调查问卷调查方法大全11篇

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中图分类号：G645；F241.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-000-02

一、引言

大学生就业问题一直是社会关注的热点，尤其是国家进行教育改革以来，毕业生的人数逐年递增，经济社会发展虽总体向好，但就业总量压力和结构性矛盾并存，大学毕业生的就业形势仍不容乐观。大学生就业难的问题的主要原因，除了就业市场总体供需失衡之外，大学生自身也存在着就业能力不足的情况，尤其是在大学生毕业初期，存在着专业能力不强，社会和职场经验不足等问题，同时也存在着其自身就业意愿不高的因素。初就业的高校毕业生，存在着在专业方向上发展和寻求高薪舒适工作的选择上摇摆，在立即就业和再延续学校的自由轻松的生活方式上纠结，在回到生源地亲友的帮助庇护下发展和在四年来逐渐熟悉起来的学校所在省市亦或北上广一线城市就业之间动摇。每位毕业生的选择和决心都有所差异，而这个差异应与毕业生的来源、在校完成学业和社会实践活动的情况、所处的专业等因素有一定的关系。

基于这样的考虑，项目对高校初就业毕业生的就业状况以问卷的形式进行了调查，问题涉及其就业的现状和短期内发展的意向，并对毕业生在校学生状况进行了调查，尝试探究其在校情况与就业状况和意愿的关联关系，以便进一步挖掘其内在的社会的、人文的和心理的联系和形成动因。另外，问卷也对在校的面临就业问题的高年级学生的情况也进行了调查，作为对上述问题的补充和支撑。

二、问卷设计

问卷调查是一种通过向特定人群的部分群体通过标准化了的问题系统问答获取信息的手段。问卷调查可以通过面谈、电话访谈、邮件问卷、直至问卷、网络问卷等方式来进行，随着问卷调查效率要求的提高，以及信息技术的发展，现在较为普遍的方式为纸质问卷调查和依托网络的现代信息手段的如网站或微信等方式。

不论形式如何，其中的关键为调查问卷的设计。好的调查问卷，能够真实有效地反映被调查主题的实际情况，并能够使被调查者乐于接受，能够顺利地完成调查工作。

1.调查问卷设计方法

设计调查问卷时，应遵循可信原则、有效原则和适度原则，以发挥调查问卷应有的作用。

设计调查问卷时，还要注意问题的布局和呈现方式，主要应考虑调查的长度（用时）、说明的明确性、问题的引领性、以及问卷编排方式和跳转方式。如问卷的长度应控制在能够让受访者在三到五分钟内完成，否则容易引起受访者的反感，影响调查的完成。问题的表述要明确、没有歧义且易于阅读，避免冗长的句子和晦涩的词句影响问题的理解和思考。问题在逻辑上力争连续且清晰，避免在不同类别的问题间不断挑准。

2.调查问卷设计实例

本项目调查问卷设计分为几个部分，一是分类性或过滤性的设问，如性别、年级/毕业时间、生源地区、专业等；二是学生在校期间的学习情况，为具有一定主观性的问题，如对专业的认可程度、对专业课程设置的满意情况、对教学方式和师资配置的满意度、参加社团或学生会等组织以及社会实践活动参与情况等；三是对就业意愿的调查，包括就业方向、就业企业性质、职业生涯发展规划等。在调查问卷问题形式设置上，大多数设问采用选项的方式，同时避免使用不宜拆分的多项选择选项，而尽可能采用较为常用的Likert的五级量表来定义，以便于调查数据的后续整理和处理。

三、调查的实施和数据分析

利用上述问卷，印制了纸质问卷在校园内发放填写回收。为了便于对已经毕业学生的调查，还借助微信平台和网站平台，以推广二维码和链接的方式，通过网络人际关联进行推广和邀约。调查截止时，共完成有效纸质问卷调查430份，有效网络问卷调查211份（网络问卷方式的有效率较低）。

纸质问卷需根据答卷整理为电子表格，网络问卷则可以通过后台直接导出问卷数据。在对数据进行整理后，就可以利用SPSS（Statistical Product and Service Solutions）统计产品与服务解决方案软件，来对其进行分析。

1.SPSS

SPSS为IBM公司推出了用于统计学分析运算、数据挖掘、预测分析和决策支持任务的软件产品及相关服务。其基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等等。统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，比如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两阶段最小二乘法、非线性回归等多个统计过程。

这里，利用SPSS中的一部分功能，就可以很好地完成本项目的调查问卷的数据分析。

2.数据的整理

调查问卷的数据的整理，分为几个方面，一是对调查问卷的样本数据进行统一，使其数值能够代表一个归一化的表征体系；而是对非量表问卷问题所获得的样本数据在表示方法上进行调整，同时对设置的多选项问题的数据进行拆分和整理。另外，由于本例主要是针对在校的高年级学生和初就业的财经类专业的毕业生展开的调查与分析，也可以对数据进行过滤，以精确指向目标人群。

例如，本例中有一个关于调查毕业生毕业后去向意愿的问题，选项设计为不同等级的地区的多项选择的选项（一线城市、沿海发达地区、中等城市……），就需要按照通常认同的经济发展状况来进行刻度处理。多选的问题必要时还需要将其拆分成多个问题，作为不同的因子来处理。

3.数据分析

调查问卷数据的分析可以分为几个方面。

其一是对数据进行基本的统计和特征分析，如统计受访者的性别比例，所学专业的比例，生源地区的分布等等。

通过对数据的统计和特征分析，可以同时完成对部分问卷问题的设计的合理性进行检验和判定，如分析判别度量问题的数值段划分选项的设置的合理性，并依此进行调整，使之更加能够表征不同受访者的实际情况。

其二是对数据的可信度进行分析。信度检验是分析一种测度评价体系是否具有一定的稳定性或可靠性的有效方法。信度本身与测量所得结果正确与否无关，它的功能在于检验测量本身是否稳定。可信度分析的常用方法包括重复测验法、复本信度法、折半信度法、因子分析法、克朗巴哈α信度系数法、结构方程模型（SEM）法等。不同方法的选用，取决于项目的执行策略和数据的特性。

对于问卷数据，采用克朗巴哈α信度系数法进行了分析。通常α系数的值在0～1之间。如果α系数小于0.6，一般认为内部一致信度不足，达到0.7-0.8时表示量表才具有相当的信度。本例借助α系数数值分析，对问卷的问题进行了调整，并取得了较好的结果。

其三是对调查问卷的有效性进行分析，即效度检验。效度是检验问卷有效性和正确性的一项有效指标，指征能够对预期特性测量程度的大小。也反映了所要测量的心理特性的程度或检测结果达到检测目的的程度。效度检验的常用方法有内容效度分析、结构效度分析和准则效度分析等几种方法。另外，因为结构效度分析的本质是通过因子相关性分析建立起表征项目本质的结构关系，因此也可以通过因子分析完成效度的检验。

另外，对问卷结构中的本质因子的关联，按照预设进行相关性计算，探求各因素之间的相互关联与影响，得出结论性的结果。这是为了分析本例中高校毕业生就业意愿的与其他因素的关联关系及其强弱。分别对综合分析认为具备相关性的因子作为计算变量进行了Pearson相关分析和Spearman等级相关分析，以确定在整个关于高校毕业生就业问题的调查问卷框架之间能够达到一定阈值的关联路径及其赋权，为后续的综合分析提供支持。

四、结论

问卷调查是一个以较为简便易行的方式对转向问题进行调研的常用的方法。其中，调查问卷设计的优劣，直接影响到调查的客观性、真实性和有效性，也影响到后续的对问卷数据分析并得出结论这个过程的简便性和科学性。同时，对问卷调查数据的进一步的数值分析，也能够为调查问卷设计上的改进与提高提供依据，并以定量的方法确定调查问卷结构中因子之间的相关性，以得到一个全面的问卷调查系统结构。

参考文献：

[1]李晔，刘华山.问卷调查过程中的常见问题与解决办法[J].教育研究与实验，2006（2）：61-64.

[2]徐义强.问卷调查设计中的基本理念与原则[J].新西部旬刊，2011（4）：19-19.

[3]魏文婷.问卷调查设计要点[J].统计与咨询，2005（1）：37-37.

[4]杨汉东.调查问卷设计中应把握的几个关键环节[J].统计与决策，2009，13（13）：3.

[5]张虎，田茂峰.信度分析在调查问卷设计中的应用[J].统计与决策，2007（21）：25-27.

