高效的人际沟通技巧大全11篇

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中文图书号：H319.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2016）03-085-001

随着我国社会经济的迅猛发展，对外交流日益频繁，交流形式越来越多样化，社会对具备英语水平人才的需求越来越来迫切，尤为需要对具有涉外交流能力的护理人员，为此大批高职医药学校开设了涉外护理专业，培养不仅掌握先进护理知识、先进护理技术，并具有良好英语水平，能用英语顺利交流的复合型护理人员。为了能很好的培养涉外护理专业人才，重要的一个举措是一定要对英语教学进行改革，调整教学思路，改变教学方法，摸索出相适应的英语教学新策略。对此，本文思考如下：

1.高职涉外护理专业英语的教学目标

高职涉外护理专业英语课程的教学目的是要经过一定学时的教学训练，使学生掌握一定的专业的护理英语知识，具有一定的听、说、读、写、译的能力，在涉外护理活动中进行简单的口头和书面交流，为今后从事涉外护理工作中进行涉外交际打下坚实的基础。高职涉外护理专业英语教学应以培养学生的语言运用能力为目标，突出教学内容的实用性和针对性，要求英语教学必须要与学生专业相结合，进行护理英语能力的培养，使他们所学的英语在将来工作中得到很好的应用。

2.高职涉外护理专业英语教学存在的问题

2.1缺乏专业的教师队伍

涉外护理专业的人才培养方案要求教师必须具备一定的护理专业知识，以及专业的英语知识储备，然而很多高职校并不拥有具备这样双重条件的教师，很多英语教师是英语专业出身，对医学英语知识相对匮乏，不能给学生补充专业的医学英语术语，极大地限制了涉外护理专业学生的医学英语能力，从而导致在教学上，英语学习与护理知识相脱节。

2.2学生缺少听说训练

高职校的学生英语基础一般较差，根据学生的实际情况，很多英语教师只是讲授词汇和语法，没有进行专门的口语教学，锻炼学生的口语水平，这样培养处理的学生大多数是哑巴英语，与涉外护理专业的培养目标不相符。对于涉外护士，听说方面的技能是她们在日常工作与病患沟通所不可缺少的一项重要技能，然而很多已经工作的涉外护士在这方面却无法得到外籍单位的满意，究其原因，主要是在校期间，缺乏听说方面的训练。学校无法提供可靠的硬件条件，与教材相配套的音像资料。专业词汇量比较大，使得学生无法将所学词汇在实际情景中运用，导致在工作岗位中无法和病患有效的沟通。

2.3缺乏人际沟通、地区文化方面的培训

很多高职校对于涉外护理专业的学生，只抓英语知识的学习，以及专业课的掌握情况，很少会开设人际沟通、地区文化方面的课程，因为缺乏高效的人际沟通技巧，以及必要的文化知识储备，从而造成了与外籍病患严重的沟通障碍。

3.高职涉外护理专业英语教学的改革建议

3.1重视师资队伍的培养

为了培养能用英语与外籍患者顺利交流的涉外护理人才，重要的是要对高职涉外护理专业英语教学进行改革。首先，学校必须重视师资队伍的建设，尤其需要具有良好听说能力，且具备一定的护理专业知识的教师。学校可以提供一些国内外学习交流的机会，拓宽教学交流平台。其次，学校应采用专业的护理英语教材，同时涉外护理专业教师应加强护理知识的学习，补充专业的医学词汇，这样才能给学生补充专业的护理英语词汇，让学生用英语阅读理解医学护理的相关知识。

3.2加强学生听说训练

英语教学要以培养学生英语的交际能力为第一出发点，教师在讲授英语基础知识的同时，有计划地进行学生的英语口语训练，让学生张口发声，提高学生的英语口语水平。再者，涉外护理专业英语教师应转变教学模式，丰富教学手段，多利用多媒体工具、网络资源开展教学，向学生展示一些与护理知识相关的图片、对话、视频资料，在课堂上模拟各种医院案例情景，让学生扮演不同的角色，置身其中，进行口语和护理英语词汇的练习，让学生体会在医院环境下如何与外籍患者进行交流，提高学生的英语应用能力。

3.3加强沟通技巧的培训，注重地区文化意识的培养

学校可以请一些心理学、人际沟通方面的专家开设讲座，同时，在英语口语的教学中，加强学生沟通能力的培养，创设情境，加强日常句型的练习，使学生具备与病患轻松沟通的能力，掌握一定的沟通技巧，对于在工作中与病患沟通是必不可少的一项重要技能。

同时，学校也应开设相关的跨地区文化知识的课程，例如、饮食习惯、文化禁忌等内容，可以安排一些实例，加强学生的学习兴趣。同时，请外籍人士组织讲座。组织学生参观教堂、涉外医院等，丰富学生文化背景等相关知识。只有充分了解不同国家，不同种族，不同信仰的文化，才能尽可能避免矛盾与摩擦，更高效的完成工作。

英语教学在高职涉外护理人才培养方面起着非常重要的作用，涉外护理专业英语教师应认真梳理教学中存在的一些问题，分析其中的原因，根据教学实际，适时适度地进行课堂教学改革，以培养既有良好护理知识、高超护理技能，又能顺利进行涉外交流的复合型护理人才。

参考文献：

[1]李爱玲.高职涉外护理专业英语课程设置问题及对策研究[J]英语广场，2016（2）

[2]蒋兴君.高职护理教育研究现状分析[J]卫生职业教育，2016（2）

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【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0117-01

1护士整体素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在对女性精神病人护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，这是提高护患沟通的纽带。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时不断提高自身的知识技能和修养，利于与患者进行圆满地沟通。

2保持健康的工作情绪

对于女性精神病人尤为重要。女性病人由于疾病的关系，大多比较敏感多疑，健康的工作情绪利于增加病人对护士的信任感，以发展良好的护患关系。

3根据女病人特点设身处地为病人着想，实施人性化管理

例如，因化妆品瓶多为玻璃类，出于安全考虑，女性患者入院后常常不被允许化妆，临床工作中可实施由护士代为保管化妆品，患者每天化妆时取出，工作人员在旁看护，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡觉，根据正常的生活规律，可将患者晚间服药时间推迟至20：00。各项人性化管理可使病人感受到温暖和重视，可促进护患沟通。

4重视对首次入院患者的护理沟通技巧

女性精神病人首次入院时常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应格外小心。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解，通常大部分病人都会乐于接受；有极个别病人不合作时，可以在工作人员的协助下，由家属来完成。做入院介绍和卫生处置时，尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私，让患者安心入院。

