企业接待礼仪大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇企业接待礼仪范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

中图分类号：F270文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)09-09－0028－02

伴随着第三次浪潮的到来，人们迎来的不仅仅是“知识经济”的到来，同时由于互联网在全世界范围内的迅猛发展，人们也面临着“信息时代”的洗礼。人们不再为信息不足而烦恼，只要鼠标轻轻一点就会有大量的信息涌入视线、充斥人们的大脑。人们忽然发现注意力已经在悄然之间成为了众多企业争夺的稀缺资源。在这样的情况之下，现代企业所面对的市场环境肯定发生了很大的变化，此时结合注意力管理来重新考虑企业的市场定位问题就具有了更重要的意义。

一、注意力吸引是人们作出选择的前序阶段

早在1996年英特尔前总裁安德鲁・葛鲁夫（A.S.Grove）就提出，整个世界将会展开争夺眼球的战役，谁能吸引更多的注意力，谁就能成为下个世纪的主宰。诺贝尔经济学奖获得者赫伯特・西蒙（H.A.Simon）也说过，随着信息的发展，有价值的不是信息，而是人们的注意力。然而，关于注意力的界定，众说纷纭但本质基本趋向一致，在此引用托马斯・达文波特和约翰・贝克在《注意力管理（Attention Economy）》中的定义：“注意力是对于某条特定信息的精神集中。当各种信息进入我们的意识范围，我们关注其定的一条，然后决定是否采取行动。”

从注意力的产生出发进行研究，不难发现注意力的出现介于一个相对潜意识的搜索阶段和决策阶段之间。可以用下图简单表示如下：

从上图可以看到，人们要作出一定的行为反应，首先要有知觉，这种知觉也可以说是潜在需求。这样事物才会引起人们的欲望，进一步才会对其相关信息进行搜索，在获得了大量的信息之后，由于注意力的稀缺，人们只能对有限的特定事项给予关注，而对其他事项漠视或忽视，最后再对已经集中注意力的事项进行考虑和决策并作出行为反应。

由此可见，注意力作为一种资源是隐含于搜索信息与作出决策之间的，在信息的搜索阶段，如果事项能够更多的引起人们的关注并且让人们充分的感觉到它的重要性，那么人们就不得不对它作出相应的行为反应。此时，注意力的价值也就从中突现出来了。

二、企业市场定位要与注意力管理结合

“定位”这个词是由两位广告经理艾尔・里斯和杰克・屈劳特提出而后流行开来的。定位就是对公司的产品进行设计，从而使其能在目标顾客心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动。它首先产生于广告行业是有其必然性的，因为企业市场定位与人们的注意力管理有着较为隐秘的内在联系，而广告本身就是吸引注意力的一种必要手段。

把上图放在市场范围内来研究，它是以消费者为基础来进行讨论的，站在企业的角度上来看，消费者的搜索阶段就是企业市场定位过程中的调查阶段。在这个环节中，消费者在搜索能够满足他们需求的产品，与此同时，企业也在进行生产调研，为自己的产品寻找最合适、最能给企业带来利润的消费者。在这个阶段，从营销的角度来说，一般情况下，消费者总是处于被动的角度，企业为了实现企业利润总是显得更为积极主动。但是从现代营销的观点来说，消费者为了更好地满足自己的需求并获得更完善的产品使用价值，应该把自己的欲望和需求更充分、更明确的表达出来，吸引企业来关注消费者的需求及其需求变化；另一方面，企业也在为实现产品价值，寻找消费者，就应该更全面的把自己的产品介绍给消费者，多与消费者交流，然后在此基础上不断改进产品来满足消费者需求，当然企业也可以通过吸引消费者的关注，逐步诱发和引导消费者需求。为了让消费者在下一阶段作出购买产品的行为，在消费者对信息的搜索阶段，获得他们的注意力就成为企业成功销售产品的关键问题。因此，企业对目标市场的寻求也就是市场定位应该与注意力管理有机结合起来加以运用。

三、注意力管理与人类内在需求的必然联系

对于人类的内在需求最受人们关注的就是心理学家亚伯拉罕・马斯洛提出的需要层次理论，他把人类的需要看做是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。把这些需要按其重要性依次排列为：（1）生理的需要；（2）保障或安全的需要：（3）归属或取得他人认可的需要；（4）尊重的需要；（5）自我实现的需要。

托马斯・达文波特和约翰・贝克在《注意力管理（Attention Economy）》中提出了很多吸引人们注意力的原则，其中有两条最根本的原则。一是“生存原则：我们最关注的是关系到我们物种生存和繁衍的最重要的一些事，一旦这些得到满足，我们的注意力将转向那些不那么紧迫的事情”；二是“万事由己原则：自恋情结在集中个人注意力上是一个很有效的工具。”我们很容易看到要吸引人们的注意力从根本上来说还是要与人们的切身需求相结合。经济学中假设人是“经济人”，人总是追求自身利益最大化。站在市场上的角度来看，企业的产品之所以能够吸引消费者，必然是该产品能满足消费者的某种需求。也就是说通过市场购买行为，企业必然要获得价值，消费者必然通过产品得到某种欲望的满足。消费者作出购买行为的决策还是要以利益为诱导，以满足他们的某种需求为目标。

注意力管理就是应该从人们的自身需求出发来考虑获取注意力资源。企业寻找目标市场的过程中，对企业所面临的市场环境进行市场细分，更多地考虑地理因素、人文统计因素、心理因素、行为因素。其实从实质上来分析，从这些角度来进行市场细分也是为了更清晰的找出处于相同细分市场之中人们的需求所具有的共同倾向。因此，我们可以尝试着一开始就对产品所能满足的需求为导向再去寻找相应的需求群体或者去激发相应群体的潜在需求，从而引导他们的购买行为。

四、结论

注意力管理的兴起也开始吸引着企业越来越多的“眼球”，在对其知之甚少的情况下，很多企业陷入了注意力的误区。企业市场定位是企业发展战略的关键，因此，笔者有如下几点建议：

1.在市场定位过程中，很多企业迷信注意力所能产生的巨大经济效益，而过分依赖广告宣传，制造了过多的企业“泡沫”。中国人口占世界总人口的1/5，再没有哪一个媒体能够像中国中央电视台那样拥有如此多的“眼球集中度”，山东秦池酒厂以6 666万元夺得央视1996年度标王，又以3.2亿元蝉联1997年度标王。利用中央电视台的广告宣传，秦池赚够了人们的注意力，但却忽视了企业发展的根本――产品质量，最终秦池只是制造了一个企业“速生速死”的神话。但紧随其后，另一个企业――爱多又重演了秦池的悲剧。经由两者的悲剧，标王几乎成为“巨资造名，而无其实”的贬义词。企业吸引人们的注意力本来并没有错，只是企业也必须把自身的内功练好，即企业绝不能松懈对产品质量的要求。

