网络消费权益大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇网络消费权益范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、网络交易环境下保护消费者的现实意义

近年来，我国经济平稳发展，消费需求对于经济的稳定运行所起到的作用不容忽视。尤其是国家政策一直以来所提倡的扩大国内需求，为我国的消费市场不断拓开新的局面。仅2016年1月-2月，全国实现社会消费品零售总额5.29万亿万，同比增长10.2%，这些数据的后面便是一个庞大的消费群体，因此，保护这些消费群体的合法权益其重要性不言而喻了。

然而，同样是2016年1-2月，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉34.60万件，同比增长30.1%。在当下，拉动消费增长的一个关键性因素便是互联网交易，互联网仅仅花了十余年的时间就走进了每个公民的生活，也逐步走向了商业化，给大众的生活，包括消费观念带来了巨大的变化。所谓网络交易是指运行于信息网络之中，以现代信息技术服务为支撑，主体可以是企业与企业之间，也可以是企业与个人之间，个人与个人之间进行的交易。通过网络交易，人们不再是按照传统的消费模式买卖产品，而是在即便不能面对面交流和商易，即便不能对所购买的商品进行直观地体验，即便没有交易凭条，买卖双方基于对互联网平台的信任完成一系列交易过程。也正是因为交易过程的虚拟性才容易导致各种网络诈骗、电商价格战、虚假促销、售后服务不当、个人信息被披露等侵害消费者权益的问题不断地出现。网络消费者合法权益得不到保护的问题日渐突出，一方面减少了消费者对网购的信心，消费者每每网上购物否会产生各种担忧，信用危机由此诞生，长久下去不利于电子商务的健康发展；另一方面，我国的网络交易虽然发展很快，但毕竟起步晚，表现出来了诸多不成熟的表象。在发达国家，网络交易已经存在了很长时间，其信用道德规范、网络交易相关管理制度相对完善，但我国在这些方面明显落后。我国应当对这一系列的问题高度重视并充分参与到相关制度的建设和完善过程中，这既是对消费者权益的保护，也是对中国经济的保护，更是对整个中国社会信用体系的保护。

二、网络交易环境下消费者权益保护存在的问题

首先是消费者知情权的问题。我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但是在网络交易中，因为其很强的虚拟性，网络消费者实际上是看不到真实的商品的，对于商品的成分、性能、有效期及相关合格证明只能靠销售方的网页宣传和描述知晓。然而在现实生活中，销售方为了赢利往往会进行虚假描述或夸大宣传，甚至用一些模糊性的文字陈述来介绍自己的产品，等到消费者收到产品发出种种质疑时，销售方开始这种辩解，和消费者玩起“文字游戏”。

其次是交易安全问题。因为所有的网络交易都是基于互联网进行的活动，交易当事人往往并不处于同一区域，因而只能通过电子货币或者网上银行完成整个交易过程，消费者想要享受网络便捷的同时必须将个人账户信息交付到虚拟平台上这就导致了不法分子利用网络漏洞入侵消费者的账户，消费者的网上银行被盗、资金不翼而飞的事件屡见不鲜。可以说，网络安全是对电子商务最大的挑战，因为消费者极有可能受到了重大损失而不再信任网络交易从而放弃网络购物。

第三是消费者退换货问题。消费者享有在合理期限内使用商品，当商品出现严重质量问题时可以提出退货或换货要求，而销售方也应当予以退货或换货的权利。在互联网环境下，消费者的知情权尚得不到有效的保障更不要说检验商品进而提出退货、换货的要求了。另一方面，由于退换货所牵连到的各种麻烦比如配送费、证据的提供、第三方介入的程序繁琐的低效率等等都会引起和销售者之间的口水战，也会影响到消费者的生活和工作节奏，这些问题都会使得消费者权衡之后放弃退换货的权利。

第四是管辖权的问题。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。这一法律条文的规定对于传统的交易模式还是起到了很直接的依据作用，但对于网络交易这一无形交易来讲，判断网络活动发生的具体地点和确切范围就很难予以界定了。很多网络交易的当事人分别处于不同管辖区域甚至是跨国界的，这都会产生管辖权的冲突和异议。

三、网络消费者权益保护措施和机制

（一）充分发挥政府的管理职能，减少交易安全隐患

政府作为公民的权益维护者，应当参与到网络交易中，维护交易秩序。政府应当提供一个可预测的、简单化、法制化的交易环境，着眼于消费者的知情权、安全交易权等问题，增强网络交易信息的透明度，严把质量关，规范电子商务的市场准入制度，并加大对于电子商务中侵权行为的惩罚力度，设立专门的机构对电子商的经营资格和真实身份、资产荣誉进行核实和公开，使消费者买得放心、安心。

（二）完善网络交易相关法律、法规

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中图分类号：F830.31 文献标识码：A

1相关概念界定

1.1网络金融

当前，业界和学术界对网络金融尚无明确的、获得广泛认可的定义，但对互联网支付、P2P网贷、众筹融资等典型业态分类有比较统一的认识。一般来说，网络金融是互联网与金融的结合，是借助互联网和移动通信技术实现资金融通、支付和信息中介功能的新兴金融模式。广义的网络金融既包括作为非金融机构的互联网企业从事的金融业务，也包括金融机构通过互联网开展的业务。狭义的网络金融仅指互联网企业开展的、基于互联网技术的金融业务。本文中主要讨论广义的网络金融。

1.2网络金融消费者

目前为止，我国尚未对网络金融消费者的概念作出明确的规定和解释。《消费者保护法》第二条认为消费者的消费行为以“生活消费”为界定。可见，其对于消费行为的定义具有局限性。

笔者认为，网络金融消费者可以认为是传统消费者在原有概念上的延伸，其既包括使用网络金融平台进行消费的消费人群，又包括投资网络金融产品的理财人群。

2现阶段我国网络金融消费者权益保护所面临的问题

S着网络金融产业爆炸式发展，我国相关监管表现出了明显的滞后性，总结起来，表现在一下几个方面：

2.1法律缺位

从我国网络金融的大环境来看，个人互联网金融信用体系、互联网个人金融安全等相关的一系列提供基础的法律法规尚未出台。

而现有的法律法规尚不具体，缺乏具体的互联网金融监控规则。已有的条款多以指导发展方向的宣示条款为主，不具备可操作性，执行起来容易形成模棱两可、模糊不清的局面。

2.2网络金融活动监管缺失

例如网络众筹、P2P融资的网络金融行为极易演变成非法行为，或被非法行为当成幌子和伪装；另一方面，网络虚拟货币多种多样，极易被不法分子所利用。这些活动时效性强，覆盖范围广，不及时发现很容易造成极为恶劣的影响。所以网络金融活动的实时监控就显得十分重要。

2.3互联网信用体系建设的缺失

我国对金融信用信息的管理一般是由人民银行来负责，人民银行作为我国货币发行管理机构，互联网金融行业规则制定机构，其在金融市场起着至关重要的作用。而其征信系统是人民银行建立的评估金融企业或者组织信用信息以及个人信用信息，为金融机构对金融企业如或个人的金融信用提供评估依据。

然而，目前我国网络金融业的金融信息尚未纳入此征信系统之中。因此，绝大部分网络金融商游离于现有的信用体系之内，而基于金融信用的某些网络金融就难以得到保障，网络金融消费者难以获得对网络金融商的客观评价标准，进而增加了金融风险。

虽然，在互联网内部已有一些网络金融机构和企业自发形成的网络金融信用系统。但其人具有很大的局限性，难以推动网络金融产业的快速有序发展。

3完善金融消费者权益保护的初步构想

3.1法律的完善

首先，加强基础法律建设，针对新兴网络金融产品和服务修订相关法律，如虚拟货币、网络众筹等，系统规定准入资格、交易方式、经营范围等相关细则。

其次针对特定网络金融行业和产品落实和出台监管办法。明确监管主体、划分监管范围。

最后，对现有的与互联网金融相关的金融法规进行进一步的修改与完善，一方面根据对空白法律进行修改补充；另一方面，根据实际情况，将原有的规章、条例提升为更高位阶的法律法规。

3.2制度的完善

3.2.1网络金融监管制度的完善

建立以“一行三会”为核心的监管体系。即充分发挥人民银行、银监会、证监会、保监会的职能，明确监管责任的划分，并配合其他政府职能部门，形成权责清晰、监管有力的网络金融监管体系。

建立网络金融实时监控制度，对金融风险行为早发现早处理，尽可能保护消费者权益，降低消费者的权损风险。

3.2.2网络金融产业制度的完善

一方面，建立网络金融信息公示机制，将网络金融商家的基本活动向消费者开放，实现管理的透明化、权利保护的可见化。

同时，网络金融商家对消费者个人信息等涉及消费者权益的因素，实时专门的管理和审查，形成企业内部的限制机制。并进一步形成行业内部的限制和监督机制。

另一方面，将互联网信用体系纳入现有的征信系统之中，并针对其特殊性做出相关特殊调整，实现两者的有机融合。保障金融信用体系在互联网金融中充分发挥作用。

3.2.3救济制度的完善

针对网络金融消费者的不同权损，建立不同救济机制，完善非诉制度，降低消费者的维权成本。

具有针对性的重新合理划分举证责任和取证责任，提高网络技术部门的能力，对侵权行为的调查提供技术支持，降低消费者取证难度。

参考文献

[1] 阴越.互联网金融消费者的法律保护[D].云南大学硕士研究生学位论文，2015：5-7.

