护患关系的现状分析大全11篇

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[中图分类号] R722.1 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（b）-0081-03

[Abstract] Objective To study the changes of thyroid hormone levels in children with neonatal respiratory distress syndrome and infectious pneumonia and their correlation with IL-6 and TNF-α. Methods 49 cases of neonatal respiratory distress syndrome in children （distress group） and 74 patients with infectious pneumonia（pneumonia group） and 60 cases of healthy newborns（healthy control group） in our hospital from January 2013 to November 2015 were selected as the research objects.The levels of thyroid hormone，IL-6 and TNF-α were detected by electrochemical analysis and enzyme linked immunosorbent assay （ELISA）.The correlation of thyroid hormone，IL-6，TNF-α were analyzed. Results The thyroid hormone and TNF-α levels in the distress group was lower than that in the healthy control group respectively，and IL-6 higher than that in the control group，the differences had the statistical significance（P

[Key words] Neonatal respiratory distress syndrome；Pneumonia；Thyroid hormone；IL-6；TNF-α

新生儿呼吸窘迫综合征及感染性肺炎患儿由于感染、缺氧、肺表面活性物质缺乏等因素，均会出现甲状腺激素异常。研究[1-2]表明，甲状腺激素异常是两种疾病患儿死亡的主要原因，此外，白介素-6（IL-6）、肿瘤坏死因子-α（TNF-α）等炎症介质已被临床上作为评价两种疾病死亡危险的重要因子，但是临床上对于两种疾病甲状腺激素、IL-6、TNF-α的相关性鲜有报道，本文选取我院接收的49例新生儿呼吸窘迫综合征患儿、74例感染性肺炎患儿及60例健康新生儿为研究对象，对此进行初步探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2013年1月～2015年11月接收的49例新生儿呼吸窘迫综合征患儿（窘迫组）、74例感染性肺炎患儿（肺炎组）及60例健康新生儿（健康对照组）为研究对象。新生儿呼吸窘迫综合征、感染性肺炎的诊断均符合《实用新生儿学》制定的诊断标准，日龄3～28 d，患儿家属知情同意，签署知情同意书；排除合并器质性甲状腺疾病、呼吸机相关性肺炎、新生儿败血症、高胆红素血症或孕母/新生儿服用抗甲状腺激素水平用药史等影响研究结果的患儿。

窘迫组男性28例，女性21例，日龄4～17 d，平均（10.9±2.36）d，体重3.47～5.70 kg，平均（4.03±0.85）kg；肺炎组男性41例，女性33例，日龄3～18 d，平均（11.2±2.07）d，体重3.31～5.83 kg，平均（4.11±0.74）kg；健康对照组男性34例，女性26例，日龄4～15 d，平均（10.9±2.48）d，体重3.15～5.62 kg，平均（3.98±0.87）kg。三组基础资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

所有研究对象入组后，于清晨采取空腹肘静脉血3 ml。凝血60 min（20～25℃）后，离心（4000 r/min）取血清，-80℃存储待测。采用酶联免疫吸附法（ELISA）测定IL-6、TNF-α，电化学分析法测定甲状腺激素水平，包括三碘甲状腺原氨酸（T3）、甲状腺素（T4）、游离三碘甲状腺原氨酸（FT3）、游离甲状腺素（FT4）及促甲状腺激素（TSH）。酶标仪购于美国 Hyperion 公司。ELISA试剂盒购于武汉博士德生物工程有限公司，甲状腺激素试剂盒购于罗氏诊断产品有限公司。各项操作严格按试剂盒说明书进行，批内变异

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析，正态计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用ANOVA方差分或S-N-K检验。计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验。甲状腺激素水平与IL-6、TNF-α相关性采用Spearman相关系数分析。以P

2 结果

2.1 窘迫组与健康对照组甲状腺激素、IL-6、TNF-α水平的比较及相关性分析

窘迫组甲状腺激素及TNF-α水平低于健康对照组，IL-6水平高于健康对照组，差异有统计学意义（P

2.2 肺炎组与健康对照组甲状腺激素、IL-6、TNF-α水平的比较及相关性分析

肺炎组甲状腺激素水平低于健康对照组，IL-6、TNF-α水平高于健康对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

甲状腺是人体内最大的内分泌腺体，主要功能是合成甲状腺激素，其对婴幼儿中枢神经系统的发育和骨骼的生长尤为关键，新生儿时期甲状腺激素水平紊乱会导致严重的脑损害，即使一过性的减少也可能会对患儿造成远期影响。相关研究[3-4]表明，发生甲状腺激素异常的新生儿在青少年时期骨骼生长、智力发育、自理能力等方面较未发生过甲状腺激素水平改变的青少年差。相关文献报道，除甲状腺自身病变以外，感染、缺血缺氧、寒冷等非甲状腺疾病都可能引起下丘脑-垂体-甲状腺轴（HPT）的变化从而导致甲状腺激素水平的紊乱。新生儿呼吸窘迫综合征、感染性肺炎是新生儿时期的常见病，其中新生儿呼吸窘迫综合征由肺表面活性物质缺乏引起。研究[5]表明，两种疾病患儿会发生机体内分泌功能紊乱，尤其是甲状腺激素，以血清T3水平降低为显著标志，同时可伴有血清rT3水平的变化出现精神反应差、喂养不耐受、体重不增等类似甲状腺功能减退的临床表现，甲状腺激素水平的变化对监测病情的进展程度具有一定价值。本研究中，窘迫组、肺炎组甲状腺激素水平低于健康对照组，差异有统计学意义（P

细胞因子是免疫原、丝裂原或其他刺激剂诱导多种细胞产生的低分子量可溶性蛋白质，细胞因子如IL-6、TNF-α等在机体细胞免疫中发挥重要作用，IL-6、TNF-α属于促炎症细胞因子，其中IL-6诱导T细胞、B细胞活化增殖，TNF-α能激活中性粒细胞和淋巴细胞[7-8]。随着对新生儿呼吸窘迫综合征、感染性肺炎发病机制研究的深入发现，IL-6、TNF-α在两种疾病的发病机制及治疗中起主导地位，其主要参与：①激活血管内皮细胞、增加内皮细胞黏附分子表达、使中性粒细胞在细胞内集聚；②刺激中性粒细胞产生前列腺素等炎性介质。本研究中，窘迫组、肺炎组IL-6、TNF-α水平高于健康对照组，差异有统计学意义（P

综上所述，新生儿呼吸窘迫综合征、感染性肺炎患儿存在甲状腺激素水平的改变，且其改变与IL-6、TNF-α密切相关，对评估患儿病情及预后有一定的临床价值。

[参考文献]

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篇（2）

1护患关系现状分析

1.1护理方面：护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现：①语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。②沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。③在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了患者的感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。

1.2患者方面：①缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。②患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。③患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张；患者及其家属的过度维权。④患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权；患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

1.3社会方面：当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内前所未有的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

2对策

提供与社会进步、患者需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

2.1护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风：加强政治思想教育［2］，树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。

2.2正确运用语言，掌握好语音语调：语言应清晰、文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和，语速应流畅而不太快，真正体现出对患者的关心，以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱，强化沟通效果，建立融洽的护患关系。

