护理服务前景大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇护理服务前景范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

1 对护理人员实施人性化管理

实施人性化护理是护理服务的最佳模式。护士是人性化护理服务的主体，在对精神病患者实施优质护理服务的同时，如何对护理人员实行人性化的管理，调动护理人员的积极性、创造性是实施优质护理服务的基础［2］

1.1 转变护理人员的护理服务意识，发挥服务承诺作用，功能制护理向优质护理服务的转变过程是服务理念和行为的改变过程，为了从更新层次上引导护理人员进行理念和行为的改变我院自2010年3月以来经常开展职业道德和政治思想教育，强化护理人员的优质护理服务意思，激发护理人员的工作热情，积极实践在医院“有困难找护士”、“温馨满病房，处处有护士”的护理服务承诺。

1.2 营造人文关怀的氛围，努力促进护理人员之间的相互交流和沟通，建立信任、团结、友爱、互助、互谅的团队意识和团队精神，以期达到护理工作的连续性、整体性。建立护士档案，了解他们的基本情况，积极为他们排忧解难，使他们的合理需要得到满足。认真对待护理人员的合理建议和意见，使人性化的关爱得到延伸和升华。

2 对住院精神病患者实施人性化护理

2.1 服务设施人性化 患者长期住院，生活上多有不便，为此我院在各病区配制了冰箱、洗衣机、微波炉、消毒柜；在娱乐室还配备了保温桶、一次性纸杯、吸水管、保鲜袋等。不仅方便了患者，同时也方便了家属。夏天将一成不变的休养服装，更换为五颜六色的T恤衫，不仅赏心悦目，同时还可减轻患者的紧张与恐惧。

2.2 室内装饰艺术化 结合精神病患者的心理特点，对病区、病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁上装饰风景画、水果画等，增加春天的气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴上手工制作的图案、装饰品、字画等，使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处角落都充满温馨的气息。

2.3 开展丰富多彩的娱乐活动 根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、等比赛活动。

2.4 加强患者生活技能训练 督促住院患者洗漱、整理床单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，我们定期举办铺床比赛，医生、护士、休养员共同担任评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患者的生活自理能力，同时也使患者体验到劳动带来的快乐，加速了疾病的康复。

2.5 每逢重大节假日为患者组织联欢会 节日联欢会上丰盛的食品、特意邀请的家属，使患者充分感受到节日带来的欢乐和家的温暖。

2.6 搭建健康交流平台 为满足患者及家属对健康知识的需求，我们积极开展健康教育活动，搭建医患健康交流平台。实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、恢复社会交往能力，建立所需行为［3］。而逐步、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。我们还根据患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水平精心编写了健康教育讲义，开展了个人和集体等不同形式的健康教育. 制备连心卡。连心卡是对患者健康维护、开通健康绿色通道的重要措施之一。其主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、病区简介、病员及家属须知等。如果病员病情变化，需要住院治疗者可直接进入病房。连心卡在患者出院时赠于患者，起到急救指南作用，增加了病员的安全感，密切了医护关系，提高了患者满意度。

3 效果

随着医学模式的转变，如何体现人性化护理是我们护理人员必须面对的问题。精神病患者是社会上的弱势群体，他们大多缺乏自知力，不能主动配合治疗。因此，创造良好的医疗环境，营造和谐、温馨的修养氛围，追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹已成为医院发展的主旋律。

通过在精神科病房开展人性化护理的新举措，护理人员的整体素质明显提高，主动服务意识得到增强，护患关系更加融洽，满足了患者及家属的需求，促进了患者疾病的康复，同时也实现了我们人文关怀及人性化护理的服务宗旨。

参 考 文 献

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随着社会的进步，人们对医院护理的期望越来越高，因此医院适时提高护理质量是势在必行，而且由于市场竞争的不断加强，也促使医院不断改善护理质量，提升患者满意度[1]。为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我科临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，在我院护理部指导下，我科主动申请成为本院第一批实行优质护理服务示范区，通过一些列的措施和改革，取得了较好的结果。现具体报告如下。

1资料与方法

1.1临床资料我院神经内科现有住院床位46张，护士共18人，其中副主任护师、主管护师、护师和护士分别有1人、3人、8人、6人。硕士学位1人，本科11人，专科6人。

1.2方法

1.2.1营造优质护理服务氛围首先组织神经内科全部护理人员认真学习我院具体的优质护理服务实施方案，并认真对学习培训的结果进行考核，以确保全科护理人员都能够熟练掌握优质护理的相关理论知识及其服务理念[2]。此外还可以对基础护理以及二级护理的服务项目和内容进行公示，在每个病床设立提醒牌，将优质护理的服务理念加入到向患者及其家属的宣传教育中，取得患者及其家属的默契配合，方便工作的开展。最后设置每季度优质护理服务之星，对于优质护理服务优秀的护士给予相应的奖励，同时与每月的绩效考核关联。从而使全科护理人员都能够积极主动的实施优质护理服务，提高护理质量。

1.2.2改革创新护理工作模式①对现有排班进行改革：由护士长全权负责排班工作，主班护士则主要负责后勤工作以及处理医嘱等，其余的护士全部分配到管理具体的患者。②分组式责任护理：对原有的排班方式进行改革，建立分组式责任护理模式[3]。将全科的病床位分为两组，每个责任护士负责到具体床位，平均每位责任护理负责8名患者，此外每组的责任组长还需要实时掌握本组患者的实际病情，指导本组责任护士完成相关的护理任务。③细化基础护理：对护士的一些基础护理工作要进行细化，如护理人员处每天完成基础的护理工作之外，还需要为患者送水，订饭等，此外我科还将每周三定为患者护理日，护理人员为患者修洗头、指甲、剃胡须等工作[4]。同时加强了患者和家属的沟通，及时了解患者的病情变化与需要，入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查项目、各种功能训练及饮食与活动的意义等。④倡导全方位的优质护理：全方位优质护理时提倡提高整体的护理质量，我院实行四个一优质护理服务理念，即一个诚挚的微笑、一张干净整洁的病床、一个温馨舒适的住院环境以及一杯热气腾腾的水[5]。此外对于每天的工作都要有安排，切表明工作的重心重点，对每天工作发生的问题及时进行讨论分析，并提出整改意见。

