客户合同管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户合同管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、引言

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户满意度为重点的管理战略。20世纪50年代后，越来越多的企业开始关注客户对产品的满意程度，展开了以客户关系管理为主的企业战略，而这些战略的效果并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来，顾客与企业的关系由线型模式转变为网型模式，供应链中的各个个体都成为了价值创造的主体之一。在这种情况下，顾客不再满足于产品或服务的本身，而希望参与到产品的生产过程中去，通过对产品或公司的体验来共同创造价值。

伴随着这些变化，共同创造价值理论应运而生，将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础，消费者与企业共同创造价值的新型客户关系管理模式。

二、共同创造价值理论

随着经济的不断发展，企业的生产能力不断提高，社会的物质供给也极大的丰富。与此同时，消费者的消费行为也发生了改变，消费者对产品的需求不再仅仅是产品的使用价值，而是包含了一系列的心理需求和个性化需求。目前，消费行为出现的新趋势主要有：消费者更加注重个性化、更加注重购物过程中的体验、更加注重产品服务等。越来越多的消费者渴望参加到与企业的互动之去。

在20世纪中后期，多数企业开始注重企业价值链的管理。在传统的价值链中只包括供应商、生产商、销售商三个主体，而将消费者排除在价值链之外。进入21世纪后，随着消费者消费行为的改变，消费者逐渐进入到价值链中，与企业共同创造价值。这种共同创造价值的活动具有一些特点，首先，消费者成为了价值的创造过程的一员，单个的消费者参与到价值链的创造过程中并与其他消费者共享信息，实现了价值的最大化；其次，在共同创造价值的过程中，消费者之间形成了网状的关系，各成员间可以实现信息共享，这种网络结构最终可以使具有相同特征的消费者构成一个群体；最后，这种共同创造价值基于客户的体验，消费者在与企业互动的过程中参与到价值创造中。消费者与企业的互动可以从多个角度出发，例如消费者可以参加到产品的研发中去，企业根据消费者的需求来创造新产品；消费者也参与企业的生产，帮助企业完成部分工作，同时也可以帮助企业进行产品的推广和宣传。

三、客户关系管理的改进

根据共同创造价值观点，企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动，让消费者加入到价值创造中去，建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中，企业不能以自身的条件来进行设计生产，而应与客户充分互动，更好地根据消费者需求来进行生产。在新的消费模式下，企业应更加关注消费者购物的心理过程，通过消费体验来不断改进自身的产品与服务；同时，通过与消费者的沟通，建立稳定的客户关系。

在共同创造价值的前提下，企业的客户管理信息系统也要进行必要的改进，将客户体验功能融合到系统中去。企业对于消费者的信息应进行归纳，将同类的消费者进行划分，并使同类消费者可以进行有效的沟通。在对消费者的数据管理中，除了有反映消费者基本信息的描述性数据外，还应加入其他信息，主要有：一、促销数据，目的是将企业的促销活动及时传达给消费者；二、交互数据，记录企业员工与消费者的沟通过程；三、体验数据，记录消费者在购买过程中的心理状况。

在客户关系管理的改进过程中，企业必须同时加强企业文化的建立，企业应加强对员工的培训，促使员工在与消费者的沟通中发现消费者的需求，并建立稳定的客户关系；新模式下的客户关系管理要求构建共同价值网络，这就要求企业加强相关的改进，使企业内部实现协调性。企业的组织结构也应该进行相应的调整，为了适应网状的客户关系模式，企业应加强组织的扁平化，充分发挥员工的积极性，以实现企业员工能够快速的对客户的需求进行反应；同时企业要将业务流程化，使各个部门能够根据及时应对用户提出的要求。

四、结语

随着企业生产力水平的提高，消费者的消费模式也在发生着变化。为了提升企业竞争力，维持稳定的客户关系，企业必须对传统的客户关系管理模式进行改进，这种改进不仅仅包括技术领域的加强，还包括企业对客户体验的管理与协调。改进后的客户关系管理将消费者加入到价值创造过程中，注重企业与消费者之间的沟通，以消费者的需求进行生产，这样才能做到了真正的以“客户为中心”。

参考文献：

[1]魏玉,庞振环.客户价值与CRM的模式设计.中国管理信息化[J].2006年7期

篇（2）

随着社会生活节奏的加快，各种外科疾病的发病率也呈上升趋势，在医院的治疗过程中，外科手术室扮演着十分重要的角色。实际情况是，在普通外科手术的过程中常常会出现因为组织损伤所导致的手术感染，这严重的影响了患者的康复，严重时甚至还会直接危及患者的生命健康。此外，由于组织损伤还会增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于伤口的愈合，最终影响患者的身体康复[1]。随着医学界的重视以及诸多外科医生的尝试与努力，近年来，在临床上采用提高手术质量以及采用优质手术护理管理来改善这一现象，并且取得了比较积极的结果。

本研究着重探讨了普通外科手术护理管理与手术感染和疼痛的相关性，将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，其中33例实验组患者在接受优质手术护理管理之后在治疗效果上取得了比较积极的结果，详细报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，依据我院的入院编号对66例患者进行随机分组，实验组和对照组各33例患者，实验组中，男18例，女15例，患者年龄在23～64岁；对照组中，男17例，女16例，患者的年龄在21～63岁，对实验组33例患者采用优质手术护理管理措施，而对照组患者则实施一般的常规护理措施。两个研究对象小组患者在年龄、性别等基本资料上无明显的对比差异（P>0.05）；具有统计学意义的可比性。所有患者均是自愿参与本次研究，并签署了知情同意书，医院相关部门严格审核并批准。

1.2方法 对照组患者实施常规的手术护理管理措施，主要涉及手术护理干预以及协助医生顺利开展手术等。而实验组患者实施优质手术护理管理措施，具体如下：

1.2.1对手术室进行合理的规划和布局，应该严格按照R祷、标准化的无菌级别进行手术区域划分，并做好区域管理管理工作。将手术器具消毒并摆放在合理的无菌区，避免手术污染的扩散。

1.2.2做好手术室的环境管理工作。由于普通外科手术室人员进出比较频繁，手术室之内的微生物、细胞等容易超标，所以在手术之前要严格依据手术室管理规范进行消毒灭菌工作，严格进出手术室人员。在手术结束之后，同样要进行手术室的及时清理工作，做好灭菌消毒，开窗通风，确保手术室的干净卫生。

1.2.3强化手术治疗的无菌化操作管理。依据医院实际组织相关的专家团队制定科学化的手术无菌技术操作护理标准，并坚持落实实施。普外科手术器械的消毒温度应该严格控制在121℃，并且消毒时间必须保持10 min/次以上，对手术室的无菌环境要进行严格的验证[2]。对于不能消毒的器械要及时的更换，并安排专人负责管理。

