自媒体时代网络舆情大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇自媒体时代网络舆情范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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在自媒体时代中，信息的更替让原本的受者主动成为授众，微博、SNS、论坛等各种多元化信息交互平台均衡地推动互联网服务的发展，一点一击中，信息变成充满活力的新鲜事物，更多的人在感知自媒体时代的分享和速度。互联网群众催生了自媒体时代的现在，自媒体时代也将引领整个互联网世界充满“活的信息”的未来。这不仅是正向推动传播媒体的发展，同时也带来了诸多挑战。从传播者的角度还是新闻参与者的角度，群体的力量逐渐显现。青年群体也将在互联网激流中涌进，而这股年轻的力量将伴随互联网一同成长。

互联网自组织群体现象定义及网络中大学生群体自组织的意识和价值定位

互联网背后支撑的群体力量，让“自组织”的概念再一次走上舞台。早在1959年由Yovits M. C 和Cameron S写的《Self-Organizing Systems》中就有提出“自组织系统”的定义。之后更有多位学者提出自组织系统概念和特征，其中有经典的理论“在一定条件下，系统自动地从无序走向有序，由低级有序走向高级有序的过程。”如今互联网的潜在群体力量让信息从无序的分享走向有序的聚合，互联网个体行为也从无序的形式走向有序的自组织群体。同样在20世纪80年代的学说——混沌理论（Chaos theory）中，也对今天这样的群体现象做出了概念性解释。混沌理论说明了复杂而不断变化的系统 ，而这正贴合了如今的互联网群体，他们在无形中组成了虚拟世界中的组织体，他们是复杂且不断变化的。

网络群体中，散布着大量的年轻人。据EnfoDesk易观智库最新研究揭示，国内两大主流微博平台——新浪和腾讯，他们的用户多集中于20 ～29岁，均占据各自用户年龄构成的60%左右。特别是作为中坚力量的多是大学青年，在社会大环境中，信息洪流冲击着这些年轻人的思维方式和价值取向。大学青年们往往怀有满腔热情，对于互联网应用较为熟悉，善于利用互联网寻找到现实生活中无法诉求的渠道，获取有用信息，寻找共性同伴，自发形成自组织群体。他们大都广泛开展线上交流，部分还结合线下互动的形式。他们在现实中组织意识较为淡薄，却往往寻求在虚拟世界中的倾述，价值取向较现实世界中更为自由。

自媒体时代打破了原有的静水传播模式。互联网不断突破时间和空间的限制，全方位地影响人们的生活。各种文化的冲击，迅速扩散到虚拟世界的每个角落。这同样也影响着网络中的各种自组织群体。网络中的自组织群体团结在相似的情感环境中，有着较为类似的思维方式和价值取向。随着互联网的普及，越来越多的人们通过网络表达自我，倾述自我，这无形中加大了舆情问题产生的几率。

大学生自组织群体及舆情问题产生的成因、影响

互联网的高速发展，需要面临整个互联网以及社会文化传播格局的转变。同时，网络舆情问题变得更为复杂多样，已有很多典型网络舆情案例，特别是其影响常常被不可控地扩大，给舆情管理工作带来了不小的挑战。

信息爆炸的自媒体时代，信息的传递符合幂律分布模式，当一个信息传递一次的概率是k时，传递后的再次传递通道是m的话，那其所可能第三次传递的概率就已经从原本的1变为km，而这决定于信息的被关注度和有效性，也更取决于被转发后传递通道数量。六度分隔理论4也印证了互联网传递无边界的特点，它打开交流互动的空间，不仅将更多的信息带给使用者，还提供了一种无序无责的复杂的虚拟环境。

大学生正处于形成自身人生观、价值观和世界观的关键时期，思维的波动和行动的冲动多见于这个年龄层次。在互联网中，青年大学生往往会放弃在现实生活中的拘谨，缺少面对面交流的互联网强化了青年大学生在线上自由表达自我的诉求。在互联网管理法规和制度还不完善的今天，互联网带给青年大学生一系列的错觉，无责感、多样性、随机性都会将任意的群体趋向于无限制的自由状态。而这恰恰忽视了舆论错误导向所产生的诸多问题。

“具有有序结构的消息即为信息”，从无序到有序的自组织群体，通过从无序的消息集合，慢慢转变为传递有序的信息。“消息有序是信息，信息有序是知识，知识有序是智慧”5的说法中，不难看出到在传递信息和知识之间，尚未构成知识的无序信息最容易导致网络舆情危机的产生。郭美美事件、温州重大集资案、环境PM2.5检测、故宫文物被盗、世界末日说等一系列新闻事件都在互联网平台上引起网民的广泛热议。一方面促进了舆论监督力度，但同时也存在诸多夸大不实的虚假谣传。青年学生对信息的鉴别能力，对事物的好恶分析多以个人不成熟的观点以偏概全。如何提高青年学生的鉴别能力，加强对谣言的抵御，树立正确的人生观、价值观和世界观等问题都是现今高校亟待思考和完善的。

四、加强大学生网络自组织行为及舆情问题管理的办法和建议

对于大学生网络群体自组织行为及舆情问题如何有效管理，笔者认为应当从以下几个方面着手：

1、加强思想政治教育，培养大学生正确价值观。高校的教育工作者需要加强对青年大学生开展有效的有针对性的思想教育工作，培养青年大学树立正确的价值观。紧跟时代脚步，研究尝试符合大学生学习特点、为他们喜闻乐见的教育方式和方法，强化社会主义核心价值理念，紧密结合实际需求，开设以社会热点为主题的课程，营造良好的自我学习和相互交流的氛围。

2、加大互联网舆论管理力度，完善自组织管理办法。 互联网的纷繁复杂，不仅在于网络媒体错乱无序的形态，更在于对网络舆论管理的缺位。如何让无序的互联网舆论走向有序、规范，法治化将是可以维护互联网和谐环境的基本路径。例如采取网络实名制，这将进一步引导舆论参与者的言论规范化，约束谣言的散播；创设规范互联网舆论的法规办法，促进互联网络健康发展，用文字性法规健全网络言论及自组织行为。将混乱无序自由的组织建构从线上虚拟状态转向有序民主和谐的形态，这不仅有利于互联网的良好发展，更有利于网络民众的非组织行为得到保护。

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一、自媒体的界定和特点

自媒体是公众基于互联网科技与全球信息体系相连之后形成的一种可以自行提供、分享他们自身事实与新闻的途径。自媒体的核心是UGC（User Generates Contents）即用户制造内容，这种生产内容的方式使得自媒体有别于传统媒体。网络自媒体的数量庞大，其拥有者也大多为“草根”平民，具体呈现以下特征：

一是自主性和平民化。自媒体由用户自主制造内容，因此具有毋庸置疑的自主性。每个民众都可以利用互联网来表达自己的观点，发表自己的意见，构建自己的社交网络。自媒体成为了平民大众张扬个性、表现自我的最佳场所。

二是低门槛和业余性。数字技术给予了网民极大的传播自由度。大多只需要用户通过简单的注册申请，根据服务商提供的网络空间和可选的模版，就可以创办一个媒体了。很多自媒体用户还不具有准确描述事件的能力，甚至面对其他媒体上泛滥的信息也没有基本的判断能力。

