions and intentions. Public Relations Review，35（1）：1-6.

④Coombs，W.T.（2006）.Code Red in the Boardroom：Crisis management as organizational DNA.Westport，CT： Praeger.

⑤Coombs，W.T.（1999）.Ongoing crisis communication：Planning， management， and responding.California： Sage Publications.

⑥Coombs，W.T.（2007b）.Ongoing crisis communication：Planning，managing，and responding.2nd edition.London： Sage.

⑦吴宜蓁：《危机传播》[M].台北：五南出版社，2002

⑧史安斌，《情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例》[J].《传播与社会学刊》，2011（15）：105-124

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[分类号]G350

近年来企业危机在国内外频繁发生。例如，国内的三鹿毒奶粉事件、2008年奥运会前家乐福事件，国外的丰田汽车大规模召回事件、英国石油公司墨西哥湾漏油事件。这些大大小小的危机给企业造成了巨大损失甚至破产。企业危机是一种非程序化的、非线性的、互动性强的复杂决策情景，程序化的、线性的、互动性弱的传统企业危机管理方法显得呆板、缺乏针对性，无法为企业有效地出谋划策。不少优秀企业在日常管理中游刃有余，而一旦危机来临仍束手无策。这一方面说明了危机本身的复杂性，另一方面也暴露了目前企业危机管理方法的局限性。本文提出的战争游戏法是一种适合于解决非程序化、非线性、互动性强等复杂问题的决策方法，它与企业危机先天就具有匹配特性，将其运用与企业危机管理将会收到奇效。

1、战争游戏法在企业危机管理中应用的可行性

企业危机决策的本质特征有三：①非程序化。程序化决策涉及的是例行问题，而非程序化决策涉及的是例外问题。企业危机的突发性、紧急性和结果的不确定性等决定了企业危机决策是非程序化决策。②非线性。由于企业危机产生原因的不确定性、复杂性及结果的多样性等特点，企业危机过程不是简单的线性关系而是复杂的曲线关系。③互动性。在危机情境下，企业必须与各方面(上级主管部门、消费者、供应商、竞争对手、媒体等)进行对话、沟通、交流。而且这种互动不是一次性的，是连续的、有因果关系的互动系列。

检验一个决策方法是否适用于企业危机情境主要的就是看这种方法是否符合以上三个特征，战争游戏法具备了这几个特征。首先，战争游戏法是一种非程序化的方法。战争游戏法的实施步骤包括游戏准备、游戏规则设计、游戏模拟和游戏总结。它根据不同的触景进行不同情报的收集，设计不同的游戏规则，进行不同的模拟实验；它完全不是程序化决策的套路――发现问题、确定目标、拟定方案、选择方案、决策的执行和监督。其次，战争游戏法是一种非线性的决策方法。战争游戏法中的游戏小组在模拟活动中并不是简单的线性关系，各游戏小组按角色进行充分的互动，将未来进行预演，最大程度模拟了现实状态中各角色之间的复杂非线性关系。最后，战争游戏法是一种互动性强的方法。在企业竞争中，如果竞争对手之间或者与其他利益相关方竞争过于激烈、互动性过强的话，传统的决策方法很难准确预测出对方的反应。但战争游戏法通过逼真的模拟可以发现单凭推理和想象无法发现的线索和问题。

2、基于战争游戏法的企业危机管理模型构建

危机管理包括危机预警、危机预控、危机处理和危机恢复4个阶段。危机预控和处理是危机管理的核心步骤，它们的主要任务是做出一系列危机决策，危机决策是面对已发生的危机决策者所进行的快速选择对策的过程。战争游戏法作为一种辅助危机决策的工具并不是在危机管理的4个阶段都发挥作用，它主要是在危机预控和处理阶段发挥作用。这样就存在一个在危机时期战争游戏法何时启动、何时展开、何时退出的问题。笔者认为，战争游戏法应该在危机预警阶段某一个临界点启动(触发)，在危机预控阶段小规模开展(介入)，在危机处理阶段大规模开展(展开)，在危机恢复的某个临界点退出(终止)。整个过程如图1所示：

