企业科技管理体系大全11篇

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关键词：

客户；企业；管理；服务

客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段，用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉，进而提高企业管理技术，向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户，扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流，企业的经营是以客户为中心，而不是以产品或市场为中心。但是，很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。

一、客户关系管理中存在的问题

1.对客户关系管理重视不足，管理落后

服务企业管理者，比较重视短期利益，不重视客户关系管理系统的建设；企业各部门领导，科学文化知识基础薄弱，对客户关系管理系统的理解仅停留在表面，理解不透彻，认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情，跟基层部门没有关系。比如，某一个服务企业在执行客户关系管理系统时，积极引进该系统，现实操作过程中，存在很多不足，不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题，并终止该系统运营，但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视，导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。

2.服务企业员工基础工作素质低

服务企业员工科学文化程度普遍偏低，基本素质中等，对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理，促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统，由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员，导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低，基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低，再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神，没有很好的激励机制的激发。3.寻找客户思路存在问题熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的，能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户，若付款记录良好，就可给客户优惠：那些付款记录不是很好的大客户，就给普通条件，要在付款的条件上严格把关；小客户进货量少，利润少，一般都要给予一定的优惠，只针对那些支付款项记录比较好的中小客户，而对于支付款项记录不好的中小客户，企业应该立即中止买卖合同管理。这些都是建立客户信息管理平台的优势。

二、客户关系管理系统日常管理工作安排

除应用网络科技信息技术外，服务企业还应扎实的改变本企业日常管理工作，积极改善服务企业于客户间的关系。（1）识别自己的客户。建立数据库，将客户信息输入到数据库中；仔细搜集本企业相关客户的有效信息；确认并及时更新客户相关信息，过时的信息及时删除。（2）对新老客户进行差异化剖析。识别真实客户，分析出哪部分客户是本企业成本增加了，那部分客户给本企业利润的提高做了贡献；本服务企业今年最想与哪些企业建立商业合作关系？是否存在一些客户只从本企业订购部分产品，而从其他服务企业订购较多种类的其他产品？（3）与新老客户保持良性沟通关系。给企业竞争对手的相关联系部门进行电话沟通，比较本企业与其他企业服务水平的差异化；将客户打来的电话看作是一次营销机会；测试客户服务的自动语音系统；对企业客户信息进行跟踪；分析数据得出提高企业利润价值的客户；利用网络信息技术，促进客户与企业经济往来；改善企业与客户关系。（4）调整产品质量及服务标准，满足客户需求；给客户个性化的邮件沟通；替客户填写各种表格；询问客户获取服务方式；找出客户需求；征求客户意见，考虑企业产品或服务的研发。

三、企业客户关系管理流程

销售内勤人员，功能协作市场管理，业务是产品，费用管理，活动管理及宣传资料管理；销售员，功能协作售前管理及直售管理，业务为商机管理、工作日志，同时进行订单管理、回款管理、发票管理；销售主管，功能协作渠道管理，业务是商管理、商订单管理、商回款管理、商发票管理；客服人员、客服主管及客户，功能协作客服管理，业务为开发人员负责问题维护及派工管理，企业客服主管主要负责客户管理、知识数据库管理、投诉受理管理、企业公告管理，客服人员及客服主管同时负责客户与回访、投诉与受理、投诉反馈及客户关怀。客户负责售后客户服务平台的相关业务。

四、客户关系管理的功能

1.销售模块

销售的功能是额度管理、销售力量管理和地域管理；现场销售管理包括联系人与企业客户管理、销售机会管理、工作日程安排、企业佣金报价、预测、分析、报告；使用/掌上工具；电话销售可进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，挖掘潜客户。

2.营销模块

该模块主要是对商场营销活动进行计划、活动执行、活动监视、活动分析。营销部门对企业活动进行实时跟踪、执行、管理，增加附加特色。

3.客户服务部门

为提高客户的支持、对现场服务规范及相关的业务流程进行优化。利用服务企业资源计划，集中进行订单、部件管理、财务、采购等。合同用来保证客户获得服务水平和质量与其所花的金额相当。

4.呼叫中心模块

利用电话与客户沟通进行销售，对营销和服务电话管理员进行管理。工作职能包括呼入及呼出电话信息的处理、呼叫中心运营系统的管理、用户界面相关软件电话及应用系统、弹出屏幕、电话转移等语音系统集成服务，并支持大部分交互式语音应答系统。

参考文献

[1]刘世英.客户关系管理及其在企业中的应用研究[D].新疆大学，2007.

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2013年国家旅游局提出了“国民旅游休闲计划”，为国内旅游市场带来更大的机遇，也对就业人才的需求提出更高的要求。据专家测算，中国旅游业每年新增旅游就业50万人，其中高级管理、专业技术、服务技能型三类人才最为急需，作为旅游业支柱的旅行社和酒店依然是人才需求旺盛的产业。2013年4月12日召开的最佳东方高峰论坛上，最佳东方、先之及迈点网首席运营官罗钦《2012年度酒店人才市场供求分析》报告。根据迈点旅游研究院数据显示，2009―2012年，酒店对人才需求量在不断上升，2011年酒店人才需求量同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%。与之相对应的是求职人才数量增长缓慢，2011年同比上年增幅仅为12.23%，2012年增长幅度也仅为27.92%。显然，酒店需求量要大于人才求职数。随着产业素质的提高，旅游企业用人数量的增长和用人质量的提高将为旅游专业学生提供就业良机和发展空间。黑龙江林业职业技术学院和黑龙江财经学院旅游管理专业的教师在经过企业调研、岗位能力需求分析、毕业生调查反馈、专家委员会指导等基础工作之后，按照旅行社和酒店职业岗位群对人才的能力要求，对本专业各个课程进行了课程改革，教师采用项目导向、任务驱动等新职教方式，构建了适应企业用人需求的专业课程体系，提高学生初次就业的针对性以及缩短学生的就业适应期。

一、分析岗位及工作过程，确定典型工作任务

构建课程体系的主体思路是：旅游企业岗位工作内容调研―分析并确立岗位核心能力要求―确立与核心能力对应的核心课程―相关证书要求―课程体系。通过专业调研确立以旅行社和酒店为主的旅游企业，旅行社岗位群确定为销售部、计调部、导游部；酒店岗位群确立为前厅部、大堂吧/酒吧、餐饮部、客房部等。职业岗位群与典型工作任务的对应关系如表1所示。

二、归纳典型工作任务，确定行动领域，并将行动领域转化为学习领域

提炼出典型工作任务后，不是针对每个典型工作任务开设一门课程，而是需要对各典型工作任务进行职业能力分析，做进一步归纳与整合，形成与专业对应的典型工作过程，根据工作过程知识构建和完成工作任务的职业能力确定行动领域，这里要求行动领域能完全涵盖完成岗位群工作任务所要求的全部技能、知识和能力。根据岗位群的典型工作任务分析，形成旅游管理专业学习领域课程，如表2所示。

三、开发学习领域，构建酒店管理专业课程体系

通用课程：思想和中国特色社会主义理论体系概论、大学生心理健康教育、形势与政策、中国传统文化精要、体育；旅游职业岗位课程：市场营销、旅行社经营与管理、旅游法规、导游业务、全国导游基础知识、黑龙江导游基础知识、前厅服务与管理、调酒与酒吧经营、茶艺、餐饮服务与管理、营养与配餐、客房服务与管理；旅游职业拓展课程：旅游英语、人力资源管理、中西方饮食文化、商务社交礼仪、酒店服务审美。

四、以项目和任务为教学载体，凸显学生的主体地位

传统教学方式是以教师授课，学生听课、教师板书，学生笔记、教师出卷，学生答卷为主要形式。这种教学方式侧重知识点的讲解和掌握，但是不能有效培养学生的职业能力。以《导游业务》课程为例，在传统教学中，老师按照章节顺序需要讲解导游人员的分类和职责、导游服务规范、导游服务技能、常见事故的预防与处理、导游业务相关知识等，知识点多而杂，学生在课堂上认真听讲的结果也只能是记住各种条文规定，待到定岗实训时就发现现实工作过程和书本上的知识完全不是一码事，工作热情很快被各种不知所措替代，产生对工作的抵触情绪，频繁发生辞职跳槽甚至转行的情况。在以项目教学法为主要教学方式的新《导游业务》课程中，教师则把原有的章节结构全部打破重新组装，设置了“黑林职院一日游”导游服务、“镜泊湖两日游”导游服务、“云南大理―丽江六日游”导游服务、“巴黎―西班牙八日游”导游服务4个项目17个任务，以小组成立旅行社为学习形式，教师分别扮演学院接待部门主管，旅游行政管理部门主管，各小组为各家旅行社，学生轮流扮演旅行社经理、定点导游员、地陪导游员、全陪导游员、海外领队、游客等与旅游服务相关的多种角色。以设计旅游线路、设计旅游产品推销方案、设计旅游服务方案、旅游服务情境演示等作为学生的学习成果展示。在整个教学过程中，突出学生的主体地位，以学生预习、做项目、完成项目、修改项目为主，教师点评、必备知识和拓展知识介绍为辅，让学生把知识点活学活用，“教学做一体化”，真正地培养学生的职业能力。