[6]杨晓秋.图书馆读者满意度调查问卷的SPSS设计[J].农业图书情报学刊，2008，20（8）：171-174.

[7]曾五一，黄炳艺.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与信息论坛，2005，20（6）：11-15.

[8]马庆国.管理统计--数据获取、统计原理，SPSS工具与应用研究[M].科学出版社，2002.

篇（2）

调查地点：XXX

校区调查人：XXX

调查负责人：XXX

调查对象：XXX大学大一、大二学生（情况及分布）

调查方法：随即抽样调查

调查分工：问卷由XXX设计，全体成员讨论确定

文字整理：XXXXXX前言或者调查目的阐述

图表分析

调查的结果分析

范文赏析：

初探利用计算机技术提高纸质问卷调查的数据质量

【摘要】近年来我国各领域发展比较迅速，社会出现了翻天覆地的变化，继而推动了我国社会调查事业的发展。但由于社会变化过大，对社会调查质量也提出了更高的要求，当前纸质问卷调查便存在调查质量不佳的情况，因此需要利用计算机技术进行改善。本文主要分析了纸质问卷调查现状及改进措施，阐述了计算机技术提高现场录入的质量表现，并针对计算机技术提高纸质问卷调查数据质量的措施进行了研究和探讨。

【关键词】计算机技术；纸质问卷调查；数据质量

社会调查主要是指人们通过一定的方法在社会中收集的相关社会事实信息，并对其进行描述，为社会管理提供依据[1]。目前我国社会调查主要采用纸质问卷调查的方式，然而随着社会的变化，传统纸质问卷调查方式存在较大的问题，调查质量难以真实反映社会事实信息。因此为了提高调查质量，调查人员应当结合当前发展迅速的计算机技术，改进纸质问卷调查数据质量，实现人机互动调查的新方式。

一、纸质问卷调查的概述及改进

纸质问卷调查是目前应用非常普遍的社会调查方式，其可以起到现场调查提问和记录调查结果的作用[2]。然而人们在整理纸质问卷调查结果时，仍然需要利用计算机开展相应的工作，即调查人员需要将纸质问卷调查结果录入到计算机中，随后在进行调查结果的数据分析。该种调查方式不仅严重影响调查效率，且调查问卷的安全性也难以得到保证，而且调查人员难以实现对所有调查文件的实施监控，继而导致一些问卷丢失。另外一些调查对象不知如何正确填写调查问卷，但此时调查人员难以及时进行指导和纠正，而当在后期整理时发现该调查问卷存在问题，无法使用，必须当做无效问卷处理。

为了改变传统纸质问卷调查存在的诸多问题，如今很多调查组织将纸质问卷调查与计算机技术结合在一起，实现人机互动调查模式。该种调查模式仍然是以纸质问卷调查为主，同时将录入工作转移到现场，确保及时将调查结果录入到系统中。此外专业人员能够及时实现对调查过程监控，及时发现调查问卷出现的问题，并加以改进。

二、计算机技术提高现场录入的质量表现

调查问卷录入工作虽然只是将纸质问卷调查结果录入到计算机中，但这也是一种对调查结果的初步检查过程，只有通过初步检查的调查结果才能够上传至数据库中，而对于没有通过初步检查的调查结果，则需要进行修正，以期提高上传调查结果的数据质量[3]。一般计算机技术应用在现场录入中，可以提高纸质问卷调查结果的初步检查质量，如调查对象的合格性、调查问卷的错误、调查问卷时间误差等。

在社会调查问卷中，存在不同调查条件的调查对象，其中调查条件单一的调查对象，则很少出现合格性措施问题，而对于调查条件较多的调查对象，如包含男人、女人、儿童等，或调查对象受到年龄、身高等条件限制时，则调查对象的合格性很容易出现误差。而计算机技术现场录入能够实现自动筛选，将不符合调查条件调查对象的调查问卷进行删除，确保调查数据的质量。此外在调查问卷问题中还存在涉及到人与人之间关系的问题，尤其是住户成员人员众多的情况下，很容易出现填写错误。此时利用计算机现场录入进行控制，如父母与子女之间的年龄差必须符合要求，一个调查对象不可能出现两个以上合法配偶，夫妻性别不能相同等，即调查对象的逻辑关系必须属于常识范畴，如果出现各类问题则进行及时排查出，继而加以修正。

此外计算机现场录入还能够针对调查问卷的时间变量进行控制，如某一名调查对象任何时期的年龄都不可能发生在出生时间之前。时间错误是调查问卷中比较常见的错误问题，可能存在马虎、误报等情况，而通过现场录入的控制，则能够有效控制该种问题的发生[4]。

三、计算机技术控制纸质问卷调查数据质量措施

（一）计算机技术控制纸质问卷调查样本量

纸质问卷调查样本量属于社会调查中非常关键的问题，一般只有当所有的问卷收集齐全后，才能够知道实际完成了多少调查文件，此时再进行问卷调查的补充，则可能会造成调查时间的延误，而且补充问卷调查难以实现，且质量也难以保证，均会对调查质量产生影响[5]。而利用计算机技术则可以实现对样本量的监控，及时了解样本量不足的原因和处理措施。另外还存在调查问卷过多的情况，调查组织者也必须查明原因。

在样本量监控中，计算机系统还可以针对样本量不正常变化进行分析，如前一天还没有一份调查问卷完成，第二天则完成了所有的调查问卷，则计算机系统需要给予调查人员提示，保证调查质量。

（二）计算机技术控制纸质问卷调查样本结构

纸质问卷调查样本结构比较复杂，即在调查之前调查问题属于未知，计算机系统无法控制调查内容，而在调查之后调查结果已知，此时计算机需要控制调查内容，因此计算机系统要结合配额抽样等方式实现监控，即针对调查对象的年龄、性别、收入水平等进行控制，确保满足调查样本符合初级要求。

（三）计算机技术检验和清理问卷调查数据

在现场录入阶段虽然可以实现初步检查，但仍然难以避免出现其他差错，尤其是对于内容比较复杂的问卷，必须进行二次检验。审核人员需要利用计算机审核系统针对调查结果进行审核，并将审核信息发送给调查人员，针对存在问题的调查结果及时进行修正，随后在上传至数据库。此外针对一些比较特殊的调查问卷，调查人员无需进行修正，确保调查质量。

结束语

综上所述，随着信息技术的发展，如今计算机技术在各个领域得到广泛应用，如社会调查。将计算机技术应用在纸质问卷调查中，能够从现场录入、样本量监控及调查结果审核等方面提高调查结果数据质量，确保促进我国社会调查的发展。

参考文献：

[1]罗小琴.利用计算机技术提高纸质问卷调查的数据质量[J].调研世界，2014，07：52-55.

[2]郭佳，文益江，何国平，等.基于Access软件的问卷调查法应用于护理研究的可行性探讨[J].护理学杂志，2014，16：58-60.

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[关键词] 艾滋病咳嗽；诊疗规程；德尔菲；调查问卷

咳嗽是艾滋病患者常见并发症状之一，在HIV/AIDS患者中咳嗽的发生率约在40%～56% [1-2]，发生于HIV/AIDS的各个发展阶段，大多是由于上呼吸道、肺部感染引起，也可见于肺癌患者。在HIV感染早期，咳嗽可见于急性支气管炎、上呼吸道感染等，与正常人群常见的疾病一样，在AIDS晚期，肺部是机会性感染最常累及的脏器，卡氏肺孢子虫、结核分枝杆菌、念珠菌、马尔尼菲青霉菌等感染是最常见的机会性感染[3]。

 

艾滋病患者出现咳嗽病情复杂，表现在病因上有外感、内伤之别；病程不同阶段涉及脏腑有所差别，中医治疗艾滋病咳嗽方法较多，有中药辨证加减以及协定处方等多种治疗手段[4]，都取得了一定的疗效，但仍未形成一定的诊疗标准供临床医生参考，本课题组承担了十一五国家重大科技专项——中医药防治艾滋病临床科研基地建设中构建《艾滋病相关症状/体征中医诊疗规程》课题内容。因此，为建立客观、系统的艾滋病相关咳嗽的中医诊疗规范，笔者采用问卷调查方法，在全国范围内遴选从事艾滋病中医临床工作多年的专家进行2轮问卷调查，拟形成艾滋病咳嗽中医诊疗标准规程。

 

