电子商务的调查问卷大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇电子商务的调查问卷范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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摘　要：携程网的电子商务模式是我国旅游电子商务的代表，通过分析携程网的旅游电子商务模式，能够深入分析我国旅游电子商务的当前状况与发展前景。以携程网为例，分析我国旅游电子商务的发展，能够进一步提升旅游电子商务模式相关功能的完善，从而为我国的旅游事业发展贡献一份力量。

关键词 ：旅游；电子商务；发展；携程网

中图分类号：F592.7

文献标志码：A

文章编号：1000-8772（2015）08-0057-01

收稿日期：2015-02-09

作者简介：曹旭东（1993-），男，甘肃天水人, 本科。研究方向：旅游经济；顾益青（1993-），男，江苏南通人，本科。

研究方向：旅游经济；牛昊（1993-），男，甘肃天水人，本科。研究方向：旅游经济。

一、携程网发展程度与顾客预订关系

首先，我们对携程网的发展程度与顾客之间的预订关系进行分析。通常来说，测量一个电子商务网站的发展程度主要根据四个方面，分别是网站的交易机制、网站的信息质量、网站的服务响应以及是否以客户为中心。想要对这四大方面进行分析，就必须要建立一个理论模型。本文主要对旅游电子商务网站的成熟度与客户的态度进行分析。

根据国际著名的调查咨询公司——艾瑞公司的调查显示，2010 年，在我国所有的旅游类商务网站中，将近49% 的顾客不会选择网站内容描述较少的旅游地点。除此之外，还有将近40% 的顾客不会选择网站内容描述得模棱两可的旅游地点。当然，除了网站内容之外，对支付安全的考虑，也是用户是否选择旅游网站服务的一大因素，通过调查这一比率约占35%。

针对以上调查结果，首先要建立一个理论模型。理论模型共分为3 大项目，3 大项目共涵盖10 个假设研究。该理论模型的3 大项目分别为旅游电子商务网站的成熟度与顾客信任程度之间的关系、旅游电子商务网站的成熟度与顾客态度之间的关系以及旅游电子商务网站的成熟度与顾客预订意向之间的关系。其次，通过发放调查问卷的方式来进行统计分析，分析的对象为携程网，而分析的目的则是了解影响顾客选择旅游电子商务网站的因素，以及如何提升旅游电子商务网站的成熟度，从而吸引更多的客户选择旅游网站服务。

二、调查问卷设计、发放、统计、分析

针对这一研究模型，首先进行调查问卷的设计工作。在设计调查问卷之前，一定要考虑发放调查问卷的具体对象，该调查问卷的发放对象是在互联网上预订过旅游服务，或者是基本掌握网上购物流程的群体。该调查问卷初步设计为300 份，目标群体为学生、白领人员以及其他具有互联网购物经历的人员。统计结果如表1、2 所示。

表1、表2 所说的模型适配度指标可以简单理解为自由估计参数与拟合指数之间的关系，具体到旅游电子商务网站上则代表的是影响旅游网站成熟度的四大方面与旅游网站之间的关系。由于表1、2 中所有的数据都是通过AMSO 软件来完成模型识别的，所以模型适配度指标可以简单理解为AMSO 软件分析结果与统计调查问卷结果之间的关系。通过AMSO 软件进行模型适配指标的复杂分析，从而得出以下结果。

旅游电子商务网站的交易机制、服务响应、信息质量是影响顾客选择的主要因素，而是否以顾客为中心则决定了旅游网站的顾客信任度，进而影响其预订意向。

以旅游电子商务网站的信息质量为例。当今社会是一个互联网信息大爆炸的社会，互联网上充斥着各种旅游信息，这些信息真真假假。但是随着旅游电子商务网站用户的逐渐增多，高学历的群体逐渐增加，他们具有良好的信息判断与甄别能力，因此一些互联网旅游的虚假信息必然会逐渐淡出顾客的眼球。

以旅游电子商务网站的交易机制为例。一直以来，人们都认为旅游网站的交易机制是制约其进一步发展的瓶颈，但是经过研究发现旅游网站的交易机制并不会正面影响客户的态度，因此可以得出交易机制并非顾客选择旅游网站服务的决定性因素。顾客是否选择旅游网站的服务主要还是在于网站提供的服务是否具有个性化，是否以客户为中心。

除了以上因素外，是否具有及时的服务响应也是影响旅游网站成熟度的重要因素。虽然当前我国的网民基数很大，且呈快速增长的趋势，但是由于网上海量的信息导致网民的忠诚度较低。因此旅游网站要切实加强服务响应，做好服务响应工作，以热情的服务来换取更多忠诚的客户。

三、改进措施

首先，要保证其信息质量。旅游网站应该注重信息的审查与监督，发现虚假信息及时删除，只有切实提升旅游网站自身的信息质量，才能在当前复杂的旅游电子商务网站竞争中占据一席之地。其次，旅游电子商务网站一定要做好自身的服务响应。随着互联网电子商务的快速发展，互联网旅游市场已经由卖方市场转换为买方市场。如果旅游电子商务网站能够切实重视服务质量，以顾客为中心，将满足客户的需求作为自身的服务目标，那么必然会在现有基础上实现进一步的发展。

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一、引言

《中国互联网络发展状况统计报告》第35次报告公布，2014年我国使用互联网的人数达6.49亿人，与2013年相比人数增加3117万人，互联网在人群中的普及率为47.9%，与2013年底相比增长2.13个百分点。网络购物也逐渐成为人们的主要消费方式之一。2014年有46.3%的网络用户遇到了网络安全问题，导致购物者对网络购物的信任程度下降。由于电子商务中顾客转换成本较低，在一定程度上妨碍了电子商务市场快速发展和顾客忠诚度的培养。培养电子商务环境下顾客忠诚能给企业带来巨大的利润，同时也能保证电子商务企业的持续长久发展。

二、相关文献综述

电子商务顾客忠诚度这一概念最早由美国电子商务主管Reichheld与 Schefter提出，他们在2000年提出“E-loyalty”这一概念，国内一些学者将其译为“电子商务中的顾客忠诚”、“电子忠诚”、“网络顾客忠诚”等。

Srinivasan（2002）将电子商务环境下顾客忠诚定义为顾客对电子商务企业的偏爱态度，这种态度会导致顾客对产品进行重复购买的行为。忠诚的顾客不仅集中在经济的转化方面，而且会关注与公司的关系。

Moonkyu Lee（2003）将电子商务环境下顾客忠诚定义为网络消费者根据历史购物经验及对未来的预期，希望再次选择目前的电子商务网站的倾向。

沈晶、孙玲芳等（2008）认为电子商务下的顾客忠诚是顾客对电子商务网站、以及其产品等感到满意，进而对电子商务网站高度信任和忠诚，从而表现出反复访问、重复购买产品，以及自觉维护和提升企业形象的行为。顾客满意度、顾客消费经历、品牌偏好和竞争产品免疫力是影响电子商务顾客忠诚的内在动因，网站内容、网站信任和安全、产品质量、客户服务、转换成本等是影响顾客忠诚的外在诱因。

李兴国、严陪陪、张亭亭等（2010，2013）认为电子商务中顾客忠诚度指顾客在实际体验网购后，对网络商家产生信任和认可，对该网站持续访问并且不会轻易被改变。顾客忠诚度体现为重复购买、购后满意、产品故障容忍度、购后满意以及关系维持。

三、现状与问题

（一）发展现状

目前，我国电子商务正在进入快速扩张的新阶段，并且正在拉动我国消费需求、促进传统产业升级，越来越多的企业正在积极投入到电子商务行业当中来。据统计，2014年 12月底，在我国有41.4%的企业建立了自己的企业网站，且有17.0%的企业建立了以电子商务为平台的网店。截至2014年底，全国企业中使用电子商务平台开展在线销售的企业比例为24.7%。根据艾瑞咨询，2014年我国电子商务市场交易规模达12.3万亿元，比2013年增长了21.3%，中国网络购物市场交易规模达2.8亿元，与2013年相比增长48.7%，增长水平较高。根据国家统计局近日公布，2015年1月份到4月份我国网上商品和服务销售额为10435亿元，同比增长率达40.9%，其中网上商品的销售额达8690亿元，同比增长率达40.3%。