参考文献：

[1]林光余.对构建高职教育课程体系的思考[J].职教论坛，2013（32）：48―49

[2]王东.论“雇主导向”职业教育体系的建设[J].中国职业技术教育，2013（24）5―12

[3]屠卫星.“紧跟市场满足需求”的课程体系构建与实践[J].中国职业技术教育，2013（2）：60―63

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我国的钢铁企业虽然发展迅速，但是也受到了产能过剩、负债高、成本大、利润低等困扰，且形式十分严峻，许多钢铁企业想要在竞争激烈的钢铁行业中生存发展，就必须把握住当前形势下的发展机遇，就要从在市场中打价格战，低端产品过剩，造成亏损的是市场圈中跳出，积极提高产品的利润，建立新型的客户关系管理体系，完成生产导向性的企业模式向以客户为中心为市场导向性的转变。而新型客户关系管理体系的实施，就是钢铁企业转型升级的必经之路。

一、客户关系管理体系的现状与问题

所谓客户关系管理体系，就是钢铁企业要以客户价值为中心，采用现代化信息技术等管理手段来经营与客户的关系，以销售、营销、服务等一系列的进程来发展和维护客户的交互关系。由于钢铁企业的飞速发展，经营范围广泛，其客户数量也越来越多，以至于差异性越来越明显。但是，传统的客户关系管理仅仅采用相同的办法对客户进行管理，那么，不仅增加了工作量，降低工作效率，还可能因此服务上无法提升，使得老客户流失。目前，我国的钢铁企业在客户关系管理上存在着以下问题：（1）客户管理制度较为落后，传统的客户管理大致是客户档案建立，分析客户资料，维护客户关系。但是缺乏具有针对性的客户管理，缺乏灵活性，较为死板，对所有客户都一视同仁。就会造成对客户管理的管控不到位，无法找出精准客户，使得客户关系维护混乱，出现无法留住老客户的现象。（2）钢铁企业的员工对客户的维护意识较为淡薄，对于客户，由于没有建立其完善的制度，以至于员工对客户关系的认知和意识都严重不足。无法借助营销的基础来发展和维护更多的客户。总得来说，就是对客户意思淡薄，并且缺乏具有针对性的客户发展战略。这也是流失客户的原因之一。

二、新型客户关系管理对钢铁企业的重要意义

在当前形势下，客户资源对于钢铁企业来说是非常宝贵的。目前的市场竞争激烈，各类产品层出不穷，仅仅依靠产品质量是不可能在市场经济下站住脚跟。如今已经是信息电子科技的时代，在我国的许多行业，例如银行、证券、保险、房地产、运输等均以采用客户信息管理。而我国的钢铁产业，由于受到了传统钢铁销售思想的束缚，多数时候均制定“以产定销”的计划。这样的销售计划是不符合当前的市场经济体系的。那么，是不是实施客户关系管理就能够适应市场经济的发展了呢？其实不然，许多钢铁企业还在实施传统的客户关系管理，没有任何的针对性，在操作上、规范上、专业上仍旧存在许多不足，以至于没有激发出客户关系中巨大的能量所在。而新型的客户关系管理，是采用先进的理念和管理技术应用到钢铁企业中，以提高客户的忠诚度和满意度。这样的客户管理形式，是适应当前钢铁企业现状的，采用新兴的管理理念和信息技术来完成战略及直供客户为主要对象的渠道模式，可直接接触终端客户，优化原有的客户管理体系。对于钢铁企业来说，是需要与稳定的，一定数量的客户群建立长期合作的关系，才能够专注于产品质量的提高。仅仅是按期交货，质量合格等服务是不够的，还要做到快速处理客户疑问、无缝对接客户需求等，以获得更多的优质客户。而客户的水平就是决定企业转型以及产品品质的关键点。只有在质量与服务双重满意的情况下，才可能获得长期稳定的客户关系，以促进企业的转型与升级。

三、新型客户关系管理对钢铁企业转型升级的应用

1.建立有效的客户信息档案。传统的客户关系管理中也有建立客户信息档案，那么为什么不能够促进企业发展呢？那是因为传统的客户信息档案建立仅仅是客户的基本情况以及数据，没有其他更多的信息，这样将所有客户都统一建立方案，没有区分，就无法正确的分析客户资料，了解客户需求。而新型的客户信息建立，除了传统的信息外，还要记录客户的经营过程和变化，定期的评估客户资料，并为客户进行分类，实施优胜劣汰的制度，选出精准化客户。2.建立个性化客户回馈。首先要强化信息的分析和挖掘，对客户的信息进行分类录入。钢铁企业对于客户要实施客户回访，通过信息收集、购买状况、售后服务等一体化服务，完善客户关系维护。对于首次合作的新客户，要切实了解客户的需求，根据客户的需要制定出双方获利的产品销售计划。对待老客户，至少每一年都要进行回馈、走访，收集、整理老客户的意见和建议，并快速给出对策，同时根据市场来拓展高效的产品市场，逐步实现精准化营销。同时，可以为老客户制定相对于的产品计划，可将高端的新产品以优惠价格予以老客户，一边介绍企业的动态，以促进双方的继续合作，稳固与客户的关系。3.打造卓越服务体系。在客户关系上，要放眼市场，树立大营销理念，并打造贯穿于售前、售中、售后的全程服务体系。建立各项服务窗口，实现技术研发中心、营销中心、各生产制造部门、地区及海外公司同步服务，让客户能够透明的了解到钢铁企业的服务模式，推动研发、生产制造、销售等部门的优化，提高服务质量。CRM系统的实施，可实时提报用户需求、及时处理用户抱怨信息，，以优化客户体验，提高客户对服务的满意度，增强客户的忠诚度。不仅如此，CRM系统的应用，还能解决管理问题，通过加强内部培训，让全体员工意识到客户是企业发展的宝贵资源，有助于员工的执行力，以及增强服务的质量。4.完善营销组织机构。除了新型客户关系管理体系的实施，还要完善营销组织机构。销售人员和技术服务人员分工合作，技术服务人员负责收集客户的信息，开展产品认证；销售人员要协调生产和销售，两者不可缺一。技术服务人员要及时掌握市场与产品的动态，与客户进行有效沟通，同时将了解到的情况快速的反馈到销售人员处，再由销售人员及时的跟进生产，拓展销售渠道，对接客户需求。因此，完善营销组织机构可促进客户销售的战略制定。

四、结语

总之，在当前形势下，钢铁企业想要在优胜劣汰的市场经济下生存和发展，就要正视自身企业中存在的问题以及所处在的情况，并结合市场环境、技术水平等因素，利用新型的客户关系管理体系，最大程度的拓展新客户，维护老客户，推动形成客户需求导向的营销模式和生产组织方式。重视客户关系，以提高客户服务，增强客户的忠诚度和满意度，促进企业的转型升级，才能在市场经济中取得竞争优势，使企业不断发展壮大。

参考文献：

[1]王恒波.钢铁企业实施CRM(客户关系管理)系统的探讨与实践[J].河北冶金,2016（11）:72-74.

[2]常雪琴,张道华.基于云计算的客户关系管理体系构建研究[J].赤峰学院学报（自然科学版）,2016(16:16-18.

[3]张晶波.基于CVE客户价值评价模型的客户关系管理[J].冶金经济与管理,2016（04）:24-25.

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在经济迅猛发展的信息化时代中，科技服务型企业面临的同行之间的竞争越来越激烈，企业若要保持竞争优势，占有一定的市场份额，就必须从内部提高经营管理水平，为此越来越多的科技服务型企业开始引进全面预算管理，使得全面预算管理在我国科技服务型企业中的地位逐渐提升，已经成为了大部分企业管理的重要工具，然而科技服务型企业在引进采用全面预算管理取得巨大成功的同时，也存在有很多问题亟待解决。

一、科技服务型企业全面预算管理出现的问题

（一）科技服务型企业对全面预算管理的认识不足

随着市场经济的日趋发展，全面预算管理已成为一种必然趋势，然而很多科技服务型企业还未意识到全面预算管理的重要性，主要表现在两个方面：一方面基于科技服务型企业领导层角度，很多领导对全面预算管理的含义、原理和操作程序并不是很了解，还持有着传统的预算管理所产生的价值认识中，对现代型的管理工具全面预算管理完全不重视，只是简单的认为企业实施全面预算管理仅仅是为了降低成本费用，并未从深层次意识到全面预算管理其实是与企业的整体发展战略是密切联系的。另一方面基于企业员工角度，企业员工认为预算的编制、执行和控制只是领导层和财务部门的事情，并未真正意识到全面预算管理是一个全方位的企业战略计划，它在企业的日常管理中会涉及到所有的部门和各级单位，忽视了日常工作中对全面预算的执行和监督，使得企业的全面预算管理成为了一个简单的财务计划，未真正起到作用，给企业带来好处。例如，深圳洲明科技公司在引进全面预算管理的过程中，在进行预算编制、执行和控制的过程中，仅有少数高级管理层人员和财务部门参与，企业的其他只能部门和业务部门并未参与到其中，使得全面预算管理成为了简单的财务预算，未能给洲明科技公司带来切实的经济利益。

（二）科技服务型企业对预算的控制不足

预算的控制不足主要表现在两个方面。一方面表现在对预算的动态管理机制不健全。对预算的动态管理方式一般分为滚动预算和年度预算两种，而滚动预算是实现全面预算管理的一种非常重要的手段，但就目前科技服务型企业对全面预算管理的实施现状来看，很多企业在设计预算体系时多是基于年度预算角度进行的，而有些企业虽然设计了滚动预算的预算体系，但多是针对财务预算进行的，很少有科技服务型企业对业务计划、投资计划等业务预算设计支撑滚动预算的预算体系，使得全面预算管理作用难以发挥。另一方面表现在对企业重点环节的控制不足。科技服务型企业在进行全面预算管理过程中，还需要遵循成本效益原则，根据企业预算环节的重要程度进行监督控制，而对于科技服务型企业来说最重要的两个环节就是业务流和资金流。然而在进行全面预算管理的过程中，很多科技服务型企业中的各个部门可能会出于各种目的不坚持原来的预算目标，对财务收支和经营的业务持有随意的态度，使得全面预算管理未能有效执行。

