员工管理技巧和经验大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇员工管理技巧和经验范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

呼叫中心述职报告1

大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述职报告：

一、掌握员工状态

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。

在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

呼叫中心述职报告2

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

一、培训目的和目标

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;

搜集相关专业或项目资料;

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;

依据反馈更改课件;

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述;

相互学习及归零的培训法;

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;

语速、语调的规范;

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;

经验分享(自己成长的过程及历史);

引用一些名人及名事来引起听众的认同;

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;

说话不要过于主观，更不能武断的下定义;

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;

观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;

讲完后有必要再重复一遍;

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围;

不时的对一些学员进行表扬;

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;

用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

呼叫中心述职报告3

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

呼叫中心述职报告4

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

2014年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

2014年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2014年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

2014年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

呼叫中心述职报告5

20__年7月至9月，我在__电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

篇（2）

（1）价格合理

（2）全过程服务（售前、售中、售后），人性化的服务；

（3）用户方便（申请、开通、故障处理不出门）、业务受理热情

（4）宣传比较全面、细致、到位

（5）价格便宜的情况下质量也有一定的保证

（6）固话语音业务多元化，面对不同的用户群有不同的业务及定位

（7）用户支持竞争、反对电信的垄断

（8）对故障反应及时

（9）电信在某些地区的缆线枯竭

从上述讨论结果看，各区域经营部经理基本描述出了铁通目前业务和营销方面的优势，针对着上述各点的优势，各区域经营部还需要做得更深入细致，才能真正发挥铁通的优势。

2、关于如何有效提高营销人员积极性方面

（1）人性化管理，不能简单地以奖金做为杠杆；要给业务员基本的生活保证。

（2）有效的表扬、激励

（3）充分利用二次分配的营销激励制度

（4）感情投入、爱护与沟通，对员工出现的问题及时给予处理分析

（5）根据员工的优点特长，合理分配相应的业务和工作量。

（6）加强日常管理，树立团队精神，培养良好的氛围

（7）给优秀营销员稳定感和安全感

目前我们的营销人员大部分是外聘，必须要采取必要的措施提高营销人员的积极性和稳定感，才能够创建出良好的营销队伍，上述所列的方法，是各经营部正在实施的一些具体的做法，值得推广。

3、营销过程中存在的主要困难

（1）互联互通的影响

（2）维护、售后服务质量和技术水平跟不上

（3）网络质量（固话接通率低、宽带掉线问题）

（4）收费困难，计费系统不能很好地支持现有市场的需要

（5）建设跟不上

（6）10050的接通率低，服务质量有待提高；

（7）优惠流程不够灵活，特别是针对大客户的优惠方案

上述的困难也较好地反映出目前营销、网络、建设等各方面跟不上市场发展的需要。

4、区域经营部好的做法和经验

（1）网络超前规划，分轻重缓急主次来规划

（2）利益分配的公平公正透明

（3）经常组织业务培训、营销技巧培训

（4）充分利用附近院校的学生来充当兼职业务员

（5）利用社区街道关系为铁通做一些正面宣传；

（6）利用铁通公话点作为铁通业务受理点

（7）经营部自行制作一些宣传小礼品，并宣传其咨询热线和受理电话。

篇（3）

通过自办和外聘老师相结合，围绕着营销组织、沟通技巧、经营规范等方面内容进行培训和交流，通过互动式的培训、讨论和交流，取得良好的效果；在培训过程中，各区域经营部经理针对铁通业务和营销的优势、如何调动营销人员积极性、营销过程存在的困难、好的做法和经验等方面进行讨论和交流，准确客观地提出了各自的看法，对实际的营销和管理有很好的指导意义，现将大家讨论的情况汇总如下，供大家借鉴。

   1、关于铁通业务和营销有哪些方面的优势

   （1）价格合理

   （2）全过程服务（售前、售中、售后），人性化的服务；

   （3）用户方便（申请、开通、故障处理不出门）、业务受理热情

   （4）宣传比较全面、细致、到位

   （5）价格便宜的情况下质量也有一定的保证

   （6）固话语音业务多元化，面对不同的用户群有不同的业务及定位

   （7）用户支持竞争、反对电信的垄断

   （8）对故障反应及时

   （9）电信在某些地区的缆线枯竭

   从上述讨论结果看，各区域经营部经理基本描述出了铁通目前业务和营销方面的优势，针对着上述各点的优势，各区域经营部还需要做得更深入细致，才能真正发挥铁通的优势。

   2、关于如何有效提高营销人员积极性方面

   （1）人性化管理，不能简单地以奖金做为杠杆；要给业务员基本的生活保证。

   （2）有效的表扬、激励

   （3）充分利用二次分配的营销激励制度

   （4）感情投入、爱护与沟通，对员工出现的问题及时给予处理分析

   （5）根据员工的优点特长，合理分配相应的业务和工作量。

   （6）加强日常管理，树立团队精神，培养良好的氛围

   （7）给优秀营销员稳定感和安全感

       目前我们的营销人员大部分是外聘，必须要采取必要的措施提高营销人员的积极性和稳定感，才能够创建出良好的营销队伍，上述所列的方法，是各经营部正在实施的一些具体的做法，值得推广。

   3、营销过程中存在的主要困难

   （1）互联互通的影响

   （2）维护、售后服务质量和技术水平跟不上

   （3）网络质量（固话接通率低、宽带掉线问题）

   （4）收费困难，计费系统不能很好地支持现有市场的需要

   （5）建设跟不上

   （6）10050的接通率低，服务质量有待提高；

   （7）优惠流程不够灵活，特别是针对大客户的优惠方案

       上述的困难也较好地反映出目前营销、网络、建设等各方面跟不上市场发展的需要。

   4、区域经营部好的做法和经验

   （1）网络超前规划，分轻重缓急主次来规划

   （2）利益分配的公平公正透明

   （3）经常组织业务培训、营销技巧培训

   （4）充分利用附近院校的学生来充当兼职业务员

   （5）利用社区街道关系为铁通做一些正面宣传；

   （6）利用铁通公话点作为铁通业务受理点

   （7）经营部自行制作一些宣传小礼品，并宣传其咨询热线和受理电话。

       上述的做法和经验对目前的营销来说是非常有用的，对于所有的区域经营部都要认真学习和借鉴，从而达到提高营销能力的目的。

   