5争取患者社会支持系统的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通，提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。在对家属进行危险物品管理教育并取得配合的前提下，调整原来每周3次固定的探视时间，只要不影响患者的治疗护理及休息，家属可随时到院探视。

6切勿忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂，不但可以大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。

7尊重病人的人格，尽力维护其自尊心

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一、引言

社会在发展，社会的核心是人与人的关系，人与人关系的核心在于人，人的核心在于心。沟通就是一种交心，以理明心，以情动心，以心换心。所谓的沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。我们生存在社会大家庭中，如何处理好人际关系，如何恰当的把握好沟通技巧，是我们在工作中、生活中、学习中应该认真对待和学习的。

沟通艺术包含很多内容，其中沟通对象的性格是比较重要的有效沟通的因素。沟通的对象是人，你要与人沟通，需要深入并友好的发展沟通过程，此时你需要充分了解双方的性格，因为每个人都有不同的性格，而你要与不同性格的人进行沟通，你只有充分了解他的性格，你才能如鱼得水般与人有效的沟通。在工作和生活中，清楚与不同性格的人交往，对我们的人际沟通带来积极的作用。 经常有人因为与自己的领导、同事沟通不畅而困惑，有人甚至会抱怨他们脾气火暴，难以沟通，也有的会抱怨他们难以捉摸，深不可测，也有说他们自负、孤傲，听不得反对意见。这样的抱怨可以适当地作为情绪发泄的出口，但如果过多沉迷于这样的抱怨，那只能说明在沟通中你仍然是一个感情用事的人。有一个方法能避免这种局面，那就是换个角色，让自己暂时充当一名心理学家，冷静并且理性对待与领导、同事沟通中存在的问题，从分析对方的性格和沟通风格开始，再寻求与之沟通的恰当的方式。

二、性格与性格色彩学

1.性格的作用

人们与社会上的人打交道的方式深受性格影响，如果能知道各种性格类型的特征，就能知己知彼，对症下药，找到应对不同性格特质的方法。使用性格分析的方法有两个好处：第一，你能马上从抱怨的情绪中跳脱出来，既然沟通对象的沟通风格与性格有关，那么抱怨性格是于是无补的，你总不能改变对方的性格。你能做的，是积极地寻求恰当的沟通方式。第二，既然把沟通对象的性格特征分析清楚了（至少可以大致确定的性格类型），就能更加有针对性地找到与对方沟通的技巧。

2.性格色彩学

人的性格多种多样，心理学中有一门分科叫“性格色彩学”，它的源头是希波克拉底的四液学说，是由心理专家乐嘉创立的。追溯到古希腊，希波克拉底就已提出了“没有两个完全一样的，但许多人有着相似的特征”的理论。希波克拉底与他的门人通过观察将人们进行分类，并能够精确地预示出不同人对于生活的不同态度。而乐嘉创立的“性格色彩学”，主要将人的性格分为红、蓝、黄、绿色四种。通过理解性格差异帮助人们找相处之道和拥抱真正的自我，从而获得幸福与人生和谐。运用“性格色彩学”，用适合不同性格需求的方式去对待不同的人，达到有效沟通的目的。

“性格色彩学”中将人的性格大致分为四大类，第一类：红色。此类性格的人积极乐观，能说会道，但情绪波动大起大落，开玩笑不分场合。第二类：蓝色，此类性格的人思想深邃，思维缜密，但情感脆弱，心胸不广，过于执着。第三类：黄色，此类性格的人行动迅速，精于打算，但死不认错，控制欲强。第四类：绿色，此类性格的人温柔祥和，进退自如，但拒绝改变，与世无争。

红色性格的人是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。他不关心事实和细节，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。这种不遵循事实的特性经常会让他夸大其词。红色性格的人与分析研究相对比更喜欢随意猜测。他对组织活动充满兴趣，能够快速并热情地与人相处。他有非常强的说服能力。他一直寻求别人对他的成就给予赞扬。与这种性格的人沟通，就要多聆听，表示对他们的个人有兴趣，并加以肯定与赞赏，让他充分展现自我，投其所好。

蓝色性格的人注重思考过程，能够全面、系统性的解决问题。他非常关心事物的安全性，任何事情都追求正确无误。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问题。他的行动和决策都是非常谨慎的。蓝色性格的人做事缓慢，要求准确，喜欢有组织、有构架的，知识性的工作环境。与这样性格的人沟通要理性，耐心，提出周到有条不紊的办法，能有充分理由去说服。

黄色性格的人是非常直接的，同时也很严谨。黄色性格的人善于控制他人和环境，果断行动和决策。这种性格的人行动非常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，他会认为他们没有能力。黄色性格的人的座右铭是“我要做得又快又好”。黄色性格的人是典型的执行者，他们有很强的自我管理能力，他们自觉完成工作并给予自己新的任务。与这样性格的人沟通要干练，言简意赅，开门见山，直切主题，重结果与机会，表示支持他们的意愿和目的。

绿色性格的人追求安全感和归属感，绿色性格的人不愿冒风险。在他行动或作决策之前，他希望能够先了解别人的感受。绿色性格的人是四种性格中最以人际为导向的人。绿色性格的人不喜欢与人发生冲突，所以有时他会说别人想听的话而不是他心里想的话。绿色性格的人有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他也是一个积极的聆听者。与此性格的人沟通将会是最轻松愉快的，只需要亲切，友好，真诚表达出你自己的想法和意愿，放慢节奏，从感情角度用心去谈、积极去听。

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前言

管理者必须通过沟通来领导和影响部属，组织内部的资讯必须通过沟通才得以传递，企业也必须透过沟通才能促使成员完成工作计划、达到组织目标。现代企业更为重视资源共享与管理效率的提升。沟通也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。在企业管理中，沟通无论对企业内各级组织的有序运转，还是对管理者实施科学决策和有效管理，都具有十分重要的意义。因此，管理者必须要掌握沟通的艺术，以提高沟通效果。

一、现代企业面临的两大任务

1、现代企业的两大基本任务

企业的第一大任务是形成业务共识，第二大任务是为企业的发展创造良好的环境，而有效管理沟通正好是帮助企业达成基本业务性目标、营造良好环境的关键。

2、两个70%的内涵

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。

二、掌握有效沟通的原则

对于一个企业来说，有效沟通的先决条件是要有一个沟通的良好氛围，针对具体的沟通目标，而不是沟通这本身来进行。在沟通过程中要注意沟通方式的灵活性，不要假设，应该坚持找出新的解决方法。