1 方法

1.1 文献检索 中文通过CNKI数字图书馆期刊全文数据库检索1985—2011年国内期刊文献，外文文献通过《外文生物医学期刊文献服务系统，EMCC》数据库进行检索，首先查阅有关艾滋病临床指南及中医诊疗规范，关键词输入“艾滋病”、“HIV/AIDS”、“咳嗽”、“中医”、“cough”等，整理相关的中医理论综述及临床治疗经验。

 

1.2 问卷调查 汇集艾滋病咳嗽的相关研究成果，并与该领域专家进行讨论，撰写包括概论、病因病机、四诊及辅助检查、诊断与辨证、治疗、调护、疗效评价在内的艾滋病咳嗽专家调查问卷。具体操作过程如下。

 

第1轮调查问卷：结合文献，疏理咳嗽的流行病学研究、病因病机、辨证及治疗、调护及疗效评价等研究成果，邀请本院和在京的艾滋病专家论证，形成艾滋病咳嗽中医诊疗调查问卷，包括概述，病因病机，四诊（采集病史和一般检查）及辅助检查，诊断与辨证（痰热互结，气阴两虚，肺脾两虚，肺肾两虚），治疗（①辨证用药：痰热互结，气阴两虚，肺脾两虚，肺肾两虚。②艾灸治疗），调护（护理；饮食；心理）；疗效评价（疗程；疗效评价标准），中医诊疗标准规程图。每项内容（变量）附3个选项并赋值，①同意为3，②不确定为2，③不同意为1；对不确定和不同意者需有专家补充意见。

 

调查问卷发放到包括北京、河南、广州和安徽等地的医院及研究所从事艾滋病中医临床2年以上具有副主任医师以上职称的专家31人，发放方式是电话、邮寄或通过会议。问卷回收后，整理汇总专家反馈意见，建立数据库，对问卷调查的数据采用双人录入，数据核查后锁定。

 

第2轮问卷调查：对第1轮调查问卷信息进行汇总，再次邀请艾滋病专家进行商榷和修改，形成第2轮调查问卷。概述；病因病机；四诊及辅助检查（①采集病史和一般检查；②辅助检查）；诊断与辨证（诊断标准；辨证标准①外感袭肺；②痰热阻肺；③肺肾阴虚；④肺脾气虚；⑤肝火犯肺）；治疗（辨证用药①外邪袭肺；②痰热阻肺；③肺肾阴虚；④肺脾气虚；⑤肝火犯肺；艾灸治疗）；调护（护理；饮食；心理）。每项内容（变量）附3个选项并赋值，①同意为3，②不确定为2，③不同意为1。重新在北京、广州、河南、云南、重庆等地遴选除第1轮专家外24个专家填写第2轮调查问卷，发放与回收方式与第1轮调查问卷相同。第2次建立数据库录入问卷填写信息，汇总专家意见，邀请该领域权威专家最后进行审订，形成艾滋病咳嗽中医诊疗规程。

 

1.3 调查问卷的质量控制 真实性及权威性：充分收集国内外艾滋病咳嗽的研究资料和临床报导， 寻找证据水平高的中医临床诊疗方式制订成格式和内容统一的调查问卷，并印发填表说明书。

 

专业性：培训中医医生或选择从事中医艾滋病理论研究及临床工作的中医医生组成专门课题组。填写调查问卷的专家也是从长期从事艾滋病中医临床或在高发区一线工作的专家中遴选出的有权威性和代表性的艾滋病中医专家。

 

严谨性：问卷发放与回收由专人负责，通过电话方式以确保问卷落实到人，问卷回收后及时进行核对，统一保管，数据库采用双人录入，数据核查后锁定，以保证资料收集的完整性、真实性和可靠性。

 

1.4 统计方法 2轮调查问卷使用SPSS 19.0软件进行统计分析，对调查问卷中的均数、满分比、等级总和、等级均值和变异系数等进行相关统计学分析，其中均数、满分比、等级总和、等级均值越大，说明该指标越重要，反之越不重要。变异系数越大，专家对问卷内容认识的差异越大，专家意见的一致性越低，反之则专家的一致性较好。肯德尔和谐系数（Kendalls W）P<0.05代表有统计学意义，说明专家意见协调性好，评估结果可取。

2 结果

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一、教学目标

（一）知识

1、知道问卷调查是研究性学习中常用的研究方法；

2、学会分析问卷结构，初步掌握调查问卷的设计方法，并试着小组集体设计一张问卷；

（二）能力

1、通过对试卷、问卷关系的探究，掌握调查问卷的基本结构，培养学生学习迁移能力，以及分析、总结问题的能力；

2、通过问卷问题类型的设计，培养学生全面细致的考虑问题与动手能力；

3、通过“中国式过马路”的案例操作培养学生团队合作能力；

（三）德育

1、了解科学研究的精神，注重科学研究的严谨性，树立全面看待问题的观点。

2、提高文明素质，自觉自律，形成安全出行的意识。

（四）学科方法

1、体验用问卷调查法分析、解决问题的科学意义。

2、科学研究的全面性与科学研究的严谨性的思维方法。

3、理性思维感性思维理性思维的认知方法论，合作、探究、实践的学习方法。

二、教学重点、难点及解决方法

重点：调查问卷的结构与调查问卷的整体设计。难点：调查问卷的整体设计。解决方法：一是利用学习迁移能力掌握问卷结构，即在帮助学生理解试卷与问卷关系的基础上掌握试卷的结构。二是通过案例练习，完成问卷的设计任务，在合作、探究的过程中提高学习效率。

三、课时安排

1课时。

四、教学方法

教师指导，学生合作、探究、动手、分析、归纳相结合。

五、教学过程

（一）引入新课

各位同学，大家上午好！非常高兴能够与在座的同学一起分享一节研究性学习课。我叫杨梅，希望这节课能够像我的名字一样给大家带来无穷的回味！

我们的研究性学习活动的开展一直是围绕着“问题”来展开的，我们从身边找出一个你感兴趣的问题，形成研究方案，探究问题是什么？为什么？怎么办？今天我们要一起来学习一种常用的研究方法――问卷调查法，来帮助我们在今后进行更深层次的研究。

（二）探究新知

1. 问卷调查法的涵义

a.你给别人做过问卷调查吗？b.请问同学们学习生活中什么词跟问卷的意思最接近？

学生：（试卷）

教师：试卷跟问卷都有一个相同的字，是卷。中国汉字在造字和造词上是非常神奇，当两个词一旦有相同的字出现的时候，这两者往往会有一些或多或少的联系？我们同学从小学开始就已经跟试卷打交道了，而且个个在做试卷方面都是高手，我们才有机会在铜中这样好的学校学习。

a.试卷对你而言有什么作用？

b.试卷对老师而言有什么作用？

（即是检测，也是一种调查）

问卷的表现形式跟试卷基本上是一致的，是运用统一设计的问卷，向被选取的调查对象了解情况或征询意的调查方法。

2. 探究活动一：试卷和问卷是什么关系？

试卷和问卷的外在表现形式是一样的，既然如此，那问卷和试卷是什么关系呢？问卷就是试卷，问卷不是试卷。今天我们就来一起来探究一下问卷和试卷是什么关系。

（1）研究对象比较：试卷的对象绝大多数情况下是学生。问卷的对象是根据课题的研究需要而定，可以是任何一种类型的人。

（2）试卷与问卷结构比较：试卷的构成部分由以下3个问题导出：试卷中最先出现的是？考试时你最先填写的是？试卷中，占领的面积最大的是？

问卷的结构成部分由一份完整的调查问卷样本分析得出。结果如下：

表1

试卷的结构1问卷的结构标题1标题1指导语个人基本信息1个人基本信息问题及答案1问题及答案（指导语的差异，在于调查对象的熟悉程度不一致。设置一个人际交往安全距离的实验，证明指导语是与陌生人建立信任感，请求别人帮助你完成问卷的过程。编写指导语的过程更像是第一次请求一位陌生人帮你完成一件事。打招呼――自我介绍――表明来意――请求帮助的具体内容――致谢）

主要内容：问题及答案，选择题（单选、多选）、填空题、简答题、排序题、表格式；问题设计的原则，目的性原则 顺序性原则 简明性原则 可接受性原则

（三）活动拓展

刚才我们通过探究试卷与问卷的关系问题，得出结论试卷就是一种问卷，我们，我们只需要在回顾我们试卷构成的基础上加以拓展就能掌握了问卷的结构了！今天，生活节奏开始加快，生活的方式开始多样化，个性化的时候，我们的身边有出现了什么新的问题呢？

