护理提升服务质量的建议大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇护理提升服务质量的建议范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章编号：1004-7484（2013）-11-6418-01

品管圈（Quality control circle，简称QCC）是进行品质管理活动的小组，该小组是有相关区域的人员共同组成的，成员一般为5-6人，组织能力强的人可做圈长，一般会由护士长担任，辅导员是上级主观部门主任，检查并监督QCC中的各项活动是其主要职责[1]。QCC可调动医院医护人员的创造思维，提高医院服务质量。

1 实行品管圈的必要性

随着经济的发展与社会的进步，医学模式在不断转变，人们的生活水平显著提高，与此同时，群众对健康的需求水平增强，这为护理管理提出了更高的要求，群众满意与医疗质量已经成为卫生部门的重要考核指标，建立和谐的医患关系是医院各项工作的主线，提升医疗服务质量是医院管理工作中的永恒话题，但医院护理工作方面仍存在很多不足之处，有必要在医院中建立品管圈，提高其护理服务质量。

2 QCC应用方法分析

2.1 QCC组成 由5-6人自发组成圈子，每个圈子中选取护士长作为圈长，辅导员是上级主管部门主任，检查并监督QCC中的各项活动，并对活动效果进行评价。一线部门是管品圈活动的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的质量改善机制，使其成为一种习惯、文化，成为必要的团队工作。

2.2 QCC学习方案 圈长负责培训圈员，可利用晨间交班会、科务会，让圈员熟悉活动方案、工作标准、工作流程，保证全部圈员了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步骤[2]，购买与QCC相关的书籍，鼓励圈员自发阅读，并对其内容进行系统讲解。为了让圈员进一步掌握品质管理的相关知识，培训时可采用辅导与演练相结合的形式。品管圈包括计划、实施、确认、处置4个活动阶段，具体来讲，包括主题选定、活动规划制定、设定目标等10个实施步骤。组织全部圈员共同实施活动计划，为及时发现问题，在实施过程中定期检查，若发现问题，及时分析问题，明确规范流程，找到出现问题的原因，并进行交流，改进流程中的不足之处。对活动效果进行评价，规范工作流程，提高护理质量，月末，对患者进行满意度调查，其内容包括护士长管理、健康宣教、护理水平与技术、病室环境、护理人员服务态度。

3 品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果

3.1 实施QCC可提升医院的护理服务质量 ①在医院中开展QCC活动，可调动护士参与管理的主观能动性，帮助改进护理质控模式，在QCC中，护理人员会充分利用自己的专业知识解决工作过程中遇到的困难，可使他们树立强烈的责任泛，提高他们的服务意识以及利用自己所学知识解决实际问题的能力；②临床护理人员是品管圈的主要参与者，此类人员比较熟悉患者的配合情况以及病室环境，其提出的方案一般具有较强的可执行性，能灵活掌握品管圈工具，因此，能加强护患沟通，为建立和谐的护患关系提供条件。③通过参与管理知识培训，能够让护理人员学会管理方法，学会使用管理工作，资料收集、原因分析、对策拟定[3]，能够提高护理人员的知识运用水平，进而提高医院的护理文化水平。

3.2 品管圈活动的有形成果与无形成果 从有形成果角度看，可用满意度、执行率、正确率、差错率来表示，能够将改善前后的进步情况计算出来，就可称其为有形成果，例如进步率=[（改善前数据-改善后数据）/改善前数据]×100%，目标达成率=[（改善后数据-改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）]×100%[4]。从无形成果角度看，包括圈员以及圈长的个人成长收获，包括护理人员的自信心、协调沟通能力、责任心、积极性的高，圈员可以自己为自己评分，以下是某医院进行品管圈的无形成果，如表1所示，通过表1，我们可以了解到，该医院护理人员在质量改善方法、工作态度、团队精神等方面也很大程度的提升。

3.3 实施QCC可提升医院患者的护理满意度 在医院进行品管圈活动，能够为患者提供更多接触护理人员的机会，增加患者与护理人员的次数，此举能够使护理人员及时收集到患者提出的意见和建议，并针对其建议，制定相应的改进措施，这就为健康宣教活动的顺利进行提供了有利的条件，护理人员服务态度的改善能在很大程度上提高患者的满意度，此外，在品管圈活动中，能够积极发挥圈员的主观能动性，其护理技术能够得到显著提高，其较高的服务质量与娴熟的服务技术能够满足患者的生理上和心理上的需求，进而提高患者对医院护理工作的满意度。

4 小 结

品管圈活动注重团队精神、尊重人性，工作人员在活动中可开发脑力资源，提高自身解决问题的能力，在医院中开展品管圈活动，可有效提高其优质服务质量，并最大限度降低护理缺陷，使其处于持续改进的过程当中。在不同的护理环节进行品管圈活动，能够取得不同的效果，进而达到持续改进护理质量的目的，护理质量螺旋上升，能够提高患者的满意度，建立和谐的医患关系，降低医疗纠纷发生的概率。

参考文献

[1] 姜雪莲，白国欣，尹桂梅，等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，14（20）：70-71.

