保险理赔服务的重要性大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇保险理赔服务的重要性范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、立即启动保险业应急预案

根据灾情，中国保监会决定启动保险业重大突发事件应急预案一级响应程序。各保监局和各保险公司要根据应急预案的要求，迅速开展抗震救灾工作。各单位要充分认识做好抗震救灾的重要性，切实加强组织领导，根据保险业应急预案的要求，立即启动相应的预案，真正做到组织到位、责任到人、措施有力；各级领导干部要深入一线，指导灾区保险机构抗震救灾工作；要强化大局意识和服务意识，把抗震救灾和做好理赔服务工作作为当前工作的重中之重，抓紧抓好。

二、切实做好抗震救灾和理赔服务工作

各保险公司要切实加强对抗震救灾工作的领导，统筹协调公司资源，按照“主动、迅速、准确、合理”的要求，认真部署和督促落实理赔服务措施，要简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，提高理赔效率，让受灾群众尽早得到保险赔款，全力保障灾区人民的人身安全，帮助灾区人民树立重建家园和恢复生产信心；要增配相关人员和设备，建立24小时值班制度，保持报案电话畅通，保证人员及时到位；要加强对基层公司重大灾情赔案处理工作的指导，妥善处理可能出现的各种问题。

三、强化对保险理赔工作的指导

受灾地区保监局要积极指导辖内各保险公司加强和改善理赔服务，特别是对涉及人身伤亡、基础设施等相关业务的保险理赔进行指导协调，确保保险理赔及时到位。

各受灾地区保监局在协调、督导当地保险机构开展保险理赔工作时，发现当地保险机构存在困难，需要其总公司给予进一步支持的，应及时予以协调，或报请中国保监会予以协调。

篇（2）

提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。

一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

篇（3）

提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。

一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

篇（4）

在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。

其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。

一、正确认识商业医疗保险的风险

经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。

各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。

二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化

各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。

也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。

实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。

篇（5）

保险公司个人工作计划怎么写通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

保险公司个人工作计划内容提要：

1、寿险市场现状分析

2、目前现状下市场的机遇和挑战

3、工作的总体思路

4、时间段的目标设定

5、具体措施：队伍、业务

6、上级公司的支持政策

一、寿险市场现状分析

截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;

其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;

业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;

二、目前现状下市场的机遇和挑战

事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;

我们的优势：

(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;

(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;

(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;

我们的劣势：

(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;

(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;

(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;

三、总体思路

就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。

充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;

紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;

四、时间段的目标设定

五、具体措施

(一)队伍

1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;

2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点

帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;

3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;

4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)业务

1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;

2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;

3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突

破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;

六、希望得到上级公司的支持政策

(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;

(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;

保险公司个人2021年度工作计划一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201_年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

篇（6）

中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1006―7973（2016）10-0022-03

1 海上保险公估简介

1.1 定义

我国《保险法》对什么是“保险公估”没有明确定义，只是说明了保险活动当事人可以委托保险公估机构对保险事故进行评估和鉴定。而在我国《保险公估机构管理规定》中，对“保险公估机构”作了规定，“保险公估机构是指依照《保险法》等有关法律、行政法规以及本规定，经中国保险监督管理委员会批准设立的，接受保险当事人委托，专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的单位”。

不难看出，保险公估是保险公估机构接受保险活动当事人单方或双方的委托，为其办理保险标的的评估、勘验、鉴定、估算等业务，据此出具客观公正的公估报告，并收取一定费用的行为。作为中间人，保险公估人应当具备独立性和公正性，它既不代表保险人，也不代表被保险人，而是连接保险人和被保险人的服务机构。海上保险公估是保险公估行业的一个分支，具体可分为承保时的公估和发生保险理赔后的公估。本文所述海上保险公估特指发生海损事故后，保险理赔活动中的公估工作。

1.2 起源和发展

随着保险业和航运业的不断发展，海损事故的保险公估工作应运而生。日益增多和复杂的海损事故保险理赔工作需要有专业的公估人员，这就为专门从事海损事故公估机构的形成创造了条件。需要特别指出的是，海损事故中保险公估业发展的初期，从事保险公估的人员多数是保险公司自己的雇员或其人，代表的是保险公司的利益。这些人根据自己的专业知识和工作经验为保险公司提出赔偿建议，可以看作是保险公估人的萌芽，但与如今的保险公估人在立场上有着本质的区别。

在海上公估机构尚未出现之前，我国的海上保险公估工作主要由船检局来承担。直到后来，中国保险监督管理委员会成立，我国的保险业才步入了市场化轨道。现有的海上保险公估公司必须得到保监会的正式批准，持有保险公估许可证后方可营运。

1.3 现状及问题

从目前状况来看：一方面，我国专门从事海损事故保险公估的机构还不多，不能满足航运市场的需要；另一方面，我国海损事故保险公估业还不成熟，发展中面临着许多问题。下面作者将从外部情况和内部情况两个方面对海损事故中公估行业存在的问题进行分析。

1.3.1 外部情况

（1）法律法规、行业标准不完善。无论《保险法》还是《海商法》中，很少有涉及保险公估的法律内容，至于海损事故的保险公估更是只字未提。另外，有关海损事故的保险公估因机构数量少、缺少行业组织导致行业内无相应标准参考。当涉及海损事故中保险标的的公估时，因没有法律法规和行业标准的支持，无法形成让公估人参与保险理赔的办法和制度，更谈不上国际海上保险行业优先采信公估人结论的通行做法。

（2）保险当事人公估意识不足。在发生海损事故涉及保险赔偿时，保险当事人尤其是被保险人通常很少想到委托公估人来协助处理赔偿事宜，而是直接与标的承保的保险公司联系。造成这种局面的原因一方面是海损事故的保险公估行业知名度还不高，不为大家所熟知；另一方面，海损事故发生后，公估公司的许多业务以前是由保险公司承担的，这就导致保险公司对公估公司的不理解和不支持，甚至是敌视。

