客户档案管理大全11篇

时间：2023-08-02 16:30:40

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户档案管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

客户档案管理

篇（1）

层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。

一、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。

对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

二、加强领导,建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。

三、加强对营销业务办理相关人员的培训

一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。

四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。

参考文献:

[1]李永红.数字档案馆的多种用户服务模式构建[J].四川档案,2007,3

[2]王朝晖.CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,2

[3]尹美华.优质服务中的客户档案及反馈管理[J].大众用电.2007,1:12-13

篇（2）

中图分类号：G271文献标识码： A

业扩报装工作是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，业扩工作质量和效率直接影响着供电企业形象。业扩报装各工作环节产生的各种工作单及答复单等纸质资料直接体现全过程的工作质量。同时，电力监管机构对于客户提交的各类申请资料是否完备合法，供电企业的服务行为是否规范等问题进行检查时，查阅纸质资料也是一项重要内容。但是营业档案长期以来以纸质形式流转存放，存在的保管难、查询难、监督难等问题。业扩过程中各类资料连贯性较强，各工作环节均会产生档案资料，下一工作环节需要查阅前一环节的资料。以前这些工作都是通过纸质传递、手工签收的方式完成的，容易出差错或造成丢失，造成信息传递不及时，无形中影响了服务的响应速度，延长了业扩时长，影响了服务质量。如何实现无纸化办公和档案的电子化管理，从而实现数据统一管理、业扩全过程监督，是当前业扩工作中的瓶颈。智能化客户档案管理系统有效地解决了这一难题。

1智能化客户档案管理的技术实现

通过拓展营销业务应用系统功能，采用图像高清采集技术，将业务申请、许可文件、客户证照等客户营业资料在业务受理时全部转化成电子档案，实现了客户档案从实物管理向数字化管理的重大转变。除客户报装申请资料外，现场勘查记录、方案答复单、设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同等过程记录相关资料在业扩流程对应环节全部形成电子图档录入系统进行数字化管理，各流程相关参与部门可实时在线查询，专业管理人员可根据权限随时远程调阅，为全面监控营业质量、规范业扩报装管理提供了有力支撑。

1.1功能设计

1.1.1图档登记

通过高拍仪进行文件的拍照登记，记录电子图档信息，与客户工单关联并根据业务内容自动生成图档业务信息，归入指定业务类别卷宗。业务发入下一环节前对图档的完整性进行校验或提示。

1.1.2图档调阅

业务处理过程中查阅与工单相关业务环节的电子图档资料，进行图档的浏览和查看。根据权限可进行部分档案的下载。

1.1.3图档审查

审批人员在审核业务时，查看相关图档信息，对电子图档的准确性、清晰度进行审查。对于不符合规范的图档予以标记，由责任人重新上传。

1.1.4图档补录

对于无法及时登记的图档，应由业务责任人按照客户或工单进行图档的补录，并说明原因。

1.1.5图档归档

对图档档案中有时限的资料，如：供用电合同、各种协议等在业务工单归档时或按规定时限及时归入历史图档库。

1.1.6图档视图与检索

图档的视图分为客户视图、工单视图、卷宗视图，支持按照客户的维度查看图档目录结构，按照工单环节查看图档的目录结构，按照档案卷宗结构查看图档的目录结构，允许业扩客户统一视图、工作单查询视图调用相关图档视图，进行图档信息的查阅，并提供检索功能。

1.1.7图档电子化监控

提供图档监控管理关键数据，对图档电子化情况进行展示，为管理者提供生动的管理视图，包括图档总体登记情况，已登记图档信息的工单，未及时登记图档信息的业务环节，图档的完整性准确性有问题的图档电子文件等。点击相应的图档柱状图与表格，可以查看图档缺失、差错业务的明细。

1.1.8

图档总体情况统计统计图档总体情况，包括图档卷宗数、图档件数、图档页数、统计业务流程图档覆盖率情况。

1.1.9辅助功能

（1）图档目录管理

对系统登记的文档、扫描图片、影音等各种类型的资料按照业务类别进行分类，便于检索和日常管理。

（2）图档权限管理

主要进行权限管理和查询、维护对应操作员对应岗位对图档中相应文件类型的读写权限，读权限指查询时的读文件权限，写权限是指图档建档和编辑时的文件上传权限。默认部门内部人员有查阅权限，外部人员可根据业务环节自动授权，分配下载上传权限需要进行指定授权。

（3）图档日志管理

对图档的增加、删除、修改、借阅、归还、鉴定作废等操作记入日志。可以查看图档的操作轨迹。

1.2系统功能测试

1.2.1营销系统改造

依据图档系统的建设要求，对SG186营销业务应用系统进行相应的改造，涉及新装增容及用电变更、合同管理、核抄管理、用检管理、资产管理、计量点管理、计量体系管理等业务。

1.2.2功能测试

挑选工作环节较为复杂的高压新装流程，对24个业务环节逐个进行测试、查询，重点是测试每个工作环节是否都增加了图档管理模块，是否可顺利拍入电子档案并存储，是否可实施查询。

2系统应用

根据智能化档案管理的基本要求，按照国家电网公司制定的业扩流程存档资料目录，规范业扩各环节需录入的电子资料明细，明确各环节负责人。各基层单位根据要求，开展高压新装、高压增容、装表临时用电流程档案电子化操作测试，对电子图档权限分配进行设置。对业扩报装流程涉及的岗位配备高拍仪，调试设备与系统对接。对于已归档的高压业扩资料可以由档案室补拍完成，在途的电子图档资料由营销部门各单位根据职责分工在业扩报装流程各节点拍入图档资料，由档案室归档前核对归档。

3应用效果

3.1客户档案更加完整清晰

在营销业务系统中拥有完整的客户档案信息，能更清晰地反映出客户用电管理全过程，方便的从系统中查询到客户受理申请、供电方案、业务收费、受电工程设计审查、受电工程竣工验收、送电各环节的内容，实现客户业扩过程的全痕迹数字化管理。

3.2档案查阅更加方便快捷

解决了业扩报装各参与部门互相移交业务资料的问题，需要查看业扩资料的部门可实时在线查询，业扩人员对工程的整体把控有了显著的提高，资料的收集更加清晰、条理化，查阅、调取更加快捷，降低了工作强度，提高了工作效率。

篇（3）

（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；

（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；

（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；

（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；

（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；

（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。

2数字化档案管理的思路

利用现代科技，突破传统电力行业客户档案管理模式的禁锢，开展客户档案管理模式的创新，建立与业务办理流程相衔接的约束机制，实现客户档案从业务受理-移交-数字化处理-实体归档的全过程集约化管理，全面提升客户档案精细化管理水平，有效提升档案的存储、利用效率和效益。为有序推进数字化档案建设，制订了里程碑计划：第1阶段（2个月时间）：开展调研、论证、评审、报批。第2阶段（3个月时间），开展基础建设，档案运作流程设计和信息系统设计开发。第3阶段（2个月时间）：开展人员培训，系统测试、试运行、优化。第4阶段（2个月时间）：正式投入运行。

