消费者满意度调研大全11篇
时间：2023-06-08 16:03:53绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇消费者满意度调研范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
篇（1）
一、满意度研究历史
消费者满意度的研究主要开始于上世纪70年代的美国和日本。美国AT&T公司为了在市场竞争中处于优势地位而开始研究顾客对企业所提供服务的满意情况。日本丰田汽车公司则通过研究顾客满意来掌握外界对自身的认识情况。90年代中期中国开始应用顾客满意度调查，以期获得顾客信息、竞争优势和员工评价。
顾客满意度调查从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，再到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为十代。
整个十代的满意度调查，前三代是基础，经历了从服务过程调查（第一代）到服务效果调查（第二代），从服务质量调查到满意度指数调查（第三代）的发展过程。后七代是在前三代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第四代）、短板改进调查（第五代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第六代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第七代）融入了满意度调查；第八代满意度重点关注高满意人群，第九代将提升用户体验作为调研重点，第十代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第一代到第十代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
二、满意度指数（Satisfaction Index）模式
1.差异模式
满意度的差异理论认为，在个人水平上，满意度是由差异的方向和大小决定的，差异是顾客对产品是否满足自己需要的实际体验（即产品绩效）与顾客本来的期望相比较所得的结果，包括以下三种情况：（1）产品绩效与期望值的差为零，表明产品正符合顾客的期望；（2）产品绩效与顾客本来期望的差异为正值（绩效-期望＞0），表明产品好过顾客期望；（3）产品绩效与顾客本来期望的差异为负值（绩效-期望＜0），则表明产品没有达到顾客期望。由此美国学者奥利弗提出了顾客满意方程式和可容忍区，认为“顾客满意与否取决于对产品和服务的期望水平和实际获得的消费体验之间的比较。如果期望小于体验，顾客就满意；反之，如果期望大于体验，顾客就不满意。”即事前期望＜事后评价=很满意；事前期望=事后评价=满意；事前期望＞事后体验=不满意。
2.绩效模式
绩效是指相对于支付的货币而言顾客所感知的产品（或服务）的质量水平。一般来说，产品对顾客效用越高，顾客就情愿购买它；他所支付的价格与实际支出的价格之间的差额即为消费者剩余。剩余越大，顾客就越满意。
3.顾客让渡价值理论
从营销学角度来看，顾客让渡价值是总顾客价值（产品、服务、形象等）与总顾客成本（价格、精力、体力和时间）之差，是顾客期望从特定产品或服务中获得的全部利益。让渡价值越大，顾客越满意。
4.消费者归因理论
顾客在购买、使用产品和服务的过程中，会对组织的各项活动、其他顾客的行为以及产品和服务的好坏做出归因。当顾客把问题归因于企业时，将产生不满情绪，如归因于其他情况则较为宽容。
在世界各地的研究中，具有代表性的满意度指数模型主要有以下几种：
(1)瑞典模型（SCSB）
瑞典模型是最早出现的，其中SCSB模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，包括5个指标变量和6个关系，如图1所示：
图1 瑞典消费者满意度模型
(2)美国模型（ACSI）
该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的，增加了感知质量，其包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。
图2 美国消费者满意度模型
(3)欧洲模型（ECSI）
1999年，采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评，该模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。
图3 欧洲消费者满意度模型
三、在线商品评论研究满意度的原因分析
在以往的研究中，无论是哪一种模型，其模式均为设定满意度指标，根据指标设计调查问卷，通过调查问卷来测定满意度的大小。
以往消费者的调查问卷大多通过市场调研人员在大型商场、街头或者生活小区的寻找消费者群体填写问卷；也有通过电话的形式来询问某些产品的看法；还有就是寄发信件。这些方式都有不同程度的缺陷。首先，消费者的配合程度，大多数消费者对于填写调查问卷的态度是没时间填、耽误时间、不合作、没好处等，即使填写也有一种敷衍了事的心态，很多调查问卷成为了无效问卷，既浪费了时间，又没有得到准确和满意的结果。其次，对于消费者群体来说，有些商品的调查问卷本身就是无效的，因为调查问卷是随机填写的，无法得知消费者是否使用过被调查的商品。单从信息的来源上，问卷调查就存在很大不足。
电子商务的发展，同时也为满意度的测量带来了新的研究角度和方法。在电子商务发达的今天，用于研究满意度的数据，调查问卷的形式已经发生了很大的变化，依靠互联网，不再需要面对面地要求顾客来填写问卷，而是将问卷发到顾客的邮箱，顾客随时可以填写，然后发到指定的邮箱，或者是在线调查问卷，只需要消费者按照程序点击符合自己的选项即可。可以说调查问卷依旧是一个重要的获得顾客满意度数据的方式。但是又不仅仅是依靠调查问卷，比如在线的售前咨询和售后投诉，也是获得宝贵的数据来源的重要方式，与调查问卷不同，通过这种直接的一对一的沟通，信息真实可靠，可信度高，并且最及时，唯一的缺陷是信息量不够大，不能代表大多数消费者的意见。
如今消费者在各种产品论坛、购物网站、博客和微博上发表对产品评论，内容涉及产品的外观、性能、功能、价格和服务态度等等，这些都传达了顾客对产品（或服务）的满意度信息。与调查问卷不同的是，这种由顾客在线做出的评论，内容包括了调查问卷更广泛的内容，针对性强。
以在线商品评论作为满意度研究的信息来源优点有几下几点：1.网上评论内容多，信息量大；2.消费者自愿做出评价，没有填写问卷的烦扰；3.信息利用率高，评论本身已经是按照商品的类型进行了划分；4.方便收集使用，数据挖掘工具越来越多地应用在信息挖掘上。
四、基于在线商品评论的满意度指标体系
由于篇幅原因，信息采集、处理、训练等内容此处不做详细介绍。本文只给出指标体系的构成。
基于在线商品评论的满意度指标体系如下：
本文构建一个三层的产品及其属性的分析，分别为目标层、项目层和评价层。目标层，是满意度研究的对象，即对某种产品的满意度研究；项目层，是为了形成目标层而进行的划分，此处称为项目层（也可称为属性层），这一划分可以有效地将各个项目的评论进行归类分析，不同的产品项目层的内容也适当增删，以适应产品的特点；评价层是在项目层的分类后，分解出来的用于描述和评价各项目的情感词。
满意度算式：
S=Fi*fi(Fi代表第i个项目的值，fi 则代表第i个项目的权重)
Fi的值是由情感词计算而来，情感词的强度由语言学专家给出。举一个例子，假设要测度一款手机的满意度，收集到的项目为“外观”的情感词有“时尚，漂亮，大方”，根据专家提供的情感词的强度，“时尚的强度为5，漂亮为3，大方为4”，同样还有表明贬义的“老土，难看”它们的赋值分别为“-4，-5”。再根据“时尚、漂亮和大方”的词频计算出在外观上的F值。
图4 在线商品满意度指标模型
五、结束语
在网络时代，利用海量的网络资源来获得顾客对于某一种商品的评价和态度，利用满意度测评模型测度消费者的满意度，从而获取消费者的偏好，并以此进行分析，生产更另消费者满意的产品，是非常具有现实意义和研究意义的。但是，也应该认识到网购消费者也只是消费者中的一部分，也不能完全不同类型的消费者；同时，由于中文的特性，在情感词的划分和强度的区分上仍存在难以解决的问题和不足。不过仍然应该看到这种方法独特的优点，免去了消费者反感的调查问卷，更真实准确地获得消费者的评论，省去了很多人工劳动。今后将继续不断深入研究，以期获得更好的满意度测评效果。
参考文献：
[1]那日萨,李媛.基于在线评论的消费者模糊情感计算与推理[J].情报学报,2011,4:417-423
篇（2）
姓 名:
学 院:
专 业:
班 级:
学 号:
指导教师: 关于南农食品顾客满意度研究 经济管理学院 市场营销 市场营销121 孙江明 职称: 副教授
2017年 5月 20 日
南京农业大学教务处制
关于南农食品顾客满意度研究
一.选题依据