1.2.4疼痛护理 ①加强对外科手术护理人员的疼痛知识教育，加深对疼痛的深刻理解，帮助护理人员掌握手术疼痛对应的护理技能与应对办法，积极学习最新的麻醉技术、物以及止疼药物相关知识。②手术护理人员要做好向患者的疼痛知识宣传工作，使患者对疼痛有一定的了解，尽量消除患者的不良情绪[3]。③做好心理护理工作。以亲切的口吻与患者的交流，对于患者的不良心理情绪做好心理疏导，并向其讲解一些缓解疼痛的方法，耐心解答患者的相关问题。

1.3观察指标 观察患者的手术感染情况及其相关指标，主要涉及：感染发生率、术中出血量、治疗时间等。采用疼痛评价数字量表对患者的手术疼痛情况进行统计评价，在患者接受手术之后约24 h，向患者发放问卷进行疼痛评估，疼痛级别从0～10分级描述，轻度疼痛范围为1～4，中度为5～7，重度为8～9，10为高度疼痛。

1.4统计学方法 通过对两个小组患者采用不同的治疗护理措施，观察统计之后，采用统计软件SPSS16.0进行科学的数据分析，计数资料采取率（%）表示，组间率对比取χ2检验，P

2 结果

2.1两组患者手术感染率及手术指标分析比较 通过对两个小组的患者采用不同的治疗护理措施，发现实验组33例患者在手术感染率上（3.00%）明显好于对照组患者（18.20%），而且在术中出血量以及手术时间等手术指标上也明显好于对照组患者，两个小组的治疗效果相关数据对比具有明显的差异性，P

2.2患者疼痛情况比较 通过实施不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理措施的实验组患者的疼痛情况明显好于对照组患者，P

3 讨论

外科手术室在普通外科手术治疗的过程中具有十分关键的意义，加上外科手术的特殊性，做好手术护理管理工作非常重要。在进行普通外科手术时不仅要提高手术质量，而且在实际的手术护理管理过程中要关注患者的心理情绪变化，努力做好全方位的护理管理工作，尽最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手术疼痛感[4]。本研究通过对两组患者采用不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理进行护理治疗的33例实验组患者在手术感染率（3.00%）上明显优于对照组患者（18.20%），实验组患者在接受手术后的疼痛情况也明显好于对照组患者。

综上所述，在普通外科手术时，采用优质的手术护理管理能够最大限度的降低患者的手术感染率，利与患者的良好恢复，同时能够有效改善术后患者的生理疼痛感，提高就医满意度和生活质量。因此说明，在实际的临床治疗护理上应该积极的借鉴应用。

参考文献：

[1]陈利红，来金君，王晶晶.手术患者医院感染与手术室护理管理的相关性分析[J].中华医院感染学杂志，2015，03（03）：662-663，677.

篇（3）

Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.

Key words: bridge; management maintenance; information; examination

桥梁作为道路系统的关键和控制部位，在现代交通中占有着重要地位和发挥着重要作用。我国桥梁建设事业也已经从过去的重建轻养过渡到建养并重，并逐步向以养促建、以养代建的方向发展。桥梁养护需求的增加迫切地需要我们不断地提升桥梁养护理念、不断地提高桥梁养护技术水平、不断地改进桥梁养护管理手段和方法，桥梁养护管理系统正是解决桥梁养护需求巨大和桥梁养护资金、材料、机械、人力相对缺乏这一矛盾的唯一途径。

1桥梁管理养护系统的概念及内容

桥梁养护管理系统是一门新的综合管理技术，它基于桥梁结构工程、病害机理、编码技术和数据监测技术，运用系统的数据处理功能、评价决策方法，对现有桥梁进行登记、评价分析和投资决策。建立桥梁管理养护系统能够较为全面地收集、储存和处理各类桥梁数据资源，通过系统提供的各个模型和功

能的运行，用户可直观地了解现有桥梁的过去、当前和将来若干年内的营运状况，从而合理安排有限的养护资金，及时、经济、有效地对桥梁实施养护和维修，达到延长桥梁使用寿命，充分发挥桥梁的营运效能，确保交通运输安全畅通的目的。桥梁养护管理作为公路管理中非常重要的一个环节，是保障桥梁安全、快速、舒适、畅通的基础。其中，成熟的桥梁管养系统对整个公路的发展起着非常重要的作用。

2桥梁管理养护的现状及管理养护系统的必要性

桥梁是公路的重要组成部分，桥梁养护的好坏直接关系到公路交通行车的安全与畅通。

(1)经济飞速发展的今天，对交通运输提出了更高的要求，反映在公路运输上是交通量猛增，运输车辆的载重量加大，公路运输对公路桥梁的通过能力和承载能力的要求越来越高。而如今的桥梁养护的技术、设备和措施往往跟不上交通发展的需要，导致了养护滞后、报废年限提前。

(2)一些旧桥老化、破损现象日趋严重，许多旧桥难以适应日益增长的交通量需要，现有的全面养护措施无法弥补其严重的破损现况。

(3)相当数量的桥梁，尤其是早期在省道、县道上的桥梁，在修建时，由于资金短缺，设计、施工标准均较低，加之技术管理薄弱，施工质量未能保证，而养护机构放松了养护初期的警觉性，没有及时做养护预防措施，加快了桥梁的老化步伐。

(4)环境污染的日益加重，造成桥梁的自身老化、破损，而实际养护中往往没有采取适当的防护措施。

(5)桥梁设计时计算荷载等级低，限制了公路运输的通行能力，加上养护技术跟不上，往往只能坐视不管，从而导致桥梁的破坏程度进一步加剧。

(6)桥梁管护不善。在大自然风霜雨雪的侵蚀作用下以及环境污染的日益加重，造成桥梁自身老化破损，使得桥梁衰老加快，寿命缩短。

因此，科学地建立并实施公路桥梁养护管理系统对整个公路交通事业的发展非常重要。

3如何建立科学的桥梁管理养护系统

3.1建立科学的城市桥梁管理养护计算机信息系统

(1)建立数据采集系统。依靠高效、快速的检测设备。如桥面快速检测设备能检测到桥面平整度、桥面强度、桥面抗滑性能等参数;依靠桥梁机电系统(收费、通信、监控三大系统)自动采集如交通流、收费信息、车型分类、环境和气象等数据。依靠人工手动采集与养护管理相关的数据。静态数据主要是公路桥梁的基本资料，它的采集主要是靠人工输入，也可以靠系统工具从原有的相关应用系统的数据库中自动导入。

