快递行业的缺点及建议大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇快递行业的缺点及建议范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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        近年来，随着pc价格的持续下降、互联网使用费用下调及互联网连入速度的不断加快，电子商务逐渐深入人心。随着网上交易的发展，商品的交易时间已经可以达到马克思所言的“等于零或者趋近于零”的境界，网上交易使商品交易发生了巨大的革命，不仅时间缩短，交易速度加快，而且可以大大降低商业交易的交易成本，以互联网为平台的网上交易越来越体现出了它的强大优势。

        在电子商务席卷全球并有望成为新世纪主流商务形式的背景下，电子商务推动了物流的现代化并提升了物流技术，物流又是电子商务的基石和保证。这就使得专业的物流行业悄然形成，并在电子商务中占有重要地位。

        由于中国物流起步晚，水平低，管理体系不完善，跟不上电子商务的发展速度，物流配送已经成为制约我国电子商务快速发展的一个重要瓶颈，如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统，电子商务便捷与低成本的消费优势就难以得到有效的发挥。

        配送模式决定配送成本及速度，通过调研我们了解到目前常见的几种配送模式主要有邮局配送、自营配送、外包配送。

        首先是邮政配送。各卖家均使用邮局作为配送方式之一，因为邮政在我国覆盖范围极广，利用邮政可以将业务做到全国的每一个县市，这是其它物流方式无法做到的巨大优势。因此凡是邮政系统能到达的地方，无论电子商务企业对其的市场前景感不感兴趣，都会对该地区提供邮寄服务，因为邮寄的配送费将全部转移给消费者，这对于企业来说只有收益而没有损失。然而我国的邮政业服务质量不高，反应迟钝，周期过长，过程缓慢是它一直难以解决的问题。迟缓发送速度使网上交易快速便捷的优势得不到发挥，阻碍了大量消费者对网上交易的信赖度。特快专递虽然发送速度满足了消费者的要求却由于其高昂的发送费用使网上交易的价格优势难以发挥也同样难以吸引消费者。因此未来邮政将成为电子商务配送范围以外的配送选择。

        自营配送可以提供更高的顾客价值，该模式由网站自己筹资组建物流配送系统。从客户网上订单的签订到货物最终到达用户手中采用一条龙服务，没有第三者的参与。它的一般方法是，在网民较密集地区设置仓库中心和配送点。自建物流系统最大的好处，是拥有对物流系统运作过程的有效控制权，借此提升该系统对企业服务顾客的专用性，因此配送速度及服务都是很好的。另外它有利于企业内部各个部门之间的协调，对于获得第一手市场信息也有帮助作用，同时，可以有效地防止企业商业秘密的泄漏。比如海尔成立的电子商务有限公司，投资一亿多，依靠雄厚的财势和以前形成的营销网络，建立了一套相对完善的配送体系，在完成对海尔服务的同时还能为其他企业提供配送服务。

        但对大部分电子商务企业来讲，企业自建物流配送体系，会分散企业内部的财力、人力、物力，影响主营业务的发展，不利于培养企业的核心业务。另外如果网上交易量有限，配送达不到规模效应，就没有规模经济，自然配送成本较高，企业的盈利能力降低。如果物流配送成本过高，电子商务的商品缺乏竞争力，企业也就缺乏竞争力。再者，缺乏专业的物流配送人才。许多自建物流配送体系的员工大部分是原有的富余人员或失业人员，对物流配送不了解，要让他们适应新的工作条件和工作环境，需要对他们进行再培训，这既浪费大量的资源，又不能顺利开展物流配送工作。所以，笔者认为销售数量达不到一定规模的电子商企业，暂不要选择这种方案。

        外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起来，更专业化的服务可以减轻甚至消除企业在物流配送方面的顾虑，使其能够专心经营网络商品，同时又可以降低企业物流配送的成本，对新的在线零售商有很强的吸引力，因此第三方也就是大部分网上交易的选择。随着这部分业务的增多，快递公司也如雨后春笋一般发展起来。国际四大快递巨头dhl敦豪国际、fedex联邦快递公司、ups联合包裹公司、荷兰邮政tnt陆续进入中国市场，并迅速囤积力量，发展各自的分销和运输网络，国内的如ems、顺丰、圆通、申通、韵达等等，也都不甘示弱，各自发展自己的配送体系，都能提供一定水平的电子配送服务能力，这种成熟技术和可靠业绩的易获得性，使得外包配送成为一种很有吸引力的选择，但在服务水平、服务价格参差不起。

        总结下来，ems的优势是网点最多，网络最发达，缺点是服务最差，时间最慢，收费也最贵；顺丰的优势在珠三角和香港地区网络最发达，安全性最高，缺点是在其他地区的网络不是特别多，仅限于一二级城市，收费相对于其他民营快递公司比较高。顺丰在距离相隔比较远的两个地方速度更快一些，尤其是在全国的大城市是很有优势，顺丰的优势就是快，但是价格比较贵，如果今天上午寄出快件，全国省会城市基本上保证第二天上午到，顺丰还有一点好就是时时送件，今天下午到的件一般下午就送了，为保险起见，你在网上查到快件到本地了，可以要求他马上送件；申通价格比较便宜，覆盖面比较广，全国的主要城市全都覆盖，尤其是江浙沪一带，而且速度比较快，都是一天到的，顺丰的优势是在长三角地区网络特别发达，在全国其它地区的网络仅次于ems，安全性仅次于顺丰，但收费比顺丰低（指长期签约客户）。至于其它的快递公司，由于网络都只是局限于比较小的特定区域范围，常常需要把本身网络无法送达的快件专卖别的快递公司，常常会造成丢件，而且时间也无法保证。所以要选用天天、韵达、圆通、宅急送等公司一定要清楚它的发达网络分布范围，甚至包括联邦快递也是如此。但ups和宅急送无法送达的件会主动告知客户而拒收。

        由此，我们提出的相关建议是：对于企业而言，必须要认真分析各种配送模式的优缺点，及自身情况，选择最优的配送模式。比如在自己的销售密集区可以自建配送中心进行配送服务，密集程度稍低的区域选择第三方物流配送，在偏远区域用邮政系统。在配送体系上，我们也可以进行一些创新，比如可以通过提供多种配送模式和时间的服务，对不同配送时间要求的顾客收取不同费用，满足顾客不同层次的需要，争取各种需求偏好强烈的顾客。

参考文献：

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目前，淘宝网、京东商城、当当网、亚马逊等网站是网购的主要选择，其中淘宝网是目前国内最大的网购平台。下面，以淘宝网为例，本文将向您介绍如何进行网上购物。

网购前，要做好的准备工作有以下三点：一、和大多网站一样，淘宝网需要您注册账户，需要填写账号、密码、注册邮箱以及您的其他基本资料。二、您需要下载“阿里旺旺”作为和卖家交流的通讯工具。三、您需要开通网上银行业务，您可以亲自或委托家人到银行的营业厅进行办理。

在做好准备工作之后，我们以购买一支毛笔为例，向您示范网购的基本流程。

一、拍下商品。登录后，在网页顶端的搜索框内，输入“毛笔”进行搜索，网页会立即显示出所有符合搜索条件的商品。您可以在其中筛选符合需求的价位与细分类型，如在价格一栏的范围框中输入25-35元的价格范围，选择“毛笔”大项中选择笔头为“软毫笔”等等。您可以点击某一商品查看其详细信息，如果您有问题要咨询，那么点击页面右上方的“和我联系”，阿里旺旺会自动弹出对话框，您就可以与卖家进行沟通了。

二、确认订单。当您进行沟通，确定要购买某毛笔后，点击“立刻购买”便进入订单确认环节。订单确认页面中，第一次网购的买家需要填写自己的姓名、地址、联系方式等。此外，便是明确购买物品数量，选择物流方式，以及给卖家留言附加您的特殊要求等。以上信息确定之后，页面最下方会显示您需要支付的总金额，则可以点击“提交订单”。

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一、绪论

自1979年从日本引入“物流”这一概念以来，随着改革开放政策的深入以及在国民经济的快速、健康和持续发展的形势下，我国对物流的需求不断扩大，政府、企业和教育领域也越来越多地关注现代物流的发展，物流业和物流人才的培养得到了长足的发展。近年来，美国的联邦快递、丹麦的马士基、日本的佐川急便等一批跨国物流企业都在角逐世界物流市场，与其相关的各类企业也纷纷进入物流领域，物流发展已进入无国界的供应链时代。人们发现作为支持有形商品网上商务活动的物流，不仅已成为有形商品网上商务的一个障碍，而且也已成为有形商品网上商务活动能否顺利进行的一个关键因素。

二、电子商务下对物流的迫切需要

11月份参加过一个电子商务大赛，在十九街网站和淘宝上开了一个D-YES万事屋，经营各种手工制品和创意DIY，随着宣传力度的逐渐增大，销量越来越多。若顾客是本校学生，我们会亲自送货，可以说是“送货上门”；若顾客是外校学生或其他人，这就涉及到一个选择物流企业的问题。

现在各个物流企业提供的服务和收取的费用几乎相同，到底选择哪家企业作为送货的物流企业，做了以下调查：

第一名： 顺丰速递。这个是业内公认的，服务好、态度好、速度快，全国统一服务电话，监督机制好.！ 效率最高！ 因为它不是加盟形式的，由总部统一管理的企业，所以各地的服务水准都保持基本统一. 缺点一是很多稍微偏远的地方还没有网袋点，其次是费用比其他公司稍高.

