社交媒体的营销大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇社交媒体的营销范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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用数据说话

对于很多人来说，社交媒体，无论是QQ空间、人人网，还是微博、微信，都是一个熟人或者生人之间社交的圈子，这里只欢迎希望见到的人，或者不期而遇的同道中人，至于带着自己产品的不速之客，则会感到深恶痛绝。这也是初引入信息流时，很多人感到反感的原因所在。这就像一群朋友聚会时闯进来的推销员一样让人厌恶。

当然，我们也可以看到，现在越来越多的信息流中后边跟随的评论不再是清一水的厌恶，而开始多了很多对产品表示感兴趣的评论，或者至少是对产品本身的评论。这一方面说明受众对这种广告形式已经开始有了习惯养成，另一方面，还是说明了当出现使受众产生兴趣的广告时，对广告的厌恶情绪变成了对相关信息的关注，而这方面就牵扯到了关于产品的精准营销。

精准，是一个有充分吸引力的词语，代表着一种理想的状态，但同时，也是一个有些唬人的词语，以至于一部分脚踏实地不喜浮夸的业内人士对其表示抗拒，认为频频提及者不过是在玩弄概念，吸引眼珠。但这一状态又是每个希望用实在的技术为行业推进尽出自己努力的企业在默默争取的目标，也是其在无限靠近的状态。技术的进步开启了营销行为向精准的日益贴近，而社交媒体所产生的大数据内容，正是这一行为实现的有效根基。

受众在社交媒体上所体现的上网特点，因其选择众多、贴近生活而更加反映受众自身特点，对于这一领域的数据进行分析对于实现广告有效投放至少不会比在搜索、购物中反映的效果差，关注用户在社交媒体上的行为，通过检测数据，在客户允许下获得的第三方数据，对于用户行为习惯的推测准确性更有保障。但一个很重要的问题在于用户的隐私保护以及社交媒体对于自身数据的保密。由于现有的互联网巨头纷纷推出自己的DSP平台，这让第三方数据分析者在竞争与合作中，比较处于劣势的地位，这一点无论在资源还是人才的占有上都是显而易见。

让内容营销

在各种社交媒体上，无论用户对于各类营销号如何冷嘲热讽，但在各大品牌官方账号下的评论却很少无关的排斥，而是对产品或活动本身的关注与评论，这也是内容即广告的魅力之处。同时，官方账号的存在，更集中了品牌本身的关注者，在对需要者进行有效集中的同时，对于非需要用户也客观上起到了保护的效果。

越来越多资金充足的广告主开始喜欢原生广告的形式。在视频、事件、报道等各种形式的帮助下，品牌的内涵得到挖掘与延伸，而消费者甚至可以成为爱好者对于品牌的忠诚度也得到了加强，而互联网在时间和空间上的无限可延展性让这些内容有了更多的表现机会。社交媒体上的官方账号让品牌的宣传有了一个常规有效的渠道，这也是新媒体的发展迅速赶超传统媒体的原因所在。据国外媒体报道，到2017年，社交媒体广告支出预期将达到100亿美元，而原生广告在其中的占比至少为40%。

在美国科技博客Business Insider上的报告显示，品牌广告主试图在移动、PC上做跨平台推广营销，而通过原生广告实现PC端与移动端媒体内容间无缝式融合显得合理而实际。同时，根据AdRoll提供的数据，Facebook信息流中的广告点击量是传统网页侧栏广告点击量的49倍，而单次点击成本较后者低54%。这份报告还认为，图片和视频分享应用也可以提供有效的原生广告形式，而图片因其与文字相比更加形象、与视频相比更加简洁的特性成为互联网最常见的分享内容。

当然，官方账号的运营本身也需要大量精力。很多品牌广告主惯性地将这种运营工作外包给了广告公司，广告公司也乐于接受这种易见成效的宣传工作，但官方账号作为自身形象的社交媒体窗口，其象征意义与气质体现需要更熟悉品牌，也更有感情基础的人士才能做好。同时，增强与用户的互动，甚至在产品设计和开发中鼓励消费者参与其中，提供建议和想法，也是加强品牌与消费者关系最有效的方式之一。

同样，即使作为传统媒体的电视节目，其推广中，社交媒体也有着重要的作用。最近一段时间创下收视纪录的节目《爸爸去哪儿》，很多用户就都是被社交媒体上的信息吸引而成为忠实观众的，而移动端也成为很多用户收看节目的主要视频工具。

掘账号价值

社交媒体每个用户都拥有一个自己的账号，这个账号成为用户在该媒体的世界中自身的象征，也是在网络世界的代表。很多社交媒体都推出了与其它网络应用的账号互通服务，通过一个账号用户可以登录几乎全部自己感兴趣的网站和App等。这也是值得营销者进行挖掘的价值。

微信支付在前一段时间引起业界普遍关注，在微博叫好不叫座许久之后，微信的经济意义受到专业或不专业的各种猜测，而腾讯也在此做了一些成功的尝试，其中支付与游戏都得到了市场的强烈回应。而在社交媒体中，微博、人人等也都推出了账号的支付功能，这是互联网、金融融会贯通的体现，同时也是社交媒体对于营销行为的尝试，是对商业的有力切入，而对于电商营销者而言，这个入口的营销价值则更加凸显。

篇（2）

特定网络群体中社交关系的维持与发展，有赖于参与者兴趣爱好、职业身份或者生活经历的某种相似性，而共同的话题则是这种相似性的直观体现。每个相对稳定的“朋友圈”都会“制造”出一些共同关注的话题，并在讨论过程中潜移默化地影响个体的态度心理与行为方式。这一传播特性产生的显著效果，使得社交媒体成为电影营销过程中制造话题的便捷手段。

2014年暑期，在好莱坞大片《变形金刚4》冲击下，国产电影《分手大师》依然取得了超过4.5亿元的票房成绩。其成功的秘诀，就在于网络社交平台上热闹非凡的话题营销：2013年11月，杨幂在微博上与邓超的“婚纱照”，电影借力明星人物的感情状况迅速进入公众视野;2014年2月，在雾霾笼罩的日子，电影营销团队再次推出话题“召唤分手大师驱散雾霾”，引发广泛讨论。本来就拥有众多粉丝的杨幂与邓超，凭借其在社交网络中的人气，吸引了众多网民参与互动，《分手大师》也由此获得了相当的知名度。

