门诊护理管理大全11篇

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【关键词】

完善；门诊护理；管理措施；临床效果

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2方法

第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1注重门诊护士工作技能培训

门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2加强门诊护理管理工作

(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3改良门诊护理工作模式

(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3观察指标

护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。

1.4统计学处理

采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

3讨论

门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。

作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院

参考文献

[1]王庆霞，吴琼.浅静脉留置针的应用护理[J].中国医药指南，2015，13(16)：260-261.

[2]黄红梅，熊彬，张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学，2013，21(16)：2552-2554.

[3]刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析[J].中国卫生产业，2013，36(1)：73-75.

[4]郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015，13(10)：151-152.

[5]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].中国社区医师(医学专业)，2010，22(6)：168-169.

[6]刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2013，37(1)：57-58.

[7]姜会芳.“以人为本”的理念在护士长管理中的应用[J].当代护士(学术版)，2013，18(2)：105-106.

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1.1 为了便于管理患者就诊，逐步建立建全各项规章制度，工作流程，医院成立临时发热门诊。

1.2 发热门诊采取全封闭就诊流程，在区域上与住院病房及普通门诊有一定距离，预检分诊设在医院大厅通风良好处，并有专职人员在入口处严格管理，为每一位就诊患者测体温，为发热患者提供口罩，进行登记并分诊至发热门诊。

1.3 发热门诊设隔离留观室、患者候诊室、患者家属候诊区、医护值班室等。

1.4 发热门诊诊疗区配备了齐全的消毒及急救设备，如床单位臭氧消毒机，有创及无创呼吸机，多功能监护仪、心电图机、除颤仪等。

健全的体制，合理的布局，到位的急救设施及训练有素的送护人员，使预检分诊，发热门诊工作始终处在良性循环状态。

2 制定完善的管理制度

由于对甲型HINI流感的防治经验不足，邀请预防保健科院感科专科人员对于“甲流”其病原学、流行病学，临床表现，辅助检查，诊断及治疗进行讲解，指导工作，制定出有效的，切实可行的消毒隔离措施。患者挂号就诊等一切手续做到简、短、准、快、减少患者的活动范围，缩短就诊时间。配备专职人员引导患者就诊及检查，患者做完所有检查后在隔离区等候，待全部结果回报后由护士直接交给医生，避免流程繁琐，引起交叉感染。

3 对各类人员进行严格的培训

发热门诊按照传染的防护要求对医护技药人员做好防护知识教育及专业培训。经过严格的岗位培训，保证每一个人都掌握正确的穿脱隔离衣的程序和方法。

4 严格消毒管理

4.1 落实各项消毒措施是防止疾病传播的关键。我们将需消毒的物品划分到专门区域设置，患者专用隔离留观室、就诊的诊室，医护人员的办公室、值班室无人条件下紫外线对空气消毒。也可以用过氧乙酸薰蒸、消毒、消毒完毕通风方可使用。

4.2 不同物品采用不同的消毒方法。污染的体温计浸泡于75%乙醇15分钟，或浸泡于0.2%过氧乙酸10分钟后干燥保存。帽子、手套、鞋套、工作服、隔离衣等分别采用浓度为2000mg/L含氯消毒剂浸泡30min和环氧乙烷薰蒸消毒处理，重复使用的口罩用高压灭菌处理。

一次性的物品统一焚烧。咨询台的物体表面每日2次用500mg/L健之素消毒溶液擦试。

发热热门诊采用的是移动厕所，排水系统直接连接医院的医疗污物排出系统（每45min自动向化粪池加入定量的含氯消毒剂）。患者所接触的所有物品均采用终末消毒法进行处理，被服采用臭氧消毒机消毒40-60min后立即密封包裹用氧乙烷消毒；便器用浓度为1500mg/L的含氯消毒剂浸泡30min；听诊器、血压计用0.2%过氧乙酸或75%酒精擦试。测血压时用一次性小垫。所有的医疗用品均做到一人一用一消毒。患者的病历资料一律用消毒柜熏蒸处理。

4.3 加强通风换气。保持室内外空气流通，减少空气中单位体积的病毒含量。如室内通风不良，必须安装足够的通风设备，如电扇、排风扇、空调等。通风时注意给患者保暖。紫外线灯照射消毒。照射时遮盖患者面部、眼部、每天照射2次，每次1h，照射期间，关闭门窗。

4.4 地面、物品表面的消毒。地要湿式拖扫，使用浓度为0.1%-0.2%的过氧乙酸溶液拖地；定时用浓设为0.2%-0.5%的过氧乙酸或浓度为2000mg/L的含氯消毒剂喷洒地面及物品表面；桌椅、床头柜、门把手、水龙头、电话、病历夹等定时用上述消毒剂擦拭。

4.5 患者结束观察或转送其他医院后，隔离区必须进行终末消毒处理。用0.5%的过氧乙酸熏蒸（2g/m3）,关闭门窗，密闭2h，4h后再进行一次熏蒸，然后开窗通风15-30min。患者接触的物品装放双层黄色塑料袋，严格按传染病消毒隔离标准进行终末处理。

5 制定严格的防护措施

为了保证工作人员的安全，我们严格划分了清洁区、半污染区、污染区，并划出醒目的地面标识和空间指示牌。工作人员和患者分别从不同的路径出入发热门诊。所有进入隔离区的工作人员一律按照要求在隔离区入口处的更衣室（清洁区）更换隔离衣、佩戴防护帽、护目镜、口罩、鞋套、手套等。患者在就诊时，一律要求佩戴防护口罩。