篇（4）

丰富的金融理论知识和实务经验

现在CFO正向全局管理者、战略计划领导者、企业财务管理者、内部控制及监督者、公共关系管理者等角色转变。因此他必须具备丰富的金融理论知识和全面的工作经验，这些知识和经验可以帮助他制定公司战略发展规划、设计公司的系统管理框架并监督执行、制定企业的预算体系并监督执行，同时他也必须擅长财务组织建设、企业内控建设、企业筹措资金、投资分析决策、税务筹划、财务预算、成本费用控制和分析、财务预警等工作。

高度的数字敏感性

财务数据是企业经营的数字语言，财务总监必须时刻掌握财务数据以了解经营情况。不过关注数据的变化并不是意味着斤斤计较，而是要有高度的数字敏感性。企业破产绝大部分原因是由于经营不善或财务风险引起的，而经营不善的结果可能导致财务状况恶化甚至破产。从这个角度来说财务总监对数字的高度敏感才能从枯燥的数字中捕捉和嗅出经营中的不和谐音符，避免企业经营危机。

良好的沟通技巧

在西方，有学者认为财务总监新的职能应成为企业部门与公司及其投资者之间的桥梁，他们把具有这种沟通职能的财务总监称之为：超级财务总监。可见沟通对财务总监是多么的重要。

沟通中最重要的原则是要用非专业的、平淡的语言或形象的数字、巧妙的比喻将对内让员工清晰企业的财务目标，对外宣传企业的战略、产品和未来，让人信服并接纳。良好的内部沟通，可以使企业内部的员工知道自己提升的目标。只有让员工清楚，你才有机会获得支持和理解，企业的目标才能达到。

在坚持原则的基础上灵活变通

由于财务总监经常面临来自国家法规和企业利益相对立的挑战，在处理时如太过原则，可能得不到高层理解外，同时会影响到自身利益；若太过灵活，又可能会置法律法规与广大股东利益于不顾，轻的违背了财务人员的职业道德，重的可能会触犯到国家法律。

篇（5）

正文：2009年至2010年是非常不平凡的年度，随着全球经济的低迷和进出口贸易下降的直接影响，作为全球物流行业的标杆企业，我公司的各项经济指标都受到前所未有的考验。管理层开始大力控制各种成本和费用，培训经费的削减成为了无可奈何的必然。很多同行聚会交流时，随之而来的消极声音也此起彼伏：有的公司取消了所有的培训费用；有的公司把所有培训都改成内部培训，由部门自行安排等等。员工也是各种议论，有的觉得可以理解当下不景气状况，有的抱怨培训这种福利都取消了。我公司的做法是，调整培训的重点和资源配置，在维持必要重点培训项目的同时，加强客座培训师体系的建设，不仅仅开发更多师资资源和课程，还能充分调动员工的参与度，分享身边的实际经验和心得体会，大力保障了培训的投入和产出的收益，并且更符合企业自身的实际操作流程。由此可以充分体现出，公司培训体系建设中，客座培训师体系不仅仅能够作为公司整个培训体系中支撑手段之一，还能在企业培训预算出现重大挑战的时刻，承担起重要的作用。

所谓客座培训师，我公司对其定义为：指经过公司系统培训及认证的，把培训作为自己岗位描述以外的另一部分工作职责的公司员工。客座培训师的主要职责包括：第一，在完成本职工作的前提下，兼职承担培训任务；第二，根据培训需求，在人力资源部门的安排下，讲授培训课程，考量培训效果；第三，必要时参与编写和更新培训教材。

回顾公司培训体系中客座培训师体系的建立，其目的主要在于：第一，提高培训覆盖率，帮助员工改善工作及提高绩效；第二，倡导学习及知识共享的企业文化；第三，为有才能的员工提供在多方面发展的机会和平台。在这一体系中，为了确保培训投入和产出的效果，公司对客座培训师的选拔有比较严格的考核系统。在实际选拔过程中，往往会出现这样的情景，理论上被看好的绩效突出的员工，也许有非常丰富的工作经验和逻辑思维能力，一旦让其参与培训项目，作为客座培训师来讲课，由于不具备适当的表达演绎能力，培训的效果往往并不能令人满意。所以，如何选择合适的客座培训师，就如同企业招聘员工一样，对整个客座培训师体系的投入和产出起到极其关键的作用。鉴于上述原因，经过培训部门和业务部门的多次沟通和研究，以及公司管理层的高度重视和支持，我们不断优化选拔标准，目前比较成熟的选拔体系包括以下6个方面的内容：

1.上年绩效不低于“完全符合要求”

2.在管理或业务知识等方面具有较为丰富的经验和特长

3.具有较强的书面和口头表达能力,尤其是演说能力

4.热爱知识分享，乐于助人成长

5.具有良好的职业道德和敬业精神

6.如有需要能够安排出差

通常，在年度培训计划制定完成后，公司开始进行客座培训师的选拔和认证工作。由培训部门向公司全体员工发出客座培训师邀请的通知，符合上述6方面要求的员工，在得到直线主管批准后，可以向培训部门报名，参加客座培训师项目。部门经理、主管也可以向培训部门推荐合适的人选。之后，培训部门组织评审团，对符合条件的候选员工进行试讲，并评分。通过初选的有潜质的候选员工，可以参加培训部门组织的专场培训师培训，通过培训考核的员工可以获得公司认可的客座培训师资格，开始准备试讲及正式授课；未通过培训考核的员工，列入储备库，作为后备人员。同时，公司会依据各个部门所提供的实际培训需求的要求，结合各个不同客座培训师的特点及个人优势，以课程为单位，将各个客座培训师分成小组，集体备课并且轮流试讲。目的主要在于统一授课的纲要，集体探讨各个案例，结合公司实际业务进行专业的、个性化的案例设计和经验分享等环节，使员工能够通过学习案例，直接与实际工作相结合，加深理解和应用。正式上课之前，人力资源部会邀请业务总监一起参与试听，为试讲的客座培训师把关，提出建议和意见，帮助其调整授课的风格，语言，体态，讲解方式等等。对于年度重点培训项目，有针对性的课程转向培训还会进行集中组织安排，确保培训质量，使各地培训的内容统一，授课安排统一，真正做到培训制度化，标准统一化，执行流程化，确保培训的投入和产出效果。

