银行的高质量发展大全11篇

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我国银行信贷资金配置的现状

银行信贷资金供给会对一国经济产生重大影响，而现阶段我国商业银行信贷资金配置存在着一些缺陷：第一，由于商业银行尤其是四大国有银行前几年在国家的行政干预下将大量款贷给国有企业，导致不良贷款率较高，因此最近几年商业银行加大了风险管理力度，惜贷行为较为突出。2004年第一季度，金融机构人民币贷款增加8351亿元，同比增多247亿元；而同期人民币存款增加1.25万亿元，同比多增1128亿元。3月份末，本外币贷款余额17.9万亿元，而同期本外币存款余额有23.3万亿元。可见，无论是存量还是增量，银行存款数额都远远大于贷款数额。第二，目前银行“惜贷”主要是惜对中小企业的贷款，而对国有企业却照贷不误。尽管银行的内部管理体制有了很大的改革，但是受传统计划经济体制的影响，仍摆脱不了政府的干预，其信贷资金在很大程度上仍不断投向国有企业。有些国有企业经营效益并不好，因此影响了银行信贷资金配置的效率。例如1998年，我国商业银行信贷资金的配置主要表现为：我国银行的资金配置存在着明显的“所有制歧视”，其中国有企业得到银行贷款39202.6亿元，占银行贷款总额60613.2亿元的较大比重，而非国有企业包括很多中小企业从银行那里得到的贷款却很少。银行信贷的结构与我国的经济结构已经存在着明显的不对称现象：20世纪末，我国中小型企业已经占企业总数99.68%，工业总产值占61.6%，从业人员占72.9%，中小企业为我国的经济发展作出了巨大贡献，很多中小企业还是高科技企业，有力支持了国家的科技创新和技术进步，20世纪90年代我国工业新增产值76.6%是中小企业创造的。一方面，大多数中小企业正处于成长期，自身资金积累的并不多，急需银行贷款的支持，而巨大的资金缺口严重阻碍了中小企业的发展。另一方面，很多效益不佳甚至濒临亏损的国有大型企业却能轻而易举的从银行贷到款项。银行信贷的倾斜严重背离了我国的经济发展结构，不利于我国的经济结构调整和产业升级。

银行信贷结构失衡的经济学分析

经济学对完善和有效率的市场体系做出了一个非常重要的假设：信息是对称的。事实上，在现实经济社会中，信息往往是不对称的，产品的生产者拥有比消费者更多的关于该产品的信息。商品市场是这样的，银行信贷市场同样如此。本文在分析银行信贷市场时，假定利率是自由浮动的。

面对信贷市场，我们通常认为有两种类型的银行贷款――高质量贷款和低质量贷款，首先假定借贷双方都知道贷款的质量，并且认为高低质量的贷款各占50%，这样就会像图A和B那样显示两个不同类型的市场。在A图中，DH是信誉较好的借款者对贷款的需求曲线，SH是高质量贷款的供给曲线。同样，在B图中，DL和SL分别是低质量贷款的需求和供给曲线。在任何给定的条件下，DH曲线均低于DL曲线，这是因为对于信誉较好的借款者来说，较高的贷款利率不能接受，所以在同样的利率条件下，其贷款需求必然比信誉较差的借款者要少。同样，SH要低于SL，因为银行更愿意提供高质量的贷款。如图所示，高质量贷款的市场利率是I1，低质量贷款的市场利率为I2，I2>I1，两种类型的贷款均衡数量都是Q1。由此可见，在信贷市场信息对称时，银行能够清楚地了解企业的信用状况，并根据贷款的风险水平来确定利率，信用状况较差的企业尽管借款利率提高了，但仍然能够从银行借到款。

实际上，银行的贷款者对企业贷款的质量并不像企业这么了解，企业在借款时也会想方设法隐瞒自身的经营状况，以有利于借到款。起初，银行可能会想，他们贷出去的款是高质量的可能性为50%，因为在信息是对称的情况下，每种贷款的均衡数量都是Q1。因此，在发放贷款时，银行预期该笔贷款的质量中等。（当然，贷款一段时间以后，银行会知道该笔贷款的质量）在A图中，对中等质量的贷款供给用SM表示，它低于SL但高于SH，就如数字显示的，现在将较少的高质量贷款Q2和较多的低质量贷款Q3贷出。当银行明白，大多数贷出去的款都是是低质量贷款时，他们的供给就会发生变化，如图A所示，新的供给曲线可能不断向上移动，使贷款的组合进一步转向低质量。供给曲线的移动会持续下去，直到银行贷款全是低质量贷款为止。此时，贷款利率太高，使得信誉较好的借款者不愿意通过银行贷款，因此银行可以正确的假定，他们贷出去的款都是低质量的，而供给曲线就是SL。现实生活中，这种情况是极端的，但是有一点可以肯定，高质量贷款的比例会比银行在贷款前就预计到的要少。由于信息的不对称，低质量的贷款会充斥信贷市场。

所以，在信息不对称的情况下，银行预计贷款大多数为低质量贷款，银行可能会提高利率来补偿风险。但是，提高利率又会导致企业贷款出现“逆向选择”，信誉好的企业会因为贷款成本提高而改用其他途径筹集资金，这样会导致信贷市场上剩下的都是信誉不好的企业，从而导致低质量贷款占贷款总额比重越来越大。而且，我国商业银行贷款利率是受到严格管制的，利率不能自由浮动，因此银行就更不可能通过利率手段使信贷市场“出清”。面对信息不对称，我国商业银行普遍实行了“信贷配给”，使得信贷市场上贷款供给远远小于贷款需求。我国的中小企业大多数处于成长阶段，规模较小，抗风险能力还不是很强，加上很多中小企业财务会计制度不健全。由此可见，中小企业贷款难也就不足为怪了。

解决中小企业与银行间信息不对称的对策

麦尔斯（myers）和马吉劳夫（majlus）考察了非对称信息对企业融资成本的影响，建立了“融资顺序理论”，认为债务融资所占企业融资总额比重越高，则企业的质量较高，信誉较好；反之，企业的质量比较低。因为企业的债务融资需要到期还本付息，而股权融资只是根据企业的利润进行分红，没有偿还债务的压力。对于低质量企业来说，债务融资压力较大，股权融资压力较小；而对于高质量企业来说，会首选债务融资，因为债务融资只需还本付息就行了，而股权融资却要根据利润进行分红，利润越高，分红的数额就越大。但是，以上理论不太适用于我国，因为我国的资本市场发展滞后，中小企业上市融资有很大的障碍。既然这样，只能寻求其他途径解决因为信息不对称而导致的中小企业贷款难问题。

设立专门负责中小企业贷款的中小银行

与大银行相比，中小银行更适合为中小企业融资。中小银行在对中小企业贷款时往往有信息上的优势，能解决信息不对称的问题。关于这种优势，学者Banerjee曾经提出了“长期互动”假说，认为中小银行一般为地方性金融机构，通过长期与中小企业合作，对中小企业的了解程度逐步加深，能有效地缓解信息不对称所带来的中小企业贷款难问题。