6 发热门诊患者的护理

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1．2工作人员的管理

1．2．1建立健全严格的规章制度门诊工作人员

要严格遵守各项规章制度，杜绝不安全事件的发生。同时，组成医疗、护理质量管理小组，分工明确、责任到人，每月由科主任或护士长组织检查，检查结果与本人绩效奖励挂钩。

1．2．2加强思想教育，提高综合素质

美沙酮药物在医疗上使用时是“药品”，一旦流入社会就成为了“”，因此，要求工作人员在工作中有严谨工作作风，做到知法、懂法、守法，用“法”来规范自己的行为，杜绝药品的流失。

1．2．3转变服务观念，提高服务质量

美沙酮门诊面对的是社会特殊群体，我们要改变对吸毒人员的看法，把他们视为我们的病人，坚持以人为本，端正服务态度，做到不歧视、不放弃病人，为他们提供优质、高效、安全、满意的服务，使他们能感觉到社会的温暖，让他们能早It脱离，回归社会。

1．2．4加强业务培训，提高业务素质

我院美沙酮门诊开设以来，经常安排科室工作人员接受国家级或省级美沙酮维持治疗专业知识培训，同时还制订了相应的培训计划，每月科室组织业务学次，技能操作训练一次，以提高工作人员对新知识、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮药物中毒的抢救原则，能够处理应急事件。开设美沙酮门诊以来，成功救治了药物中毒者6例，成功率100。

2严格加强药品的管理

由于美沙酮药品的特殊性，在管理上遵照国家的有关规定，严格按照《品和管理条例》，做到专用药库、专人管理、双人双锁、有监控措施和报警装置，同时确保药库内的温度和湿度，保证药品的安全性。药品出、入库时必须由药库和门诊双方各2名工作人员登记、查对，做到认真、准确、细致，层层把关。领药途中要有保安护送，使用时严格执行“三查七对”，每天的处方用药量、微机录人量和实际使用药量要完全吻合。下班前将剩余的药品由保安、工作人员送入药库，与药库的工作人员一起登记、复查药品，杜绝药品外流，保证药品的安全性。

3病员的管理

对吸毒人员的管理方式有两种：一是封闭式管理——强戒式，另一种管理是开放式管理——自戒式。美沙酮维持治疗门诊是一种开放式管理。在门诊，成瘾者面对的是医务人员，相对更多地暴露他们真实的一面，所以，我们在管理中采用的是基础治疗In,C,理辅导加社会干预方式。

3．1基础治疗

即常规的美沙酮维持治疗，病人每天到指定的美沙酮门诊，在工作人员的监督下口服指定剂量的美沙酮口服液，从而减少非法的使用和相关高危行为的发生。

3．2心理疏导

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我院在基本门诊合作医疗的基础上于2007年8月开展城乡门诊合作医疗（简称合作医疗），合作医疗是一项惠及千家万户，解决群众看病贵看病难的民生工程。我院为全镇唯一的定点医院，合作医疗的开展涉及门诊部、财务科、信息科、医疗科等多部门，护理工作主要起到协调、沟通各部门及向患者宣教的作用，使得合作医疗得以顺利推行，现将护理管理方法和体会报道如下。

1一般资料

自2007年8月至2008年2月我院共收治门诊合作医疗患者557314人次，同比增109050人次，人均处方减2.5元，真正做到让利给群众。由于开始时对合作医疗不熟悉，药品报销范围小，部分医务人员认为药品太便宜，治不了病，对患者进行负面宣传，合作医疗参保率不到6成，医疗卡使用率不到4成，制约了合作医疗的开展，我院通过加大管理力度，落实护理管理，合作医疗锝以顺利开展，并取到良好的效果。

2护理管理方法

2.1加大宣传力度，配合合作医疗的开展

护理部积极配合医院做好宣传工作，在门诊各科室多设一名导医，导诊护士，主要负责向患者宣传合作医疗的就诊流程，并发放宣传单，在门诊大堂及各诊室前设有温馨提示（合作医疗执行方案），新增合作医疗药品，对公众加强广告宣传，定时播放广告短片。

2.2加强培训，熟悉门诊医疗卡的使用

护理部定期组织学习合作医疗的有关规定，医疗卡使用方法，该卡主要为防止非参保人员以参保人身份享受合作医疗，导诊护士向患者宣教，病人看病时要出示医疗卡，并在处方上填上医保号，定期抽查处方，使医务人员均知道填写医疗号的重要性。

2.3完善各项制度，确保患者利益

2.3.1严格执行合作医疗制度

患者挂号时要出示医疗卡，医生看病时要求患者出示医疗卡，医疗卡上有患者姓名、年龄、相片、地址、医保号，为防止非参保人员以参保人身份看门诊，骗取医疗保险。在2007-10抽样点评处方时发现漏填医保号较严重，经护理部与医务科共同组织各门诊人员学习，决定先由导诊护士先把患者姓名、年龄、地址、医保号等信息填上，如发现漏填的由医生补填，使漏填现象得到明显改善，也防止弄虚作假、冒名顶替现象。

2.3.2完善合作医疗执行方案，落实公示制

合作医疗开始时患者要自付药费20%，从10月15日起在参保人享受合作医疗规定范围80%药费优惠的基础上，再减免其自付的剩余20%药费，实行《门诊基本合作医疗药品目录》（简称《目录》）药品药费全免，增加《目录》药品范围，从原来520种增加至580种，多增加60种药品，合作医疗参保人员只需4元（1元挂号费3元诊金）便可享受包括肌肉注射在内的580种药品100%免费，严格执行佛山市收费标准，把580种《目录》药品进行公示，在门诊大屏幕上显示每种药的单价、用途，电子触摸屏可以随时查找任一种药品信息，这一措施大大消除患者认为合作医疗药品都是价格低廉、疗效差的药，药品种类不够多等误解。