（3）国内行业混乱，外资企业“入侵”。因缺少行业领头羊和行业协会，我国从事海损事故保险公估的企业无标准可供参考，加上相互之间沟通不够，容易出现价格上的恶意竞争，从而影响各企业和整个公估行业的健康发展。相比之下，外资海损公估企业发展成熟，实力雄厚，且越来越多的外资企业在中国设立分公司。可谓“内忧外患”，使得我国从事海损事故保险公估的企业生存艰难。

1.3.2 内部情况

（1）公司资金缺乏，专业人才流失。首先，从全国范围来看，很少有从事海损事故公估的企业注册资金超过500万元，资金问题导致公估企业的发展受到很大限制。其次，海损事故的公估工作，通常来说工作强度大、工作环境艰苦、人员收入不高，很难吸引和留住专业人才。而从事海损事故的公估，对人员的专业知识有着很高的要求，专业人才的流失使得企业在面临复杂的业务时，不得不临时高薪聘请专家，造成恶性循环。

（2）市场定位不清，管理参差不齐。因我国从事海损事故保险公估的行业起步较晚，面对纷繁复杂的市场环境和内外同行的激烈竞争，一些企业对各类业务“来者不拒”，把握不准自己的定位和优势，降低了行业信誉和权威。还有一些保险公估企业缺失健全的管理制度和质量体系，内部结构混乱，经营理念不成熟，热衷于短期利益，不重视企业的长远发展。

2 公估报告的法律效力

2.1 公估报告的法律性质

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十三条，“证据有下列几种：（一）书证；（二）物证；（三）视听资料；（四）证人证言；（五）当事人的陈述；（六）鉴定结论；（七）勘验笔录。”通常认为公估报告属于“鉴定结论”。

与“鉴定结论”类似的一个法律概念是“司法鉴定”。根据《关于司法鉴定问题管理的决定》，司法鉴定有着许多程序方面的要求。相对而言，在海损事故保险理赔过程中，保险公估人出具的公估报告，其形式上会宽松很多。同时，也不是所有的公估公司都有资质出具司法鉴定结论。所以，公估报告属于鉴定结论。但是，并非所有的公估报告都属于司法鉴定。

2.2 公估报告证据效力的法律规定

公估报告作为鉴定结论这种证据形式，其证据效力与其他证据一样，将从证据的真实性、合法性、关联性给予认定其证据能力。

（1）真实性。真实性是证据作为已发生的案件事实的客观遗留，是不以人们的主观意志为转移的客现存在。所以，只要是公估报告的原件（经合法盖章、签字），那么真实性就没有问题。

（2）合法性。《中华人民共和国保险法》第一百二十九条规定：保险活动当事人可以委托保险公估机构等依法设立的独立评估机构或者具有相关专业知识的人员，对保险事故进行评估和鉴定。所以，保险公估人依法律规定出具的公估报告，具有法律依据，合法性没有问题。

（3）关联性。关联性是证据必须与需要证明的案件事实或其他争议事实具有一定的联系。换言之，一个证据必须有助于证明案件事实或其他争议事实。公估报告如要作为证据进行质证，最容易出现问题的就在于关联性。由于公估公司通常是接受保险公司的单方委托，对事故进行调查并出具相应的公估报告。由于其收入来源对象主要为保险公司。所以，其在对事故进行调查过程中，或多或少的都可能会出现偏袒的情况。

2.3 法院对公估报告效力的认定

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二十八条：一方当事人自行委托有关部门作出的鉴定结论，另一方当事人有证据足以反驳并申请重新鉴定的，人民法院应予准许。虽然该规定要求达到“足以反驳”的程度。但是，由于在海损事故的保险理赔过程中，公估公司往往单方接受保险公司的委托并从保险公司收取公估费的天然缺陷，导致了公估报告确实存在着偏袒保险公司的情况。所以，法院对于以上“足以反驳”的认定是比较宽松的。在司法实践中，如果公估师没有到庭接受质证，或对方提出证据能够对公估报告进行合理的反驳，那么法院通常对公估报告不予认定。

3 如何发挥公估人的职能

3.1 海损事故中公估人的主要职能

（1）评估职能。海损事故发生后，保险公估人所承担的一项最基本的职能便是评估职能，这里的评估职能具体包括对保险标的的勘验、鉴定、估损和理算等。保险公估人通过对保险标的进行公估，根据专业判断和自身经验，在合理假设和逻辑推理的基础上，得出公估结论，出具公估报告。评估职能是保险公估人最基本最重要的职能，是保险公估人的立身之本。

（2）公证职能。海损事故保险理赔中，无论保险公估人接受哪一方的委托，作为该环节的第三方，均应当客观地对保险标的进行评估，公正地出具公估结论报告。这种报告虽然不具备法律效力和定论作用，但基于公估人的专业和经验，保险双方当事人难以找出与公估结论相左的原因或理由，从而促进理赔工作的顺利完成。需要指出的是，公估结论必须经保险当事人双方共同接受才可结案，如有一方不能接受，最终须经法律途径解决。公证职能是保险公估企业和公估行业健康、长远发展的基本保证。

3.2 影响公估人独立和公正的原因

首先，从海损事故保险公估人的发展可以看出，保险公估人就是从保险公司的理赔环节中独立出来，而后经营专门的公估业务发展而来的。公估人不可避免的与保险人之间存在千丝万缕的联系。其次，受内部因素和外部因素（见上文，此处不再赘述）的制约，国内从事海损事故评估的企业大多规模小，在资金、人才、影响力等其他方面均不具备与保险公司对话的实力。另外，海上保险公估企业的主要业务和经济来源基本上都来自于保险公司而非被保险人。公估企业为自身发展考虑一般都会偏向于保险公司，从而失去其独立和公正。

3.3 如何保障公估人独立履行其职能

（1）确立海损事故中公估人和公估报告的法律地位。《保险法》和《保险公估机构管理规定》中并没有说明公估人和公估报告的法律地位，这就造成公估报告不具法律效力。而保险公估的作用和公估报告的法律定位，对于公估行业的发展具有重要意义。因此，要尽快制定适合我国航运市场和保险市场的法律法规，保障保险公估人以及保险公估报告在海损事故理赔中的法律地位，探索发生海损事故后保险标的只能由公估人来评估的法律制度，使保险公估有法可依。

