银行零售业务研究大全11篇

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一、我国商业银行零售业务发展概况

（一）负债业务

资产业务方面在我国商业银行中主要以活期存款、定期存款和储蓄存款等形式存在。在存款市场，由于四大国有商业银行隐含着国家这一良好的信誉，历来便一直占有者大量的市场份额。不过近些年来，随着我国市场化改革的不断推行，一些优质的股份制商业银行所占的市场份额正在一步步加大，如交通银行、中信银行和招商银行等。四大国有商业银行的市场份额从1999年接近寡头垄断的89.98%降低到了2014年的67.21%，可以说，在负债业务方面，我国商业银行零售业务市场基本呈现了较为良好的发展态势。

（二）资产业务

零售业务中的资产业务主要包括各项消费信贷以及信用卡业务，是商业银行零售业务的重要组成部分，也是银行收入的一大来源。自1998年来，我国的消费信贷有了快速的发展，在业务规模上表现良好，业务量持续上升，但在品种方面却发展不均衡，以上海市为例，2014年，个人住房贷款占到了近90%，汽车贷款占5%，而其他种类的个人贷款只占到了2%左右。信用卡授信方面，截止2014年年底，我国信用卡授信总额为4.57万亿元，信用卡卡均授信额度已经达到了1.17万元。信用卡越来越被普及和认知，信用消费的观念在深入人心的同时，也由于部分消费者的消费观念不成熟，从而造成了信用卡的坏账也在不断增加，2014年，信用卡逾期半年以上的信贷总额为251.92亿元，比上一年度增加了71.86%。

（三）中间业务

目前我国银行业中间业务的发展程度和西方发达国家的商业银行有着明显的差距，相比于国际一流银行以中间业务为主要的盈利方式，我国商业银行还停留在依靠存贷利差获得利润的层次，各大商业银行中中间业务带来的收入占全部收益的比重都不高，业务品种也相对单一。不过从长远来看，我国商业银行中间业务有着良好的发展前景，首先银行卡的发卡量逐年增加，居民在生活中会产生对信用卡、借记卡的依赖性；其次，代收代付业务在不断的完善，诸如水电费、手机费、物业费等等，种类繁多，给客户带来巨大的便利；最后，业务的逐步扩大也给中间业务的发展提供了途径，如保险、有价证券业务。

二、我国商业银行零售业务存在的问题

（一）客户资源营运不合理

作为世界上人口最多的国家，本身拥有的客户群体是巨大的，但就目前来看，我国商业银行对客户的信息管理及分类还不够完善，未能有效利用这一天然优势。同时相比于一些股份制商业银行，工农中建等处于市场领导地位的国有商业银行，在客户结构不合理的问题上更加显著。高端及优质客户的体验在一定程度上受到了大量低端客户的影响，无法在银行获得相应的需求。这就要求商业银行能够对客户群体进行有效的细分，针对性地设计产品，满足各个层次客户的需求，从而保证并且提高银行的业务量。

（二）从业人员业务能力有待提高

相对于我国商业银行的传统业务来说，银行体制内专门从事零售业务的工作人员的数量还有着很大的提升空间。由于零售业务主要面临的不再是固定的客户，而是社会上分散的群体，所以这就要求相关的从业人员具有专业的营销水平，才能为银行带来客户。目前银行营销人员的理念大多还停留在拉存款拉贷款的阶段，未对零售业务给予足够的重视。

（三）同质性严重，缺乏核心竞争力

零售业务虽然在未来拥有广阔的前景，但目前来看，我国商业银行零售业务仍然局限在个贷业务上，而在个贷这一领域，各大商业银行又呈现出了严重的同质性，消费者通常无法做出合适的判断。究其原因，无非是各大商业银行只注重于市场份额的争夺，而忽视了为自己制定合适的市场定位并培养自身的核心竞争力，无法满足客户需求的同时，也无法有效提高银行的收益。

三、推动商业银行零售业务发展的对策及建议

（一）完善客户信息管理，做好差别化服务

为了更好地开展商业银行的零售业务，必须建立有效的信息分类系统，不仅仅是数据的大集中，更重要的是完善个人重要信息，做到客户细分，针对性地对各层次的客户提供专业的产品服务。相对于部分股份制银行来说，拥有大量低端客户的四大行更需要做好这一点，在满足低端客户需求的同时，有效发掘高端客户的需求，设计相应产品，提高银行服务的质量。

（二）摆正经营理念，提高从业人员业务水平

营销作为商业银行零售业务的关键环节，必须要求从业人员对它有着足够的重视以及专业的业务能力。在零售业务的发展过程中，银行需要定期对从业人员进行相关培训，增强其业务水平，同时，制定合适的业绩考察方式，主动调动起从业人员的营销积极性，为客户带来更令人满意的服务。

（三）明确营销战略，培养核心竞争力

目前我国商业银行零售业务市场严重的同质性，不仅不利于各大银行抢占自己的市场份额，还会对市场带来一定的混乱。我国商业银行应该做的是，加快零售产品的研发和创新力度，发掘市场需求，在充分研究消费者需求的条件下，结合自身特长，制定具有代表性的零售业务产品。以这种方式，不仅可以有效抢占相应市场，而且有助于品牌特征的形成，增强银行的核心竞争力。

篇（2）

中图分类号：F830.49文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2007)09-054-03

21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过40%，在美国第六大商业银行美联银行中的利润贡献超过64%。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

目前我国零售银行业务刚刚兴起，针对我国广阔的银行零售业务发展前景，国际性零售银行大鳄已纷纷盯上中国这一全球最大的银行零售业务市场，并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得了实质性进展，已对国内银行业构成严重挑战。面对我国零售业务全面开放的严峻形势，“与狼共舞”在所难免。从我国商业银行内部看，我国商业银行的经营体制、管理水平、资本实力及资产结构等，都与外资银行强大的资金实力、市场化的经营机制、先进的技术和管理经验有相当大的差距。我国商业银行零售业务存在着营销观念不强，产品数量少、科技含量低、金融创新层次低，零售银行业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低，个人信用体系和评估机制尚未建立等诸多问题。一方面，我国银行界对于零售业务长期忽视，竞争经验严重不足，零售业务的竞争能力十分薄弱；另一方面，受到我国商业银行一贯重视的批发业务，无论从规模还是利润水平上都出现了下降的趋势，直接影响了商业银行的经营与发展。因此，无论是从竞争的角度，还是从银行生存与发展的角度看，商业银行都存在发展零售业务的迫切需要。

一、我国商业银行零售业务的现状

1、柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意

应该说，近几年随着我国金融体制改革的深入，商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口进行分类，设置VIP客户窗，为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是，商业银行在服务质量、服务效率上仍不容乐观。以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新，更要注重已有服务设施上的效率的提高，特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。

2、零售业务认识不够，机构不健全

各商业银行开展零售业务时间短，对零售业务的发展认识不一，还没有引起应有的重视。特别是一线员工认识模糊，观念陈旧，甚至连零售业务划分不清，不利于零售业务的发展。零售业务开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上，各商业银行零售业务的推出比较快，但只限于总行的业务平台。分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广则在于支行；在营销上，没有整体的营销手段，一项新的零售业务怎样推向市场都是各行其是，这不仅加大了费用支出，而且营销手段没有力度；在管理上，缺少有效的管理机制和管理手段，开发、营销、管理三个环节还没有形成一个有机的整体，缺乏整体协调配合。

3、技术手段相对落后,造成银行经营成本偏高

近年来,我国商业银行在硬件等基础设施方面已有相当大的投入,初步形成各自的科技开发组织体系和较好的金融科技研发队伍,具备一定的产品创新和开发能力。但我国商业银行的服务手段相对落后,科技化程度较低,各种软硬件设施配备不够,自动化水平较低,柜面压力较大,各家商业银行支付系统各自为政,容易出现故障，非信贷资产浪费较为严重,银行卡、电话银行、网上银行的功能比较单一,创收能力不足,深层次的服务项目远没有得到有效开发，加之由于对数据集中后的开发应用及信息的处理和挖掘方面的薄弱,制约了我国商业银行为客户提供高技术含量产品的能力。

4、我国商业银行在零售业务产品种类少

发达国家的商业银行基本上都是全能银行,特别是投资业务与中间业务更为发达,这就可以为客户提供多种多样的金融服务，而我国商业银行的产品开发盲目性大且模仿性强,缺乏创新,所开发产品具有雷同性，产品开发滞后,多数金融产品仍然是初级产品,金融产品品种少,形式单调,技术含量低。虽然这几年银行对传统业务进行了不少革新,并开发了许多新的产品和服务项目,但是银行的产品开发也大多限于传统的存、贷、汇业务,无法很好地满足客户的多样化需求，各家银行推出的金融产品中,模仿的居多,真正的创新少,名牌少,业务类型和方式大多雷同,形不成竞争优势。

5、个人征信系统的缺失及个人征信制度的不健全

当前，我国个人征信制度几乎一片空白，同时我国的个人破产制度、社会保障制度、个人财产申报制度、个人基本账户制度等配套制度尚未出台，造成居民个人的信用记录普遍缺乏。因此，我国商业银行与居民之间必然存在着广泛的信息不对称。消费信贷申请者个人收入水平、财产数量、负债状况以及过去有无信用不良记录等个人信用信息，对银行决策很重要，但银行却不易准确获知；或通过专人调查研究能够获知，但是信息搜寻成本高昂，得不偿失。个人信用缺失严重阻碍了个人银行业务的开展。我国目前社会信用基础十分薄弱，恶意申请购房贷款、助学贷款，信用卡恶意透支、手机恶意欠费等失信现象层出不穷。个人信用缺失导致个人信贷市场上形成 “格雷欣法则”信用不良者驱逐信用优良者。

二、完善商业银行零售业务的策略

第一，观念创新。发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”,真正贯彻“以客户为中心”的理念。经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。而在竞争日趋白热化的金融业,则更能体验到顾客资源之珍贵。与中资银行争夺优质客户是加入世贸组织后外资银行最重要的战略之一。因此,国内商业银行必须创新理念,关注顾客资源,实现“客户导向战略”,变过去“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式。比如客户在选择和购买金融资产时,存在从害怕到希望的不同心理账户,不同的客户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理账户的调查与研究,进行分类与界定,针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。在“客户中心”的理念创新中,客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面,还应进一步向“合作共赢”的层面提升。