1、适度性原则。管理沟通的首要目的在于信息的有效传递，因此，沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少，应根据具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为标准。 2、针对性原则。有效的沟通应该是有的放矢的，在允许的情况下，要先征求对方的意见。沟通过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并运用恰当的谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确。

要进行有效沟通，对于一个现代企业来讲，首先应该意识到自己本身便是一个系统，自身内部的任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。同时，沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程，是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。

三、建立科学的管理制度

企业内部尽量采取扁平式组织结构，缩短信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息因传递链过长而失真。在制定管理制度时，要充分考虑企业的实际情况，明确责任分工，规范工作流程，以制度规范各个层次和每个员工的行为，让大家明确各自的职责，各司其职，减少不必要的沟通环节。

三、建立良性的沟通机制

要建立一套合理有效的沟通制度和内部沟通机制，必须切合企业管理的实际需要。凡是无助于完成管理任务的沟通设计，无论表面看来多么好和有吸引力，都应毫不犹豫地抛弃。而对于那些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，要将其有机地纳入总体管理模式。如日汇报制度、工作计划与工作总结、碰头会、协调会制度、员工对话、建议制度、内部共享数据库、企业内部报纸等，这些经实践证明行之有效的沟通形式应规范化、制度化，使信息传递更快捷、更顺畅。

四、掌握沟通的技巧

如何达到最佳的沟通效果，管理者还需要掌握一些技巧。

1、善于倾听，有的放矢。人际沟通是一种双向交流的行为艺术。良好的沟通往往先从善于倾听开始。管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话无关的活动，保护好对方沟通的积极性。谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现对谈话者的尊重，也能给对方留下稳重含蓄的印象，在提高信任度的同时也增强了沟通的质量。

2、相互尊重、消除障碍。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，使员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任，双方的沟通就会大打折扣。因此，沟通过程中，管理者必须要把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，有利于实现建设性的沟通。

3、换位思考，善对不满。沟通的本质在于换位思考，管理者能够站在对方立场上思考问题，能够从对方需要什么作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系。4、，学会包容。管理者要学会包容下属的意见，善于看到积极的一面，无论意见是否正确，都应当广开言路，让员工知无不言，特别是在涉及员工切身利益的决策前，要让员工充分讨论发表意见，，以减少管理阻力。

5、注重表达，诚恳谦虚。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。作为企业管理者，在信息的占有上有先天的优势，但如果过分强调这种优势，以居高临下的态度去沟通，会使人产生反感和戒备心理。

6、把握时机，选好场合。沟通的效果还受到沟通时环境条件的制约。管理者要善于抓住最适合的沟通时机，因时、因地、因人开展建设性地沟通，如当前一些企业采取午餐会、员工接待日、恳谈日、集体出游等形式加强内部交流，丰富了沟通手段，拓宽了沟通渠道，减少了信息传递的失真，能够使沟通在良好的氛围中达到预期的效果。

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近年来，中学生发生心理危机事件的比例逐步增大，学生自杀、自残事件频发，中学生的心理健康问题受到越来越大的关注。加上网络媒体曝光率的激增，社会、家庭、特别是学校领导对心理健康教育更加重视。从1994年至今，我国共了11份国家级文件提到或专门针对中小学心理健康教育进行指导和规定。近期，教育部《中小学心理健康教育指导纲要（2012年修订）》，要求每所学校至少配备一名心理教师。但目前心理教师师资配备不够。以我校为例，赣州中学属于完全中学，共设110个教学班级，共有6000多名学生，配备了专业心理教师1名，这对于心理教师是极大的挑战，容易顾此失彼。中学心理老师在班级设立心理委员，发挥班级心理委员的作用，这是一个非常必要的措施。通过在班级安排“心理小助手”，使得老师和学生之间建立起了一座沟通的桥梁。

将心理委员纳入班级班干部队伍，是心理健康教育工作在中学规范化非常重要的一步。同时，建立一支专业、团结、有爱、高效的心理委员队伍将是中学心理健康教育长效发展的重要保障。具体措施如下：

一、组建队伍：要趁早，建立心理委员信息档案

开学第1周：每个班级选出班级心理委员2名。处于青春期的中学生，男女关系处理上仍然会害羞，男女各1名，有利于心理困惑的沟通。将心理委员纳入班干部队伍，通过政教处传达至每个班主任，建立心理委员个人信息档案。同时，心理辅导老师通过班主任会议，对班主任做一次心理健康培训。心理委员的选拔标准是：乐观热心、观察敏锐、包容性强、助人为乐，即：性格好，助人，少计较，有较强的表达能力和群众基础。

开学第2周：培训全体心委。通过专题心理讲座形式，让心理委员明白身份（这是一个什么职位？）、明确职责（需要做什么？）、学习基本心理知识（中学生容易产生的心理健康问题有哪些？如何运用简单的心理知识帮助他人？）、明确心理危机干预对象（需要特别关注的同学有哪些？如何干预？）等。此次培训重点在于让心理委员明确责任、树立“助人自助”的信心和决心。

二、趁热打铁：开展心理委员团体心理辅导活动

理论：团体心理辅导是一种以团队形式，为学生提供有关人际沟通、团队协作、压力应对、情绪放松、自我成长等方面的心理训练的心理辅导形式。心理委员队伍是一个特殊的团队。成员来自各个班级选的、具备心理委员特质或潜质的学生。他们对心理学有一定的兴趣和热情，但仍需要接受更加系统的心理学习，提高他们的倾听素质、合作意识、信任感和人际沟通技巧。

时间：第3周至第8周，每周一次活动，共六次团辅。

方案：

时间主题内容目的

第一次活动

（第3周）破冰之旅

（相识）1.热身活动：坐地起身;2.主题活动：破冰之旅;3.心理委员基本知识卡A;4.同唱一首歌《改变自己》1.初次见面，相互认识;2.组内合作，建立信任;3.同唱歌曲，培养团队意识。

第二次活动

（第4周）传递信任

（专题1）1.热身活动：蜈蚣翻身;2.主题活动：风中劲草;3.心理委员基本知识卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人际交往中的重要性;2.相信别人，给予别人信任，就是给予自己信心;3.用一颗开放的内心接纳别人，热爱生活，传递正能量。

第三次活动

（第5周）倾听的艺术

（专题2）1.热身活动：心灵体操;2.主题活动：共同进退;3.心理委员基本知识卡C;4.同唱一首歌《我们都一样》1.团队中人际沟通的重要性;2.学会运用非言语沟通技术;3.学会积极的倾听，做一位合格的倾听者。