（2）成立行业协会。在目前我国从事海损事故的保险公估行业尚未成熟，保险公估公司实力不强的情况下，保险公估人可以采取团结一致、互利共赢的经营模式。成立保险公估行业协会，加强行业自律和信息沟通。这样不仅可以避免相互间的恶性竞争，还可以在一定程度上缓解来自保险公司的压力，实现与保险公司公平对话，保证自身的独立性。

（3）建立“三方”协商机制。出现海损事故进入保险理赔阶段后，建立由保险公司、被保险人和保险公估人三方组成的协商机制，可以通过签订“三方协议”的方式，充分发挥公估人的剂作用，减少理赔过程中保险当事人之间的摩擦，尽快达成理赔方案。另外，要通过协商机制实现保险理赔工作的透明化，公平公正地维护保险双方的利益，提高保险理赔的效率，强化保险的服务职能，使理赔工作交由保险公估人来做逐渐变成一种习惯和制度。

（4）合理分工，分类发展。一方面，应当建立分工合理的海上保险市场机制。当前海上公估业存在的问题，其实质就是海上保险市场分工机制的缺失。保险公司往往会单方面对保险标的进行风险评估和价值判断。海损事故发生后，可以将一部分理赔工作从保险公司中剥离出来，交由公估人来完成。另一方面，根据受委托的对象不同，保险人可以专门接受保险人的委托，也可以专门接受被保险人的委托。这样的话，在理赔活动中，保险人和被保险人双方均有自己委托的公估人涉入，可以有效避免因公估人偏袒一方而造成公估报告不公正的情况。

（5）借鉴国际经验，立足专业优势。与西方海损事故公估业相比，我国在这方面发展较晚，目前该行业的市场化程度化还不高、分工还不够细化，在许多方面需要借鉴国外的发展经验。例如，我国从事海损事故保险公估的机构应主动学习国外保险公估的经典案例；在技术和经验上加强与国外公估机构的合作；积极开展与国外保险公估专家进行业务交流的活动等。同时，公估机构应根据已有人员的专业优势精准定位，开展海损事故定领域的公估业务，强化专业特色，促进企业的可持续发展。

4 结束语

因我国从事海上保险公估的企业起步较晚，行业的社会认知度和多数企业的实力较发达国家还存在明显差距。如何发挥公估人在海损事故中的积极作用，使保险当事人能够客观、充分地认识到公估的重要性，仍然需要上述多方面不断地实践和努力。在这种背景下，从事海损事故的保险公估人更应摒弃只顾眼前利益的经营模式，以其独立、公正、专业的形象，为保险当事人提供及时、高效、平等的中介服务。只有这样，从事海损公估的企业才能逐渐树立起行业的信誉和权威，从而得到保险当事人双方的认可，逐步实现保险公估成为海损事故保险理赔活动中不可或缺的一环。

参考文献：

[1]邹平云.保险公估人法律制度研究[D]. 上海：上海海事大学，2006.

[2]吴定富.保险公估相关知识与法规[M].北京：中国财经出版社，2010.

[3]汪巍.保险公估报告若干法律问题探讨[J].上海保险，2005.

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保险销售工作总结1一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

3、积极做好与银行的业务工作。

20__年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。

保险销售工作总结2内容提要：

1、寿险市场现状分析

2、目前现状下市场的机遇和挑战

3、工作的总体思路

4、时间段的目标设定

5、具体措施：队伍、业务

6、上级公司的支持政策

一、寿险市场现状分析

截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;

其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;

业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;

二、目前现状下市场的机遇和挑战

事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;

我们的优势：

(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;

(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;

(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;

我们的劣势：

(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;

(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;

(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;

三、总体思路

就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。

充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;

紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;

四、时间段的目标设定

五、具体措施

(一)队伍

1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;

2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点

帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;

3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;

4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)业务

1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;

2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;

3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突

破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;

六、希望得到上级公司的支持政策

(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;

(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;

保险销售工作总结3通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

保险销售工作总结4近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。

古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。

回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。

再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力!

保险销售工作总结5我于____入市场部，并于__x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。

为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。

这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。

就 像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20____年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。

20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

在 今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。

以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

篇（8）

中图分类号：F842 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.34 文章编号：1672-3309（2013）09-73-02

自1980年我国恢复保险业以来，我国保险业进入了快速发展时期，企业的经营理念由“以产品为中心”转变为“以顾客需求为中心”，行业的整体服务水平、服务质量也有了明显改善，但是服务问题仍然是制约我国保险业可持续发展的一个突出问题。当前，随着保险市场经营主体的增多，顾客服务已经成为未来保险市场竞争中的关键点，保险营销开始进入后营销时代。然而，这一点并没有得到业界的普遍关注和充分的认可。在顾客服务方面，我国保险业无论是服务手段、服务效率、服务意识、还是顾客关系维护，与外资保险机构之间还存在一定的差距。

一、当前我国保险企业顾客服务的现状

（一）保险营销员服务意识薄弱，顾客信任度低

保险营销员是代表保险方与顾客直接接触的一线人员，是顾客了解企业的主要渠道之一。但是，在营销过程中，一些保险营销员只重视产品的销售业绩和保费的增加，为了短期利益不择手段，缺乏诚信，欺骗、隐瞒、误导潜在顾客，甚至出现“推销扰民”的行为，其结果不仅造成销售出去的保险产品不能满足顾客的实际需求，损害了顾客利益，还使顾客对保险产生反感情绪。此外，部分保险营销员的服务意识差，跟踪服务不到位，不履行向顾客承诺的相关保险服务，使顾客对保险企业失去信心，产生的不信任感。

（二）保险理赔服务效率低下

保险公司有关理赔的规章制度要求，第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。然而，当发生保险事故后，有的保险公司勘察不及时、鉴定标准不统一，使得勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦，引发不必要的争执。除此之外，理赔时效慢、服务态度差、索赔程序复杂、手续繁多等因素，常常给顾客造成“投保容易理赔难，收费迅速赔款拖拉”的恶劣印象，让企业面临着随时失去顾客的危险。