篇（2）

一、XX县养老产业存在的问题

（一）观念落后。受传统观念影响，XX县大部分老人对新型养老方式抱有偏见，认为只有居家养老才是最符合其内心愿望以及现实需求的养老选择，被送到养老机构则是子女不孝顺的表现，有些老人愿意到养老院养老，但是子女怕外人说三道四。相对于大城市如火如荼的养老产业，我县的“夕阳红”产业略微显得举步维艰。

（二）整体水平有限，服务质量不均衡。我县很多的养老机构，尤其是社会养老机构普遍存在设施简陋陈旧、服务质量不高、服务不规范、管理不健全等问题，且发展水平并不均衡，好的养老院床位难求，条件一般的则入住率不高。不均衡的发展也制约了相关产业的健康发展。

（三）未建立起专业化服务队伍。目前，XX县养老机构专业护工占护工总数的20%甚至更低，剩余护工以普通务工人员为主。这些人员并没有接受过专门的养老护理培训，缺乏必要的专业素养和护理技能，且护工工资没有保障。工作的不稳定加上观念上的排斥，使专业养老服务人才严重缺乏，专业化服务的供求极度不平衡。 

（三）政府对养老机构的补助政策覆盖面有限。目前我县很多的养老院尚支付不起需要看护老人的最低成本开支，极易出现亏本经营，总体营业状况并不理想，进而影响了养老产业整体的发展。

（四）养老机构自购土地、房屋困难。养老机构场所的建立标准相对较高，包括相对独立、居住宽敞、设施齐全、有活动场所等条件，租用场地不仅通常达不到这些要求，而且不利于养老机构的长期发展。但是养老机构的投资者在自购土地时又往往会有资金不足、购地手续繁琐、无相关扶助政策等困难。

二、关于促进养老产业发展的建议

篇（3）

模糊层次分析法

模糊层次分析法（FAHP）就是将现代数学中的模糊逻辑原理引入到原有的AHP中，它不仅在很大程度上克服了AHP拥有的一些不足，也大大拓展了AHP的运用范围。该方法在企业技术创新评价、门诊护理质量评价、环境质量评价以及科研工作质量评价等方面都有广泛运用【sup】［1～3］【/sup】。

在运用FAHP过程中，通常情况下，采用模糊比率级别来表示评价指标体系中各个具体指标的相对重要性，建立模糊判断矩阵。用模糊数来表示各评价对象的最终得分。最后，对各评价对象的模糊数进行排序，就可以得到各评价对象相对优劣程度。FAHP的工作程序，如图1。

限于篇幅，对于模糊层次分析法的具体操作步骤和原理不再展开说明，有兴趣的读者或研究人员可以参考有关书籍或文献，也可以向作者本人索取。

医院护理质量评价指标体系

王建荣、张黎明、马燕兰、冯志英和魏畅（2005）曾经建立医院护理过程质量综合评价体系，该指标体系由四项一级指标构成，即护理管理、护理服务、护理安全和护理技能，在此基础上，指标体系还包括十三项二级指标和五项三级指标【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）运用统计学和管理学的有关思想，结合手术室护理的实际需要，研究探讨了手术室护理过程质量评价指标体系【sup】［5］【/sup】。借鉴前人相关研究成果，本文建立的医院护理质量评价指标体系，如图2。

模糊层次分析法在医院护理质量评价中的运用

以某医院甲、乙、丙、丁四个科室为评价对象，通过制定调查问卷的形式收集资料，对其护理服务质量做出评价。

首先，建立评价医院护理质量的层次结构。

其次，确定模糊判断矩阵和权重向量。

第三，计算模糊乘积。

第四，排列模糊数，找出护理服务质量最高科室。

由最终计算结果可知，科室丙的护理服务质量最高，其次是乙，科室甲服务质量居第三位，科室丁护理服务质量最差。对于科室甲而言，要重点改善其护理安全意识。对于科室乙来说，要重点提高其护理服务质量，在提高病人满意度方面狠下功夫。对于科室丙而言，要不断提升其护理质量意识，与此同时，不断强化服务意识，加强团队和合作精神，构建和谐科室。对于科室丁来说，要重点加强其整体护理工作，力争在护理评估、护理健康等方面有所突破。

小 结

本文简要介绍了FAHP方法，并采用FAHP对某医院四个科室的护理服务质量进行综合评价。在此基础上，对各个科室提高和改善护理质量提出若干对策建议。需要说明的是，本论文虽然构建了医院护理工作质量的评价指标体系，但认为这一指标体系还存在一些瑕疵，在未来的学习、工作和研究过程中，还需要将该研究向前推进。

参考文献

1 刘贤江,陈静.医护质量的模糊综合评价模型［J］.湖南学院学报,2007,28（2）:20-23.

2 张慧,杨松凯.基于AHP的模糊综合评价法在临床科室绩效评价中的应用［J］.数理医药学杂志,2008,21（1）:20-22.

3 傅利平,王中亚.基于模糊层次分析法的企业技术创新能力评价［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.

4 王建荣,张黎明,马燕兰,等.临床护理过程质量评价指标体系的设立［J］.中华护理杂志,2005,40（10）:724-726.

5 李群,崔佩.手术室护理过程质量评价指标体系的构建探讨［J］.护理进修杂志,2011,26（3）:228-229.

篇（4）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

1转变服务理念

转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。

2改善服务态度

良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。

3提升技术水平

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

4提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

5存在问题

护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

篇（5）

1、护理部作为职能部门，较好地做好上情下达，下情上递工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务。

2、在“医院管理年”检查工作中我院护理人员精神风貌好，健康教育、基础护理落实到位，护理质控有特色，真正体现了护理质量的持续改进，得到了市卫生局检查组的充分肯定，获得了全市第一名的好成绩，在全市卫生工作会议上分管护理工作的院领导曾宏伟书记代表护理部作了典型发言。

3、在迎接省“创卫”检查工作中，各科室落实了病人健康知识宣教，进行了“搬家式”卫生清扫，并顺利通过卫生检查。

4、对全院护理人员进行了优化组合，按双向选择的原则，护理部根据人员年龄、资质进行宏观调控，保证各科护理人员合理配备。

5、顺利完成了中医科的搬迁工作，创建了神经内外科，成立神内外监护病房。

6、配合医院防冻救灾及抗震救灾工作，成立了医疗队，组织护理人员为灾区人民献爱心活动，自愿献血者数名。

7、医院进行了岗前培训及三基考试考试。

8、认真贯彻国家政策，顺利启动医保工作。

9、按医院领导的安排，5。12护士节为每一位在职护士发放一份纪念品并表达了对全院护理人员的关心和爱戴。

二、加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平

1、为了更好的促进我院护理事业的发展，医院领导找护士长交流思想动态，征求意见，并提出了“你认为目前我院护理工作还存在哪些不足？”“你对护理部有没有好的建议？”“你个人及你对医院工作有什么打算？”的问题，以促进工作，充分发挥护理管理者的职能。

