税务精细化服务大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇税务精细化服务范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

离开的时候，我们都决定以后不再光临这家餐厅。

尽管这位老板并没有付我们任何的咨询费用，我们都不由地想要多事替他算上一笔：气走一个顾客损失有多少？

在培训课室里，我们常将用一个算式来表达这个主题：

100-1=？

每次列出这个算式时，下面聪明的学员总是热闹地抢答：“当然不是99啦，肯定是一道脑筋急转弯。等于0吧，细节决定成败。我们销售、服务中的任何一个细节都会让我们前功尽弃。”

其实，朋友，这不是一道脑筋急转弯。我给这个公式右边填上的答案是：-200。它意味着：我们销售、服务中任何一个细节的失败，都有可能导致我们销售的最后失败。可是，这还不是最严重的。更严重的情况叫做“客户资源污染”。想想对你的产品、服务留下恶劣印象的客户他们会怎么样？下一次，当他从不同渠道接触到你的产品、服务时，会立刻摆出某种心知肚胆的专家姿态：这家企业的东西不行，服务也跟不上。从上次跟他们的接触就可以看出来了。我是坚决不会购买的。

而且，你以为客户会发神经一样自言自语吗？不会的。他会把自己的这种负面印象告诉身边的家人、朋友、同事。而在这些亲密的社会关系中，他的影响力是无论如何都大于素昧平生的你。我们无法统计被诱导的朋友、亲戚会再把这种负面的信息传递多大的范围。所以，丢失一名潜在客户并不仅仅意味着我们丢失了一名潜在客户。有个著名的公式叫做“1：250”，它认为在每个客户的背后，都会直接、间接影响着250个人。所以，我们最后给出的公式为：

100-1=-200

我还有一个故事可以佐证。美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。

12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，她拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少1.56万美元的生意！

如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！

很多时候，企业往往把照顾客户、提供优质服务的重担压在销售、服务等前线人员身上，他们并须以自己的方案来影响客户对品牌、公司的看法。可是，诚如我们前文所讲的，员工不过是我们的内部客户，在他们自己都没有被很好服务的情况下，怎么可能去很好地服务客户呢？

摆脱分散的职能化，建立服务营销的体系，是实现企业承诺、保证各个接触点上的客户都能被满意的服务的根本。我们必须将服务营销以系统的方案来解决。这就要求我们创造一个无缝隙的“精细化服务营销”公司。“精细化”意味着：服务营销不是一个虚无泛化的概念，我们必须将之镶进我们各个部门的日常流程中，研发出适合于我们企业的工具、应用系统，细化、量化、流程化、协同化、严格化地实现我们的服务营销，以此来挽留老客户，开发新客户。

服务实践：顾客服务的十条戒律

1. 要激活客户……要问顾客他们想要什么，并把它一次次地给他们。

2. 依靠系统，而不是微笑……说“请”和“谢谢你”，并不能保证你第一次、每次都做对事情了，只有系统能保证这点。

3. 少承诺，多做事……顾客期望你遵守诺言，做的要超过承诺的。

4. 当顾客问你的时候，回答总是“是”……不断如此。

5. 辞退你的检查人员并取消顾客关系部……与顾客打交道是每一个员工都必须有处理抱怨的权力。

6. 没有抱怨，但某件确实是错了……鼓励你的顾客告诉你，你做错了什么。

7. 度量每一件事……垒球队这样做。足球队这样做。篮球队这样做。你也应该这样做。

8. 工资不公平……像合伙人一样地给人们支付工资。

9. 你的母亲是对的……向人们表示尊敬。有礼貌，这样做总是对的。

10. 日本人他们……学习怎样做是最好的，使他们的系统成为你自己的，然后改进他们的。

资料来源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）

我们来比较一下如何通过精细化服务营销为商品实现增值：一杯速溶咖啡的价格不过一元人民币，二十四小时便利店将当日咖啡卖到了五元人民币，而在同样的市场上，一杯星巴克则卖到了三十元人民币。

同样是咖啡，企业从中获取的利润却有着天壤之别——还记得我们在开篇所提到的中国鞋厂和意大利鞋厂价格对比吗？这其中的差异是什么呢？

从IBM到通用电气，从星巴克到街头咖啡店，从全球性大型企业到区域市场的中小型企业，服务营销所创造的价值被越来越广泛地注意。因为，越来越多的现象让大家发现：服务营销可以创造利润、服务就是利润。

一方面，日新月异的科技让企业难以以单纯的技术优势来获取市场份额和利润，另一方面，越来越见多识广、采择多多的客户在不断提高着他们的采购标准，他们不仅希望购买到优质的产品与技术，更希望获得全方位的问题解决方案。

2000年，通用电气就曾计划通过服务来创造75%的利润。当时的新任产席执行官杰弗瑞伊梅尔特（Jeffrey Immelt）继续坚持向服务业转型。在他的战略中，通用电气为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使它更具产能和竞争力。2004年，服务与顾客战略驱动了通用电气在四个核心领域的两个大获成长：科技与全球化。

哈佛商学院的研究构建了“服务利润链”（Service Profits Chain），将内部服务与员工满意度、顾客价值以及最终利润相联系。我们来看看模型：

承接我们上一章“创建无缝隙的精细化服务营销公司”话题，我所服务过的企业往往会忽略了一个重要的环节：对服务、营销服务、服务营销所带来的利润的考量。我们很少——或者还没有见到一家企业老板拿着计算器算一下他每气走一个客户所带来的直接、间接损失，也不用说计算每经过服务赢得客户的收益了。

在此，我们一起来看看，创建一家真正意义上的无缝隙精细化服务营销公司能为企业带来的利润：

通过上表，我们可以直观地看到服务营销是如何为企业创造利润的：

首先，服务和企业盈利性之间存在着直接而可见的关联；

其次，服务的进取性可以为企业吸引更多的优质客户资源；

再次，通过与客户之间建立某种密切的情感联系，将达到保留客户的防御性营销功能。

服务营销，成为企业进可攻、退可守的敦实城墙。

思考：

1. 你的企业是如何向客户提供服务的？有系统的解决方案吗？部门与部门之间是否达成共识并有交接方案？或者你企业的服务还是由销售人员或客服代表自行完成？

篇（2）

林学院2007级学生陈某2011年6月下旬毕业。毕业前夕，他不慎从高台上摔下来，导致颈椎骨折，造成下肢瘫痪。由于该生家庭经济困难，林学院筹资7000多元予以帮扶，学校也通过困难补助机制提供了8000元的困难补助，还通过大病救助机制报销了1万元的医疗费。在学校的大力帮助下，该生及时得到治疗并迅速康复。

近年来，河南科技大学不断完善奖学金、助学金、国家助学贷款、临时困难补助、减免学费、“绿色通道”缓缴学费、医疗保险等“七位一体”的激励和解困助学体系，全力帮扶家庭经济困难学生，确保“不让一名学生因家庭经济困难而辍学”。学校把国家助学贷款工作作为解决家庭经济困难学生问题的主要途径，按照“应贷尽贷”的指导思想，努力提高贷款比例，同时加大其他各项措施的工作力度，实行多管齐下的帮扶策略，取得了突出成效。仅2011年，学校就为5562名学生办理了助学贷款，助学贷款覆盖率达到16.52%；为8530名学生发放国家助学金2559万元，为382名学生发放企业和社会助学金82万元；通过“绿色通道”现场为837名特困新生办理了学费缓缴手续；设立869个勤工助学岗位,发放勤工助学款101万元；为1000名学生发放了过冬棉被，并通过“情系特困生、严冬送温暖”活动，为340余名学生发放临时困难补助近30万元；对符合条件的267名家庭经济困难学生予以学费减免，减免总额77.8万元；完成了29458名学生的续保和新参保工作，建立了大病救助机制，给5名特困生解决医疗救助费用10余万元。5年来，学校累计发放国家助学贷款2亿元，发放各类奖学金、资助金、临时困难补助等累计1.5亿多元，惠及学生5万余人（次）。学校连续5年在河南省助学贷款工作和学生资助工作考核中获得“优秀”。

二、三级联动，点面结合，做好心理问题学生帮扶工作

材料科学与工程学院2009级学生王某，因未能考入理想的大学，在大学第一学期一直处于极度的失望和困惑中，还几度表现出可能会发生过激行为的迹象。为挽救该生，学院制定了心理帮扶方案，请心理健康教育中心的老师给予辅导，在他情绪出现波动时，宿舍成员每晚轮流通宵值班，班干部白天轮流值班跟着他，辅导员和学院领导定期找他谈话，全班同学关心他的心理变化。经过4个学期的努力，该生终于走上了正常的学习和生活之路。

河南科技大学通过“学校――学院――班级”三级网络体系，积极推进大学生心理健康教育。学校心理健康教育中心开展重点心理咨询工作，学院辅导员开展一般性的心理咨询工作，班级心理委员负责发现和关注苗头性的问题。三级网络互动，形成了完整的帮扶体系。学校每年5月都要开展大学生心理健康教育宣传周系列活动，宣传普及心理健康知识，举办各种主题的心理知识讲座。每年开展心理知识讲座、组织心理沙龙、团体辅导20余场（次）；每年都对本专科学生心理状况进行全面普查，并对普查结果进行分析，建立心理档案，对普查中发现的需要关注的学生进行筛选，对需要重点关注的学生及时与学院沟通并实施跟踪辅导。近年来的普查结果显示，有10.8%的学生存在心理异常，平均每年有700余人得到各学院的关注；学校心理健康教育中心每年接待“一对一”重点学生咨询300余人（次），每年对300余名心理联络员、心理委员、心理协会会员进行培训和指导。同时，对一些因各种原因不愿走进咨询室进行面对面咨询的学生，加强网络咨询力度，多渠道解决学生的心理问题。