客座培训师的授课范围包含三大类：

1.初级课程，主要内容包括基础的职业技能及个人素质提高，目标听众为普通员工

2.中级课程，主要内容包括系统性较强的职业技能培训及技巧性较强的个人素质课程，目标听众为普通员工及部门 主管

3.高级课程，主要内容包括提高组织绩效的管理类课程，目标听众为经理级别以上的管理层

客座培训师不仅仅可以作为讲师单独开展课堂培训，还能够在各类公司、部门的会议以及活动中，组织管理层、各分公司/部门经理等对本分公司/部门人员开展的经验及知识分享、交流、指导及其它非正式学习活动。在平时的工作中，为了提高员工技能，客座培训师也可以组织开展现场指导等多种方式的在岗培训。

作为客座培训师项目，对个人在组织中的发展也是有很大帮助的，不仅仅是一种个人能力的提升，也是在组织中提高个人影响力的一种重要手段。同时，客座培训师通常都能优先获得更多培训机会，了解行业最新的课程培训动态和最先进的研究成果，并与其他培训师交流经验等。

我公司初步建立了客座培训师体系后，储备了大量经验丰富的客座培训师。每年根据业务需要和培训效果，都要对培训师及其所授课程进行评估和必要的调整，并给予相应的激励，包括精神激励层面和适当物质奖励等等。

最后，在客座培训师体系中，各职能角色的分工也要十分明确。培训部门负责根据组织业务需求及员工发展需要，协调各方，开展组织内训；组建客座培训师库，负责客座培训师选拔、培训、授证和考评。业务及其它职能部门向人力资源部推荐适合成为客座培训师的候选人，支持客座培训师参与培训项目。公司管理层不仅仅要支持客座培训师项目，并提供所需各种资源，还需要能够以身作则，作为最重要的客座培训师，参与组织文化，战略发展等项目的培训工作，强调组织贡献，倡导学习型组织的战略意义和发展规划。

案例分享：

客座培训师在某物流公司新员工培训体系中的卓越贡献

在企业的实际管理经验中，常常会发现这样一个有趣的现象：面试时表现出色，感觉非常合适的员工，实际入职后并不一定都能很快适应新的环境，融入到企业并顺利稳定的发展下去。原因在于，很多员工加入新公司会有一种孤独感。且不说对公司的文化环境难以适应者，有的甚至连公司的企业文化到底是什么一时半会儿都还没搞懂、没理解透彻，加上对工作流程、实施细节不够清楚、不够熟悉，所以会有一种晕头转向找不着北的感觉。

当新员工进入到一个全新的环境，感觉就像是一个不会游泳的人掉进了游泳池，有的人可能可以迅速学会游泳，成功游到岸边；但是必然也会有一些人最终还是淹死了，或者被别的地方吸引去了。这些不仅仅给企业的日常运营工作带来负面影响，也加重了人力资源部招聘工作的重复性，无法保证有效性。

随着越来越多的企业意识到这一点，如何把新员工引入企业环境，引导他们度过最初的一段过渡时期，成为更多企业持续不断的重点改进工作。有关专业调研机构的研究成果表明：新员工在进入企业最初的6个月，对于员工建立对企业的忠诚度和信任，以及员工的稳定性和满意度，都是一个十分关键的时期。在这样的情况下，完整的新员工培训体系，目的在于帮助新员工融入系统，使企业确保新员工真正获得需要的支持和帮助。在此体系中，客座培训师的角色尤为重要。因为，企业内部的客座培训师对于企业文化及业务流程等内容都更加了解。他们在企业服务多年，有着丰富的实战经验，了解各个层级的特点，结合自身的心得体会，能够让新员工一起分享很多成长历程和心路历程。

因此，结合上述分析，客座培训师在新员工完成人力资源部安排的各项入职手续及通用知识培训后，就开始介入新员工培训体系，通过一系列的业务知识培训和经验分享，让新员工获得工作和发展的必要知识、素质并建立必要的内部人际关系网，使新员工在公司找到一条能顺利发展的道路。其主要流程包括以下几个步骤：

从贴心的入职欢迎开始――伙伴计划。很多公司都非常强调“第一印象”的作用，从员工入职前的面试开始，到整个录用手续，直至第一天入职，都会向新员工传达企业文化和对新员工的热情欢迎。因此，公司专门设计了“新员工入职宝典”，在完成人力资源部的程序后，在客座培训师的带领下，介绍部门业务情况，帮助指定部门内部的伙伴，帮助新员工适应和度过试用期，融入新环境。

公司业务和服务产品的认知――公司业务和服务产品是企业生存和发展的生命。尤其是物流行业，作为第四方物流解决方案的提供商，整合各种资源，为客户提供优质、快捷、便利的各种货运服务，是企业的宗旨。因此，公司要求每个员工，无论是操作客服岗位还是销售岗位，都需要熟练掌握公司的核心产品和服务范围，以便更好的为客户服务，协助公司和客户取得双赢。每两个月，公司会组织新入职员工参加一天时间的集中授课，邀请新员工本部门的客座培训师，分别介绍各自负责的主要业务和产品线。通过这些集中培训，新员工逐渐对公司业务由浅入深的了解，并且开始认知企业最重要的部分，通过对优质服务产品的信任和成功市场推广的经验，开始加深对企业的认同感和光荣感。

跨部门培训和经验分享――每个季度，公司会安排跨部门的培训和经验分享会，邀请各个部门的客座培训师参与，给新员工介绍不同部门的业务及流程，分享各自的成功案例和实战经验。由于客座培训师本身都是各个业务部门的骨干，熟知核心业务和操作流程，具备颇有实力的实操经验，这种多元化的培训让新员工能很快抓住企业文化的核心因素，感知企业传统，并且通过跨部门培训和经验分享的机会迅速建立必要的内部人际关系网络，有助于今后的各种跨部门沟通合作，为他们迅速展开工作奠定基础。

