高效沟通的定义大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇高效沟通的定义范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

3、沟通永不失联。

4、让短信更高效。

5、短信软件，让全世界听见你的呐喊。

6、爱沟通，零隔膜。

7、不止于短信。

8、群发短信用软件，方便快捷效率高。

9、让短信更懂生活。

10、开创短信营销新时代。

11、短信你我他，服务为大家。

12、用短信解决问题。

13、发短信也能这么潮。

14、让你与顾客更亲近。

15、让沟通成为一种时尚。

16、短信新平台，效率赢未来。

17、文字承载情怀。

18、沟通从未如此简单。

19、发短信用软件，方便快捷效率高。

20、重新定义短信。

21、沟通无限，短信致远。

22、沟通永不止步。

23、短信里的高速互通。

24、短信软件，e键倾心。

25、别把我当成手机短信。

26、短信沟通任我行。

27、智能传递短信。

28、通信改变生活，短信创造价值。

29、用短信完成超越微信的沟通。

30、见证沟通的奇迹。

31、让沟通更美好。

32、短信拉近距离。

33、好的沟通就是几条短信而已。

34、短信之间，沟通无限。

35、沟通就是这么简单。

36、给你不一样的短信体验。

37、短信架起心中桥梁。

38、让短信创造价值。

39、畅聊无极限，轻松用软件。

40、短信营销，快捷高效。

41、短信你我，连通你我。

42、开创短信营销新天地。

43、短信你我她，方便千万家。

篇（2）

据悉，腾讯公司近日已向所有QQ用户开放离线文件传输功能。普通用户每天可向离线好友发送不超过10M的文件，腾讯将为用户暂存这些文件，好友下次登录QQ时将收到提醒并可以立即进行下载。业内人士认为，这一功能的全员开放使QQ这一即时通信平台更加灵活和富于弹性，将大大提高商务用户的在线办公效率，为QQ进一步抢占高端商务市场创造了更加有利的条件。

腾讯公司有关工作人员表示，全员开放离线传文件功能是为了帮助企业更好地利用互联网提高沟通效率、降低沟通成本、抵御经济寒流。今后公司会根据用户反馈和市场需求，优化并开放更多方便易用的商务功能。

即时通信发展到今天，已经成为中国网民沟通的重要平台。权威调查显示，超过8000万网民上网的第一件事就是登录QQ等即时通讯工具。来自艾瑞咨询的统计表明，随着即时通信在商务办公中的应用普及，除文字沟通外，文件传输、QQ群、音视频聊天和网络硬盘成为办公人群的最爱，作为中国最大的即时通讯提供商，QQ正是以囊括上述四项功能的“快”、“省”商务理念，成为节能减排形势下大多数企业加强内部管理、降低运营支出的首要选择。

文件传输是QQ最受欢迎的特色功能之一。和文本沟通不同，传统上文件传输要求双方都在线，并且接收方必须确认接收后才能开始传输，而且一旦意外断线，双方还需要重复执行传输与接收操作。由于中国网络状况复杂，不同网络环境给文件传输带来了很大障碍，尤其是跨网传输的速度和稳定性一直为人诟病。为了解决这一问题，腾讯公司专门立项持续进行文件传输的优化，并在校园网、教育网等各种不同环境下进行了大量测试，确保QQ用户的文件传输稳定高效。同时，为应对意外断线的情况发生，QQ还提供了断线续传的功能，即使在传输过程中意外中断，用户仍可从断点处重新开始传输，大大节省了时间和带宽资源。据权威专业网站的横向对比评测显示，QQ在局域网、外网及跨网传输方面都具有明显优势，且传输过程非常稳定。

近年来，商务办公中的文件传输的需求日益增长，尤其是在当前经济形势下，国家机关和企事业单位都在积极利用网络这一先进工具来提高沟通效率、降低沟通成本。而QQ等即时通讯工具则很好地适应了日常办公和商务洽谈的需要，成为应对金融危机侵袭的网络利器。据了解，QQ2009将在近期公开，届时将整合更加丰富易用的商务功能。

QQ好友不在线自定义表情照样发

QQ的自定义表情让我们能够很形象地表达自己的感情，但是与系统自带的表情相比，当我们向离线的好友发送自定义表情时，就会被拒绝，系统不支持向不在线的好友发送自定义表情。对这种限制，我们该怎么突破呢?