2.1　战争游戏法在企业危机预警阶段的触发

企业危机预警的任务是搜集企业环境中可能引发危机的外部环境信息和内部信息，分析危机事件的趋势，评估危机事件的危险程度、判断相关指标是否突破警戒线，最后向有关方面发出警报。战争游戏法是由危机警报触发的，但并不是任何级别的警报都需要启动战争游戏法。战争游戏法是一种耗费相当大的、“劳师动众”的方法，如果不加分析的滥用，必然会造成无谓的人力、财力浪费。企业必须根据自身规模和实力以及危机程度确定启动战争游戏法的临界条件。若决定启动则企业领导和竞争情报人员应立刻进行以下工作：①建立危机时期战争游戏领导小组，明确其与其他危机管理部门的隶属和合作关系；②明确危机时期开展游戏的目的、预期成果；③明确危机时期游戏范围。如危机涉及地域范围、开展游戏的预期时间、游戏小组角色的初步构成；④制定危机时期游戏初步计划。

2.2　战争游戏法在企业危机预控阶段的介入

企业危机预控阶段是指在危机发生后，企业第一时间采取措施对危机进行预先控制的活动。主要任务是成立企业危机管理委员会，此委员会应包括核心委员会、危机控制组、沟通交流组三个部门。核心委员会负责宏观的危机管理，危机控制组在危机现场承担实时的应对任务，沟通交流组负责保障企业与媒体、公众等之间顺畅、及时的沟通和交流。实施战争游戏法的竞争情报部门应在核心委员会领导下开展工作，并与三个部门建立一对一的情报服务关系。由于这一时期危机尚未大面积蔓延，涉及的相关利益方较少，此时开展战争游戏法可以小规模地进行。经过游戏模拟得出的情报经过鉴别，分类分别送至核心委员会、危机控制组和沟通交流组。

2.3　战争游戏法在企业危机处理阶段的展开

在理想情况下，如果危机预控阶段战争游戏模拟进行得科学、合理，则危机会得到有效遏制，但由于各种复杂的原因，有些危机的恶化和蔓延不可避免，这就进入到危机处理阶段。危机处理指的是在危机爆发后，为减少危害和冲击，按照危机处理计划和应对策略对危机采取直接的处理措施。相对于危机预控阶段，这一时期战争游戏法应全面展开，表现在：①危机情报搜集的广度和深度增加；②游戏规则的详细程度增加；③游戏小组角色的增加；④游戏结果服务数量的增加。这一时期正是战争游戏法施展的最佳时期，危机涉及因素越多、互动关系越复杂就越能体现战争游戏法的优势。

2.4　战争游戏法在企业危机恢复阶段的退出

企业危机恢复阶段表现为危机造成的负面影响逐渐减退，企业各方面工作逐步走向常态。危机消除后，企业的危机管理工作并没有结束，还要进行危机总结，包括三个步骤；①调查，对危机发生的原因和预防措施进行事后调查；②评价，对危机管理全过程进行评价，指出危机管理中存在的问题；③整改，将发现的问题责成相关部门改正。到了企业危机恢复阶段，战争游戏法基本上就完成了任务，可以“功成身退”了，但要选择好退出的时间点，这就需要企业危机管理委员会准确判断危机发展现状，确定危机已肯定解除而没有发生“二次危机”的可能，最后才能解散战争游戏领导小组。

3、基于战争游戏法的企业危机管理实施过程

3.1　企业危机情景下的战争游戏准备

战争游戏准备的主要任务是根据模拟对象进行情报搜集。在危机情境下，模拟对象就是危机中企业所需处理的主要社会关系，如内部员工、公众、媒体、政府和行业主管部门、投资方、债权人、供应商、经销商以及竞争对手和其他社会团体等。并不是所有危机都会牵涉到以上的社会关系，每个企业应根据自己危机的特点确定需要关注的对象。确定了关注对象后就要开始搜集信息，如公众和受害人的批评、要求和行动、媒体负面报道的数量与分布、内部员工对企业危机的态度、投资人的反应、企业主管部门的言论、网络舆论等。由于危机时期涉及对象较多、时间紧迫，情报搜集工作任务相当艰难和繁重，但这一工作是整个游戏的基础，必须要做好。

