高效沟通的要素大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇高效沟通的要素范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

引言：ERP沙盘模拟是目前运用的较为成熟的教学与实践课程，目前的选拔测评体系基于团队视角将360度考核、聚类分析和层次分析法有机结合，为选拔人才提出新方式。

1人才选拔测评体系的建立

在完成选拔任务时，首先根据最终选拔目的建立人才选拔测评体系，设计选拔测评指标；具体步骤如下：（1）建立测评要素：选拔测评要素的选择根据岗位的要求、职位说明书，结合访谈及岗位胜任素质模型得出。（2）确定评价要素的权重：采用层次分析法确定评价要素权重。通过构建层次分析结构；构造判断矩阵并进行一致性检验；根据输出结果，得出各评价要素的权重。（3）构建数据库：依据所得出的评价要素和评价要素权重，建立二维数据表。（4）测评：依据不同的岗位要求、测评要素，选择多角度测评，对候选人在各要素的表现上进行打分。（5）转化评分信息：依据编写好的转换公式将原始数据转换为标准评分。（6）计算并输出结果：根据得分情况得出符合岗位要求的候选人。

2人才选拔测评体系合理性分析

人才选拔测评体系的核心是测评要素、测评要素的权重及如何转化为各候选人的最终成绩的转化方式。首先，针对每项团队活动所测评的要素的不同，根据层次分析法来确定测评要素权重。其次，将不同的衡量标准进行加权求和。通过原始数据的转换得到各候选人的最终成绩，根据岗位要求，进行筛选排序，选出候选人。最后，依据人才选拔测评体系构建思路得出测评结果。

3人才选拔测评体系在ERP沙盘模拟大赛中的应用

基于团队视角的人才选拔既要体现个人专业技能，又要保证团队和谐。基于评价体系指标建立原则，建立以下评价体系。

3.1确定评价指标。根据ERP沙盘模拟大赛并结合360考核方法，从裁判评价、对手评价、队友评价、自我评价结合比赛数据，建立评价指标体系，如表3-1所示。

3.2 ERP沙盘模拟大赛指标权重确定。

层次分析法（The analytic hierarchy process）简称AHP，是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。

根据层次分析法确定指标权重，其中：B1团队协作能力（0.044）；B2技能主观测评（0.0366）；B3技能客观测评（0.1832）；B4对手好评度（0.0636）；B5工作质量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7专业知识（0.0081）；B8判断能力（0.0081）；B9沟通能力（0.0081）；B10团队合作（0.0081）；B11创新能力（0.0081）；B12全局意识（0.0183）；B13责任感（0.0092）；B14纪律性（0.0065）；B15积极性（0.0065）；B16团队贡献度（0.0081）；B17表现（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19态度（0.0018）；B20总结评分（0.0274）；B21决赛第一场成绩（0.2231）；B22决赛第二场成绩（0.2231）；B23复赛第一场成绩（0.0319）；B24复赛第二场成绩（0.0319）。

3.3 基础数据搜集。

通过最简单的方式进行基础数据搜集，以表3-1数据项为例，B1、B2以优、良、中、差的评价方式录入数据，B3-B15、B17-B20用十分制的评价方式录入数据，B16用突出、一般、差的评价方式录入数据，B21-B24输入比赛名次。

3.4 编写转换公式。

由于数据中存在大量包括“好”、“突出”等数据，因此需要建立转化公式将所有的评分标准统一成量化评价方式，转换后计算总成绩，经过处理，得出排名。

3.5聚类分析及结果输出。

聚类分析指将物理或抽象对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的分析过程。

在此案例中需要按照职位（CEO、市场总监、财务总监、生产总监和采购总监）进行聚类，选拔CEO时只从CEO中排序，选拔市场总监在CEO和市场总监中选拔，选拔财务总监在CEO和财务总监选拔，但优先考虑财务总监，选拔生产总监和采购总监从生产总监采购总监和CEO中选拔。

3.6评价结果。

石家庄经济学院第九届“用友杯”ERP沙盘模拟大赛利用此选拔方法，获得良好效果。

4 总结

本文基于团队视角，建立人才选拔测评体系。引入360度评价体系，结合多种人力测评体系，构建出一套全面评价参赛选手的评价指标，进而构建适合团队选拔测评体系。

结合层次分析法与聚类分析，制定出一套科学完善高效的团队成员选拔测评体系，将其应用到石家庄经济学院ERP沙盘模拟大赛中。

此评价选拔体系打破以比赛成绩挑选团队的常规方法，把比赛过程、结果及团队沟通协作相结合，综合评价队员素质，组建高效高质团队。希望该体系能为其他活动团队成员选拔提供科学的方法依据。

篇（2）

促销设计

一个好的促销活动，除了要考虑满足品牌销量增长，还要考虑品牌形象是否会受到影响，给零售商是否带来直接的利益，而最根本的则在于是否给购物者带来直接的利益。因此，在对促销活动进行设计之前，需要充分了解购物者的需求，制定适合购物者需求的促销活动计划，否则，无论多么高效地执行店内促销计划，都无法吸引购物者积极参与。与此同时，要考虑购物者是否可以很简单地参与到你的促销活动中。

促销沟通

从促销方案出台到最终执行，至少需要经过四个环节：总部各部门沟通，总部与零售商沟通，总部与各地分公司沟通，对各地区的促销员进行培训。如果每个环节对促销活动的理解出现偏差，那么最终的促销结果也会出现偏差（参见下图）。因此，标准化、简单化是提升跨部门沟通效率的重要途径。

资源到位

从促销沟通环节可以看出，促销沟通需要经过多个环节，那么促销资源的到位同样也需要经过多个环节。尤其是经销商和零售门店这两个环节，需要予以特别注意，避免将给予购物者的优惠被中间环节所侵占。大多数卫生巾品牌，都做过捆绑(买一送一)促销活动，但在零售终端执行环节，却发现产品被拆开单独销售，不仅没有给予购物者优惠，还浪费了很多资源。减少资源流通环节，尽量降低在这个过程中的损耗，将为终端店内促销执行效率的提升，提供重要的资源保障。

店内执行

这是促销活动能否达到预期效果的关键环节。一般情况下，店内执行要素包括八个方面（参见下图）：

从总体上看，促销活动对购物者购买的影响力是最弱的，店内促销执行效率高低主要体现在其他七个方面。那么，是否每个要素在所有的门店都要全部执行到位才算是高效的店内促销执行呢？

最重要的在于确定最能够提升店内促销执行效率的是哪几个关键因素，同时与这些因素相关的执行标准要足够简单化、标准化，容易理解与执行。

对于快速消费品而言，购物者的品牌忠诚度呈下降趋势，这意味着，通过几个关键因素的组合可以有效地影响购物者在终端的决策。

分销与陈列：总共有多少个规格的产品，可以让购物者选择？购物者会根据分销所占有面位比例、产品规格可选余地对该品牌进行模糊判断。通常情况下，产品陈列面位越大，购物者会认为该品牌越有实力，可以满足购物者不同的需求。在一定程度上，这也说明该品牌越有实力，越值得购物者信赖。

位置：这个品类应该在哪个区域摆放？还可以在哪些区域摆放？也就是说，如何让购物者最大程度地接触你的品牌和具体产品。如果你的产品属于非必需品，购物者购买多属于冲动型购买，因此，需要考虑在靠近收银口的位置摆放你的产品，这有利于购物者选购。如果放在入口外，购物者经过很长的路线，以及受到其他产品的影响，可能很快就会改变主意。例如口香糖、电池即属于冲动型购买的产品，人们在选购其他家庭用品时，往往会忽略这项需求。因此，像箭牌口香糖，就在每个收银口处摆放大量产品，让购物者可以轻易接触，并通过陈列、价格、促销等其他因素，达到刺激购物者冲动购买的目的。根据调查结果，只有约40%的购物者在进入卖场前计划购买口香糖，另外约50%购买口香糖的人并没有事先计划购买口香糖，但最终购买了口香糖。

人员：终端品牌推广顾问的角色，绝不仅仅是现场促销，而是要更多地体现出品牌形象。购物者对品牌和产品的认知，在很大程度上受到终端促销员的影响。因此，我们可以看到，越来越多的品牌重视终端促销员的招聘与管理工作。

但是，并不是有了促销员就可以迅速提升店内促销执行效率，而是需要注意以下几点：让促销员明确促销活动的目的及具体的操作标准；为促销员提供影响购物者购买决策最关键影响因素的培训；给促销员提供最直观的工具，让购物者可以直观地与竞争对手品牌及产品进行对比，现场说服购物者作出购买决定。