3主要做法

3.1建立高标准的数字化档案管理体系

（1）建立客户档案管理中心，实现对客户档案的集中管理和集约化处理。

（2）建立规范化、标准化的档案库房。档案库房按照国家1级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范的功能，确保档案资料安全、可靠保存。

（3）建立客户档案管理制度，实现标准化、规范化管理。制定了《峨山供电有限公司客户档案管理规定》，明确了档案管理的各部门职责，对档案归档、移交、保管、利用、库房管理等进行了明确规定。

（4）实现标准化的档案管理：①标准化的客户档案分类：建立两级的客户档案标准化目录，第一级体现业务类别，第二级体现业务类别下的具体档案资料名称。②客户档案移交标准化。在业务前端，对业务档案资料进行了标准化，即每单业务档案的具体名称和样式都进行了规范，并对档案移交的数量、时间、质量都进行了管理，实现对档案资料的完整率、及时率的考核，建立对档案移交数量、时间、质量的在线约束。③实现现场作业管理的标准化。采用5S管理模式，对作业现场实现定置管理，每个工位实行标准化作业。

3.2应用客户档案管理信息系统

实现了从档案移交-数字化处理-归档的全过程流程化管理，实现了方便的档案资料检索和查阅。主要实现以下功能：

（1）档案在线移交管理。通过与营销管理信息系统接口，按照有业务就有档案移交的原则，建立对档案移交的刚性约束，将档案移交嵌入业务流程的环节，必须完成档案才能完成业务。同时，档案系统通过红黄绿灯进行预警，对各单位档案移交及时性、完整性进行统计通报。该功能支持按页进行档案资料的在线登记和移交。

（2）数字化处理功能。支持档案资料入库（预处理库）-分类整理-档案修补-信息录入建立卷宗-高速扫描-实体归档的全过程作业，实现工作质量的管理和监控。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化的快速处理。

（3）综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能。

（4）实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。

3.3建立严格的风险控制措施

档案集中处理、存储会无形加大档案资料交接、运输等风险，实体资料集中存储存在扩大损失的风险。同时，数字化处理、信息共享提高了信息客户信息外泄的风险。因此，公司采取了严格的风险控制措施。

（1）严格档案交接管理，档案交接逐页清点移交，从营业网点移交至档案室的档案资料必须当天完成并清点和登入系统，确保档案移交完整、准确；

（2）加强信息安全防护。设置系统功能授权，档案室电子化处理的计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，且打印情况留有记录和监控，确保客户信息得到可靠的保密。

（3）设置档案室和作业流水线全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所。

（4）严格库房管理。建立了档案室日常巡视检查制度，确保设备可用和良好运行。库房实现24小时监控，库房钥匙专人管理。

（5）严格管理实体档案借阅。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如确需要外借实体档案的，须经领导部门批准，方可外借。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查、核对，无误后方可准予借阅注销。

3.4实现了客户档案管理的重大创新

集中式数字化客户档案管理颠覆了供电企业传统档案管理理念，实现了管理方式的重大突破。

（1）创新了档案归档模式。传统客户档案以客户为归档对象，需要在档案库房预留客户档案空间以便进行客户新增档案存放，档案存放需要追踪到具体客户的档案盒。在海量客户档案产生具有随机性的情况下，档案的存档效率低、库房浪费严重。数字化档案管理实现对每页档案进行管理以每单业务为存档对象，在归档时，只需在系统中记录该单业务存放的卷宗位置即可，因此在实物存放时，可按档案架进行顺序存放，存放效率高，库房利用率大幅提高。

（2）建立了档案归档的约束机制。传统档案归档与业务脱节，难以保证归档的及时性与准确性。现有模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理的档案进行了标准化，并实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。

（3）从户到页的转变，实现档案管理精细化。档案资料实现从以户为管理对象转为以每单业务为管理对象，从每单业务资料为最小管理粒度转变为以每页档案资料为管理粒度，实现档案资料的最小颗粒度管理。

（4）支持了档案的电子化利用。档案的查阅实现按业务、客户等多维度的方便、快捷查阅，同时，在推行现场电子化作业的情况下，能够给予电子化的查阅和档案利用。从而，既提高了档案利用效果和效率，也有效保护实体档案，支持了现代化的作业模式。

（5）档案封装采用密封包装，防水、防虫效果好，档案存储成本有效降低，同时档案存储空间得到进一步节约。

4效益分析

集中式数字化客户档案管理有效提升了档案精细化管理水平，取得了显著效果。

4.1管理效益

（1）工作效率大幅提高。实物资料可按档案架进行顺序存放，定位到每份文件及每页文件，存放效率高。

（2）实现了客户档案的精细化、标准化管理。档案资料实物以户为归档对象转为按每单业务为归档对象，从每类、日期的业务资料为最小管理对象转变为以每单、每页档案文件为管理对象；建立了档案归档的约束机制，对用电业务办理的档案进行了标准化，实现对档案产生、归档、利用全生命周期管理，实现对档案归档的及时性、完整性的系统考核。

（3）电子化处理，档案利用效率大幅提高。所有档案资料全部进行电子化扫描处理，日常业务的档案利用全部实现在线电子查阅，档案利用更加方便快捷，同时，通过终端甚至PDA可实现档案在远程调阅，为现场业务提供强大的信息支持。

（4）实物档案得到标准化的消杀、温湿度控制的有效保存，更好支持档案规范存储，支撑市场及客服。

4.2经济效益

集中式数字化档案管理有效提升了档案的处理和库房的存储效率，取得了明显的经济效益：

（1）按照20年档案保管量计算，可减少档案库房面积约600平方米，减少档案管理人员约7人。

（2）月节约人力资源及库房资金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人员工资）=1.99万元/月；每年节约资金23.88万元。

4.3社会效益

（1）率先开展了客户档案管理模式创新，为供电企业提供了可借鉴、可复制的先进的档案管理模式，推动了客户档案管理水平的提升；

（2）节约了档案使用面积，支持了土地、建设的集约化使用；减少档案架数量，节约了资源；

（3）档案利用实现远程电子化，减少了档案资料复印，减少纸张浪费，支持绿色环保；

（4）规范实体档案保护，提升了档案现代化管理水平。

5结语

篇（4）

中图分类号： G271文献标识码： A

前言

客户档案的主要内容有客户的基本资料、电源、用电、计费参数、计量、设备以及供用电合同等相关信息，是开展电力营销业务的前提与基础。对于电力营销管理工作而言，其客户档案的管理工作显得至关重要，客户档案信息的准确完整性对于电力营销工作中的线损与电费计算、报表统计与分析等各项业务的准确性和服务质量都有直接的影响。