第二，组织结构创新。建立一个合适的组织架构是商业银行业务运作能够有效运转的基本前提,不同的业务发展战略可以用不同的组织架构来匹配。零售银行业务要从有利于实现集约化经营的目标出发,从降低成本和提高资源利用效率的各个环节进行流程再造。零售银行组织架构调整的基本方向应是根据市场需求,满足客户需要、更有效地节省成本和更有效率地组织推动等原则去确立自己的管理体制,而不是简单的“客户驱动”或“产品驱动”。应按扁平化模式对零售银行整体组织结构和内部组织架构两方面进行打造,进行组织结构创新,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。在整体组织结构设计上可以采用“大总行、大部门、小分行”的集中经营与管理模式,总行设置的零售银行部作为一个核心的业务指挥中心,统筹安排,明确分工,管理半径短而效率高。分行则成为销售中心,全力拓展销售业务，在零售银行部的内部架构设计上则按照业务流程的环节划分,实行专业化分工合作,以实现组织结构扁平化。

第三，加强业务培训,提高员工素质。为应对外资银行的大举进攻,必须加强人员培训,从金融基础知识、市场营销、计算机应用、投资理财等方方面面对现有人员进行培训,造就既懂会计,又懂储蓄、懂国际业务、信用卡业务的综合型人才,更重要的是培养员工不断学习的能力,能时刻应对不断变化的环境,满足新形势下银行发展的需要。商业银行开展零售银行业务,主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性,充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。国内商业银行应加快专业人才的培育,应把员工的培训计划纳入日程安排,鼓励员工参加各种金融科目课程的学习和考试,通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户,最终实现客户价值的最大体现。

第四，加快金融综合业务系统及网络建设,突破科技瓶颈的制约。金融综合业务系统的建设紧紧围绕“以客户为中心”的思想,摒弃传统业务分割的做法,为客户提供综合柜台业务服务。使用该系统,同一业务经办人就可办理各类客户所需的不同品种的金融业务。这种综合业务处理系统为业务人员提供了一个集成的工作环境,业务人员无需在各个不同的系统进行切换,就可根据客户需求,为用户提供全面、快速、优质的金融服务。同时,银行还可根据客户的需要,最大限度地挖掘客户的潜在需求,综合开发设计深层次的服务方案,不断推出用户所需的新型金融服务品种,使用户获得满意的服务。目前,不少银行相继推出了一卡通、一本通、综合柜员制等服务方式,其思路正是迎合了金融综合业务系统的要求。可以预见,这是各个银行共同的发展方向。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。商业银行要搞好零售银行业务,应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好网上银行,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,为每个客户建立数据库,即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌,并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产品,成为客户的理财顾问,最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。

第五，积极推进金融产品创新与市场营销。银行产品是一种服务,货币或金融产品只是银行提供服务的一种载体。它是一种或一系列行为,而不是具有高技术或专利的实物产品,因而很容易被同行竞争者模仿,产品的生命周期缩短。因而,金融产品创新是银行生命的源点,没有创新,就不能参与激烈的市场竞争,金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量,进行整合性、前瞻性产品的研发。另外，银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制,明确负责产品管理的机构和人员,在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析,制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品,加强核心产品与辅助产品的分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的、理财及信息咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略,在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系,对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务方式的选择上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务，对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务,确保优质客户享受优先优惠的服务待遇,保持品牌形象和业务品质的高度统一。

在金融产品创新的同时,更应该注意引导客户进行消费。一方面要结合改革进程,研究消费者心理和需求,做到针对性地营销,以引导消费者进入市场。另一方面,要在营销方式上有所创新。改变过去在街头发宣传资料、打横幅、设咨询点接受垂询等缺乏整体性、针对性的传统营销方式。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化、客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作,尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发展零售银行业务过程中,要组合运用各种营销策略,进行渠道创新,如开展网络营销、直复营销,导入CRM工程,对客户实行分层管理,开展关系营销、交叉销售。

第六，机制创新。零售银行业务涉及个人资产的吸收、管理、应用等诸多环节,由于信息不对称,加之目前我国个人信用体系的缺失,使得银行承担了更多的管理经营风险。加上由于现代科技的广泛应用,不成熟的技术和技术上的滥用也会给零售银行业务带来潜在的风险。因此,商业银行在积极发展零售银行业务的同时,一定要创新机制,加强风险管理和控制：一要加强个人信用风险控制。在个人信用体系尚未建立、整体社会信用环境较差的情况下,可利用商业银行的计算机系统逐步建立本行的个人信用档案。在个人信用资料不全的情况下,提供金融服务时,应要求个人提供必要的信用担保,以降低商业银行的风险。二要加强业务操作中的风险控制。在市场开发、营销、合同签订、业务决策等环节上,建立监督制约机制、风险防范机制,及时对操作人员的能力风险、道德风险加以控制,以促进零售银行业务良性发展。

总之，我国商业银行应抓住机遇，大力发展零售银行业务，实现银行业务结构的战略调整，使我国商业银行零售业务的发展进入一个新纪元。

作者简介：

王欣杰 交通银行重庆分行

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一、零售银行业务含义

按照银行的业务类型，国际银行业主要把银行分为零售银行和批发银行，面向小企业的和消费者提供银行业务称为零售银行业务，将主要面向大机构和公司提供的银行业务称为批发银行业务。零售银行，是针对中小企业和个人提供的单笔小款金额业务为客户取得收益和防范风险的各种金融服务。

二、零售银行业务特点

（1）分散性。分散性主要表现为业务资金的分散、对象的分散以及风险的分散。虽然相比于批发性业务来说单笔零售业务的成本明显升高，但由于对象的众多，反而可以使投资的风险得以降低，使收益更加稳定。（2）广泛性。在日益发展的现代社会中，银行零售业务与个人与家庭的生活息息相关，比如日常消费、养老、住房、旅游、教育以及证券投资等。并且随着社会的发展还将会出现多样化的特点。从而反映了银行零售业务适应客观需求的多样化而呈现的金融服务的多样化发展。（3）盈利性。首先，零售银行业务的利润率较高，从国际范围来看，住房信贷、个人财富管理、信用卡业务和汽车金融收入利润率基本都在20%以上，因此零售业务在产品利润方面具有很大的的优势；其次，零售银行业务具有“利润稳定器”的特征，零售银行业务在经济周期的任何情况下都有一种反周期的作用，它能抹消经济周期的不良影响，并且它的回报一般也比其他银行业务。（4）持续交易，相互交叉。与客户保持长期的交易合作是银行各项零售业务的基础，从这点意义上来讲其与普通商品实不同的，先开立账户通常是银行零售业务的开端，之后银行与客户的关系就会一直保持下来。并且各类零售银行业务活动围绕客户这一中心相互交错，共同满足客户全方位的金融服务需求。

三、零售银行业务基本内容

（1）零售中间业务。不构成商业银行表内资产、表内负债称为商业银行中间业务，一般是形成银行非利息收入的业务，包括类、结算类、交易类、承诺类、担保类中间业务和其它中间业务。零售中间业务内容涉及范围广泛，包括个人理财业务、银行卡业务（信用卡和借记卡）、汇款及结算业务、便利（缴费服务、保管箱租赁、工资等）、电子银行业务、担保与承诺类中间业务等。（2）零售资产业务。个人贷款是银行零售资产业务的主要业务形式，其中，按照贷款的保障形式划分，可分为票据贴现贷款、个人信用贷款和担保贷款（含质押贷款、抵押贷款和保证贷款）。按照贷款的期限划分，可以分为五年以上的长期贷款、一至五年的中期贷款、一年以内的短期贷款；目前我国银行主要包括个人经营类贷款业务、个人消费类贷款、个人住房贷款。（3）零售负债业务。商业银行的零售负债主要由存款和非存款的借债组成，其中存款是零售负债业务的绝大部分。目前我国商业银行开展的零售负债业务主要有，通知存款、外币储蓄存款、储蓄存款。

四、国内银行零售业务现状

（1）零售业务产品单一。由于对客户的服务、宣传不够以及商业银行内部的引导方向有问题，国债、基金比率却比较小，客户只是倾向于存款。长期以来，商业银行都以存款为主导，虽然这之间的差距正在逐渐减小，但减小幅度相比社会经济发展来说太小了，变化的幅度将直接影响我国银行业未来的发展。（2）单渠道经营模式。简单地说，从单渠道到多渠道，就是从柜台服务到离柜服务，从人人对话到人机对话，从现金交易到转账交易。离柜业务，它跳开了渠道的前台的过程，直接同网络或者主机联系进入到中后台，一下子就办完业务了。渠道是银行竞争力的一个重要要素。为此国外的银行对渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本虽然很高，它包括不同的价格、区位、规模，而且标准也不同，但其应用成本是非常低的。从我国目前商业银行情况来看，离柜交易量的相对数和绝对数逐年缓慢上升。（3）职员专业化程度低。商业银行零售业务是一项综合性很强的业务，要求职员要全面掌握零售银行业务具备各种销售技巧、投资知识，通晓客户心理。但是由于国内各家商业银行都只是在近几年来才开始重视零售银行业务的发展的，现在的零售业务人员大部分是从对公人员和会计柜台人员转岗来的。他们一般缺乏缺乏发展零售业务所要求的专业知识，缺乏对零售银行业务的深刻理解，而且在他们的观念中重视对公业务及批发业务的观念浓重，不利于零售业务的发展。

五、国内银行零售业务缺陷解决措施

（1）注重零售业务产品创新和突出品牌。零售产品是银行营销组合中第一个和最重要的首要要素，一般指各业务类型下的潜在商业过程所使用的手段、资源和机制。目前各商业银行都开办和拓展了多种个人金融业务，但是，产品技术含量低等同质化和传统化的特点还比较突出，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以进行增值组合，难以体现差别化、个性化，创新不足。国内银行零售业务产品创新的方向应把“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念体现在产品设计上，并且致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。另外产品创新要跟其他创新相配合，比如流程创新、管理创新，形成一种核心竞争力，才能才能不容易被其他银行所效仿，在市场上立于不败之地。再者，银行要了解不同层次客户的需求和消费观念，细分服务对象才能设计出富有特色、高附加值、满足客户不同需求的新型金融产品，才能精心推出相应的品牌，以凸显商业银行之间的“差别品牌”。（2）积极开拓营销渠道。长期以来我国银行向客户提供服务的主渠道是分行、支行，这是远远不能满足当下零售银行业务发展的。为此，我国商业银行应充分利用现代高科技和电子技术，努力发展网上银行服务、自动柜员机（民生TM）、个人电脑银行服务、电话银行、互动电脑银行服务，使银行分销渠道多元化。这就要求我国银行加紧调整现有经营管理架构，进而有效提高运作效率。具体作法是利用科技手段提高整体管理水平，改善上下沟通，进一步减少行政管理层次。在调整干部结构时，要使银行机构扁平化，即适当增大中间层，让更多具有专业知识的工作者充实到管理、产品开发和市场拓展等基础营销工作岗位上去。（3）加强人才培养。人本管理随着管理理论的演化、发展变得越来越重要。只有重视人的因素，才能更好地发挥人的作用，进而为企业创造出更辉煌的成绩。拥有一支过硬的队伍是零售银行业务在竞争已白炽的生存环境中要想异军突起就必须具备的。在人才战略上要两手抓，一方面是积极吸纳业界优秀的人才，包括以前没有做过银行的，虽然他们没有银行经验，但一般有丰富的市场经验。另一方面是组织人员培训，特别是加大对大堂经理、客户经理和营销、管理人才的培养。为了满足零售业务的贵宾客户一高端人群的心理预期，需要一批零售专家来参与到零售银行业务的发展中来，使零售银行的服务更加规范化、专业化。