三、建立档案，重点跟踪，做好学习困难学生帮扶工作

车辆与动力学院2007级学生李某，从大二开始沉迷网络游戏。到大三上学期，他还有50多学分未修完，并收到了两次退学警告。若再有一次退学警告，李某就要离开大学校园了。针对这一情况，学院动员各方力量开始了与网络游戏争夺学生的较量。学院分管教学、学生工作的老师找他谈心，同宿舍同学、学生干部和他一起上课、聊天……为帮助该生，他的父亲也到校陪读，学校后勤集团公司为他们父子单独安排了住房，并为其父亲找了份临时工作。经过一系列的努力，该生发生了巨大转变，性格开朗了，与同学们相处融洽了，有疑问能够主动向老师咨询。经过多方帮助，该生终于顺利毕业。该生父亲在给校党委副书记苟义伦的感谢信中写道：“是河南科技大学给了孩子勇气和信心去面对学习和生活，是河南科技大学挽救了他！”

近年来，学生工作系统高度关注学习困难学生的学习，尤其是关注处在退学边沿的学生，号召全校各学院建立学习困难学生档案，制定跟踪措施，采取多种帮扶措施，及时挽救学习困难学生。为做好学习困难学生的帮扶工作，除建立档案实行重点帮扶外，学校还通过“抓好学风建设、酿造学习氛围”“建设教育平台、引导学生学习”等方式激励大学生刻苦学习。近年来，学校把抓好学风建设作为学生工作的重要内容之一，每年11月开展“学风建设月”特色品牌活动，并通过英语四六级考试先进单位、考研工作先进单位、学风建设月优秀组织单位等评比活动，从整体上推动了全校各学院抓学风建设工作的积极性；学生工作处重点建设的“成长论坛”和“文化大讲堂”教育平台，通过开展系列讲座，引导学生学习，每年举办讲座50余场（次），在推动学生学习及成长成才方面发挥了重要的导向作用。

四、个案关爱，群体引导，做好适应困难学生帮扶工作

医学院2006级学生李某，高中复读过3年，2006年考入河南科技大学医学院5年制本科，进校后由于不适应医学专业的学习，于2007年休学一年。按规定休学复学后要留一级，这就意味着他至少要用7年时间才能完成学业。由于该生家庭十分困难，多上一年家里就无法承担。这样他就面临着两个难题：一是不能留级，二是不适应医学学习。怎么办？他终于鼓足勇气找到了校党委副书记苟义伦。苟书记根据他的实际情况，与学校相关部门协调，将他转入材料科学与工程学院4年制本科专业学习。最终，在各方面的共同努力下，李某顺利完成了学业。

适应大学生活是大学生面临的实际问题，学校高度重视学生的适应问题并给予特殊的关怀。学校重点从四个方面开展学生适应帮扶：一是各学院在新生入校时选派高年级优秀学生与新生结成帮扶对子，帮助新生办理报到手续，介绍学校和学院的基本情况、专业特点、校园周边环境、学校办事流程等，让新生尽快熟悉并适应大学生活；二是有针对性地解决学生不适应的个案问题，如由于特殊原因不适应某些专业的学习等；三是在军训活动中融入团队合作意识、集体主义观念、吃苦耐劳精神的培养，提高新生的适应能力；四是开展“破冰训练”等团体活动，增强学生之间的交流和沟通，培养学生主动寻求沟通与合作的能力，提高适应性。

五、分工协作，合力关注，做好就业困难学生帮扶工作

促进大学生顺利就业是高校人才培养工作的最后环节，也是检验高校人才培养质量的重要体现。为形成全方位服务毕业生就业的机制，河南科技大学要求全校教职员工人人关注学生就业、人人帮助学生就业，每一个教职员工都要充分发挥各自的优势，不断为毕业生拓展就业渠道。招生就业处下大力气组织各种类型的毕业生就业招聘会，充分发挥高校就业联盟的优势，利用高校就业信息网络平台，为毕业生提供大容量的就业信息服务；学生工作处高度关注对就业有特殊困难学生的帮扶，指导各学院加强就业教育，指导重点跟踪帮扶；各学院建立健全学生就业实习基地，以实习带动就业，多渠道加强创业教育，以创业带动就业，努力提高毕业生的就业率和就业质量。

篇（3）

在我国广大的郊区和农村，还有很多居住区比如自然村落、部队营房存在生活污水未经处理直接排放的现象。采用运行费用低、维护管理简单的技术就地处理此类污水，是被广泛认可的一种做法[1]。地下渗滤处理系统由于构造简单、建设费用省、运行管理容易，是一种常用的就地处理技术。它将污水有控制地投配到具有一定构造、距地表有一定深度和具有良好扩散性能的土层中，使污水在其中经过过滤、吸附、生物降解和化学反应等过程并得到净化[2][3]。

近年来，地下渗滤处理技术在太湖流域的应用呈增加趋势。地下土壤、草炭渗滤系统处理效果好，常见水力负荷为2-4[4]。太湖流域经济发达，土地资源紧张。低负荷意味着占地大。为节省土地，常常采用粗砂替代土壤或者草炭作为渗滤介质，利用粗砂更好的通气性和透水性，提高水力负荷减小工程占地。此外，太湖流域地下水埋深浅，有时地面以下不到1m即可见水，可以构造地下渗滤系统的空间有限，常常采用浅层粗砂渗滤系统。

一些文献报道的地下渗滤系统的处理效果，是在污水连续连续流入，依靠重力自由排出的试验条件下得到的。这与实际的现场条件有所出入。在处理小型居住点污水的工程实践中，地下渗滤系统常遇到两个情况：（1）非受控地间歇进水。地下渗滤系统直接承接化粪池出水，化粪池污水靠重力进入渗滤系统。由于化粪池本身没有水量调节功能，其排水由用户习惯决定是不连续的，因此渗滤系统的进水也是不连续的。（2）动力间歇排水。渗滤系统的集水管在地面以下80～100cm深处，当平原且受潮汐影响地区不具备重力排水条件时，需要设置泵井动力排水。由于这一类地下渗滤系统的处理水量小，泵井排水只能间歇进行。换言之，污水在渗滤系统中蓄存，当排水泵开启时快速排出。

本文通过建立模拟试验装置，在12.5的水力负荷下，模拟不同的进水和排水方式，研究其对地下350mm厚粗砂渗滤系统（以下简称粗砂渗滤系统）净化生活污水效果的影响。

1材料与方法

1.1试验柱

采用某污水处理厂沉砂池出水为试验用水。由蠕动计量泵按预先设定的连续或间歇进水流量将污水提升到试验柱中。

采用4根内径为200mm的有机玻璃管，自下而上分别装填50mm粗砂（垫层）、100mm高炉渣（集水层）、350mm粗砂（渗滤层）、300mm阶梯环填料（布水层）、200mm土壤（覆盖层）。考虑到小型居住点化粪池排水具有周期强、瞬时负荷高的特点，在粗砂渗滤层上增加阶梯环填料布水层，它提供缓冲调蓄功能。阶梯环充填密度105kg/m，直径φ16mm，堆积孔隙率88.4%。粗砂连续性尚好，d=0.2mm，d=0.5mm。穿孔布水管通入到布水层中，集水层内设集水管收集处理出水。

1.2运行方式

1.2.1设计水力负荷

参考标准图集03SS703-1，设计日水力负荷为0.125(12.5)。

1.2.1进水方式

在日水力负荷相同的前提下，采用连续和间歇两种进水方式，见表1。

表1进水操作参数

进水方式

进水量

/

设计负荷/

进水负荷

/

流量/0

连续

3.9

12.5

87

2.7

篇（4）

人事档案是国家机构、社会组织在人事管理活动中形成的，以个人为单位集中保存起来的历史记录，是档案管理的一部分，是与每个人息息相关的个人信息管理，是档案这个大家族中与我们每个人关系最为密切的专门档案之一。档案可以记录个人的生平信息，包括某人的经历、德才、作风等方面的表现，可以服务于人才调动、聘用、晋升等环节。作为组织信息管理工作的一项重要内容，组织的人事档案管理工作有着很大的区别于其他信息服务工作的特点，其中本文将人事档案信息化服务的特点总结为：

（1）人事档案工作是各级组织管理工作的衍生内容。

（2）人事档案管理与服务是针对个体的独立的信息化服务的工作。

（3）人事档案工作的管理具有动态性，且随着社会的不断发展，其内容不断扩大。

总之，在当代社会信息化时代，如何做到在信息化时代，加强人事档案的信息化服务水平是整个社会和组织要重点考虑和研究的内容。

1.我国人事档案信息化服务的现况

1.1我国现阶段已经具有了一定的人事档案信息化服务体系

现阶段，我国各级行政单位及企事业单位具有了一定的人事档案信息化服务体系，符合国家档案行政管理部门要求的信息档案管理体系，我国的人事档案工作的主要体系是在国家档案行政管理部门宏观管理、组织协调下，由中央组织部、国家人社部领导与指导，实行集中统一、分级负责的管理体制。人事档案信息化服务体系是我国维护和管理与组织相关的个人的信息内容与信息变更，跟踪和记录个人人生信息变动情况的一个核心工具，并配备了专职或兼职档案人员，接受同级档案行政管理部门的监督、指导。