一、我国的电力部门运营机制

从我国目前的电力部门的运营体制来看，在全国范围内以“厂网分离”、“竞价上网”等为核心内容的电力体制改革已经逐渐开展起来，在目前的这种环境下，导致供电公司所面临的营销环境在不断的发生变化，这种变化意味着供电公司所面临的竞争形态已经由以前的传统的区域垄断转变为现在的比较先进的、科学的广域竞争，产品渠道则由以往比较普通的单向的一厂一网转变为现在的市场状态下的竞价上网，客户主导代替了以往的生产主导的运营模式。主动竞争代替了被动发展的发展动力，国家的相应政策也由局部开放代替了以前的政策管制。在这种情况下，电力公司的经营方式就必须发生相应的转变，因为它已经失去了以前的垄断权，要学会在市场中进行竞争，不断强化营销意识，特别要注意在营销工作中注意客户关系的管理，树立客户关系管理意识，不断提升服务水平，从而达到提升企业的核心竞争力的目的，促进企业的持续、优良、有序发展。

二、客户档案信息对电力营销的影响

1.客户基本信息对电力营销业务产生的影响

客户的基本信息主要有户号、户名、通讯电话等，是供电企业与客户形成供、用电关系的主要依据。如果客户所提供的是一个错误的户名，供电企业与客户之间形成的是一种错误的供用电关系，一旦出现法律纠纷，而其法律依据将不充分，容易使得供电企业的陷入被动局面，造成严重的损失。如果用于日常业务联系的通讯电话不正确，非常状况下供电企业通知客户有关用电信息的时候，客户无法及时获取相关信息，将会给客户产生不便，客户也就无法享受供电企业所提供的优质服务，对于供电企业的服务质量产生负面影响。

2.客户电源信息对电力营销业务产生的影响

客户的电源信息主要包括供电线路、产权分界点、电压等级、容量、电源数量以及电源相数等信息。假如客户的供电线路名称有误，尽管对于电费计算不会产生影响，然而客户的用电量却无法统计到具体的供电线路上，从而导致供电线路实际的售电量出现偏差，对于计算该条供电线路的线损率的准确性产生影响。并且由于供电线路的名称不正确，假如供电企业合同没有经过核实而应用该线路名称，合同中的供电线路就不是正确的，产权分界点也就不正确，合同双方签字生效之后将存在严重的错误。一旦双方由于产权责任出现纠纷而诉诸法律手段，而该合同却没有发生法律效力。假如供电企业计划对客户所使用的供电线路进行短期停电检修必须事先通知客户，则会出现无法通知到位的现象，造成客户没有做好停电的相关准备工作，容易产生较大的损失。并且一条供电线路的信息不正确容易导致多项有关业务出现问题。因此，电源信息对于一个供电企业的各项管理工作显得非常关键，所以供电企业必须确保供电电源信息不出现差错。

3.客户用电信息对电力营销业务产生的影响

用电的具体地址、类别、合同与用电容量以及客户种类等都是客户用电信息。其中用电类别是一个供电企业用来区分各种用电客户，执行电价的重要依据，假如由于工作人员出现错误，将非工业用电当成农业用电，本来应当执行非工业电价却执行了农业生产电价，从而导致电费计算出现错误。假如电量非常大，对于售电均价产生较大的影响，从而对营销分析产生很大的影响，导致供电企业在分析市场用电的结构、负荷以及用电需求等出现偏差。

4.客户用电设备信息对电力营销业务产生的影响

供电企业掌握客户负荷的特点、用电性质以及需求等最直观的一种信息就是依靠客户的用电设备信息，同时也是供电企业对广大客户合理、安全、有序以及节约用电的主要依据。

供电企业必须掌握客户用电设备的准确信息，包括了设备的名称、设备型号、电压、电流、功率、制造厂家、检验报告以及合格证书等，并将所有客户按户逐一进行登记，妥善保管，随时进行更新，确保客户设备的台帐资料与实际使用的设备完全符合，避免不合格设备投入运行，以免对电网的安全、稳定经济运行产生隐患。

5.客户计费参数信息对电力营销业务产生的影响

计算标准与方式、电价代码以及功率因数标准等是计算客户电费的标准与依据。基本电费、电价、变损以及功率因数标准针对不一样的用电类型与容量的客户执行不一样的标准，执行了错误的标准，计算的电费就会出现错误，导致收取客户的电费就会出现错误。计算的电费出现错误，统计报表就会错误，不仅影响到售电收入，还影响到供电企业对售电的统计与分析。

6.客户计量信息对电力营销业务产生的影响

客户计量信息主要包括电能表、失压仪、互感器以及计量点等信息，这些信息都是一个供电企业准确计量客户电量的重要依据。计量设备参数必须准确无误，所设置的计量点以及计量方式必须科学合理，从而确保供用双方能够实现双赢，真正体现出公平、公正、公开，否则也很容易出现计量纠纷。一只互感器变化将会导致电量出现异常，电能表表号如果登记有误，会让客户对电量的准确性发生怀疑，进而不相信供电企业，影响到供电企业的形象及其电力营销工作。

7.供、用电合同信息对电力营销业务产生的影响

供、用电合同当对于供、用电双方行使的权力和履行的义务作了明确规定，同时也明确了各自需要承担的法律责任，供、用电合同是收取电费的关键依据，也是客户缴纳电费的重要依据。假如供、用电合同信息不正确，容易导致双方的权利、义务以及法律责任产生变化，应将严重影响供电企业拓宽电力市场以及提升服务水平。为了确保客户档案的准确可靠性，供电企业的负责采集客户信息的相关责任人必须对业务非常精通，并且具有高度的责任感，从而确保所采集到的第一手资料的准确可靠性。电力企业负责客户档案管理的工作人员、维护工作人员必须对存档进行严格审核，严禁任意变更与涂改，确保档案信息的准确性，为电力企业顺利开展其它各项业务提供信息保证。

三、结语

综上所述，电力营销当中的客户档案管理是多方面的，包含有客户的用电信息，基本信息，电源信息，供用电合同，计量信息等各种重要资料，是电力营销管理工作实施的基础和前提，本文首先对我国的电力营销管理工作做了分析，继而阐述了电力营销管理过程中档案管理的重要性，以及客户档案管理对电力营销的影响。

参考文献：

[1]王敏,许世辉,王宏军,赵光静等.国家电网公司标准化建设培训教材[M ].中国电力出版社,2012.

[2]杨期余.配电网络[M ].中国电力出版社,2008.