1.2.3简化护理文书我院精神科率先根据国家护理文书标准简化了护理文书的书写记录，取消了对二、三级护理的记录，并对于病重、病危患者重新设计改进了表格式的护理记录单。这样有效地减少了护士花在护理记录上的时间，使护士有更多时间对患者进行护理。

1.2.4建立护士绩效考核方案根据护士的不同工作年龄、职位以及夜班和不同的工作质量决定其奖金系数，分为多个不同等级，体现高责任、高报酬和高技术的科学绩效分配原则。此外还给予每位患者投票权，选择患者最满意的护士，对其进行一定程度的奖励，以鼓励护士都能在实际护理服务中尽心尽力做到最好。

1.2.5医院支持措施我院也给予我科实质的支持，如改善了患者住院环境，建立患者电子病历等，有效减少了护士记录医生嘱咐的时间，此外还成立了专门成立的后勤支持小组，主要负责病区抽样标本送检、领取药品及医疗护理表格、无菌及一次性物品的下送等工作，减轻了护士的工作压力，使其能够更加专注于对患者进行护理。

2效果

2.1患者及家属满意度提高根据对患者及其家属的问卷调查及实际访谈，我科开展优质护理服务之后，患者的满意度得到明显提升，由之前的95.2%提升到99.0%。

2.2临床护理质量提高自从实施优质护理服务之后，我科每月的护理安全、基础护理质量检查、病房管理以及医院感染等各项指标的达标率均得到明显提升，达到98.0%。

3讨论

我院神经内科在实施优质护理服务之后，住院病房相比之前更加卫生整齐，病重病危患者以及一级护理质量也相比实施前有较大程度的提升，患者及其家属的满意度大幅提升，同时我科的经济社会效益也得到提高。但是我科软硬件设施相对落后，我们只能通过现有的条件加上全科护理人员的不懈努力，集完善、评估、改进为一体，不断总结护理经验，力争将护理质量再提升一个档次。

参考文献

[1]张方方.探讨优质护理在神经内科的实践方法与效果[J].中国保健营养，2012，18：3862-3863.

[2]李晶伟.前瞻性护理在神经内科病房优质护理服务中的应用[J].广州医药，2013，04：79-80.

篇（3）

Abstract：Objective To study the prospective in the neurology ward nursing the application of the quality of nuring service. Methods In my region of 70 neurology patients in practice， they randomly divided into observation group and control group in the two groups， each group of 35. Control group using common way of nursing， the observation group adopts prospective nursing method， to analyze the two groups of patients' families and the situation of the nursing work. Results The implementation of the prospective quality care can better get the trust of the patients' families， also is beneficial to the patient. Conclusion Prospective in the neurology ward nursing effect is very good in the quality of nursing service， we should be more practice， the better for the development of neurology patients.

Key words：Prospective nursing； Neurology；High quality care

随着社会的不断发展，科学技术和医学的也在飞速的发展着。人们越来越关注健康问题，所以，护理人员的工作变得越来越重要。护理服务的前瞻性指的是在对患者的护理服务之中，护理人员需有一定的预见能力，可以很好的判断患者的心理或者患者出现的一些行为方式，从而进行一定的护理服务计划。护理服务的前瞻性可以更好的完善对患者的优质护理服务。护理人员要注重自己的专业素养，不断的学习，巩固、加强自己的专业知识。通过与患者的接触，不断去探索适合自己的，与患者交流的一套方法，全心全意的为患者服务，使我们的社会越来越和谐，使更多的人拥有更加健康的身体[1]。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择我地区2010年1月～2014年5月的70例神经内科的患者进行实践，把他们随机的分成观察组和对照组两组，每组35例。观察组中，男性20例，女性15例，年龄在50～85岁，病程2～10年；对照组中，男性17例，女性18例，年龄在45～80岁，病程1～15年[2]。

1.2方法 对照组采用普通的护理方式，观察组采用前瞻性护理方式。观察组中：①要更多的为患者着想，可以再病房里改善环境，制造温馨的感觉，让患者更加的舒适，为患者制造更加好的环境[3]；②简化医疗程序。患者在入院之后，护理人员要及时的对患者进行了解，对于一些年老并且记忆力不是很好的患者，护理人员要按时的督促患者吃药。护理人员要及时的制作一些明显的床头卡，提醒患者的一些注意事项，在患者进行检查的时候，护理人员要做好相应的工作，简化医疗程序[4]；③加强健康教育。因为神经内科一般年纪较大的患者比较多，病情比较的复杂，护理人员要及时的向患者家属说明他们的病情、治疗情况及注意事项，特别是要交代清楚患者家属自己要做的事情；④人性化管理。重视医患之间的沟通与交流，建立起一种和谐的医患关系。护理人员在对患者的日常护理中，要注意文明礼貌的用语，形象端庄，具有亲和力，适时的与患者进行的沟通，更好的帮助患者解决问题，帮助患者和家属解决各种问题，从而形成良好的医患关系[5]。

1.3评价标准 通过对一些患者和家属进行调查的方法，来分析两组患者和家属对护理工作的认可与信任，对护理人员的工作进行分析。

1.4统计学方法 所有的数据都采用SPSS15.0软件进行统计和分析。

2 结果

通过调查，我们可以清楚的看到两组患者对护理工作的满意度，见表1。

3 讨论

在以后的前瞻性护理工作之中，要注意以下问题。

3.1预见病情变化 在对精神内科患者进行护理的时候，护理人员必须要有非常多的经验与实际的实践能力，专业要过硬，能够更好的预见患者的状况，在患者的情况发生变化时，能够比较及时的给出对策，确保患者的安全。医院内部可以选聘一些医院内外资历比较深的护士对护理人员进行一些专业的知识的训练，更好的提升护理人员的业务内涵，一些相关的部门可以制定出合理的考核标准，对护理人员的日常工作进行严格的考核，更好的来规避在护理中会出现的问题和一些安全隐患的出现，更好的去提高护理人员的专业水平，更好的为患者服务。医院可以开展护理交流会议。在固定的时间要开一次总结大会，有鼓励、有批评，并且要回顾1w之内，出现的护理风险事件，从而发现问题，解决问题，更好的总结经验[6]。