(2)建立数据挖掘系统。数据挖掘是用专门算法从数据中抽取模式。数据挖掘任务有4项:分类、预测、关联分析、聚类。分类是从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没有分类的数据进行分类;预测是对未来未知变量的估测;数据关联分析是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。关联规则挖掘在数据挖掘中是一个重要的课题，最近几年已被业界所广泛研究;聚类是对记录分组，把相似的记录在一个聚集里。

(3)建立专家系统。专家系统主要由知识库、推理机和知识库管理系统组成。专家系统和数据挖掘的结合，实现了对决策问题的定性分析，再与数据系统结合，实现了定性和定量相结合的决策。在此基础上的决策通过处理模块的有机结合便形成科学完整的桥梁管理养护计算机信息系统。

3.2建立完善的数据功能模块

提供不同管理、养护部门需要的关于桥梁的各种数据档案管理子系统，技术状况检测系统，评价及对策子系统，统计查询子系统，重车过桥咨询管理以及各类报表输出等六大功能模块组成。它们分别实现了静态数据资料及各类文档的管理;野外桥梁调查、检测;桥梁使用性能的评价;简单对策建议、重车过桥咨询以及各类查询统计、报表输出等功能。

3.3建立全面完善的桥梁现有状况监测系统

本着“防治结合、重在预防、标本兼治”的原则，邀请有关专家和业内有关技术人员召开座谈会，对桥梁现在的技术状况进行集体“会诊”，对桥梁使用的各方面状况进行评价并排序，要按照检测评估后的状况，编制城市桥梁养护维修的中长期规划和年度计划，向当地政府争取桥梁养护、维修专项经费，以及日常检测的费用。对不同损坏程度的桥梁提出可行性维修方案。

3.4建立和落实有专业技术人员的管养队伍

组建精干、高效的工程管理队伍，坚持业主、监理的现场“双旁站”管理制度，严格实行“三不准”制度，即:不经培训不准上路、培训不合格不准上路、带病的人员和车辆不准上路，做到了规范施工、文明施工、安全施工。

3.5建立桥梁健康监测和预警系统

编制修订各级城市桥梁的应急预案。建立专门的管理制度，设置专门的管养队伍，配置足够的检测、养护、维修机械设备，建立桥梁健康监测和预警系统，有需要的可实施实时监控，提高桥梁管理的技术含量。

3.6建立城市桥梁大型广告、悬挂物和辅助物管理系统

目前城市桥梁有不少大型广告、悬挂物和辅助物等没有进行审批，桥面上乱搭乱建现象严重，影响桥梁安全。按国家规定，在城市桥梁上设置大型广告、悬挂物和辅助物的，应当出具相应的风载、荷载实验报告以及原设计单位的技术安全意见，报市政工程设施行政主管部门批准后，方可实施。

4结束语

桥梁养护管理系统的建设不仅需要完善桥梁养护管理专业计算机系统和加强桥梁养护管理技术人员对辖区内桥梁的养护管理，也要依靠各方面专业人员通力合作。政府职能部门、市场、公路养护单位，应齐心协力对公路养护信息化、系统化、规范化的应用深度、广度拓展提出可行性方案，扩大公路桥梁的社会效益和经济效益。

参考文献

篇（4）

一、从CRM的发展过程看CRM的局限性

CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。

由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。

图1传统的CRM流程简图

二、CRM与供应链管理系统整合的必要性

供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。

同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二

三、供应链管理与客户关系管理整合过程

把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)

图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图

在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:

(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。

(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。

(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。

(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。

(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。

(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。

(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。

(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。

四、小结

供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。

参考文献:

篇（5）

CRM客户管理系统包括经营理念与软件技术两大模块，其中又以用户为中心研发实施CRM客户管理系统。优质便捷的服务吸引了更多固定客户，企业业务优化管理降低了企业生产成本。CRM客户管理体系通过获取真实有效的客户信息，并加以分析为客户提供最为迫切的实际需求。除此之外，CRM客户管理体系还可以对客户消费习惯和行为进行观察统计，并与企业利润最大化相融合，优化客户与企业之间的关系，追求共赢。CRM应用在中小企业中主要是为了增加营销收入、减少营销周期、降低营销成本，并在一定程度上开拓新的研究领域，增强企业竞争力。

2 中小企业应用CRM系统的两大必要性

CRM不仅是一个标识，它也是企业的无形资产，代表了一个企业的竞争力，对中小企业开展市场营销具有重要作用。

2.1 提高顾客忠诚度

稳定的客户可以为企业带来源源不断的利润，流失一个老客户，可能需要好几个新客户才能弥补企业损失的利润，而品牌市场营销是提高顾客忠诚度最为有效的方法。中小企业通过利用CRM系统，对客户资料和消费信息进行详尽的分析，为客户提供最为切实的服务需求，逐渐建立起与客户双赢的合作关系，中小企业利用顾客群的钟爱，进一步扩大市场，促进顾客忠诚度的形成。

2.2 提高产品价格稳定性

在市场上，很多产品的价格往往需要随着市场行情、经济形势、国家政策等因素而发生很大的波动。然而，我们可以看到像太平鸟、红蜻蜓、阿依莲等这样的品牌店却很少见到价格波动的现象。这是因为这些产品已经形成了品牌，在消费者的心理已经形成了价格区间，且消费者在购买时考虑的并不是价格，而是品牌。CRM数据分析可以很好的对市场做出准确判断，降低了市场调研成本，也为企业制造了更多的发展机遇，通过合理的自身定位，逐渐形成自己的品牌，就可以增强企业适应市场的变化，提高产品价格的稳定性，进而提高企业未来经营收入的稳定性。

3 CRM系统的设计开发

CRM无疑具有广阔的市场前景，无论是从技术层面，还是从管理层面，CRM都会得到更多企业的关注和更高层次的应用。但是，在中小企业迅速发展的过程中，如何让CRM客户管理系统更加适合自身的实际发展状况，就需要对其设计理念和开发过程进行不断改进，使其能够朝着更加“接地气”的方向发展。

3.1 设计理念

B/S结构：本文主要通过利用B/S结构来实现CRM系统的研发设计，以达到企业员工在内部或远程使用联网计算机的效果。通过IE进入CRM系统，对该系统的动态数据进行编辑与监察管理，并运用该系统的功能模块对销售客户进行管理，整体提升管理绩效。

B/S结构就是指浏览器或服务器的结构，是一种基于因特网技术对C/S机构进一步的优化改进。这种结构下的用户可以直接通过WWW浏览界面，部分事物逻辑会在前台呈现，但主要的逻辑处理还是归属于后台。B/S结构主要是利用因特网技术的不断成熟，综合浏览器衍生的多种语言模式，以通用浏览器代替专业软件达到操作目的，减少研发资金，是一种新型的系统构筑技术。