（三）科技服务型企业全面预算管理体系中绩效考核及反馈机制不健全

目前，我国科技服务型企业在引进采用全面预算管理的过程中往往是重视对预算的编制，但轻视预算的执行，对预算的执行未进行有效的监督，究其原因主要是因为大多数科技服务型企业没有一套相对完善的预算执行绩效考核和反馈机制。科技服务型企业在进行全面预算管理时没有制定相应的预算考核制度，未能将预算执行结果与员工的绩效考核相衔接，根据考核结果采取奖惩措施，使得员工在全面预算管理实施过程中缺乏自觉性和积极性，并不注重预算管理目标实现与否，没有有效将预算管理与各自应该承担的职责相联系，导致预算标准未成为相关部门和员工的约束，影响全面预算管理的执行效果。与此同时，科技服务型企业在进行全面预算管理时没有制定相应的反馈机制，未能及时了解预算是否得到执行的情况，不利于企业对全面预算管理进行有效的控制。

二、改进科技服务型企业全面预算管理的策略

（一）提高科技服务型企业对全面预算管理的认识

科技服务型企业要想提高自身的经营管理水平，形成一定的核心竞争力，就必须要重视对全面预算管理的运用。首先，科技服务型企业要加强领导层对全面预算管理重要性的认识，通过专家授课培训的方式向企业的领导层讲解全面预算管理是如何与企业的整体发展战略相联系，如何影响企业的未来发展状况等理论知识，以此来加深企业领导层对全面预算管理的认识，使他们在全面预算管理中起到有效的带头作用。其次，科技服务型企业要在企业内部加强对全面预算管理的宣传。企业应该定期向全体员工宣传全面预算管理的编制、执行、控制的原理和操作程序，改变员工认为预算管理只是财务部门的事情的错误观点。最后，科技服务型企业要在日常管理中加强员工的培训。在日常管理中，科技服务型企业要向员工分析对全面预算管理比较成功的企业案例，使员工了解全面预算管理的含义和相关理论，熟悉全面预算管理涉及到的一些流程以及意识到在实施全面预算管理之后给企业带来经济利益的重要性，最终提高企业员工对实施全面预算管理的责任感和认同度。

（二）加强科技服务型企业全面预算管理的监督控制

加强科技服务型企业全面预算管理要从两个方面进行。一方面要推动全面预算动态管理。科技服务型企业应该健全与滚动预算相适应的全面预算管理机制，建立与滚动预算周期协调一致的工作流程、制度，强化业务预算对财务预算的支撑，推动滚动预算由财务预算向全面预算发展，真正实现全面预算的动态管理。

另一方面要加强对业务流和资金流环节的控制监督。对业务流的监督控制，一般都采用组织控制的方式，在企业设立组织机构、进行组织分工、设计责任制度等方面进行有效的预算控制。对于资金流的监督控制，科技服务型企业应该建立一个资金结算中心，切实发挥其集权作用，对企业的筹集和使用进行严格的控制，出现预算外的情况时，要严格按照预先设定程序来调整预算，保证预算的权威性和预算控制的有效性。例如，北京中认网信息技术有限公司在进行全面预算管理时，采用了滚动预算管理方法，设计出支撑业务预算的滚动预算管理体系，建立出一套与滚动预算周期协调一致的工作流程、制度，有效的推动滚动预算由财务预算向全面预算发展，真正实现了全面预算的动态管理，为企业未来长远发展奠定基础。

（三）建立健全科技服务型企业全面预算管理的绩效考核及反馈机制

众所周知，一个企业要对预算执行进行有效监督就必须有一个健全的绩效考核和反馈机制。首先，科技服务型企业应该建立健全全面预算考核制度和考核指标，同时根据企业的预算重要环节定期开展预算考核工作，加强对预算执行结果的考核，将考核贯通到每一个预算责任主体，对全面预算执行考核结果较好者给予物质和精神上的奖励，对于未进行预算执行或者预算执行效果不好者给予处罚措施。其次，应该实施预算执行偏差的问责制度，对于预算执行过程中出现的偏差，分析其产生的原因，如果由人为引起，则由相关人员承担起责任，以此来提高企业员工参与创造价值的积极性。最后，在进行预算执行考评的过程中，还需要健全预算的反馈机制，对预算编制信息进行及时反馈，对出现的偏离预算标准的行为及时反馈并加以改正，不断调动企业员工的积极性，提高企业整体的管理水平。例如，河南双联科技有限公司建立了一套比较完善的全面预算管理绩效考核和反馈机制，对预算执行过程中产生的偏差进行及时纠正，有效避免了企业经济损失。

三、结论

综上所述，全面预算管理是将企业的资金流、信息流、业务流进行有效整合，以促进战略目标实现和核心竞争力形成的一种现代型管理工具，为了在行业竞争中保持优势，占据一定的市场份额，科技服务型企业推进全面预算管理是一种必然趋势。

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近年来，我国经济迎来了高速发展期，企业科技进步迅速，科研管理模式不断创新。煤矿安全科技的进步为煤炭行业安全生产提供了有力支撑，但是，煤矿安全科技型企业依旧采用传统的科研管理模式。为了实现科学发展、安全发展，促进煤矿安全科技的进步，提高科研管理工作的效率和质量是一种有效途径，因此，科研管理模式的创新显得尤为关键。近年来我国社会信息化进程逐步加快，科研管理模式创新与信息化建设的关系变得十分紧密，信息化建设能够有效促进科研管理工作的科学、高效、规范和有序[1]。

1 企业科研管理现状及国内信息化发展趋势

步入21世纪以来，企业科研项目逐年增多、科技成果大量涌现，使科研管理部门的任务越来越繁重。但是绝大多数企业的科研管理工作依旧采用传统的Excel、Word等办公软件来处理大量的数据，这样不仅工作量越来越大，而且难度也不断提高，很难及时有效地掌握科研信息，很难快速顺利地开展科研工作，不利于科研成果的转化、推广与应用。

中煤科工集团重庆研究院有限公司作为一家资深煤矿安全科技型企业，已经意识到了传统管理方式的弊端和信息化建设的重要性，并逐步开始了科研管理信息平台开发的前期调研、自身需求分析等工作。

当前，国内一流高校的科研管理信息化建设走在了前列，开发了一些符合自身需求的科研管理信息平台，能够准确、及时地获取科研信息，并减少了人为管理产生的弊端，从而提高了科研经费的利用率，使科研成果得到充分的展示、推广和应用，并促进了科研信息的共享与学术的交流。在一些优秀案例中，科研管理信息平台的体系架构常采用B/S和C/S结合的方式来实现，使两种架构模式的优势融合[3]。C/S架构（Client/Server，即：客户端/服务器）具有安全、高效的业务处理能力，数据分析速度快、报表统计、资源共享功能强，但是开放性较差；B/S架构（Browser/Server，即：浏览器/服务器）则具有很强的开放性，界面相对一致、易于使用，适合于科研登记等信息与共享的平台，但会使服务器的负荷较大。采用两者相互结合的体系架构，便能够取长补短，发挥出更为强大的作用。

国内企业的科研管理信息化建设较为落后，但也存在优秀案例。北京石油机械厂，现企业员工700人，年产值6个亿，能有如此高效的产出，主要归功于2003年确立的“科技化、数字化、国际化”发展战略，并以信息化建设为突破口，提出了“研发信息化、制造信息化、管理信息化”的思路，促成信息管理系统的上线，最终实现企业腾飞。中国煤炭科工集团有限公司、中煤科工集团太原研究院有限公司，各自领导层对科研管理信息化建设高度重视，先后于2011年、2012年开发了以项目管理为核心的科研管理信息系统，成功利用信息化手段提高了科研管理工作的效率和质量。

重庆研究院作为煤矿安全科技型企业，面临着当今煤矿开采深度加深、地压增大、地温升高等技术难题，科技进步的重要性占据了首要地位。如今已充分认识到传统管理方式的弊端和信息化建设的重要意义，并逐步开始了科研管理信息系统开发的前期调研、功能需求分析、业务流程建模等工作。为了保障科技创新源动力,有效促进科技进步，科研管理信息化建设势在必行。

2 科研管理信息平台功能需求分析

科研管理信息平台是企业信息化建设的一个重要组成部分，它的架构模式、功能模块、业务数据流程等都直接影响科研管理工作的效率和质量，以及企业科研计划的制定与决策。为了实现企业科研管理信息化平台的开发，并使其发挥预期的作用，企业科研管理人员需要投入大量时间和精力去做好前期的准备工作，最为重要的是必须详细的进行自身需求分析，系统地对平台所能实现的功能进行定位。

2.1开放式的信息平台

科研管理信息平台的数据资源，要面向企业内部的科技人员开放，能够及时全面的共享企业最新纵向、横向科研课题的立项信息、成果信息（包括论文、著作、专利等）及学术活动等各项科研业务数据。同时能与企业财务部、人力资源部等相关部门建立有关数据资源的共享，实现跨部门、跨学科合作[2]。不仅让科研管理人员的工作更为实效，还能促进科研人员更为广泛的进行学术交流与合作，减少重复和不必要的研究工作，有利于整个企业的科技进步。