在我国，应该首先在东部地区发展中小银行，然后逐步推广到中西部地区。因为我国东部地区民营经济发达，中小企业如雨后春笋般崛起，产生了大量的贷款需求。1995年全国工业普查数据显示，小企业的数量，东部、中部各占42%，而西部只占15%，产值东部占到66%，中部占26%，西部只占8%。如果东部的中小企业大量贷款需求得不到满足，势必影响经济的发展，因此银行首先要满足东部中小企业的贷款需求，在东部设立中小银行就是当务之急。

发展资本市场以拓宽中小企业的融资渠道

我国的中小企业贷款难，在很大程度上是由于我国资本市场不发达所造成的，中小企业很难通过股票市场融资。比如，《股票发行与交易暂行条例》规定，发行人股票上市的审批条件之一：发行后的股本总额不少于人民币50000万元，对于规模不大的中小企业来说难以达到此要求。因此，我国应发展资本市场，为中小企业的融资开辟新的渠道。我国的证券市场可以专门设立二板市场为中小企业筹资，降低中小企业上市的门槛，并且优先考虑那些技术含量高的科技型中小企业。

建立中小企业诚信记录档案

建立诚信记录档案后，银行就可以根据企业以往的贷款记录来考察企业的信用状况以及决定是否对该企业发放贷款。假设银行会根据企业前几次的履约情况对它安排这次的贷款，如果企业有过哪怕一次的违约行为，银行这次都不会贷款给它。为了分析问题简便，假定企业每次借款去投资所得收益均为R，每次贷款应还本息为D，借款期限为一年，市场利率为m 。如果企业违约了，则银行得不到任何本息。如果企业这次违约了，那么它就不用还本付息了，得到的收益R全归自己，但是企业以后再也不能从银行贷到款了。如果企业每次都履约，那么得到的利润是R-D，以后每次都能从银行贷到款，折算成现值为 (R-D)/(1+m)+(R-D)/(1+m)2+(R-D)/(1+m)3+……，整理后得到(R-D)/m.如果R

结论

由于信息不对称导致银行不愿对中小企业贷款，而许多中小企业正处于成长期，资金的匮乏直接制约其发展，也阻碍了国民经济的增长。目前，我国商业银行的信贷结构已经严重背离了我国的经济结构。大力发展我国的资本市场，完善中小企业信用担保机构等措施都是解决由于信息不对称而导致中小企业贷款难的方法。另外，对于我国的商业银行来说，应该调整信贷结构，加大对中小企业、个体经营户的信贷支持力度，在对中小企业进行信贷时，应该认真分析各方面的情况，以保证贷款的质量。

参考文献：

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中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-01

我国商业银行近年来逐渐提高了对银行内部控制的重视程度，相应地，各大商行也加大了对内部控制体系的建设力度。随着金融业的发展和金融体制的深入改革，银行业的发展也面临着新的挑战。而只有在处理好内部风险问题的基础上，才能够谋求更加长远的发展。所以，我们有必要在新时期进一步探索银行内部控制体系的完善和质量的提高问题，从而增强防范金融风险的能力。

一、内部控制质量对金融风险的影响及其具体表现

（一）内部控制是商业银行防范金融风险，提高经营效率的根本保障

银行业的发展中，风险是其不可避免的基本属性，而随着近年来金融业的飞速发展，本就是银行业风险范畴内的金融风险更成为影响银行运营的主要因素，从市场、信用和操作等方面影响着银行的经营管理。在这种背景下，商业银行重视并加强内部控制管理成为必要选择。

商业银行完善内部控制体系的建设，能够将银行的运营置于有效的控制之下，面对瞬息万变的金融市场和银行具体经营中可能出现的多种风险因素，由上到下形成一套有序的控制机制，能够帮助银行更加科学、稳健地发展。而内部控制的加强，也是应对当前激烈的市场竞争，提高商业银行效益的有力保障。

（二）内部控制质量影响金融风险的具体表现

第一，内部控制体系的完善和质量的提升，有利于银行实现对信用风险的有效防范。首先，内部控制所创设的良好的银行运营环境，为信用风险的管理提供了坚实的基础。其次，内部控制注重对银行各级管理部门实施内部审计，这些审核具体到银行运营的各个方面和板块，这有利于对信用风险的有效监督，并以绩效评价的方式实现对信用风险的全面防范。内部控制质量与信贷项目的审批和授权控制效率有着密切的联系，增强了银行在防范信用风险方面的能力。

第二，内部控制质量的提高，为银行业务运营效率的提高提供了保障，这主要表现在几个方面：其一，商业银行内部控制在对市场风险的评估方面发挥着重要作用，市场信息的收集更加精确与及时，在对市场风险准确评估的基础之上，商业银行也能够实现风险防范能力的有效提高；其二，内部控制有利于保证银行内部的职责分工更加明确，有效避免了职能重叠的现象，特别是在市场风险相关的管理部门中，职责分工更加明确，职务分离，各司其职，既提高了工作效率，也可以避免在这一环节滋生管理风险；其三，市场风险的管理需要在激励机制中提高效率，当前商业银行的内部控制在对市场管理工作人员的激励中采取工资待遇与投资收益挂钩的方式，这种方式较为片面，许多工作人员为了追求投资利益而忽视了投资中存在的风险因素，从而挫伤了工作积极性而降低了市场风险管理效率。而高质量的内部控制则建立了有效的激励机制，以更合理的方式确定工作人员的工资待遇，善于用人，提高了市场管理的工作效率和防范风险、应对风险的能力。

第三，在操作风险的规避和应对中，也同样需要高质量的银行内部控制，这是针对具体操作中出现的一些违法违规、不安全等操作行为所提出的发展要求。随着商业银行内部控制质量的进一步提高，在具体工作中欺诈事件、违规操作事件的发生率大大降低，内部控制体系强调银行规章制度在业务执行和基本流程中的约束作用，对一些违反规定的行为明确禁止并严厉打击。业务操作的合规性、有效性在高质量的银行内控中得到了进一步提高。

二、提高银行内部控制质量，深入防范金融风险

（一）提高思想认识，优化内控环境

文化意识层面的建设为商业银行的发展提供了方向性的指导和保证，而银行内部控制工作的质量提高，同样寄托于思想文化的建设，即在银行内部形成独特的内控文化，在提高员工风险观、内部控制认识、职业道德等方面加大建设力度，营造积极向上的内控环境。从管理层到普通员工，每个个体都需要认识到在银行内部进行控制管理的重要性、必要性和紧迫性，使内控观念深入人心。同时，进一步提高工作人员对银行内部控制工作的认识，以培训的方式普及规章制度、操作流程等知识，提高员工的专业素养。增强员工的风险意识，开展多种形式的风险文化教育，在员工中间强调“规范”的作用，营造扎实、严谨的工作氛围，从思想源头遏制风险的产生。