我所在的优识营销管理和信息技术有限公司曾经为圣元乳业提供服务，帮助圣元乳业在店内促销执行方面进行了巨大提升。我们明确了以下几个方面：

明确三大方向：更多分销，更好位置，更大面位。

提供高效培训：为终端促销员拍摄培训光碟，明确告诉促销员应该如何陈列才算达标。

提供高效工具：针对购物者对婴儿奶粉的关心点，将自己产品的主要特点、成分及具体数据做成标准的介绍材料，并且提供国家级质量资质证明。

2003年圣元乳业的销售额为3.6亿元，仅仅用了3年时间便上升到14.6亿元。高效的店内促销活动执行为圣元乳业销售额的飞跃式上升提供了重要的终端保障。

执行反馈

为了促使店内促销活动得以高效执行，终端销售代表需要定期拜访门店，并检查门店的促销活动是否按照公司的标准执行。然而，执行反馈往往无法直接到达总部，终端销售代表也无法越级反馈。因此，建立一个信息系统，汇总全国各地的终端表现是最直接的途径。总部决策层可以掌握全国即时的执行反馈情况，迅速作出相关决策。执行反馈主要体现在以下几个方面：

整体分析：我们的品牌是否正在开展促销活动？竞争对手是否正在开展促销活动？整个门店的客流量是否足够支持公司派驻促销员？整个促销活动中，产品摆放的位置是否符合公司的要求？是否是购物者最容易接触到并且最适合作出购买决策的位置？

分销检查：我们正在开展促销活动的品牌是否是公司要求的品牌和产品？分销的规格数量是否达到公司的分销标准？竞争对手的具体品牌、具体规格的产品是什么？

位置检查：产品是否摆放在正确的位置？

陈列检查：是否按照公司的要求进行产品陈列？货架面积是否达到公司的要求？竞争对手的货架面积占有的比例是多少？

价格检查：在货架上是否有清晰的价格标签？价格标签是否被摆放在正确的位置上？价格标签是否足够吸引购物者的注意力？

货架库存检查：是否缺货？如果货架上的库存不足，那么需要补充多少天的库存？

助销工具检查：助销工具是否足够吸引购物者的注意力？竞争对手的助销工具是否比我们的品牌更有吸引力？我们还有哪些方式可以吸引购物者的注意力？

人员检查：品牌推广顾问是否在岗？向购物者介绍品牌和产品时，是否严格按照标准进行介绍？着装是否标准，形象是否达标？与竞争对手的品牌推广顾问相比，我们的推广顾问应该在哪些方面进行提升？

经验积累

我们需要通过每一次促销活动执行，积累更多的店内执行效率提升的经验，以便为下一次促销活动提供更多的保障。

在促销执行方面，要检查店内七大要素执行结果：

是否尽可能地多分销，让购物者有更多选择的机会；

是否在尽量多的位置摆放产品，以便接触到更多的目标购物者；

是否占据了足够的货架面位，以便在购物者心目中树立品牌形象；

促销产品的价格是否具有足够的吸引力，以便吸引目标购物者进行冲动性购买；

缺货是否对促销期间的销量造成直接影响；

是否所有助销工具都受到购物者的关注，以便决定哪种助销工具更具有吸引力；

品牌推广顾问是否合格，以便明确培训要求，以及提供更具有针对性的能力提升；

竞争对手的促销活动是否有可以借鉴的地方。

小结

篇（3）

陶行知先生曾说：“校长是一个学校的灵魂，要想评论一个学校，先要评论它的校长”。由此可见校长对学校发展的重要意义。校长要想把学校发展的宏伟蓝图付诸实践，就必须拥有强大的执行力作保障。“三分战略、七分执行”，校长的执行力问题直接决定了学校发展目标的完成品质，应该予以高度重视和深入研究。为此，文章拟运用执行力理论，从我国中等职业学校校长执行力的界定、构成因素、提高途径三个方面进行初步的分析和探讨，以期抛砖引玉。

中职校长执行力的界定

美国学者保罗·托马斯和大卫·伯恩指出：“执行力是一整套行为和技术体系，它能够使公司形成独特的竞争优势。”我国学者将执行力定义为： “执行力是组织执行战略，实现组织经营战略目标的能力；在讨论问题、统一意见、制定计划之后，完成组织目标的具体行为就是执行，而确保执行完成的能力与手段则构成执行力。”

结合上述中外学者对执行力的定义，笔者认为：我国现阶段中等职业学校校长的执行力就是中职校校长在各级教育目标的引领下，以现有的客观物质条件为基础，充分发挥个体和组织的主观能动性和创造性，进而实现学校发展目标，提升中职学校适应变革的能力。

中职校长执行力的构成因素

参考管理学关于个人执行力的研究，结合中职学校工作实际和校长工作的特点，笔者认为现阶段中等职业学校校长的执行力构成要素有四：心态、工具、角色和流程。这四大要素相辅相成，统一于执行之中。

1.心态要素

执行力的第一个要素就是心态要素，心态是影响执行力的内在要素。执行力心态要素由低到高有三个层次：态度、激情和信念。态度的实质就是一种职业化精神。校长首先要意识到自己肩负的责任和使命，端正工作态度。正因如此，陶行知就感叹到“做一个学校校长，谈何容易！说得小些，他关系千百人的学业前途；说得大些，他关系国家与学术之兴衰。”如果说态度在某些情况下是一种被动，那么，当态度升华为激情之后，它就会变成一种主动。激情与态度相比，能产生更大的执行力，因为它是一种发自内心的主动行为。所以，校长在学校的管理过程中要努力激发并保护好师生员工的工作学习激情，推动学校各项工作的顺利开展。相对于态度和激情而言，信念无疑就更加持久、更加稳定。一所基业常青的学校一定是拥有良性的、大家认可的信念，这可以看作是学校成功的一条最基本的规律。学校有了正确的信念，它的执行行为才能真正贯彻到底。

2.工具要素

适宜的工具是执行成功的必要条件，学校要取得成功，校长除了要有发展的信念，还要找到能持续推进学校发展，实现办学目标的工具。一个优秀的执行者必然具有这样一种素质──随时随地找到并善于使用合适的工具，即科学有效的管理手段。例如，老罗英语培训学校的校长罗永浩就是利用网络营销工具的成功范例，通过将个性化的培训海报、招聘信息、视频资料等上传到相关网站，不仅成功塑造了校长个人的品牌形象，而且为在更大范围内招募认可学校价值观、业务能力强的员工提供了可能，从而为校长执行力提升提供了人力资源基础。

3.角色要素

根据管理者层次的不同，可以把执行者角色分成的三个层次：最高执行者、中层执行者和基层执行者。这三个层次的执行者分工不同，各司其职。校长不仅要做好自身的工作，还要帮助不同层级的员工做好角色认知，正确的角色认知会激发员工无限的工作热情，会为学校带来高效的执行力。

现阶段随着中等职业学校办学规模的扩大和系部二级管理的推广，客观上造成了中职校长管理层级的增加，校长与基层执行者的联系受到削弱，而基层执行者恰恰是与师生员工的联系最密切，影响最直接的执行层。基层执行者的个人素质与能力对学校政策执行的成败至关重要，不可轻视。部分中职学校就曾屡次发生过教师因不满基层执行者的执行行为，而越级向校长反映的事例。所以，中职校长必须重视对学校基层执行者的选拔、考核、指导和监督。

4.流程要素

实际上，学校管理的真正核心是流程管理和流程优化，所谓流程就是如何为全体师生员工提供优质服务的程序，即先做什么，后做什么。人员流程、战略流程、运营程流是体现学校执行力的三大核心流程。战略等于做正确的事，运营等于把事做正确，人员等于用正确的人。三项流程连接和综合的程度，就表现为执行力。所以，校长要想提高执行力，就要首先从确保三大流程的科学性和有效性入手。

被誉为“史上最牛校长”的四川省绵阳市安县桑枣中学校长叶志平就是成功设计“运营流程”的典范，正是由于叶校长平时率领老师们制定科学高效的逃生疏散流程，然后用演习来检验，反复改进，才在2008年5月12日创造了该校两千二百多名师生在地震波骤然袭来的短短的1分36秒后，师生无一伤亡的奇迹。这一事例说明运营流程的重点是确定行动方案，行动方案的核心是关键任务先后顺序，校长要对学校关键任务的执行情况要跟进跟踪，发现问题要及时修正。