第四次活动

（第6周）人际协作

（专题3）1.热身活动：齐跳兔子舞;2.主题活动：珠行万里;3.心理委员基本知识卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.组内协作，人际沟通;2.团结一致，完成任务，加强组内凝聚力，达成共识。

第五次活动

（第7周）赞美的力量

（专题4）1.热身活动：松鼠搬家;2.主题活动：优点轰炸;3.心理委员基本知识卡E;4.同唱一首歌《我真的很不错》（手语版）1.学会看到别人的优点;2.组内互相“戴高帽”，多欣赏别人;3.体验自信，相信自己。

第六次活动

（第8周）起航

（收尾）1.热身活动：我们明天更精彩;2.主题活动：信任背摔;3.道别：请在我背上留言;4.同唱一首歌《飞的更高》1.相信我们明天更精彩;2.道别留言，亦是起航;3.自我升华，带着积极乐观，助人自助的心态投身心理委员的工作。

三、锤炼队伍：开展不同形式的心理健康教育活动

（一）开展大型心理教育活动。每个学期，心理辅导中心开展心理健康教育活动周，让心理委员队伍在大型心理活动中得到锻炼和认可。例如，我校在高一年级开展“心理健康操大赛”，心理委员协助班主任和心理老师，负责本班级心理健康操大赛的具体事宜。比如，参赛人员、服装、心理健康操曲目、配乐、阵型的确定，协助体育老师进行操练，负责班级出场有序等等。心理辅导中心出台心理健康操方案，将活动任务分配至每个班级，具体负责的人就是心理委员。因此，心理委员在心理实践中得到更多的锻炼，同时，活动让心理委员在老师和同学们面前得到展示，更快的得到了大家的认可。

（二）办好一份心理健康报纸。每个月，心理辅导中心出版一份《聆听心声》心理健康报纸，这份报纸由心理委员队伍倾力完成。小小的一份报纸，每月一次，却凝聚着心理委员们极大的热情和心血。办好心理报纸的意义在于锻炼队伍，让心理委员主动的查阅资料，学习心理知识，提高自我心理保健能力;另外，心理健康报纸是一种精神层面上文字的回忆，心理委员们在完成一份心理报纸的过程中，感受到为他人提供心理帮助的乐趣和一份成就感。

（三）走进社区，面向社会。每个学期，心理辅导中心带领心理委员队伍，走出校园，走进社区，把心理咨询和

心理健康知识带进平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委员们就是老师们的得力帮手，他们负责活动前期的海报、宣传册的准备工作，活动中的耐心宣传和讲解工作，活动后的清洁工作等。

四、鼓励队伍：建立心理委员考核制度

完善心理委员队伍，需要建立规范的奖励考核制度。“寻求认可和赞许”是人的内在需要，一定的奖励可以让心理委员们干劲更足。期末，按年级评比出“优秀心理委员”若干名（比例占总人数的1/3），由政教处统一颁发“优秀心理委员”证书，并给予一定的物质奖励。

考核项目分值

1.参加心理委员培训10分

2.反馈班级心理情况20分

4.组织心理健康教育活动30分

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【摘要】 护理作为一门知识、技能、爱心合为一体的专业，对护理人员提出了很高的要求。通过护理软技能的应用，营造一种独特的人文氛围，适应患者及家属越来越高的服务需求，真正弘扬“人-健康-环境护理”的新理念。

【关键词】 护理； 软技能； 人文； 关爱

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.026

人文护理是以人为本的护理，是以任务为中心向以患者为中心的管理模式转变，是以完成护理工作向重视和满足患者需要的目标转换，是以重视对疾病的护理向全方位重视护理质量的理论与实践[1]。良好的心理治疗与心理护理，比药物控制病情更重要[2]。因此，人文关怀在临床工作中的意义更大。如何开展有效的人文护理，推行护理软技能服务和对人文的探讨，是护理工作同行共同关注的话题。

1 护理专业特质内涵的拓展

1.1 护理服务品质成为竞争关键 市场经济的挑战、护理服务品质的竞争已成为关键。对提供服务的护理专业，患者的满意度一直是重要的研究课题，护理质量应更注意服务的被接受、患者的被满足，根据服务对象的需求不断改进现行的服务，规范服务行为，提高服务技能，增强服务意识，才能满足患者及家属的需求，赢得信任。

1.2 服务态度是护理质量评价焦点 目前护患纠纷投诉中，最不满意的问题不是技术，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍，因此，服务态度范畴的知识将成为护理人员的重要技能。

1.3 以人为本，提供人性化服务势在必行 随着医学模式的转变，人群健康需求的提高，社会对医护人员的要求不仅仅是医疗护理质量高标准的提供，更要展示高水准的优质服务，人性化服务是现代生物医学模式的基本要求。

2 护理软技能、人文素质、人文护理的内涵

护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析、解决问题的能力是人文素养底蕴的外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性，故为软技能[3]。软技能无时不体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中起到正性效应。所以，与患者交流已成为护士必须掌握的一种职业技能，对此技能运用的好坏直接界定了护士作为一个助人角色所起的作用，硬技能具有规范与标准，是护理质量的骨架，软技能是护理品质的灵魂和血肉，人文素质包括人文知识和人文精神，是由知识、能力、观念、情感及意志等因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质及修养，成为个人相对稳定的内在品质[4]。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力[5]。人文护理则是具备良好人文素质的护理人员对护理对象进行的具有人文关怀的护理。

3 加强护士护理软技能的培训

加强护患沟通，规范护士礼仪和服务等护理软技能方面的培训。通过培训，使护士具有良好的职业道德、职业修养及较强的护患沟通意识，用最新的护理理念，为患者提供护理软技能服务，真正做到优质、人性化护理。优雅、舒适的医疗环境能帮助患者尽快恢复健康，每位患者从整体护理中真正受益，护士的素质是关键，而提高素质的主要途径是学习。邀请具有丰富管理经验的护理专家、护士长讲学，完善、修订健康教育手册；制定实施人性化服务举措；进行护理操作技能示范、考核及竞赛；培养护士的职业礼仪，塑造出护士端庄的仪容和高雅的气质；从日常行为动作规范做起，学会在不同场景下与患者的互动礼仪和礼貌用语；通过护理查房、疾病讲座、读书报告会等形式，拓宽护士的知识面，并注意护士交流与沟通能力的培养，这种培训和教育提高了护理人员的素质，重塑了护士的职业形象。