2.3对不同的患者实施相应的护理：根据社会地位、文化层次、信仰、疾病种类、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中，护士应充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，从而使患者敞开心扉，展现内心世界。

2.4护理人员仪表端庄、举止稳重：庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果，成为良好沟通的开始。对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛，形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发，多学习心理学知识，学会自我控制和自我调整情绪，用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，为患者树立榜样，促进护患间的人际吸引。

2.5尊重患者隐私：护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。详细、耐心向患者宣教疾病的有关知识和住院院相关规定，使患者对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。

2.6护理人员要学会换位思考：时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以患者为中心”落实到实处，满足患者的全方位需求。护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，学好法律知识避免医疗纠纷十分重要，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

2.7加大法制宣传教育：加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。还需应用现代教育技术提高医护学生急诊教学质量。

3讨论

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111护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。

112护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。

113工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。

114以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。

115向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。

116临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实,护士责任与义务履行不够。

12患者方面

121缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

122患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

123患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。

124患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。

125患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

2对策

提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

21护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。

22护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

23护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。

24护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。

241正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。

242正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。

243对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。

244善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。

25护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。

26对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。

27护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。

28尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。

29详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。

210护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。

211护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

212加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。

213护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。

篇（4）

随着人类社会文明的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识和法律意识也不断的增强[1]。护理纠纷的发生也随之增加。在临床工作中，与病人接触最多的也是护士。面临当前医患关系日趋紧张的形势下，怎样在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。

1 护患关系现状分析

1 护患纠纷发生的原因

1.1 护理人员服务态度差

护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。

1.2 工作责任心不强，有章不循 违反医院规章制度和护理操作规程是引发纠纷的主要原因。个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。

1.3 病情观察不认真，抢救患者不及时贻误时机 工作散漫，无紧迫感，病情观察不及时到位，抢救技术差，抢救准备工作不充分，都会引起家属不满，甚至把当事人或医院告上法庭，出现纠纷。

1.4 人们法律意识增强 随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，住院患者及患者家属不断审视护理工作，如护理人员不重视，法律意识不强，说话随便不负责任，工作不严谨，很容易让患者抓住把柄引发纠纷。

1.5 收费

住院患者收费超支引发纠纷。

1.6沟通不到位

2 对策

（1）更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的再教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心，尊重患者，关心患者、爱护患者，语言文明，服务周到，掌握患者心理动态，对患者提出的问题耐心细致解释，满足患者的需求，在工作中严格规范护理人员的行为，从根本上改变服务态度。

（2）加强管理，杜绝差错，增强工作责任心，认真执行规章制度，加强护士安全教育，严格执行“三查七对”制度，严格遵守各项护理操作规程。

（3）严格按物价管理的标准收费，明确收费项目，实行微机管理，建立网络体系，实行一日清单制，将每天的收费项目打印后及时发放到患者手中，医院定期组织人员审核住院患者的收费情况。对查出问题者责任到人。

（4）加强护理人员的法制教育和自我保护意识，维护患者就医权利根据有关法律规定，患者就医时享有的权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨患者有复印病历权。因此护理人员应学法、懂法、用法，增强防范纠纷的意识和能力，避免护理纠纷。

（5）医护人员应团结协作，同志之间应友爱，互相鼓励，不搞无原则纠纷，更不应在患者面前互相指责、贬低、降低威信。以免造成患者对某位医生或护士的不信任，损坏个人和医院的形象。

（6）加强沟通，增进理解：患者到医院看病，希望与医护人员进行平等交流，获得尊重。在进行治疗、护理操作前，都应履行告知义务。使患者在住院期间对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，其次在沟通过程中一定要注意沟通的方式、方法，要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来进行沟通。达到治疗疾病的目的。在交流过程中，言语要亲切、温和、语速适中。用词要简洁通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，用简洁通俗易懂的语言与患者沟通。减少护患纠纷。沟通中详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。

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【关键词】门诊 和谐 护患关系 成因 分析

【Abstract】 this paper summarizes the hospital outside the hospital outpatient service based on constructing the community building their own medical harmonious with the experience of the relationship， and points out that in order to strengthen its own construction from the following three construct community medical harmonious relationship with care: 1， in order to promote harmony management: (1) building happy team atmosphere， paying more attention to the cultivation of the humanities knowledge， strengthen the communication with the patient satisfaction， (3) as the quality of care， (4) hard Numbers to patients and families become outpatient service of the construction and management staff "， (5) "build cooperative service mechanism and dismantle nurses and doctors， nurses and technicians of the invisible wall between the way; 2， in order to service the harmonious: (1) establish outside the hospital outpatient appointment mechanism， (2) the big check to carry out the "active" measures， try to avoid nursing patients to the nurse’s case， (3) reflect human caring idea， improve nursing treatment environment; 3， with sincerely for harmonious: (1) don’t regularly held the community yizhen activities， will be 3 armour hospital medical health service delivered to the doorstep; (2) regularly carry out "zero profits healthy check-up services"， (3) to carry out the "extensions" long-term treatment service， (4) advocate "warm" services， for nursing patients be harmonious doctor-patient relationship maintenance one of leading role is to construct a harmonious relationship between the medical community is the main reason.

【Key words】outpatient service Harmony With the relations Cause analysis

护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起的工作性人际关系[1]。近年来，紧张的医患关系已经成为社会关注的热门话题，医疗纠纷、医闹事件层出不穷，处理医疗纠纷花去了医院大量的时间和精力[2]。如何构建和谐医患关系，成为立院之本，护患关系是医患关系的重要组成部分。我科是我院全资组建的院外门诊部，属医院二级科室，医疗队伍由各临床、医技科室抽调的业务骨干组成，在社区为居民服务了十年，近5年每月病员满意度调查均超过99%，与病人建立了稳定和谐的护患关系。在此对我科立足自身建设构建和谐护患关系的经验做一总结。

1 我国护患关系现状

当前，无论是护患关系还是医患关系都呈现出日益紧张的趋势，有报道称全国有73.33%的医院出现过患者及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况[2]。尽管引起这些现象的因素多种多样，但医、护、患始终是矛盾的主体。毕肖红等的研究结果表明，在护理人员中，认为护患关系比较融洽的占61.6%，关系一般的占了36.5%，觉得与患者之间的相处不融洽的占2.9%。在这些看似乐观的结果背后是病人明显对立的态度：患者认为护患关系融洽的只占23.1%，其他均认为一般或不融洽。其原因主要在于护患信赖问题、护患沟通问题和护患矛盾冲突问题：患者明确表示对护理人员信赖的仅占43%；只有24.5%的患者认为与护士的沟通时间充足；在应对护患矛盾时，21.6%的患者认为护理人员只是应付式地回答他的关切问题，12.5%的患者认为护理人员把责任推卸给医生[3]。在护患纠纷中，媒体的态度多倾向患者，对医院方面的报道有失真的情况，这种舆论导向也使患者对医院产生一定的成见；相对较高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，病人未进医院，对立情绪业已存在；护士的社会地位不高、待遇低，自身价值认知缺失等都是影响良好护患关系的因素[1]。