2、护士长参加了卫生局主办的专家讲座，通过学习、怎么样进一步认识到了创建医院是提高医院核心竞争力的关键。

3、将护理前沿最新信息带回来传达给每一位护理人员，促进了全院管理水平和护理水平的提高。

4、护理部组织护士长对两个监护病房的两名危重病人进行了查房，护士长在会上踊跃发言，提出了很好的建议，达到了促进病人早日康复，提高专业技术水平的目的。

5。按市卫生局新的要求规范护士长手册，临床护理工作记录，抢救室记录，护理教学记录等的书写。

6。层层签定责任状，护士长与本科护士签定责任状，护士长对医院负责，每位护士对科室负责，以增加责任感。

三、落实护理人才培养计划，提高护理人员整体素质

1、按规划对各级护理人员进行了三基培训，每季度组织理论考试和技术操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的护理人员参考率100%，合格率达89%。

2、对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。并由护理部发出了致全院护士“做人民满意的白衣天使的倡议书”，充分调动了护理人员的积极性。

4、为庆祝“5。12”国际护士节，护理部举办了“蓝球”挑战赛，有15名医护人员踊跃参加，激烈的比赛，展示了天使们的风采。

5、鼓励护理人员参加了护理自学考试及函授学习，提高学历层次，创建学习型护理团队。业务讲课每月一次，内容为基础理论知识、院内感染知识、护患沟通技巧和专科知识，理论联系实际，学以致用，将每周三定为读书日。

6、上半年我院病人多，大部分科室长期加床，呈超负荷运转状态，护理人员紧缺，护理工作任务繁重，同志们经常加班加点，却毫无怨言，随时听从科室及护理部的调遣，这一只高素质的护理队伍克服种种困难，圆满的完成了各项治疗护理任务，保证了护理安全。

四、改善服务流程，提高服务质量

1、实行了“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利

2、认真做好术前访视为手术医生及家属提供力所能及的服务，对出院病人10天内主动询问病人的康复情况并记录访问内容。

3、广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无大的投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率98%。提名表扬服务态度最好的护士达100人次。

五、完善各项护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生

1、护理部每周不定期下科室检查护理质量，每月组织召开了护理质量及护理缺陷分析会一次，进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。:

2、发挥院内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，上半年护理事故发生率为零。

3、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的反映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，且对每份CD型病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历10337份，护理文书合格率达到了95%。

4、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年无护理并发症发生。

5、按医院内感染管理标准，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。

六、工作中还存在很多不足

1、基础护理不到位，新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自带物品较多。

3、解释欠耐心，为病人主动服务意识不强。

4、学习风气不够浓厚，开展新项目、引进新技术不够。

篇（6）

1.1 分析服务对象需求手术室的服务对象分为三类人员，分别为患者、手术医师和本科室工作人员，通过文献检索和专家咨询,针对不同服务对象，分别设计服务指标调査问卷，得到评价手术室服务质量的重要指标。

   （1)对患者及其家属发放调査问卷50份，回收48份,其中手术室环境舒适、麻醉手术安全、医护人员态度认真、耐心细致地解释患者的所有问题是评价手术室服务质量的重要指标;

(2) 对手术医师发放调查问卷30份，回收30份，其中手术室护士技术过硬、手术所需的物品准备齐全、器械仪器性能良好、洁净度达标、感染控制严格、公共设施完善是评价手术室服务质量的重要指标;

(3) 对本科室工作人员发放调查问卷25份，回收25份，其中职业防护措施保障到位、工作流程优化简便、科室管理人性化是评价手术室服务质量的指标。以上为影响手术室服务质量的因素。

1.2 评估现有的工作流程手术室现有工作流程分为技术操作流程和管理工作流程，技术操作流程包括各项手术配合相关的技术操作，如冠状动脉搭桥术配合流程、髋关节置换术配合流程、颅内动脉瘤夹闭术配合流程等;管理工作流程包括各项护理班次履行职责的流程,如洗手护士工作流程、巡回护士工作流程、接送患者工作流程等。笔者认为技术流程以业务为核心,强调对外科手术顺利开展提供技术保障，管理流程以制度为核心,强调为手术室业务技术安全提供保障。现有流程侧重于避免因护士责任心不强、经验不足或违规操作,导致执行不利和工作失误，但是没有考虑到服务质量方面的要素，没有将优质护理服务贯穿到整个护理活动中,需要进行重组。

1.3改进措施

1.3.1设计服务措施，实现手术室服务的高质量在业务流程中，例如：在供应组护士工作流程中，通过调整器械包内器械数量和种类，改变了以往一个器械包只能做一类专科手术的局面,有效提高手术器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在术前访视流程中，利用自制的图文材料进行宣教，使用规范用语加强沟通，准确回答患者提出的问题,有效做到了护理人员以良好的职业形象人文关怀手术患者。在输液（或输血）流程中，完善套管针穿刺前宣教内容，有效缓解患者术前紧张情绪。

1.3.2增加质控环节，实现手术室服务的高标准如在巡回护士工作流程中,增加术间检查环节，要求术前监控洁净度、温湿度、设备性能和物品供应，若有问题提前解决;在洗手护士工作流程中,增加术后评价环节,及时更换术中不好使用的器械，确保手术室服务质量的可靠性，有效提高手术医师的满意度。在感染控制流程中，通过细化三区环境清洁消毒和废弃物处理环节，配备足够量的铅板和铅衣、护目镜、检查手套等职业防护用具,得到手术室各级工作人员的好评,同时提高预防医院感染的意识和能力，降低无菌手术的感染率。