原先的C/S结构采用的是开放式结构，但是系统开发初期的开发性未能形成一个完善的端口软件，没有为客户提供真正实用的开发环境。而B/S结构建立在TCP/IP协议的基础上，企业内部的浏览器可以直接接收来自WEB浏览器终端的访问，企业内部员工通过WEB浏览器都可以实现体系内部资源的编辑与管理。很大程度上降低了企业成本，减少了系统维护升级的费用和工作难度。

系统软件的升级改进呈现出一种频繁化趋势，B/S结构的优势逐渐凸显，不再约束于用户规模和分支机构的数量之中，弱化了企业内部与外部之间的区别，所有的操作只需要接入因特网就可立即对系统进行维护和升级，极大程度上缩减了人力、物力、财力的成本费用。B/S结构的主要优点可概括为：降低了系统维护工作难度、降低了系统硬件匹配要求、降低了系统升级难度。

3.2 数据库架构

中小型企业的数据管理批次相对较少，数据读取少，因此，选用Accese作为中小企业CRM客户管理系统的最佳处理方式，保留SOL数据转化端口。但是，微软的Access不能采用服务器进行查询，数据量较大的情况下，这种方式的弊端就会凸显。从安全层面来说，SQL Server要比Access的安全系数更高.但由于Access更利于系统创建和配置，可以更加便捷的对数据库进行调用查阅，因此，诸多中小企业会采用这种架构。Access作为客户关系数据库的开发投入使用，不仅有桌面数据库的功能，也延续了关系数据库的优势。

总而言之，把Access作为系统的后台数据库，也可以把其改为SQL Server是最佳的选择。因为ASP页面与后台并无多大联系，它的ADO是封装好的对象模型，开发人员在面对不同的数据库时工作量会减少很多。

3.3 系统模块目标设计

本文所要设计的ERP系统建立在CRM客户关系管理系统基础上，主要分为以下七个模块：

（1）CRM客户关系管理系统模块主要有：信息的收集、处理、管理，资金的流入流出，客户投诉处理，生产、加工、发货、调度计划与清单等等。

（2）OA模块主要分为：通讯录、考核、万年历、工作日记等等。

（3）综合模块主要分为：物品购进、员工档案、思想教育、技能培训等等。

（4）沟通模块主要分为：QQ、论坛、贴吧、公共微博微信、公告栏等等。

（5）邮件模块主要分为：收发邮件、删除、已发信箱、草稿箱等等。

（6）系统模块主要分为：关于系统、资料修改、重新进入或退出系统、密码重设等等。

（7）系统设置主要分为：个人资料设置、数据删除或备份、文件浏览、用户信息管理、最新通知等等。

3.4 数据安全维护

（1）MD5应用在前期登录密码中，由于目前尚未出现破解此加密的方法，因此，很大程度上保证了登录密码的稳定安全。

（2）对Access进行加密处理，未经认证禁止数据库下载数据，并设置防盗密码。

篇（6）

随着社会的进步以及现代工业的迅猛发展，交通以及其他各种意外事故所引起的骨折患者额的数量逐年增加，疼痛作为创伤性骨折患者的首发症状以及特性体征伴随整个病理过程，在给患者带来较大痛苦的同时也对治疗和预后造成较大影响[1]。因此，针对创伤性骨折患者在围术期采用合理有效的护理干预措施缓解疼痛对于患者的临床治疗以及术后康复具有十分重要的意义。本组研究，笔者给予我院近期收治的部分创伤骨科患者围术期综合护理干预，取得了较为令人满意的效果，现将部分研究资料整理报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 本组研究，选择我院2011年6月～2013年6月确诊收治的120例创伤骨科患者作为研究对象，其中男63例，女57例，患者年龄19～66岁，平均（36.5±4.9）岁，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多发性骨折17例。

1.2方法

1.2.1镇痛护理 所有患者在入院后均服用镇痛药物短期内缓解患者的疼痛感，使得患者能够保持较好的精神状态去面对治疗。药物选用扶他林70～100mg，分2～3次饭后服用。患者用药后护理人员应该密切关注患者的不良反应。术后冰敷切口24h，同时口服塞来昔布胶囊0.2g，2次/d，必要时可以采用自控镇痛泵协助缓解疼痛[2]。

1.2.2健康教育 护理人员可以采用口头教育、宣传手册以及视频等方式对患者进行健康教育，使得患者能够了解手术目的、方法以及术中术后可能出现的并发症等，消除其心中的紧张恐惧等负面情绪，同时反复强调治疗时应该注意事项以及术中可能出现的一些正常生理和心理上的感受。向患者讲解正确的饮食习惯和功能锻炼的重要性，并适时予以指导。

1.2.3心理护理 创伤性骨折患者往往伴随剧烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上对手术风险以及预后情况的但担忧，常常会产生焦虑恐惧等负面情绪，不仅影响治疗，还需对术后恢复产生一定影响。因此，护理人员应该密切关注患者，及时了解患者的心理状态，主动与其交流并耐心回答患者的疑问，做好相应的心理疏导以缓解负面情绪。同时向患者介绍以往成功病例，帮助患者树立战胜疾病的信心。

1.2.4一般护理 护理人员术前应该充分了解患者的各项常规减产以及身体脏器检查的目的，配合检查，便于医生对患者的病情做出正确的评估，检查时的动作一定要轻柔，避免对患者产生二次伤害。妥善处理患者受伤部位，尽量消除骨折处压迫，改善缺血状况。护理人员术前1d应做好相应的备皮工作，术前6h应对手术部位进行常规消毒，降低术后感染发生率。

1.2.5生活护理 围术期护理人员应该时刻保持病房内环境的整洁、舒适、安静；定时为患者进行身体擦拭，保持皮肤清洁干燥；根据患者的需求为其更换床褥，防止压疮；患者每次进食后需指导其采用清水漱口，清除食物残渣。

1.2.6肢体功能康复 护理人员在术后应该及早指导患者进行肢体功能锻炼，术后早期可以鼓励患者在创伤进行适度肌肉舒缩运动，带患者病症趋于平稳后逐渐进行关节功能锻炼，改善手术部位血液循环，促进骨折愈合[3]。

1.3观察指标 采用生活质量量表评分评价患者护理前后的生活质量，评价指标主要包括身体健康状况、疼痛程度、社会功能以及精神健康等，评分为百分制，分数越高质量越好[4]。