1. 设置情景

出示中国人组团集体闯红灯的图片，提问：你对这几张图片的情景熟悉吗？它是不是经常在你身边发生？出示与《中国式过马路》相关的图片和视频。

2. 探究活动：中国式过马路

讨论：中国式过马路是什么？为什么？怎么办？

对于“中国式过马路”，不能只是调侃调侃就一笑而过，觉得好笑，是因为这个词说出了事实，会因为这个词而会心一笑的人，在碰到其他社会不文明现象而抱怨时，是否也要反思自己是不是不文明行为中的一员呢？耐心等绿灯亮起、规规矩矩排队、不乱扔垃圾、在公共场合不大声喧哗，这些显然都不是大事，然而“素质”却在这点点滴滴的小事中显现出来了。

3、小组合作

以“中国式过马路为背景”，设计一份有关铜中学生交通安全意识调查问卷。全班分工合作；第一小组负责标题，第二小组负责指导语，第三小组负责个人基本信息，第三、四、五、六、七组负责设计问题与答案。

小组合作：展示一张完整的调查问卷，找出各小组设计的优点并提出建议。

板书

问卷调查法

问卷结构

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中图分类号：F830.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）27-0085-02

一、调查问卷的题目和前言

调查问卷的标题一般包括调查对象、调查内容等方面。题目措辞应该尽量运用中性词，避免使用导向性或暗示性语言。比如“天津工业大学体育馆使用者需求的调查问卷”，此调查对象为体育馆的所有使用者，调查内容为了解使用者的需求。

调查问卷的前言主要告知被调查者调查的目的以及相关说明等。语言要简练，文字不要太多，能说明问题即可。调查问卷的内容是以明确调查目的为基础的，然后才是讨论为什么调查，调查需要了解什么。在此问卷中我们的前言就遵循了以上原则，“亲爱的同学：您好！我们是‘项目融资模式的创新研究’课题组，此课题是天津工业大学创新性实验的项目，探究我校体育馆建设的可行性融资方案。本项目的目的是通过项目融资的手段对体育馆进行建设。我们想通过此项目的研究提供一些解决的方案，为学校解忧，为同学提供方便，对完善我校整体建筑也有一定的帮助。通过您填写的调查问卷，我们进行数据分析来更好的融资方案。调查可能会耽误您几分钟的时间，请您认真填写，感谢您的配合。”前言能向被调查者交代调查人的背景，调查的项目和目的，并且希望被调查者积极配合。

二、调查问卷的内容

调查问卷的内容即调查的具体项目，是调查问卷的主要部分。涉及到被调查者的意见、观念、习惯、行为和态度等问题，可以是抽象的观念，如被访者的理想、信念、价值观与各种取向等；也可以是被访者具体的某种习惯、行为等，但是应该避免的是在调查内容上出现使被访者难以说清楚的问题。并且在问题设计过程中力求简单清楚，避免使用模糊的或专业技术性术语及导向性语言；还应该尽量避免使用否定性问题或双重否定性问题；问题要具体，不提出那些抽象的、笼统的或定义不明确的抽象问题。

（一）初步制作

对体育馆的融资首先我们应该确定体育场馆使用者的需求与他们能够接受的价格水平，据此我们需要运用问卷调查的方式收集足够的、真实的、有效的信息为我们体育馆门票定价以及融资活动和策略奠定基础。所以调查问卷的回收率、有效率，决定项目的成败，其较科学的设计具有重大意义。

以下是我们的设计步骤：第一步，根据调查目的，确定所需的信息资料。设计人员对调查目的越明确，对体育馆建设融资情况研究越深入，问题界定就越准确，就越有助于提高问卷设计质量。在问卷设计过程中，设计人员必须不断地提醒自己是否做到了准确地反映调查主题和调查目的，凡是不能体现调查主题或与调查目的无关的问题都必须舍去，以免问卷复杂、数量过多，也会使其有效率降低。根据调查目的，确定所需的信息资料。我们的调查目的是估算体育馆对学生服务所得到的收益，通过调查问卷可以得到合理的门票价格并估算出一定时间段内去体育馆锻炼的人数，确定体育馆的门票收益，为体育馆建设做好决策。同时我们参考了很多高校的调查问卷并结合我们学校和周围同学的实际情况进行编制，并且注意了问题设置的必要性。我们的调查目的是估算体育馆对学生服务所得到的收益，通过调查问卷可以得到合理的门票价格并估算出一定时间段内去体育馆锻炼的人数，确定体育馆的门票收益，为体育馆建设做好决策。同时我们参考了很多高校的调查问卷并结合我们学校和周围同学的实际情况进行编制，并且注意了问题设置的必要性。第二步，确定问题的顺序。调查问卷分为开放式问卷和封闭式问卷。所谓开放性问卷是指不事先给出问题的选择答案而由被调查者自己自由作答的一类问卷。它的优点在于：可以得到很多意料之外的答案；可在潜在的回答类型或答案太多以至于无法列入问卷之中时使用；可以让被调查者无拘无束地表达自己的意见；特别适用于那些不好简化为几个小问题的复杂问题。它的主要不足是数据不好处理。所谓封闭性问卷是指一种已经明确给定问题可选择答案的问卷。它的优点在于：回答标准化；使调查对象易于作答；答案比较完整；结果易于处理。它最主要的不足是所获得的信息大多数是调查人圈定好的，信息获得相对比较少。在实际调查中更多的问卷调查设计包含开放性和封闭性两种类型的问卷，我们根据问题的顺序适合被访者回答以及便于整理和分析等方面的因素，采用了开放式结合封闭式，从而使问卷更好的反映出被调查人的真实意图。

首先，我们在开头先阐述清楚我们的调查目的及原由并且渴求被调查者的积极配合。然后为了估算出到体育馆进行锻炼的人数比例，对被调查者对运动的偏好、频率进行调查，如“您一般一周去几次体育馆进行游泳锻炼 ：夏季（）次，冬季（）次”，“如果学校建成体育馆（可游泳及健身）后，您是否去体育馆进行体育锻炼”两个问题的设定可以获得锻炼人数的比例。“如果您去学校体育馆进行游泳锻炼，每小时最高收费多少元您可以接受？”是对体育馆使用者愿意承担的价格提问，这样可以作为确定体育馆的收费标准的参考。“除了游泳和健身外您还希望到体育馆进行什么运动”、“你希望体育馆内有哪些教学项目”是对人们愿意从事的体育锻炼的设施的需要的调查，进而提高体育馆的人性化服务水平。“您还希望体育馆为您提供哪些服务？”是对人们希望的其他的服务的询问确定其他的收益方式。为征求意见所设计的开放性试题“您对我校体育馆的建设和服务还有什么好的建议吗？请您提出来”可以更好的完善问卷，集思广益，有利于体育馆建设的改进。

（二）修改

问卷预测试是指在问卷设计初步完成后，问卷尚未正式定稿印刷之前，就问卷初稿进行一定数量的试访问。问卷预测试的被调查者必须符合调查要求，通常选取10~20个样本单位进行试访问即可。问卷预测试是检查问卷质量及提高问卷设计质量的一种行之有效且简便的好方法。所以我们在完成了初步问卷设计以后，没有立即分发，而是在同学间小范围内进行一次试测。检验问题的表达是否简单明了，是否有设置不合理的选项，是否有漏掉的问题等。

在初步设计出的问卷在调查中发现了我们一些设计时没有想到的问题，例如，由于一开始未考虑到男女生对体育运动的偏好问题，未设置性别的调查。经过测试最终在问卷内容中添加了关于询问被调查者性别的问题，因为这样才能更深入和全面的调查和了解到场馆使用者的需求与偏好；有些问题的选项设置不完善，例如，我们意识到游泳的顾客每周游泳的次数受季节的变化而变化的，所以我们将原来游泳次数问题的选项中增加了‘冬季和夏季’的不同标准来供被调查者选择，让题目更清晰，调查结果更明确。进行预测试能及时发现问卷设计中存在的缺陷与不足，也能预测出问卷完成的时间长度（一般的调查问卷填写时间不宜过长），设计人员可根据预测试结果有针对性地对问卷进行补充和修改完善，在1～2次，或者更多次预发和修改之后即可交付印刷。