(一)背景 南京南农食品有限公司(简称南农食品)是由南京农业大学和南京益生园投资管理有限公司投资组建的集食品研发、销售、服务于一体的科技型食品企业。 南农食品以南京农业大学为食品科技研发后盾，并通过与南京农业大学食品科技学院的营养专家的紧密合作，积极致力于安全、绿色、健康、美味的食品开发，使传统食品在现代科技的基础上创新升华。 南农烧鸡闻名南京，誉满长江两岸。现如今，南农食品已经形成了以南农烧鸡、南农酱鸭为特色的酱卤食品系列，以方便健康为基础的南农杂粮食品系列和绿色无公害的精品净菜系列。 南农食品拥有完善、配套的生产设施，4000平方米的厂房内拥有处于国内先进水平的加工生产设备，尤其是瞬间熟化技术，精品蔬菜净菜低温包装盒生产技术等领先于同类企业。 南农食品用最周到的服务，满足顾客最细微的需要。在江苏省的各大超市，都有南农卤菜、南农杂粮供顾客挑选;在大街小巷，南农食品的百余家南农烧鸡连锁店欢迎您的光临;畅通的物流中心在全国范围内将产品的第一时间送货上门。 南农食品在未来的发展中将继续致力于将南农卤菜系列产品产业化，把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。
不过多年来，南农食品的主要客户群体是南京居民，在其他地方的市场迟迟没有打开，销售额不高。
(二)意义
南农食品是江南悠久历史的传统卤菜代表之一，对它的研究有利于向全国发扬江南卤菜。
二.调研目的
(一)目的
通过对顾客满意度的调查，分析研究南京人对南农食品的满意度，改进南农食品的不足，进而打进其他市场。把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。
(二)目标
通过对南京本地市民对南农食品的满意度研究分析南农食品的不足。
三.营销理论基础
(一)4C营销理论
针对顾客满意这一目标，美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4C理论，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。这一理论强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
1.顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，建立以顾客为中心的销售观念， 市场营销全过程中贯穿以顾客为中心的理念。研究消费者的需求，组织产品研发与销售;研究消费者行为，采取适合、适当的营销策略。
2.成本(Cost)：消费者购买过程产生购买总成本，即包括时间成本、货币成本、体力成本和精神成本。4C理论指导企业努力降低顾客购买的总成本，如提供低价;努力提高服务效率，降低顾客的时间成本;采用多种渠道向顾客提供信息，提供良好售后服务，降低体力与精神成本。
3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消费者购买。店铺的选址、设计和布局要方便消费者参观、浏览、挑选等。
4.沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息;影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品;在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。
(二)重视顾客满意的意义
1.重视顾客满意度，可以提高企业的竞争力
企业经营不仅应重视短期经济效益，更应重视长期经济效益。顾客满意作为顾客产生忠诚购买行为的重要基础，是企业获得长期效益、提升核心竞争力的必须做到的目标。
2.重视顾客满意，有利于企业营销策略的优化执行
顾客满意可以反映某一时间段的企业产品的营销效果。企业重视顾客满意的同时，有利于其采取针对顾客不满意的补救措施，力求挽回原有顾客，其次，为使顾客满意，企业在了解顾客在哪些方面满意的前提下，可以进一步提高产品或服务质量，促进企业营销的整体优化。
四.顾客满意度的研究综述
顾客满意度的英文全称是 Customer Satisfaction ,简称 CS。随着社会的发展，人们逐渐认识到顾客满意度对一个企业的发展是至关重要的，顾客是企业最宝贵的资源，只有让顾客满意，以及达到顾客忠诚，企业才能在竞争中获取竞争优势，让这一宝贵资源持续不会断的为企业带来利润。
(一)顾客满意度的定义
自从20世纪60年代顾客满意概念在营销理论中出现,许多学者就对其进行了不断深入的持续研究。
美国著名营销学家菲利普.科特勒认为:顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态Richard L. Oliver(1999)提出，满意是消费者的一种反应，这种反应是基于消费者对产品或服务的特征的一个判断，它描述了与消费者相关的实践的愉快水平;Keith Hunt(2001)认为顾客将他们在实际服务过程中的感受与他们自身的期望进行比较结果就产生满意或不满意;Kotler(1996)指出顾客满意可以解释为个人在比较
了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数,当期望高于实际绩效会产生满意,当期望低于实际绩效会产生失望。
我国学者蒲红(2010)认为顾客满意度的概念从经济学角度、行为学和心理学角度、事前期望与事后感知比较角度都有不同的含义;严帧利(2012)认为顾客满意概念的界定可以分为以下几个方面：主观性，即顾客满意度与顾客自身条件息息相关，是的顾客满意的结论常常是主观的;层次性，即不同地区、不同阶层或同一个人在不同条件下对对产品和服务的心里标准不尽相同，因此某个产品或某项服务的评价也不尽相同;相对性，顾客习惯将自己购买的产品与自己以往购买的同类型相比较，因此满意与不满意的感受也是相对的;阶段性，作者指出，随着现代社会产品更新换代越来越快，人们对产品的满意度呈现一定的阶段性，即一个产品的满意度很可能在市场推出新产品后迅速降低;张秋林在其《市场营销学》中指出，企业如果想获得长期、稳定的发展，必须从理念满意(MS)、行为满意(BS)、视听满意(VS)、产品满意(PS)、服务满意(SS)等五个方面来满足顾客需求。
(二)顾客满意度的测评模型
由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性，现在许多国家都制定了国家性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。许多公共政制定者相信，这些标准就像生产力和物价这些传统标准一样，可以成为而且应该成为评估国家经济是否健康的工具。顾客满意度指数开始接近经济产出的质量，而更多的传统经济指标总是只关注数量。其中比较具有权威的是瑞典顾客满意度晴雨表模型、美国顾客满意度指数、欧洲顾客满意度指数。
1.瑞典顾客满意度晴雨表模型
瑞典顾客满意度晴雨表模型，即SCSB模型，该模型可对瑞典30多个行业100多个企业的年度顾客满意情况进行测量,旨在作为对生产力衡量指标的补充。由于生产力指标主要反映产出的数量,而SCSB能够从购买者角度反映产出的质量,因此SCSB在衡量顾客满意度方面占有举足轻重的地位。
图1. SCSB模型
2.美国顾客满意度指数ACSI 1994年，美国顾客满意度指数第一次被采用过。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
图2. ACSI模型
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
3.欧洲顾客满意度指数模型
欧洲顾客满意度指数模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。ECSI
模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评。
六.调研内容
(一)文献综述搜集资料
本小组通过对相关文献进行梳理，了解顾客满意度调查的方法与模型，并对满意度含义进行整体把握。其次，小组成员从营销组合、产品种类、产品安全性方面对南农食品作出大致了解。
(二)问卷调查
本小组在实际调查中，将选取南京市各区居民为调查对象，主要从以下几方面对南农食品消费者满意度调查进行问卷设计，并以问卷调查所得数据分析结果。
(1)消费者认知情况
1)问题设计确认消费者是否听过南农食品或了解程度
2)问题设计确定消费者是否知道南农食品的可获渠道
3)问题设计确定消费者对南农食品相关信息的关注程度及关注渠道
(2)消费者对产品属性满意情况(主要采用李克特量表检验顾客的满意程度)
1)问题设计确认消费者对南农食品的口味是否满意
2)问题设计确认消费者对南农食品的营养价值是否满意
3)问题设计确认消费者对南农食品的食品安全程度是否满意
4)问题设计确认消费者对南农食品的包装是否满意
5)问题设计确定消费者对南农食品中绿色无公害净菜系列的食品卫生、新鲜度等是否满意
(3)消费者对南农食品其他因素的满意情况
1)问题设计确定消费者对南农食品的价格是否满意
2)问题设计确定消费者对南农食品的销售场所布局或选址是否满意
3)问题设计确定消费对南农食品提供的服务是否满意
(4)消费者购买行为
1)问题设计确定消费者是否发生过购买行为，若无，是否有意愿购买，若未发生购买行为，问题设计确定消费者拒购原因
2)问题设计确定消费者的购买频率
3)问题设计确定消费者的一般购买场所或途径
4)问题设计确定消费者的购买食品偏好
(5)消费者人口统计特征
最后，在问卷设计中对消费者的人口统计特征进行调查，涉及性别、年龄、职业、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的问题。
参考文献：
[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.
[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.