三是传播效率高和交互性强。自媒体没有了空间和时间限制，任何时间、任何地点，都可以经营自己的“媒体”，信息能够迅速地传播，时效性大大增强。数字媒体改变了传统媒体的信息单向传播模式，传者与受者之间的信息交流是双向的，每个信息终端的个体既可以是传者也可以是受者，平等控制信息的交流。自媒体的传播路径呈网络化分布，可以一对一，也可以一对多，多对多。

二、自媒体时代网络舆论工作特性

自媒体时代，网络成为重要的民间舆论阵地。通过网络我们可以搜集到基层一线的情况，但往往夹杂着谣言和不实信息。显然，自媒体时代网络舆情具有许多传统媒体舆情所不具有的特点，主要体现在以下几个方面：

一是主体的多元化。自媒体网络把所有人都变成了编辑和记者，每个公众都可以拥有自己的传播工具，都可以成为信息的源头，碎片化、全天候的“人人即媒体”出现。这导致各类事件频频通过网络曝光、持续升温和发酵，而不少网络事件背后都存在一些推手谋划参与。

二是影响的广泛性。由于自媒体具有即时、互动、连通等特征，在互联网通达的地方，自媒体的传播是空前的，公众在自媒体网络上的信息和表达的心声可以在极短的时间内被放大，任何一个小范围的事件，都有可能通过自媒体网络迅速传播，最终成为社会乃至全球关注的公众事件。

三是表达的开放性。在传统的传播模式中，受众只是一个被动的信息接受者，只能接收固定的信息，不能参与其中，没有对信息内容的反馈和互动。在自媒体时代，用户可以接收四面八方的信息，传播者和受众的界限消除，公众从“旁观者”转变成为“当事人”，公众可以从独立获得的资讯中对事物做出判断，可以采用更加直接、轻松而非委婉的方式参与各种事务的讨论。自媒体网络给公众提供了一个更加自由、开放的平台，便捷的信息获取手段使得自媒体时代网络舆情更加可以反映民声，更加可以推动公众参与社会生活。

三、如何做好自媒体时代网络舆情工作

首先，打造互动平台提升政府形象。政府官方网站是政府的权威信息门户和动态资料库，是政府运用网络信息技术进行政务公开、便民互动及收集网络问政信息的平台。应进一步完善政府网站的互动功能，通过该平台广泛汇集社情民意、解决实际问题，实现反映民声、化解矛盾、服务决策、优化环境的目的，并使其成为问计于民、问需于民、问政于民的社情民意网上通道。此外，要时刻关注网络突发事件和热点舆情，积极利用网络与公众对话，增强政府网站的权威信息、政策解读功能，引导网民理性探讨问题、表达意见。

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自媒体几乎没有准入门槛，同时又具有匿名性，使用者的媒介素养良莠不齐，很容易产生各种失范现象；自媒体也不像传统媒体那样容易监督，对于失范现象难以追溯源头，同时给各方主体带来影响舆论、把控舆论走向的机会，使得网络舆情处于更加复杂的环境中。自媒体的网状结构又决定了网络舆情可以快速发酵，甚至在短时间内多次转向，因此更加难以监控和把握。

而对自媒体勃兴之后网络舆情的监测，传统的现场调查、访问调查、问卷调查等方式收效不佳，早期曾经广泛使用的网络舆情监测手段也暴露出了越来越多的问题。早期的网络舆情监测，主要是针对Web1.0设计的。互联网发展至今经历了两个阶段：Web1.0和Web2.0。两者的主要区别并不在于技术规范或物理设备，而是用户之间以及用户和网络应用之间的交互方式。

在Web1.0时代，互联网内容主要由各大网站生产，用户和网站的交互主要体现为寻找和接受相应的内容，用户之间也只能通过有限的方式进行散落联系。早期的网络舆情监测，就是针对这样层次的交互而设计。流程大致是：一、通过相关样本库，把需要监测的网页进行模板匹配，并设定为监测数据源；二、应用爬虫程序抓取数据，存储到本地，再进行数据的净化和简略的分析；三、利用简单的图表模板和文字描述，呈现监测和分析的结果。

早期的网络舆情监测方式有一些原生的问题，譬如：一、由于处理能力有限，只能抽取部分样本进行监测，无法避免偶然误差；二、文本分析算法的准确度、监测对象和系统模板匹配的程度、对数据的净化，以及分析的算法等因素对于最后监测结果的准确度都有决定性的影响，无法避免系统误差；三、将监测的对象简化为独立的信息元，欠缺分析网络内容之间联系的能力和预测能力。

早期的网络舆情监测方式，尽管有很多问题，对Web1.0时代的离散的网络内容和单向的交互方式来说还可以适用。随着互联网发展到了Web2.0时代，早期网络舆情监测方式的局限性表现得日渐明显，其监测功能已经弱化而无法适应新的舆论环境。

二、大数据技术下的网络舆情监测

Web2.0时代最突出的特征就是更紧密的网状结构。用户自主生成内容使网络内容生产者数量呈几何级增长，用户与网站之间双向交互，用户与用户之间也在进行多渠道、多层次的立体的交互。Web2.0的网络内容不再是离散的，具有强烈的“关系”属性。这种基于各种强弱关系的网状结构，也直接使网络舆情能够快速成型、发酵，短时间内可以多次转向。Web2.0时代的舆情监测，更关注“关系”，能够更快速、更准确地跟踪舆情变化。这正是早期网络舆情监测的缺陷。

新的舆论环境，需要加强网络舆情的监测，而新的网络舆情，需要新的监测方式。大数据技术下的网络舆情监测，就是这样一种新的方式。

自1980年以来，全球的数据存储能力每40个月就翻一倍。不断进行量级上的增加的庞大数据量和数据背后蕴藏的信息，带来了大数据时代。

大数据通常指的是庞大、复杂，难以用传统的软件工具来分析处理的数据集。对大数据的处理，又牵涉到从数据抓取、整理、分析、共享、可视化到存储、传输等一系列问题。大数据集合常常来源于日常生活，与人的行动、交往有一定的同构性，部分条目直接附加了时间、地理等信息。可以说，在大数据的数据集合中天然蕴含着各种关系。因此，大数据集合能提供同数据量的若干小数据集合无法带来的新信息。人们可以通过数据挖掘寻找数据之间的联系，确立数据之间相关关系的规律，进而提供多方面的预测。

显而易见，大数据处理技术的优势，正契合了Web2.0时代的特点。正因为大数据在挖掘数据之间的关系、进行发展趋势预测方面的能力，已经有很多机构借助其进行舆情监测和呈现，并取得了不俗的成绩。譬如在新闻业，就有不少国际传媒机构已经在各种项目中采用了大数据分析和数据可视化技术，如BBC以及《卫报》《华盛顿邮报》《纽约时报》等。