2.2完善的工作流程管理功能

企业科研项目的来源大致可分为3种，分别是国家科技项目、企业合作项目、自主研发项目，不同来源的项目其管理流程不尽相同。针对不同来源的科研项目制定不同的管理工作流程，并使项目研发与管理过程中不同角色的人员具备相应的权限。在项目研发与管理过程中，严格按照既定流程运行（图1示），将会大幅度提高管理工作的效率[5]。此外，科研管理信息平台不仅能够实现项目管理工作流程的自动运行与记录查询，还应具有可优化的功能，随着管理方式方法的创新，实现项目管理工作流程的变更与优化。

图1 企业自主研发项目管理流程示意图

2.3 可实现二级部门管理功能

企业中各二级实体的科研管理部门，主要担负所在部门的各项科研管理任务，可通过科研管理信息平台实现对内的管理工作。具体包括科研人员、科研项目、科研成果及学术活动等数据资料的审核管理工作，以及负责所在部门的项目申报、中期检查、结题验收及部门科研考核等工作。

2.4 具有统计分析功能

国家部委、市（区县）政府机关每年都会调查企业科技人员、研发投入及成果产出等情况，由此，给企业科研管理人员带来了繁重而复杂的统计工作，不仅要及时了解企业科研工作的进展情况，又要掌握企业科研工作的整体状况。为满足这一需求，科研管理信息平台应具备实时生成各种统计报表的功能，根据选择分析的对象和条件并可生成数据、图表等多种表现形式的统计结果，该功能还应根据人员职务的不同而设置不同的查看权限。该功能的实现，还能够为企业领导层科研决策的制定提供有力支撑。

2.5 具有科研考核功能

取代人工统计考核的方式，实现科研考核的自动化，根据科研考核管理办法按照不同的模块采用相应的统计方式，准确核算科研项目、经费、成果及获奖等数据，自动生成相应的考核报表。该功能保证了科研数据的及时性和准确性，能避免人为造成的疏漏，还可极大程度减轻科研管理人员的工作量。

2.6安全的文档管理功能

在科研管理过程中，会生成各种文档，如何对数以万计的文档资料进行科学、高效管理同样是科研管理工作的一项重要内容。系统信息在存储、处理和交换过程中，都存在泄密、窜改和伪造的可能性，需要系统具有强力的技术手段，综合应用多种技术措施，保障系统正常稳定运行，并具有数据备份及恢复功能[4]。

3 问题探讨及对策

信息化是社会发展的必然趋势，通过科研管理与现代信息技术的结合，不断提高科研管理水平，加速科研管理向纵深发展，这必将促使企业科研管理工作实现跨越式发展。但是，通过调研中国煤炭科工集团有限公司、中冶赛迪集团有限公司等企业，均发现在科研管理信息平台的开发与实施过程中存在一些共性问题。

3.1科研项目的动态管理不足

目前，已开发出的科研管理平台，对于项目的动态管理不够，即项目开展过程的跟踪管理程度不够，不能即时反应项目的阶段性进展和成果，建议形成定期上报制度，项目研发人员定期对经费使用、论文专利获取、技术成果产出情况录入管理平台，并增加信息宣传、实时提醒功能，使科研管理人员准确高效地掌握科研项目开展动态及变动信息，进而有利于领导层决策的制定。

3.2安全策略不够完善

当今社会，信息安全已经不容忽视，科研管理信息平台的安全策略可从两个方面考虑，一是信息平台自身的安全控制；二是数据存储的安全保障。

3.2.1应用平台安全策略

在信息平台中，有一系列措施来保障应用中的安全问题。在信息平台中有严格的角色划分和权限控制，可以为每个角色设定详细的数据操作范围。在平台的表现层、业务层和数据层都有严格的权限检查，有效防止越权操作和恶意破坏。平台能够提供完备的操作监控日志，包括用户的登录情况记录和具体数据操作记录。通过日志可以追溯数据的产生和修改过程，并提供回退机制，有效防止错误操作。系统对于用户的账号、密码等敏感数据和关键数据都需做加密处理。同时系统也要支持SSL协议，有效保障数据传输的安全性。

3.2.2数据存储安全策略

科研管理信息平台在应用过程中所产生的信息全部都存储在数据库中，所以保障数据的存储安全是关键所在。提高数据的存储安全可以从以下两个方面入手：一是可以考虑根据预算情况，适当的加强存储基础条件建设，比如实现双机热备、磁盘阵列、异地备份等策略；二是加强数据存储安全的管理，制定一套切实可行的数据自动备份和手工备份操作计划，以及故障应急机制，并有专人负责管理。

3.3企业内部推广应用的阻力较大

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正方：

如果把企业比作大象，绩效管理就是能使大象起舞的工具。近年来，国内很多大中型企业先后建立了绩效管理制度，但在管理实践中，和许多管理工具一样，企业绩效管理也面临着众多难题，我们通常看到的是这种景象：企业花费大量精力，设计了若干绩效考核的制度与流程，然而在考核开始到结束的过程中，从干部到员工的感觉都是 “茫、盲、忙”，绩效考核长期流于形式，工作的成效并没有得到多大改观，反而因为绩效考核增加了很多工作量，更有不少管理人员对绩效考核的作用产生了怀疑。究其原因，一方面是部分管理人员的认识上存在误区，认为绩效管理就是绩效考核，另一方面是企业绩效管理体系存在偏差，管理体系不健全或存在薄弱环节。

一、绩效管理与绩效考核的区别

很多管理者往往只注意到了绩效考核，而忽视了对绩效管理全过程的掌控。于是，我们经常看到的是“匆匆过客”般的绩效考核：每当临近绩效考核的时间，人力资源部照例将一些固定的表格发给各个部门主任，各个部门主任则需要在规定的时间填完表格，交回人力资源部。于是管理者们写上一些轻描淡写的考核事项，再填写一个看上去还不错的分数，这次考核工作就算万事大吉了。每个人又回到现实工作之中，至于那些考核事项、考核分数能发挥什么作用，没人再关心，也就不了了之。

绩效管理不只是针对过去做考核，重点要解决“如何能够实现目标？为何部分工作没做好？应该如何改善？如何做得更好？”等问题，强调管理者应该帮助下属分析工作中的不足，并进行绩效改善。因此，绩效考核只是绩效管理体系中的一个环节。将绩效管理等同于绩效考核，必然造成“瞎子摸象”—只看到了冰山一角，而忽视了诸如绩效辅导改进等其它更为重要的环节。事实上，单纯地为了评价团队和员工业绩而做绩效考核，管理者和下属就像是“审判者”和“被审判者”，使得双方更关注于绩效考核的分数，而缺少对工作绩效欠佳的分析与反思，甚至部分员工产生埋怨“考核就是扣钱”，绩效考核变成“烫手山芋”，费力不讨好，久而久之，当然大家都不愿意深入推进绩效考核工作，即使上级强制要求做，也是应付了事，绩效考核因此流于形式。

二、建立科学的企业绩效管理体系

企业管理者不仅要完整地认识绩效管理的全过程，转变固有的思维观念，即从绩效考核转变为绩效管理，而且要建立健全科学合理的企业绩效管理体系。通常，一个完善的绩效管理体系包括以下六个方面：

（一）绩效目标体系

管理大师彼得.德鲁克指出，组织中的成员并非有了工作才有目标，而相反是有了目标才能确定组织成员的工作，如果一项工作领域没有目标，这项工作必然被忽视。

因此，企业的任务必须转化为目标，当高层管理者确定了组织目标后，需要对其进行有效分解，转变成部门及岗位的分目标，各级管理者应该根据上级下达的团队工作任务和业绩目标，与员工进行充分沟通，认真分析目标任务特点，按照部门职责和岗位职责，与员工共同分解设定员工绩效指标、制定团队绩效计划，使每一位员工任务清晰，标准明确，认识统一。对于下属不清楚或不确定的目标和指标要及时用“5W法”进行辅导，即Who由谁做、 When在什么时候做、Where在哪里做、Why为什么做、What做什么，避免指标分解下达时产生误解或冲突。

（二）绩效标准体系

指标完成的好坏，需要一个确定的标准来衡量。一般情况下，符合SMART原则（具体的、可衡量的、可达到的、相关的、有时间限制的）的标准比较客观、合理、易于操作。例，“今年利润总额指标完成较好，则对营销部、财务部进行奖励” 的标准不易操作，如果将其改为“今年利润总额指标完成值每超过目标值10%，对营销部加2分，财务部加1分”后则更加量化，更容易操作。

在绩效指标与标准确定后，管理者应与员工签署绩效协议，并指导员工根据绩效协议明确任务目标，制定出合理的绩效计划。通过签订绩效协议可使团队与员工对各自任务目标、工作标准、职责作用和奖惩方式更加清晰明确，体现对员工任务有计划的事前管理，同时也是员工对管理者的一个正式承诺。

（三）绩效辅导体系

管理者应在团队和员工完成绩效目标的过程中，及时了解和掌握本团队与员工完成业绩的工作中遇到的问题与障碍，共同分析原因，总结经验，为员工完成业绩提供有效的支持与帮助，促进与督导员工不断改善和提高业绩。在辅导过程中应注意做到：一是充分信任员工，相信每一个员工都具有自己的优点；二是善于激励员工，相信每一个员工都希望获得上级认可；三是合理使用员工，相信每一个员工都具有智慧与专长；四是懂得培养员工，相信每一个员工都具有可开发的潜力。管理者掌握了科学的方法和技巧，提供的帮助才能不被曲解而富有成效。