1.2人事档案管理手段正在逐步向现代化转型

人事档案管理现代化，就是把先进的科学技术手段应用于人事档案管理工作中，以达到提高工作效率和延长人事档案寿命的目的。随着社会的发展和信息时代的到来，现代信息服务技术已经逐步深入到社会管理的各个部分，组织都以其采用现代化的信息技术服务于管理，并作为其主要的发展方向。在现阶段，人事档案的管理工作也不例外，在人事档案信息记录工作中，利用计算机技术对组织的人员信息记录及跟踪，并且进行综合分析，为人事档案信息记录工作提供技术支持，正是由于在企业人事信息管理中，应用局域网技术和信息一体化技术，才能不断提高管理工作服务水平。

1.3人事档案权威性和可信度下降

目前我国的人事档案管理随着工作的需要，增加和变革了很多传统的人事信息管理内容和体制，但很多新的体制及人事档案管理部门也不能符合其最初建立或设立的初衷，在很大程度上没有有效发挥其管理和监督的作用，一些新体制发展期间的不完善性，一定程度上降低了其社会影响力和社会可信度，阻碍了其他相关工作的进展。

2.我国人事档案信息化服务中存在的问题

2.1工作人员综合素质不高

从我国企业人事档案管理的实际工作来看，招聘工作人员很随意，好多企业在档案管理工作中从不配备专职人员，甚至让其他岗位工作人员兼职，而这些人员并不了解人事档案的工作内容，更不具备档案工作的专业知识，企业人事档案管理人员专业化程度低、综合素质差的现状势必导致企业档案管理工作中不能顺利做好各项业务衔接，阻碍企业的发展运营，更不能充分发挥人事档案的作用。

2.2人事档案开发利用不够，人事档案功能弱化

当前大部分企业人事档案管理制度是封闭式、内向型的管理模式。而人事档案的管理工作，需要一套完整的收集归档工作管理制度相匹配，好多单位没有这样的管理制度，不能充分开发利用人事档案的实际价值，使得与单位的其他工作不能做到良好的衔接。

2.3人事档案服务模式落后，缺乏现代信息化管理的意识

人事管理作为企业的辅助角色，其受重视程度还不是很高，人事档案管理工作并不合规范，形同虚设，很大的程度上还是过去的那种纸质信息记录，很难跟现代化的信息体系联系起来的。而且，组织的信息管理人员专业化水平较低，也不能很好地形成现代化信息服务的思路，很大程度上只是过去的内容的一个重复和继承，缺乏创新，缺乏先进的管理意识。

3.以人文本，加强人事档案信息化服务的路径

3.1提高工作人员素质

首先是要强化工作人员的档案意识。通过日常学习与培训，不断提高档案工作人员自身的政治素养与业务素质，使工作人员充分认识人事档案在工作中的重要作用。建立严格的工作人员招聘制度，规定必须具备一定的专业素质，选用合适的人员负责人事档案工作，提高档案员素质。在工作期间，单位要定期开展工作人员的专业技能培训，不仅是档案专业知识方面的，还要学习计算机及网络技术的应用技能，满足新时期档案工作的需要。完善企业的人事管理制度及监督制度，通过制度的管理与规范加强工作人员的工作责任感及原则性。

3.2人事档案管理模式从政治化服务向社会化服务过渡

在传统的信息管理工作中，尤其是档案的管理中，我国各级组织都是沿用和照搬国家档案管理部门的档案信息管理模式，管理和服务记录信息传统化。为了适应社会发展，要找准工作的重心，要创新管理方法，由传统的管理模式不断转变为新形势下的社会服务型管理。人事档案管理工作要服从服务人于人力资源开发的大局，档案管理人员要本着对本岗位和组织负责的态度，要以服务为宗旨，努力提高档案管理工作服务水平。人事档案的工作重点转移到服务上来是形势的需要，社会和公众要求信息和档案的社会化服务需求，是企业的人事档案管理工作向社会化管理过渡的必然基础。

3.3健全信息化档案管理的体制法规

当前人事档案管理工作相关法律法规还不是很健全，导致在实际工作中诸如“擅自扣档”等现象时有发生，这些现象从某一方面来说妨碍了人力资源的自由流动，从而使人力资源配置机制缺乏活力。为使我国人事档案管理工作在有章可循的情况下健康发展，还应针对不同类别的人事档案材料分别设定密级，规定保密期限，实现人事档案信息有条件地部分开放，并制定出违反相关法律法规应受到的惩罚机制，这样才能使各级档案管理工作上水平、上台阶。 [科]

【参考文献】

篇（5）

作为文化和经济高度融合的产物，文化产业以其独特的参与价值取向、广泛的覆盖方式被认为21世纪全球最有前景的产业之一，因而受到世界各主要国家的高度重视。20世纪90年代，北京市率先在国内提出发展文化产业，2005年开始确立发展文化产业、打造创意之都的发展战略，并将文化产业作为首都经济的支柱产业之一。文化创意产业集聚区作为发展文化产业的重要空间载体，自2006年以来在北京迅速发展起来，已成为我国文化产业创新模式的重要发展方式。但经过几年发展，北京文化创意产业集聚区出现了整体布局不足、空间利用不高、同质化发展严重等瓶颈问题。市场、产业、企业、公众都对文化创意产业集聚区发展提出了更高的要求，集聚区根据自身特点，细分整个市场、消费者和服务对象，提升服务水平，形成差异化、特色化、集群化发展态势，已成为其实现可持续发展的当务之急。

一、“世界城市”建设的时代需求

城市是伴随人类文明进步而发展起来的人文家园，世界城市是城市发展的一种高级形态，“是国际政治、经济和文化生活中具有广泛控制力的城市，具有国际意义的生产要素聚集和配置的战略中心。”①2005年《北京城市总体规划（2004-2020年）》首次提出要将北京建设成为国家首都、世界城市、文化名城和宜居城市，2010年北京市政府工作报告将建设世界城市的宏伟目标加以确定。

文化是城市的灵魂，提升文化影响力是北京打造创意之都，建设世界城市的重要战略要求。从某种意义上说，世界城市是一种先进的发展方式，它要求经济社会的发展必须是多元的、集约的、低碳的。设计、会展、媒体、软件等文化产业行业门类的蓬勃发展，可以逐步取代不适应世界城市发展要求的落后企业，为城市创造新的活力和经济增长点。“据统计，2011年北京市文化产业实现增加值1938.6亿元，占全市GDP比重为12.1%.全年文化产业实现收入突破9000亿元，同比增长超过20%，产业支柱地位更加稳固。文化产业收入增速高于第三产业收入增速3.3个百分点，”②北京文化产业已经成为仅次于金融业的第二大支柱产业。文化创意产业集聚区通过创新文化功能，传承城市文化，创造文化价值，极大地满足了世界城市的发展要求。

虽然，近些年北京市文化产业获得了长足发展，在经济结构调整、国民经济水平提升等方面做出了突出贡献。但从全球来看，伦敦、纽约、巴黎、东京等世界城市文化产业在经过长期精细化、集约化、可持续化的内涵式发展之后，汇聚了创意产品研发、制造、供应的整个产业链条，开放的政策环境、完善的中介服务、专业化的培训体系、多样化的融资渠道，实现了产业内信息、资本、人力等要素资源的最大化共享，形成了一套系统化、专业化、完整化的产业服务体系。北京文化产业由于起步较晚以及对经济利益的过分追求，使其在科技创新、文化创新、集约化管理等方面，与世界城市还存在一定差距，还没有形成一套完备、科学、专业化的服务指标体系加以衡量，局限了北京文化产业服务水平的提升。

努力提升文化产业的发展速度和服务水平，拓展国际化市场份额，打造“文化之都”，是北京建设世界城市的优先发展路径。北京市亟需将以文化创意领域为代表的“软实力”加以升级，针对产业链条发展的各个环节，企业创业需求，公众消费预期，打造精细化、专业化、完整性的服务指标体系，有效指导文化产业创新服务模式、拓展服务内容、开发服务特色，促进北京城市经济结构的转型，增强城市的影响力和吸引力，实现建设世界城市的战略定位。

二、集聚区转型升级的发展需求

与传统产业相比，文化创意企业的集聚不仅有利于文化智力资源的共享，节约运作成本，促进生产的规模化和专业化，而且产业集聚所引发的关联效应，也进一步推动了交通、金融、房地产等相关产业的联动发展，促进城市的现代化发展。作为创意产业集聚的重要空间载体，北京文化创意产业集聚区的建设已经成为文化产业发展的重要引擎。数据显示，2012年1-5月，“北京30个市级文化创意产业集聚区拥有规模以上文创法人单位778家，实现收入479.8亿元，增速甚至比全市规模以上文创产业收入增速还高5.5%。”③但文化创意产业集聚区最初大多由一些企业改造老厂房自发运营，具有成本低、可复制的特点，短期经济利益的取得也加剧了文化创意产业集聚区之间的竞争，各区县为争夺优质文化产业项目，吸引优秀文化企业入驻，不可避免地出现了同质化竞争、产业园泡沫等发展弊端。2013年《北京市文化产业资源空间布局规划》，也指出北京市将整合已有的30个市级文化创意产业集聚区，形成19个产业功能定位鲜明的文化产业功能区，有效改善集聚区同质化竞争现象，形成错落竞争，重新布局产业定位，强化集聚效应。

近十年来，基于城市空间成本的增加，北京文化创意产业集聚区的发展逐步由中心向外扩散，中国（怀柔）影视基地、宋庄原创艺术与动漫产业集聚区、北京数字娱乐产业示范基地、国家新媒体产业基地等市级集聚区的规模、品牌和影响力已逐渐赶超中心城区集聚区。可见文化创意产业集聚区并不单纯依赖地段、政策、资源，而越来越向品牌、内涵、服务发展。仅以收取租金和提供物业配套初级服务的文化创意产业集聚区只能带来低端和同质化的客户和企业，在经过快速扩张和优胜劣汰之后，北京市级文化创意产业集聚区开始更加注重内涵建设，逐步转型到以公共服务平台建设、产业整体联动发展的新阶段。