2.3.3做到便民利民服务

为方便患者就医、就诊，减少轮候时间，在收费处设专门合作医疗收费窗口。为减轻拥挤现象，专门设儿科收费窗口，儿科药房，导医、导诊咨询台，这些措施大大缩短了患者轮候时间，得到患者的一致好评。

2.4协调各科室及加强各部门沟通

合作医疗是一项新生事物，刚推行时遇到多方面的问题，因此必须加强与医务科、财务科、药库及信息科的沟通协作。如处方药名与电脑收费显示药名不同，自费药无签名，造成不能报销，护理部协同医务科制订《目录》，组织医务人员、财务人员共同学习，制定处方书写规范，合作医疗患者统一使用合作医疗处方，不能开大处方，规范用药，不能同时使用2种以上抗生素，一张处方同时只能开5种以下的药品，统一使用《目录》内药品，《目录》外药品属自费要患者签名并确认，与信息科沟通把握电脑收费药品，按《目录》内药品名称进行修改，并在显示屏和触摸屏显示各种《目录》药品规格，针对部分医务人员的错误认识，护理部与医务科共同组织全院医务人员进行学习，加大处罚力度，医务人员实行言行与奖金及医德挂钩，医务人员行为造成不良影响，轻者扣发当月奖金及医德评定不称职，情节严重者取消职业资格，经过各部门共同努力使合作医疗得以顺利开展。

3效果

合作医疗在我院运行半年，通过各部门共同努力，协调工作，落实各项制度，加强对医务人员的培训，加大对患者的宣传力度，使合作医疗得以顺利开展，参保率由原来的60%升到95%，医疗卡使用率由原来的40%升到100%。我院门诊医疗参保费近100%返还给群从（其中，参保人享受月最高优惠金额达732.19元），群众“看病难、看病贵”问题得到缓解。最近问卷调查显示，群众认为参加门诊医疗能明显减轻经济负担，认为这项制度好，对我院提供的这项服务满意度93.5% 。

4体会

合作医疗是一项新生事物，是构建和谐社会的重要举措，要求护理管理工作实施科学化、合理化、多源化的生理模式，门诊合作医疗是一群庞大社会群体，护理工作的好坏直接影响患者对医院看法，也直接影响合作医疗能不能顺利开展，因此，加强对护士言行、业务、技术及患者沟通能力培训是非常必要的，坚持收费公平、透明，合理用药，使医保制度得以落实，着实解决病人看病贵，看病难的民生大事，更好构建和谐医患关系，为医院争取更大的社会效益及经济效益，促进医院的可持续发展，也实现人人享有健康、医疗的战略目标。

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1眼科门诊护理中的不安全因素

1.1管理因素门诊护理工作中存在着许多不安全因素,这些因素将直接影响护理效果,影响患者康复,影响医院在患者和公众心目中的形象,给医院信誉造成负面的影响；所谓安全管理是指为保障的身心健康,对各种不安全因素进行有效的控制。控制或消灭不安全因素,避免发生医疗或护理纠纷和事故的客观需要。

1.2护理人员因素技术因素：因多种原因影响,目前护理人员队伍存在数量不足,流动性大,护理水平参差不齐的现象,而眼科门诊专科性太强,专科操作较多,各种仪器的检查的也多,既要求护士掌握常用基础护理操作技能,又要有全面的理论知识,还要熟悉各种检查仪器的使用,才能给患者满意的指导和解释,否则,医患、医护之间会出现不协调的误会或者纠纷。

工作责任心：护士在医疗活动中,担负着患者的保护者、依赖者、倾听者等角色。而在家庭中又扮演者女儿,儿媳,妻子,母亲等角色；护理人员少,工作任务重，护士超负荷工作；长此以往,将对护士的身心健康造成损害,由此可引起工作责任心不强,注意力不集中,情绪波动大,对患者带来不安全的后果或不安全的因素,这些是构成医院不安全因素的重要原因。

患者因素：随着社会进步和发展,患者的权利意识,保健意识,消费意识增强,对门诊的服务要求高,如果服务不到位,容易产生矛盾。由于眼科患者的特殊性,如患者视力较差,不熟悉环境导致患者跌倒:保管不严造成患者物资被盗等。

2加强眼科门诊护理管理

2.1重视安全教育提高全体护理人员的安全意识是保证护理安全的基础。管理者必须重视安全管理,通过对护理人员进行教育,使护理人员从被动接受安全管理的检查变成自觉维护安全,坚持“预防为主”的原则,防患于未然。

2.2提高服务质量工程中做到以礼待人,耐心地疏导,做好解释工作,合理地安排好专家、专科、简易门诊,验光等患者的就诊次序,恰到好处地请患者按序就医；根据患者的年龄,病情急缓酌情安排患者就诊；对60岁以上的老年人及新生儿、外伤及角膜异物、青光眼患者发作期都安排优先就诊；对患者急性结膜炎红眼病和淋菌性结膜炎的做好隔离和病情报告,以确保患者的身心健康。

2.3加强专科操作培训加强护士规范培训和继续教育,积极参加医院和科室组织的各种学习,还要着重护士礼仪,文明用语,人际沟通能力的培训,特别是要掌握突发急救技能培训等。在护理工作中,只有全面提高护理质量,才能确保护理安全,更好的为患者服务。

3讨论

急诊患者应随到随诊，如电光性眼炎,立即给予滴丁卡因止痛处理;如化学烧伤,立即到治疗室作稀释性冲洗;眼球穿通伤、异物伤,立即准备好清创处理,或作影像检查,按医嘱取出角膜异物［1~3］。对急性视力减退,剧烈眼痛,球结膜出血,眼睑、角膜、结膜急性炎症患者,分别进行初步处理,同时通知医生；闭角型青光眼急性发作患者,首先解除焦虑、急躁情绪,以配合治疗。