（二）创新控制和监督机制，加大风险防范力度

宏观上加强内控机制的建设与完善，首先要保证内控机制的科学性，在坚持银行发展模式和法律法规的基础之上，对适合本行特征的内部控制机制进行研讨，建立科学健康的内控机制，从而保证其有效性。其次，也要坚持规范性的原则，遵守国家有关规定，加强审批、监督的运行机制，在业务流程中更要严谨，强调操作的规范性，明确责任，防范风险。

内控制度的落实需要以实时监督作为保障，进一步完善监督机制，坚持全面监督和重点监督相结合，既要做好全方面、全过程的监督，保证内部控制的全面和纵深发展，也要有重点地开展对关键部门和岗位的监督，加强对员工的考核与管理，保证员工在工作中能够规范严谨，从细节处杜绝风险。内控监督制度需要更加系统化，从规章制度到具体的操作流程，都以统一标准来形成监管体系，使之成为保障内控质量的坚实堡垒。

三、结语

无数实践证明，商业银行内部控制质量的提升，在很大程度上意味着银行经营效益和市场竞争力的提升。从银行的长远发展来看，金融风险始终伴随着银行业，而防范风险、应对风险也成为银行生存必须长久面对的问题。二者之间的关系显而易见，关键在于如何在现有体制下进一步探索加强银行内控建设的有效策略。当然，银行内部控制的实施并不能够脱离对风险的关注，应对金融风险是实施内控的目标之一，而商业银行的内部控制，必将引领银行业走向更加科学的发展道路。

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在利率市场化改革逐步深入、直接融资市场迅速扩大、信贷规模偏紧的情况下，超常规发展中间业务，是商业银行业务转型的重要突破口，是商业银行实现从传统的融资中介向全能型服务中介转变的必由之路，也是商业银行提高价值创造能力的必然要求。

一是加快个人类中间业务发展。加强基金业务的品牌建设，加大对主代销基金的销售力度，大力推广基金定期定额投资和基金组合投资。重点发展银行卡、投资理财、个人结算等支柱性个人中间业务，大力发展个人出入境金融服务、保管箱、个人履约保函等新的个人中间业务。加强公私联动、私联动营销，将银行经营成果与个人产品销售紧密结合，量化网点人员的销售业绩，充分释放基层网点的销售积极性。

二是加快公司类中间业务发展。做好累进型创新和扩展型创新，重点发展单位代收代付、财务顾问、票据贴现等对公中间业务，充分挖掘传统产品潜力。加速战略转型产品的推进和营销，大力发展信托受益凭证、短期融资券、境内外IPO、资产证券化、项目融资等投行业务产品，拓展新的业务领域和价值增长点。重视保证业务的发展，大力营销保函、信贷证明、贷款承诺、银行承兑等风险低、收益高、成长性好的保证业务，提高产品的综合收益和贡献度。

三是加大中间业务的考核激励力度。建立产品部门和销售部门的联动营销与责任共担机制，以科学的考核机制，合理划分价值链中产品部门和销售部门之间的价值贡献比例。完善中间业务考核办法，提高中间业务在考核指标中的权重。加强中间业务收入完成情况通报制度，扩展激励产品范围和激励标准，更好地提高商业银行员工主动营销中间业务产品的积极性。

强化市场营销，大力发展负债业务

大力发展负债业务是商业银行提高价值创造能力和实现均衡发展的必要条件。

一是加大个人负债业务市场营销拓展力度。抓好VIP客户的拓展，认真研究VIP客户的服务需求，积极为VIP客户提供差别化服务、个性化服务和增值服务，提高VIP客户的贡献度。有效拓展支付结算市场，充分发挥银行卡结算功能。充分发挥前台员工、大堂经理、客户经理、网点负责人的桥头堡作用，形成全员营销的良好局面。

二是加大对公负债业务市场营销拓展力度。深入分析探索对公客户资金运动规律和对公负债发展规律，努力构建对公负债良性发展的长效机制。加强联动营销，加强信息沟通和协调配合，抓好上下游客户的资金链，利用商业银行的结算渠道和产品，实现资金在银行系统内的循环。

强化结构调整，高质量发展资产业务

目前，资产业务仍然是商业银行实现价值创造最大化的主要途径。面对货币政策从紧的宏观调控，要在保证质量的前提下，对资产业务进行结构调整，将有限的信贷资源用于维护重点客户的关系，高质量发展资产业务。

一是深入推进信贷结构调整。主动顺应国民经济结构调整的大方向，有效转变发展方式，优化信贷资源配置，通过结构调整熨平经济波动的风险。结合实际重点对有关行业的存量客户进行结构调整，优化信贷结构。加强“回收再贷”的管理，坚决清退规模小、抗风险能力弱和诚信度差的客户，确保信贷结构调整取得良好的效果。

二是高质量发展公司类贷款业务。以维护优质客户关系为主，主要投向重点客户、重点项目和优质小企业客户，加大对产能过剩行业、产能潜在过剩行业、高耗能、高污染行业以及退出类客户的退出力度，确保重点项目和优质客户的信贷需求。发挥稀缺信贷资源的牵动作用，积极探索宏观调控下资产业务高质量、可持续发展的有效途径，充分利用稀缺的信贷资源，提高价格谈判能力、产品捆绑销售能力和价值创造能力。加强资产保全工作，加大大额不良贷款的处置力度，为公司类贷款高质量可持续发展解除后顾之忧。

三是高质量发展个人住房贷款业务。大力发展一手房贷款，重点支持与商业银行建立了良好的信用关系、规模大、综合实力强、经营业绩好的优质房地产企业所开发的优质楼盘项目。稳健发展二手房贷款，优先支持优质合作中介机构推荐的客户。有选择地发展个人商业用房贷款，规范发展个人住房最高额抵押贷款。

四是高质量发展小企业贷款业务。加强研究分析，掌握小企业的风险特征和业务需求，制定《小企业客户准入退出标准》，逐步扶持小企业向中型企业成长，构建小企业优质客户群体。

强化基础管理，推进依法合规经营

要落实好科学发展观的要求，努力做到各项业务又好又快发展，必须要有牢固的管理基础做保障。因此，商业银行必须加强基础管理，健全合规管理体系，完善合规工作机制，推进合规文化建设，逐步构建以合规为导向的内控管理体系。

一是加强信贷基础管理。认真分析受宏观调控影响的具体行业、区域分布、客户情况及风险状况，统一风险偏好，正确把握信贷投放，控制由于经济周期变化而产生的潜在风险。培育适合商业银行自身的信贷文化，充分发挥信贷文化的导向、凝聚、约束、推动和辐射作用。加强贷中贷后管理，落实贷中贷后管理的各项规章制度。