3.2预见心理需要 护理人员要对患者说明一些护理过程中的安全保障和一些需要患者承受的事情。护理人员要根据我们所学的知识和丰富的经验，对某个步骤会为患者带来的疼痛有一定的预见，从而对患者讲解，利用自己的经验为患者提供更加优质的护理工作。在护理的过程之中，护理人员要很好的预见患者的心理状态，更好的使患者的需求得到满足。

3.3预见家属反应 护理人员在护理的过程之中，可以通过一些分析、调查，预见一些对患者有帮助的事情，比如社会上有没有人谁可以为患者提供帮助，为患者搜集一些有帮助的信息。这样可以更好的让患者和家属在心灵上得到一定的安慰。

3.4预见康复进程 在护理的过程之中，可以构造一个患者出院的回访制度，使患者和家属得到更多的帮助，护理人员积极的为他们提供帮助，对患者出院之后，可能会出现的情况加以分析，从而制定出一套对策，更好的为患者的健康考虑。

前瞻性护理在神经内科病房优质护理服务中是非常重要的一项工作，在护理过程之中，护理人员不仅注重自己的专业素养，不断的学习，巩固、加强自己的专业知识。通过与患者的接触，不断去探索适合自己的，与患者交流的一套方法，全心全意的为患者服务，使患者与家属满意，使我们的社会越来越和谐，使更多的人拥有更加健康的身体。前瞻性护理在神经内科病房优质护理服务中的效果很好，应该得到更多的实践，更好的为了神经内科患者的健康。

参考文献：

[1]杨晓兰.优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响[J].职业卫生与病伤，2011，26（2）：102-104.

[2]虞晓琴.优质护理服务在神经内科的实践与成效[J].齐鲁护理杂志 ，2012，2（6）：80-82.

[3]郑瑞芳.神经内科病房实施优质护理服务管理的研究[J].按摩与康复医学，2013，3（17）：146.

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一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。

CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。

而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。

客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。

（一）客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。

当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。

（二）客户服务的概念与基本准则

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。

二、有效沟通――客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。

（一）如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

（二）沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。

（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。

从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。

三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

（一）投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机

客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！

因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

参考文献：

[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)

[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)

[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)

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2 探索多元化的服务方式

从调查中可以发现，网络环境下美国图书馆口述历史用户服务的路径并不是单一固化的，而是包括了网络数据库检索、网络展览、网络商店、网络社交媒体、网上课堂等多种形式。例如，美国班克罗夫特图书馆不仅建有“特色口述历史项目”数据库、网上博物馆展览，还在图书馆网站上公布自己出版的图书目录和提供网上售书服务，开辟了别具特色的“批判式利用”。美国总统图书馆在数据库建设的基础上，还开辟了网上商店和网上课堂。一方面，这些多元化的服务路径是数字网络时展的产物，另一方面，则体现了美国图书馆口述历史界为用户提供优质服务的积极态度和所做的努力。目前，我国图书馆口述历史服务的路径主要是建设口述历史资源数据库，提供网络检索服务和网上展览，服务方式还较为单一。据了解，一些用户对口述历史较为感兴趣，但苦于没有合适的获取口述历史服务的路径，制约了他们对口述历史的利用。因此，笔者认为，我国图书馆应在现实条件的基础上，主动出击、积极作为，对美国图书馆多元化的服务路径进行思考和合理借鉴，研究开辟适合不同用户群体的多元化的服务路径，这或许能够成为提升图书馆口述历史用户服务水平的突破点。

3 注重口述历史著作权保护

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中图分类号：G710

文献标识码：C

DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2015.03.167

随着经济社会的发展，人民群众对健康的需求日益强烈，社区护理近年来发展十分迅速，特别是随着我国步人老龄化社会，社区护理在预防保健、促进与维护居民健康、缓解国民“看病难、看病贵”等工作中发挥了至关重要的作用。但社区护理人员数量的匮乏及学历与素质较低仍是阻碍其快速发展的瓶颈之一。我国目前注册社区护士不足10万人；而学历结构以中专为主（约70%），全日制本科、专科学历不足10%。由此可见，社区卫生服务事业发展的重点是人力资源的培养。目前，国家高度重视高职高专教育，作为护理队伍新生力量的高职男护生，正逐渐充实到护理队伍，男护生选择从事社区护理也是当前形势下补充社区护士队伍的重要途径。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究采取随机抽样与方便抽样相结合的方法，选择陕西省两所高职院校即将进入临床实习的二年级护生338人作为研究对象。其中，男生163人，女生175人。平均年龄16～ 22岁。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

在阅读大量文献基础之上，结合专家访谈、现场调查、个案分析等方法，参考国家教育部“关于高校毕业生择业行为及其意向的调查”问卷及《社区护理》教材自行设计的护理学生社区护理就业意向调查问卷。问卷内容包括：①护生基本情况，如年龄、性别、生源地等②对社区护理的了解程度与途径、认可度，对社区护士及从事社区护理工作能力要求的看法，对社区护理发展前景的看法等③社区护理就业意向态度，是否愿意从事社区护理，影响自身决策因素、期望的待遇水平等共25个题目。

1.2.2 研究方法

本研究属于描述性研究中的现况调查法，收集资料的方法为问卷调查法。选择已完成所有理论课程，即将进入临床实习的护生作为研究对象。取得知情同意后于2014年5月由研究者担任主试，对所有对象进行问卷调查，采用统一指导语，统一发放问卷，当场回收，共发放问卷338份，全部回收，有效问卷338份，有效回收率100%。