第二名： 邮政EMS。可能有很多人对把EMS放在快递公司排名第二有异议. 但是邮政EMS的优点也是很明显的： 网点多，几乎通达全国，这是目前其他快递公司无法比的； 运营规范，实力有保证---至少不会出现全公司跑路找不到人的情况；邮政EMS运货的车辆在某些地方可能会受到特殊照顾；邮政EMS还是通达全球的，你有国外买家就可以考虑了。缺点是费用偏高，整体服务素质有待提高。

第三名：圆通、申通快递。它是加盟形式的，各地服务水准参次不齐，这也是网上有差评的原因之一。但也算是行业内老资格了，经验丰富。网点也比较多。而且快递出了问题，至少还是可以打投诉电话的。

第四名：宅急送、韵达、中通、天天、汇通。这几家快递公司都全国范围内网点相对较多，也有一些知名度的。由于都是各地分公司加盟性质的，所以各地的服务水准参次不齐，有可能某些地方甚至可以用恶劣来形容。但是总体来说规模大的比一些更小的快递公司有优势。淘宝网就有很多卖家就选择他们中的其中一家作为主要的合作伙伴。一般来说，只要你有一定的出货量，这样不上不下的快递公司最容易拿到优惠的协议价格。而且客户服务，投递效率等也有基本的保障。

由小见大，我们的小店铺经营需要物流，电子商务的高速发展更需要物流公司，各种各样物流公司的出现，加剧了各个物流企业间的竞争力，所以物流企业在我国的现代物流业随着改革开放的深入，在了解自我、找出差距、不断学习、不断完善中发展壮大。这必将对我国的电子商务发展产生积极的影响，并推动我国经济跨入新的时代。

三、物流企业提高企业竞争力的策略

（一）要在概念上变革，变被动为主动

配送中心应更多地考虑“客户要我提供哪些服务”，从这层意义上讲，它是“拉”，而不是仅仅考虑“我能为客户提供哪些服务”。其次，物流企业要与货主企业结成战略伙伴关系，一方面有助于货主企业的产品迅速进人市场，提高竞争力；另一方面则使物流企业有稳定的资源。对物流企业而言，服务质量和服务水平正逐渐成为比价格更为重要的因素。在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。良好的信息系统能提供及时的信息服务，了解客户在想什么，需要什么，以赢得客户的信赖。在电子商务环境下，由于全球经济的一体化趋势，当前的物流业正向全球化、信息化、一体化发展。无纸贸易与互联网的应用，使物流效率的提高更多地取决于信息管理技术。电子计算机的普遍应用提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理的科学化水平，使产品流动更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代码和数据库的建立，运输网络合理化、销售网络系统化和物流中心管理电子化建设等等。没有现代化的信息管理，就没有现代化的物流。

（二）提高企业的管理水平

物流企业需要较高层次的物流专业管理人员才能提高企业的管理水平，物流企业应经常送培自己的管理人员，以便使他们实时更新管理理论知识，学习新的管理经验，为企业创造更大的效益。

（三）建立属于自己企业的业务流程

只有根据业务流程设计的企业系统，才能提高信息处理效率，更好地实现信息集成，更好地适应组织机构变化。尤为重要的是，面向业务流程的思想使人们有意识地审视现有业务流程的运作情况并发现其中的问题，通过取消一些不必要的活动并重新设计业务流程，在流程合理化和优化的基础上再设计开发相应的信息系统，从而充分挖掘信息系统的潜力，大大地提高了流程的营运效率。因此，在物流企业内部实施业务流程重组非常必要。

（四）运用先进的技术提高竞争力

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【论文摘 要】 随着互联网的普及，电子商务业取得蓬勃发展。传统意义上的自建配送体系，借助第三方物流企业，邮政配送体系以及网站与传统商业结合等的物流配送模式各有利弊。同时，在物流配送过程中，配送延误、服务水平差、顾客投诉率高等诸多问题也应运而生。在分析BtoC电子商务物流的配送模式和存在问题的基础上，以京东商城为例，提出了提高物流配送效率的相关对策和建议。

目前，电子商务作为国家战略性新兴产业之一备受关注。2009年电子商务的行业站点数保持着高速增长，截至2009年12月底，BtoC网站数超过了9 400家，同比猛增43.79%。快速发展的电子商务固然离不开物流业的支持和发展，但我国传统物流配送业相当不规范，配送延误时有发生，顾客投诉居高不下等现象俨然已使物流成为制约电子商务发展的瓶颈。

一、电子商务和BtoC电子商务的涵义

电子商务（Electronic Commerce），是指运用计算机技术、网络通讯技术、自动控制技术、数据库技术和多媒体技术等，并借助Internet进行联系，有效地组织商务贸易活动，实现整个交易过程的电子化。根据交易对象的不同，可以将电子商务分为不同的类型，如BtoC，BtoB，CtoC等。其中BtoC是我国最早发展的一种电子商务模式，它是Business to Customer的简称，指企业对消费者的电子交易，即“在线零售”。它直接为最终客户提供商品，免除中间环节，可以使最终客户享受价格优惠；在网上可以面对面地同最终客户直接交流，深入了解他们的需求，提供最优质的服务。

二、京东物流配送模式分析

物流配送模式一般可分为自营配送模式、第三方物流配送模式，京东商城则以前两种配送模式为主。

(一)自营配送模式

1．京东的自营物流

自营配送模式是指企业的物流配送的每个环节都由企业自己来筹划和组织管理，建立起完备的配送系统来完成企业的配送任务，包括企业的内部物流和外部物流。这种运营模式有利于企业自身的管理，并且能保证服务的质量。

京东商城在北京、上海、广州、成都这四座城市都建设了自己的物流体系，因为这些城市的顾客是京东的主要顾客，因此在这四城市建设了大型物流中心。以华东物流中心为例，京东每日能正常处理2.5万个订单，日订单极限处理能力达到5万单。而北京的货品基本都是由京东自己的配送队伍配送，一般都是当日或是次日送达。2009年京东宣布成立自己的快递公司，投资2000万元在上海成立快递公司，欲在全国范围内建立起自己的配送网络。与此同时，还在苏州、杭州、天津、深圳、南京、无锡、宁波这七个城市开通配送站。并欲在华东物流中心旁建一座比其更大的物流仓储中心来支持企业的自营配送模式。由此可见，建立自己的物流系统，依靠自身的配送队伍，是京东较为青睐的一种方式。

也正是有了京东自营配送模式的支持，京东在2010年4月正式推出了“211限时达”服务，即指即每天11点前下订单，下午送达；23点前下订单，次日上午送达。高效率的服务获得了更高的客户满意度，同时也使得京东的订单量呈上升趋势。 　 2．自营配送的优点与缺点

自营配送的优点表现在：

（1）保证配送服务的及时性及安全性我国的物流业起步晚，物流管理体系不完善，所以很难在众多的快递公司中找到一家服务好、效率高、收费合理这三者兼得的快递公司。而在这方面，自营配送便能做得很好。京东通过自营配送可以为顾客带去更及时的服务，来保证服务的质量，满足顾客的需求。也通过自营配送才能完成京东提出的新服务——“211限时达”服务。目前为止，大部分的顾客还是比较倾向于到货付款这种付款方式，京东商城也为其用户提供此服务。如果第三方物流来帮京东配送货物，在到货付款这方面会产生不安全因素，产生对京东不利的情况。但是由京东自己的配送队做这项服务就不会存在这些问题，能保证配送服务的安全性。

（2）保证特殊时期业务的稳定

每到国定假期，特别是春节时期，大部分快递公司都会提前放假。但假期恰恰是顾客在网上购物的一个高峰期。如果仅仅是依靠第三方物流来进行货品的配送，则会造成无法配送的窘境。而通过企业的自营配送则可以顺利地完成在特殊时期的业务，保证在此期间的业务水平的稳定。

(二)第三方物流配送模式

1．京东的外包物流

第三方物流配送模式是指企业在配送方面没有能力提供快速的、便捷的物流服务，则将部分物流配送业务或全部配送业务外包给专业的物流公司。借助这种模式企业可以节省物流成本，并且可以根据自身的需要来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。京东商城在自营配送到达不了的区域内，选择与当地的快递公司合作，来完成货物的配送任务。另外在配送大家电时，京东还选择与厂商进行合作，因为大家电的物流配送成本较高，假设京东自行运送则成本将高于利润。例如，从上海发到武汉的大家电，平均成本是每件400多元。

2．第三方物流配送的优点与缺点

第三方物流配送的优点表现在：

（1）减少物流成本支出

在京东建自营配送系统时，巨大的投入是必须的，但是如果交由第三方物流企业，则可以节省相关方面的费用，如仓库建设的费用、配送服务管理费等。在不同的城市，京东可以根据配送费用的高低，来选择不同的快递公司，以达到配送费用最低的结果，减少物流成本的支出。

（2）使京东回归核心业务京东商城是B2C电子商务企业，但由于物流环节的不完善，随着订单数量的增长，渐渐地物流中心的处理能力跟不上其增长的速度，由此京东的重心会放在解决物流配送上。第三方物流配送则可以帮助企业归回自己的核心业务，专注于自身的业务发展。

参考文献

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那时的中国快递业，就像一个无助的北漂少年，前方荆棘满布，摸着石头过河，倔强并绝望着且停且行。

十余年后，当年如做贼般在夹缝生存的快递行业，随着电子商务热潮的出现，已然从曾经的矮矬穷变成了开豪车乘专机的高富帅，物流快递业开始变得炙手可热。

在中国，所有的蜂拥而至最终带来的都是一盘乱麻，快递业亦是如此。

近5年来，中国内地快递市场已经成为全球快递业增长最快的市场之一，年均增长率高达30%。在此期间，中国民营快递正快速扩张。但同时，快递公司大规模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速抢占市场，这种盲目扩张带来的直接后果是服务和管理跟不上，快递公司与消费者之间不时出现纠纷。

中国快递业 丝的逆袭

我国的快递业起步较晚，作为改革开放的产物，中国邮政于1980年7月15日开办了全球邮政特快专递业务（EMS），成为中国速递服务的最早供应商。之后，在1984年，EMS开办国内特快专递业务。EMS的成立，目的在于以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。