参 考 文 献

[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商业银行发展战略[M].中国金融出版社，2005

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中图分类号：F84 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）07-047-01

一、零售银行业务含义

按照银行的业务类型，国际银行业主要把银行分为零售银行和批发银行，面向小企业的和消费者提供银行业务称为零售银行业务，将主要面向大机构和公司提供的银行业务称为批发银行业务。零售银行，是针对中小企业和个人提供的单笔小款金额业务为客户取得收益和防范风险的各种金融服务。更完整地说，零售业务是商业银行以客户为中心，依托高科技手段，运用现代经营理念，向中小企业、家庭和个人提供的一体化、综合性的金融服务，包括存汇兑、贷款、结算、投资理财、取款等业务。零售银行业务在商业银行的经营战略转型过程中，日益为现代商业银行所重视，成为最具发展潜力的领域之一。

二、国内银行零售业务现状

虽然我国银行已经进入如向零售银行转型的，但与零售银行业务发展成熟的发达国家相比还只是处于初步阶段。在管理水平、经营体制、资产结构及资本实力方面我国银行都与外资银行有相当大的差距。目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观，零售银行业务占业务总量和银行利润来源和比重仍然很低。信用卡与消费信贷往往是各行目前在零售业务发展上的重点，且消费信贷业务近80%的业务是住房按揭贷款。但是，信用卡业务由于前期超免息期透支使用率低、建设成本高及推广期免年费政策等并不能给商业银行带来高利润盈利；个人住房贷款业务由于利差很薄、费用高、效率低、缺乏科学定价的能力和科学量化风险等原因，情况也不容乐观。据统计，2008年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。与发达国家银行零售业务相比虽然我国还有很大的差距，但经过多年的发展，已经形成了一定的规模。总体来说主要存在以下问题。零售客户缺乏分类零售业务产品单一，零售业务忽视流程观念，单渠道经营模式，职员专业化程度低

三、对我国银行零售业务创新的建议及结论

（一）建立客户信息数据仓库

通过问们实际问卷调查得出，不同的客户群体具有不同档次的产品和服务需求，因此，要想大力发展零售银行业务，银行要针对不同客户群体、不同区域、不同竞争态势，分析不同客户群对金融产品的偏好，比较不同类型客户的盈利状况，找出最具有获利潜能的客户群；改变银行零售业务趋同化、大众化和粗放化，向客户群体细分化、营销观念个性化、产品服务特色化转变，为不同类别客户“量体裁衣"，提供高增值的、切合其个人需要的产品和服务。为此，银行必须建立客户数据仓库，促进银行零售业务的发展。

（二）注重零售业务产品创新和突出品牌

品牌战略品牌作为一种重要的无形资产，是产品与服务品质、企业标志、商标、公共关系、广告语的相互融合。当今社会已进入品牌经济时代，国际先进银行的共同特点之一就是都拥有知名的企业品牌，知名的企业品牌为银行赢得客户信任，引进优秀人才，进入新兴市场提供了有力支持。实施品牌经营管理是银行机构在品牌消费时代我国金融产品与服务营销日益差异化的必然要求也是竞争日渐向深层次发展的现实需要。

（三）积极开拓营销渠道

长期以来我国银行向客户提供服务的主渠道是分行、支行，这是远远不能满足当下零售银行业务发展的。为此，我国商业银行应充分利用现代高科技和电子技术，努力发展网上银行服务、自动柜员机（民生TM）、个人电脑银行服务、电话银行、互动电脑银行服务，使银行分销渠道多元化。这就要求我国银行加紧调整现有经营管理架构，进而有效提高运作效率。具体作法是利用科技手段提高整体管理水平，改善上下沟通，进一步减少行政管理层次。在调整干部结构时，要使银行机构扁平化，即适当增大中间层，让更多具有专业知识的工作者充实到管理、产品开发和市场拓展等基础营销工作岗位上去。另外我国商业银行应充分利用现有的市场份额和营业网点的绝对优势，抓住现有的分销渠道，同时大力开辟新的分销渠道。

（四）加强人才培养

只有重视人的因素，才能更好地发挥人的作用，进而为企业创造出更辉煌的成绩。拥有一支过硬的队伍是零售银行业务在竞争已白炽的生存环境中要想异军突起就必须具备的。在人才战略上要两手抓，一方面是积极吸纳业界优秀的人才，包括以前没有做过银行的，虽然他们没有银行经验，但一般有丰富的市场经验。另一方面是组织人员培训，特别是加大对大堂经理、客户经理和营销、管理人才的培养。为了满足零售业务的贵宾客户一高端人群的心理预期，需要一批零售专家来参与到零售银行业务的发展中来，使零售银行的服务更加规范化、专业化。

参考文献

[1]郑璇.国内外商业银行零售银行业务对比及启示[J].海南金融，2006（10）.

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关键词：大数据;互联网金融;客户行为;银行零售转型

一、引言

大数据与互联网金融的发展和融合造成对传统金融业最重要的影响就是金融脱媒和降低交易成本。虽然目前对商业银行对公业务和机构业务影响不大，但是对商业银行零售业务的大众客户基础、业务领域(支付、存款、中收、零售贷款等)、经营模式以及社会舆论环境已带来了巨大的挑战。因此，面对互联网金融对传统金融业的冲击以及大数据应用与发展的趋势，商业银行零售业务如何转型是当前银行业继续探讨的重点和难点问题。

二、大数据时代互联网金融对商业银行零售业务的影响因素分析

随着互联网金融的冲击，传统的商业银行零售业务正逐步遭到侵蚀，其影响主要表现在以下三点：一是居民储蓄存款份额下降;二是居民和小微企业对商业银行信贷依赖性降低;三是商业银行贷款结构失衡压力突出，中长期贷款比例远远高于短期贷款[1]。通过上述影响表现可以看出，在互联网金融的冲击下，商业银行的客户、资金和业务都在流失，从大数据的视角来看，其影响因素主要有以下三个方面。

1、大数据的分布式服务处理方式能够降低交易的时间成本和硬件成本。传统的数据存储和处理采用了集中处理的方式，将所有数据存放在一块硬盘并通过一个服务器进行处理。但随着数据量膨胀至TB和PB级，传统的集中处理方式和较低的通信带宽限制了数据处理的效率，很难得到实时的处理结果。随着计算机性能的提高和硬件设备价格的下降，以大规模计算机集群为架构的大数据存储与处理方式极大地提高了大数据信息服务的效率。如Hadoop平台的MapReduce模型能够将复杂的运算模型运行在分布式系统上，极大提高了数据的运算效率，降低了交易的时间成本和硬件成本。

2、大数据极大提高了信息处理效率，有助于简化交易流程，降低中间成本。大数据的4V特征中包括快速化特征(Velocity)，即大数据时代，信息产生的速度近乎实时[3]。信息的实时产生大大地减少信息的不对称，拓宽信息流通的渠道，削弱市场不确定因素引起的价格波动，并降低信息搜寻与处理费用，这种信息处理方式在精准营销中得到了广泛的应用[4]。同时，大数据有利于交易流程的简化和减少中间环节带来的成本问题。

3、大数据为风险管理提供支持，降低了违约成本。传统的银行信用风险管理方法对于个人和小微企业的评估能力正逐步下降，问题的关键就是缺乏足够的数据。初次贷款或有过信用污点的个人很难提供更多的数据供银行判断其还款意愿和能力，小微企业在初创期也很难证明其信用度。大数据的一个重要特征就是数据类型多元化(Variety)，目前，Facebook、微博、视频和音频等非结构化数据已经应用于个人信贷的风险评估。如美国ZestFinance公司专门针对无法提供信用证明的人，通过互联网上大量的个人碎片化信息和ZestFinance风险评估模型重组个人信用视图。该公司目前首次还贷违约率低于竞争者，投资回报率达到150%，其背后依托的是强大的大数据挖掘能力。

(2)在大数据时代，互联网金融导致客户行为发生变化

2、客户的信息来源和决策依据更为广泛。首先，在传统银行零售时代，客户通过有限的资源来获取银行零售产品信息，而在大数据时代，当客户有需求时，他们首先会选择通过互联网来收集相关信息，了解该商品的信息。在大数据环境下，客户更容易获得金融市场行情，从而可以通过比较购买到满足其需求的商品。其次，在大数据时代随着社交媒体的发展，客户会直接在微博或其他社交媒体上发表自己的看法，这种评价信息往往会被商业企业或数据服务公司收集，成为对商品评价的舆情数据，如百度口碑、微博统计以及电商网站的购买评论等。在大数据时代，这种评价模式对客户决策的影响更加广泛。再次，随着基于大数据的精准营销的发展，企业往往更加注重客户的黏性，对客户的服务和产品推荐也是客户决策的一个重要因素。

(3)在大数据时代，互联网金融导致业务决策模式发生变化

2、事中感知。事中感知的含义是大数据可以准确地模拟事件或活动的进展情况，通过把握进展细节制定行动计划和政策。大数据之所以能够对事件进行准确的模拟和精准的把握，主要体现在大数据处理的实时性上。大数据的实时分析和处理能够及时把控事件的变化，与传统的银行零售相比，基于大数据技术的事中感知能够更准确的刻画客户行为，修正营销策略。

3、事后反馈。事后反馈的目的是对依托大数据做出的决策进行验证与评价，并能够实时地调整决策结果。事后反馈主要包括两个层面：一是对大数据决策的结果进行评估，其中包括大数据模型的准确率、提升度等预测效果的评估，通过迭代优化直到找到最好的模型;二是将评价结果反馈于银行经营决策和业务指标，根据评价结果与商业目标的契合程度重新修正经营战略和业务流程。

三、大数据时代商业银行零售业务转型现状

(1)基础架构的转型

商业银行主要从以下三个方面投入来完成基础架构的转型：

1、数据仓库的建设。随着商业银行的业务发展，银行数据总量已经超过上百TB，传统的数据库无法存储如此庞大规模的数据，各大商业银行都在建立自己的数据仓库。如工商银行建立了企业级数据仓库，该数据库统一了全行各部门的数据，存储结构化数据量达到400TB，数据规模居国内同业第一、国际第六，并提供灵活查询和通用查询等多种形式的数据服务支持。

