快递行业市场细分大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇快递行业市场细分范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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物流业三分天下

作为“十大产业振兴规划”唯一一个也是最后一个入选的服务业,物流业未来的发展前景十分广阔,瞄准细分市场、电子商务等新趋势的专业化民营公司机会或许更大。

中国的现代物流业直至上世纪 90 年代后半期才初步形成。一些大型工业企业开始重视现代物流技术的应用,以订单为中心改造传统业务流程,商业企业开始发展连锁经营、统一配送和电子商务,专业化物流企业则通过整合逐步向第三方、第四方物流转型和发展。

随着2005年底中国物流业的全面开放,2006年外资物流企业大举进军中国,几年的发展间,如今的物流市场已然三分天下。

一是规模化的民营物流企业。主要集中在快递、零担、综合物流等领域。较为典型的如顺丰、宅急送、宝供物流,以及已经被跨国快递和邮政服务巨头TNT收购的华宇物流、佳宇物流等。此类企业运作机制相对灵活,具备一定的网络、管理、信息手段以及客户资源的优势。

但在发展中却受制于资金、政府相关政策的影响,影响了其规模的进一步拓展及服务水平的提升,整体的国际竞争实力尚待提高。

二是大型国有物流企业。主要集中在综合物流、快递领域。中远物流、招商局物流、中国邮政(EMS)等。此类企业具有相对坚实的发展基础,依托国有企业的背景,使其在网络扩展、资金融通、客户资源等方面具有较大的优势,但由于其内部运行机制不灵活,现代管理制度仍相对欠缺,其整体竞争实力仍较为薄弱,且数量相对有限,难以成为中国物流行业的主导。

三是规模化的外资物流企业,如四大外资快递―联邦快递(FedEx)、敦豪(DHL)、UPS(美国联合包裹运输公司)、TNT。

联邦快递(FedEx)等跨国物流企业,依托长期的积累以及现代化的管理和信息技术的应用,使得跨国物流企业具有较强的规模化、网络化、集约化和国际化运作的优势。

在三者的竞争当中,外资物流公司负责的是外资企业,国有物流公司服务的对象是国有企业,而民营公司则面向民企。在金融危机的冲击之下,国企受影响不大,外资资金雄厚,而民企相对前两者就处于劣势,在将来形势将更为严峻。

从整个产业链分解上说,三大势力也是各有地盘,各有千秋。

在物流行业内,传统的商业模式是由厂家总仓再到分仓,再到批发商,再到店铺和消费者个人,期间经过五至六道的物流渠道。这其中,做仓储服务的也狭义叫做物流公司,比如最有代表性的民营企业宝供物流、南方物流、百世物流等等。

再一块就是不做仓储,只做运输。把厂家的货运到总仓,再运到分仓,再分仓运到批发商,搞干线运输。这里边分几个代表:目前公路运输做得比较好的,以天地华宇(原华宇物流)、德邦物流为首;铁路运输做的比较好的是宝供物流、中铁快运等;还有就是以大田物流为首的做空运,也就是“用飞机搬仓库”。

三是做末端派送,通俗也叫“最后一公里”。这个就是快递公司。快递行业里的民营企业居多。以顺丰、申通、圆通、宅急送为代表。

电子商务“网上购物”拉动快递业异军突起,由此带动的包裹快递量约5亿件。电子商务型快递,正以每年60%的速度高速增长。

有数据表明:全国从事快递物流配送的人员已经达到60万左右。未来十年内,高速增长的快递业还将吸纳大量农村转移劳动力,从事快递业的人员将增加到300万。

国内著名资本运作专家、颐和资本总裁王吉舟告诉《小康•财智》记者,资本对进入物流行业目前还持有谨慎的态度。由于典型的“过度市场化”,物流行业现在还难形成行业联盟,建立物流信用体系。恶性竞争,利润低等因素,是整个行业处于春秋战国时期的一个特质。“这也让资本很难选择出最终能够胜出,走向国际化的一两家究竟是谁。”

物流行业新趋势

1.电子商务伴生的奇迹

电子商务的繁荣,也带动了电子商务物流市场的大发展。据《小康•财智》记者了解,电子商务物流已经成为了大多数物流企业的核心业务,大多占据了其六成以上的销售额。(见本期封面报道纵深文章:《电子商务:物流助推器》)

在《小康•财智》记者的采访中,阿里巴巴集团副总裁梁春晓认为,从2004年到2007年三年时间,淘宝网上诞生了一个又一个创富奇迹。从起初的个体经营到公司化经营,再到个性化经营,网商群体更在裂变为多元化的发展模式。

梁春晓称,“网商群体的扩张又催生了服务于网商需求的网商,网店装修服务、网店营销推广服务、客服外包服务以及各种软件提供商形成了大量服务于网商的网商。”

中国木材与木制品流通协会会长朱光前指出,由于商品属性的特殊,木材与木制品的标准化、电子商务程度远远不如其他流通行业。相比之下,国内有数十家从事钢铁、石油、化工、塑料、粮食等大宗原材料商品的电子交易市场。

他认为,中国的木材流通业经过60年发展,已经成为上万亿木业规模经济中重要的组成部分,形成了区域覆盖广,交易品种多,流通渠道长,联系国际市场紧密的产业格局。“但是,随着中国木材流通产业的发展,原有的区域性实体交易市场和传统木材交易模式越来越显露出诸多问题。主要表现在中间环节多,交易成本高;现金交易,资金回笼慢、风险高;分散经营,无法形成合理的价格机制,更无国际定价权。”

目前,中通恒基、奇峰国际等两家木材流通行业里的领军企业已经建立电子交易市场,探索木材物流业与电子商务接轨。

梁春晓认为,目前正在蓬勃发展的电子商务的体系当中,原来所理解传统物流的商业主体、商品的属性,原来所理解的交易规则都在发生变化。而物流业只有顺应这种变化才有出路。

王吉舟称,电子商务化、信息化、对物流行业的改变,意义还不仅仅是作为一种新的工具衍生。而是能通过电子信息化联网,建立整个行业的信用标准和市场自律。

2.到农村去

此外,农村市场也正在成为物流企业关注的新焦点,并成为物流企业下一轮竞争的新战场。

长期以来,由于地域分散、消费零散,物流配送费用相对高昂,经营乡镇市场的一个很大难题是物流配送体系所面临的巨大成本挑战。

随着国家扩大内需政策的逐步落实,“千乡万村”计划和家电下乡、汽车下乡、太阳能下乡等系列具体举措的支持,不少生产企业很快认识到,在城市消费不断饱和的情况下,农村市场已经成为了消化中国巨大产能的蓄水池,于是纷纷加大了对于农村市场的投入,吹响了进入农村市场的号角。

大量生产者和商品的涌入,迎来的必定是物流行业的繁荣。一些有前瞻的物流企业也开始加大在农村市场的投入,纷纷开始大规模布局设点。只不过,与城市市场以小件市场为主的现状不同,承载了更多商品流通功能的农村市场的物流更多以大件物流为主。

除了因农民的购买需求而生的物流市场,农民本身也有着对物流的强大需求。如今的农村市场早已经摆脱了过去一穷二白的现状,蔬菜、水果、肉禽以及当地特产的大规模化种、养殖已经成为了一种趋势。不过,相对于生产过程,商品的流通更让农民寝食难安。根据调查显示,中国水果、蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在25%～30%,而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下。中国每年有3.7万吨蔬菜、水果在运送路上腐烂,如此之多的农产品足可以供养2亿人的生活。

如何能够让生鲜蔬菜、水果、肉禽以及当地特产迅速、便捷的运出农村市场,已经成为了摆在物流企业面前的一大难题。当然,这也是有健全网络和相关技术,又立志于农村市场的物流企业的机遇所在。

3.市场细分的胜利

经过数十年的发展,物流行业正在摆脱过去大而全、小而全的经营模式,逐步走向细分化的道路。

目前,物流企业已经细分化成为了物流、仓储、快递、小件包裹等不同小行业。不少企业的经营范围甚至还在更小的一个细分市场取得了成功,顺丰就是一个很好的例子。作为一家专业快递公司,顺丰把自己的业务经营范围仅限于更为轻便的信件快递服务,而且并不像别的快递公司那样兼做代收(以及到付)货款和贵重物品快递。而正是这样一个不起眼的市场,顺丰却取得了极大成功。根据相关资料统计,顺丰快递的文件与包裹的比例为6:4(内地件占50%、香港件占50%)。相比较于宅急送、大通、大田等国内快递,顺丰的文件占比最大。可别小看了小小的文件包裹市场,目前顺丰的营收已经将近40亿元人民币。更让业内人士眼红的是,在物流业利率不断摊薄的今天,顺丰的利润居然还能达到20%。