机遇偏爱有准备有头脑的人，快递行业也验证了这句话。

20世纪90年代，随着市场经济体制的逐步建立，快递行业也搭上了市场经济的顺风车，一个个民营快递企业如雨后春笋般相继涌现。想必看过电视剧《你是我兄弟》的人，都已经对快递业的产生有了一个比较直观的了解：一群不被世人看好的社会人看到了社会物流量激增与邮政系统低效的矛盾，以“快”制胜开启了成功的创业之路。

据资料介绍，我国最早的民营快递企业是在1993年建立的“快客达”，但是目前已经找不到关于该快递公司的相关信息。从目前发展较好的民营快递企业来看，申通快递和顺丰速运均创建于1993年，可谓开启了民营快递业的元年。

在当时，民营快递业是一个彻彻底底的纯屌丝形象，上海申通快递公司的一位负责人感慨说：“在那时，我们这个行业一般人是瞧不起的，挣辛苦钱；这里的员工也是无甚特长的下岗工和农民工。”

民营快递业过去还有一个通俗的名字：黑速递。这个名字几年前常见诸报端，经常因“违规经营”或“擅自经营”“信件类快件”而被查抄罚款。

但从1998年邮政与电信分家，特别是2003年国家终止对邮政的财政补贴之后，邮政经营的快递业务遭遇国际快递业和国内民营快递业的双重夹击——邮政EMS业务的市场份额从最高峰时的97％下跌到33％左右。

得益于中国逐年加快的经济增长速度，大城市商务活动的增多，中国的快递市场以超过30％的年增长速度膨胀，民营快递业竟达到了上万家企业、300万名员工的规模。在上海，95％以上的同城快递业务，95％以上的国际快递业务和80％以上的国内快递业务均是由非邮政快递企业完成的。

也许是瞄准了国内快递业的巨大商机，或者是从申通、顺丰身上窥到了诱人的利润，1994年天天快递诞生，韵达、圆通、中通三大民营快递公司也紧随其后，分别于1999年、2000年、2002年成立。

2012年5月25日，国家邮政局发表2011年邮政行业发展统计公报，民营快递企业发展迅速。全年国有快递企业业务量完成10.8亿件，实现业务收入271.1亿元；民营快递企业业务量完成24.8亿件，实现业务收入374.5亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入112.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。

时至今日，可以说民营快递业已经完成了从“屌丝”到“高富帅”的华丽蜕变。然而，商业形态的发展往往是在曲折中艰难前行的。

风光背后的乱象

近年来，快递行业的投诉量一直居高不下。

近日，《焦点访谈》曝光了某快递公司的暴力分拣视频。视频中，快递包裹从卸车到流水线分拣，再到扫描出厂，快递员都是采用“扔”的方法，无论包装上是否有易碎标志。有业内人士提出，正是快递业管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杠”，矛盾日益凸显，才使得消费者在维权时只能哑巴吃黄连，有苦难言。

“消费者找店家，店家找快递公司，快递公司找各种理由表示此事与己无关，这样踢皮球式的循环，让愉快的购物体验随之化为泡影。”中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出。

记者了解到，由于民营快递企业多采取加盟形式，总部对于各加盟公司难以进行有效监管，暴力分拣就成了快件损坏的重要因素。记者在采访中获悉，部分快递公司之所以如此“暴力”地对待快件，只为追求“效率”。有的快递员甚至为了将快件装进麻袋，反复几次直至将快递包裹踩扁。有的包裹被踩破了，他们就用透明胶带等封上，年轻的分拣工人有时会搞扔快件比赛。

“违法成本低是导致邮件丢失、物品受损严重的最根本原因。”徐勇说，根据邮政法第47条规定，对于未保价的邮件，丢失、损毁或内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿不超过所收取资费的3倍。也就是说，假如消费者邮寄一件贵重物品在途中丢失，且并未保价，仅能得到邮资3倍的赔偿，这对消费者而言无疑是巨大损失。

过低的赔偿成本带来一系列问题。例如，有些濒临倒闭的小快递公司卷着运送的邮件不见了踪影，有些准备转行或挣不到钱的快递员则往往想着歪门邪道从快件里揩油。业内人士称，若想有效杜绝快递行业监守自盗事件的发生，提高从业人员素质是必由之路。

一家快递企业总经理在接受记者采访时说，快递行业的发展没有跟上业务增长的速度，低价竞争挤占了企业的正常利润空间，影响了服务水平的提高。“我也希望能够招一些大学生来做快递员，但目前的工资水平限制了我们招收高素质人员。”

目前在我国的民营快递市场，除了已经拥有自己货机的顺丰速运，包括“四通一达”在内的民营快递都是依靠加盟壮大，这样的模式优点是投资少、扩张快，但缺点也明显，就是对加盟公司的管理控制力度较小，由于加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力面临挑战。

这里所说的总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，比如每单1元。对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，则有心无力。

成本控制及其延伸出的快递员队伍管理则是另一个内控挑战。

有业内人士认为，快递行业爆发的问题层出不穷，最大的症结在于快递行业的竞争导致快递行业价格过低。企业为了保证利润，无法保证操作的规范性。

该人士认为，操作不规范加大了无头邮件出现的概率。以从广州发往上海的邮件为例，大多数民营快递公司取件的价格为10-12元，假如在每个操作环节快递公司都加大监督力度，肯定会亏本。

规范管理已成当务之急

尽管快递业存在种种问题，但由于管理、监管、处罚等缺乏强有力的手段，消费者想要投诉索赔却是难上加难。

根据我国邮政法和相关规定，快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而，记者在调查中发现，消协接到投诉后，只能协调、督促，没有行政处罚权，处理起来很苍白。

2011年8月，国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》，针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。记者采访中不少快递员都表示，完全按标准操作很难，主要靠自觉。“拿我们公司来说，有的站点件多，有的件少，忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示，他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同，“有面包车、助力车、自行车，郊区还有人骑摩托车，取件和递件时长很难固定。”

此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”徐勇指出，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。

专家建议，在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业就要缴纳保障金；二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。

10亿份子钱

近日，刚起草完毕的《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法》（下称《暂行办法》）公布，今后在我国境内经营快递业务的企业应缴纳邮政普遍服务基金，标准为国内同城快递0.1元/件、国内异地0.2元/件、港澳台1元/件、国际2元/件。

如果严格征收邮政普遍服务基金，快递业每年上缴的“份子钱”或将在10亿元左右，相当于全行业利润的五分之一。

相比开放市场的国际惯例，中国的普遍服务基金是站在垄断的肩膀上。

1997年欧盟设立的邮政普遍服务基金，欧盟明确申明：“根据欧盟邮政指令和欧洲法院的相关裁定，欧盟确认快递业务与邮政普遍服务为两种完全不同的业务”。所以即使建立普遍服务基金，征收对象只限于提供普遍服务的邮政企业，而与从事快递业务的快递企业没有任何关联。

除西班牙和意大利开放了邮政普遍服务市场，美国和欧盟多数国家都由政府补贴或者直接提供该项基金。2012财年，美国邮政亏损创历史新高达到159亿美元，而这一亏损由美国政府补贴。

但在中国，普遍服务由中国邮政垄断，其他民营企业无权插手该项业务。《邮政法》显示，中国邮政享有专营范围，异地100克、同城50克以下信件业务私营企业不能涉足。

垄断的背后，中国邮政的普遍服务和快递业务获得了多项特权。

邮政普遍服务享有水电、有线电视、报纸、私人信件、商业信函等业务的专营权，能通过与企业合作，将众多企业DM广告直投到上亿用户的信箱，取得独家渠道。如上所述，邮政速递也能共享普遍服务的全国运送网络，享有车辆通行便利。

一方面垄断普遍服务市场，另一方面要民营快递公司补贴因垄断带来的亏损，最终消费者是这笔基金的最大买单人。

中国政法大学财税法研究中心主任施正文表示，开征邮政普遍服务基金，从公平性、规范性、统一性、合理性上都存在问题。邮政普遍服务属于政府责任。政府应该通过公共财政体系来保障基本公共服务均等化，而非回到开征基金这种行政干预的老路上。

外资涌入

事实上，外资企业早于2007年就已迂回地介入国内快递业。刘建新表示，当时快递业务隶属商务部管辖，而商务部对外资公司的运营并无限制。随着邮政政企分离及新《邮政法》出台，才在条款中增加了对外资企业经营国内信件业务的运营限制，并要求快递企业重新向邮政局申请运营牌照。

2009年新《邮政法》一出，外资企业的经营便处于非法状态。当年，联邦快递中国公司曾表示，他们已经提交了国内服务经营许可申请，同时照常开展业务。

但从2007年至今，外资巨头的“狼性”并没有显现出来。国家邮政局2011年邮政行业发展统计公报显示，外资快递企业业务量80%以上是港澳台及国际业务，仅占3.0%的市场份额。

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（一）电子商务物流服务业受到了国家和地方政府的重视

“十一五”期间，国家和政府层面出台了一系列相关法律法规和政策。如国务院的《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划（2009—2013年）》和《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《快递业务经营许可管理办法》、《关于促进运输企业发展综合物流的若干意见》、新《邮政法》等。这些法律法规和标准对于规范我国电子商务物流市场、推动我国电子商务物流行业的健康发展具有十分重要的意义。

（二）我国快递物流业的迅速发展为电子商务物流服务业提供了重要保障

“十一五”期间，我国物流业有效地应对了金融危机的冲击，保持了较快增长。2010年，我国社会物流总额达到125万亿元，与“十五”末的48万亿元相比，增长1.6倍，年均增长21%；我国社会物流总费用为7万亿元，与“十五”末的3.4万亿元相比，增长了近1.1倍，年均增长15.6%。而社会物流总费用与GDP的比例由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，我国物流运行质量和效率取得了较大提高。以2009年为例，根据测算，我国物流总费用每降低一个百分点，相当于新增3405亿元左右的社会经济效益。2010年我国物流业增加值预计为2.7万亿元，比2005年增长1.2倍，年均增长16.7%，占GDP的比重为7%，占第三产业增加值的比重为16%①。物流业作为生产业的重要组成部分，在国民经济中的地位日益凸显，对经济和社会发展的作用进一步增强。2010年是我国快递业持续发展的一年，快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。据国家邮政局最新统计数据显示，2010年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1276.8亿元，同比增长16.6%；其中，全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20%。