2、大数据处理平台的建设。大数据吞吐率和实时处理的能力依托于大数据处理平台的建设，互联网金融在大数据处理方面具有天然的优势，倒逼商业银行改革。如农业银行大力推进集群架构、虚拟化技术的应用，引入集群数据库和MPP数据库，构建更加开放的分布式架构，除了建立企业级数据仓库外，还分别建立了信息共享平台、流式计算平台和高性能数据处理平台;交通银行信用卡中心应用智能语音云对银行的语音数据进行分析处理，通过大数据技术对海量语音数据进行持续在线实时处理，提升了经营和服务效率。

3、数据质量治理。随着信息技术和多媒体技术的发展，商业银行除了数据规模庞大之外，数据来源也从传统的结构化数据发展至以网络日志、社交媒体为主的半结构化数据和非结构化数据。数据量和数据类型的增加为商业银行的精准营销提供基础，但数据质量是决定营销模型准确性的关键。完善的数据治理可以确保商业银行数据的可用性、可获取性、完整性以及一致性。目前银行数据仓库中数据经常存在的问题有标准不统一、存在缺失值、数据异常和更新滞后等，商业银行的数据治理方式主要包括建立数据标准体系、定期的数据质量评估和闭环的数据质量管理模式，从管理上和技术上治理数据源头[5]。

(2)零售渠道的转型

银行零售渠道的发展经历了三个阶段，分别是单渠道阶段、多渠道阶段和全渠道阶段，零售渠道不同阶段之间的关系如图2所示。

单渠道是指单一的渠道销售形式，主要是指物理网点;随着互联网和电子商务的发展，银行零售由单一的物理网点形式拓展至自助银行、电话银行和网上银行的多渠道阶段;2013年前后，随着大数据、云计算、多媒体和社交网络的发展，为了满足金融消费者任何时间、任何地点、任何方式购买产品和接受服务的需求，商业银行采取物理网点渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式提供金融产品或服务，为客户提供无差别服务体验，这也被称为全渠道阶段[6]。

(3)客户管理的转型

零售的关键在于对客户的精准定位，提供快捷高效的服务和精细化管理。商业银行在过去对客户管理普遍应用了二八理论，即20%的客户创造了80%的利润，只对20%的高价值客户进行重点维护。但实际上金融客户群体具有长尾效应，80%的低价值客户创造出来的价值总和同样不可小觑。互联网金融的成功之处在于除了抓住20%的高价值客户之外，对剩余的中低价值客户也进行挖掘、发展和维护，提升客户的忠诚度[7]。客户管理的关键在于用大数据的方法对客户进行细分并根据客户的特征提供差异化的服务。商业银行经过长期的探索，逐步在分析海量客户数据的基础上建立了自己的客户管理体系。如民生银行建立了基于大数据的客户关系管理体系，通过充分引入各类大数据智能商机挖掘模型，实现了智能化的目标客户推荐和产品推荐，其客户关系管理体系包含交易链智能获客模型、客户价值弹性预测模型、产品精准营销模型、客户流失预警模型，为全行客户经理进行精确化的市场营销提供了有力保障。工商银行专门针对中高端客户建立了中高端客户流失风险预警模型，该模型根据多个指标将客户分为维护不到位客户、理财逐利型客户、结算交易户、储蓄客户、外流型工资客户、高端信用卡客户、电子活跃户、其他客户，并结合每类客户特征，制定有针对性的批量挽留策略。

(4)风险管理的转型

银行零售与风险管理密不可分，强大的风险控制能力成就了互联网金融普惠式的金融服务方式。如传统的信用风险管理方法普遍存在非定量分析和缺乏实时性等，而且很多影响借款人信用的指标并未作为变量反应到模型中[8]。利用大数据挖掘的方法能深入找出影响客户信用的特征因素，并将这些特征因素都作为变量来预测新的贷款人的信用程度。目前，大数据+风险定价已经成为商业银行贷款授信的主要方式，招商银行推出的闪电贷是一款支持移动端的纯线上信贷产品，闪电贷能够支持更广的小额贷款用户，是招商银行实施零售贷款惠普金融计划之一。闪电贷根据客户的风险等级进行差异化定义贷款利率，授信额度和贷款利率将由系统根据客户过往数据每个月动态调整一次。

四、大数据时代商业银行零售业务转型建议

(1)需遵守市场规律，符合自身业务发展需要和应用场景

当前，在社会各界兴起了一股重视大数据、应用大数据的热潮，各商业银行都在积极开展大数据战略的制定和大数据技术的研发。大数据技术的应用能够为商业银行带来巨大的经济效益，我们也要深刻的认识到，商业银行大数据建设是一个长期的过程，过早进行大量投入，选择了不适合自身实际的软硬件，或者过于保守而无所作为都有可能给商业银行发展带来不利影响。因此发展大数据零售业务要符合市场规律，寻找符合自身业务发展的契机和大数据应用场景，建立近期、中期和长期的目标，不可操之过急。

(2)需要增强大数据的核心处理能力

首先，大数据的核心基础是其平台建设程度及信息整合能力。面对大数据的海量、类型丰富、实时产生和价值密度稀疏等特征，商业银行需要对传统的数据仓库技术进行改造，建立起大规模、非结构化、分布式与流计算的大数据仓库。其次，提升大数据的核心处理能力要进一步加强数据标准的建立和数据质量的治理。目前，来自银行各部门、各渠道的信息标准往往存在差异，很多信息存在缺失和定义范围模糊不清的问题，因此要建立统一的信息标准，推动数据治理体系架构和制度的建立，形成统一的、完整的客户信息视图。再次，是增强数据挖掘与分析能力，要利用大数据专业工具，建立统一的大数据挖掘与分析架构和业务逻辑模型，规范大数据管理制度，将大数据转化成商业银行零售决策支持信息。

(3)需要更加丰富的信息来源与应用方式

社交网络的兴起为银行零售业务开辟了新渠道，网站、微博、论坛成为商业银行新的数据来源。目前，商业银行在大数据应用上主要以结构化数据为主，对网络日志、视频和语音等半结构化数据和非结构化数据应用尚浅，利用半结构化数据或非结构化数据进行数据分析对于舆情监测、风险管理、客户特征提取有重要意义。因此如何有效融合结构化数据与非结构化数据，建立非结构化数据应用方案是商业银行提升零售能力的重要机制。

(4)需要加大金融创新力度

在云计算、生物识别、硬件智能化、移动互联网等高科技驱动下，未来大数据在商业银行零售业务的应用将不仅停留在业务分析和决策制定层面，而是包含了业务、管理、科技等若干层面的深度融合。如智慧银行与生物识别支付是目前大数据与高新科技、金融业务、管理机制深度融合创新的最具代表性的产物，未来的商业银行零售业务也将不断的通过大数据创新应用的方式完善业务流程、降低经营成本和提升客户体验。

(5)需要加强大数据安全管理

大数据能够在很大程度上缓解信息不对称问题，为商业银行零售提供更有效的手段，如果管理不善，大数据本身也可能演化成大风险。大数据应用改变了数据安全风险的特征，不仅需要新的管理方法，还必须纳入到全面风险管理体系，进行统一监控和治理。为了确保大数据的安全，商业银行必须抓住以下三个关键环节：一是协调大数据链条中的所有机构，共同推动数据安全标准，加强产业自我监督和技术分享;二是加强与监管机构合作交流，借助监管服务的力量，提升自身的大数据安全水准;三是主动与客户在数据安全和数据使用方面加强沟通，提升客户的数据安全意识，形成大数据风险管理的合力效应。

(6)需要加强行内沟通协作与行外广泛联合

首先要加强行内各部门的团结协作，共同打造一支复合型的大数据专业团队，不仅要掌握数理建模和数据挖掘的技术，还要具备良好的业务理解力，提升商业银行对大数据的理解、分析和应用能力。其次，商业银行应充分吸收互联网金融的先进经验，与百度、阿里巴巴、腾讯等大型互联网企业建立合作，共同打造商业银行互联网金融平台等零售新模式;同时可与国内国际顶尖的大数据服务商(如IBM、SAS、Teradata等)共同打造商业银行的大数据应用联合实验室，建立完备的管理体制和激励机制，由实验室统一负责大数据方案的制定、实验、评价、推广和升级，促进大数据向价值资产的转换。

(7)要注意信息脱媒带来的风险

这种风险主要来自两方面，一是经济金融活动产生的数据快速膨胀，银行占有和产生的数据占比大幅下降，新数据的产生和保存不再依赖银行;二是过去通过商业银行的数据流和信息流，现在则通过新的渠道和载体直接与信息输出和接收方进行传递，商业银行不再是信息交易中的重要一环。信息脱媒将会带来信息数据的减少和滞后，缺少数据将会成为商业银行零售业务的屏障，因此，商业银行应该展开合作，积极获取更为广泛、更为独立的数据和信息来源。

参考文献：

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（一）加快发展银行零售业务是客户需求多样化的客观需要

虽然处在后金融危机时代的大背景下，但我国经济却在世界各国经济中一枝独秀，居民收入也随着经济的快速发展稳步增加，个人金融消费现象愈加明显。随着居民金融知识的增长，他们的个人金融消费需求日趋多样化，特别是对银行等金融机构提供的金融产品的营利性、便利性以及敏感度也越来越高。如中国经济景气监测中心进行的一项调查显示, 约有70%的居民认为目前银行开设的服务项目还不够用, 希望提供更多更好的服务项目, 特别是在银行零售业务方面。因此, 银行应采取适当的营销策略，向顾客提供真正需要的金融服务，创造出一批稳定的客户群。

（二）加快发展银行零售业务是利率市场化博弈的结果

利率市场化的结果使得企业和银行间的博弈越来越尖锐,许多优质大企业给银行的利率下浮，下浮到银行不能接受,如此一来企业就发股票,银行盈利也受到前所未有的挑战。但是,利率市场化对银行是一把“双刃剑”,一方面增加了银行的利率风险,减少了银行传统业务的发展空间；另一方面,也为银行开展零售业务的低资本消耗型业务创造了条件。通过发展零售业务,银行可以为高端客户设计不同利率组合的投资理财产品包，在规避利率风险的同时,为客户获取高收入，为银行带来相应的高额利润。

（三）加快发展零售业务是商业银行利润增长方式与业务结构调整的需要

我国资本市场的快速发展加剧了企业“金融脱媒”的现象。大批优质企业走向资本市场直接融资，大大降低了对银行贷款的依赖性。从目前国内资本市场的发展情况来看，股票市场经过几年的改革调整，正在加快复苏，短期融资券市场也在迅速扩容，直接融资市场比重的提升不可逆转。数据显示，企业通过发行股票、债券等方式融资对银行的贷款业务产生了明显的替代效应。