从以上各方面看，护患关系紧张已是不争的事实，如何缓解护患矛盾，构建和谐护患关系已经是迫切需要解决的问题。

2 我科立足自身建设构建和谐护患关系成因分析

我科自2006年-2010年，共接待病人472418人次，累计护理工作量110929人次。护理队伍共有护士4人，其中有一人要轮夜班，白天只有三人值班，护士长因要负责门诊的管理工作，所以有一部分时间实际上只有两人上班，平均每天输50个液体，高峰期甚至一天输液100多人次，在此背景下，我科主要以加强自身建设为着力点，以期解决护患关系紧张问题，近5年每月满意率都在99%以上，平均满意率达到99.63%，取得了很好的效果。

2.1 以管理促和谐

2.1.1 构建愉快的团队气氛。只有护理人员自身拥有愉快的心情，才会由衷的对病人微笑，面带微笑的医务工作者对病人本身就是一剂良药。我科上班时间与院本部有一定区别，中午不休息，与医院相比，工作量大，工作时间长。为了保证医务人员能有饱满的热情投入临床工作，科室设立员工餐厅，专门请人为工作人员煮饭、配餐，解决了后顾之忧。就餐时间也是大家沟通、放松的机会，有问题及时解决。护士长对表现好的及时当众表扬，对做的不好的私下指正。护士长与每一个护理人员的不定期朋友式的沟通，了解他们的工作及生活情况，工作中的困难及时帮助解决，生活中的不愉快尽量帮助排解，每一个护理人员轮转到科室时要通过科室聚会的形式欢迎，离开时要欢送，让每一位护士都能感受到科室是需要她的，她的工作对科室是非常重要的，从而充分激发她对科室的责任感和工作热情，使科室在这种和谐的气氛下各方面工作不断得以完善。

2.1.2 重视人文知识的学习，加强护患沟通。一个合格的护理人员不但要技术高还要情商高，努力让护士学会从生活和工作中去体会幸福的点点滴滴，培养阳光心态，是培养护士情商的关键。我科护理人员有一个共同的认识：“任何病人发出抱怨，一定是他的某些需求没有得到满足”，护理人员学会了在“事情”面前不但要关心“事”更要关心“情”，我们会认真分析和思考患者的需求，为他排忧解难，向他表达我们的关切，打消他的顾虑。

2.1.3 将病人满意度作为护理质量的硬指标。我科每月发放病员满意度调查表，重视病人的抱怨和友好的建议，及时处理和改进。加强服务用语和沟通技巧学习，组织和引导护理人员学习人文知识，让护士学会在工作中切身体会病人的心情，重视病人及家属的心里感受，对纠纷隐患有着敏锐的洞察力，学会及时发现隐患，提前预防矛盾的技巧。

2.1.4 让患者和家属成为门诊建设和管理的“参谋”。我科定期发放调查表，征求患者的意见和建议，并将其合理的建议认真体现在门诊的建设和管理中，这些措施大大加强了患者的归属感，很多病人进门就会先主动与医务人员打招呼，形成了一种朋友式、邻居式的关系。甚至一些老病人在个别病人对医生有误解的时候帮我们当了义务的仲裁者，甚至帮助劝解病人，化解不愉快事件。毕肖红等认为影响护患关系的主要原因是服务态度、沟通技巧、对病情的了解程度，而不是护理技术水平[3]，是有一定道理的。

2.1.5 拆除护士与医生、护士与技师之间那道隐形的墙。在科室和谐的大背景下，各科工作人员从进入科室的第一天起就能在相互尊重，相互理解的基础上相互帮助，建立各科的协作机制，有问题相互沟通协调。比如医生将药品给病人开多了或是开少了，护士会直接去找医生核实，发现药剂师发药有误会直接到药房提醒纠正。通过这种内部协调程序避免了病人在身体不舒服的情况下来回奔波，化解了不必要的矛盾，减少了纠纷隐患。护士和各科相互配合、协调一致，形成了团结合作型的团队，自己工作更舒心，患者也更满意。

2.2 以服务保和谐

2.2.1 建立院外门诊病人大型检查预约机制。积极协调医院各医技科室为院外门诊开通绿色通道，护理人员及时帮助病人预约大型检查，只要院外门诊预约检查都提前安排，这样既节约了病人等候检查的时间，避免了病人来回奔波，又最大程度的利用了现有医疗资源。

2.2.2 落实“主动护理”措施，尽量避免病人找护士的情况发生。要求护士“眼观六路，耳听八方”，实施走动服务，随时观察病人病情和输液液体情况，必要时主动联系医生，及时解决问题。在空余时间，护士对一些慢性病进行一些健康指导，力所能及地解决一些病人关心的问题。

2.2.3 体现人性关怀理念，改善护理治疗环境。我科主要采取了以下措施以改善环境：①护理功能分区：为适应不同群体需求，将静脉输液区分为两个区域：坐式沙发输液室和卧式床位输液室，分别满足不同病患需要，尽量避免相互干扰；②改进采光和通风，定时开窗换气，保证良好的空气质量；③ 坐式沙发输液室采用温馨的宽体斜卧式沙发，“U”形布局，便于病人交流；④使用大型盆景、小型盆栽和壁挂艺术画相结合的方式绿化、美化环境；⑤分区空调控制，提供四季适宜的温湿度环境；⑥分区放置电视，尽量降低病患和家属因等待诊治和长时间静脉输液过程中的无聊、烦躁感；⑦就近提供冷热饮水，方便每位病患和家属取用；⑧诊断区和治疗区独立卫生间，避免交叉干扰。这些措施的实施，大大提高了我科护理质量软实力，为构建和谐护患关系建立了良好的硬件平台。

2.3 用真心换和谐

2.3.1 不定期举办社区义诊活动，将三甲医院的医疗卫生服务送到家门口。我科不定期组织院本部专家与我科医生一起举办社区义诊活动，提供疾病诊治、康复指导、健康咨询、检验检查等医疗卫生服务，增进了医患、护患间的了解和信任关系，调查显示100%的病人对在定期开展“零利润健康体检服务”。社区有较多年老体弱、经济困难的老年人，健康体检往往是他们的奢望，我科基于“医者为民而生”的理念，定期开展“零利润健康体检服务”，为社区居民进行健康体检，相关检查均依托于院本部优良的技术力量，体检结果得到居民的充分信任。这些工作基本都是由护士组织实施的，大大增强了社区居民与护理人员的亲切感，消除了护患之间的隔阂。

2.3.2 长期开展“延伸治疗”服务。我院作为全省最大的省级三级甲等医院，医疗资源有限，许多重病、慢性病在院本部治疗后有一定的后续治疗期，往往需要转入较小的市级医院和社区医院继续治疗，但病人的周转和各种手续非常繁琐，检验检查的调阅和互认也存在一定障碍。我科作为院本部的分支机构，承担这一部分病人后续治疗和护理工作具有很大优势，给病人带来极大方便，也更容易取得病人的信任。