2.迈克・波特提出企业竞争的三种基本战略：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。而企业市场定位就是与企业体现差异化密切相联系，在吸引消费者注意力时，也要注意不同群体之中人们的需求差异，即使是在同一细分市场中，人们也存在微小的需求差异。企业应该为消费者推出多少差异、推出哪种差异，就是企业应该结合产品成本、细分市场大小、在该市场上企业的获利能力、企业的发展战略等因素加以考虑的问题。

3.在结合注意力管理对企业进行市场定位的过程中，吸引注意力只是创造企业和消费者相互沟通的前提条件，两者之间的相互了解和满足彼此的需求还需要进一步深入。因此，企业应该树立关系营销的理念，通畅企业与消费者之间信息传递的渠道并建立及时的反馈体系，如为消费者设立免费的咨询或投诉电话等。另一方面，企业也要意识到信息沟通经常会受到“噪音”的干扰，因此企业要注意企业所要传递给消费者的产品信息到达接受者时存在的误差，要尽量明确和清晰的表达自己的意图，以减少消费者误解。

参考文献：

[1]托马斯・达文波特，约翰・贝克.注意力管理[M].北京:中信出版社，2003：3.

篇（2）

基础设施互联互通是“一带一路”倡议的重要内容，对于中国建筑来说，调结构是历史性的重要机遇，为我们打开了广阔的海外业务空间。海外基础设施业务占海外业务的比重，由约10%上升至约40%。在经营方式上，从立项规划、设计到投融资，到建造，再到后期的运营管理，实现了全产业链、全生命周期的覆盖。

《中国经济周刊》：“一带一路”倡议给中国企业带来了重要发展机遇。作为率先“走出去”的中国企业，中国建筑的经营思路如何进一步契合“一带一路”的建设目标？

王祥明：过去“走出去”，我们的市场在非洲、东南亚，以及美国、中东、新加坡等国家和地区。随着“一带一路”倡议的深入推进，我们在区域上有大的拓展，在丝绸之路南线北线都成功布局，比如在俄罗斯、哈萨克斯坦、白俄罗斯等国都有代表作。

三年多来，中国建筑进入的海外市场已增长至约100个，全球化市场布局初具规模。接下来，我们要尽快实现在“一带一路”沿线所有国家布局布点。

《中国经济周刊》：当今世界，经济一体化和“碎片化”的矛盾凸显。孤立主义、保护主义有所抬头。作为中央企业，中国建筑在践行“一带一路”倡议的过程中，如何应对由此带来的风险和挑战？

王祥明：首先，要坚持本土化发展策略。“一带一路”是沿线无数节点城市的连接，我们不搞游击战，而是搞阵地穑借“一带一路”项目在沿线城市扎根、参与其持续性的城市化建设是我们的目标。

篇（3）

可管理的宽带企业内部无线网解决方案

如何在WLAN这个开放的网络提供更好的服务是建设WLAN网络必须要考虑的问题，既要实现快速部署，保护用户投资，同时又要实现网络流量管理，提供面向未来的设备升级方案，为WLAN网络提供全面可行的解决方案。为了达到这个目的，先胖后瘦的双模AP组网模式也许是目前最好的选择，它可以解决组网过程中前期投入过大以及后期升级困难等问题。

对于一次投资预算不足的用户，先胖后瘦的双模组建解决方案可以切实有效地保护用户的投资。新的AP能够支持胖／瘦AP之间的自由转换，从而实现由“胖”到“瘦”的平滑过度。建网初期。胖AP模式有利于实现业务的快速部署。随着网络规模的不断扩大，通过命令把胖AP升级为瘦AP模式，然后增加无线控制器以实现平滑过渡，从而实现对AP设备的统一管理和部署，保护前期投资。目前，这一组网方案正在被大多数组网用户所采用。

冗余方案

当由胖AP模式转向瘦AP模式之后，新添加的无线控制器就面临失效或出现故障导致整个无线网络瘫痪的情况，因此必须对无线控制器进行冗余。但是，购买无线控制器的费用也让很多用户难以接受，瘦AP在无线控制器失效时恢复成胖AP的工作模式作为应急工作的解决方案就成为了解决这问题的一把钥匙，不过前提就是所有的AP都必须支持胖／瘦模式的转换，这一点是保证方案可升级性和实现冗余的关键。

可管理性

由于技术的限制，过去运营商部署的WLAN网络基本都是处于无管理状态，设备丢失、AP无法正常工作，业务不能统一部署等问题频繁发生，导致WLAN网络维护困难。尽管系统提供商提供有相关的管理配置接口和界面，但效率低下，故障查找非常困难，并且耗时费力。因此，传统的做法是运营商的维护人员上门进行安装或调试，通过LAN侧管理接口做一些设备配置或故障诊断工作，这种一对一的人工服务显然运行效率不高，而且需要花费大量人力。随着运营商家庭网络业务的开展，无线网络的规模将会越来越大，如果依然采用过去人工方式来对这些设备进行维护和管理将会成为一个巨大的负担。那有什么好的办法呢?最新、最切实可行的办法是通过TR-069协议来实现对AP的管理，提供一种集有线，无线于一体化的网络管理新方案，

TR-069协议是由DSL论坛()所开发的系列技术规范之一，其全称为“CPE(客户端设备)广域网管理协议”。它提供了对阿络设备进行管理配置的通用协议框架，用于从网络侧对企业或家庭网络中的网关，路由器、机顶盒等设备进行远程集中管理。TR-069规定了CPE和自动配置服务器(ACS，Auto Configuration Server)之间的通讯机制，提供了ACS对CPE安全进行配置的策略，这有助于解决CPE设备的管理困难，维护成本过高，效率低下的难题。

对于用户设备来说，TR-069主要完成以下工作：

设备的自动配置

对于ACS来说，每个用户设备可以在协议中对自己作出标志(例如型号，版本等)。根据规则，ACS可以对某一个特定用户设备下发配置，也可以对某一组用户设备下发配置。CPE可以在开机后自动请求ACS中的配置信息，ACS也可在任意需要的时刻主动发起配置。通过该功能可以实现用户设备的“零配置安装”功能，或是可以从网络侧控制业务参数的动态改变。

设备软件和硬件的升级

TR-069协议提供了对用户设备中的软件、固件进行管理和升级功能。ACS可以识别用户设备的版本号，决定是否远程更新用户设备的固件版本，并且在更新完成后能够得知是否成功。例如，当用户设备需要加载新的软件以实现新的业务功能时，或是当前软件存在必须修复的bug时，通过该功能可以实现对用户设备的远程管理升级。

设备的状态和性能监测

TR-069定义了ACS对用户设备的状态和性能进行监测的手段，包括性能参数，当前状态信息等，可以反映当前用户设备的工作状态。另外，该协议还提供了标准的语法，运营商可以定义额外的参数。

故障诊断

TR-069定义了可以用户端自我诊断和报告的能力。例如，在ACS的指示下，用户端可以通过ping命令或其它手段检查用户端与网络业务提供点之间的连通性，带宽等，并最终将检测结果返回给ACS。这样，运营商通过在远端操作，就可以对用户申告的设备故障进行简单定位，并作相应的处理。

当然，设备运行状态和故障监控只是WLAN网络管理的一部分，对于整个网络管理来说，流量管理同样重要。在有线局域网时代，我们可以通过网控端直接对接入用户的带宽进行监管。但是，对于无线WLAN，由于接入点数量的不可确定性，原有手段显然难以实现。不过，胖／瘦AP双模建网为我们提供了另外一种网络流量管理的途径。胖AP能够根据用户数自动调整每个用户的带宽，可以防止P2P业务占用过多带宽，导致其他用户无法接入的情况；而瘦AP则可以实现基于用户的流量管理，可以设定每个用户所占用的带宽，实现精确流量管理。如果配合有线网络，还可以实现端到端的QoS(服务质量管理)，从而达到承载语音，视频等业务的目的。

怎样实现垂直运营?