（三）网络购物快递市场呈现爆发式发展

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2010年开始快递行业企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。2010年基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，预计今后几年洗牌加剧。而2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达412.8亿元，较2009年涨幅达108.5%，未来几年还会持续增长。

（四）我国电子商务物流服务业并购整合逐渐成熟

随着我国电子商务的发展尤其是网络购物的爆发式增长大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，使其成为社会商品流通的重要渠道。据统计，与淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网络购物。虽然我国快递业务量增长快，业务需求巨大，但是由于快递业进入门槛较低，快递企业数量急剧扩张，使得快递市场十分混乱。2009年冬天快递业的涨价风波和2010年深圳东道物流公司（DDS）的倒闭，使得并购整合成为快递公司考虑的重点方向。快递业具有明显的规模经济特征，这就决定了快递业必须通过扩大快递网络，并购整合来提高市场集中度，扩大市场覆盖范围。而2009年新《邮政法》的出台和《快递业务经营许可管理办法》的实施明确了快递业的法律地位并设置了快递业的准入门槛，这为快递并购整合提供了重要的政策支持。

（五）电子商务企业纷纷自建物流

目前我国物流业服务水平低，物流成本高，种种问题制约着电子商务的高速发展，尤其是季节性的快递企业“爆仓”问题以及频繁涨价等问题，使得大多数具有先行优势的电子商务企业在物流相关领域进行了巨大的投入。电子商务的快速发展很大程度使得企业获取信息的成本较低，作为发展瓶颈的物流便成为企业亟待解决的问题。企业之间的竞争已经演变为物流与物流、供应链与供应链之间的竞争。自建物流可以给顾客提供更好的个性化服务，但是物流的建设需要前期的大量投入和长期运作，其作用和利润才会显现，这必然会耗费企业大量精力。

（六）快递物流企业搭建电子商务平台

一方面，随着油价、人力成本的持续攀高，大多数快递物流公司的利润持续下降；另一方面，受到行业的竞争压力和对电子商务市场前景的看好，为了争取供应链的控制权，众多快递物流企业已经开始大规模搭建电子商务平台。快递物流企业往往积累了大量的客户资料，同时可通过自身配送网络的优势搭建电子商务平台为下游提供优质高效的物流服务。但是，传统的快递物流企业在商品的采购和供应链上游的资源上有其自身的缺点，同时在电子商务平台的推广、营销和运作上也缺乏经验。

（七）电子商务物流瓶颈越来越凸显

物流一直是电子商务发展的“瓶颈”，随着电子商务在近几年爆发式的发展，更使得两者之间的差距扩大。据相关数据统计，国内电子商务的发展速度是200—300%，而物流增速只有40%，物流发展水平远远不能满足电子商务发展的需求，尤其在节假日，快递物流公司频频出现“爆仓”现象。再加上物流服务水平不高，出现到货慢、货物丢失、商品损毁、送货不到位等服务问题，成为了消费者主要的投诉对象之一。

二、促进我国电子商务物流服务业良性发展的主要对策和建议

（一）完善电子商务物流法律法规，建立物流服务业标准

除了完善物流行业的法律法规之外，重要的是要针对电子商务物流本身的特点和运行中出现的问题，进而制定有针对性的法律法规，规范电子商务物流服务业。同时，还需加大对电子商务物流业的支持、引导和监管力度，制订相应的产业发展整体规划，规范企业的自律行为，建立自由畅通、规范有序的物流市场，推动电子商务物流产业持续健康、快速发展。要加强电子商务物流标准系统建设，包括制定行业标准、物流设施设备标准、组建物流标准化技术委员会，逐步使我国电子商务物流标准体系与国际接轨，推动标准的应用和普及。此外，要针对电子商务物流服务过程中出现的诸多问题，制定物流服务标准，进而解决物流纠纷等问题，提高物流效率和服务水平。

（二）完善电子商务物流服务业发展环境

一是加大基础公共设施的建设，建设覆盖全社会的立体交通网络和物流信息网络。在基础设施建设上要建立和完善资金投入机制，引导社会资金对电子商务物流服务业的投入。二是搭建电子商务物流公共信息平台，整合社会资源，实现信息共享，实现电子商务系统、物流管理信息系统和金融系统等的无缝连接，提供方便、快捷、可视化的物流服务。三是电子商务物流企业要引入现代物流技术和先进的物流设施设备，实现网络化、自动化和信息化。在发展环境的建设上要坚持政府主导，市场运作，实现投资主体多元化，积极运用财政贴息、扶持担保机构等手段，引导信贷资金、境外资金、民间资本投入到电子商务物流服务业软硬件的建设上。

（三）培育电子商务物流主体，加大第三方

、第四方物流的发展第三方物流因其专业化、高效率、低成本等优势成为电子商务企业的首选。由于电子商务物流服务行业专业化程度低，市场混乱，在第三方物流服务中出现了诸多问题，究其原因是电子商务物流主体不强大。要加大政策鼓励第三方物流的发展，培育其成为电子商务物流的主体，提高物流企业的专业化、社会化水平，延伸服务领域，建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的物流体系。新兴的第四方物流是一个供应链集成商，它能够调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术以提供一个综合的供应链解决方案。因为能够整合社会物流资源，所以第四方物流的发展能够提高行业发展水平，进而带动整个电子商务物流服务业的发展。

（四）提高电子商务物流配送效率

一是合理规划配送中心，优化物流线路，提高物流服务的响应时间和配送速度。二是运用先进的设备和物流技术，提高配送效率。如机械化操作水平，RFID、GPS、GIS等现代技术的应用。三是实行共同配送。企业通过进行横向联合、集约协调、以及效益共享等方式，将不同的货物或商品集中在一起，由一个物流服务企业使用一个物流配送系统进行统一配送。共同配送可以通过作业活动的规模化降低成本，提高物流资源的利用效率

。

三、“十二五”期间，我国电子商

务物流服务业的发展展望

（一）低碳节能的电子商务物流会得到进一步发展

“十二五”期间，我国经济结构会得到进一步转型和调整，低碳经济会得到进一步发展，以倡导低碳、节能理念的电子商务物流会受到越来越多重视，这也是我国物流产业转型的一个重要方向。在电子商务物流的低碳节能对设施设备的管理、供应链的优化和运输线路的调整，不仅能够保护环境实现节能减排，还能提高物流的运作效率。

（二）物联网的发展将使电子商务物流服务业产生巨大的变革

我国物联网技术的出现及不断发展将为电子商务物流的发展提供新的契机。据统计，物联网将成为全球信息通信行业的又一个万亿元级新兴产业，到2020年之前，全球接入物联网的终端将达到500亿个③。工信部已将物联网规划纳入到“十二五”的专题规划，被正式列为国家重点发展的战略性新兴产业之一，补充纳入到重点技术研究和发展规划之中。物联网有助于电子商务供应链的优化，提高供应链管理水平，可以实现信息的全过程监督和“智能物流”的发展，进而提高电子商务企业的反应能力和服务能力，这必将给电子商务物流服务业带来巨大变革。

（三）电子商务物流服务业的增值将得到进一步增强

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跨境电子商务是一种新型的贸易方式和新型产业，随着敦煌网、京东阿里巴巴等进出口跨境平台的相继成立，在激烈的竟争中不断提升用户体验，推动了我国进出口跨境电商交易规模持续稳步增长。据商务部数据显示，我国跨境电商平台企业已超过5000家，境内通过各类平台开展跨境电子商务的企业已超过20万家。截止到2016年底，我国进出口跨境电商的交易规模达到6.3万亿，在我国的进出口贸易增速放缓的现实情况下，跨境电商仍保持30%的高速增长态势，预计到2018年，我国的跨境电商的总体交易规模将到达8.8万亿。在近年我国国际贸易总额小幅增长的态势下，跨境电商增速显著。

2.交易产品类型稳定，购物满意度高

在众多跨境电商产品中，消费者对购买护肤美妆、婴幼儿食品、服饰、保健品、电子产品等几类消费品最为偏爱。因为消费着普遍认为跨境产品的品?|更高，相比国内专柜而言，价格更实惠，而且通过正规的电商平台购买，信誉度高，购物风险低。

3.政府支持力度大，促进跨境电商发展

跨境电子商务在快速增长的同时，对交易平台、货代与物流、支付结算、海关商检等环节提出新的需求，引起了政府部门的高度重视。近几年以来，我国政府出台了电商出口退税、保税进口、清关检疫、跨境支付等多项政策支持发展跨境电商，积极地促进跨境电商行业迅速发展壮大。

二、跨境电商与国际货代的关系

1.跨境电商为国际货代的发展提供机会

随着跨境电商的产生与发展，国际货代在改善服务质量、增进自身经营效益、提升国际贸易成交量及开展范围等方面发挥积极的作用。现今很多传统企业都纷纷引入跨境电商经营模式，扩大销售范围。巨大的跨境电商市场，为跨境电商必备环节”国际货代与物流“的发展提供了市场机遇。

2.国际货代服务是跨境电商发展的基本保障

跨境电商是借助网络实现产品的销售，消费者在通过网络观看产品，购买产品时，最为关心的是产品什么时候能够到手，什么时候能够使用，这就要求国际货代服务的同步进行。国际货代服务的好坏，直接影响到消费者对产品体验的满意度，进而影响跨境电商的效率。国际货代与物流是跨境电商一个重要的组成部分，一些大型的电商平台甚至成立了自己的国际物流系统，以保证跨境电商业务的顺利开展。