2011年发行的国产中小成本电影《失恋33天》，同样借助网络社交媒体创造了票房神话。最初，制片方在制定电影营销策略时，对潜在观众进行了调查分析，发现以80后、90后年轻人为主的群体多是网络社交媒体的忠实用户。于是，微博就成了营销策略制定与实施的主要媒介：通过“微博物语”视频展示、晒出“失恋纪念品”等方式，以“失恋”这一主题吸引网民，充分调动起网民参与的积极性，与影片相关的信息也得以大范围快速传播。电影正式上映后，关于“失恋”话题的讨论已经达到了，去电影院亲身感受“失恋的滋味”成了一种时尚。

在《失恋33天》之前，《杜拉拉升职记》、《亲密敌人》、《让子弹飞》等电影也曾试水社交媒体营销，甚至将演员的个人隐私在社交平台上“透露”给自己的朋友圈与粉丝团，以制造轰动效应，在上映前赢得足够的关注度。在这一过程中，微博等社交媒体传播速度快、传播范围广以及类似于现实人际交流的亲密感，成为话题制造与传播的最佳平台，赚取了足够多的噱头，也激发了观众对电影作品内容的期待心理。待到影片上映时，好奇心驱使着人们走进了电影院。

整合网络平台，利用关系链实现二次传播

大众媒体所传递的信息被受众接受以后，其传播过程并没有结束，往往还会通过其他形式进行再次转述、转播、转载，形成二次传播。QQ空间、微博、微信等建立在稳固关系链之上的社交媒体，使二次传播的几率与频率大大增加。新浪微博曾给出这样的公式：“二次传播率=微博粉丝数×转发次数×30”，就是说，拥有1000个粉丝的微博，了1条微博内容，而所的这条微博有100个粉丝去转发互动，那么这条微博的二次传播率将达300万。①电影营销中，如果能够成功整合社交媒体与其他网络平台，其信息的传播效果将是惊人的。

官方微博往往是二次传播的信息源头。电影《致我们终将逝去的青春》，早在筹拍之时就建立了官方微博，实时电影筹拍、开机、上线等有关内容，为二次传播提供了原始信息。据统计，共有24个微博名人的账号参与转发该电影的相关话题，粉丝总数接近3.7亿，占微博总用户量的80%。投资方介绍，该片用在宣传发行上的总费用不到1000万元，其效果很大程度上得益于社交媒体的“免费”传播。

营销实践中，社交媒体并不是单一的二次传播平台。在微博上积累了相当的人气以后，《分手大师》营销团队将视角转向视频网站，力图通过对微博、视频二者的有机整合进一步开展与电影内容直接相关的营销活动：2014年5月，电影原班制作团队打造出了同名网络剧，第一时间在优酷网播放，粉丝们在官方微博的引导下，参与网剧的收看、评价与传播;2014年6月中旬起，电影主创人员纷纷在视频网站接受访谈，访谈内容也迅速成为网友转载、评述与分享的焦点。有了这些多层次并且环环相扣的营销活动，2014年暑期电影上映后，前期积累起来的关注度与知名度有效转化成为电影票房收入。

之所以强调“关系链”在社交媒体营销中的重要性，根本原因就在于二次传播并非“灌输性”的，而是建立在传播主体之间的相互信任与互相依赖之上的。信息的传播本身就是对“关系”的确认与维系，这也就是所谓的“自己人效应”发挥了关键作用。正是基于这一认识，我们可以深刻理解社交媒体在其中发挥的核心功能：不论营销过程中整合了多少网络平台，其基础依然是社交媒体建立起来的关系链。

倡导实时分享，利用朋友圈拓展口碑效应

“整合营销传播之父”唐・舒尔茨断言：“今天的消费者已经习惯在互联网上主动搜索信息，在社交网络中与朋友分享他人的购买体验和使用心得，他们不再是一个被动的信息‘接受者’，而是变成了主动的‘搜索者’和‘分享者’。”②QQ空间、新浪微博最大的魅力，就在于使用者能够随时随地发表自己的生活感悟，好友也能在第一时间分享自己的心情――当然也包括消费体验。

新媒体时代观众的电影消费倾向，与社交媒体朋友圈的评价有着相当程度的关联。2014年6月上映的电影《小时代3》，曾受到专业影评人和媒体记者的强烈批评，称其不过是“一场奢华的时装秀”，但这并不妨碍电影在网络社交平台上的热度。上映过程中，网友通过QQ空间、微博、微信实时分享自己的观影感受，探讨人物、台词、服饰，电影主题曲更是受到网友的热捧，被多次转发，有观众甚至为了听片尾曲的“剧场效果”，不惜二次买票入场。

真正实现实时分享的，当数风头正劲的弹幕电影。2014年2月，美国影院广告公司与Twitter合作，在屏幕播放短视频的同时弹出社交网站的评论，这种“电影+吐槽”的模式让人眼前一亮。2014年7月31日，国内动画电影《秦时明月》在杭州的电影院里首次使用“弹幕”技术放映，观众可以用短信将自己的“吐槽”发送到互动平台，并在同一时间显现在银幕两侧。之后，《小时代3》尝试使用弹幕手段，《窃听风云3》、《分手大师》等多部国内叫座影片也宣布上线弹幕影片。

尼尔森公司的调查结果显示，91%的在线消费者不同程度地信任熟人所推荐的商品。③可以预见的是，全链条的社交媒体化营销将成为电影宣传与发行过程中不可或缺的手段，而口碑则是其中最具价值的形式与内容。新媒体语境下，想要成功借助网络社交平台推销一部电影，首先应当针对不同的观众群体特点提供值得分享的信息，利用口碑在网络社交场域激起受众心理与情感的共鸣，这样才能真正实现影视作品的市场价值。