流程改进项目专项培训――公司各种业务流程都遵循统一的标准化操作流程管理模式，工作指导手册与岗位说明书结合起来，能够使员工日常工作有章可循。但如果各种流程永远都一成不变的重复，那么很难完全适应不断变化的客户需求和市场导向。流程改进项目专项培训就是针对各种标准操作流程的实际应用中，根据业务实战演变和客户的各种需求，有内部培训师带领的项目。项目引入公司内审员的参与，帮助完善和规范各种标准化流程，使之不但符合各种国际/国家质量体系标准认证，同时定期进行回顾和更新，不仅仅成为持续改进的标准化流程，还能引入创新机制，为公司节约成本，提高效率，节能减排等等各个方面提供支持和补充。

个性化专项培训――针对某些核心特殊岗位，公司通过组织特定的客座培训师团队，通过一系列的在岗培训和实战演练，以传帮带的形式，使新员工一边开展工作，一边熟悉企业，并且能够快速了解公司各种管理系统和办公系统，建立良好的工作习惯，融入工作氛围，开始承担本职岗位职责。

篇（6）

大理供电有限公司自并入南方电网以来，一直把内部培训和培训师队伍建设放在突出地位，以超常规的热情，超常规的努力，超常规的举措，实施人才强企战略，努力营造内部培训和培训师队伍建设的良好机制和政策环境。在培养培训师的过程中，注重内涵建设，建立“引导、激励、竞争、约束、淘汰”的培训师管理机制。经过几年的努力，一支师德优良、工种涵盖全面、业务精湛、充满活力的培训师队伍已初具规模。

培训师讲什么？首先取决于你有非常清晰的需求层次定位和课程定位，应针对培训对象先做充分的调研和分析，编制相应的培训程序和课件。其次应知晓与你讲授同样内容的学习和培训都处于什么阶段，你能迅速找到与他们的差异吗？培训不是在校学习，更不是员工变学生的简单再回炉。培训应模拟标准的工作环境，其节奏快、信息量大、重点和难点突出，所有知识点都围绕相关工作展开，目的是解决员工工作中存在问题和培养他们解决问题的能力和兴趣。

新员工培训是员工进入企业后接触到人力资源管理的第一个环节，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人才的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部并成为团队一员的过程。回顾自己十几年前刚入职时的情景，一切都历历在目。见习期间，各位师傅生活上给了我无微不至的关怀，工作中毫无保留地帮助我，指导我学习安规、规程、专业知识、倒闸操作技能，使我很快融入了变电运行团队、快速进入了变电运行工种角色。那是一段难忘的岗前内部培训，它激励着我在以后的电网规划、农网改造、电网调度岗位上努力进取、积极拼搏、无私奉献，让我从一名不谙世事的学生，成长为一名专业电力工人。在快乐工作的今天，我将继续演绎这段传奇。

培训新员工十分重要，既要调动新员工情绪，又要让新员工尽快适应企业环境。培训即将闪亮登场的电力新生力量，应着重从以下几个方面着手。一是针对电力行业野外工作环境艰险的特点，通过登山、渡险滩、走迷宫等实战游戏，训练他们野外求生的能力和技巧，培养他们吃苦耐劳、团队协作的精神。二是让新员工了解企业的基本背景情况，使员工了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式，向他们传递企业价值观和核心理念，培养他们热爱企业、献身企业的精神。三是到调度室、变电站、供电所、营业窗口等一线场所，熟悉设备、工作流程、规程。四是安全教育，安全是电力企业的生命线，一切工作都必须在安全的前提下开展。

篇（7）

员工在职培训（On-the-Job training，OJT）是员工通过实际从事某工作来逐步学会做这项工作。员工培训的目的首先是增加员工知识、提高员工技能和改善员工态度，其次是考查这种学习结果是否能转移到工作情境中使工作绩效得以改进，转化为生产力、最终达成组织效益。很多时候，培训师在教学中没有针对学员特点进行教学，没有充分与学员进行交流教学，而是采用简单的填鸭子式把大量的知识灌输给学员。罗宾森（1995）的研究也表明，在职培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中，可见培训的效果转化也是一个突出问题。

一个完整的培训效果评估应该包括对学习过程和运用过程的评估，它可以划分为四个层次：反应层次（reaction）、学习层次（learning）、行为层次（behavior）、结果层次（results）；每个层次的跃迁和达成都离不开培训师这个最关键的因素。目前企业对培训的评估往往只停留在前两个层次，即传授和考核。本文试图通过提升培训师沟通技巧，引导员工主动参与、获得过程体验、团队交流分享，并经过培训师的引导、点拨，员工自己得出结论并提升到理论高度的培训模式，提升员工培训效果、提高企业生产力。

一、员工培训特点研究

与学校教育慢工出细活不同，企业内部培训在时间资源和财务成本上均有预算约束、讲求收效，即功利性。培训的起初，企业和被培训者在乎培训（师）的特质（FEATURES）诸如学历、经历、声誉等；培训过程中，更关注培训（师）所能带来的益处（BENEFITS）或提升，不仅要最终有效果、即价值性，还要求全程有笑果、即趣味性。这对于培训师是不小的挑战，因此有必要研究成年学员的特点寻求沟通解决方案。

（一）成年学员的特点

1.具有独立的、不断强化的、自我指导的个性。从儿童到成人，个性逐步由依赖向独立、他律向自律发展。成人具有自我概念、自我认同及自我调节的能力。他们认为有能力进行自我指导、自我负责；希望具有独立人格参与一切活动，肯定他们的独立地位和活动能力。反过来，成人期望在学习中被人看重，因此又有害怕学习失败，害怕考试的内心焦虑感。

2.具有丰富、多样、个性化的经验。成人的学习是在已有的知识和经验基础上的再教育。学习兴趣、动机的形成在很大程度上是以自己的经验为依据的。每个人独有的价值取向往往影响对知识的接纳和取舍。

3.明确的目的性，以及时、有用为取向，以解决问题为核心。成人都承担了一定的岗位职责和义务，学习是为了适应变化，提高适应能力和履行职责的能力，明确的学习目的表现为以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和时效性。

（二）成年学员的沟通对策

结合上述特点，培训者一定要确保成年员工在学习环境和过程中具有安全感，通俗地讲就是要顾及面子、展现培训师的亲和力和感染力。事实证明，在安全的学习环境中，人们不仅愿意而且乐于、渴望学习。其次，员工固有的知识和经验积累需要趋利避害、因势利导。