尽管无线WLAN的建网成本相对较低，但是如何做到可持续地运营是众多企业用户关注的焦点。而实际上，无线WLAN同样可以实现类似3G的播报功能，比如在机场，我们可以收到控制中心发来的航班信息等；在酒店，附近的商业和娱 乐场所信息也可以在第一时间通过WLAN传送到接入用户的手持设备上，这种类似3G的全新体验让无线WLAN更具市场前景，同时也为组网用户实现垂直运营创造了条件。

方案中，新一代无线控制器可以智能地根据用户的配置区别对待终端数据，能够实现基于用户位置和用户属性的页面发送。Portal server(发送服务器)数据库存储有BSSID和WEB网页的对应关系。用户接入时，Portal server根据用户接入的BSSID发送给用户相应的页面。需要进行集中处理的用户或流量。可以统一发送到无线控制器进行集中处理。而对于无需进行集中处理的用户或者流量，则直接从连接到该AP的交换机进行转发。这种区别对待的运营机制可以帮助组网用户实现一种垂直运营模式，不仅可以根据不同地理位置，不同客户群体。定制Portal业务，而且通过这种免费模式，还可以吸引到不少的加盟店。

本方案还支持端到端的QoS(Quality of Seivice，服务质量)和50ms的快速切响应，能够保证在WLAN上承载像语音这样的实时业务。同时，通过语音服务器与电信NGN对接，Wi-Fi终端通过无线控制器的BAS(Broadband Access Server，宽带接入服务器)上的认证服务，就可以利用现有城域网资源和NGN资源提供VoWiFi语音服务。

方案优势

胖／瘦AP双模互换模式在确保用户投资的基础上，实现了网络自身的可管理和平滑升级；

完整的TR-069网络监控管理平台配合胖／瘦AP双模互换，可以实现对整个网络的全面监管，降低了维护难度；

可以提供VoWiFi和页面发送解决方案，彻底解决了运营商的可运营难题。

篇（4）

再比如市场结构和资金结构问题,目前相当一部分中小企业产品主要出口欧美国家,国内市场份额偏少,一旦国外市场萎缩,企业生存将受到很大威胁。同时,这些中小企业的资金来源一般都是自有资金和亲朋借贷,要发展到一定规模后才能取得银行贷款,所以融资成本较高,对企业发展不利。

针对这些问题,周德文代表建议,除了要推进中小企业转型升级发展,推进传统产业改造提升外,还要加大对中小企业的创新扶持力度,鼓励企业开展技术创新、管理创新、营销模式创新、新产品研发和品牌建设。与此同时,还应进一步改善中小企业的融资环境,促进银企对接、培育中小金融机构等等。

办理结果多项举措改善发展环境 有力促进企业健康发展

人代会结束后,省中小企业局会同省银监局、省财政厅、省地税局等单位,对这条建议进行了认真研究和办理,及时提出了办理答复意见。

承办单位指出,2010年以来,国内外经济环境继续好转,我省中小企业发展开局良好、运行总体稳健,延续了2009年下半年以来的回升势头,进一步呈现出回暖趋好复苏向上的发展态势。为落实代表建议,促进我省中小企业健康发展,加大扶持力度,我省将重点抓好“152”工作,即深入开展“一个年”活动,积极推进“五大行动计划”,切实加强“两大体系建设”。

篇（5）

摘 要：近年来，随着互联网思维在传统行业的渗透，P2P网贷平台迅速发展，为解决小微企业融资难问题提供了新的渠道。但与此同时，P2P网贷平台自身的风险日益暴露，而小微企业对平台的认知也仍有一定的局限性。本文就这两大问题展开了针对性的调查，并提出了相关建议。

关键词 ：P2P网络借贷；小微企业；网贷风险

中图分类号：F832.42 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）05-0054-03

收稿日期：2015-02-06

作者简介：沈力诚（1993-），男，浙江杭州人，本科在读。研究方向：金融。

P2P网络借贷（Peer-to-peer Lending）模式最早可以追溯到北美华人社区的“标会”或“台会”。该机制的运作原理是通过结合互联网独特的空间优势、技术优势和成本优势，使得社会团体之间的小额信贷可以通过互联网平台来进行供需的匹配。对于P2P网络借贷平台的具体内涵，不同的学者都有各自的看法，目前尚未有统一的定义。本文将通过借助互联网平台，资金的需求方在一定时间内获得资金的使用权，而资金的供给方出借资金并获得相应投资回报的方式称为P2P网络借贷。

自2007年8月，我国首家P2P网络借贷平台“拍拍贷”在上海成立以来，P2P网络借贷作为一种全新的投融资方式在我国迅速蔓延，北京的“宜信”和“融通汇信”、深圳的“红岭创投”等纷纷加入，注册地也从“北上广”等一线城市逐渐向二、三线城市扩展。在当前国内小额信贷需求强劲但银行信贷却紧缩的双重影响下，P2P网络借贷模式凭借其手续简便，贷款门槛低，放款速度快等特点发展迅速。这些是相对于正规金融所不可比拟的优势，在优化资源配置和促进经济发展方面发挥了十分重要的作用。

在民营经济活跃的宁波地区，小微企业的蓬勃发展为推动地方经济的增长发挥了重要作用。但是，由于融资成本高，融资需求旺盛的小微企业很难从银行获得贷款。而P2P网络借贷，作为金融创新和金融脱媒的一种表现，对我国正规金融市场有着积极的补充作用。据相关资料显示，小微企业从银行获得每笔贷款的平均成本大概在1500-2500元，最低也要800元以上，而P2P网络借贷平台通过资金供需双方的匹配，其成本远远低于银行等传统的金融机构。而且P2P网络借贷平台由于其快速便捷等优势，可以为小微企业提供更优质的服务。但是，由于目前我国对于P2P网络借贷平台的监管尚不完善，相应的风险防范机制也尚未建立，P2P网贷平台的一系列风险仍需谨慎对待。只有让规范化的P2P网络借贷平台服务于融资需求旺盛的小微企业，才能达到网贷平台与小微企业双赢的效果。