三、大数据带来舆情预测的新可能

“预测”本身就是大数据的一个重要应用。针对同一主题的海量数据进行分析，经过数据挖掘和建模后，可以得到相应的预测模型，进而预测将来的发展趋势。譬如奥巴马竞选团队，就在2012年竞选的多个环节运用了大数据技术，特别是在实时监测选民意向、预测投票情况方面。竞选团队每晚都会使用特制的模拟大选的模型，根据实时监测的选民意向模拟大选，并在第二天上午根据模拟结果对各州重新分配竞选资源。这种对舆情的实时监控和预测对奥巴马2012年总统连任起到了重要作用。

麻省理工学院博士内森·凯乐斯的一项以2013年埃及爆发的民众抗议活动的大数据预测为主要案例的研究，获取了全球范围主流媒体新闻、政府出版物、社交媒体、博客等各种类型超过三百万个数据源的目标数据。其证明可以通过大数据技术和特定模型来发掘公众的情绪、态度变化，并最终预测以大型抗议活动为代表的大型公共事件的发生，包括事件即将发生的时间地点。

而这还仅仅是一个开始。大数据有不同的来源，互联网中以自媒体为代表的各种原创内容持续爆炸式增长，各种移动通讯设备、可穿戴设备也在不停地产生和存储、传递各种数据，除此之外的数据来源还有麦克风、摄像头记录的音频、视频数据，运营数据，遥感数据等等。

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自媒体是一把双刃剑，政府应积极面对自媒体给公共关系传播带来的机遇与挑战

随着网络的普及化以及自媒体时代的来临，新闻不再是记者的特权，只要有手机、网络，任何公民都可通过各种网络社区见闻，言论传播迅速且广泛。但这也导致一些问题出现，如别有用心之人利用自媒体散布谣言，使得人心惶惶，影响舆论走势及公民思考方式等情况时而有之。因此，政府如何在自媒体时代借助网络媒体快速妥当处理网络事件，掌好舆论的“舵”、主导舆论走向，及时公共信息及政策动态，建立良好公众形象，亟待深入探究。

自媒体与其他新兴事物一样，是一把双刃剑。自媒体有传统媒体、新媒体不可比拟的优势，政府应该积极拿来为其所用；对于它的不可控、可信度低、舆论传播的非理性等不利因素也应该全面认识，积极规避。总之，政府应该积极面对自媒体给公共关系传播带来的机遇与挑战。

自媒体为政府公共关系传播提供了新介质。自媒体逐渐得到社会大众的普遍认可，也深刻改变了我国舆论生成与传播的格局，使党和政府执政的环境更加复杂化。当下，自媒体成为了大众参与政治生活、政府了解民生民意的平台，在政府公共关系传播中具有重要的作用。公共性是政府公共关系的根本目标与政府行为努力的方向，良好的政府公共关系在整个公共危机治理过程中具有积极的作用。换言之，当面临危机事件的时候，政府可以借助自媒体平台来建立与大众的良性互动，以满足大众的公共利益诉求。只有这样才能保证制定出来的应对措施真正符合民意，才能达到缓和矛盾的积极效果，维护好政府在危机公关中的良好形象。

自媒体时代政府公共关系传播面临考验。自媒体具有两面性，除了给大众提供信息需求外，也不可避免地增加了政府应对紧急事件的难度。自媒体时代，危机事件处理的过程中，“捂”、“堵”、“封”等传统方法难以为继。相反，政府若想得到大众的理解、信任与支持，就应该做到信息的公开透明化，第一时间就将最权威的消息出去，最大限度地利用自媒体平台的传播优势，营造良好的舆论环境。自媒体冲击着政府传统的舆论引导方式，导致舆论危机形成可能性增大。经过近年诸如SARS、汶川地震、禽流感事件、手足口病等各大公共事件处理经验的积累，自媒体时代政府公共关系传播已经取得了长足进步，但也还存在一些问题。

当下，我国正处于社会转型的重要时期，各类社会矛盾、危机事件频发，这无疑威胁到了社会大众的生命财产安全，同时也使政府形象与公信力受到损害。政府处理公共危机的妥善与否又会影响事件的发展，所以，政府应该利用自媒体平台获得大众的理解与支持，否则就会从一个危机进入另一个更大的危机。鉴于此，在自媒体时代，政府公共关系传播的策略应成为政府与理论界亟需研究的课题。

自媒体时代政府公共关系传播需要打破传统的思维定势

当前我国政府公共传播管理制度及实施办法远落后于网络发展进度，表现为政府部门在应对公共事件时压力较大、疲于应对。政府应如何及时回应公众舆论诉求，化被动为主动，引领主流舆论，把控网络传播全局？

打破传统的思维定势，实现传播理念的转变。首先，政府部门需充分利用移动新媒体传播迅速、范围广的优势，对大众进行及时适度宣传，使宣传内容在最短时间内达到最广的宣传范围。其次，政府工作人员要逐步将工作内容、工作过程、工作环境透明化，主动接受网友大众的监督，在媒体的注视下进行工作，并结合网络传播的规律、特点及新媒体的优势，在遵循新闻传播规律、契合点的同时，接受民众的反馈信息，及时和民众进行沟通互动。从而了解民意、掌握舆论主流，运用媒体进行积极正面的宣传报道，主导舆论方向。最后，在进行报道宣传时，尤其需要注意措辞，尽量避免过度使用官话套话，应多使用接地气的平民化的语言，给民众以亲切感，获取更好的宣传效果。

政府应完善传播机制，优化传播策略

树立危机常态化理念，实现传播机制的完善。为妥善处理网络公共事件、提高政府网络公信力，政府传播方面必须要树立危机常态化的理念，并建立完善相关传播机制。第一，健全监测预警机制。在现有机制基础上，加强舆情监测力度，扩大舆情监测广度，快速捕捉甄别敏感信息，进行舆情等级分析，准确判断舆论走势，把控发展规模，为应对危机提供根据。第二，建立各政府部门间互相合作的协同应对机制。在实时监控发现网络公共事件的第一时间，明确事件责任人，了解事件经过，事件详情，对网上舆情进行调控回应，及时将事件调查进展反馈给民众，以防止谣言的散布及传播。第三，建立新闻机制。响应党的十八届三中全会提出的“推进新闻制度化”的改革要求，摆脱传统新闻模式，提高新闻发言人的媒介素养，将需要传播的内容进行通俗化处理后，进行准确，并尽可能使新媒体上的新闻活泼化、年轻化、网络化。第四，建立考核问责机制。对舆论事件应对与引导的经过和结果进行考核，并对出现应对迟缓、应对不力、伤害政府形象、降低政府公信力等行为的各级责任人进行相应责任追究，以确保公共事件的处理进程及结果及时推进及公布。第五，强化教育培训机制。培养政府工作人员的媒介素养，提高他们的网络使用水平，使他们适应聚光灯下的工作，引导舆论走势。