公共服务平台的建设和推广是政府推动文化创意产业集聚区发展的重要载体。集聚区公共服务平台的服务内容涵盖政策咨询、产品孵化、技术服务、人才培训、展示推广、投融资等，从多个维度为集聚区提升配套增值服务，使集聚区从一般房屋租赁到提供完备的物业服务，进而发展到注重集聚区服务能级提升和运营模式创新的新阶段。文化创意产业集聚区正在从单纯的招商引资向孵化企业、同区域企业共同成长转变，努力实现从集聚区运营者到区域产业撬动者、从二房东到服务集成商的角色转变，促进区域的整体转型升级。

文化创意产业集聚区已经成为推动文化产业发展的重要平台和孵化器，集聚区服务水平指标体系的建立，是北京市应对文化创意产业集聚区转型升级、提升发展效能的必然需求；是文化产业投资热点背景下，集聚区经营者提升企业识别和服务能力的阶段需求，在调结构、促转型、增活力、提能级等方面发挥了积极作对用。

三、中小文化企业优化创业环境的的成长需求

服务对象的需求是文化创意产业集聚区发展的目标和主要方向，文化创意集聚区的服务对象大部分为从事文化产业的中小企业，其生存现状与可能面临的发展问题是集聚区所致力解决的关键问题。自2011年以来，中小企业的发展现状引起了社会各界的普遍关注，但在很多方面依然存在着普遍性问题。政策扶持在高成本、高通胀时代下，力度仍不足以从根本上解决中小文化企业的生存问题，政策的有效贯彻执行和持续落实，已成为中小文化企业发展的关键，加之落实政策审批一系列时间、交通、协调等隐形成本，也削弱了政策的贯彻执行。据北京市社科院调查发现，北京中小文化企业每年用于获得政策扶持的公关费用占到收入的5%，费用之高不仅限制了中小文化企业的发展，也影响了扶持政策效益的良性发挥。融资困难同样也带给中小企业成长的阻碍，据北京市经济信息中心报告显示，北京市中小文化企业从金融机构直接融资比例还不足2%，贷款占金融机构贷款比重不到20%，当企业受到资金制约时，由于投融资渠道不畅，导致企业破产或项目中止，这对创业人员和民间资本投资都是一种打击和浪费。中小文化企业无形资产评估体系的未建立，也加大了金融机构的放款难度。在面对第三方服务组织难以满足其发展需求时，中小企业仍无法以自身力量冲破制约。针对文化企业，尤其是中小文化企业的北京市行业协会、商会等中间组织仍处于起步阶段，在政策措施、管理体制、交流平台、活动经费等方面还存在不健全、不完善、不充足、不规范等问题，资产规模和经营范围有限，大多局限于本地区，经营管理的随意性较大，难以保证业务质量，无法提高工作效率，导致针对中小文化企业的服务能力和水平十分有限，获得人才、资源等发展要素的独特作用未能得到充分发挥。

作为中小企业的创业环境，文化创意产业集聚区在中小企业发展中起到的作用不容小觑，因而北京市文化创意产业集聚区在面对中小文化企业上述诸多问题之时，推出更具有针对性、可行性的增值服务十分有必要。如在针对中小文化企业人才欠缺，面对与求职者信息难以对等时，应提供相应的人力资源宣传、招聘、培训、考核、监督等服务；对于扶持政策难以落到实处的问题，集聚区应推出针对政策咨询、政策实施反馈、优化政策落实的服务。而中小企业选择适合自身发展的文化创意产业集聚区进行合作与共赢是解决问题的必要条件，鉴于服务多元、外延等特性，以一套标准规范、具有参照性的服务水平指标作为中小企业选择集聚区的衡量工具也极为关键。因为服务指标体系的制作是通过大量调研将难以用常规直观的衡量标准评判的服务水平系统分层分类，并且根据实际情况赋权量化，再通过不同角度进行合理性求证的过程。根据此过程，研究者可以通过指标更加客观地了解到文化创意产业集聚区的服务目标、服务侧重以及每一项服务的指向性，而园区服务的方向正是园区入驻企业的需求所在，因而指标体系的建立同样恰好反映出入驻企业对集聚区的服务的需要。此外，从北京三十家市级文化创意产业集聚区的角度而言，指标体系的构建目标是可以更好地衡量三十家集聚区的服务优劣以及在不同服务方面的侧重或偏颇，这将是入驻企业选择园区最好的参照依据，如某一企业对人才培训方面有较高需求，可参考指标评定结果找出在人力资源等部分得分较高的集聚区。而其最终结果通过数据分析对三十家集聚区进行分类排名，如排名靠前的A类园区分别是哪几家，排名最靠后的C或D类园区是哪几家，一方面提供合理的依据刺激集聚区两性发展，另一方面也初创阶段的企业提供发展方向。因此，北京市级文化创意产业集聚区服务水平评价指标体系的构建是园区中小企业对集聚区大背景的需求，是对集聚区所提供的各类服务的需求，是结合自身发展方向而在合作园区方面进行择优入驻的需求，也是中小企业成长发展选择创业背景的需求。

四、公众提升文化消费服务层次的心理需求

除了园区入驻企业，公众也是文化创意产业集聚区的主要消费者与服务对象，这种园区一般包括消费型文化创意产业集聚区，主要业务涵盖旅游休闲、艺术品鉴赏收藏、文化体验等文化消费，如北京潘家园古玩艺术品交易园区、北京（房山）历史文化旅游集聚区、琉璃厂历史文化创意产业集聚区、北京奥林匹克公园、卢沟桥文化创意产业集聚区、斋堂古村落古道文化旅游产业集聚区、前门传统文化创意产业集聚区、北京欢乐谷生态文化园等。而国内的文化消费市场却并不景气，一直是我国文化产业发展的短板，长期的贫困、灾难、危机的集体记忆和对突发事件的恐惧，成为我国民众不敢多花钱、乱花钱，并养成要多存不时之需的储蓄习惯。而今居高不下的房价和社会保障体系不健全、教育高支出等现实问题，又为大众的文化消费增加了不小的经济与心理阻力。加之我国长期的审美教育缺失，文化认同感与共鸣不足，缺乏对于知识产权及“软”性、品牌、无形价值消费的意识，也成为制约文化消费发展的主要因素。④以北京市为例，其巨大的文化消费潜力仍有待挖掘。一方面，北京市按常住人口计算，2012年人均GDP达到13797美元，依据世界银行划分各国贫富程度的标准已达到中上等国家水平，这也是文化消费的爆发期；另一方面，北京市文化消费水平人均只有700多元。2013年9月3日，2013文化产业（北京）研讨会“文化消费与文化投资”分论坛上发言指出，北京市文化消费尚不及生活消费的10%，而欧美的发达国家已达30%。

伴随着经济的发展与国人视野的不断开阔，有许多市民有了强烈的文化消费意识，文化创意产业集聚区作为提供文化消费设施与场所的主要平台，有必要提供相应的文化消费服务，并且以此来促进公众对文化场所的了解，对文化活动的关注与参与，从而带动文化消费市场的活跃以及提升国民文化消费能力。一般广义的文化消费包括教育、文化娱乐、体育健身、旅游观光等方面，具体到北京市级文化创意产业集聚区针对大众或个人文化消费而提供的服务包括观光旅游消费、展览观赏消费、游乐设施消费、娱乐场所消费、艺术品购买消费、线下文化活动参与消费等，这些活动大部分需要特定的文化场所，如北京的前门传统文化创意产业集聚区、欢乐谷生态文化园等，与日常生活场所具有一定的割裂性，因而个人或公众的自发性文化消费需要文化消费提供方做形式上的诱导，使消费者对文化消费的选择有时间、空间上的参照。根据前文所述，公众在选择文化服务时由于与意识形态或个人审美等因素，以及由于我国在特定历史条件下积累的种种社会因素，“没有相应的信息反馈采集系统，没有文化产品、文化服务之间彼此关系的互动模型，以及没有面向全社会的文化统计数据存储和的权威平台”因此“在文化的消费生产营销领域缺少统一完整科学的指标体系”⑤，即缺少一套公认度较高的量化标准，因此，北京市级文化创意产业集聚区服务水平评价指标体系是北京市个人或公众文化消费的选择指南，是提升公众文化审美的重要衡量工具。

总之，文化创意产业集聚区作为文化产业资源集聚的主要路径和载体，对城市和区域经济的发展创造了一定的经济效益和社会效益。集聚区服务功能发挥的有效程度，是检验集聚区服务水平的重要标准。立足城市、集聚区、企业、受众的发展需求，提升集聚区服务水平，对集聚功能效能、形成品牌效应和国际影响力具有重要意义。（作者单位：北京印刷学院）

北京印刷学院校级资助项目《北京市级文化创意产业集聚区服务水平指标体系研究》（编号：E-b-2014-02）阶段性成果。

注解：

① 《北京建设世界城市的对策研究》[J].周家雷.中国特色社会主义研究，2007年03期

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【中图分类号】F8 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2013）03-0113-1.5

自我国改革开放至今，中国经济增长保持了20多年，特别是在本世纪以来，中国经济逐步趋向国际化、消费结构高级化、民营经济扩大化、城市化和政府行为规范化，在此动力的推动下，我国的经济发展仍旧快速发展。但是，过去粗放式的税收管理模式，已不能适应现阶段的需求，给税收管理工作带来很多缺陷和弊端。尽管税收收入一直保持上涨的趋势，可是其中隐藏隐患也不能忽视，主要表现为税收成本太高，调整税收，没有所得税，收过头税，个人所得税，地方政府干预，税收仍然盛行，税收流失。因此，加强税收管理，提高税务管理水平，成为中国降低税收成本，提高征管效率的主要措施。精细化管理是在同一时间改变过去的经营方式粗放，传统的管理理论为基础，实施精细化的各级管理人员，可以降低成本，最大程度的一种管理模式，以增加利润。