这就是市场细分的胜利。目前,各个细分领域的“顺丰”并不罕见,如有专门做航空物流的,有专门做行业物流的,如IT细分市场的奥洋顺昌。其目前已经成为长三角地区专门为IT产品制造商提供金属材料的仓储、分拣、套裁、包装、配送等供应链服务的细分市场领域最大的物流公司。按照星晨急便老总陈平的说法,“差异化实际上就是把我们目前的蛋糕再细分成一层、两层、三层,最后找到适合自己的这一层把它做精做细,你就等于在这个市场上站稳了脚跟,你的企业内部的管理和竞争力就可以提高,就能够生存。”(见本期封面报道纵深文章:《星晨急便:实体经济的“淘宝”》)

席卷全球的金融危机让很多外资物流公司订单大面积减少,如今他们也加快了对中国国内市场的开拓,对原先并不在意的中小企业市场也展开了争夺。

2009年2月,联邦快递(FedEx)位于广州白云国际机场的全新亚太区转运中心开始投入运营。由于亚太区转运中心拥有自己的机坪控制塔,联邦快递也成为首家在中国拥有自己机坪控制塔的国际航空快递货运公司。据介绍,该转运中心每小时最高可分拣3.5万件包裹和文件。

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随着电子商务的迅猛发展，近几年来快递行业也获得了快速发展。国家邮政局公布的数据显示，“十一五”期间，快递业务量年均增长22%，2010年全行业完成快递业务收入573亿元，快递业务量完成24亿件，分别是“十五”末期的250%和300%。不仅仅一线城市的快递行业在飞速发展，中小城市的快递业发展速度也呈现快速增长态势。在这些城市快递业快速发展的同时，也出现了一些问题，这些问题都将影响着快递行业的健康发展。

一、中小城市快递业发展现状――以淄博市为例

淄博市是山东省重要的交通枢纽城市，铁路贯通，公路纵横，境内胶济铁路、济青、京沪高速公路等15条交通干线通往全国各地。淄博市全市市辖区面积2972平方千米，市域面积5968平方千米。市域最大纵距151千米，最大横距87千米。截至2009年底，全市市辖区人口280万，户籍人口450.51万，常住人口500万。淄博市最大的特点是五区三县呈八片城区相对独立，城乡交错，工农结合，大局相对分散，局部又趋于集中的组群式城市格局。近几年来，淄博的快速业发展也非常迅速，但在迅速发展的同时，也出现了一些问题，主要为以下几个方面。

（一）发展速度快，但服务水平不高。

据国家邮政局公布的2011年一季度邮政业务统计情况：2011年一季度快递业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。规模以上快递服务企业国内业务量同比增幅为53.1%，同比提高28.5个百分点；业务收入同比增幅为36.8%，同比提高17.4个百分点。其中，同城快递业务增势最为强劲，业务量和业务收入同比增幅在55%左右。国内业务的量收市场份额提高至95.9%和66.7%，成为拉动快递业务持续快速增长的重要力量，与上年同期国际业务作为快递业务增长主要推动力量相比已发生较大变化。以淄博市为例，淄博近几年物流快递行业发展迅速，已有数十家大小不等的快递公司，从业人员2000余人。业务增长率保持在每年35%左右，其增长态势也呈逐渐递增趋势。

在快递业务高速增长，快递需求增长的同时，其服务却成为投诉的热点。据国家邮政局公布的2011年2月份邮政业消费者投诉情况统计：2011年2月，“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉案件同比增长307.8%。其中，涉及快递业务问题的增长367.3%，占总申诉量的91.9%；投诉中反映快件延误、丢失及内件短少、服务态度差占据前三位，并占投诉量的近90%。

（二）快递业竞争日趋激烈，同质化严重，导致部分中小快递企业生存困难。

中小城市民营快递业发展迅速，使快递业竞争日趋激烈。这主要是因为：（1）民营快递业行业准入门槛低，投入几万块钱就可成立一家快递公司，且目前中小城市的快递公司都是加盟或承包性质，这使快递业迅速膨胀式发展。（2）行业标准要求低。一间房子、一张桌子和一台电脑就可办起一家快递公司，对员工素质要求也不高。国家邮政局公布《快递行业特许经营加盟合同》示范文本于2011年5月1日起施行。但作为规范性文件，能否达到效果尚待观察。（3）监管少。目前，我国尚未建立起系统完善的快递行业监管制度，快递业有关法律法规彼此交叉，缺乏系统性和协调性，规范性较差，也缺乏统一的快递市场监管办法和权威性行业标准。

（三）管理水平、信息化水平低，缺乏品牌意识。

在国外快递公司大力发展网络系统、配送系统及库存系统科技化、信息化的同时，我国快递业也还停留在比较低的发展水平。在网络、配送等方面都没有充分利用电子信息技术这一高科技手段来提高信息化水平和服务水平。同时，由于快递行业大部分业务人员几乎都没有相关培训经历，一些管理人员只注重经济利润，不注重品牌开发和长远发展，导致快递业管理水平低，人员流动快。

（四）中小企业占据多数，融资困难。

二、中小城市快递业的发展对策

（一）加强法规建设和行业监管，快递行业增强自律。

国家和地方政府要尽快制定并出台相关与之配套的法律法规，规范和整顿快递业的发展，为快递业的发展提供制度保障。同时，国家有关政府部门要加强行业监管，统一规范标准，以此来规范快递行业市场秩序。同时快递企业也要加强自律，自觉规范自身的企业行为，为塑造良好的国内快递行业形象做出努力。

（二）提高信息化水平，加强市场细分，打造企业品牌。

快递企业要不断提高信息化水平，充分利用信息化水平的提高来提高服务附加值和服务水平。同时，结合近年来电子商务的发展，加强市场细分，如打造个性化服务、高端服务、同城快递、实现以往快递盲区的服务等。快递企业要瞄准国际行业标准，提升企业形象，提高品牌意识，用高质量的服务水平塑造企业品牌。

（三）提高管理水平和人员素质。

快递企业要转变观念，更新思想，提高管理水平。一是要完善企业内部管理机制，用好的机制来规范企业内部的人员工作标准和提高人员积极性。二是要对外广泛宣传，加强引导，树立良好企业形象。同时，通过引进人才和加强员工培训等手段，提高人员素质。市场竞争越激烈，越要重视企业内部人员素质的提高，通过提高企业人员的素质，来提升企业核心竞争力。

（四）加强资源整合，实现物流快递的融合。

随着物流成本的不断提升，快递行业的经营成本越来越大。同时，由于竞争的加大，各企业之间又均在竞相压低服务价格，这导致快递企业的经营利润越来越低，生存越加困难。因此要想资源优化配置，降低成本，同时应对外资快递企业的竞争，就必须在物流企业与快递企业之间实现资源整合和信息共享，相互协作式发展。同时快递企业之间实现战略联盟，实行业务互补、划区分包、资源互用的形式，只有这样才能应对竞争，求得生存与发展。比如，淄博市五区三县每个城区相较于其他大城市规模都不是很大，因而各快递公司的业务量也不是很大，也就无法扩大经营规模和降低平均成本。如果每个城区之内的各快递公司结成战略联盟，实行划片经营，相互协作，不仅可以降低成本，而且可以相对提高服务质量。

参考文献：

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中图分类号：G718.5 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）09-0228-02

重庆公共运输职业学院（以下简称我校）开设市场营销课程的专业有：市场营销、汽车技术服务与营销、城市交通运输管理（物流方向）、会计与统计核算、报关与国际货运。在以往的市场营销课程模块化教学过程中，往往采用相同的教学模块，没有突出不同专业对市场营销课程的教学要求。经过几年的教学实践，我校逐渐摸索出营销类专业与非营销类专业市场营销课程差异性模块化教学的方式、方法和模块选择。

一、营销类专业的市场营销课程教学模块选择

1.市场营销专业市场营销课程教学模块选择。我校市场营销专业主要培养掌握市场营销的基础理论和专业知识，具备一定的业务谈判、推销、市场调查、价格策划、渠道研究、广告策划、产品分析、营销计划制定和实施等专业技能，能够从事市场调查、销售、导购、收银、市场开发、电话营销、客户关系管理、售后服务、网络营销、促销、广告等工作的高素质技能型人才。市场营销专业市场营销课程教学模块如表一所示。

由于市场营销专业为了培养学生的营销能力，后续的专业课程还有消费行为分析、市场调查、网络营销、广告策划、推销实务等课程，因此，该课程在教学中针对广告、推销、市场调查等内容不做深入的展开。但是，为了让学生尽可能多地了解行业，在教学中尽量介绍汽车、手机、房地产、家具、服装、饮料等行业产品的营销策略，比如，王老吉市场定位、中国汽车市场细分、Iphone6手机营销策略、龙湖地产精品项目研究等内容，让学生通过这些产品了解相关行业。