二是加强会计基础管理。积极开展各类特别检查工作，强调检查工作的突击性和不定期性，真实反映风险管理现状，提高风险防范能力。认真查找可能存在的风险隐患，制定针对处理事项的管理办法和检查要求，确保各事项内部控制制度的执行。解决目前商业银行基层机构实时监督不足的问题，强化对网点负责人自身的制约、监督和管理，加强前台操作风险防范与控制。

三是加强案件防控与合规管理。探索建立科学合理的案件管理考核机制。推进合规文化建设，让合规人人有责、合规有利和谐、合规创造价值等理念贯穿于商业银行各项经营管理活动之中，使每个员工都具有合规意识，使商业银行的各项经营管理活动都能依法合规。抓好审计成果的转化和利用，对审计发现的问题要逐项进行核实和整改，并能举一反三，彻底改进。

强化队伍建设，打造创新型、学习型、和谐型团队

加强队伍建设、提高员工素质、提升商业银行文明程度，是深入贯彻落实科学发展观的根本要求，是坚持以人为本的具体实践，是商业银行实现各项业务又好又快发展的根本保证。

一是加强领导班子建设。重视年轻干部、业绩突出干部、大学生及基层干部的培养，力争使他们早日成才。加大干部的上下交流力度、平行交流力度。

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我国“十四五”规划明确了创新在我国现代化建设全局中的核心地位，2021年国务院政府工作报告也明确提出了要依靠创新推动实体经济高质量发展，促进科技创新与实体经济深度融合。商业银行应积极发挥服务实体经济的作用，不断优化科技和金融融合机制，增强金融服务高质量供给水平，提升金融服务支持科技创新效能。

一、科创银行的挑战与机遇

科创企业多属于战略新兴产业，代表着未来的发展方向，科创企业在提升经济活力、增强市场竞争力、增加就业、带动产业发展等方面有着重要的作用，科创企业是商业银行业务增长的重要储备。近年来，科创企业蓬勃发展，据科技部官网的消息显示，2021年高新技术企业数量同比增长18.7%，研发投入占到全国企业的70%。相关数据显示，纳入全国科技型中小企业信息库的企业数量达到32.8万家。长远来看，科创企业是商业银行不可忽视的业务阵地。科创企业对于商业银行的最大机会在于这些客群的高成长性和对资本的巨大吸引力，如小米创业9年即成为世界500强，并赋能提升了庞大的小米产业链企业，宁德时代等一批新能源产业链企业在全球产业升级的背景下，获得了资本和市场持续且大量的支持。部分科创企业在短短数年快速成为当地核心企业，带动产业链发展，形成产业集群。这类客户对银行业务需求快速增加，给银行公私业务带来一批优质的客群，这些客群也是中国从人口红利向人才红利转型的主力军。抓住这一主要客群也是商业银行能够持续壮大自身经营实力和高质量赢得市场竞争的重要抉择。科创企业前期资金投入大、产品研发周期长，产品迭代速度快，与传统企业金融风险呈现出的特征有很大差异[2]。大多数商业银行仍然按照传统模式经营，其管理体制机制、风险控制技术、员工考核激励难以匹配科创企业的融资特点。科创企业既有传统小微企业内部治理简单和财务管理不规范、不透明等问题，又具有专业和技术壁垒较高、知识产权和信用评价难度较大等特点[3]，这就对商业银行服务科创企业的从业人员素质和能力提出了非常高的要求，也对银行现有的经营管理体制的考核模式提出了巨大的挑战。

二、发展趋势探讨

1.科创银行模式多样化相对于国内4000多不同规模的商业银行法人而言，科创银行的建设具有不同的发展定位和发展阶段。每家银行都将根据自身的资产规模、机构网点、人员与技术储备、专业能力和管理机制等方面的因素，结合所在区域经济和产业发展状况及阶段，自主选择科创银行模式。从服务国家战略的现实出发，大中型银行应着力成为科创银行的主力军，致力于成为金融支持科技创新的全链条创新者、全周期服务者；中小微银行着力成为科创银行的特色军，致力于成为金融支持科技创新的特定阶段、特定行业的专业科创银行。2.科创银行产品精准化一家银行的科创金融业务能否快速稳健发展，跟总行的战略定力和政策稳定性关系非常密切。因此，要从顶层设计上进行优化，在总行层面建立科创金融的领导机制，确保有效运营。并配套完善运行机制，持续优化内外部协助机制，为科创企业打造全方位差异化金融服务链；探索科创企业绿色审批机制，授予基层银行更多经营自，着力扩大科创业务覆盖面，推动科技金融扩面提质增效。科创银行应积极探索新型业务模式，建立符合区域特色的科创金融业务模式，在专属信贷产品设计上发力，探索开发专利权、商标权质押融资、订单融资、商票保贴、税务贷、补贴贷等更加灵活的融资类服务[4]，缓解科创型中小企业“轻资产、弱担保”的融资难问题；并加强与政府、担保公司、创投机构、券商、律所等机构的合作，多层面获取企业精准信息，建立科创企业服务生态圈。3.科创银行服务多元化科创企业是典型的技术集中型企业，最有价值的创新都体现在软件研发、数据集成和运用、艺术创作、品牌建设等内容中，这些都以无形资产的形式存在。科创银行业务可结合这一特点，拓展全产业链、全生命周期的服务。对初创期科创企业，通过发放人才贷等创新产品，充分适应初创期风险特点，提供差异化服务；对技术尚在研发攻坚阶段、市场尚未成熟的种子期企业，通过建立合作关系如与风险投资机构合作，持续跟踪服务客户成长；对成长期科技企业，以信贷业务为主，探索利用股权投资方式，以差异化、多元化金融产品供给，提升综合化服务能力；对成熟期科技企业，围绕产业链提供投资并购、发行债券、债转股等一揽子综合金融服务，以产业综合化服务带动产业整合。

三、结论

综上，科创银行前景广阔，伴随金融科技的发展，银行融资在科创企业融资渠道中将占据更大的份额，科创企业的金融业务在商业银行的业务比重中也会越来越大。相信在多方的努力下，科创银行势必通过转变经营模式，设计精准化产品并提供多元化的服务，让科创企业的融资生态更加完善，为科技发展注入更大动能。

参考文献：

[1]张辉.建设现代化经济体系的理论与路径初步研究[J].北京大学学报，2018（01）.[2]王景武.金融支持高水平科技创新[J].中国金融，2021(15).