1.3.3运用绩效考核体系，加强重组流程的执行力细化手术室人力资源绩效体系中服务质量三级指标的内容，量化重组流程中的优质护理服务举措，增加服务能力与效率指标，体现出每名护理人员服务质量的个性化和真诚因素。并将绩效考评结果与奖金、培训、专业发展紧密结合，通过认真按照重组的工作流程规范所有护理工作，提高手术室护理服务质量。

2.体会

手术室工作流程重组自2014年1月实施以来，有效提高患者和手术医师的满意度，患者满意度由90.41%提升到96.33%，手术医师满意度由85.67%提升到95.28%。提高了手术台的使用率,特别是高峰期手术保障能力，日常规手术最高例数由31例提升到40例。同时,提高了护理人员能力素质,增加凝聚力,有助于团队文化形成和科室内涵建设。主要体会如下。

2.1 确保流程重组后主动运行在实施流程重组中注重与服务标准的结合，力求每项操作技术、每个班次、每个时间段都有量身定做的服务定式，确保人员能够执行,便于执行,同时强调通过标准化的流程来指导和约束手术室护理服务质量，改变以往的被动运行模式，真正实现了整体工作有机制的按照流程主动运行。

2.2确保流程重组指标的科学性和合理性有研究显示，工作人员与服务对象在评价医疗卫生服务质量，确认重要的服务行为等方面的观点存在差异。因此在需求分析、设计服务措施工作中，应做到角色互换,通过发放调查问卷的方式收集意见和征求建议，做到以人为本’充分发挥工作人员的积极性，组建多岗位合作的团队,仔细评估、认真讨论和反复论证，力求手术室服务质量管理的科学性和合理性。

篇（7）

长期以来，安全与质量一直是我们工作的重心，我们要深刻认识到安全的重要性，增强安全防范意识，杜绝出现护理差错和医疗纠纷事故的发生，构建和谐文明的护患关系。

首先，我们要从工作细节、习惯流程、规章制度落实、护理设备、药品使用等方面，认真查找其中存在的安全隐患，分析目前护理安全的现状，为进一步完善我院护理工作制度和标准提供依据。同时，在邀请病人到我院就诊时，应加强和病人的沟通，结合病人的需要，制定有针对性与可行性的整改措施，切实让病人享受到：问事有人答，遇事有人帮，做事有人管的护理服务新氛围。

其次，开展专题学习，提高护理服务水平。通过组织护士长专题会议和开展专项讲座，要结合其中的典型案例进行学习，分析案例中的事故、差错和纠纷发生的原因，并开展讨论，从中吸取教训，起到警示教育的作用，并在交流期间，可以针对目前护理工作的现状，提出一些合理化的建议。同时，认真学习《患者安全目标》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》，将护理制度熟记在心，在工作中能够加强责任意识，规范护理操作，为患者提供安全优质的服务。

最后，要落实责任，集中整改，积极消除安全隐患。在护理安全月活动期间，由主管院长、护理部主任和护理质量控负责人成立护理质量督查小组，不定时随机到各科室检查安全落实情况，并从安全落实情况、护理操作规范、医疗设备使用情况，服务质量方面等进行全面细致的评估。对于在自查自纠中暴露的问题，要及时反馈给科室主任、护士长，由护理部监督，各科室自行整改落实。

篇（8）

为了进一步加强医院行风建设和质量管理，切实提高医疗服务质量，树立医院良好形象，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，紧紧围绕“提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系”的工作目标，全面了解患者及其家属对我院在医疗技术和医疗服务等方面的意见和建议，进一步规范医疗服务行为，提升医院管理水平，提高医疗服务质量和患者满意度，促进医院健康、和谐、快速发展。患者满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对医院工作的满意度是对医院最客观、最公正的评价。

1 组建及形式

1.1 组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调查工作。调查形式分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、出院患者满意度调查3种。

1.2 形式: 门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。

我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。

1.3 内容: 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一些饮食及康复方面的建议。

2 效果

2.1 在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX，因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。

2.2 98%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。

篇（9）

医院的满意度调查在中国还处于起步阶段，一般医院都是自己在病房内发放问卷或患者出院后电话回访调查，其目的主要是为了规范医务人员的行为。但随着社会的进步，人们对医疗服务的要求越来越高，仅依赖在病房内发放问卷或患者出院后电话回访的方式来提高满意度，已不能满足患者及家属的实际需求。特别在当前医患矛盾普遍存在情况下，不断改善医疗服务态度和方法，提高整体医护质量，树立良好的社会形象，是众多医院工作的关键所在[1]。我院通过社会服务部对新入院的患者家属进行1月内4次的电话回访取得了较满意的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除语言障碍、精神障碍的患者），男73例，女47例，年龄63～92岁，平均（73±1.2）岁，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，脑卒中33例，COPD25例，帕金森症15例。按入住的科室将120例患者分为研究组60例（Ⅰ科）和对照组60例（Ⅱ科），两组患者的性别、疾病、年龄等资料比较，差异无统计学意义。

1.2调查方法

1.2.1对照组 医护人员热情接待患者及家属，详细介绍护士长、床位医生，责任护士等及住院环境、作息时间、相关的规章制度。对患者及家属在住院期间提出的问题及入院后的不适应积极的采取措施进行改进，并给予心里安慰。