1.2.3 统计学方法

所有数据采用spss17.0统计软件进行处理。基本资料用百分比描述，不同学校、性别护生就业意向比较采用卡方检验。

2 结果

2.1 护生从事社区护理的意向

由表1可见，338名护生中有248人（73.4%）愿意从事社区护理工作，其中男护生121人（48.8%）。男护生、女护生的社区护理就业意向率差异无统计学意义。由表2可知，愿意从事社区护理护生中有196人（ 79.0%）愿意在城市社区卫生服务中心工作；有52.3%护生的择业决策不受任何人影响；35.9%护生期望的社区护理工资水平为2000元～ 3000元。

2.2 护生对社区护理认可度

对社区护理发展趋势的态度：非常乐观196人（5 8.0%）其中男护生102人（ 62.6%）；一般乐观102人（30.2%），其中男护生45人（27.6%）；不乐观32人（ 0.095%）其中男护生16人（0.098%）；不清楚8人（ 0.024%），无男护生。男、女护生对社区卫生服务于专业方向联系程度认知比较见表3，其中男、女护生之间差异没有统计学意义。男、女护生对社区卫生服务了解比较见表4，其了解程度之间差异无统计学意义。

2.3 影响男护生社区护理就业意向的因素

2.3.1 影响护生就业意向的原因

通过调查发现，男护生愿意从事社区护理的首位原因是认为我国社区护理的发展前景好，政策支持下比较稳定；其次为与医院相比可获得提升的机会比较多；工作强度低，工作压力小，相对比较轻松等。而不愿从事社区护理工作首要原因为觉得工作虽然重要但是简单没有挑战性，对男生来说发展空间小；后依次为经济与福利待遇低；社区护士地位不如临床护士地位高；对社区护理工作不感兴趣等。

2.3.2 社区护理认可度与就业意向的关系

根据男护生的社区护理就业意向，将其分为愿意与不愿意两组。分析两组护生就业意向与其对社区护理的认可度之间关系。结果发现，两组护生在对社区护理发展趋势以及对社区护士地位认可两个方面差异有统计学意义（X2分别为10.95和12.97，P值均

3 讨论

3.1 男护生社区护理就业意向率较高，多为自主性决策

随着医学学科进步，我国护理事业正向着逐渐完善的方向快速发展，人们对护理专业的观念也在更新，其中一个重要的体现就是临床对男性护士的需求在逐渐增加，越来越多的男性选择护理专业【3】。随着我国卫生服务改革的不断深入，社区护理为居民提供有效、经济、便捷、综合、连续的基层卫生服务已受到人们的普遍认可，社区护理作为21世纪护理发展的主要方向和新的热点，正越来越受到重视；但是目前社区护理人才相对匮乏，社区护理要进一步发展，新生力量的补充是促进其发展的关键环节。男护生护生作为未来护理工作的生力军，其从事社区护理就业意向非常重要。本研究研究发现163名男护生中有121人（ 47.6%）愿意从事社区护理工作，就业意向率较高。男、女护生就业意向之间差异无统计学。说明目前护生对社区护理认识比较全面，对其发展前景看好，大部分男护生愿意从事社区护理服务工作。

同时研究显示，愿意从事社区护理248名护生中有113（45.6%）人自主决策不受任何影响，后依次为受父母，教师观念影响。说明护生自我意识较强，这可能与护生学习背景有一定关系。本次研究对象均学习过社区护理，对社区护理发展现状以及发展前景，工作内容与方法等方面有了较全面的了解，正因为了解社区护理，所以自主决策意识较强。

3.2 男护生社区护理就业意向的影响因素分析

研究显示，男护生愿意从事社区护理工作主要的原因是我国社区护理发展前景好，政策支持下比较稳定，而且与医院相比可以获得更多的提升机会，有利于自我价值实现。说明男护生能充分正确认识到社区护理在我国医疗卫生体系内重要地位，能认可社区护理良好的发展前景，也能改变传统的观念，在就业选择时，更关注自身的发展，以及该行业的发展前景。护生能多考虑选择就业的环境是否有利于自身发展、施展个人才华、体现自我价值，说明其就业观比较科学。

本次调查还发现，护生不愿从事的首要因素为觉得工作虽然重要，但是简单没有挑战性，对男生来说发展空间小，还有一部分护生认为社区护士地位低于临床护士地位，因此不愿从事。这说明还是有一部分护生对社区护理存在认识误区，也提示在社区护理教学过程中，还需要引导护生正确认识社区护理工作的内容和意义。

综上所述，男护生对社区护理认可度较高，其社区护理就业意向率较高，就业决策自主性较强，在进行就业选择时更关注自身的发展、自我价值的实现以及该行业的发展前景。但是还存在部分护生不能正确认识社区护理工作的重要意义，还需要教师在讲授某些内容过程中将社区作为教学场所，将理论教学与实践联系起来，增加护生对社区护理的兴趣，以及对社区护理工作内容的认识，为社区护理工作培养更多优秀人才。

参考文献：

【1】谈学灵.护生从事社区护理的意向调查及影响因素【J】.护理研究，2011，11（25）：2857-2859.

【2】艾艳，陈婷.我国社区护理人力资源现状分析与开发策略研究【J】.医学与社会，2010，2-3（6）：58- 60.

篇（7）

    一、我国失能、半失能老人及养老护理行业的现状

    目前,我国的失能、半失能老年人达1900多万人。预计到2015年,需要护理的老年人将达到2400多万人。失能、半失能老人的照护是养老护理行业的重中之重,已成为政府和社会各界共同关注的话题。

    l、传统的照护模式面临严峻挑战长期以来,护理行业定位于传统的照护模式。随着社会的发展,传统模式已难适应现代失能半失能老人的生活需求。其理念落后、设施陈旧、管理不到位、服务质量低,面临着科学照护新模式的严峻挑战。

    2、特殊照护成为难中之难在对失能、半失能老人这一特殊群体的照护过程中,有很多问题长期困扰着护理行业:术后康复期的老人,身体挪动的疼痛如何尽可能避免;长久卧床的老人,裤疮和泌尿系统感染如何防治;护理人员和老人的家属,如何协调配合,达到轻松高效护理与老人身心痊愈的双赢;照护的设施和环境,如何能使老人心情舒畅、尊严生活医学教育网搜集整理。