二、商业银行零售业务中的财富管理模式发展现状分析

我国商业银行正随着经济发展、 财富效应扩散、 财富管理多样化的金融服务需求越来越旺盛。财富管理作为一种新的商业银行零售业务的经营管理机制逐渐在我国银行业出现。一般来说，作为个人金融服务的发展趋势，财富管理模式是银行利用所掌握的零售客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，为优质客户提供现金、证券、保险、信贷、投资管理，以及税务、财务计划、退休、遗产信托等一揽子金融服务，进而帮助客户实现理财目标的一系列过程。

尽管国内商业银行已经逐步接受并采用了财富管理模式，但仍存在诸多问题：

（一）国内财富管理发展尚处于起步阶段

商业银行零售业务的发展模式可以分为3个阶段，分别为传统个人理财服务、财富管理模式、私人银行业务。国内银行业的实践表明，目前国内的银行大多处于第一和第二阶段。以中国工商银行设在浦东的财富管理中心为例，目前该中心联系的100万以上的客户208户，管理金融资产57150万元；50万以上核心级客户422人，管理金融资产73229万元。在中小股份制商业银行里，截至2008年上半年,中信银行贵宾客户数量已经达到8万多人,管理资产达到1000多亿元。作为国内最好的国有和中小股份制商业银行，中信银行与国外先进银行相比，无论在客户的数量、质量以及结构方面都有较大的差距还有待改善。比如，目前美国花旗集团为100 多个国家的2 亿多客户提供包括个人储蓄、信贷、证券、保险、信托、基金、财务咨询和资产管理等全能式的金融服务,平均每位客户的产品数在全球同行企业中排名第1。在亚太区，花旗拥有最大的私人银行服务网络，办事处遍及11 个国家和地区，区内所管理的资产近600 亿美元。另据统计,到2005年底,瑞银华宝管理的私人银行资产已经达到20，160亿美元,居全球第1位；巴克莱全球投资者集团的私人银行资产在15，130亿美元,居第2位。可见，国内商业银行的零售业务尚处于起步阶段，需要长期的客户积累和发展。

（二）财富管理的品牌效应尚未形成，产品同质化现象严重

从营销学角度看，品牌效应是企业提高市场知名度、扩大市场份额的核心竞争力之一。各商业银行在发展零售业务时也不遗余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中国工商银行的理财金账户、民生银行的“非凡理财”。这些品牌已经赢得了较高的市场认知度，但从运作后的实际状况分析，不少财富管理的品牌并没有打响，大多数优质客户甚至不了解财富管理的真正含义，高端渠道简单地沦为向高端客户销售产品的渠道，更无从谈起真正实施财富管理机制。

（三）零售业务的管理机制有待改善与提高

零售业务的开发、营销、管理缺乏整体战略。在开发上，各商业银行零售业务的推出比较快，但只限于总行的业务平台,分行和支行越往下越弱。新业务的真正推广在于支行。在营销上，没有整体的营销手段，一项新的零售业务推向市场各行其是，这不仅加大了费用支出，而且营销手段没有力度。在管理上，缺少有效的管理机制和管理手段，开发、营销、管理3个环节还没有形成一个有机的整体，缺乏整体协调配合。

具体到营销管理层面，虽然总行要求网点客户经理加大使用个人营销管理系统的力度，提升客户的识别率和交叉产品持有率，实际上系统信息数据更新滞后、功能不完善，不能对优质客户进行有效的细分，从银行的角度对客户的资产、负债、中间业务等各个方面的贡献度进行评价，也不能客观反映客户经理的服务、成本及效益。从客户经理管理考核角度，现有的考核主要以销售产品为基础，没有形成以客户为基础的统一的评价平台，客户经理的绩效考核与产品销售挂钩，容易造成急功近利的现象发生。从长远发展来看，只有站在客户的立场上进行的财富管理才能最终留住客户。

针对以上关于发展财富管理模式中存在的问题，本文从企业战略中竞争优势的角度出发，就如何解决问题提出了自己的建议。

三、商业银行发展财富管理模式的具体战略分析

从国际银行财富管理的实践经验来看,发展财富管理业务必须有一个明确的市场定位和相应的战略,具体表现在客户、产品与服务、管理与人才等竞争优势因素上。

（一）聚焦于高端财富客户，把握客户偏好

财富管理的服务对象就是富人,少数的高端客户为银行创造的利润远远大于一般客户群体的利润贡献。富裕阶层的主要特征是: 1.高学历；2.服务业和新兴行业；3.掌握和运用的资源较多；4.领导消费新潮流。从我国的情况来看,未来20年是富有阶层形成的关键时期,估计将有数亿人进入这一行列。其中，包括科技企业家、金融行业里的中高层管理者、会计师等各类社会专业人员、外资企业高级管理人员等。上述客户群体必然成为国内商业银行财富管理争夺的焦点。客户经理必须主动深入高档商务区、高档社区开发客户资源。加强与证券公司、基金公司、保险公司等其他金融机构不同程度的业务合作，从而最大限度地实现优势互补，并从机构、人员配置、培训、资金和技术投入方面进行必要的支持和配合，以形成合力，共同促进客户开发和业务发展。

（二）着力于财富管理产品和服务的开发与营销

财富管理业务竞争的战略武器是“高、精、尖”的金融产品。国内银行从事财富管理,必须向客户提供面向一生的完整客户理财计划,包括提供从最保守到中庸到最积极的产品。产品设计上要灵活多变。以中信银行理财产品为例，该行的理财产品开发设计以稳健为主调,采用“核心(稳健) +卫星(创新) ”的配置思路。稳健类产品主要以拓宽产品线、丰富投资范围为主要思路,积极拓展债券市场、货币市场、票据市场和信贷市场等投资方向；创新类产品重点研究中高端客户专属产品,根据市场情况择机发行,在客户需求分析的基础上,加强产品的主动管理和资产配置,逐步由单一产品销售向不同资产配置的财富管理方案转变。

建立高标准、规范化、私密性的高端服务。从国内商业银行来看，网点与网点之间、不同区域之间提供的产品和服务水平参差不齐。因此，商业银行必须针对高端渠道制定一套统一的服务模式，力求在所有的财富管理中心与网点实现服务流程的一致性，这样才能让客户感受到宾至如归的感觉。

（三）注重高效、精细化的财富管理系统的建设

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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 21. 066

[中图分类号] F830.33 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）21- 0128- 03

渠道是商业银行为客户提品和服务的途径和方法，亦是营销宣传和实现利润的载体和手段。随着信息化、网络化的飞速发展，人们的行为习惯正在发生改变，商业银行需要不断优化和发展渠道建设，以更好地适应和满足日益多样化的客户需求。

1 渠道种类与特点研究

从渠道种类来说，商业银行渠道不仅包括传统意义上的物理网点，还包括自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等。

1.1 物理网点

物理网点，即传统营业网点，是商业银行最原始、最基本的渠道方式，具有其他渠道方式不可比拟的优势，例如，能够实现与客户的面对面交流，几乎能够处理所有的客户需求，是部分业务的唯一解决途径。但是，物理网点也存在一定的局限性，例如，在区位方面，商业银行的物理网点具有固定性的特点，对距离较近的客户来说，该网点具有相对优势，但对距离较远的客户来说，该优势就转变成了劣势。在营业时间方面，物理网点有固定的营业时间，客户办理业务必须在营业时间内进行，相较于部分24小时开放的自助设备以及网上银行，并不具备营业时间方面的优势。在等候时间方面，通常情况下，客户在物理网点办理业务都需要等待一定的时间，如果在繁华区或者业务集中办理的日子，那么等待的时间将会更长。同时，对于商业银行来说，建设和维护物理网点需要投入更多的人力资源成本以及物资费用等。

1.2 自助设备

自助设备是较早出现的缓解物理网点工作压力的渠道之一，同时，弥补了物理网点在区位、营业时间等方面的局限性。例如，部分自助设备被摆放在商场内、车站口等人流密集的地方，最大程度地吸引和方便客户；部分自助设备提供二十四小时服务等。随着科技的迅猛发展，自助设备不断升级革新，其所能实现的功能也越来越多，由最初的存取款、查询、转账等功能，发展到开卡、实时发卡、自助缴费等。

1.3 电话银行

电话银行是出现较早的突破物理位置局限的沟通渠道，能够满足客户在不同地点实现部分简单业务处理，但是，出于安全性以及操作风险等方面的考量，目前电话银行普遍以业务的查询、咨询以及投诉等功能为主，与新兴的手机银行渠道并不是同一概念。

1.4 网上银行

网上银行，即通常所说的电子银行，是目前各商业银行普遍存在并重点建设的渠道之一。网上银行能够突破银行网点空间和时间上的局限，满足客户随时随地实现部分业务办理的需求。随着科技的不断发展，网上银行也增加了越来越多的业务办理功能，不仅能够实现查询、转账、汇款、信用卡还款等功能，还能够购买理财、基金等产品，交纳水、电、电话费。此外，为更好地吸引客户，增加客户黏性，部分银行还建设了网上商城，不仅能够满足客户的购买需求，还能够通过不定期的与银行优惠活动联动，达到放大活动效果的目的。

1.5 手机银行

手机银行，亦被形象的称为移动银行，是近年来各商业银行建设的主要渠道之一。目前我国手机网民已超过5亿，手机上网比例超过PC，成为第一大上网终端，以“双十一”为例，2014年11月11日当天，支付宝移动支付规模为1.97亿笔、243亿元人民币，占总成交额的42.6%。因此，各商业银行越来越重视手机银行建设，并且通过减免手续费等措施，鼓励客户体验手机银行，引导客户将手机银行渠道作为办理业务的主要渠道之一。

2 客户需求与零售银行业务渠道发展趋势研究

随着经济以及网络、信息技术的发展，人们的行为习惯以及需求也发生了显著的变化，这也对商业银行渠道建设提出了更高的要求。在时间观念方面，市场经济迅猛发展、工作和生活节奏逐渐加快，人们对商业银行的服务效率提出了更高的要求，同时，也更需要多种更有效率、更便捷的渠道以供选择；在终端配置方面，信息科技的发展、生活水平的提高，人们对电子终端的使用更加依赖，这也为商业银行提供更多电子化渠道奠定了基础；在信息获取方面，信息化时代为人们提供了更多的信息以及更多的选择，客户不再是银行业务的被动接受者，而越来越主动的参与经济行为，对家庭和个人的金融行为更有想法和目标。