篇（3）
中图分类号 F126.1 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2015）11-126-03
1 引言
近些年来，随着信息技术的迅猛发展，创新对于信息领域的产品和服务显得举足轻重，不断地激发着消费者新的消费需求。目前，我国对农村信息消费理论与实践研究极为关注，在这一背景下，农村居民信息消费的水平成为影响农村经济发展潜力和竞争能力的重要因素。如何从农村信息消费的属性出发，建立科学有效的满意度评价模型，已成为推动实现新农村建设“生产发展、生活富裕”的宏观目标的迫切需求。
2 农村信息消费满意度的概念模型
消费者的满意度程度受各种不同因素的影响，而且各种因素处于不断变化之中，不仅消费者自身对信息的需求是变化的，而且信息消费环境的状态以及处于环境状态中的信息消费的主体、客体也是变化的。1989年，美国学者Fomell提出了基于因果关系的瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，简称SCSB），该模型大部分是基于比较范式的概念模型。在ACSI模型的理论的基础上，笔者提出了农村信息消费满意度指数概念模型，如图1所示。
图1对ACSI模型进行了以下2个方面的修正：一是将ASCI中“顾客忠诚”这一结果变量修正为“信息人才队伍”和“农业政策和相关法规”，二是将差异感知修正为“价值感知”。对于农村信息消费满意度模型，通过传统的满意模型是无法揭示信息消费的主体和客体在认知和情感层面的变化情况的，基于此，为了便于将农村信息消费满意度指数概念模型与多维度多层次法的农村信息消费满意度模型有机融合起来，将农村信息消费满意度指数概念模型中的“需求”变量形象化为“信息需求力度”指标，将“价值感知”变量形象化为“信息服务水平”指标，将“感知质量”变量形象化为“信息基础设施”指标，将“预期”变量形象化为“信息资源的开发利用”指标。
3 农村信息消费满意度的指标构建流程
为了建立科学有效的农村信息消费满意度评价模型，笔者采用文献调研和焦点小组访谈的2种理论与实践结合的方法，按照将农村信息消费满意度基本指标与补充指标相结合的原则，建立了相对健全的农村信息消费满意度指标体系。再通过下乡调研、正式调研的方式收集数据，确保了数据的真实性与准确性。随后对收集的数据进行统计整理，利用SPSS软件对整理的数据统计分析，最后对分析的结果提出改进意见。农村信息消费满意度的指标构建流程如图2所示。
4 多维度多层次评价模型构建
应用多维度多层次方法构建评价模型的关键步骤是确定农村信息消费满意度评价的主维度和子维度。在相关文献中，满意度评价模型的主维度主要由反映服务质量共性的评价要素构成，具有较强的通用性。在该模型中，通过对子维度的评价感知信息消费者满意度、信息供给者满意度、信息消费环境满意度3个主维度。采用定性研究方法中的焦点小组访谈来识别子维度信息，分别对农村信息消费的主体和客体进行群体访谈，总结出农村信息消费满意度的每个主维度的具体影响要素。接着再从这些具体的影响因素中选择被大多数学者所能接受的、与满意度概念模型的核心观点和概念相符合的主要因素，最终共识别出6个子维度。
4.1 信息需求满意度及其子维度 本模型通过采用焦点小组访谈法和文献调研法，取得影响信息消费者满意度的1个子维度：信息需求力度。信息消费者的信息需求力度主要取决于农村居民的文化程度和收入水平，它们直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.2 信息供给满意度及其子维度 基于焦点小组访谈以及文献调研，获得影响信息供给者满意度的3个子维度：信息基础设施、信息服务水平和信息人才队伍。农村信息服务通过各种信息传播途径向农民提供生产、生活等方面的信息，达到提高农业生产的目的。农村居民信息消费基础设施指标是影响信息消费者满意度的最基本的因素之一，它直接反映出农村信息化发展现状，通过这些基础设施的消费产生的费用也间接反映出农村经济发展水平，再通过信息消费者对这些基础设施的消费反映得到信息消费者的满意度。此外，信息人员的素质和水平直接影响信息消费者的消费情况，在一定程度上决定着农业信息资源的总体的利用率和效用，直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.3 信息消费环境满意度及其子维度 信息消费环境贯彻整个信息消费的过程中，它对信息消费的进行起着至关重要的作用。本模型在该理论的基础上得到影响信息消费环境满意度的2个子维度：信息资源的开发利用及农业政策和相关法规。农村信息资源稀缺与否决定着居民信息消费水平，农业政策和相关法规规范着信息市场的交易规则，对营造公平、公正、合理的信息消费市场环境有着直接的交互作用，因而对信息消费满意度具有显著的影响。基于以上分析，构建了一个多维度多层次的农村信息消费满意度评价模型，如图3所示。
5 模型测度表设计
5.1 测度题项的选取 在本模型中，各个子维度的度量需要建立科学完善的测度量表来实现，需要注意的是，各测度量表题项的选取必须在相关文献中得到理论的支撑。因此，选取的测度题项均来已有的信息消费水平评价度量量表和信息消费满意度评价度量量表，并对其进行综合，综合的原则要满足农村信息消费满意度指标的构建原则，在此基础上初步确立了21个测度题项，如表1所示。
5.2 测度题项的净化 本模型将按照Churchill推荐的一般程序原则进行测度题项净化。采用Likert 5点量表的形式，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，最终的总分可说明其在各个子维度下的态度的强弱。然后，将包含上述题项的量表以问卷的形式呈现，以下乡调研的形式，将360张问卷发放给安徽省蚌埠市农村居民，共收回问卷332份。为了确保预测结果的真实性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的问卷，最后获得有效问卷318份。
通过对收回的有效问卷进行信度分析可以发现（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4这3个测度题项的总体相关系数都小于0.5，而且剔除这些测度题项后，3个主维度分量表的内部一致性信度系数（Cronbach α系数）相对之前来说都有所提高。根据Churchill等人的建议，如果总体相关系数值低于0.5，则该测度项可被剔除，除非有特别的原因，才给予保留。对测度题项的净化后，再次对修改后的分量表各构面与分量表的信度进行检验，结果如表5所示。分量表各构面与分量表的内部一致性信度系数α均大0.8，说明经过题项净化后的量表内部具有较高的一致性信度。综上所述可知，测度量表经过题项净化后，共保留了18个测度题项。
6 结语
本文针对农村信息消费的特点，从理论与实践相结合的角度，以满意度为中心，构建了基于多维度多层次法的农村信息消费满意度评价模型。利用问卷调查得到的统计数据，对农村信息消费满意度进行定性与定量分析，并从相关文献中提取了相应的测度题项。在本模型突破了传统的只考虑用户满意度的单一的情况，从信息消费者满意度、信息消费环境满意度和信息供给者满意度3个方面对信息消费满意度进行评价，这也是本模型的创新之处。但3个主维度之间不是相互独立的，从不同的角度考虑问题，其子维度所属的对象就可能发生改变。因此，在今后的研究中要进一步对相关方面问题进行研究，完善农村信息消费满意度评价模型，以便更好地促进农村信息化建设和服务，进一步提高农村信息化建设水平。
参考文献
[1]程刚.企业信息化水平的评价体系研究[J].数量经济技术经济研究，2003（5）：103-106.
[2]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014（4）：86-91.
[3]李旭辉，程刚.农村信息消费水平评价指标体系构建研究[J].洛阳理工学院学报（社会科学版），2012（2）：49-52.