门诊治疗室是患者比较集中的地方,往来活动频繁,吵嚷声音也较大,往往影响医护人员工作；为了保证诊室安静,使医生集中精力进行检查和诊治工作,缩短候诊时间,护士应注意维持诊室秩序,防止拥挤及争先恐后现象,按挂号顺序和病情轻重缓急安排患者就诊,并指导患者办理特殊检查及治疗、取药、交费、化验等手续。巡视诊室时,协助医生向患者作一些必要的解释工作,如:何时复诊、取药、用法等。需要检查眼底的给予托品卡胺滴眼液散瞳;准备手术患者,如:白内障、青光眼等,应冲洗泪道,了解泪道通畅情况,给诊断提供依据。需住院的患者,先与病房联系床位,并通知有关人员予以接诊作好口头交待。

门诊治疗室应根据医嘱进行眼科各种医疗护理技术操作。严格按无菌操作规程进行操作,包括:冲洗泪道、冲洗结膜囊、结膜下注射、取角膜异物、麦粒肿切开排脓、换药等急症处理。治疗后应详细记录结果并签名,送交医生继续诊治,或向患者交待复诊检查、治疗时间以及注意事项。换药时应详细询问患者术后情况,细致观察术后反应及术后效果并作好记录,换药后应向患者交待下次换药时间及复诊时间和注意事项,对用过器械应及时冲洗、消毒、更新。总之,眼科门诊护理人员的工作是繁忙且琐碎的,护士的配合是非常必要的。此外，作为护理管理者，应针对眼科门诊护理中的不安全因素，加强眼科门诊护理管理，以提高护理质量，增加患者的满意度。

参考文献

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1.2不按规章制度操作基层门诊在护理人员配备上，存在严重缺编现象，有时一个护士要顶几个岗位，忙乱中常常不按规章制度落实。

1.3培训不到位基层门诊由于人员紧张，往往忽略对护理人员的培训，造成护理人员知识不能更新，护理理论水平及操作技能退步。

1.4经验不足语言生硬有的新护士毕业后直接分到基层门诊，临床护理经验不足，当服务对象产生不满情绪时，存在生、冷、硬顶现象。

2改进措施

2.1强化护理安全管理的重要性

护理安全是指在实施护理的全过程中患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。基层护理工作管理者应重视所属护理人员对护理安全的高度重视。

2.2加强法律法规培训，让护理人员充分认识到护理服务是具有双刃剑效果，即安全优质的护理服务可促进患者早日康复，护理缺陷或失误会对患者造成新的伤害。

2.3基层护理工作常见的安全问题，建立建全基层门诊护理安全管理小组，明确职责分工，规范各项操作规章制度及操作流程。

2.4安全管理小组定期或抽查各护理工作岗位的护理质量，安全措施的落实情况，发现向题及时分析原因，提出整改意见。

3加强护理人员的安全护理意识

3.1护理管理者要将基层门诊护理安全的重要性进行定期的教育，把护理安全意识渗透到每一位护理人员的实际工作中。

3.2营造护理安全环境，护理管理者首先要以护理人员为中心关心爱护护士，了解护士工作的心理压力，尽力给予解决实际困难，营造良好工作氛围，时刻提醒护士在工作中要以病人为中心不断追求病人满意的工作目标。

3.3提高护理技术操作安全的意识，建立建全并张贴查对制度，定期召开护理安全分析会，找出存在的安全隐患，提出整改措施，使基层门诊护理安全工作制度化、规范化、常规化，做到安全护理有章可循，全体护理人员自觉落实护理安全管理措施。

4定期进行护士安全意识培训

组织学习国家法律法规知识，加强法制教育、提高法律意识，护理差错缺陷的评判标准，护理质量标准，案例的讲解，使安全教育做到经常性，要求护士不仅要熟知国家的《民法》、《刑法》更要掌握《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，明确法律与护理工作之间的关系，明确有关法律所规定的权利和义务，在护理工作中做到以法施护维护护患双方的合法权益。

5规范基层门诊护士语言行为建立和谐护患关系

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2结果

2.1空气消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，空气消毒合格率分别为94.9%、96.4%，两组比较差异无统计学意义（P＞0.05），详见表1。2.2器械消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，器械消毒合格率分别为88.4%、74.6%，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。2.3手消毒合格率比较。观察组和对照组诊疗期间，医护人员手消毒合格率分别为92.9%、83.3%，两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表3。2.4患者感染情况比较观察组和对照组诊疗后，患者感染率分别为4.3%、8.4%，两组比较差异无统计学意义（P＞0.05），详见表4。

3讨论

我国开始实施《消毒技术规范》、《医院感染控制标准》后，口腔感染管理工作逐渐向规范化、系统化、标准化方向发展，但实施以来发现了一些问题，主要包括以下几点：第一，不同地区不同级别医院基础建设水平不均衡，诊室布局不够合理。第二，部分医院管理制度不全面，监测监管难度大。第三，诊疗时用器械、操作过程造成大量粉尘、气体等空气污染难以控制；诊疗用口腔器械结构精细、种类繁多，数量有限，使用频繁，灭菌效果不易控制。第四，医护人员对疾病传染重视程度不够，防护不到位，自我保护意识薄弱，缺乏专业知识，存在侥幸心理[3-5]。本研究通过探讨一般护理（对照组），并在一般护理管理基础上，建立医院感染护理管理制度、定期开展培训及建立感染护理标准操作流程（观察组），发现两种护理管理方式均可有效控制口腔科医院感染，但观察组器械消毒合格率及人手消毒合格率均高于对照组，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。因此，建立医院感染护理管理制度、开展培训及建立感染护理标准操作流程对于防治门诊口腔科医院感染具有一定作用。由此，为进一步防治门诊口腔科医院感染，有以下几点措施：首先，建立健全的医院感染管理规章制度，规范控制口腔医院感染的护理管理，搭建院内管理小组，设定责任考核制度，建立监测监督机制，定期监测口腔门诊环境、器械消毒、医疗废品等情况，及时反馈，及时考核[6]。其次，开展培训，强化医护人员自我保护意识，学习医院感染相关专业知识，明确医院感染管理的各规章制度。再次，建立标准操作规程，掌握正确的口腔科医院感染护理步骤，规范诊疗操作方式。最后，加大对消毒用设备投入，保证各口腔诊疗用具、环境等的消毒效果，并正确规范处理医疗垃圾。

作者:谢续华 单位:三峡大学附属仁和医院

参考文献

[1]郭世莉,李静言.护理管理在口腔医院门诊医院感染中的作用[J].中国当代医药,2013,20(12):167-168,170.