篇（5）

1.1客户档案可以有效地维护供、用电双方的权益

客户的档案为电力企业查看、管理供电用电双方的交易明细提供了重要依据，客户档案信息在电力企业工作中起着非常重要的作用，尤其是在出现用电纠纷等问题时，客户档案为纠纷提供了有力的证据。随着社会法制不断完善，人们的法制意识不断增强，维权意识越来越高，对自身的合法利益非常看重。在这种大背景下，电力企业想要保障自身利益，有效防止用电纠纷，就要有效地管理统计用电客户的信息，防患于未然。

1.2客户的基本信息的重要性

在电力企业的营销管理中，客户的基本信息有：用户名、地址及联系方式等，这些基本信息是需要进行详细记录的，只有将客户的基本信息管理好，才能够实现客户与供电企业之间关系的明朗化，方便解决意外问题。若是这项工作没有做到位，很可能会导致双方的利益受损，进而导致企业的服务质量及工作质量低下。因此，在实际工作中，电力企业必须加强对客户信息的管理，保证客户信息的真实性，由此推动工作的顺利开展。

1.3客户的用电信息的重要性

在电力营销管理中,用户的用电信息主要包含用电类型、用电量及使用地址等，这些信息可以帮助电力企业营销部门审核实际用电情况，并能够明确用电类型的目的，为用电费用计算的精准化提供了保证，减少企业的经济损失。这就体现出了客户用电信息的明确对电力企业的重要性。

1.4建立用户档案，可以有效化解风险

在人们的日常生活中，难免会出现漏缴电费的现象，这种现象严重影响了电力企业的利益。建立用户档案，化解未知风险，这样的工作模式才能够最大限度地降低一些无良用户给企业带来的损失。完善的用户档案可以帮助企业对用电交易等状况有深刻的了解，可以将那些投机取巧、不缴纳电费的客户凸现出来，帮助电力企业规避风险，促进企业的健康发展。

1.5用电地信息对电路检修的重要性

在实际工作中，在整理客户信息时，非常容易出现以下三种问题：线路、电压和电源问题。在电路出现问题时，用户的用电信息不能够及时准确的出现在供电线路上，使供电部门不能够准确统计用户的用电量。在进行电路检修时，电力营销部门一般会在提前通知用户的状况下进行工作，避免在用户不知情下断电所造成的影响。因此，在实际工作过程中，电路维修人员必须及时对电路进行检修，保证电路的稳定，为用户用电信息的准确性提供物质保障。

2提高电力管理中客户档案有效性的尝试

2.1主要技术尝试

2.1.1客户复查工作管理方法研究

客户信息在不断地改变，只有将客户信息的复查列为供电所班组的日常工作，才能够很好的保证客户信息的准确度。可以设定为周期性工作或者具有针对性的任务，结合于目前班组日常作业当中，研究客户复查工作具体的管理办法以及管理细则。本项目研究的重点是在不加重班组人员工作量与工作压力的同时带来客户信息准确度的提升。

2.1.2信息化复查手段研究

要以台区为单位开展客户信息复查工作，并将其设定为周期性（临时性）的工作计划，将班组人员所负责的区域划分都相互结合起来，并将工作计划发送给各相关的供电所班组人员。对于工作提醒方面，在出现重要事件时，应以短信的方式（暂定方式）进行提醒，如工作计划新增与变更、紧急任务通知及未完成情况通知等。要保证能够按具体需求以每天、每周、每月的方式发送提醒短信以确保班组人员能够及时获悉自己的工作计划的情况，并及时完成复查工作。针对现场客户信息复查结果应用研究，以明确结果数据能够以规范化的流程，及时的在相应的业务系统进行更新。通过信息化手段对复查工作的情况进行汇总，可以按照周期时间来统计复查工作的进度情况，发现问题能够跟踪到班组人员以分析原因，同时能够配合考核管理制度来确保客户信息复查工作的有序推行。对于现场客户信息复查结果应用研究，通过明确的结果数据以规范化的流程在相应的业务系统及时进行更新。系统通过复查的工作计划来明确所需要的客户信息范围，并提前将数据通过数据接口（暂定数据集成平台）来获取；通过数据同步服务将核查确认的数据同步到后台管理系统。文章结合移动GIS电子地图，用GPS定位模块设定出客户的复查路径，以此为依据指引班组人员进行现场复查，帮助不熟悉现场的班组人员顺利完成复查工作。除此之外，文章区分已复查的用户点与待复查的用户点通过的是移动GIS电子地图上的颜色，不通颜色代表不同用户，通过点击相应的用户点来查询、编辑客户信息。当一个用户点做完复查之后，其状态也会标示为已复查，同时在地图上也会做相应的处理。复查人员可以直观的看到待复查的用户点位置，配合导航功能可以轻松的复查到每个用户点。

2.2关键技术难点

通过寻找复查工作与班组现有工作的切入点将班组现有的工作结合起来，把复查工作平常化，且不会增加工作人员的工作负担。并通过利用GPS、GIS电子地图、客户信息按台区规划复查路径来实现客户信息复查的自动导航。为了适应城市化建设的节奏，电子地图需要定期进行更新维护，以保证客户信息的准确。制定的自动化复查工作计划主要是利用划分好的班组人员来负责区域，将工作周期性的建立起来，无需工作人员手工逐条编排客户信息，减轻了工作及管理压力。在图形处理方面，作者提供多种查询方式满足用户的定位、定性查找设备，可核对设备的数据属性信息，还可以实现在线确认提交和离线确认同步到后台数据库。本项目所涉及的技术研发包括以下两点：一是后台管理系统，二是现场复查终端。后台主要负责的是复查工作计划的编排，通知短信接口自动发送，将复查结果的查看情况与工作进度情况进行汇总。现场复查终端主要利用GIS电子地图技术，并将其与GPS结合，形成客户复查路径导航，能够很好地完成客户信息的复查工作。具体结构如图1所示。以任务为向导，将业务由户内延伸至户外，形成工作闭环。通过集成平台把营配低压客户信息数据同步到后台管理系统，由后台管理系统将业务数据打包和工作单信息采用Push的方式下发到终端设备，核查人员在复查过程中通过图形核对当前设备的位置和属性信息，经过修改确认把数据提交到后台管理系统。在GIS系统的支持下实现终端上设备离线、在线情况的可视化图形查询、数据信息核查。传统上，数据信息核查是通过使用纸质地图，用铅笔勾勒形状和设备信息，然后进入了一个地理信息系统或CAD系统将核查的数据信息保存到数据库中。传统的核查工作存在着多种弊端，主要概括为以下四个方面：第一、核查人员在工作过程中不到位，导致核查工作名不副实；第二、由于无法准确把握核查人员的工作状态，给工作考核带来了难度；第三、核查人员在工作过程中需要携带大量的工作资料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期较长，核查结果无法及时反馈。使用平板电脑结合GIS移动技术，可以建立高度集中的移动地理信息系统，设计特定领域的工作流程，直接与地理数据库进行同步。