提升中职校长执行力的主要途径

提升校长执行力，是一个系统工程，必须从目标引领、文化增强、制度支撑、流程优化、资源保障、监控保证各个方面去努力。借鉴企业界关于个人执行力的研究，结合中等职业学校的工作实际和校长工作特点，笔者认为现阶段应从执行者、管理系统、执行文化等三个方面入手来提升中职校长的执行力。

1.执行者方面

提升校长执行力的主体是校长。在学校上下要树立起校长就是学校的CEO，树立并维护校长执政的权威。要做好学校管理的首席执行官，校长应该：

（1）校长要明确自己的首席执行官角色。校长不仅要做好自身的执行工作，还必须用战略的眼光来审视人才梯队的培养。因为执行最终还是要落实到执行者身上。譬如现在部分中职学校的校长就面临着一方面忧虑青年骨干教师流失的问题，另一方面又出现了学校利益部门化的倾向，年青教师普遍感到学校中的课题申报、师资培训、绩效考核等事项公开力度不足，选拔机制有欠公平。有鉴于此，科学技术部党组副书记王志刚就曾规定必须有一定比例的课题留给35岁以下的年青人。这种以用为主的人才培养方式，确保了组织资源的高效配置，保证了组织战略的顺利执行。

（2）校长要学习推广执行力的提升方法。执行是门学问，把握科学的执行方法是现代校长的必要条件。如笔者所在学校在今年的国家中等职业教育改革发展示范学校创建中推广采用WBS法（Work Breakdown Structure，工作分解结构法即按一定的原则把项目分解成一项项任务，任务再分解成一项项具体工作，再把这些具体工作分配到每位执行人员的日常工作中。）就极大地提升各部门的执行效能。

（3）校长要推广强化执行力理念，进行执行力技能训练。校长的执行技能包含专业技能、应变技能、创造技能、细节技能。实践证明将执行力技能训练引入教师培训，不仅有助于校长执行效能的提升，而且有助于在学校上下形成统一高效的执行文化，降低学校的整体执行成本，提升执行的效益。

2.管理系统方面

校长的执行力贯穿于学校管理系统的各个流程，学校管理流程的设计水平又直接影响校长执行力水平的高低。因此，在学校的组织管理系统中校长要力争做到如下几点：

（1）制定科学合理目标来引领执行力。目标是指组织预期某项活动能取得的成绩。对于执行来讲，目标既是牵引力，又是驱动力。有了目标，才能充分发挥执行的作用。目前，有些中职校管理中的战略目标只描述未来发展远景，没有将目标具体化，这对校长执行是一种削弱。

（2）选择恰当的执行工具。执行工具包含学校的章程、管理制度、组织流程等。合理、科学、简便的执行工具有助于学校目标的顺利达成。校长的重要任务之一就是选择恰当的执行工具，并在管理中利用这些工具达到事半功倍的效果。例如学校于2011年启用OA办公系统，不仅节省运营成本，提高工作效率，而且方便了学校上下级之间的沟通，信息反馈畅通，为发挥员工的智慧和积极性提供了舞台。对于校长来说，OA更是决策支持系统，校长可以利用OA办公系统就一项学校工作高效征求特定人员意见，从而为校长提供决策参考和依据。

（3）设计优化执行流程。学校的各级各类工作目标是由不同的工作部门之间的相互配合实现的。科学的流程设计可以使学校师生员工明确各自的常规工作和突发事件的执行流程，从而排除诸多不确定性和人为的随意性，提高学校事务的透明性和公平性，以有效降低执行的阻力。如部分学校在教师培训、评优、课题申报等工作中引入了事前公示程序就有效降低学校部门间、教师间的内部矛盾。

3.执行文化方面

加强执行文化建设，确立执行力文化理念，把这种理念内化为校园文化，外化为师生行动，促成全校上下思想和行动的统一。学校的执行文化体现在：

（1）开放的沟通。戴维认为精确地决策和有力的执行都依赖于开放的沟通。管理学上有个“双50%”的理论，即管理者50%以上的时间都用在了沟通上，可是工作中50%以上的障碍又都是在沟通中产生的。现实中，沟通存在个人障碍和组织障碍，因此必须在组织内部建立沟通机制，形成积极沟通的氛围，建立起顺畅的内部沟通渠道。譬如：建立在相互信任基础上的开放式对话就是校长与教师进行沟通的有效形式之一。

篇（4）

中图分类号：G633.51 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0265-01

建构高效课堂，已成为学校和教师共同的心愿，围绕这一目标，我们学校在这些年采取了阶梯教学模式、高效课堂评价、三步六环节模式，在一定程度上实现了教学的双赢，促进了学校教育教学水平的提高，赢得了社会的好评。如何构建高效的历史教学课堂，我认为应该在建构要素上下功夫，不打o准备的仗。

一、历史课堂的建构要素

1.学生

学情考量是教学中最重要的因素之一，现在的学生知识面广，比较活跃，在尊重学生的基础上，用自由民主的课堂气氛充分调动每一位学生的积极性，激发学生的学习热情，让学生感受到知识带来的快乐是关键，这其中依据教学大纲设置学生学习目标是关键，如人教版历史必修一第四单元第10课《》的三维目标从识记、理解、运用设计了对学生知识与能力的要求，同时对过程与方法明确了目标，特别对本节课的情感态度价值观，即爱国主义的要求为这一节课起到了画龙点睛的作用。充分考虑了学情，为实现一堂好的历史课效果质的飞越奠定了基础。

2.教师

一个动作，一个眼神，一份激情，都能翻转一个课堂，作为教师，尤其是历史教师扮演的角色很重要，教师精心设置课堂教学背景，引导学生积极参与，就会使课堂的高效潜质发挥出来，如人教版必修二《对外开放格局的初步形成》就可以先从歌曲《春天里的故事》引入，第二步，设置什么是特区？有哪些特区？为什么要设立特区？等一系列问题提高学生的分析归纳能力，把学生变作实实在在的参与者。

3.教学辅助工具

主要指多媒体，它是历史知识的载体，能更有效增加教学的直观性，增加课堂的精彩和实效性，教师可以通过制作幻灯片，把教学目标、教学思想、教学过程展现给学生，多媒体成为教师学生的沟通桥梁，实现课堂教学直观意义上的飞越。

4.历史教育的特质

即思想性和教育性也是提升学生学习的动力，如在讲《宋明理学》时总理引用的北宋五大理学家张载的话：为天地立心，为生民立道，为往圣继绝学，为万世开太平”可以作为学生树立为中华崛起而奋斗的激励，使历史教学价值观实现最大化。

二、各要素的联系

充分考虑各要素的关联性，深化各要素的一体化，使教学浑然为一体，达到知识教学、思想教学、能力教学的升华才是一堂好课的最佳目标。

1.学生要提高自主学习的意识，缺失这一点，历史课堂就失掉了活力，失掉了方向性，目标性，因为教育的终极目标就是培养合格的接班人。

2.教师一要提高课堂的目标性，增加教学的知识储备，研究教学的方法，同时要增加教学的技术含量。二要注重情感价值观的教学，哲学家威特根斯特说过：一个人真正的生命就是他的思想，因此说，教师的尊严在于有思想，教师应该是一个有思想的人。古人说：亲其师，信其道。很有道理。学生因为什么尊重老师，因为你有思想，作为思想教育重头戏的历史课，老师更应该把价值观传授给学生，铸就民族的脊梁。

篇（5）

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.028

在知识经济时代，有效的知识管理及高效的组织学习逐渐成为组织获取竞争优势的重要源泉。个体作为组织学习以及知识共享的基本层次，是组织内部知识传播、应用和创新的重要驱动力，因此，对如何促进员工积极参与组织内部的知识共享活动这一研究问题展开具有重要意义。目前，国内外在这方面的研究以知识分享者为主，研究影响知识分享者意愿的因素，假设接收者已经具备相应的知识基础，并且已经做好接收知识的准备，忽略了知识接收者在知识共享过程中的重要作用。本人针对前人在知识接收者研究方面的不足之处，结合计划行为理论分析了接收者与分享者的人际关系、专业能力、沟通渠道数量和组织氛围等因素对知识接收者接收知识意愿的影响，建立了知识接收者意愿模型，提出了促进知识接收者意愿的若干建议与措施。组织可以根据本文研究成果针对性地通过员工培训、塑造创新、团结的组织氛围，提高员工的专业能力，提升员工在知识共享过程中的知识接收意愿，帮助组织内部知识共享活动更加平稳有效地进行。本文所得成果不仅丰富了知识接收者视角下知识共享的研究，而且极大地提高了组织的竞争优势，具有重要的理论价值与现实意义。