一、税收精细化管理的含义

税收精细化管理是社会经济发展和纳税人的实际情况，将基于集成，企业管理和公共管理学，在税收法律的前提下，提供更优质的服务，为纳税人提高税务税收管理质量和效率的收集和管理，具体内容包括：好，工作职责标准做工精细，精细化管理的精细工作程序和系统。税收精细化管理就是针对现存的粗放型管理方式的局限与不足，根据优化资源配置的角度，对现有税收管理格局通过分类、细化、简并、延伸，进行优化健全，甚至结构重组，加以系统整合，从而促使各岗位严密、细致、充分、能动、和谐，进而形成科学、合理、周密、简明、高效的税收管理格局的一种新型管理模式。

二、税收精细化管理在税务工作中的重要作用

加强税收征管。税收精细化管理主要是基于信息网络，加强和实施进行分析，评价税收管理，税收管理环节，明确职责，优化税源管理工作流程，信息共享中的税务部门内部的建设模式，良性互动的有机统一，有关职能部门。通过对不同行业的具体管理的精细化管理，有利于加强重点税源监控，减少税收流失，提高税源监控的效率，减少税源控制成本，促进税源管理，提高质量。有利于建设服务型税务机关。为纳税人服务是税收管理行政行为重要的有机组成部分，贯穿于税收征管的全过程，管理与服务本身就是相互促进的有机整体，税收精细化管理是严惩偷逃骗税行为，维护纳税人合法权益，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。

三、税收精细化管理势在必行

目前税务管理所处的状态。税收信息化建设角度：目前税收管理信息系统主要有CTAIS税收管理系统、金税工程、进出口税收管理系统等，但各大系统后台数据库互不兼容。可以说目前税务系统的信息化水平还不高，不能很好满足税收现代化管理的需要。

税务人的组成人员：税务人员是收入管理，税收管理问题的第一个元素，归根结底还是人的问题，当前税务人员管理系统，人员进入渠道不畅，只有通过公务员考试进入，税收人员才能得到及时补充，在基层单位收集的严重问题数量不足，而行政任务在基层部门每年都有更增加，致使税务人员的日常工作量越来越大。税收管理流程中存在的缺陷：目前，一些日常的税收征管业务，没有统一的标准，自由裁量权造成税务人员有一定寻租空间。当前的税收管理细节存在不好的地方，使的税收执法不规范。

综上所述，由于各种各样的原因，制度的限制，也因为执行的困难以及税收设计方面的原因，在这些问题的税收服务的满意度和税收管理效率的工艺设计方面存在着问题，通过引入精细化管理的方式，税务部门提高税收管理水平，可以从粗放型管理向精细化管理进行转变，从而有效的解决问题，提高税务部门整体的工作效率。因此，有必要引入税收精细化管理，通过税收管理精细化改造，提高税收管理的效率和水平。

四、对于税收精细化管理应采用的策略与措施

税收精细化管理应用策略。提高征管质量和效率；科学的制定各种制度；工作流程顺畅；秩序规范。

提高税收精细化管理的措施：建立严密的内部管理制度。完善行政管理机制；健全干部竞争上岗制度；提高税务管理人员素质，优化人员构成。

优化业务流程，提高管理效率。流程再造可以降低成本，提高效率，精细化管理的实施，通过实施税收业务流程再造的过程，提高管理效率，降低成本。业务流程重组和重新设计是指对企业流程的重新设计，能够成本，质量方面是企业获得动态改进，提升服务质量。

加强税收管理信息化建设，整合信息资源。加快推进“金税三期”工程建设；建立统一的数据分析应用的信息平台；建立税收管理员平台；建立税收执法管理信息系统。

加强税源精细化管理。加强税源管理是实施科学税务管理的最终目标，精细化管理的必然要求。因此，加强把税源管理作为实施税收管理工作的重点。经济决定税收，经济发展是税收的主要来源，但在严格意义上的税收是不平等的税收。强化税源精细化管理的措施如下：可以通过落实税收管理员制度来达到强化税源管理的目标；开展纳税评估挖掘税源管理的深度；以规范服务为重点，提升纳税服务水平；加强纳税人基础资料管理。

五、优化我国税收制度应采取的方案

按照精细化管理的目标，可以在以下几方面优化目前我国的税收制度，使其更加适应税收精细化管理的需要。建立和健全税收相关法律法规，完善税收法律体系；税是法律规定的，按照政府的规定征收的，对税收基本法认识的缺乏，严重影响了税收执法效率和权威，应尽快落实基本法律和相应的税收法律，使我国税收法律体系成为一个有机的整体。

规范税种设置，简化税率结构；税种设置要规范，各项流程都应有明确的法律程序，不能重复设置，让纳税人和税务机关都应该对税收品种清清楚楚，避免繁琐、重复、交叉。

规范优惠政策，使其具有可行性；税收优惠政策要尽量固定规范，提高管理上的可行性。

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精细化管理应具有认真、精细、标准、规范的特征，随着精细化管理时代的到来，细化管理势必影响到经济管理的各个方面。在近几年的税收征管改革中，尤其是在征收过程管理中，或多或少地体现过精细化管理的方式方法，做过许多切实有效的工作，但是在精细上下狠功夫不够，税收征管改革的经验和教训告诫我们，无论是加强管理、强化管理或是全面管理，必须注重细节，把小事做细，把环节做细，把规章做细，把标准做细，如此成效才会显著。可以说，细节决定了税收精细化管理的成败，追求细节是精细化管理的精髓。

1、注重过程管理。精细化管理强调的是对管理对象实施精细、精确、快捷的规范与控制。其主要思想就是把提高管理效能作为管理创新的基本目标，确定具体、明确的量化标准，将量化标准渗透到管理各个环节，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、分析评估的尺度，变无形管理为有形管理，利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理进程进行引导、调节、控制，并能及时发现问题，及时矫正管理行为。比如在税源管理上，实现纳税人户籍的网络化管理、属地责任区管理、横向部门（包括国税、工商、技术监督等部门）协作管理等是税源细化管理的关键。通过三项管理内容的实际操作，全面控制新开业、变更、注销业户的情况，及时更新档案，消除漏征漏管户和假注销、假停业等情况，这样才能做到税收户籍明了，税源分布清楚，税基完整准确。

2、完善职责标准。古人云“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”实践告诉我们，细节决定成败。完善职责标准实际上是一个细化岗位职责的过程。按照分权制约、职责清晰、强化管理的原则，认真对照《征管工作规程》，对征管查三方面各岗位的基本职责从工作目标、内容、标准、时限和步骤等方面进行细化、量化、固化，切实做到各岗位有章可循、有据可依，形成职能清晰、岗位职责明确、责任落实到位、适应工作特点的职责体系。岗位职责重点强调要与实际岗位需求相符合。比如管理岗位职责要与辖区纳税户数多少、税源分布特点、管辖区域大小相适应，并能与其他工作相衔接。在打造服务品牌上也要从细节做起，要倡导效率服务，质量服务，简化程序，并把税收优惠政策切实落实到位。

3、细化监督检查。细化监督检查是精细化管理的一个重要层面，落实到具体工作中就是要坚持经常，并以制度固定下来。一是要坚决落实税收执法责任制，提高执行力。细化执法责任制度规定，加强指导。把执法权限、执法职责、执法标准作为提高执行力的基础进行监督检查。二是抓好政策法规培训，提高学习力。对新出台的法律法规要认真学习，不断更新知识。搞好执法资格培训、考试工作，增强适应本职工作的能力。三是切实搞好政务公开，提高透明力。坚持以人为本，优化税收服务。坚持税收政策、执法程序、执法结果“三公开”，通过检查前告知、听取陈述申辩、举行听证会等形式，让纳税人参与到行政程序中来，以改善税企关系，提高执法准确性。四是搞好执法监督工作，提高约束力。搞好涉税表单证书的审核，加强事前监督。进行重大税务案件审理，加强事中监督。组织税收执法检查，搞好事后监督。五是密切内外关系，提高凝聚力。既要搞好内部的团结协作，紧密配合，又要树立大局观念，与有关部门搞好密切合作关系。

二、精确到位是精细化管理的保证。

精细化管理是通过具体的数字、程序、责任，使每一项工作

内容都能看得见、摸得着、说得准。每一个问题有专人解决、每一项工作有专人负责，每一项任务有专人完成。这一切管理内容的落实必须要有“精”确到位的各项制度来保证。

1、规章制度要精。一方面建立全面的管理制度体系，包括税源管理、纳税评估、税收分析、执法追究、稽查检查、处罚执行等诸多方面都要有相应的制度保证工作的具体落实。另一方面，对上级的各项管理办法要细化为符合本地区本单位实际的具体办法来执行。在完善、健全或细化制度办法时要注意强调其实用性、可操作性，以及体系的一体化，同时还要具有一定的前瞻性。要充分将精细化管理的基本理念和要求与本区域税收实际状况相结合。通过进一步建立税源管理规范化机制、强化税源信息化管理、建立与精细化相适应的税收管理制度、建立与之相配套的征管绩效考核体系，实行税收征管的高效管理。总起来讲。就是以全面提高征管质量和执法水平为目标，将职责体系、操作规程、业务考核、责任追究为一体，实现管理、控制、预防三者结合的管理体系。