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一、网络消费者的界定

网络消费者是指通过互联网在网络交易平台中进行商品或者服务的交易等活动的消费者人群。目前网络消费类型中，B2B是企业与企业的消费模式，B2G是企业与政府的消费模式。B2C是企业与消费者的交易。C2C是消费者与消费者之间的消费模式。因此在B2C、C2C下的进行网络交易的消费者均可定义为网络消费者。

二、我国网络消费者权益保护面临的问题分析

目前，我国保护新型网络交易模式下消费者权益的法律是以《消费者权益保护法》为主，除此之外还有《合同法》、《产品质量法》等。现行的这些法律有空白、有重复也有矛盾，无法很好的应对网络交易中新出现的问题。

1.信息不对称，损害消费者知情权

在网络交易过程中，经营者由于具有种种优势其所掌握的关于商品的详细信息比消费者全面很多，这样就会造成消费者与经营者掌握信息不对称的局面。在传统的商品买卖过程中，消费者往往与商家进行当面交流而且对商品以一种“看得见，摸得着”的方式放心交易。然而在互联网平台上交易时，因为互联网的虚拟特性，网络消费者仅仅是与商家通过在线聊天，来判断商品的优劣。然而在这过程中，经营者为了使自己的利益最大化常常会利用优势进而隐瞒一些对网络消费者来说重要的信息，这样会直接损害消费者的知情权。

2.消费者个人隐私权保护水平低

在网络模式下的交易过程中，消费者只能通过物流运营收到所购买的物品，因此消费者就必须将详细的通讯地址提供给商家。经营者对此非但没有加以保护有的还会不经过消费者同意就向消费者发送一些短信和电子邮件，更有甚者将消费者的信息转卖给别人，这极大地损害了网络消费者的隐私权。然而我国法律却并无专门对于如何保护网络消费者的隐私权的详细规定。

3.交易安全难以保障，售后服务参差不齐

在网络交易中，网络消费者通常是采取在线支付的方式支付货款，但随着科技的进步，很多不法分子利用病毒攻击支付系统，然后盗走消费者的钱财，网络消费者在网上付款时就会面临着很大的风险。不仅如此，很多不良商家以次充好、以假乱真，销售质量不合格的商品，网络消费者在收到商品后由于质量问题等多方面原因想要退货时却常常联系不上卖家，又或者在多方交涉未果的之后做出来中差评就会收到一些卖家的恐吓短信、恐吓电话等骚扰。虽然现在很多经营者坚持了“新消法”规定的七天无理由退换货，但仍然还是存在着这样的经营者，他们不仅没有优秀的售后服务而且还逃避问题甚至对消费者进行恐吓。在如今互联网交易环境下，消费者自身以及财产的安全问题，皆无法得到有效的保护。

三、完善我国网络消费者权益保护的法律建议

1.对保障网络消费者知情权的建议

首先，应在宪法性文件中将消费者的知情权作为我国公民的一项基本权利来加以定义。形成网络消费范畴内相关基础性法律条款，为网络消费模式中的消费者的合法知情权提供法律基础及保障。其次，将网络平台中经营者的信息告知义务在《消费者权益保护法》里明确规定出来，并强制平台中的经营者对必须告知的信息要详细列出。在现有的法律法规中，对于经营者而言，其中规定的网络消费者的知情权只有在消费者在网络交易中要求获得相关信息时，商家才有义务提供，此种义务属于“被动的义务”。因此只有在相关法律中详细规定经营者的告知义务以及告知信息清单，才能防止不法商家钻法律的漏洞，真正意义的保护消费者的知情权。

2.对保障消费者的隐私权的建议

当前我国盗取并滥用消费者个人信息的状况较为严重，对于互联网交易平台或商家泄漏个人信息的情况，可以参考美国以及欧盟的手段，严厉控制IT公司采集和滥用用户个人信息的做法，技术上让消费者自身决定是否同意个人信息被监控并上传。并在相关法律条款中注明平台经营者的行为规范，要求平台自身有足够的技术保障，保护消费者信息安全；对滥用网络消费者的个人信息、未经本人同意将用户信息交易于他人等侵害网络消费者隐私权的行为，必须承担民事乃至刑事责任。而我国目前的法律对于倒卖个人信息的定性模糊、责任追究制度太过简单、量刑皆为三年以下，这使得犯罪分子的违法成本明显过低。除此之外，针对“黑客”利用木马、网络协议漏洞等方式非法窃取网络消费者信息的行为，更应给予严厉打击，增加量刑程度，提高其违法成本。

3.对保障消费者的安全权的建议

由于近年来网络技术飞速发展，如日中天的第三方支付的技术日新月异，目前最火的快捷支付以及理财产品余额宝等的飞速发展，随之而来的是不容小视的网络支付安全问题，所以建立其背后完整全面的法律体系就体现得特别重要。目前，我国有关信息安全的法律仅有一部2004年颁布的《电子签名法》，并没有规范网络支付中各方责任义务的专项的信息安全法律。因此，为填补法律空白，完善我国网络消费法律体系，应跟随时展的脚步加速我国相关立法进程。纵观各国网络支付法律，其多数都偏重于保护消费者，我国也可借鉴其他国家的相关经验，在制定相关法律时，也应以消费者的利益为中心来立法。并且针对侵犯消费者安全的行为，特别是威胁到消费者的产品质量安全问题时，应在法律中制定较高的惩罚标准，让此类法律真切的具有威慑力。

作者:冯伟明 单位:山东豪德律师事务所

参考文献:

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中图分类号：F724.6 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章编号：1672-3309（2012）02-95-02

一、网络交易主体法律地位的界定

当前，我国最普遍的网络购物模式主要有三种，即B2B、B2C、C2C。在这三种网络购物模式中，B2C模式下双方当事人之间是经营者与消费者的关系是无庸置疑的。但是对于B2B模式以及C2C模式中，各当事人的法律地位应当如何确定关系到网络购物主体的合法权益能否得到切实有效的保障。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：所谓消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接收服务的人。但是对于哪些人能够具体地被界定为消费者，法律没有明确规定。漆多俊教授认为法人和其他的社会组织不能被认定为消费者，笔者赞同此观点。因为法人和其他的社会组织购买商品或者服务项目，往往是将商品投入生产经营或者分配发放给单位的工作人员。一方面，法人和其他社会组织不可能因为单位的“生活需要”而购买产品；另一方面，单位纵然购买了生活必备品也是分配到具体的单位成员，单位并不是产品或者服务的最终使用者，这使得在B2B模式下双方当事人中不存在符合《消费者权益保护法》范畴的消费者。

二、网络购物中存在的法律问题

（一）消费者的知情权屡遭侵害

我国《消费者权益保护法》第8条对消费者的知情权做出了明确的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接收的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”与传统的购物模式相比，网络购物由于经营者只在网站上附有商品的图片和一些简单的介绍信息，往往使得买卖双方交易信息明显不对称。对于卖家而言，无需了解买家的详细信息，在网络买卖中，所要获得的仅仅是商品的价额，至于该金额到底是由谁支付的，对于卖家而言没有知晓的必要；而对于买家而言，其作为交易商品或者服务的最终消费者，需要详细了解产品的质量、产地、生产者以及销售者的详细信息，但是由于网络的虚拟化以及商家对产品信息的不真实描述，使得消费者的知情权屡屡遭到侵害。同时，虚假广告的泛滥以及对电子商务缺乏有效的监管，使得交易双方信息的不对称性逐渐扩大。试以时下在我国颇为流行的“团购”为例，团购的形式最早起源于美国的Groupon，到了2011年，中国的网购市场逐渐形成了“”的局面。团购作为一种新兴的消费方式，目前仍未有相关法律规范对在其交易过程中产生的纠纷规定相应的解决途径。笔者曾在一提供综合服务的团购网站上团购了一张美食优惠券，但该商家在提示一栏中的规定则十分苛刻，而且在实际用餐中，食物的数量与网站上描述的情况相差甚远，同时将所有采用团购方式用餐的顾客指定在一定的区域用餐，使其无法与非团购的顾客所获得的服务进行对比。