1.4统计学处理 研究选用SPSS13.0统计学软件，计量资料采用均数±标准差（x±s）形式表示，配对t检验，计数资料行χ2检验，P

2 结果

护理后所有患者的身体健康状况、疼痛程度、社会功能以及精神健康等生活质量评分均明显提高，与治疗前相比差异具有统计学意义（P

3 讨论

疼痛时目前临床继四大生命体征之后的第五大生命体征。患者发生疼痛时不仅会给身体带来较大痛苦，严重时还会导致人体自主神经出现严重的功能失调以及行为活动异常，进而诱发心血管疾病，在对人体健康造成影响的同时，还会促使机体分泌大量炎性介质来消除疼痛感，降低伤口的愈合速度[5]。

创伤性骨折患者均伴随剧烈疼痛，同时由于受伤所致活动受限，且对于手术风险以及预后情况较为担忧，术后麻药药效减弱后出现的剧烈疼痛，此时患者十分容易产生紧张焦虑等负面情绪，同时出现失眠、血压升高以及心率加快的并发症，导致机体神经系统以及内分泌系统功能失调，严重时甚至会出现休克以及呼吸衰竭等威胁患者生命[6]。因此，严密监测创伤性骨折患者各项生命体征并及时采取合理有效的综合护理干预措施，对于患者减轻患者疼痛以及术后恢复具有较为重要的意义。不同患者在面对疼痛时的反应不尽相同，以往研究显示，年龄、受教育程度等因素可能对患者面对疼痛的态度产生一定的影响。因此，针对不同的患者采用不同的综合护理干预措施与传统护理相比，能够更加有效的改善手术患者的心理状况，缓解疼痛以及改善预后。本组研究中，笔者就对创伤性骨折患者采用细节护理，积极与患者沟通，充分取得患者信任，建立良好的护患关系，通过健康知识教育和心理护理，消除了患者心中的焦虑紧张情绪，提升患者应激能力，术后给予患者康复指导，促进术后恢复，

综上所述，针对创伤骨科患者采用综合护理干预能够较为有效的缓解疼痛，缩短病程，改善患者预后，值得大力推广应用。

参考文献：

[1]陈柳.创伤骨科患者围术期疼痛的综合护理干预[J].中国当代医药，2014，21（02）：148-149.

[2]林建利.骨科住院患者无痛护理管理45例效果分析[J].健康必读（中旬刊），2013，12（07）：481-481.

[3]安颖奇，安玉辉，何荣霞，等.心理治疗对创伤骨折患者心理状况的效果研究[J].中国健康心理学杂志，2013，21（9）：1347-1348.

篇（7）

（一）技术的可行性

系统的设计主要采用两种技术，即ASP和SQL Server。ASP是目前动态网页设计中使用最为广泛的开发语言。就技术层面而言，这种技术已经足够成熟稳定，功能上也比较齐全，支持系统需要的各种功能，没有不能解决的问题和不能实现的功能。同时，系统的设计也不需要高标准、高规格的硬件条件，一般的计算机配置就可以保证系统的正常运行。运用系统上采用Windows XP，为了适应银行办公电脑中大多安装Windows XP。所以，就技术而言，系统不存在运行麻烦，具有可行性。

（二）经济的可行性

从经济层面考虑，系统的设计可以归为软件编程工程，这就决定系统设计和研发的过程中不需要投入太多的资金。关于维护系统，只要银行配有相应的综合管理人员，数据库的维护就可以得到有效的保证，也不用支付其他人员的费用。所以，就经济而言，系统成本较低，具有经济可行性。

（三）管理的可行性

从管理层面考虑，系统的安装、测试、维护等工作只需一名管理工作人员就能完成。相比过去系统需要许多人员进行管理，新系统充分利用互联网的优势，一个人就可以完成系统的相关的管理工作。且系统的维护工作只要管理人员每天花少量的时间进行定点检查就可以完成，这完全适合现代银行中较高的工作效率。

二、客户关系的管理系统的设计

管理系统是有多个子系统组成，其中包括系统子系统、客户资源子系统、业务操作子系统和决策分析子系统，管理系统的正常运行正是通过各个子系统之间相互协调工作，各个子系统可以说是缺一不可。

（一）系统子系统

系统子系统主要分为四类，即部门、用户管理、角色管理以及数据的备份与还原。部门管理系统就是对部门进行增加、删除、修改等操作，如果需要删除哪个部分，先要确定删除部门是否有下属的分支部门或者在职人员。用户管理与部门管理类似，也是同样的操作。角色管理系统的主体包括两类，即使用者与注册客户。关于使用者，有查看需要了解相关金融产品的权利。但如果是要购买或者咨询价格，就要先注册用户，注册成功之后才有权利进行购买或其他经济行为。数据的备份与还原需要使用设置系统密码，只有密码输入正确之后才能进行相关的操作。

（二）客户资源子系统

客户资源子系统主要是银行商业化经营时把客户当做业务的主体，客户就成为银行一切业务的出发点。站在银行的角度上考虑，如果客户资源缺少，其正常业务就很难开展，客户资源的管理就成为了影响银行机构的关键因素。正是基于此，子系统就可以有效地管理客户的具体信息，按照类别来划分，管理的内容可以分为客户资料管理、客户流失和联系人管理。

（三）业务操作子系统

业务操作子系统的功能主要是管理银行与客户之间的业务交易，比如合同的拟定、保存采购信息、实时记录已经完成的交易行为等，从而保证以后业务开展的时能找到相关的业务数据。按照内容划分，业务操作操作子系统由销售和服务管理组成，其主要作用是制定客户发展计划、与客户进行业务交流、跟进已经制定计划的运行情况等。

（四）决策分析系子统

决策分析子系统的作用是分析与银行先关的各种数据，便于上级制定决策方案时能找到数据依据，使银行的决策能符合客户的要求，防止客户出现流失的情况。同时，有效减少因对银行决策不满而出现投诉的现象，为银行创建良好的品牌信誉度，从而提高客户对银行的信任和满意的程度，最终实现银行的经济价值和社会价值。此外，通过该系统，银行可以实施监管员工及其业务操作的情况，达到考核员工日常工作情况和业绩。同时，结合透明的赏罚制度，促进银行员工之间的竞争，提高员工的工作热情。按照功能来划分，该系统可以分为绩效评定分析和绩效影响因素分析。

三、客户关系的管理系统的实现

（一）登陆界面的实现

为了保证管理系统的完善性，就需要保证系统的安全性以及保密性，因此系统就需要通过登录系统来认证不同登录人员的身份。当管理人员进入到客户管理系统时，系统页面对其身份进行验证，系统页面就会变成登录界面，借此来明确登录人员的用户名、用户密码、IP地址以及登录时间等。并且，登录系统对登录人员身份登记也有一定的限制，只有银行的管理人员或者业务人员才有登录资格，而不是任何人都进入到登录界面进行登录操作。