（二）存在问题

1.网络安全与信任存在隐患

根据CNNIC报告，2014年所有网民中遇到过网络安全问题的网民占46.3%，购物者在网上遇到网络欺骗的比例达到了12.6%，网络安全问题的出现导致网购者对电子商务企业网站产生了不信任，从而对电子商务顾客忠诚度造成了严重影响。

2.顾客期望未能得到很好满足

近年来，顾客对网络购物的热情越来越高，网购需求也迅速增加，但是网购实际行动却并未得到很好的效果，许多研究发现，顾客对电子商务网站的访问率极高，交易成功率却与网站访问率存在极大反差，究其原因，在于顾客的需求越来越多样化，他们的期望得不到很好的满足。

3.电子商务平台售假事件时有发生

电子商务企业存在售假行为，知名电商企业售假事件经常发生，根据有关消息，2014年，国内一些电商平台第三方卖家奢侈品售假事件被曝光，大批知名电商平台包括京东、聚美优品、1号店等被推向了舆论谴责的风口浪尖，淘宝“大战”工商总局事件更引起强烈反响。电商平台缺少对在线商家经营资质、商品质量的必要管理和控制，甚至还存在电商平台故意放水、纵容电商企业售假的嫌疑，直接影响顾客忠诚度。

四、影响电子商务环境下顾客忠诚度的因素

（一）问题提出

对电子商务环境下顾客忠诚度影响因素提出如下问题：

问题1：功能性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度？

问题2：程序性价值能否有效预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度？

根据上面问题作出如下假设：

假设1：功能性价值能够有效的预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度；

假设2：程序性价值能够有效的预测电子商务顾客忠诚度，并且能够显著影响电子商务顾客忠诚度；

（二）问卷的设计

本文采用调查问卷的方法进行研究，为提高问卷效率和节省作答时间，问卷采取封闭式问卷，将问卷分成被调查者基本信息和关于自变量与因变量的调查。考虑到问卷在设计上可能存在不合理之处，影响调查结果，因此本文在问卷正式发放调查之前进行了预调研，随机选取了一些人群进行预调研，收集并整理出结果，根据其结果对问卷内容进行了一部分修改，修改后再重新发放调查问卷。

（三）样本及变量的选择

1.样本的选择

大学生通过网络购物最为活跃，CNNIC《2014年中国网购市场调查报告》显示网上购物用户中大专及以上学历所占比例在50%以上。本文选择本校学生作为问卷发放对象，共发放130份问卷，收回并筛选整理出无效问卷后剩余120份，可以进行进一步研究，对问卷数据进行统计分析。

2.变量的选择

电子商务环境顾客忠诚是本文的自变量，而因变量主要选择电子商务功能性价值、程序性价值和社会性价值，如表1

（四）数据分析

1.研究对象基本信息

表2为调查问卷中被调查者的基本个人信息，这些基本个人信息在一定程度上能帮助我们有效了解问卷的正确性和有效性。从下表可以看出，大学生在京东上购物的频率最大，其次是淘宝，在天猫上的频率也比较高。

2.信度分析

问卷的信度是指对某一数据进行测量，表现测验结果的一致性、可靠性、再现性与稳定性，本文将采用cronbach's alpha（克朗巴哈系数法，也称cronbach's a系数法）对调查问卷信度进行分析。利用SPSS17.0软件计算得到电子商务环境中各变量的a系数如表3所示。

3.效度分析

调查问卷效度指检验分数的正确性，问卷内容正确程度越高，问卷效度就越高。本文结构效度分析可采用因子分析法进行分析，选择用KMO和Bartlett’s来检验数据是否适合做因子分析。利用SPSS17.0软件统计得到如表4各变量的值，KMO值均大于0.6，Bartlett球形检验显著性值全部为0.000，小于0.01，变量解释程度大于60%，所以适合做因子分析。该测量结果的效度较高。

（五）假设结果分析

本文对上面提出的假设采用问卷的相关性分析进行分析，相关分析运用Pearson相关系数进行分析，利用SPSS17.0软件计算得到的结果如下表：

**在0.01水平上显著相关

由上表的相关性结果分析可知，电子商务环境中功能性价值的相关系数为0.672，程序性价值的相关系数为0.731，，社会性价值的相关系数为0.824，这三个变量与电子商务顾客忠诚度在0.01的显著性水平上是显著的，说明它们和顾客忠诚存在正相关关系，且相关性较高。

五、培养在电子商务环境下顾客忠诚度的对策与建议

（一）从功能性价值角度

价廉物美是顾客的第一需求的根本保证，它们会对购物者的忠诚度造成很大的影响。电子商务平台应该彻底杜绝售假事件的发生，对电商企业产品质量进行严格的监管，并建立完善的售后服务体系包括给予消费者技术方面的指导，产品维修和退换货处理等。完善的服务体系能够解决购物者对产品的担忧，让购物者更加满意的购物。

据调查，年龄在18岁到35岁之间的网络购物者构成了主要的网络购物者，这类人群的显著特点就是追求个性和时尚，这就需要电子商务企业一方面不断了解网购者心理以及动态，通过网络时常与顾客保持有效的沟通，满足顾客多样性需求。

（二）从程序性价值角度

电子商务企业不仅要提高网站的购物安全性，防止消费者被骗、个人信息被盗，而且要严格保密客户的个人信息和资料。企业有推动和提供安全标准与数据保护的责任和义务，用先进的风险管理解决方案，并将安全标准介绍给顾客。

将顾客反馈放在重要位置，及时解决顾客意见建议，如果顾客在网购过程中产生了不愉快的购物经历，将会降低该购物者的购物忠诚度，同时他的这种不愉快经历可能很快传播给其他购物者，影响其他购物者的忠诚度。反之，会得到该购物者的支持和维护，为企业进行免费的宣传，增加新的顾客。

（三）社会性价值角度

电商企业可以设置转换壁垒，比如建立会员制度、继续推广促销活动、多次购物享受折扣优惠或者赠送礼品等，当顾客意识到转换品牌将会让自己成本变高，或者所获利益将会减少时，他们将会提高对该电子商务的顾客忠诚度。此外，全方位提升企业品牌形象，加大宣传投入和力度，提高网站品牌知名度和在消费者心目中的地位，得到消费者正面积极的评价，从而培养电子商务环境下顾客忠诚度。参考文献：

[1]陈发鸿.电子商务发展与政府应对策略[J].企业经济，2011（11）.

[2]刘爽.客户忠诚度和企业利润的相关性研究[J].北京市财贸管理干部学院学报，2003（03）.

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一、引言

知识经济时代以互联网为代表的信息技术给旅游业带来了机遇和挑战，旅游业是电子商务最有发展潜力的领域。近些年来，在世界范围内，旅游网站的产生和发展，对传统旅游业在旅游咨询、旅游预订、旅游服务以及旅游反馈等诸方面的影响己日渐加深。旅游电子商务网站可以提供比较全面的，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上旅游产品及服务，各旅游电子商务网站的建立对于旅游目的地在远程市场的旅游形象推广和产品推广起着非常重要的作用。旅游网站评估一直以来是旅游网站研究领域关注的热点问题, 许多国内外专家和学者从不同的角度对它进行了探索和研究。从总体看来，目前国内对旅游网站的研究尚处于发展阶段，对旅游网站质的方面的研究比较普遍，但从量的角度对旅游网站进行探讨并不多见，尤其是缺乏对旅游网站可用性方面的研究。以往国外研究和实践证明可用性程度的高低对电子商务站点的成败有着重要的影响。可用性好的站点是以用户为中心，其信息的展示方式和信息结构符合用户的认知规律和行为习惯，操作界面人性化，外观引人，易于学习、易于完成任务、传达信息快速而准确，能给用户带来积极的操作感受和很高的满意度。目前对旅游网站评价研究中采用的方法较单一，大多采用问卷调查或专家打分法，其结论易受评分专家或调查取样的样本大小、用户特征（如年龄、性别、知识经验、性格特征、情绪状态）等因素影响。

二、研究方法和建议

在参考国内外已有相关研究的基础上，自行设计和编制了一份旅游电子商务网站可用性评价的调查问卷（包括网络版和纸质版两种形式）。以杭州地区旅游行业为例，先选取杭州所辖的县级市旅游网作为评价对象，通过随机发放纸质调查问卷、开展网络调查和访谈等方式，获取有关数据后通过统计分析对原始数据进行处理，对调查问卷进行修改和完善。在此基础上，通过采用网络调查为主和随机发放纸质调查问卷、随机访谈为辅两者相结合的方式，在全市范围内开展杭州地区旅游电子商务网站的主要使用者（包括相关职能部门与企业内部员工、游客和普通访客等）对杭州地区旅游网站的可用行进行评价，找出杭州地区旅游网站当前在可用性方面存在的主要问题和不足之处。