2、建立长效机制。一是提高税务干部执法素质。这是提高行政执法水平的首要条件。规范执法行为，提高精细化管理，强化税务干部的思想政治教育是前提，提高其法律、业务知识

水平是关键。在当前依法治国、法制经济的今天，税务执法行为必须做到合法规范、依法治税，建设一支高素质的税务执法队伍。二是明确责任加强执法检查。根据税务执法流程，把税务管理、税收征收、欠款管理、税收保全、强制执行、税务检查、税收法制、信息数据处理细化到各执法岗位，对每一个执法岗位的工作职责、执法权限、操作程序、处理时限、责任范围进行科学严格界定，划分清楚。明确职责体系，并尽量与目标管理考核一体化。在日常执法检查中应选用业务素质强、政治素质硬的干部组织检查。建立检查人员执法检查责任制度，从而有效地促进执法水平提高和保证执法质量的提高。三是加大过错追究力度。严格实施过错追究是规范执法行为的有力保障。要坚决落实并细化《执法过错责任追究制度》和《管理工作过错责任追究制度》，对在执法过程中不负责任、滥用权力、越权、放权行为，不履行责任和义务，侵害纳税人行为，法制观念淡薄，不依法办事，甚至以权压法、以言代法，在执法工作中管理不严、、督促不办的还应承担连带责任，对上述行为表现，区分不同情况，加大追究力度，把涉及其他法律法规的都纳入精细化管理体系，确保精细化管理的全面落实。

三、求真务实是精细化管理的关键

加强税收精细化管理

，是提高税收征管质量和效率的重要手段，对于推动经济的发展具有重要意义。这是落实科学发展观，求真务实、与日俱进的一个重要举措，要做好这项工作，一个关键的问题就是要从实际出发，实是求是地抓好落实。其中人的因素是抓落实中最关键最主要的一个因素。1、提高认识，转变观念。首先各级干部在思想上要高度重视。领导班子要认真领会上级的各项要求，明确加强税收精细化管理的具体内容和要求，认真分析本单位在精细化管理上存在的问题，以及阻碍或影响精细化管理的因素，要善于透过表面现象抓住问题的实质，切实解决精细化管理上的漏洞，消除不利因素的影响。中层干部特别是基层的科所长是抓好精细化管理的关键之关键，必须要全面掌握精细化管理的内容和方法。当前，许多中层干部在本职岗位时间较长，多年的征管思维方式形成了桎梏，经验性的东西充斥了整个思想，有的总是处于被动的地位，个体的思想不仅影响着精细化管理的落实，在把握全体科所人员的思想脉搏上，在抓群体落实的思想观念上也处于劣势，因此，提高中层干部特别是基层科所长的能力素质是抓好精细化管理成功的关键。其次，在征管思路上要实现新的转变。一方面针对科学规范执法行为的要求，税收管理思想要向规范化管理转变，按照公平、合理与平等完善的原则，转变管理方式、制定相关措施，提高税收管理效率。另一方面，税收管理思想要由粗放式向精细化转变，在税收预测评估、税收监控、服务管理等方面有所提高。

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人是生产力中的第一要素，是一切管理活动的主体。实施科学化、精细化管理，首要的是要加强对税收征管主体——税务干部的教育和管理，努力形成一种人人不甘落后，奋发向上，积极进取，争创一流的工作精神。

加强理想信念教育。理想信念是居于支配地位的价值观念，是思想政治工作的核心。在全面建设小康社会的新阶段，思想政治工作必须定位于促进人的全面发展，以人的全面发展为核心，努力形成尊重人、理解人、关心人、激励人的人本理念，激发干部工作热情，调动干部的工作积极性。深入持久地开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为主要内容的职业道德建设，努力营造人尽其才、安居乐业的工作和生活环境。积极开展各种争先创优活动，努力形成一个良好的学习、工作氛围，使每一名税务干部养成精益求精的工作态度和作风。

强化责任意识。增强干部职工做好工作的主动性，养成精益求精的工作态度，必须强化责任意识。一是建立健全税收执法责任制。将税收的征收、管理、稽查等执法工作，细化为具体的执法岗位，以岗定责，以责定人，构建完整的岗责体系；对每个岗位的工作步骤、顺序、时限、形式和标准等作出明确细致的规定，设计科学、严密的工作规程；以岗位职责和工作规程为标准，对执法质量进行定期检查，建立奖励与约束相结合的评议考核体系；与评议考核、执法检查相衔接，实行严格的过错责任追究。二是要严格落实好以查促管工作制度。通过税务稽查，不仅要查处纳税人违法违规的问题，也要发现和分析税务部门自身存在的问题和原因。从而强化税务干部的责任意识，为实施科学化、精细化管理指明方向、找准症结、提供对策。

二、实施税收科学化、精细化管理，重点是抓住征管工作的具体环节

天下大事必作于细。细节贯穿于管理活动的全过程，体现着管理者的管理水平，凝结着管理的质量、效率及效果。只有不断地关注细节，认真加以规范和解决，才能不断提升管理水平，提高管理的有效性。实施科学化、精细化管理，当前应重点抓好以下几个环节：

1、纳税人户籍管理。这是税收征管工作最基础、最基本的管理环节。按照属地管理的原则，建立健全税收管理员制度，明确征管范围，落实管理责任；建立户籍日常巡察、实地核查工作制度，防止漏征漏管；健全户籍管理档案，及时归纳、整理和分析户籍管理的各类动态信息，强化和细化管理。

2、纳税申报管理。尽快探索完善纳税评估管理制度，使之成为税务机关强化税源管理、解决申报不实问题的一项重要管理手段。同时，要规范申报资料在征、管、查环节中的传递，注重申报信息的应用。

3、税源管理。强化税源管理，一是要明确管理责任。二是要明确管理重点——税基，就是要核实纳税人的收入与支出。三是实施分类管理。就是针对不同类型的纳税人，根据其生产经营状况和纳税信誉好坏程度，进行科学合理分类后，实施与之相对应的监控办法。对重点税源实行重点监控网络管理；对市场税源实行划片集中征收管理；对零星税源借助各行业、部门的管理优势，实行源泉控管综合治理；对关、停、并、转企业，失踪户、非正常户等特殊税源，按地域分户到人，实行行业监控和户籍管理，定期开展清理。

4、征管工作规程。征管工作规程是开展税收征管所必须遵循的基本的操作规范，包括业务处理流程及与之相关的表、证、单、书等，建立科学、规范、严密的征管工作规程，是推动实施科学化、精细化管理的基本手段和基本要求。由于各地在征管模式及计算机应用水平等方面存在差异，完全制定全国统一的征管工作规程难度很大，但其中的对外执法类业务流程及其相关文书必须统一。

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精细化管理是一种管理方法，更是一种“追求完美、促成完美”的理念。将管理的成本与损失降至最低，使管理的收益达到最大，在税收征管上即表现为以最小的征管成本获取最高的征管效率。通过几年的实践，分局已初步形成了较为完整的税收责任区精细化管理的目标体系，可细分为“六大子目标”。

子目标1：户籍管理方面追求“零失踪”

分局建立了分级分类的户籍管理办法，要求责任区管理员通过日常巡查，轧清户管，为计算机监控提供准确的资料。分级，就是将责任区内所有纳税人按目前状态分成四级：一级，为正常户，即高平台中的“新办且开业”户；二级，为停业户、非正常户、代办注销户；三级，为只登记不纳税户，包括一些符合条件的分支机构，达不到起征点的个体工商户；四级，为潜在的纳税人，如企业正在土建，但还没有领照的。对上面的一、二、三级，均应纳入高平台管理，对于四级，可通过征管辅助系统进行管理。分类，就是对上述的“一级”纳税人，区分为二类，一类是遵章守纪、自觉纳税的，统称为“A”类，对于这一类企业，管理员应提供贴近式的管理，寓服务于管理之中；还有一类，就是或多或少存在问题的纳税人，统称为“B”类，对于这一类企业，管理员应通过计算机加强管理，让“B”类企业置于税务机关的监督之下。责任区管理员每月利用不少于五天的时间在责任区内进行巡查，掌握辖区内户管的详细情况，及时发现漏征漏管户和潜在失踪户。责任区建立三年来，共巡查清理出漏征漏管户307户，税务登记率一直保持在99%以上，未发生一起纳税人失踪的情况，

子目标2：依法征收方面追求“零欠税”

建立税收责任区后，分局吸取了以往欠税管理责任不清、手段单一、执法疲软的教训，制定了“清欠责任制”，并严抓落实，到目前为止，分局已实现了连续三年无新增欠税。分局的做法是：每月征期一过，由各责任区管理员负责寄送《限期整改通知书》并向科长汇报，调查执行科科长负连带责任，与管理员共同商讨催缴措施；对20日前催缴未成的企业，调查执行科负责向综合业务科报送，清欠责任也随之转移，综合业务科通过及时欠税公告，给纳税人以舆论压力；分局根据各户的具体情况组织清欠措施，清欠责任再随分局的指定管辖而分散转移到具体的责任人。这样一来，就保证了分局不会因某一个责任区管理员迟报、瞒报而未能及时采取措施，形成新欠。

子目标3：税源监控方面追求“零滞后”