一、多人聊天法

我们可以首先打开与该不在线的好友的聊天窗口，然后单击聊天窗口上方的“邀请好友加入聊天”按钮，在弹出“添加联系人”对话框的好友列表中，随便选择一个好友并勾选其图标前的复选框，将其添加进多人聊天中。

这时，我们再发送自定义表情就已经没有这个限制了。

二、替换法

篇（3）

 

一、前言 

自九十年代末随着我国社会经济的快速增长，高校扩招招生规模不断扩大，校园规模也随之扩大，各种内部、外部的影响因素也使高校校园环境发生了巨大变化，各种突发事件发生率较高，在没有完善的应对机制和充分心理准备的情况下，突发事件可能会迅速造成灾难。如何积极预防可能发生的校园危机事件，使危机消除在萌芽状态，维护正常教学、生活秩序，切实保护师生的安全，是当前高校不能回避的问题， 特别是学校有别于其他行业，是人群密集场所，也是各种危机易发场所。高校危机事件的发生，不仅对高校正常教学、管理和师生生活秩序造成影响，而且还使高校的形象和声誉受到损害，甚至影响到危机事发高校的稳定、改革和发展。因此，危机管理日益成为高校不得不面对的一个崭新课题。而高校危机管理是一项系统工程，它需要从多个层次构建一整套的危机管理应对机制来保障有效的危机管理。 

二、危机管理的定义 

按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义:“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”。而心理学词典将危机定义为：具有重大心理影响的事件和决定。在危机研究过程中，专家、学者们给危机赋予各种各样的定义。处在不同的角度、不同的领域或采用不同的思维方式，对危机的认识、理解便会不同，从而形成了同源不同形的危机管理理论体系。美国学者鲍勇和陈百助认为，危机管理是一门研究为什么(why)会造成的危机会发生，什么样（what）的步骤或方法可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何（how）控制危机的发展和消除危机的影响的科学。相比下较为准确精炼的就是海恩思沃斯的定义，他认为：危机管理是一种行动的管理职能，它谋求确认那些可能影响组织的潜在的或萌芽中的各种问题，然后动员并协调该组织的一切资源，从战略上来影响那些问题的发展。 

三、校园危机 

从学校角度来讲，校园危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破学校原有的平衡状态，超出了学校常态的管理范围，要求学校采取特殊措施加以应对的紧急状态。 

学校危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因;可能是内部原因，也可能是外部原因。因此，学校危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下: 

第一，突发性和紧迫性。学校危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对学校所造成的损害，具有时间的紧迫性。 

第二，不确定性和未知性。由于学校危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。 

第三，危害性和破坏性。这是学校危机的最根本特征。危机的产生会导致学校脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对学校的发展的一定的破坏性。 

四、高校危机管理机制 

根据校园危机的定义和性质，建设高校危机管理机制总的以“纵向到底，横向到边”的机制建设为框架，横向就是建立建全《校园法》、加大资金投入、组织人员培训，纵向就是从危机决策机制、危机预警机制、危机信息沟通机制、危机恢复评价机制来考虑。通过以上几点的交叉配合、运作顺畅，一个校园危机管理的网络机制就初步建立了。 

（一） “横向到边”紧紧相连，互为补充 

（1）建立建全《校园法》 

1）制定有关校园危机管理的全国性法律 

在我国校园危机管理的相关规章还处于空白地带，对学校内成员合法权益的法律保护，只能散见于《宪法》、《民法通则》、《教师法》，这些法律中对学生合法权益保护的规定也不具体。很多代表已向人大会议案组提交了上百份关于尽快制定《校园安全法》的议案来解决校园这一特殊场所中发生的暴力事件。所以，在宪法的指导下，在相关法律的基础上，制定有关校园危机管理的全国性法律，使校园危机的管理有法可依，以保障校园的安全显得尤为重要。 

2）通过立法确定高校危机管理机构的法律地位 

目前高校危机事件的处理一般都由校保卫机构具体负责日常的事务，事发时再成立相应的危机应对临时机构。但是校保卫机构只是学校的一个职能部门，法律并没有赋予其保卫人员的执法权，临时成立的危机应对机构其法律地位也未得到法律保障，这就造成了校园安全管理工作的滞后。所以，通过全国性立法工作制定相关法律，明确规定高校危机管理机构的机构设置、职能地位、权力责任以及经费来源等内容，才能确定这些机构的高度权威性，确保在发生突发危机事件时能够调动各方面的资源实施救援;保卫人员获得法律赋予的执法权，才能有效打击违法犯罪，制止扰乱校园秩序的行为。 

（2）加大资金投入 

在《校园安全法》的框架下，学校应该加大对危机管理的资金投入。在危机管理制度中，校方需要拨出一笔专项资金建立和支持危机管理的组织，使得这个组织正常的运作发挥其应有的作用。在人员挑选，人员培训，人员协调，人员工作各个方面都要引起足够的重视，这些都离不开资金的支持。所以，为了学校的正常工作，学生的正常生活学习，专项专款是一定要落实好的。 

（3）组织人员培训建立高校危机管理小组 

组织的人员主要由学校的专门领导小组和学生代表团队组成，如校级领导和学生工作处以及辅导员加上学生会及班级主要负责人。主要的危机管理者应具备以下基本素质：1.具有危机和危机管理意识。2.能预测随时可能发生的和潜在的危机。3.理解具体的危机。当危机出现时，能迅速反应、清晰评估、快速处理和启动学校应急的系统程序。培训的内容可以围绕校园危机管理的多个方面展开。主要培训内容有：沟通者的交织互联；校内沟通计划和对外沟通计划；危机事件管理；对支持的安排；进一步揭示危机的面貌和特征；对危机计划的评价。在无危机状态中演习突发性危机事件，增强危机管理的高效、迅速、准确。 