1.员工都是成年人，新入行的培训师往往在工作初期会不由自主地运用以往学生时代的课堂经验，而不是专业培训师的经验，这往往是沟通的第一个障碍。正确的方式，培训师必须以一种礼貌的方式来对待成年员工，并让对象感到被重视。

2.创造利于培训的氛围。不管每个学员有怎样的不同，但相同的是学员们对培训的第一印象都来自于培训的第一堂课。即便提供最好的课程、面对最好的学员，如果培训环境不符合学员的期望、培训师不具备人格魅力，接下来所做的一切都将事倍功半。培训师就像在走钢丝，必须在轻松的氛围与严肃的商业化环境中寻求平衡，营造自己独特的气场。

3.激发并保持兴趣，利用活动增加学员参与度。当你正在进行培训的时候，激发成年学员参与到培训活动中，有三个基本原因：第一个原因是斗志，在培训行业中，培训师始终要自我质疑，直到得到学员的完全认可。第二个原因是激发兴趣，创设问题情境，成功设置不同类型的可以让学员参与的活动。第三个原因是可以延长学员积极性的持续时间。

4.善用成年学员的经验。成年人丰富的经历使得他们比青少年更容易联想到你要表达的信息。培训师必须寻找到具有普遍性的学员经验，从而使他们的学习更加有效。从沟通的效果来看，人们对亲耳听到的，容易忘记；对亲眼看到的，用心铭记；唯有身体力行后，方能心神领会。很多顶级的课程设计者和培训师都将设置活动的技巧运用得灵活自如，因为他们清楚地认识到，每个人被赋予一项任务的挑战比整体填鸭式的教学来说，更可以激发成年学员获取知识的斗志、兴趣及能力。

5.自主设定培训的目标。培训成年员工的一个简单事实是，对于很多学员来说，他们可能很久没有参加过系统培训，坦率地说，很多学员已经全然忘记学习的方法。学员有难以分辨一个问题重要与否的困扰与焦虑，没有培训目标类似于迷航，学员将无法在课程的重要部分集中精力。我们当中的很多人都不能长期保持高度注意力，特别是我们从需要保持高度注意力的学校离开很久以后。让学员们消除疑虑，知道你一定会强调需要知道的知识，与他们分享培训的整体目标和自主设定合理的期望。

二、员工沉默行为与成人学习模式

人类学习能力的高峰在20-25岁之间，其后逐年下降。对成年人来说，智力、动机与学习能力，不仅依赖于心理功能，还更多地依赖知识的积累、社会经验、环境及其人的社会化程度等因素。

同时，由于个体、情景、文化等众多因素的影响，员工沉默在企业培训中已经成为一个普遍的现象。员工沉默是指员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因而选择保留观点并沉默，或者提炼和过滤自己观点的行为，其中带来负面影响最大的当属漠视性沉默和防御性沉默。

针对成年员工培训的特点，培训师有如下几种学习模式可供灵活应用以解决员工沉默。

（一）合作学习模式

合作学习就是在员工培训过程中，以学习小组为教学基本组织形式，培训师与对象之间，学员之间彼此通过协调的活动，共同完成学习任务，并以小组总体表现为主要奖励依据的一种培训策略。具体分为小组合作分工学习、小组合作讨论学习和小组合作交流学习。

成人合作学习的关键在于小组成员之间要相互依赖、相互沟通、相互合作、共同负责，从而达成共同的目标。小组可以考虑选拔种子选手作为组长。

（二）自我导向学习模式

强调个体的独立自主性，强调在整个学习过程中，成人自行建立学习目标，负责寻找学习资源，设计学习策略和评价学习的结果，自主性、灵活性、普遍性和终身性是其主要特征。

（三）问题本位学习模式

问题本位学习模式主要是基于对“接受式学习”的改革而提出的。传统的成人教育中，教师“一言堂”，学生大部分不作太多的思考，全盘接受。而理想的学习是让成人学习者以对问题的探究为切入点，追根溯源、逆向学习，在真实或仿真的情境中去感受、体验，去自觉地发现事物及其相互间的联系，从而掌握知识并获得深刻的理解。

（四）经验学习模式

该模式注重具体经验，学习的中心点就是学员的直接经验，不仅把个人主观的、充满活力的意义注入了抽象的概念，也为学习提供了可以共享的具体参照。把概念和公式顺化为外部世界的经验，来自于外部的经验通过同化进入现有的概念和公式。

三、培训师沟通技巧应用

（一）培训前沟通与对象分析

习惯或者惯性的力量使得个人自然而然地倾向于遵循他们旧有的行事与思考模式，培训有时候近似于观念或行事方式的变革，不可避免地威胁到习惯所营造的安全感。实际上，习惯就是常规的途径解决重复的任务，通常能节约时间与精力，有其存在的合理性，不必全盘否定。相反，高明的和成熟的培训技巧包括换位思考和理解，这是培训沟通的第一步或基石。因此，培训师要善于察言观色，辨认、理解不同职务、能力、性格、性别、年龄的员工并实施科学的分级管理，以便理解冲突性动机、需求与观点。

培训师需要设定沟通的优先顺序，当（对象）其所需。有成效的经理与雇员通常较忙，行为改变也意味着他们不得不做出让步与放弃。提前释放培训的预备性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培训师要能让对象感到轻松自在，消除紧张。在沟通的过程中，可以通过对方的肢体语言，脸部表情来判断下一步将讲什么话，将用什么表情；要在最短的时间内揣摩对方的言语，判断对方的想法。

（二）培训师沟通技巧

1.氛围营造。在实训参与环节，艺术性地划分学习小组，组与组之间不再是平行的关系，而是具有差异化的功能，在模拟演练中确立相互对抗性的角色。有了合适的氛围，很自然就能激发学习者的兴趣或斗志。俗话说，模仿是高效的学习，模板是有效的工具。培训师营造学习环境，使之与工作环境相似，便使技能转换变得更容易。

2.重视互动与反馈的重要性。研究表明，给员工提供反馈比不给他们提供反馈有61%的可能性使他们在以后的绩效中表现更好。反馈是一种能够有效管理行为的人际沟通形式。这是因为人们有了解他们表现得如何的的强烈需要。培训师有效提问的艺术，能让学员们参与进来；及时的肯定，也能让学员跃跃欲试。