4 护理软技能服务在临床护理中的应用

知识、人品以及人文修养等内涵作为人的智能，与人相处的沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力，已作为一种技能越来越被重视，并提升了护理品质，可见护理软技能在护理临床实践中的重要地位。在临床工作中，使用护理软技能的微观技术，如交流沟通、关注、倾听、观察等，尽量满足患者的心理需要，凸显护理的艺术性，根据患者的不同实际情况，科学、灵活、准确、恰当地将理论、自身技能和实践经验相结合，表现出高效的护理护理方式，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感。沟通是复杂的过程，它包括患者的思维、情感、意志活动等状态的信息，借助语言、文学、表情、手势、符号等方法来传达，不仅传达语言信息的内容，还包括判断信息的意义，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的元素，沟通的主要表现有以下几种。

4.1 语言 语言是衡量护理软技能最直接的标尺。护理语言是一种职业技术[6]，是评价护理服务态度的重要标尺。语言是交流、交往、沟通、情感联络的工具。因此，护理语言表达的不当，信念传递错误可直接导致医患关系紧张，促使医疗过程复杂，医疗效果衰减。护理语言是护理工作的重要内容，希波克拉底曾经说过，有三样东西能做治疗工具：语言、药物、手术刀。语言是首要作用，护理语言要以处理好护患关系为标准，语言既可以治病，也可以致病，护理语言具有指导、安慰、鼓励等职业性规范，时时注意护士的语言，加强语言培训，时时以职业道德为准绳，保护患者的隐私，尊重患者的人格，让患者感到被重视、被关注，增加其战胜疾病的信心。

4.2 倾听 耐心倾听是沟通艺术的重要条件，善于倾听是护士应有的基本素质，有效而准确的倾听信息，直接影响对护理对象的准确评估和护理判断。为了保证倾听效果，必须做到：全神贯注，专注于谈话对象，保持视线接触，目移耳随；观察和察觉患者的非语言行为，包括姿势、表情、举动、语调等，同时，要联系患者生活的社会环境，倾听和理解患者语言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神状态。

4.3 观察 观察是护理工作最精细的软技能。护理观察必须是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护理观察的要点：观察患者的情况及周围设备，识别实际或潜在危险，观察患者的周围环境及患者对周围环境的反应，观察对患者有重要影响的人及患者对有重要影响人的反应，观察患者的社会环境。有技巧、有能力的护理人员随时都会观察，且能机智、敏锐地对观察资料正确分析，并记录于病历中，作为治疗和护理的依据之一。

医院护理文化的衍生、无形的情感劳动、护理硬技术及护理软技能，是护理品质的体现。通过护士的人文行为，满足了患者及患者家属的身心需要，使他们感受到关心、爱护，促进了护患之间的理解，有利于疾病的康复，使护理纠纷比率下降，维护了医院的整体形象。

参 考 文 献

［1］ 丁炎明.以人为本护理服务的探索与研究［J］.中华护理杂志,2004,39（1）:41.

［2］ 李心天.医学心理学［M］.北京:人民卫生出版社,1997:331-338.

［3］ 赵爱华.探讨护理软技能的服务［J］.上海护理,2003,3（2）:58-59.

［4］ 张正男，林彦山.论现代护理学中的人文素质教育［J］.护理学杂志,2004,19（1）：28-30.

篇（7）

一、压力源的分析

1．基础压力源。（1）组织因素。不民主、不公平组织氛围的存在，使得领导型女性的压力增大。民主、公平的企业组织会使得领导型女性发挥其最大优势。领导型女性是有思想、有能力的小部分人群，她们适时的提出自己的意见和观点，组织应该形成具有各抒己见，允许有不同意见的存在的氛围，使得组织的人性化管理更加突显。（2）工作环境。包括外在环境和内在的环境。外在环境有办公条件、办公环境、办公的设施等等。内在环境包括文化氛围、人际关系的复杂程度、工作的节奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情绪波动，特别女性周期的生理反应、怀孕、休产假都会对其情绪产生影响。女性比较注重面子，缺乏大气魄，这样会影响领导型女性的魅力，女性往往会在意太多的事情的细节和处理事情的方式和方法，使得领导型女性在发挥自己的能力时有所受限。

2．关系压力源。包括家庭和事业的关系、人脉关系，竞争关系。（1）家庭和事业的关系。家庭和事业对于领导型女性来说很重要，两者的关系达到平衡是最佳的，但是当两者失衡时，如何很好的处理两者的关系，这样增加了领导型女性的压力。（2）人脉关系。我们都不是独立于社会而存在的，特别对于领导型女性，她们需要面对更对的不同行业、不同类型、不同级别的人群，这些都会增加女性领导者的压力。（3）竞争关系。领导型女性面对的是和自己有着相同优势的女性或着男性，的甚至有的更加优秀，但是"天花板效应"使得领导型女性在学习、培训、晋升方面显得如此的无力，这些都会增加领导型女性的压力。

3．自我价值实现压力源。领导型女性更加注重自我价值的实现。但是受传统的女性形象的影响，领导型女性往往会受到来自社会各个方面的舆论压力；社会对领导型女性的期望值比较高，高要求、高标准，同时也内化成领导型女性对自我的要求的一部分，这样的直接结果就是加重领导型女性的压力。

篇（8）

心理学所研究的是人们的心理、意识和行为以及个体如何作为一个整体，心理现象发生、发展和活动规律的一门学科。其研究的主体是人，而市场营销活动也需要通过对人进行深入的研究才能完成。由于心理学和市场营销学的研究主体大致是相同的，因此两者拥有十分密切的关系，市场营销管理的整个过程就是心理学的应用与贯穿。

一、对消费者心理需求的分析

马斯洛（Maslow）认为，人的需求引导了人的行为，而需要又是分层次的。从低到高依次为生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重的需求和自我实现五个层次的需要。处在不同需求层次的消费者对商品有不同的要求，因此，任何企业只有在了解和掌握了消费者需求心理的基础上，才能有的放矢，才能更好地适应消费者的要求，满足不同层次消费者的不同需求，从而达到促进商品销售的目的，才能在激烈的竞争中存续和发展。这可以应用于市场营销的客户分析调研。

大部分客户在购买商品时都会最先满足最迫切的需求，优先选择最急切需要的商品，然后再满足更高层次的需要。例如在缺少食物时优先选择补充用来满足生理需求的食物；出于安全的需要人们在租房或买房时会选择治安条件较好的地段。将市场营销与心理学结合，从客户的角度来分析和考虑客户的需求，有利于更好地把握市场的动态。