该项目充分利用了平板电脑的移动特性，结合GPS、无线通信等技术手段，从根本上解决了传统核查工作中存在的问题。本次项目的关键技术主要有以下几点：（1）地理应用服务器（GIS引擎）与业务处理服务器物理隔离，提升系统响应性能。（2）平板移动终端支持离线、在线作业形式，使用移动数据库技术（复制、同步、缓存等数据库技术）实现在多种网络条件下都能有效地访问完成移动查询和事务处理。（3）地理GIS信息数据库与业务数据库物理隔离。（4）分布式数据库技术，在物理上分布、逻辑上集中的分布式结构，按地理分布（例按县）加载数据信息。（5）后台采用甘特图展示复查工作计划：计划工作时间、跟踪工作进度、测定工作负荷等。与外部系统接口；与现有广西GIS系统同步地理信息数据（按地理位置同步）；与广西营销MIS系统同步需要复查的客户信息数据。接口都采取主动获取的数据同步服务方式来实现。本次项目实现了以下几条技术：实现技术：后台管理系统基于J2EE技术规范的B/S架构模式，采用组件化，多层系统架构。整合Spring、Struts2、SpringSecurity、SpringAOP、Hibernate3、EXT3.4等成熟开源技术。终端平板基于Android系统，采用移动GIS组件，按分层架构：数据管理层，GIS数据统一规划和管理，构建在统一的数据库上，利于GIS数据的维护和更新、降低管理工作的难度，提升资源的利用效果。通信服务层：通过多种网络格式实现外业终端与数据中心的数据交互，数据以服务的方式提供。本项目的研究和开发涉及到嵌入式系统的开发，应用到嵌入式硬件软件、移动计算和移动数据库、移动GIS、无线通讯等关键技术。由于我单位现阶段暂没此方面人力资源和技术应用，所以需要外委单位合作完成项目，本项目选择珠海市恒源信息技术有限公司为外委单位，该公司是广东省信息产业厅认证的“双软企业”，针对供电系统领域开发各类应用软件，并获得所有客户一致好评。该公司已在广东电网、云南电网、广西电网、贵州电网众多供电局和供电公司成功实施配电网各类系统。公司多年来从事基于GPS技术电力配网采集和巡检系统，掌握移动GIS、移动终端等关键技术的应用，产品先进性、科学性和实用性均领先于国内同类产品。

篇（6）

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

篇（7）

中图分类号：G270 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）15-0336-01

1 引言

在供电企业中，会保存大量的客户信息，记录在案，这些档案中的信息准确的反应了用户个人资料、用电量、所缴纳的费用等情况，为电力企业的日后工作带来了很大的便利，提高工作效率。在电力营销管理中，客户档案的准确、真实直接影响到供电企业工作的正常开展。我们要认清这一重要的影响。

2 客户档案的准确性对营销业务的影响

2.1 客户基本信息对营销业务的影响

客户的户名、户号、联系电话等是客户的基本信息，是供电企业确定某一客户并与之建立供、用电关系的依据。假如客户户名错误，供电企业与之建立的供用电关系就错误，如果发生法律纠纷，就没有法律依据，使供电企业的工作很被动，很可能会给企业造成巨大损失。假如联系电话错误，紧急情况下供电企业告知客户相关用电信息时，客户不能直接、及时获知信息，给客户造成不便，使客户不能享受供电企业的优质服务，也影响供电企业的工作质量。

2.2 客户电源信息对营销业务的影响

供电线路、供电电压等级、供电线路产权分界点、供电容量、电源相数、电源数量等是客户的电源信息。假如档案中某客户的供电线路名称错误，虽然不影响电费计算，但该客户的用电量不能统计到实际供电线路上，实际供电线路售电量产生误差，影响该条线路线损率计算的准确性。同时因供电线路名称错误，供电企业合同制作人员不经核实在合同中应用这个线路名称，那么合同中的供电线路错误，产权分界点错误，合同一经供、用电双方签字，将会产生一个严重的错误。假如供、用电双方因为产权责任发生纠纷对簿公堂，已生法律效力的供、用电合同，此时发挥不了应有的法律效力。如果供电企业对客户实际使用线路计划检修停电时，需提前通知客户，工作人员没经核对直接查询客户档案线路信息，不属该线路所带客户，不通知客户，使客户不能提前做好停电准备，可能造成巨大损失；如果供电企业对客户档案中错误线路计划检修停电时，依据客户档案中的错误线路信息确定客户属该条线路供电，告知客户停电，客户提前做好了停电准备，实际没有停电，给客户造成停产损失，也给供电企业造成不良影响。一条线路信息错误可引起诸多相关业务错误，电源信息对供电企业管理重要客户非常重要，因此供电企业一定要保证供电电源信息的准确性。

2.3 客户用电信息对营销业务的影响

客户用电信息包括用电地址、用电类别、客户类型、合同容量、用电容量等。用电类别是供电企业区分各类用电客户，正确执行电价的依据，如果因为工作人员失误，将非工业用电确定为农业用电，本应执行非工业电价可能随之执行农业生产电价，那计算出的电费就错误。如果电量很大，将影响售电均价、误导营销分析，使供电企业对市场用电结构、负荷分析、用电需求的分析偏离重心。

2.4 客户用电设备信息对营销业务的影响

客户用电设备信息是供电企业了解客户负荷特性、用电性质、用电需求等最直接的信息，也是供电企业指导客户合理用电、安全用电、节约用电、有序用电的依据。供电企业一定要详细记录客户用电设备信息，包括设备名称、型号、功率、性能、电压、电流、生产厂家、合格证书、实验报告等，并将其按户登记，妥善保管，及时更新，保证客户设备资料与实际运行设备相符，杜绝不合格设备入网运行，给电网的安全、经济运行埋下隐患。

2.5 客户计费参数信息对营销业务的影响

电价代码、基本电费计算标准、变损计算方式、功率因数标准等是确定客户电费的计算方式及计算标准。电价、基本电费、变损、功率因数标准对不同用电类别、用电容量的客户执行的标准不一样，标准确定错误，电费计算就会错误，造成多收或少收客户电费。电费计算错误，电费统计报表数据失准，都会对供电企业分析售电收入产生影响。

2.6 客户计量信息对营销业务的影响

客户计量信息是供电企业用来正确计量客户用电量的设备信息，包括电能表信息、互感器信息、失压仪信息、计量点信息等。计量要充分体现公开、公平、公正的的原则，因此要保证计量设备参数准确，计量方式及计量点设置合理，使供用双方公平交易，互惠互利，否则会产生计量纠纷。一只互感器变比登记错误会造成电量异常，一块电能表表号登记错误会让客户对电量的真实性产生怀疑，从而降低客户对供电企业的信任度，影响供电企业营销工作更好地开展。

3 客户档案的完整性对营销业务的影响

客户档案信息完整、资料齐全，有利于供电企业开展各项营销业务。如果一个专变客户有 2 台250 kV变压器，因工作人员疏忽在档案资料上只登记了 1 台 250 kV变压器，抄表核算人员没有核实，就按资料上的1 台变压器计量电量和计算电费，造成少计电量、电费，给供电企业造成损失。即使用电检查人员现场检查，发现此问题及时更正客户档案信息，补算电量电费挽回了损失，但在此期间，供电企业失去对该台变压器用电的管理、监督，也没有为客户提供全面的服务。

现在供电企业在受理客户业扩报装及变更用电时，自然人需提供有效身份证件，法人需提供营业执照、企事业单位组织机构代码证、法人有效身份证件，验证无误后留存复印件，目的是供电企业要与客户建立有效的供用电关系。

在供电企业曾经发生过这样的事情：一个企业因经营不善无力交付供电企业的电费与第三人协议将企业转卖，双方均未到供电企业办理过户手续。供电企业向第三方催收欠费，第三方拒交企业前经营者所欠电费，并拿出购买协议，协议并未写明第三方交付欠费，而第三方已在工商局注册了自己的公司，原公司注销；供电企业查找原企业经营者，人已不知去向，查客户档案资料，没有前经营者与其企业的有效证件资料和有效证据，因此供电企业也无法采取有效的措施收回所欠电费。如果供电企业在原企业转卖之前，掌握并取得企业及经营者的有效证件资料，与客户签订供用电合同，了解企业的经营状况及变更用电情况，及时反馈信息，供电企业就可掌握主动权，积极采取措施，避免发生欠费难以收回的局面。