3.培训师可以辅以视觉教具、直观教具，使用受训者已熟悉的术语和概念，入乡随俗般拉近距离感。同时，熟悉的实例会有身临其境的感觉，收获更大。

4.风格与语调。培训师最细致的任务是：选择语言，让对象敏感、使之清晰、带有适度的强迫性、说服力和易于记忆。培训师要恰到好处把握风格和语调，善用幽默和笑声聚拢人心。最常见的幽默策略是自嘲，员工或属下更喜欢看到有缺点的主管和培训师，更真实，更能拉近距离。

5.具备精彩演讲的艺术。培训是讲与演的艺术。培训师必须不懈探索个性化的内在特征：包括如何展现完美的自己、如何将信息组织条理化、如何反复强调关键信息来加深学员印象。

6.培训师必须懂得取舍之道，突出重点，无论什么时候全面重视意味着全面忽视，任何一次培训必须懂得有的放矢。

四、沟通手段的运用

现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。

培训师应重视探索和运用培训的新技术，如：应用多媒体技术、计算机软件、网络等，它有助于解决由于工作与培训时间冲突带来的问题。此外，培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型多种形式结合的方向发展。多样化培训方式符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥它们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快的经历。

培训师在把握大的框架和进度的前提下，可以放权让受训者自己确定学习速度和进度，把商业的契约精神融入培训的每个环节。

五、培训员工，让客户满意

培训本质上是一种学习过程，员工的培育更应该尊重人的主体性、能动性、学习和运用的规律。综合上述分析，要求培训师根据组织需要及员工工作绩效与能力确定培训沟通策略。总的指导原则是：当其需，当其时，当其位，当其愿。

只有跟要参加的受训人员进行事前、事中和事后反复、深入地沟通，才能了解其培训需求，了解其培训愿望。只有在开始真正的运动前做好“准备”运动，才可以在培训时收到最好的培训效果。变“要我培训”为“我要培训”，激发热情，提高效果。

培训师技巧是需要不断锤炼的，上再多的沟通培训，听再多的类似于如何与人交流之类的讲座，看再多的关于“说话”的工具书，还不如在生活中切切实实地锻炼自己。

参考文献：

［1］ （美）加里・德斯勒.人力资源管理第9版［M］.北京：中国人民大学出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德・鲁森斯.组织行为学第9版［M］.北京：人民邮电出版社，2004.

篇（8）

合作伙伴

评论家们认为，过去激励财务专业人员的方法已经不适用于今天了。

“财务职能在过去的几年中已有了很大的变化，过去管理人才的方法现在已不适用了。”毕马威（加拿大）的财务管理主管Dan Zbacnik说道，“高薪已不是总能见效了，拥有新追求的人们正在寻找工作上的满足、学习与不断的进步。他们期待与业务人员进行更频繁的合作。财务人员可以为团队带来更多的技巧技能，但他们也想要学习业务方面的运营技术。”

小心微观管理

PA咨询公司的人力资源管理专家Stephen Brooks称，目前有3个行之有效的激励员工方法：自主性、掌握度和使命感。他认为，其中第一点“自主性”会对财务专业人员构成问题。“随着财务人员的不断成长，他们的控制欲也渐强，但是，当你成为管理层时，你应该克服这一点。这对许多人来说很难做到。财务工作使人更难信任他人并放心委派别人。”

微观管理是一个大禁忌，因为它削弱人们的紧迫感，也很低效，事实上管理者是在给下属做事情。

让员工进步

“经理人可能自以为了解如何激励团队―但他们可能错了。”哈佛商学院教授Teresa Amabile在《进步原则》一书中如是说。

Amabile教授收集了7家公司中238人在项目管理中的电子日记，寻找激励员工日以继夜、年复一年工作的动因。“我们发现，在促使人们投入到工作中去的种种因素中，最重要的一个动因就是在有意义的工作中取得进步。即使人们只取得渺小的、逐步增长的进步，也足以产生巨大的激励效果。”

但Amabile教授的说辞却与雇主的看法有所出入。

一份相关调查访问了600位经理人，请他们为“得到赏识”、“激励”、“人际支持”、“取得进展的支持”和“明确目标”这5个激励因素排序。其中，“得到赏识”位列第一，比“进步”超前少许。

Amabile教授认为，经理们不应该过分强调激励机制、财务或其他方面的重要性。“我们发现人们很少提到激励。当然，受到赏识会使他们高兴，但是他们更在意的是取得了什么进步。”

帮助员工成长，但不要依赖培训

Brooks认为，职业发展对员工来说是多重的奖励，在这方面适当地投入，会为企业带来长期的好处。

“证据显示，人们愿意留在能使他们成长的组织中。有时，如果你不能为员工提供好的职业发展机会，他们就会离开公司。而如果你帮助员工成长，优秀的人才会吸引优秀的人才，这样便进入了良性循环。”

但这并不意味着把员工送去参加某地的课程培训，培训只占员工发展的20%~30%，Brooks说：“如果你看到虽然某个公司花了大笔钱去培训员工，但员工的离职率仍很高，那他们就是在其他方面做错了。”

薪水仍很重要

尽管人们对工作场所的满意度、进步和使命的话题乐此不疲，但很多人还是谈到了钱。“在我们和财务领导看来，薪水是最重要的因素。”财务咨询公司Hackett Group的高级总监Phil Scrivener如是说，“因为这仍是一个竞争激烈的市场，薪水至关重要。制定正确的组织能力，将支薪模式与所需技能相互关联是关键因素。”

目前，Hackett完成了一项对200位财务专业人士进行的人本管理调研。调研发现，那些将激励和保留方式作为优先事项的公司最为成功。“经我们测算，采用连贯的人才管理战略的公司可以将其绩效提高16%。”他说。

充分了解团队能力

Brooks认为，通常许多组织没有充分利用他们员工的潜能。人们往往忘记了某人之前所从事的工作和职业，或者他所就读的大学，这是非常可悲的事情。他们的那些技能和经验不仅实用，而且通过允许他们做喜欢的事，可以激励他们更好地工作。“大部分组织并不非常了解他们的员工，”他说，“他们忘记了这些员工在加入公司前已从事了多年工作。他们只看员工的现在，而不关心员工之前做了什么。”Brooks说道，像人力资源管理系统这样的技术，能帮助我们从履历中充分发掘和利用员工已具备的技能和经验―将员工模糊的内部记忆转化为系统内的通用信息。