（三）最终定稿

定稿时，问题形式的选择应具有一定的艺术性，合理的形式选择与处理应使被调查者愿意，并且以最小的努力就能提供客观真实的答案。问题形式的选择应注意以下几点：（1）避免问题中包含过多的计算。问题的设计应着眼于取得最基本的信息，计算应在数据处理阶段通过计算机程序进行,这样可以减少被调查者的负担。（2）避免单纯依靠被调查者的记忆回答问题，应提供一定的提示或选择。遗忘和记忆的差错导致被调查者无法提供全面和准确的资料。例如，很多人都不能直接回答“你希望体育馆内有哪些教学项目”这个问题,但要是提供可供选择的选项，回答则容易并准确得多。因此这类问题应采用封闭式而非开放式。（3）避免直接提出窘迫性问题。窘迫性问题指应答者不愿在调查人员之前作答的某些问题，如私人问题，不为一般社会道德所接纳的行为（态度） 或有碍声誉的问题。这类问题直接提问往往会遭拒绝,因此应改为采用非直接、联想式提问。

我们听取群众的意见后通过以上的修改，再进一步完善问题的具体性和避免诱导性语言等方面的内容，从而确定问卷，对全校师生进行随机调查。

三、调查问卷的其他部分

调查问卷除上述构成的内容外，还有被调查者的一些基本情况、调查的地点、时间和结尾等部分。由于我们此问卷主要针对学生发放，所以只对性别方面进行了询问。另外为了提高调查信度，问卷一般采取不署名的形式，在调查前要向被访相关人员做出解释，说明调查不对其自身产生任何影响，并希望填写真实。

总之，问卷调查正是具有客观性和能够弥补客观性统计指标不足的优势，才会被广泛采用。问卷调查目的是了解人们的主观看法，如果调查问卷设计规范、合理，其调查结果就能够在大体上反映社会大众的心态这一客观现实的；在分析问题时，将量的分析和社会大众的心态相结合可以完善客观统计指标。为了充分发挥问卷调查的作用，我们期待着问卷设计的水平能在实践中不断提高。

参考文献：

[1]王欧亚,马杰.浅析高校融资渠道建设――北京印刷学院融资渠道建设设想[J].北京印刷学院,2011,(1)：65-67.

[2]周恩荣.设计调查问卷的关键点[J].科技信息,2008,(29)：18-19.

[3]魏乾梅.经济学的思维方式下高校融资机制研究[J].会计之友：上旬刊,2010,(3)：105-106.

篇（6）

[分类号]G252

要确保读者调查能取得较好的调查效果，关键在于调查的整体设计与实施科学与否，读者调查的结果如能够反映出读者的真实情况，从而能为图书馆的文献资源建设和各项服务工作，主要取决于以下三个方面，即样本选取、调查内容的设计和调查结果的统计。

1　样本选取

图书馆的读者数量庞大，不可能逐一访问每一位读者，在实地调查中，一般使用抽样调查法，而具体采用何种抽样方法，则要由调查目的的特征来确定。如果调查目的在于全面了解读者总体情况，就必须采用随机抽样的方法，同时还要考虑到样本读者对调查内容有所了解，从而能够回答所有问题等方面，以保证调查信息的真实性与可靠性。样本如果选择不当，实地调查的结果或是无法代表读者总体的情况，或是不能收集到真正有价值的信息。读者调查的目的通常在于了解读者利用图书馆的行为特征以及对图书馆服务的满意度和对文献资源建设的意见和建议，样本首先要是随机抽取的，这样才具有代表性，但是部分随机样本可能对图书馆和馆藏资源了解甚少，无法提供真正有价值的信息，就要辅之以非随机抽样，由调查人员选择合适的样本弥补。以我馆近期开展的一次全校读者问卷调查为例可以说明样本选取的具体方法。这些方法包括：

1.1　随机抽样

按照随机原则抽取的样本能够保证样本对总体的代表性，这种方式获得的样本占了绝大部分。为了使样本的构成特征与总体尽可能地接近，在选择样本时，应先对读者总体构成情况进行详细的了解，收集全校学生在各校区、年级、专业的分布情况等重要信息，设计出一个完整的抽样框，尽量减少抽样误差。基于“教师读者群和学生读者群的文献信息需求有较大的差异”这一理论假设，抽样方法要采用分类抽样，先将总体分为教师和学生两个类别，再在教师和学生中按专业、班级随机抽出一定数量的个体构成总体样本。由于对总体的构成有比较清楚的认识，样本与总体的类别构成情况是比较接近的。

1.2　判断抽样

除随机抽样外，还可以采用判断抽样的方式抽取少量学生读者样本。判断抽样是一种主观性较强的抽样方法，它不是一种随机抽样，其调查结果不能作为估计总体情况的依据。抽取学生样本时，除采用班级内随机抽取学号的方式外，还在图书馆的阅览室、书库、自修室等场所派发了少量的问卷，同时也抽取了借阅量排在前列的部分学生作为样本。采取这种抽样方法，主要是考虑到这部分读者具有接触图书馆文献资源和服务的丰富经验，较其他读者更能发现存在的问题，提供的信息更具针对性和可用性，因此有必要对这部分读者提供的信息给予特别的关注。这种有目的的判断抽样有利于更准确地反映出图书馆的真实情况。

1.3　自愿样本

调查所采取的样本也有部分不是由调查者抽取，而是由读者自愿参加的。除发放纸质问卷外，我们同时也在网上了调查问卷，吸引读者参与，参与网站调查的读者就是自愿样本。这部分读者对调查内容比较关心，他们反映的信息因而更有价值。但是，自愿样本往往集中于某些特定的读者群，与总体结构相距较远，调查结果不能反映总体的情况。

最后，回收了641份问卷，其中学生问卷538份，教师问卷103份，覆盖了全校的各个专业和班级，由于绝大部分样本是随机抽样获得的，因此调查结果对总体的代表性较高，基本上能反映读者总体的情况。另外，少数样本采用非随机抽样方法获得，也能帮助我们获取很多有价值的信息，适当弥补了部分随机样本不能提供特定信息的不足。

2　调查内容设计方面

在我国的统计调查和科学研究中，问卷调查得到了相当广泛的运用，越来越多的图书馆也通过问卷调查来了解读者需求，评价服务质量。调查问卷的编制质量直接影响到调查数据的全面性和真实性。尽管图书馆读者调查中，对问卷的形式运用较多，但和市场调查问卷在理论、设计上相比，读者工作还没有做出一套系列化的问卷库。在问卷设计、应用的结构模式上缺乏范本，在问卷标题、封面语、指导语、调查内容、编码、问题的功能、类型及设计问卷规避技巧等方面缺乏系统理论。各图书馆致力于开发出能被广泛应用的读者调查问卷，其中以美国研究图书馆学会和Texas A&M大学在SERVQUAL基础上联合开发的读者调查问卷LibQUAL应用最为广泛。广州城市职业学院图书馆在参考LibQUAL等成熟调查问卷的基础上，设计出本馆的读者调查问卷，共设置了读者对图书馆的使用情况、信息需求度、读者满意度3个方面14个调查项目。

为了了解调查问卷能否真实、准确地反映出想要了解的内容，我们对调查问卷的设计进行了评价，主要是从信度和效度两方面来进行的。

2.1　信度和效度的概念

调查问卷的信度是指问卷调查结果所具有的一致性或稳定性的程度。所谓一致性，是指同一调查项目调查结果的一致程度。较高的一致性意味着同一群调查对象接受关于同一项目的各种问卷调查所得到的各测量结果问显示出强烈的正相关关系；较高的稳定性则是指在前后不同的时间内，对相同调查对象的重复测量所得结果差异很小。调查问卷的效度是指测量结果与测量目标之间的接近程度，即问卷能够在多大程度上反映出它所测量的理论概念。

2.2　信度的评价方法

2.2.1　重测信度对同一调查问卷在同一人群中先后测量两次，其测量结果的相关程度为重测信度，它考察的是经过一段时间后问卷测量结果的稳定程度，重测信度越高，测量结果越一致，这也表明受测量环境中，随机因素的影响越小。

2.2.2　复本信度 在问卷调查同时，用另一份在形式、内容及难度上类似的问卷对同一群被测者进行测量，根据调查结果计算两份问卷的相关系数，就可以得到复本信度。复本调查也应在较短时间内实施，以剔除时间的影响，同时要注意问卷中间项的选择，尽量减少由于问卷内容的选择而引起的偏倚以及调查结果依赖问卷项目选择的程度。