【本文为湖北省属高校十二五期间重点学科“戏剧与影视学”阶段性成果】

注释：

①金建树：《重构“二次传播” 提升纸媒影响力》[J]，《中国报业》，2014年第11期，第63～64页

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在众多大牌奢侈品中Burberry可谓当之无愧的激进派。早于2009年，Burberry就推出向品牌经典标志风衣致敬的社交网站平台artofthetrench.com。创意总监Christopher Bailey表示，“Artofthetrench.com歌颂我们标志性的风衣：每个人都有一个关于外衣的故事，或许是首次邂逅一件外衣的故事；我喜欢这个主意，让来自世界每个角落的人都可以分享自己与其风衣的故事和图像，以及对于Burberry风衣和穿上它的不同看法。”而网站浏览者除了能选出最喜爱的相片评论，还能转载至其社交网站(包括Facebook和Twitter)分享观点，甚至可将精选相片上传至网站，共建一个全球性的反映个人风衣风格的图像库。品牌与消费者的互动性在一个网络平台上展示得一览无遗。

从数字互动宣传到T台时装秀现场直播，再到运用全新技术打造全球性“零售剧场”环境以及各种创新的社交媒介活动，Burberry在社交媒体和电子媒介的探索之路上高歌猛进。在Facebook上，Burberry已经拥有1000多万粉丝，Twitter上的粉丝也达到70万。Burberry的试水经验引得其他大牌纷纷效仿。Dior在中国的开心网上进行了全球广告中国首发，就吸引了超过63万用户访问；甚至在苹果的App Store里，用户已经可以下载Gucci、Valentino、CHANEL、Tiffany等品牌的应用软件。

诱人而危险的“双刃剑”

通过社交媒体的极速传播，奢侈品牌的公众认知度提升到了前所未有的高度。但这把“双刃剑”可以通过短时间内“刷屏”达到宣传品牌的效果，同时也可能因为一条负面消息瞬间让公司深陷舆论漩涡。最显著的反面教材当属Dior前创意总监约翰·加利亚诺辱骂犹太夫妇被捕事件，该则负面消息在Twitter上掀起网友1.6万次的大讨论，对品牌的危机公关能力提出了新的挑战。

此外，社交媒体之于奢侈品牌的作用，除了在“叫好”之余，是否能够“叫座”？为奢侈品带来实际的销售和盈利，才是双方都感兴趣的话题。社交媒体与电子商务(E-Commerce)的结合也将成为奢侈品营销新一轮的进化趋势。Facebook这一社交媒体巨头寻求全新收益来源的诉求可以作为最佳佐证，尤其是在今年5月首次公开募股的结果难如人意之时。该公司决定开始针对原来向品牌提供的免费服务进行收费。商户若继续使用Facebook服务，则必须购买广告，换言之，这一举措也开放了商户企业与客户之间的交易渠道。

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1 社交媒体的概念及特点

社交媒体由web 2.0系统和技术发展而来，包含一系列基于网络的应用；它通过互联网和移动平台技术，使组织机构、社区和个人之间实现对话互动，使用户自己创造、交换和消费内容成为可能。在中国，视频分享网站如优酷、社交网站如开心和人人网、微博等共同构成了当下社交媒体版图。

回首web 2.0时代，用户互动主要是使用台式机和笔记本电脑，通过电子邮件、在线论坛及博客实现的。而伴随着互联网技术的进步，特别是移动终端的高速发展，用户已经可以通过多平台，如智能手机、平板电脑等随时随地保持在线。在新技术的推动下，今社交媒体主要表现出以下几个特点。

1.1 访问便捷、内容丰富、互动性强

Web 2.0时代的互动以文字、图片为主，受访问设备、带宽等限制，用户所创建、浏览的信息类型较少。而今天，视频、音频、图像、文字多种格式的信息可以通过各种终端轻松获取。社交媒体用户之间的互动方式也比以往轻松便捷得多。

1.2 一点对多点传播、速度快、范围广

通过社交媒体，传播由以往的点对点模式转为了一点对多点。一个微博用户的一系信息会被他的关注者看到，而关注者每转发一次又会被其关注者看到。信息可以在短时间内呈几何倍数扩散出去。

1.3 信息碎片化

在社交媒体时代，用户往往是利用零散时间浏览信息。比如在地铁里、公交车站、餐厅点餐时，因而没有大量时间完整浏览长篇信息。想要达到理想的传播效果，所分享的信息需要简短鲜明，力图在最短时间内传达最准确信息。

1.4 用户数量发展惊人

传统的广播媒体历经38年发展了5000万用户。而facebook仅用了不到4年时间就获得了同等规模的用户。

1.5 信息真实度难以考量

当每个人都成为了信息的创造者、分享者和消费者，我们进入了“自媒体”时代。在“把关人”缺失的情况下，所信息的真实度难以考察，真实和虚假信息鱼龙混杂、泥沙俱下。

2 中国社交媒体的现状及特点

那么中国的社交媒体发展现状如何，同时又具有哪些特点？社交媒体在全球范围内飞速发展。在中国——这一新兴互联网大国，其发展势头更加迅猛，我们来看以下几个特点：

2.1 用户数量庞大

截止到2011年12月，中国的互联网用户数已达到5.13亿人，其中，约2.5亿集中于三线及三线以上城市。而这些用户中，社交媒体注册率高达95%。

2.2 用户黏度高

调查显示，中国互联网用户平均每天在社交媒体上花费的时间为46分钟，高于美国的37分钟，更是远远超过日本的7分钟。同时，在内容获取方面，中国互联网用户有36%通过社交媒体获得，已经非常接近通过门户网站的40%这一数字。

2.3 社交媒体信息对用户购买决策影响更大

中国消费者更倾向于相信自己熟识的普通用户推荐的产品。通过社交媒体所获得的产品信息更有可能影响他们的购买决策。

此外，不同类型的中国的社交媒体用户倾向于使用不同的社交媒体平台。比如，开心网的用户多为办公室上班族，QQ空间的大部分使用者为在校学生，大学生和刚刚毕业不久的用户则更多地使用人人网。

3 社交媒体的机遇与挑战

社交媒体拥有可观的用户群、可以根据客户信息精准细分、在线推广的成本低于传统媒体，鉴于诸多优势及其锐不可挡的发展势头，众多企业纷纷开始利用其进行市场营销。即使是目前尚未涉足这一领域的企业，也已经充分意识到其重要性。