避免使用行政管理手段，实现传播策略的优化。首先，政府应该在第一时间实事求是地进行信息的，表明态度，且确保信息的真实性、准确性以及客观性，必要时应主动承认问题处理时存在的不足。其次，在确保信息内容准确后，进行信息及情况说明时，可选择网络浏览量大的重点网站，以扩大宣传范围，实现消息的更广覆盖，之后再通过传统媒体进行重点宣传以达到精准传播的效果。同时，在事件有进展的第一时间更新消息，从源头上避免恶意炒作言论的传播，避免舆论猜疑，杜绝谣言散播，把控网络主流思维，及时引导舆论走向，为政府网络公信力的树立增加筹码。再次，信息时，语言使用通俗化，恰当使用网络用语，并适当加入一些感性元素，将严肃客观的“理”与触人心弦的“情”进行完美结合，打造出一个更加接地气、更加人性化的新媒体政府形象，从而体现出政府的亲和感。最后，在处理公共事件的过程中，要做到透明化、责任化、重点治理、依法问责，保持过程的公开性，将一切行动的经过、进程于第一时间告知于民，以保证所有行动均在民众监督下进行，提高政府工作透明度。

（作者为中央司法警官学院副教授）

【参考文献】

①杜小峥：《自媒体时代政府应对网络舆论监督的能力维度》，《领导科学论》，2013年第26期。

②：《网络公共事件的传播途径及特征分析》，《传媒观察》，2014年第5期。

③赵前卫：《网络舆情日常应对中存在的问题》，《青年记者》，2012年第17期。

④史文静：《多媒体并存格局下舆论引导的内在机制探析》，《河南大学学报》，2012年第1期。

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一、引言

随着科学技术的进步，以互联网技术的不断成熟和无线设备的迅猛发展、手机、平板电脑等无线上网设备为代表的新兴媒体，赋予了媒体更加强大的传播功能，即具备了更广的传播范围，更快速的传播速度。新兴媒体屏蔽了时间与空间的限制，随时随地的上网更加拓宽了媒体传播的途径。但是，新兴媒体多元化的特征使得网络环境变得异常复杂。新兴媒体与传统媒体共同作用的复杂网络环境下，具有信息传播速度快、多媒体信息丰富以及交互性极强的特性。现代企业在面对危机事件时，这种复杂网络极其可能成为危机的放大器。因此，本文研究在新兴媒体构成的复杂网络环境下，提高企业危机管理与舆情应对的方法，并为企业如何在舆论引导下化解危机提供了比较全面的对策，能够从具体的方案、理论以及实践方面为企业的危机管理与舆情应对方面进行借鉴与指导。

二、复杂网络环境的企业危机特征及影响

企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。企业危机发生时，要采取特殊的错失加以应对这种紧急的状态。企业危机的发生一般情况下都具备突发性的特征。企业危机经常在人们意想不到的时间、地点发生的。企业危机的发生究其根源，是由一些细小而不为人察觉的事件逐渐积累，并最终爆发的，是从量变到质变过程。企业危机发生后，影响的范围越来越大，环境变得更加复杂。假如不能对其进行有效的控制，事态将会更加恶化，使得企业遭受更大的损失。在复杂网络环境下针对企业危机具有如下特征：

（一）信息过滤性差，危机发生率高

当前，各种新兴媒体的多元化特征导致了媒体之间激烈的竞争，媒体的一个特征是，热衷于追逐一些具有新颖性、代表性、话题性的公众热点事件。而企业极易成为公众的焦点，成为被媒体挖掘的信息客体。由于无线设备的社交软件的丰富，开启了自媒体时代，使得网络环境更为复杂。企业逐渐遭到个人、社会群体的舆论攻击和指责，使得企业危机爆发的概率更高、传播的速度更快以及范围更大。另外，企业危机可能因为一点失误造成网络上无限的放大，从而对企业造成极大的恶劣影响。

（二）信息的重复性强，危机时间加长

复杂网络环境下，信息的存储能力强、传播性强。网络的信息被重复转载，信息被大众共同保存。自媒体时代的来临，让网络用户有了表达观点以及情绪的场所。由于网络监管的不善，对恶意的观点、谣言的散布控制不严格，网络上针对企业不利的言论容易积累很快。这些不负责任、不顾及他人感受的观点，严重阻碍了企业发展。因此，信息的重复性会造成公众加深人们对企业负面信息的记忆强度以及理解。另一方面，信息的重复性造成了企业网络舆情危机在很长一段时间内难以消退。

三、企业舆情危机应对策略

针对复杂环境下的企业危机特征以及影响，本文针对企业危机的潜伏期、征兆期、发生期建立有效的企业危机的舆情应对策略。

（一）企业危机潜伏期的预警机制

近几年来，我国企业的舆情存在着潜在的危机。通过实践证明，在复杂网络环境下，能够影响企业的形象的经常是通过新兴媒体传播的微小消息，但是通过人为的可以放大、篡改，从局部扩散到整体快速成为危害较大的事件，甚至发展成社会公共热点事件。由新兴媒体构成的复杂网络的信息传播充满了不可预测性，直接导致了企业无法预测网络的舆情情况。为了应对企业舆情危机的传播，企业应该组成由专家组成的预警团队，使用专门的系统手机网络信息以及舆情传播特征，建立完善的预警机制，从而能够分析危机爆发的原因，在危机发生之前及时提出应对策略。

（二）企业危机发生期的应对机制

利用新兴媒体的传播性强，覆盖范围广的特性，能够有效减弱危机所造成的不良影响，达到企业预期的目的。另外，在企业危机发生期，企业可以选择民众参与度较高的新兴媒体平台进行非官方的信息交流，来扩大两双向对话的利益相关者群体，进行网络上不受限制的交流。这种方式的具体方法如下：首先，对搜索引擎进行优化检索。检索危机发生时与企业负面信息相关的文字、网页链接、视频以及新闻进行搜索，并对其进行排序，准备的把握危机的发展态势，用引导的方法分步骤化解危机。其次，要发挥企业网站公关的功能。企业应该充分利用自身的企业进行危机公关，如危机发生时，企业要在网站上给出相关声明以及应对危机的方案，同时要更新危机处理信息，给公众透明的信息态度，从而为解决危机打下基础。

（三）企业危机处理期的媒体整合机制

企业危机处理期，应对舆情可以采用新兴媒体与传统媒体结合的方法。充分发挥新兴媒体的时效性以及便捷性，并且发挥传统媒体对公众心中给的信任性。应该注意的是，在新媒体的运用过程中，企业一定重视信息的真实性和客观性，避免因主观的判断因素而导致的信息失实。应充分发挥传统媒体和网络媒体的优势，进行高效的资源整合，使其成为去其糟粕取其精华的整体，从而建立完善机制。

四、总结

本文首先分析了新兴媒体与传统媒体共同作用的复杂网络环境下企业危机的特征以及对企业的影响。从信息过滤性差、危机发生率高和信息的重复性强、危机时间加长的影响两个方面进行了详细的阐述。最后，文章从企业危机潜伏期的预警机制、企业危机发生期的应对机制、企业危机处理期的媒体整合机制三个层次详细探讨了复杂网络环境下的企业危机以及舆情应对，为企业如何在舆论引导下化解危机提供了比较全面的对策。企业危机以及舆情应对不是一蹴而就的，需要企业的管理者充分借鉴、参考国外的成功大型企业的经验，直到最终能灵活运用到企业的生产和日常经营中。除此之外，还要进行企业危机处理方面的人才培养以及专业人才队伍建设，大力提升企业舆情危机处理能力。

参考文献：

[1] 赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009（01）：34-35.