然后选取杭州地区几个典型旅游电子商务网站作为评价对象，通过实验被试者操作杭州地区几个典型的旅游电子商务网站，通过设计典型的实验任务，获取操作者完成实验任务的反应时、差错率、心理负荷等生理与心理客观数据以及通过量表或问卷等形式获取实验被试者的主观满意度等主观数据，然后通过SPSS统计软件对数据进行处理，分析和得出影响旅游电子商务网站的可用性的主要因素。最后总结出一个关于实现一个高可用性的旅游行业电子商务门户网站应遵循的设计准则或指导原则。要使旅游网站具有高可用性，我们建议采取如下措施：

1.在网站规划、设计与实施等过程中，须坚持“以用户为中心”的理念，网站开发人员应多与旅游网站用户（包括各级旅游管理部分和相关企业内部人员以及广大游客等）进行沟通，充分了解他们的需求。

2.在实施与维护过程中，要高度重视网站的可用性评价工作，通过评价，可以发现网站在可用性方面存在的不足并加以改进，以提高用户使用网站的效率和对网站的主观满意度。

3.评价过程中，除采用传统的调查问卷和网络调查外，最好结合实验评价方法，以克服评价结果易受取样的样本大小、用户特征（如年龄、知识经验、性格特征、情绪状态）等因素影响以及评价周期较长、成本较高等不足。

三、总结

通过采用问卷调查和实验研究等多种评价方法，我们研究了杭州地区旅游电子商务网站的可用性现状、存在的主要问题、影响杭州地区旅游电子商务网站的可用性主要因素、进一步提高其可用性的建议和对策等。研究结果将对杭州地区旅游网站设计、开发与评价提供一定的理论依据，并可为相关职能部门决策提供思路和参考。由于受人力与财力等因素限制，本次旅游网站仅仅选择杭州地区几个主要门户旅游电子商务网站作为评价对象，今后计划在浙江省甚至全国范围内展开旅游电子商务网站可用性评价研究，使研究结果更具有一般性和代表性。

参考文献:

[1] Paul R Wilkinson. (2001). Information and Communication Technologies in Tourism. Annals of Tourism Research, 28 (4),1070～107

[2]陈薇:试论中国旅游电子商务发展现状和对策.常德师范学院学报(社会科学版)，2003，28(2): 30～31

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中职学校电子商务专业师资状况与培训需求调查实际发放调查问卷180份，回收168份，剔除13份无效问卷，有效问卷为155份。被调查对象分布在我国东中西部24个省、自治区、直辖市的113所中职学校，覆盖面较广。能够代表我国中职学校电子商务专业的师资状况以及教师的教学能力。样本为随机发放，满足统计学方面的要求。下面是对调查问卷的统计分析。

1.师资状况分析

（1）样本中职师资学历分布。

被调查教师绝大部分具有本科以上学历，且以大学本科学历的教师为主力。

（2）中职教师年龄段分布。

中职电子商务专业教师大体上随着年龄段的增加人数递减，有明显的年轻化的趋势，并且任课教师大都在40岁以下，这与电子商务专业在我国设置较晚是一致的。

（3）中职教师教龄以及电子商务教龄分布。

问卷调查结果显示，电子商务专业的任课教师教龄在5年以上的约占总数的74%，教龄在10年以下的约占总数50%。并且绝大部分的专业教师电子商务专业课教龄很短，专业课教龄在3年以下的占到总数的52.26%，而专业教龄在6年以上的只占不到总数的13%，这可能会对专业课教学经验有不利影响。

（4）电子商务专业毕业教师比例。

在被调查的155名电子商务专业教师中只有10名毕业前所学专业为电子商务，约占总数的6.45%；计算机类专业（包括电子商务专业）的教师为52名，约占总数的33.55%， 有高达66.45%的电子商务专业教师毕业于与电子商务无关的专业。电子商务专业毕业教师严重缺乏。

（5）电子商务专业教师企业工作经历。

调查问卷汇总结果显示，在接受调查的155人中只有18人有过企业工作经历，而其中只有3人在电子商务相关的企业工作，绝大部分教师没有电子商务方面的实习经历。由此可见，大部分电子商务专业教师对企业的实际工作岗位需求缺乏了解。

2.学校专业基本信息

我们在问卷中设置了受调查对象所在学校的师资状况等有关内容，以更准确地反映我国电子商务专业的师资状况。

问卷结果显示，95%以上的学校是在2000年之后开办的电子商务专业，并且有近1/3的学校是最近五年（2005-2009）开办的电子商务专业。此外，我们还了解到，电子商务专业的任课教师中31-40年龄段的最多，20-30及40以上年龄段的教师略少。从职称等级来看，初级、中级职称的教师占绝大多数，而只有不到四分之一的电子商务教师具有高级职称。

3.教师专业教学基本状况

（1）课堂教学内容。

问卷调查结果表明，电子商务课堂教学内容以电子商务概论、网络营销与技术操作类内容为主，对其他电子商务内容讲授较少，如电子商务高级专门技术和电子商务设计等。

（2）实践教学内容。

就实践教学内容而言，教学内容以电子商务实训、网页设计、网络使用等基础操作性内容为主。同课堂教学内容一致，一些需要较高专业技能的内容则较少。这一方面可能与专业师资薄弱有关，另一方面或许也与学生的学习能力有些联系。

4.教学能力调查

从教师专业教学能力评测结果可以看出，绝大多数专业任课教师基本满足以上10条要求，但是只有较少部分教师能够完全达到上述能力要求。

5.行动导向教学方法使用情况

从教学方法来看，最常采用的三个行动导向教学法为案例教学法、项目教学法和模拟教学法。许多老师对行动导向教学方法使用情况回答是基本能，少数老师回答不能。

6.专业师资培训现状

被调研的155教师中只有27人有过3次以上的培训经历，约占总人数的17.4%，其他被接受调查者大都只有很少次甚至没有接受任何正规的培训。而专业培训的内容以电子商务理论、电子商务实训以及职业教育理论为主，其次是专业教学法以及企业实习。

培训的形式有在职培训、假期培训与脱产培训，以前两种形式为主，脱产培训为最少。就培训的等级而言，国家级、省级培训较少，出国培训几乎没有，其他大多是其他类型的非正规培训。调研发现国家级培训时间最长为8周，而省级培训为4周，其他类型的培训时间更短，大都在一周以下。总体来说，中职电子商务专业的教师接受的培训较少，培训时间较短，正规的培训机会不多，并且缺乏系统全面的培训计划。

7.专业师资培训培训需求

被调查中职电子商务专业师资培训需求如下：

（1）急需培训的课程类别。

问卷调查结果表明，企业实践、电子商务实务、电子商务设计和电子商务前沿是最需要培训的课程类别；大部分专业电子商务专业教师只对教学研究、电子商务管理、考察调研以及职教理论有较小的培训需求，其中又以职教理论培训需求为最小。这表明电子商务专业教师更加注重操作性、实践性的课程，同时对于开展职教研究也有所侧重，而对于职教理论培训不太感兴趣。但并不说明职教理论不重要。

（2）急需培训的电子商务专业知识和技能。

问卷调查结果表明电子商务专业教师最需要培训的五项电子商务专业知识和技能为：电子商务实务、网络营销、电子商务物流、电子商务管理和Web2.0技术。而对于电子商务概念、电子商务设计、电子商务管理、网络技术、电子商务运营、网页设计和电子支付也有不少的培训需求。

（3）急需培训的职业教育基础知识与技能。

问卷调查结果表明，培训需求最多的职业教育基础知识与技能为电子商务职业定位与培养需求、电子商务实践指导能力以及电子商务实践设计能力。对于把握课改动态能力、职教质量测评能力、学分制和弹性学制认识能力的培训需求为最少。其他职教基础知识与技能的培训需求大体相当，均有要求。

（4）急需培训的专业教学方法与技能。

就急需培训的专业教学方法与技能来说，最急需的是课外实践活动指导能力、行动导向教学法、专业培养方案开发能力、课程设计和开发和课程教学方案设方面的培训。学生心理指导能力、学生就业指导能力等也有部分培训需求。而课程教学评价和专业研究能力方面的培训需求最少。