篇（4）
国内参与网络团购的消费者主要集中在白领人士(有收入人群)和大学生(无收入人群)两类群体,而大学生虽然暂时无收入,但是在毕业工作之后又将扩充白领群体规模,对网络团购的需求将会更大,因此,本文以大学生为调查对象来研究我国的网络团购的发展问题。
一、网络团购的概念
从美国出现第一个B2C网络团购网站Mobshop以来,网络团购不断兴起,更多的国外学者开始关注其发展,而由于国内团购网站发展要晚几年,所以国内的相关研究要少很多。其中比较有代表性的定义如下。
Kaffman在2002年将网络团购定义为一种线上集体购物,即利用网络联合有意愿购买的消费者提高对供应商的议价能力,进而以较低廉的价格来购买商品。[2]
2006年钱大可将网络团购定义为:网络团购是通过互联网渠道将有相同购买意向的消费者组织起来,向厂商进行大宗购买的行为。与传统电子商务模式不同,网络团购是通过网络这一媒体组织形成具备大宗购买能力的消费者团体,通过与生产厂商或分销商的谈判,从而取得较大的价格优惠和优质服务等。其目标是为其核心即参与团购的消费者群体获得利益最大化,以尽可能低的价格获得商品和更多的服务,为C2B模式。[3]
结合以往学者的研究,本文认为网络团购是由发起人或者组织(比如专业网站)发起,在募集到大量具有相同购买意愿的消费者或团体组织的前提下,形成网络购买联盟,获得更高议价权与数量折扣,从而以较低的价格成交的网络消费行为。
二、调研分析
本次实证调研以过去半年内有过网络团购经历的上海市在校大学生为调查对象,以问卷形式实施调研,利用SPSS18.0应用统计软件进行分析。
(一)调研设计
本次调研共发放180份调查问卷,共回收问卷166份,其中有效问卷162份,问卷有效率为90%。其中男生占50.5%、女生占49.5%;近两月参与过网络团购的次数分布如表1,其中最近两个月有过网团经历的大学生占总样本的81.2%;月生活费水平分布见图1。
(二)调研检验
信度分析:采用Cronbach''s Alpha系数检验发现问卷量表信度为0.891,符合基本要求。效度分析:采用因子分析方法检验得KMO系数达到0.835,Bartlett球形检验p=0.000,二者均符合做因子分析的条件。
(三)分析方法
本次调研采用描述性统计的方法来了解大学生网络团购满意度的程度问题,采用单因素分析的方法来验证大学生网络团购满意度在不同的性别、月生活费水平这三个因素上是否存在显着性差异。
三、结论与发现
(一)总体购买很满意
本次调查以服装、鞋帽、箱包类商品为具体团购商品来研究大学生的网络团购满意度,这样就剔除了由于商品、服务类型的不同而导致的网络团购满意度的差异,从而研究结果更明确、借鉴性更强。
本次调查发现“您最近几次网络团购服饰、鞋帽、箱包类商品都很满意”中总体来看非常同意和比较同意占到46.3%,即有近一半的大学生认为很满意,而仅仅有2.4%的学生认为不满意(包括比较不同意和非常不同意)。
这个结果的原因在于绝大多数大学生都感觉网络团购中比一般的网购途径购买此类商品的价格更低,更实惠,同时也存在一些传统网络购物中常见问题(如:商品质量问题、快递问题)的困扰,但是总体上有近一半的大学生对网络团购经历很满意,这一点还是乐观的。
(二)计划内的团购更满意
本次调研发现95.7%的学生选择“当您团购的商品是自己计划内需要购买的时候,您会更满意”,这一点说明如果购买是在计划内的话,满意度会提高。陈韵清(2011)发现网络团购中存在越来越多非理性消费行为,这种冲动的购买行为虽然能够为商家增加利润,但是并没有促使形成消费者忠诚,从而顾客价值也是有限的。[4] 因此,本次研究从顾客满意角度验证了这一点。
(三)重复购买意愿强
在“您会推荐亲朋好友团购这些类商品”,“下次购买这类商品时,您还会考虑网络团购”,“如果您在某家网站上团购满意,下次还会在该网站上购物”这三个问题上大学生的态度如表3和表4。 可见有超过一半(69.7%)的学生会继续考虑参与网络团购,有71.6%的大学生会在网络团购满意后继续在该网站参与网络团购。因此,大学生在网络团购后的重复购买意愿很强,而且也会正面影响到别人参与网络团购。这一点验证
了陈韵清引用的尼尔森公司(Nielsen)于2009年7月发表的一份针对全球40多个国家消费者的在线研究表明,个人口碑推荐与消费者的网上推荐与评价已成为全球网络消费者最信任的广告形式。
(四)网团满意度无显着性差异
依次针对不同的性别、月生活费水平的大学生,做网团满意度单因素方差分析,数据整理如表6。由表6知三次单因素分析所得p值均大于0.05,可知网团服饰、鞋帽、箱包类商品时在不同的性别、月生活费水平之间均无显着性差异。但是陈博威等人在针对上海大学生网络团购市场的调研中发现大学生中女生在网络团购上的热情比男生高得多,女性比男性更肯在网络团购上花钱。[5]
这就意味着在考虑制定针对大学生的网络团购营销策略时还是需要考虑这些因素的影响,才能更有实践意义。
参考文献:
[1]领团网2012上半年《全国团购网站普查数据公报》[EB/OL].ithome.com/html/it/21427.htm.
[2]Kaffman, R.J, B.Wang. Bid together, buy together: On the efficacy of troup-buying business models in Internet-based selling. In P.B.Lowry, J.O. Cherrington, and R.R.watson(Eds.), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society, Boca Raton [M].FL: CRC Press,2002:99-137.
[3]钱大可.浅议网络团购[J].商业时代,2006(02):67-68.
篇（5）
一、跨境电子商务的简介
跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易的一种国际商业活动，被社会普遍认为是一种以电子数据交换和网上交易为主要内容的商业模式。跨境电子商务是由信息流、资金流、物流等元素构成的有机整体，有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境电子商务依靠国际物流和互联网直接满足消费者的需求，具有门栏低、成本低、环节短和周期短等方面的优势，已在世界范围内蓬勃发展起来。
二、跨境电子商务的发展现状及趋势
（一）我国跨境电子商务发展速度是十分惊人
跨境电子商务迅速发展。2011年交易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013 年约为 3.1 万亿元，其贸易规模增长速度较快。我国的跨境电子商务规模十分庞大，并且交易数额在不断攀升，导致跨境电子商务物流的需求也在不断攀升，带动了“海淘”消费模式的发展
（二）跨境电子商务具有巨大的发展的空间和潜力，将成为我国外贸的重要增长点
我国发展跨境电子商务，不仅降低了国内中小企业进入跨境贸易的门槛，而且能够帮助我国企业降低跨境贸易成本，提升“中国制造”和“中国服务”的国际竞争力。我国跨境电子商务的外贸企业已经超过20万家，电子平台企业超过5000家，中小企业和个体商户占电子商务经营主体中的90%以上。据商务部测算，2016 年我国跨境电子商务交易规模将增至 6.5 万亿元，年均增速接近 30%。
三、消费者对“海淘”满意度的现状
随着互联网的发展，跨境电子商务的推动，消费者对商品质量的要求不断提高，海淘也逐渐步入消费者的视野。
研究消费者满意度就是能好地预测消费者的反应，因此本文通过对150份调查问卷消费者满意度调查的分析，剖析目前消费者对“海淘”这种新的消费形式的反应及消费者对“海淘”的购买选择和购后评价。问卷主要对比分析了男性和女性消费者对“海淘”情况的调研。本文主要从消费者最满意的购买平台、消费者在“海淘”平台的支出及消费者在体验商品时的反馈（质量问题、客户服务评价及口传信息）进行了现状分析。
（一）淘宝成为消费者最受青睐的网上购买平台之一
通过调查，“淘宝”成为国内发展最为迅速、最受欢迎的网上购买平台。在所调查的消费者中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，如图1。消费者对淘宝的客服服务满意度较高，同时消费者对淘宝上的商品的良好信誉和正品的保证是选择此平台购物的重要因素。
图1.消费者对海淘平台的满意度
（二）消费者在“海淘”消费支出中具有明显增加的趋势
国人购买力的增强，国内网络购物迅速发展，增加了消费者的消费支出。在通过调查消费者在一年里对海淘的消费调研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花费为500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花费500-1000元的人数占比也是最多的，占29.29%，其次为1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人数占24.24%，由此可见，大多数人在海淘上的花费在500-5000元之间，极少数人在10000元以上。
（三）消费者对“海淘”的反馈决策
消费者通过“海淘”方式购买商品后，商品出现质量问题时的反馈效应。当商品出现问题时，多数消费者认为电商平台应该负责，且许多男生认为境外生a企业应该负责，女生中认为境外生产企业和我国监管部门应该负责的人数几乎相同，如图2。
图2.商品出现质量问题时谁来负责―不同性别消费者的态度
同时，在调查问卷中反应到消费者在对客户服务评价中，女生的满意值要比男生高一些，但在非常不满意这一项中，男女比例相同。当商品出现质量问题时，男性和女性消费者对“海淘”平台的态度也不一样。男性消费者在购买产品出现问题之后会选择投诉，也有一部人选择不去计较，少数人选择不再网购，如图三。
图3.商品出现质量问题时不同消费者采取的行动
四、影响跨境电商消费者满意度的因素分析
（一）消费者从未海淘过的原因分析
首先，对于从未海淘过的消费者，做出原因调查，如图4。
图4.消费者从未海淘过的原因
通过上图我们可以知道对于消费者海淘来说，没有要买的商品是从未海淘的最大原因；对于通过跨境电商平台海淘来说，没有要买的商品及对购买渠道的不信任是从未海淘的最大原因；对于通过代购海淘来说，认为海外购物网站使用不方便是从未海淘的最大原因；对于到国外网站海淘来说，没有要买的商品、对购买渠道的不信任及认为退换货不方便是从未海淘的最大原因；对于其他方式的海淘来说，快递时间长是从未海淘的最大原因。综上所述我们可以了解，被调查者从未海淘过的最大原因是没有要买的商品，其次是对购买渠道的不信任和退换货不方便，这可以启示我们电商平台可以通过加强平台诚信和完善退换货渠道加以改进以吸引更多海淘用户。