3.2　企业危机情景下的战争游戏规则设计

战争游戏规则设计就是设计游戏的模型、规则和脚本。危机情境下的游戏规则设计包括以下内容：①根据企业现实危机中可能涉及到的互动关系设置游戏小组。如本企业小组、消费者小组、媒体小组、投资人小组、供应商小组、竞争对手小组、仲裁小组、百搭牌小组。其中消费者小组和媒体小组是重点小组，仲裁小组负责游戏规则的监督，百搭牌小组则代表随着危机发展可能出现的游戏小组。②向所有游戏小组提供游戏准备阶段所收集到的情报，使他们对整个危机局势有一个整体的了解。③设计危机时期游戏规则。包括：第一，规定各游戏小组的交流方式。如消费者小组既可以和本企业小组直接联系，也可以向媒体小组申诉，但一般它不和本企业供应商小组产生交流关系；第二，规定游戏的程序。危机状态下的游戏过程不是一次性的，它要根据现实危机的走势时走时停，这就要设定各轮次游戏的开始和终止条件。第三，明确本企业危机策略是否成功的裁定办法。

3.3　企业危机情景下的战争游戏模拟

危机情境下的战争游戏模拟是角色扮演的模拟和互动过程。一轮游戏包括若干回合，每一个回合都代表企业危机发展中的一个特定危机决策。所有危机游戏小组都要同时从自己角色出发做出决定，以反映现实状况。这个游戏模拟过程如图2所示：

3.3.1　本公司小组――消费者小组　面对消费者小组的不满与投诉，本公司小组应该试图通过各种方式与消费者进行沟通，目的是避免冲突的升级；消费者小组应从自身利益出发提出要求。具体模拟内容包括：①公关策略；②赔偿方案。

3.3.2　本公司小组――媒体小组　本公司小组争取媒体的理解和支持；根据自身使命和利益倾向于支持消费者或公众。具体模拟内容包括：①公关策略；②媒体兴奋点；③媒体之间有无矛盾可以利用。

3.3.3　本公司小组――政府部门小组　该小组主动与政府主管部门小组沟通，希望争取互信并得到政府主管部门的支持；政府部门小组从公共利益出发回应本公司小组。具体模拟内容包括：①公关策略；②政府部门处理措施。

3.3.4　本公司小组――竞争对手小组　竞争对手小组将本企业小组的危机视为机会，采取相应措施扩大市场占有率；本公司小组根据竞争对手小组的反应采取应对措施遏制对手。具体模拟内容包括：①竞争策略；②市场份额变化；③沟通策略。

3.3.5　本公司小组――供应商小组　本公司小组积极公关争取供应商小组的稳定供应；供应商从自身声誉考虑是否减少或取消合作关系。具体模拟内容包括：①公关策略；②采购策略。

3.3.6　本公司小组――投资人小组　出于对企业前景的担心，投资人小组有意撤回投资；本公司小组则试图说服投资人小组不要撤资。具体模拟内容包括：①公关策略；②投资人损失和补偿方案。

3.3.7　消费者小组――媒体小组　消费者小组寻求媒体小组的支持；媒体小组报道消费者的遭遇和诉求。具体模拟内容包括：①消费者可能向媒体反映的信息；②媒体对消费者遭遇的反应。

3.3.8　消费者小组――政府部门小组　消费者小组将受害情况投诉到政府部门小组；政府部门小组向消费者通报、解释事件进展。具体模拟内容包括：①消费者投诉内容；②政府部门对消费者的反应。

3.3.9　媒体小组――政府部门小组　媒体小组向政府主管部门小组提供新闻报道；政府主管部门小组向媒体小组公布相关决定。具体模拟内容包括：①媒体如何影响政府部门的态度和判断；②政府部门如何影响媒体的态度和报道方向。

3.3.10　供应商小组――竞争对手小组　竞争对手小组趁机联系供应商小组；供应商小组回应竞争对手小组。具体模拟内容包括：①竞争对手是否会拉拢本公司供应商；②供应商是否会与本公司竞争对手合作。

3.3.11　仲裁小组　负责对每一方的反应做出裁判。仲裁小组一方面负责游戏规则的维护，另一方面在本公司小组每做出一次危机决策后根据其他小组反应判断此项决策是否合理、有效。