一、P2P网贷平台风险理论分析

P2P网络借贷在我国迅速发展，不少信托公司、银行、担保公司等传统融资机构也开始求助于P2P平台发放新项目。然而，由于相关风险的存在以及监管的缺位，P2P平台在蓬勃发展的同时也存在着各种问题，同时从金融市场自身发展的角度来看，我国与西方国家之间仍然存在着较大的差距，网络平台的迅速扩张也为金融行业的健康稳定埋下了隐患。据2014年8月15日举行的“2014年中国中小银行发展高峰论坛”上披露的数据显示，目前可查的P2P机构有1200家，到7月份为止，实际上跑路的有150家，每个月有六七家跑路。

（一）道德风险

道德风险是指，借款人获得贷款以后，并不按照之前所约定进行使用，例如从事高风险活动，导致贷款无法归还现象。P2P网贷平台依托互联网进行信息交换，由于网络本身信息不对称的特点，难以避免地会出现逆向选择的现象。据统计，截至2014年7月底，纯诈骗平台约有20多家，约占14%，且2014年以来开始涌现。由于目前P2P行业监管的缺位，易纵容P2P网贷平台的经营者虚假的筹资信息，用新筹集的资金来填补旧的资金漏洞，最终损害投资人的利益。

（二）信用风险

P2P 网络借贷的优势在于借款速度快、手续便利且无需担保，这一特点使得借款人的信用成为影响出借资金安全的关键因素。P2P平台本身一般只对借款人信用进行有限度的审查，一旦借款人出具伪造的证明材料，出借人的利益便无法得到有效保障。目前虽然很多平台采取像手机绑定、亲朋好友电话咨询、身份验证等方法降低信用风险，但是类似于征信记录等关键资料仍无法获得。对于借款人逾期不还款的行为，大多数平台会采取电话或者上门催收的方式。对于无法讨回的欠款，平台会用自身资金填补并采取法律途径。但无论使用哪种途径，都存在着较大的成本。

（三）监管风险

网络借贷由于兴起不久，并且结合了民间借贷的各种优点，现仍处于监管的灰色地带。就目前来说，网贷平台的监管主体仍不明确，很多平台未经银监部门批准，顶着互联网技术公司的头衔，牵扯到的部门众多，以致几乎处于监管的“真空”状态。而且从法律上来看，我国尚无关于网络借贷的明确法律规定，面对网络借贷中发生的各种纠纷，可能会出现无法可依的情况。若发生大面积的平台倒闭的情况，会引起较大的金融动荡。

（四）非法集资风险

目前对于网络借贷没有专门法律规范，参照民间借贷，只有部分法律中含有相关司法解释。一些平台名义上是中介，实际上投资人与借款人并没有直接接触，资金的流向完全由平台自己控制，这涉嫌非法集资。就在银监会即将出台P2P监管细则之际，2013年6月成立于深圳的一家P2P平台东方创投由于吸金1.26亿，被判P2P非法集资第一案。

（五）洗钱风险

网络借贷平台行业门槛低，借贷资金来源及用途不明，极易成为新的洗钱通道。一是身份认证措施落实难。网络借贷平台对借贷双方上传的身份信息，只能通过电话等方式来审核，无法进行具体核实。二是资金来源的合法性难以保证。网络借贷平台会声明要求放贷资金来源合法，但是却无法控制甚至是不知道资金的来源。三是借款真实用途核实难。网络借贷平台要求钱款的具体去向与当时填报时的目的相一致，但由于一部分借款来源于线上，难以进行控制，因此用虚假信息进行交易的现象难以避免。

（六）信息泄露风险

使用网络借贷平台的贷款人和借款人在平台资金供需信息前，需要先注册，在这之中必须登记双方详细、真实的个人信息。由此网络借贷平台也就收集掌握了大量客户个人及其单位和家庭方面的信息。客观上来说，由于缺乏适当的监管，网站管理和保护个人信息的动力不足，一些个人信息甚至被用于牟利或是非法行为。

二、调研结果分析

（一）实地调研部分

我们小组的调研分为两个部分，一部分是对小微企业进行问卷调查，另一部分是对P2P业内人士进行深入访谈。我们希望通过以上两个部分的调研获得更为确切的情况，更好地认识相关问题。

1.被调查对象的企业注册成立年限结构

1年以下的为10.3%，1—3年的为26.9%，3—5年的为35.2%，5年以上的为27.6%。而受访企业中，以批发零售业、制造业以及住宿餐饮业居多，分别占26.3%、25.4%及18.2%，符合宁波市行业发展的现状。

2.企业融资状况

经调查统计，受访企业每年的融资需求量较大。2014年，42.4%的受访企业融资需求量在100万至300万，综合可知，融资总额在10万至500万的受访企业占90%以上，可见，小微企业在发展过程中，资金需求旺盛。

旺盛的资金需求带动了各类金融机构的发展。在调查过程中我们发现，企业的主要融资渠道有以下几类：商业银行、风投机构、民间投资、小贷机构及互联网（P2P）等。而在受访企业中，30.7%的企业选择商业银行，具有较高的安全性；20.8%及20.4%的企业选择风投机构及小贷机构，小众企业会选择互联网（P2P）模式。可见，小微企业使用P2P网贷平台借贷融资的方式并不盛行。

受访企业也在调查过程中表达了融资困难的苦恼。融资机构贷款条件过高、利率过高，融资渠道少、手续过于繁琐等问题困扰着众多小微企业，阻挠着小微企业的快速融资与发展，新兴融资渠道有待进一步开发，这也是P2P网贷平台借贷融资渠道发展的契机。

3.企业与P2P

调查发现，企业对P2P网贷平台的认知度仍然不高，虽有78%的企业表示听过此类网贷模式，但真正使用过的仅为24%。在这之中九成以上的企业都表示10%以下的利率不太现实，76%的企业表示利率在10%-20%之间是可以接受的。这与P2P网贷平台目前发展现状相符。

在曾使用过P2P网贷平台进行融资的企业中，我们进一步了解了他们在平台上进行融资的额度。经过调查发现，半数的企业倾向于利用P2P平台进行10万以下的小额融资，而近九成的受访企业在P2P网贷平台上的融资额度在30万元以下。由此可见，P2P网贷平台在满足小微企业日常小额融资上起到了较大的作用，同时也体现出小微企业在P2P网贷平台上进行大额融资存在阻碍。

（二）深入访谈部分

在深入访谈部分中，我们选取了比较有代表性的P2P平台如宜信、拍拍贷、人人贷，通过当面交谈或者是电话采访的方式，就一些我们存在的困惑向专业人士进行了咨询。

我们发现，虽然它们都是P2P网贷平台，坏账率基本都控制在0.5%-4%之间。但是它们的经营模式，风险控制的方式都不尽相同。宜信注重线下，而拍拍贷和人人贷则是注重线上的平台；宜信对于审核的材料需要提供原件和复印件，而拍拍贷和人人贷很多则是网上扫描上传。