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呼叫中心（Call Center）是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务。

呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性，与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。

呼叫中心的具体功能如下。

2.1 全天候的服务

目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。

2.2 多途径访问

呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。

2.3 智能化选择客户代表

呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。

2.4 内外相结合的方式

呼叫中心对外是为客户提供各种服务，对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息，供领导层作为决策制定的参考资料。

2.5 技术与管理并重

呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表的工作情况，保证客户服务的质量。

2.6 经济和社会效益双赢

呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。

3 在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义

在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。

呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。

通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等。美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这20%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。

同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如“114”“119”等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通过数据挖掘、数据仓储以及人工技能技术等将前台的大量数据转移到后台进行存储，并对信息进行归纳和整理提供给领导层帮助决策。国内的银行在对呼叫中心进行研究开发和应用的早期，所提供的服务局限于前台服务，只能提供优先的服务品种，例如查询账户、查询交易余额以及对账单的打印等，都是比较简单的功能。目前商业银行都已经对其呼叫中心的系统进行了整合，例如中国工商银行的95588、中国银行的95566等，都在将服务从前台向后台进行过渡，各种银行都在进行对外服务的平台以及对数据进行统一处理的中心的建立，银行内部的工作效率因此提高了不少，同时通过对资源的合理配置、信息的共享可以制定出更为科学合理的营销策略，为自身找到准确的市场定位，从而有效地控制了经营成本并且提高了综合竞争力和经济效益。

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[中图分类号]F239.65[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2007)07-0162-03

[作者简介]胡敏，江西科技师范学院管理系副教授，研究方向为会计与审计。(江西南昌330038)

近年来，我国证券市场相继爆发了一系列上市公司的会计造假案件，为其提供审计服务的会计师事务所也因审计失败而受到了严厉的惩罚，这再一次把注册会计师和会计师事务所推到了风口浪尖，严重的审计失败问题已经引起了立法机构、监管部门以及会计界人士的强烈关注。令人感到困惑的是，政府有关部门采取了一系列针对注册会计师和会计师事务所的监管措施，试图解决审计失败问题，但是实践的结果并不理想，这引起了笔者的反思。笔者认为，这主要是因为他们过多地专注于从对审计服务的供给方——注册会计师和会计师事务所监管的角度去研究问题，而忽视了对审计服务需求方的关注，不注意引导和创造审计需求。

一、审计需求：一个分析视角

信息的充分和恰当的披露是实现资本市场公平交易的前提，而信息中首要的必然是会计信息。信息接受者在使用这种信息前，必须评价其质量，独立审计就是帮助信息使用者评价被传递的经济信息质量，从而提高信息价值的一种服务手段。如果把审计服务看作一种商品，注册会计师和审计服务的相关利益集团便构成该商品的供需双方，会计信息使用者为辨别信息质量特征需要审计鉴定服务。只有存在这种审计需求，才可能产生真正意义上的独立审计。可以这样讲：审计是基于审计相关主体的需求才产生的，审计需求是审计产生的前提，没有审计需求就不会产生真正的审计，而且产生这种需求的主体必须是真实存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探讨审计质量问题时就必须考虑审计需求方面的因素，如果一味单方面从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。以下就我国审计市场上的审计需求现状及其成因进行分析。

二、相关文献回顾

由于学者们大多从审计供给的角度研究审计质量问题，因此，有关审计需求方面的文献比较少。刘峰等(2002)通过对原中天勤63家客户的流向分析，发现没有证据支持我国审计市场已形成良性的、追求高质量审计的结论。孙铮、曹宇(2004)通过实证的方式检验我国上市公司股权结构对上市公司管理人员选择注册会计师策略的影响。实证结果表明，国有股、法人股及境内个人股股东促进上市公司选择高质量审计的动力较小，审计市场对高质量的审计需求不足。朱，夏立军，陈信元(2004)通过检验事务所特征与其IPO审计市场份额之间的关系，对我国IPO审计市场的需求特征进行了实证考察。研究发现，IPO审计市场上存在着对管制便利、事务所规模和事务所地缘关系的需求，但依然缺乏对高质量审计的需求。以上学者采取的研究方法的一个共同之处是选择与问题有关的一个方面，通过对相关数据进行实证分析，利用经验数据支持他们的结论，而对形成审计需求不足的成因没有进行深层次的分析。李树华(2000)通过对为上市公司提供审计服务的会计师事务所的市场份额进行回归分析研究，发现提供高质量审计报告的会计师事务所的市场份额呈逐年减少的趋势，审计市场份额集中度过低，从而得出我国证券市场缺乏高质量审计的需求，而且他对缺乏高质量审计需求的原因也进行了分析，认为是我国证券发行机制和上市公司治理机制不完善造成的。

三、我国审计市场上的审计需求

在我国，从注册会计师行业恢复乃至多年发展的过程看，推动其发展的根本动力不是市场中各种相关信息的使用者，而是政府；不是出于因所有权与经营权的分离所产生的委托关系，而是出于政府部门监督管理的需要。我国会计师事务所可以从事审计、资本验证等法定业务以及管理咨询等非法定业务，但当前仍以法定业务为主，其服务也主要是满足于相关主管部门的需要。绝大多数企业聘请注册会计师不是出于自身改善经营管理的需要，而是应付政府部门的要求，将注册会计师服务视为“过关”的一道程序性工作。简言之，即我国审计市场上缺乏自发性需求。那么，产生这些现象的原因是什么呢?就这一问题我们现在作进一步地探讨，我们主要从政府、投资者、经营管理层和债权人等审计需求主体的需求状况进行分析。

(一)政府的审计需求

1.首先，政府作为国有企业所有权代表，理应凭借审计报告来监督、评价经理人的受托责任的履行情况。但由于国家所有者只是一个虚置的概念，它没有其他人格化的组织或个人来代为行使所有者职能，虽说有国有资产管理部门代表国家对国有资产的保值增值实施监管，由于他们既不是国有资产的实际所有者，又不拥有剩余索取权，所以，缺乏根本的利益机制和动力去监管(蒋尧明，罗新华2003)。其次，受托经济责任学说认为，作为财产所有者的人格化代表，其行为目标是单一化的，即只追求资源的最有效利用或财产收益的最大化。但实际上政府作为国有企业的所有者，其行为目标是多元化的：既有财产的保值增值目标，还有许多社会性的目标，如就业、社会稳定等，这就决定了其对经营管理层考核的复杂性，不只是靠独立审计就能完成的。第三，受托责任产生的前提是财产的所有者和经营者之间必须完全是一种经济上的契约关系，而没有任何超越经济的强制或依附关系。这种契约关系规定了所有者和经营者的权利和责任，审计就是对契约的履行情况进行评价鉴定之过程。然而，我国国企管理层一般是通过行政任命产生，而不是通过经理人市场选的，他们与政府行政上有着千丝万缕的联系，加上我国政企并未完全放开，政府通过行政干预企业行为还时有发生，因此，政府作为所有者对经营者干预过多，也决定了其通过审计来评价经营者的受托责任不太现实。