（三）销售与服务脱节，服务细节不完善

以银行保险为例，作为一种新型的保险销售模式，银行保险在产品服务方面还存在一定的不足。顾客在银行或邮局代售点购买分红型保险产品，往往得不到详细的条款解释。辅助销售人员只对缴费和给付情况进行了简要介绍，没有对保险产品中所涉及的投保人、被保险人的权利和义务进行明确说明。因此，在某种程度上，存在对顾客的误导、隐瞒之嫌。而由此引发的退保、保险合同纠纷等现象更是不利于培育顾客忠诚度。

二、我国保险企业实施后营销管理的必要性分析

由于保险产品的研发不可能满足所有顾客的所有要求，因此服务在维系顾客关系中有着重要的战略地位。作为以风险为对象的保险产品，它的不可感知性、高同质化和消费滞后特点，决定了保险营销的本质是一系列的服务行为，核心是提高服务质量。

在产品差异化愈来愈小的今天，以“维持性”为特征的后营销管理思想逐渐兴起。所谓后营销管理是指企业在销售产品后，以维持现有顾客为目标所开展的一系列营销活动。通过不断满足顾客需求、提高购后满意度，培养出一批对企业有着高度信任感和情感忠诚度的长期顾客，甚至是终身顾客，达到 “以服务促销售”，维持现有顾客的目的。美国有位经济学家在大量调查的基础上，科学地归纳出一个公式，称为1：25：8：1，即一个满意的顾客，可以影响25个消费者，并诱发其中8个人产生购买欲望，而当中至少有1个人采取购买行为。忠诚顾客意味着企业可以用较低的营销成本，获得长期稳定的销售额和持续增长的营业利润。对保险产品来说，特别是寿险产品，其保险期限通常是十年、二十年甚至终生。顾客的忠诚度和信任感，对保险企业拓展消费群体，积累顾客资源起着至关重要的作用。

三、我国保险企业改进顾客服务战略的建议

（一）加强与顾客互动，实现保险服务人情化

顾客信任感需要企业以实际行动来培养。通过开展各种形式的互动活动，加深保险企业与新老顾客的有效接触，树立“顾客至上，服务第一”的营销理念。一方面，通过开展座谈、体检、旅游、回访等活动，让企业员工都参与到与顾客的互动交流中，增加保险服务的人情化。另一方面，让顾客享有充分的知情权。通过对保险知识的讲解、产品运营情况的介绍，减少顾客对购买保险的担忧和顾虑。这样，既有利于企业及时掌握保险需求的最新动向，提升企业的社会形象，又可以建立起顾客对企业的情感信任。

（二）完善顾客服务制度，稳定服务质量

1、建立内外结合的服务监管机制。首先，在日常行为规范中，从个人形象、举止行为、营销语言、营销技巧、职业操守等方面实施标准化管理，从整体上提升保险营销员的服务风貌。其次，保险公司的绩效考核制度也应体现出“以顾客为中心”的服务宗旨。通过引入顾客评价机制，建立顾客群体对公司服务质量的外部监督，将顾客意见作为一项重要指标纳入绩效考核体系。对不符合企业服务规范的现象和行为，实行信息登记入档，记入个人工作业绩。相反，对存在顾客重复购买、交叉购买情况的员工，实行业绩评分加权，并给予相应的鼓励。

2、细化服务环节，实现保险服务程序化。保险营销不是一个独立的销售环节，而是一个连续的服务过程。通过细化服务环节，建立从承保、核保、出险、理赔、续保的一系列服务体制，从每个细微之处入手，将售前、售中和售后服务落实到对应的部门，提高保险服务的时效性。

（三）加快电子化建设，实现服务手段多样化

1、与传统服务手段相比，网络服务的运营成本低、反应速度快，可以大大简化保险理赔服务的程序，节省顾客主动联系保险公司的隐形成本。所以，除了利用电视广播媒体、展览、产品目录、24小时电话服务热线等传统服务方式以外，保险企业还可以搭建本公司的网络服务平台，本着“方便顾客”的原则，充分利用社会化网络媒体的即时性、互动性的特点，随时为顾客提供快捷服务。例如，光大永明推出的电销邮寄理赔业务，只要是一般理赔，而不是重大、恶性理赔案件，投保人只需事先联系保险公司电销人员，并把保单、病历等资料按合同上列明的地址邮寄到运营部门，理赔就会顺利进行，免去了投保人来回奔波之苦。

2、建立顾客信息数据库。伴随着社会的不断发展，人们的消费习惯也在无时无刻地发生变化。只有深入挖掘保险消费群体的特征，才准确把握顾客的消费倾向、价值观念、文化品位，需求偏好、购买动因、心理特征等诸多因素，才能为客户提供有效的产品和服务。通过建立顾客信息数据库，将顾客信息纳入企业资源，并利用一系列统计指标对其进行定性、定量、定期分析，找出新老顾客在不同阶段的需求特征，满足不同层面顾客的服务需求。此外，还可以将顾客意见进行整理分类，分析顾客对产品和服务的反馈信息，及时改进保险服务中存在的问题，逐步完善企业的服务内容和服务质量。

结束语

进入后营销时代，顾客服务在保险营销中已经凸现出不可替代的战略地位。它不再是保险产品的附属物，而是保险企业的一项重要的核心竞争力。只有不断改善为维持顾客忠诚所采取的各项服务措施，才能充分发挥顾客服务在提升保险企业的综合实力方面的重要作用。

参考文献：

篇（9）

关键词 工会工作 职工互助保障 对策

“您好，我已经收到这笔440元的理赔款，非常感谢！”这在常人眼里看似非常普通的通话内容，而对于一个燃气集团基层代办点的工作人员来说，这意味着又一项职工互助保障理赔工作顺利完成了。我们通常被誉为爱心大使，正是我们的辛勤工作架起了中国职工互助保障北京办事处、燃气集团、燃气职工之间的桥梁，让互助情传递，让爱心传递……