（二）客户资源管理系统的实现

客户资源管理子系统是客户关系管理的基础，可以统计和管理银行所有客户和联系人的信息。该系统的实现是维持客户关系和银行经济交易的数据基础。客户资源管理除了能管理客户和联系人的基本信息以及掌握客户流失的基本情况，并对其进行增加、删除、修改等操作之外，还可以快速查找客户，同时按照定期查找的间隔时间。以便于了解客户的一些基本情况，协助银行分析客户的趋势。进而使银行客户的流失情况得到缓解，同时加强对新客户的发展工作。

如果需要增添新客户，只有设置关于客户信息的表单，然后再按照表单的内容填写对应的信息。在这个操作的过程，应注意到表单中关于客户信息的分布，填入客户基本资料时要将最重要的属性填写在靠前的位置，将重要性较低的客户信息填入靠后位置，实现表单既层次分明又按序排列。表单中新客户的信息主要包括姓名、联系电话、邮箱地址、出生年月等基本信息。

保存客户信息，往往指的是把填入完成之后信息资料存储到数据资料库。存储时，需要重视表单的字段值，只有完成字段值的提交之后，系统才会将客户信息翻译为HTML语言代码。而数据库才会有与客户信息对应的字段记录。如果保存成功，系统会记录操作人员的信息，系统也会提示“保存成功”，如果输入信息不对，系统就会提示“输入信息有误”，那么使用者就需要再次输入信息。

（三）业务处理管理系统的实现

篇（8）

结果：综合护理组3级疼痛的人数和比例明显少于对照组（P

结论：综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。

关键词：综合护理 妇科腹部手术疼痛 阵痛剂

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0327-02

本研究选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术的患者84例，在使用阵痛药的同时结合综合护理，对部分患者实施治疗，治疗后观察患者妇科腹部术后疼痛情况，旨在了解综合护理能否降低对止痛药物的依赖，减轻妇科腹部术后疼痛感，以期为缓解妇科腹部术后疼痛的提供新的途径和理论参考。

1 临床资料与方法

1.1 一般资料。选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术住院患者84例，全部为女性，年龄26-64岁，平均（28±7.35）岁。随机将所有病例分为两组，一组未实施综合护理（对照组）；另一组实施综合护理治疗（综合护理组）。所有病例采用开腹手术和持续性硬膜外麻醉。两组患者在年龄、手术方式以及手术部位等各方面均显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 综合护理方法。术前1天控制饮食，化验检查患者血、尿、大便常规、肝肾功能及心电图等；提前分析预计术后可能出现的护理问题，做好出现意外情况的准备。对于子宫全切病人提前做好阴道消毒工作。加强心理疏导，缓解患者对手术的紧张情绪，必要时可以采取松弛干预和意象干预等心理手段，通过给患者放音乐、讲笑话等方式，来帮助缓解紧张情绪。鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气。术后对患者各项生命体征指标实施监控。密切关注患者切口有无出血、渗血及红、肿、热、痛等；观察麻醉术后病人意识的恢复，观察留置管、肠道功能恢复等情况。如麻醉病人尚未清醒前安排专人守护，去枕平卧，头侧向一旁；珠网膜下腔麻醉者，去枕平卧12小时，硬膜外麻醉者，去枕平卧6～8小时；术后次晨取半卧位等。麻醉病人苏醒后严重控制患者的饮食，给予患者食用有利于伤害恢复的汤或半流体食物。在患者伤口愈合及身体恢复过程中，同样给予术前相应的一些心理疏导和护理，营造舒适愉快的住院环境，让患者保持愉快的心情等，帮助患者在恢复过程中，减轻疼痛感。

1.3 疼痛程度评价标准。本研究采用WHO评分标准对疼痛程度进行评估[1]。

1.4 统计学处理。所有数据均以X±S表示，计量资料采用t检验，计数资料用卡方X2检验，P

2 结果

2.1 对照组和综合护理组患者腹部术后疼痛程度比较。表1结果显示：两组患者患术后均出现了疼痛感，但综合护理组其3级疼痛的人数和比例9例（21.43%）明显少于对照组（P

2.2 对照组和综合护理组术后恢复及止痛药使用情况比较。表2结果显示：综合护理组术后使用氨酚曲多肌和杜冷丁镇痛的例数和比例分别为5例（11.90%）和7例（16.67%），明显低于对照组（P

3 讨论

近年来，患宫颈癌及子宫肌瘤等妇科腹部疾病的患病人数呈增长趋势，对妇女的身体健康和生命安全造成了严重的危害。目前，临床上常采用手术切除来治疗宫颈癌等妇科腹部疾病[2]。然而手术创伤会给患者带来疼痛等不适症状。为了缓解疼痛感，术后常会使用阵痛药物来帮助患者减轻痛苦[3]。近年来，有研究人员发现护理有利于缓解妇科腹部手术患者的术后的疼痛，促进伤口的愈合[4]。本研究发现，在妇科腹部患者手术前及术后实施相应的综合护理，能明显减轻患者的疼痛感，降低出现极度疼痛的比例，对妇科腹部手术的疼痛有显著的缓解作用。能帮助患者术后降低对镇痛药的依赖，同时有利有于切口的早日愈合，提早康复出院。综合上述我们认为，综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。

参考文献

[1] 叶丽萍，魏超容.舒适护理影响妇科患者术后疼痛及满意度的临床观察[J].现代护理，2011，2（8）：98-99，101

篇（9）

在电力体制改革的推动下，供电企业的社会角色逐渐发生系列改变，朝着经济效益最大化的方向而发展。可见，市场营销在电力企业发展中占据重要地位和发挥积极作用。从电力客户服务中心视角而加强对营销效果综合评价系统的构建和实现尤为重要，有利于实现电力系统经济效益、社会效益的最大化。与此同时，相关人员应针对充分发挥该系统作用问题，提出增强电力客户服务中心营销效果的策略。

1 市场营销在供电企业中的作用

供电企业发展中，市场营销工作占据重要地位和充分发挥作用。我国电力体制改革逐渐深入，使电力市场形成雏形，而市场营销的作用逐渐凸显。首先，市场营销在市场需求和供电企业发展中发挥着桥梁性作用，要满足电力客户需求，必须对市场营销工作给予高度重视。供电企业通过市场营销，能够及时了解电力市场需求，为企业决策人员科学合理的决策奠定坚实的基础条件。其次，供电企业积极开展市场营销工作，有助于缓解或消除生产和消费的矛盾，为供电企业持续稳定发展奠定根基。由此可见，市场营销在供电企业生存和发展中发挥着重要作用[1]。