他们强调他们所具有的优势是为那些银行没有办法也没有兴趣提供贷款的人群提供帮助。他们并不需要抵押或者是担保，只需要提供相关材料便可以提供贷款，较银行来说借贷的成本相应的减少。

有些大平台比如宜信所服务的主要对象并不是由我们之前所认为的小微企业，而是一些公务员，工薪阶层等有着良好发展前景的，信用等级比较高的个人。虽然也有小微企业获得贷款，但是数量并不是很多,额度基本上为1-50万。

这些平台都认为这两年是P2P网贷发展的最重要的几年，一些发展的好的平台都在等待着业内的大洗牌。

同时也发现了一些问题：

（1）众多的P2P网贷平台尚未被纳入征信系统，无法查询客户的资信状况，从而增大了贷款风险。

（2）鉴于P2P平台无需抵押无需担保等特点，而各平台间又缺乏联系，这无疑是为借款人的骗保提供了可能性。

（3）在审核材料上，这些平台很多都是根据经验来判断真伪。就如房产证来说，宜信是根据手摸房产证等方式来判别，而另一些纯线上的平台只能用肉眼来判断。这给造假增加了可能性。

（4）很多情况下，平台并不对贷款的用途和去向进行审核和监督，这必将会引发许多风险。

（5）由于缺少相应的监管，业内鱼目混杂，很多平台打着P2P网贷的旗号却不从事与网贷相关的业务；许多P2P网贷平台的风险管控系统不完善。

三、关于P2P网络借贷发展的建议

（一）完善相关法律体系，建立相关监管制度

国家需要尽快健全相关的的法律制度，对平台的性质，经营形式，经营范围等进行规定，正确引导P2P平台的建设，以避免平台出现法律上的问题而导致无法再继续经营下去，给借贷双方都造成损失。同时，需要相关部门建立监管制度，明确监管主体，规范该行业的发展，创造出一个公平竞争，信息透明的市场环境。

（二）加快征信体制建设进程，建立统一的征信体制

目前我国的信用制度仍然处于未完全建立的状态，这在一定程度上影响了网络借贷的借款速度以及出借者的信息获取，也影响了借贷利率的制定和平台风险的管控。目前我国许多平台都自有一套评估信用的方式，这些方式不尽相同，各有各的侧重点，也不利于监管，更加不利于发挥互联网信息共享的优点。因此，建立统一的征信体制，对于提高效率，管控风险等都有着十分重要的作用。

（三）正确定位发展方向，加强平台自身宣传，建立普惠金融

P2P平台作为一种新兴的金融模式，是对传统金融的补充。应该清楚地认识到，大额融资仍旧会由银行等大型金融机构所掌控，平台应该专注于个人小额零散资金的投资和小额的贷款需求，盘活社会闲散资金，真正建立普惠金融，真正帮助小微企业等解决资金短缺的问题。

参考文献：

[1]何晓灵.微金融的创新：P2P网络借贷研究[J].中外企业家,2013(4).

[2]钮明.“草根”金融P2P信贷模式探究[J].金融理论与实践,2012(2).

[3]陈初.对中国P2P网络融资的思考［J].人民论坛,2010(26).

[4]马运全.P2P网络借贷的发展、风险与行为矫正[J].新金融,2012(2).

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1、接待工作的定义

接待，是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一种方式，也一定程度上展示了企业形象。接待工作的好与坏，反映了一个企业的整体工作水平。

2、接待工作的原则

（1）热情礼貌。不论是谁，在接待来访客人时，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。如宾客到了，接待人员需主动迎接，微笑问候，主动引路。

（2）细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案，安排布置时要具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人，时时监督。如在宾客离开时要提醒对方有无遗漏物品，礼貌送别。

（3）勤俭节约，减少浪费。在做好接待准备与服务工作的同事，要注意从简节约，精打细算，避免铺张浪费，在安排宴请、会议等项目时，尽量减少不必要的环节，提高接待的工作效率。

（4）严守机密，谨言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友好的态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不说，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，严格按保密制度办事，严防泄露。

（5）尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例如，主动帮客人提行李、电脑等物品时，客人不愿意就不用在勉强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价，尊重个人选择、习惯、隐私等。

二、如何做好接待工作

1、发扬四种精神

（1）顾全大局、密切协作的精神。

（2）任劳任怨、无私奉献的精神。

（3）克己自律、廉洁勤政的精神。

（4）真诚好客、礼貌热情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵达前的准备工作

a.对来访客人要做到4个知道。

知道客人的基本情况；知道客人来访的目的、抵达时间；知道客人活动日程、意见与要求；知道我方接待规格与思想。

b.制定接待方案做到八个明确。

迎送安排要明确；住宿安排要明确；就餐安排要明确；日程安排要明确；车辆安排要明确；会议安排要明确；座次安排要明确；分级接待要明确。

（2）客人抵达后的接待服务

客人抵达后的服务工作包括：迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中，一定要掌握好全局，关注好接待环节，整合好各方面的力量。

（3）客人离开后的相关工作

及时召开接待工作总结会，总结经验，吸取教训，好的方面继续发扬，不足之处积极整改，不断提高接待工作。

三、接待礼仪

礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。良好的礼仪有助于提升个人素质，方便交往应酬，维护良好形象。

1、形象礼仪

形象礼仪涵盖四个方面：仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。

2、社交礼仪

社交礼仪涵盖四个方面：见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。

3、用餐礼仪

（1）两个熟悉：熟悉用餐安排的内容、熟悉用餐的环节。

（2）三个环节：排好菜单、定好形式、排好座次。

（3）六个内容：预先把用餐的时间、地点告知客人和陪同领导；掌握用餐的人数、时间、地点、用餐方式和标准，并提前通知餐饮部门；根据要求和客人情况，编制好用餐菜单；提前1小时到餐厅，督促检查有关服务，对座签对摆放进行确认核对；严格按菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排；做好引导和服务。

四、接待注意事项

良好的礼仪是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：

1、精神饱满自然，态度和蔼端庄。

2、仪表着装要干净整洁。

3、说话客气，注意身份。

4、诚实守信，礼貌守约。

5、尊重个人隐私。

五、常见座次安排

篇（7）

当今，旅游已成为人们的一种生活方式，而导游服务礼仪已成为旅游者对旅游质量高低的最敏感标志。导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。这对导游人员服务礼仪质量的培养和提高提出了迫切要求。

一、导游服务礼仪的作用和基本要求

（一）导游服务礼仪的作用

1.招牌作用

导游人员的服务礼仪修养反映了一个旅游目的地形象，旅游服务行业具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.审美作用

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体。对于游客而言，导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.协调作用