一、发展壮大 办事处打造职工互助保障品牌奉献爱心

职工互助保障计划是中国职工互助保障北京办事处为职工办实事的重要惠民举措；是为减轻职工医疗负担的重要工作；也是加强工会组织密切联系职工、维护职工权益、构建和谐社会的重要举措。这项工作已由原来的两项互助保障计划，发展到了今天的十一项。作为一个基层代办点的工作人员，我见证了职工互助保障计划的从无到有、从少到多、从普遍性到特定性的发展壮大，也使更多的职工从中受益。办事处为了打造职工互助保障品牌奉献了爱心。

二、齐抓共管 燃气集团构建职工互助保障防线表达爱心

1.为了充分体现燃气集团公司党委、工会“以人为本、关爱职工”的管理理念，燃气集团公司为职工投保了十一项职工互助保障计划，并且做到了全覆盖，即全员参加、全项目参加，这在北京市也是为数不多的几家企业之一。此举投入了大量的资金，为广大职工抵御风险建立了一道又一道无形的防线。

2.燃气集团工会为了更好的服务职工，不断推陈出新，努力打造服务职工新举措：

（1）集团工会在2014年三八节到来之际，“为女职工送一份健康保障”，即在原有的为所有女职工投保一份《在职女职工特殊疾病互助保障计划》的基础上，由集团出资再追加投保一份，此举进一步增强了女职工抵御风险的能力，进一步减轻了职工的经济负担，使职工能够真切的感受到工会组织的温暖。

（2）根据燃气集团的特殊工作性质，集团公司工会与北京办事处会同，于2014年10月又推出了一个新险种《电动自行车第三者责任互助保障计划》。 此项保障计划受到广大职工好评的原因还在于，它的保障对象不但包括正式职工，外聘职工也被纳入了保障范围，这使职工们既消除了在工作过程中出现安全事故的后顾之忧，又使广大职工能够共享企业发展的成果。

（3）为充分体现燃气集团工会对女职工的关爱，缓解女职工因生育带来的压力，燃气集团工会与办事处于2015年共同开发了《燃气集团在职女职工生育保障活动》。此项工作，让公司所有符合条件的女职工能够享受到了专属福利，也得到了广大育龄女职工的欢迎。

正是由于燃气集团公司、工会各级领导齐抓共管，为构建职工互助保障防线表达了爱心。

三、服务创新 爱心大使宣传职工互助保障计划传递爱心

我们作为燃气集团下属分公司工会，充分认识到职工互助保障工作的重要性，始终坚持做到认识、宣传、措施、服务“四到位”，以职工的事就是天大的事为原则，用我们的诚心、爱心、细心、热心、责任心，多层次、多触角、多渠道地为职工服务，把职工互助保障工作搞得有声有色。

1.加大日常互助保障宣传力度：由于之前互助保障工作的宣传力度不大等因素，职工普遍对各项互助保障计划的认识不足。于是公司工会利用各种形式大力宣传。一是制作了互助保障计划的PPT宣传片，下发到各基层分会、工会小组；二是利用工会委员会扩大会议、工会主席季度例会、建家工作经验交流会等广泛宣传；三是利用发生在广大职工身边的真实案例进行宣传；四是通过工会网、企业报等媒介报道职工患病后，工会领导慰问患病职工，让职工真切体会到工会组织的温暖。真实体现了集团公司提出的“共享企业改革发展成果”这句话的含义。

2.服务创新，制作职工互助保障计划宣传手册：为了进一步提高广大职工对于职工互助保障计划的知晓率，公司工会于2013年自己辑、制作职工互助保障计划宣传手册，并发到每一位职工手中，使每位职工能够了解相关内容。

3.深入基层，宣传活动送知识：虽然职工互助保障的知晓率有了一定的提高，但是由于工作忙、节奏快，很难潜心了解相关内容。针对此现状，2015年公司工会成立了“小家宣传队”，制作展板，深入基层、深入班站，把知识、爱心以及工会组织的温暖送到职工当中。

职工们也非常赞许这种宣传方式，可以足不出户地了解这么多和自身利益相关的内容。

正是源于我们这些工作在燃气集团基层工会的爱心大使的不懈努力，不断创新，为职工互助保障计划广泛开展传递了爱心。

四、享受互助 受助职工共享企业发展成果回馈爱心

在我们的日常工作中，享受到职工互助保障的事例不胜枚举，在这里通过几个特殊的事例，来和大家分享一下。

1.三分公司营业收费所职工小彭，34岁。其本人于2014年11月初，被医院确诊为乳腺癌，并做了手术及化疗，其本人共支付金额近1万元。工会积极为其办理女工特疾、重大疾病、住院医疗、住院津贴四项保险理赔，且本人已获得各类保险赔付款共计35642.69元。

2015年春节前，市总工会、燃气集团工会领导到小彭家中走访慰问，领导们仔细询问了小彭的身体状况和家庭生活情况，并把各类保障计划理赔款共计3.5万余元送到她手中，鼓励她要树立信心、坚强面对疾病和暂时困难，同时安心照顾家庭孩子，表示上级工会组织非常关心企业困难职工，一定能帮助她战胜困难。

小彭激动地表示，感谢办事处和各级工会组织的关心帮助，自己一定会积极接受治疗，争取早日回到工作岗位。如今她已经战胜病魔，重新走上工作岗位。

2.职工连贵是收费所一名老职工，2016年初因心脏不适住院治疗，并实施了动脉支架植入术，工会了解情况后及时为其办理了住院、津贴、重大疾病三项保险理赔，并获得了1.1万元的理赔款，集团工会亲自将理赔款及各级的帮扶款送到他手中，他表示要积极配合医院治疗，早日康复。现在他已经回到工作岗位，继续为燃气事业奉献着光和热。

篇（10）

近年来，福建省农业生产总值和农民人均纯收入逐渐增加，从2000 年到 2010 年，农业总产值和农民人均纯收入分别年均增长8.47%和 8.72%（表 1）。一般情况下，农民收入的增加，对其参加农业保险具有促进作用。但是从农户参加农业保险的实际情况来看，农业保险投保率并未随着农民收入的增加而提高。调查福建省南平市浦城县农业保险投保情况，结果表明：2007 年浦城县参加水稻种植险的面积为3 万 hm2，但是实际仅有 826.35 hm2将保险足额支付，约占投保土地面积的2.75%，在足额支付的农户中 ，由各乡镇财政垫付保险费的现象十分普遍，大部分农户对参加水稻保险积极性不高。究其原因主要有以下几个方面。