2 电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建与实现

2.1 系统的构建

在复杂的电力市场环境中，加强对电力客户服务中心营销效果综合评价系统的构建尤为重要。在该系统构建中，应确定评价指标体系。指标体系主要分为三种类型，一是规划性社会指标体系；二是目标性社会指标体系；三是理论性社会指标体系。选择指标是电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建的重要环节，其指标的合理性，直接对系统整体效率产生重要影响。在指标选择中，其方法相对较为多样化，如分析法、交叉法等，以确定一级指标、二级指标、三级指标等，确保评价的综合性。构建系统之前，相关工作人员应加强对综合评价指标体系的完善，按照综合评价指标体系单体测验、整体测验、体系结构优化的步骤而开展，有助于相关人员更好评价营销效果。此外，构建系统，应遵循一定的构建原则。科学原则是基础，有助于供电企业更好开展营销工作，增强营销评价效果；遵循实用性原则时，确保相关数据信息能够被有效应用；选择指标时，对定性指标和定量指标加以考虑，使二者相结合，能够将营销效果指标体系量化；遵循不可重复性的原则，指标体系虽然涉及诸多内容，范围较广泛，但各因素必须具有代表性，对营销效果综合评价有效性创造有利条件[2]。

2.2 系统的实现

电力客户服务中心营销效果综合评价系统在应用实践中，具有现实背景。我国电力行业的快速发展，用电量增加和规模扩大，促进电力行业呈现一片繁荣的景象。与此同时，供电企业面临着更为激烈复杂的竞争环境。通过构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统，能够为供电企业和用电用户之间架起沟通的桥梁，有助于供电企业改进服务策略，深入开展个性化服务，增强营销效果。首先，构建该系统时，主要分为三个模块，分别为：数据信息处理模块、综合评价过程模块、评价等级判断模块。在系统设计过程中，相关人员应进行必要的分析，以达到辅助决策的目的。其次，系统软硬件配置中，硬件主要有操作系统、内存、硬盘、浏览器，软件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性；二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块；三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展[3]。

3 增强电力客户服务中心营销效果的策略

供电企业要实现可持续发展，必须针对电力客户服务中心而提出提升营销效果的策略，以促进供电企业发展。首先，供电企业发展中，制定更为科学合理的营销方针和目标。在此过程中，提高工作人员的服务能力尤为重要，既能增强客户对供电企业的信任，又能提高企业运行效率，有助于企业树立良好的社会形象，实现社会效益和经济效益的统一。其次，加强窗口建设，制定和完善相关标准制度，对窗口工作人员加强规范。再次，供电企业应加强创新管理。一是积极创新组织，转变传统组织机构，实现由“以安全生产为中心”向“以客户服务为中心”的过渡，以适应社会发展需要，但是安全生产仍然重要；二是积极创新业务流程，对工作程序进行必要的简化，有助于为用电用户奠定坚实的基础条件；三是积极创新技术，从服务视角确保电网安全可靠运行，如创新服务手段和提高服务质量等。最后，供电企业应加强与客户的沟通，以了解客户需求，更好开展营销工作，提高营销成效[4]。

4 结语

电能是重要能源，对国民经济发展有促进作用。新时期，电力市场竞争愈演愈烈，对供电企业营销能力有着更高的要求。基于此，供电企业能够积极开拓电力市场，重视提高服务能力和提升客户满意度。所以，构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统尤为关键，能够从合理角度对电力企业营销进行有效评价，对增强供电企业竞争实力发挥着重要作用。由于电力客户服务中心工作尚存不完善之处，因而供电企业应采取有效策略，增强营销效果。

参考文献：

篇（10）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360

人工流产是终止早期妊娠的方法之一，适用于妊娠10周以内的患者，手术时的宫颈扩张及吸宫时的机械性刺激给患者造成很大的痛苦，疼痛以扩张宫颈和吸刮宫腔壁终末时最为强烈。通过B超监测下的麻醉管理技术，应用芬太尼联合丙泊酚行超导可视无痛人流，并对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，探讨超导可视无痛人流术的安全性和可行性。

资料与方法

2010～2011年自觉要求终止妊娠的健康妇女500例，年龄17～45岁，体重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。术前无肝、肾、肺和心血管疾病，无精神、神经疾病病史，无人流手术禁忌证。随机分为两组，每组250例。第1组在B超连续监测下给予丙泊酚联合芬太尼静脉麻醉下实施人工流产术，全部手术由妇科专职医生、麻醉师、专职护士共3人操作。第2组直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。

方法：所有患者均术前常规进行血常规、心电图、B超检查。第1组术前禁食、禁饮6小时，患者进入人流室后行无创血压、心电、脉搏氧饱和度监测，并记录基础值。开放上肢静脉，面罩吸氧。先由专业麻醉师按以下方法给药：先给芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分钟后再缓注丙泊酚2mg/kg。待患者意识、睫毛反射消失即开始手术。术中全程采用专用阴道超声探头进行孕囊定位及宫腔情况检测。第2组不使用术前药，直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。两组术后均常规留院观察2小时，由专人进行术后护理，记录生命体征、阴道流血、患者自觉症状。并进行门诊随访3年。

观察项目及评定标准：⑴手术时间：从放置窥阴器开始到手术结束。⑵平均阴道出血量：出血量以量杯测量计算。⑶人工流产综合征(RAAS)的诊断标准：①在人工流产术中心率降至60次/分以下或心率超过20次/分，并伴有恶心、呕吐、心悸胸闷、头晕、面色苍白及出冷汗5项中有3项以上。②术中血压降至90mmHg/60mmHg以下，或以收缩压下降90mmHg以上具有3项全身反应。⑷手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)变化。⑸术后月经失调：术后出现月经周期、经期及经量异常。⑹术后继发行不孕：术后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年内不孕。

统计学处理：采用SPSS11.5统计软件对资料进行分析，样本率的比较用X2检验，两样本均数的比较用t检验。

结 果

两组一般资料比较：两组年龄、体重、孕周、孕次、术前常规检查比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。

两组术中情况比较：第1组的手术时间、平均阴道出血量、人工流产综合征(RAAS)发生率与第2组比较明显降低，差异有统计学意义(P＜0.05)。手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)与术前无差异(P＞0.05)，见表1。

术后情况比较：术后月经失调、继发行不孕的发生率两组比较有极显著性差异(P＜0.05)，见表2。

讨 论

超导可视无痛人流技术在B超准确定位下行无痛人工流产术。超导可视无痛流产手术准确，对子宫内膜损伤小，术后恢复快，有效避免子宫穿孔、吸宫不全、漏吸等并发症的发生，超导可视无痛流产特别适用于子宫畸形合并妊娠、子宫肌瘤合并妊娠、宫角妊娠、子宫壁薄或厚薄不均、子宫位置高度倾屈给手术带来困难者以及其他高危手术。超导可视无痛人流技术，是在计算机全程可视监控引导下，实施短效静脉麻醉。尽管人工流产术是一个小手术，手术时间短，出血不多，安全系数高，但它终究是个能够使人产生疼痛和感到恐惧的手术，因此，有不少需要手术的早孕妇女在术前出现复杂心理，感到焦虑、紧张、不安等，由此可能影响手术进展。