完整的收集、填写客户档案信息，是我们现代营销管理精细化的要求，全面存储客户档案资料，为我们提高服务质量、工作效率，拓展营销市场，加强需求侧管理提供有力保障。

5 结束语

篇（8）

互联网+是创新2.0下的互联网发展的新业态，是一种互联网时代下催生演变的新型的经济发展形态。简单来说，就是互联网与各个传统行业相加，从而充分发挥和利用互联网在社会经济发展中的优势，推动其他行业的发展。2015年，国务院也颁布了相关文件，要求进一步发展互联网+，一时间互联网+成为了社会热点。在这个大背景下，科技档案管理也要主动适应时代和环境发展的新要求，从互联网中寻找突破口，谋求更好的发展。科技档案管理本身有良好的科技基础，基于互联网+的信息化平台，持续创新管理工作方法，继续强化技术手段，更好地为广大科技工作者服务。

一、传统科技档案管理目前存在的问题

俗话说得好，知己知彼方能百战百胜。要探讨基于互联网+的科技档案管理创新的内容，就要了解科技档案管理工作目前存在的问题。经过本部门长期的调查寻访，发现了我国科技档案管理工作目前存在的三大主要问题，下面将作具体分析。

（一）科技档案管理人员普遍不重视档案管理工作

目前，我国大部分科技管理工作正处于从传统的纸质档案管理模式向现代化的数字档案管理模式转变的过程中。由于科技档案管理工作一定程度上属于的隐形的幕后工作，大部分相关工作人员对科技档案管理工作认识较浅，甚至敷衍了事。由于不能制造效益，相关单位领导更是对科技档案管理工作缺乏足够的重视。从而造成了部分事业单位的科技文件的正规化管理和归档率低，一些大型科技活动和研发实验项目只保存了基本的立项档案，缺失了大量必需的重要数据和原始记录档案。同时，科技档案的利用率过低也是一项亟待解决的问题。目前科技档案的利用率与社会实际需求之间存在一定差距。科技档案管理人员自身不能适应互联网+时代的要求，是导致科技档案的利用率过低的原因之一。传统的科技档案以纸质形式保存，查阅不变，也是导致科技档案的利用率过低的原因之一。

（二）科技档案管理工作相关规定和标准存在漏洞

目前科技档案管理工作没有统一的行业准则。不同的单位存在不同的规定和标准，难以统一，也对科技档案管理工作基于互联网+进行创新产生了一定阻碍。同时，由于缺乏行业准则和相关的法律法规，部分相关工作人员基于利益关系，可能会窃取别人的科研成果，将大量的科技文件据为己有，甚至篡改部分科研项目中真实有效的数据，从而导致科技档案失去可信度和自身价值。对科技档案进行保存，目的就是为了给后面的研究者提供科学有效的资源和宝贵的经验，以推动科技的发展。但是科技档案管理的保密工作存在很大缺陷。没有完善的科技档案管理和报告制度，对于科技档案的共享与保密与否缺乏明确的界定标准和操作规范，从而不利于资源共享，降低了科技档案的利用价值。

（三）科技档案管理基础设施有待完善

目前大部分的科学档案管理机构和事业单位的科学档案管理部门的相关基础设施存在很大缺陷。在现代化的今天，仍有大部分科学档案以纸质档案的形式保存，纸质易受潮，遭虫害，难长久保存，且保存成本高，不便于查阅。同时，没有建立起完整的科技档案管理网络，分类不合理，从而降低了科技档案的利用率和完整性，真实性，可靠性。与此同时，大部分相关单位在科技档案管理工作上的资金分配不合理，从而导致网络设备不完善。

二、基于互联网+的科技档案管理创新的必要性

在信息化高速发展的今天，科技档案管理工作要想紧跟时代潮流，不断创新发展，必须认识到基于互联网+的科技档案管理创新的必要性。如此才能明确目标，加快科技档案管理工作的创新进程。由于互联网+的特殊性质，导致基于互联网+的科技档案管理创新是一个既复杂有系统的进程，它涉及了许多其他领域的内容，下面就具体讲讲基于互联网+的科技档案管理创新的必要性。

（一）构建健全的信息化科技档案管理机制

利用互联网+的相关技术，为科技档案管理构建一个完善的信息化管理机制。通过前期合理的设计规划，结合相关的信息化技术，建立起一套完整有效的科技档案管理系统。从而实现通过相关的网络设备，对大量的科技档案进行管理归档和检索指引等目的，有利于科技档案的随时查阅与共享。科技档案信息化管理机制要求管理工作制度化，管理人员专业化，管理手段信息化，管理设备现代化。在互联网+的信息化技术手段的支持下，才能改掉传统科技档案管理工作的陋习，实现科技档案管理工作的创新，构建完善的信息化科技档案管理机制，推动科技档案管理工作的发展。从而实现科技档案管理的数字化，集成化，智能化，才能适应信息化高速发展的时代背景，最大限度的发挥科技档案的价值，实现其现代化发展。

（二）实现科技档案信息资源的有效整合

互联网+时代下，云计算，大数据的广泛推广和运用，进一步推动了科技档案管理工作的创新与发展。从引进互联网+的其他传统行业的现状来看，互联网+并不是普通的与其他行业叠加，而是为其他行业提供一个平台，创造一个新的社会经济形态，推动他们更好更快的发展。传统科技档案管理部门不能有效及时的将科技档案收集上来，以至于在需要参考相关资料时，不能有效及时的提供，无法满足工作的需要。即使收集了上来，也由于分类不合理，保存不严谨等问题而不能使科技档案充分发挥出它的作用，一定程度上浪费了信息资源，难以实现效益最大化。基于互联网+进行科技档案管理工作的创新，可以有效地实现科技档案信息资源的有效整合。通过构建巨大的网络信息平台，将全国各地，甚至国外的科技档案统一收集起来，分门别类，清晰有序，统一调配。能够及时有效的为科技工作者提供所需的科技信息，从而充分实现信息资源的应有价值，进而实现效益最大化。

（三）建立完善的科技档案服务体系

进行科技档案管理的根本目的是服务广大社会人员，具体来讲就是相关的科技工作者，学生，教职工等。引入了现代信息技术后，推动了科技档案的数字化进程，从而提高了科技档案在全国的共享率和利用率。不同于以往纸质档案的固定保存，难以运输和传阅，科技档案基于互联网+进行数字化创新后，借助相关的网络设备，能够让全国甚至全世界的人类进行查阅。在信息化网络技术的推动下，科技档案的服务体系更加完善，服务方式也更加多元化，查阅更加高效，便捷，科技资源也被更多人所共享，进而造福大众。同时，互联网+的信息化技术的引进也提高了科技档案管理的效率和服务水平。