    3、先进的照护设施拥有很大的需求当前,随着科技的发展和对护理行业的重视,先进的照护设施日渐增多,从外观形状结构的改变,到护理功能细节的改善,都在尝试满足失能、半失能老人的实际护理需求。护理行业更是争相汲取现代化护理理念,引用先进设施,提高专业化素质。

    二、创建“和谐照护工程”,推广智能化照护设施

    “和谐照护工程”是依据现代化护理理念,对护理行业作出的重大前景规划,旨在用先进的智能照护设施、现代化照护服务,让失能、半失能老人进入智能化管理照护时代。

    由民政部康复辅具研究中心研制、河南省好佳老年服务中心生产,安徽省好佳商贸投资有限公司总经销的好佳智能型全自动护理床,就是“和谐照护工程”首推的智能化护理系列产品,已获得相关系列的国家专利证书。

    这种全自动护理床具备多种特殊功能:智能大小便功能,全天24小时自动监护老人大小便,自动将大小便收集到接便器内,并及时告知医护人员;自动清洗功能,自动完成接便器的清洗工作;翻身护理监护功能,自动告知翻身护理情况;尿滴淋功能,针对患有尿滴淋病症的老人进行特殊护理;还具有自动背起、坐起、腿部折起、防止肌肉萎缩等功能,并配有高强度护栏对患者进行安全防护;同时,每张床位都可以和“智能型电脑自动护理床监护站”联接,进行集中护理服务管理。

    实践证明,在对失能、半失能老人的照护过程中,使用这种全自动护理床,避免了患者泌尿系统的感染,实现了褥疮发生率为零;减轻了术后患者的疼痛,促进了其身体的早日康复;实现了护理人员高标准、高质量轻松护理;护理环境洁净,老人身心健康,护理工作得到众多家属的一致好评。

篇（8）

1.1 人口增长与老龄化 现代医学的迅速发展，使人口死亡率，特别是婴儿和产妇死亡率明显下降，促进了人类的长寿和老龄化。我国已于1999年10月进入老龄化社会。老龄化社会是一个国家发达的标志之一，同时，人口老龄化也给社会造成了巨大的压力。一方面社会劳动人口比例下降，老年人赡养系数明显增大，这是使任何社会或家庭都感头痛的经济负担。另一方面老龄化人口比例增加，需要长期医疗照顾的人数增加，使医疗困境转向家庭。

1.2 疾病谱和死亡谱的改变 20世纪中期以前，影响人类健康的主要疾病是各种传染病和营养不良症。随着医学手段的不断发展和防疫常识的普及以及营养状态的改变，传染病和营养不良在疾病谱和死亡谱上的顺位逐渐下降，并被慢性病、退行性疾病及意外伤害等疾病取代。对于慢性病人来讲，医疗服务的特点是在服务时间上，要求长期而连续，在服务类型方面要求护理、教育、咨询重于医疗，在服务方式上要求医患双方共同参与，特别强调家庭成员的参与，在服务地点上要求以家庭为主。而单纯的专科医疗服务不能满足人们日益增长的健康需求，这就为家庭护理开辟了广阔的天地。

1.3 医疗费用的增长过快 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平的日益提高，医疗费用迅速上涨。当然老龄化、疾病谱的改变，高科技术医学的发展，使医疗投入急剧增长，然而对改善人类总体健康状况却收效甚微，有一些可以避免的导致上涨的因素，例如一些本应在基层得到解决的常见病，多发病及慢性病病人纷纷涌向大医院，从而造成医疗费用增长和卫生资源的极大浪费，这种资源的不合理消费使人们迫切要求改变现行医疗服务模式，增强了以家庭护理的需求。

1.4 生活环境与行为方式的影响 医学和社会学的研究认为，人类疾病70%～80%与环境有关。随着现代化社会的高度工业化和城市化进程，人类生存环境发生了根本的改变，大量人口集中于现代化的城市，使生活空间十分拥挤。复杂的城市生活，大气的污染，环境质量的下降等都对人类生成的环境造成直接或间接的影响。不良的生活方式与行为，如吸烟酗酒，营养失调，紧张的行为等都有害健康。通过开展家庭护理，可及时地进行健康教育和提供咨询，采取必要的干预措施，并充分利用家庭内外的有效资源，对家庭进行良好的调适。

2 开展社区家庭护理的困境

2.1 家庭护理人才匮乏 家庭护理是一种对个人和家庭提供连续性、综合性医疗保健的护理专科，是一种整合生命科学，是临床医学和行为科学的宽广学科，随着学科领域的演变和服务功能的扩展，护士现有的知识结构对发挥其多元化角色的服务技能缺乏支持作用。而家庭护理要求护士为个人、家庭提供优质、方便、经济及防、治、保、康一体化的初级医疗保健服务。它不仅涉及相关的多学科的医疗护理保健知识，还需要护士有强烈的人文情感，出色的管理意识和执着的敬业精神。目前，开设的社区服务站中，护士学历偏低，能起到这类综合作用的护理人员为数不多。

2.2 传统健康观的束缚 所谓健康观是指人们如何看待健康。在进行家庭护理的实践中，有相当一部分的家庭成员对健康的回答是“健康就是没病”。这种传统的健康观淡化了人们防病与保健意识，大病到医院看，小病吃点药，这种思想对个体健康存在着根本的缺陷，我国是一个人口大国，人口整体素质低，虽然倡导积极的健康观能给人以全方位维护健康状态的启迪，但由于观念的陈旧而使家庭难于接受。

2.3 家庭保健政策及财力支持不足 关于家庭护理，目前我国还未建立一套统一、完善的组织管理系统，虽然国家行政部门提倡开展社区、家庭护理，但并未将家庭护理列入医保范围，并未制定一系列相关的配套政策，如社区服务的收费标准（健康档案费、保健服务合同费、上门服务费、家庭病床费、查床费用、急呼上门服务费）及自我保护的法律手段等。家庭护理不创收，没有经济效益，家庭护理人员的积极性调动不起来，政府又没有这方面的专项投资，故而限制了家庭护理的发展。