[2]张芳,叶发明,周楠,等.口腔门诊医院感染的控制与管理[J].中华医院感染学杂志,2008,18(6):813-814.

篇（8）

未遂事件是指由于设备和（或）人为的工作常规或技术不规范等因素诱发的可能会造成不良影响，但由于人或其他保护装置等原因未造成不良影响的事件。其管理意义在于未遂事件因为未造成实际的伤害后果，所以往往容易被人们忽视，但是按照事故致因理论：未遂事件和不良事件发生的机理与致因是一致的[1]。通过对未遂事件进行辨识和管理，必将使护理安全风险防范工作达到事半功倍的效果。在安全业界，海因里希法则提出：严重伤害事件、轻微伤害事件和无伤害事件的概率为1∶29∶300，这就告诉我们在实际工作中，真正的伤害事件和未遂事件之间存在着比例关系，如果我们能够降低未遂事件的发生概率，就可以降低不良事件发生概率[2]。例如：输液器质量偶有不合格，护士又没有养成检查输液器质量的习惯，其中有300例患者未发生伤害事件，有29例患者出现轻微伤害，还有1例患者发生严重伤害。如果我们养成检查输液器质量的习惯，把发生伤害的事件杜绝了，也就不会发生29例轻微伤害事件和1例严重伤害事件了。门诊护理管理涉及岗位多，相关科室多，具有工作杂、接待患者多、人群及病种繁杂、流动性大、诊疗时间短、环节多等特点，加上患者及其家属多存在紧张、焦虑心理和医患信息不对称等因素，使门诊成为护患纠纷频发科室，具有投诉率高、不良事件发生率高的特点。同时门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用[3]。笔者根据患者经历了“三长一短”的就诊过程之后，常常将不满意情绪发泄在输液中心治疗时段的特点，将输液中心接药岗作为收集未遂事件资料的主要地方，做好登记，依据PDCA管理模式，每周、每月、每季度进行总结、讨论、分析、整改、评价，并与相关科室进行良好的信息反馈、沟通、合作，以达到持续整改的良好工作循环。经过3年的良好运行，有效减少了未遂事件的发生，同时也使护理不良事件的发生率明显下降，使护理人员的操作环境变得安全，护士工作积极性、主动性以及患者满意度得到了有效提升，现报道如下。

1方法

（1）建立查对登记本，对护理人员进行填写方法、内容及意义的培训，并由护士长亲自带头填写并与接药人员一起监督并督促每班每岗位必须填写查对结果。参与查对和登记的人员为输液中心全体护理人员，包括主管护师4名、护师7名、护士4名，均持有护士执业资格证，从事临床护理工作1年以上，能够独立上岗工作。（2）创建科内非责备文化，提高护士对未遂事件带来的隐患和营造科室护理安全环境的认知度。这个阶段用时较长，我科用时一年半时间才基本消除了科内护理人员对上报未遂事件的恐惧感和承认错误的羞愧感。①利用交班时间分析前一日的登记情况，指出大家填写内容的可取之处和需要改进的地方，诚心诚意表扬愿意承认自己错误的同事和查对出错误并登记的人员，感谢他们为大家提供了现身说法的学习案例，同时请他们和全科人员一起分享事件处理经过的体验和教训，并一起制订避免同样事件发生第二次的防范措施。护士长重点强调每一次未遂事件背后可能隐藏的不良事件隐患，将营造护理人员安全操作环境作为设计工作流程的主要依据，让护理人员内在追求的目标与医院管理追求的目标相统一：患者安全了，护士也就安全了，而且要多次强调凡事对事不对人，目的只是为了给大家营造一个相对安全的操作环境，努力消除护理人员之间的戒备心理。②发放绩效时，登记一条查对出的问题发奖金一元。但对犯错误的同事只做提醒，不做处罚，同时要引导其因为别人指出自己的错误，让自己改掉一个坏习惯，养成好习惯而感恩。比如加药班查对出输液瓶贴和处方不相符，给予纠正并登记，给大家提供了一个信息：有可能同一位患者同一张挂号卡打出的是前一次的瓶贴，需要再次查对瓶贴上的信息和处方是否吻合，也避免了此类原因造成的未遂事件和不良事件的发生。（3）每周、每月统计并分析查对出的问题集中在哪一方面，全科人员参与讨论，分析事件的发生原因、涉及人群、影响因素，同时制订整改方案并实施，对前一次的整改方案进行评价，达到长久的良性循环。对科内解决不了的问题，及时、主动地与相关部门沟通，协助制订整改方案，最终使流程设计得更合理也更安全。例如：患者从药房取完药后去输液室的途中，经常会丢药或者打破药物，于是由药房和输液室一起购买塑料小筐，发药时让患者用小筐将药拿到输液室。再如：药房人员将药发错，让患者或患者家属去换，患者意见较大，和药房负责人沟通后规定谁出错谁送药至输液室，有效降低了发药出错率，患者对及时纠错的行为也表示满意。无论是门诊检验科、财务科还是放射科等相关科室，大家追求的目标是一致的：高效服务患者，保证患者安全。所以也很容易达成共识，便于一起设计简单、安全、易操作的服务流程。