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。

（二）导游服务礼仪的基本要求

1.热情接待

所谓热情接待，是指导游人员对自己从事的职业有正确的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。热情服务主要通过服务的言语、服务的表情体现出来，多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，而与此相反的是表情冷漠、态度冷淡、语言生硬、行动迟缓等。

2.主动接待

所谓主动接待，就是要在游客开口提出要求前为其服务。要做到这一点，导游人员首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对游客由衷地尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切、舒适、自豪。在提供导游服务中，要把握服务的时机，善于抓住服务的关键时刻和关键点。这样给客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时，甚至会令客人终生难忘。

3.文明接待

现代人对文明的要求越来越高。导游人员为游客提供服务时，必须文明接待，在接待过程中体现出文明素养。这个问题应该引起每一个导游人员的高度重视，违反文明接待的要求，将有损企业的形象，二做好了文明接待有助于企业形象的塑造。在导游接待中，文明接待的总体要求是：导游服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。

二、导游人员礼仪修养的培育

（一）通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养

职业道德与礼仪是内容和形式的关系。职业道德水平影响和决定着礼仪水平的高低。一定的礼仪水平又反映了一定的职业道德水平。要提高导游人员的礼仪水平，进而提高旅游服务质量，必须狠抓旅游职业道德的培育和建设，这是治本的措施。但是职业道德与礼仪有事相对独立、自成系统的。因此，必须把职业道德建设与礼仪训练有机结合起来，同时，通过加强职业道德教育，形成礼仪修养的外部压力。只有这样，才能使导游人员对礼仪有深刻的理解，从而增强礼仪修养的自觉性。

（二）通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养

礼仪修养不是一日之功，需要坚持不懈地进行礼仪训练，对照礼仪的规范和要求，不断地克服自身存在的不良习惯，提高自身对礼仪修养的评价和选择能力，从而把习惯变成自然，指导自身的行为活动。

（三）通过综合素质的培养，提高礼仪修养

篇（8）

人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

一、

培训名称

对外接待礼仪培训

二、

培训目标

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。

学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

三、

培训讲师

陆建

四、培训对象

涉及对外的所有部门人员

五、

培训参加人数

六、

培训时间

3月中旬

七、

培训地点

尚格名城

八、

培训方式

内部培训，集中授课

九、

会场布置

U字形会场布置，交流性强

十、培训内容

编号

项

目

内

容

培训方式

1

职场礼仪

&

服务理念

一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）

2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1>

2

3、爱岗敬业：职业化要求

4、老板需要什么样的员工

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

内强个人素质、外塑企业象；

现代竞争的附加值，人际关系的剂。

分析、讲解

案例、互动

2

员工职场必备

一、快乐工作

1、工作时应具备健康快乐的心态

2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短

3、工作是幸福的基础

二、你的价值几何

1、我会干什么

2、我能干什么

3、的怎么样

4、我给企业带来的是什么

三、职场中的尊严

1、专业能力有多强，尊严就有多高

2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间

想领导要自己做的事

四、与团队共成长

1、成功20%靠自己，80%靠别人

2、团队的品牌越好、个人的身价越高

3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件

4、用脖子以上创造财富

分析、讲解

案例、互动

3

礼仪在商务职场中的具体应用之一

专业形象塑造

一、专业形象塑造---仪容礼仪

1、

须发修饰

2、

淡妆规范

3、

个人卫生

4、

三勤五忌

二、专业形象塑造---仪表礼仪

1、着装的TPO

原则

2、男士西装着装

3、女士正装着装

4、首饰与配饰

5、鞋袜规范

三、工作人员自我形象检查

讲解、演示、参与、展示

4

礼仪在商务职场中的具体应用之二

举止仪态礼仪

一、基本仪态训练

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿规范

二、向领导、同事致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

三、打造亲和力的表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

讲解、示范、练习

5

礼仪在商务职场中的具体运用之三

基本交往接待礼仪

一、迎客礼仪

1、迎客前的准备

2、迎客讲究“三美”、

“三到”服务

3、基本问候方式

4、熟客问候方式

二、介绍礼仪

1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

三、引领礼仪

1、常规引领

2、进出房门

3、上下楼梯

4、相遇礼仪

四、名片的使用礼仪

1、名片交换的细节与禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶礼仪

1、端茶的姿态

2、上茶的语言

六、递送礼仪

物品递送礼仪

七、握手礼仪与禁忌

1、握手时机的选择

2、握手顺序的选择

3、握手的要领

4、牢记握手的禁忌

八、尊卑有序---位次礼仪

1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)

2、进出乘电梯

3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）

九、宴请礼仪

1、宴请基本礼仪、程序

a)

慎重安排时间、地点、菜单

b)

座次安排礼仪

c)

选择好餐桌上的话题

d)

餐饮禁忌

e)

餐后结账的礼仪

2、宴请技巧处理

a.

致辞：欢迎辞

祝酒辞

欢送辞

答谢辞

b.

劝酒、喝酒、拒酒

c.

如何调节气氛

d.

如何达成宴请的主要目的

十、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

4、送客的末轮效应

讲解、示范、练习

6

礼仪在商务职场中的具体运用之四

礼貌用语

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称

对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害

1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼

讲解、示范、练习、案例

7

礼仪在商务职场中的具体运用之五

电话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的

声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

1、5W内容

2、1H内容

三、接听电话的技巧

1、准备工作

2、开场白

3、问候

4、记录

5、礼貌的结束通话

四、使用电话的基本礼节

分析、讲解、示范

8

礼仪在商务职场中的具体运用之六

与上级的有效沟通

一、尊重领导是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

二、怎样维护领导权威

1、领导理亏时，给他台阶下

2、领导有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护领导的核心印象

三、接受指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

四、汇报时的礼仪

1、对直接做出指示的领导汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

讲解、讨论

9

礼仪在商务职场中的具体运用之七

与同事的有效沟通

一、尊重同事是本分

1、热忱相待，注意空间

2、物质往来要清楚

3、不在背后议人是非

4、有误会，主动道歉

二、五不问原则

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历

三、五不做原则

1、不打断对方

2、不质疑对方

3、不补充对方

4、不挖苦对方

5、不纠正对方

四、交谈礼仪之六不谈

1、不非议党和政府（不操闲心）

2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）

3、不谈论交往对象的是非

4、不在背后议论领导、同行、同事的是非

5、不谈格调不高的话题

6、不谈个人隐私

讲解、演示、参与、

10

礼仪在商务职场中的具体运用之八

与客户的有效沟通

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

二、商务沟通中的5项修练

1、沟通的基本原则

A、尊重客户

B、积极聆听

C、学会提问

2、听的技巧-----聆听的五个境界

A、假装听

B、听而不闻

C、选择听

D、用心听

E、同理心的倾听

3、看的技巧-----学会观察顾客

4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语、寒暄语

C、如何赞美顾客

D、如何回应顾客

5、和不同类型的顾客打交道的方式

6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

讲解、演示、参与

11

礼仪在商务职场中的具体运用之九

接待模拟训练

一、接待的规范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、

具体而完善的准备

2、

主动招呼来访者：“三S原则”