2.2.3 折半信度 将问卷中的所有项目随机分为数量相同的两半，两半问卷的测量结果的相关系数，即是折半信度。两半问卷回答之间的相关程度越高，则说明测量的可信度越高。不同于重测信度和复本信度要经过两次或两次以上的调查，折半信度只需进行一次调查，在分析问卷时就可直接判定该问卷的可信度。

此次读者调查问卷的信度评价方法采取了重测信度和折半信度。我校学生主要分布在三个校区，读者问卷调查也同时在三个校区进行。在第一次全校读者问卷调查开展后不久，随后在“文献检索”课上，用同一份问卷再次进行了调查，运用重测信度的评价方法比较了两次调查的结果。两次调查的样本并非完全吻合，第二次调查采用了样本轮换技术，对部分样本进行了更新，最后选取的样本包括了上期样本中的部分单化，也用过去未抽中的部分单位代替了其余的样本。这种样本轮换是基于随机抽样的基本原则进行的，因而可以认为是同一人群进行的两次调查。对两次结果进行比较，两个校Ⅸ变化不大，一个校区变化较大。如果环境没有发生变化，这说明调查的信度不高。但经过分析发现，变化较大的校区图书馆环境有很大改变，该校医图书馆因改造需要暂时迁至一临时处所，流通环境变差了，因此该校区的调查结果无法评价问卷的效度，而其余两个校区重复调查的结果能够表明调查问卷本身是可信的。

此次调查中，对于某些项目还设计了内容重复，但形式不同的两组题目，放在问卷中的不同位置，根据受访者对两组题目回答的相关程度来考察调查的可信度。这就是运用了折半信度的评价方法，对于折半信度较差的问卷，我们会舍弃该问卷，以确保整个调查的可信度。

预调查时，通过信度评价对问卷中的部分项目进行了取舍，具体的做法包括：①增加了问卷中反映同一独立概念的问题数；②舍弃了受访者回答计分平均分趋近回答选项范围端点值的问项，如极不同意(1分)或极同意(7分)；③舍弃受访者回答计分方差偏低的问项；④舍弃受访者同答趋于某一特定选项的问题；⑤排除单项总分相关系数低的问项。

2.3　效度的评价方法

使用效度评价是要衡量所采用的测量工具反映某一个概念真实含义的程度。测量内容过于笼统或过于细化都不能真实反映出调查对象的实际情况，这种测量即是无效的。效度的评价主要有三种方法：

2.3.1 内容效度 内容效度是衡量调查问卷的内容切合主题的程度。考察内容效度旨在系统地检查测量内容的适当性，并根据对所研究概念的了解去鉴别测量内容是否反映了这一概念的基本含义，它可以通过确定问卷是否能代表所要测量的内容和问卷给人的主观印象来进行衡量。因为调查问卷不可能包含所要测量领域的全部可能的材料和情境，只能选择其中有代表性的材料样本，通过测量被调查者对个别题目的反映来推测其在全部情境中的表现，因此，问卷内容的选择恰当与否就至关重要。另一方面，问卷给人的主观印象也能适当地反映出设计的效度。从这里可以看出，检验内容效度其实是检验由抽象概念到测量指标的经验推演是否符合逻辑的判断，这是一个主观性很强的指标，其分析评价一般采用专家判断法，由专家评阅确定。为了建立具有内容效度的问卷，研究者只有依循理论架构，收集所有相关的问题与变量，并从中选择能够完全涵盖所界定的研究范围的问题，才能使问卷具备内容效度。在问卷设计时，最初列出的项目应比问卷最终采选的项目要多得多，通过对项目的分析、概括，最后提炼出确能反映读者行为和态度的项目。

2.3.2　关联效度关联效度是指问卷测量结果和公认标准之问的一致程度，它可以指同时在调查对象中进行问卷和公认标准测量得到的结果之问的相关程度；也可以指在问卷测量结果经过一段时间后与未来实际结果两者之间的吻合程度。例如，从读者问卷调查中发现，调查结果与读者利用图书馆的频率有相当高的关联性，亦与未来读者信息利用行为有显著的相关，则显示此调查问卷具有较高的关联效度。具体的关联效度可以通过相关系数来描述。

2.3.3　建构效度建构效度是指问卷所能衡量理论上期望的特征的程度，即问卷所要测量的概念能显示出科学的意义并符合理论上的设想，它是通过与理论假设相比较来检验的。一份调查问卷要具有较高的建构效度，应保证对于来自相同概念的问卷项目测量结果之间高度相关，同时应保证对于测量两个不同概念，不管是否采用相同的问卷项目，其测量结果之间的相关程度低。考察调查问卷的建构效度应从以下几方面着手：①问卷测量结果与理论上测量结果的符合程度；②问卷评价的现象与其他现象的独立性；③问卷结果是否符合该问卷要评价现象的有关理论预测。

为全面检验评价问卷整体的效度，应从三个不同角度加以评价分析，并遵循一定的基本顺序：①评估哪些项目可作为问卷调查内容的理论基础(内容效度)；②定义反映内容总体的项目，再从中抽取具有代表性的样本(建构效度)；③在观察数据回收后，评估问卷测量结果与公认标准的相关性(关联效度)。为了保证调查问卷的效度，我馆的问卷调查采用了本领域已有研究成果的相关量表，就所研究问题、测量变量和指标与相关管理人员进行沟通和咨询，以使问题更为清楚和完善，向参与者提供了问卷填答的详细指导，通过问卷的卷首语告知调研目的是得出结论性的研究报告，并承诺对回答严格保密。对于一些能够直接在管理系统中获得原始数据的项目，则尽量不在问卷中出现，例如，如果直接询问调查对象的阅读倾向，得到的结果可能与实际情况有较大出入。事实上，读者的阅读倾向可以通过管理系统中的藏书借阅情况统计数据了解得到，而且其可信度比直接询问得到的结果明显要高。

3　统计分析方法

一次完整的读者调查至少应该包括以下几个方面：调查对象的选择、调查内容设计、数据资料的收集、调查结果的量化和统计分析。调查结果的分析方法有定性分析和定量分析两种类型。定性分析的样本数量较少，其分析结果的准确性主要依靠分析人员的个人因素，因此对分析者的要求很高，它主要用于对问题的定位或为更深入的调查研究提供方向。对于样本数量多的调查来讲，调查结果的分析主要借助于定量分析，定量分析借助数量化的数据，描述调查对象的特征，提示出隐藏其后的规律。

调查结果的统计与分析是调查工作的难点。我们越来越注重用统计数据去分析实际问题或证明理论假设，然而在利用统计数字分析现象时，却存在概念模糊、逻辑混乱等问题。同样的原始资料，由于统计分析方法的不同以及对数据的理解不同，可能会得到完全相左的结果。这不仅影响了统计分析的质量，甚至会得出与事实相反的结论。

统计分析绝不是把调查得来的原始资料经过简单汇总后就直接公布，而是要运用数学的方法，对原始资料进行加工整理，这些方法包括消除非长期因素对统计结果的影响，使用其他辅助信息对结果进行必要说明。统计分析的方法根据涉及变量的数量可分为单变量、双变量和多变量统计分析。单变量统计分析主要借助于频数、百分数、中位数、平均数这些统计量来描述调查对象的分布情况。例如，我们可以用一个频数表来反映读者的专业构成，用中位数来反映读者到图书馆的频率。无论是采用何种统计量，都要注意反映出变量的绝对值和相对值，尤其是在基数较小的情况下，使用相对数要特别慎重。以我馆新近推出的一项服务为例来说明审慎利用统计量的重要性。我们想要了解该项服务推出之后的读者知晓程度，按月分别统计了参与此项服务的读者人次，近三个月的结果分别是12、20和40，如果用相对数来反映，我们可以得出这样一个结论：参与读者以大约100％的速度逐月递增。这似乎是一个很令人惊叹的成果，但与读者总数的绝对值一比较，这个数字就显得微不足道，此项工作实际上还需付出更多的努力。由此看来，错误地使用相对数会导致与事实大相径庭的结果，这足非常有害的。

双变量统计分析则要复杂得多。一般而言，如果把两个变量纳入一个统计关系中，主要目的在于揭示两个变量之间的联系，但有时通过两个变量所揭示出的关系并非真与事实相符。下面的例子可以说明这一情况。