1理论背景

1.1知识共享过程研究

研究者对知识共享过程的研究大致可以划分为三种：

第一种观点认为知识共享是组织内部不同层次之间知识的转化，个体的知识通过共享上升到组织层面，通过传播和利用进而帮助组织实现组织目标的过程。此观点强调了组织内部不同层次的知识转化过程，忽视了知识共享过程中的个体交互过程。第二种观点关注显性和隐性知识的转化过程，忽略了知识共享双方的个体特征。还有学者认为知识的共享就是分享者分享知识以及接收者获取、利用知识的过程。

现有知识共享研究多关注于如何提升知识分享者的分享动机，假设接收者已经具备接收知识的意愿和能力，但现实中接收者可能不能够有效地接收知识，因而在实际应用中存在不足之处，使得组织内部知识共享活动的效果大打折扣。

针对上述研究的不足之处，本文基于第三种观点，并结合沟通模型作出如下定义：知识共享是知识接收者和分享者之间沟通交流的过程，因此知识共享必须具备以下几个要素：（1）分享者拥有知识和分享交流的动机；（2）分享者和接收者之间存在交流沟通的渠道；（3）接收者拥有接收知识的动机和意图。

1.2基于计划行为理论的知识接收者视角研究

现有研究多关注于如何促进知识分享者的分享动机以及如何有效激励员工参与知识共享活动，以及分享者的个体特征对知识交流共享过程的影响，缺乏系统地对知识接收者接收意愿的影响因素进行分析。知识拥有者作为交流过程的重要驱动者，研究其分享动机固然重要，但是知识接收方作为知识共享过程的另一个重要主体，其是否具备参与共享过程的意愿及能力对共享行为的平稳高效进行同样有着决定性的影响。

计划行为理论模型阐述了态度、主观规范、知觉行为控制、行为以及意愿之间的关系，认为态度、主观规范和知觉行为控制会决定意愿，进而意愿决定行为，为研究个体行为提供了模型。对于共享过程，接收者对待共享行为的态度、进行交流共享行为时感知到的社会压力以及结合自身专业能力和资源对进行共享交流难易程度的感知等都会对接收者的接收意愿产生影响。

因此，本文针对前人在知识接收者研究方面的不足之处，结合计划行为理论分析了接收者与分享者的人际关系、专业能力、沟通渠道数量和组织氛围等因素对知识接收者接收知识意愿的影响，建立了知识接收者意愿模型，以期为组织内部知识共享提供建议。

2研究模型

为了建立知识接收者意愿的理论模型，本文将与分享者的人际关系、沟通渠道数量、知识基础和组织氛围作为主要因素纳入到理论模型中，这些要素分别用来描述接收者与分享者之间的人际关系、组织内部知识沟通交流渠道的数量、接收者的专业知识基础和组织内部对知识交流、创新等行为的支持，并以此建立了知识接收者意愿理论模型，如图1所示。

图1中模型涵盖了影响接收者意愿的主要因素，描述了态度、知觉行为控制以及主观规范对接收者意愿的影响；可以看出接收者与分享者的人际关系会影响其态度和知觉行为控制，进而影响其知识接收意愿；沟通渠道数量、接收者知识基础等通过知觉行为控制进而对接收者意愿产生影响；组织氛围通过作用于组织规范影响接收者知识意愿；下一章节中本文将会对模型各要素间的关系进行具体分析。

3知R接收者接收意愿影响因素分析

由上文对知识接收者意愿模型的介绍可以看出，与分享者的人际关系、知识基础、沟通渠道数量以及组织氛围这四个因素将会直接影响接收者的态度、知觉行为控制与主观规范这三个方面，进而间接影响到其知识接收意愿。为了达到提升知识接收者意愿的目的，本小节将针对这些因素之间的相互影响进行分析，找出其内在的联系。

3.1与分享者的人际关系对态度的影响

知识接收者对共享行为所持的立场将会对知识共享的进行与否产生直接影响，如果接收者对共享过程持否定态度，知识共享行为就无法顺利进行。分享者与接收者之间良好的人际关系是高效知识共享行为的保证。

Szulanski指出如果知识接收者与分享者存在信任风险，分享者提出的知识很有可能不被接收者信任或者拒绝接收。与分享者良好的人际关系可以消除知识共享过程中存在的信任风险，降低知识共享过程中的不确定性，促进接收者对知识共享行为积极态度的形成。

3.2与分享者的人际关系对知觉行为控制的影响

知觉行为控制表示个体对自己进行该行为具备的资本、机会或能力的评估，较强的控制认知将会对执行该活动的意愿产生正向影响。知识接受者与分享者之间良好的人际关系有利于促进接收者信任分享者所分享知识的完整性与专业性，进而更好地接收、学习知识。Holste和Fields指出当分享者与接收者之间存在着较为密切的人际关系时，分享者会更加愿意分享个人的、隐形的知识，这些知识通常具备较高的价值，能够帮助知识接收者更有效地获取及学习知识。

3.3沟通渠道数量对接收者知觉行为控制的影响

知识共享作为分享方与接收方之间的知识交流与沟通过程，沟通渠道是一个重要组成要素。组织内部的沟通渠道越丰富，分享者传递知识、接收者获取知识的途径越丰富，接收者收集到的相关知识也就更全面。接收者接触到的沟通渠道数量越多，在组织中的中心度越高，Reagans和Mcevily认为这可以帮助接收者锻炼从不同渠道接收知识的能力。也就是说组织内部多样化的沟通渠道有利于培养和提升接收者从不同沟通渠道获取所需要的相关知识的能力，帮助接收方更全面地获取和学习专业所需的知识。

因此，接收者与分享者之间良好的人际关系能够提升接受者对知识共享活动的积极评价，提高接收者的知觉行为控制。

3.4知识基础对知觉行为控制的影响

接收者对新信息的理解和分析建立在已有的知R基础，专业相关知识基础的高低会对接收者接收和学习新知识的能力产生决定性影响。Grant指出成功的知识共享是以知识共享双方对所沟通知识拥有共有理解的基础上，专业知识的不足会造成知识分享者和接收者之间沟通交流的困难。较高的知识基础能够帮助学习者快速、高效地理解、学习和掌握新知识，提高接收者对共享交流行为的知觉控制，促进其接收意愿。此外，如果接收者的专业知识基础较少，不仅会对接收者学习相关知识的能力产生影响，还会影响接收者主动接收和学习知识的热情和兴趣。

因此，接收者良好的知识基础能够帮助接收者高效地获取并学习知识，进而帮助消除由知识专业性对知识共享过程的影响。

3.5组织氛围对主观规范的影响

组织内部的氛围会对组织内个体的行为产生潜移默化的影响，能够对个体的行为产生规范作用。创新、团结的组织氛围会对接收者的主观规范产生影响。创新型组织氛围强调组织学习和内部信息的流动能，使员工认识到改变和创新在组织内部是被鼓励和奖励的。

因此，在创新型组织氛围中员工会更倾向于和同事分享新观点和想法，加速员工之间的知识交流与组织内部的知识创新。团结的沟通氛围能够帮助员工间建立亲密的人际关系，促进员工之间的互帮互助，有利于提高分享者主动分享知识和接收者接收和学习知识的热情。

4提升组织内部知识共享过程的建议

通过上文对模型各因素之间相互影响作用的分析，为了使组织内部知识共享活动能够更加平稳有效地进行，本节有针对性地提出了以下几点建议：

4.1组织非正式交流活动，增进员工之间的人际关系

员工间良好的人际关系是开展高效知识共享行为的基础，组织可以通过多举行一些员工间非正式的交流活动，为员工提供相互了解、交流和沟通的平台。在组织内部营造相互关心、彼此关爱的关系氛围，帮助员工间建立相互信任、互帮互助的亲密关系。

4.2构建组织内部丰富、多样化的沟通渠道

有效的沟通渠道是员工进行沟通和交流的基础。丰富、多样化的沟通渠道能够帮助员工获取更加全面的专业所需的知识，同时多样化的沟通渠道还能够锻炼员工从不同渠道获取知识的能力和锻炼员工的沟通技巧，促进知识共享过程平稳、高效地进行。