三、国际货代优劣势分析

由于我国跨境电商企业主要选择邮政渠道、商业快递、自主专线和海外仓等方式进行发货。因此，本文对四者的优缺点进行了剖析，供跨境电商企业合理选择国际货代提供参考。

1.邮政渠道

（1）邮政小包

邮政小包主要通过邮政渠道，运用个人邮件形式进行递送。邮政小包的优点明显，就是价格便宜、清关方便。但是随着政策形式的变化，其竞争力也慢慢下降。比如，原来的邮政小包每公斤价格从50元涨到大约90元，价格涨了将近一倍；与此同时，类似含电、粉沫、液体等特殊产品的小包清关几乎不可能。偶尔有可以清关的小包，一旦被检出问题就是整包退回，或者直接扣下，这对于跨境电商企业来说是致命的打击。

邮政小包递送时效慢、丢包率高、如果不是挂号件无法进行跟踪。一般小包的递送周期是15-30天，但几乎80%以上的包裹都是超过30天递送。如果碰到销售高锋期，这个时间有可能无限延长。此外，包裹丢失的可能性大，如果要跟踪货物信息，必须用挂号件，导致快递费用增加，无疑又增加卖家的运营成本。尽管存在着诸多的不足，但其在跨境电商递送当中占据着主流地位。

（2）国际特快专递EMS

特快专递EMS的优势突出，其清关快捷，免检情况物品种类多，其他公司限运的物品EMS基本都能满足客户需求，而且运费比商业快递便宜。但是其速度没有商业快递快，查询信息比较滞后，单票出口重量限制在30kg以下，降低了跨境电商的时效性。

2.商业快递

国际上知名的商业快递企业主要有UPS、TNT、FedEx、DHL等，跨境电商企业可以针对不同的客户群体，如国家地域，货物重量，体积大小可以选用不同的渠道进行货物递送。这些快递企业的送达速度快，服务质量高，操作专业，服务效率高。相比EMS，这此快递公司收取的物流运费是比较高的，即使是大型电商企业能够拿到很好的折扣价，价格也不具备优势。比如，2KG的包裹递送到美国，根据递送方式的不同，其收费大约在200-260元人民币之间，而如果使用邮政包裹只需要160元人民币左右，价格相差20%以上。在跨境电商价格竞争激烈的形势下，除非客户有特珠需求，否则商家会倾向于选择更便宜的递送方式。此外，商业快递运送对于产品要求高，含电、特殊类产品基本上都不能递送，导致其市场占有率不高。

3.专线物流

专线物流是一种针对特定国家，特别设计的国际专线服务，它的特点是时效性强，方便快捷，区域针对性也较强，并具有比一般快递更为优化的计重方式，能为小货件的寄送节约大量成本。而且提供全程网上追踪服务，货物送达时间基本固定，运输费用比商业快递便宜，清关效率高，它对于针对某一国家或者地区的跨境电商来说是不错的物流解决方案。然而对于国外一些偏远地区的货物，专线物流要借助邮政小包才能完成递送，同样会出现延迟，降低速度。并且专线物流的服务不如商业快递，比如说客户退货，普通专线物流基本上是没有这样的服务，即使有规模的大企业提供此类服务，其整个服务的线条仍然不够健全。

总而言之，专线物流比商业快递更具优势，但地域局限性大，适用于做特定市场的电商企业以及对清关手续要求较高的客户。

4.海外仓

海外仓是指卖家将货物存储到他国，直接从该国仓库配送到顾客指定地址的一种物流方式。海外仓的头程运费加上海外递送运费单件产品的成本在1-3KG低于邮政小包的成本，降低了物流成本；同时海外仓由于是从海外库房发货，而海外本地的递送渠道一般情况下只需要1-3天，加快了发货速度，让电商企业和消费者者能享受到高速的物流服务。对于跨境电商的消费者来说，海外直邮需要等待半个月甚至以上，和海外仓3天到货的购物体验比较，消费更倾向于选择后者。但是跨境电商企业选择海外仓，需要支付相应的仓储费，不同的国家收费也有不同，因此，大型跨境电商企业建立海外仓成为了趋势。

然而海外仓储要求卖家要有一定的库存量，对一些买家特别定制的这类产品，就不适合选择海外仓储销售。

四、跨境电商企业选择国际货代的几点建议

众所周知，对于从事跨境电商的企业来说，他们最为关心是如何保证货物安全、高效地送达到消费者手中，在面对货代市场价格半透明和服务不确定的现实社会实践中，跨境电商企业往往是进退两难，在价格与服务质量不能做出平衡，感觉到束手束脚，影响了企业本身的发展。一方面，随着市场的需求，涌现了越来越多的货代与物流公司，另一方面，激烈的竞争使得整个市场秩序混乱，存在着性价比不高、时效不强、服务不专业、方案不理想等问题。面对这些现状，本文提出了以下几点建议。

1.选择性价比高的合作伙伴

许多跨境电商企业在挑选国际货代与物流公司的时候，最为关注公司的品牌，认为只有大品牌，才能够保证自己的服务质量。其实，这并非确定的，大品牌的货代公司一方面服务质量不一定能够得到保证，另外一方面可能费用更高。要找到一家值得信赖的FBA头程货代公司，需要关注它们的信誉，并调查它们的服务质量。作为跨境电商企业，在寻找货代的时候，可以去货代公司实地考察，多与身边的同类企?I进行交流，参考他人选择货代的经验，有助于更好地选择合作对象。

2.拟定完善、严谨的合同条款

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二、经营模式概述

1.经营模式的简单经济涵义。经营模式是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。本文主要针对其中具体的“直营”“加盟”两种模式进行分析：直营：总公司直接经营、投资、管理各个子零售单位的经营形态，此时，母子单位同属于一个经营体系。加盟：强调加盟商与公司间的契约关系，两者是两个独立的经济实体。

2.直营模式与加盟模式的分析比较。作为平行关系的两种营销方式，各有利弊，没有绝对的优劣之分，是与企业不同的发展阶段紧密相连的。随着企业规模的不断扩大，直营的优点逐渐显现。加盟的比重逐渐减少，直营比重增加，“去加盟化”现象显著。既然两种模式各有优劣，那么中国快递企业究竟应该如何选择呢？经营模式的选取与变更究竟有无理论依托和实践基础呢？接下来，我们就将以中国民营快递业中的翘楚—顺丰速运为例展开具体分析。

三、顺丰的直营模式战略分析

1.顺丰的经营模式演变。1993年，顺丰在顺德成立，带上创始人王卫，一共六名成员。而今天，顺丰共有员工14多万人，服务范围覆盖中国大陆34个省、自治区和直辖市，近300个大中城市及1900多个县级市或县区，已建成6000多个营业网点。经过短短20年的发展，成为国内仅次于EMS的第二大物流企业。顺丰的经营模式总是随着其具体发展情况而变动。成立初期，除了总部顺德之外，其余地区的新建企业全部采取加盟模式：在每一个地区新建一个点，即成立一个公司。后来随着企业的发展扩大，加盟中存在的问题也不断暴露出来。王卫在2001年进行改革，之后，顺丰走上了直营的道路。然而，顺丰究竟是如何从加盟模式逐步过渡到直营模式，其中又暗藏着怎样的经营秘密呢？下面，我们将通过对顺丰速运不同阶段经营模式选择的剖析来进行阐述。

2.顺丰经营模式演变的数理探究。顺丰的经营模式主要历经了下面几个阶段：第一阶段，单纯的加盟模式。第二阶段，外部混合模式。即将营销区域划分成几个“大区”，母公司对每个大区采取直营模式，而对于县区级的小型网点，则依然采用加盟模式。第三阶段，内部混合模式。即不再考虑大区和普通县区的分别，对所有营销区域一概采用“直营+加盟”的比例组合模式。第四阶段，全面采用直营模式。那么，顺丰先选择加盟，中间进行了循序渐进的模式衔接，最后选择直营，其根源何在？经营模式的选择问题，从企业的角度看，无非都是成本效益的最佳搭配问题。这里，我们选取顺丰发展过程中的经营成本进行分析。假设经营总成本为F(x)，其中x表示顺丰企业的资金总量，而资金总量又反映了一个企业规模扩大、效益增强的发展过程。其中f(x)表示直营模式下的成本，g(x)表示加盟模式下的成本。

（1）起点位置上，f’(x)>g’(x),即直营模式的边际成本高于加盟模式的边际成本。这是因为，一个企业建立之初，资金不足，技术、管理等各种经验比较欠缺，完全由自己注资成立新公司的成本相对较高，而选择合作加盟的方式，资金投入较少，成本也较低。就像顺丰，初期采用“滚雪球式”扩张路径，从1996年到2001年之间，以“个人承包、挂靠与直营”等多种并存方式，来扩大自己的网点铺设。这样门槛不高的加盟方式，使得顺丰迅速扩大规模。

（2）x1点以前，f’’(x)<0,g’’(x)>0,即直营模式和加盟模式的边际成本均下降，但直营模式成本下降较慢，而加盟模式成本下降较快。这是因为，在企业发展的扩张的早期，经营风险和市场风险很大，虽然此时两种经营模式都处在边际成本递减的时期，但市场前景的不确定性显著地增加了直营模式的风险成本与机会成本，从而导致其边际成本下降缓慢。与此相比，加盟模式显然具有优势。两者的边际成本差距进一步扩大，企业进入加盟模式的黄金时期。所以，顺丰在这一时期依旧采取单纯的加盟模式，总成本F(x)=g(x)。