2讨论

（1）从表1统计数据可以看出，总体看来，2012年7月—12月比2013年1月—6月未遂事件登记数据占比大，这与科室护理人员对未遂事件和护理安全环境的营造认知度提高有关。我输液中心自2011年12月成立，将成人输液和儿科输液合为一体，人员重新组合，截止到2012年6月，查对登记都寥寥无几，至2012年后半年才形成习惯，每班登记量逐渐上涨。在此期间，不断将每次整改效果作为重点及时反馈给护理人员，让大家感受到此项工作带来的益处，护士长以身作则，参与其中，作为登记者和被登记者，与科室其他成员待遇相同，以消除护理人员的戒备心理。自2013年开始，登记数据达高峰，做到未遂事件登记无遗漏，同时与各部门负责人进行有针对性的沟通和干预，使每个部门都能够有的放矢地进行管理和持续整改，使护理安全达到了事半功倍的效果，护理不良事件的发生率由2012年7月—12月的0.22%下降到2015年1月—6月的0.02%，患者满意率由2012年7月—12月的96.1%上升到2015年1月—6月的98.1%。（2）改进效果最明显的是医生错误（处方问题），从2013年上半年的1.09%逐渐降至2015年上半年的0.06%，其原因可能是护理人员与门诊医生有效沟通后，同样的错误不会在同一位医生处发生第二次，这也说明医生队伍整体素质较高。例如：2013年冬季，儿科输液患儿多，出现同一位患儿因医生疏忽致皮试用药和输液用药不一致，或者同一位患儿前一天输液用药为头孢呋辛钠，第二天开处方为头孢美唑且标注“免试”字样等错误。再如：中药制剂与西药制剂输液中间不进行生理盐水冲管；有配伍禁忌的药物同时配伍；糖尿病患者的处方将5%葡萄糖作为溶剂又不用胰岛素等。当发现问题时，护理人员第一时间与医生沟通并纠正，同时给患者及患者家属做好解释工作并协助修改医嘱和费用，防止出现患者不满意现象。一个月后，评价整改效果时看前期出现错误的医生有没有再次出现相同的错误，若再次出现，就和出错医生一起讨论如何杜绝此类事件的再次发生和发生后给护士带来的不便和安全隐患，以取得对方的理解和配合。如果出现药物用法、用药后观察等争议时，请药剂科指导和修正，并由医务科进一步规范，以保障门诊患者用药安全。例如：安定10mg静脉给药、低分子肝素钠溶栓时的使用均不可以在门诊进行。（3）药房的改进效果也很好，未遂事件发生率由2013年上半年的0.78%逐步降至2015年上半年的0.13%，这与药房管理人员、工作人员的服务意识提高有直接关系。方法为药房负责人先定期从输液中心收集药房发生的未遂事件，然后汇总分析，接着制订整改措施，最后修改工作流程。如：将包装类似的药物发错、对问题处方不进行审方和干预、药物剂量发错等。针对问题，药房制订出如下措施：谁出错谁亲自去输液中心改正错误并给患者和患者家属解释清楚、包装类似的药物不在相邻位置放置、培训药剂师审方技能和审方意识等。经过上述整改，药房工作人员工作更加谨慎，主动寻找工作不出错的技巧，也与输液中心护理人员形成了良好的互助合作意识和工作习惯。财务科的未遂事件通常不会直接导致治疗或护理出错，但少收或多收费用导致患者或患者家属来回往返交费、退费，会使患者心生厌恶，致使原本就焦躁的情绪进一步加剧。因为财务窗口与患者或患者家属沟通时间短，大多数患者选择隐忍，但容易将这样的情绪带到输液中心并爆发在治疗过程中的某一环节，将怨气出在护士身上，抱怨、指责甚至投诉，结果医院的形象大打折扣，患者的满意度受到了极大的影响。经过查对登记、每月汇总财务错收费的问题，将每一位收费人员最常出现的问题分门别类地反馈到财务负责人处，由其进行针对性的业务培训和监管，出错时随时指正，出错频繁时由工作人员亲自到输液中心处理患者补交费用或退费的问题。经过这样反复纠错，使每一位收费人员都有针对性地进行了强化训练，专业技能得到了提升，收费准确率明显提高。期间会因为负责人的更换、新入职人员上岗等因素影响到持续整改的效果，但最终未遂事件的发生率仍然由2013年上半年的1.04%逐步降至2015年上半年的0.26%。（4）护理未遂事件的登记内容、登记方法和登记后产生的影响是护理人员最为关注的问题。护理人员常会因为怕得罪同事影响到自己的人际关系而不登记，我科发现此类事件后每起扣10元绩效，并在全科会议上进行讨论，对该事件背后可能隐藏的不安全环境、不安全因素及可能导致的不良事件进行预测和分析，并以真实案例进行安全警示教育，让护理人员树立患者利益至上的服务理念，共同为创建一个安全、高效、和谐的工作环境而努力。根据表1可知，护理未遂事件由2013年上半年的1.13%逐渐降至2015年上半年的0.14%，整改效果很好，主要有以下几个原因：①全体护理人员认识到为患者创建安全的就医环境对护士安全、患者安全的重要意义。②容易收集到最真实的第一手原始资料。③定期讨论时，全体护理人员均参加，由当事人亲自分享每一次真实案例的过程、自身体验和存在的安全隐患，让每一位护理人员都能逐步提高风险防范意识和规避风险的能力。④每一次整改措施的制订、实施、评价及追踪都由全体护理人员亲自参与完成，形成了决策者也是执行者、执行者也是监督者的良好科室文化。例如：同名同姓患者的用药不同，接药护士只看患者姓名，不看药名，致使液体摆错，加药护士不见患者手上的输液单，发现不了问题，因为输液卡和瓶贴信息是吻合的，只有治疗护士输液时与患者进行核对才发现药摆错、加错了药。针对这种情况，大家一起制订如下措施：接药班找液体时必须核对姓名、药名、剂量3项及3项以上信息才可以最终确认，大家相互监督执行，有疏漏及时提醒。