2.汽车技术服务与营销专业市场营销课程教学模块选择。我校汽车技术服务与营销专业主要培养掌握基本的市场营销和汽车技术理论知识，具备一定的新车销售、二手车评估鉴定、汽车保险与理赔、汽车保养与维护等专业能力的高素质技术技能型人才。结合该专业特点，在模块二市场研究分析模块，重点介绍中国汽车市场营销环境，中国消费者购买汽车的消费行为分析，中国汽车市场调查报告，中国汽车市场细分（微型车、小型车、紧凑型车、中型车、中大型车、豪华车、MPV、SUV、跑车、面包车、电动车、混合动力车、皮卡）等内容。在模块三市场营销策略模块，重点介绍汽车的产品策略、定价策略、销售渠道（汽车4S店、二手车交易市场）、促销策略等内容。

二、非市场营销专业市场营销课程教学模块选择

1.城市交通运输管理专业（物流方向）市场营销课程教学模块选择。该专业主要培养具有创新创业意识、专业技能和良好职业素养，掌握物流管理及相关知识，具备物流市场开拓、采购、仓储、配送、运输、收派、处理、报关与货代、客户服务、电子商务与快递管理等物流职业能力，能够从事采购管理、仓储管理、成本核算、运输管理、配送管理、信息管理、客户服务、快递管理、外贸物流、电子商务等物流相关工作的高素质技能型人才。结合该专业的人才培养方案，在市场营销课程授课过程中，重点介绍中国物流市场现状，中国主要的快递公司经营现状，快递新产品的开发，物流中如何开展市场营销、服务营销，物流市场定位，市场竞争战略选择，公共关系等方面内容。

2.会计与统计核算专业市场营销课程教学模块选择。该专业主要培养掌握会计与统计核算基本理论、基本知识与基本技能，既能用手工方法处理日常业务又能用相关软件进行业务操作，并能胜任企事业单位和社会中介组织会计、统计以及其他相关经济管理工作的高素质技术技能型人才。在该专业的市场营销课程授课过程中，除了介绍市场营销的相关知识，还要结合该专业学生就业，利用市场细分、市场定位、市场竞争战略选择、SWOT分析等内容，教会学生分析自身优势、劣势、机会、威胁，结合经济社会发展，利用差异化战略、集中化战略、低成本战略，在就业过程中学会自我推销，找准自己未来的发展方向。

3.报关与国际货运专业市场营销课程教学模块选择。该专业主要培养掌握报关与国际货运的基础理论和专门知识，能够应用计算机网络和信息技术，在海关、报关行、国际物流和涉外经济贸易部门从事国际商务活动、国际贸易和管理工作的高素质技术技能型人才。在该专业的市场营销课程授课过程中，在模块二市场研究分析中，重点介绍国际贸易环境，重点学习市场细分、市场定位、市场竞争战略选择、SWOT分析等内容。同时，结合该专业学生就业，教会学生分析自身优势、劣势、机会、威胁，结合经济社会发展，利用差异化战略、集中化战略、低成本战略，在就业过程中学自我推销，找准自己未来的发展方向。

4.其他主要的财经大类专业市场营销课程教学模块选择。（1）国际经济与贸易、工商企业管理、连锁经营管理等专业。从事国际贸易、工商管理、连锁经营等工作，市场营销显得尤其重要。市场营销更多的是研究消费者需求，进行市场调查，市场细分与定位，市场竞争战略选择，营销计划制定执行，4P营销策略选择等。因此，学习国际经济与贸易、工商企业管理、连锁经营管理等专业的学生，必须牢牢记住：一个企业如果产品销售不出去，所有的生产、人事、财务工作都是徒劳，这个企业必定走向死亡。如果当年诺基亚大力开发智能手机，而不是固守只能打电话发短信的老式手机，那么诺基亚就不会倒下。因此，对国际经济与贸易、工商企业管理、连锁经营管理等专业学生而言，市场营销课程教学模块中，消费者需求、市场调查、市场细分与定位、营销环境分析、市场竞争战略选择，营销计划制定执行，4P营销策略选择等内容是学习的重点。（2）公共事务管理、民政管理、行政管理、人力资源管理等专业。这些专业培养的学生工作在营销第一线的可能性不大，因此，在市场营销课程教学模块选择中，对于市场营销知识，只做简单的介绍。需要加强的教学模块主要是，模块三市场营销策略的任务四公共关系。因为，对政府部门、事业单位、公共团体而言，公关显得尤其重要。做广告、宣传，争取民众的支持理解，其实也是公关的一个内容。当然，在开展公关之前，需要舆论调查、环境分析、广告研究等工作，因此，营销环境分析、市场调查、4P营销策略分析等内容也是教学模块的一些比较重要的内容。

参考文献：

[1]沈莹.高职市场营销专业“模块化教学模式”的研究[J].辽宁高职学报，2007，（12）.

[2]林瑛.非经济管理类专业《市场营销学》课程教学探讨[J].南昌高专学报，2009，（12）.

Discussion on the Modular Teaching of Marketing Course in Marketing and Non-Marketing Major in Higher Vocational Colleges

―Taking Chongqing Public Transport Career Academy as an Example

ZHAO Dong-ming，SHU Hong

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中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.25.017

1979年日本海外新闻普及株式社与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件协议，从此我国快递业逐渐兴起。随着改革开放的不断深入，我国快递市场的竞争进入白热化阶段，与国营、外资快递企业相比，民营快递企业的劣势较为突出。要想紧跟社会经济发展潮流，并在竞争激烈的市场环境下做大做强，民营快递企业必须重新审视自身发展状况，探索新的发展道路。因此，本文首先对民营快递企业在我国的发展与现状进行了介绍，然后运用SWOT分析法对民营快递企业发展所面临的优劣势、机会和威胁进行了梳理，并基于上述分析对民营快递企业进一步的发展提出了建议。

1民营快递企业的发展现状

20世纪90年代初，民营快递企业凭借灵活的经营方式出现并发展壮大，自1998年以后，业务量以每年120%-200%的速度增长。根据邮政行业发展统计公报数据显示，2014年，我国快递企业业务量高达139.6亿件，同比增长51.9%；快递收入达2045亿元，同比增长41.9%。

2民营快递企业的SWOT分析

2.1优势

首先，我国民营快递企业对本土市场的人文地理环境较为熟悉。我国疆土广阔，各地地理环境、区域发展情况、道路状况等差异较大，导致消费需求和敏感点各不相同。民营快递企业通常都是由“土著居民”组成，对本地市场消费者的消费心理和消费行为较为了解，而且由于自身“草根”身份和先天出身条件的限制，民营快递企业对运送的物品没有过多的限制和要求，且快递人员自身权限较大、对本地交通路线较为熟悉，当货物不能直接抵达目的地时，他们还会采用自行车或步行方式将物品送到。而出身“贵族”的国有快递企业和“外籍血统”的外资快递企业则很难“切身体会”到本土消费者的心理或“屈身”为普通消费者“奔波”。同时，在社会主义市场经济条件下，民营快递企业遵循市场规则参与经济活动，对市场反应较为敏感，善于捕捉市场信息，把握机会，根据市场的需求变化对企业的经营方向快速的作出调整，提供多样化的服务。其次，价格较低。在我国，虽然经济发展水平有所提升，但是居民消费观念仍为随之改变，处于价格敏感阶段，国有快递企业、外资快递企业价格都较高，所以民营快递企业更得民心。再者，民营快递企业自担成本、自负盈亏及自主经营的“加盟体制”，实现了低成本扩张，从而使得民营快递企业网点密集，而密集的网点布局又使民营快递企业争取到较多的客户资源，形成良性循环。最后，门对门的客户服务、面对面的交流方式使得民营快递企业深得民心，加之，其“量体裁衣”对特殊的客户还会提供特殊的服务的服务理念，赢得了客户的信任，深受客户的青睐。

2.2劣势

首先，缺乏资金。民营快递企业由于缺乏有影响力的组织担保，有威信的组织为其担保，贷款较难，加之经济发展水平的提升使得劳动力、交通运输等成本的持续上升，使其陷入因缺乏资金而“先天不足，后天畸形”的困境。其次，大多数民营快递企业都没有建立专业的信息系统，即使有小部分企业已经或开始建立也不是很完善。由于民营快递企业自身资金、人才等资源储备不足，使得大部分企业对信息技术不够重视。但信息化是快递企业发展壮大的关键因素，缺乏信息化将使民营企业很难适应现代竞争激烈的市场。再者，民营快递企业人才储备结构不合理，缺乏专业的管理和技术人才。

2.3机会

首先，国家政策的支持。快递业是物流业的一个分支，二者相辅相成，政府对物流业的大力发展为快递业提供了发展的机会。在高速发展的经济和快速发展的信息技术的支撑下，物流业的发展呈现出良好的态势，对国民经济的作用也非常大。《物流业调整和振兴规划》就是为了促进物流业的进一步发展，同时一些相关规划：建立物流园区与标准、发展商贸物流和应急物流等都为物流业的发展提供了保障，也间接为快递业的发展开通了绿色通道。同时，由于快递业是由国家邮政部进行监督和管理的，被其视为邮政业不可分割的部分。《邮政业“十一五”规划》、《快递服务标准》和新《邮政法》等政策法规的出台，为政府监督快递企业依法经营提供了支持与保障，有助于我国快递业的茁壮成长。其次，21世纪以来，电子商务作为一种新的运作方式得到了爆炸性的发展，网上购物成为时尚，而快递被称为电子商务发展的“加速器”，电子商务的发展离不开快递，这为快递业的发展带来了更大的空间。再者，我国交通运输状况大为改观，交通运输的线路网和客货运量均快速增长。