1.2.2研究组 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月内予以4次的电话回访，电话回访由3名具有丰富临床经验的社会服务部的高年资护士进行。对回访的护士进行电话沟通技巧，回访内容等统一培训。回访时态度和蔼，语言简洁柔和，首先问候家属，表明身份，取得信任，再了解家属对患者在我院是否满意，如病房的设施、环境、膳食、护理员及医护人员的服务态度，医护人员治疗及护理技能等有哪些不满意需要我们改进或建议等。回访者详细记录每条信息，并对意见和建议在下一次回访时进行跟踪和反馈。回访时间为每天的8：30～11：00及13：00～16：00，为期1个月。

1.2.3调查时间 入院1月后予以问卷调查，不能填写的，由家属填写。调查问卷当天收回，如有问题可以及时补充和修改，问卷回收率为100%。

1.3效果观察及评定标准

1.3.1评价方法 由经过专业培训的2名调查员对住院患者或家属进行在院患者满意度调查。

1.3.2评价标准 调查问卷采用医院研制的《在院患者问卷调查表》，包含封闭式和开放式提问两部分，封闭式提问共16项，每项涉及5个选项（满意、较满意、一般、不满意、很不满意）；开放式提问共2项，用于了解患者对医院最满意及最不满意的事、工作人员及建议等。评价标准：满意100分；较满意90分；一般70分；不满意40分；很不满意0分。

1.4统计学方法 数据输入SPSS1.3统计软件进行分析，采用？字2检验，P

2结果

两组患者在入院1月后问卷调查的比较，见表1。

3讨论

患者满意度是指医院服务达到患者期望值的程度[2]。是衡量医院工作的的最大尺度，也是影响患者选择医院的最重要指标之一，更是医院发展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月内给予家属电话回访，在医患之间互不熟悉、了解的情况下，电话回访增加了医护、患者、家属三者之间的互动，有利于医患之间的和谐，对医院的行风建设有着重要的作用。

3.1人性化服务，拉近医患间的距离。老年患者因住院更换了自己长期居住的环境，一定有很多的不适应，又因医患之间的不熟悉，碍于面子和不想麻烦人的心理，而不会及时跟医护人员和护理员交流沟通，长久下去易引起误解而发生纠纷。但老人会跟自己的子女倾诉，通过我们主动的电话回访，把我们的关爱、真诚传递给患者及家属，通过相互交流，给予患者及家属充分的尊重和理解。同时，通过我们的电话回访也增加了患者与子女之间的情感沟通、交流，更让老人们感觉到子女、医院对自己的双重关怀，从而在医护人员、患者、家属之间形成了一个互动的良性循环。

3.2改变服务理念，提升患者满意度。社会服务部对家属反映的问题及建议第一时间与科主任、护士长反馈，科主任、护士长针对反映的问题及建议主动与患者沟通、交流。通过双方的互动，解决矛盾，消除误会，杜绝潜在的纠纷，采纳好的建议。同时社会服务部对反映的问题和建议实施跟踪服务。电话回访把对住院患者的人性化服务延伸到家中，也及时了解患者对医院医疗服务的总体评价，从而采取措施，改进工作，提升了患者的满意度。

3.3增强服务意识，树立新时期医护人员形象。社会服务部对每次电话回访记录的表扬、意见、建议进行梳理、汇总、归纳、统计，反馈相关科室，同时对有投诉倾向的，约好时间使患者、家属、科主任、护士长及相关的医护人员面对面进行沟通，家属全程参与，有误会的当场消除，是我们做的欠缺的当面道歉，给患者最贴心的服务和关怀，同时也增强了医护人员的服务意识。

3.4分析存在的问题，完善服务质量。根据社会服务部对回访资料综合分析，患者对服务不满意的主要有：①护理员方面：护理员在患者呼唤时不能及时应答或态度生硬，在护理患者时细节方面不遵循患者的要求；②护士方面：护士在患者呼叫时到场不及时，解答疑问时态度不和蔼，不耐烦；③医生方面：医生对患者的病情、注意事项解释不到位，缺少沟通。分析原因：①护理员个人素质有高低，主观上个别护理员工作责任心不强，没有主动服务的意识，客观上护理员与患者之间由于在文化背景，生活习惯上的差异而导致；②护理工作繁忙，人员配备不齐，导致护士不能及时到场，个别护士缺乏实际工作经验，不善沟通、交流引起了患者的不满；③个别医生在工作中缺乏主动沟通的意识，责任心和耐心有所缺失，客观上又存在人手不足，在患者多得情况下，医生没有充足的时间和精力来安抚患者的情绪，解答疑问，而导致患者和家属的误解。针对电话回访所反映的问题，我们从这几方面着手：①加强素质教育，强化细节服务，提升服务水平；培养工作责任心，主动服务的意识，满足患者的合理要求， 提高患者满意度；②合理安排人力资源，弹性排班，确保工作繁忙阶段的人员配备；③专业技术和沟通技巧的培训，提高专业技术水平和沟通能力，提高医务人员的综合素质，完善医院服务质量。

总之，在老年患者刚入院1月内，给予电话回访，不仅增进了医患之间的互动，更增进了患者与子女之间的互动，形成相互之间的良性循环。电话回访，又在医患之间还不熟悉的情况下，增进了相互之间的信任，拉近了相互之间的距离，解除了误解和潜在的纠纷，满足了患者的需求，提高了患者满意度。

参考文献：

篇（10）

基金项目：本文系2015年广东省攀登计划项目（308-GK151010）研究成果

中图分类号：C913 文献标识码：A

收录日期：2015年8月3日

随着广州经济发展，人们平均寿命的延长和人口出生率下降，人口老龄化问题日益严峻，养老问题成为亟待解决的难题，若仅依靠家庭养老和国家养老已不能解决养老问题，社会化养老成为必然趋势。建立健全养老保障体系要充分利用社会资源，需要发挥民办养老机构在养老服务体系中的作用。但当前养老行业市场机制的不成熟，广州市民办养老机构面临着众多挑战。