（二）格式合同的大量存在对消费者明显不公

所谓格式合同是指由某些经济组织或者国家授权的机关事先印就的具有固定式样和既定条款内容的标准化格式，且于缔约时相对方只能接收该既定条款内容的一种合同。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。”在网络购物中，格式合同普遍存在。例如购物成功后，对于运送货物的物流公司消费者往往不能自由选择，销售方总是选择与自己具有合作关系的物流公司，而忽视快递服务质量方面存在的瑕疵，比如货物运送速度过慢等。另外，在由销售者的原因造成的退换商品的情形下，将商品运送至销售方的费用总是先由消费者支付，而部分销售商在收到货物后，不直接给付运费，而是以赠送自己网站代金券的方式抵偿运费，这也是对消费者权益的严重侵害。由此看来，许多网络经营者不仅不提供相关产品的真实信息，而且还利用自己在网络交易中的优势地位对消费者的各项权利加以限制。

（三）采用诉讼方式解决纠纷存在的困惑

这主要体现在管辖法院的确定以及责任主体的选择和举证责任的分配上。对于因合同履行引起的民事纠纷到底哪些法院有管辖权，我国《民事诉讼法》第24条作了如下规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地的人民法院管辖。”该条款是针对传统的商品买卖形式而言的，对于网络购物所引发的诉讼，要准确确定其管辖法院还存在一定的难度。首先，需要有明确具体的被告。当然，网络购物的销售方是被告是显而易见的，但是部分网店在与当事人发生纠纷或者骗取当事人的钱财后消声匿迹，如有的网店显示“您搜索的店铺不存在”或者“该网店已关闭”，再加上部分消费者厌诉心理的存在，往往不愿意为几十元或几百元的损失而提讼，这时当事人的合法权益就很难得到保障。其次，发生纠纷后作为消费者一方的当事人若提讼，则需要提供证据，而网络数据信息取证难以及异地诉讼的成本高也是阻碍当事人提讼的重要原因。

三、完善我国网络购物制度的若干建议

（一）加强对网上商家的监督管理

鉴于目前网络市场上普遍存在的瑕疵履行、迟延履行、和售后服务差等问题，有必要对网络交易经营者的准入资格加以限制。网络市场经营者需要对自己的基本信息在网站上真实公开，如经营许可证、地址以及身份证件等，商家不予公开以上信息则禁止其在网络上从事经营活动。

政府有关部门以及网络交易平台的提供商应当承担起健全电子商务安全保障体系的责任，这就使得政府相关部门要严格审批经营者的经营执照，而对于交易平台提供商则需要经营者提供详细的网络经营执照，或者在C2C模式下要求“卖家”缴纳一定保证金。

（二）完善网络交易信用评价机制

淘宝网是我国电子商务交易平台的成功典范，其推出的卖家信用评价制度以及支付宝延期支付制度在保护消费者的合法权益方面比较成熟。一方面，人们可以根据买家对网络店铺的信用评价有选择的进行购物，这样不仅使得消费者能够从评价留言栏中了解到欲购产品的优缺点，还能对该店铺的总体服务水平与质量有所了解。另一方面，支付宝延期支付制度在杜绝网络交易欺诈、履行瑕疵方面所起到的作用也是相当突出的，因而对淘宝网成功经验的借鉴是很有必要的。

另外，对于网络交易违法现象进行在线投诉也是一种有效的途径。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或者消费者权益保护协会。

（三）完善采用诉讼方式解决网购纠纷的相关立法

如前所述，消费者如若采用诉讼方式解决争端，首先需要有承担相应法律责任的明确具体的被告。销售者作为被告是毋庸置疑的，但是在销售者无法承担责任的情况下，网络交易平台的提供商也应当承担法律责任，也就是说网站与商家应当对消费者负连带赔偿责任。作为网络交易平台的提供商，有义务为消费者把关，以防止不法经销商的进入，而提供商在纠纷中应当扮演着类似于实体店铺交易中的“柜台出租商”的角色。

网络购物在全球范围内作为一种新生事物，在网民数量急剧增加的我国具有无限的市场潜力。但是，由于我国缺乏对电子商务市场的有效监管，以及社会诚信价值信仰的缺失，人们对于网购在潜意识里还存在着一些的不信任。因而，完善电子商务的相关规范，加强社会诚信价值观的培养对于促进电子购物的发展意义重大。

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0 引言

  电子商务作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可进行“全球性”和“全天侯”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐，成为一股不可阻挡的潮流。无疑，电子商务的出现，给企业带来了更多的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式。

  1 目前我国网络信息流、物流、资金流制度及相应法律法规尚不健全。主要存在以下不足

1.1 人身安全问题。质量不合格的商品也许会给消费者的人身健康带来伤害。比如从网上购来的食品过期或者变质，购买的家用电器缺乏安全保障。

1.2 财产安全问题。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全有一定的威胁。消费者的卡号、密码等信息在开放网络系统上传递之时，很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢网上上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产权受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。

1.3 隐私权的问题。网络交易中，往往要预先注册，注册过程中消费者被要求输入个人基本资料，而注册的个人资料往往被提供网络服务经营者所收集，而交给第三人非法使用。

1.4 合同的延迟履行，瑕疵履行（商品的质量存在问题、购此物而交付彼物），售后服务难以保证。

1.5 交易对象认定的模糊性。在网络环境下，消费者不知道网站提供的信息是否真实可靠，对方主体到底是谁根本不清楚。

1.6 虚假信息。在网络交易中一切都变为虚拟的，消费者在接触不到经营者和商品的条件下，只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务，这就为经营者为了诱使消费者作出购买行为而夸大其词的、虚假的广告提供了可能，严重损害了消费者的知情权。

1.7 对交易行为进行抵赖的风险。当贸易一方发现交易行为对自己不利之时，否认电子交易行为，从而造成消费者的损失。

1.8 伪造、篡改、窃听消费者的信息。电子的交易信息在网络上传输的过程中，可能被他人非法修改、删除、窃听或重改，这样就使信息失去了真实性、完整性和机密性。

1.9 我们经常遇到的网络“黑客”，电脑病毒问题。

1.10 损害赔偿不能得到有效的救济。网络的匿名性和全球性，消费者在发现自己上当受骗时，往往无法追查商家究竟系何人，或者因网络经营者身处异地而无法或不便主张赔偿请求。再加上网络纠纷的管辖权和法律适用的不确定性，致使消费者投诉无门或者因不确定性和诉讼成本过高而放弃救济。

上述的诸多问题给消费者的维权带来了许多困难。比如证据取证困难，即举证问题。首先，寻找对方主体，因为网络的匿名性和全球性，消费者在发现自己上当受骗时，往往无法追查商家究竟是何人，也不知道找谁请求赔偿，商家一般都是虚拟名字。其次，证据保留以及证据固定。消费者往往不保留订货单打印件、发票、订货凭证等有效证据。在追索赔偿之前也不注重证据的固定工作，比如对有关网络证据进行公证。当起诉要求对方承担责任的时候，对方可能已经把相关资料删掉了或者修改了。

2 面临这些网络交易中存在的问题和困难，消费者要维护自己的权益，在网络购物中防止受骗上当，应该警惕以下方面

2.1 网络服务经营者和商家的信用度。消费者在购买商品之前可查看卖方的信用度和交易量，选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全，还可参考其他买家购物后的评价。尤其对声称是境外的网站更要提高警惕，有条件的可以查询该网站的经营资质。

2.2 商品信息详细了解，行使自己的知情权。消费者要了解商品或者服务的基本情况，主要包括商品的名称、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等。消费者要了解商品的技术指标情况，主要包括用途、性能、等级、使用方法、使用说明书、检验合格证明等。例如，消费者在网上买手提电脑，或者家用电器，或酒类等食品，都必须了解商品的技术指标情况。

2.3 商品的质量保障及售后服务情况。最好采取货到付款方式进行。

2.4 低价行为。不要轻易购买低于市场价特别多的商品，因为这很有可能是卖家以低价吸引消费者购买，提供的商品往往与宣传不符，甚至只收钱不发货。最好选择自己居住所在地的网站，对比较生疏的网站要有充分防范措施。