4.3通过培训提升员工的知识基础

接收者的知识基础及专业能力是决定知识分享行为能否顺利进行的重要因素。通过开展员工工作培训，能够帮助员工快速了解和掌握工作岗位知识，提升员工接收和学习相关知识的能力，进而为知识共享行为顺利进行提供了保证。

4.4塑造组织内部团结、创新的组织氛围

组织氛围可以在无形中规范员工的相关行为，具有潜移默化的影响。首先，企业可以重点关注内部文化建设，在内部建立起知识共享的行为规范和价值观，努力营造积极、开放的知识交流和沟通氛围。其次，完善相应的知识激励机制，促进员工之间的信息交流和共享。最后，积极倡导组织内部员工之间互帮互助，引导员工之间建立亲密的人际关系。

5结论

本文从知识接收者角度出发对组织内部知识共享展开研究，建立了知识接收者意愿的理论模型。通过针对接收者与分享者的人际关系、专业能力、沟通渠道数量和组织氛围等因素对知识接收者接收知识意愿的影响进行分析，提出了若干组织内部知识共享活动的改进意见。本文的成果不仅丰富了对于知识接收者领域的研究，而且极大地提高了组织的竞争优势，具有重要的理论价值与现实意义。

在未来的研究工作中，我们将会把该理论模型用于工作之中，使之与实际组织内部知识共享活动更加密切地结合，从而更好地为实际工作服务。

参考文献

[1]闫芬，陈国权.实施大规模定制中组织知识共享研究[J].管理工程学报，2002，16（3）：3944.

[2]Takeuchi，Hirotaka.The knowledge-creating company[M].Oxford University Press，1995.

[3]喻秋兰，夏湘远.企业隐性知识共享的制度构建[J].湖南师范大学社会科学学报，2010，39（1）：9598.

[4]Ajzen I.The theory of planned behavior[J].Research in Nursing & Health，1991，14（2）：137144.

[5]Szulanski G，Working Paper //SM，INSEAD，et al.Unpacking stickiness：an empirical investigation of the barriers to transfer best practice inside the firm[Z].1995.

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中图分类号：G633 文献标识码：A 文章编号：1674-2117（2014）20-0-01

随着科学技术的不断发展，我国社会已经进入信息社会，信息技术在社会生活和学校教育中扮演着重要角色，初中英语课堂教学也同样离不开信息技术的支持。目前，英语课堂教学效率不高，广大英语教学工作者急需打造高效的英语课堂，将信息技术引入课堂教学有助于改善英语教学的现实状况。充分利用信息技术打造新型的英语课堂教学环境，构建英语高效课堂教学是每位英语教育工作者的共同愿望。

1 构建初中英语高效课堂的含义

高效课堂是指在课堂教学中教师的授课达到高效率，学生听课有高效果。自新课程标准颁布实施以来，高效课堂是指在课堂中实现知识与技能、过程与方法以及情感态度价值观的最优化。构建高效的初中英语课堂就是指在课堂中教师和学生的身心能够健康，课堂氛围和环境和谐，教学环境平等、民主、协商，能够实现可持续发展。在高效的课堂中教师能够高效地教学，学生能够高效地学习，是低成本和高产出的活动。

2 信息技术在初中英语高效课堂中的优势

信息技术是构建高效课堂教学的物质基础和现实条件，没有信息技术的支持和应用，高效课堂的构建将大打折扣。对于英语课堂教学来说，主要以听、说、读、写为主，这些方面的教学均离不开信息技术的应用和支持，将信息技术有效地应用到英语学科教学，是当前教育教学改革的途径。将信息技术与英语课程进行深层次的整合是打造高效英语课堂的必然趋势。这种深度整合不仅能够改进教学环境、教学方法、教学手段，还能将信息技术与英语教学过程中涉及的教师、学生、教学内容和教学方法等进行较为系统的整合，从而进行更优化的设计，改变传统的课堂教学结构，实现课堂结构的根本性变革，这不仅体现出教师的主导地位和作用，还能体现出学生的主体性地位，最大限度地调动学生的积极性、主动性和创造性。

在课堂教学中主要涉及教师、学生、教学内容和教学方法四大要素，这四大要素构成了课堂教学。信息技术在课堂中的应用主要体现在信息技术对这四大要素的协调和沟通作用。有信息技术的支撑和应用，英语课堂结构更加稳定。总体来说，英语高效课堂在教学内容上要以教材为主，同时要依托丰富的信息化教学资源，利用教学媒体的主要目的不仅是为帮助学生掌握课程教学的重点和难点，也是为学生能够学会使用自主认知，利用信息技术进行自我学习，信息技术的应用使得教师和学生在课堂上便捷地开展深度对话和交流，帮助学生实现主体性的构建和知识意义的构建。

3 信息技术支持下英语高效课堂构建的一般模式

信息技术支持下的英语高效课堂构建主要包括教学目标分析、信息化教学资源与教学内容的有机融合设计、教学活动设计（教师行为与学生行为）和教学评价。

3.1 教学目标分析

一堂课的出发点和归宿是教学目标，教学目标主要包含能力目标、情感目标、知识目标以及信息素养目标等。新课程标准指导下的教学目标不偏颇任何一个方面的目标，追求各方面能力和素养平衡发展。

能力目标是指运用英语正确表达时间和谈论日常作息安排，来提高学会综合运用语言的能力。情感目标是指充分利用信息化资源创设各种学习情境，通过情境设计激发和培养学生的学习兴趣，引导学生学会与他人合作。同时，通过与他人互相沟通交流，询问对方的作息时间，能培养学生良好的作息习惯和计划安排。知识与技能目标是掌握基础的英语词汇和语句。

3.2 信息化教学资源与教学内容的有机融合设计

将信息技术融入英语课堂需要根据教学内容、教学环境和已有的教育资源寻找恰当的结合点，这不仅能丰富学生的感官体验，还能帮助教师在课堂上与学生展开深度对话，教师根据每堂课中的重点和难点，运用网络资源、光盘资源、卫星资源或远程教育等收集丰富多彩、内容充实的教学素材，例如，各种课件、习题或者案例等。对需要借助信息技术手段讲解的教学内容最好借助信息技术手段和方法，但并不是所有的教学内容都可以借助信息技术，也不能忽视传统的教学手段和方法。

3.3 教学活动设计

新课程倡导以活动为中心的教学理念，主张通过音频、视频等来激发学生学习英语的兴趣，培养学生初步用英语进行听、说、读、写的能力。课堂活动设计有利于学生获得语言知识和发展语言的技能。如果教师的教学活动设计脱离了教学内容，偏离了教学的目标，那么即使再有趣的教学活动设计也很难可以起到很好的教学效果。所以，笔者认为将教学内容融入到教学活动设计中，使每个活动设计都有很强的目的性，才有助于构建高效的英语课堂。

3.4 教学评价

教师利用评价的结果可以明了课堂教学目标的实现程度、教学活动中使用的方式是否有效、学生的接受程度和学习状况，从而随时调整自己的教学行为，反思和改善自己的教学计划与教学方法，不断提高教学水平。通过教学评价，学生可以有机会了解自己学会了什么；学习的程度如何；是进步了还是退步了；是比其他学生学得好，还是比其他学生学得差。教学评价作为对学生学习结果的反馈，可以进一步增强学生的学习动力。

4 结语

打造初中英语高效课堂是教育事业发展的需要，同时也是教师职业发展的需要，是每个初中英语教师的追求。在信息时代下，英语教师要善于将信息技术应用于英语课堂教学，改变传统的教学理念和教学方法，在教学实践过程中不断总结和探索，最大限度地发挥信息技术在英语课堂教学中的重要作用，以实现课堂教学的效率最大化。

（甘肃省定西市岷县四中，甘肃 岷县748407）

参考文献：

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中图分类号：F272.92 文献标识码：A

一、旅游企业人力资源管理的特征

（一）稳定员工队伍是旅游企业人力资源管理的重要内容

旅游企业的高员工流动率，是一个世界性的问题。一些国际著名的品牌饭店人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高。

调查显示，导致旅游企业员工高流动率的原因有很多。在导致美国饭店业员工流动的前10项主要原因中，包括管理不善、缺乏有效沟通、工作环境差、与企业文化不协调、工资收入低、缺乏晋升机会等因素，我们都可以从内部沟通中找到答案。

（二）人性化管理是旅游企业人力资源管理的重要趋势

21世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。知识经济时代是一个人才时代，一个人性化的时代。人力资源管理思想史告诉我们：有什么样的人性假设，就要采取什么样的人力资源管理制度。因此，适应人性的变化，企业人力资源管理的理念与方法也要进行相应的变革。企业要尊重人才的选择权和工作的自，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人性化管理成为21世纪人力资源管理的新趋势。