把繁琐的工作打包转移

将一些业务处理流程集中化的模式不但可以提升效率，同时有助于激励员工。“这意味着你不再将员工的技能浪费在一些琐碎的诸如信息收集和录入工作中。”毕马威的Zbacnik称，“如果你提升了自动化水平，员工就可以从事更多的分析工作，事务处理也更易解决问题，诸如分析系统拒绝某单交易的原因。”

不要过分强调技能

篇（9）

二、汽车研发型员工的核心价值需求

汽车研发型知识员工所拥有的高含量知识及专业技能让他们在社会上较容易实现马斯洛的“需求层次论”中的生理需求、安全需求和社交需求。其主要特征决定了他们有非同一般的核心价值需求，更注重自身技术和能力的不断提高获得尊重需求和社会价值的实现需求。具体体现在以下方面:(1)知识及专业经验技能、研发成果获得尊重、认可的需求，尊重和认可是加速员工自信力爆发的催化剂，大大提升员工的自豪感和使命感;(2)获得持续学习、深造培训的成长机会，能够进行有挑战性的课题研究，被领导宽容允错、信任地授权对研发拥有自主控制权，充分发挥其潜能、实现理想、成就事业的需求。(3)声誉精神需求，所拥有知识、专业技能带来声誉“财富”的积累，公众、社会影响力的认可，自我价值的社会价值体现。

三、激励定义及因素

激励是指激发和鼓励，通过调动人的积极性和主观能动性，把潜在的能力充分地发挥出来。激励因素主要包括以下几个方面:(1)个人成长因素。外部技术日新月异的发展及现代企业竞争机制会让知识员工感受不断的竞争和压力，而自我释放的最好方式是不断学习和成长、掌握新知识去创造更好的研发成果和工作业绩。(2)工作自主及被信任因素。研发型知识员工在不断努力提升专业能力的同时，希望有良好的项目研发机会参与进去，并被充分授权自主去实施创造性的想法和方案，同时也希望融入行业专业领域圈内通过学术分享、专业交流、项目合作等方式扩散专业能力和行业领域内的人际交往圈，从而实现其专业能力和技巧受到推崇，获得尊重和认可，构建个人专业权威。(3)工作成果绩效因素。对于汽车研发型员工来说，工作成果不仅是团队合作研发出一款受市场青睐、企业领导认可的车型产品。同时，在研发过程中产出的如设计指南、经验方法、标准规范、研发流程、专利等亦是凝结着员工长期知识积累、沉淀与应用的成果，对其产权所属的清晰界定和公平奖励是员工在产权要求方面的强烈体现。工作成果的推广应用同时会进一步循环促进员工积极发现问题和寻找解决问题的方法，从而不断完善提升知识专业质量不断提高产品研发效率。(4)报酬因素。除了满足物质生活和安全保障、社交需求的直接薪资、绩效奖金的物质性报酬外，精神性报酬主要包含上述激励因素中提及的声誉、荣誉、个人成长机会、丰富的工作项目、专业能力的提升、自主宽松信任决策性的授权工作和职责等，是满足个体自我实现的终极激励因素。

四、汽车研发型知识员工的激励驱动机制的策略建议

基于前述研发型员工的主要特征、核心价值需求分析及激励定义、激励因素等不难看出，要调动和维持员工的积极性和主观能动性，首先是满足其生理需求、安全需求和社交需求，在这些基础上注重强化满足其核心价值需求，利用激励因素去激发员工的工作热情，创造奋发向上的局面及氛围。主要策略建议如下:(1)物质激励。汽车研发型员工因拥有高含量知识、经验技能和创新能力，对富足的物质生活追求也是满足个体自我价值实现的需要。为了鼓励员工创新、提高其工作积极性，合理公平的薪酬体系制度是激励员工的基本保障。薪酬设计与员工知识分享应用及创新技术成果明确挂钩，如除岗位工资、绩效工资、奖金、加班费等直接薪酬科目外，诸如服务津贴、技术成果奖(含专利、版权、技术标准、设计指南、经验方法知识条目、科技论文等)等，并在企业相关激励制度诸如《技术成果奖励办法》、《技术进步与科技人才奖励办法》、《员工评先管理办法》等中明晰鼓励员工创新、提高其工作积极性的技术成果奖励的细则、评审标准，并且技术成果奖励分为团队合作型和个人成果分享奖励型，充分让员工清晰知道在本职研发工作岗位上技术成果的创造、分享在企业内是受到鼓励的，并可间接提高其物质收入和工作生活品质，逐步营造员工积极创造知识、乐于分享知识的氛围。(2)个人发展激励。主要通过如人力资源培训、部门例会、期刊/海报宣传、网络公告等形式将企业制度中关于个人发展激励相关信息清晰解读传达给员工，让员工清楚知道如何提升自身专业能力成长目标的同时，也明确知道个人发展晋升的通道有哪些，如何与研发知识积累与分享、应用推广挂钩等，从而促进研发目标在员工热情高效的状态下达成。主要传达个人发展激励相关信息包括:(一)透明化的员工提升和发展途径，通道发展平台及条件设定清晰，明确个人工作绩效、技术成果、素质思想等权重与晋升转换通道的关系;(二)攻关课题的申报、确认及研发项目工作分解管理方式及员工自主管理、弹性工作制等日常工作模式等，给员工提供挑战性的工作机会和创造自主的工作环境;(三)员工持续学习、培训机制，包括基础公共课培训、职务能力培训、岗位级别培训、深造学习培训等内外部讲解演示、沙龙座谈、在线e－learning等学习培训机会，及培训讲师资质要求和对他人组织开展培训的规定等。(3)目标和授权激励。即通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为。当员工通过不懈地努力最终实现目标后，将会有一种巨大的成就感。所以，从研发战略高度出发，通过对以往研发项目总结梳理出来的研发难点及待研究课题进行综合分析，从而策划出强调阶段性和突出研发设计重点、具有挑战性的研发项目和攻关课题，如汽车研发车身密封性、车辆轻量化、新型材料工艺研究、发动机扭矩特性、车辆疲劳累积损伤、车内噪声优化等以触发员工奋发向上的内在动力。挑战性的目标且能够根据项目重要程度进行充分授权，让员工充分感到自己能够担当大任，受到重视和尊重，自我拥有的专业知识和经验及积极学习、创造的能力得到认可。在这种心理作用下，被授权的员工会激发起潜在的能力，创造良好业绩。(4)荣誉和尊重激励。汽车研发型员工注重自身技术的及时发挥和指导作用的体现，为充分发挥专业领域技术带头人和资深技术工程师的技术特长，一般可通过推评委员及专家等不同级别的技术专家人物来构建专业领域技术委员会，并颁发聘任荣誉证书，在日常研发过程中加强技术委员及专家的技术把关和指导作用，提高汽车研发技术水平和解决问题能力。另对于创造出某一种新的方法或总结出一套可复制的成功经验的知识整理汇总，通过技术专家委员会给予该技术工程师以署名权，如“XXX方法”等，并举办一些演讲把知识分享给公司所有人，通过这种手段给员工荣誉感，并让其充分体验到知识可以换来的尊敬。并在知识管理奖励办法中规定，定期或不定期举办“知识分享发表会”、“研发项目总结经验交流会”等，通过设置“知识贡献奖”、“知识推动奖”、“创新之星”等奖项，除与个人绩效考核挂钩及物质上的奖励外，更多的是让工程师体验他所分享的经验知识带来的荣誉与尊重。