篇（9）

欧美经济不稳

继希腊和葡萄牙后，评级机构穆迪再将爱尔兰的信贷评级下调至垃圾级别，并维持评级前景为负面。受该消息的影响，爱尔兰10年期国债孳息率曾急涨至13.78%的历史新高。市场亦忧虑欧债危机或会蔓延至债台高筑的意大利，令欧债问题愈演愈烈。据欧盟的估计，意大利政府负债占其国内生产总值（GDP）的比率将高达120%，在欧元区之中仅次于希腊。

除了欧洲饱受债务问题困扰外，美债上限问题也为美国的经济前景蒙上了阴霾。受美债上限谈判进展缓慢影响，评级机构标普称已将美国放入信用观察名单，很可能在未来3个月内下调美国信用评级。在欧美债务危机的拖累下，欧元兑美元曾挫至近7个星期低位，美股更一度连跌6周，为去年8月以来最长的跌浪。

防守之选: 健康护理基金

由于股市波动，投资者可以考虑投资于防守性股份，其中健康护理基金为不错的选择。健康护理市场涵盖的范畴广泛，包括医疗保健、护肤美容，以至个人卫生产品，其中以医疗保健市场规模最为庞大。根据世卫的资料，美国是全球最大的医疗保健市场，有关开支约占GDP近20%，人均医疗保健开支则逾7,000美元。

随着经济发展、人口老年化，以及健康意识逐渐增强，将推动全球对医疗保健及药物的需求。受惠全球健康护理开支上升，以及相关国策扶助，健康护理基金的前景看俏。

受惠国策扶助

去年3月，美国政府通过9,400亿美元的医疗改革法案；我国政府在“十二五”规划中也提及，将为居民提供更多医疗资源，包括医疗补贴，并预计今年在医疗保健方面投放1,250亿美元。在有关政策的扶助下，将刺激医疗产品及服务的需求，并有助推动全球健康护理市场的发展，尤以我国的医药市场增长最为显着。IMS Health的数据指出，2009年全球医药市场增长约5%，中国医药市场增长则高达22%，并估计未来5年平均每年复合增长约20%。许多海外制药公司也被中国急速增长的医药市场所吸引，纷纷来华投资。美国著名药厂辉瑞（Pfizer）、默克（Merck），以及英国葛兰素史克（GlaxoSmithKline）等先后和国内企业展开了各类型合作。

专利药到期促行业并购

即使全球医药市场的增长可观，但跨国药业公司仍面对专利药到期、新药上市数量不足等问题困扰。统计显示，今年将有10多种畅销药品的专利权到期，与之相关的年度收入近500亿美元。

为解决问题，不少药企透过并购来提升本身的产品种类，藉以维持竞争力。例如，法国最大药厂赛诺菲安万特（Sanofi-Aventis）于2月中旬以201亿美元收购美国生化公司Genzyme，成为2009年11月以来最大宗药品购并案。而我国龙头医药股国药在去年和今年初共完成了36项收购交易。

医疗旅游及整容业急速崛起

除了医药市场外，医疗旅游、整容等行业于近年快速崛起，带动相关健康护理产品及服务的需求，为健康护理市场注入新的增长动力。目前全球医疗旅游人数每年达数百万，当中亚洲成为全球最大的医疗旅游市场，估计其产业收入每年高达30亿美元以上。另外，国际美容整形外科学会的调查显示，中国的整容手术数量在亚洲居首，占全球总数的12.5%，紧随美国和巴西之后。

基金具抗跌能力

健康护理基金一般主要涉足于医疗及保健相关的股份，涵盖范围包括药业、医疗技术设备、日常健康护理产品，以及康健护理服务等。现时，健康护理市场的估值仍然吸引。根据彭博的数据显示，今年纽交所健康护理指数的预测市盈率将降至11.6倍，股息率亦达2.8%，两者均优于标普500指数的13.2倍预测市盈率及2%股息率。据晨星亚洲数据，过去一年健康护理基金的平均回报可达20.4%。

无论经济情况好与坏，市场对医疗、保健的产品及服务仍有一定需求，加上相关股份的股息率较高，此类基金于逆市中甚具抗跌能力。于金融海啸时，个别健康护理基金表现理想，仍能取得正回报，可为投资组合带来较为稳定的长线回报。

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目前，护理这个职业可以说是国际上地位比较高，得到的薪水比较丰厚的职业之一，同时，护理人才已成为国际稀缺的人才之一。在我国，据卫生部的统计分析可以得出，预计到2015年底，我国护理专业的毕业生数量将会增加到两百三十多万人，按年平均算的话，每年可净增十一万人左右，对于当前高职护理专业的毕业生来说，这一可观的数据为他们提供了非常广阔的就业空间。同时，伴随着我国不断向老龄化社会发展的转变，对于高职院校毕业生来说，将来从事老年护理医学方向的人才将成为比较受欢迎的人才，保健医疗师、家庭医疗护理师也将成为社会不断追捧的热门人才。与此同时，为个人提供服务的专业护理人员的需求量也会呈现不断增大的趋势。

本文通过对高职院校护理专业的毕业生的就业情况进行调查研究，从以下几个方面着重分析高职院校护理学生的就业前景，为高职院校的毕业生提供明确的就业指导。

一、高学历护理人才供不应求

据卫生部统计分析可以了解到，护理专业人才虽然仍是今年12个专业的紧缺人才之一，但是，护理专业的人才招生却显得特别冷清。据调查研究得知，很多考生和家长都存在这样一个错误心理，他们觉得以后做护理这一职业将来会比较辛苦，且收入也有限，因此，几乎没有几个考生会把护理这一专业作为第一志愿填报的。尽管如此，我们通过调查采访某医院人事经理可以得知，现在，高等学历优秀护理专业人才对于很多大型医院来说需求量是非常大的。同时，从这位负责人这还得知，高等学历的护士不但与专业相关的知识面非常宽广、对待各种类型的病人还特别容易交流沟通，除此之外，他们在临床护理方面的科研能力也是特别强的，经调查研究发现，在临床实践中，高等学历的优秀护士能更好的发现问题、通过分析较为复杂的问题，来解决各种疑难杂病。