三、基于互联网+的科技档案管理创新的措施

从上文可知，基于互联网+的科技档案管理创新可以构建完善的信息化科技档案管理机制，实现科技档案信息资源的有效整合，建立完善的科技档案服务体系。所以对科技档案进行基于互联网+的创新已经刻不容缓，但是许多科技档案管理机构和事业单位的科技档案管理部门对于如何进行基于互联网+的科技档案管理创新还是一头雾水，下面就具体来讲讲如何进行基于互联网+的科技档案管理创新。

（一）提高对科技档案管理工作的重视

在如今互联网和大数据的时代，互联网+的科技档案管理方式也将受到挑战，要积极应对目前信息化的现状，获得更高的管理效率。用于保存用户大数据平台的建设已经在不断地研发和发展可以很好的体现这一点。利用互联网+我们创建了一系列智能化的服务，但是包含在内的线上线下的供需对接服务最有争议，这是因为这项服务对公众安全有着潜在的威胁。作为使用者，他们通过用户的数据可以分析出用户的需求，便于他们进行改进；可是作为用户，最担心的就是自己的信息被不法分子所盗用，而且还“无处伸冤”。在这种情况下科技档案工作就显得尤为重要。但是因为很多管理人员和领导对档案的管理并不是很重视，导致很多人认为科技档案管理的工作隐于幕后，无足轻重。因此，对于科技档案管理工作必须严格对待，加强监督，确保科技档案管理工作可以严密开展，使得科技档案管理发挥出它真正的意义。

（二）加强科技档案管理的基础设施建设

加强科技档案的基础设施建设，不但可以提高信息化管理的水平，在某些方面也带动了国民经济发展和社会信息化。无论是多么尖端的产品或者技术，都不可能是一蹴而就的，必然是有非常雄厚的理论基础和科研成果在支撑着的。所以，加强科技档案管理基础设施的建设也是十分必要的。如果说科技档案是生产力的重要因素，那么科技档案的管理则是社会安定人民安居乐业的重要因素。我们知道科技档案是指在自然科学研究、生产技术和基本建设等活动中直接形成的具有保存价值且履行了归档手续的科技文件材料。只有加强和完善档案基础设施的建设才可以更大程度的发挥档案的科学效益和社会效益，才可以最大限度提高科技档案创新驱动发展能力。

（三）健全科技档案管理的相关法律法规

科技档案详细记录了科研成果的全部的信息，一旦科技档案泄露，那后果也只能用惨烈两个字来形容，如果被一些有心人加之利用，后果更是不堪设想，既是对科技档案所有者的伤害，也是社会的损失。因此健全科技档案管理相关的法律法规迫在眉睫。只有完善科技档案相关法规体系，加强科技档案保密管理，才能有效的保护科技档案，促进科技档案事业的开展；同时这对于提高全社会成员的档案意识，提高公民依法办档的自觉性起到了积极的影响。

（四）加强科技档案管理人才的培养

受传统观点影响，一般的档案管理工作人员只是负责整理、编目、鉴定、统计、排列和检索工作编制等工作。但是基于互联网+的科技档案管理对工作人员有了更多的要求，光靠工作人员的自学是不够的，企业或是管理者必须对科技档案管理的工作人员进行集中培养，当然并不是高强度短时间的去速成，而是要有计划、有方向，深入浅出的分期培养。由于信息化时代的发展是非常迅猛的，所以必须不断地去学习，一定不能一次就过，要遵从“多次少量”的原则。

四、结语

综上所述，科技档案管理工作本身就十分复杂繁琐，但又对科技的发展，社会的进步起着十分重要的作用，所以改正传统科技档案管理工作存在的陋习和问题，同时基于互联网+对科技档案管理工作进行创新就显得极其重要。加强基于互联网+的科技档案的创新可以从提高对科技档案管理工作的重视，加强科技档案管理的基础设施建设，健全科技档案管理的相关法律法规，加强科技档案管理人才的培养四个方面具体实施。同时，各相关部门需要做好各个方面的具体工作，才能切实解决科技档案管理工作中存在的问题，真正实现科技档案的信息化创新，更好地利用互联网+推动科技档案管理工作的发展，实现科技信息资源的共享，提高科技成果的利用率，实现效益最大化。

【参考文献】

篇（9）

［中图分类号］G264.1 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）10-0084-04

在自然和人为因素的双重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁画正在逐渐退化，面对敦煌石窟中4.5万平方米壁画、2000多身彩塑和藏经洞出土的5万余件珍贵文献，如何通过影像的手段使这些珍贵文物的信息久远长存，并记录和反映不同时期的文物状态和变化，敦煌研究院数字中心（原摄录部）几代石窟摄影工作者克服重重困难，对石窟壁画、彩塑等诸多领域进行长期的摄影摄像，留下了数量巨大的胶片、录像带等珍贵历史影像资料。为了延长这些石窟影像档案的寿命，为世界文化遗产敦煌石窟文物永久地存影留真，为敦煌研究院的各项工作提供全面、准确、详实的信息资料，数字中心同仁长期以来一直探索研究科学、长效、安全地保管石窟影像档案的方法和手段。

影像档案资料是科技发展的产物，针对它的保护也要依赖于先进的科学技术，在科技高度发达的今天，为了进一步科学、合理地保存珍贵的石窟影像档案，本文把多年来保存影像档案的方法做一总结，旨在引起社会各界的关注与支持，汲取和引进先进的方法和经验，让敦煌石窟影像档案的管理工作得以加强和发展，以满足敦煌文化遗产的保护、研究、弘扬工作的需要。

一、敦煌石窟影像档案的种类

敦煌研究院保存有自20世纪60年代以来拍摄的大量文物影像档案资料，内容涉及石窟建筑、彩塑、壁画、考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、其他石窟寺遗址和敦煌人文风情等；地域范围涵盖甘肃、新疆、青海、、山西、陕西等地；有不同材质和规格的底片、图片、录像带和光盘等。

按影像档案的材料和用途可分为：

（一）感光胶片

感光胶片是传统相机记录影像的载体，胶片由透明的片剂及在其表面上涂布的感光乳剂构成，在感光后需要化学处理后才可呈现可见的潜影，因此，针对感光胶片的保存和保护要考虑其材料的化学特性，及后期的处理过程中的工艺流程所带来的隐患等。

1.黑白底片

20世纪50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就开始了摄影工作，积累至今，共保留了玻璃干版、银盐和染料等不同材质的黑白底片4万余张，有页片、120胶片、135胶片等片幅规格，主要是记录性地拍摄石窟文物信息和考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、敦煌人文风情等，用于建立档案和学术交流研究等方面。

2.彩色底片、照片

20世纪70年代，随着摄影技术和感光材料的发展，摄影开始进入了彩色时代，从第一张敦煌石窟彩色照片的诞生，让人们通过影像看到了敦煌壁画的真正色彩，目前拥有彩色底片6000余张、彩色照片3000余张，底片按照感光原理可分为彩色负片和彩色反转片，片幅规格有页片、120胶片、135胶片，主要用于图书出版、摄影展览和网络传播等。