二、心理学在商品包装、宣传规划中的应用

在商品的设计环节，可以利用心理学中的“双因子归因理论”，在商品的宣传规划环节，与社会知觉以及社会认知等心理学知识相结合，在宣传阶段让消费者对商品留下良好的第一印象，能够极大地提高商品的销售量。另外，一些“明星”企业的宣传形成了品牌效应，让很多消费者愿意购买他们的产品，因为消费者觉得这种企业生产的商品更加有保障。

三、商品销售中的心理学

这个环节是市场营销的实际环节，在销售产品时，把握住消费者心理往往能够取得更好的销售效果。

应用一定的心理学知识，有利于销售人员与顾客的沟通与交流，及时了解顾客的需求，把握顾客的态度，然后采取一定的人际沟通技巧使顾客的态度往自己有利的方向转变，从而提高产品的销售量。

沟通就是信息的传与受的过程，良好的沟通有利于准确了解顾客的需求。沟通是以认知为前提的，通过与顾客的相互认知，克服或消除有信息不对称或者其他原因而引起的不利的认知偏差，最终得到有利的认知结果，让顾客更加容易接受并且购买产品。认知偏差通常可分为以下几种：

1.首因效应。即生活中的第一印象，它对认知有着极其重要的影响，它的对象不仅是人，也可以使物或者企业等等。如果一位顾客对销售人员有着良好的第一印象，那么他从该销售人员处购买商品的几率将大大增加。统计数据显示，大多数时候顾客会选择他们想购买的商品种类中第一眼看中的商品。这也就能理解各大超市为什么将物品分离存放，并且将其中最好最贵的商品放在最能引起顾客注意的地方了。

2.近因效应。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影响着人们的认知。当某人或某种事物的两种信息连续被人感知时，人们更倾向于相信第一种信息，也就是上文所说的第一印象；但是，如果某人或某种事物的两种信息是非连续的被人感知，这时起主要作用的就是近因效应了。因此，熟人的推荐通常要比陌生销售人员的推荐效果更好。而且，不定期的拜访比定期的售后回访更加有利于产生近因效应，从而增加商品的销售业绩。

此外，“明星”企业的品牌效应，也使得顾客也更加倾向于购买他们的商品。因为他们会认为购买并使用这种企业生产的商品能够得到保障。还可以在某个有选择的时段，对商品进行持续的宣传曝光，产生曝光效应，让人们增加对其的了解，加大人们购买这些商品的可能。

3.晕轮效应。又称光环效应，指的是人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。以貌取人，循环证实是晕轮效应的典型表现。“品牌效应”在一定程度上也是晕轮效应的一个拓展。

利用该效应，可以通过与顾客良好的沟通和交流，了解顾客的需求，尽量避免及消除顾客对于商品在认知上的不利偏差。并且建立对该商品的有利认知，使顾客接受并购买商品，从而创造更大的效益。这也是目前销售人员常用的推销方法。

消费者的购买行为是在一定的购买动机的作用下产生的，而购买动机又产生于某种尚未得到满足的需要，这种需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。随着人们生活水平和需求层次的不断提高，心理方面的需要较之生理方面的需要对购买动机及其购买行为所起的作用更加重要。正如马斯洛需求层次理论的分析，人们在生理的、安全的物质需求得到满足后，社会的需求，自我实现、自我表现的精神需求的满足就日益重要。

目前，随着物质生活的提高，人们的价值观念也产生了变化，人们不仅注重商品的使用价值，还更加重视商品所带来的心理享受与精神满足。如今的消费者在消费商品时更加重视通过消费获得个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。这些特征说明人们的购买行为发生了很大变化，购买热点发生了转移。消费者购买商品时产生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就说明了这一点。

在市场营销中，应用心理学知识不仅可以增强商品的竞争力，扩大商品的销售量，为企业带来更多的利润，增强企业竞争力；也能帮助我们更加了解客户的需求，从而开发出更加符合顾客心理的商品，适应社会的发展进步。有人将顾客心理形象地喻为暗箱，只有通过顾客外在的表象洞察顾客内心的想法，并遵循一定的原则应用于商品市场营销之中，才能取得在市场上的主动地位，真正做到在满足客户需求的基础之上实现企业的发展与壮大，这是现代营销者应有的经营哲学与经营理念。因而，心理学在市场营销中的有效应用，是企业在如今激烈的市场竞争中取得胜利，谋求长期发展的有力保障。

参考文献

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1 医患沟通的概念

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。

2 医患沟通的意义

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。

2.1医患沟通是医疗诊断的需要　疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成。

2.2医患沟通是医学发展的需要　随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

2.3医患沟通是减少纠纷的需要　相当一部分医患纠纷，由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致。

2.4医患沟通是双向性的　要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式可以以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。

3 医患沟通的作用

医患沟通是医疗活动中必不可少的交流，而目前有些医务人员对此认识不足，重视不够，导致医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。有效的医患沟通能令医患双方满意，医患关系和谐，并且具有多方面的作用。

3.1医患沟通有利于医生了解和诊断病情。如医生询问病史，这是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等，这一过程十分重要，不可省略。在这个环节的沟通广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。

3.2医患沟通有利于维护患者的权利。如患者的知情同意权的体现也是一个医患交流沟通的过程。在这个过程中，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，患者综合考虑后做出适合自己条件的选择。

3.3医患沟通有利于培养关爱患者的意识。关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。现在，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况，要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。

3.4医患沟通有利于密切医患关系。医务人员在医疗活动中占有技术信息， 若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。

3.5医患沟通有利于提高医务人员的素质。注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，能提高医务人员的沟通能力，体现良好的职业素质

3.6医患沟通有利于医院的可持续发展。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任，赢得广大人民群众的信任和爱戴，赢得更多的就医者。

4 医患沟通中存在的问题

4.1人性中没有人际沟通的本能，常常不知不觉地成为某种习惯的奴役。

4.2观念、知识的陈旧。

4.3认识上存在的误区。

4.4教育培训的滞后。

5 医患沟通中存在问题的原因及反思

5.1医患双方认识上存在着差异。一方面是虽然医学技术发展迅猛，但医学科学领域还有很多未知数在当前无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。另一方面是患者对医疗效果的期望值过高。如果双方缺乏有效的沟通或理解，就可能导致医患矛盾的发生。因此，医患之间有效沟通的同时，必须加强业务技能水平的提高，最大限度地为患者解除病痛。

5.2医护人员的职业素质有待提高。在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质低，医德医风中也存在着一些不正之风。这些医护人员的一言一行都影响着患者内心中的信任感和期待，一不小心就会伤害到患者的情绪，甚至导致医疗纠纷。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。因此，要使医务人员在医疗服务中对患者实施良好的人文关怀的前提，是要加强医院的文化建设，加强对医院员工的关爱，使关爱患者成为员工的自觉行为。