3 为此，我认为应尽快开展以下几项工作，以适应电子商务监管需求

3.1 以法律的形式来规范电子商务行为 在鼓励电子商务发展的前提下，以立法的形式规范电子商务行为，明确商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等，使商务网站具备“经营主体资格”，符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件。同时，还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位，明确电子文书的法律效力和确认方式，明确网上交易行为的确认程序、支付程序、退货或者换货的程序、商务网站违反合同约定时应承担的责任和提供售后服务的义务，以及发生跨国消费纠纷时应适用的法律。商务网站要向消费者提供商品生产者的准确信息，以确保消费者合法权益的最终实现。

3.2 建立全国统一的电子商务认证体系 由于电子商务在网上交易时各方通常互不见面，具有较大的潜在风险，因而需要一个比传统商业模式更加完善的身份认证体系。因此，必须建立起一个专门的全国性的认证体系，超脱、权威、公正地开展电子商务认证工作，确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。

3.3 建立全国统一的网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库建议，建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿，并围绕严重侵害消费者合法权益的行为，依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚。之后，再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者，切实保护消费者的合法权益不受侵害。如果网上购物的消费者的合法权益一旦受到侵害，消费者在明确投诉对象后，还需要掌握更详细的信息资料，以便投诉或者起诉。因此，建立全国联网的“经济户口”数据库变得十分迫切和必须；同时，网络技术的飞速发展，也已经使这一设想成为可能并且可行。

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(一)网络交易对消费者权益的侵害

1、对消费者知情权的侵害

消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同,既没有直接感官认识,更没有机会验货,这种在信息资源占有上的劣势,使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。

2、对消费者安全权的侵害

我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利之一就是保障安全权。计算机病毒破坏、网络黑客侵袭以及内部人员作案使一些网络交易数据被泄露、窃听、伪造、篡改等问题时有发生,甚至导致系统瘫痪。这些都可能对消费者权益造成损害。

3、对消费者公平交易权的侵害

格式合同。消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同,主要包括点击合同和拆封授权合同。消费者一般只能接受或者拒绝,根本没有选择的机会。

售后问题。由于网络购买的特殊性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中,退换货不利于消费者的情形屡见不鲜。

4、对消费者求偿权的侵害

在网络交易中,消费者权益受到损害后,因为难以找到侵权方、侵权证据难以掌握以及侵权责任难以认定而很难获得赔偿。

(二)网络交易中的欺诈及虚假广告问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚假的商品和服务信息或者其他不正当的手段骗取消费者财物的行为。通常的网络欺诈行为表现为:网络交易商家以提供网络商业机会为幌子,诱使用户缴纳各种费用,或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品,消费者一旦交完货款后,发现得到的商品有质量问题或者与商家广告介绍的不相符合,有的甚至得不到商品,而商家也杳无音信。

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于商品或服务的不真实的信息内容,如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。

二、关于制定和发展我国网络交易中消费者权益保护法律制度的建议

(一)借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,加强对消费者合法权益的保护

建议完善消费者权利和经营者义务两个方面:网络交易的消费者权利包括知情权、安全权、公平交易权、求偿权等。通过法律规定网络经营者的义务主要包括:

1、在线信息披露义务

在网络环境下,经营者具有强大的优势,交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态,处于交易劣势。经合组织1999年12月《oecd关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息,这可以成为我国立法借鉴的原则。

2、不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的,其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的,只要其符合法律的规定,没有损害消费者合法权益,格式合同就对双方当事人具有约束力。目前,网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍,从法律上应当对免责条款进行限定,对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。

3、切实履行合同义务

网络消费交易中,经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的事情时常发生。除了法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。

(二)建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则

1、设立小额诉讼程序

网络交易中,大多数是小额交易,在合同履行出现问题后,面对诉讼成本、诉讼困难等问题,消费者往往选择放弃救济。因此,有效的小额诉讼程序的设立对于方便消费者小额纠纷,特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

2、建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心,接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会,由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门,该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后,代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。

(三)其他保护消费者权益的方式

1、加强网上交易的行政管理

加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区登记,逃避监管。

2、建立行业自律和消费者自律组织

行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者,特别是同行业的经营者,采取切实可行的行为,制定业内一些交易规则,从消费者的利益出发,设计交易规则;消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。在网络环境下,消费者保护协会当然可以继续发挥其应有的作用。

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    (一)网络消费者的含义及特点

    网络消费者是指通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群。因为网络购物具有不同于传统购物的特征,所以网络购物者具有了传统购物者所不具有的特点。首先,年龄结构方面:网络消费者大多为年轻人。其次,文化程度方面:网络消费者文化程度较高。再次,所属行业方面:网络消费者所属行业的平均收入水平较高。

    (二)网络消费者的权益

    1、电子支付环境下的财产安全保障权

    《消费者权益保护法》第七条指出,消费者在购买商品、使用商品或者是接受服务之时,享有其财产与身体不受到伤害的基本权利。对网络消费者来说,同样也存在着保护网络消费者财产权与人身权方面的基本问题,网络消费者在网上购买相关商品之时,商品可能会存在着质量方面的问题,如果对消费者的人身安全带来侵害的话,这个应该适用《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定。

    2、网络消费者对经营者及商品的知情权

    《消费者权益保护法》第八条指出,消费者享有了解购买商品,以及使用商品或者是接受服务实情的权利。在进行网络交易的过程中,消费者是不去面对面和经营者之间展开交易的,而是通过网络,消费者对商品和服务的了解本身就会受到限制,甚至有时连商品的基本信息都很难得到比较全面的了解。消费者知情权可以说是受到了很大的威胁,这就需要经营者提供商品的真实、全面、可靠、详尽的信息。与此同时,经营者应该披露自己的真实身份,比如姓名、经营范围、地址、信用状况等基本情况,消费者也有权利知道详细的交易条件。

    3、网络消费者自主选取商品的权利

    《消费者权益保护法》第九条指出,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。针对于网络消费者来说,应该是在互联网上自主选择商品与服务的权利,享有自主选择商品交易对象的基本权利,享有从对商品或者是服务加以鉴别、比较或挑选,并最后做出购买决定的权利。

    4、网络消费者有权撤销对其自身不利的条款

    《消费者权益保护法》第十条指出,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、计量正确与价格合理等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。网上所订立的合同针对消费者来讲有时候是不利的,网络经营者有义务将减轻或者是免除自身责任条款明确地告知消费者并提醒其注意。

    5、电子支付环境下防止个人信息被非法使用

    传统意义上的消费活动中很少涉及到消费者隐私权方面的问题,但是在网络交易之中,一般会出现大量的侵犯消费者隐私权的现象。现实中,追求利益最大化的经营者对消费者的重要个人信息资料加以收集并运用在商业经营活动中,侵犯了消费者对个人隐私的所拥有的基本权利。

    二、国外网络消费者权益保护启示

    (一)逐步完善的立法特点

    由于人们在制订法律法规的过程中,网络交易还是在不断地往前发展的,因此问题仍然会经常地出现。按照当前的情形想要一下子就制订出适合网络交易发展和保护消费者权益的网络交易法律体系是不可能的。我们只能将目前已达成共识的问题进行立法规制,并在网络交易的发展中不断加以完善和修改。目前国际上很多有关该问题的法律法规都没有完全成体系,都是在不断的发现问题一解决问题一构建法律制度的过程中循环往复。所以,对于网络交易中出现的损害消费者权益的问题,我们不能希望一气呵成地解决,而要慢慢地逐一去解决。

    (二)立法重点强调以前法律的适用性

    网络交易的发展给消费者权益的保护带来了许多新的问题,但网络交易这个新兴的事物本身并没有同过去的交易方式对立,过去的法律法规仍然还可以适用于网络交易当中。因此,网络交易立法的重点在于对过去制订的消费者权益保护法规加以补充、修改,使之适用于新的贸易方式。当条件逐渐完善之后,再择机制定专门的法律。

    (三)立法的超前性

    一般情况下,有关国家贸易方面的立法都是各国在其国内制订相应的法律法规,然后由一些国际组织或国家针对各国国内法的矛盾和冲突进行协调,最终形成统一的国际经济贸易法律。而网络交易也跟国际贸易相似,大多数情况下都是跨越国界、跨越时空限制的,因而其面临的法律问题也是国际性的或世界性的。因此,在网络交易中对消费者权益保护的立法,国际组织可以走在国家立法的前列。这些国际组织可以采取中立的立场,它不会偏袒任何一个国家的利益,而是制定普遍的网络交易规则。另外,国际组织可以制定探索性、参照性的原则,供各国选择和遵守。在对网络消费者权益保护立法方面,欧洲走在了世界的前列,它以其独特的超国家组织的优势,为整个欧洲国家制定出了统一政策和法律规范,而这些政策法规也影响到整个世界的网络交易消费者立法。