（3）从x1点到x2点，f’’(x)>0,g’’(x)<0,即直营模式和加盟模式的边际成本依然下降，但直营模式成本下降较快，而加盟模式成本下降较慢。x1点分别对应二者边际成本函数图像的拐点。这是因为，随着企业的发展壮大，各项经验技术逐渐成熟，市场销路渐趋稳定，直营模式标准化、系统化、一体化、高控制力的优势开始显现，而加盟模式网络分散、价格不统一、彼此存在信息利润交流障碍的弊端逐渐暴露。虽然此时直营模式的边际成本依然高于加盟模式，但在下降的势头（速率）上已占据主动，直至二者的边际成本趋同。所以，顺丰在这一时期采取外部混合模式，设其总资金为x0,其中的x1投向直营，而余下的（x0-x1）投向加盟。它好比是直营模式的“试点”,总成本F(x)=f(x)+g(x0-x)。就像是在2002年之前，顺丰多数是采用通过先与当地公司合作，最后再逐步收回的方式，发展自己在地方的网络公司。例如在北京和上海两个地区，顺丰都是先以一家叫做威时配的公司为切入点，通过“先合作、后收回”的方式最终进入市场。这种“试点式”的方式，使得直营模式没有一开始就莽撞冒险的进入市场，避免了剧烈改革背后隐藏的不确定性。

（4）从x2点到x3点，f’(x)<g’(x),即直营模式的边际成本低于加盟模式的边际成本。这是因为，在企业资金充分扩大的阶段，对下设公司的直接控制更有利于实现专业化，取得规模效益。而各自为战的加盟模式则不利于集中管理和战略布局，从而保持较高的成本。理论上，顺丰应当立即抛弃加盟模式，因为此时每多投入1单位的资金给加盟模式，总成本的递减率将会受到[f’(x)-g’(x)]的阻碍。但需要注意的是，顺丰并未立即废止加盟模式。与所有改革一样，变易之初面临较大的风险，故顺丰采取循序渐进的方式，目的在于用选择加盟模式而“无谓”增加的成本去弥补直接采取完全直营所遭受的风险，直至加盟模式结束边际成本递减状态。所以，顺丰在这一时期采取内部混合模式，总成本F(x)=f(x)+g(x0-x)，但f(x)与g(x0-x)保持确定的比例，这是直营模式的深化。

（5）从x3点到x4点，g’(x)开始上升,f’(x)继续下降。这是因为，加盟模式的弊端完全暴露，直营模式的优势完全展现，加之经过一段时间的衔接与铺垫，采取完全直营的时机已告成熟。所以，顺丰在这一时期彻底采用直营模式，F(x)=f(x),直至直营模式边际成本停止下降。由于公司经营中频繁出现的加盟商恶意竞争，不听公司管理，损害声誉等事件。2002年始，顺丰通过收购股权，在面临着巨大的压力条件下从加盟制转为直营制，在深圳设立了企业总部。（6）x4点以后，企业进入总边际成本上升的阶段，开始出现规模不经济。此时，企业应该考虑如何走出发展瓶颈，开始下一轮“进化”。毕竟直营的弊端逐渐显现，如何为企业选择更加恰当的营销方式，值得我们仔细思考。

3.如何减轻变革阻力。

3.1顺丰“去加盟化”的改革概述。在加盟状态下，总部实际上只是个松散的机构。它的主要收入来源于“运单预收费”，以及各地网点需要总部投建运转中心所缴纳的“中转分拨费用”。除此之外，基本都是加盟商自己的负责项目：具体快递运送工作，部分的自主定价权，自行配置车辆，招聘员工等。接下来，加盟者再将站点承包给个人，由个人设置下一级分支机构。而其中加盟费用通常在一万元以下，再加上几千押金即可。过低的门槛造成加盟商的素质参差不齐：“爆仓”，“暴力分拣”，“信息泄露”等问题不断出现，愈演愈烈。由于此时企业对加盟商的管理不到位，受到了客户的诟病，严重影响企业的品牌形象，服务质量。正是在这样的背景下，王卫下定决心对顺丰进行“去加盟化”的改革。可是顺丰的转型过程并不顺畅，在与加盟商的利益博弈中，受到了其巨大的威胁、挑战。甚至是王卫的人身安全一度得不到保障，只能带保镖出行。同样的问题不仅发生在一家企业上。2012年6月，圆通福州公司突然宣布将加盟公司划为直营以便掌控，这样的措手不及使得公司与加盟商的矛盾分歧进一步激化，造成了加盟网点的集体罢工，给公司的形象与信誉带来了非常负面的影响。而在零售行业，2012年8月，达芙妮终止加盟续约，采取低于供货价促销等强制手段清退加盟商，结果遭到了加盟商在直营店门口的围追堵截，甚至到上海工商局和政府门口投诉。这反映出了在企业转型过程中，由于用力过猛，协调不当而造成双方矛盾激化的问题。其重要原因之一就是利益分配不均。当加盟商所得的利益大于期望，就会对总部言听计从，增强执行力。反之，若收益低于期望，就会对其产生失望，不信任甚至背板。因此，企业在进行加盟选择时，一定要考虑好后续的发展问题，明确加盟是个双赢的过程。在选择有发展潜力的加盟方同时，加强相互信任与合作，给予其理想的利益，更好维持合作关系。同时必须明确，企业的发展离不开加盟商。企业的品牌就好像是加盟商的孩子一样，加盟商好不容易把孩子养大，现在一下子就要面对孩子被要走的问题，这样未免显得太不近人情。因此，企业在改革过程中，一定要循序渐进，分级分批，量力而行。就像是申通之前的做法一样：先找7个一线城市进行尝试，效果好的情况下再在二线城市进行拓展。企业可以参考以下两个经典的模型进行选择。

3.2企业经营两个经典模式的选取第一：“并购模式”。将普通加盟商转变为职业经理人，原来的加盟点变为快递公司旗下分公司，直接受到公司的控制。此时可通过两种方式进行变革：“股份制模式”将加盟商变为分公司股东，通过持股，保证自己应享受到的份额。同时启用，“淘汰模式”，购买原有加盟商或者解除合约，重新组建自己的团队。但这种方法使用需慎重考虑，很容易力度过猛而遭到加盟商的抵制情绪。第二：“三三制”。即保留1/3原有优秀加盟商，1/3加盟商进行股份制改制，1/3加盟商改为。原有加盟商中不乏有良好管理运营能力且对公司业务熟悉的人才，如果一刀切不仅不尽人情，更是对人才的浪费，保留好的加盟商，无形中又为企业节约了招聘员工，管理培训等费用。而且优胜劣汰。择优而选，更能促进加盟商间的良性竞争。这样的改革较为温和，能够最大程度上减轻加盟商的抵制情绪。

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在互联网日益普及、各种网络经济模式蓬勃发展的今天，电子商务被各中小企业和网民所肯定并得到了广泛应用，其中作为C2C代表的淘宝网，它的出现和发展一方面给网民进行网上购物带来了方便，另一方面也为解决就业问题指出了新方向。淘宝网在自身的飞速发展中，免费的经营策略吸引了巨大的人气，同时对物流的重视也是另一个相当重要的方面，淘宝网的电子商务物流有自身的个性特点。

现代物流是指利用各种信息技术和设备，实现物品从供应地向接受地准确及时、安全、保质保量的、门到门的服务模式和流程。商品生产出现，物流亦素质出现，并且随商品生产的发展而发展，传统的物流有二个目的，分别是商品地理位置的转移与商品储存时间的转移，这两个功能必须通过运输与仓储来实现。

淘宝网凭借着年交易额达千亿的规模，已经成为国内最大的网络综合卖场，凭借其价格便宜、种类丰富和方便的优势，成为消费者购物的首要选择，增长速度远远高于传统零售。淘宝网上有57万人仅通过开网店就实现了就业（最低月收入1500-2000元），带动的物流、支付、营销等产业链上就业岗位达到162万个。

淘宝蕴含千亿的庞大市场规模成为企业开拓内需市场的最佳渠道，特别是外贸型企业的转型，网络零售独特的无地域限制的优势，完全可以实现一夜之间铺货全国。淘宝网免费的经营策略是它飞速发展的强劲动力，而对物流的重视就是它的一个致胜“法宝”。

一、淘宝的物流的现状分析

淘宝的供应链合作可以这样形象的描述其流程：淘宝与各大物流企业机建立合作关系，物流企业可以直接通过网站后台接受和处理客户订单。买卖双可以在“运送方式”上选择合适自身的运送方式和物流服务公司。一个买家可以选择淘宝提供物流，也可以选择新华物流。提交订单并选择物流服务商，与淘宝合作的物流公司立即在后台接受到下单信息，继而进行订单处理。这样的流程为物流企业争取更多订单同时，为买家和卖家提供更加便利优质的服务，而淘宝自身也获取业务提成收入。

在没有提供“淘宝提供物流”服务时，“运费”是卖家决定，买方在购买时没有选择的余地，部分买家因为运费的问题而选择放弃购买。淘宝提供的物流服务，能在网上根据物流距离计算出金额，买家在购买产品时就不会有吃亏的感觉，因为确实给他们节省了费用。而卖家来不是靠运费来赚钱的，也不会反对使用这种服务，并且由于订单的增加，他们会获得更多的订单。

淘宝提供物流服务的具体功能如下：

（1）淘宝在“运送方式”上提供物流供应商的推荐服务，买卖双方可以自由选择合作，就像是选择银行一样，中行、建设、工商银行，交易双方可以自由选择。

（2）物流供应商与淘宝信息联网，能够从淘宝后台接收和立即处理物流订单。

（3）卖家可以“物流供应商”中选择，也可以不选择，有自由选择的权利。

（4）具有计算“物流价格”的功能，根据物流地址，能够自动计算出对应各个物流供应商的价格，方便客户选择。

淘宝网这种的人性化、精准化物流服务，同时能满足卖家、买家和物流供应商三方的便利需求和价格需求。

淘宝物流的订单状态分有五种：等待发货的订单、等待物流公司确认、等待物流公司揽件、等待对方签收的订单、对方已签收的订单。其含义分别如下：

淘宝推荐物流订单可以帮助买卖双方有效管理订单，并且能让双方在第一时间获得订单所处的状态，使物流作业高效，物流管理便捷。这种第三方物流模式，凭借成熟的技术，人性化管理的优势，利于淘宝网、物流企业搞好自己的本业，发挥专业的特长；利于缩减淘宝网在物流环节不必要的投资；利于物流公司实现物流资源的优化配置，提高规模效益。