在读者调查中，我们最初以读者类别和读者满意度两个变量进行分析，对603个人的调查结果用二元交叉列表分析得到的结果如表1所示：

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1 一般资料

患者满意度调查问卷发放（2007年―2010年12月，每季100份）1600份，回收1600份，回收率100%。住院患者随访（2009年1月―2010年12月，每月10人）240人。出院患者电话回访（2009年10月―2010年12月，每月10人）150人。

2 方法

2.1 患者满意度问卷调查内容与发放方法 患者满意度调查表内容的设计，直接影响到患者满意度调查结果的准确性。设计合理的调查内容，不仅为医院的工作提供客观实用、有效的量化指标，同时也能反映医院工作中存在的一些亟待解决的问题，为改进医院工作指明方向。我院通过改进旧的满意度调查表的缺陷，使患者更乐于接受问卷调查。我院按《山西省二级综合医院评审评价标准》的要求，从患者对医院的管理、检验部门、医学影像部门、药学部门、后勤工作、医疗服务等6个方面制定了表格式调查问卷，这种方便、明了的问卷，不会占用患者太长时间，患者很配合调查。问卷发放时间是否合适，是直接关系到患者能否配合填写的重要因素，我院由医德医风领导组办公室人员在周三下午发放。

2.2 问卷回收方式 调查问卷的回收方式对回收率有一定影响。以往由发放问卷调查的工作人员隔天收回，常常出现患者不回交、填写不完整的情况，直接影响到调查问卷的回收率。现在采取现场回收的方式，提高了调查问卷的回收率。

表1 1600份患者满意度调查问卷的评价[n(%)]

注：满意与较满意均视为满意。

2.3 住院患者随访 住院患者的随访由工作人员在下午患者不进行治疗时进行随访，要避开患者就餐、治疗等时间。首先，工作人员要表明身份取得信任，其次将进行随访的目的明确告知患者及家属，注意语气的柔和，做到举止得体。最后按随访内容对患者进行提问式或引导式的访谈。

2.3.1 收集整理回访患者资料 以住院病历首页及出院记录内容为主，打印后分类整理并按时间先后顺序进行登记，详细记录住院科室、姓名、性别、年龄、住院号、家庭住址、联系电话和主要诊断等。

2.3.2 熟悉回访资料的重点 回访前先熟悉一般情况、住院经过、出院时情况及随访要求等，做到心中有数，有的放矢，提高回访成功率。

2.3.3 回访时间 一般在出院1―2周后进行电话回访，于每日9：00―11：30、15：30---17：30进行。

2.3.4 表明身份并取得信任 进行电话回访时简洁、柔和、有亲和力的语言，能恰当地引导患者说话并及时、热情的回应，让患者感受到信任、放松。

3 讨论

患者满意度调查有效地促进了医患关系的和谐 医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明，患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等；而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等，如加强医院的基础设施建设，美化医院的内外环境，给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。

参考文献

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[中图分类号] R195[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-216-01

随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度进一步加大，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争也不再局限于技术和质量，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要了解患者就医过程中的服务需求、感受和期望，才能改善和提高患者的满意度。因此我院客户服务部坚持每月对全院病人进行满意度问卷随机调查，但在实际操作中，由于各种因素的影响，使满意度调查工作有时未能完全反映病人及家属对医疗护理工作的真实评价。为了有效提高问卷调查的质量，，取得良好的调查效果。现与同行共同探讨如下：

1 对象和方法

1.1 调查对象 住院4 天以上的患者或陪护人员以及出院前的患者，门诊医技科室的病人选择在辅助检查、治疗结束后进行，发放问卷份额为每科室10份，能够理解并积极配合。

1.2 调查内容与方法 采用问卷式调查方法，调查问卷采用护理部设计的“病人满意度调查表”，按照“满意、不太满意、不满意”三个等级进行评价。调查时要求本科室工作人员回避，由发放问卷的客户服务部人员向患者或陪护人员讲解调查问卷的目的、意义和方法，由患者或陪护人员自行填写，采取不记名方式，当场收回问卷。

2 讨论分析 经过几年来的临床实践，发现部分患者在填写问卷时不能完全反应出心理活动，其中某些因素影响着满意度的客观性和真实性。

2.1 影响因素

2.1.1 调查表的设计 问卷调查表的内容、文字表达，提出的问提是否与病人所关心的问提有关、备选项的多少及问卷调查表的类型等均可影响调查结果的真实性。调查表的内容多，容易引起病人厌烦情绪，过少则内容覆盖面过小而影响信息的获得，使调查结果缺乏代表性。

2.1.2 护理人员因素 在满意度问卷调查时，虽然采取当场收回的方式，但仍有个别护理人员为了个人的功利心和经济利益的驱使，利用接触患者的机会不失时机的向患者暗示，干扰病人填表，致使患者碍于情面，只好违心地进行填写，使调查结果的真实性受到影响。

2.1.3 患者的因素 病人还处在就诊、治疗、康复中，有的患者对填写问卷顾虑较多，就有可能产生趋同效应[2];另外，与患者或陪护人员的文化水平、职业、年龄. 地区等社会人口学特征、患者病情轻重程度、患者心理状态是否良好或治疗效果的好坏均可对问卷调查结果的影响。如果患者对医院某一方面不满就有可能迁怒与其他方面，在填写满意度调查表时会带有一定情绪，把不满发泄在问卷调查中。

2.1.4 调查人员的因素 调查者是否具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧，对调查的目的、内容的熟悉程度以及能否耐心地解释等都直接影响调查结果。

2.1.5 病人所提意见处理的及时性 对反复多次住院或住院时间较长的病人，有存在重复调查的可能，如果病人上次所提的问提或意见未得到处理，会使病人感到这是形式主义，机械地应付调查而已，其结果就大大降低病人对我们的信任度，挫伤病人填写的积极性，造成病人敷衍了事，有时连内容都不看，全部填满意”，同样会影响满意度结果的真实性。

3 对策 影响患者满意度调查结果的因素很多，要想客观公正的从患者或陪护人员得到资料，就必须纠正对其不良影响因素。

3.1 调查表的设计 问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则。以患者最关心的问题和最能体现工作质量的项目作为调查表的主要内容，在统一设计标准的前提下，做到合理规划问卷项目、同时考虑到患者的文化、年龄、职业、地区等因素。按照科室实际对调查问卷进行分类设计，问卷的形式清晰明了，文字表达通俗易懂；分开放式和封闭式问题，问题的排列顺序先简单再复杂，如此排列，回答问题有一个循序渐进的过程，适应各类人群，不致于使病人刚开始填写即被一些问题难住，而失去继续填写的信心。推荐使用国际标准11分级满意度调查表，更加全面、更加有操作性，容易被调查双方所接受，减少偏差，得到真实客观的资料。由此采用设计合理、适用规范并有较高信度和效度的满意度调查表进行调查，才有可能避免调查表不规范对满意度结果的影响[2]。

3.2 护理人员因素 提高护士的素质和认知性，使护士认识到为了真正了解医疗护理工作中存在的问题，最佳途径是通过发放患者满意度调查表，让患者客观真实有效地反映问题，利于及时找出医疗护理服务的薄弱环节，有效改进工作;利于和谐医患关系，利于增加病人对医院的信任度，提升医院社会形象。因此，在问卷调查过程中，被调查科室的医护人员应尽量回避，绝不能干预调查者和被调查者，保证调查结果客观真实。

3.3 科学选择调查对象 为了更准确全面地反映调查内容的真实性，排除人为的干扰因素，问卷最好选择患者住院4天以上或出院前的患者进行，门诊医技科室病人选择在辅助检查、治疗结束后进行。并且宜选择在患者病情相对稳定、情绪较好、避免在手术当天或接受特殊检查、特殊治疗时进行，患者才能较好地接受调查，一般上午为集中查房、治疗、手术、检查时间，若此时进行调查，会影响问卷的填写质量，最好选择在下午进行，病房内比较安静，患者受到的干预较少，能真实反映患者的心理感受，从而获得有价值的真实资料。

3.4 调查人员素质 调查人员经过专业培训，并相对固定，调查者具有高度的责任心和丰富的临床经验及良好的沟通技巧， 发现问题可以及时解决。问卷调查时向被调查者说明调查者身份、调查的目的、意义和保密性，消除病人思想顾虑，调查前对问卷条目充分解释，同时要给接受调查的患者足够时间填写，使调查结果更能客观地反映情况，从而提高患者满意度调查结果的真实性和有效性，为医院管理者制订有针对性的改进措施提供理论依据。