一、广州市民办养老机构概况

根据《关于规范和促进民办养老机构发展暂行办法》，民办养老机构，是指国家机构以外的社会组织、企业或个人举办的，为老年人提供住养、生活照料、康复护理等养老服务的机构，在实际中，民办养老机构具体指的是民办非营利性养老机构和民办营利性养老机构。

数据显示，截至2013年底，广州市共有60岁以上老人133万，占户籍人口总数的15.98%，高于全国、全省平均水平。预计到2020年，广州市老龄人口将达到175.07万，人口老龄化比例达到18.78%。而2014年，广州市有164家养老机构，提供床位数为36，924张，分别由公办养老机构和民办养老机构提供。其中，60家公办养老机构提供8，887张床位，占总床位数的24.07%；104家民办养老机构总共提供了28，037张养老床位，占总床位数的75.93%。民办养老机构撑起了广州养老机构行业的大半边天，弥补了公办养老机构的养老空白，对广州市的养老服务行业做出了巨大贡献。

民办养老机构的发展状况对解决养老问题至关重要，但通过实地调研活动，我们发现广州市民办养老机构在经营过程中遇到了重重阻碍，这些问题已经成为广州市民办养老机构进一步发展的绊脚石，必须通过各方努力共同解决，健全社会养老服务体系，促使广州迈向老有所依、老有所养的和谐社会。

二、广州市民办养老机构发展中面临的困境

（一）运营成本繁杂高昂，盈利能力低下。民办养老机构的运营成本主要包括员工薪酬、土地租金、相关设施投入成本和日常维护成本等。随着物价上涨，劳动成本提高，民办养老机构的运营压力不断增强。此外，由于传统观念的影响，老年人只要还可以自理，一般都不愿意进入养老机构，因此养老机构的服务对象大多是失能、半失能老人，养老机构经常会出现老人生病、意外事故等情况，而由于我国的保险业发展尚不完善，很少有针对老年人和养老机构的保险项目，即便有，也是收费高昂，一般难以承受。在这种情况下，一旦老人出现问题，养老院就会承担巨大的风险，进一步加大了民办养老机构的运营成本压力。

通过对管理层的问卷调查及访谈我们发现其经营资金主要依赖收取入住老人的费用及政府补贴。目前，广州市民办养老机构相较于公办在服务质量上无明显优势，导致出现入住率低的现象，却又限于资金不足等原因无法通过加强宣传和形成规模经营来提高入住率和运营效率；而政府对民办养老机构一次性建设补贴按照规模大小在2，000～3，000元每张床位不等，运营补贴按照入住人数给予每张床每个月100～300元补贴。以上两项收入并不足以支持民办养老机构正常运营，一般民办养老机构只能勉强维持经营，盈利能力低下。

（二）融资困难。目前，广州市民办养老机构资金来源较单一，主要来自个人投资。政府虽然有制定相应的补贴措施，但由于政策限定范围严、落实效果差等原因，政府的补助对解决民办养老机构融资难的困境只是杯水车薪。

银行融资已经成为目前我国融资活动的主要形式，但养老事业投资回报周期长、风险大，且福利性质地产不能用于抵押，因此大多银行出于风险考虑，极少提供对民办养老机构的抵押贷款。融资难，资金缺乏导致民办养老机构难以扩大经营规模及完善设施建设，大大制约了民办养老机构的可持续发展。

（三）专业人才缺乏。经调研发现，大部分民办养老机构的护理人员都是从周边农村或下岗职工中招收的40～50岁人员，文化程度低，缺少基本的护理培训，为老人提供的服务也仅限于饮食、保洁等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活质量得不到保障，老人得不到专业的护理服务。专业医护人员的缺乏也使得入住老人生病不能得到及时发现、及时就治，直接威胁老人的生命健康，养老机构也因此必须将老人送往医院治疗，加大了养老机构的运营压力。

通过调研可以得知，机构服务质量是影响老人对养老机构满意度的重要因素，但是现实中民办养老机构由于资金受限，养老护理服务岗位待遇相对较差，社会上对养护理服务人员的认可度较低，且目前中国养老服务行业的人才培养和储备机制还没有完全建立起来，养老机构专业护理人员缺乏问题比较严重，从而陷入专业人才“招不进，留不住”的困境，备受招工难问题困扰。资金困难和人才培养、储备机制不成熟造成民办养老机构的人才困境，人才困境影响服务水平，最终降低老人的满意度，一定程度上对提高其社会认可度产生不利影响，使得融资发展更加困难，形成恶性循环，使民办养老机构经营得更不如意。

（四）社会认可度低。家庭养老作为中国社会的传统养老模式有着几千年的历史，很多人还保留着这种观念，认为将老人送去养老院是不孝的行为，随着时代的进步，这种传统思想并没有得到发展，这是导致养老机构社会认可度低的其中一个原因。

此外，民办养老机构因资金匮乏、人才缺失无法提供全方位、高质量的服务，大大降低了老人的满意度。相比之下，公办养老机构可以充分利用政策等有利条件发展自身，提高老人满意度。现实中常常出现公办养老机构“一床难求”而民办养老机构却存在较高的空床率，民办养老机构社会认可度低。民办养老机构社会形象建立力度不到位问题已经横亘在其发展道路上，亟待解决。

（五）政策落实不到位。政府对各类养老机构的服务对象在政策上虽已有明确定位，公办养老机构主要解决低收入等困难老人的养老问题，民办养老机构着重面向具有消费能力的老人，但实际落实情况并不理想，仍有很多消费能力较高的老人住在公办养老机构，导致一些消费能力相对低下的老人只能入住民办养老机构，在物价上涨，运营成本不断提高的情况下，民办养老机构面临着提高收费就会导致老人无处可去但不提高收费却会导致入不敷出的两难困境，进一步限制了民办养老机构做大做强。