2.4威胁

首先，对民营快递业发展造成威胁的主要力量包括：外资快递企业的竞争和国有快递的挤压。随着中国快递市场政策的开放，许多有实力外资快递企业进入中国市场，导致国内企业的市场份额丧失，竞争压力增大，造成国内企业的市场竞争力日益下降。而EMS是目前中国业务范围最广的快递，拥有健全的国内配送网络、老品牌与良好的信誉、国家政策的支持，民营快递企业很难与之相抗衡。其次，快递行业缺乏标准，竞争混乱无序。由于市场的准入门槛低，缺乏标准，而快递市场又属于竞争性强的行业。利益驱使各个企业都使出浑身解数，一些不正当手段难免会被采纳，导致整个快递业出现混乱的竞争局面。很多快递企业忽略服务差异化的战略举措，单纯的采取低价占据市场份额。最后，上下游企业对快递业的制约作用。一方面是实力较强的供应商和消费者，均有议价的优势，有些甚至可以主导快递企业的经营；另一方面是政府制定的政策、工作人员、基础设备和信息技术都将影响快递业的发展。

3我国民营快递企业的发展建议

通过以上SOWT分析可知，我国民营快递企业要想继续高速发展可从以下几点入手，不断改进适应时展：（1）继续保持低价优势，适时调整运价。低廉的价格是民营快递企业的优势，民营快递企业在发展时可根据各时期货运需求的高低以及企业运输能力的状况，对不同时期和不同的货物做出相应的价格调整，对运输需求强和运输时效性要求高的适当调高价格，反之则降低价格。（2）调整人才储备结构，提高工作人员素质。企业的竞争说到底是人才的竞争，忽视人才的培养会导致人员素质低、专业性弱以及队伍松散，这已成为制约民营快递企业跨越式发展的瓶颈之一。（3）紧跟时展脚步，完善信息网络建设。当今时代是信息化的时代，抓住信息化发展的机遇，运用信息化手段开展工作推动企业发展。民营快递业应注重信息化管理，加快信息网络构建，采用新技术新设备，逐步实现技术的信息化，使各作业环节达到无缝衔接，从而提高管理运作效率，使企业运营成本达到最低，促进民营快递企业的进一步发展。（4）建立自身特色。如做好市场细分，开拓新兴业务。民营快递企业的服务对象主要集中于低端市场，这种经营模式易导致出现恶性的价格战，阻碍企业发展。要想扼制住这种局面，民营快递企业应该摒弃这种策略，结合自身特点，充分利用各种有利于发展的资源，做好市场细分，因地制宜，采取差异化战略。其次，建立品牌并提升品牌知名度。民营快递企业在服务质量、信息化建设、经营管理和资金等方面都处于劣势地位，更应该加强品牌建设，打造强势品牌并全力提升品牌的知名度，这样民营快递企业才能赢得消费者的认可，不断发展壮大进而占有更广阔的市场空间。

参考文献

篇（5）

“EMS是更快吗？”

“其实没有更快。”

“是更安全吗？”

“其实快递也很安全。”

“那EMS为什么这么贵？”

“价格是国家规定的，我也没办法哦，亲。”

“那我走快递。”

正是这个在淘宝发货选项中永远鸡肋般挂在最底端的EMS，其所在公司――中国邮政速递（下称“中邮速递”）如今要声势浩大地上市了。

A股会“消化不良”？

值得一提的是，2010年6月成立的中邮速递由于设立时间未满三年，按规定不具有IPO资格，其“破格”上会系国务院特批。

中邮速递为何上市如此心急？追溯其发展史，其东家――中国邮政集团早在1999年―2002年的“8531计划”中就动了上市融资的心思，甚至可以说，中邮速递的诞生就是为了上市。

1999年―2002年，国家对中国邮政集团每年的补助从80亿元下降到10亿元，于是中国邮政集团希望通过IPO来填补资金空缺。2009年开始，中国邮政集团将下属的中国速递服务公司和中邮物流有限责任公司进行资产重组，并于2010年6月建立了新的中邮速递，为其上市做好了铺垫。

除了成立未满三年就特批上市，中邮速递的募资规模也证明了它的不容小觑。招股说明书显示，中邮速递拟首发不超过40亿股，发行后总股本不超过120亿股，拟募集资金99.7亿元。如一切顺利，中邮速递将成为今年来低迷不振的A股市场募资最大的IPO。

根据研究机构清科研究中心的报告，2012年1月共有14家中国企业完成A股IPO，合计融资约70亿元，也就是说，中邮速递的融资额比1月份14家企业的融资总额还要高。

然而，这样的大盘股IPO是否会成为又一个A股市场的“隐形杀手”？

一位业内人士告诉《中国经济周刊》，对市场来说，这样的大盘股上市意味着资金的再一次放血，导致其他股票遭受卖盘的压力。财经评论员林耘则认为，从市场反应来讲，当然会有一定的压力，但A股处在一个反弹当中，证监会刚好又出了一系列的政策利好，市场的承受能力会比较强一些。

当然，也有分析认为，中邮速递最终未必能如愿募集近百亿资金。理由是，目前正值管理层改革IPO制度、控制新股融资规模的敏感时点，近100亿元的融资规模只是拟上市企业的一厢情愿。在此之前，已经过会超过8个月的陕煤股份IPO因拟融资金额过大，达到了172亿元，所以至今未能成行。

投资者看重其政策扶持

分析人士对中邮速递上市后的前景似乎并不看好。

按中邮速递发行40亿股的规模，募集99.7亿的资金，每股大约在2.5元左右。研究机构雪球分析师王星认为，按照发行后不超过120亿总股本来算，2011年中邮速递盈利9亿，每股应该是0.075元。如果每股定价2.5元，对应PE是33倍，定价显然过高。

招股说明书显示，中邮速递2009年―2011年的净利润分别为2.4亿元、5亿元和9亿元。然而，就主营快递业务来看，中邮速递和竞争对手的差距越来越大。2009年―2011年，国内速递整体行业增长达到17.3%、20.0%和31.9%，但是中邮速递的国内速递收入只分别增长14.51%、12.88%与16.36%，均低于行业增速。

其东家中国邮政集团的业绩也让人们担忧。

招股说明书显示，中国邮政集团去年净利润为209.36亿元，但实际上其旗下的46个二级子公司中，包括中邮速递在内，只有3家实现了盈利。

王星认为，谈上市后盈利预期和股东回报其实是没什么意义的，投资者主要是看重国家政策对其的扶植。

从数据上看，中邮速递去年净资产收益率（ROE）只有10%左右，相对于万科、格力电器、招商银行等大蓝筹平均20％-30%左右的ROE来说，是很低的。而且这个数字在募资完成以后，还会因为总股本的扩大而降低很多。

“我相信，投资中邮速递这种国有企业的投资者很少看重股东回报预期的，因为企业性质就决定其不可能是高盈利、高股东回报的投资标的。”王星直言不讳道。

民营快递没影响

招股书显示，中邮速递的主营业务分为速递和物流两大业务板块，其中又以速递业务占绝对比重，近三年占比分别为86.66%、85.53%、85.26%。然而，正是这个绝对支柱的业务，在激烈的市场竞争中似乎一直不太顺利。

在国际业务上，EMS则远远落后于国际快递巨头们。根据招商证券近期的报告，EMS在中国发往国外的快递中只占19.4%，DHL、UPS、Fedex、TNT四家国际公司则共占73.2%。而从国外发回中国的快递中，这四家公司更是占据了市场份额的97.6%。

在国内业务中，EMS的业务额是国内最大的，占三成左右，但据业内人士透露，其市场份额每年在以2%左右的速度下滑。在淘宝上，EMS因为“又贵又慢”仅占据快递单子的1％-2%。

尽管EMS看似四面楚歌，但分析人士告诉记者，其实从市场细分来看，中邮速递并不和民营快递公司在一个层面竞争。

分析人士指出，EMS未来的发展优势主要在四方面：一是网点覆盖面广；二是高端企业客户支持；三是全产业链物流；四是国家政策支持。

从网点来看，现在有许多偏远地区，民营快递无法到达，只有EMS能到。其招股说明书显示，此次募集资金中的大部分也是用来建设集散地和仓库。

从客户类型看，民营快递公司主要针对个人客户，而EMS则针对高端企业客户。许多国家企事业单位寄件都只用EMS，高考录取通知书等大单业务也只有EMS能拿到。

篇（6）

强强联合，不仅限于医药行业，海尔与蒙牛特仑苏的携手也在印证这一趋势。在这种态势下，处于竞争劣势的中小型药店该何去何从？

与大型药品超市、连锁药店相比，中小型药店无论从资金实力、产品种类、经营规模、销售价格任何一方面都不占优势。是不是就无法竞争了呢？答案当然是否定的。笔者认为，反其道而行之，聚焦资源，集中一点，才是中小型药店的制胜之道。