5.3医疗体制和机制存在明显的不足。医保制度的建立，改变了公费劳保制度，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，费用不够就停药。另外，各种大处方、过度检查等行为明显损害了患者的利益，而这些现象目前还无法得到有效遏制。因此，医改政策的决策者和医院管理者在制定制度时，要全面权衡制度的落脚点，采取有效措施，不能顾此失彼，给一些道德低下的人以可乘之机，甚至是给更多的人有借口的机会。

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“销售部门为了卖设备对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，签合同交货后他们人就消失了，待设备出问题后，我们根据公司的产品售后条例去客户那里维修，而对方说你们的销售人员说在此时间内可以换台新，你们现在却说不行，只能修理，你们怎么说话不算话呀！卖出设备销售人员有提成，而客户对企业和产品的将所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

“设备在这个方面的质量问题我们已经向设计部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们注意一点我们就不会有那么多的麻烦，真是想让他们体验售后服务感受一下！”

“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活的处理，真是郁闷呀！”

“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶—接受顾客扔进来的坏机器和对企业的抱怨、怒火！”。

原因分析

从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。

由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。

在许多产品同质化很高的行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力，拼命压低产品成本，有些不息采取牺牲产品质量的办法来换取产品优势，在产品零配件采购中选用“质次价廉”的二、三等品，使产品的返修率大大增加。

在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任的进行承诺，这无疑也给售后服务部门的工作造成了许多压力。

许多企业领导层注重对促销、广告的投入，他们认为这些投入能带来更多的回报和收益，而售后服务是企业的“赔钱货”，售后服务部门是消耗企业利润的部门而不是创造利润的部门，他们对售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命吧。

随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。

消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。

在认识上，消费者也将售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向售后服务人员。

来自本企业与客户的双重压力，使售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。

解决办法

首先，企业一定要将“质量就是企业生命”、“质量第一”等经营理念作为行为的准则，而不仅仅是句装饰性的“口号”，要将此理念落实到每一个员工工作中去。同时，作为一个想做“百年老店”企业高层领导一定要对企业经营活动要有一个整体的、系统性的思考，不能“头痛医头、脚痛医脚”，不能为了解决某一方面的困难而采用简单的应对措施。

例如，在应对竞争对手的价格攻势时，企业要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、劳动生产率、目标人群、产品功效、品牌形象上的异同，全面了解和分析消费者对此类产品认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。企业不能盳目地降价应战，更不能为了应战而采取牺牲产品质量的做法，这样做在当时是“解了燃眉之极”，但为将来的售后留下了很大的工作量，大量的售后服务必然产生大量的费用的，这会消耗掉前期的销售利润；同时，低质产品在消费者中心产生的“某某产品质量下降了”的观念，不仅使消费者的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的口碑影响，这对企业前期千辛万苦树立起来的品牌形象无疑是致使的打击，将会使企业的经营走入险境！

其次，要在企业内部形成一整套严格的质量管控体系，并坚决贯彻执行。企业要将产品“零缺陷”作为工作目标，将可能的出现的问题消化在内部，保证交到客户手上的产品是最优秀产品。

同时，企业要将售后服务部门的维修记录作为重要的产品反馈信息源，在企业内部建立“生产－维修”动态质量控制信息系统。生产中的质量控制是在产品没有使用时，我们根据前期事实为假设，制订一定的标准来对其检验；而售后维修记录所反映的是：在当前在这种标准下生产的产品，在使用时所产生的问题，此记录是我们了解产品使用状况、发现问题、改进产品质量的最佳信息来源。根据售后记录来不断的改进产品，将使产品在使用中事故率会大幅下降，提高消费者的满意度，为企业品牌在社会人际传播中的赢得良好声誉。

企业应在“以客户为中心”理念指导下制订售后政策，授予售后服务人员更宽的处理权限，使他们能根据实际情况，准确、及时、高效的完成工作。

再次，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高的服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来、高高兴兴而去”。

常言到“人无完人、金无足赤”，产品要保证客户在使用中百分之百的不出现问题是不可能的，但出了问题，企业的接待方式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。“海尔”正是看到了这一点，他们在当时产品质量、性能、品牌知名度与国内其它家电厂家不分伯仲的情况下，大力提升了售后服务水平，依靠优质的售后服务赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。

消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向性、购买和使用的全过程中，“使用”是其体验企业产品价值的活动，是其检验企业的主张和诉求、评价其判断是否正确的活动。若产品的使用情况达到其期望，则产生满意的感受，对企业的主张和诉求认同，进而对企业产生信赖；若产品的使用情况达不到其期望，或其认为产品的功效与企业的主张和诉求不一致，就会产生失望的情绪…这时，售后服务的效果将决定其对企业的看法，在这种情况下提供售后服务时，我们要关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技巧，平抚其情绪，并真诚的帮助其解决问题，弥补产品给其带来的遗憾，使消费者对企业重新建立起认同感。

篇（11）

1采用多种方式提高学生的技能

临床教学的目的是将学生培养成具有扎实的临床理论知识、独立思考和分析能力、临床诊治能力的临床医师。在儿科临床实习中，如何在有限的时间内让学生掌握儿科临床知识是教学工作的重点。我们采用CBL教学法，在临床实习期间，以病例为基础、以问题为引导，用讨论的方式组织教学，充分调动学生主动学习的积极性，以提高学生提出问题、分析问题、解决问题的能力;我们还将不同季节的常见病收集整理，制作成多媒体课件，以便在小讲座中使用，这样可以使学生在短暂的实习期间掌握一年四季的常见病。因为儿科患者的特殊性，要求医生具有敏锐的观察力和过硬的临床诊疗技能，我们重点培养学生的临床思维能力，坚持让学生参与病例讨论，不但激发了学生临床实习的兴趣，而且提高了其实践能力、科学思维和创新能力。