2.3.3 倡导“温暖护理”服务。现代优质服务不再是简单的不骂人、不吼人，而应是给病人以温暖的照顾。优质服务应是以尊重病人为前提，尊重病人的想法，尊重病人的建议。只有相互尊重才能相互理解，相互信任。我科始终强调，病人的信任是我们的资本，我们要以优质的服务、温暖的关怀回报这份信任。尊重病人就是在你与病人对视的第一刻，你给病人的温暖的眼神，尊重病人就是你给病人的那不经意的一个“请”字，因为你对他的尊重，他会感到“放心”、“安心”，他会尊重你提供的护理服务，并能由衷地理解护理人员的辛劳，这就是社会期盼的和谐的医患关系。

3 小结

一般认为，影响护患关系的因素主要包括护士自身因素、患者因素、医院管理因素和社会因素[1]，其中患者因素和社会因素是医院（或科室）难以控制的，因此我科以加强自身建设为着力点，以管理促和谐，以服务保和谐，用真心换和谐，让病人成为和谐医患关系的维护主角之一。当我们的管理和服务足够强大的时候，患者因素会自然减少，社会因素就会没有着力点，捍卫护患和谐关系成了护患双方的共同意愿和共同责任，和谐的护患关系就自然天成了。

参 考 文 献

篇（6）

护患关系现状分析

护理方面：①护理队伍日趋年轻化，且就业于本院的护士有30%是藏医护理专业人员，加之流动频繁，即便有一定的理论知识，不可能有过硬的业务技术和丰富的临床经验。②护士的沟通能力与患方的沟通需求往往不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的知识和技巧，具体表现为语言过于简单、生硬、沟通方式和技巧欠妥；以自我为中心，不顾患者想法主观说教，谈话中随意改变话题，阻断患者表达，使患者及家属心情不愉快，影响了良好护患关系的建立。③工作中执行查对制度不严格，偶尔实施错误治疗，造成患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。④以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠对待患者提出的要求不耐烦，相关宣教未做到位，导致护患关系紧张。⑤一线护理人员缺编导致护理工作落实不到位，护士责任与义务履行不够。有一部分基础护理只能由实习及见习生执行。

患者方面：患者及其家属受教育的程度，对医学知识的掌握，对治疗效果的期望都是主要因素，所接触的患者>95%是牧民，基本上都没什么文化程度。①缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。②患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷；患者对护士履行护理工作职责不予理解不予配合导致护患关系紧张。③患者及其家属盲目的过度维权。相当一部分患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，认为自己消费了护士就应该按自己的意愿执行，导致过度维权。④每个患者都有着不同的经历和遭遇，不同的思想、道德、文化水平及病情而形成不同的情绪，又因过分地依赖医疗机构，对其期望值过高，一旦见不到立竿见影的治疗效果就会产生焦虑、埋怨、指责、无端地发脾气，提出无理要求等不良情绪，而这些不良情绪发泄的对象主要是护理人员，这就对护患沟通工作增加了不小的难度。⑤患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

语言因素：由于服务对象>95%是牧民群众，藏汉语之间的沟通也是一大障碍。

社会方面：当前医患之间的诚信度大大降低。一方面，媒体及社会舆论极力要求广大患者就医的自、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员只能成功，不能失败；一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断，尤其与牧民群众，时常无奈至极。

期望与对策

提供与社会进步，患者需求相适应的优质护理服务，是建立良好护患关系的前提。

护理工作应具备良好的职业道德和医德医风，树立“以患者为中心”的服务理念。

护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感，注意自身的言行举止，满足多元化知识结构的需求。

护士应仪表端庄，举止稳重。庄重的仪表及大方的举止能起到良好的效果。

严格执行各项护理制度，对工作认真负责，是使得患者认同、赞赏、取得信任的良好基础。

护理人员要保持健康稳定的情绪，从自身出发，学会自我调整情绪，用乐观向上的态度去引导患者。

尊重患者隐私。护士应对患者的隐私保密。

详细、耐心向患者宣教疾病的有关知识和医院相关规定，使患者对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病康复提供良好保障。

护士要学会换位思考，时刻站在患者角度为患者着想，将人文关怀渗透与整个护理过程，正真把“以患者为中心”做到实处，满足患者需求。

护理人员要学法、知法、懂法、用法。

加大对患者和家属进行法制宣传的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极配合医护人员进行诊治活动，遵守就医程序和有关管理制度。

护理管理部门要及时调整补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位。

全院加大力度学习藏语口语，并列入职工考核，从语言上与患者缩短距离。

呼吁社会支持，解决护患纠纷，有望不良现状能得以遏制，医患关系能够法制化，确保执法的公正性。其次，医患双方相互理解和体谅，信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的医患关系。从而构建和谐的护患关系，来共同努力建立护患之间互相信任、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的健康发展。

参考文献

篇（7）

护患沟通主要是指护理人员和患者之间进行有效地信息交流的相互过程[1]。由于护理人员与患者接触的时间长，良好的护患关系能够有效地促进护理工作的进行[2]，然临床护患沟通中尚存在很多问题，PDCA循环是发现并解决问题进而推动工作顺利进行的科学质量管理方法，适用于护患沟通的管理。本研究将PDCA循环引入到护患沟通管理的实践中，对护患沟通中的关键环节进行分析，评价引入PDCA循环后的管理效果。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2013年1月-2014年3月我院外科住院治疗的患者103例为研究对象，男66例，女37例，年龄28～73岁。1病区55例患者为为PDCA干预组，2病区48例为对照组，两组之间年龄、性别无差异。对照组按照常规护患沟通管理，干预组给予PDCA循环管理。

1.2PDCA循环的应用

按照PDCA循环理论，即计划（Plan）―实施（do）―监管（check）―处理（action），对我院外科护患沟通中产生的问题进行讨论和总结，以实现护患沟通的持续质量改进。

计划阶段：分析临床工作中护患沟通的问题，分析并找出原因，并制定改进措施，见表1。

实施阶段：根据计划阶段制定的护患沟通标准对患者进行护理，努力达到预期的目标。

检查阶段：通过评价患者心理情绪评分、满意度、护患纠纷发生率对实施过程后的效果检查，及时发现存在的问题。

处理阶段：对上阶段出现的问题进行总结并加以改善，将改善后的护理标准带入到下一次的循环管理中。

表1护患沟通中的主要问题及改进措施

1.3评价指标

患者心理情绪的评价：采用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）和抑郁自评量表（self-rating depression，SDS）分别于PDCA管理前后进行测定。

患者满意度：进行无记名调查问卷的形式进行填写，评估结果分为非常满意、满意及不满意。满意=（非常满意+满意）/总项×100%。

护理纠纷率：发生投诉的人数占护理患者的比例。

1.4统计学方法

采用SPSS13.0对数据进行统计学分析，计量资料以均数士标准差（ ）表示，计数资料以构成比（%）表示。计量资料采用两样本独立t检验，计数资料采用χ2检验。

2.结果

2.1患者的SDS、SAS评分，见表2。干预组患者SDS、SAS 明显低于对照组，差异有统计学意义（P

表2两组患者SDS、SAS评分（ ）

2.2两组患者的满意度比较，见表3。干预组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P

表3两组患者满意度比较

2.3两组护患纠纷率比较。干预组发生投诉的例数为6例，护患纠纷率为10.9%；对照组发生投诉的例数为11例，护患纠纷率为 22.91%，两组相比差异有统计学意义（P