（二）消费者选择某一海淘平台原因分析
图5.为何选择某一平台进行海淘
商品的良好信誉是男性消费者选择平台购物的最重要因素，其次是正品的保证，而女生中受到最多重视的是正品保证，其次是良好的信誉，可见大多数消费者还是比较重视商品本身的质量和平台的信誉，如图5。
（三）客户服务对消费者满意度的影响
图6 消费者最满意的跨境电商平台
图7 客户服务态度满意度情况
我们所调查的人中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，而对淘宝的客服满意度的调查中我们可以看出，淘宝中满意及非常满意的占比是最高的，其次使亚马逊，可以认为客服的态度也是海淘的影响因素之一。
通过以上的分析我们可以知道，海淘的影响因素有很多，但影响因素最大的是产品本身的质量及正品保证，其次卖家良好的信誉，客服的态度及某品台产品的种类等都是重要的考虑因素。
五、提升跨境电商的消费者满意度的策略
影响跨境电商的消费者满意度的各项因素，对顾客而言其具体的影响力是各不相同的。企业提品的品质是影响消费者满意度最重要的因素，若是顾客对企业的产品质量不满意，且企业未能引起重视并及时改善，顾客将不会再接受该企业提供的服务。而对于消费者不十分重视的因素，若是企业能够积极的维持，顾客即使不看重这些因素，但也会对较好的企业感到满意。如，若是海淘购物网站操作的不方便，那消费者有可能会选择操作更便捷的海淘平台。
基于跨境电商消费者满意度的调查研究，可知电商平台的产品、品牌信誉以及售前和售后服务对于消费者的满意度有明显影响。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境电商消费者满意度的对策：
（一）提高平台产品的质量和种类，给消费者以正品保障。通过调查我们得知大部分人在海淘时看重的是产品本身的质量，因此提升产品的品质可以大大提高顾客的满意度。此外，产品的品种和知名度也是影响因素之一，这启示电商平台要扩展平台商品的种类，给消费者以更多的选择。
（二）提高服务质量。跨境电商的服务分为售前服务和售后服务，售前服务分为客服的态度、响应速度等，通过调查我们发现客服的服务是影响消费者满意度的重要因素。售后服务包括产品的退货换货，产品信息更新的提醒等，良好的售后服务，可以大大提升消费者的满意度，也有助于树立良好的企业形象，建立顾客忠诚，在消费者群体中形成良好的口碑。
（三）注重企业品牌声誉建设。消费者在消费时非常看重企业的声誉。企业的声誉和企业文化都属于企业形象的建设范围，提升企业的品牌声誉，营造良好的企业形象，建设优秀的企业文化都将有利于顾客满意度的提升。企业关注社会重大问题，积极参与社会公益事业，关怀企业员工，将能为企业带来良好的声誉。另一方面，企业在营造良好的企业声誉和企I文化的过程中，企业的硬实力和软实力均会有所提高，通过满足企业内部与外部发展的各项需求，建立起与市场经济相匹配的企业管理体系。这对提高企业其他方面的服务也十分有益。消费者更愿意在声誉好的平台进行消费。同时，良好的企业文化下可以培养更加优秀的员工，从而为消费者提供更好的服务，提升顾客满意度。
参考文献：
[1]金虹，林晓伟.我国跨境电子商务的发展模式与策略建议[J].宏观经济研究，2015（09）
[2]张滨，刘小军，陶章.我国跨境电子商务物流现状及运作模 式[J].中国流通经济，2015（01）
[3]来有为，王开前.中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步[J].专业眼光看经济 经济眼光看中国，2014.
篇（6）
根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。
J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治・欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”
这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。
几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。
有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。
篇（7）
可是，为什么12315接到的各类投诉还是那么多，包括企业自己客服热线；而另一方面，据调查数字显示，只有5%的不满意顾客会进行投诉，也就是说这5%只是“冰山一角”，而对于剩下95%不满意的顾客，他们一般会减少购买或者不再购买这个品牌的产品，从而转向购买其他品牌的产品，当然伴随着这种不满意，顾客还会向周围的亲朋好友，甚至会在网上传达自己的不满，请看下边这组“老”数字：
“每1位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，1个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上； 100个满意的客户会带来25个新顾客； 每收到1次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了； 顾客满意度1%的增长代表了IBM的2.75亿美元的收益机会； 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%； 提高客户满意度5%，可以增加利润25%-80%”
我之所以称上边的是“老”数字，是因为以目前互联网的传播速度和覆盖面，以上数据将被大大的改写，可见“众口铄金，积毁销骨”这句古话在当今社会，将被更好的演绎。
大家都知道，消费者的购后感受包括购后满意度、购后行为以及购后使用，但是同时我们可能一看到“后”这个字，就会有一种懈怠情绪，很多销售人员都会有这样的想法，钱都交了，这次销售完成了，我的工作结束，我该去招呼下一个客户了，甚至有些销售人员非常会“变脸”，只要顾客一交钱，他的脸就马上由“热情”转为“冷淡”。我相信我们的销售人员之所以有这种想法和做法，绝不单单是个人的理念或者素质问题，而是整个企业的经营理念的问题。
可能很多企业非常重视并且潜心研究如何吸引消费者来关注自己的品牌和产品，会用一切方法使自己的品牌和产品脱颖而出，甚至有些企业不惜做一些“恶俗”广告，来吸引眼球，他们认为这个阶段是营销的开始；然后他们会深入研究如何使消费者购买自己的产品，战略战术，一套一套的，之后会对自己的销售人员进行全方位的培训，比如标准的话术、Q&A、销售动作等等（不能排除会教销售人员一些“美化”产品的方法，当然后来这种方法被一些销售人员很好的“发扬光大”了），目的就是把产品卖出去，至于产品卖出去以后该怎么办，那就丢给客服人员或者其他部门吧，比较好的企业会做个满意度问卷，或者做一个处理投诉的流程，无非是一套标准话术，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消费者，反正这个阶段远远不如前边两个阶段那么仔细和认真，那么孜孜不倦。
我认为这类企业是以“卖产品”为营销目标，各级管理人员以及销售人员的眼睛里只有“销售量”、“销售额”，只有“销售业绩”，消费者的价值在于掏钱的那一瞬间而已，如果成交了，消费者也就没什么价值了。
篇（8）
1.研究目的
随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。
1.1解决问题
通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。
1.2研究方法
1.2.1 系统法
企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。
1.2.2 决策法
从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。
1.2.3 统计调查法
采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。
1.2.4统计分析法
对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。
2.市场调研及分析
2.1调研过程
市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入户访问
②抽样调查
③入企访问
④拦问
⑤定点街访
⑥中心地点测试
⑦电话访问
⑧留置问卷访问
定性分析包括：
①焦点小组座谈会
②深度访谈
③深度观察
调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。
1）电话访问
由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。
2）面谈访问
由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。
调查样本特征：
调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。
2.2客户满意度测算
2.2.1确定测评指标体系
根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：
1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项
2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项
3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项
4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项
5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项
2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）
定量分析结果
辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。
2.2.3数据分析
2.2.3.1商店所属业态情况
2.2.3.2对部分品牌销售情况统计
2.2.3.3销售满意度信息反馈
1）品牌知名度