相信很多消费者都有过这样的经历，某些药跑好几个药店都买不到，店员给推荐其它品牌或替代药物又不敢尝试。事实上，再大的药店也不可能汇集所有种类的药，也没有必要这么做，而特定人群的用药需求已足够达到值得市场细分的程度。在注意到这一点后，作为源头的药品生产企业已经觉悟，同一品种根据不同人群进行再度细分，更加专业化，比如小快克牌、江中小儿健胃消食片等等，纷纷取得了不俗的成果，所做的，不过是一种概念上的细化，并未增加太多投入。这一点，笔者认为可以给中小型药店带来新的启示。

终端不妨专业化！

一、以人群细分

仍以儿童用药为例，这是一个相对特殊的市场，有着独特得需求。首先，儿童的生理结构与成人有着诸多不同，对药物的耐受能力差别很大。此外，作为家庭的核心，监护人对儿童用药安全更加重视，不可与成人药品一概而论。因此，聚焦资源，打造儿童药店，专一销售儿童药品、保健品，做到品类齐全，服务专业，必然更容易博得父母信赖。

篇（7）

对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。

1大客户

（1）大客户的定义

大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。

如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。

从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。

（2）大客户的界定方法

不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。

中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。

（3）电信大客户的分类

因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。

中国电信集团公司根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等，有的客户同时具有两个以上的特性。

在实际工作中，为了利于整合企业内部资源，中国电信集团公司常依据行业、联网区域等确定大客户服务团队。主要有以下几种细分方式：

按行业性质划分为12类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。

按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。

中国电信集团公司对大客户的界定与细分方法不是一成不变的，由于各地客户消费水平和消费结构的不同，在确定大客户名单和进行服务营销时从实际出发，通过加强对关键客户的服务，确保企业在将来的发展中拥有宝贵的战略客户资源，保证企业的生存和发展。

2商业客户

（1）商业客户的定义

商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。

现实商业客户：月电信消费3000元以下的非个人（乙类）客户。

潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。）

（2）商业客户细分标准

在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。

按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。

按照客户价值，将商业客户分为呈金字塔型的A、B、C、D三类：A类客户为月通信费用在2000-3000元的商业客户（提供准个性化服务）；B类客户为月通信费用在801-2000元（含2000）的商业客户（提供专业化服务）；C类客户为月通信费用在301-800元（含800）的商业客户（提供专业化服务）；D类客户为月通信费用在300元以下（含300元）的商业客户（提供标准化服务）。

3 公众客户

公众客户可分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。

公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。

对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。

对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。

参考文献

[1]邮电部科学技术情报研究所.电信新业务服务面向和客户支持的研究.1996，12：22.

[2]肖宇芳，肖胜，陈晶，陈进.国外电信运营商商业客户市场细分及服务管理研究.电信决策研究动态，2002，（2）.

[3]阿德里安·佩恩.关系营销——形成和保持竞争优势.中信出版社，2002，01.

篇（8）

随着中国快递市场的对外开放，市场竞争日趋激烈，中国邮政快递正遭受外资巨头、非邮政国营企业、民营企业的重重夹击。在快递市场规模快速扩大的情况下，邮政快递的所占的市场份额却在不断下降。邮政快递有必要分析内外部环境，把握机遇、避开威胁、发挥优势、弥补劣势，制定合理的发展战略，从而在激烈的竞争中生存和发展。

一、邮政快递发展现状

快递业务是一项高资费、高速度、高服务水平的新型的信息、实物传递业务。中国邮政快递(EMS)自1980年开办以来, 就以较快的速度发展。随着对外开放力度加大和国际贸易增长, 中国邮政快递步入快速发展的黄金时期。

快递市场竞争激烈，邮政快递份额下降。中国加入WTO后，2005年底允许外国快递公司进入中国快递市场。联邦快递（FedEx）、敦豪快递(DHL)、天地环球快递(TNT)和美国联合包裹快递公司(UPS)四大国际快递巨头, 凭借其雄厚资金、先进技术以及人才优势, 还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺中国快递市场份额。从1995年起，其在国内的营业额增长率都保持在20%以上。[1]国内民航快递、中铁快运、中外运等公司, 以他们自身交通运输优势不断完善网络, 欲分快递市场一杯羹。民营快递则依靠其灵活的经营模式，行业规模和市场份额日渐增大，特别是1998年以来，每年都以120%~200%的速度递增。[2]而邮政EMS从1995年起，年均增长率只有2%，市场份额也从最高峰时的97%下跌到如今的33%左右。

二、邮政快递（EMS）的SWOT分析

本文根据邮政快递（EMS）的外部环境和内部条件，利用SWOT分析法，对邮政快递（EMS）面临的机会与挑战，存在的优势与劣势分别分析如下：

1.机会（Opportunity）

（1）国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。即:如果GDP增长1%，快递市场规模增长2.93%。[3]根据国家统计局网站公布的数据表明，2003年、2004年、2005年、2006年、2007年中国经济增长为9.1%、9.5%、9.9%、10.7%、11.4%。

（2）外贸进出口的增长促进了国际快递业务的发展。十多年来，我国进出口总额一直以世界平均增长率两倍以上的速度增长，由2000年的4742. 9亿美元到2007年2.17万亿美元，由世界第8位上升到第3位。

（3）交通运输条件改善为我国快递业的网络编织提供了最基础的条件。1990年～2004年，全国铁路里程增长速度为1.8%；公路里程增长速度为4.4%，其中高速公路里程增长速度为35.2%；民用航空航线里程增长速度为10.5%；民用汽车拥有量增长速度为23.7%。[4]

（4）全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，促进了电子商务的发展。在运输领域，电子商务的兴起促进了快递市场的进一步繁荣，同时也改变了快递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。

（5）国家政策和邮政体制改革促进快递业发展。2006年国家通过的十一五规划第一次提出推广快递服务， 2007年3月国务院通过颁布加快服务业发展的议程，对于快递业的发展是场及时雨。邮政体制改革有利于EMS经营方式向市场化和企业化方向转变。

2.威胁(Threat)

（1）专营权遭到削弱，国内快递行业反垄断的呼声越来越高，很多快递公司都提议修改《邮政法》中关于“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”的规定。

（2）外资准入屏障消失。按照中国2001年11月11日加入WTO的相关承诺，2005年12月11日，国外快递公司可以在中国全资设立分支机构或经营机构。于是，强大的外国公司以其资本、技术和效率等优势更多更快地进入中国快递市场领域，邮政快递（EMS）面临着日趋激烈的市场竞争。

（3）国家扶持、鼓励“非公经济”发展的政策，为民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革发展开拓了更加广阔的空间。这一政策的落实将在一定程度上促进民营、国际快递公司的发展，从而加剧市场竞争。

（4）替代服务的质量提高

除了实物传递，用户使用邮政快递业务传递的主要内容是重要文件、资料、单据类物品。随着互联网的发展，电子商务技术不断提高，延伸出的替代服务为那些有特殊要求的客户提供了更多选择的空间，对实物传递的威胁越来越大。

3.优势（Strength）

（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。国内通达城市近2000个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。拥有 6万多个营业服务网点、200个快件处理中心，8个海关监管中心。全国邮路总长度达到340万公里，形成了航空、铁路、公路、水路等立体运输体系和独立的快递邮政运输网络。

（2）中国邮政的信誉与品牌是邮政快递拥有的一笔最大的财富。2005年5月，在中国货运质量跟踪查询调查暨第四届中国货运业大奖评选活动中，中国邮政EMS四项指标进入快递行业前三甲之列；2005年7月，中国邮政EMS被评选为“中国消费者（用户）十大最满意品牌之一”。2006年，中国邮政EMS获得美国《读者文摘》评选的快递行业“信誉品牌奖”和“中国最具影响力十大品牌”奖。

(3）中国邮政EMS具有较强的通关能力，邮件享有优先通关权。海关在邮政派驻专门的人员进行快件监管，加快了快件的运输效率；而海关对邮政快件的的抽检比例要远远低于其他私营快递公司，使邮政快件的通关速度大大加快。除通关速度优势外，邮政EMS不仅能够为客户提供出口快件业务报关，也能够在进口快件的报送和清关方面给客户以帮助，满足“一站式”服务需求。