旅游企业作为服务性企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。员工价值的实现是成功体现顾客价值的前提，企业以“员工第一”是员工以“顾客第一”的保证。只有在企业内部实施人性化的管理，才能确保员工提供富有人情味的个性化服务。因此，旅游企业对“人性化”的人力资源管理提出了更高的要求。

二、内部沟通在旅游企业人力资源管理中的运用

（一）内部沟通是稳定旅游企业员工队伍的有效手段

根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的尊重和信任以及良好的工资报酬是旅游企业员工最关心的三个要素。如果要控制员工的流失，应该从这三个方面着手，而内部沟通是确保这三个要素的有效手段。

1.沟通使员工具有明确的工作目标

这里的工作目标有两层含义：一是指员工工作的具体目标，要完成什么任务，达到什么质量标准，什么时间完成等等；二是指员工的职业发展目标，通过什么样的发展路径，会有一个什么样的职业发展方向。两种目标都可以通过内部沟通来明确，前者主要以员工手册、岗位规范等正式沟通方式，让员工明确；后者则以座谈、个别谈话、闲聊等非正式沟通方式予以明确。

2.沟通使员工获取充分的工作授权

当所有的目标明确以后，要给员工足够的舞台，让他们去表现，也就是充分的授权，然后管理层要给予资源上的支持，包括人力、物力、财力等等。这三项决定员工会有什么工作业绩。在员工有一定的业绩以后，要求的是晋升，得到承认。充分的工作授权是尊重和信任员工的表现，而授权必须建立在内部沟通的前提下。旅游企业管理层只有通过内部沟通，首先明确员工的工作能力与潜力，以及其个人的工作意愿，才能实施充分的授权。

3.沟通使员工争取合理的工资薪酬

薪酬管理的目标是对外有吸引力，对内有激励性。合理的薪酬，既在劳动力市场上保持竞争力，又可以在内部有效地激励员工，是减少旅游企业人员流动的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企业管理方与员工方进行充分的沟通，及时了解员工对薪酬的态度与情绪，有效避免薪酬发放中的不公平现象，增强薪酬对员工的激励作用。有效的内部沟通使员工能够获取合理的薪酬，从而减小员工流动的可能性。

（二）内部沟通是实现旅游企业人性化管理的必要保障

在旅游企业中开展人性化管理，要求所有作为个体的人在其人格上都是平等的，尊重人性特点，即尊重人本身所具有的生理、心理、行为特点，这是人力资源开发与管理的出发点，也是其终极目的。因此，在旅游企业组织中，追求“共同参与、共同发展、共同分享”是十分必要的，内部沟通是实现这一目标的必要保障。

1.沟通是实现人力资源制度制定人性化的必要保障

人性化的特点，要求旅游企业在制定人力资源管理制度时，以人的因素为前提和出发点；在制度执行时，具有一定的情景性和灵活性；在制度修订时，以人性的反抗、人性的不适为依据。而这些信息的来源渠道就是内部沟通。

2.沟通是实现人力资源管理实施人性化的必要保障

人性化的特点，还要求旅游企业在实施人力资源管理的过程中，管理层全面认识员工的特点及其表现，有针对性地开展管理活动；员工队伍具有自由表现自己、不断创新、张扬个性的氛围，同时具有积极参与企业各种活动的心态和要求。这一要求更加体现了企业内部沟通的重要性。

（三）内部沟通贯穿旅游企业人力资源管理的全过程

内部沟通的重要性还体现在它贯穿于旅游企业人力资源管理的全过程，比较突出地体现在工作分析、绩效考评、激励管理这三个管理环节中。

1.工作分析中需要内部沟通

工作分析是旅游企业人力资源管理的首要环节，它是使员工与工作之间实现最佳匹配的管理过程。沟通的作用体现在工作丰富化的设计中。工作丰富化是以员工为中心的工作再设计，它是一个将公司的使命与职工对工作的满意程度联系起来的概念。成功的工作丰富化设计要求工作分析中建立开放式的沟通渠道，将有关工作设计与绩效的数据及时地反馈给员工，获取员工的意见与建议，从而实现工作分析的不断改进。

2.绩效管理中需要内部沟通

绩效考评是旅游企业人力资源管理的一个重要环节。成功的人力资源管理应该实现从绩效评估到绩效管理的转变。沟通是实现这一转变的关键要素。传统的绩效评估是一种对立性的行为，以事后评估为目的，缺乏工作中的交流与沟通。现代的绩效管理是一种合作性的行为，它以评估为手段，以提高绩效为目的，侧重于信息沟通和工作中的交流，力求在工作中改进。

3.激励管理中需要内部沟通

激励管理是旅游企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，有效的激励必须建立在充分的内部沟通基础上。按照马斯洛的需求层次理论，如果要有效地激励员工，必须首先知道他现在处于需要层次的哪个水平上，然后去满足这些需要及更高层次的需要。而对员工需求层次的判断，需要通过与员工的沟通来实现。

三、高效内部沟通在旅游企业人力资源管理中的实现

（一）高效内部沟通的基础和前提

1.选择适当的沟通方式，明确沟通的信息内容

实现高效的内部沟通首先要选择适当的沟通方式。旅游企业内部沟通的方式多种多样，常用的有书面、口头与网络三种方式，这三种沟通方式各有特点，应针对不同情景合理使用。

不论用哪种方式进行沟通，要使沟通具有效果，必须确保信息内容的明确性。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。在书面沟通中，它要求旅游企业管理者具有较好的语言表达和文字表达能力，尽可能使用通俗易懂的词汇，使文字信息清楚明确，易于理解；在口头沟通中，要求管理者熟悉其上级、同级管理者以及不同类型的企业员工所用的语言，对不同的人使用不同的语言，使要传递的信息尽可能明确，让对方能够理解；网络沟通要充分运用互动性的功能，及时把握对方对信息的理解是否正确。

2.创造良好的沟通氛围

创造良好的沟通氛围是确保高效沟通的条件。组织成员间的互相尊重，沟通双方的相互信任是高效沟通的基础和前提。作为旅游企业的管理者必须放下架子，取得员工的信任，充分表达尊重的意愿，才能打消员工的顾虑，使之畅所欲言。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开制度”，对内部沟通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式沟通渠道作为正式渠道的补充。

需要指出的是，在口头沟通中，认真的聆听也是营造良好沟通氛围的手段。

（二）高效内部沟通的技巧与方法

1.让员工对沟通行为及时做出反馈

高效沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，旅游企业管理者在进行内部沟通时可以让员工对管理者的意图及时做出反馈。比如，在口头沟通中，当管理者向员工布置了一项任务之后，可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正，或者管理者可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收信息。

2.因人而异地运用沟通技巧

沟通的技巧要因人而异，尤其在上级对下级的沟通中，管理者需要有针对性地实施激励，使下属员工对沟通信息做出积极的反应。

（1）能力强而纪律散漫的员工。这种员工通常对现有的工作地位感到不满，认为不足以展示他的聪明才智，因此对岗位工作缺乏责任感，同时个性散漫，不愿配合管理者进行沟通。与这种员工进行沟通时，如果管理者以信任和放权为沟通的基础，有效地激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通，就会取得很好的沟通效果。

（2）能力平平而纪律性强的员工。这种员工通常对自己的岗位工作具有很强的责任心与荣誉感，但由于能力平平往往缺乏自信，在沟通中比较被动，很难对沟通信息做出积极的反应。对这类员工，管理者应该主动指导，尤其是针对其工作的薄弱之处，多做鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。

（3）能力平平同时纪律散漫的员工。这类员工一方面认为自己工作能力有限，工作地位难以提升，内心缺乏自信；另一方面，个性散漫，不愿服从纪律管束，因此对工作缺乏责任心。许多管理者对此类员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。事实上，这种沟通方式多次使用后已经失去了效用，相反还会促使这类员工向更极端的方向发展，最终影响旅游企业内部整体的沟通质量。因此，对这类员工应该采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式，用荣誉来培养其自信心和责任感，这样沟通就会水到渠成。

3.恰当地使用肢体语言

这是在口头沟通中需要充分运用的技巧。管理者在倾听员工的发言时，除了用语言进行回应，还应当注意通过非语言信号来表示对员工谈话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光配合；切忌不断地看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写等等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则，员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己声音语言的一致性。