2.政府有关部门作为会计信息市场的监管者，他对会计信息的需求是相互矛盾的。作为中国资本市场的“监护人”，中国证监会希望资本市场不出现任何危机和事故，特别是不希望出现源于自身工作失误所导致的事故，从这一角度看，中国证监会不希望上市公司虚假会计信息，他们需要高质量的独立审计帮助鉴别虚假会计信息，以整顿资本市场秩序。但另一方面，中国证监会又是政府职能部门，它理应贯彻中央政府的宏观经济政策，比如，中国证券监督管理委员会为贯彻执行“为利用股票市场促进国有企业的改革，促进地方经济协调发展”的经济政策，证监会就不得不对资本市场上流行的“包装上市”、“捆绑上市”等明显的会计信息操纵行为睁一只眼闭一只眼。这样，由于证监会的多重角色决定了他们不大可能大胆去履行自己的监管职责，他们的审计需求也就不是真正的高质量的有效需求。

(二)投资者的审计需求

资本市场上的投资者分为两种：大股东和中小投资者。从理论上讲，大股东作为战略投资者，最迫切需要经过审计的会计信息，以便自己作出决策。但由于我国政府建立证券市场的初衷是为国有企业募集资金，为国有企业“脱贫解困”服务的，不鼓励甚至限制有势力、有发展前景的民营企业入市，这就导致上市公司绝大部分是由国有企业改制而来，而且国有股绝对控股，一股独大，因此，我们这里讨论的大股东就是上面提及的政府所有者。根据上面已做的分析，作为所有者的政府——大股东，由于多种原因，并没有产生真正的、有效的审计需求。中小投资者的情况也不容乐观。第一，由于我国的资本市场还不成熟，市场投机气氛很浓，又加上缺少机构投资者的引导，大多数中小投资者都抱着投机的心理到股市上赌一把，主要以炒作股价为其投资取向，股票持有时间较短。他们不预期从公司分配中获得收益，而是通过频繁买卖股票获取差价收益，因而他们更多地关注股市行情和公司一些外生变量及其炒作题材，较少关注会计报表，甚至有些投资者缺乏最起码的财会知识而无法使用会计信息，也就谈不上审计需求了。第二，随着企业规模的不断扩大和投资者的分散化，中小投资者在企业所占的份额逐渐下降，单个投资者的份额甚至微不足道，中小投资者作为所有者(股东)实际上已经被和平“剥夺”了企业控制权，他们不可能也不愿意参加由大股东控制的股东大会。因为即使他们参与也不可能影响企业选择哪家会计师事务所或哪位注册会计师，或许可行的办法是借助集体的力量寻求共同的行动来维护自身的利益，然而这又由于巨额的交易成本或“搭便车”而变得几乎不可能。他们唯一的理性选择就是采取各种关系和手段套取大股东或公司的内部消息，从中获取投机利益。第三，由于我国证券市场还属于新兴市场，相关的法律规章制度还不完善，特别是关于民事赔偿责任的法律法规还很不健全，虽然2003年1月9日最高人民法院了《关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》，但由于以往相关理论研究与司法实践的不足，有关法院已经受理了900多件要求虚假陈述行为人承担民事赔偿责任的案件迟迟得不到审理结案(宋一欣2003)，中小投资者向上市公司和会计师事务所索赔其合法权益得不到法律的保护，即使其投资是依据经审计过的会计报表。像许多这样类似的案例严重地挫伤了中小投资者的审计需求，更别谈什么高质量的审计服务需求了。

(三)经营管理者的审计需求

在一个有效的经理人市场上，经理人的报酬与经营业绩直接挂钩，他会主动要求通过审计人员对他的业绩真实性进行鉴定评价，以向股东说明其努力程度及有效性，从而获取报酬或职业声望等。但我国上市公司(由国有企业改制而来)的经营管理者一般通过行政任命产生，加上公司治理结构不完善，缺乏客观评价经理人的市场机制，还远未形成一个有效的充分竞争的经理人市场，潜在的竞争者对现任经理人的威胁很小，因此他们缺乏高质量的审计需求。再者，地方政府作为上市公司的控股股东，出于地方政绩的考虑，政府部门及其官员会干预企业的经营行为，比如，为了争取“股票发行资格”、维持“配股资格”、避免被“摘牌”或被“特别处理”，与企业管理当局合谋共同提供虚假会计信息，甚至暗示或强制企业管理当局提供预定的数据。这样，企业经营的好坏不是管理当局单独能决定的，经营业绩与管理者的报酬、升迁也没有明显的联系；更加严重的是，在我国上市公司特有的股权结构下，股权相当集中且非流通股占绝对优势，社会公众股股东的“用手投票权”和“用脚投票权”无济于事，社会公众股股东的利益几乎没有真正的制度保障，他们不可能成为长期投资者，而只可能是牟取短期收益的投机者，因此，上市公司管理当局也就很难自愿向社会公众股东提供高质量财务信息，也没有聘请高质量审计服务的动机。

(四)债权人的审计需求

债权人出于债权能否按期收回的考虑，必须对企业的财务状况、信用状况进行评估，以评定企业的偿债能力，这就需借助企业的会计信息来判断。而会计信息的真实性又要靠审计鉴定，因此，从理论上讲，债权人需要高质量的审计服务。但实际情况是我国的金融体系是依托中国银行、工商银行、建设银行、农业银行等四大国有商业银行建立起来的，国有企业的债务性融资主要来自四大国有银行，四大商业银行是国有企业的最大债权人，所以，国有四大银行理应成为企业会计报表的重要使用者。但由于国有银行同样存在国有企业的通病，银行对企业会计报表的鉴证质量也缺乏足够的关注，表现在：四大银行商业化之前，由于承接了过多的政策性业务，对债务人的会计报表的数据以及可靠性的关注程度较小。商业化之后的四大银行也许会重视会计报表的信息及其可靠程度，因而会关心会计报表的鉴证质量，但是由于存在着金融工具单

一、风险意识淡薄、缺乏合理的信用风险控制机制、政府行为严重等问题，故其不可能真正依据会计信息来作出决策，对会计报表及其鉴证质量的关注程度也不会有根本的提高。

四、结语

审计报告虽说是一种特殊的商品，但也和其他商品一样，其质量由需求和供给两方面共同决定。如果一味从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。本文从审计需求方的角度，分析了我国证券市场审计失败这个顽症久治不愈的一个很重要的原因在于我国缺乏有效的审计需求，并对我国的审计需求主体缺乏真正有效的审计需求进行了深层次的分析，为治理审计失败、提高审计质量提供了一条新的思路和方向。

参考文献：

[1]刘峰，张立民，雷科罗.我国审计市场制度安排与审计质量需求[J].会计研究，2002，(12).

[2]孙铮，曹宇.股权结构与审计需求[J].审计研究，2004，(3).

[3]朱，夏立军，陈信元.转型经济中的审计市场需求特征研究[J].审计研究，2004，(5).