（二）以录像带为存储介质的档案资料

20世纪80年代开始，随着电视技术的发展，敦煌研究院开始采用电视录像技术拍摄敦煌石窟，走过了从模拟到数字电视的发展过程，以磁带为介质保存了一大批石窟录像资料。其内容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟为主的整窟现状调查录像资料；以敦煌研究院重要活动为内容的录像资料；以各种学术会议及学术交流为内容的录像资料；以各媒体单位制作播出的录像资料电视录像资料；为弘扬敦煌石窟文化和艺术而制作的纪录片。

目前，保存录像磁带500多盘3000多分钟。电视录像资料存储介质为3/4磁带、1/2磁带及数字高清磁带，从VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式电视录像资料共存的图像资料。

（三）以DVD和磁盘为存储介质的数字化档案资料

20世纪90年代，随着计算机技术的发展，敦煌研究院将分属于科技领域的计算机和艺术领域的摄影相结合，运用数字化的手段和技术保存和保护敦煌石窟信息，并产生海量的数据，数据通过光盘、硬盘、磁盘阵列等存储介质进行数据存储和管理。

二、敦煌石窟影像档案的保存方法

（一）档案本体保护和管理

按照中华人民共和国国家标准《照片档案管理规范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院数字中心制定了严格的底片等影像档案的保存和调用管理制度。

（二）影像档案保管库房建设

篇（10）

［中图分类号］G264.1 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）10-0084-04

一、敦煌石窟影像档案的种类

敦煌研究院保存有自20世纪60年代以来拍摄的大量文物影像档案资料，内容涉及石窟建筑、彩塑、壁画、考古发掘、石窟保护、美术临摹与创作、敦煌研究院院史、丝绸之路上的古遗址、其他石窟寺遗址和敦煌人文风情等；地域范围涵盖甘肃、新疆、青海、西藏、山西、陕西等地；有不同材质和规格的底片、图片、录像带和光盘等。

按影像档案的材料和用途可分为：

（一）感光胶片

1.黑白底片

2.彩色底片、照片

（二）以录像带为存储介质的档案资料

（三）以DVD和磁盘为存储介质的数字化档案资料

二、敦煌石窟影像档案的保存方法

（一）档案本体保护和管理

按照中华人民共和国国家标准《照片档案管理规范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院数字中心制定了严格的底片等影像档案的保存和调用管理制度。

（二）影像档案保管库房建设

篇（11）

中图分类号：G275.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）02-0342-01

互联网的发展已经给人们的生产和生活方式带来了极大的改变，对社会的发展也产生了深刻的影响。当前“互联网+”政策已经为国家政府所推动执行，各行各业都开始需求与互联网的结合手段，挖掘需求，顺应时展潮流。科技档案管理工作因其具备良好的信息化管理基础，在引入“互联网+”手段之后，能够充分利用信息化平台来实现档案工作的数字化，充分的利用大数据和共享等技术手段来推动科技档案的管理，更好地的为我国科学技术进步服务。

一、“互联网+”形势下的科技档案的现状与不足

1、管理功能不到位、归档率较低

目前，国内大多数科技档案在管理方面普遍认识不到位，归档率也较低，很多大型科技活动和项目的档案只存有立项档案，对于项目全过程缺乏数据等重要信息的记录，部分项目甚至连验收记录都有缺失。这导致很多科技档案不能发挥应有的作用，造成了信息缺失，也不具备共享的条件。

2、时效性较差，法律法规不完善

当前科技档案的管理在时效性方面较差，同时缺少完善的立法和执行，立法重c和立法目的也不明确。目前我国实行的《中华人民共和国保守国家秘密法》是对保密法规、具体保密制度进行规定的法律，在我国整个保密法律方面发挥着主导作用，但是与当前互联网技术的发展速度相比，滞后性较强，这既限制了互联网技术在科技档案管理方面功能的发挥，同时也给互联网技术的应用带来了较大的瓶颈和限制，保密工作也存在大量的隐患，科技档案的管理和保管人员在管理过程中对法律法规的执行不能有效贯彻。

3、利用率较低，无法满足实际需求

目前的档案管理在实际利用的过程中利用率较低，与实际的需求存在一定差距，也春存在一定的失衡现象，这就造成了目前档案管理难以实现质的突破的现状。同时，很多科技档案的管理人员年龄较大，综合素质较低，在专业技能方面不能够适应互联网+的要求，大部分机构的科技档案管理体系还处于较为传统的阶段，互联网技术对于科技档案的介入还比较初级，互联网技术在科技档案的管理中的广泛应用还有很长的路要走。

三、基于互联网平台的科技档案管理创新策略

1.全面收集档案，建立专门数据库

档案的收集是档案工作的基础，确保档案的完整和准确是有价值的档案的基本属性。所以说，在进行科技档案的管理过程中，首先要构建一套完整的管理平台和管理中心，形成档案管理机构之间的协调联动机制，形成由上而下的的档案收集体系，使各个部门、各个人员之间保存的档案能够得到汇集。要明确科技档案的收集规范，划定收集范围和手机档案的内容，每个部门和机构确定档案管理的联系人员。统一归档时间，梳理每一项科技档案文件目录，采集科研项目全过程、全方位的记录信息，收集阶段性、总结性、鉴定性等归档材料。要加强档案管理硬件设施的维护和升级，同时改善档案管理技术的软件设施，形成可搜索，可追溯，可扩充的档案信息管理系统，形成各种类别的数据库，发挥互联网络平台的特性和技术优势，从而加速推进科技档案管理的进程。而对于大型的科技研究机构来说，它们具有庞大的信息资料和科技档案，而这些档案和数据无法通过人力来实现完整的整理和保存，这就需要通过信息技术并且结合互联网技术来处理，从而实现档案管理平台对于科技档案的大数据收集和整理，并应用于生产之中，提升科研工作的效率，降低各类研发成本。

2.转变思想认识，实施专业化管理

科技档案的管理工作服务于科研和生产，并为相关工作的开展提供决策支持，这就需要科技档案的管理工作与机构的研究和生产工作相结合，实现有效互动。在当前互联网+渗入各行各业的大环境下，要明确科技档案的管理工作不仅仅是管理部门的事情，要列入单位各部门的日常工作之中，作为单位整体的重要工作来落实。同时，科技档案管理人员要认真落实相关的法律法规，并在相关部门和个人之间进行广泛传播，为机构的科技档案管理工作进步创造良好的舆论和理论环境。在管理模式方面，要严格档案管理的准入原则，让那些具备专业技能、责任心强的工作人员担任科技档案的管理人员，从而满足互联网+环境下的档案管理相关要求。

3、重置流程管理，健全机制

在进行科技档案的数字化和自动化改革之后，要将科技档案管理的全流程进行重新梳理和重新安排，对应相关岗位和相关职能，提升技术和管理的契合程度，提升科技档案管理的效率。要扎实推进切实推进业务流程优化、业务标准制度化、档案管理工作环节标准化等。要围绕互联网+环境下的管理思路创新来推动管理流程和管理思路的转变，在实践过程中善于总结和推广转化，在做好档案管理的同时，要将档案的作用充分的发挥出来，使之价值不断放大和体现。