（5）急需培训的职业技术教育研究能力。

问卷调查结果表明，最需要培训的职业技术教育研究能力为职业技术教育研究方法指导，职业技术教育研究理论指导和职业技术教学研究论文撰写也需要加以培训。

问卷调查结论

从上面的统计分析，我们基本上了解了目前中职学校电子商务专业师资状况和培训需求的基本状况：

目前中职电子商务专业教师绝大部分具有本科以上学历，大多都在40岁以下，绝大部分的专业教师电子商务专业课教龄很短，155名电子商务专业教师中只有10名毕业前所学专业为电子商务，约占总数的6.45%；计算机类专业（包括电子商务专业）的教师为52名，约占总数的33.55%，有高达66.45%的电子商务专业教师毕业于与电子商务无关的专业；155人中只有18人有过企业工作经历，而其中只有3人在电子商务相关的企业工作，绝大部分教师没有电子商务方面的实习经历。初级、中级职称的教师占绝大多数，而只有不到四分之一的电子商务教师具有高级职称。

课堂教学内容以电子商务概论、网络营销与技术操作类内容为主，对其他电子商务内容讲授较少，就实践教学内容而言，教学内容以电子商务实训、网页设计、网络使用等基础操作性内容为主。

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中图分类号：G64 文献标志码：A 文章编号：1673—291X（2012）28—0321—04

一、调研背景

近年来，特别是在“十一五”期间，电子商务快速发展，已经成为中国重要的社会经济形式和现代流通方式，广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域，改变着传统经营管理模式和生产组织形态，在增强国民经济发展活力、提高社会资源配置效率、促进中小企业发展、带动创新就业等方面发挥了重要作用。中国电子商务保持了持续快速发展的良好态势，据统计，2010年交易总额达到约4.5万亿元，2011年中国电子商务的交易总额已经接近6万亿，相当于GDP的13%，而《国家电子商务“十二五”发展规划》指出，到2015年电子商务交易额翻两番，突破18万亿元，其中，企业间电子商务交易规模超过15万亿元（见图1）。电子商务发展的内生动力和创新能力日益增强，正在进入密集创新和快速扩张的新阶段。

随着电子商务的快速发展，电子商务方面的人才需求量日益增大，因而使得电子商务专业开办在中国各层次高校迅速发展。通过中国最大的综合教育门户——中国教育在线网站高考志愿填报参考系统的查询，截至2012年5月，全国有576所高校开设电子商务专业或专业方向（其中356所高校开设电子商务本科专业，220所高校开设电子商务专科专业），电子商务专业已成为中国高等教育专业建设中发展速度最快的一个专业。而在广东省的132所高校中，开设有电子商务专业的学校65所，其中本科专业有19所，专科专业有46所（见表1）。

表1 开设电子商务专业的院校统计

数据来源：中国教育在线网站，。

鉴于目前广东省电子商务专业人才培养的状况，广东省教育厅在2010年度广东省高等教育教学改革项目中，专门立项了电子商务、国际贸易、旅游管理、计算机网络等16个高职类热门专业的专业标准研究项目。由广东女子职业技术学院承担，广东顺德职业技术学院、广州民航职业技术学院、广东科技职业技术学院、广东外贸职业技术学校等七所院校协作的《高职教育电子商务专业标准与课程标准的建设与实践》（GZZD2011013）研究项目，其主要目的就在于总结广东省高职电子商务专业教学改革实践经验，研究制定广东省电子商务专业教学标准和课程标准，准确定位培养目标、合理设置课程、完善实践教学体系，努力构建中高职衔接的电子商务职业教育课程体系，实现高职电子商务专业管理的规范化和科学化，不断提高电子商务专业的教育教学质量和办学水平，进一步推进广东省职业教育教学向更深层次发展。

本调研报告主要通过企业走访、调查问卷和召开企业专家座谈会的形式，共走访了10家企业，发放调查问卷68家，分别在广东省网商协会和顺德职业技术学院举办两场企业专家研讨会。主要目的是了解目前广东省中小企业开展电子商务的状况及规模，企业对电子商务人才学历层次和能力层次的需求，企业对电子商务开展的态度和对未来电子商务发展的预测等，用来帮助研究分析中高职电子商务专业培养目标定位、办学规模确定和课程体系的形成。

二、调研分析

1.被调查企业的组成（见图2、图3、图4）

图2 企业性质

图3 企业规模

企业性质除了“国有”和“私营”以外，“其他”主要包括港澳台及外商独资、中外合资、股份制等。

2.企业在电子商务方面的应用（见图5）

从图5可以看出，传统企业在电子商务应用中看重的还是信息和网上销售，当然这也是电子商务能实现的最重要的目标。一个传统企业走上电子商务应用的最初阶段，首先就是在网上信息，达到一定程度后，对于网上销售才开始有迫切的需求，这也是为什么信息所占比例比网上销售要高的主要原因。另外，从图5也可以发现，应用搜索引擎营销的企业在被调查的78家企业当中只有两家，只占2.6%，企业对搜索引擎营销存在很大的认识不足和技术上的准备不足。事实上，近几年搜索引擎营销（SEM，Search Engine Marketing）越来越火热，其方式就是利用用户使用搜索引擎检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户，中小企业已逐渐认识到网络营销给销售业绩带来的巨大作用，从电子商务岗位分析中我们也会看到，网络推广的岗位在很多电子商务企业中必不可少，其实，搜索引擎营销也就是网络推广的一部分。

3.企业对电子商务平台的选择（见下页图6）

广大的中小企业在选择开展电子商务业务的平台时，阿里巴巴、淘宝网和其他这三项遥遥领先高于其他电子商务平台，选择阿里巴巴、淘宝网无可非议，这是当前国内最知名也应用最广的BtoB和CtoC平台，而其他平台得票数为什么最高，我们通过访问企业以及电子商务协会工作人员，分析是因为该道问卷题目遗漏了同样知名的BtoC的京东商城、亚马逊、当当网等知名电子商务平台，再加上企业自己开发的独立电子商务交易平台，所以其他这一选项得票数最高。

4.企业希望招聘的电子商务人才学历层次（见图7）

篇（6）

1职业院校电子商务课堂改革

1.1基于云南省职业技术院校的实证分析

在实证调查中，我们去云南交通职业技术学院开展调查问卷，并在电子商务课堂上听老师讲课，发现学校的一节课时长为一个小时，远远超出了学生注意力的承受度，另外学校设有线上学习工具“学习通”，在学校发放关于课堂改革建议的调查问卷200份，剔除无效问卷3份，回收率为96%，约60%的同学对于课程的开发和课堂效率教学模式是比较认同的，少数同学会对课堂创新和课堂与成绩的联系提出建议。以下表格是各年级的课堂参与率。在云南省华夏中等专业学校的座谈中，发现培养方案是偏向于实践教学和操练的，由学分的设计可以看出学校对于综合实训课的重视，同时老师鼓励学生应自己开设淘宝店，结合云南当地的特色产品感受网购，包括如何上传照片也是对于课程Photoshop平面设计课程的应用。由数据可以看出高年级课堂参与率是逐年递减的，可以看出课堂的魅力在下降，所以课堂改革在进行，不断地创新教学理念，实用性增强，教师培养应大大提高覆盖率和即时性。

1.2问题分析及对策

教学评价对课堂改革的反馈也是重要环节，期中期末学生和老师对于教学的意见和建议都是值得采纳的，恰当的教学评价与课堂监督是对教师课堂成长的有利条件和推动力，在情景式教学评价和生成式教学评价的双赢共享下充分利用教学资源，使得教学评价对课堂改革的作用最优化发挥，依托互联网背景下合理运用教学资源；那么，在专业教材跟不上时代变化也是课堂改革的重要方面，伴随着大数据时代的发展，电子商务内容更新换代快，要求我们教师和学校对于教学手段的变通适用时代的发展。对于区域型发展不平等，教育行业之间的相互借鉴是逐步发展的，同时建立健全监督体制，做好期中期末教学检查工作，针对反馈的问题尤其是课堂的改革师生结合进行提高。