3、

迅速、准确的传达联络

4、

引领访客手势与位置

5、

递接物品礼仪

6、

遇客避让礼仪

7、

入座、备茶的注意事项

8、

访客离开、送客

指导、示范、练习

十一、

经费预算

支出

教师酬金

设备费用

场地费

资料费

交通费

文具费

茶水费

其他

支出合计

十二、培训效果

工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；

服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；

接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；

沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

十四、培训收益

1、建立员工自主学习机制

篇（9）

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备—项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

篇（10）

供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。

1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础

职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。

2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键

接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。

3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使

沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。

二、系统培训方法及技巧

礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。

1.互动式多媒体教学法

从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。

2.演练教学法

演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。

3.电化教学法

要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。

4.案例教学法

案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。

5.实践教学法

实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。

三、结论

电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。

参考文献：

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[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法[J].中国职业技术教育，2003，（3）.

[3]任晓华.互动教学在社交礼仪课程的应用实践[J].天津市经理学院学报，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富兰克林.富兰克林自传[M].米子，译.第1版.广州：花城出版社，2004：103.

篇（11）

\[中图分类号\]G712\[文献标识码\]A\[文章编号\] 2095-3712（2014）10-0073-04\[基金项目\]2013年浙江省高等教育课堂教学改革研究项目“职业素养理念下职场仿真型课堂教学的探索与实践――以‘商务礼仪与沟通’课程为例”（kg2013895）；浙江省高职高专院校专业带头人专业领军项目“基于外贸产业链的校企链条式合作模式探索”（lj2013188）；浙江省科技计划项目“外贸转型升级背景下商务类高技能人才培养研究”（2013R30043）；2012―2013年嘉兴职业技术学院课堂教学改革课题“基于职业素养理念的职场仿真型课堂教学改革研究与实践――以‘商务礼仪与沟通’课程为例”。

\[作者简介\]王艳（1980―），女，浙江舟山人，硕士，嘉兴职业技术学院外语与贸易分院副教授，研究方向：商务礼仪与沟通教学。

引言

商务礼仪不仅是一种技巧、一种学问，更是一种品格。在商务活动中，商务礼仪不仅有助于塑造良好的个人形象和企业形象，它还是人际关系的剂、企业利润的无形创造者。随着社会分工的不断细化，员工商务礼仪、商务沟通能力、商务谈判能力在各个行业发挥出越来越重要的作用；在激烈的市场竞争背景下，产品间的差异化已经越来越小，人们逐渐发现了商务礼仪、商务沟通和商务谈判能力的差异化将直接影响企业的生存和发展。因此，商务礼仪、商务沟通及谈判课程成为了高校商贸类专业的必修课。

商务礼仪、商务沟通、商务谈判知识的获取和能力的形成需要优质的课堂教学。2009年开始，“商务礼仪与沟通”课程组教师在走访相关院校和企业后，从课程开发、设计、内容安排、课程的实施、课程的评价上做了大量的有益尝试，通过实践教学后发现：1.在教学理念上应注重技能教育与职业素养教育双重培养。2.应采取层层递进的教学方法。3.应注重理论与实际工作岗位的适应，强化仿真型教学。

针对“商务礼仪与沟通”传统课堂教学中存在的问题，基于多年教学实践经验，笔者将从以下三个方面探讨相关课堂教学的改革。

一、教学认识方式的变革

“商务礼仪与沟通”课程是具有很强的实用性的。根据课堂教学改革的要求，课程组教师与企业专家共同制订以“校内（企业专家指导实验实训）校外（企业实战）工作室（自主创业）”模式为主线的课堂教学方案，形成校内（实验实训室）、校外（企业）、礼仪策划工作室三个课堂。在“商务礼仪与沟通”课程的教学上，把素质教育融入课堂教学的全过程，关注学生的实践能力和职业素养能力的双重培养，全面提高教学质量。因此，在实际教学时，要求主讲教师在教学认识上做到以下两点：

（一）注重教学的实践性和职业性

教师应加强与企业的紧密性合作，按照“确定职业岗位了解岗位需求分配典型工作任务确立教学项目构建教学情境”的思路来组织教学。力求每个学期的课堂授课都有主讲教师和企业人员共同参与。特别是实验实训课，主要形成以企业专家指导为主、校内主讲教师为辅的教学模式。

（二）坚持职业素养教育与技能教育并重

通过仿真职场氛围的布置和真实情境的再现，在操作的过程中传授相关的专业知识和人文素养知识，以求商务礼仪与沟通专业能力和职业素养能力的共同提高。例如在商务沟通部分，选取复杂的交易会谈判环节，利用学校的模拟会展中心，对班里同学进行分组，每4～5人组成一组，每组都会邀请一个企业参与办展（学校的职教集团成员单位派出企业的业务人员指导学生完成工作，企业提供真实产品，全程协助学生布置展位）。通过模拟会展谈判，既可以锻炼学生的英语口语能力，同时也使学生对如何布展及产品知识都有了更深的了解，并且在这期间可以适时地补充交易会的礼仪，让学生的专业知识和职业素养都有进一步的提高。

二、课堂教学模式的改革

重视学生在校学习与实际工作的一致性，积极地推进工学交替、任务驱动、情景教学、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式。

（一）课堂仿真教学力求与工作实际情境无缝对接

“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学模拟企业真实商务情景再现的形式，将“教、学、做”融为一体，注重岗位职业素养能力的培养。可以真实企业为依托，实现仿真教学与工作实际的无缝对接，将大大地提高课堂教学的针对性和效率。为此，针对每个模块的教学内容，都会有一个高度仿真的商务情景设置。表1为部分授课内容与仿真情境的创设。

表1部分授课内容与仿真情境的创设

〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授课内容仿真情境商务形象通过化妆及着装搭配，塑造一个职场达人的形象商务社交模拟客户来访参观公司。主要有机场接机、安排客户住宿、安排晚宴等面试沟通模拟外贸业务员的应聘工作营销沟通模拟电话营销商铺上司沟通与老板谈涨工资等事宜同事沟通与工厂的同事确认包装刷唛下属沟通了解下属订单的跟进情况交易会谈判邀请企业人员，模拟产品会展合同谈判一般货物买卖合同的模拟谈判索赔与