篇（8）

一、明确和建立企业的资源信息。企业的经营管理是一个系统化的工程。经营管理涉及的部门较多，内容较多。经营管理的直接对象就是企业的各种资源之间的相互配置。企业在经营管理的初期，就要明确掌控企业拥有哪些资源，这些资源应该实行哪种方法的调配，应该是什么时期，应用什么物质，在什么技术要求下，采用什么配置。建立企业资源信息的集中管理，是为了能够强化企业资源集中和权力集中。现代企业发展要求中，对企业集中管理方式比较推崇，集中管理能够将资金更好的分配，有利于企业整体运行都在决策者的可控范围。明确和建立信息资源集合体，是企业经营管理中的头等大事。

二、实施企业工作程序的标准化管理。企业经营管理中，是各个部门和各个环节之间的相互作用。每个部门都有自己的一套独特的工作程序。企业要想确定经营活动的有序进行，就要使各个部门之间的运行保持在标准化过程中。标准化管理要素的实施就是要求企业能够将各个部门之间的任务分工明确。严格工作程序，就是需要企业能够在规定的范围内，按照生产经营的操作程序进行运作。工作程序是经营管理活动的运行标准，重视工作程序的积极作用，能够实现企业稳步前进，特别是在创造利润和增强企业品质的目标下，能够对于企业经营管理起到关键的推动作用。

三、凝聚企业文化，创造经营环境。正确利用管理要素，是现代企业发展中的核心问题，是企业更好的参与到市场竞争的实践方法。在现代企业发展运行中，企业文化是一个典型的标签。企业文化来源于企业环境，来源于企业与环境的相互融合。企业经营管理中对环境的营造具有现实意义。企业拥有良好的环境，保护内部环境和外部环境，能够有效提升职工的工作热情，能够在轻松愉悦的环境下，创造性的发挥职工的主观能动性，使职工对企业有归属，形成职工对企业的积极促进作用。企业环境的优越是企业文化的表现形式。企业文化是凝聚企业发展动力的基础，企业文化的发展升级，能够为企业提供内在动力。

四、内部分工明确，管理授权清晰。在企业经营管理中，正确利用管理要素具有决定性意义。企业的结构可以是从上到下的纵向结构，也是从左到右的横向联系。企业的组织结构是保障经营管理活动正常进行的结构保证。在组织结构中，内部分工尤为重要。内部分工实际上是工作任务有效分解。通过内部分工，企业的各个层级之间形成了上行下效的领导层次，有决策者的企业职能认定，也有各个部门负责人之间的相互扶助，更有基层员工的努力工作。分工明确了，内部授权就清晰了，在政策的执行上具有绝对优势，在基层信息反馈上，能够快速给予回复。内部控制比外部控制难度大，内部控制也是提高企业经营效果的必要工作。

五、建立健全组织结构，优化资源配置。在现代企业运行发展中，企业组织结构较比过去有了明显的差异。传统的企业结构是单一的垂直管理，垂直管理将企业的横向联系隔开，屏蔽了各个部门之间的内在联系。但是，随着企业综合职能的扩大，企业需要在组织结构上开展网状设置，网状设置能够将企业的各个部门涵盖在一起，通过资源的综合利用，实现企业经营管理活动高效运作。健全组织结构，优化资源配置，将企业的整体运行纳入统一管理，体现出经营管理的积极作用，创造集约式的发展规划。

六、强化信息沟通，突出自动管理模式。在信息时代，企业的信息管理需要与大环境同步。企业无论在内部环境还是外部环境上，都有确立信息沟通的重要性，要强化信息沟通的手段。信息沟通能够及时将企业经营管理中的信息进行综合，各个部门之间也能够通过信息简报，了解到企业经营状况。信息沟通能够推进企业自动化管理模式，使企业的整体运行和部门操作规范到自动化模式，形成具有高效机制的企业运行方式。

七、推广专业技术，扩大企业影响。企业的经营管理能否与市场变化统一协调，决定了企业的生存发展，也决定了我国市场发展的成熟程度。企业经营管理活动的终极目标就是建立一个符合社会大生产要求的品牌。品牌意识在当前企业的发展战略中占据首要位置。品牌的建立需要企业具有强大的背景，拥有核心的技术能力，占有市场大部分份额。经营管理需要以技术作为支撑，经济管理中对专业技术的发展，是企业能够实现根本性突破的重要依托。科技技术是第一生产力，没有技术作为支撑的企业经营，缺乏本质的发展动力。推广专业技术，扩大企业影响，利用品牌的效果应促进企业在竞争中保持稳定的状态。

篇（9）

关键词 公文写作 商业银行 写作程序 写作方法

公文写作是公务文书的拟稿工作。公文写作从某种意义上讲是个人工作能力、工作风采最基本的体现。

一、公文的性质

性质是一事物最根本的东西，是一事物与另一事物的根本区别。就其公文的性质，公文首先是一门实践性学科；然后是体力与脑力结合的劳动；最后写作的产品是一种特殊“商品”，其价值在于读者的阅读与认可。

二、公文的要素

在公文写作前，应该明确公文的要素。公文的要素包括写作的目的、作者、读者、内容以及方法和技巧。具体体现为首先应该弄清楚为什么要写这篇公文。其次，由于公文的严密性、严谨性等特点决定了公文作者只有对相关政策、法律、法规具有清晰的判断力，才具备资格写作这篇公文。再次，根据不同的读者，行文的架构和方式也应该产生相应的变化。然后，公文具体应该阐述什么内容。最后，公文应该怎么写，这体现公文写作的方法和技巧。

三、商业银行公文的种类

商业银行的公文包括11种，分别是：内审结论和处理决定、决定、公告、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

此外，对于中国人民银行总行，除了以上11种公文，国务院给予了一个更高的公文：命令。

四、商业银行公文的写作程序

没有程序就没有一切，世界将是混乱的。商业银行公文写作的程序需要体现科学性和高效性。

（一）商业银行公文写作程序的科学性

商业银行公文写作的科学性体现在公文写作需要依次包括以下主要程序：接受指示、分析意图、提炼主旨、查找行文依据、确定行文材料、设计行文结构、实施行文写作、修订文稿、部门主管审核、报送审批。

（二）商业银行公文写作程序的高效性

金融市场讯息万变，公文需要迅速传达制度、方针、政策，这也就要求写作者高效地完成公文的写作。

五、商业银行公文的写作格式

商业银行公文主要由17个部分组成，依据公文的不同，有不同的要求。这17个部分体现在公文3部分中，分别是眉首、主体、版记。

（一）眉首

眉首包含6个主要要素，分别是：印数序号、秘密程度、紧急程度、公文名称、公文编号、签发人。

印数序号标注在公文的左上角，是上级行对下级行发送的公文。一个印有印数序号的公文隐藏的含义有三层，一是该公文非常重要；二是该公文下级行必须认真执行；三是该公文必须做好存档，严禁销毁。公文的秘密程度包括商密、机密、秘密3个级别。公文的紧急程度包括加急、特急2个程度。签发人有3个注意事项，一是对于往下签发的公文不需要标明签发人；二是对于往上报送的公文需要标注签发人，以示对此文档负责；三是签发人不允许标注职务。

（二）主体

主体包括6个主要要素，分别是：标题、收文单位、正文、附件、日期、印章。

标题需要注意以下：一是对于往下发送的公文需要标注发文机关，以示公文的严肃性；二是对于往上发送的公文，不需要标注发文机关。附件需要注意以下：一是需要空一行、空两格；二是不能添加书名号；三是对于多个附件直接用1、2、3表述，数字后面直接用圆点，每个附件单独一行。日期使用中文日期。印章的使用必须骑年盖月。

（三）版记

版记包括5个主要要素，分别是：发放范围、主题词、抄送单位、印发部门、印发日期。版本的印发日期使用数字日期。

六、商业银行常用公文写作方法

（一）通报

通报包括表彰、批评2种形式。通报类公文需要存档。通报写作包括以下：一是通报的缘由；二是通报的主要事实；三是对通报的事实从理论、政策角度进行评论；四是通报的决定，需要具体说明；五是对通报单位或者个人提出希望、要求；六是通报日期和公章。

（二）请示

请示类公文写作的原则是先运作、后写作。在写作请示类公文前需要先与领导口头请示、沟通，再进行公文请示。请示应注意以下：一是不允许多头主送；二是不允许越级请示。请示的内容有收文单位、请示缘由、请示事项、结束语。请示事项只能一事一议，对于有多个事项需要请示，需要撰写多个请示。

（三）会议纪要

会议纪要包括前言、主体、结束语。前言包括召开依据、时间、地点、参加单位、议题、成果、会议评价。结束语主要是对会议提出希望，发出号召。会议纪要不需要标注收文单位，也不需要盖章。会议纪要的行文可以采用发言顺序、发言者身份、设小标题，分层展示等方式进行。

七、结语

本文是对商业银行公文写作长期探索和实践的结果，用于指导商业银行常见公文的写作。随着商业银行公文写作队伍的壮大，加强人员间相互沟通与交流，才能取长补短，切实解决公文写作中的具体问题以及进一步合理、规范、高效地提高商业银行公文质量。

参考文献：

[1] 闵庚尧.谈公文写作中的“六要”和“六忌”[D].中央财政金融学院学报，1984（03）.