2教师培养

2.1教师的职前培养

建立健全教师职前培养机制，在师范类院校教师培养过程中就打好坚实的基础，师范类院校致力于培养专业教师，专业课学习中应具有扎实的基本功，以后才能在实际教学工作中运用自如，在实习时间期间应深入到基层与同学们交流，无论是知识上还是心理上与学生保持同质化，在上岗前职业院校也应该进行集体的培训，确保教师教学质量；在教师成长的进程中注重回炉培训，不断地更新教学资源和教学方式，在形式上和质量上保持创新，给学生耳目一新的感觉，也才能与时展一致。

2.2教师成长自我原因和外部原因

良好的沟通是做好教育教学工作的重要保障，良好课堂氛围的形成，有利于做大化的开发课堂效率，有利于教师素养的提高和教学质量提升像“教师的期望效应”在课堂改革中也可以恰当地利用，教师对学生的期望，教师的态度是否严谨和热忱，对于学生的课堂吸收有着重要作用，同时有利于学生价值观、学习观和世界观的建立。所以在内部原因中，学生对于教师的激励作用尤为重要，学生与老师在课堂中创造的氛围是活泼的、积极的，形成正的线性相关，会同时促进教师成长与学生上进。

篇（7）

XU Pengyu North China University of Technology

Abstract： In recent years， the e-commerce industry， grass-roots talent supply and demand can not be a reasonable docking， electricity companies need scientifi c and reliable competency evaluation system to recruit and train grassroots employees. Based on existing research and the characteristics of business activities of grassroots employees， this paper has established the competency system of grassroots employees in the industry and carried out empirical research. At the same time， the AHP method is used to establish the competency model of the basic staff in the e-commerce Industry， and the application of the system in recruitment and training is put forward.

Key words： E-commerce； Grass-roots Employees； The Competency Model

当今，伴随着信息技术的飞跃发展，基于网络的电子商务（本文研究的电子商务所涉及的业务范围主要是食品、纺织、汽车用品）方兴未艾。与此同时，该行业用人需求出现井喷已毫无悬念。在电商人才培养方面，目前国内多所高校开设电子商务专业以及众多电商企业自建培训学院向该行业源源不断地输送人才，但所供应的人员素质并不能真正满足电子商务行业对人才的需求。

本研究以从事电子商务的基层员工（包括技术服务支持层和部门业务主管）为研究主体，基于文献研究、行业及员工特点确立了电子商务行业基层员工潜在胜任特征。本文以该特征体系为依据设计调查问卷并在收集第一手资料的基础上，经过统计分析建立电子商务行业基层员工胜任力模型，以求为电子商务行业基层员工的招聘、培训提供参考。

一、相关理论概述

1. 基本概念

胜任力（Competency）一词最早由心理学家，哈佛大学麦克莱兰教授提出的。他把直接影响工作绩效的个人素质条件和行为特征称为Competency（胜任力），并且McClelland强调，对胜任力的研究应从实践中入手，收集第一手资料，去挖掘具有实质性影响的胜任力素质。

2. 已有的研究成果

国内外关于胜任力理论的研究对本文建立电子商务基层员工胜任力测评体系有很好的借鉴意义。如麦克莱兰博士1973年提出素质的“冰山模型”将个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上的部分”（即基本知识和技能）和深藏的“冰山以下的部分”（诸如角色定位、价值观、自我认知、品质和动机）；美国学者斯潘塞（Lyle. M.Spencer）1989年建立5大类通用行业的胜任力模型，将人员素质划分为基准性素质和鉴别性素质；理查德?q博亚特兹（Richard Boyatzis）提出“素质洋葱模型”，认为外层的技能和知识易于培养和评价，内在的动机和价值观难以影响和评价。国内唐京、时勘、姚翔、王重鸣等学者也对胜任力进行了研究。

综上所述，国内员工胜任力理论研究多集中于对高层和一般意义上的管理人员的研究，对于电子商务行业、基层员工的研究少见涉及，涉及到电商行业员工胜任力的研究尚有值得商榷和深入探讨的方面，具体反映在以下三个方面：一是素质能力在取得优异绩效方面具有举足轻重的作用；二是现有关于基层员工人才测评体系的要求更侧重于基本技能的培养，轻视基层员工的良性的工作动机和认知能力（如逻辑思考）以及创新力；三是已有成果中建立的电子商务人才评价指标体系更适用于电子商务运营部门员工的测评，而采购部门、客服部门等部门员工的适用性较差。同时并没有结合新时期电子商务基层员工特点。

二、电子商务行业基层员工及其业务的基本特点

当前的电子商务行业人力资源整体特点是，行业从业门槛低，从业人员水平参差不齐；新员工占比高，团队年轻化（员工队伍以80后、90后为主体），这个大背景下所呈现的电子商务基层员工具有以下5个特点：一是年轻化、较高素质、跨学科、跨专业的综合性人才。二是自我意识凸显，“服从型”员工比例下降，个性独立、对工作更为现实理性。三是拥有较大自主权，创新意识较传统行业基层员工强。四是企?I归属感不强，将个人发展的利益看的高于某个所在企业，频繁跳槽而且公司保密意识不足。五是重视眼前利益，缺乏长远规划。同时，值得注意的是，电子商务行业信息和知识更新速度快，这对从事电商的基层员工的学习能力又提出了新的挑战。继而其业务特点可以概括为：综合性、系统性、连续性、自主性、创新性。

三、电子商务行业基层员工胜任力模型的构建――以上海帝亚实业有限公司为例

1. 电商行业基层员工基本胜任特征维度的确定

美国学者斯潘塞1989年在精心调查研究的基础上，建立了5大类通用行业的胜任力模型，并且认为胜任力特征应包括5个特征：知识、技能、自我概念、特质、动机。本文主要借鉴斯潘塞关于胜任力特征的研究特别是通用行业的胜任力模型，同时结合电子商务行业基层员工及其业务特点，大致确定了以下17项基层人员基本胜任特征：工作动机维度下的责任导向、成就导向和兴趣导向；认知维度下的逻辑判断力、洞察力和数据分析能力；?W习能力维度下的创新力、理论学习力和技术操作能力；沟通与合作维度下的准确理解力、清晰表达力、人际理解力和团队合作能力；以及工作意识维度下的执行力、效率意识、客户服务意识和诚信意识。

为了对电商行业基层员工胜任特征进行考察，我们进行了胜任力问卷调查。

2. 胜任力问卷调查

根据以上17项胜任力特征，我们编制了《电子商务行业基层员工胜任特征调查》

（1）调查对象

本文选取上海帝亚实业有限公司基层员工（包括技术服务支持层和部门业务主管）为对象，此次调查问卷150份，收回132份，回收率为88%，其中有效问卷112份，问卷回收有效率84.8%，基本达到调查目的。有效问卷的筛选标准为：回答所有的题（封闭型）；每道题按要求只选出一个选项，多选无效。

（2）问卷设计

本次调查问卷包括两个部分，第一部分为员工基本情况测量（包括员工性别、年龄、担任职位）；第二部分为员工胜任力特征测量问卷，共有17个问题，全部是封闭型问题，各个指标重要度分为“很重要”“重要”“一般”“不重要”“很不重要”，然后根据李克特量表法对其进行赋值，分别为5、4、3、2、1，被调查者对每道题给出评价。

三、数据处理与分析

回收问卷后，运用统计分析工具Spss19.0进行信度和效度分析以判断问卷设计的质量以及应用体系预测的可靠性和稳定性。同时应用层次分析法确定测评体系各指标权重以完善模型的建立。

1. 信度检验

统计结果显示本次问卷的Cronbach’s Alpha （?唬┫凳?为0.909，同理，对测评体系表各个构面进行信度检验：工作动机?幌凳?为0.825；认知?幌凳?为0.801；学习能力?幌凳?为0.792；沟通与合作?幌凳?为0.770；工作意识?幌凳?为0.810。

综上可见，电子商务基层员工胜任力测评体系表总体?幌凳?大于0.7，具有良好的内部一致性，可信度较好。

2. 效度检验

如表1，统计结果显示：测量的KMO值为0.847，KMO值介于0.8和0.9之间，并且Bartlett’s球型检验统计量为1331.964，相应的概率Sig为0.000，因此可认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异，综上所述，该量表适合做因子分析。

3. 运用主成分分析方法进行因子分析

本文对基层员工17项胜任力特征进行因子分析，确定其内在结构。运用主成分分析法选取特征值大于1的因子，经过正交旋转，旋转后的因子载荷如表2所示。对比旋转前后的载荷矩阵，我们可以清晰的看出：未经旋转的载荷矩阵中，因子变量在许多变量上都有较高的载荷；经过旋转之后，各个因子的含义更加清晰。