2012年初，埃森哲公司对北美地区收入在十亿美元以上的200家企业高管进行的调查中，有65%的高管认同社交媒体在与顾客、合作伙伴和其他利益相关者的互动中，“极其重要”或“非常重要”，而仅有17%的高管认为其作用“不太重要”或“完全不重要”。

但是，正如我们常说，任何技术都是把双刃剑。企业在享受种种新机遇的同时，还要应对与之相伴的各项挑战。

3.1 对信息技术的挑战

如前文中谈到，社交媒体用户数量呈几何倍数增长，同时可能不够精准成熟。企业想充分利用这些数据，需要将其和已有的数据结合，对信息技术部门是个严峻的考验。这就需要企业将资金、人力投向正确的地方。

管理者需要把以往相对独立的市场活动串连起来，与企业的社交媒体技术平台整合，实现数据的统一。

3.2 对企业管理者思想意识的挑战

一些企业管理者，特别是传统行业的管理者，依然认为社交媒体上由用户自行创造的内容，不过是“没有营养”的热点而已，来得快，去得也快。另有一些管理者，不愿轻易尝试把企业开放，由用户自由评价。

企业管理者需要意识到，企业已经不可能再像以前那样垄断信息、控制其传播。不论企业是否主动参与，都会在社交媒体中被广泛讨论、评价。与其被动地参与其中，不如积极尝试。

3.3 对企业结构的挑战

旧的组织结构可能已经无法应对社交媒体提出的新要求。

以客户服务为例，Web 2.0时期客户的投诉、意见往往是集中于客户服务部门的。而现在，客户可以避开企业的官方渠道，与其他顾客或媒体联系，直接将问题公开。

这就要求企业对自己的组织架构进行调整，客户服务部门不再是唯一与顾客接口的渠道，市场部、公关部都要参与其中，严密监测企业的官方及其他社交媒体的舆情，并建立健全完善的响应机制，以适应社交媒体快速反应的要求。

同时，企业还应该建立适应社交媒体时期的危机公司响应机制，以应对意外事件的发生：①建立预警机制。甄别消费者信息反馈、投诉的严重程度，分级加以处理。②积极、及时地做出官方回复。自媒体可以在短时间内迅速传播，如果企业不能保证在第一时间提供准备回复，事态可能会扩大、升级。③还原问题原貌，保证企业对于问题的解释是真实、可信的。④明确回应建议、投诉的负责人。保证企业对此问题的说明具有一致性，避免因为未经授权的人员做出错误回复而产生更多负面评价。

失误的危机公关对企业带来的损失不可估量。2011年9月间，中国一位知名微博博主无意中发微博抱怨某国际知名家电品牌质量不佳。原本一条无意的消息，短时间内引来数百条回复，众多网友纷纷表示自己家的该品牌电器也有各种问题。在随后的时间里，该家品牌没能及时做出令消费者满意的答复，而其不当的官方微博声明再次引来网友的讨伐。该事件在新浪微博上层层扩散，事件不断升级，博主针对该产品质量的微博，每条的转发都在几千条，事件影响持续时间长达数月。根据市场监测机构数据显示，截至2012年3月底，该品牌的冰箱的零售量份额较去年同期下滑1.63%，而同类某国内品牌的销售额是其3倍之多。负面效应却未止于此，已经波及到该品牌下的烟机、灶具等其他产品。

3.4 对产品、服务质量的挑战

最后，但也是最重要的一点。在科技高度发达，媒体非常活跃的时候，对企业产品和服务质量的监督，已经不仅仅是个别行政机构的任务。每一个消费者都在监督着企业的一举一动，同时他们手中拥有的自媒体影响力不容小觑。企业在各方的监督下，更应该担负起社会，保证其产品、服务的优良品质。

4 总结

当今，制定企业营销战略时，社交媒体似乎已经不是选择或不选择的问题。每个企业都不可避免地参与其中。这就要求企业管理者理清头绪、大胆探索，谨慎实施，充分释放技术变革带来的机遇与空间。

参考文献：

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1.你是否在所有社交媒体渠道都使用一致的、易于识别的品牌形象和风格来吸引和维护你的粉丝?

Amazon、Square、GoDaddy和其他社交媒体佼佼者们，将社交媒体互动用艺术形式包装成了讲故事的技巧。你完全可以从他们身上学到几手。塔吉特公司(Target)与玛氏彩虹糖(Skittles)也同样通过Facebook首页来用一种可视而难忘的方式介绍它们的品牌故事。

2.你是否在社交媒体用互动方式让你的品牌更加人性化?

观察一下联合利华在其Facebook、Twitter和YouTube推广其AXE品牌男士洗护产品的方法。在联合利华看来，AXE“不仅是一个领先的男性洗护产品，它代表一种生活方式，通过男士们生活、工作和娱乐的独特体验来触及他们内心的一种代表生活方式的品牌。”

匡威品牌通过消费者日常使用其产品的过程中建立其社交媒体网络，很多内容来自于崇拜这一品牌、愿意与这一品牌互动的大众。可能做得最好的是能多益(Nutella)，它使用很出色的时间线链接，用其独创而令人印象深刻的方式让其从众多品牌中脱颖而出。很多品牌通过将大众带入其生产流程的方式使品牌显得人性化。在社交媒体渠道发帖问一些有趣甚至离奇的问题，与你的受众互动，并保持幽默感，这能很快成为你的品牌承诺的一部分。

3.你在社交媒体上的“声音”是否前后一致?是否与品牌管理较好的方面保持同步?

发展并传递统一的社交媒体品牌声音并不是件容易的差事。在这一点上，专门设立了社交媒体部门的大企业和总人数不到10人仅靠大家轮流维护社交媒体的小企业，他们之间并无不同。把社交媒体的监控和反馈工作交给更愿意在社交媒体上发声的年轻员工，是很容易的选择。但是所有的员工都应该对企业愿景、企业使命以及企业精神有足够的了解，确保他们能在公共场合代表公司的面貌。在社交媒体上的发声应得到重视。社交媒体内容是否在方式、语言、风格以及传递方式上在各个渠道保持一致?如果答案是否定的，制作一份样式表应当被列入日程。

4.你的企业是否将社交媒体战略定位于18~34岁的人群?