（四）绩效考评体系

能否客观、公正地评价员工业绩，直接决定着员工对绩效管理工作是支持还是反对。管理者应根据员工绩效表现，客观全面地从员工业绩、能力、行为和态度等多个方面，定期或不定期地对员工的工作过程和工作结果做出客观评价。根据考评指标的类别的不同，可以把考评方式分为以下两种：

1.考核。即“考量+核算”，是针对量化指标所采用的考评方法。

2.评议。即“评价+议论”，是对难以量化的定性指标所采用的考评方法。

目前，绩效考评的工具有品质主导型、行为主导型、结果主导型和综合型4大类20多种，如目标管理法（MBO）、强制分布法、关键业绩指标法（KPI）、岗位胜任特征指标法（PCI）、平衡计分卡（BSC）、日清日结法（OEC）等，各有不同的特点和优势，适用于不同的考评环境和对象。考评工具没有好坏之分，只有适用与否，管理者在考评工作中应掌握各类工具的特点，有针对性的加以运用，发挥各自的功能。

不管采用哪种考评工具，管理者都要在平时做好员工的绩效记录。区别员工绩效的好坏，单凭主观感觉是不行的，需要有据可查的绩效信息，而只有经过平时细致的收集和记录，才能得到准确可靠的信息，为考评打分提供依据。

（五）绩效沟通体系

绩效沟通（面谈）是双方取得互信的过程，管理者要用恰当的反馈方式，让员工理解考评结果是怎么得出的，依据是什么，接下来才能深入探讨产生不良绩效的原因以及如何改进的问题。在沟通过程中，应灵活运用以下基本技巧：多用开放式问题少用封闭式问题，让员工多说、自己多听；批评对事不对人、表扬对人不对事；采用“三明治”的谈话方式。

（六）结果运用体系

企业应将绩效考核结果运用到人员配置、岗位变动、薪酬分配、培训开发、评优评先、职业生涯规划等各个方面，以健全绩效管理的激励约束机制。同时根据绩效沟通环节双方达成的改进方向，制定绩效改进目标、个人发展目标和相应的行动计划，从而进入下一轮的绩效管理循环。

参考文献

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（一）财务管理制度不健全、财务控制能力及监管能力薄弱

1.账务处理混乱。研发项目核算和费用归集不清晰，影响相关资质和税收优惠的申请。自1988年国家批准成立北京市新技术产业开发试验区开始，国家为鼓励自主创新发展高新技术产业，陆续出台了各种税收优惠政策，包括新办软件生产企业的企业所得税自获利年度起“两免三减半”、高新技术企业减按15%的税率征收企业所得税、研究开发费用加计扣除、软件产品销售增值税即征即退、技术转让和开发收入免征营业税等税收优惠政策。在实际工作中，大多数科技型中小企业的“研发费用”在管理费用的二级科目中进行核算，有一部分企业将与研发项目无关的管理和销售费用归集进研发费用中，或者有多个研发项目的未分项目进行独立核算，或是多个研发项目共同发生的期间费用没有按照合理的比例进行项目分摊，还有一些企业的软件产品销售的进销项税金没有独立的科目进行核算等等，这些账务核算的不规范现象最终会影响到税收优惠申请的顺利通过。

2.财务管理控制能力薄弱。财务管理贯穿于经济活动的全过程，许多科技型中小企业仍然处于初始的记账阶段，对资金活动和资金关系的管理为事后控制的落后模式。技术创新是科技型中小企业的重要特征之一，持续性的技术创新是企业发展壮大的关键因素，因此技术创新投资是科技型中小企业投资的主要领域，目前在产品研发的可行性研究、立项、设计等前期阶段，很多科技型中小企业财务人员并未介入技术开发风险的前期防范，在产品开发过程中，也未对开发项目的实施成本进行控制，事前和事中的控制严重不足，影响了科技型中小企业的盈利水平甚至带来更大的投资风险。

（二）融资渠道不通畅，企业发展受到约束

资金是企业的血液, 是企业生存发展的关键要素。由于科技领域发展很快，科技型中小企业须持续不断地加大研究开发资金的投入，技术创新所需要的资金需求很大，因技术创新所带来的企业高速成长又形成了规模生产的资本需求，仅仅靠有限的自有资金无法满足企业高速发展的需要。由于科技型企业技术投入的高风险性，我国主板市场的上市要求高，而中小企业板和创业板的门槛也不低，再加上证券市场的容量有限，科技型中小企业难以从资本市场直接融资。另一方面，由于多数科技型中小企业的总资产中技术、专利等无形资产占了较大比例，可用于抵押贷款的实物资产太少，通过银行获得融资贷款的可能性也不大。因此，无论是股权性融资，或是债权性融资，对科技型中小企业而言融资难度大，企业发展受到了极大的约束。

（三）激励机制不完善，人才流失严重

人才的流失已严重威胁我国高科技企业的生存。当前高科技企业间对人才的争夺越来越激烈，由于供需不平衡，高科技企业每年纷纷进驻高校招贤纳士，为招聘到高素质的科技人才，薪酬标准轮番上涨，但也阻挡不了高毁约率的发生。据统计，2012年科技专业的学生毁约率高达40%。同时，高科技企业互挖人才的情况也屡见不鲜，人才流动率比较高，人才的流失，特别是关键技术人才的流失，不仅使企业在人力资本上的投入付诸东流，而且企业的核心技术也有被带走的可能，企业的竞争力受到极大的影响。

二、科技型中小企业财务管理问题的原因分析

（一）大部分科技型中小企业起步规模较小，为节约成本，大多选择传统的管理方法，没有建立完善的会计核算制度、项目评估制度和内部控制制度。而且企业领导者大多是技术人才，企业管理意识特别是财务管理意识薄弱，他们往往将精力集中在科技项目的研发和科技成果的转化上，没有认识到财务管理在企业管理中的作用，认为财务部门就是负责管理资金和费用报销的部门，忽视科技项目管理中财务人员的参与，导致项目的资金投入缺乏计划性，项目开发过程中的资金使用也没有得到实时监督和控制。由于缺乏现代财务管理观念，使财务管理失去了在企业管理中应有的地位。

（二）我国科技型中小企业的资金来源主要来自企业自有资金、政府拨款和债务性融资。由于企业的自有资金比较有限，而研发场地、研发设备以及吸收高级技术人才的人力成本等前期投入比较大，将科技成果产业化所需要的资金往往不足。虽然近几年政府增加了对高科技研发项目的扶持，但科研经费的申请往往耗时几个月的时间，国家拨付的专项经费也要求企业必需配套一定比例的自筹资金，取得的国拨科研经费比较有限。目前科技型中小企业主要的资金来源仍来自银行，但很多银行不愿意提供贷款，主要原因一是处于初创期的科技型中小企业尚未形成自己的品牌，无赢利记录，经营风险大，信用状况不确定；二是科技型中小企业规模小，资产总量少，可用于抵押、质押的资产不足；三是对科技型中小企业资产中拥有较大比重的无形资产、知识产权等价值评估不确定，因此科技型中小企业从银行机构取得的资金往往很少。另一方面，我国的创业板上市条件过于注重盈利能力等财务指标，忽视了成长能力等非财务指标，不利于真正有潜力但盈利金额小的科技型中小企业利用股票形式进行融资。

（三）科技型中小企业人才流动率高既有行业特点的原因也有人力资源管理方式落后的原因。一方面，与传统产业相比较，科技型中小企业因为经营风险大，在企业初创期由于发展前景不明朗，技术人才流动性较大。另一方面，高科技企业员工以年轻的知识型员工为主，通常具有独到的见解，对职业发展有较高的期望值，内心也有较强烈的自我价值实现需求，目前，我国科技型中小企业的人力资源管理方式相对比较落后，物质激励和精神激励比较匮乏，对员工的发展和职业规划不够重视，大多数科技型中小企业没有建立一套留住人才的人力资源政策。

三、解决科技型中小企业财务管理问题的对策

（一）完善企业财务、会计制度，突出财务管理的战略地位，提高财务管理水平

科技型中小企业应规范财务核算制度，严格按会计准则和会计制度进行核算，制定规范的研发项目核算制度。同时，还必需建立完善的资金活动、资产管理、研究与开发和全面预算等内部控制制度，财务人员应参与企业经营的全过程，形成事前控制、事中监督、事后考核的企业内部控制系统，促使企业经营高速稳健运行。此外还必需加强企业财会队伍的建设，实现财务管理信息化，吸收高素质的财务管理人才，加强财会人员的专业培训，增强其监督意识。

（二）积极拓展各种融资渠道

科技型中小企业应增强自身筹资能力，拓宽融资渠道以满足企业发展的资金需求，主要包括：1、规范企业财务核算和财务报表的使用，优化资本机构和负债结构，提高商业信用，开辟应收账款抵押贷款等融资渠道。2、提高企业技术创新能力，建立健全研究开发项目的可行性研究、立项及核算制度，加强研究开发的组织管理水平和科技成果转化能力，充分利用国家的财政扶持政策，争取国家科研课题、省级科技项目的拨款及创新基金等资金支持。3、科技型中小企业应规范企业研发项目的管理和核算，积极申请高新技术企业等各项资质，做好知识产权、软件产品登记及技术开发合同登记备案等工作，最大限度地取得减、免、退等税收优惠政策，减轻企业的税收负担，减少企业发展的资金压力。4、努力提高自身素质和盈利能力，首先获得风险投资的青睐，然后等条件成熟后再积极争取在资本市场的直接融资。