据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。
2）营销环境
优势：
①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；
②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；
③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。
劣势：
对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。
3）卷烟价位分析
调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；
普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；
低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。
4）购烟场所分析
从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。
调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。
问题分析：
据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。
5）建议
①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。
②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。
③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。
④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。
加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设
⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。
⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
参考文献：
篇（9）
市场在变化，研究体系也在逐步完善。姜忠军说，今年调研的城市是67个，样本量是23，815个，比去年大幅增加了57%；今年还对SSI研究的问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究和 “线上体验”环节的评价。
Q：J.D. Power销售满意度调研（SSI），是从哪一年开始的？这些年来，是否有一些趋势性的变化？
A：J.D. Power从2000年开始在中国做行业联合研究的，到目前已经有18个年头了。这18年里面，我们看到了整个中国汽车市场在零售这一领域的发展变化，主要有三点：第一，客户的期望值越来越高；第二，线上体验越来越重要；第三，消费者对于服务的期望逐步从物质层面向精神层面转变。
Q：一二线城市消费者和三四线城市的购买考虑因素有没有什么差异？
A：我们经常说一二线城市可能比较类似，三四线城市可能比较类似，可能这两个之间对比会更有说服力。总体而言，一二线城市的消费者要更加理性，三四线城市的消费者更加感性一些，或者说在汽车消费的成熟度上面相对来说还要弱一些。一二线城市的消费者对于质量、安全这些硬性指标的关注度总体会更高一些；三四线城市的消费者对于亲戚朋友的推荐，价格的敏感性要更高一些。
Q：今年的汽车销售满意度研究是如何开展的，与以往有哪些变化？
A：J.D. Power2017中国销售满意度调研覆盖的城市是67个，样本量是23，815个，比去年增加了57%。同时，我们对问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究，并了解其原因，这样评价就更完整了。另外，在影响满意度的因子方面，我们增加了“线上体验”这个环节。
Q：消费者在选车时候考虑的因素有哪些？有什么变化？
篇（10）
关键词：重复购买意愿；ABC态度理论；结构方程模型；调节变量
中图分类号：F71355文献标识码：A
收稿日期：2016-08-02
作者简介：李琪（1955-），男，重庆人，西安交通大学经济与金融学院教授，博士生导师，经济学博士，研究方向：电子商务与网络经济；王璐瑶（1992-），女，湖北黄冈人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，研究方向：电子商务与网络经济。
基金项目：陕西省科技统筹创新工程计划项目，项目编号：2012ZS-09。
CNNIC的《2015中国网络购物用户调研报告》显示，2014年中国网民已基本养成网络购物习惯，约八成用户平均每月至少网购1次。电商C2C平台的市场竞争日益激烈，成熟的C2C平台往往拥有海量的产品和众多的商家，交易是在网络空间完成，顾客的转换成本很低，顾客要另选商家几乎不需要付出选择成本[1]。网络购物的空间虚拟性等特点使得消费者在购物过程中不能直接触摸和试用商品，只能通过互联网进行交易，导致网络消费者在进行消费购买决策时主要依赖的是心理认知和情感认知层面对网络商家的感知体验[2]。消费者通过店铺整体设计、店铺商品和服务等的体验所感知的风险与价值，进而影响其对商家产生的信任和满意度，信任和满意度对消费者是否愿意维持与商家的交易关系、是否愿意进行重复购买具有重要的影响作用。
对电商企业而言，如何激发顾客的重复购买意愿，并且与顾客维持长期的买卖关系对其保持竞争力是非常重要的。本文基于国内外学者关于用户重复购买意愿的研究，构建C2C平台用户重复购买意愿的研究模型，并基于淘宝网的用户调研数据进行实证分析，以期对C2C平台卖家提供更具竞争力的产品和服务提供有价值的参考。
一、理论基础与研究假设
（一）理论基础：ABC态度模型及改进
霍夫兰和卢森堡于1960年提出ABC态度模型（又名三元态度模型），通过三维的心理过程说明消费者态度的形成。模型强调了认知、感情和行为之间的相互关系，并运用层级效应的概念来解释这三种元素的相对影响，提出在标准学习层级，认知通过影响情感进而影响行为；在低介入层级，认知通过行为来影响情感；在经验层级，情感通过行为影响认知。Sears等分别对态度成分中的认知、情感和行为倾向做了解释：认知是个人对态度标的物的知识与信念，情感是个人对态度标的物的感觉，行为则是个人对态度标的物的行动或行为倾向[3]。ABC态度模型从消费者的情感态度、认知态度与行为态度的相互关系进行了归纳，也为本文的模型构建提供了参考。
在C2C电子商务模式下，本文采用ABC态度模型来分析消费者态度对重复购买意愿的影响。情感反应是由认知过程触发的，感知价值被认为是认知基础中以牺牲为代价的利益差异，而满意度是一个情感评价过程[4]。Chiu等对在线拍卖的用户重复购买意向进行了研究，结果表明感知价值、熟悉度、满意度对用户习惯具有积极影响；感知价值对信任和满意度具有积极影响，而信任和习惯对用户重复购买意愿具有积极影响[5]。Hsu等研究证实信任度和满意度是影响顾客的重复购买意向的两大关键因素[6]。因此，在理论模型基础上进行如下改进：
（1）在认知阶段，学者研究发现顾客感知价值对顾客的重复购买意愿有直接的影响作用[7]，感知风险也是一个重要的因素[8]，在本文研究中通过感知风险和感知价值来测度顾客的认知态度。
（2）在情感阶段，信任能够创造高价值的交换关系，通过信任来测度消费者的情感态度，顾客信任可以引起顾客对品牌的忠诚或承诺[9]。陈明亮等通过路径分析显示，顾客感知价值通过顾客满意产生间接正向影响[10]。顾客满意度是顾客对实物质量、服务质量、品牌形象和对性能价格比感知的集中体现[11]。Zhou等通过实证证实满意度和信任共同影响消费者在网上的重复购买意愿[12]。在本文研究中通过信任和满意度来测度顾客的情感态度。
（3）在行为阶段，理理论（TRA）表明，消费者的行为意向与他们的实际行为直接相关，由于难以评估消费者的实际行为，以行为意向作为替代变量来进行考察是更为合适的。本文选择重复购买意愿（RI）作为行为阶段的测度变量，定义为消费者在C2C网站进行过首次交易后有意愿持续与该商家保持交易关系的一种愿望或倾向。
（二）提出假设
1.感知价值。Zeithaml提出顾客感知价值是消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价，并通过实证研究证实消费者对产品或服务的感知利得越高时，对价值的感受也随之提高，而高的感知价值则会提高消费者对产品的购买意愿[13]。顾客对C2C环境下海量商家和同质化商品的感知价值是构建重复购买行为模型的关键因素，学者研究表明顾客感知价值对重复购买意愿产生直接正向影响， 通过顾客满意产生间接正向影响[10]。情感反应是由认知思维过程触发，这表明价值判断影响人们的感知满意度。李东进等通过实证证实如果消费者获得的感知价值水平较高，符合消费期望的水平越高，就越容易形成较好的满意水平，在之后的2次购买甚至多次购买时，会愿意为了降低风险和节约自身时间、精力等而产生再次光顾的意愿[14]。多位学者研究证实感知价值是激发满意度的一个重要因素[15，5]，同时感知价值也是影响满意度的最重要的驱动因素[6]。因此，本研究提出假设：
H1a：消费者在C2C网站购物的感知价值正向影响其信任。
H1b：消费者在C2C网站购物的感知价值正向影响其满意度。
2.感知风险。感知风险源于心理学，Bauer（1960年）首次提出感知风险的概念，Stone等（1993）认为感知风险是一种对损失的预期，对损失预期的把握越大，消费者感受到的风险就越大[16]。Nena[17]将网上购物感知风险定义为：通过互联网购买产品或服务，消费者对将要遭受损失的相信程度。本研究采用Nena的观点，将消费者的感知风险定义为：消费者在C2C网站进行重复购买行为是对购买行为将要遭受损失的相信程度。Miyazaki研究发现降低消费者在隐私和安全上的感知风险有利于提高消费者对在线交易的信任[18]。Pavlou认为感知风险越高，顾客的购买意愿就越低，感知风险会激发客户喜欢或讨厌的感觉，进而影响他们的信念、态度和意愿[19]。已有研究证实感知风险对网络信任的形成具有直接作用， 但感知风险对网络消费者的重复购买意向没有直接影响[2]。研究发现网络环境下感知风险对满意度有显著影响[20]。因此，本研究提出假设：
H2a：消费者在C2C网站购物的感知风险负向影响其信任。
H2b：消费者在C2C网站购物的感知风险负向影响其满意度。