此外，政府虽就鼓励和扶持民办养老机构的发展制定了许多优惠和补贴政策，如床位建设补贴政策和水电气优惠等政策，然而实际中受制于各种因素，许多措施均无法得到落实，以政策促发展的效果大大减弱，在一定程度上抑制了民办养老机构的发展。

三、针对民办养老机构的困境提出建议

根据民办养老机构在发展中存在的困境，可以从经营者与政府两个角度来解决民办养老机构的经营问题，并提出如下建议：

（一）经营者角度

1、明晰自身定位，减少市场空白。各类机构要明晰自身定位，形成分层规范养老服务体系。提高公办、民营、民非机构在接收目标群体的区分度。公办机构主要解决失能老人等高风险群体及低收入、低保障老人的养老问题，民非机构协助公办机构做好公益，民营机构则可面向不同需求层次的老年群体进行市场拓展。切实做到政府兜底，社会公益，市场均衡发展。

2、多方筹资，扩宽融资渠道。充分利用政府在此方面的专项政策，并结合民间筹资等多种形式发起设立养老机构，扩宽融资渠道，有条件的养老机构可形成大规模的养老服务链，并积极寻找适当时机上市，吸引更多资金支持。

3、完善服务质量，提高社会认可度。民办养老机构应定期关注顾客（老人）对于机构服务的满意度，了解老人对机构在提供服务过程中哪些方面是较满意的，哪些方面仍存在不满意，扬长避短，有针对性地提升服务质量，提高老人满意度。

完善配备设施，如医疗设施、运动休闲公共设施等，为老人提供一个更加设备齐全的生活环境，满足老人在医疗、运动娱乐等方面的需求。

加强对护理人员的培训，可通过举办入职培训、定期培训等方式提高护理人员的护理技能，要从根本上完善服务质量，就必须着力于提高护理人员的护理水平，为老人提供高质量的生活护理，关注老人的心理健康。

完善的配套设施、高质的服务将为民办养老机构创造良好信誉，从根本上提高社会认可度，社会认可度得到提高将吸引更多的老人入住，资金来源得以扩大，有利于进一步完善运营条件，为可持续发展奠定良好的基础。

4、利用政策支持，加强自身建设。民办养老机构要加强对政策的学习理解，充分运用政策措施，并且要关注相关政策的变化更改，及时根据经济、政策环境调整经营管理，尽早尽善地抓住机会促进自身发展。

完善运营体系，提高管理水平。建立健全机构的财务制度，合理分析各项成本的构成，加强成本控制，减少不必要的花费，集中资金在能真正满足老人服务需要之处，如医疗设备、心理安慰等；加强管理人才队伍建设，建立一套完备的管理制度，制定机构发展方案并严格实施，加强机构的自身建设。

（二）政府角度

1、加强指导规范，推动民办养老机构健康发展。加强法律法规建设，切实把民办养老机构建设和管理纳入法制化的发展规划，建立健全有关规章制度，特别是加大对民办养老机构在准入、服务、管理、设施设备等方面的指导规范，坚决杜绝各类侵害老年人权益现象的发生，保障老年人的合法权益，维护机构的良好形象，推动民办养老机构健康发展。

2、制定帮扶政策，确保全面落实。政府应根据目前民办养老机构的发展需求，制定有针对性的帮扶政策，如针对民办养老机构融资难的问题，政府可建立为民办养老机构贷款提供担保制度并继续加大利息补贴力度，鼓励商业银行对民办养老机构提供低息贷款；进一步制定针对营利性养老服务机构的税收优惠政策，对其用于养老服务的地方税收在创办初期的一定年限内予以减免；为向养老服务行业进行投资的私人投资者提供信贷支持的金融机构可考虑纳入税收优惠范围等；合理利用福利彩票所得支持民办养老机构，鼓励向民办养老机构捐赠。同时，加强对养老机构行业各类政策落实情况的监督和检查，完善用地、信贷、补贴等相关量化配套政策，为民办机构经营创造良好的宏观环境。

3、加强养老机构标准化建设，培养护理人才。目前，我国对于民办养老机构的设立采取许可准入制，拥有床位10张以上的可以设立，并对不同规模的养老机构设立不同等级的准入标准。为了提高服务质量和降低责任压力，建议出台切合实际的养老机构护理人员工作标准化流程及服务质量评价体系，对养老机构严格考核，对考核结果按不同标准进行奖励。

重视护工人才培养，加强对专业护理人员及养老机构管理人员的培训。短期内，政府要加大对养老机构现有工作人员进行职业化培训，颁发执业证书，减轻民办养老机构的培训压力；长期内，鼓励有条件的医院和疗养院部门大力开展养老服务人员培训，鼓励高等院校、医卫学校开设相关专业，开展学历教育，对于选择养老护理专业的学生予以减免学费，吸引更多的年轻人投身养老服务行业，不断提高从业人员的素质和业务水平，以带动全社会改变对养老护理的理念。

同时，政府还应关注护工群体的薪酬待遇，保障最低工资薪酬的同时，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇与其专业素质、工作绩效相匹配。通过政府资金补贴、住房补贴等形式提高护理人员的待遇，优化雇佣环境，留住护理人才。