（三）财务管理的理念逐渐从以物为本转变为以人为本

在当前知识经济的时代中，知识已经成为了企业主要的资源，高科技企业的最大特征是智力密集，企业只有不断开发出新技术、新产品，才能在市场中保持一定的竞争优势，其对于人才的依赖性比传统产业大得多。2008年科技部、财政部、国家税务总局联合的《高新技术企业认定办法》中，明确规定了科技人员占职工总数的比例，其中高新技术产品研究、开发企业10％以上、生产型高新技术企业20％以上、投资型高新技术企业50％以上。可见，优秀的技术人才能确保企业的技术优势，是科技型企业最大的生产力，也是最主要的资产。所以，科技型中小企业必须树立起人才价值以及知识效益的观念，将以人为本这一种理财的理念进行强化，在财务管理过程中重视对技术人员的管理，建立起将责权利三者相互结合的全新的财务运行机制，充分重视对于人力资源进行的投资，与此同时，还要预防知识资源的外溢，用“绩效股”、“股票期权”、“年薪制”、“利润分成制”等激励机制留住主要的经营管理者和核心科技人才，使他们以主人翁的态度全身心地投入到工作中去。

参考文献：

[1]弓锋伟.科技型中小企业财务管理模式的现实选择.财会研究.2008(01).

[2]郑琼.科技型中小企业财务管理创新之我见.湖北社会科学.2008(07).

[3]屈志强.现代企业财务管理下税收筹划的方法及其运用.企业家天地下半月刊(理论版).2009(09).

[4]周国芹,梁锦玲.我国企业财务管理的不足及新形势下企业财务管理工作的应对措施.中国商界(下半月).2008(11).

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一、科技型国有企业科研项目管理的特点

科技型国有企业科研项目具有申报容易、审批迅速、有全面支持的特点，对国家发展和社会进步均具有重要的推动作用。在对科技型国有企业科研项目管理的过程中，主要的工作流程如下：首先是审核研究计划的合理性和科学性，保证研究项目或课题的可行性，然后需要在科研项目开展过程中进行监控，尤其是针对操作困难、容易出?F漏洞的环节更应当加强监控。若是在监控的过程中发现异常问题，则应当立即与科研项目的负责人进行沟通和协调，必要时则需要开启预警体系，以便保证科研项目在合法、预先进度过程中顺利完成，并且保证了科研项目的可行性和适用性，同时还可以有效避免科研项目资金浪费，督促科研项目负责人顺利完成考核和评估。由此可知，科技型国有企业科研项目管理不仅能够保证科研项目的顺利进行，同时还可以真正发挥监控和督促的作用，为国家和社会的发展提供充足的动力。

二、科技型国有企业科研项目管理过程中存在的问题

当前科技型国有企业科研项目管理过程中存在各种各样的问题，综合既往研究资料可以将科技型国有企业科研项目管理过程中存在的问题归结如下，首先是运行机制方面的主要问题有层次管理的作用不够充分，缺乏良好的目标管理机制，科研项目责任制不够明确，且其中的责任、权力和利益把控作用并不够理想，评估和考核机制缺乏合理性。对科研项目管理过程中运行机制方面存在的问题进行分析可以发现其不良影响较为严重，很容易导致科研项目管理落后，不仅影响管理成效，还会造成更为严重的后果。另一方面，科技型国有企业科研项目管理过程中管理人员方面也仍然存在着明显的问题，其中主要有部分工作人员不思进取、安于现状，并且缺乏开拓创新的精神，很难真正愿意打破常规管理模式做实事，并且难以保证国有企业的科研资源得到合理和充分的利用，企业管理人员、科研人员之间的沟通交流较少，并且很容易出现信息滞后的情况，也是影响科研项目管理成效的重要问题。另外，部分科研管理人员对科研项目的相关技术了解不够全面、综合素质和水平仍不够理想也是科技型国有企业科研项目管理过程中管理人员方面常见的问题。

三、科技型国有企业科研项目管理体系建设的原则

在对科技型国有企业科研项目管理体系进行建设的过程中必须要遵循两项原则，即责任制原则以及权力、利益和责任综合平衡的原则。其中，责任制原则只要是指对专门的部门赋予特定的责任，并且在科技型国有企业科研项目开展的过程中设置特有的科研项目小组并且通过设置负责人执行整个项目以及小组成员的管理工作。因此，遵循责任制原则的情况下，科技型国有企业科研项目管理首先应当设立专门的管理部门，并且将管理责任进行分散化和明确化，具体明确科研项目质量、时间进度以及科研经费等细节的负责人，真正增强科研小组成员与管理成员责任明确的状态，并且保证科研项目的顺利、有效完成。另一方面，权力、利益和责任综合平衡的原则也是科技型国有企业科研项目管理体系建设中应当遵循的一项基本原则。首先需要使管理成员和项目负责成员意识到做好项目管理是日常工作中的一项重要的责任，所有的员工均应当以强烈的责任心做好本职工作。此外，还应使员工的实际工作量与项目收益相结合，增强管理人员和项目小组成员的积极性和主动性，真正做到集思广益，鼓励管理成员充分引入现代化管理方法，最终达到促进项目顺利完成、改善社会效益的目的。

四、科技型国有企业科研项目管理体系的构建

在科技型国有企业科研项目管理体系的构建过程中，除了遵循上述原则外，还应当引入并健全科研项目管理机制，才能真正达到提高管理成效和水平的目的。

1. 引入全过程闭环管理机制

全过程闭环管理机制的引入不仅能够改善科技型国有企业科研项目管理体系的绩效，同时也有助于提升科研项目小组成员的整体技术能力，最终实现总体目标。全过程闭环管理机制的环节主要包括战略研究、综合评估、项目立题、课题申请、专家评估、实施与检查、阶段和进度评审、调整目标、验收成果、课题结题等，在每个流程中均引入全过程闭环管理机制才能达到理想的管理成效。

2. 引入并健全考评和激励机制

考评和激励机制的引入和健全是保证科研人员的积极性、主动性和创造性提升的基础措施，也是改善科研能力和水平的重要步骤。首先应该建立健全考评和激励制度，才能达到更好提升科技型国有企业科研项目管理效果的目的。考评和激励机制的基本原则是保持公平、公开和公正，另外还需要考虑考评和激励机制的合理性及科学性，建立真正符合现实、真正有效的考评和激励机制。

五、强化科技型国有企业科研项目管理的措施

强化科技型国有企业科研项目管理的主要措施包括建立并完善管理规章体系、建立并完善奖励机制、建立并完善科研项目管理人才的培养策略。以下是笔者根据既往工作经验对科技型国有企业科研项目管理的强化措施进行的分析，以期能够为实践工作提供参考。

1. 建立并完善管理规章体系

根据科技型国有企业科研项目管理的相关要求制定《科研项目管理细则》、《科研项目经费管理细则》、《科研项目进度和阶段管理规范》等条项，以保证对科技型国有企业科研项目的各个阶段加强管理，最终达到提高管理水平和效率的目的。另外，根据科研项目管理的相关要求和规范制定考核制度，请有关专家设置考核项目和问题，分别对科研小组成员和项目管理人员定期开展考核，并且将考核结果与工作绩效等挂钩。

2. 建立并完善奖励机制

建立并完善奖励机制是强化科技型国有企业科研项目管理的另一项重要措施。科研奖励机制应当包括奖励形式和奖励标准，以及不同工作贡献下的相关奖励规范。建立并完善奖励机制不仅有助于提高管理人员的工作积极性和主动性，增强其责任感，而且还有助于保证科研项目的质量，真正达到为促进国家和社会发展做出重大贡献的目的。相反地，若是在科技型国有企业科研项目管理工作过程中出现纰漏或者失职的情况，应当根据情节严重程度对相关责任人加以惩戒。

3. 建立并完善科研项目管理人才的培养机制

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课程建设与改革是提高高职教学质量的核心，也是高职教学改革的重点和难点。戴士弘先生根据我国高职院校的实际，提出了基于职业能力培养的高等职业教育课程教学设计的基本原则（6+2），其中的“6”是指：①工学结合、职业活动导向；②突出能力目标；③项目任务载体；④能力实训；⑤学生主体；⑥知识理论实践一体化的课程教学。其中的“2”是指：①某些课程教学内容（如德育内容、外语内容）必须要注意采取“渗透”到所有课程中去的方式，而不仅仅依赖集中上课的方式；②对于职业能力中的“核心能力”（如自学能力、与人交流能力、与人合作能力、解决问题能力、创新能力等）也必须要注意“渗透”到所有课程中去。“6+2”基本原则代表了先进职业教育观念，是课程教学改革的核心中可操作、可展示、可核查的内容，解决了高职课程教学改革的难点。本文以“旅游企业公共关系实务”课程为例展示“6+2”基本原则在课程整体设计中的具体运用。

一、课程简介

课程性质和地位：“旅游企业公共关系实务”是高职旅游管理专业根据旅游企业管理的要求而设置的必修课程。了解、引导、促进社会公众的消费需求，提高企业的知名度、美誉度，是旅游企业信息管理的重要内容，旅游企业公关实务作为组织塑造形象的艺术，乃是企业员工特别是管理人员必须掌握的技能。