另外，对于外语能力较强的护理专业人才也是医院紧缺的人才，拥有较好的外语能力更有利于他们及时积极地对国际先进护理专业经验知识进行学习交流。因此，出于对提高高级护理人才综合素质及学历层次的考虑，一些大型的医院对毕业生的学历也提出了一定的要求，他们更倾向于本科生以及高职院校的专业学生，而对于中专生，几乎不考虑或只进少要的几个。因此，就目前而言，高学历的护理人才可以说是供不应求，已经成为众多大型医院抢着要的“香饽饽”。

如今，在很多省级大型医院中都设有专门的涉外部门，而一些合资医院以及很多洋医院更是如雨后春笋般出现在各大省市。因此，如果护理专业的人才在具备了基本的护理学知识、护理人际交流沟通方面的能力以及护理礼仪等专业知识外，还具有超强的外语能力，那么他的择业范围的非常宽广，可以从事很多方面的服务，比如：进行国际技术合作交流和资料传递、国际性护理方面的服务以及涉外的医护服务等等。

二、男护士是目标人才

同时，通过调查了解到，男护士目前已成为各大医院极为的目标人才。这是因为，当出现在手术室或急诊室等劳动强度非常大的科室病房时，男护士比柔弱的女护士更有优势、更能抵抗这种工作强度。同样，面对一些血淋淋的场面，面对一些生命垂危的病人，男护士能做到配合医生临危不乱，动作比女同志更快更稳重。基于这些优势，男护士已成为物以稀为贵的人才，很多“男护士”在学校里就已经被各个大型医院“预订一空”，其就业前景相当可观。在美国，就业前景护士的年薪大约为5万美元。通过访问学校的咨询专家可知，护理这一职业一直都是国际上地位较高、薪水丰厚的职业之一。如果你专业知识较为深厚、综合素质较高，且国际交流语言很强的男护士，那在中国乃至国际上的就业、发展前景都是十分广阔的。

三、临床护理人才分布不均匀

根据卫生部权威部门，最近两年高职院校护理专业毕业生就业接收与这两年对该专业人才的需求情况调查分析可以得出，临床护理专业属于社会需求较多的15类专业之一。但是，近些年来，人才分布不平衡则已成为临床护理类热门专业毕业生就业中的一个十分突出的问题。究其原因，主要体现在两大方面：一方面是因为虽然很多大中城市的大型医院人才已趋于饱和，很是应届毕业生还是都想着往里面挤，以寻求稳定的工作；另一方面是因为部分小医院、街道医院以及乡镇医院呈现出人才缺乏的现象，但是毕业生大都觉得发展空间太小，都不想去。

四、临床护理工作风险低

近几年来，国内各高职院校临床护理专业的学生在校学习期间，不但要学习人体解剖学、组织学等专业知识，同时还要掌握护理心理学、神经学等这方面的理论。临床护理专业对本专业学生的身体条件有一定的要求限制。但是，在进行硬盘时，大多数医院大都要求求职者具备综合型的能力，不仅要对外科充分的熟悉和认识，在实践中动过多例手术，并且还要求求职者在内科或是专业科室干过几年，医院考核的主要是其实际操作的能力及经验。

然而，近几年又新兴起的整形外科，对护理人才的需求量也是非常大的，在传统意义上来说较小但却是很实用的专业，诸如口腔科、眼科、耳鼻喉科能人才的需求也是处在一个持续曾增长的状态。据业内人士分析说，学了这些专业，在将来的工作中，其风险系数较低，且收入可观，当然，自己想开私人诊所也是非常容易的。

五、小结

从2005年开始，全国高等职业院校的学生的就业压力就不断的增大，就业形势也处于较为严峻的状态。就这种情况而言，护理院校的领导也应该适度调整一下招生人数。虽然，就业率受到社会大环境的影响，但是就业质量却一直都很高。高职院校护理学生在毕业之后除了可以选择专升本继续深造之外，还可以到省外等一些大型的医院工作。当今社会，护士正在向专业化的护理专家转变，由原先医生的助手变成了合作者。从总体上来说，高职院校的就业前景呈现一片看好的景象。护理学院的宗旨性目标是致力于培养引领未来的杰出护理人才，这一点正吻合了当今社会对于高级护理人才的需求。

虽然，就目前而言，高职护理院校的就业形势较好，但是，还是要注意不断培养自己的就业优势，不断提高自己各方面的能力素质，在开学之初就应该预先制定好适合自己的学涯规划，将大的目标分解落实到各个小的目标中，夯实课堂实践的基本理论知识，发挥自己的特长，在整个过程中，要不断学会积极主动地寻找信息和资源，这些工作都是我们应该着手去做的。同时，针对高职院校学生是否转专业的问题而造成的困扰，还应该提醒大家要慎重对待。总而言之，提前制定好的职业规划，做好就业前的分析，为高职院校的毕业生提供明确的就业指导。

参考文献：

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2008年10月，据中国CDC精神卫生中心培训部主任唐宏宇称，我国精神疾病防治呈现了发病人数显著上升与能够提供的服务明显不足的矛盾[1]，由此将精神专科人才需求带入了人们的视野。2012年，卫生部重点中提出：探索建立专科护士培训制度，加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤和精神护理专业的培训基地建设。体现了国家对精神科护理工作的重视。但是由于我国精神科护理起步较晚，精神科护理人员稀缺，为调查护理专业学生对该类科室的价值取向，指引学生根据医院需要，做出相应的调整从而更好地为精神疾病患者服务，本文对护生精神科护理就业现状与前景展望进行了综述。