    三、我国网络消费者权益保护的立法现状及存在的问题

    (一)我国网络消费者权益保护的立法现状

    网络消费和传统的面对面消费并没有本质的区别,网络消费只是传统商品交易的电子化和网络化,是消费者和经营者凭借互联网进行产品和服务的购买和销售的行为。因此,网络消费只是人们生活消费的一种方式,它并没有改变消费者的定义及法律保护,所以我国现行的消费者权益保护法完全适用于对网络消费者的权益保护,加之民法通则、合同法、产品质量法、电子签名法等法律法规的实施,基本上做到了有法可依。但是,由于这些法律法规制定的都比较早,基本没有考虑网络消费的实际情况,即使有所涉及,内容也是较为笼统、简单、零散,致使其缺乏具体的实施规则,可操作性不强,诸如对于网络消费者隐私权的保护就是盲点,对于消费者救济途径的规定太过笼统,对于网络经营者的监管是个空白等。

    (一)我国网络消费者权益保护存在的问题

    1、网络消费者知情权得不到切实保障

    在传统的消费模式下,消费者在是否决定购买服务或者产品之前,一般是和经营者展开面对面的交流,通过当面观察、询问和比较的方式来获取比较充分的信息,同时也通过这种形式来防止欺诈等现象的发生。但是在网络消费中,虚拟空间隔开了消费者和商家及其所提供的产品或者是服务之间的距离。这一无纸化的交易方式使得除了送货之外的其余的环节很容易被进一步的虚拟化,消费者一般是只能靠网上的相关广告来获得商品的基本信息,通过网络进行远距离的订货,使用电子银行来进行结算等等。在这样的情形之下,商家利用比较明显的信息量上的优势,就可能运用虚假、夸大的信息骗取交易相对人的信任,促使交易成功,自己获取不应有的利润,使消费者遭受不应有的损失。

    2、网络消费者交易安全权难以得到保障

    网络购物中付款的途径是比较多的,伴随着支付宝等支付工具的不断普及,再加上网络服务商为相关经营者提供担保等具体措施,使得交易安全问题在某种程度上得到解决。但是,另一个侧面的安全问题却展示出来,就是网上银行业务安全。人们感觉到网上银行在带来便利的同时,也经常会听到一些使用者在网络上遭受到黑客进攻、个人信息泄露等致使资金被盗窃的事情,这很容易引发网络上的消费恐惧,不敢去进行消费。

    3、网络消费者的求助求偿权得不到保障

    在商品出现质量问题时,比如网络消费者实际收到的商品和网上展示的样品不一致时,退换货的纠纷就会产生。这时,能顺利退换货的机会比较渺茫。其主要原因主要有三点:第一,消费者与经营者之间是互相不见面的,消费者对经营者的了解是比较少的,如果经营者想要逃避责任的话,消费者无法有效的预防。第二,我国相关的法律与法规并没有明确网络销售服务商以外的网络信息服务公司、经营者与消费者之间的权利与义务的关系。第三,虽然我国法律规定了网络服务提供商的权利和义务,但是在现实生活中,当需要网络运营商提供经营者的详细资料时,网络运营商却借商业机密的理由来拒绝为经营者提供信息资料,有时即使提供也不能保证该资料的真实性。

    4、网络消费者的隐私权极易受到侵犯

    在网络交易中,保护好消费者个人方面的信息是很重要的。在网络购物的过程中,消费者常常被要求填写比较详细的个人信息,我国的法律并没有对个人信息方面做出比较具体的规定。这使得某些商家可以通过非法的手段来获取消费者的个人信息,甚至会将消费者个人的基本信息转卖给别的经营者,从中获取一定的利益,这严重侵犯了消费者的隐私权。

    四、完善我国网络消费者权益保护的对策

    (一)健全网络消费者权益保护法律制度

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一、网络购物消费者权益保护概述

网络购物又称网上购物，是电子商务的一种表现形式，但是并不等于电子商务。

第一，在购物形式上，网络购物更加方便

利用网络购物，足不出户就可以买到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，还可以用很短的时间浏览很多的商铺，甚至是国外的，大大节省了时间

第二，在购物成本上，网络购物成本更低

网络消费者，只要打开网页，搜索购物网站，就可以在网站上挑选购买自己所需的商品或服务，并且这一购物过程可以在很短的时间内完成，还可以直接由卖家送货到门

第三，在购物种类上，网络购物范围更加广泛

传统的购物标的只是针对有体物，而网上购物的标的不仅仅包括有体物，还包括服务、信息、数字等无体物，这就使得网络购物的范围较传统购物的范围更加广泛。

第四，在合同形式上，传统购物更加平等

网络购物中，双方所签订的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的条款并非双方平等协商的结果。

第五，在交易形式上，网络购物更加透明

消费者在浏览购买商品之前可以参照网络平台上提供的按销量、信用度或者最受消费者喜爱的分类进行商品或者店铺的检索，也可以参考网店的信用指数和其他消费者对此商品的评价进行购买，以买到适合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，还可以在网店上进行评价，发表自己的意见，为以后购买此商品的消费者提供参考意见，增加了互动性，使得网上购物更透明，信息更公开。

二、我国立法的现状

目前，我国还专门针对于网购消费者权益保护的立法规定屈指可数，但从2014年3月15日开始实施的《消费者权益保护法》中可以看出，对于网购消费者权益保护，国家、地方立法机关和学界已经在进行积极有益的尝试和研究，并将逐步纳入实践。目前来说实践中存在的问题主要有：

第一，审判中适用法律的混乱

目前，并没有专门针对网购所制定的法律，所以网购作为一般民事法律行为，应适用《民法通则》、《合同法》、《消法》、《产品质量法》等法律。但从网购的角度出发仔细分析后便会发现：这些法律在层次上不分明，存在一般法和特殊法的关系。例如网购中，《消法》可否能作为特殊法，优先于合同法适用的问题。司法机关在裁判与网络购物相关的案件时，实际上面临着这样一个问题：在实体上，没有识别消费关系的操作方法；在程序上，没有识别消费关系的过程。

第二，救济有限，维权意识不高

消费者维权意识缺失也是造成网络购物消费者权益遭受损害的原因。在网购中，绝少消费者会关注网站的政策信息，以淘宝为例，消费者注册时便会有注册协议，大多数消费者急于完成注册流程，并不经过仔细阅读便直接勾选同意，忽略掉在以后的在线使用过程中自己享受的权利承担的义务。这样缺失的自我保护意识就导致了很少有消费者了解自己的个人信息处于怎样的状态，自己对与个人信息有什么权利，网站应该对哪些个人信息受到的侵害负责、经营者或者网络平台者等应对自己的隐私提供哪些保护及承担哪些责任等等。可能只有到了自己的权利遭受了实质伤害的时候才恍然。另外，消费者缺乏联合的共同利益驱动性，即便存在消费者协会之类的组织，多数消费者仍然缺乏参与或行使权力进行自我保护的积极性。

第三，分工不清，监管不力

权责分明似乎有点老生常谈，但确实是实践中的难题。部门规章、意见繁杂，但有效可操作并能上升到法律的层面的屈指可数。从上述罗列的规章制度可看出，包括税务部门、商务部门、工商部门等纷纷提出了与网购相关的部门规章，可看出各个部门意识到了网络经济在国民经济中的重要性，开始关注，但是规定的散乱也是我们必须正视的问题。可以监管的部门越多，一旦各个部门互相推诿，反而容易造成监管空白。

三、完善我国网络购物消费者权益保护法的思考

（一）交易过程中的消费者保护

1.防范网络欺诈。防范网络欺诈最好的方式就是尝试建立事前预防体系，对事前预防体系的建立主要有以下四个方面的建议：第一，建立网络购物领域内的网络实名制。不仅对网络经营者，还应对消费者要求实名注册，这样就会使处于相对强势地位的银行或者第三方交易平台对处于弱势地位的消费者的真实信息进行潜在的保护，加强网络购物中双方的互相信任，有利于建立起更好的网络环境。第二，从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。以确保经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实，这样交易纠纷产生后就可以给消费者提供经营者真实的信息。第三，加大政府的监管力度。第四，完善法律关于网络购物合同的规定，解决预付式消费难题，防范网络欺诈。在网络购物的过程中，除了货到付款外，其他大都是先付款，后发货。在法律规定中应将这种预付式消费加以规定和完善。