如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社交媒体人群：年长者。根据皮尤研究中心互联网和美国人生活项目(Pew Research Center’s Internet and AmericanLife Project)调研结果，社交媒体上超过65岁的人群正在迅速上涨。斯坦福大学长寿研究中心负责人Laura Carstensen表示，在美国国家公共电台2013年11月的采访中发现，超过一半的65岁及以上的老年人都在用互联网，“老年人使用互联网的技术也越来越熟练。”这些65岁及以上的老人大多出生于婴儿潮时期，比他们之前的任何一代人都要富有——他们对技术的悟性很高，更加年轻化。你得确保你的社交媒体信息不要遗忘了这一群体。你发帖的风格和内容决定了你的受众群体。如果你还没有确定你的社交媒体品牌定位，你可要抓紧时间了。

5.你在社交媒体上处理消费者投诉以及不满意的消费者点评时，是否及时，是否还带有自我保护的防御态度?

带着真诚关怀的态度回复粉丝，丢开防御的姿态。你的回复方式和风格要让粉丝们知道你关心他们以及他们对你产品/品牌的体验，这是一笔财富。最好的企业能迅速将消费者的投诉转到线下(处理)，但在公开场合依然保持开放与诚意，留给消费者一个长期满意的印象。最重要的一点，不管怎样不要删除差评——肯定已经有人看到了这些负面评论，他们也很有兴趣看你如何回复。

6.你的社交媒体内容是否链接到你的公司和产品页面?

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那么，面对社交媒体的发展态势，以客户为中心的运营商应如何顺势而为以做好产品和服务的营销？

四两拨千斤

据新浪、腾讯、搜狐公布的数据，如今在其微博上注册的运营商/机构已经突破5000万户，加上实名认证的运营商/机构员工，总数已突破2亿户。

如今，几乎所有的运营商都在利用社会化媒介寻找客户，与客户进行及时的定向沟通、促销、客户服务，以维护客户关系。而社交媒体信息便捷，能快速灵活地反映运营商的现状并予以，通过粉丝关注的形式进行病毒式传播，影响面广。在社交媒体上，运营商的形象变得拟人化，这拉近了运营商和客户之间的关系，帮助他们建立了超越买卖关系的情感，并能够及时、互动地进行沟通，去解答消费者的相关问题，从而搭建了一个良好的公关营销平台。值得一提的是，在微博营销上运营商投入很低就可以获得较大的关注，从而取得“四两拨千斤”的营销与服务效果。

营销专家Jeremiah Owyang曾总结出了运营商应用社会化媒体的5种方式：第一，集权式，自上而下传达命令和分配任务；第二，分布式，无统一组织，处于自增长状态；第三，Hub式，有一个部门统一制定规则并协调，相关职能部门各自努力；第四，蒲公英式，一个部门协调多个品牌或者子公司；第五，蜂巢式，每个员工都得到授权，人人有责。

Jeremiah Owyang提供了一个应对模式版本，那么运营商应如何做好社会化媒体“井喷式”发展趋势下的客户管理呢？下面以微博为代表为运营商提出建议。

微营销：去广告化

微博营销具有品牌及产品曝光、微活动、微柜台、微服务、互动精准广告、CRM、微调研、微口碑、微招聘、微植入、微舆情、危机公关、整合联动和产品开发等营销功能，在运营商的社会化媒体营销当中，微博充当了桥头堡的一环，能帮助运营商解决部分营销问题。

而要用好微博营销，首先就要明确微目标。以新浪微博为例，其主要用户群体集中在影视明星、企业高管、经济学者、传媒专家、营销策划人、评论员、主持人(主播)、创业者、网络红人等类别上，这些人基本上代表着颠覆与变革、创新与时尚。运营商要根据这些群体的定位，尽快组织相应的机构和人员，建立运营商微博群体，形成全国性的互动关注。

在明确目标的基础上，还需要做好微内容。微博内容做得好粉丝数量就多，内容做得差自然没有人关注，如何在粉丝数量和宣传效果上做到平衡最优是一个很有趣的问题。运营商在策划营销创意时一定要考虑内容，要持之以恒地创造有价值的内容，因此就要跳出为了营销而营销的思维局限，要精选信息内容，采用网络化语言，图文声相结合，制造关注话题，或与相关有影响力和号召力的媒体机构、明星的微博联动，共同引起微博用户的关注，壮大关注群体，才能扩大信息传递的价值。

在内容策划上，微博营销还需要做到去营销化、去广告化。这其实是一个悖论，不过这也是获得用户关注的必需。形象地说，微营销需要由打猎营销变为钓鱼营销，运用“创意真火”煨出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼钩”应巧妙包裹在其中。

此外，微营销还需要坚持趣味原则、营养原则、互动原则和个性化原则，其内容要从粉丝的兴奋点切入，观点上要能立得住，深度上不能停留在表面，在速度上要把握发与转之间的间隔，其涉猎的话题范围要足够广，内容上要有一定的创新，并且要容忍被顶与被砸。微服务：主动、互动、联动

在社会化媒体中，受众变得碎片化，运营商必须建立一个完善、及时的客户服务体系以及快速响应的服务机制，以迅速满足客户需求。

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随着新浪微博和校内之类社交媒体用户的不断增加，可供您为品牌和产品打广告的市场也在不断增大。建立网站和页面，为朋友，关注者和粉丝提供搜索已变得相当简单。这也是让您的潜在顾客首先浏览您的社交媒体页面继而转至您的网站的必由之路。

“更新状态”是一种时尚，这使得您的关注者可以看到来自您公司的最新消息和事件——易于吸引眼球，引起兴趣。您越能经常性地提供吸引人的、有趣的和信息性强的“状态”——例如短小精悍的文章，则越容易引起其他人的兴趣和关注。