 

1 农民参加农业保险的需求不足。

一是农业保险面对的群体文化素质不高，不能够全面理解参加保险的重要性。对投保后能够获得的收益认识不足，个人主动参加保险的人数很少。二是农民认为参加农业保险的投入大。福建省地少人多，人均仅占有 366.7 m2耕地，农业生产以家庭分散的小规模经营为主。生产中由于自然灾害而造成的损失较少，农户的自救能力较强。农户在遭受自然灾害后能够受到政府、亲友的帮助，及时恢复生产。因此，部分农户对购买农业保险的重要作用认识不清，甚至认为购买农业保险是浪费钱，增加自身经济负担。三是由于农业政策宣传力度不大，导致农民对现在推行的政策性农业保险认识不足。当前社会，农业保险处在发展的初级阶段，农民对农业保险的基本内容、赔付条件和方法、理赔过程不了解。2008年，福建农林大学人员就农村保险问题进行了调查，调查对象为福建7 个地市农户 ，调查发现 ：不知道保险品种中有农业保险的比例为24.56%，甚至有 18.64%的被调查者不知道有保险服务；就群众对农业政策性保险的认识程度进行调查，调查范围为三明市梅列区，调查结果显示：听过政策性农业保险的农户比例为 6%，没有听说过政策性农业保险的农户占94%。四是农民对农业保险的投入较少，对培养农民的保险意识不利。在农业政策性保险投保的过程中，各级财政部门逐年加大对农民参保的补贴，农民个人只需要缴纳较少的费用。如农户参加水稻种植保险，需要缴纳的费用为150 元/hm2，而农民实际仅仅只需要缴纳20%的保费（30 元/hm2）；在农村推行的农村住房和森林火灾保险，其保险费用则由财政全额支付。政府对农民参加保险进行补贴后，能够使农民更愿意参加保险，也能够使农民参加保险的范围扩大，让更多农民受益。但是由于农民本身投入的资金较少，导致其对保险的重要性认识不足。

农民对保险的重要性认识不足，参保意愿较低，不利于农业保险工作的开展。农业保险参保人数较少，覆盖面积较小，当发生自然灾害时，对农民的补偿较少。2002—2009 年，福建省农业保险保费收入在财产保险保费总收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份农险保费收入在财险保费收入中所占的比例都低于1%（表 2）。农业保险试点工作开展前，农险保费收入占财险保费收入的比重均不超过0.2%。2006 年以后农业保险的增长速度较快 ，但截至2009 年，4 年农险保费收入在财险保费收入中所占的比例平均为0.96%。农业生产中由于自然灾害而造成的损失，仅 2006 年就达到 282.34 亿元，占当年 gdp 的3.76%，而当年农业保险赔款支出仅为343 万元 ，保险理赔和农业自然灾害造成的损失之间差距较大。

2 农业保险供给不足。

2.1 保险品种少，覆盖面小。

 

目前，福建省农业保险的覆盖范围较小，农户仅仅只能在以下几个方面投保，如能繁母猪、森林火灾、农村住房、水稻种植、渔工责任和渔船保险 6 个方面，没有包括水果、花卉、食用菌、茶叶、水产、药材、笋竹等主导产业和主要品种，农业保险责任范围限定较小。就森林而言，农户投保后，只能得到由森林火灾造成损失的赔偿，而如果农户是由于雨雪冰冻而遭受损失，则不能投保获得赔偿。农户种植水稻时，为避免风险，投保农业保险，只有在发生寒害、洪涝、暴风、冰雹、滑坡、泥石流等自然灾害时，其损失才能够由保险公司进行理赔。实际生产中，比较常见的旱灾和病虫害造成的损失却不在保险理赔的范围内。福建省是渔业大省，但是相关的保险则限定参保的必须是44 100 w 以上“三证齐全”的渔船，保险范围没有覆盖渔业辅助船。

2.2 赔偿金额较低。

目前，在生产水稻的过程中，农户投入基本物资约为3 900 元/hm2，水稻种植保险规定保额为 4 500 元/hm2，考虑保险的免赔率为15%，如果遇到自然灾害绝收，保险公司对农田的理赔金额最多为3 825 元/hm2。保险理赔后 ，农户获得的补偿较投入成本低。参加保险并没有给农户带来收益 。理赔标准规定比较严格，只有在发生较大的灾害时才能进行赔偿，农户遭受较小的自然灾害时基本得不到赔偿。当前农业投入较大、农业保险赔付标准较高的现状，不利于调动农民参加保险的积极性，阻碍政策性农业保险工作的开展[1-2]。

2.3 地方财力有限，政策性补贴未能及时到位。

地方财政支持是影响农业保险发展的重要因素。在政策性农业保险试点地区，农户要参加保险，不需要全部支付保费，部分保费由地方政府部门买单 。一般情况下 ，政府代农户缴纳种植业保费的45%，养殖户参加农业保险，政府负担30%的保费；保险超赔资金（扣除种植业保险巨灾风险准备金历年结余）由市、县政府和保险经办机构按协议规定承担。国家财政也对农业保险进行补贴，其补贴范围包括种植业和养殖业中的能繁母猪养殖，农户一旦参加这 2 种类型的保险，可获得国家 35%、50%的保费补贴 。虽然中央财政和地方财政对农业进行了补贴，但具体的补贴标准和方式却没有明确的规定。在政策性农业保险推行的过程中，地方政府由于种种原因常常不能及时缴纳保险费用，地方财政为农户补贴的保费需要保险公司买单。在南平市，农户参加农房保险，保费由市、县承担 50%，农户自己承担 50%。但是在操作过程中，南平市市级财政除负担延平区保费的 40%（区财政负担剩余的 60%）外 ，没有能力负担其他各县参加农房保险的农户的保费。其他各县参加农房保险农户保费的一半则由县级财政自行解决。对于南平市各县来讲，财政支出增加，一些贫困县甚至无力负担。