1)将CBL教学法渗透到临床实习教学中

CBL教学法在世界各国高等院校日益受到重视［1］。CBL是基于以问题为基础的学习理念与临床教学实践相结合而形成的全新教学模式。以案例为基础的学习模式的核心是“以病例为先导，以问题为基础，以学生为主体，以教师为主导”的小组讨论式教学［3］。CBL教学模式常依附于学科的课程之内，是以引导学生探索问题、发现问题、解决问题和增强思辨能力为目标。在对待具体病例时，要培养学生如何收集、了解病史，怎样从错综复杂的病情中正确分析、鉴别、判断，从而抓住主要线索，做出正确的诊断和处理。为提高质量，教师和每个实习医生必须有充分的沟通时间。所以，我们认为较小的分组更能保证教学效果。在实习生入科后实行责任导师制，每个学生落实到具体教师个人，每个教师分管2-3名实习生，负责管理、指导每个学生的临床实习，所以一般1名教师和3名实习生为一组。例如:对一名皮肤黄染23天的患者，首先在教师的引导下，让学生对真实病例进行详细、全面的问诊，指导在问诊过程中应特别注重的一些问题。比如要详细询问黄疸出现的时间，发生在生后48h内的黄疸多考虑溶血性疾病引起的高胆红素血症，此类黄疸发病急、程度重，如不及时治疗往往会发展至胆红素脑病，遗留严重的智力及运动方面的残疾。其次要问患儿大便的颜色，若颜色发白往往提示肝后性因素引起的黄疸，比如先天性胆道闭锁。最后还要问患儿母亲产前的TORCH检查是否正常，有无乙肝或丙肝病史?用以判断患儿是否为肝脏的炎症引起的黄疸。通过这些项目的提问，加强了学生对问诊重要性的理解和认识。通过提问，拓宽了学生的思路，让其了解到应如何从问诊开始进行鉴别诊断。从而提高学生收集信息及获取知识的能力。问诊结束后要求学生根据病史特点及阳性查体提出初步诊断意见及为确诊应做的相关检查，以锻炼学生的诊断思路。

2)制作多媒体课件开展临床小讲座

儿科疾病有其特殊性，遗传代谢性疾病发病率低，但有重要地位，而常见病往往有季节性。春季呼吸道传染病多见，夏秋季轮状病毒肠炎多见，冬季喘息性支气管肺炎多见。为了使学生在短暂的实习期掌握儿科的常见病，可以将季节性疾病及时收集起来，制作成多媒体课件，以便在小讲座中使用，这样可以弥补因季节变化而缺乏病例。还可以在平时注重收集一些临床较少见的遗传代谢性疾病，如唐氏综合症、苯丙酮尿症、白化病，并及时整理、制作成多媒体课件。让学生们了解遗传代谢性疾病虽然发病率低，但在儿科的诊疗中意义重大。同时还开展儿科特色的专题讲座:小儿液体疗法、小儿临床用药及特点、小儿心肺复苏等。要求指导教师各自做好多媒体课件，轮流给所有实习生开展小讲座。

3)利用全科病例讨论加强临床横向思维能力培养

临床思维能力的培养是临床教学的核心，临床横向思维培养的最佳方式是全科病例讨论。教学中主要选取疑难病例。讨论前提前2天告知实习生，给予一定时间让其亲自询问病史，进行体格检查，要求在理论课学习的基础上，充分运用现代化科技检索手段查阅相关文献及参考资料，考虑诊断程序。病例讨论时由实习生最先发言，汇报患儿的病史特点，个人的初步诊断及依据，需要鉴别的疾病及制定治疗方案，如有疑问也可现场询问、交流。然后是各级临床医生分析对病例诊断思路，最后由科主任进行总结，并介绍该疾病的最新进展。这种讨论给予每个实习生充分的表现机会，既可以调动实习生学习的主动性，又与全科医师进行了充分的讨论，吸取了成熟经验，有效开拓了视野，有助于他们提高分析具体问题和解决问题的能力。例如:不明原因的发热经常是全科病案讨论的主题，也是临床诊断及鉴别诊断的难点。除了感染的因素还涉及到风湿性疾病、恶性肿瘤、累及下丘脑体温调节中枢的疾病、机体散热障碍等多系统疾病。如何询问到有意义的病史，如何分析阳性查体及异常的实验室检查，从中抓住重要线索逐层排除其他疾病，最终明确诊断。通过这种方式使实习生学会了如何分析异病同症，如何通过图书馆、互联网查找文献。最重要的是培养实习生的逻辑思维逐渐由较单一的纵向思维向发散思维过渡，最终使他们具有更宽阔的视野及更严谨的逻辑思维能力。

2加强学生思想道德修养

医学生的思想道德教育涵盖医德医风、人文修养、生命意识及人道主义教育等方面。在日常实际工作中，只要坚持良好的医风医德及职业操守，并能够与患儿及家属进行友善的接触和有效的沟通，就能在很大程度上防止医疗差错，减少医患纠纷。所以，我们在关注学生专业技术水平的同时，也要关注医学生人文修养与职业道德的提高。因此，在临床实习教学中应贯穿和渗透并强化这方面的教育。

1)注重学生人文修养提高

目前，医学模式已由“生物医学”模式向“生物-心理-社会”模式转变。要求学生既要掌握医疗知识和医疗技术，还要注重其人文精神的教化［4］。要强调对患儿及家属充满爱心，关注患病后的心理变化，注重医患沟通技巧的培养。首先，要在医患沟通中搭建起患者对实习生的信任。具体做法表现在日常床旁教学，要求每个实习生按照住院医师的职责主管2-3张病床，每天至少查房2次。要求实习生每日提前半小时上班，先独立查看所管患儿，与患儿家属进行充分沟通，掌握患儿病情变化及最新检验结果。在正式查房时，在病房由实习生独立汇报病史及病情变化，并将在诊治过程中遇到的困难向指导教师提出，由上级医生给予查房意见。这样让患者感到实习生非常熟悉自己的病情，从而对实习医师产生信任，真诚地与实习生交流，认定他们为自己的主管医师;同时也体现了上级医师查房制，保证了规范医疗。其次，在每次与病人及家属的交流中，实习生都应在在教师的参与下亲自与病人或家属进行交谈，包括告知病情、病危通知书的下达、特殊操作同意书的签署及对病情预后的告知等，这样能够较好地锻炼实习生的医患沟通及表达能力。在沟通中，要站在患儿家属的角度考虑问题，对文化层次较低的人要使用通俗易懂的语言;对文化层次高的人可以对疾病的解释更为透彻些。这样给家属带来亲近、贴心的感觉，使家属愿意吐露心声及诉说不满，以便及时解决问题，避免遗留隐患，从而遏止医疗纠纷产生的可能性。要教导实习生本着换位思考的理念，用真心关怀每一位患者，要让实习生明白在一个简单的微笑或是举手投足间都能表现出对患者的关爱与友善，这样不但可以提高实习医生修养，更能有效减少医疗纠纷，构建更加和谐的医患关系。

2)强化职业道德教育