3.信任与重复购买意向。信任通过不确定性、脆弱性和依赖性等特点影响和促进交易关系的形成或破裂[21]。信任的这些特点同时反映在网络购物中，消费者不能面对面接触到实物产品和商家，也无法在支付的同时就获得商品。消费者网上购物时只能通过有限的可得信息来建立对店铺及产品的信任，从而减少消费结果的不确定性。学者研究发现消费者通常有更强烈的意愿和自己信任的在线商家产生交易行为，同时证实网络信任对重复购买意向具有显著的正向影响，网络信任对消费者重复购买意向的形成具有核心影响力[22]。Gefen等证实信任的影响会随着在线购买经验的提高而下降[23]，Limayem等研究表明信任对重复购买意愿的影响作用会随着在线购买习惯或经验的形成而下降[24]。研究结果表明信任对重复购买意愿有显著影响，而购买习惯或经验则起到了负向调节效应[5]。因此，本研究提出假设：
H3：消费者在C2C网站购物的信任正向影响重复购买意愿。
H3a：消费者在C2C网站购物的信任对重复购买意愿的影响作用大小受消费者网购经验的影响。
4.满意度与重复购买意向。顾客满意是指顾客对当前供应商的总体售后评价。本文结合杨建东[11]的观点，提出顾客满意度是顾客在历史购物体验的前提下对质量的预期、对实物质量的感知、对服务质量感知、对品牌形象的感知和对性能价格比感知的集中体现。Davidow研究证实顾客满意度越高，顾客重复购买意向越高[25]，Chitturi也表明消费者满意度对重复购买意愿提供支撑作用[26]。Lin等强调通过测量满意度来考察消费者的重复购买意愿是非常关键的，因为满意度决定了消费者是否继续使用该购物渠道[27]。Lankton研究证实满意度形成过程中消费者习惯及经验是支撑因素[28]，李玉萍等也证实网络购物顾客满意时，高购买经历的顾客的重复购买意愿高于低购买经历的顾客，网络购物顾客不满意时，高购买经历的顾客的重复购买意愿高于低购买经历的顾客[29]。因此，本研究提出假设：
H4：消费者在C2C网站购物的满意度正向影响重复购买意愿。
H4a：消费者在C2C网站购物的满意度对重复购买意愿的影响作用大小受消费者网购经验的影响。
（三）研究思路：概念模型
综上，本文构建概念模型如图1，以消费者在C2C网站购物的感知风险和感知价值为自变量，以消费者信任和满意度为中介变量，验证其对消费者重复购买意愿的影响。有研究发现信任对购买意愿的影响会随着网购经验的增加而增加[23]，本文使用消费者网购经验作为调节变量，根据消费者每月购物频率、月均消费金额、网上购物年龄将C2C平台消费者分为低经验和高经验，来验证消费者网购经验差异是否导致各个变量对重复购买意愿的影响路径不同。
二、计量设计和假设检验
（一）问卷设计与调查
本文问卷设计中的5个变量均以重要文献为依据。感知价值和重复购买意愿参照Chiu 等[5]的量表、感知风险参照Jacoby等[30]的量表、信任参照Doney等[31]的量表、满意度参照Chiu等[5]和Zhao 等[32]的量表，所有的观测变量均采用7点李克特法测度（1表示完全不同意，7表示完全同意）。问卷的5个变量共设计了22个度量项，同时对受访者的个人基本信息和网络购物经验进行调查。问卷发放主要分为两个阶段，第一阶段主要针对高校内淘宝网的用户发放了164份预调研问卷，结果显示问卷具有良好的信度和效度。第二阶段正式发放问卷，调查的对象主要是用户群体最大的C2C网站淘宝网的用户，通过问卷星网站进行2个月的问卷调研，共回收问卷662份，剔除无效问卷109份，得到正式调研问卷553份，有效率为835%。
本研究的样本统计信息见表1，基本统计特征包括性别、年龄、学历、月收入、月网购支出、网购频率和月网购次数。本调研的人群年龄主要集中在18-35岁，学历以本科为主，男女占比为42：58，女性用户稍高于男性用户，符合淘宝网用户结构。月收入集中在1 000元以下和2 000元以上，可以看出大部分样本为学生和年轻白领。网购频率主要分布在一个月以内，频率相对较高，符合我们的研究目标需求。
（二）样本质量检验
本文通过SPSS210对样本数据进行信度和效度分析，得到结果如表2所示。本文问卷所涉及的5个变量：感知风险、感知价值、信任、满意度和重复购买意愿的Cronbach’s α值分别达到0874、0794、0824、0861、0835，均超过079的水平，因此认为本文所使用的调查问卷具有较好的一致性和可靠性。同时， 5个潜变量的KMO值均达到078以上，说明问卷具有较好的收敛效度，各因素的指标与模型拟合较好，具有较高的结构效度。
（三）结构方程模型检验
结构方程模型研究包括三个步骤：一是模型构建，二是估计结构模型参数，进行拟合优度分析；三是模型分析与假设检验。
1.模型构建。对问卷数据进行信度、效度分析后得到5个潜变量和22个观测变量共同构成本文的结构方程模型，通过Amos210对初始模型进行拟合估计，录入数据进行处理。
2.结构方程模型拟合优度指标。对方程整理进行拟合，见表3结果可知整体模型的相对拟合优度和绝对拟合优度（GFI=0940，CFI=0971，NFI=0941，IFI=0971都大于09）均符合结构方程模型的估计要求，RMSEA值为0041，小于005，无需进行模型修正。接下来对整体模型引进调节变量“消费者购买经验”，对低经验用户数据和高经验用户数据进行拟合，结果如表3后半部分所示。低经验模型：GFI=0940，CFI=0978，NFI=0927，RMSEA=0033；高经验模型：GFI=0887，CFI=0960，NFI=0885，RMSEA=0048。各指标均可看出，低经验和高经验消费者的整体模型拟合结果良好。
3.模型分析与假设检验。
（1）模型整体的假设检验。使用Amos210进行运算，其路径估计系数结果如图2所示，所有路径的标准化拟合系数均显著（p
（2）调节变量的假设检验。采用多群组SEM法对模型进行调节变量的效果检验，引入3个限定模型来检验H3a和H3b，从表4的数据可以看出三个模型的各项拟合指标均达到测量学要求。以消费者购买经验为调节变量时，M2和M3的卡方值分别为0000和0001，均达到了显著水平（P
对高经验和低经验的消费者数据分别进行路径拟合，结果如表5所示。估计结果表明，在高购物经验的分组中，6条路径均较好地通过了显著性检验；而低购物经验的分组中，信任对消费者的重复购买意愿的影响路径（p=0134>01），未通过假设检验，其他五条路径则均通过了显著性检验。分析结果表明：一是对低购买经验的消费者，信任对重购意愿的路径未得到支持，因此对低购买经验的消费者，其对店铺的信任并不能促进其重购意愿；而高购买经验的消费者进行重购行为则与其对店铺的信任程度显著相关。说明消费者对店铺的信任正向促进其重购意愿，但因消费者的购买经验的高低而存在差异，即H3a获得支持。二是低购买经验的消费者对店铺的满意度影响其重购意愿的路径系数为0810，而高购买经验的消费者的路径系数则为0457。说明消费者对店铺的满意度正向促进其重购意愿，并随着消费者购买经验的提高，影响作用的大小有所降低，H4a获得支持。
三、研究结论与实践应用
本文通过问卷调查，采用结构方程模型，以ABC态度模型为理论基础引入感知价值、感知风险、信任和满意度四个变量验证在C2C环境下消费者态度对重复购买意愿的影响，并采用消费者的购买经验作为调节变量来检验其调节作用。从假设检验结果可知，消费者在网络零售环境下的重复购买意愿，从认知、情感和行为三个阶段是互相影响、相互促进的。本文根据相关结论提出提升网络零售行业竞争力对应方案：
（1）认知阶段对情感阶段的影响作用。假设H1a、H1b、H2a和H2b得到支持，消费者对购物经历的感知价值和感知风险分别对其信任和满意度产生正向和负向影响，其中，相对感知风险，感知价值对信任和满意度的影响程度更高，说明消费者对店铺的信任和满意度的形成更容易受到感知价值的影响。从消费者认知影响其情感反馈的角度，C2C零售商家提高客户在进行商品浏览、咨询、购买和售后各个环节的价值体验感可以抵消消费者对其购物体验过程中感知到的风险的负面情绪，从而提高其对店铺产品和服务的信任度和满意度，促进其正向情感反馈的产生。
（2）情感阶段对行为阶段的影响作用。假设H3和H4得到支持，消费者对店铺的信任和满意度均能正向影响其重购意愿，其中，相对信任，满意度对重购意愿的影响程度更高，说明消费者产生重复购买意愿从情感基础上更多的基于对产品和服务的满意度。对店铺的信任度对其产生重购行为意愿的影响相对较小，这也符合C2C环境下消费者顾客忠诚度较低的现状，即C2C环境下消费者选择重复购买更看重的是情感体验中的满意程度，满意度决定了产品和服务的竞争力。对C2C环境下的卖家来说，其核心竞争战略应该抓住产品和服务质量来提高顾客的重复购买意愿。
（3）消费者购买经验对行为阶段的调节作用。假设H3a和H3b得到支持，验证了情感阶段中的信任和满意度对行为阶段的重购意愿影响中消费者购买经验的调节作用。对低购买经验的消费者，其对店铺的信任对重购意愿无显著影响，而满意度对重购意愿的影响路径系数则高达0810；对高购买经验的消费者，其对店铺的信任和满意度均显著影响其重购意愿，路径系数分别为0551和0457，影响程度相似。结果表明具有丰富购物经验的消费者在进行重复购买行为时较为谨慎，对店铺的信任度和满意度两者均较好时才会产生重购意愿，而购物经验少的消费者则主要根据前次购物的满意程度来确定是否重购。对C2C环境下的卖家而言，可以通过收集整理客户数据，针对买家购买经验的高低（可以通过买家的购物星级进行分类），采取针对性的营销和客户关怀计划，对低购买经验的客户可以采取售前和售后关怀及会员优惠等方式提高其满意度来提高其忠诚度和重购意愿，对高购买经验客户最主要还是应该提升产品的质量、服务水平、信用服务和口碑积累来提高其信任度。C2C平台的在线卖家应该在首次交易中通过加强消费者感知价值、降低感知风险来提升消费者对店铺产品和服务的信任及满意度，从而提高客户的重复购买意愿，针对不同购买经验的客户，要注重交易过程，加强与客户的良性互动，不断积累信用和满意度，建立卖家自身的口碑、品牌和忠诚度。
本文基于ABC态度理论，通过消费者态度的角度考察消费者的哪些感知因素会影响其重购意愿，并以消费者购买经验来考察购买经验不同的消费者的重复购买意愿影响因素和程度是否有区别。研究结果对C2C平台买家具有一定的参考和借鉴意义，也进一步扩展了ABC态度理论的实践范围，未来对此方向的研究可以结合目前C2C平台卖家采用微信、微博等社交媒体引流客户进行粉丝营销和微信微博预告营销等热点，进一步探讨新媒体环境下传统C2C零售商采用社交媒体影响对消费者态度和重购意愿的影响。
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篇（11）
为什么许多启动很成功的保健品只是昙花一现?