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一、客户的发展

众所周知，银行业务发展的核心是以客户为中心，围绕客户的金融需求提供匹配的产品和服务。在开门红之际，客户经理应全面整合手中的客户资源，维护老客户的同时引“新水”入池，老新结合，扩充客户数量，附以产品和服务，做大AUM，创造更多的价值和利润。维护老客户最根本的是不断扩大客户的资产总量，实现多项产品的交叉配置；增加与客户的面见机会，了解客户最真实的理财需求，提供全方位的服务。获取新客户的方法，不能仅局限于厅堂网点的挖掘，更应该走进企业和社区，在提供金融知识普及和增值服务的同时，挖掘有价值、有潜力的客户，为后期业务的发展奠定坚实的客户基础。

银行为私人银行客户提供同质化服务，会降低客户的满意度。所以对于高净值客户的维护，应该另辟蹊径。第一，在与私银客户的接触中，我发现他们在忙于工作的同时也在不断地寻找合作伙伴，增加人脉关系，那么作为与客户打交道最多的客户经理，应该利用先天的优势，为客户提供人脉渠道的整合，而这样的渠道资源往往是最宝贵，也是客户最看重的。第二，利用自身的专业优势，提供与私银客户自身经营相关的行业分析。第三，与私银客户的家属紧密联系，为其提供家族财务规划、退休规划、税务规划、子女教育、资产传承、风险隔离等金融服务。

二、人的价值与金融科技的双轮驱动

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让信贷再度流动起来，是全球复苏的关键所在。但是，复苏仍然依赖于扩张性货币政策措施的刺激，并且仍未创造出为其带来动能所需的工作岗位。在现阶段，要兼顾更高的金融稳定性和更好的全球增长前景，最好的方法是保持一个清晰的焦点，专注于实施已经商定的、并已启动的全球改革措施，而不是去增添一些新的举措。

《巴塞尔协议III》展现了监管改革方面迄今已取得的重要进展。一旦全面实施，《巴塞尔协议III》将促成体系中资本数量的巨幅提升。当下，那些在世界范围具有系统重要性的银行已经将它们的普通股权资本较2009年末提高了5000多亿美元。这些资本的质量也已显著改善。计算风险加权资产的方法更为严格，在国际间得到了更好协调，而且正在首次引入可资比较的流动性标准。

在逐步积聚更高质量、更多资本并提升流动性的进程中，为了使得整个体系更加安全，已经开展了其他影响深远的监管改革。然而，对于一个复杂的生态系统来说，任何调整都需要付出代价。在欧洲，银行资本比率的提升来自于资本和风险加权资产的减少，这两个因素的贡献基本相当。而为了实现后者，银行已经采取的手段包括从资本密集的企业贷款转向资本密集程度较低的业务，例如政府贷款。这是个要紧的问题，因为在欧元区，银行贷款在企业的整体融资中占到80%。尽管对于有着合理信用评级的大型上市公司而言，发行债券也是一个选项，但是这对较小的企业则不可行。因此，提升银行的资本状况，有可能与在经济中对创造工作岗位来说最为重要的那些部门——尤其是中小企业——提供信贷的愿望发生冲突。与之相似的是，长期融资也受到监管收紧的抑制，这影响到基础设施项目的融资，而基础设施项目对于发展中市场和发达市场来说都是至关重要的。世界各地的决策者们应当对此有所警惕。

我们可能将亲眼目睹这个问题的恶化。近来的监管议论实际上瞄准的是重新塑造巴塞尔协议框架，即便该框架仍未得到妥善实施。这些议论提出从风险敏感型的监管方式，转为一种更生硬的、由杠杆比率和标准化模型所主导的方法来计算资本要求。

杠杆比率是体现银行资本对比资产的一种简单方法，但是丝毫没有考虑到那些资产的风险程度。如果杠杆比率要成为主导的资本要求指标，它可能变成束缚借贷的主要因素。随着银行面对新规则而调整它们的资产组合，杠杆比率会在中短期内导致用于抵押贷款和企业借贷的信贷进一步缩减的风险。

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在全市上下认真学习贯彻中央经济工作会议和省委十届十二次全会暨省委经济工作会议精神，奋力开启“十四五”和全面建设社会主义现代化新征程的重要时刻，我们迎来了市产业投资集团有限公司成立一周年的喜庆时刻。

在这个特殊的日子里，我们邀请省、市各大国有、商业银行和金融机构的各位领导、金融家、企业家，在这里汇聚一堂，共同举办驻马店市重点项目推介暨市产业投资集团战略合作集中签约仪式，共叙友谊、共话合作、共谋发展，对于驻马店金融工作特别是市产业投资集团来说，具有里程碑意义的一件大事，标志着市产业投资集团与省、市各大金融机构的合作，迈上了新的台阶，开启了新的阶段。

市产业投资集团与12家金融机构签订战略合作协议，签约金额高达120亿元，这是各金融机构对驻马店“实打实”的支持和帮助，彰显了大家超前的战略眼光和对驻马店未来发展的坚定信心，对于“双方优势互补、实现互利共赢”意义重大，对我市实体经济、产业做大做强，加快实现高质量跨越发展，必将起到强有力的推动和促进作用。

近年来，在省委、省政府正确领导下，在省、市各大银行和金融机构的大力支持下，驻马店经济社会保持了持续、健康、快速的发展态势，主要指标增速连续保持全省第一方阵。预计“十三五”末，全市经济总量2950亿元以上，比2015年增加1140亿元，年均增长7.1%。

市产业投资集团是我市整合成立的四大国有投融资平台之一，资产总额近500亿元，主体信用等级为AA+，业务涵盖“金融、科技、产业、建设、水利、文旅”6大板块，全资和控股子公司17家、参股子公司10家，涉及银行融资、基金、证券、融资租赁等领域，具有较高的信誉度、项目投资和运作能力，是我市投融资领域的龙头企业，在全省也具有较大影响力。公司成立一年来，各项事业取得显著成效，成绩可圈可点，有力地支持和服务了全市经济社会高质量跨越发展大局。

金融是现代经济的核心，是实体经济的血脉。2021年，是现代化建设进程中具有特殊重要性的一年，构建新发展格局要“迈出第一步、见到新气象”，我们将更多依靠内需，拉动经济发展、畅通经济循环、提升竞争实力，抓好金融工作至关重要。刚刚闭幕的中央经济工作会议、省委十届十二次全会暨省委经济工作会议充分释放了强烈的、积极的信号，相信明年及今后几年的金融工作、经济发展将大有可为，金融支持实体经济的力度将进一步加大，二者的融合发展将更加紧密、高效。

一个地区强大的现代经济体系，离不开强大的金融体系做支撑。站在新的历史起点，驻马店面临着强弱补短、转型发展的“双重挑战”，对金融的依赖会越来越强，需求会越来越大，这既是发展的希望和潜力所在，也是银行和平台公司的商机所在，衷心希望省、市各大银行特别是12家金融机构，以这次签约仪式为契机，发挥金融主力军作用，按照协议的约定，与驻马店市产业投资集团互信往来、精诚合作，推动双方的融资尽快实质性到位；合作项目尽快取得实质性进展，并一如既往地在各个领域、各个方面，给予驻马店最大的支持和帮助。也希望通过大家，推介和吸引更多的银行、金融机构考察驻马店、投资驻马店，在这片发展热土上跃马驰骋、逐鹿中原，共享发展成果。