综合信度与效度分析评判：本文设计的“电商行业基层员工胜任力量表”效度好，调查结果有效可用，可依此建立电商行业基层员工胜任力模型。

4. 电子商务行业基层员工胜任力模型结构

为了更加科学、准确确定模型的结构，对各指标进行权重分析是极为重要的。此次测评的权重分配采用层次分析法。利用层次分析法对矩阵进行计算，得出胜任力二级和三级指标的权重，进而完善模型的构建。电子商务行业基层员工胜任力模型结构见表3。

四、结论与分析

1. 电子商务基层员工胜任力与其他类型员工胜任力的重要区别

根据本文以上分析，我们发现并得到电子商务基层员工胜任力与其他类型员工胜任力的重要区别有以下3个方面：

（1） “数据分析能力”（业务能力）重要程度第一。互联网时代以大数据为特点，即使处于基层的电子商务员工，也应对数据敏感。电子商务平台拥有强大的数据统计功能和众多内容的统计的数据数据库，基层员工应能够从数据中挖掘出顾客的购买行为特征、顾客的需求偏好以及顾客的潜在消费价值等重要信息。这也就不难理解，“数据分析能力”为什么能在电子商务行业基层员工胜任力构成因素中进居首位。

（2）“客户服务意识”重要程度第二。如今的市场竞争已经越来越重视客户服务这一方面，电子商务行业内的竞争尤其看中客服，优良的客服可以培养顾客忠诚，树立企业形象，进而提高客户的好评率，这无疑在增加企业的无形资产，增强企业的软实力，进而巩固企业的市场地位。

（3）“诚信意识”重要程度第三。电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，电商企业必须比传统行业更注重诚信，基层员工是电商企业展示企业信誉度的重要一环，有必要增强基层员工的诚信意识。整个电子商务行业的人员流动率偏大，特别是对于规模一般的电商企业，部分人员只是把某个电商企业作为学习的平台，因此大部分电商企业十分看重员工的忠诚度。

2. 电子商务行业基层员工胜任力模型的应用

电子商务行业基层员工胜任力模型在基层人员选聘时可以起指导的作用，依据模型中各个构面的重要性程度，有侧重的对应聘人员进行各个维度的考核。电商企业在招聘基层人员时可以采用结构化的测试方法。公司应建立笔试题库，而题库应结合胜任力维度“工作动机”“认知”“学习能力”“沟通与合作”“工作意?R”的重要性来设计。此外，电商企业应建立已聘成员胜任力失败档案库，这将在今后的招聘或者培训中加以强化相应基层员工胜任力的考察。

篇（8）

[中图分类号]F713.36 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）01-0142-02

引言

网购市场不断扩大，艾瑞咨询最近数据统计显示，2012年中国网络零售市场交易规模已达13205亿元，同比增长64.7%，占社会消费品零售总额的6.3%。超出2011年0.7个百分点，预计2013年将突破7%。同时在物流配送过程中产生了配送延误、服务态度差、商品质量差、顾客不满意等诸多问题。本文在分析了C2C电子商务物流配送的基础上，以淘宝为例，提出能有效提高物流配送的相关对策和建议。

一、C2C电子商务及现代物流配送概述

C2C商务平台是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。

现代物流配送（电子商务物流配送）就是信息化、现代化、社会化的物流配送。企业采用网络与计算机技术和现代化的软件系统及先进的管理方法，按照客户的订货要求，进行分类、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量完成范围限度内的活动，满足用户需求。

二、数据统计分析

2012年上半年C2C购物网站总额达到9170.1亿，占网购总额的92%。其中淘宝用户市场份额占据85%，其次是京东商城占9%。C2C网购中淘宝网占市场份额八成以上。艾瑞资讯分析，我国网购规模增长因素：首先，宽带网名快速增长；其次，网络购物商品服务质量提高，网购环境得到改善；最后，在需求层面上网民消费需求增加，消费支出增加。根据目前艾瑞咨询数据统计预测，未来5～10年C2C电子商务业将迎来新一季的发展。

三、关于德州学院在校本科大学生进行淘宝网购商品种类及满意度的抽样问卷调查

下面是对德州学院在校本科大学生进行的淘宝网购商品种类及满意度的抽样问卷调查数据统计。

本次调查问卷设计400份问卷，收回360份，有效数340份，有效率为85%，受访者男女比例约为7：10。另外通过对部分淘宝网商进行问卷调查，随机发送50份问卷，收回45份，有效问卷40份，有效率80%。

由表1，大学生网购消费者多数购买小体积、轻小商品，而且在淘宝网店销售前十的商品也都是体积小的商品，这就不可避免地决定了C2C电子商务物流配送具有小规模、多格局、大范围、高效率的特点。目前，淘宝网物流公司有：顺丰快递、圆通快递、申通快递、韵达快递、EMS等。错综复杂的关系必然存在服务质量、物流费用、物流配送速度、商品完整性等诸多问题。因而，如何正确认识并解决物流配送过程中存在的问题，对于C2C电子商务业至关重要。

表2根据调查问卷统计得出，对各项因素数据统计的人数、所占有效调查总数的比例，并根据维度评价参考指数对各项影响因素进行评价分类。依据各项因素的影响分类，得出配送时间、物流服务态度、服务性质等各因素对用户选择物流配送方式的影响程度。从中分析企业配送过程中存在的不足，找出解决措施。

统计数据显示分析：①用户对物流配送速度、商品完整性、提供满意服务、快件查询和服务范围的人数超过200，占有效问卷数58%以上；②用户对物流费用、快递员服务态度的要求低于150人，所占比例低于50%，要求并不很高；③用户对物流配送的要求普遍由费用向物流配送质量和服务态度转移；④针对用户对物流配送满意指数调查，物流企业应加强信息标准化建设，加快基础设施建设，提高服务质量才能赢得用户。

四、C2C电子商务物流存在的不足

（一）C2C电子商务物流配送基础设施落后配送效率低、覆盖范围小

总体上我国物流配送基础设施处在落后阶段，导致物流配送费用成本增加，严重影响了物流配送速度和配送服务范围。基础设施缺乏必要的协调性，各种运输方式缺少必要的关联性。物流配送网状覆盖范围由于运输设施的限制得不到扩大。因此，加大配送运输设备的投入，提高配送效率，关系着C2C电子商务系统的协调发展。

（二）C2C电子商务物流配送的信息化、标准化水平低，配送质量低

信息化和标准化物流是发展现代化物流配送的充要条件，现代化物流发展程度以信息化和标准化两个指标来体现。物流配送公司无法对配送商品进行及时跟踪，经常出现商品丢失现象，造成用户无法对快件进行查询，影响配送的可靠性。

（三）C2C电子商务物流配送服务意识差

用户满意度调查分析结果发现，消费者对物流配送的服务态度要求处在逐年上升阶段，目前物流配送体系中服务态度与服务质量都不能满足用户要求。配送商品过程中出现快递员素质低，商品没有直接送到消费者手中导致商品丢失，物流后续服务不到位等直接影响用户心理的现象。

五、C2C电子商务配送问题解决方法

（一）加快C2C电子商务物流基础设施建设，扩大覆盖面

政府应在物流先进技术和设备上加大投资支持，形成企业间的综合运输网，完善仓储配置，统筹规划引导配送中心布局合理化。企业自身应该加大先进设备与技术的资金投入。例如，采用自动识别和条码扫描技术、射频技术和信息交换技术、GPS全球定位系统。科学使用先进设施形成现代化物流仓储、配送和物流信息网络，提高物流配送效率。

（二）大力发展C2C电子商务物流配送信息化和标准化

加快物流标准化和信息化，是促进物流产业健康发展的必要途径。要从物流信息平台和物流管理信息系统两方面着手。企业在政府提供的全国性信息平台的基础上，要加快自身管理信息系统的建立，实现物流仓储、配送工具、包装规格、信息传输、物流作业水平的标准化进程，实现服务效率的快速提高。

（三）增强物流服务理念，树立C2C电子商务物流配送的服务意识

由于物流配送服务水平的问题，经常出现客户投诉现象。针对商品损坏、丢失，送货上门，收件签收迟缓，配送人员态度差等现象，物流配送公司应该加强信息反馈环节，与用户沟通交流，增强用户对物流企业的信任度，并定向培养专业人才，实现以人为本的经营理念，从根源上提升服务意识。