3.讨论

3.1PDCA循环应用于护患沟通管理中

2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动，2011年开始要将这项工作不断推进，活动的重点要求是夯实基础护理，提高满意度。对于不同护理级别的患者，护士将根据患者病情给予生活护理或指导，其中护患沟通贯穿于此项活动的始终，护患沟通的效果好坏也影响了优质护理服务工作的开展[2]。在护理工作中如何正确实施有效的护患沟通是一直困惑护理管理人员的课题。

PDCA循环是由美国戴明博士为提升企业管理所提出的质量管理办法，在企业应用中获得了良好效果后，被广泛的应用于各个领域中[3-4]。其主要包含4 个方面，即：计划阶段、实施阶段、检查阶段及处理阶段，通过针对既定目标在实施后进行查核，对出现的问题进行筛选分析，寻找解决方案，再制定计划，进入下一个循环的过程，是一种良好的持续性质量改进方法[5]。本研究将PDCA循环贯穿应用于护患沟通管理中出现的问题及时分析并处理，并保证下一轮的顺利进行。

3.2PDCA循环促进护患沟通的管理

护患沟通中的问题类型有来源于护士、也有来源于患者，而导致护患沟通不良，导致纠纷发生。本研究运用PDCA循环理论分析护患沟通中主要存在的问题，并分析原因找到改进措施，实施后，数据显示患者的心理情绪改善明显。恰当的护患沟通使得护理人员不仅只单纯解释护理工作，而能及时了解患者心理及其所需，有的放矢达到有效沟通，从而缓解患者的焦虑、紧张甚至抑郁情绪，并对对护士产生信任感和顺应性，对不适和恐惧的耐受力也相对增强，促进疾病的康复，患者的身心需要得到满足，提高了患者的满意度，降低医疗纠纷的发生率。

综上所述，PDCA循环应用于护患沟通管理，能促进护患沟通有效进行，促进高效完成护理工作，提高患者满意度，降低护患纠纷。因此，PDCA循环能有效促进护患沟通的管理。

参考文献：

[1]刘绍芳、张春梅、陈海燕.急诊科实习护生护患沟通现状分析及对策[J].护理学报，2010，17（11B）：23-25.

[2]唐萍珠.实施有效护患沟通提高患者满意度[J].当代护士（综合版），2010，3：29-30.

篇（8）

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系， 它直接影响着患者的心理变化， 与患者的康复有着密切的联系[1].而护患沟通是保证和维持护患关系重要步骤， 它是指护理人员针对患者住院期间的相关适宜及时的和患者及其家属进行反馈和沟通。随着人们生活条件的改善和医疗水平的提高， 人们对医院的护理质量更加重视。不良护患沟通不仅影响患者的治疗效果， 增加医疗纠纷事件的发生率。还不利于和谐社会的构建， 阻碍社会的发展。本文根据目前护患关系现状， 系统性调查2015年7月~2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为此次报告的研究对象。评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。详细见以下报告。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2015年7月~2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为试验组， 另选取同期本院门诊治疗的500例患者为对照组。其中， 患者年龄19~74岁， 平均年龄（35.812.7）岁。体重48~65 kg, 平均体重（59.31.9）kg.

1. 2 方法

1. 2. 1 调查问卷 结合研究期间患者的护理需求以及在实际护理中出现的障碍， 制定一份详细的调查问卷。其中包括10项指标：①主动交流必要性。②住院环境的安静。③耐心倾听诉说。④告知病情变化。⑤信任护士解释。⑥在意护士态度。⑦检查结果明细。⑧护士仪表是否端庄。⑨是否进行心理诊疗。⑩就诊等候时间长短。由专门的护理人员进行问卷调查统计， 并统一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 护理方法 对照组患者给予常规护理进行干预。试验组患者均应用护患沟通技巧进行治疗， 具体方法：①注重仪容仪表。保持自身的干净整洁， 给患者留下一个良好的印象。全面了解患者疾病治疗和兴趣爱好等， 为建立良好的护患沟通奠定坚实基础。提高护理人员的自身修养， 给予患者真诚、信心和爱。并有效的和患者进行沟通， 消除患者的消极心理。提高患者治疗的依从性， 保证了患者的治疗效果。②尊重患者。患者护理期间应该充分的尊重患者， 尽量避免陌生、刺激的语言， 例如编号和床位号等。也避免直呼患者的姓名， 保证患者的隐私。③掌握沟通技巧。根据患者的疾病变化和心理特征， 选取恰当的沟通技巧。整个沟通过程应以鼓励和安慰为主， 给予患者适量的安抚。并结合治疗成功的案例进行讲解， 引导患者保持乐观态度。

1. 3 观察指标 观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示， 采用2检验。P0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%, 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%, 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P0.05）。见表1.

3 讨论

新形势下医患矛盾更为严峻， 互联网时代、信息传播迅速， 医患关系又是社会热点话题， 信息传递影响难以控制[2].再加上在医疗队伍的建设中存在极少数不负责任的医护人员， 导致网络暴力恶意的将医护人员行为进行放大， 加剧医患纠纷冲突， 危害社会和谐。普通人由于医学知识的缺乏和医疗信息相对不足， 在诊疗过程中常常处于弱势地位， 不能意识到医学的专业性和复杂性， 断章取义， 将舆论从一开始就被引向偏颇[3].同时部分媒体为吸引公众的眼球， 恶意的描黑医疗工作人员来达到阅读量。而医疗工作人员因职业的责任感和神圣感， 使得他们很少从正面回应这些事件， 也不屑在网络上来表达自身的观念， 进而处于被动和消极的地步。