授课对象：高职旅游管理专业三年级学生。

前导课与后续课课程：本课程的前导课程是管理学、旅游服务礼仪，后续课程是毕业实习、毕业设计（论文）。

二、课程目标设计

1.能力目标

能力目标是“旅游企业公共关系实务”课程整体设计的核心，本课程旨在培养学生在旅游服务和管理岗位上所必需的公共关系意识和公关实践能力，使其成为促进旅游企业发展、合法经营与社会和谐进步的复合型人才。

能力目标具体如下：能围绕企业经营管理的目标，进行公关调查总体方案设计；能根据调查目的和项目，进行规范的公关调查问卷设计；能熟练运用抽样调查法，进行公关调查；能根据公关调查的需要，较好完成文献调查的任务；能根据公关访谈的需要，制定封闭式和开放式访谈文案；能依据公关调查的资料，撰写规范的公关调查报告；能围绕企业经营管理的目标，进行初步的营销公关策划；能根据营销公关策划的内容，制定具体实施的管理方案；能围绕企业公关的目标，进行公共关系广告的策划；能围绕营销公关策划的主题和公关模式，制定举行记者会、展销会等公关活动的方案；能基于企业的性质和特点的分析，对其进行初步的形象设计；能基于企业经营的问题和市场竞争态势的分析，制定企业公共关系危机的预警方案；能依据企业的营销公关的目标和措施，制定企业公关效果的评估方案；能撰写企业营销公关效果的评估报告。

2.知识目标

与能力目标相对应的知识目标是培养学生掌握旅游企业公共关系的相关理论和知识。具体如下：了解公共关系的要素、本质及其产生与发展的基本过程；理解公关工作在企业与社会公众关系中的角色定位；掌握公共关系意识的涵义及基本内容；了解情商的涵义与基本要求；了解公共关系工作的基本程序；了解公关调查的内容及其与市场调查的关系；掌握制定公关调查总体方案的基本要求；了解访谈调查法的涵义、分类与访谈的程序，掌握制定访谈提纲的基本要求；了解文献调查法的涵义、分类及操作程序，掌握文献调查提纲设计的要求；了解调查问卷内容的构成要素和问题形式；了解态度量表的形式及应用要求；掌握调查问卷设计的16要则及设计格式；掌握随机抽样、等距抽样、分层抽样、配额抽样等方法的操作要点；掌握撰写调查报告的格式要求；理解公共关系策划的涵义与价值；掌握公共关系策划的程序与内容；掌握公共关系策划的原则与方法；了解公共关系活动的类型、形式及其特点；了解举行记者会、展销会的程序、内容及过程管理工具的构成；了解公关广告的特点、类型及策划的原则与方法；掌握CIS的构成要素、设计要求及CS战略内容；掌握公共关系危机的处理原则与预案制定要求；了解PR的基本内容；掌握公关工作效果评估的程序、内容和方法。

3.素质目标

本课程的素质目标是培养学生的公关意识、公关心理素质、团队精神、学习能力和创新能力。具体为：培养学生的公共关系意识和崇尚公关职业道德的观念；塑造学生的公关心理素质，提高学生在职业生涯中善于把握自己，实现自我完善和自我发展的情商水平；培养学生的团队意识和恪尽职守、乐于奉献的精神；培养学生实事求是的科学态度和敢于质疑、勇于创新的意识。

三、课程内容设计

1.行业背景

（1）旅行社、旅游景区及酒店的公关工作，侧重于公共关系的促销职能。

（2）河源市泰和源发展有限公司开发的鱼面，是以地方资源为依托的创新性旅游商品，发展前景看好，但销路不畅，企业愿意本课程以该产品的营销公关作为教学载体以对企业有所裨益寄以希望。

2.本课程内容设计概述

本课程以泰和源鱼面营销公关为载体，以公共关系工作程序为依据，围绕公共关系工作各阶段及其各环节的任务组织教学。即，在全真和仿真的营销公关工作过程中，对泰和源鱼面营销进行公关调查、公关策划、公关实施、公关评估，使学生在达到本课程的能力、知识和素质等方面的教学目标的同时，积极参与企业和地方经济的发展。

3.本课程能力训练项目设计

四、课程考核方案设计

本课程以真实工作任务为依据，对学生的能力训练过程进行精心的设计，课程考核设计同样强调形成性考核，体现综合应用能力。

1.形成性考核（占60%）：到课率考核，占15%；课堂教学参与程度考核，占10%；作业完成质量考核，占15%；实践能力考核，占20%。

2.终结性考核（占40%）：课程结束时，学生上交一份《泰和源鱼面营销公关报告》作为终结性考核的依据。

五、结语

基于“6+2”基本原则的高职“旅游公共关系实务”课程整体设计：注重学生职业能力的培养，以真实的旅游企业公共关系项目为载体，以项目所包含的任务为驱动；在具体教学中，以学生为主体教师为主导，重视学生校内学习与实际工作的一致性，在教中学、学中做，实现理论与实践教学的一体化；充分体现了高职课程职业性、实践性、开放交互性的要求，调动了学生学习的主动性和积极性，提高了教学效果，培养了学生企业公共关系的综合能力。

参考文献：

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我院自1986年开设企业管理专业，随着社会经济形势发展，在课程设置、课程内容上多次改革，现在根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》、《浙江省人民政府关于促进高等教育发展的若干意见》的精神，围绕为“创业富民、创新强省”战略实施提供支撑和服务，积极推行工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习的教学模式，全面深化以实践性、开放性和职业性为指向的教学内容、课程体系和教学方法的改革。

长期以来,受传统高等教育体制的制约,工商企业管理专业课程体系还停留在传统的模式上，跟不上现代企业管理模式转变的步伐。笔者通过走访企业、召开历届校友访谈会、电话访谈等方式对我国企业常用的管理工作进行了调查分析，提出构建高职工商企业管理专业课程体系的研究思路，课程体系改革应以培养一线应用性专门人才为根本任务，以适应社会需求为目标，以培养技术应用能力为主线设计学生培养方案及构建课程、教学内容体系。就是要以技能为导向，以职业岗位发展为目标明确专业定位，以工作任务为线索确定课程设置，以职业能力为依据组织课程内容，以典型产品（服务）为载体设计教学活动，以职业技能鉴定为参照强化技能训练。所以说，以技能为导向的课程改革抓住了职业教育培养目标的本质，打破了传统的以知识为核心的学科课程体系，构建以技能为核心的课程体系，是职业教育课程领域的一次彻底变革。

一、工商企业管理专业现行课程体系和教学内容中存在的弊端

(一)现行课程体系显现出“专才教育”模式的特点

据调查，我国高职院校工商企业管理专业一般将人才培养目标定位于满足某一个岗位的专门人才，在这一目标的指导下,专业课程设置过细、过专、过窄，对必修课的重视大大超过选修课,选修课不仅课时少,而且课程类别也比较单一,培养出来的学生共性有余而个性不足，在教育模式上只注重知识的传授而忽略了对学生综合能力的培养。我院03年和04年级教学计划偏重项目管理，05年和06年教学计划偏重质量管理，其结果是学生就业面太窄，导致同学在校学到知识用不上，而在实际管理工作中需要的基本知识与能力只能是边干边学，这既不符合现代社会经济的发展对企业管理人才的要求,也不利于学生在激烈的市场竞争中综合能力的培养。

(二)教学内容及课程设置与现代经济发展状况的差距较大

我院工商企业管理专业原来注重引进一些国外经济管理的最新理论和实践经验,并结合我国的实际情况设置了一些新课程,或对原有课程的教学内容进行了修订,比较典型的课程有项目管理、质量管理、电子商务、人力资源管理、现代物流学等。这些课程的设置现在已不适应我院发展需要和工学结合的精神。诚然,我们要学习西方一些先进的、有益的理论和经验,但是中国与外国的社会历史文化不同,所处的发展阶段也有很大差距,用传统的经济理论已很难解释中国当前的经济现象,用一种固定的管理模式更难套用中国的客观实际。

(三)重理论知识的传授,轻实践能力的培养

工商企业管理专业是培养从事管理工作的高技能、应用型一线人才和高素质劳动者，其教育必须体现“以服务为宗旨，以就业为导向，以特色求发展的办学理念，突出能力培养，重视实践教学”。然而我国高职工商企业管理专业教育并非如此, 不同程度地存在“关门办学”的倾向。在课程设置上,专业理论课的开设越来越多,而传授应用性知识、培养学生实际工作能力的实践环节受到轻视和排挤,有些课程设置了实践环节,也仅仅流于形式。其结果是,学生的实际工作能力和适应社会的能力越来越差,在人才市场的竞争力越来越弱。

上述诸多问题是工商管理专业在其发展过程中不断积累并暴露出来的。随着社会经济的迅猛发展,企业需要一大批能够应付日益复杂、国际化的具有专业理论知识的应用型人才,作为培养从事中小企业管理工作的高技能、应用型

一线人才和高素质劳动者的工商管理专业,其课程体系与教学内容的改革迫在眉睫。

二、关于工商企业管理专业以技能为导向的课程体系改革的具体做法

工商企业管理专业教学对学生的实践性、应用性要求高，原有的课程体系存在着太注重理论的学习，而忽视实践环节。课程显得既枯燥无味，又空洞乏力，导致学生虽满腹经纶，却只能纸上谈兵，动手实践能力较差，不利于学生在学习时具备综合运用能力。因此，以技能为导向构建工商企业管理专业课程体系应在以下几个方面进行改革。