（4）百年邮政经营经验和20多年的快递经营经验，使EMS在从收寄到投递各个环节紧紧相扣、严密作业，保证了快件的安全传递，这也是一些国内私营快递公司所无法比拟的。

4.劣势（Weakness）

（1）营销观念陈旧是制约邮政快递发展的一个重要原因。主要体现在老大自居，重自身而忽视了竞争对手，市场意识淡薄，忽视消费者需求分析，没有认识到市场细分和定位的重要性，营销手段单一等方面。

（2）技术相对落后造成邮政快递快件处理速度缓慢，目前我国大部分地区EMS邮件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，既容易产生差错，工作效率也比较低。其次，中国邮政EMS邮件只能在收寄、较大中转站和投递端能够监控信息，信息反馈还主要靠在每个环节半人工录入，在邮件量高峰期很容易出错。

（3）邮政EMS在网络控制能力方面仍存在隐患。对于国际快递服务，中国邮政EMS是通过万国邮联与各国邮政的合作而实现的，对方邮政水平、合作情况无法完全控制。在国内市场，由于主要运输渠道航空和铁路行业自身都从事快递业务，所以邮政与两家的关系是既合作又竞争，在运输高峰期间，运输质量往往不尽人意。

（4）组织结构不合理，缺乏真正的公司运行体制

作为邮政快递（EMS）的专门管理机构――中国速递服务公司是中国邮政集团的下属机构，对各省市分公司没有直接考核权，对有关快递业务的财务、人事管理权及价格、宣传等方面只有建议权而没有最后的决策权，实际上许多职能与中国邮政集团公司下属的职能部门相互重合，不仅没有起到专业化管理的作用，反而人为地增加了一个管理层次，使决策的效率大大降低。组织结构不合理是影响邮政快递业务进一步发展的重要障碍，邮政快递在面临市场竞争时时常出现反应慢、适应能力差、缺乏竞争力的现象。

根据以上内容，构造EMS的SWOT分析表如下：

EMS的SWOT分析表

三、结论

由以上分析可以看出，邮政快递（EMS）在发展过程中有四种战略组合（见EMS的SWOT分析表）： SO战略主要是指邮政快递在依靠自身优势的基础上，积极利用外部环境中的机会来满足其客户的需求。邮政EMS应利用自身优势，借助外部机遇重点发展国内EMS业务，投资开发代收货款业务；WO战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上，积极利用外部环境中的机会来满足其客户的需求。邮政快递应采取后向一体化战略即加强干线运输能力，不断提高提高技术水平也是当务之急；ST战略主要是指邮政快递在利用自身优势的基础上，避免来自外部环境中的威胁来满足其客户的需求，邮政快递可利用国内配送网络和品牌优势实施进入物流市场的战略；WT战略主要是指邮政快递在克服自身劣势的基础上，避免来自外部环境的威胁来满足其客户的需求。邮政快递可以考虑与知名国际快递公司建立合作关系，有效利用其快速高效的网络。

参考文献：

[1]傅旭明:邮改后快递行业新战局[J].中国乡镇企业，2007（5）：68-69

[2]明慧:快递业发展步入黄金期[N].中国改革报,2007～7～3

篇（9）

中图分类号：F127 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快递行业客户服务质量的现状

海南省邮政管理局和12305投诉热线提供的资料显示，海南快递行业客户感知的服务态度不尽人意、服务水平不高，投/申诉主要集中在以下几个方面。

1.快递收/派件服务。根据海南省邮政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告》（以下称“通告”）显示，消费者对收件服务比较满意，快递企业在市区范围内均提供上门收件服务且不收取服务费用。但在快件派送方面却不尽如人意。《快递服务标准》要求“按名址面交”进行投递。“通告”显示因快件没有经过收件人允许直接放置小区保安处，由保安代签；快递员派送至小区楼下而不是家门口等原因导致顾客不满而申诉的占15%左右。

2.服务人员的服务态度、服务意识。根据省邮政管理局提供的数据，近两年的省内快递行业消费者因不满投递服务的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件揽收时工作人员不提醒寄件人注意看“详情单”背后的格式条款以及告知有保价或者保险项目。（2）不能耐心指导寄件人按照相关要求填写快递运单。（3）上门服务人员不统一着装、不主动出示工作证。（4）在发生快件延误、毁损、丢失等异常情况后，客服人员不能以“顾客至上”的服务理念及时为客户解决问题等方面。

《快递服务标准》对快递人员着装要求：“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。”根据海口经济学院工商管理学院物流管理专业在2012年6月对海口市11家快递公司60个营业部及100名快递消费者所做的一次调查统计显示：快递企业各营业部的工作人员40%未统一着装、未佩戴工作牌。在外收派的工作人员中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毁损、丢失短少。根据“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的快递行业消费者申诉情况来看，因“暴力分拣”、包装材料不足等原因致使快件毁损和因发生盗窃、丢失等原因造成丢失短少申诉所占比例为25%左右。2012年第一季度消费者有效申诉丢失短少案件中海南省邮政速递物流公司占39.13%，其次是三亚圆通速递服务有限公司占21.74%。

4.快件延误。根据海南省邮政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告显示，因航班延误和气候影响或分拣错误导致快件延误占申诉比例高达45%，占所有申诉第一位，其中海南省邮政速递物流公司的延误申诉比例占全部延误申诉的49.4%。

通过调查反映，除了在每年海南台风高发期客户投诉率升高外，以上问题还主要集中在大型节假日电商企业实施价格促销之后的半个月内。2011年的“双11”、“双12”电商的成交量、成交金额都达到一个历史峰值，随后的半个月至一个月内也是快递企业客户投诉的高峰“爆发”期。笔者认为快递行业也面临严重的“曲棍球棒”现象。

二、影响海南省快递服务质量的主要原因

1.企业管理不规范，工作人员素质良莠不齐。快递行业目前进入快速成长和高度竞争阶段，企业在客户服务质量方面服务意识不强、服务理念模糊。第一，没有服务质量监督制度。大部分快递企业没有建立一整套与企业长远发展一致、源于客户需求、由战略层到执行层的具有可执行的快递服务质量监督制度。第二，监管不力。没有可执行的具体的客户服务质量监督制度，管理者无法做到有效监管。第三，人员素质差。企业在招聘员工时，主要要求身体健康，没有对文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等具体要求，导致一些人员素质不高，缺乏沟通技巧，与客户接触时容易发生争执、沟通不畅。甚至出现私拆快件等恶劣现象。第四，缺乏培训。部分企业没有专业培训队伍，对新进员工不进行企业文化培训、业务技能培训、行业知识培训就直接上岗，致使工作人员不专业、不规范。

2.直营店与加盟店服务质量差别大。快递企业有直营、特许加盟、、混合制等经营模式。在海南最常用的是直营和直营与加盟混合两种形式。除顺丰、EMS和一些主要业务为国际快件的跨国快递公司实行直营模式，其他的均采用直营与加盟结合。在采用混合制经营模式的企业中，加盟店的数量占80%左右。直营店管理水平相对较高、人员素质高、服务质量较好。但是加盟形式下，服务质量就差强人意了，很多投诉申诉问题发生在加盟店，这对企业品牌声誉影响很大。

3.硬件设施差，自动化程度低。目前海南快递企业一线作业大多数是人工作业，这势必会出现快递人员在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损，或者由于工作人员个人疏忽分拣区域错误，造成延误，尤其是工作强度大的时候。另外、送/收件人员普遍使用电动车和摩托车作为交通工具，送/收件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，增加了快件丢失可能性。为防丢失，快递员就不能送货上门，这也会造成客户的满意度下降。

4.市场竞争激烈，企业压力大。海南快递市场竞争激烈，企业经营压力大。第一，快递企业多。全国具有一定知名度的25家快递品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直营和加盟营业部少则几十家多则上百家。第二，市场份额小。《海南省2012年一季度邮政行业经济运行情况分析报告》中显示，2012年第一季度海南省快递业务量和业务收入分别占全国的0.23%和0.25%。其他三个季度的业务量和业务收入比例与此差别不大。第三，成本高。由于快递业相关的各种成本不断上涨，如劳动力、油费、材料费等，导致企业的经营管理成本增高。

5.气候和航班影响大。海南快递面临一个与其他内陆城市不同的难题，就是受气候和航班影响非常大。江浙一带距离在1000公里以内，均可以选择汽运，而且成本相对较低。因目前海底隧道和跨海大桥均还没有建成，铁路运输和汽车运输达不到快递在时限上的要求，因而只能选择空运。绝大多数企业都没有自己的飞机，只能与航空公司货运部合作。因航空公司本身运力的缘故，在运输旺季和台风期间会出现货物积压，这是造成快件延误最主要的原因之一。

6.快递行业面临严重的“曲棍球棒”现象。民营快递企业的主要客户是电商，电商企业一般在节假日期间均实施价格促销政策。非价格促销期间，快递作业人员和相关的设施设备闲置；而在价格促销期间，因成交量大、快递包裹多，设施设备超负荷运转、工作人员加班加点处理，甚至有的时候还出现人员、设施设备不够情况。从而也使工作人员的差错率上升，服务态度服务水平下降。这就是快递行业随着节假日和电商促销集中期间出现的快递行业业务量和客户投诉申诉量的“曲棍球棒”现象。