门诊的服务范围广泛， 医院的知名度越大， 患者来源就越广， 就诊时间较短， 环境陌生况且医托的欺骗也加剧了患者对医院的恐惧感[4].同时门诊患者具有病情多变， 存在等候时间较长的特点， 不仅影响患者疾病的救治时间， 增加患者的痛苦， 还增加患者的焦虑、愤怒， 加剧护患间的矛盾， 增加医疗纠纷的出现。随着社会的不断发展和医院改革不断深化， 目前大部分医院的整体医疗配备都相对的齐全， 且专业分工愈加的明确。而门诊患者来自不同的地域、医疗知识、个人文化素质、语言的差异都给护患沟通失效带来挑战[5].研究发现， 护患沟通是维持医患关系融洽的重要途径。随着市场经济体制的日益完善和医疗制度的深化改革， 护患沟通成为市场配置下的重要成分。合理的优化资源配置， 进行适当的护患沟通是保证资源经济合理利用的桥梁。也是促进我国现代化建设的重要任务。医患间的沟通应该是心灵和情感的沟通[6].如果护理人员从患者的角度出发， 站在患者的立场上看待问题， 及时的向患者进行沟通， 询问患者所需要的帮助。不仅能保证整体的医疗质量， 还能减少患者所承担的医疗费用。同时患者也会理解医护人员的难处， 相互的交流， 化解矛盾。构建和谐的医患关系， 是社会的期盼、人民的呼声， 作为一名护士， 由于职业的特殊性， 不仅要为患者解决身体上的痛苦， 还应理解患者的心理[7].调查显示， 护理人员大都为女性， 承担着医院护理沉重的护理工作。而随着医疗风险的增加， 护理人员所承受的压力也愈大。同时在一定程度上因职业的特殊性， 使得护理人员在面临纠纷时选择沉默。当每天都处于高压的状态下， 如果护理人员需要进行适当的自我调节、安慰， 因此， 在遇到问题时将自身的情绪慢慢的疏解， 遇到突发事件也能沉着冷静的面对， 给患者带来积极向上影响。沟通要做到定时和不定时相结合的方式， 即抓紧床头交接班、晨间护理、入园宣教的固定时间， 配合以做治疗的间隙， 力求有始有终[8].而相互之间的信任是保证护患沟通的前提， 因此在患者护理前， 先充分的了解患者的病情变化和兴趣爱好， 保证整个护理过程营造出健康积极的氛围。在病房中安置绿色植物可以为病房添加一丝温暖。在面对并不宽松的医疗环境中， 信任是护患关系的重要内容， 也是患者授权护士进行护理工作的先决条件[9].在住院治疗期间， 患者及其家属的心理状况相对的脆弱， 导致患者对护理人员的言语相对在意。此时在与患者进行交谈过程中， 要注意语气措辞， 尽量避免直呼患者的姓名、床号、编号等。同时， 热情和细致的护理也是保证沟通顺利发展的前体。在患者护理期间， 要定期和患者家属进行沟通， 结合家属建议， 制定出符合患者病情的护理方案[10-12].同时向患者及其家属讲解疾病的治疗、注意事项、用药方式等， 提高患者治疗的依从性， 并让患者家属进行监督， 确保家属的责任心[13-15].而且在合适的时机进行交谈， 是拉近人们之间关系的桥梁。而如果对患者部分情况， 直言相告会产生副作用， 甚至导致意外发生[10, 16, 17].

本文结果显示， 试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%, 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%, 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P0.05）。

综上所述， 临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义， 可以促进和谐医患关系的构建， 防范医疗纠纷的发生率。

参考文献

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篇（9）

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0431-01

近年来，随着我院“优质护理示范工程活动”的深入开展，护士们以“热心、耐心、细心、精心、虚心”为病人提供责任制整体护理[1]，加强护患沟通，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，得到了社会、病家的好评[2]。责任制整体护理是以病人为中心，以护理程序为方法，对患者进行全方位无缝隙的护理[3]。评估作为护理程序的第一步，它的方法就是与病人和家属进行有效沟通，从而收集到第一手资料。有效的沟通是评估病人的方法，也是建立良好护患关系的起始，可以为提高护理质量打好基石[4]。下面谈谈我院护患沟通的一些具体应用方法：

1 护患沟通的原则

1.1 获得患者的信任是建立有效沟通的前提：病人大都求医心切，一旦进入医院，顿有绝处逢生之感。这时，医护人员应当做到热情地接诊，亲切而又耐心地询问，悉心而又体贴地关怀，使病人感到在危难之时遇到了救命的亲人。只有取得患者的信任，让患者解除就诊的压力，他才能充分与你交流，说出心里真实的感受，从而产生信任感。诊疗护理过程中一句温暖的问候，一句关心的话，都会让患者有家的感觉，从而取得患者对护理工作的配合、支持与理解[3]，并有利于护士获得有效的护理资料。

1.2 尊重患者是获取有效沟通的基础：护士与患者的沟通，首先是礼节式的沟通，体现在护士方面就是在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，赢得患者的信任，让患者乐于与护士沟通。和谐的护患关系，就会使礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，彼此间建立相互尊重、相互信任的关系。在此基础上，护士再以严谨的工作态度、良好的职业情操感染患者，使沟通逐渐上升到更高层次。

1.3 制订因人而异的沟通方法是有效沟通的关键：病人存在社会层次、年龄、文化教育程度等方面的差异，这就要求每名护士在护患沟通中针对患者的个人情况，采取因人而异的沟通方式。以文化教育程度为例。面对同一病种，文化教育程度不同的患者对疾病的认知程度会不一样。文化教育层次高的患者，大多经常收集自身所患疾病的相关信息，容易接受患病的事实，能够主动积极地配合治疗护理；文化教育程度低的患者，由于其对疾病认知的缺乏，往往表现出对看病费用的过度关注，对于治疗护理的不理解，对每项治疗护理操作的疑惑紧张，甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。护士所面临的问题就是在与患者沟通中，了解患者情绪上的变化，用通俗易懂的语言和亲切的口吻有针对性地讲解有关的医学知识，引导患者参与讨论，制定健康教育计划，从而使患者树立战胜疾病的信心。尤其值得注意的是，在回答患者的问题时，须实事求是，切勿给予模棱两可的解释，否则容易引起患者的不信任。

2 护患沟通的方法

护患沟通的方式可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并诱发言语的艺术和技术；非言语沟通则指除言语外的行为举止、表情动作等沟通方式。

2.1 非言语沟通

2.1.1 护士仪表仪容：人的形态礼仪是一种无声的语言，它反映了个人的修养与品质。护士给病人第一印象的好坏往往是决定沟通成败的关键。在护理工作中，护士要时刻注意自身形象，一举手一投足都能体现护士良好的个人素质，直接影响护士给患者的印象。

2.1.2 护士良好的精神状态：接触患者时，目光自信，面带微笑，精神饱满，衣着整洁大方，工作有条不紊，就可以使患者消除生疏感，产生亲近感，解除紧张的情绪，以利于护患沟通。一张笑脸、一句亲切的问候，都是对患者一剂良好的安慰剂。

2.1.3 恰当的身体距离：护士一个关怀体贴的动作、一个友好诚挚的手势都会激发患者的斗志。恰当的时候，抚摸患者的额头或手臂，往往会让患者感到安慰。与创伤病人交谈时注意力要集中，并不时的加以点头或手势，使病人心理踏实。用抚摸加强交流和传递感情支持，尤其是对创伤的小孩和老年病人尤为适用。

2.2 言语的沟通

2.2.1 语言的艺术：语言是一门学问，也是一门艺术。语言是人与人之间交流感情，传递信息的工具。护士的语言要做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲切相结合，谨言与坦城相配合[5]。

2.2.2 护患交谈具有双向性：在护患沟通中，要重视沟通交谈的主体双方。护士作为参与交谈的主要角色，交谈中学会观察，认真倾听，要力求使对方心情放松。交谈中言辞要需恰当，音调应柔和，让患者感觉护士易交流且亲切，切不可滥用医学术语。交谈中鼓励患者说出心里感受，提出疾病相关问题，共同商讨解决问题的方法。

护患沟通是一门艺术，也是优质护理示范工程活动中的重要内容。让每一名护士从说好每一句话，沟通好每一个患者开始，掌握有效护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，提高护理服务质量，从而有效推进优质护理示范工程活动的开展。

参考文献

[1] 蔡宏澜.浅谈优质护理服务示范工程活动效果[J].青海医药杂志，2011,3

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[中图分类号] R494[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）01（c）-085－02