3结语

关注患者安全，共创医护患关系三赢局面，已经是现代医疗护理服务追求的目标。如何预防和控制护理工作中的不安全因素是护理管理者面临的重要课题[4]。门诊护理的安全管理涉及科室多，为同一位患者提供服务的工作人员多、交流时间短，患者一次就诊往返多次，排队等待时间长，加上疾病引起的心理不适，这些都给护理人员提出了更高的要求：保证患者治疗安全、心理安全，还要为医院树立良好的窗口形象。通过对未遂事件的管理，不但提高了护士独立判断、分析解决事情的能力，也增强了护理人员的风险防控意识和风险管理能力。我科也相继制订了《接药岗安全核查制度》《门诊输液查对流程》《门诊输液健康宣教制度》《输液中心第三针应急制度》《门诊特殊药品用药规范》《门诊患者防摔倒措施》等安全管理制度，使护理工作流程简单易操作，凡事有章可循。同时大家一起制订工作制度、流程，便于相互监督、提醒，使护理人员的主人翁意识得到了强化，达到了自我管理的终极目的，使科内护理质量得到了明显提升，患者满意率由2012年下半年的96.1%提升到了2015年上半年的98.1%。因此，未遂事件的管理在门诊护理安全、质量控制方面起到了重要的作用，值得推广。

参考文献：

[1]张晓华，张岩，姜学艳.未遂事件管理[J].安全•健康和环境，2007（10）：8-10.

[2]王延平，卢均臣，张婷，等.哨兵事件及其在石油与化工事故分析中的应用[J].安全•健康和环境，2014（4）：26-28.

篇（9）

(1)病人较多，人流量大；(2)成瘾者心理健康水平低下，存在着广泛的心理障碍；(3)病人易激惹，往往把不良情绪发泄迁怒于工作人员，易发生冲突；(4)病人流动性大，在门诊停留的时间短，工作人员观察有限；(5)部分病人对药物的依从性差，不配合治疗；(6)病人自身躯体性疾病及传染病较多等。针对门诊工作特点，我院美沙酮门诊工作人员配置有科主任1人、护士长1人、医生3人、护士5人(微机员、发药员)、保安2人共12人。遵照省卫生厅及医院的相关政策和规定，定岗定位，人员相对稳定。门诊工作人员在充分发挥每个人工作能力的同时，还必须具备乐于奉献的精神，善于心理观察及沟通，心理素质和承受能力好、综合素质较高。所以，我院美沙酮门诊工作人员均为在精神科工作1O年以上、应急能力和观察沟通能力相对较强的工作人员。

1．2工作人员的管理

1．2．1建立健全严格的规章制度门诊工作人员要严格遵守各项规章制度，杜绝不安全事件的发生。同时，组成医疗、护理质量管理小组，分工明确、责任到人，每月由科主任或护士长组织检查，检查结果与本人绩效奖励挂钩。

1．2．2加强思想教育，提高综合素质美沙酮药物在医疗上使用时是“药品”，一旦流入社会就成为了“”，因此，要求工作人员在工作中有严谨工作作风，做到知法、懂法、守法，用“法”来规范自己的行为，杜绝药品的流失。

1．2．3转变服务观念，提高服务质量美沙酮门诊面对的是社会特殊群体，我们要改变对吸毒人员的看法，把他们视为我们的病人，坚持以人为本，端正服务态度，做到不歧视、不放弃病人，为他们提供优质、高效、安全、满意的服务，使他们能感觉到社会的温暖，让他们能早It脱离，回归社会。

1．2．4加强业务培训，提高业务素质我院美沙酮门诊开设以来，经常安排科室工作人员接受国家级或省级美沙酮维持治疗专业知识培训，同时还制订了相应的培训计划，每月科室组织业务学次，技能操作训练一次，以提高工作人员对新知识、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮药物中毒的抢救原则，能够处理应急事件。开设美沙酮门诊以来，成功救治了药物中毒者6例，成功率100。

2严格加强药品的管理

由于美沙酮药品的特殊性，在管理上遵照国家的有关规定，严格按照《品和管理条例》，做到专用药库、专人管理、双人双锁、有监控措施和报警装置，同时确保药库内的温度和湿度，保证药品的安全性。药品出、入库时必须由药库和门诊双方各2名工作人员登记、查对，做到认真、准确、细致，层层把关。领药途中要有保安护送，使用时严格执行“三查七对”，每天的处方用药量、微机录人量和实际使用药量要完全吻合。下班前将剩余的药品由保安、工作人员送入药库，与药库的工作人员一起登记、复查药品，杜绝药品外流，保证药品的安全性。

3病员的管理

对吸毒人员的管理方式有两种：一是封闭式管理——强戒式，另一种管理是开放式管理——自戒式。美沙酮维持治疗门诊是一种开放式管理。在门诊，成瘾者面对的是医务人员，相对更多地暴露他们真实的一面，所以，我们在管理中采用的是基础治疗In,C,理辅导加社会干预方式。