2.4 农业保险专业人才缺乏。

农业保险不同于一般的商业保险，其具有自身的特点。农业保险不但涉及农业生产知识，而且包括保险技术相关知识。一个合格的农业保险从业人员不但要具备金融保险的基础知识，还要对当地农业发展知识有一定的了解。目前，福建省农业保险系统从业人员大多缺乏农业基础知识，对农业了解较少，服务水平较低。农业保险在各乡镇地区也没有设置服务网点。由于缺少农业保险专业人才，导致农业保险服务水平较低，保险工作不能顺利开展，不利于行业的快速发展[3-4]。

3 农业保险立法滞后，政策性保险法律保障力度不够。

中国农业保险与发达国家相比，存在保障力度不大、承保范围较小的缺点。截至目前，我国还没有出台相关的专门法律规范农业保险行业。相关法律的缺失使农业保险在实际推广过程中遇到很多难题，不利于推进农业保险的规范化进程推进。我国仅在《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国农业法》中有关于农业保险的个别表述，但是有关农业保险的立法不完备，不利于农业保险工作的开展。《中华人民共和国保险法》主要用来规范商业保险行为，其中的规定不适用于农业保险。因此，《中华人民共和国保险法 》不能够作为农业保险的行业法律来规范农业保险的行为。《中华人民共和国农业法》中关于农业保险的规定非常概括 ，不能指导实际生产中农业保险工作进行。由于相关的法律法规缺失，导致农业保险工作出现了一系列问题，如：农业保险政策不明，与农业保险相关的惠农政策落实不到位，政府及市场在农业保险中的定位不清晰，农业保险利益各方权利、义务不清，出现矛盾时协调难度大等，农业保险立法迫在眉睫。

就福建省而言，随着农业保险的逐步发展，产生了一系列亟待解决的问题，需要相关的法律法规对农业保险进行规范和管理。例如在实际生产中存在能够承保的范围比较小，组织机构的数量较少，设置不符合福建省的实际状况，政府在农业保险中的定位不清晰，农业保险的主体资格不够明确，保险公司和参保农户的权利义务不详细。福建省还没有成立专门的部门，对农业政策性保险进行管理和监督，导致保险工作开展不顺利，缺乏吸引力，推进力度不大。此外，当农户发生重大灾害时，赔付工作主要由保险公司承担。而一般公司的抗风险能力较弱，当发生较大的自然灾害时，保险公司没有能力进行赔付，不但农户得不到合理补偿，还会导致保险公司破产，无法保障农业保险工作的顺利进行。

4 参考文献。

[1] 刘仕。准确查勘解决当前农业保险发展的探讨[j].农技服务 ，2011，28（7）：1100.

篇（11）

车险是财产保险公司的主要经营险种，其保费收入占财产保险总保费收入的70%左右。车险案件中较为复杂且比较容易引起理赔纠纷的是人伤案件，车险人伤案件理赔逐渐成为理赔的难点和焦点，一般理赔项目容易有虚假水分存在，其中尤以检查、药品费为甚，涉及车险人伤案件的赔款在车险总赔款中比例已经超过1/3，人伤案件赔付的水分也远远超过人伤总赔付的20%。国内保险公司每年在车险人伤案件中付出的赔款约70亿，而多付出的额外水分赔款也达到了15元之巨。人伤理赔主要涉及死亡、残疾、医疗费用的支付，其中重点是医疗费用审核，在人伤理赔赔付中，涉及医疗赔付的占比约为60%。如果对医疗费的审核不严加掌控，将对保险公司的正常经营和行业的健康发展造成重大影响。

医疗费的审核是保险理赔的重要环节，专业性和操作性都很强，是以标准化、专业化、人性化的理赔服务模式，切实增强人伤案件理赔处理和主动服务，提高客服满意度，防范利益漏损为目标的一项重要工作。作为针对保险市场广大客户群体的一个重要窗口，医疗费审核有其不可替代的重要作用。医疗费审核，以保险条款、规定为基准，以法律、法规为依据，做到不惜赔、不错赔、不乱赔，不仅可以确保车险人伤案件中赔款的科学、合理、公平、公正，而且在广大客户群体和整个保险市场中可以树立一个合法、合规的企业形象。

一、车险人伤理赔中医疗费审核的概念及现状分析

（一）医疗费用审核的概念

医疗费的审核是指医疗审核人员（以下简称医审人员）对医疗费计算的截止时间，就诊医院，医疗费具体项目（挂号费、门诊观察治疗费、医药费、检查费、治疗费、医院护理费、医疗服务设施费用、救护车费和救护出诊费、必要的康复费、适当的整容费、其他后续治疗费、材料费）进行审核的过程。医疗费的审核作为车险人伤案件理赔的关键环节，对确保车险人伤事故中赔款的科学合理起着至关重要的作用。

（二）医疗费用审核的现状分析

财产保险公司车险人伤案件数量多、赔付金额大（如表1），理赔周期长，程序繁多复杂。人伤医疗及相关的赔付已经占整个财产保险公司保险赔付的大部分。车险人伤医疗费审核作为保险公司经营过程中重要环节，其作用越来越大，可降低保险公司赔付费用，为公司节约成本。表1显示，医疗费核减金额占应赔付金额的比例月均在20%以上。

表1某保险公司车险人伤案件2012年1-10月医审核减金额统计表（单位：元）

二、车险人伤理赔中医疗费审核存在的问题

（一）医院和伤者的过度医疗行为

虽然新医改政策的出台对医院的过度医疗状况有所改善，但是效果并不理想。部分医院管理不规范，特别是私立医院，单纯强调以营利为导向。为维护和保护医院和医生的利益，伤者住院过程中，医生通过开大处方、大检查，在医疗费用单据中，巧立名目多收费，超标使用高档器材、滋补药品、丙类药品、非治疗药品及搭车开药的现象十分突出。伤者出院时，医生在出院小结中，往往迎合伤者的要求，无原则的抬高后续治疗费。导致保险机构的可控风险非常小，医疗审核人员在审核医疗费用过程中困难重重。少数伤者受伤后小病大养，伤好后仍然不愿出院，或要求实施超出此次伤情医疗常规范围的治疗措施，对伤前的自身疾病进行全面系统治疗。