模拟的最终结果有危机总体走势、本公司小组与其他小组的公关策略、沟通策略、竞争策略、采购方案以及赔偿方案等。从以上各小组的互动关系中可以发现，企业危机情景下游戏模拟的重点是本公司小组与其他小组的公关策略和沟通策略，这也是主要的模拟结果。由于经过近似实际条件的检验，这些危机处理策略可以有效地帮助企业危机管理部门进行决策。

3.4　企业危机情景下的战争游戏总结

每一轮危机游戏模拟结束后，竞争情报部门都要对整个过程进行反思，如各小组取得什么结果，现实危机是否大体上按照模拟结果发展，模拟结果是否真正地帮助了领导决策，是否漏掉某些小组角色，还需要哪些危机情报，什么原因导致某些危机沟通或公关策略的失败等。模拟结果如危机大体走势、公关策略、沟通策略、竞争策略等经过战争游戏领导小组审查后报送企业危机管理部门，这些部门根据上述情报制定各方面的应对方案。核心委员会需要的是宏观危机局势信息，应向其提供危机总体走势情报；危机控制组负责危机的具体处理工作，应向其提供竞争策略、赔偿方案、采购方案等情报；沟通交流组的任务是与有关方面进行沟通交流，应向其提供有关公关策略和沟通策略的情报。

4、基于战争游戏法的企业危机管理关键成功因素分析

4.1　游戏小组角色的覆盖度和灵活性

传统的战争游戏法主要用于模拟竞争对手之间的互动，考虑的角色较少。但在危机背景下，模拟的主要对象不再是竞争对手，而是消费者、公众、媒体以及政府部门等，游戏模拟角色需要大幅增加以最大程度地接近现实情况，否则无法保证模拟结果的可靠性和准确性。每个企业都必须在具备基本角色的基础上根据危机的不同类型补充其他角色。另外，随着企业危机的发展，有些角色不再占主要地位，而另一些角色却凸显出来，这就要求企业灵活地增加或删除某些角色，保持与现实角色的同步。例如，本公司的供应商在危机刚开始时没有什么大的反应，但随着危机发展可能会考虑减少或取消合作关系。这时，游戏模拟就要及时

增补供应商小组角色。

4.2　相关游戏小组危机沟通策略的充分互动

企业危机情境下游戏模拟的重点是本公司小组与其他有关小组的沟通策略和公关策略。危机沟通和公关具有强烈的互动性与情感性，这正是战争游戏法的长处，利用游戏模拟方法得出的结果比其他任何方法都可靠。为了得到本公司小组的最佳沟通、公关策略，本公司小组可以尝试用各种沟通、公关策略反复进行模拟实验，直到得出最满意的结果。本公司小组不但要将有效的沟通、公关策略记录下来，而且要把失败的沟通、公关策略也记下来，从正反两个方面为企业危机管理者提供情报支持，说明什么策略是有效的、正确的，什么策略是错误的、失败的，这样危机管理者在选择沟通和公关策略时就会游刃有余。

篇（6）

一、服务营销及房地产营销的趋势

作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。一般而言，与有形产品相比，无形性是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。最后，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。

1.产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

2.价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。

3.沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

4.渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

5.有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。

6.人员策略。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。

综上所述，论文认为基于有形产品营销理论建立起来的房地产营销组合模式，由于没有考虑到房地产产品的“服务”特征，不能有效地解决房地产营销实践所遇到的实际问题因此，论文从服务营销的理论出发，认为房地产营销的组合策略应该包括产品策略、价格策略、渠道策略、沟通策略、有形展示策略、人员策略和过程策略。该模式对房地产项目的实践指导作用，还需要更多的房地产项目来检验。是笔者以后将从事的研究和实践工作。

参考文献:

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在房地产市场竞争日益激烈的大环境下，市场营销被视为房地产企业经营和运作的生命线，因此加强房地产服务营销对房地产开发商提高自身的综合实力有着十分长远而重要的意义。

一、服务营销及房地产营销的趋势

作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。不管对服务的定义如何，一般而言，与有形产品相比，服务具有以下特征无形性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