[2] 傅开强，张战胜.全球化时代舆论危机现象探析[J].军事记者，2007（07）：125-126.

[3] 张新民.危机管理的信息视角――评罗贤春博士《企业危机管理的信息机制研究》[J].情报理论与实践，2009（10）：148-149.

[4] 侯长红.企业危机管理信息沟通策略[J].档案管理，2011（04）：334-335.

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一、高校网络舆情的特性

随着信息时代的发展，网络在人们日常生活中所起的作用也越来越大，网络舆情传播的广度和速度都是传统的信息传播途径所不能企及的，所以在信息传播过程中网络媒体已经出现了代替大部分传统媒体的趋势。

（一）高校网络舆情具有政治敏感性

高校学生大多关注时事，愿意参与社会事务讨论，思维活跃。与其他网民相比较，大学生网民的政治见解更强，他们更希望自己的政治主张能够被接受。大学生们不仅关系国内外的时事证据，也更关心自己学校的发展情况，具有更强的政治观。

（二）高校网络舆情具有不确定性和主观性

高校中自四面八方、家庭背景、生活习惯、行为方式以及个性不相同的学生面对相同事务的想法不尽相同。大学期间正处于人生发展的重要时期，大学阶段是人的一生中世界观、人生观、价值观形成的关键时期。对于在校大学生来说，他们的思想还不成熟，对待事务的观点缺乏稳定性，这就使得他们容易受到盥情大环境的影响。综上所述高校网络盥隋具有不确定性和主观性的特点。

（三）网络舆情是高校学生的性格特征的侧面反映

目前高校学生绝大多是“90后”的多为独生子女。他们大多具有自我中心的特点和功利性倾向。大多时候他们更关注相关网络事件对其自身的影响，并绝对的赞同有利自己的观点，对不利自己的观点会不假思索的予以批判，对于和自己没有关系的事情则是置之不理。这一代青年更强烈的希望社会能够接纳他们，可是往往他们自其身的抗挫折能力较差。一旦事件的结果与自己的目的相悖他们往往会选择在网上宣泄出的情绪，甚至造成个别性格偏激的学生还会对一些与自己无关的随机的事件发起攻击，以发泄其情绪。

二、高校网络舆情的影响

随着计算机、智能手机等上网设备的广泛应用，网络早已成为大学生最常用的媒体，网络也是大学生日常生活中不可缺少的一部分。大学生们在网上进行交流、学习、获取各类信息。由于传统媒体具有单向传播的特点，而且互动性差，这使得网络成为当今舆情传播的主要阵地。

高校学生通过网络舆论的方式来表达自己的观点，这在一定程度上强化了他们的角色意识，引导他们能够正视自我的存在价值和意义。由于互联网具有开放性的特点，高校学生可以在这里畅所欲言，这给他们释放现实生活中的压力和困惑提供了场所，从而减少了对现实社会造成的压力和危害。

但是任何事情都具有两面性，网络舆情对高校学生也产生了消极的影响。一是舆论信息内容的多元化影响高校学生世界观、人生观和价值观的形成。二是网络舆情的快速传播性和不确定性加大了高校思想政治教育工作的难度。三是由于网络的自主性和广泛性使得网络舆论的形成不受任何人的控制。

三、建立高校网络舆情的监控及引导机制

（一）加强组织领导

与传统媒体需要一定制作时间不同，网络传播信息的速度更快，甚至可以实现与事件发展同步。引导网络舆情关键要快速反应，主动沟通，科学处置，在第一时间获取权威信息，第一时间发出学校的声音，主动引导网络盥情的发展。

一些有负面影响的网络舆情一旦出现，高校网络舆情处理领导机构要及开展应急处理行动，将网络舆情产生的损失降到最低，控制在学校可以接受的范围内。高校网络盥情监控领导机构是舆情处理中最终要的一个环节。

（二）明确分工，落实责任

高校网络舆情领导机构要根局突发事件的不同类型来确定处理该事件的具体负责人员，负责人可能是高校的最高领导校长，也可以是学生辅导员、普通教职工，甚至可以是学生等。团队一旦确定，他们便要行使权利，对突发事件采取措施，各相关部门要全力配合。

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舆情应对能力是领导干部网络舆论危机公关与处置能力的基础。提升领导干部舆情应对能力，需要对新媒体时代有足够深入全面的了解，才能有的放矢，切中要害。近年来，随着网络媒体的蓬勃兴起，舆论环境发生了天翻地覆的变化。

互联网时代舆论影响力强大。在过去传播手段单一的传统媒体时代，信息是可以通过控制几家所谓“主流媒体”实现“统一口径”。但互联网时代的到来，使传统媒体对传播新闻信息的处置变得更加复杂。一方面，传统媒体充分利用其强大的新闻内容获取能力，依托丰富的人才资源、强大的采编能力，通过其传统媒介传播信息；另一方面，互联网世界各种媒体相互交融，电子报、手机APP、互联网视频、微信公众平台、微博等多个媒体平台同步发声，形成立体传播格局。

信息传播时效和覆盖面不断提高和扩大。随着互联网技术的新媒体时代的到来，信息传播摆脱了过去报刊、电视等传统媒体受制于硬件、发行等因素的限制，仅用一部手机即可完成现场直播，实时直击新闻事件的现场。微信、微博等新媒体平台的传播，消除了信息传播的时间鸿沟，每一个个体都可以成为一个自媒体，关注人数动辄几十万，多则数百万，信息一经，就立即有大量受众群体获取信息，并可以通过受众转载形成二次传播，时效性极强，受众人数会呈现几何级增加，重大新闻信息可以迅速覆盖各种媒体的受众群体，形成重大社会影响。

互联网背景下信息传播主体多元化。互联网技术的全面普及，博客、微博、微信等新媒体的蓬勃发展，各种信息的传播主体由过去的固定媒体扩展为社会全体成员，每一个互联网的使用者都可以通过手机随时随地信息。信息传播主体从过去的“以新闻媒体为主，媒体用户为主要受众”的格局，转变为互联网时代“所有人对所有人的传播”，舆论管控难度空前增大。对于突发事件，阻止传统新闻媒体介入可以实现，而要防止自媒体的传播难度极大。而一些自媒体“粉丝”众多，影响力并不逊色于传统媒体。 互联网时代领导干部应对网络舆论存在的常见问题

与互联网信息产业一日千里蓬勃发展的态势相比，一些领导干部存在与互联网时代脱节的状况，制约着领导干部网络舆论危机公关与处置能力的提升。

对互联网媒体的恐惧、敌视心态。近年来一些互联网重大网络舆情事件造成的影响，使一些领导干部对互联网产生了畏惧心理。个别领导干部认为党报、党刊以及官方的电视台、广播才是权威“主流媒体”，而网络上的报道和言论大多是“胡说八道”，认为网络不过是“煽风点火”“制造事端”的导火索，其存在“弊大于利”。认识上的误区，使得某些领导干部在面对记者特别是网络媒体采访时或敷衍应付，或百般阻挠，干扰记者正常采访，常常给突发事件的处置和领导干部的形象造成负面影响。