（二）部分被保险人、受益人或投保人存在骗保行为

车险人伤理赔案件中，大部分赔款与医疗费用有关，由于保险公司人力物力财力有限，对很多小额人伤案件没有进行理赔查勘和人伤跟踪，只是进行了简单的电话跟踪。因此部分对索赔程序比较熟悉的客户存在骗保情况。如：套用或修改他人信息骗取赔款，取得虚假的医疗费用发票和医疗资料，构造虚假赔案，扩大医疗费用数额，致使理赔成本居高不下，利润空间被极大压缩。

（三）医疗费审核工作量大

公司下设25个基层公司，其中包含13个市区公司和12个郊县公司，市区公司所有的人伤案件以及郊区公司赔付金额大于2000元的案件都是由理赔中心的两名医审人员负责。案件较多时每天可达40多个，两名医审人员要审核保险条款、病历本、用药清单、交警责任认定书等理赔资料，用药清单少时2-3页，多时可达10多页。对扣减数据的计算，该公司采用的仍然是传统的计算机，不但容易造成数据上的误差，降低医疗费审核的准确性，而且严重影响了医疗审核的质量。

（四）前期销售告知不实引起的理赔纠纷

业务人员在展业时，为了提高自己的业绩，往往只重视对车险保险条款的宣传，对保险事故发生后如何计算损失，进行赔偿对客户告知不实或直接不告知，保险条款上又没有明确列明。因而在保险事故发生以后，由于赔偿金额与客户的期望值相差很大，如：有的被保险人对保险公司扣减医保以外的自费药、外买药费用不能接受，经常有客户找医审人员的麻烦，医审人员需要花费很长的时间对客户进行详细的解释，安抚客户的情绪，对医疗审核工作的进度影响较大。

（五）保险公司医疗审核专业人员匮乏

在财险公司具体经营管理过程中，往往把车险的查勘定损、核损报价、理算核赔，作为理赔处理的重要监控环节。对人伤案件而言，医疗审核往往被作为理赔管控的一项附属环节。由于缺乏对医疗审核重要性的战略认识，不少财险公司对医疗审核往往缺乏必要的人员投入、教育培训、考核管理，医疗审核人员缺乏或者形同虚设成为财险公司经营的一种常态。表2显示，该公司车险人伤医疗审核案件最多月可达494件，据了解，该公司负责医疗审核的工作人员只有2名。其中只有一名是医学院校的毕业生，但未从事过具体的医学相关工作。他们由于缺乏必要的医学知识，经常感到审核乏力。例如，在剔除与人伤案件无关的治疗和药物时，常常需要大量的时间来讨论或查阅资料。

（六）医疗费行业赔付标准不统一

各保险公司为了争夺车险市场，医疗费的核减标准不统一，且赔付金额相差较大，形成了恶性竞争，引起了不少理赔争议，严重影响保险行业的健康发展。据了解，昆明的某两家财产保险公司，在保险条款内容相同，都按云南省医保政策扣减医疗费用的情况下，对同一人伤案件，其中一家公司赔款为3776.41元，而另一家公司的赔款则为5342.72元。表2某保险公司车险人伤医疗审核案件统计表（单位：个）

（七）监督管理体制不健全以及落实不到位

由于医疗费用审核的专业性很强，加之保险公司的监督管理体制不健全，落实不到位，内部监督管控不严格，导致行业服务水平下降，违规操作行为屡有发生。部分医审人员由于对基本医疗保险药品目录、诊疗项目范围、医疗服务设施标准不熟悉，缺乏责任感，以及核减金额的多少被纳入了医审人员的业绩考核范围，为了自身利益，医审人员在核减医疗费用时不合理、不规范、不客观的现象常常发生。而在案件资料复审环节，只是对核减医疗费用简单的加减，对扣减是否合理没有进行复审，损害了保户的合法利益。

三、针对医疗费审核中存在的问题提出的相关建议

（一）加强与医院的合作交流

加强与医院的合作，保持沟通交流，可以减少不必要医疗费用的支出。建立交通事故人伤案件治疗的定点医院，122、120、保险公司服务热线等专线在事故的第一时间引导交警、驾驶员或急救中心人员将伤员送往定点医院治疗。增加合作医院的患者人数的同时，减少保险公司的赔付费用，形成保险公司和医院的双赢的局面。

（二）做好查勘和跟踪工作

尽可能的加强过程跟踪和医疗探视，对每一件人伤案件都要认真负责的处理，尽可能的避免骗保行为的发生，决不搞亲情理赔，关系理赔，如发现有人伤骗保案件，立即移交司法机关，对诈骗行为决不姑息。

（三）加强对医审人员的专业培训

建立和完善公司的技术信息系统，以减少工作人员不必要的工作量，提高医疗费审核的效率。同时，加强对医审人员的专业培训，医疗审核工作的特殊性和复杂性要求医审人员必须具备法律、保险、医学等方面的相关知识。只有提高医审人员的综合素质，才能提高医疗审核的质量。

（四）重视展业人员综合素质的培养

展业人员素质的高低，直接关系到保险公司的生存与发展，影响到保险企业的信誉。公司应重视业务员综合素质的培养与提高，要求他们在开展业务的过程中，重视保险条款宣传的同时，明确告知客户事故发生后如何计算损失和进行赔偿。避免事故发生后引起不必要的理赔纠纷。

（五）重视医审人员的引进与培养

引进医疗专业人才，让专业的人干专业的事，加强对医疗审核人员的业务知识与岗位技能培训，构建医疗审核的技术支持平台，为医审人员提供学习、交流、沟通的专业后台援助，从“保险条款、法律法规、医保政策、反欺诈骗赔”等专业人手，为医疗审核人员提供专业技术帮助。同时，医疗费审核人员应自觉加强业务知识的学习，加强道德修养，提高自身综合素质，以主人翁的姿态防止理赔漏洞的发生。

（六）完善行业共享交流机制