在我国，第三方物流企业大部分是以传统的流通企业为主体，这些企业的实际状况存在以下几个方面的缺陷：（1）经营意识与市场要求有差距（2）企业管理水平低（3）企业规模较小、经济体综合化程度较低（4）现代化技术利用程度低。

大家都知道，淘宝上的发货都是平邮、快递、EMS等，买家来选择发货的具体形式，大多数情况下会选择快递，而具体选择哪家快递公司和快递的具体价格则是卖方根据当地物流公司的情况决定的。卖家发货后并且在网上提交了发货信息时，买方才可能知道快递公司的名称和快递单号。从这一业务流程中可以看到一些弊端。首先，由于邮费对于买家来说不是透明的，所以卖家可能赚取买家的邮费。其次，卖家只能选择经营地经常用的物流供应商，这就有可能造成当地的快递公司凭借在本地区的垄断地位，制定较高的资费，造成卖家快递成本过高失去网上交易的优势。一般来说，当商品的购买价格和邮费之和对于实体店的价格没有明显优势，根据我国的消费传统观念，大多数交易行为都会转向实体店实现。

淘宝网提供的物流信息而不是物流服务，虽然有优秀的物流策略，但是第三方物流发展的水平低下是我国的现状，在实际的操作中必定会存在意想不到问题。

二、改善C2C物流瓶颈制约的思路

淘宝没有属于自身的物流公司，与他合作的物流公司包括：申通、圆通、中通、汇通、韵达、cces、天天快递、中铁快运、德邦、佳吉、联邦快递、顺丰速运、EMS、E邮宝等，各个物流公司服务价格和质量各不相同。用户如果在物流环节受到挫折，直接的会影响到淘宝网的交易量，间接的影响到淘宝网的整体形象。

淘宝自身也希望用户能够享受更好的物流服务，但其自身没有能力改变合作物流方的业界状态，能做的也不过是对签约物流公司侧面的监管。只有整个物流行业的发展才有可能改变这种局面，而在还没有统一的标准的国内快递行业，企业的服务质量和价格也不一样，这明显加大了淘宝在物流管理方面的难度。

1、淘宝的物流整合可能性探讨

针对物流公司进入门槛低，无序竞争，垄断本地市场的现象，凭借淘宝的平台优势，可以尝试一些做法来实现较好的效果。

思路一：搭建一个覆盖全国范围的，针对淘宝C2C交易的物流公司平台系统，具体的措施就是把全国物流行业所有的公司都罗列出来，便于买卖双方能够快速地在网上查询的平台。让买卖双方在物流公司的选择上有更多自主和机会，也为广大物流供应商提供了一个公平竞争的平台，买卖双方可以快捷地选择质优价廉的物流服务。该方案建立的只是一个提供被动的查询功能，收集到的信息很可能会有滞后和遗漏的地方，这样可能会给买卖双方造成麻烦。但是这样建立起来的一个双向的平台，可以实现淘宝买卖双方与及快递公司方便快捷地洽谈合作，三方都可以机会均等，便捷的寻找合作点。

思路二：为卖家和物流公司搭建一个物流供求服务的平台。基于这个平台，卖家可以把物流服务需求信息分类进行，包括填要邮寄的商品的基本信息、出发地和目的地、联系方式等，便于所有的物流公司迅速地获得信息并进一步协商合作。另一方面，各物流公司也可以在这一平台上，把可以提供的物流提供服务信息对外，这样一来，无论是卖家、还是物流公司都有了一个物流供求服务信息互相交流的平台。

有利的一面是这样一个平台可以让很多物流公司和卖家进行合作交流，同样存在不利的一面，这其中部分物流公司可能在经营中倒闭或者配送过程出现服务质量问题，这将会导致卖家和买家双方利益得不到保障，实际实施中这些物流公司如果缺乏诚信保证，缺乏必要行业监督机构，那么物流方面一旦出现问题，将会是一种双方责任不明确的局面，而淘宝处理交易的难度也会增加。

对于这个问题，我们可以试想把这个平台融入到淘宝，利用淘宝自身的第三方监督作用，把这些物流公司提供的物流服务也做为一种商品供卖家选购，卖家和物流公司针对物流服务这一标的进行交易，这样应当能很好的解决前面提到的可能出现的物流服务问题。

思路三：在淘宝平台上增加物流公司的功能板块，物流公司可以进驻，把物流服务作为一种特定的商品，由物流公司提供，卖家购买它。物流公司自己能够提供的物流服务产品，卖家搜索和选择合适的物流服务。卖家物流服务需求信息，采用拍卖竞价方式或者一口价方式，从而便利的选择质优价廉的物流服务。物流公司应当收取的运费通过支付宝第三方交易，只有当商品按时按质到达目的地，并且卖家确认后，才把运费才转到物流公司的账号。物流公司也可以通过缴纳质保押金的方式加于淘宝的诚信保障计划，这样可以获得靠前的站内搜索排名，如果卖家的货物未能按时按质到达，卖家也有获得赔付的保障，这样的方式有利于物流公司和卖家两方面的共同利益。

随着互联网的进一步繁荣，网络营销的鼎盛，淘宝商家迎来了机遇，物流的健康发展推动淘宝营销的全部进程，面对海量的网络物流，淘宝网必须的完善物流功能，摸索建设网站物流模式，才能把淘宝网站的优势更好的发挥，才能使买卖双方能更好的享受淘宝交易服务。

参考文献：

[1]傅杰勇著.电子商务概论. 中国铁道出版社，2011.

篇（10）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.033

1 引 言

数据挖掘（Data Mining）是从大量不完全的、模糊有噪声的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、潜在有用的、而且事先不不为人知的信息和知识的过程。[1]数据挖掘研究伴随着计算机应用技术的发展出现多种可供选择的方法，聚类作为最基本的数据挖掘方法，不仅可以独立地应用，还可以应用于其他数据挖掘方法的前期处理工作。当前运用最为广泛、最成熟的聚类方法就是均值聚类算法。K-means算法能有效地处理大规模和高维的数据集合。改进后的K-means算法通过处理复杂的物流客户管理中的非数值数据获取更加准确和全面的客户分类。

2 物流快递客户关系管理现状分析

随着我国电子商务和物流快递业的快速发展，国内物流快递市场的运行环境发生了较大的变化，目前国内物流正面对一个全面开放的、国际国内全方位充分竞争的市场环境。物流快递企业意识到在充分竞争的商业时代，企业必须通过占有更多优势资源，拥有大量有效客户，提供最佳客户服务，提升原有客户体验，进而增强客户的忠诚度和满意度。企业必须通过实现客户价值来扩大自身的盈利，通过信息化管理来替代原有的传统管理手段。

因此，物流快递企业需要快速获取尽可能详细的客户需求信息，通过数据挖掘和分析来认知客户的行为和偏好，进而分析客户消费模式及习惯的变化的规律，提升自身的市场洞察能力。如何通过企业和客户的信息交流平台，提供个性化的物流方案，有效的管理客户，深层分析大量客户信息的数据仓库获取提高企业市场竞争力的有效信息。有效数据挖掘技术就是从海量数据中挖掘出对企业有价值的潜在信息，从而支持客户关系分类管理的科学实现，满足现代充分竞争时代的企业需求与社会挑战。

3 物流快递客户关系管理

客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理方法，企业通过的交流和沟通理解客户，进而影响客户行为，最终长期获取客户、保留忠诚客户和创造更多利润。

客户细分是客户关系管理的重要组成部分，是企业客户关系管理的重要工具和关键环节。客户管理学中的二八法则表明，20%的客户创造企业80%的利润，即相对较多利润是由相对较少的大客户创造的。因此，企业要坚持与高价值客户的维持良好的业务关系，同时注意发掘潜在价值的客户，合理使用自有资源，提供有差别的个，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

物流快递企业凭借自己独特的客户特性与市场特性为社会提供快递业务服务。物流快递企业有着多元的客户群体，从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户；而且物流快递企业客户的需求具有多样性，表现出来特征是不平衡性及随机性，从个人到团体，从农村到城市，从家庭到企业对物流快递服务有着多层次的个性需求。

4 数据挖掘技术

客户关系管理的数据挖掘技术是指从大量的有关客户的数 据中挖掘出隐含的、先前未知的、对企业决策有潜在价值的数据的方法。常用的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析、孤立点分析等多种方法。聚类分析可以从给定的数据集中获取数据对象之间所存在的有价值关联要素。在商业上通过聚类将顾客信息分组，描述顾客的购买模式，找出顾客的典型特征，制定个性化营销方案。

5 K-means聚类分析算法在快递CRM中进行客户细分的应用

5.1 K-means聚类算法

K-means作为最常用的聚类算法，能有效地处理大规模和高维的数据集合，把大型数据集进行高效据分组，并根据一定的测量标准，从中找出不同组数据的相似性，进行聚类。

K-means算法的最大优点效率较高，对例外数据非常敏感；缺点是不能处理分类数据，只能处理数值型数据，不能处理非凸面形状的聚类。

K-means算法接受输入量k后将n个数据对象划分为k个聚类，根据点到质心的距离把相似度较高的对象归入同一聚类中，相似度较小的对象归为不同聚类中。然后利用各聚类中对象的均值所获得一个聚类中心来计算聚类相似度。

5.2 K-means算法的处理流程

首先，从c个数据对象任意选择k个对象组成初始聚类中心。

其次，计算每个聚类对象的均值与每个对象的距离；并根据最小距离重新划分相应对象。

最后，重新计算有变化的每个聚类的均值。

循环以上两步，直到每个聚类不再发生变化。

5.3 K-means 算法的改进

K-means算法只能处理数值型数据，而不能处理分类属性型数据。例如表示客户的属性有：名称、性质、住址等属性。K-means算法改进后就能很好地处理分类属性型数据。K-means算法中的距离用相异度来替代，相异度的大小表示距离大小。一个样本和一个聚类中心的相异度用它们各个属性不相同的个数来表示，并用不相同个数的总和来表示某个样本到某个聚类中心的相异度。