互联网背景下对突发事件舆情应对能力不足。互联网时代，重大突发事件会在极短的时间实现广泛的受众群体覆盖，突发事件处置的每个细节常常都在互联网受众全程关注之下，应对稍有不慎，就可能造成重大负面影响。互联网传媒时代，重大突发事件的网络舆论危机公关和处置至关重要，如果处置不当，舆情失控可能成为重大突发事件的“次生灾害”。例如个别领导干部要求“高大全”式的宣传报道，单纯追求彻底的、不容例外的“正面报道”，即便在灾难性突发事件的报道中，也一味强调“领导重视”，强调受害者家佟扒樾魑榷ā保引起受众的逆反心理，不但会降低传播的影响力和政府的公信力，而且也会因群众的质疑和情绪的波动给事件处置带来困难。

秉持传统媒体思维应对互联网时代舆情危机。很多情况下，互联网媒体，特别是各种新媒体的传播，是从政府及其官员直达受众群体，并没有传统媒体的“二次加工”编辑环节，这就对领导干部的舆情应对能力提出了极高的要求。互联网时代的舆情应对必须有互联网思维，时刻注意互联网媒体与传统媒体的差异，一些领导干部在媒体面前说话、信息做不到“内外有别”，还以为媒体都是“政治家办报、办刊”，媒体必须“讲政治”，殊不知一些不利信息通过互联网渠道传播，会造成不良后果。 提升领导干部网络舆论危机公关与处置能力策略

互联网时代，领导干部在处置重大突发事件应对网络媒体时，可以把握以下要点，提升领导干部网络舆论危机公关与处置能力。

正确认识、妥善应对。不管是传统媒体还是互联网空间的信息传播，都是满足人民知情权的途径。正确认识互联网，高度重视互联网舆情，及时回应社会关切，是做好网络舆论危机公关与处置的基础。使用互联网的都是具体的人，是活生生的有生命的无数个体，合乎常理、常情的事情通常也能够得到绝大多数人的同情和理解，即便是所谓“负面信息”，只要引导得当、应对得当，也可能产生正面的效果。如果媒体的新闻报道与预期效果存在偏差，或者某些新闻报道与真实情况存在出入时，只要不是重大的、恶意的，作为领导干部应该以宽容的心态善待媒体，要相信群众有鉴别真伪的能力。

及时主动、以人为本。互联网时代，受众群体多样化，各种信息在普通民众之间的传播，减少了诸多“中间环节”，领导干部如何表现，常常会直观地展示给受众。互联网信息传播速度极快，如果在重要新闻事件中，及时形成有新闻价值的信息并主动向新闻媒体提供就变得非常重要，通过在新闻报道中占得先机，实现为媒体设置议程。如果真实的信息不能及时通过媒体公布，占领舆论阵地，则可能造成谣言在互联网领域传播的被动境况。网络舆论危机公关与处置过程中，应将有新闻价值的信息主动提供给媒体，为正常的新闻采访报道提供便利。

实事求是、口径一致。互联网媒体时代，广大人民群众获取信息的难度极大降低，领导干部和政府作为的信息，在很大程度上被互联网放到了“阳光下”。领导干部说话、办事不能想当然，必须保证信息准确、可靠，因为人民群众是可以通过互联网获取、分析、甄别信息，一则错误或者虚假的信息，将会极大损害领导干部的权威和政府的公信力。因此，领导干部在舆情处置和信息过程中，要尊重事实，切不可对媒体和公众撒谎。知道一分事实说一分话，对于不知道的情况宁可如实说明不了解相关情况，待了解后再行，绝不能胡编乱造或进行想当然的推测。

有备无患、牢记立场。互联网时代，信息传播的实效性极强，重大突发事件发生后再来研究应对，常常已经来不及，事件可能已经通过网络广泛传播。因此，对重大新闻事件，特别是突发事件，应该提前研究拟订新闻宣传预案，明确发言人，明确相关人员责任，有条不紊及时相关信息，避免无人负责，互相推诿的情况发生。在新闻事件中，领导干部对媒体的言论，代表的是政府部门或领导机关，不要随意发表个人意见，要淡化新闻的个人色彩，在尊重事实的前提下，要按照统一的口径，站在政府的立场说话，维护政府的形象和信誉，避免因为个人发表的言论在互联网传播后形成不良影响。

（作者为安徽工程大学生物与化学工程学院党委书记、副教授） 【参考文献】

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在传统的思想政治教育课堂、网站、论坛日渐没落的今天，高校需要积极创新宣传思想工作方式方法，关注新技术的发展，紧跟新平台的建设，利用新媒体开展宣传思想工作，在重大形势政策宣传、舆论引导、舆情应对等方面作了有益的探索。

在自媒体急速发展的今天，思想教育工作就要做到学生在哪，学校就在哪。现在，我们的学生都转移到了社会媒体平台上来了，学校就要跟上这个趋势。我们在一些高校的班级中做过这样一个统计，智能手机在学生中的普及率基本达到100%，学生大概百分之九十都在相关的网络媒体上，包括腾讯的QQ空间、微博、微信，新浪微博、人人网等，还包括其他的一些网络媒体。

从学校来讲，能够把学校思想政治教育的一些思想、做法，还有一些学生开展活动的事情向社会宣传，新媒体给高校提供了一个非常好的平台。高校要积极利用这样的新兴媒体，对学生的教育活动进行更多的展示，可以进一步增强学生参与的积极性。现在新媒体出来以后给了我们很多机会，过去常用传统媒体，报纸、杂志、电视等，都要取得媒体的许可，新媒体自媒体的时代，学校就在信息上有很大的主动权。

二、新媒体丰富了高校网络思想政治教育的工作手段

面对移动化的趋势，学校要不断尝试对现有网络资源进行移动化改造，使学校官方媒体在移动互联网上占据位置，发出自己的声音。一是可以通过开通学校官方微信平台，及时将学校的教学科研、人才培养、社会服务、校园生活以及青春励志等方面的信息推送到师生员工和校友中，通过新技术在互动性方面提高学生参与度；二是通过技术改造，将学校现有网站进行移动平台适配，从而实现学校网络信息与移动终端的即时同步，以最小的工作量完成了学校资讯从电脑平台向移动全平台的转换；三是可以开发学校的客户端系统，使学生可以方便地进行成绩、考勤、考试、课程、班级通讯录等与学习相关的服务，教师可以获取学生信息、教师信息、邮件信息、迎新查询、干部通讯录等相关常用信息，为用户提供一个随时随地了解校园动态及个人信息的窗口，实现校园生活的移动化。

此外，学校还可以通过各级团学组织在校、院、班三个层面搭建起了以QQ群、微信群、飞信群为主要交流工具，以微博为主要信息平台的信息化网络，基本做到了“一个班一个固定QQ群”，确保了由各级团学组织掌握的信息网络覆盖到班级，形成书报、手机短信、QQ群、微信、飞信、校内网、视频、微博、博客等多种传媒全方位互动传播模式。