篇（10）

2门诊护理人员的岗位设置以及岗位管理实施方法

2.1门诊护理人员的岗位设置

2.1.1岗位设置的原则根据岗位的工作性质以及重要性，将岗位划分为普通岗位以及管理岗位。同时在岗位设置时，应以优化人力资源的原则。

2.1.2岗位设置的基本流程①成立岗位设置小组，选取由专家门诊负责人、护理专家、人力资源部门以及经济管理部门的负责人，明确岗位设置的任务以及目标，明确了解当前部门的现状。②采取座谈会的形式听取员工对岗位设置的意见;③先对专家门诊的区域以及服务特点进行分析，充分了解岗位设置的名称、职责、工作内容，以及应聘人员的基本条件。④设立岗位小组评选会，进行评判并确定准确的岗位设置。⑤将岗位设置的方案进行公示，明确岗位职责。

2.2加强护理岗位培训工作

2.2.1建立一个护理岗位培训的理论框架将相关的护理岗位所需具体的临床技能进行收集整理，建立一个完整的理论框架，其中包括基础技能培训、临床岗位核心能力培训、专业技能培训、教学能力以及特殊问题的处理培训。护理人员严格按照以岗位需求为导向、坚持以岗位胜任能力为核心，重视专业技能、提高人文素养，尽量满足临床护理发展。在进行护理岗位培训时，将岗位的素质、职责、规范以及标准融入到培训框架中。

2.2.2培训组织形式以及时间期限一般护理人员可共同接受医院的集体培训，其他课程采用“滚动式”教学，让资历不同的护理人员自由选择适合的课程，并在较大科室进行多方面培训，具有中高级职称的医护人员应在重症科室、急诊科室进行不少于1个月的临床实践学习。一般护理人员也可当参加高级护理人员的培训课程，提高医护人员的整体素质水平，带动医护人员的整体发展。针对一些特殊岗位的护理人员，也可按照专科护理人员培训模式进行培训，达到培训资源共享。培训时间一般建议不同级别接受一年2期或3期，同时给予患者一个月理论学习结合2个月实践学习。

2.2.3评价培训效果以及晋升制定培训效果评价标准，并对临床技能进行量化评价。在进行量化测评的基础上，同时对医护人员的专业技能进行培训，并有专家小组共同参与，给予有效意见。

2.3实施门诊岗位设置与岗位管理效果以及分析优势与不足

2.3.1设置岗位以及岗位管理的成效本院自实施岗位设置以及岗位管理之后，本院门诊量明显上升，患者护理质量以及医疗质量满意度明显上升，护患纠纷明显减少。

2.3.2优势①通过实施岗位设置以及岗位管理，明确医护人员具体职责，增强彼此之间的竞争意识，消除之前工作中存在的平均分配，提高工作效率以及护理满意度。②明确各级管理职责，增强护理人员的管理意识，便于落实管理制度。③有利于带动优秀护理人员之间的良性流动，一定程度上有利于提高医疗服务质量。

2.3.3不足岗位意识发展初期受到一系列挑战，初期护理人员可能会出现不同的情绪波动。部门负责人员有必要针对护理人员的情绪问题进行安抚教育。

篇（11）

护理心理学是以普通心理学的一般原理为基础，以护理人员和患者的个体心理、心理护理、以及护理人员的心理素质修养为研究重点。因此运用护理心理学，能够维护护理人员的心理健康，促进护士心理素质的全面发展，增强医疗服务各项工作的针对性和有效性，提高护理队伍的凝聚力和工作力。门诊护理工作实行院长领导下的护理部主任、科室护士长二级管理体制。搞好护理工作对于提高医疗质量、实施分级管理有着重要的意义[1]。随着医学模式的转变和护理学科的发展，对护理人员提出了更高的要求。护士要从社会、家庭环境、疾病、心理和精神等方面对患者实施全面的身心护理。医院应积极组织护理人员学习心理学、管理学、伦理学、社会学等边缘学科的知识，将心理护理、护理管理中的理论运用到实际工作中，提高护理质量和护理工作的管理水平，从而能有效地促进医院的发展和建设。具体做法如下。

1激励护理人员树立自尊自重，克服自卑心理部分护理人员对护理工作缺乏正确的全面的认识，认为护理工作每天给患者打针、发药、三班轮转、工作单调乏味，任务艰巨，责任重大；为患者翻身、拍背、吸痰、导尿、端便盆等生活又脏又累，社会地位低，不同程度上存在着自卑心理。根据现代管理的基本原理，护理管理者在管理中须根据不同时间、不同情况、不同层次的需要，充分利用物质、精神、信息等动力，不断调动他们的积极性，树立自尊及自信心，克服自卑心理。激励对于人的行为起着至关重要的作用，是一切内心要争取实现较好条件，包括希望、愿望等所产生的一种动力[2]。在门诊护理工作中对护理人员运用的最重要的心理护理理论就是激励理论。激励理论就是运用这种内心状态及职工心理需求，激发职工工作动机的一条现代化管理原则。目前管理心理学中的激励理论主要有需要层次论、双因素理论、期望理论及公平理论。具体应做到以下几点。

1.1加强医德医风教育通过举行一年一度的庆祝“5.12”国际护士节系列活动，如会议、演讲、巡回医疗、观看录像等各种形式，积极宣传党对护理工作的重视，职工家属对搞好护理工作的期望，充分认识护理工作在医疗卫生事业中的地位和作用，增强光荣感、责任感。

1.2开展向先进模范人物学习的活动大力宣传医疗卫生事业中的先进人物、事迹，用白求恩、赵雪芳精神激励同行，同时树立本院护理人员中的先进典型人物，认识到护理工作中的真正价值，增加自信心。1.3加强职业道德教育为了防止“高效益、低道德”的现象出现，教育护士长和护理人员，时刻树立“在其位要谋其政，在其岗要负其责”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等观念，真正做到“一切为了患者，一切方便患者，一切服务患者”，使全体护理人员的职业道德意识普遍增加。