2.消费者的知情权受保护。建立完善的网络购物相关信息披露制度，可以有效地防范消费者的知情权不受侵害。要注意以下几个方面：第一，要明确在网络交易相关信息披露方面，要适用经营信息以公开为根本、不公开为例外的原则。不仅使消费者在购物之初就能真实的了解网络卖家的真实信息，以参考是否购买该网店的商品，还能在纠纷产生之后尽快联系到网络卖家解决问题，即便是无法和网络卖家合理解决，也可以通过网络交易平台提供商得到网络卖家的基本信息，方便消费者维权。第二，制定相关法律时要明确规定网络经营者的信息披露内容。网络经营者的信息披露内容应包括经营者的真实信息、营业地、商品或服务的有关内容、交易价格、付款方式、送货方式、邮递费用、披露方式等信息，对这些内容都要做具体的规定。第三，制定相关法律时要对信息披露的具体方式及披露要求作出具体规定。第四，制定相关法律对网络上的广告加以规制。网络消费者主要是通过网络上的广告来关注某家店里的商品或服务，所以说网络上的广告是网络经营者宣传自家商品或服务的主要手段。网络广告又以其传播速度快、传播范围广泛、监管难度大等原因，使消费者很容易受到虚假广告的影响，从而侵害消费者权益。制定相关法律对网络上的广告加以规制，可以有效地防范虚假广告对消费者权益的侵害。

3.网络支付安全保障。第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。第三方支付平台作为资金代收代付的中介，有效地解决了制约电子商务发展的一大瓶颈――网上支付的信用与安全问题，从而促进了电子商务的飞速发展。但是，在促进发展的同时，不可避免的也暴露了一些问题。因此，全面构建第三方支付的法律制度，会很好的解决网络安全支付问题。

（二）违约或解约情况下的消费者保护

1.网络购物特殊反悔权的适用。网络购物在违约或解约情况下发生的纠纷大都是由于退换货引起的。因此通过法律完善无理由退货的相关制度会大大减少违约解约情况下的纠纷。并且在网络环境中，很多消费者是被限时抢购、低价秒杀、换季打折等网络宣传与网络广告所吸引而进行的冲动购物，网络购物特殊反悔权的适用可以减少消费者冲动购物所带来的损失。2014年新版《消费者权益保护法》正式实施，其中亮点之一，就是赋予网络购物消费者特殊反悔权，但在众多电商平台的规定中可以发现，这个“反悔权”并不太好用。很多网站擅自定义不可退货的“特殊商品”，有些甚至还规定部分商品“非质量问题不能退换货”。还有多个网站自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，包括购买数量颇高的母婴商品、美妆个护用品、手表配饰等。我国的无理由退货制度虽然在一定程度上保护了网络消费者的权利，但因为与之配套的程序规定相对欠缺，导致其在实践应用中难以有效进行。我国仅在消费者权益保护法中规定了七天之内可以无理由退货，但并没有规定网络运营商和网络经营者的具体义务责任，也没有规定违反这一规定的具体明确的处罚措施，这就为网络经营者和运营商规避这一责任提供了空间。许多商家趁机对无条件退换货设置前提条件，让这一本来具有积极立法意义的规定失去其立法本意。根据我国国情，明确无理由退货制度的适用范围、适用条件以及具体的期限，尽量穷尽需要除外的商品，利用配套规定加以细化，规定网络运营商和网络经营者的义务和应负的责任，使其具有可操作性。此外，还要兼顾网络消费者和网络经营者双方的利益，充分考虑当下我国消费领域的现实，遏制不良消费行为，以期后悔权可以很好的应用于实践中，解决实际生活中的问题，保护网络消费者的合法权益。

2.惩罚性赔偿制度。惩罚性赔偿制度是英美法中的一种民事损害赔偿制度，这是与补偿性赔偿制度相对应的赔偿制度。我国新修《消费者权益保护法》第五十五条规定把惩罚性赔偿的数额由原来的两倍提高到三倍，使惩罚性赔偿更进一步实现了其应有的价值取向，即惩为本，赔为用。但笔者认为惩罚性赔偿数额的确定上不能简单地规定一个具体的数额，应赋予法官一定的自由裁量权。因为被告的侵权行为对原告造成的伤害行为大小可能不尽相同，被告的经济实力也不完全一样，以及被告对这种侵权行为的发生认识程度也可能不同，被告是否对此种侵权行为进行隐瞒等情况都存在差异。所以，我们可以借鉴美国法院的相关做法并结合我国的现状和各地经济的发展水平来制定考量因素，使其既符合公平正义理念又起到对侵权者的威慑作用。

（三）争议处理过程中的消费者保护

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网络交易，顾名思义就是指通过网络买卖商品和接受服务，也是通常所谓的狭义的电子商务。随着人类社会逐渐步入以IT产业为基柱的新经济时代，网络以其跨地域、超时空的优势，逐渐成为商务活动的乐土，网络交易俨然已经成为21世纪主要交易方式之一。中国互联网络信息中心(CNNIC)在2008年1月17日的第21次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至2007年12月，中国网民数已增至2.1亿人，2007年一年网民增加了7300万人，年增长率达到53.3%。2007年12月，中国网民网络购物比例是22.1%，购物人数规模达到4640万，参加过网上购物的网民个人半年网上购物累计金额平均是466元。

一、我国网络交易现状

对于网络卖家而言，网络店铺的设立程序简单，无需支付高昂的店面费用，并且可以节省人力资源的耗费，相对于传统的交易模式而言有很大的优势。同时，对于消费者而言，网上购物打破了空间限制，而且商品的信息量及市场透明度也显著增大，使消费者整体也从中受益。但是，随着网络交易的蓬勃发展，网络交易中的一些问题也逐步暴露出来。由于互联网及电子商务在我国起步较晚，与网络消费配套的支付系统、信用体系以及物流体系等还够完善和普及，网络经营者利用网络虚拟性和高科技性、经营者的信息和经济优势地位，采取欺诈的伎俩肆意侵犯网络消费者的合法权益。而已有的消费者权益保护法律、法规是针对传统交易方式下可能出现的侵害消费者权益事件制定的，对于新兴的网络交易而言，虽然这些法律法规在立法精神方面仍然适用，但在具体实施细则方面却面临着新的挑战，这种挑战体现在以下几个方面:

1.对消费者安全权的侵害行为

安全权是消费者享有的一项最基本的权利。对于消费者来说，其安全权具体包括人身安全、财产安全、隐私安全二个方面。与传统商务相比，在网络交易中消费者的人身安全并没有发生什么本质的变化，侵害消费者安全权的形式主要体现在财产安全和隐私安全两个方面：

（1）对消费者个人财产安全的侵害。网络交易中，消费者要通过网上支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有网络电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，这同样也给网络黑客提供了侵入系统窃取消费者账户的可能性。另外，与传统商场购物相比较，网络交易中的物流配送一般由专门的商业组织来完成，这一方面增加了商品运输的中间环节也带来更多的货物安全风险，另一方面在发生纠纷之后更带来责任承担的复杂化，导致物流组织经常和商品提供者相互推诿扯皮。

（2）对消费者隐私安全的侵害。隐私保护是近一两年互联网的争论焦点之一，问题的核心就是所谓的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是为了网站可以通过记录客户的个人资料、访问偏好等信息，实现一些高级功能，例如电子商务身份验证的实施。可是有的网站和机构滥用Cookies，未经访问者的许可，搜集他人的个人资料，达到构建用户数据库、发送广告等营利目的，和黑客问题相比，隐私保护问题离广大网民的距离更近一些。

2.对消费者知情权的侵害

《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”该条一般被称之为消费者的知情权条款。在实际生活中，侵犯消费者知悉权的情况相当普遍，通常表现为，对消费者的合理提问不予以回答，对商品或服务作虚假夸大的宣传，故意隐瞒商品和服务的瑕疵、危险性、副作用，应当在商品或其包装上披露的信息未作披露等等。而在网络交易中，侵犯消费者的知情权的现象则更为普遍。由于消费者与商家都是在虚拟化的网络环境中进行交易，通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门来完成交易，甚至许多数字化商品(如电影、录像、录音制品等)可以直接通过网络传输。一些不法经营者正是利用网络购物这一特点，以虚假不实的广告，诱使消费者购买质次价高的商品，或者收到货款后拖延发货，甚至进行诈骗。而消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接感官认识，更没有机会验货，这种在信息资源的占有上的劣势，使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。

3.对消费者公平交易权的侵害

与经营者相比，消费者在交易中常常处于弱者地位，以致交易的公平性难以实现。对于网络交易而言，消费者公平交易权的实现出现了新的变化。

（1）格式合同。消费者在电子商务中经常遇到的电子合同是格式合同，主要包括点击合同和拆封授权合同。格式合同保证了电子交易的速度和效率，因此对于网上消费有着特别的意义，但是由于格式条款由商家预先拟订，订立合同时未与消费者进行协商，消费者根本没有选择的机会。加上网上交易在虚拟的环境中进行，消费者的权益如何保护的问题便随之而产生，还待法律予以调整和规范。