健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会和教育活动，促进人们自愿地改变不良的健康行为和影响健康行为的相关因素，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量[1]。随着人们健康观念的转变，尤其是近年来我国系统化整体护理模式的普遍实施，护理健康教育成为现代医院为满足患者健康需求而赋予护士的职责之一，并在临床护理工作中越来越占有举足轻重的地位。

1我国护理健康教育的历史

健康教育在我国具有悠久的历史。两千多年前的《黄帝内经》提出了“治未病”的思想，“圣人不治已病治未病”、“上下救其萌芽”，说明当时人们已有健康教育的意识，但在当时的历史条件及医学模式的影响下，这种意识未被重视而逐渐被淹没。20世纪20年代，健康教育理论开始引进我国。1934年，陈志潜编译的《健康教育原理》一书，是我国最早的健康教育专著。1978年以来，随着“生物-心理-社会”医学模式的提出和整体护理观的确立，护理健康教育在医疗和护理工作中的地位和作用日益受到重视。1997年5月，中华护理学会邀请美国罗马林达大学健康教育专家来华讲学，首次将“护理健康教育”的概念引入我国。此后，随着临床路径医疗服务模式的引进，国内一些医院制订了健康教育路径图或用个体量化健康教育方法等尝试运用于临床，取得了较好的成效[2]。目前，护理健康教育已作为整体护理的重要组成部分而列入了护理计划之中。不仅使得护士在医院健康教育中的地位和作用得以确立，而且使我国健康教育工作向国际化水平迈出了坚实的步伐。

2影响护理健康教育的因素

2.1对护理健康教育重要性的认识不足

王亚红等[3]对某三甲医院126名护士的调查显示，37.3%的护士认为开展健康教育可有可无，11.1%的护士认为开展健康教育没有必要，61.9%的护士未应用健康教育程序。有调查表明，85%的护士对开展健康教育存在不同的认识上的误区。虽然开展整体护理后住院患者的健康教育被纳入了护理工作范畴，但由于受传统医学模式的影响，目前医院及各级护理管理者对护理健康教育尚未形成具体而有效的监控和考评机制；许多护士的思想还停留在以疾病为中心的生物医学模式阶段，把完成治疗、单纯被动地执行医嘱及各项护理技术操作，看成护理工作的“硬指标”，而将对患者实施健康教育当成“软指标”，仅仅满足于完成治疗任务，忽略了护理健康教育。

同时，由于传统观念的束缚，人们普遍认为护理从属于医疗，只有医生能治病救人，护士是医生的助手，只是打针、送药、端大小便器而已，不重视护理工作，近年来开展的整体护理工作也只不过是对患者改善一下服务态度，增强点责任心而已。因此，临床工作中，多数患者只相信医生的解释，对护士健康教育持怀疑、否定态度以及不信任感，影响了健康教育的实施及效果。

2.2护理健康教育的内容与形式过于简单

一项对146例住院患者的调查发现[3]，100%的患者喜欢护士给予健康教育，但有95%的患者认为健康教育不够详细，24.7%的患者认为健康教育的时机不当，17.8%的患者认为未能因人施教。很多护士将护理健康教育与传统意义上的卫生宣教混为一谈，健康教育内容程序化，仍以疾病知识教育为主，预防、保健、康复为辅，忽视心理以及人文、社会知识教育；只注重疾病教育方面，对心理护理资料没有量化，内容不具体，缺乏针对性，泛泛而谈，灌输得多而反馈得少，单向传播多而双向交流少；对一些常见病、慢性病如消化性溃疡、心血管疾病、骨折等患者健康教育指导仍处在常规性教育内容上，对不同需求的患者缺乏系统的、有一定深度的并符合患者个体化需要的内容，往往又因忙于各种基础操作，使护理健康教育流于形式。

2.3护理健康教育队伍的整体素质不高

某医院的一项调查表明[4]，该院现有护士中有82%为初级护士，专业理论技术水平低，知识面狭窄，且知识结构陈旧，更没有接受过有关健康教育课程的系统培训。而医院对健康教育工作投入的人力、物力、精力和资金不足，缺乏发挥职能作用的支持条件。统计结果表明，医院普通病房实际床护平均比为1∶0.36，最低的仅为1∶0.26。护士缺编严重，而患者的护理需求又不断增加。整体护理引进后，护理工作量逐渐增多，护士工作压力也越来越大，加上长期超负荷的工作及较频繁的大小夜班轮转，使护士身心疲惫。工作繁忙时段护士根本无时间去对患者进行具体的健康指导，更谈不上客观地评估患者的健康需求。新的《医疗事故处理条例》实施后，护士对自己的工作感到压力更大，有的已对自己的职业产生畏惧及厌倦感。上述因素极大地制约了护理健康教育质量的提高。

3加强护理健康教育的对策

3.1认真评估患者，有针对性地进行教育

护理健康教育的对象主要是患者及其家属。随着社会的进步、医疗费用的增加和医疗保健制度改革，人们的健康保健意识增强，希望通过不同渠道获得有益于自身健康的信息，特别是住院患者，更希望在住院期间通过医护人员的诊治、护理及教育改变自己不良的生活方式与行为，提高健康水平和生命质量。

但是，患者的学习需要受年龄、个人经历、疾病特征、知识水平和价值观以及职业、婚姻状况、住院科别、疾病分期等多种因素的影响。在开展有效的健康教育之前，必须评估患者的需求及影响需求的各方面因素，才能给予有针对性、阶段性、保护性的健康教育，提高护理健康教育效果。调查显示，文化程度高的患者，希望获得宣教资料，如健康教育处方、个案处方、折页宣传册等书面资料，可以不分时间、地点随时学习；对文化程度低的患者及家属，在发放资料的同时，应当利用模型，观模带教、做护理示范，让患者积极参与练习，掌握技能。面对面讲解，不分文化层次的高低，均是患者获取知识最直接的方法。电话咨询和复诊时咨询，也是患者及家属需求的教育方式之一。所以，医护人员在进行护理健康教育时，应及时收集患者的身心、文化、社会以及经济等方面的资料，根据不同患者及家属的不同需求选择相应的教育方式。还应当根据患者所处的身心状况选择教育时机，在患者具有学习愿望和具备学习能力的身心条件时给予适时教育。若患者处于否认状态，对其教育是徒劳的，甚至会产生逆反心理。

3.2密切护患关系，增加患者及其家属的信任度

护患关系是患者与护士之间的相互关系，是在临床诊断及护理过程中形成和建立起来的人际关系，是医患关系的重要组成部分。这些年来，护患关系一直是社会关注的焦点，存在着许多问题。加强护患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系，是减少护患纠纷的重要途径。

护患关系应是平等的，互相信赖的，护士对患者要公正平等。患者是一个完整的人，对待患者，不能只看到他们的疾病，还要注重他们的心理和社会因素。要根据各类患者不同的心理特点，有针对性地做好工作。对老人，护士应该像女儿一样，尊老、敬老、爱老，想方设法激起他们生活的兴趣，在人生的最后旅途上感到人间的温暖；对患儿，则应有慈母般的心肠，使他们感受到母亲般的爱；对同龄患者，则以兄弟姐妹般的感情理解他们。