5.4 算法的C#实现

public class Kmeans

{ double[]inPut；//数据

int k；//类别数

int Num；//文件数

int sub；//特征值数

int[]groupNum ；//各组数目

public Kmeans（double[，]input）

{ inPut=input；

Num=input.GetLength（0）；

sub=input.GetLength（1）；

k=（int）Math.Sqrt（Num）+1；

groupNum=new int[k]； }

public int[，]GetProcess（）

{ double[，]tmpCenter=new double[k，sub]；

for（int i=0； i < k； i++）

for（int j=0； j < sub； j++）

tmpCenter[i，j]=inPut[i，j]；

double[，]preCenter=new double[k，sub]；

int[，]resultP ；//=new int[k，Num]；

while（true）

{ resultP=new int[k，Num]；

#region //清空各组的数目

for（int i=0； i < k； i++）

{ groupNum[i]=0； } #endregion

#region //根据点到质心的距离，将点放到不同的组中

for（int i=0； i < Num； i++）

{ double tmpDis=0.0；

int index=0；

for（int j=0； j < k； j++）

{ double tmpIn=0.0；

for（int m=0； m < sub； m++）

{ tmpIn+=Math.Pow（（inPut[i，m]-tmpCenter[j，m]），2）； }

if（j == 0）

{ tmpDis=tmpIn；

index=0； }

else

{ if（tmpDis > tmpIn）

{ tmpDis=tmpIn；

index=j； } } }

int groupKnum=groupNum[index]；

resultP[index，groupKnum]=i+1；

groupNum[index]++； } #endregion

#region //保存质心

for（int i=0； i < k； i++）

for（int j=0； j < sub； j++）

preCenter[i，j]=tmpCenter[i，j]； #endregion

#region //确定新质心

for（int i=0； i < k； i++）

{ int kNum=groupNum[i]；

if（kNum > 0）

{ for（int j=0； j < sub； j++）

{ double tmp=0.0；

for（int m=0； m < kNum； m++）

{ int groupIndex=resultP[i，m]-1；

tmp+=inPut[groupIndex，j]； }

tmpCenter[i，j]=tmp / kNum； } } } #endregion

#region //判断质心是否变化

bool judge=true； for（int i=0； i < k； i++）

{ for（int j=0； j < sub； j++）

{ judge=judge &&（preCenter[i，j]==tmpCenter[i，j]）； } }

if（judge） { break； } #endregion }

return resultP； } }

6 测试数据及运行结果分析

某物流快递公司的客户信息数据库的采集数据量为126500。实验的硬件环境：PC计算机，CPU为i5-2410M 2.30GHz，内存为4G；软件环境：操作系统为Windows 7，编程环境 2.0 c#。

运行结果：

K-means算法改进后的运行结果

K-means算法改进后对客户的现有价值和潜在价值进行聚类分析，根据对客户进行分类制定相应的营销政策。实验结果表明，K-means算法改进后对客户分类进行高效处理，解决物流快递企业客户分类的难题。

我们通过数据分析最终把客户分为8类，分别为：企业集团客户、普通企业客户、电商企业客户、家庭客户、普通物流客户、流动型物流客户、稳定型物流客户、潜在物流客户。分类的同时，我们可以得到客户的分组，以及每组的客户选择对用的产品价格和服务，从而为物流快递企业定制个性化服务、实现客户价值、设定合适价格和实行深度营销。

当然研究也有以下局限性：

①样本量太小。由于数据来源问题，样本量的选取不足，没有很多供研究的样本，进而具备更大的研究推广价值。

②研究连续多期的数据，预测客户未来的需求，也是客户流失管理所关心的内容之一。

③综合分析客户的背景资料结合现实进行分析会对企业的客户管理指导意义更大。

综上所述，K-means算法改进后相对有效应用于物流客户聚类分组，能有效地指导各类行业中关于客户数据的聚类分组，建议在今后的研究中能够通过对更加完备的数据的分析来进一步完善该研究方法。

参考文献：

[1]A.Feelders，H.Daniels，M.Holsheimer.Methodological and Practicalaspects of Data Mining[J].Information & Management，2000：271-281.

[2]Kumar P，Krishna PR，Bapi RS，De SK.Rough Clustering of Sequential Data[J].Data & Knowledge Engineering，2007，3（2）：183-199.

[3]Hand D，Mannila H，Smyth P.数据挖掘原理[M].张银奎，廖丽，宋俊，等译.北京：机械工业出版社，2003.

[4]Michael J，Berry A，Gordon S.Linoff.数据挖掘――客户关系治理的科学与艺术[M].袁卫，译.北京：中国财政经济出版社，2004.

[5]卢海燕.将数据挖掘技术应用在客户关系管理中[J].商场现代化，2008（11）.

[6]左国才，杨金民.K-means算法在电信CRM客户分类中的应用[J].计算机系统应用，2010（2）.

篇（11）

“物流配送”是物流管理课程中的一章，其理论教学内容有物流配送的含义及功能、物流配送的类型、物流配送合理化的要求及配送不合理的表现形式等内容。物流配送是一种现代的流通方式，其内容具有很强的社会实践性。

“物流配送”的教学目标是全面理解物流配送的含义及其功能，熟悉物流配送的典型类型及特征，掌握物流配送合理化的活动要求，了解物流配送过程中不合理的表现形式。整个教学目标侧重于让学生充分认知物流配送实践流程和具体活动内容。

二、高职学生的学情分析

本课程的授课对象是三年制高职学生，普遍存在着基础薄弱、学习兴趣不高、学习主动性差和缺乏自信等特点，如果采用传统教学中教师讲授为主的教学方式，往往导致学生接受度低、效果差。但要在形象直观的教学场景中完成授课内容和目标，目前又局限于教学实体设备的欠缺，难以进行现场教学。由此，通过采集了社会上最近也是最新的企业实践案例，围绕教学目标设计了相关问题，引导学生进行课前自主预习，课堂中运用头脑风暴、小组讨论等方法引导学生分析案例，在分析讨论过程中让学生深入理解并掌握物流配送的具体流程和活动内容。

三、教学实施

（一）编制案例

考虑到学生普遍热衷于网络购物，对阿里巴巴、京东有较多的认识，加上近几年由于电子商务快速发展中出现的物流配送瓶颈，教学案例即选取了2014年双十一活动中京东和天猫的物流实践，具体案例内容由任课老师从网上进行资料搜索，整编而成。

[案例内容]从2009年到2014年期间，由于信息科技的高速发展、人们的生活习惯、消费方式的转变，加上快递行业的崛起，天猫、京东这两个电商巨头在双十一的销售额每年都在巨额的增长。天猫在2013年双十一的包裹量为1.52亿个，2014年双十一产生的包裹量约2.78亿个，增长约82.9%……（略）。

要求：请认真阅读案例资料，分别画出天猫和京东的物流配送图，并从各自的配送模式和部署细节两个角度，分析比较各自配送流程的优缺点，提出个人建议。

（二）教学过程

第一步：知识点衔接回顾。用提问的方式，请学生回忆并回答物流运输知识点，引出本次课堂主题：物流配送。引发学生思考：物流配送与运输有什么不同？

第二步：用案例教学法。引出案例，提出问题：什么是配送？配送流程涉及到哪些环节和活动？

第三步：小组讨论、汇报并相互问答。用“头脑风暴教学法”引导学生积极思考，用小组讨论完成问题的解答，统一小组观点，形成汇报成果。

讨论问题：物流运输与配送有什么区别？天猫和京东的物流配送有什么不同？

任务布置：

1、画出天猫和京东的物流配送图，能进行具体描述;

2、比较天猫和京东在物流配送模式和部署中的联系与区别，分析其不足，提出建议;

3、小组展示成果并汇报。

注：期间有确定议题，分组，确定组长（主持人）和记录员。

第四步：小组问答。在小组的成果展示和汇报过程中，其它小组成员可以自由提问，请汇报小组成员回答。

第五步：老师点评讲解。老师根据学生汇报和问答情况，点评小组表现，并讲解相关的知识点、疑点。

第六步：用拓展式教学法。课堂教学环节完成后，老师进一步抛给学生问题：如果天猫和京东各自全部用自营物流或第三方物流来完成双十一的物流配送，会遇到哪些问题，双十一的物流配送又会是什么结果？

时间分配：第一步（5分钟）―第二步（10分钟）―第三步（45分钟）―第四步（15分钟）―第五步（10分钟）―第六步（5分钟）

三、教学设计的创新点

1、采用“理实一体化”教学

通过引入2014年的最新配送案例，引导学生分析思考等方式，把理论教学和实践环节结合起来，调动学生的积极性和主动性，使学生发挥自身的潜能，激发学生学习、创新能力。

2、凸显了教学中学生的主体地位

构建设计课前、课中和课后的系列问题，引导学生自主思考并学习，在头脑风暴过程中自由发表各种意见。分小组进行案例分析讨论，引导学生在小组中积极参与，彼此相互尊重，允许合理批评，出现矛盾时小组共同讨论解决，所有成员共享信息。在限定时间内完成讨论后，每个小组在黑板上张贴讨论成果，由各组代表上台汇报。汇报过程中老师不直接评判，而由其它小组进行打分评定，予以客观评价。

3、灵活运用了多种教学方法

教学设计上整体体现了问题导向的特点，其中交叉运用了各种教学方法，如从社会实践案例引出教学基本问题“什么是配送？配送流程有哪些活动环节？”。课堂中运用了头脑风暴法，引发学生积极思考并回答“天猫和京东的物流配送有什么不同？”。案例分析过程又采用了小组讨论法，在小组讨论汇总的基础上，画出天猫和京东的物流配送图，找出彼此的差异，并进行小组汇报。小组讨论过程不但突出了学生这个主体，同步也较好地培养了学生的团队合作精神和能力。