处在媒体信息爆炸的时代，网站、微博、贴吧等平台信息量十分巨大，如何在海量的信息中获取舆情信息，通过人工检索来发现相关的信息已经是不可能的任务了。为了解决信息获取的问题，可以在百度和google两大搜索引擎上都进行了与学校相关的关键词的新闻订阅。这样，在搜索引擎获取到指定关键词信息时，就会将相应页面内容发送到指定的电子邮件中，再通过手机的邮件实时推送功能，就能实现特定关键词的全自动实时网络监控，为进行网络舆论监督提供了必要的信息保证。针对网络中学生反映的问题及时回复，对热点问题，组织学生进行讨论，打通现实教育与虚拟网络环节，形成网上问题，现实工作中及时解决，网上热点及时回复，网上网下良性互动，不断营造青春向上的网络生态环境。

这些新媒体的应用，使思想政治教育工作从传统的“单向说教”走向应用型“互动传播”，宣传阵地进一步扩容，覆盖面不断放大，工作实效得到切实增强。

三、新媒体时期开展好网络思政教育的思考

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企业网络舆情是以网络为载体、企业为对象、事件为核心，集广大网民情感、态度、意见的表达互动和后续影响力为一体的舆论总和。企业网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、论坛、贴吧、微博、聚合新闻(RSS)、QQ群。分析大屯公司当前网络环境下的舆情，具有三个特点：一是网民的广泛性。公司目前有上万名网民，分布于矿区各单位、各个岗位，他们密切关注着企业的大事小情，随时都能通过网络平台，将自己的所观所感公之于网络，影响周围网民的情绪。二是媒体的多样性。目前，公司网络舆情主要集中在以下媒体平台：贴吧论坛类，如百度贴吧、大屯煤电公司吧、中国徐州网、徐州论坛等；新闻媒体类，如人民网、新浪网、中国煤炭网等；微博类，主要集中在新浪微博和腾讯微博；还有即时通讯群类，如QQ群、飞信群等。三是表达的直接性。由于通讯技术的发达，特别是移动通讯与互联网技术的高度融合，通过新闻点评、论坛、贴吧、微博等网站，网民拿着手机可立即发表意见，无需公司新闻部门审查，民意表达更加直接畅通。

网络舆情存在的主要问题

受整体网络技术发展状况和网民素质的影响，公司网络舆情主要存在以下问题：一是言论的偏差性。由于缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间，员工的消极言论常常会充斥网络，而相对公允和正面的消息却往往得不到有效关注。二是舆情的突发性。网络舆论的形成往往非常迅速,对事件发酵或企业的行为加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索，并迅速被传播放大。三是影响的广泛性。网络的传播方式和传播速度，带来了网络舆情的放大效应。一个在企业看来不起眼的事情，经过网络的传播和炒作，却能掀起轩然大波，造成很大的社会负面影响。

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网络舆情是由于受到各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，尤其是一些负面的网络舆情，一旦处置不当，就会造成网民“围观”，甚至会对社会产生极其恶劣的影响。本文拟从网络舆情的特点入手对其综合应对进行初步探讨。

一、网络舆情的特点

随着信息时代的到来，尤其是无线上网技术的普及，我们已全面进入互联网时代。截至目前，据不完全统计，我国网民人数达已达4.04亿，使用手机上网的网民达到2.33亿人，互联网普及率达28.9%，超过世界平均水平。网络媒体已被公认为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。

网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：

1.直接性。通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。

2．突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索。

3．偏差性。由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折，对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此，在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。

二、网络舆情的综合应对

网络已然成为网民诉求社会公平正义的平台，但同时也是宣泄心中累积的负面情绪的窗口。一旦有人在有意无意当中制造了某个虚假信息，而该信息又迎合了某些人群的心理需求，那么如果我们有关部门不能做到快速、准确、透明地有效应对，就会迅速传播开来，造成不可收拾的局面。为此，我们需要从多个方面入手，进行综合应对。

（一）全面提升队伍素质，强化能力建设

我们必须清醒地意识到，负面网络舆情的产生，大都与政府公务人员的不作为、乱作为有一定的关系，牵扯到队伍素质、规范化管理的方方面面。“三项重点”工作是政法机关建设的总抓手，而当前“发扬传统、坚定信念、执法为民” 的主题教育活动更是对于我们强化政法队伍的宗旨意识、提升队伍素质、提高业务能力和规范化管理水平具有至关重要的作用，是解决政法机关为谁执法、怎样执法的关键之所在，在工作中应深入、全面推进。

为此，我们要进一步增强宗旨意识，强化在管理中服务的意识，强化学习意识。权力是人民赋予的，是用来为人民服务的，因此，我们要自觉地投身到当前的主题实践活动中去，进一步增强活动的主动性。各级领导干部更应该把抓班子、带队伍放到首要位置，切实提高人的素质。一流的班子才能带出一流的队伍、一流的队伍才能干出一流的业绩。人的素质才是根本之所在，对于作为国家机器的政法机关更是如此，我们只有内练真功才能做到外树形象，才能让群众满意、放心，才能从根本上降低负面舆情危机发生的可能性。

（二）充分利用互联网平台，全方面展示检察风采

互联网是一个开放的大平台，政法机关可以尝试有组织、有步骤地安排有能力的干警开通实名博客、微博，有条件的单位还可以开通单位实名微博、建立门户网站等。

1.让互联网成为推进检务公开的窗口。在网上进行检务公开，既能随时随地地听取群众意见和建议，解决群众最迫切的、最急需的问题，又能让群众充分了解我们的职权范围、工作流程，把所有的人员置于公众监督之下，这对于促使工作人员转变执法观念，提高素质起着十分重要的作用，可以有效预防因工作不当而引发网络舆情事件。

2.让互联网成为展示检察风采的阵地。围绕强化法律监督、维护公平正义这一中心工作，采取灵活多样的宣传方式，让群众知晓我们检察机关的每一个执法环节和每一个执法行为都是处在严密的制度规范和指导之下；让社会更加深入地了解我们在查办和预防职务犯罪、严厉打击暴力犯罪、保护民权民生、服务社会公众等方面所作出的艰苦努力。全方位展示新时代的检察风采，用实实在在的工作成效取信于民。

（三）多措并举，提升负面网络舆情的化解能力

网络舆情的产生是多方因素综合作用的结果，可能牵涉到社会的方方面面，因此其应对也必须是多方位的。

1.制定应急预案。发现问题是解决问题的先决条件，网络舆情从出现发展到网民“围观”是迅速的，但也有一个过程并且具有一定的征兆。这就要求我们要制定相应的应急预案，成立专门的舆情应对小组，主要领导任组长。在批捕、、侦查、纪检、技术、宣传等业务部门明确一名责任心强、精于业务的同志为舆情信息员，每天采用关键词搜索的方式加强对目标网站、论坛的搜索，对涉及本单位可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展动向。

2.建立准确、快速处置机制。网络舆情的处置关键在于准确、快速、透明，对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，要及时纠错、公开答复，通过诚恳的道歉和补救措施得到网民的理解，并且要做到事件的处理和信息同步进行，争取工作的主动性及靠前性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听，重视信息的后续工作，及时跟踪事态进展，引导舆情向正确方向发展，注意用精确的事实说话，不要添加自己的观点，做到理性、平和、冷静，让谣言不攻自破。