争议谈判处理因包装不当引起的争议（二）营造浓厚的职场化氛围

“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学打破了传统在教室里进行教学的模式，把课程实验实训教学放在仿真外贸工作场景的商务谈判实训室、商务接待室、模拟会展中心和礼仪策划工作室，让师生都以职业人的身份参与教与学，营造了浓厚的职场氛围，体现了教学过程的实践性、开放性和职业性。从以下表2中可以发现：针对每个仿真情境都可选择相应的职场化教室与之匹配，并且不少职场化教室已实际投入真实业务的操作中。如商务接待室（经理接待室）、商务谈判室已成为校企共用场所。学院通过引企入校，把真实的外贸企业引入学院办公，其中经理接待室就是外贸公司老总的办公室，商务谈判室也同时成为企业商谈业务的场所。这不仅使课堂教学的职场化氛围更为浓厚，也解决了外贸类专业顶岗实习、毕业实习难以集中管理的问题。

表2部分仿真情境对应的职场化教室

仿真情境职场化教室通过化妆及着装搭配，塑造一个职场达人的形象礼仪策划工作室模拟客户来访参观公司。主要有机场接机、安排客户住宿、安排晚宴等商务接待室（内设卧室、中西餐桌等）模拟外贸业务员的应聘工作商务接待室（经理接待室）模拟电话营销商铺商务情景室与老板谈涨工资等事宜经理接待室与工厂的同事确认包装刷唛样品间了解下属订单的跟进情况商务情景室邀请企业人员，模拟产品会展模拟会展中心一般货物买卖合同的模拟谈判商务谈判实训室处理因包装不当引起的争议商务谈判实训室（三）实现课堂与校内外实训基地一体化，实施三类课堂教学

“商务礼仪与沟通”课程实施工学交替的教学改革，该项目主要解决实践（实训）课堂教学与实际脱节的问题，把教学课堂从传统的教室改造成“教、学、做”职场化教室（第一课堂），其中实验实训环节邀请企业兼职教师授课；延伸到商务谈判人员的实际工作岗位，及外贸企业和外贸谈判工作相关的实务部门（第二课堂：一般选取的是与我校有校企合作协议的基地）；再延伸到以礼仪策划工作室作为学生课外自主创业的第三课堂（该工作室已为几十家嘉兴周边的企事业单位提供商务礼仪、商务沟通的培训，累计服务人次达1000人，获得企事业单位高度评价）。工作室每次业务订单的获取都是学生在专业教师的指导下通过寻找目标客户报价议价接受跟进形成自己的客户群，使学生在校期间就能独揽业务和跟进业务。这不仅锻炼了学生的商务沟通能力、合同谈判能力，而且使学生在每次礼仪服务的同时让自身的职业素养得到提升。

三、教学评价模式的创新

（一）评价的指导思想更新

学习评价是教学环节的重要组成部分，对提高学生知识和能力的培养起着重要作用，对提高教学质量具有重要的意义。“商务礼仪与沟通”的评价思想是：以学生为中心，强调对学生商务礼仪、商务沟通能力的考核；强化过程性考核和多样化考核，力求考核结果的客观性。

（二）评价方法的改革

1.学生成绩的组成由原先采取平时成绩和考试成绩两个部分组成的方式，转变成过程性测试。改革后的总成绩（100%）=考勤成绩（10%）+实验成绩（20%）+实训成绩（15%）+课堂内职业形象的打造（10%）+技能比赛（20%）+技能考试（25%）。

2.测评人员由单纯的教师评分转变为学生自评、他评+教师测评+企业指导教师评价三位一体的评价方式。

3.考试标准从书面考核转变为多元化考核模式。影响学生成绩的不单是其个体的表现，还有其在团体中的表现。

（三）实际案例

下面以模拟商务谈判这个实验来说明新的评价模式在课堂教学中的应用。

1.具体操作：每4～5人组成一组，其前当事人3人，负责接待人员1～2人。台前又分工为主谈人、辅谈人、记录员。接待人员服务完后可离开谈判现场，然后由主谈人作为直接交涉人，辅谈人提供技术支撑与参谋，记录员负责做谈判记录。要求：模拟谈判双方的谈判计划与实际谈判的多数内容相吻合；如果谈判顺利的话，提交方案文本和合同。

2.具体评分标准如下：

（1）分数组成：个人表现占40％，团体表现占60％。

（2）技能要求：

个人记分内容：A.谈判员气质风度和精神面貌（10分）；B.谈判员的说词，讨价依据切合实际，对产品熟悉及表述逻辑合理（10分）；C.谈判员思维机敏、淡定自如，对市场分析正确，临场反应良好（10分）；D.谈判员语言熟练准确、术语娴熟、表达清楚、语速恰当（10分）。

团体记分内容：A.目标的实现（10分）；B.谈判的技巧（10分）；C.内容资料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.协调配合（10分）；F.商务礼仪（10分）。

3.评分团队组成：外贸企业经理2名、主讲教师1名、学生代表2名（1名为本组成员，1名为他组成员）。其中外贸企业的2名经理作为模拟谈判中的客商直接参与谈判。相比于两个队都由学生组成来进行谈判，真实企业的参与更增加了商务谈判的不可预测性，也解决了模拟商务谈判环节因存在“压力缺失”而影响真实效果的问题。

总之，这种课堂教学的评价模式是自评、互评与他评相结合、个体与团队相结合、学校与企业相结合的评价模式。这个新型的评价模式不仅可以减少课堂教学评价主观性带来的弊端，而且能大大提高评价的客观性和可操作性。

四、课堂教学改革的成效

（一）学生综合素质有了明显的提升

课堂教学模式的改变和“三类”课堂的实施极大地调动了学生学习的积极性，锻炼了学生的实务

操作能力和对问题的分析判断能力，使学生实现了从“被动学”向“主动学”的转变。多环节实践能力的锻炼，使应届毕业的学生不仅能在职场上游刃有余，而且在商务礼仪、商务谈判技能竞赛方面硕果累累。优异的比赛成绩的取得充分说明了“商务礼仪与沟通”课堂教学改革的成效。

（二）教师专业能力有了质的飞跃，并逐步形成一支专兼结合的优秀教学团队

本课程团队成员中既有学院骨干教师又有来自企业的谈判专家、商务礼仪专家。近两年来，团队中有2名教师晋升职称，4名教师下企业锻炼。教师不仅成为课堂教学中学生的引导者，更成为业务能手。其中1名教师下企业半年时间里成交了2个订单。此外，自课堂教学改革以来，教师在教学教研方面取得了令人瞩目的成绩：1名教师获学院“教学名师”称号，1名教师获学院“教坛新秀”称号，3名教师分别在学院教学技能比赛中获一、二、三等奖，团队成员共发表与课程教学相关的论文6篇，主持了市级及以上课题5项，出版相关教材2本、实训实验指导书1本。整个教学团队结构合理、积极向上、充满活力。

目前，“商务礼仪与沟通”课程的课堂教学改革取得了较为明显的效果，然而也存在一些问题和不足，如缺少形体礼仪实践环节的专业教师，缺少专业的形体房，模拟展会已无法满足教学实际所需，对校外企业兼职教师的监控方法有待研究等。然而，我们相信，在学校领导的支持和课程组成员的共同努力下，“三类课堂”的建设一定会有更多的精彩呈现。

参考文献：

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