3.5 及时解决和反馈 在问卷调查过程中，对患者提出的问题，如果是因病人本人由于知识缺乏而产生对医护人员工作的误解，要做好解释工作，消除病人误会，维护医护人员的形象；对于暂时无法解决的问题及时向患者解释，并反馈给相关部门，协同解决，以便取得患者的信任，提高患者满意度调查信息的准确性。

4 结论 患者满意度调查是提高医院经营的一种有效手段，调查的重点在于深入分析调查结果，洞悉病人需求和期望，改进和优化服务流程，因此不论是调查问卷的设计还是调查方法，都有必要做深入系统的分析，寻求科学合理的方法，将患者满意度调查工作规范化、制度化，降低不良因素的影响，加强服务督导的力度，从而达到提高服务意识、改善服务态度、改进服务模式、转变服务作风的目的[3]。

参考文献

篇（9）

这份调查问卷的发放者承诺，会得到2元到15元的红包，也就是说最低限度应该是两块钱的红包，但是就在问卷发出之后，过一段时间群里就有人反映说自己亲自进行了测试，结果只拿到了一元钱。

当看到这样信息的时候，我一下子就对问卷发放者失去了信任。

这就像之前有朋友跟我说过的，加了一些在网上做兼职刷单的人，但是在真正想要领任务的时候，对方却以各种各样的理由去推脱，诸如审核不通过、人已经满了此类的借口。

篇（10）

2011年秋开放教育专科行政管理专业社会调查，中央电大安排了“农村青年学习需求调查”和“农民工学习需求调查”等2个专题，重庆电大建议采用“农村青年学习需求调查”和“农民工学习需求调查”以及“重庆市户籍制度改革实施情况调查”等3个专题。每个专题包括纸质问卷和网络问卷两个部分。按照中央电大调查实施方案的要求，由参加调查的学生通过调查对象先完成纸质问卷填写，纸质问卷经调查小组老师审核无误后，再由电大学生（调查人员）或有关人员，将其录入网上调查问卷。具体操作如下：

一、纸质问卷

1、下载方式

登陆中国远程教育研究网（.cn）,在公告栏中，点击“关于开展开放教育专科行政管理专业社会调查工作的通知及调查问卷”中的附件链接，进行下载,也可登陆重庆电大导学中心在线学习平台公告栏里点击“农村青年学习需求调查问卷”，下载即可。

2、问卷编码

农村青年学习需求调查和农民工学习需求调查问卷编码共13位，前8位填写《电大教育统计年鉴》中省级电大及各分校名称简码，后5位填写调查学生的顺序编码。

重庆市户籍制度改革实施情况调查问卷编码按照分校、工作站拼音首字母加调查学生编码的方式填写。例：九龙坡区电大分校为（jlp+学生编码）

3、填写方法

由调查对象按照纸质问卷提供的调查题目，根据自己实际情况进行选择，并在选中项目编码上打“√”或填上必要的文字或数字。

二、网上问卷填写方式

1. 农村青年学习需求调查和农民工学习需求调查问卷网上问卷填写方式:

登陆：jpkc.cqtbi.edu.cn/dc1/后，出现下面界面：

用户ID:

密码：

验证码：

用户ID是 Chongqing,密码是Chongqing,验证码按提供数字填写后登陆进入填报系统， 1

然后按问卷调查项目逐一填写。填完后可直接查看结果，并据此撰写调查报告。

2.重庆市户籍制度改革实施情况调查问卷的网上填写方式如下:

登陆/113439-185694.aspx后,请直接将纸质答卷的答案逐一填写，另外必须正确填写问卷编号（网上问卷最后一题），否则将无法完成提交。填完后可直接查看结果，并据此撰写调查报告，调查报告的形式与农村青年学习需求调查和农民工学习需求一致。

三、调查报告撰写参考提纲

如：农村青年学习需求和农民工学习需求调查报告撰写参考提纲如下：

一、引言

1、调查目的和意义

2、调查对象

3、调查方法

二、调查结果

1、样本分布及特征

2、受教育情况

3、工作情况

4、学习情况

（1）学习意识的转变

（2）学习费用

（3）学习内容

篇（11）

一、研究方法、设计与工具

本文通过多种渠道包括预试及文献回顾、专家讨论与访谈等对出版社营销人员的胜任特征进行收集，然后，对出版社营销人员通过调查问卷的形式了解有关体会及实践经验方面的特征进行认同研究。采用SPSS11.0处理问卷调查，进行统计。

1、收集项目和预试问卷编制

对某大学出版社18名业绩比较优秀的营销人员进行30～60分钟的一对一访谈。其中包括资深业务经理和主管系列经理各5人，8名组训系列专业，男女比为10：8。通过深度的访谈对得到内容的归类和整理，得到项目共166个，其中144个事反应频次超过1次，通过随机排列这144个项目，制成调查问卷对出版社营销人员胜任特征进行研究。

2、预试

预试通过向两个不同组营销人员发放调查问卷共48份，采用非常、基本、不好说、不太符合、不符合五个层级的评价法进行问卷评价，问卷最终回收率为83.3%。

通过SPSS11.0软件包和独立样本T检验法的分析发现两组人员在62个项目上的得分情况有比较明显的差异，通过最终的修订，将确定下来的80个项目分为23个有关态度项目和57个有关行为的项目。

二、数据和分析

对某大学出版社不同层级的营销人员进行真实调查。调查问卷以各种形发放，并且回收到有效的问卷有147份，另外，本次调查还对其他出版社营销部各层级人员进行了问卷发放，有113份有效的问卷被回收。最终采用李克特7点量表的调查调查问卷。

1、独立样本T检验

通过独立样本T检验方法对两个组相关人员调查问卷的分析得出：在47个项目两组有比较明显的差异，因此，即确定了这47个项目为出版社营销人员胜任力的基础因素，进行分析。

2、效度和信度分析

通过运用目前比较流行的内部一致信度的评定方法对收集到的260份出版社营销人员的调查问卷进行计算得出，内部总体信度为0.92，所以，依据Nunnany超过0.7为佳，所以这个数值表现比较优秀。

通过对出版社营销人员六个构面信度的估算，包括成就导向及行业认同感、营销技巧及顾客服务导向、人际了解及专业化导向这几个方面，此外，删除了与其相应构面总相关在0.4以下的10个项目，剩余37个项目。

本研究的调查问卷经过专家及资深人士的讨论及意见，所以具有比较连良好的专家效度，通过因子分析法中的主成因子分析方法，而且正式调查问卷KMO为0.942，因此，通过因子分析法对47个项目的分析，对出版社营销人员胜任力特征的56.239%进行了解释。（如表1所示）

三、结论以讨论

本研究通过一些列方法的运用，在调查问卷的基础上运用因子分析方对构建的六方面因素的特征模型进行了分析。

1、人际了解共同及专业化导向特征

人际了解沟通特征是出版社营销人员通过寻找适合的客户，根据自己实际情况及对客户资料的了解开展营销工作，同时为客户提供必要的帮助，理智、冷静的与客户进行沟通交流，给客户一个良好的感觉，通过真诚的感染，得到客户的尊重和理解；同时，利用现代化技术或者信息资源平台或者电话的方式与客户加强联系，良好的运用相关工具给客户专业人士的导向。

2、行业认同感及营销技巧胜任力特征

首先，出版社营销人员应当对营销工作感到非常乐意，能在团队协作中找到满足感，认为从事出版社营销工作能够快乐。同时，出版社营销人员在与不同类型的客户交流和沟通的时候，能通过合理的装束及言谈举止给客户良好的印象。通过不断的适应客户、调整自我获得更多客户的信赖及认可，进而对于出版社及自身的形象进行推销。

3、顾客服务及成就导向导向胜任特征

对客户要保持良好的服务意识和言出必行的诚信，用实际行动博得客户的认同和信赖，通过对待客户的用心和努力维持关心，持续为客户提供优质的服务。此外，通过各种渠道拓宽客户资源并获取认同。同时，在工作中建立起成就的导向意识，通过不懈的努力和坚持，对于既定的目标要尽全力完成，通过逐步的提升目标，提高自身能力，而且经常对自身的缺点进行总结。居安思危，获取不断向上的成就。

总结：本研究通过文献的回顾及专家访谈、问卷调查等方式进行数据的收集和主要影响胜任力的因素模型构建，通过相关的分析，在六个方面进行了对出版社营销人员胜任力的分析。

（作者单位：上海外语教育出版社）

参考文献：