要实现“零滞后”，税务机关对税源的监控就必须是动态的，并建立起相应的预警机制，因为税务机关如果只停留在对表、证、单、书的管理上，就无法实现真正意义上的监控。要了解纳税人的“活情况”，只有靠主动出击，监控到户、责任到人，才能掌握第一手资料，变“事后才知”为“事前应知”，变“被动管理”为“主动管理”。责任区、管理员的设立为这种监控提供了可能。分局明确指出：管理员是税源监控的第一责任人。要及时掌握了解企业的异常情况，并及时向上汇报，未及时汇报造成涉税事故的，管理员负第一责任。“第一责任人”的确立使管理员在责任区管理中随时提高警惕，调查更为细致深入，也使分局能够更多更快地了解并介入一线责任区管理中，对企业“应纳尽纳”、管理员“应收尽收”进行监督，促使税源接近于经济发展的真实水平。

子目标4：岗位协作方面追求“零障碍”

精细化是一个系统的概念，税收责任区的精细化管理同样离不开其他部门的配合协作。尤其是新的征管改革后，各个科室的分工更为明确，岗位职责更为明晰，部门间也更强调统筹配合。各税收责任区积极贯彻分局提倡的协作精神，在涉税事项申请、案源上报、税收检查等方面主动配合，做好考察、协查、检查等工作，充分发挥税收管理员在税收业务中“承前启后”的纽带作用。

子目标5：业务操作方面追求“零缺陷”

“缺陷”得花费更多的时间和精力去弥补，强调“第一次就作对”非常重要。在税收责任区实施过程中应努力追求“零缺陷”的境界，不搞双重标准，坚持精细的工作作风，走出“差不多就行”、“马马虎虎”的思想和管理工作误区。要求管理员真正树立法治意识、责任意识和落实意识，不满足于表面的无缺陷，注重执法与服务合乎法律、合乎常理、合乎规范，培养严谨踏实的工作作风。

子目标6：税收服务方面追求“零距离”

近年来，纳税服务作为保护纳税人合法权益、提高纳税遵从度，从而有利于征管的一种管理方法，越来越受到各地税务机关的重视。分局提倡税收责任区作为纳税服务的最前沿，要把最快、最新、最具有针对性的税收咨询传达到企业，要把满足纳税人的需求作为纳税服务的出发点，人人都应争当“流动服务明星”，切实维护纳税人的利益。分局为此提出了“简单就是美”“不让纳税人跑第二趟”的服务理念，在日常责任区管理中做到能一次收集的信息一次收集，能一次完成的考察一次考察，能一次报送的资料一次报送，最大限度地减少对纳税人的干扰；提出了“税务就是服务”理念，不断创新服务举措并细化到责任区工作的具体环节，如“涉税提醒服务”“限时服务”“首问负责”等，得到了纳税人的普遍认可。

二、建立控制体系，确立责任区精细化管理的实施步骤

要实现上述这些“近乎完美”的目标，没有一套系统、稳健的控制体系是无法实现的。分局在深入调研的基础上，首先建立起了一整套较为完备的实施方案与制度，编订了《税收责任区制度汇编》，明确规定每个税收管理员“应当干什么，怎么干、干到什么程度、不这样干会被追究怎样的责任”等，为责任区制度的不断推进提供指导与控制。主要包括“五大步骤”，具体如下：

第一步：学习理解，正确处理专管员与管理员的关系，这一步是“角色定位”的关键，不搞清楚两者的区别，就有可能“穿新鞋走老路”，影响责任区管理的效果。

首先是背景不同。专管员是旧征管体制下的产物，是在全民纳税意识淡薄、征管手段落后、征管力量薄弱的条件下产生的，而税收管理员是信息化手段支撑下的专业化管理者。其次，岗位职责不同，专管员是“一员进厂，各税统管”，个人说了算，而税收管理员只有调查情况、反映情况的义务，没有税收行政执法的最终决定权；三是采集信息的目的不一样，专管员采集的信息，是为自己所用，因为自己就是执法主体，信息只需贮存在自己的“头脑中”，而税收管理员采集的信息，必须如实、及时输入计算机中，他们都是大征管信息系统的“终端”，是为大征管信息系统准确、有效运行提供基础数据，实现信息共享，而不仅仅局限于自己知道，因为税收管理员只是税收执法的一个环节，而不是执法的全部。

第二步：确立管理员岗位职责，签定目标管理责任书。

结合管理员只有调查反映的义务，没有执法决定权的特性，分局将管理员的岗位职责细分为十三大类，主要包括日常巡查、实地考察、催报催缴、动态监控等，明确界定了管理员的“作为”与“不作为”。同时，与管理员签定目标管理责任书，要求他们充分发挥主观能动性，在职责规定的范围内开展各项税收基础性管理工作。

第三步：制定管理员工作标准。

分局针对岗位职责确立工作标准，有利于统一和规范不同业务水平、不同工作作风的管理员行为。如日常巡查，分局明确“每个月应不少于5天的巡查，工作日志和台帐登记应详细，对纳税人征管信息的收集、汇总和反馈及时，全面掌握纳税人的基本情况”。

第四步：制定责任区达标制度、模范责任区和星级责任区评选办法。

分局明确，每一个责任区都必须通过达标验收，达标责任区在每年的十月份由分局组织进行年检，年检不合格的为不达标责任区；每一年度从达标责任区中评选出1—2个模范责任区；责任区在验收达标后，可申请一至五星级的星级责任区竞级。

第五步：具体实施责任区管理制度，做到过程调整、逐步完善。精细化管理是一种管理文化与理念，需要不断地调整与完善以达到“尽善尽美”，所以，分局对税收责任区精细化管理的探索也一直进行着。目前，随着执法责任的不断加大，执法难度的不断提高，部分管理员出现了“不做不错”的畏难情绪。分局及时进行教育指导，开展了“进一步提高工作细致度、进一步提高管理责任心”的“查漏补缺”活动，尽量将能预知的问题与矛盾暴露出来。同时，分局引导管理员正确处理三方面关系：一是管理到位而不越位，杜绝管理不作为和超越职权乱作为；二是把握执法与服务的尺度，要求在执法中努力贯彻服务理念，而服务不能牺牲执法原则；三是正确处理惯性与纳新的关系，要顺应形势变化，敢于向错误的习惯做法说“不”，改变凭传统习惯工作的局面。

三、建立考核体系，确立责任区精细化管理的监督制约

有人提出，管理员的职责决定了他们与企业交往密切，会不会产生腐败问题？管理员没有行政执法的决定权，如何提高他们的工作积极性？对此，分局通过灵活的岗位管理、严格的制度管理将每一位税收管理员都纳入考核体系，在日常工作中敢抓敢管，切实加强对管理员队伍的建设，促进责任区管理向纵深发展。

岗位管理：分局在人事改革中实行“双向选择竞争上岗”制度，同时推出了“有限岗位”用于竞争，即向分局25名一般干部推出了24个岗位，未能竞争上岗的一名干部被安排到机动岗位，接受分局临时安排的工作，直至重新竞争上岗。“双向选择”奠定了科长与各管理员之间相互信任支持的良好基础，机动岗的设置使竞争到管理员岗位的干部增强了危机意识，倍加珍惜现有的工作岗位。分局每两年对管理员进行轮岗，有效预防管理员在某各责任区久了，人情世故不利于依法征管的隐患。

制度管理：建立了责任区局长回访制度，对管理员的工作落实情况、严格执法情况、为税廉洁情况等进行有针对性地回访，及时发现问题；加大内部考核力度，充分发挥办公室行政监察的作用，采取定期与不定期相结合的考核方式，规定税收管理员必须记好工作日志，详细记载外出时间、地点、工作内容，以备考核；将外部评议落到实处，通过向纳税人发放《税收行政执法评议表》，公开设立税收行政监督专线，聘请社会行风监督员等多种形式，对税收管理员实施立体监督；坚持奖罚分明的原则，将考核结果与评优评先、公务员考核、能级评定、奖金发放等结合起来，让违章处罚风险远远大于既得利益，促使税收管理员不想违章，不敢违章。

四、关于责任区精细化管理的几点思考

税收责任区实行精细化管理，有助于使“管户”与“管事”更紧密结合，有助于从实质上探求解决“疏于管理、淡化责任”的征管难题。在实践中，应结合税收业务和本单位实际，不断调整和完善精细化管理的要求和方法，才能有效避免结果与愿望背道而驰。具体说，应尽量预防三个陷阱：

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一、精细化管理中税收管理员主体地位的确立及其重要性

针对目前经济税源呈现出多元化、复杂化的特征,税源分布的领域越来越广,税源的结构越来越复杂,税源的流动性和隐蔽性越来越强,税源监控的难度越来越大。而税源控管能力相对滞后于经济发展和企业发展,致使“疏于管理,淡化责任”的问题一直没有得到有效地解决,主要体现在税源监控人员对纳税人生产经营情况不了解、税源底数不清、掌握信息失真,申报真实性难以得到及时准确的分析和控制等。

税收管理员是精细化管理中人的因素,是管理中的主体,是精细化管理工作中活的灵魂,对税收管理员的管理、制约、监督和考核,从根本上影响着精细化管理工作实践的成败。开发区国税局在认真研究精细化管理工作理论的基础上,从人本管理的理念出发,探索出了一条税源精细化管理工作的新路。

二、税收管理员是精细化管理工作中的主体。起着承上启下的桥梁纽带作用

1.对税收管理员的要求

一是增强管理主体的工作责任感。积极引导干部深入学习“三个代表”重要思想,牢固树立和全面落实科学发展观,坚持聚财为国、执法为民。不断强化职责意识,认真做好每个岗位的工作,恪尽职守,精益求精。坚决防止和克服不思进取、无所事事、懈怠散漫的现象。