新浪微博上140个字的篇幅限制使得您用一种轻松愉快也是更加务实的方式吸引您的潜在关注者。这会为您吸引大批投资者——他们拥有相当数量的资金急于寻找机会，您的营销将引导他们将钱投资在您的产品上。

虽然校内是模仿国外的，但在中国还是社交网络的鼻祖了。即便如此，它也是2005年才成立的——尽管有更新、更酷的新浪微博强势介入，校内还是有效地为广大用户提供了一个交流平台。

作为社交媒体的老大，校内蕴藏着大把的机会。其中自然有许多对您的品牌感兴趣却尚未了解的商家。具备图片上传和目录创制功能的校内可以让您更好地吸引朋友和粉丝。加入校内后，您的营销效率将事半功倍——如果您的潜在客户是校内的用户群的话。

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在地震现场，当部分通信设备受损，电话与短信无法即时接通，微信等移动应用成了重要的通讯工具，不少人利用上述工具联系到了震区的亲朋好友，一段报平安的语音或是几行简短问候，让不少人放下了悬在半空的心。

4月20日下午，微信就推出“雅安地震救助”公众账号，此帐号系地震救助信息集散平台，主要用于四川雅安震区最新情况、实用救援信息，收集网友寻人和报平安资讯。

微博的官方新闻帐号，也成为今天报道地震消息重点渠道，与传统电视报纸不同，微博集合新闻专题的形式，兼顾了快速全面的特点，把消息第一时间推送给用户。

而中国地震台网的官方微博，也从更为权威的视角灾情。

社交网络时代，几乎让信息没有障碍的实时传播。面对扑面而来的信息流，身在屏幕后面的我们应保持冷静，保持清醒，甚至有些时候，沉默成了对悲剧事件最好的回应。

不过，社交网络的双面性也在此时凸显，传播有价值信息与正能量的同时，也出现了一些我们不希望看的的东西，先来来看看微博上的几个例子：

1、神人降临

从2008年汶川地震到2011年日本海啸，再到今日雅安地震，几乎每次灾难发生后，都会出现了所谓的“神人”，他们无能不能：事前在微博、贴吧等社交媒体上发出天灾预警，而当灾难发生后，一些“有心”的网友总能迅速发现“神人”的预测，随后便引发大量好奇网民的热烈追捧。

此次地震，“神人”再度降临。一微博网友”在4月18日晚发出了这了一条微博：“刚才出门，抬头看见西方天空出现了强震云，立刻返回拿取照相机，拍了一组照片。从云的心态、结构、颜色等特征看，似是6强的强震云与快震云，能量的最大值可达7。如果快，是24小时内动作，一般是36小时之内，最长不过72小时。在卫星云图上搜索，他们应该是来自西方丝绸之路国内部分，陕、甘、青、疆。”

今早地震消息传出后，该用户的这几条微博被大量转发，不少网友纷纷表示“神人降临”，截至20日午间，该微博转发量已经接近3.5万。似乎，我们又回到了一个被讨论无数次的话题，地震真的能被预测吗?

BBC为此曾拍摄过专题记录片《我们为何不能预测地震》，片中明确表示，以当前的科技力量，人类尚无法准确的提前预测地震，甚至有可能“一直关注某些错误的东西”。

“每逢地震，总有众多民科出来跳大神。现在再次单独把这个科普视频发出来。希望有更多的人知道地震相关知识。也希望造谣传谣预言家跳大神者自重。”——类似此类质疑微博，也获得了不少网友的赞同。

总结：灾难发生后，我们是否应该过多的关注“大神”们?是该先补习些相关知识还是永远抱着猎奇的心理跟风转发，值得思考。

2、真假寻亲

地震发生后，微博上迅速发起了一场轰轰烈烈的“雅安寻人”活动，在带来便捷的救灾寻人方式的同时，也出现了一些借此炒作甚至欺骗信息。

一网友今日中午了这样一条微博：“帮忙转发一下，一位叫徐敬的女孩，21岁，请速回水城县人民医院，妈妈伤的很严重，想见她最后一面，爸爸号码：1519338XXXX(注：腾讯科技已隐去后四位号码)，爱心接力，好人有好报。父母的爱，只有自己子女懂。女孩，快回去!”

随后，网友纷纷用自己的绵薄之力“献爱心”帮忙寻人，直到在2个小时后——该消息转发数超过了1万条，曝光度更是不可估量之时，官方帐号“微博辟谣”证实，此为虚假消息，其号码归属也地为甘肃平凉，且2012年12月时既已证实为不实信息，与雅安地震无关。

微博辟谣称，“雅安地震灾害发生后，网友为雅安祈福的同时却仍出现了一些不实信息，如：用较早时期的灾害图片冒充此次地震的现场图片;虚假爱心接力活动，并提供虚假的联系方式，呼吁网友寻找家属等。”

除此之外，还有不少虚假寻亲甚至恶意报复、炒作消息仍在微博流传。

总结：灾害当前，时间宝贵资源有限，应该做到不造谣，不信谣，不传谣。无法判断时，请不要传播，碰到救助、寻人等公益话题，更应该多一个心眼，拿不准注意，不妨先等官方确认后再说。

3、高楼跳伞

四川人一向以乐观向上著称，从地震到洪灾，不少灾民苦中作乐，帐篷中吃火锅，大水里搓麻将，无不向民众传播着一种正能量。

然后，每到灾难发生，总会出现写不合时宜的段子甚至事件营销被当作新闻来大肆传播。

上午10点，一微博帐号了这样一张高楼跳伞的照片，并称其“逃跑帝诞生了”，该照片同样引起了大量网民围观转发。不少人称“这种逃生的办法碉堡了!

除了大量追捧调侃的声音，也有了解跳伞的网友回复称，“低空跳伞的最低高度世界纪录是50米，再低根本打不开伞。这位家里是装了弹射装置吗?”

随后不久，知名足球评论人董路了这张照片的原图——跳伞者的下方还有一同伴，这显然并不是紧急避难。他质疑三点，1)下落最多30米，伞包能充分打开吗?2)左下角有同伴，组队从楼上跳的?3)不扯蛋能死吗?