1 精神科护理的现状

随着我国经济快速的发展，人们的竞争压力越来越大，精神疾病的发病率也逐年提高。然而这些精神疾病患者中有90%以上的人群没有求助过精神科医生。而精神疾病的管理、预防、治疗、康复非常的重要，可见，人们对于精神专科的认识远远不足。在全国建立的国家级精神护理专业培训基地中，精神科护理人员的流失最为严重，已成为全世界普遍存在的问题。精神卫生专业人员不仅数量不足，而且整体水平不高。我国现在急需要大批量的具有高素质的精神科医务工作者。而护理专业人才缺失尤为突出。

2 精神科护理范畴

精神科护理方向可分为专科护理、社区护理、个案护理及病房护理四个方面。

2.1 专科护理：要求从业人员为患者提供专业治疗和疗养环境，保证生活质量，加强基础护理。护士应当能够通过病人面目表情及肢体语言，预知发现病人的危险行为。

2.2 社区护理：是一种从西方引进的精神治疗、护理及管理的方式，但在我国卫生服务体系中发展缓慢，社区护理从业人员数量匮乏，主要是我国缺乏统一规划和经费投入，地方政府不够重视等原因造成。

2.3 个案护理：是卫生保健服务的普遍模式，它强调了服务的连贯性，对于病人的身心护理有极大帮助。若能持续推动发展，对于节省国家资源、提高护理服务质量有极大帮助。

2.4 病房护理：是采用国际上的风险评估分级化管理，将红色级别患者送至专科精神卫生机构医治，黄色级别患者送至防治机构，绿色级别患者在家庭或社区康复即可。

从资料显示，我们可以看出随着管理模式的改进，精神科护理的范畴逐渐扩大，对精神病人的护理也向开放式管理逐步改进，卫生服务体系逐渐完善。

3 精神科护理的前景展望

随着社会和医学上的不断进步和发展，人们生活质量在不断提高的同时会出现各种各样的精神问题。这时，作为精神科的医疗和护理工作显得尤为重要。俗话说：“三分治疗，七分护理”。作为一名精神科的护理人员，不仅要有丰富且扎实的理论知识和临床技能，还要有丰富的人文关怀，有耐心，有一颗恻隐之心，才能更好的服务于患者。

根据精神科护理工作的现状和范畴来看，精神科护理人员的工作面临着极大的困境和机遇。面临的困境主要是在校护理专业的学生缺乏对未来职业的规划与指导，对精神科护理工作的认知度有限，对精神科护理工作感到恐怖已经成为了一种根深蒂固的心理认知状态。同时，作为院校教育，也缺乏针对精神专科方面的护理教育，不仅是在理论上、临床见习、实习上，甚至是思想上，导致精神科护理教育的滞后。不管是本科还是专科的护理教育上，都缺乏规范化的教材学习指导和精神科护理工作的培训。由于精神科工作具有高风险性，高强度性等特殊性，多数护理人员对精神科工作具有恐惧和抵触心理。在工作方面，他们每天都要面对精神疾病的患者，既要预防遭到患者的攻击、殴打，又要确保护理工作的准确和到位性，且精神科患者多不能正常表达自身感受，在不受控制下易发生伤人、自残、逃跑等状况[2]，会给护理工作造成一定的压力。其次在社会和生活方面，由于社会上的一些歧视、不认可，还有家人的反对、不理解，导致精神科护理人员的流失，而在精神科工作的护理人员少，且工作量超负荷过大，又加上患者的不配合，长期循环造成护理人员的精神高度紧张、焦虑、抑郁、自卑。而在如此超负荷工作量的前提下，护理工作人员的福利并没有得到相应的保障，形成了一个超负荷工作却低收入保障的工作模式。

从就业前景来看，精神科护理工作的机遇也是不容小视的。随着国内外医疗卫生事业的发展以及对护理人员的需求增加，护理人员的缺乏已经成为一种紧张的形势。这对于护理就业也有一个多向的选择，就业竞争压力也相对较小。为了更好的应对新的挑战，精神科的护理事业也需不断的调整和创新。目前，我国的社区护理工作虽然有了一定的发展，但是与国外的发展还是有一定的差距；促进社区化精神卫生服务，让精神疾病的康复工作重心向社区转移，使精神卫生服务可以更完善、及时、经济、有效地进行，进一步发展社区精神护理工作。同时，大力推行“社会化、综合性、开放性”管理，完善护理教育和知识结构，加大精神专科护理的临床护理力度，推行此模式促进精神疾病防治，多学科，跨部门协作，不仅仅局限于依靠精神专科护理人员和医疗机构，更要组织和动员全社会力量参与，特别是患者的参与，发挥家庭在监护的方面的积极作用。国家和政府不断提高和完善护理人员工作工资福利的待遇，护理人员在社会上的地位也有所改观并得到认可。此外，结合个人状况，还可以考虑出国发展，更好的学习国外先进护理技术和经验，保持终身学习的热情，从事精神科工作也是对自身能力的不断提高，是一个挑战自我，挑战极限的机会。

因此，充分借鉴国外先进的护理技术和管理方式，结合我国精神科护理的实际实况，积极的发展我国精神科护理卫生事业，多方面去不断提高和完善服务质量，使我国的精神卫生事业不断进步和发展。

4 精神科护理教育

在世界范围内，对精神科护理的课程也要求不一，一些国家多采用专门教育模式，要求学生在入学时就选择好今后的执业方向，然后根据其选择的方向接受相关方面的课程教育和培养，学生毕业后也只能在相关领域进行护理实践。这种教育模式在一定程度上关注了精神科等专业的特殊性和实践性。对于精神课护理课程的设置，我国对护理专业学生要求培养具有从事临床护理、预防保健、社区护理的能力，能在各类医疗卫生、保健机构从事临床护理、预防保健和社区护理工作的综合性专业人才，相对于精神科的特殊性缺乏针对性。而且大多数的护生对精神科护理的认识并不十分充分，加上文化程度及精神科护理的特殊性对学生的影响，使得绝大多数护生，特别是高学历护生毕业后选择精神科从事护理工作的寥寥无几[3]。因此，进一步合理安排护生在校期间的进行系统的精神科知识学习，不断加强和深化学生对精神疾病和精神疾病患者的认识非常重要。

参考文献