二是加强对管理主体的教育培训。以能力建设为核心,以信息化技术为依托,加大了对税收管理员的教育培训力度。在认真落实干部教育培训规划的基础上,全面开展了税源管理干部的岗位技能培训。培训过程中,税收管理员集中学习了省局制定的关于税源精细化管理的若干制度(办法),熟悉了税源监控的内容、指标、方法及标准。加强了税收征管法、财务会计、稽查审计、计算机技术等内容的培训,提高了税源管理人员的业务素质和实际操作能力。 三是实行能级管理。合理划分岗位级别,通过考试、考核、竞争上岗等方式推行能级管理,科学测试和评定税源管理人员的能级,实行按能定岗、以岗定责,切实将政治素质高、业务能力强的税务干部选拔到税源管理岗位。深化劳动分配制度改革,适当拉开收入分配差距,激发税务干部积极进取、力争上游的工作主动性。

四是严格工作考核。对现有的税源管理考核指标进行了认真梳理,提高了考核的实用性、有效性和可操作性。坚持实事求是原则,注重工作实绩,将定量考核与定性考核相结合,能级与工作实际相结合。依托信息化手段加强税源管理过程控制,形成了科学的考核机制。对税收管理员工作的监督考评坚持了以人为本、公正公开、注重实效、奖惩兑现的原则。

坚持内外并举,通过设立举报箱、发放问卷、调查走访等形式,让社会各界和纳税人评判税收管理员的工作质量,增强监督考评的客观性、全面性、真实性。

坚持监督考评与效能监察和执法过错责任追究工作的有机结合。积极开展行政执法检查和执法监察,将监督考评结果与税收管理员评先树优、能级评定挂钩,严格兑现奖惩,对发现的索贿受贿、、、等违法违纪行为和执法过错及时移交有关部门追究相关税收管理员的责任。

2.税收管理员对纳税人的精细化管理

税收管理员专职承担税源监控管理任务,主要职责包括税源监控、纳税评估、日常检查、纳税服务等。税源监控方面:运用“信息化加专业化”的多种有效手段,通过对纳税人涉税信息的采集、整理、比对、分析,对所有可能影响税收收入的源头进行监督控制。

针对不同行业、不同区域、不同规模、不同税种及不同信用等级的纳税人,实施动态分类管理,全面准确掌握其生产经营状况、财务核算情况和涉税信息变动规律,堵塞税收漏洞,引导纳税遵从,突出税源管理的针对性和时效性。

税收管理员有计划地对辖区进行巡察,充分利用

外部信息管理系统比对信息或通过其他信息渠道发现漏征漏管户线索,对查找到的督促其限期改正,并视情节轻重向有关部门提出处罚建议。 对申请领购发票的纳税人进行实地调查核实,初步核定其用票种类、领购方式(批量供应、交旧领新罐}旧领新)等,报经有关部门或负责人审批后反馈给办税服务厅。加强对纳税人使用、取得、保管、缴销发票情况的监控管理,督促用票单位和个人建立逐笔开具发票制度,加强对农产品收购、废旧物资销售、交通运输、海关完税凭证等发票的监控管理,把发票控管与掌握企业生产经营信息结合起来,认真审核确认生产经营行为的真实性,及时比对纳税情况,堵塞几种发票在抵扣税款方面的漏洞。

实行动态监控,切实做好防伪税控系统、税控收款机、税控加油机等税控器具推广应用的监控管理工作和申报数据与税控数据的核对、记录工作。 定期到纳税人生产经营场所实地了解情况,全面准确掌握其生产工艺、设备、产品、原料、销售、库存、能耗、物耗等生产经营状况和成本、价格、利润等财务情况,通过对纳税人当期涉税指标与历史指标的纵向比对、同行业纳税人涉税指标的横向比对、实物库存及流转情况与账面记录情况的账实比对,及时取得动态监控数据,找出影响税负变化的主要因素,分析税负变化趋势。

建立了重点税源企业的管理台账,积累重点税源企业档案资料,做好重点税源企业年度税收计划的编制和落实,实时监控税源变动,定期编写上报重点税源调查分析、预测报告。

纳税评估方面:每一纳税申报期结束后,充分利用“一户式”纳税信息资料管理系统,结合企业生产经营状况及行业指标的横向分析和历史指标的纵向分析,对所辖纳税人纳税申报的真实性和准确性做出初步判断,并有重点地对零负申报、低于各税种警戒指标、领购发票数量增幅较大而应税收入计税依据和应交税金增幅不大、票表稽核有偷漏税嫌疑以及日管发现有疑点的纳税人进行综合分析,确定纳税评估对象。

对纳税评估发现的一般性问题,如计算填写、政策理解等非主观性质差错,可约谈纳税人。通过约谈进行必要的提示与辅导,引导纳税人自行纠正差错,在申报纳税期限内的,根据税法有关规定免予处罚。对纳税评估发现需要进一步核实的问题,可下户做进一步调查核实,调查核实的过程和结果要进行记录。

日常检查方面:针对纳税人、扣缴义务人在某一纳税环节或某一方面履行纳税义务情况进行检查,及时了解纳税人生产经营和财务状况等不涉及立案检查与系统审计。认真搞好纳税服务方面,做好对所辖纳税人的税法宣传工作,对新出台的各项税收政策及有关规定,及时宣传到每一户纳税人,并有针对性地选择重点税源、重点行业和纳税意识相对薄弱的纳税人进行重点宣传和讲解。

三、管理主体精细化中需要注意的几个问题

1.发挥信息化在税源管理中的作用,建立起规范高效的税源控管机制

充分发挥信息技术在税源监控中的应用要做好以下几点:一是要切实提高工作人员信息化应用水平;二是要充分采集税源的基础资料。积极筹建“一户式”管理系统,提高信息共享水平,实现税源情况“一网通”;三是要加快信息数据的处理。及时淘汰、更新垃圾数据,最大限度的提高数据信息的增值利用。

2.合理配置人力资源,建立科学合理的岗责体系

一是要充实税收管理员队伍,保证税源监控岗位人员“不缺位”;二是对税收管理员队伍不断优化组合。挑选业务骨干不断充实到税收管理员队伍中。三是不断对税收管理员队伍进行“充电”,加大培训力度。

同时,建立起合理的岗位体系。因事设岗,因岗配置人员。将涉及税收管理的各项指标进行量化、细化、固化,确定科学合理的考核标准,并逐一分解落实到具体部门、岗位和人员,对确实难以量化的要抓住关键部位、关键环节,选准关键控制点,进行有效的监督控制。

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一、基层税务管理目前存在的弊端

目前基层税务管理是以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托建立的“集中征收，重点稽查”模式，基本确立了征收、管理、稽查相互分离的精细化运行格局。县级局设有征收、税政、办公室、人教科、服务大厅、管理和评估等内设机构组成，面向个体纳本文转载自税人的基层税务所也全部撤消。机构大幅收缩，在提高纳税人办事效率的同时基层税务人员也深切的感受到“疏于管理，淡化责任”的问题日渐突出。主要表现在：征收、管理、稽查之间缺乏有效的衔接，信息的沟通严重脱节，象是人人有责任又是人人无责任的局面；对税源、税基的监控不力，基层管理人员对纳税人的缺少全面了解，漏征漏管现象严重；管理人员感到力不从心，怎样管，管什么心中没数；工作缺乏主动性，大厅人员等上门，管理人员等派工，稽查人员搞游击。综合上述原因主要是“部门信息衔接不畅，责任追究难以划分，税源监控不力”是当前税收管理面临的基本难题。

改革是发展的动力，在改革中求发展、求创新，是有利于我们进步的好方法。与征管改革相比税务部门的人事改革相对滞后，改事没有改人、人事相分离，推行竞争上岗没有当成一种制度形成一种氛围长期坚持下去。税务部门是一个业务性比较强的执法机关，后勤、人事、监察等部门应当以加强税收服务、推进税收业务建设、组织税收收入为重点，然而在实操作中存在对非业务事项所花精力逐渐大于业务事项，与推进税收业务建设、组织税收收入无关的成本和精力在逐渐加大；在内部管理和责任追究上普遍存在“失之于宽，失之于软”的现象，责任疏松，落实不到位，干好干坏一个样，多干不如少干或不干。在税收制度和措施上的缺陷不是根本的原因，人为的因素永远是最重要的。

二、基层税务管理目前面临的挑战

随着改革开放和成功加入世界贸易组织，外资大量涌入，国有、集体企业的经济改革，私营经济的迅速发展，企业规模越来越大，集团公司、协作企业、分支机构，甚至跨国经营愈来愈普遍，企业性质由过去的国有企业、集体企业发展为目前的股份制有限公司为主，民营经济急剧壮大，而我国人口众多促使从业人员相对复杂。自九四年分税制改革以来税务部门的人员结构没有发生跟本的变化，在市场经济的环境下从事经营纳税人的数量却发生了天翻地覆的变化。基层税务人员以前人均管理100个企业，现在可能要翻倍甚至更多，加上企业复杂的经济业务和经营规模的扩大，要做到精细化管理难度很高。

随着世界经济一体化的融合，我国的财务制度也基本同国际接轨，企业由过去单一财务会计、税收统一核算向复杂的财务会计、税收分离核算的方向转变；财务会计电算化管理是企业财务核算的发展方向，多年来基层税务工作部门的人员基本以内部子弟、转业干部、税务中专院校毕业生为主，业务素质相对偏低，虽然做过不少的培训、后续教育，但实际收效甚微；加上年龄在40左右的基层工作人员成为基层的中坚力量，职务前途基本到顶，人际关系趋于成熟，部分人员安于现状、无功无过的心态；虽然部分年轻人员挑起了业务大梁，但是地位一时难以改变，僵化的人事制度和竞级体系使基层税务人员缺少工作热情。因此税务人员的业务水平、对信息技术和财务核算的运用能力与企业会计形成了巨大的落差，在管理上给税务机关提出了巨大的挑战。

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