面对客户需求和行为习惯的逐步变化，商业银行需要紧跟时展形势，在渠道建设方面不断发展，以维持和吸引客户，为在日益激烈的竞争中占据优势地位奠定基础。有预测显示，未来客户每月使用商业银行各种渠道的频率为：手机银行约20～30次；电子银行5～10次；ATM等自助设备3～5次；电话银行5次左右；商业银行物理网点仅1～2次。因此，未来银行的渠道将向电子化、轻型化方向发展，形成以物理网点为基础，电子渠道为重点，全渠道综合化发展态势。

3 零售银行业务渠道建设存在的问题

3.1 渠道发展思路不清晰，渠道建设存在跟风现象

目前，商业银行不仅产品同质化现象严重，渠道建设同质化现象同样存在。在经历过物理网点大规模扩张、电子银行纷纷上马，到之后的社区银行热、试水手机银行等，银行业渠道发展的这种跟风现象屡见不鲜。要采取怎样的渠道策略，是商业银行渠道建设首先应明确的问题。在科技化、信息化不断发展的环境下，商业银行越来越重视电子化渠道的发展，一是为缓解物理网点的业务压力；二是为迎合信息化时代的客户需求。此外，在交易成本方面，电子渠道比物理网点更具优势。因此，大力发展电子渠道成为部分银行渠道建设的重点内容，而替代率成为了提及频率最高的衡量标准。据报道，目前上市银行的平均替代率已经达到了60%，部分领先的银行甚至超过了80%。虽然发展电子渠道是适应新形势发展的要求，但是，由于发展方向和侧重点存在差异，各商业银行更应该结合自身发展要求以及各渠道特点，进行综合考量，平衡发展。

3.2 渠道功能利用不充分

渠道应集交易、营销、宣传推广等功能于一体，是银行提品和服务、实现利润的途径。但是，目前的渠道建设多集中在交易功能上，并没有充分体现其营销以及宣传推广等功能。例如，物理网点能够实现与客户面对面的交流，增加客户信任，是营销与宣传的最优质渠道之一。但是，目前由于受到考核机制的约束，客户经理往往以完成绩效任务为目标，对客户多方面营销以及挖掘潜在客户程度不足。再以手机银行为例，由于手机银行尚处于起步阶段，必然将建设重点多集中在基本业务和操作的客户体验上，在业务开通、登录、响应速度以及页面设置等方面不断修正、完善，部分领先银行已经将网上商城引入手机银行界面，推进手机银行更进一步发展，但是，该项业务仍存在巨大的发展空间。手机银行在实现查询、转账、汇款、缴费、支付等功能的基础上，不仅可以增加更多的交易服务，更应该通过设置更多客户与银行间的互动，加强与客户的沟通与交流，提高客户体验度，增加客户黏性。

3.3 渠道间协同配合不足

目前商业银行各渠道的发展相对独立，没有形成统一、相互联系、相互配合的发展模式。例如，信息不能达到跨渠道共享；电子渠道与物理渠道没有实现互联互通，协同配合；业务架构、处理流程相对独立等。

4 零售业务渠道发展建议

4.1 理清渠道发展思路，助力全渠道协调发展

新形势给商业银行渠道建设提出了更高的要求，不仅要兼顾物理网点、电子银行、手机银行、电话银行等多渠道的平衡发展，更要将科技手段融入其中，为渠道赋予智能的概念，即所谓的全渠道发展。这种全渠道能够使客户通过各种渠道实现金融需求的同时，为客户带来更好地服务体验，渠道变得更加便捷、更加智能，能够对客户行为产生记忆，并进一步根据客户行为习惯判断客户喜好。其实，全渠道的概念已经初见端倪，例如，无论是使用电脑还是手机登录购物网站，都会出现相同的界面，该界面能够根据客户的搜索或浏览记录，优先显示客户可能感兴趣的商品；银行的自助设备能够记录客户的提取习惯，将客户习惯的提取币种、金额等优先排列等。智能化的全渠道发展将是商业银行渠道建设的主要方向。

4.2 充分挖掘渠道功能，提高渠道利用效率

在渠道建设方面，应充分挖掘各渠道功能，实现渠道的高效利用。例如，利用物理网点面对面的资源优势，增强物理网点的综合营销能力。重点在于提高营销人员业务技能和营销意识，在维护现有客户的基础上，充分挖掘潜在客户；利用电子渠道的时间和空间优势，吸引更多客户，并且增加与客户间的交流、互动，比如设置专区，通过赠送信用卡积分等方式，鼓励客户分享旅游、购物、美食体验，建立小企业主群、社区群等，有针对性地相关信息，增加客户体验度。充分利用各渠道优势，最大限度地调动客户积极性，挖掘客户潜力。

4.3 提高渠道间关联程度，增强渠道交叉销售能力

提高渠道间的关联程度，增强渠道交叉销售能力，以此增强客户黏性。正如富国银行研究显示，当客户只有一个产品时，客户的平均忠诚度为18个月；当增加一个产品，哪怕是活期存款后，客户忠诚度将增加为4年；当客户拥有3个产品时，忠诚度达到6年。同时，当客户拥有越多的产品，银行可获得的平均利润越多，客户流失率越低。通过各渠道的协同配合，努力增强交叉销售能力，当客户在物理网点办理一张信用卡、开立账户，在电子银行进行一笔实时转账、购买理财产品，在手机银行交纳水电费、查询基金收益等成为客户习惯，那么将大大增强客户黏性。各渠道应形成统一的力量，树立一致的品牌形象，共同推进银行发展。

主要参考文献

[1]于越，安爽，王振宇. 关于商业银行不同类型营销渠道及其特点的研究[J]. 财经界，2014（4）.

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商业银行的零售业务指的是商业银行向顾客提供小额贷款或其它的金融服务，这种业务主要的服务对象包括个人或中小企业。自我国加入WTO后，我国的银行业面临巨大挑战，原有的只针对大客户的服务体系，已不能适应时展的要求。因而银行零售业务的发展，有其必然性。

一、拓展商业银行零售业务的必要性

(一)商业银行零售业务的拓展有助于塑造我国商业银行的良好形象

发达国家的商业银行都很重视零售业务的推广，并宣称商业银行其实是个人的“金融超市”。零售业务主要是面对个人的业务，其消费习惯不尽相同。所以它具有客户群体庞大、业务种类复杂的特征。所以，只有以电子化为基础，精心设计、管理严密、服务细化，才能彰显出一家银行的经营品位和服务水平。而科技含量高、工作效率快的理财服务，是一个有实力、有能力的商业银行成熟的标志。对我国商业银行而言，拓展零售业务，已成为与国际银行接轨、提升形象的迫切需要。

(二)商业银行零售业务的拓展有助于我国商业银行扩大市场份额，增强竞争力

近年来，我国金融市场出现了两个变化：一是由于金融体制的改变，金融同业之间的业务出现了较大范围的交叉，金融服务市场的卖买双方实现转换，同时少数国家的垄断结构已被打破，竞争空前激烈。二是随着人民生活水平的不断提高，人民的理财意识不断增强，居民的金融消费更加理性，对金融工具的盈利性和便利性更为挑剔。这就要求我国的商业银行，一是要对金融服务的市场进行细分化，制定自己的市场策略，把零售业务作为自己的主要目标市场之一；二是更积极主动的改进产品和服务内容，满足消费者不断增长的需求。在新的市场分割中多占一些份额，增强商业银行的竞争力。

(三)拓展零售业务可以提高我国商业银行的经营效益

随着我国的利率在不断下调，竞争的日益加剧，还有诸多的历史原因，原来所拥有的经营优势已不复存在，而零售业务将为金融机构带来新的机会。如个人业务的办理，对表外业务收入的增加，银行财务状况的改善，金融资源的综合利用，都有十分重要的意义；办理个人消费贷款，对信贷结构的调整，资源配置的优化，利差收入的获取，经营风险的防范，都开辟了新的有效途径。为提高商业银行的经营效益提供有力的保证。

二、商业银行零售业务拓展的渠道

我国商业银行零售业务拓展如此的重要，那么我们应该怎么选择其发展的策略呢？我认为要从以下几个方面着手：

(一)要从长远发展的角度，重视零售业务的拓展

当今，零售业务已经在整个国际银行业占有十分重要的地位，国内的商业银行也相应的有较快的发展。但是从总体上，与国际银行的零售业务水平相比还有一定的差距，其中最为关键的是某些商业银行，对零售业务的重视程度还不够，没有将零售业务提高到战略高度，也没有对零售业务进行合理的规划。以当前的银行业发展水平来看，如果一个银行在零售业务方面没有形成体系，那么它就不是一个真正的现代商业银行。

(二)准确定位，分步实施

首先必须认识到，由于内外资源环境的限制，没有一家商业银行能在所有的领域都取得成功。只有明确定位，将资源集中在自己比较擅长的领域，才有可能成为一个成功的银行。因此，商业银行的决策层要能对自身的零售业务的能力有一个充分的了解，从自己最熟悉的领域着手，力争成为这个领域的最优者，切不可追求完美，样样都要求第一。其次是零售业务的发展是与当时的社会经济背景密不可分的，是一个循序渐进的过程。对我国商业银行来说，在开展业务时，要脚踏实地，实事求是，切不可盲目扩张，不顾实际，也不要消极等待，错失良机，而是要认清形势，把握趋势，制定详细的发展规划，使零售业务得以健康、稳定的发展。

(三)设置完善的商业银行零售业务管理架构

现阶段的国际银行基本上都建立了能够适应自身发展的管理架构，对业务实行主线驱动的管理模式。近几年，许多国内商业银行，也建立了这种模式，但从总体上看，还存在许多问题，其运作的效率，还有待提高。目前最主要的是要确立以消费者为中心的经营观念，完善业务体系，推动业务快速、健康的发展。

(四)强化对大中城市的市场营销理念，重在发展中高端优质客户

大中城市的经济相对发达，市场需求性大，基础设施完备，因而优质的客户大都集中在这些地方。这些城市是各个银行重点发展的地方，是争夺资源的主要战场，抓住了这部分市场，就相当于抓住了全国市场。从某个角度来讲，争取到大中城市的优质客户，是我国银行零售业务的重中之重。另外，商业银行要充分利用现有的竞争优势，加强城市内高收入阶层的沟通，加强对客户的拓展力度，重点着眼在中高档宾馆，大型的国有、外资企业的高收阶层作为优质客户源。加强产品多样化，以银行卡业务、存款业务、证券业务、个人理财和个人电汇等业务符合中国国情而又与客户的需求相吻合的产品和服务来加强产品的多样化。

(五)增强对人才的培养

随着信息技术在各个行业的广泛应用，零售业务的科技含量也不断提高；同时客户的投资需求也在不断加大，商业银行的零售业务，实际上转变为理财型的机构，投资、理财的观念成为商业银行争夺市场的关键。因此，零售业务将成为一个拥有高技术、高科技的知识密集型领域，这就要求，具有很高素质的人才加入其中。目前我国银行的从业人员还不能适应上述的要求，人才的储备不足问题相当突出。所以培养人才、引进人才成为当务之急。