7.法律法规仍需完善。2009年10月1日开始实施的新《邮政法》，对于如何规范物流快递业操作规程，还不够完善。而2012年5月1日实行的《快递行业服务标准》是一部指导性的推荐性标准，并没有强制性要求企业执行。这些法律法规缺乏强制性、针对性，难于规范企业，消费者也难于维权。目前消费者主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》和新的《快递市场管理办法》维权。

三、提高海南省快递服务质量的建议与对策

（一）对于快递企业

1.规范企业管理、建立服务质量监督制度。快递企业可根据各种法规，在借鉴其他成熟的服务行业规范和制度上建立快递服务质量监督制度并贯彻执行，建立具有服务评估与客户服务质量监控体系，建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度。从而规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象。

2.加强企业培训、提升终端服务体验。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系着客户满意的程度，也直接关系到企业的业务量和盈利水平。快递企业应建立自己的内部培训团队，加强对员工的各项培训，强化服务意识，提高职业道德，增强技能水平，树立优质服务，真诚服务的理念。同时要注意形象建设、标准化工程建设，不仅要做到“门店统一、服装统一、车辆统一”，还要做到服务标准化、程式化。

3.加强软硬件建设、降低货损货差率。快递企业要确保服务质量持续、均衡，就必须引入先进的设备，可广泛采用电子标签自动分拣系统、安检机、监控设备、GPS、手持电脑终端等设施。这些设备不仅能减少货损和防止分发错误，还能防止人为的监守自盗现象。同时企业要加强网站建设和网络服务，网站要方便、简洁，以便使客户能快捷地在网上投单和查询运单信息。

4.进行市场细分、打造差异化战略。快递企业应根据市场情况划分客户群体，细分市场，实施差异化战略，以规避恶性价格竞争。针对顾客选择快递服务的敏感因素不同，划分客户群体，提供不同的客户感知服务。如对快件的价格、服务质量、速度等不同方面敏感的客户，设置不同的价格、服务质量、速度，以满足不同的客户群体，从而提高客户满意度。如顺丰速运推出“四日件”、“顺丰特惠”等经济类快递产品。

5.双管齐下，削弱“曲棍球棒”现象。民营快递企业对电子商务企业的依存度高达60%～80%，海南也不例外。快递企业一方面要多和电子商务企业沟通，实时了解企业的市场动态，尽量使各客户能错开实施促销策略；另一方面要掌握电子商务消费者偏好和市场规律，提前针对节假期间的寄递需求统筹安排、合理调配，做到忙而不乱，削弱“曲棍球棒”现象。

6.合理用好“加盟”这把双刃剑。与直营模式相比，加盟模式的价值取向决定了其服务质量不确定性的程度很高。企业应尽可能规避加盟模式的弊端。快递企业总部加强对所属品牌企业的管理、提高加盟条件，严格要求所属企业网点按照规范的操作流程，认真做好快件揽收、分拣和投递工作，严禁出现野蛮装卸、私拆快件等问题。要加强监督检查，严格把好质量关，一旦发现加盟商有损害消费者权益的行为，坚决依法查处，取消其经营权。

（二）监管部门及行业协会要加大监管力度

1.政府主管部门要加强监督，严把市场准入关，加大对快递服务企业及市场监督管理的力度。要规范企业行为，对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管，对不具备经营资质的非法企业，一经发现立即取缔；监管部门应根据海南本地特点尽快出台快递行业监管细则，完善快递业监管制度。在快递企业不能做到自律时，监管部门必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预，加强监督管理。

2.快递行业协会应对全省快递企业的职业经理实施系统培训，加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能，从而有效推动管理人员素质全面提升，引导企业通过自律、诚信经营、公平竞争、健康发展。

3.认真实施执行2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》，贯彻好服务质量公告制度。建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系。由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平，并向社会公告。开展企业等级评比活动，开展星级诚信企业评比，强制要求每一家海南快递企业都参加，无论是直营店还是加盟店，实行末位淘汰制或奖惩制，加大惩罚力度。

4.邮政管理部门要加强对企业投诉受理电话的抽查，逐步完善海南省的申诉网站的内容和结构，通过报纸、电视、广播、网络加强宣传和引导，畅通申诉渠道、减少申诉环节，逐步实现申诉网站与企业投诉网站的对接。加强12305与工商12315的沟通联系，实现网上端口对接，探索有关的纠纷解决机制，努力维护消费者的合法权益。

5.应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业服务质量的强制性法律法规。通过立法规范市场秩序，促使快递企业依法经营，监管部门有效依法监管。

[本文是海南省社科联课题《海南快递业发展与价格研究》HNSK（Z）12-11、海口经济学院课题《我国快递行业发展对策研究——以海南为例》HjkbL2-01阶段性研究成果。]

参考文献：

1.袁珺.我国民营快递服务质量存在的问题及对策[J].科技信息，2011（18）

2.张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策[J].商业流通，2010（4）

3.关于2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告

篇（10）

中国快递市场发展迅速,到2010年,中国已取代加拿大,成为全球第六大快递市场,其快递业务的平均增长率高达20%以上。其中,民营快递的产业规模和市场份额日渐增大,1998年以来,每年都以120%~200%的速度递增,远远高于国内快递市场的增速。

目前,中国现有的民营快递企业上万家,从业人员达到120万人,2007年营业收入180亿元左右。中国民营快递市场最发达的地区38%集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲,42%集中在以江、浙、沪为中心的长江三角洲和12%集中在以北京、天津为中心的环渤海地区,而内陆的部分省会城市和部分经济发达的地级市所占市场分布比例较小。

民营企业中,一批具有影响的大中型优秀快递企业如宅急送已初现规模,但为数尚少。在2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上,民营快递企业占据了绝大部分。但其在先进技术使用和管理等方面仍存在很多问题,所以中国本土的快递业应该认清自己的优势与劣势,不断发展壮大自己,能够有足够的能力与外资快递业抗衡,同时也要为进入国际市场做好准备。

2 对中国民营快递企业的SWOT分析

2.1 优势(Strength)

(1)市场份额大,价格低。民营快递承担着更大的市场份额,运作成本较低,最让欧美快递巨头和国有快递企业痛恨的是,民营快递企业总打价格战。在现实生活中,使用快递服务更多的是老百姓,吸引人的价格优势必定使得民营快递受到大众支持。

(2)本土化进程显著。中国幅员辽阔,民营快递企业对当地的风土人情,地理环境,区域发展情况、道路状况都了解较为深入。而国外快递企业的中国化进程相对比较缓慢。

(3)机制体制使得服务便利。中国民营快递企业在市场经济条件下产生与发展,对市场反应敏感,善于捕捉市场信息,对国内消费者的价值观念和消费行为等更熟悉,更容易和消费者直接沟通。尤其对快递市场上多品种、小批量、个性化的商品需求表现出极大的灵活性和明显优势,飞机、轮船、火车等不能做到的业务,他们可以用汽车、摩托车、自行车解决。

(4)后发优势显著。国内民营快递企业借鉴国际巨头的宝贵经验、经营理念及现代管理模式,结合自身经营特点,跨越其所走过的漫长道路而直接进入现代快递业的发展阶段。

2.2 劣势(Weakness)

(1)资金不足,规模小。快递企业是资金投入比较大的行业,国外快递巨头每年都以几十亿美元的投入来扩大和完善服务,而民营企业几乎都是以十万、二十万元的投入。国有快递企业可以享受优惠政策,而民营企业基本上享受不到同等的待遇,融资在一定程度上成了民营企业发展壮大的瓶颈。

(2)管理水平低下。许多民营快递公司存在取件不准时、派件延误、丢件和损件现象严重、索赔难等问题,导致客户服务水平低下,社会形象欠佳。目前,除了几家大型的民营快递企业外,大多数企业都采取加盟的方式,这种经营方式的不规范,使得难以维持服务的同质化,导致经常发生网络崩溃。

(3)服务网络不健全。中国邮政EMS的服务网点遍布全国大、中、小城市；而民营快递企业则主要靠网络加盟的方式经营,大多数民营快递企业只在一些大、中城市建有服务网点,而像、青海等不发达地区基本没有涉及。

(4)信息处理能力差。民营快递的报价、查询、信息反馈不及时,抗风险能力很差,大大影响了其服务质量和效率。如2008年年初,我国南方遭受了巨大的雪灾袭击,我国的民营快递企业普遍应变能力差,很多快递企业的递送系统几乎瘫痪,快件大幅延期甚至大量堆积。

(5)缺乏专业人才。很多民营快递企业创立时期都是从艰苦环境中成长起来的,员工文化水平普遍较低。另外工作待遇、工作环境与外资和国营快递企业差距较大,员工队伍不稳定,很难吸引物流专业人才。据统计,其中30％的从业人员为下岗工人,50％的从业人员为进城农民工。偏低的人员素质降低了与其他同类型企业竞争的能力。