为什么蒙派的营销高手没有一个产品超越“以低俗广告著称”的脑白金?
分析中国传统保健品市场的营销模式，可以简单地归纳为功利营销和品牌营销两大阵营。功利营销是指一切以销量为中心来制订营销策略、计划，只做能“立竿见影看到销量”的营销工作。而品牌营销不仅做“短期立竿见影见销量”的营销工作，也做短期不见销量效的长期品牌培育工作。
要厘清上述三个问题，我们必须首先弄清楚成功推广、做大一个产品需要做哪些重要工作?
一、市场调研
市场调研是任何一个保健品营销工作的第一步。部分企业没有经过专业的市场调研，只是凭决策者简单的判断，采取跟进策略就成功地启动了一些产品，赚到了一桶金(如跟进三株口服液的五株王、九株王，跟进太太口服液的女舒欣等)。但是，这些企业往往不能继续做大，他们推出第二个产品、第三个产品时就会走没有经过专业调研的弯路。
常见的调研错误有：
1、询问内部员工对产品、广告创意的看法。
2、询问其他设计人员对产品包装、平面设计的看法。
3、询问专业广告公司对产品包装设计、广告创意的看法。
4、根据熟人的意见决定产品的设计和营销策略。
这些错误的调研样本往往导致企业的错误决策，为什么呢?因为在专业调研的理论和实践中，内部员工、设计人员、专业广告人员、和企业或决策人有利益关系的熟人都是无效样本，他们的意见因为对企业的了解和好感必然与普通的目标消费者存在较大的差异。
二、宣传产品的知名度
要做大一个产品必须首先提高产品的知名度，所有启动很成功的产品都非常重视宣传产品的知名度，甚至在广告运作方面非常成功。但是，这些企业仅仅重视了宣传产品的知名度而忽视了提高产品认知度、满意度、美誉度、忠诚度的工作。
这是成功产品之所以做大做强和“功利营销模式”运作的产品之所以“昙花一现”的根本原因。
三、提高消费者对产品的认知度
消费者对产品的认知不仅仅包括品牌、产品卖点、功效、用法用量及产品说明书相关的内容，还包括哪些年龄段、何种症状的人适合服用本产品：服用这些产品后有哪些改善的表现?你的广告打造成什么样的品牌形象(医学专家、爱心护士、慈母还是一个治病机器)?
消费者对产品的认知仅仅靠电视广告、不成规模的海报等宣传资料是做不到的，需要报纸、杂志、广播广告的深度宣传，需要通过义诊、试用活动、健康调查、―对―健康咨询等面向广大消费人群的推广工作来积累、实现。
分析不同营销模式运作的知名保健品的销量排名，我们会发现，一个保健品的销售规模、市场地位和他们所做的认知度工作的多少是成正比的。
为什么许多启动很成功的产品只能风光一时，不能站稳市场呢?因为他们没有做好这些提高消费者认知度的工作。
简单地说，许多企业做的是功利营销，他们所做的工作都是为了能短期、迅速卖货，“短期不能卖货但却是打造一个大品牌、培育一个大产品必须做的许多工作”，因为看不到眼前的销量而被他们放弃了。
因为认知度不够，许多消费者对一个产品一知半解，也就谈不上满意度、美誉度和忠诚度，当新的同类广告产品出现时，他们就会“喜新厌旧”，导致认知度工作缺失的产品的短寿。
客观地说，要做好产品的认知度宣传，全面提高消费者对一个产品的认知需要相当的实力和耐力。这些付出和投入不是一般企业能承受的，即使有这个实力，如果执行不力，缺乏耐力，不能持之以恒，也是不能做到的。
四、提高产品的满意度
这项工作包括两个方面：一是做好让顾客满意的工作；二是消除“已经发生的、让顾客不满意的事情”所造成的负面影响。
一个产品如何让顾客满意，可以用“4S”营销理论来概括：最适合顾客的产品、顾客最能接受的价格、方便顾客购买的渠道、让顾客满意的服务。
我们推广的产品一定要以消费者为中心，品质、价格、渠道、服务要满足多数目标人群的需要，而不是以企业的意愿为前提。因为，现在的市场环境已经不是“萨伊的供给创造需求”的时代。
让顾客满意的另一个方面就是不要让顾客不满意，不要做伤害顾客感情的事情，全力消除影响产品、品牌形象的负面影响。
哪些事情会让顾客不满意呢?
1、产品质量缺陷、质量事故?
2、媒体的负面报道(包括处罚)?
3、对顾客的欺骗、反悔等不诚信的言、行(比如中途停止某项被顾客认可的促销活动――积分卡。要就不做，做了停下来会伤害大批消费者的感情)?
4、员工在顾客面前的无礼言行(包括店员、促销员销售一个产品时与顾客争执)。
5、其他让消费者不满意的行为。
正面口碑、负面口碑的放大效应都是一样，我们在实施一些可能造成负面影响的言行时，一定要衡量利弊得失。
如果某项违规、不利行为产生的利益不足抵销其负面影响，千万不要实施。
如果某项违规、不利行为产生的利益可观，也要准备充足的费用来避免媒体和有关方面的不利影响。
因此，我们在设计、推广时，一定要权衡一个文字、一句广告语、一项促销内容的得与失，“明显没有效果，消费者看不到的广告语，或者“对顾客购买一个产品没有帮助、却可能给销售造成麻烦，给管理部门提供处罚的机会，人为树立竞争敌人”的广告语千万不要出现在包装、海报上。
五、提高产品的美誊度
产品的美誉度来自企业营销工作的方方面面，产品的认知度、满意度是美誉度、忠诚度的基础，产品质量好、服务好、包装精美或朴实，广告形象代言人对目标人群味口、广告语、促销活动对消费者味口都能增加产品的美誉度。
更能直接提高产品、品牌美誉度的营销行动主要有公益活动、公益广告、情感篇广告、售后服务。
分析销售居前的龙头保健品，坚持不懈的公益活动、公益广告、情感篇广告、售后服务不断积累着产品、品牌的美誉度，这也是他们“功利营销模式”产品的又一大落差。
六、提高产品的忠诚度
知名度、认知度、满意度、美誉度是培育消费者忠诚度的基础，一个产品要做大做强，必须培养数量巨大的忠诚消费者。没有数量巨大的忠诚消费者的支撑，一个产品就难逃“昙花一现”或靠广告来维持、销量不断减少或难以长期维持的命运。
直接培育消费者忠诚度的营销工作包括流畅、及时、良好的售后服务、长期重复购买促销活动(积分卡)、产品品质维护或改进措施。
对比分析产品知名度、认知度、满意度、美誉度、忠诚度的要求和保健品市场各品牌的运作模式、实际
工作，我们可以清楚地看到持续多年居保健品市场销售前列的产品与“昙花一现”、采取功利营销、掠夺式营销模式的产品在营销手段上的差异。
最后，我们再来归纳、总结开篇的三个问题：
为什么许多操作功能市场的保健品难以保持持久的旺销态势?为什么许多启动很成功的保健品只是昙花一现?
1、功利营销只重视了产品知名度的宣传，在认知度方面做的工作不够，推广手段过于单一。消费者对产品认识不深、不透，竞品广告一来，马上喜新厌旧。
只重视“立竿见影”的推广活动，在活动中忽视了产品适应症状、服用效果、服用人群的强化宣传(如健康调查、健康自测)。简单地说，就是功利营销只看重现场销售额，忽视了目标消费者的开发、忠诚消费者的培育。
一般的保健品做推广活动，一个活动点一次活动卖到5000元已经是非常可观了(假设接待1000人，有100人购买50元产品)，要做多少活动才能做到100万元?要200场。
显然，我们不能将现场的销售额作为常规推广活动的目标，我们做推广活动应该追求服务的人数而不是现场的销量，每场活动让1000人全面地了解我们的产品，他们回去后有500人每年购买100元产品，就是5万元。一年内，这500人口碑传播5个人购买100元，就是25万元。只要做好4场，同样能实现100万元的销售。4：200的反差。
要5000元还是25万元，这就是功利营销和品牌营销的区别。
2、在满意度方面有失误，未能及时消除消费者的负面影响。管理部门处罚过多、媒体曝光过多，积累了负面口碑。
或者对顾客有欺骗、反悔的行为，顾客积累了太多的怨气。三株口服液就因为“常德事件”而遭致来顶之灾。
3、缺少提高美誉度的行动。在功利营销模式里，是不会容忍“公益活动、公益广告、情感篇广告”这是不能短期见效的投入的，他们顶多做点售后服务的工作。
4、不重视忠诚消费者的培育。功利营销只重视短期见效的买一赠一，根本不会考虑如何去培育忠诚消费者，鼓励长期、持续的购买。