三、总结

我国商业银行零售业务的拓展，对于推动我国银行业的发展有着重要的作用。在经济日益全球化的今天，面对着世界银行的竞争，我们必须加快对零售业务的发展，以便更好的与国际接轨，在更大的挑战中立于不败之地。

参考文献：

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1.研究背景

长期以来，我国银行业一直是重对公业务轻零售业务。相比而言，国外商业银行的零售业务则发展得比较成熟，零售业务的比重一般占到业务比重的40%以上，而我国还不到10%。我国经济增长迅猛，人口基数庞大，因而零售业务在我国发展空间广阔。国际银行业发展中一个重要的趋势是零售业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。因此，我国商业银行应该将零售业务作为其经营转型的一个重要方向，本文着重对商业银行零售业务转型的原因、模式和思路进行系统的阐述。

2.商业银行零售业务概述

2.1 商业银行零售业务概念

商业银行零售业务的定义存在的广义和狭义的区分，广义的商业银行零售业务服务对象不仅有个人和家庭，还包括小生产者、小经营者和小型企业。狭义的商业银行零售业务服务对象仅仅是个人和家庭，本文将商业银行零售业务定义为商业银行对个人、家庭、个体经营户、中小企业提供的金融产品和金融服务。

2.2 商业银行零售业务范围

零售业务的服务范围包括资产业务、负债业务、投资管理、保险和其他金融服务，具体项目如表1所示。国外商业银行的零售业务范围较广，而我国的商业银行法规定，商业银行在境内不得从事信托业务和股票业务。在证券、保险、信托和商业银行实行分业经营、分业管理的前提下，我国商业银行现有的零售业务品种主要有：居民储蓄、代收代付、转账汇兑、信用卡服务、个人消费贷款、发行兑付承销政府债券、代客投资理财、信息咨询、代客买卖外汇、提供保管箱业务等。

3.我国商业银行零售业务的发展现状

3.1 资产负债类零售业务

3.1.1 个人贷款与居民储蓄

近年来，为适应市场需求，商业银行逐步对信贷投向进行了调整，增加了个人的贷款特别是消费信贷，但个人消费贷款余额占各项贷款余额的比重还是较少。2012年个人消费贷款余额为14.77万亿，仅占各项贷款余额62.99万亿的23.45%，同样2011年占比为13.65%，2010年为12.81%。尽管个人消费贷款占比有所升高，但这个比例依旧很小。

另一方面，我国的个人消费信贷主要还是以住房贷款为主，占有绝对的比重。这说明我国商业银行零售业务品种单一，且零售业务发展极不平衡，其他相关的零售业务占有份额微乎其微。如2012年住房贷款占到总消费贷款的81.99%。

3.1.2 中小企业贷款增长迅速

2008年以来，各家银行纷纷提出服务中小的金融品牌，并在担保方式方面都有所创新。由于大型企业融资将会逐渐倚重直接融资，因此，大型银行将战略转移到发展迅速且急需资金的中小身上就成为必然。

相比中小企业60%以上的GDP贡献率和提供70%的就业机会，中小企业获得的贷款还是偏少，说明我国中小企业零售业务的不足。

3.2 中间业务类零售业务

3.2.1 个人理财产品

随着投资者理财意识和理财需求日益强烈，个人理财产品市场加速发展。各家银行纷纷推出自己的理财产品，并打造品牌，如工商银行的“工银财富”和“理财金账户”中国银行的“中银理财”、招商银行的“金葵花”、民生银行的“非凡财富”、中信银行的“中信理财”。理财基础资产的范围广泛，包括国债、央行票据、金融债券、企业短期融资券、股票、基金、房地产信托基金、资产证券化产品、券商集合理财产品以及境外金融资产。针对高端的客户，各家银行均推出私人银行业务，吸引、抢占高端客户。

3.2.2 银行卡业务

银行卡是零售银行业务的重要载体，银行卡业务不仅可以给银行带来非利差收入，而且其还能带动存贷款的增长，增加利息收入，另外，银行卡业务是一项最具规模性经济特点的业务，只有发卡数量达到一定规模，才会给商业银行带来盈利。

近几年来，银行卡数量增长迅猛，从2002年的5亿张2009年末的20.7亿张，2007年增长最快，增长率为32.7%，之后增速有所放缓。虽然我国银行卡数量每年以平均22.8%的增长率增加，但是截至2012年年末，全国人均拥有银行卡2.20张、信用卡0.21张，与西方发达国家还有很大的差距。

3.3 其他零售中间业务

除个人理财产品的零售中间业务产品外还包括：结算、外汇买卖、代销基金、黄金买卖、理财顾问等。代销基金业务和代销保险占据重要地位。总的来说，我国商业银行零售业务占比仍然不高，相比国外，我国商业银行零售业务收入近几年发展迅速。但相比于国外差距还很大，正因为存在差距，发展机会广阔，因此，我们要将零售业务作为商业银行转型的方向，使其成为实现商业银行新的利润增长点。

4.我国商业银行经营方式转变实践的对策

4.1 全面转变经营管理理念

从国际一流商业银行看，都将零售业务发展作为业务发展的战略和重点，在体制、人员、产品、渠道、服务等各方面不断地进行创新，形成零售业务成熟的经营理念，并以此作为政策和行动的前提。

4.2 拓宽产品服务品类，做好综合化发展准备

要提高国内商业银行零售产品创新水平，一方面要改变目前单纯的产品服务为主转向有针对性的产品组合化、方案化服务，在银行产品中融入专业的知识和综合服务，实现产品的不可复制化。一方面要努力推进综合经营，特别是现行银行业务与保险、证券、信托、基金等结合应成为探索的重点。另一方面，在做好基本服务品质的基础上，探讨个性化、差异化的增值服务，满足不同层次、不同消费习惯的目标客户的需求，以客户需求为导向实现产品定制。

4.3 以客户为中心，全面整合销售、服务渠道

从国外商业银行分销渠道看，包括银行网点、自助设备、电话中心、网上银行、客户联盟等高效益、多渠道、虚实结合的系列化渠道体系。就国内商业银行零售业务的分销渠道看，一是渠道应用相对单一，网点和柜员占绝对主导地位，如，ATM机功能还需进一步开发。二是对渠道管理没有科学准确的成本核算体系，如自助设备、电子渠道在商户增值服务上明显不足。三是服务渠道互动性不强，各渠道基本是独立运作。四是渠道设计未能充分细分目标客户，通过渠道设计恰当引导和分流客户的能力不足。

5.研究结论

转型是商业银行发展战略的要求，无论从国际经验看，还是分析国内银行业的实际，都可得出零售银行是商业银行转型方向的结论。从我国实体经济看，企业融资出现了“脱媒”现象，对商业银行经营构成了挑战；社会财富向个人集中，个人业务需求急剧增长，市场客户需求要求商业银行转型，转到以零售业务为主的渠道。零售银行发展既要立足国内现实，又要借鉴国际商业银行发展模式。

参考文献

[1]Beverly J.Hirtle，Kevin J.Stiroh.The return to retail and the performance of U.S.Banks[J].Federal Reserve Bank of New York Staff Reports，2005.

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随着居民收入水平的提高，消费观念也越来越强，科技水平也发生着日新月异的变化，并且金融市场全面开放，使商业银行之间个人零售业务的竞争压力也越来越大，导致加大我国产品零售业务发展的必然性。本文根据国内商业银行的个人零售业务的情况，对其采取了有效的措施和解决方法，现总结如下。

一、银行零售业务的概述

通常客户需求的金融产品和服务都属于零星小额的项目，客户一般为个人、家庭以及中小企业，银行零售业务不但具有需求差异性和多样性，还具备分散性和交易频率高的特点，涉及的内容范围比较广泛，进一步归纳分类后得出五种类别，除了传统零售银行业务以外，消费信贷业务和信用卡业务的业务量也比较大，其次就是贵宾理财业务和私人银行业务，虽然客户较少但是获利金额较大。

二、银行零售业务的发展

参照国外发达国家的发展趋势，零售业务在一定阶段会成为商业银行的主要赢利手段之一，所以中国的商业银行零售业务的发展必然会加快我国经济的进程。

（一）我国经济不断增长，促进居民收入增加和产品服务

自改革开放之后，我国居民的收入已经达到一定的水平，针对个人金融服务的需求，已经从单一的储存并获取利息方面转向经营投资和支付结算的服务当中去，并且对外汇买卖、贷款融资以及综合理财等服务的需求量明显上升，享受全方面、多层次的服务理念。居民财富的变化为发展金融产品创造了一定的空间，而且促进金融市场的零售业务需求的发展

（二）全面开放金融市场，加大商业银行竞争压力

国外商业银行发展比较迅速，不管是在人才管理、营销管理方面，还是在产品质量、绩效考核方面都比国内的市场占有优势，并且采取市场细分，运用最新科技研发等方法在不断的获取客户量。所以我国要在借鉴外国商业银行发展的基础上，不断探索新的方法，提高服务水平以及满足客户的需求，改变现阶段所处的劣势地位。

（三）居民消费观念增强，加快商业银行零售业务的发展

现阶段我国居民对信用消费和投资理财方面越来越重视，尤其是收入稳定且具有较高文化素质的人群，其在零售业务中信用卡服务、信贷消费以及个人理财方面的业务量巨大，随着居民收入的发展，相信银行零售业务在以后的应用中会起到更大的作用。

（四）随着科技水平的进步，加快推动银行零售业务的发展

随着科技水平快速的更新，许多金融产品和服务都可以通过创新科技的方法实现，既减少了业务成本和增加客户的数量和消费量，也扩大金融服务范围，最重要的是满足了客户的要求。同时计算机网络技术的不断创新，也保障了商业银行零售业务的开展。

三、实施银行零售业务策略

（一）为满足客户需求，不断开发新产品

如今客户要求的层次越来越高，只有不断地研发新的产品才能满足客户的需求，针对银行之间的市场竞争其核心就是产品竞争，只有不断地研发新的产品才能适应市场的需求，所以在银行零售业务中研发新产品是保障银行发展的重要条件。为了加快我国商业银行的脚步，可以参考国外银行的政策方法，再根据相关成功的经验复制应用，如设立专门的机构，包括房贷中心、电话银行以及自助银行等零售业务，培养零售业务营销人员的能力，并根据业务的性质以及客户的需求不断地开发新的零售业务，在稳定发展的基础上不断创新，相信这种循环的发展模式对商品零售业务一定能起到有效的作用。