情感交往是护患关系中的最基本、最经常应用和最重要的方面，在一定情况下能起主导作用。情绪无时无刻不伴随着各种心理过程，并在患者的一切活动中起着十分重要的作用。一种轻柔的动作，一种友好的表情，一身端庄的仪表等，加上同情、亲切、关怀、体贴、负责等动听的话语，能给患者带来温暖、安慰与希望，使患者产生安全感、信任感和亲切感，能积极配合治疗，增强战胜疾病的信心和力量。

3.3加强护理健康教育培训，提高护士履行教育职责的能力

《护士伦理学国际法》规定护士的基本职责包括三个方面，即保护生命、减轻病痛和促进健康。我国《护士注册法》也明确规定：健康教育是护士应尽的义务。护士履行教育职责的首要条件是教育能力，护理健康教育工作对护士提出了更高的要求。护理健康教育不同于一般的护理技术操作，它是一项集思维、判断、决策于一体的护理。护士既是具体组织者，又是联络者和实施者，护士组织教育能力的强弱直接影响患者的教育效果。

通过采取走出去、请进来、院内轮转与培训的方法，以及多层次、多渠道、多形式的护理人员的继续教育方法，做好护理人员的在职教育。通过分期、分批举办健康教育理论学习班，强化理论知识的学习，使护士从理论上掌握护理健康教育和健康促进的概念及相互关系，熟悉健康教育标准，掌握健康教育程序；通过组织护士学习行为学、心理学、教育学、社会学、传播学、公共关系学、人际沟通技巧等边缘学科知识，扩大知识面，丰富健康教育内涵。同时，在培训和实践中，还要教育和引导护士掌握健康教育技巧（包括护患关系技巧、护患沟通技巧、知识灌输技巧和行为训练技巧等），运用患者能接受、喜闻乐见的灵活多样的形式（如工休座谈会、个别交谈、查房、宣教材料、板报、实物示范、母婴同室的电视宣教等），不断提高护士的护理健康教育水平，真正做到“以患者为中心”去认识和思考问题。

总之，尽管目前护理健康教育工作已得到社会的承认和患者的认可，但实际工作中存在的问题却不容忽视，需要各级医院管理者的高度重视，需要护理工作者坚持不懈的努力，将该项工作深入、扎实、全面地开展起来，这既是患者的需要，也是医院自身发展的需要，更是我国建设和谐社会的需要。

[参考文献]

[1]黄敬亨.健康教育学[M].第3版.上海:复旦大学出版社,2003.

[2]罗艳姣.护理健康教育存在问题及解决方法[J].内科,2007,2(1):116-118.

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1 共情技术的概念、种类

1.1 共情技术的概念 共情（Empathy），又名“同理”、“通情”、“同感”等。1909年Edward Titchener最早提出共情一词，他认为：人不但能够看到他人的情感，而且还能用心灵感受他人的情感，这种情形即为“共情”[1]。共情是能够理解、分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入患者的精神世界，就如同自己的精神世界一样，“以别人的眼光看待世界”[2]。以期更好地理解需要帮助的患者。护理实践的基础是护患沟通，而共情技术是所有护患沟通的精髓。

1.2 共情技术的种类 共情分为初级共情和高级共情。初级共情是护士主要运用倾听技术，让患者说出内心的感受，重在对患者内心体验和想法的了解，并把对患者的理解反馈给患者。而高级共情是指护士不仅运用倾听技术，而且结合应用澄清解释、自我开放等影响，能够深入地体会患者内心的各种情感，能够理解他的痛苦来源，他内在的动机、目的、态度和愿望等。

2 共情技术的作用

2.1 有助于建立良好的护患关系 在与患者接触过程中，护患关系的和谐建立是保证患者康复、提高治愈率、减少纠纷和矛盾的基本条件。有研究证实，共情是医务人员与患者进行有效沟通与理解的关键因素[3]。共情培养可促进护患关系和谐发展[4]，共情意识可增进护患之间有效沟通，共情能力可减少护理过程中各种护理差错事故的发生，保证护理操作安全、顺利的完成，从而提高患者满意度，促进护患关系的和谐发展。在当今护患矛盾突出、护患关系微妙的大环境下，我们护士应正确认识共情的性质，学会站在患者的角度考虑问题，在实际工作中将共情能力加以运用和培养，充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使护患双方都处于一个轻松、自在的状态中，从而建立起一个积极、健康、互敬、互信的人际关系。在交往中产生满足感、愉悦感、信赖感，拉近双方之间的心理距离，为促进良好的护患关系提供保障。

2.2 有助于减轻患者的精神压力 共情对患者的治疗效果可产生积极影响，可使患者减少被疏远的感觉和陷于困境中的孤独感。护士运用共情技术，设身处地地理解患者的处境和心理压力，帮助其找到解决问题的方法，有助于患者从困境中解脱出来，减轻思想负担，更好的配合治疗与护理。

2.3 有利于提升护士的职业态度，提高护理服务质量 护士的职业态度影响其情感体验和行为倾向，良好的职业态度对人的活动产生极大的推动力[5]。在当前以病人为中心的护理服务中，只有具备对患者高度的同情心和责任感以及积极钻研专科护理的兴趣，才能在工作中全身心地投入，理解患者对自身疾病有独立的观点和个体化的需求，从而设身处地地站在患者的角度为其服务。护士与患者在医疗护理服务过程中，正确运用共情技巧，通过有效的沟通，达到预定的护理目标，从而提高护理服务水平。

3 共情技术的应用

老年患者进行白内障超声乳化手术时通常会有焦虑、恐惧感，形成焦虑、恐惧的因素大多数是由于患者年龄较大，手术时采取局部麻醉患者可以感觉到牵拉术眼、医生操作等带来的不适感。 针对这种情况，我们一方面要尽量保持环境安静，使患者产生安全感与信任感。另一方面，我们从患者的角度对他们不同的心理状态予以理解认可，采取相应的措施消除紧张、恐惧心理，最终形成有效的护理干预，以满足患者的躯体需要和心理需要，减轻患者不良的情绪反应及心理痛苦，使患者焦虑程度显著降低，提高患者的适应能力。同时改变其不良的心理状态和行为，帮助患者建立起有利于治疗和康复的方式，使其鼓起积极面对疾病和治疗的勇气。当注意力集中于疼痛时可以使疼痛加重，共情可以分散患者的注意力，缓解疼痛的加强作用[6]，全身放松使心理生理处于良好的状态，平静接受手术和治疗。患者消除了紧张恐惧心理，情绪平稳，手术时就会心率减慢，血压平稳，减少出血，减轻疼痛，有利于手术顺利完成。对急性症状的出现，也能调整好状态提高手术的依从性，术后积极配合治疗护理，减少并发症的发生。

4讨论

将共情技术贯穿于护理老年白内障患者工作中，使患者感受到真诚的关怀照顾、精神上的安慰和治疗性的支持[7]，从而提高了护理质量，及时消除患者的负面情绪，有利于患者树立战胜疾病的信心和采取乐观的生活态度，从而积极配合手术治疗和做好术后的康复治疗，为早日康复创造条件。 良好的共情使患者感受到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成任务，只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感[8]，才能在工作过程中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则[9]，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学。

【参考文献】