（2）售后问题。消费者能否退换货涉及其与经营者之间的权利义务平衡问题。一方面，让消费者享有一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的一项权利。然而在网络交易环境下，由于网络购买的特殊性，消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量，其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中，退换货不利于消费者的情形屡见不鲜，首先是寻找网上经营者困难很大，网上经营者经常会有意无意地隐瞒自己的真实地址；其次是网上经营者很容易否认自己的责任，因为网络交易中还涉及物流配送环节；再次是退换货的费用由谁来承担。除此之外，与网络交易中消费者售后的权利相关的问题还有很多，如因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合等等，都迫切需要研究解决。

篇（10）

中图分类号：D92文献标识码：A文章编号：1006-0278(2012)04-078-01

随着网络科技的迅猛发展，网络购物也走近了寻常百姓的生活。网络购物是把双刃剑，一方面方便、快捷、性价比高，越来越受消费者的欢迎；另一方面，消费者对于实力雄厚的网络服务供应商来说处于非常弱小的地位，网络欺诈，侵犯隐私权的案件也日渐增加，对消费者权益的保护提出了严峻的挑战。

一、作为弱势一方的消费者，主要面对着以下问题

(一)交易对象难以确定

网络购物中的店家可能是公司也可能是个人，每个商家只要通过中间商的注册就能在网络上开店交易，商家的素质良莠不齐，有的商家不以真实名称登记，容易造成虚假商家，欺骗消费者。

(二)安全权难以保障

保障安全权是《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在网络购物中由于无法事先接触到商品，消费者的人身、财产受损害的几率增大，安全已成为网上购物中不可回避的问题，主要表现为对消费者电子货币安全权的侵害，在网上经常可以看到有消费者的网络银行账户被洗劫一空的报道。由于商品质量太差，当消费者给商家差评时，商家有可能用恶劣的手段对消费者进行报复。导致消费者的人生安全也遭受极大的威胁。

(三)隐私权难以保护

网上购物的有效运转依赖于个人数据的可识别性对网上人群加以区别，并将每个交易主体特定化。消费者参与网上购物之前通常必须在网站注册，要求输入包括姓名、性别、年龄、身份证号、工作单位、电话、住所、电子邮箱等个人背景资料、政治背景甚至生活习惯等个人信息。由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者人身隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。

二、关于完善网络购物消费者保护的建议

（一）设立商家资格准入制度

首先是起到中间作用的服务商的资格问题。建议参照现行有形商品交易市场上企业、个体户登记规则，取缔网络无照经营活动，对在因特网从事商品经营的市场主体必须持有营业执照。而且商家应该披露其名称、地址、注册证号、联络方式、经主管部门许可的营业内容和经营范围等。提高商品质量，需对合作商家的资信进行严格的审核，提高准入门槛，有了这样的购物环境，网络商品才真正称得上物美价廉。

（二）增强消费者的自我保护意识

一看卖家信用。当今多数网上购物平台均设置了卖家信用度，如淘宝网按照经营者交易的次数与消费者的评价，分别有一心直至钻石、皇冠三个档次16个等级。消费者最好选择信用度佳、好评率高的经营者交易。当然卖家的信誉也不能光看他的级别，一定看清楚信誉的详细内容，因为很多钻石级的卖家往往名不副实。有些卖家费尽心思从多种渠道搞到的“这些好评”，并不是来自消费者主动的真实留言。二看支付方式。目前在网络上经营的支付方式有通过“支付宝”转账，也有要求消费者直接将款项打入个人银行账户的方式。消费者尽量选购支持“支付宝”付款方式的商品，必竟通过“支付宝”转账的可信度与安全性比较高。三及时投诉。网上交易中恶意诈骗的一大特点是不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让汇款，最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快向工商、公安机关报案。

（三）强化网络购物纠纷首问责任制

首问责任制的启动主要是让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。一旦出现卖家不配合售后维权的情况出现，淘宝网动用消费者保障基金将对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任，如果卖家受到冤枉，那淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用，这种问责制有利于维护消费者的合法权益。

网上侵犯消费者权益行为类型复杂，隐蔽性强，技术先进，对其进行监管的难度很大。因此，对网上侵犯消费者权益的监管，捕捉和识别违法行为需要较高的科技手段，并设置相应的监测体系，如建立全国性的计算机网，用高技术设备装备执法力量，力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚，以便及时、有效地预防和制止网上购物中的违法活动。在管辖上实行经营者所在地为主、消费者所在地为辅的机制，制定并完善相应的工作方式、工作规范和政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区的网上购物的监管。

（四）严厉打击网络诈骗

虚假信息与网上诈骗已成为网络购物环境的两棵毒瘤，不少非法之徒充分利用网络的传播速度快、隐蔽性强及监管难度大的特点，大行虚假、欺诈信息，侵害消费者利益。工商部门、司法机关应联合起来，对其加强查处和惩治力度，规范网络经营秩序，为消费者创造良好的网络购物环境。

三、结束语

网络特性是网络购物消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在我们共同努力下，消费者的权益在网络购物活动中能够得到充分保障，网络购物会健康、蓬勃的发展。

参考文献：

篇（11）

一、网络跨境代购法律关系概述

（一）网络跨境代购类型

网络跨境代购是指代购商帮助国内消费者购买境外商品寄回或带回国内，并向消费者收取一定服务费用的新型商务模式。近年来由于人民币购买力不断提升、海外商品的物美价廉以及淘宝网等第三方平台的出现，网络跨境代购日益受到消费者青睐，尤其对于化妆品、奶粉、服饰箱包等境外商品更是存在广阔的市场需求。

网络跨境代购主要有两种类型，一是熟人式微商代购，二是经营式电商代购。前者主要指代购者通过微信、微博等网络社交平台代购信息，消费者提出代购商品的名称和数量，双方进一步磋商，完成口头合同的要约与承诺。此种代购形式交易量有限，交易双方往往存在一定的信任关系，宜用熟人社会规则解决消费者权益纠纷。故本文不再多加讨论。

依托电子商务平台的代购，包括美国购物网等专业性跨境代购网站和淘宝网等第三方交易平台上私人或企业经营的小型代购网店。该种代购模式又可细分为现货代购和非现货代购两种类型。现货代购是指代购者已取得境外商品所有权，可随时向消费者发送该货物。此种交易模式较为简单，商品的挑选、货款的支付、货物的配送等一系列交易行为完全在境内完成。非现货代购是在代购者未实际取得境外商品所有权的情况下开展的代购行为，代购商一般在网络平台上可代购的商品广告，对商品价格、代购费用等信息做出说明，在消费者付款后按照其指示从境外卖家处代购海外商品。实务中代购商为避免货物积压、价格波动等商业风险，往往采取非现货代购的交易模式。交易对象的非现货性导致消费者时常在并未切实充分了解代购商品信息的情况下做出消费选择，交易主体的涉外性引发管辖权认定、准据法确定等一系列问题，增加了消费者合法权益救济成本。

（二）网络跨境代购法律关系

现货代购中由于代购商已实际取得境外商品所有权，整个交易过程中交易商品一直处于代购商支配控制之下，故该交易应视为代购商借助第三方交易平成的一种商品二次买卖，代购商与消费者之间构成典型的买卖合同关系。

非现货代购中，代购商基于消费者的委托合同享有权。完成代购行为是其处理受托事务的表现，代购商实际提供一种劳务服务，消费者向其支付劳务报酬。代购商根据消费者的指示，以自己的名义代购商品，而不向商品实际销售者表明自己的人身份，行为后果直接归属于代购商，间接归属于消费者。根据我国民法理论，符合隐名的构成要件。故代购商与销费者之间构成隐名关系和委托合同关系，代购商与实际销售者之间构成买卖合同关系。

此外，淘宝网等第三方交易平台作为新兴事物，如何界定其法律地位一直众说纷纭。笔者认为，一方面应认识到第三方交易平台与传统市场交易中“展位出租者”、“柜台出租者”等存在的相似之处，另一方面基于网络交易空间的虚拟性和新技术性，立法中必须充分考虑其自身特征。《消费者权益保护法》第四十四条、《网络交易管理办法》、《第三方电子商务交易平台服务规范》均对第三方交易平台的法律义务和法律责任做出规定。仍应以切实维护消费者合法权益为目标，对第三方交易平台的法律地位、权利义务及其自治性规范加强研究。