六、结束语

在信息化迅速发展和C2C网购时代的今天，如何实现现代化物流配送，寻找适合C2C电子商务模式发展的物流配送是实现C2C健康发展的“重头戏”。

【参考文献】

篇（9）

二、调查问卷设计及概况

本调查问卷设计为五个模块，共68个问题：

（1）能力模块，考察企业电子商务的吸收、转变、开发能力。

（2）影响力模块，考察企业电子商务的人力、模仿、强制能力。

（3）管理因素模块，考察企业电子商务的经营理念、管理参与、管理人员的IT知识状况。

（4）技术因素模块，考察企业电子商务外部流程集成、内部流程集合、技术兼容性、标准化情况。

（5）运作因素模块，考察企业电子商务的竞争强度、销售影响、采购影响、内部操作影响等方面情况。

调查问卷的统计方法主要采用了均值法。均值法的区间为[1，7]，7表示“非常同意”，1表示“非常不同意”。本文反映了17种能力的值，每个数据为每四个小指标的均值。本次调查主要采用走访企业和在线问卷两种形式，共发放问卷400份，回收问卷358份，去除无效问卷31份，共回收有效问卷327份。被调查企业涉及我国18个省、直辖市和自治区。覆盖各种规模、经济类型及行业的企业。本文主要分析不同行业企业电子商务的应用状况。

三、调查数据分析

从所属行业类型来看，企业可分为四类：制造业、流通业、服务业和其他行业，在下表中分别由A、B、C、D来表示。四种行业企业应用电子商务的方式和程度各有不同，本报告着重分析电子商务在四种经济类型中的应用状况。（参见表1）

（一）能力模块

能力模块主要考察企业的吸收能力，转变能力，开发能力三个方面。在这三个方面中，纵向比较得出，各个企业能力中都是开发能力最强，转变能力其次，吸收能力最后。从行业划分角度分析，流通行业和服务行业在该模块的分值明显高于制造业。可以得出，流通业更易于接受电子商务，也善于将电子商务技术应用到实际的电子商务运作中。服务业有较强的开发能力。而制造业这方面的能力相对较差，开展电子商务活动有一定的困难。（如表2所示）

（二）影响力模块

对迫使企业应用电子商务的影响力主要表现在三个方面，分别为人员影响力、模仿影响力和强制影响力。纵向比较来看，企业受到强制影响力的因素较大。即企业在竞争中，受到行业或者其他竞争因素的影响，“被迫”应用电子商务的因素很多。横向对比四个行业在影响力模块的数据，可以看出在影响力方面流通业明显高于其他行业。流通业使用电子商务的环境最好，使用电子商务的驱动力最大。而制造业的外在驱动力相对较少。（如表3所示）

（三）管理因素模块

在企业的日常管理经营中，经营理念、电子商务的管理参与及管理人员的IT知识等管理因素对于决定一个企业是否应用电子商务发挥着极其重要的作用。纵向比较，在管理因素模块的三个因素中，经营理念在各种规模的行业中得分都较高，管理人员的IT知识得分其次，而管理参与的得分最差。由此可以看出，在经营理念方面，各种规模的公司都相信电子商务会给公司带来正面的影响。而在管理参与方面，也就是在应用电子商务方面，各公司的高管还做的不够。横向比较，在企业的日常管理经营中，从数据分析结果可以看出在管理因素方面流通业高于其他行业，制造业远远落后于其他行业。流通业得高管人员更愿意在日常的经营管理中使用电子商务，而且高管人员以具备一定的相关知识。（如表4所示）

（四）技术因素模块

电子商务的应用在技术方面要注重外部流程集成、内部流程集成、技术兼容性及标准化四个因素。这四个技术因素有利于企业内外部电子商务的健康发展，是电子商务进一步推广的基础。从数据分析结果看以看出在技术因素方面服务业略高于流通业，制造业居于最后。服务业具有天然的技术优势。但其运营模式更易于受其商业伙伴的影响。（如表5所示）

（五）运作因素模块

运营因素模块主要是从竞争强度、销售影响、采购影响、内部操作影响四个方面来评价企业电子商务活动的开展情况。从数据分析结果可以看出，流通业和服务业相对于制造业而言具有发展电子商务的优势。电子商务对流通业销售影响较大，因为流通业的经营情况（销售收入）易受到其服务对象的影响。（如表6所示）

四、结论及建议

不同行业企业的电子商务应用状况如图1所示：调查结果的数据分析反映了我国不同行业的企业电子商务应用有如下特点：

（1）不同行业应用电子商务的状况呈现明显的阶梯状分布，流通业在各个模块都处于领先地位。流通业整体居中，具有技术优势，但其使用电子商务的情况易受到其合作伙伴的影响。制造业在几个行业中相对落后，具体表现为接受能力较弱，技术高层人员对电子商务重视较少，行业使用电子商务的气氛也较差，但其认同电子商务会对其运作产生较大影响。其中管理因素模块流通业比制造业调出7.8%，影响力模块高出9.5%。

（2）目前，企业在技术因素模块做的表现有待提高，企业在外部流程集成方面做的较好，但在技术兼容性和标准化方面还要提升。在基于电子商务的需要重新设计自己的商务流程方面也不够积极。这将成为电子商务快速发展的障碍。

篇（10）

我系近三年的就业率均保持在99% 以上，签约率也达到85%以上。但从麦可思数据有限公司对我校毕业生的调查来看，我系的就业质量却不容乐观，特别是电子商务专业，其就业竞争力在所抽取的38个样本中排名28。本人作为电子商务专业的辅导员，为进一步提高电子商务专业的毕业生就业质量，实现学校提出的高比例和高质量就业的目标，特进行电子商务专业毕业生就业状况的调查。

本文采用的数据来自对我系电子商务专业 2010、2011、2012 届毕业生进行的抽样调查，本次调查主要通过班级QQ群、电子邮件、电话询问和发放调查问卷、走访毕业生几种方式。回收问卷147 份，有效问卷139份，占总调查问卷的95%。

1 调查结果分析

1.1 就业单位性质:

由于不同性质单位的工作环境和待遇截然不同，因此，大学生就业单位性质也能反应出他们就业质量的高低。调查结果为，我系电子商务专业的毕业生主要就职于民营企业。其中2% 的毕业生在机关事业单位就业，5% 的毕业生就职于国有企业，85% 的毕业生就职于民营企业，而有8% 的毕业生选择自主创业。

1.2 从事的工作岗位:调查结果为，毕业生中担任部门主管占14%，从事营销工作占69%从事基本技术的比例占14%，从事生产一线工作的毕业生仅占3%。从结果来看，营销类岗位占了主导，主要包括产品在线推广、销售、客户服务以及物流方面，这个从某种程度上也是与人才市场对营销类岗位需求量大有直接的关联。电子商务毕业生专业对口率低也主要是这个原因。

1.3 工作报酬:工作报酬是基本的生活保障，是高质量就业的一个侧面反映，调查显示，目前，我系电子商务专业毕业生的报酬主要集中在1200-2500元之间，比例占61%，2500-3000的占23%，3000-4000 的占10%，5000元以上的占到4%，仍有2% 的毕业生薪酬在1200以下。与我校的其他专业相比，居于中间位置。

1.4 学生换岗情况:调查结果为，我系电子商务专业学生换岗频繁，岗位稳定性较差。其中毕业后半年内换岗的比例高达59%，有的同学一年换过三次。换岗的原因有45%的同学是由于报酬不高，工作岗位没有技术性，未来没有发展空间等。

1.5 人岗匹配度:人岗匹配度是指人的特性与职业因素的适应性，即大学毕业生所具备的职业性格、职业兴趣、职业价值观和职业能力等方面能够胜任岗位需要的程度，它是一项反映就业主体意愿的尊重性指标。调查结果为，电子商务毕业生人岗匹配度偏低，139名毕业生中，较匹配的占22%，一般的占46%，不太匹配的占32%。

1.6 就业满意度:就业满意度是指毕业生对现有工作的心理满足度，是反映就业主体内在感受的主观性指标。调查结果为，139名毕业生中，满意的占19%，一般的占48%，不满意的占33%，我系电子商务的毕业生就业的满意度偏低。

1.7 职业发展空间:职业发展空间是指毕业生就业后能否在工作中以参与培训等方式不断学习新的知识与技术、具有良好的晋升发展空间。调查结果为，139名毕业生中，较好的占24%，一般的占46%，不好的占30%，可见，我系电子商务专业的毕业生对自己的职业发展空间并不太看好。