人流手术采用无痛方法，既减轻了患者的恐惧心理，又解除了患者身体上的痛苦。在麻醉状态下配合超声引导，既避免了患者因疼痛而乱动以及痛苦的现象，又避免盲操对患者子宫内膜的损伤，有利于保证手术质量。静脉无痛人流所用的药物起效快，维持时间断，迅速恢复平稳，无蓄积作用，苏醒快而且苏醒后无兴奋及嗜睡现象，在超声引导下实施手术，能准确进行定位，手术时间缩短，使丙泊酚用量减少，手术安全性提高。患者在B超监测下不知不觉没有痛苦的情况下完成手术，加之对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，超导可视无痛人流术极大地提高了手术的安全性和可行性，对智力和今后的生育没有影响。

参考文献

1 李仲廉.邓乃封.妇产科麻醉学［M］.天津:天津科学技术出版社,2001:250.

篇（11）

2007年10月~2009年10月,我们采用 纳米微波全科治疗仪联合活血消痛汤治疗带状疱疹后遗神经痛96例,经精心治疗与护理,取得满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料:本组患者96例,随机分成两组,各48例。治疗组男28例、女20例,年龄22～70岁,平均48.5岁。病程1～13个月,平均4.8个月。疼痛部位:胸背部 16例,腰腹部22例,上肢5例,头面部5例,均表现为不同程度的跳痛、针刺样疼痛或灼痛。对照组男25例、女23例,年龄19～72岁,平均47.8岁。病程 1～11个月,平均4.5个月。疼痛部位:胸背部17例,腰腹部20例,上肢7例,头面部4例,临床表现同治疗组。两组在性别、年龄、病程、疼痛部位及评分、临床表现比较,差异无统计学意义(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 活血消痛汤药物组成:川芎、红花、赤芍药、柴胡、制乳香、制没药各10g、熟地黄、当归各10g、金银花、丹参各20g,水煎服。

1.2.2 治疗方法:治疗组给予全科治疗仪治疗,每次照射30-60分钟,每天2次,同时每天加服活血消痛汤。对照组给予肌肉注射维生素B1、Bl2,常规口服消炎痛,两组均常规口服阿昔洛韦。以上均10d为1个疗程,治疗2个疗程。治疗期间,两组均不用其他任何药物。10d、20d观察治疗效果。

2 结果

2.1 疗效标准及评价方法

2.1.1 疗效标准:以国家中医药管理局的中华人民共和国中医药行业标准《中医病症诊断疗效标准》中“带状疱疹后遗神经痛”的疗效标准为依据。

2.1.2 评价方法:①疼痛程度。采用目测类比评分法(Visua1 Analogue Sca1e,VAS):0分表示不痛,10分表示最剧烈疼痛。②治疗效果。使用VAS评分来判断症状是否改善:改善百分数=(治疗前评分一治疗后评分)/治疗前评分×100%。无效:改善百分数

2.2 两组治疗前后两组治疗前后VAS评分比较,见表1。

表1 两组治疗前后两组治疗前后VAS评分比较

组别例数治疗前治疗10d治疗20d

治疗组487.58±1.474.19±2.082.63±1.35

对照组487.67±1.535.36±2.124.77±1.82

两组经治疗后VAS评分均有不同程度下降,与治疗前相比,10d后P

2.3 两组不同时间的治疗效果比较,见表2。

表2 两组不同时间的治疗效果比较

组别例数时间治愈显效好转无效总有效率%

治疗组48治疗10d615171079.2

治疗20d131814393.8

对照组48治疗10d312141960.4

治疗20d514181177.1

两组治疗后10d,治疗组无效10例,总有效率79.2%。对照组无效19例,总有效率60.4%,差异有显著性(P

两组治疗后20d,治疗组无效只有3例,总有效率93.8%。对照组无效11例,总有效率77.1%,差异有显著性(P

3 护理

3.1 心理护理:疼痛是主观感受,不能用仪器测量,存在个体差异[1]。疼痛易使患者出现烦躁、易怒和情绪抑郁。护士应主动安抚患者,为患者创造一个清洁、安静、舒适的环境,多与患者沟通,帮助其树立战胜疾病的信心。为患者提供多种信息及精神鼓励,使其主动配合各种治疗及操作。

3.2 止痛护理:收集病人的资料,了解病史,心理状况,指导病人采用以下止痛法,如:松弛技术、自我暗示法、呼吸控制法、音乐疗法、注意力分散法及引导想象法[2]。

3.3 饮食起居护理:指导患者随气候变化增减衣服,慎避风寒。注意饮食调养,合理饮食,多饮水,保证充足睡眠,提高机体抵抗力,以防病毒侵袭。保持室内空气新鲜,避免劳累。

3.4 治疗过程护理:接受治疗的患者均有不同程度的恐惧心理,操作前向患者解释,纳米微波全科治疗仪对人体没有任何损害。检查仪器插头、电路是否完好,调节最佳照射功率、频率。帮助患者暴露皮损,注意室温,避免患者着凉。每次治疗都询问患者疼痛的感觉如何。

3.5 皮损护理:皮损处防止摩擦,局部保持清洁干燥。指导患者穿宽松舒适的棉质内衣,保持床单清洁无渣屑,定期更换衣服。

4 讨论

带状疱疹后遗神经痛(post-herpetic neuralgia,PHN)是指急性带状疱疹患者疱疹消退后其受累区皮肤出现疼痛或持续性疼痛[3]。持续3个月以上则为带状疱疹后遗神经痛。是带状疱疹最严重的并发症。目前临床上有多种治疗方法,每一种治疗方法都有其优越性和局限性,临床治疗上宜采取综合治疗。全科治疗仪发出的纳米波,作用于人体后能激活细胞,调节细胞膜的功能,增加能量,改善微循环,使肌张力趋于平衡,达到治病消痛的目的。活血消痛汤有益气养血、活血通络、行气止痛之效,并显著提高机体免疫功能。其与纳米微波全科治疗仪联合能改善局部血液循环、营养神经,起到行气活血、消痛止痛功效。具有起效快、效果好、简便易用、不良反应少及患者易接受等特点,明显改善带状疱疹后遗神经痛患者病情。并同时加强心理护理,做好止痛护理及健康教育,也是提高患者生活质量必不可少的条件。

参考文献

[1] 李仲廉.临床疼痛治疗学[M].天津:天津科学技术出版社,1996,290-291