1.提高学生技能，突出实践性教学环节，为社会培养型应用型人才

课程体系设置既要考虑当前社会对人才的需求,同时还要立足于未来,要有利于受教育者将来随着社会需要的变化而实现知识的自我更新。在课程结构上,打破过去的文化课、专业基础课、专业课“三层楼”的模式,建立公共基础课、专业课、综合实践课、选修课的课程体系结构。由于管理类课程的理论教学要与实践结合才能发展，才有意义，因此,工商企业管理专业的教育必须解决专业知识的教学与实际操作脱钩的矛盾,未来的工商管理教育必须改进教育模式，增加技能型课程在教学计划中的比重,在实际中理解理论知识、掌握实际技能。具体表现在要让学生掌握管理的实用性技能,提高学生在实际工作中的操作能力,以增强学生对岗位的适应能力。为此,我院工商企业管理专业加强校内校外实训基地建设，已建立了ERP实训室、企业运营管理决策实训室、人力资源管理实训室，为实践教学提供一个良好的环境。同时在市场中广泛寻求合作伙伴,建立几个长期、稳定的实践基地，密切与企业的联系,建立校企合作长效机制，发展企业与专业的良性互动关系。目前已与浙江兴合集团特产公司、农资公司、下沙经济开发区康师傅集团鼎新工厂、玫琳凯（中国）化妆品有限公司等企业建立工学结合关系，这既有利于教师积极参与公司和商界的运作,从而不断通过实践来充实教学,又可使学生有更多的实践机会和更好的实践条件。另外本专业获得国家质量认证培训中心“内审员职业”培训考试基地资格，为学生职业技能提供有利环境，强化了技能训练，从而提高学生就业竞争力。

2.以就业为导向改革课程内容

配合课程体系的改革,工商管理专业课程的课程内容也必须进行相应的改革。课程内容改革的一个总体原则是课程内容从知识本位转向职业能力本位。以就业为目标的课程设置，首先要求做到宽基础：“宽基础”就是所设置的课程不是针对本专业，而是针对同类职业岗位和职业群所需要的知识和技能而言的，教学内容不仅满足当前本职业岗位对企业管理从业者的要求，还要重视其前瞻性，即未来本职业岗位对管理从业者的要求。课程设置要着眼于学生的可持续发展，着眼于为继续学习打基础，着眼于专业技术训练，着眼于转岗能力和关键能力的培养。其次是活模块：“活模块”是指为适应管理类职业群所设计的知识和技能，以企业管理专业技术训练为主，以技能考证专项训练为导向，通过综合化，冲破学科体系完整性的约束，充分体现新知识、新技术、新工艺和新方法，把工商企业管理理论知识、实践技能、应用环境三者结合起来，融为一体，直接指向职业能力的提高。最后是人本位：“人本位”是指以完善学生个体人格，提高学生个体素质为目标的课程内容结构模式。它注重文理学科的渗透，着眼于人的全面发展和人的综合素质与能力的提高。它让学生“学会认知，学会做事，学会生存，学会发展”，致力于完善学生的人格。

3.课程体系改革有利于教师教学方法创新

课程体系的合理构建决定教学方法、教学手段的改革方向。在知识领域，基础理论以必需、够用为度，以掌握概念、强化应用为重点，专业课教学强调针对性和实用性。在职业技能的培养方面，要提高创造性技能的比重，弄清专业覆盖的岗位应具备的能力，以突出应用型、技术型人才培养的目标，对学生进行更多如何解决问题的能力训练。课程实训、校内模拟实习、顶岗实习、毕业实习要改变以往按教师的思路完成的传统模式，选择创造性思维的设计课程，让学生在实习和教学实践中获得理论和社会实践知识。熟悉行业的从业者应具备的工作和学习态度，转变教与学的观念。教师应创造学习环境，遵循高职高专的特殊教学规律，让学生在职业训练中学习，在学习中进行职业训练，激发学生的学习热情。

在实行以技能为导向的工商企业管理专业课程体系改革中，教师的教学方法也出现了很大的变化。针对不同课程，任课教师分别采用不同的教学方法。人力资源管理重点采用情景模拟式教学、管理学基础重点采取互动式教学方、生产与运作管理重点采用“问题――自主探究解决”教学方法、而案例教学法广泛运用于教学实践中。任课教师通过案例讨论、案例书面分析报告、案例角色模拟、案例课堂演讲、案例辩论等，提高案例教学效率，让学生通过案例教学的体验式和互动式学习，实现理论联系实际，培养“团队工作精神”，感受、体会和把握管理的真谛和精髓，提升发现、分析和解决管理中实际问题的能力。

三、课程体系设置改革初显成效

世界各国高职教育发展的经验以及中国高职教育发展的现状都表明,高职院校采用“专才教育”的模式已不能适应时代的需要。为了适应我国现代经济社会对人才多方面能力的要求,高职工商企业管理专业应该把培养基础知识够用、具有职业能力的工商管理专业人才作为自己的目标。为此，以技能为导向的课程体系在注重理论教学的基础上,加强对学生实际综合能力的培养,包括社会适应能力、为人处事能力、心理承受能力等多种能力的培养以及对学生综合素质的培养。本专业围绕 “通专”结合的人才培养模式：要求学生既有企业管理从业人员在工作过程中所涉及到的具有普遍适用性的管理技能、管理方法和管理工具又有某个具体职业特定知识和技能，为此我们围绕通用管理能力开设《管理学基础》《管理沟通》这二门课，在学生掌握通用管理能力前提下，根据企业对经营管理人才工作任务与职业能力需要开设营销管理、质量管理、生产管理、人力资源管理课程，同时打破课程体系，开设专项实训和综合实训课，包括职业素质拓展训练、人力资源管理模拟实训、客户关系管理模拟实训、企业管理综合实训、内审员职业资格培训等，教学内容深受学生欢迎，教学效果明显，学生学习积极性、主动性、创造性明显提高。特别是通过开设《企业管理综合实训》课程，鼓励引导学生参加国际企业管理挑战赛和创业策划大赛，将企业实际经营管理系统或某些管理业务简化，让学生扮演不同角色，模拟实际经营情景进行决策，以整合管理理论知识，使学生在技能上达到：学会进行市场调查、信息收集、市场预测及市场分析；学会在企业不同部门、岗位之间的工作协调能力与沟通技巧；亲身感受创业的艰辛、现实环境中竞争的残酷性和科学有效管理的重要性，从而增加学生的感性认识和参与意识，客观的看到自己的优势与不足，懂得今后理性的去选择职业和岗位，这些课程不但对工商企业管理专业学生的专业技能提出了很高要求，更要求他们具备很强的创新能力。

以上就是我院工商企业管理专业课程体系改革的尝试，希望起到抛砖引玉的作用，为培养我国高技能、应用型工商企业管理人才作出共同努力。

参考文献：

［1］程春梅,杨守丽,张凤新.工商管理专业课程体系和教学内容改革刍议 ［J］.辽宁工学院学报，2003，(1).

［2］向汉江.高职高专院校课程体系改革的探讨［J］.教育与职业，2004，(12).

［3］戴玉英，陈增良，沈清，高越明.护理专业构建以实践技能为核心的课程体系研究与实践［J］.中国高等医学教育，2006，(1).

［4］张必涛,肖旭.大学生就业与大学生综合素质培养［J］.西南民族大学学报，2004，(2).

篇（11）

国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据CCID调查报告显示，有57％的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施与部分实施，有29%的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。

事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业需求动力不足，国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。相对而言，电信和银行一类的服务企业由于直接为终端客户服务，更有条件实施CRM，但往往受体制束缚。CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块都在上百万，中国企业缺少相应的支付能力。目前CRM主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业；制造企业中，海尔集团和联想集团目前正在实施CRM系统，这也是中国企业最有可能出现CRM实施成功案例的企业。

2我国中小企业实施CRM的问题分析

2.1对CRM的认识不足

CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。

所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础，由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。

2.2资金的制约

对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险，这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。

2.3人才匾乏

人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务，容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。

人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏，CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。

对于中小企业而言，高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。

2.4技术水平的制约以及技术的风险性

这个问题包含了几个方面的内容。首先是我国中小企业的技术水平仍然是很低的，目前主要还是以人工或半机械化为主，完全实现机械化生产的不多，实现半自动化、自动化生产的企业更是凤毛麟角，这些落后的生产方式和管理模式极大的影响了CRM的实施和利用。

其次是新技术的风险问题。新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。由于CRM通常拥有一个庞大的用户群，这往往会加大CRM的风险。在中小企业中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数销售人员都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的销售原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。

因此，中小企业要从自己的实际需要出发，结合自身的具体能力和业务规模等情况，选择最合适自己的产品而不一定非要最好的产品。

3中小企业完善客户关系管理的对策

3.1提高管理能力，重视客户关系管理。

这主要是针对中小企业老总和直接参与客户关系管理的人员来说。首先中小企业老总不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。

3.2控制CRM实施成本。

客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于实力并不雄厚的中小企业来说，控制方方面面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试费用等，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。

3.3提高员工的素质。

优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人冠以特殊的头衔（如客户服务代表/会员顾问，高级客户服务代表等），根据需要还需设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。

中小企业需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质问题。每个部门都要有一个专业操作客户关系管理系统的工作人员。因为管理时各部门每天都有大量的信息要通过电脑传送到其他部门去，由于中小企业各部门领导对电脑的操作能力有限，所以一定要有一个专门负责这一块内容的专业操作人员，这样才能及时和准确的把各部门的信息传送到需要这些信息的部门。