2.3 机会(Opportunity)

(1)GDP发展水平和增长速度一直保持在较高水平,为中国快递业发展提供非常好的外部环境。中国经济连续保持10％以上的增长,这使得国家与国家之间,国内各区域的快递活动也呈上升趋势发展。这为国内快递企业经营国内外快递业务提供了商机。

(2)信息技术特别是互联网发展成为快递发展的推动器。近年来,电子商务迅猛发展,而快递业务成为电子商务的重要组成部分,是电子商务实现实物配送的主要途径。

(3)交通运输条件不断改善,为中国本土快递业的网络编织提供了最基础的条件。根据交通运输部规划,2010年公路总里程达到210万~230万公里,全面建成“五纵七横”国道主干线。未来5年,中国将新建铁路线19万公里,中国航空运输仍将以较快速度增长,民用飞机市场将不断扩大。

2.4 威胁(Threat)

(1)外资快递企业的竞争。外资快递巨头带着雄厚的资本,丰富的经验,先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场,给本土快递企业带来严峻威胁。

(2)快递政策法规走向不明,没有统一的市场监管组织。当前与快递业有关的政策环境并不明朗,快递市场政策法规不健全,这已成为快递企业进一步发展所面临的最大困惑。随着不同层次进入者的增加,快递企业急剧增多,行业竞争越来越激烈,开始呈现无序竞争状态。

(3)消费者对服务质量的要求越来越高,客户满意度和忠诚度的系数越来越高。

(4)燃油价格上涨引发快递费用的上涨。目前已有一些快递公司蠢蠢欲动准备再度涨价,部分快递企业将在部分城市征收取件费。

3 中国民营快递企业的发展对策

3.1 差异化定位

民营快递企业可根据客户对各项服务的关注度和企业本身的条件,设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。比如现在市场上一般的行业认识是：要速度找顺丰,要安全还是EMS。但是这种差异化还是不够,企业应该在市场细分上下工夫,形成特色服务。例如,顺丰速递在产品定位方面只做小件快递,不做包裹快递等业务。而在小件业务上,顺丰只做国际高端和国内低端同城快递之间的中高端快件。

3.2 树立企业品牌

在供大于求的市场现状下,快递企业的发展路径更多的是应设法建立自己的品牌文化。对于那些规模较小的民营快递企业而言,当前的首要任务是要整合资源,寻找自己的优势所在,如在速度或售后服务方面形成独有的品牌,不断提升自己的实力和品牌,在众多类似的竞争对手中脱颖而出。

3.3 加强网络建设

快递公司网络的覆盖范围必须涵盖客户业务要求的每一个区域,这就要求快递业要有星罗棋布的网络配套。对于一些巨头不敢涉足的边远地区如新疆、等地方正是民营快递大显身手的舞台,例如速必达快递就已经开通了乌鲁木齐的网络。

3.4 完善员工培训和激励机制

速递人员的言行就是企业的门面,是企业形象的重要方面,只有提升速递人员素质,才能形成良好的口碑传播模式。效仿外资企业的培训机制,增加培训投入,对员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等使其形成一套完整的规范。建立员工激励机制,给员工创造升迁与深造的机会,使员工的薪酬与所创造的价值挂钩。

3.5 创建合作联盟

篇（11）

顺丰成立之初就具有非常明确的市场细分和产品定位：与四大国际快递重叠的高端不做，五六元钱的同城低端也不做，主要做中端客户的文件和小件业务，其中尤以商业信函为主。不做大件及重货的运输和派送。

因为快递行业计费方式是：首重加续重，不足0.5KG，按0.5KG计算起始运费，累计起来，顺丰单件货物运费远远低于同行，收益却大大高于同行，利润几乎达30%，难怪同行参观完顺丰分拨中心，感慨顺丰做的都是精品。

以顺德为起点，顺丰开始主要经营顺德和香港往来快递业务，为了与EMS竞争，顺丰当年采取了低价策略，EMS首重收费70元，顺丰收费40元。2004年，顺丰速递已垄断了深港往来快件70%的市场份额。2002年前，顺丰业务严格限制在华南地区，在华南区站稳脚跟后，顺丰开始向华中、西南、华北等地扩张，2007年，顺丰先后在韩国、新加坡、马来西亚、日本、美国及中国的台湾地区、澳门特别行政区设立快递网点，开始走向国际。

二、直营模式的优势

目前，国内采取直营模式的快递公司有EMS和顺丰。直营模式显著的优点是统一的服务标准、统一收费、统一管理。快递业务并不是顺丰创造的，但是它通过建立服务标准，服务承诺提升了中国快递行业的服务质量。

其实，顺丰与其他快递公司一样，创立之初，为节约成本、加快扩张速度，在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作和的方式。每建一个点，就注册一个新公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。顺丰各地网点的负责人是公司的中坚力量，他们上缴一定数额的利润，多余的则留下。这种加盟制虽然可以使公司快速扩张，但弊端也很多，服务标准很难统一，加盟商羽翼丰满后，常常自立门户，成为公司竞争对手。2002年，王卫强势收权，将顺丰加盟制改为直营制，顺丰所有的营业网点都由顺丰投资设立。

三、员工是最宝贵的财富

顺丰员工超过15万，2200多个营业网点又十分分散，如何进行有效管理？

首先，顺丰十分重视员工的成长，具有管理、专业、技术、操作四个职业发展通道。所有员工从基层做起，通过比较完善的内部选拔、晋升机制提升；

其次，顺丰业务员底薪加提成的工资制度是其留住人才的秘密武器。顺丰业务员底薪一般为700-1200元，每个业务员负责一个区域，提成根据收派件计件计算工资，业务员为拿到更多的提成工资，拼命开拓市场。为提高收派件效率，公司提倡业务员开轿车或者面包车收派件，公司承担油费。

再次，顺丰十分重视员工培训，我的学生到顺丰实习，第一个月参加培训，培训期间工资照发，培训合格后才能上岗。学生感慨地说：顺丰是一个舍得花钱培养员工的企业。

顺丰每年定期组织员工集体旅游、节日聚餐，过生日的员工还会收到温馨的生日礼物。笔者曾经参加过顺丰中秋节员工聚餐，一个营业部的员工欢聚一堂，其乐融融，因为现场设置了抽奖环节，大家非常开心。与顺丰员工沟通，基层领导和员工对公司充满强烈的归属感。

王卫总裁说：“在顺丰，个人的成长是不靠关系的，自己的命运只掌握在自己手里。员工是因，企业是果，员工们成长了企业才能够成长，而在员工的成长过程中，我们还要做到让最好的员工最快地成长。”

四、领先的技术和设备

顺丰优质的服务、有效的管理，不仅依靠公司合理的制度，同时，还依靠其先进的技术和设备。

高附加值的快递业务，客户对价格不敏感，但对速度、可靠性要求比较高。

2003年，SARS肆虐，航空业务十分萧条。借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业，虽然空运价格不菲，但顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势，业务量迅速增加，形成了良性循环。目前，顺丰不仅拥有自己的飞机，还拥有自己的航空公司。

顺丰每年投入巨资，不断完善信息管理系统。顺丰与其他公司合作开发的巴枪，对顺丰管理意义重大。

顺丰每个员工有一个工号，每个操作环节的员工有一个与其工号对应的巴枪。检查合格的货物，业务员首先用巴枪扫描货物条码，公司信息系统马上会显示出收货时间、收货业务员等信息；业务员回到营业网点，将货物交给仓管，仓管再用巴枪扫描货物，完成了业务交接，中转场车辆到达营业网点，仓管将待发货物用巴枪扫描出库，然后装车、封车，车辆到达中转场，中转场仓管再将货物用巴枪扫描、入库……巴枪不仅可以让公司实时跟踪货物情况，同时，明确了各个工作环节的责任，万一出现问题，立即可以查清楚谁该负责任。

顺丰的路由管理也十分先进。公司规划部根据数学模型计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，一般城市市区点部的分布以约7公里为单位，按照最优拓扑结构，结合街区的房租成本，进行合理选址，确保一线收递员能在1小时内到达所属区域内任何地点；在上一级中转站，按照时效要求，设置2小时交通圈。这样，只要是在同一个区部，也就是说同一个电话区号范围内，能做到4小时到达。

因为校企合作项目，笔者有幸近距离了解顺丰企业文化、规范化运作模式。

顺丰已成为中国民营快递第一，未来，它会成为中国的Fedex吗？顺丰还在不断探索新的业务，2012年8月，顺丰推出“四日件”产品，电子商务业务，顺丰优选在试水，顺丰与高校校企合作业务开展的也很顺利……20岁的顺丰正值青年，朝气蓬勃，前途不可限量！（作者单位：广州工程技术职业学院）

参考文献：

[1] 《快递中国：顺丰打败“四通一达”疯长的故事》雷晓宇