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团队作为一种先进的组织形态，越来越引起企业的重视，许多企业已经从理念、方法等管理层面进入实际操作层面。在美国，团队已经在各种各样的组织中得到认可。有人在不久前做过调查，80％的《财富》500强企业都有一半或者更高比例的员工在团队中工作。此外，68％的美国小型制造企业在其生产管理中采用团队的方式。微软就是使用这种方式完成大量项目的典型例子。摆在管理者面前的是，如何摆脱传统管理理念的束缚，着力打造出高效团队。

一、团队的定义

斯蒂芬・罗宾斯认为，团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。他对团队的理解主要是团队的协作效应。麦肯锡顾问卡曾巴赫(Katzenbach)则是从团队的任务角度提出团队的含义：“团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的群体。”对于团队概念的理解，不同的人所理解的含义有所差异，我们认为：团队是由两个或两个以上、相互依赖的、承诺共同的规则、具有共同愿景、愿意为共同的目标而努力的互补技能成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团缔效。

二、高效团队的特征

高效团队具有以下八个基本特征：一是明确的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义；二是相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；三是相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；四是共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神；五是良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；七是合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；八是内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。

三、建设高效团队的主要方法与措施

1、树立共同的目标和愿景

所谓共同愿景是指大家共同愿望的景象，最简单的说法是“我们想要创造什么”“共同愿景”是在人们心中一股令人深受感召的力量。高效团队作为一个相关利益者的共同体，它的愿景是相关利益者的意象或景象的会合。共同愿景建设的方法与步骤：第一领导要有正确的追求理念，共同愿景最初源于领导个人；第二通过沟通，整合个人愿景；第三进行培训，分享共同愿景。

2、建立良好的沟通机制

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沟通很容易被忽视。这大概有两种情况：要么口是心非，口头重视，但没有从内心认识到沟通的重要性；要么沟通能力差，虽然重视，但不知道应该如何沟通，如何高效沟通，只能应付了事。

某些销售团队缺乏统一的“语言”，鸡同鸭讲，只是对喊，不是沟通；有的或者开会拖拖拉拉，或者邮件里嗦，或者又简洁得让人摸不着头脑，沟通效率极低，徒增负担。

下面我们来看几个失败的沟通案例：

1、沟通不是单向传递。

销售经理Y非常重视沟通，不仅制定了定期沟通制度，还经常开会或拉人谈话，结果却收效甚微，他的销售意图一直不能得到顺畅的执行。

他百思不得其解，不知道为什么苦口婆心讲了那么多遍的事情，就是得不到员工的重视。

于是我特别向Y经理的下属了解了情况，发现问题出现在沟通的方式上：

首先是会议时间过长。以周会为例，短则3小时，长则4～5个小时，搞得大家疲惫不堪，对他发起的会议或谈话都产生了恐惧感。

其次，每次会议的绝大部分时间都是Y经理自己在侃侃而谈，很少给别人留出发表意见的时间，即便下属提出意见，Y经理也总是觉得这些意见考虑得不全面，不加关注。这样一来，就只能形成低效的单向传递，而非高效的双向沟通。

针对这些“症状”，我给Y经理开出的“药方”是：

首先，大幅度减少会议时间。开会之前多做准备，以提高会议速度，保证会议效率。

其次，合理分配会议时间。每次周会时间缩减至1.5小时以内，1／3的时间为自己发言，1／3的时间解答员工提问，剩下1／3时间听取员工意见，这样就从步骤上(制度上)保证了沟通的双向性。

最后，对于员工的意见，必须在下一次周会或之前给予答复，这样可以提高员工提意见的积极性。

2、“邮件大战”妨碍沟通。

H经理的团队如果遇到问题，特别是销售部以外的其他部门的问题，总喜欢以邮件方式沟通，来回多个邮件。结果大家都认为对方有责任，往往邮件上“大战一百回合”，也不能解决问题。

我给H经理开出的“药方”是：在沟通中强调“高效人士的7个习惯”中的两个，即以“以始为终”和“推己及人”为指导，始终“就事论事”，避免指责对方，同时还要换位思考，站在对方的立场考虑问题，先理解对方，再寻求对方的理解。

另外，从制度上规定，邮件来回两次就必须停止发邮件，改以面对面或电话方式沟通。

3、避免非正式沟通。

M经理只依赖于非正式沟通，什么消息都靠口口相传，没成想同事间充满猜疑，团队内部也不团结，其他团队评价该团队很“三八”。

我给M经理也开出了“药方”：团队事务要公开，对于重大问题，M经理应当尽量召集面对面的会议，甚至以正式的书面通知(如邮件)以正视听，而不能依赖于非正式途径，否则会缺乏公信力，带来更多的流言飞语。

沟通四要素

总结了种种失败的沟通经验之后，我们发现，要建立团队的良好沟通，就要从沟通的四个要素来统一考虑：即手段(where，形式／渠道)、时间(when，长短／频率)、内容(what，语言和风格)和技巧(how，方法／效率)。

适时动用不同的沟通手段。

邮件、即时通讯(含音频)、电话(含短信)、视频、面对面是最常见的几种沟通手段，其效果从差到好，其成本也是从低到高。面对面的沟通是最有效的，哪怕是在视频会议系统越来越普及的情况下，面对面的沟通仍然是不可取代、效果最好的一种形式。

电子邮件是现在最常用的一种沟通方式，很多人图方便，回复邮件时总是采用“全部答复”，这是一种非常不好的习惯，也是内部“垃圾邮件”的最主要来源。特别是询问类邮件，绝大部分情况下，除原始发件人外，答复的内容对其他人是无用的。即便有用，如果n个收件人都采用“答复”，则原始发件人在收到单独的n个回复后，可以统一发出一封汇总的邮件。这样每一个收件人，都只需再阅读一个汇总即可，也保证了信息的全面对称。

在具备上网条件的环境下，“群聊”基本可以代替电话和短信。而且，使得多方沟通(文字或音频，即电话会议)变得非常容易而又近乎无成本。我在L公司组织周会，一直都使用音频群聊，以便召集分散在9个省市的销售团队。我还多次“组织”大家文字群聊。

这种群聊，平时可以不设时间(非定期)，不设题目(非正式)，不设限制(可以开玩笑讲笑话)。这个时候，除了解答大家一些疑问外，团队领导主要做的是引导和鼓励这种讨论的气氛，让大家能够积极主动地讨论工作，充分体会团队的作用。一次群聊结束，应该把聊天记录保留下来，发给那些没能参加的人，以免其产生被排除在外的感觉。

掌握沟通的时间。

销售团队的良好沟通，也需要制度来促成。周会是最常见的定期沟通制度。实践一再证明，每周进行一次例会，是非常必要的。除了可以在周末两天的休息后，做一下承前启后，进入又一个五天的工作单元，还可以借周会，让各方相互了解对方的情况，进而同步各个环节的工作。而且，对销售而言，和有同样周会习惯的客户保持同步，可以更有效地利用时间。当然更重要的是，定期地沟通，可以让大家养成保持沟通的习惯，并且对团队产生归属感。

根据实际情况，还可以按月或季度，定期进行不同形式的沟通。如果团队分散在不同城市，条件允许的话，每个季度应当设法集中一次，即面对面沟通一次。考虑到成本因素，至少也尽量保证团队领导，每个季度和各地的成员面对面沟通一次。这些沟通也可以和相应的报告结合，如周报、月报和季度工作小结等，以统一沟通的语言。

沟通的内容和技巧密不可分。

不同的沟通内容，需要不同的沟通技巧配合，很难用一个简单的原则概括，而是需要具体问题具体分析。