二、网络跨境代购消费者权益受侵害现状

（一）安全保障权易受侵害

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”安全保障权是消费者享有的最重要的基本权利。受经济利益驱动，部分商家以代购为名号，采取将假货邮寄海外，继而转运回国的方式公然销售假货，通过“蚂蚁搬家”式转运避开海关检查。代购商品中食品、药品、化妆品等和人体安全密切相关，假货充斥代购市场使得消费者人身安全受到极大威胁。此外，网络交易涉及多方主体，支付系统中消费者个人账户的信息保护问题、物流系统中交易商品的安全送达问题，以及一旦出现纠纷以谁为被告，这些都使得消费者财产安全保护受到挑战。

（二）知情权易受侵害

知情权是指消费者依法享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者和消费者之间的信息不对称使得消费者时常处于不利地位，网络交易的虚拟性使得这种信息不对称的特征进一步加剧。传统交易中消费者通过对购买商品的实际触摸和感知以及与经营者的面对面交流做出交易判断和选择。网络代购中由于交易的虚拟性和产品的非现货性，消费者与代购商不能实现当面沟通，只能凭借代购商的商业广告和产品文字图片介绍做出判断。代购商往往通过技术手段，夸大产品功效、隐瞒不利信息，进而诱导消费者在未充分了解代购商品的情况下做出非理易选择。加之代购商品的新颖性，国内极少有相同商品的销售专柜，消费者很难通过产品比对的方式了解优质商品特征，代购商的“支持国内专柜验货”大都流于噱头。许多消费者对代购商品充满期待，购得却是仿冒品、残次品，与代购商前期描述大相径庭。网络欺诈屡见不鲜，消费者知情权受到极大侵害。构建完善代购商信息披露制度，弥合代购商和消费者之间的信息不对称，这是保障消费者知情权、增强代购消费者交易信心的必然要求。

（三）隐私权易受侵害

网络消费者的隐私权作为一种学理概念，应界定为网络交易过程中未经明确声明许可，所有消费者个人信息和数据不被非法收集、公开、侵犯和利用的权利。与传统交易不同，网络代购商基于确认消费者身份、保存交易记录、提供货运服务等原因收集大量消费者个人信息。由于代购商保密措施不充分导致消费者信息泄露，以及经济利益驱使下收集、利用、转卖消费者个人消息，实践中消费者注册信息被窃取、接收大量垃圾邮件、收到广告推销电话等现象频发，消费者隐私安全受到很大威胁。

《宪法》第三十八条、《民法通则》第一百零一条均并未对隐私权做出明确界定，最高人民法院《关于贯彻执行（民法通则）若干问题的意见》第一百四十条规定中对于公民隐私权的保护也仅停留在禁止损害公民名誉的层面，未能回应市场经济条件下防止个人信息商业化利用的时代要求。《消费者权益保护法》第二十九条对于消费者个人信息的收集与使用做出了明确规定，这无疑是立法上的一大进步。然而消费者个人信息和隐私范围包括哪些，如何认定损害事实的发生从而主张侵权责任赔偿，这些问题仍然属于司法实务中的模糊地带，消费者难以获得及时充分的权利救济。

（四）获得赔偿权易受侵害

获得赔偿权是消费者享有的救济性权利，网络跨境代购中消费者救济权益行使遭遇新障碍。其一，网络交易的虚拟性引发取证困难。交易过程中消费者时常缺乏证据保存意识，加之部分代购商提供虚假购物小票，不能作为合法交易凭证。聊天记录、交易记录等电子数据证据存在很大的不稳定性，易被代购商异化处理。第二，参与主体的多元性使得法律责任确定明确。网络跨境代购交易模式较为复杂，电子认证环节、支付货款环节、代购商品环节、物流运输环节都存在着交易风险，一旦出现问题容易引发各方主体推诿扯皮，以谁为被告难以确定，加之合同的相对性特征使得消费者难以有效维权。第三，法律纠纷的涉外性加大救济成本。海外代购行为往往涉及多个国家和地区，一旦纠纷出现提起司法救济，如何认定管辖权、如何确定准据法、如何确保法院判决的承认与执行，司法实务中许多问题仍然没有明确统一的说法，这些悬而未决的问题使得消费者维权成本进一步增加。

三、网络跨境代购消费者权益保护对策

（一）统筹完善现行法律法规

现行法律体系中涉及网络跨境代购消费者权益保护的法律依据主要存在于《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《网络交易管理办法》、《第三方电子商务交易平台服务规范》等法律法规中。基于新法出台的高成本性、长周期性以及保持我国现行法律制度稳定性等考虑，笔者认为针对网络跨境代购消费者权益保护问题不宜再出台专门性法律法规，而应在现行法律体系的基础上加以统筹和完善。比如消费者隐私权保护问题，《消费者权益保护法》第二十九条针对消费者个人信息的收集与使用做出专门规定，《网络交易管理办法》第十八条明确规定了网络经营者严禁泄露消费者个人信息义务。期待即将出台的《民法典》对于隐私权、个人信息权的内涵和外延做出明确界定，从而为消费者的隐私安全提供更为充分的法律保护和更为全面的法理支持。再如针对第三方交易平台，国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》中规定了强制性法定义务，商务部《第三方电子商务交易平台服务规范》提出了推荐性技术规范，相关法律规范的关系如何协调，相关部门协同执法如何展开，这些问题尚待明确。

（二）加强行政监管力度

应该看到，很大程度上正是由于网络代购市场长期处于监管“真空”状态从而诱发侵害消费者权益事件的频发。针对网络代购市场的新型特征，构建工商行政部门牵头、多部门协调参与的有效监管机制刻不容缓。首先，工商行政管理部门必须更新观念，树立实体交易市场和虚拟交易市场并重意识，加大网络代购市场监管力度，充实监管队伍、增加资金投入、完善科技保障。加强内部业务培训、引进专业技术人才。其次，工商行政管理部门需要针对网络代购市场新特点落实有效监管。及时出台相应的监管标准和配套办法，构建全国联动、信息共享的内部网络体系，实现网络交易市场的动态监管、即时监管、全程监管。最后，处理好工商行政部门与其他相关部门的分工与合作。工商行政部门作为最重要的网络交易市场监管机关，承担对于第三方交易平台和网络代购商的市场准入资格、信息披露义务、市场交易行为等主要监管责任。代购商品的出入境管理和质量管理涉及海关、质监、出入境检验检疫部门，而有关网络技术性问题、商事行为指导问题则需要工信部门、商务部门的支持与协作。在部门立法、行政执法过程中都需处理好工商行政部门与其他相关部门的关系，从而实现一元主导、多元共治、有效监管。

（三）发挥交易平台自治功能

“淘宝网”等第三方交易平台的兴起是网络跨境代购行业得以蓬勃发展的重要原因，实现消费者权益的有效保护同样有赖于交易平台自治的充分发挥。《淘宝规则》等行业自治性规范立足于网络交易现实特征，对网店经营者的约束更为直接和紧密，可以有效弥合法律规范与行政监管的空白地带。实务中网店经营者实名审查、消费者信用评价、淘宝网购物先行赔付等行业自治制度运行效果良好，“淘宝社区”、“淘宝小二”等平台机制对代购消费者合法权益的咨询和维护作用显著。一方面，应充分尊重第三方交易平台的自治功能，协调处理好法律强制性规范与行业自治性规范二者关系。譬如在线纠纷调解提供、消费者权益保证金落实都有赖交易平台的有效参与。另一方面，针对网络代购商信息披露不充分、代购商品虚假广告充斥交易平台等现实问题，一定时期内第三方平台中合法、诚信的交易秩序构建离不开国家机关的适度干预。

（四）建立ODR纠纷解决机制

如前所述，司法运作中强烈的公权力属性使之难以为跨境网络代购消费者的合法权益提供有效救济。ODR在线纠纷解决机制主要包括在线纠纷调解和在线仲裁，其作为网络科技与ADR的结合产物，具有充分尊重双方意愿、审理迅速、费用低廉等特征，更为适应跨境网络交易纠纷处理需求。我国专门提供ODR

服务的网站目前仅有中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心和中国争端在线解决网，ODR机制发展较为缓慢，很难应对实务中的大量纠纷。究其原因，主要由于多数民众对于ODR机制选择缺乏信心。考虑我国实际情况，ODR机制的建立和发展离不开国家介入。一方面通过制定法律法规，赋予ODR网站在我国纠纷解决谱系中的地位，明确界定相应案件的管辖权与执行权。另一方面通过资金投入、编制划拨、人员配置等方式间接参与ODR网站创立与经营。同时加大科技投入力度，待ODR机制在我国运作成熟之后国家公权力逐步淡出，以期充分发挥ODR纠纷解决机制的独特优势。

[参考文献]

[1]程楚.《论网络海外代购中消费者权益保护》[J].重庆科技学院学报2015（2）.

[2]范筱静.《在线纠纷解决机制研究》[J].西部法学评论，2012（4）.