“我可以负责任地辟谣，看楼盘明显就在我家附近，这是一个展销会的宣传手段，最近每天都在飞，根本不是躲避地震。”一位网友在董路的微博下如此回复。

总结：无论这是不是一场有预谋话题营销，一个事实是，越来越多的商业组织已经开始动用各种事件来提高曝光，我们不知不觉的就成了“被消费者”。一些看似幽默的段子、图片，请不要在灾难时变种再生，我们需要的真实的正能量，而不是博人眼球的营销信息。

社交媒体的噪声中应保持冷静

再在看看美国，在几日前刚刚发生的美国波士顿马拉松爆炸中，Twitter也发生了深刻反映社交网络两面性的的案例。

Twitter几乎第一时间了爆炸消息，并迅速成为波士顿警方和马拉松比赛组织者的通信工具，不过在更快地得到信息的同时，Twitter也被指大量煽动的负面情绪与谣言。

爆炸发生后不久，Twitter曾迅速传播了一份报道，称警方关闭了波士顿的移动服务，以防止犯罪份子远程遥控爆炸，但网络运营商最终证明这个消息是不准确的。

随后，Twitter上出现受害者的图片，包括血迹斑斑的人行道和街上严重受伤人的图片。有人强烈要求用户关注如何提供帮助而不是受害者照片。

篇（9）

随着电子商务的蓬勃发展，企业发展的新方向就是如何开展电子商务营销。社交媒体的广泛应用为人们提供了人际交往的新平台，引起了电子商务网站的高度重视，并逐步开始探究社交媒体视角下的电子商务营销策略。

一、传统电子商务营销的困境

（一）订单转化率低

电子商务营销中最为关键的数据就是转化率，其是电子商务企业增加网站的访问者，将访问者转变成销售的对象，进而转变为被服务者或顾客。网站转化率的高低直接决定了客户营销体验的好坏，客户的营销体验越好象征了其订单越多。电子商务营销中的转化率是从网络访问者转变为网站访问者的转化率、网站访问者转变为第一次消费者的转化率、多次消费的转化率三方面衡量。传统的电子商务营销仅依赖于对网站的推广，来提升访问量，但无法保证访问者转化为消费者，因此，传统的电子商务营销的转化率低，所能带来的订单量就少，长期如此就会导致经营陷入困境。

（二）信息不对称导致电子商务交易成功率低

经济领域普遍的一个现象就是信息不对称，现代社会是一个信息化的社会，人们可以通过多个渠道获取信息，所引起的虚假信息也随之增多。这一现象尤其在电子商务领域更为明显，导致交易的不确定性增加，进而其交易的成功率则越来越低。网络消费对产品质量的好坏只有在其拿到并使用之后才能了解，然而，若消费者拿到的产品不符合的网站描述，容易引起消费者对网站所有的产品产生怀疑。电子商务双方在信息不对称的条件下信任度是十分低的，网络客户群很可能因为个别的不良产品而大量的流失，交易成功率低必然十分不利于电子商务的健康发展。

二、社交媒体在电子商务营销中的意义

（一）社交媒体有利于吸引消费者并稳定客源

电子商务营销的渠道因社交媒体的发展而更加丰富，电子商务营销也因社交媒体较强的互动性更具人性化。由此看来，电子商务企业通过社交媒体更能吸引消费者并稳定客源。社交媒体创造的信任度有利于电子商务企业吸引更多的潜在消费者并稳定客源。

（二）社交媒体有利于电子商务企业了解客户需求

社交媒体的成本低且存有大量的客户信息，为电子商务企业准确的了解客户需求提供了便利的平台。利用社交媒体电子商务企业可以更好的掌握客户需求，能够及时按照客户提供的反馈信息进行营销策略的调整。社交媒体具有较强的互动性，很大程度上提升了电子商务企业内外双向信息的沟通，同时提供给企业与消费者间、消费者与消费者间高效的、准确的沟通与反馈的平台，为电子商务企业提升其服务质量打下来坚实的基础。

（三）社交媒体有利于电子商务企业提升自身的品牌形象

每一个社交媒体的参与者都具有相应的传播能力，并可能成为一类信息的源头，各个网络对该信息渗透的过程就是传播之势。顾客给与产品好评等方式的互动过程相当于为产品免费做广告。社会媒体的广告效果在越来越成熟的社会化营销中日益彰显，此外，利用社交媒体电子商务企业还可以进行迅速的化解危机，通过及时的与消费者进行互动沟通，顺利的解决产生的问题，便于树立起良好的品牌形象。

三、探析基于社交媒体视角的电子商务营销策略

（一）加强与消费者的沟通与互动，整合社交媒体

互动性强是社交媒体的最大优势之一，它能准确高效的对信息进行反馈。电子商务营销在保障产品品质的基础上，除了对传统营销的品牌经营、促销策略、广告宣传等注重外，还应充分利用社交媒体互动的优势，以便加强企业与消费者、消费者与消费者间的互动。通过利用宣传、售后服务等各种方式，来体现出电子商务企业互动的专业性和及时性。与此同时，电子商务企业还应及时的整合社交媒体，将营销与推广二者呈相辅相成的关系。

（二）明确服务群体，强化服务意识

电子商务企业的不同有其相对应的服务群体，消费群体对社交媒体的选择通常是按照自己的兴趣和需求，社交媒体在很大程度上可以将目标群体区分开，使电子商务企业的针对性更强。为此，电子商务企业必须首先要做到明确自身服务的对象。在市场竞争日益激烈的条件下，电子商务企业必须以消费者的需求为出发点，增强服务意识，才能真正的提高其自身的市场竞争力。

（三）社交媒体有利于实现企业营销的整合

电子商务企业自身的产品、服务或发展环境等要素，可以充分利用社交媒体，作为企业决策的依据，有利于把优化营销策略的基础工作做好。对于经营战略的制定，电子商务企业还应充分结合消费者的反馈信息和竞争信息等。在充分利用社交媒体的同时，还应结合电子商务企业自身的实际发展状况，采取积极有效的营销策略，这样一来，才能更加保障其自身的竞争力。

基于社交媒体视角下，电子商务营销策略只有充分利用社交媒体的平台与其互动性强的优势，才能更好的保证电子商务企业的核心竞争力与可持续性的发展。

参考文献：

[1]温润.电子商务企业微博的商业价值研究[D].安徽大学.2014.