（二）为全面满足客户的需求，采取层次化、个性化服务

针对营销市场可以进行多角度的划分。如知识背景、教育程度、地理角度、年龄和生活方式等进行市场细分。在青年工作人员中针对潜力较强的客户可以提供电子产品服务，这也符合他们追求时尚和科技的特点。若发展潜在的客户就相当于掌握了未来的市场。

（三）利用高新科技，加大网络服务发展

商业银行开办的零售业务中，传统银行业务与个人零售业务之间存在很大差异的业务品种，必须将各种技术和知识有机的结合在一起才能稳定银行的业务工作。所以针对业务的研发以及运作都必须依靠高科技手段处理，因此要完善自助银行和网上银行方面的开发，以及在电话银行和手机银行方面的继续创新。在满足客户的需求之后，也可以减少运营费用，以及降低了成本损耗。

（四）完善个人信用体系，降低银行风险

我国商业银行开发零售业务，首先就是要避免盲目扩张和控制风险处理，这是个人信用体系的完善是发展零售业务必要前提。虽然我国的征信系统已经联网，个人信息可以在全国任何地点实现资源共享，但是还有信息录入不完整以及系统点击率低的缺点，同时个人征信系统与产权、社保和法院等相关国家部门有很多没有统一的地方，因此要加强个人征信体系的完整，需要建设信用征信部门或者公司，让个人信用登记完善，最终避免了开发银行零售业务会遇到的风险。

四、小结

伴随着居民收入水平的上升，导致对银行零售产品及服务的要求层次越来越高，为了满足客户多样化的需求，通过不断开发新产品和实现层次化、个性化的营销服务，以及利用高新科技，加大网络服务等措施解决了这一问题，同时为了降低银行开发新产品的风险，通过完善个人信用体系也获得了有效的改善。最终将会推进我国商业银行零售业务及产品营销与国际接轨。

参考文献

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中图分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-02

一、中国商业银行零售业务发展现状

推动经济增长的三驾马车为投资、出口、消费，以高投资、高出口、低国内消费的粗放型增长模式难以为继，中央决策层不断推出改善收入分配格局的方案，提高低收入者的消费收入，培育一个庞大的中等收入阶层。为刺激我国内需市场的旺盛奠定阶层根基。随着民生财政政策的不断推进，藏富于民将是未来我国经济发展的战略核心。一个庞大的中等收入阶层，必然会带来巨大的内需市场。零售业务的发展将成为启动这个庞大内需市场的助推器。零售业务的发展与民生领域息息相关，与个体的投资和消费活动密切相关。

在改革开放前，商业银行基本上只有居民储蓄一项零售业务，随着经济体制改革的深入，社会公众的可支配不断提高，消费观念不断更新，金融投资意识不断加强，以居民为主的零售业务悄然兴起。特别近几年，随着理财业务发展，银行竞争白热化，各大银行争先大力发展零售业务。零售业务从最初单一的存款竞争，发展为涵盖中间业务、负债业务、资产业务的零售业务体系，中国目前零售业务的主要内容如表1-1：

表1-1 中国目前零售业务的主要内容

业务种类 零售业务品种

零售资产业务 抵押贷款；大额耐用消费品贷款；信用卡透支；小额信用贷款等

零售负债业务 活期储蓄存款；定期储蓄存款、信用卡存款、金融债券等

零售中间业务 银行卡业务；代收付业务；理财业务；保管箱业务；外汇业务；信息咨询业务等

1.零售资产业务在我国商业银行中主要以消费信贷为主，而消费信贷主要是由银行向消费者提供资金，以此来满足某种消费需求的信贷方式。在我国目前扩大内需刺激消费的方针政策下，人行也积极配合出台了刺激消费的信贷政策，如《关于加大信贷投入支持住宅建设和消费的通知》、《个人住宅贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法》等，消费信贷规模整体增长较快，但在信贷总量中所占比重较低。（1）住房消费信贷增速较快，发展潜力巨大我国居民用在住房方面的消费支出与发达国家相比，其比重还是比较低的，但伴随着我国居民居住条件的改善，住房商品化进程的加快，住房支出在居民消费支出中的比重增长迅速。（2）汽车消费贷款发展迅速，独立经营将成为未来发展趋势我国目前的汽车销售中，涉及汽车贷款的最多只有10%-15%，而发达国家的汽车消费信贷达到了60%以上，因此我国汽车贷款市场的发展潜力非常巨大。商业银行零售业务在开展汽车贷款方面具有专业化的倾向，并且独立经营在成本核算上具有比较明显的优势，因此，商业银行在开展零售业务方面把汽车消费贷款独立出来将是未来的发展趋势。（3）中小企业贷款需求有所缓解，为解决中小企业的融资难问题，政府有关部门制定了一系列支持中小企业发展的政策措施，使各商业银行等金融机构积极采取措施，改进金融服务的方式，从而加大对中小企业的支持力度。如工商银行允许小企业在申请期限是3年之内的贷款时可有自然人给与提供财产担保并承担代偿责任。建设银行提出：建立符合中小企业特点的授信和信用评级制度；在中小企业比较发达的一级分行所在地区设立中小企业管理经营中心等。

2.我国商业银行的零售负债业务自1984年以来得到长期稳定增长，并且在支持经济增长，吸收家庭储蓄方面已经发挥了巨大的作用。在我国零售负债业务中工、农、中、建四大银行占有绝对优势。四大银行在2000年储蓄存款中的占比达71%，而到2005年上半年其储蓄存款的占比已经达到87%，到2013年，更是达到89%。近年来，随着股市分流速度减缓和金融危机的影响，银行储蓄增加。

3.零售中间业务发展较快，但在营业收入中占比较低，商业银行零售中间业务在我国的起步比较晚，并且其利润收入在总收入中的占比很低，同时中间业务主要以、咨询等服务方式为主，业务品种数量非常少。自上个世纪90年代，我国商业银行零售中间业务才开始逐渐发展起来，虽然起步晚，但发展速度较快。零售中间业务以业务为主，各家商业银行为在竞争中取胜，积极开展产品创新，并渐渐把创新的重点转移到风险较小、收益较高、成本较低的咨询、保管箱等类中间业务上。例如：工商银行的服务对象主要是城镇居民，在开展零售业务时，工商银行在运用网络、自动柜员机等先进设备的基础上，逐渐突破传统存取款等储蓄业务的单一形式，不断满足居民的各种金融需求。工商银行经过这几年的发展，其零售中间业务已经初步形成以个人理财为品牌，以工资为龙头的8大类150多种业务组成的中间业务体系。

根据国家统计局2013年统计年报显示，到2013年底，我国拥有136072万人，全年全国农村居民人均收入8896元，比上年增长12.4%，扣除价格因素，实际增长9.3%；农村居民人均纯收入中位数为7907元，增长12.7%。城镇居民人均可支配收入26955元，比上年增长9.7%，扣除价格因素，实际增长7.0%；城镇居民人均可支配收入中位数为24200元，增长10.1%。

表1-2 2013年年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度

单位：亿元

指 标 年末数 比上年末增长%

各项存款余额 1070588 13.5

其中：住户存款 465437 13.5

其中：人民币 461370 13.6

非金融企业存款 380070 10.1

各项贷款余额 766327 13.9

其中：境内短期贷款 311772 16.3

境内中长期贷款 410346 12.8

2013年末主要农村金融机构（农村信用社、农村合作银行、农村商业银行）人民币贷款余额91644亿元，比年初增加13324亿元。全部金融机构人民币消费贷款余额129721亿元，增加25401亿元。其中，个人短期消费贷款余额26558亿元，增加7198亿元；个人中长期消费贷款余额103163亿元，增加18203亿元。

这为我国商业银行零售业务发展提供了无限大的发展空间，但是我国商业银行零售业务还是块人人窥伺但发展却相对滞后的市场，大多数国内商业银行零售业务比重不到3分之1，和发达国家零售业务占比50%以上的比率相比较，我国商业银行零售业务发展还是相当滞后。

伴随对公领域利润的削减，商业银行在强势的对公领域议价能力较弱，在零售业务领域，商业银行保持着传统的议价优势地位。民间企业家的融资难催生的高利贷，民间金融需求的旺盛与供给的极其不协调，引致个体经营户对金融需求极度饥渴。零售业务的发展恰好弥补这一融资领域的空白，于国于民都是重要的利好政策。因此各大商业银行追逐零售板块的利润将是未来商业银行格局的重要风向标。商业银行零售业务的发展对解决民间融资需求难具有重要的战略意义，零售业务板块中的小企业贷款和个人经营贷，都是针对民间中的融资需求难而设计的产品这些商户大都为各城市的中产收入阶层。零售业务的门槛往往要求商户有房产抵押、净金融资产等准入标准，因此被商业银行遴选中的客户往往具有较高的信用标准。零售板块业务的利润率也远高于对公板块业务的利润率。

二、中国商业银行零售业务主要存在问题

零售业务在国外银行已经有数百年发展历史，但是对于中国，还是一个相对新的银行业务品种，且我国阶段正是从计划经济向市场经济转型的时期，商业银行在这种背景下开展的零售业务也带有特殊性。这些特殊性不但表现在商业银行零售业务的经营上，而且表现在我国商业银行零售业务风险管理上，正是由于这些特殊性存在，导致了我国商业银行零售业务存在的问题。

最优金融结构理论阐明了一国或地区最优金融结构是不同的，不同国家或地区的最优金融结构没有可比性，适合经济、文化、政治状况是优化金融结构的内在显著变量。我国今后一段时期经济发展表现出一些全新的特征：经济增长趋缓，步入从中等收入发展中国家向高等收入国家转变的时期，从世界第二大经济体向第一经济体发展的阶段，经济发展对内需重点依赖的趋势明显。因此，关注经济新变化和新趋势，借鉴他国经验，结合我国实际，探讨银行发展，特别是商业银行零售业务发展的理论支持课题，显得尤为重要，而当前系统、有效支持商业银行零售业务发展的理论缺乏有效供给。

银行业金融机构具有资产负债比率高、期限错配、负债主体分散、资产交易信息不对称性较强、外部监管严格等独特的行业特征，使得商业银行公司治理与一般企业相比而言，要求更为严格。我国商业银行公司治理具有银行公司治理的普遍特点，又兼具地方政府不同程度控制的特殊之处。在运营时期较短、基础较差、地方政府控制和干预较强的现状下，在转型战略确立和实施进程中，我国商业银行公司治理需要解决内部治理和外部治理问题，形成体现自身功能定位和服务职能、统筹利益相关者均衡目标、契合内外资源禀赋、兼具现代公司治理规范的商业银行内部治理模式和机制。

三、中国商业银行零售业务发展趋势

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。

零售业务要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，他们对应的是电子产品，应该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。