房地产业属于第三产业服务业的范畴房地产业是现代国民经济中的一个重要行业，它是一个包括房地产的投资、开发、经营、管理和服务等行业的产业部门。而且房地产产品具有服务产品的相关特性。

由此我们可以清楚地看到房地产产品具有服务产品普遍有的无形性、异质性等特征，同时房地产产品的不可移动性与服务产品的不可储存性具有一定的相似性。

服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。

产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。

沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。

人员策咯。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。

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我们学校地处郊区，旁边学校众多，生源不好，但是我们每年的中考成绩，始终排在瓯海区前列；我想主要的原因是因为，我们学校教师的团队合作精神，有人把这种精神称为梧田二中精神。

另外，一个学校团队的成功与否很大程度上在与其负责人素质的高低，我校几任校长，在用人管理已经形成了我们梧田二中的传统，学校在校长的领导下，确立目标，统一思想，达成共适；我们学校每任校长都能因地制宜的结合学校的发展情况，确立一个不大的目标，但是这个目标非常的清楚，有一定的难度，但又可以经过努力即可达成。最主要的是这个目标是全体老师认可的。这样就可以形成合力。

在阅读本书过程中，我们受益非浅的是，我学会了很多团队管理的策略和艺术以及技巧。如案例：知人用人—建立科学的人才策略，双向沟通—给予人才充分的信任。有效激励---提升信心，创造奇迹等。其中，印象最为深刻的是，关于沟通问题，著名成功学大师卡耐基说过，所谓沟通就是同步，每一个人都有他自己独特的地方，与人交际则要求与别人一致。在学校管理中，如何与老师进行合理的沟通，是非常重要的，也是工作顺利进行的前提条件。学校的有效沟通是为了实现办学目标，因此，做为学校管理者，把握沟通要点，学会沟通技巧，避免出现沟通中的障碍。

几年前，我由于没有和一位老师进行合理的沟通，致使产生误会，酿成不良后果，今天，阅读中，我深切体会到，作为学校的任何一位管理老师，如果不具备沟通技巧和策略，产生高效工作效率是不可能的。

沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程。要想取得良好的效果，必须注意以下要点。

篇（9）

收集客户资料是客户经理了解客户、掌握信息的基本手段。客户资料主要包括基本资料、财务资料、信用资料等。

收集客户基本资料。如果是企业客户，其基本资料主要包括营业执照、代码证、税务登记证、章程、验资报告、法人代表身份证等；如果是个人客户，则其基本资料主要包括身份证、户口簿及其家属的资料等。

收集财务资料。客户财务资料主要是资产负债表、利润表、现金流量表等三张会计报表，一般要求收集客户近三年的相关会计报表，通过报表数据计算客户的流动比率、资产负债率、销售利润率、应收账款周转率、现金流量等基本财务指标，初步了解客户财务状况。

收集信用资料。目前收集客户信用资料最简便的方法是通过人民银行征信系统查看客户信用报告。通过信用报告，客户经理可以对客户过往信用记录、当前实有负债、或有负债、担保记录、诉讼情况等一览无余。

与客户进行良好沟通

从沟通的高度来看，贷前调查应从宏观和微观两方面入手。宏观层面上，客户经理要了解客户经营行业在国际国内的总体走势、当前国内对客户经营行业的政策导向等；微观层面上，客户经理要了解客户经营行业在当地的产业集群状况，以及客户在产业集群中的区位优势、经营状况、产品特色、产品的上下链情况等。

从沟通的角度来看，贷前调查应从名誉和信誉两方面入手。客户经理在与客户沟通前有必要通过调查对客户有一个框架性的认识，了解客户的社会认知度，然后通过面对面的交流对客户有一个全方位的认识，并且以此为参考依据对其进行客观评价。客户经理还可以从客户的诚信入手，了解客户过往的信贷关系史，掌握客户的信用意识和信誉度，以此作为判断客户优质与否的重要标准。

从沟通的力度来看，贷前调查应从数量和质量两方面入手。客户经理在与客户沟通的过程中要在所掌握的各方面的数据上下力气，了解客户的资产、负债、现金流、年产量、销售能力、利润率、生产成本、税收、职工人数等数据，对客户的资产规模、资金实力、经营能力等进行大体判断。客户经理还可通过客户对产品品质的要求等，了解客户的管理方法，判断客户的管理理念是否先进。