2 电子商务专业高职毕业生就业质量的提升建议

从调查结果分析，我系电子商务专业毕业生在就业单位性质、从事工作岗位、学生换岗情况、人岗匹配度、就业满意度以及发展空间等方面存在着一些问题，致使整体就业竞争力偏低。针对以上问题，特提出以下几点建议，希望对问题的解决起到一定作用。

2.1 多方位提升毕业生就业能力。就业能力是指毕业生通过在校期间的学习与积累所具备的专业能力、适应能力、求职能力等方面所体现出的综合素质，它决定毕业生能否获得工作、保有工作以及能否把工作做好。因此，学生在校期间就要建立合理的知识结构，培养广泛的兴趣爱好，提高自己的技能水平，还要借助包括参与校内外的竞赛、社团组织、学生会等机构、寒暑假社会调研、各种兼职等社会实践平台，提高自己的组织管理、人际沟通、团队合作和危机处理等综合素质，提升学习、适应、创新等多方面能力以及对社会的认知水平。

2.2 强化校企合作，注重校外实训对就业的推动作用。以项目为载体、以兴趣为指引，将专业学生分方向教学，借助企业的平台让学生在做中学，另外通过这种模式可以挖掘出网站建设方面的优秀人才，大大提高毕业生在就业岗位上的技术方向比例，另外网络营销岗位可以通过和企业合作，组建团队，帮助企业整合营销以及做相关的策划工作，通过实际项目来带动学生在电子商务领域的工作经验，积累工作成果，从而提高学生未来在这方面的就业就业质量。

2.3 合理设置电子商务专业课程体系。让学生掌握用人单位所急需的知识和技能，也就是说专业课程的设置应该由市场决定，由用人单位和学校专业教师共同制定。通过对电子商务专业人才培养目标的分析和定位，在理论课程的设置上要强调理论知识体系的宽度和广度，涉及面要覆盖所有电子商务职业化岗位，不必过于强调理论知识体系的深度和精度，要能体现高职学生" 理论知识够用、实践动手能力强、直接上岗快" 的特色。在实践课程的设置上要以" 偏方向重特色"为原则把专业培养目标细化为商务平台建设与推广和网上贸易方向。

参考文献

［1］ Mycox：苏州市职业大学社会需求与培养质量年度报告（2011）

篇（11）

2UGC对旅游电子商务产品营销策略应用影响研究

2.1旅游电子商务产品中UGC营销模式的应用

UGC是“UserGeneratedContent(用户生成内容)”的缩写，它是Web2.0时代下的产物，也是伴随着提倡个性化为主要特征的网站平台而兴起的，用户由原来的以下载为主变成下载和上传并重。用户可以通过平台发表自己的文字、图片、音频、视频等内容，从博客、社区、电子商务、视频等分享创作内容。UGC的这种创作和传播方式，无疑是给旅游电子商务产品无时无刻地在打免费的广告。其次，在互联网上，UGC作为最为活跃的网站形式已经有很大的用户群体，并且仍在迅速增长。UGC可以作为树立旅游电子商务品牌的一面旗帜。

目前下列旅游电子商务网站都已经开始投入UGC模块的应用：携程网在网站首页已经推出攻略社区的模块，这个模块的推出得到旅游消费者的一致好评，并引来许多携程网的忠实用户前来参与和分享。去哪儿网的首页已经推出精彩旅行攻略和旅途客户端。同程网也已经推出了攻略模块，点击攻略进入，可以选择热门目的地和热门游记的选择欣赏和寻找旅游资讯。乐途旅游网已经拥有千万旅游社区驴友为用户推荐精品游记攻略、目的地指南与旅游资讯。久游网为广大旅游爱好者提供详实、专业的旅游资讯，旅游玩家的文章、旅游相册、旅伴交友、旅行社宣传等服务在驴妈妈网站上，已经推出了点评、攻略、社区三大模块，不仅可以在消费完旅游产品之后进行点评，还可以分享旅游攻略并在社区中参与社区活动和比赛，如晒单、光影记录、游记攻略等。

2.2UGC对旅游电子商务产品营销策略影响程度的调查分析

笔者在2013年3月份前设计了关于UGC对旅游电子商务产品营销策略影响程度的调查问卷，并于2013年3月1日至2013年4月1日在网上发放问卷。此次调查问卷主要对象是网上消费者，因为可以是不同年龄不同层次不同的消费群体，所以对于调查者的个人信息无需统计。本次调研在网上共发放了200份问卷，其中回收200份，有效问卷200份，得到以下几点结论。

2.2.1旅游电子商务网站的UGC模块已经被游客所认可80%的人会通过综合搜索引擎，如百度；还会通过UGC型的旅游网站，如蚂蜂窝、穷游网；也会到点评网站，如旅评网、到到网等。65%的人会选择通过旅游预订网站，如携程网、艺龙网、驴妈妈等。50%的人通过直接登入旅游目的地的官网搜索旅游信息。所以通过调查结果显示，如今旅游电子商务平台上的UGC模块，已经吸引到了许多客户的眼球，人们已经习惯性地选择到该类型的平台上搜索相关的旅游信息了。

2.2.2UGC模块中的旅游攻略、住宿和交通关注度最强消费者在搜索旅游信息的时候，90%的人会注重住宿方面的条件、价格等，80%的人会搜索交通方面的信息，65%的人会选择看美食方面的情况，50%的人会查看景区景点，35%的人会了解一下娱乐设施，对于特产和商品方面，30%的人会去搜索。95%的人表示会浏览旅游网站社区模块的旅游攻略，只有5%的人表示不会浏览。

2.2.3UGC模块中交互部分对游客影响很大，对消费也有一定影响80%的人在做旅游计划的时候，会参考网站上的旅游攻略和其他驴友上传的图片。65%的人会从驴友上传的游记中，制定自己的旅游计划。50%的人参考旅游资讯，45%的人会参考目的地的介绍和指南，25%的人会在意驴友的点评和建议。对于旅游攻略上住宿及景区价格，15%人表示非常有影响，65%的人表示对其的决策有比较大的影响，10%的人认为影响一般或者是偶尔才会影响到自己的消费。但是没有人认为自己看到这些信息对他的选择不产生任何影响。

2.2.4对UGC模块中内容的信任度高，网站活动参与度高20%的人对于网上攻略、游记、图片及网友评论非常信任，65%的人对于这些比较信任，10%的人信任一般，5%的人表示偶尔会信任，没有人表示不信任这些内容。说明网上人们自发产生的这类内容在社会的可信度是非常高的。20%的人会非常愿意把旅途中的收获上传到网上与他人分享，60%的人比较愿意上传与分享，15%的人一般愿意，5%的人偶尔愿意，0%的人不愿意。结果显示了人们在得到他们旅游资源的同时，也是十分愿意将自己的所见所闻分享给他人，这就是自我价值的实现。95%的人表示在自己旅游结束时，会到自己选择消费过的旅游网站上对此次的旅行产品进行点评，只有5%的人表示不会。绝大多数人会对此次旅行目的地的住宿、美食、景区景点、交通进行必要的点评并提出意见，对于当地的特产以及目的地的整体印象进行少量的定评。调查结果显示65%的人表示会参加网站社区活动和比赛，35%的人表示不会参加。

3研究结论与对策建议

3.1用户创作的内容必须进行整理和优选

由于用户群体的多元化和多样性，导致UGC内容在质量上参差不齐，来源上也不稳定。旅游运营商必须通过有效地内容管理和筛选机制，将有市场价值的用户创作内容通过合适的方式展示，推荐给旅游消费者。通过对内容的二次开发，将有较大市场价值的内容进行商品化，成为新产品。

3.2明确其盈利模式

由于UGC市场的不成熟，现阶段UGC应用在旅游电子商务中还未进入盈利阶段，只是表现在客户浏览率增加上，真正产生的销售额无法统计。但是UGC产品应用已经开始逐步地影响着整个旅游电子商务平台。如今旅游电子商务运营商缺乏相应的经验，传统的旅游电子商务运营商并不擅长UGC的应用，都需要自己探索和熟悉，并深入研究，其次就是寻找成功的UGC应用者合作。跟一些知名的UGC型旅游网站学习经历，如穷游网、蚂蜂窝等。要在不断的探索中积累经验。

3.3UGC内容的版权问题