3.建立联动机制。当负面舆情发生时，情况不明朗、信息不完整，极易导致人们主观猜测与种种传闻。争取传统媒体的支持，及时、客观地信息，有利于保障公民的知情权，有利于减少流言和谣言传播，避免出现不利的舆论导向。及时的信息和有效的媒体管理，也有利于调动各方面的积极性，在危机处理中争取到广泛的理解、合作与支持。

有关职能部门还应当加强网站从业人员的管理和职业道德教育，从建立健全网站管理制度入手，规范信息制作流程，网络运营商要做到不违反法律法规和社会公德的有害信息，不传播谣言和虚假信息。网络从业人员要站在社会全局的角度去审视每一个信息，要抛弃本位主义，要有社会责任感。同时进一步探讨相关立法，加大对假新闻制造者的惩处力度，尤其对社会造成恶劣影响的事件的始作俑者一定不能姑息，必要时公权力可以直接介入以弥补私权利的不足，通过惩罚起到相应的震慑作用，做到服务与管理相结合、疏导与惩处相结合，达到最佳治理效果。

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国企（央企）在全球经济不景气的大背景下，其收入稳定性以及资源集中性等优势凸显，成为在外企、合资企业沦陷之后，众人目光关注的焦点。但是国企（央企）尤其是国有特大型企业，往往都存在资源或市场的垄断、国家政策明显倾斜等特点，加之当前社会贫富差距不断加大，直接导致央企曝光于社会舆论的聚光灯下，舆情事件的出现，使各大国企（央企）的管理者如坐针毡，给企业品牌建设工作带来了极大挑战。互联网发展，新媒体出现，使媒介从信息传播载体向信息制造与共享平台转变，自媒体时代已经到来，传统的品牌行销策略已经被完全颠覆，舆情应对体系的车轮正带动新时期企业品牌建设工作滚滚向前，进入了崭新的时代。

1.舆情公关体系建设

1.1舆情应对与疏导

根据对近5年，数以百计的舆情大事件的研究，结合舆情应对与公关工作经验，总结出了舆情事件的一些共性规律与特点。互联网的出现，使得过去惯用的瞒、堵、删、改的办法顿时显得捉襟见肘，花费大量资金，效果却不甚理想，尤其是近几年微博出现，信息的传播更是呈网状形态迅速扩散。应对互联网舆情，还是要做到疏堵结合，及时分析事态发展的进程，准确定位事件所处的阶段，对症下药，立体推动，全局公关。

网络舆情传播可分为六个阶段，如下图：

潜伏期：事件发生。个别传统媒体发稿，网站、微博或博客发帖。

爆发期：传统主流媒体大量报道，网络媒体转载，论坛介入，微博转发。

喧嚣期：新议题被挖掘，出现更加尖锐的事件。

缓解期：政府或社会力量介入，事件得到初步控制。

反复期（部分舆情事件中，此阶段不明显）：媒体或一些社会个体由于各种原因出现“炒剩饭”的情况。

长尾期：事件基本解决，偶尔作为案例再次出现。

在舆情应对过程中，通过舆情发展的时间序列对照舆情传播时间表，和网络舆情的传播数量，精确定位具体阶段，结合管理者的公关目标，舆情出现的位置等因素，迅速制定舆情应对方案。一般来说，以爆发期为界，应对方案会完全不同，爆发期之后，应以疏导为主要手段。

1.2合理规避和利用舆情

国企（央企）不光要在舆情发生后采取应对措施，在日常工作中更要紧密关注行业、社会舆论热点，正确把握舆情风向，合理规避舆情风险。企业相关部门可以不定期对企业管理者和员工进行舆情培训，根据SCIP（美国竞争情报从业协会）的研究表明，80%的企业竞争情报源于企业内部，通过舆情培训，不光可以降低企业负面舆情数量，减少内部商情外泄，还可有效构建行业商情捕获机制。

在规避舆论风险的同时，敏锐的企业可以在某一系列的社会舆论形成之时，研究其中的舆论热点，巧妙地切入相关环节，以塑造企业良好社会形象。在大多数管理者谈舆变之时，走在最前沿的管理者或许可以思考如何借舆论之势，扬企业之名。

2.企业社会责任

2.1回顾与展望

提到企业社会责任，这个词近几年很热，国企（央企）也尤为重视，从前几年的首部《中国慈善捐赠发展蓝皮书》中，国企被批评的体无完肤，截止到2012年4月份公布的中国慈善排行榜，排名第一的是作为国有大型企业领头羊的神华集团，同年社科院的《企业社会责任蓝皮书》，央企成绩一马当先，成为企业社会责任的担当者和排头兵。由此可见近1-2年，央企管理者在企业品牌建设工作中所付出的巨大努力。在当前社会矛盾突显，国进民退舆论压力加大的背景下，未来将对国企（央企）管理者的舆情应对能力提出了更加艰巨的要求。

2.2企业社会责任信息披露工作新要求

企业社会责任的萌芽是亚当斯密的“看不见的手”，当今社会进步，全民小康，人民需求层次不断提高。社会需要、尊重需要已经成为了大多数人首要追求目标，这也要求我们企业跟上社会发展节奏，将企业社会责任作为日常工作和对外宣传重点，建设完善的企业社会责任管理体系。

面对两难境地，做好舆情监测工作必不可少，力争早发现，早处理。另一方面，与媒体建立良好的互动，是迎合当下企业树立良好社会形象的有力抓手。新体系中，要求企业积极触网、触媒，信息良性循环，在不涉及敏感信息的情况下及时进行信息披露工作，充分发挥新闻发言人制度的功效。

3.企业信息披露与保密

3.1企业信息披露

在信息披露过程中，首先要在企业内部统一口径，各部门间有机整合并打通沟通壁垒，使信息传递在企业内部快速流动，最终统一对外信息。

其次，企业舆情监测部门在积累了大量舆情应对经验与案例的基础上，可建立一套成熟有效的与社会沟通的机制与渠道，主动回应社会关切，回答公众疑问，充分把握和娴熟运用话语权。

3.2竞争情报工作的开展

建立了一套完善的舆情应对机制后，对企业竞争情报工作也有巨大的支持和帮助，竞争情报工作包括：情报获取，情报保密，情报分析三大部分，一套良好的舆情监测系统可以帮助企业在第一时间获取大量情报，但是大多数信息工作者忽视了企业反竞争情报工作。

反竞争情报是针对竞争情报活动而发展的一种对企业自身信息保护的方法，在宏观层面主要是依托现行法律对此类行为进行约束。微观层面，针对商业秘密流失，企业需要建设秘密保护系统，对企业内部网关进行信息拦截，审核有敏感词汇出现的文章或邮件，选择性的上传到内网。

网络时代，给企业管理者带来了无限的机遇与挑战，自媒体的产生，无形中使企业中每一个成员都成为了企业信息的者，尤其是当今社会基尼系数持续高位运行，国企（央企）的管理者背负着企业发展与社会责任担当的多重考验。树一品牌乃百年之计，毁一品牌可能只在朝夕之间，建设一套完备的舆情信息管理体系，在新时期，应当作为国企（央企）的战略工作重点被加以实施。

参考文献：

[1]李彪.《舆情之山雨欲来》.人民日报出版社.2010年