从沟通的深度来看，贷前调查应从策略和战略两方面入手。客户经理在与客户沟通交流的过程中要深入询问客户的经营策略、销售策略、管理策略等。经营策略是客户团队的智慧所在，策略正确，生产经营就相对顺利。客户经理还要关注客户的发展战略，判断客户发展战略的可行性，从而洞察客户的发展前景。

实地调查突出“四诊法”

望：看生产饱和度，看工作秩序。生产饱和度是客户经营项目是否良好运作的重要指标，生产饱和，说明经营状况良好，生产停滞，说明经营存在问题。工作秩序体现了员工素质，但更多的还是反映了客户的管理水平。客户经理可以以工作秩序中折射出的管理水平与员工素质作为对客户评判的依据之一。

篇（10）

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部剑全局从单～到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧．以及房地产营销本身所存在的不足房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业．即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。

随着服务营销理念在中国的广泛传播服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整台营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中．这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

服务业的营销是服务营销研究的传统领域服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时．房地产产品具有很多服务产品的特性．所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发．来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下．从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略．笔者认为．房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略

1产品策略。根据房地产整体产品概念．房地产产品包括了其所提供的空问、户型，小区的规划、景观、建筑风格建筑质量配套公共部分装修，楼盘的区位品牌、社区文化物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此．产品策略便是在项目开发之前．确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

2价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润．税金、地段，朝向，楼层房地产市场利息率物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格二是要利用期房和现房的销售各自优势控制好预售阶段．使现房能热销．以获取项目的最大效益。

3沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后．消费者日益成熟老练对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准普通的广告说辞概念设计已难以让他们动心。

开发商们不能再局限于单方面的销售促进而应该注重与消费者的有效沟通．彻底摒弃过去教师爷式的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感建立基于共同利益上的新型关系。

房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略．如广告销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

4渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中．主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

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一、沟通刻不容缓

在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于“人”的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样也给管理上带来了很大的麻烦。举个例子：企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让这事吗，我还以为你让那件事呢”。时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，每天早上起来就感觉有一堆事，心里想着“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问”，一天上班，光打电话就得花去大部分时间，到手的财务报告、业务报告反而没有时间看了。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生了种种的抱怨。

不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。比如我们非常熟悉的销售业务中，会牵扯到客户、销售人员、售前人员、商务人员、财务人员、分销伙伴以及决策人等多种角色的相互配合和制约。一个小的环节出现问题，都会关系到整个定单的成败。执行一套严格规范的管理体制可以使销售经理对销售员的一举一动了若指掌，但你越是认真的执行这种规范就越远离销售员；而另一个极端是销售经理们，由于害怕挫伤销售员的积极性而放任不管，十天半月也不和销售员进行交流，一到年底，才发现市场大变，业绩滑坡，于是组织突击销售活动。最后企业领导追查原因的时候，每个与销售环节有关的人都尽力推卸自己的责任，以免“热山芋”烫了自己的手，要赶快把它传出去，结果大多是责任不清楚，各自推托与别人的沟通不够。对于与销售类似的这种以业务为核心线索的信息链，彼此之间有效的及时沟通也是非常重要的。

二、“管理者”浮出水面

有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效将信息传递给最终的目标就是个很大的问题，因为信息的接受者是不固定的，如果不是直接与被告知人直接通话的话，就不能最终确认信息传递到了，比如发传真但却不能确认对方收到传真，即便收到了但又不能确认是否阅读了，需要多次的沟通和确认才能保证信息确实有效的传递到。如果信息的接受者数量很多的话，一次完整的信息传递就可能要花费大量的时间和精力，更重要的是不能保证沟通的及时性。

基于高效沟通管理系统理念的“管理者”就是为解决上述问题设计的，它是一套充分利用现今最新网络和通信技术，旨在提高企业运营中的沟通效率，加强企业管理的新一代智能通信系统。通过它可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为。每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至完成沟通目的。

三、三层架构

“管理者”的体系结构分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。

消息层将目前存在的多种通讯方式进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。