篇（10）

1、关于铁通业务和营销有哪些方面的优势

（1）价格合理

（2）全过程服务（售前、售中、售后），人性化的服务；

（3）用户方便（申请、开通、故障处理不出门）、业务受理热情

（4）宣传比较全面、细致、到位

（5）价格便宜的情况下质量也有一定的保证

（6）固话语音业务多元化，面对不同的用户群有不同的业务及定位

（7）用户支持竞争、反对电信的垄断

（8）对故障反应及时

（9）电信在某些地区的缆线枯竭

从上述讨论结果看，各区域经营部经理基本描述出了铁通目前业务和营销方面的优势，针对着上述各点的优势，各区域经营部还需要做得更深入细致，才能真正发挥铁通的优势。

2、关于如何有效提高营销人员积极性方面

（1）人性化管理，不能简单地以奖金做为杠杆；要给业务员基本的生活保证。

（2）有效的表扬、激励

（3）充分利用二次分配的营销激励制度

（4）感情投入、爱护与沟通，对员工出现的问题及时给予处理分析

（5）根据员工的优点特长，合理分配相应的业务和工作量。

（6）加强日常管理，树立团队精神，培养良好的氛围

（7）给优秀营销员稳定感和安全感

目前我们的营销人员大部分是外聘，必须要采取必要的措施提高营销人员的积极性和稳定感，才能够创建出良好的营销队伍，上述所列的方法，是各经营部正在实施的一些具体的做法，值得推广。

3、营销过程中存在的主要困难

（1）互联互通的影响

（2）维护、售后服务质量和技术水平跟不上

（3）网络质量（固话接通率低、宽带掉线问题）

（4）收费困难，计费系统不能很好地支持现有市场的需要

（5）建设跟不上

（6）10050的接通率低，服务质量有待提高；

（7）优惠流程不够灵活，特别是针对大客户的优惠方案

上述的困难也较好地反映出目前营销、网络、建设等各方面跟不上市场发展的需要。

4、区域经营部好的做法和经验

（1）网络超前规划，分轻重缓急主次来规划

（2）利益分配的公平公正透明

（3）经常组织业务培训、营销技巧培训

（4）充分利用附近院校的学生来充当兼职业务员

（5）利用社区街道关系为铁通做一些正面宣传；

（6）利用铁通公话点作为铁通业务受理点

（7）经营部自行制作一些宣传小礼品，并宣传其咨询热线和受理电话。

篇（11）

1、关于铁通业务和营销有哪些方面的优势

（1）价格合理

（2）全过程服务（售前、售中、售后），人性化的服务；

（3）用户方便（申请、开通、故障处理不出门）、业务受理热情

（4）宣传比较全面、细致、到位

（5）价格便宜的情况下质量也有一定的保证

（6）固话语音业务多元化，面对不同的用户群有不同的业务及定位

（7）用户支持竞争、反对电信的垄断

（8）对故障反应及时

（9）电信在某些地区的缆线枯竭

从上述讨论结果看，各区域经营部经理基本描述出了铁通目前业务和营销方面的优势，针对着上述各点的优势，各区域经营部还需要做得更深入细致，才能真正发挥铁通的优势。

2、关于如何有效提高营销人员积极性方面

（1）人性化管理，不能简单地以奖金做为杠杆；要给业务员基本的生活保证。

（2）有效的表扬、激励

（3）充分利用二次分配的营销激励制度

（4）感情投入、爱护与沟通，对员工出现的问题及时给予处理分析

（5）根据员工的优点特长，合理分配相应的业务和工作量。

（6）加强日常管理，树立团队精神，培养良好的氛围

（7）给优秀营销员稳定感和安全感

目前我们的营销人员大部分是外聘，必须要采取必要的措施提高营销人员的积极性和稳定感，才能够创建出良好的营销队伍，上述所列的方法，是各经营部正在实施的一些具体的做法，值得推广。

3、营销过程中存在的主要困难

（1）互联互通的影响

（2）维护、售后服务质量和技术水平跟不上

（3）网络质量（固话接通率低、宽带掉线问题）

（4）收费困难，计费系统不能很好地支持现有市场的需要

（5）建设跟不上

（6）10050的接通率低，服务质量有待提高；

（7）优惠流程不够灵活，特别是针对大客户的优惠方案

上述的困难也较好地反映出目前营销、网络、建设等各方面跟不上市场发展的需要。

4、区域经营部好的做法和经验

（1）网络超前规划，分轻重缓急主次来规划

（2）利益分配的公平公正透明

（3）经常组织业务培训、营销技巧培训

（4）充分利用附近院校的学生来充当兼职业务员

（5）利用社区街道关系为铁通做一些正面宣传；

（6）利用铁通公话点作为铁通业务受理点

（7）经营部自行制作一些宣传小礼品，并宣传其咨询热线和受理电话。