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中图分类号：F272　文献标识码：A　文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05

一、引言

随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。

内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。

二、文献综述与研究假设

(一)内部营销与员工满意的关系

内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。

员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：

H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。

(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系

服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。

因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。

顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。

Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：

H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。

H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。

(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系

员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和

努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：

H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。

员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工―顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：

H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。

(四)服务质量与顾客满意的关系

服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。

优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：

H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。

通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。

三、研究方法

(一)量表设计与选择

本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。

由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。

对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。

(二)抽样与样本

正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。

关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。

四、实证检验

(一)信度与效度检验

首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。

效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。

(二)结构方程模型分析

应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X2/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。

路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。

五、结论与启示

篇（11）

高等职业院校在决策方面具有盲目性是高等职业院校在信贷资金财务方面产生风险的一个重要原因。高等职业院校在进行自身建设的过程当中，没有充分考虑一些实际的情况，而是盲目进行建设。除此之外，高等职业院校在制定自身建设规划的过程当中没有请相关专家学者对规划方案进行论证或者没有通过专家的论证。高等职业院校一意孤行，只是凭借自身的判断能力而进行建设。因此，上述情况的存在也就使得高等职业院校在信贷资金财务方面出现了一些风险。

2、高等职业院校向银行申请贷款的数量过大

高等职业院校要想高质量地完成自身的建设，需要大量的资金投入才有可能实现。因此，高等职业院校向银行申请的资金数额也在不断地变大。但是高等职业院校在向银行申请贷款的过程中没有认真地考虑分析自身的承受能力，而是盲目地确定贷款的数额。虽然高等职业院校通过银行发放的贷款高质量地完成了自身的建设，但是在还贷方面面临着很大的困难。因此高等职业院校大规模地向银行申请贷款也是高等职业院校信贷资金财务方面产生风险的一个重要原因。

3、高等职业院校没有开拓其他的资金来源渠道

高等职业院校为了高质量地完成自身的建设，只是一味地向银行申请贷款。其实，高等职业院校有多种获取资金的方式。但是高等职业院校没有充分利用这些能够获取资金的方式。现阶段，我国大部分高等职业院校的资金来源主要就是向银行申请贷款，而没有积极地通过其他渠道来获得资金。这样就在很大程度上使得风险变得非常的集中。因此，高等职业院校在信贷资金财务方面面临的风险会越来越大。

4、高等职业院校在还贷意识方面还比较缺乏

现阶段，我国大部分高等职业院校大量获得建设资金的来源主要是通过向银行申请一定数量的贷款来实现。高等职业院校在获得银行发放的贷款之后必须要对偿还能力进行认真的分析考虑。这也是高等职业院校应尽的义务。但是，我国大部分高等职业院校在向银行申请贷款的过程当中，只是一味申请而没有认真考虑自身是否具有偿还的能力。因此，我国大部分高等职业院校在向银行申请贷款方面还存在一定的盲目性。如果高等职业院校在向银行申请贷款的同时没有认真分析考虑自身的偿还能力，那么这些贷款就不能按期地支付给银行。上述情况随之带来的后果就是使得高等职业院校失去银行的信任，极大地影响了自身的声誉。与此同时，高等职业院校不按时偿还银行贷款，也将会使得日常办公以及教学活动受到严重的影响。因此，高等职业院校在还贷意识方面缺乏也是造成自身信贷资金方面产生风险的一个重要原因。

5、高等职业院校没有合理使用资金

高等职业院校向银行贷款是为了高质量地对自身进行建设，同时也为国家的高等教育事业做出了巨大的贡献。但是高等职业院校在申请贷款的过程当中存在一定的盲目性，同时还在资金使用方面也存在着一定的盲目性。银行发放给高等职业院校的贷款没有得到充分的利用，使得高等职业院校在信贷资金财务方面面临的风险会更大。因此，高等职业院校没有对资金进行合理的使用也是高等职业院校信贷资金财务方面产生风险的一个重要原因。

6、高等职业院校在对自身需求方面缺乏正确的判断

由于我国人口众多，我国必须投入大量的资金建设高等职业院校才能满足公民受教育的要求。随着社会的不断进步，一些民办高校以及国外高校也随之出现。这些高校的出现使得我国高等职业院校面临着巨大的挑战。因此，我国高等职业院校为了提高自身的竞争能力，则大规模地对自身进行建设。但是高等职业院校在进行建设的过程当中，没有充分的考虑到自身的真正地位。而且，高等职业院校大规模的建设需要大量的资金。因此，银行成了高等职业院校获取建设资金的主要渠道。由于盲目性的建设以及资金没有得到合理的使用，最终高等职业院校在信贷资金方面产生了很大的风险。

高等职业院校信贷资金财务风险控制的措施

1、正确认识信贷资金，决策更加慎重

国家也颁布了一些高校利用信贷资金的政策。如果高等职业院校对信贷资金能够充分合理地利用，那么高等职业院校将会得到很大的发展，同时也可以促进我国高等教育事业的发展。因此，高等职业院校为了对信贷资金进行科学合理的利用，相关人员首先必须对信贷资金的概念以及国家有关政策进行正确认识。高等职业院校只有对信贷资金的相关内容有了正确认识之后，才能对信贷资金进行科学合理的使用。除此之外，高等职业院校在制定贷款有关决策的过程当中，一定要对决策进行充分的分析论证。科学合理的决策是高等院校获得发展以及消除信贷资金财务风险的主要措施。

2、注重贷款渠道的拓宽

现阶段，我国大部分高等职业院校的建设资金主要是通过向银行申请贷款来获取。其他的一些建设资金来源渠道没有引起高等职业院校的重视。这也就使得风险变得非常的集中。为了使得高等职业院校信贷资金财务方面的风险进行合理的分散，那么高等职业院校一定要利用其他的资金筹集渠道。高等职业院校只有充分利用其他资金筹集渠道之后才能使得风险发生的可能性大大降低。

3、制定合理的贷款数额

高等职业院校在向银行申请贷款之前，一定要制定科学合理的贷款对策。高等职业院校要充分地分析论证完成自身建设到底需要多少资金，以及自身是否具有相对的偿还能力。因此，高等职业院校的规模以及发展状况一定要与贷款的数额相互适应。现阶段，我国大部分高等职业院校在进行贷款的过程当中，没有充分考虑上述情况。因此，高等职业院校势必会因信贷资金财务产生一定的风险。为了降低高等职业院校在信贷资金财务方面的风险，高等职业院校在贷款之前一定要确定合理的贷款数额。