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这种个人对个人的交流出现在社交媒体平台，尤其是在Facebook网站。

通过保持开放的心态和获得更多“赞”，一些品牌将其打造成与实际的旅行一样“平易近人”的服务提供商，或者说至少它们计划这样做。

纽约的社交媒体营销分析公司Unmetric分析了一些领先的旅游品牌在社交媒体营销方面的表现，并公布了一份最新的报告。

Facebook

Facebook逐渐成为最主要的社交媒体平台，除了营销方面的作用以外，最重要的是它帮助品牌与其粉丝进行双向互动。

Unmetric所给出的评分是一个社交媒体基准分，它整合了质量和数量上的指标，以对比品牌及其竞争对手的表现和进行排名。

Expedia和Travelzoo是在Facebook营销方面表现最好的品牌，Unmetric针对它们的表现所给出的分数是49分，而排在第三位的Priceline.com的得分远低于上述两家品牌，仅为26分。

在Facebook营销方面获得成功的关键要素在于互动，值得注意的一点是，更多新消息的做法不会自然而然地转化为互动，只有新消息的内容本身才能让其粉丝点“赞”、评论以及分享。

以下图表说明了一点：品牌与粉丝进行互动时，质量远比数量重要。

捷蓝航空的消息数量不是最多的，但它的粉丝互动率是最高的；但尽管像Cheapoair这样的品牌了大量消息，其粉丝互动率却非常低。

某家品牌不会仅因其与好友的互动和吸引更多受众而使其社交维度有所提升。

正如图表所反映的那样，Travelzoo的Facebook粉丝量增加了37%，相比行业的平均水平（6.53%），其它品牌在Facebook粉丝量方面的增长明显较慢。

旅游品牌大多会一些包含问题的内容，然而最能引起互动的是有关竞赛活动的内容，其次是以“赞它”或互动为主导的消息。

Twitter

与Facebook相比，Twitter是更为个性化的平台。在Twitter，对话是一对一的，因此品牌可以根据其目标受众来提供定制化的信息。

Kayak和Travelzoo是在Twitter营销方面表现最好的两个品牌，Unmetric给出的分数是57分。

如果某个品牌获得较高的增长率，那就反映出该品牌的策略比较有效，尤其是在Twitter，因为该平台的用户非常多变，他们往往会在一瞬间内决定不关注某个品牌。

在Unmetric所分析的旅游品牌当中，Kayak拥有最多的Twitter粉丝，而Yahoo Travel的Twitter粉丝增长率最高（9.13%），大多数品牌的Twitter粉丝增长率低于行业的平均水平（5.56%）。

尽管Kayak在Twitter营销方面处于领先地位，然而它在Facebook营销方面的表现并不出色。这意味着对该网站而言，Twitter似乎是最重要的社交媒体营销渠道。

在像Twitter这样的社交平台，近乎实时地向粉丝提供回复是非常重要的。Twitter是一个实时交流平台，用户会实时进行对话。

Orbitz回复粉丝的速度是最快的，它通常会在两个小时内作出回复；其次是Expedia，它通常会在三个小时内作出回复。

同样值得注意的一点是，在某一时间段，Orbitz仅对12条请求进行了回复，而Expedia却回复了超过200条请求。

YouTube和Pinterest

某家品牌日益将其目标设定为在社交媒体建立一个较好的形象，在10家领先的品牌当中，仅有五家品牌出现在Facebook、Twitter、YouTube和Pinterest。

YouTube和Pinterest是品牌在视觉上具有吸引力的互动型内容的绝佳平台，尤其是对旅游业而言。

Kayak在YouTube营销方面得分最高，Unmetric给出的分数是50分；捷蓝航空在Pinterest方面得分最高，Unmetric给出的分数是73分。

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大多数企业都利用社交媒体来讲述。它们通告，散发票券。它们梦想可以“无孔不入”。它们用诸如“观看”、“喜欢”和“粉丝”这些媒体式的标准来衡量它们“campaigns”的成功与否然而，它们忽略了重点。社交媒体不是广播的扩音器而是用于对话的咖啡店。

那么，如果社交媒体不适用于讲述，那它适合做什么呢？答案显而易见：聆听。

用户生成的评论可能是了解消费者对产品的使用感受的最佳途径。在Belkin，我了一系列简单的节能产品来更多地了解环保与家庭自动化市场。对于大多数大众市场产品，后的研究费用高昂因为很难找到用户。尽管你可以招募参与者，但是讨论组也只能提供有限的一些意见。然而，网上几百条的用户评论告诉我的信息比我从市场研究中可能得到的信息还要多，而且不用花钱就能获得这些信息。

负面评论比正面评论更有价值。差评让我们关注起从前不知道的漏洞、令人无法接受的取舍、或是缺失的功能。在社交媒体的早年，对于负面评论的回应是非常抱歉地试图抵消它们。要修正评论，最好就是修缮它们所揭示的问题。当我的一个产品在亚马逊网站上得了差评，我在评论里贴出了我的电邮地址以便我可以与心生不满的用户进行交流，了解他们的问题，并且修缮产品。这些改变让评分从可能是亚马逊上最低的平均一星(最高五星)提高至接近四星。

对于用户评论的仔细阅读并配合Twitter和Facebook上的情感分析，也展示出了哪些功能最为重要。对于评论的分析让我创造出了前所未有的简单产品：一个带有开关键的电源插座。社交媒体给了我们自信与关注点，帮助我们的工业设计师Michael Wick创造出美妙的用户体验。这个产品是如此简单，以致于它在公司内部遭到嘲笑，但是通过社交媒体却很好地得知，它获得了巨大的成功。

Belkin节能开关，由Michael Wick分析社交媒体后设计出来。

人们用这个产品觉得如何？我们不得而知，直到我们看到这些评论：

“我把它用在我从宜家买回来的一个吊灯上，这个灯需要把插头墙里，但是却没有一个开关键。过去我每次总要拔出电源插头，但是现在——叭!——我只要按一下开关就可以了。很赞的产品！”