4、优化舆论环境，提高社会认可。一是政府应引导各类养老机构加强服务建设，改变社会公众对机构养老的传统认识。破解我国养老服务难题，关键就是把传统的家庭养老和社会养老结合起来，走社会化的路子，积极鼓励社会力量参与。同时，以宣传为先导，促进传统养老观念向新的养老观念逐步转变。应切实加大宣传力度，充分发挥主流媒体的作用，针对不同类型老年群体广泛开展宣传活动，引导人们改变传统养老观念，接受民办养老机构服务，使人们逐步认识到，民办养老机构同公办机构一样，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身体上得到更好的护理，在精神上得到更好的慰藉，有效缓解社会负担、家庭压力，以应对人口老龄化的挑战；二是改变社会对护工工作的歧视现象和传统观念，提升护工的社会地位，提高护理行业的社会认可度，从而实现护工的人生价值和自我价值。从政策制度上做出激励和保障，通过财政补贴形式适当提高养老护理员收入待遇。将养老院护工队伍纳入当地社工体系，加大养老护理员队伍建设的社会关注力度，提升其社会地位。鼓励媒体多进行正面引导和宣传，营造尊重劳动、尊重护工的社会氛围。探索建立养老护理员岗位补贴制度，对达到一定年限，取得养老护理员资格的人员给予奖励，提升养老服务行业对就业人员的吸引力。

主要参考文献：

[1]孟艳春.中国养老模式与优化路径探究[J].河北学刊，2011.1.

[2]张登国.我国民办养老机构的发展困境与对策[J].长沙民政职业技术学院学报，2009.16.3.

篇（11）

【摘　要】目的：为有效提升精神科临床护理质量，论述品管圈在精神科临床护理过程中的应用及成效；方法：我院精神科于2013 年6 月-2014 年12 月以“提高护理服务质量，打造专业护理团队”为主题开展品管圈活动；结果：“病患临床效果、病患与其家属满意度”等相比较差异显著具备统计学意义（P<0.05 提示）。结论：品管圈活动应用于精神科临床护理过程中能够有效提升护理质量，增强病患与其家属的满意度，值得推广使用。

关键词 品管圈；精神科；临床护理

当前伴随精神疾病被社会群体的关注度不断提升，如何查找出护理工作中存在的问题与不足扎实开展优质的护理服务满足病患与其家属要求是医护人员所面临的重要课题。我院精神科于2013 年6 月-2014年12 月以“提高护理服务质量，打造专业护理团队”为主题开展品管圈活动，取得较满意的效果与经济效益，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 组圈背景

选取2013 年6 月-2014 年12 月入住我院精神科的176 例病患，全部病患依据随机双盲原则分为观察组与对照组各88例，两组病患“性别、年龄、病情、治疗时间”等一般情况相比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。[1]

1.2 方法

选取我院精神科医护人员12 名，选1名经验丰富的护士为圈长。依据我院优质护理的相关文件结合精神科护理的一般要素，全体圈员通过头脑风暴确定本次活动主题定为“提高护理服务质量，打造专业护理团队”本次品管圈活动共开展一年半的时间，圈员于每周定期参加圈会对活动期间的内容进行讨论记录。[2] 全体圈员通过品管圈活动总结影响精神科护理质量的具体因素 。

1.3 对策拟制

针对上述所分析出影响精神科病患护理质量各类因素，全体圈员利用头脑风暴法讨论并敲定应对改善措施，具体实施方案如下：

1.3.1 制定人性化入院宣教与检查内容

当病患入院时医护人员应运用通俗易懂的语言主动向病患与其家属讲解病房的环境、科室的主要成员等内容，帮助病患与其家属理解并掌握。病患入院时检查病患带入的鞋袜是否具备防滑功能，对存在“视力障碍、蹲起障碍、平衡失调与步态紊乱”的病患建立风险警示牌。依据该次品管圈活动主题由圈长与圈员共同起草宣教内容并整理打印成册。[3]

1.3.2 营造良好的休息与娱乐环境

“新鲜流通的空气、柔和的光线、舒适的床位”能够保证病患有良好的休息环境，病房内应定时进行通风换气以保持空气新鲜且温度在20oC 左右（湿度在60%左右）。全部病患应穿着宽松的内衣，定期清理换洗床单保持病患皮肤清洁。医院应为病患提供充足绿化面积的休息区方便病患进行户外活动，医护人员可依据病患的“年龄、文化程度、个人爱好”等等组织一些适合病患的集团活动并鼓励其积极参加，例如“象棋、扑克、唱歌、羽毛球”等一些活动帮助病患有效释放紧张情绪。[4]

1.3.3 减少护理工作时间强化护理问题警示

由于精神科护理工作强度较高，各护理人员的工作时间与工作流程需要准确设定。每4-6 小时定期轮班并设置护理人员休息区。病区走廊应粘贴图文并茂的健康宣传图片，每位医护人员的照片应上墙，便于病患与其家属的查找。此外，对于护理工作中可能出现的问题制作成相应的警示牌摆放于醒目位置，有效提升医护人员工作责任心并便于病患与其家属监督。

1.3.4 设置家属交流方式

医院应为病患家属设立交流活动日，医护人员需要给病患家属发放精神疾病的知识宣传手册，并将病患的病情及时告知其家属，降低家属的担忧。建立家属留言册，记录医患双方的意见与建议。

2 结果

2.1 病患临床效果比较

经过护理，两组病患的临床效果均得到不同程度的改善，观察组病患“病情控制时间、护理依从性、意外事故发生、康复”指标均优于对照组，差异显著有统计学意义（P< 0.05）。

3 讨论

日本石川博士于1962 年提出了品管圈（QCC 质量管理）活动这一概念至今以有50 多年。本文研究证实通过该活动精神科的医护人员都本着自动自发的精神进行紧密分工合作，不仅运用品管工具进行细致分析查找出影响精神科护理质量的具体因素，并积极的解决解决工作中最为关键性的问题实现护理质量持续改善，取得较满意的效果与经济效益。

参考文献

[1] 章飞雪, 于燕燕, 徐枝楼, 黄建莉,戴晓知, 黄瑜, 李云霞, 梁芸, 王莲群. 品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J]. 中华护理杂志,2013(02).