（二）“纵向到底”环环相扣，高效有序 

（1）危机决策机制 

具备健全的危机管理决策机制，是高校管理成熟与否的标记。因为危机的发生不仅使高校的正常运转受到损害，更重要的是，如危机处理不当，还会使师生的生命安全受到威胁。所以高校应加强危机管理决策机制的建设，设立专门决策部门，深入了解引发高校危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施。一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。 

（2）危机预防机制 

建立高效的危机预防机制是有效预防校园危机的发生或最大限度地减少危机事件的发生以及使无法预防的突发性危机事件带来的损失减轻到最低程度的有效手段。目前高校的学生管理模式比较单一，工作方法上不能很好的适应升格后社会环境对学校发展的要求。所以高校在建立预防网络上面，应该从自己的实际出发，从几个方面来开展有效工作，构建高效的危机预防网络即：构建信息沟通网络，建立心理健康教育预防网络，建立安全教育管理预防网络。 

（3）危机信息沟通机制 

危机信息沟通机制是由校内和校外的沟通组成。校内沟通，主要是学校危机管理小组成员之间、学校与教职员工和学生的沟通。它是高校组织内部的沟通，它既包括危机管理各部门、危机处理人员之间的信息畅通，也包括所有与危机相关人员(教职工和学生)的信息获取。校内沟通最重要的是及时通报危机事件，凝聚人心，形成一股合力，避免小道消息盛传，稳定情绪，争取师生员工的理解与支持，共同战胜危机。校外沟通，主要是与上级管理部门、学生家长、新闻媒体的沟通。它是高校组织外部的沟通，它是在危机发生后，高校与外部组织(上级管理部门、新闻媒体等)或相关人员(学生家长等)之间的信息互动，一方面向公众披露学校应对危机的态度以及采取的措施，维护高校的形象，另一方面，向有关部门或相关人员寻求物质和精神的支持，共同应对危机，渡过难关。这样的沟通机制，覆盖面广，可以做到信息的通畅、迅速、全面。 

（4）危机恢复评价机制 

学校要制定恢复常态管理的决策和计划，做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段，要重新审视整个危机管理的过程，进行评估，总结经验教训，提高自身的管理水平。在危机已经得到根本控制，需要采取措施缩减危机的破坏程度，尽力把情况恢复到危机发生之前，秩序恢复、设施重建、人员安置、心理平复、独立调查和组织变革。危机事件的善后处理应做到查明危机事件发生原因、查清事件责任、追究事件责任人、整改隐患措施、教育相关人员。做好善后工作。一.要对危机事件发生的原因和相关预防与处理的全部措施进行系统调查；二.要对危机事件管理工作进行全面评估，找出危机管理工作中存在的各种问题；三.要对危机事件管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并做好落实，同时还要组织全体师生总结经验、接受教训；四.要对相关责任人给予教育和处分；五.要做好恢复工作，使学校工作尽快步入正轨。在解决危机的过程中，学校成员可以得到锻炼、积累经验；师生危机意识进一步增强；学校危机管理制度会更加完善，措施更加得力；学校也可借危机事件塑造学校形象、提高学校的知名度。因此，如能很好地处理危机事件，做好危机恢复评价，危机事件也会对学校发展起到一定的正面作用。开展危机恢复管理是学校或个人获得新的发展的前提准备。 

五、结束语 

危机管理中，高校的危机管理显得尤为重要。在组织管理，决策下达，信息沟通，措施得当以及善后处理等多个方面的机制建立成功与否，关系着高校危机管理的成与败，关系到高校的声誉、稳定与发展。良好高效的危机管理机制不仅是危机成功处理的基础，还可能给高校带来转“危”为“安”的机遇。因此，高校应当充分重视建立危机管理机制。 

参考文献： 

[1]潘东良. 学校危机的类型.教育科学研究，2004年8月. 

[2]平川主编.危机管理，北京：当代世界出版社，2004年. 

[3]薛 澜.危机管理，北京：清华大学出版社， 2003年. 

[4]劳伦斯.巴顿. 组织危机管理. 符彩霞译. 北京:清华大学出版社，2002年5月第1版. 

篇（4）

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）03-0016-03

收稿日期：2015-02-12

作者简介：陈颖仪（1981―），佛山市图书馆馆员。20世纪70年代以来，西方国家相继掀起运用商业管理模式提高公共服务质量的浪潮，近年来，我国也开始在非营利性公共事业机构中引入绩效管理，并取得了积极的效果。本文针对我国公共图书馆绩效管理实践中存在的问题和难点，提出基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系，旨在帮助公共图书馆理清绩效管理思路，实现高效的绩效管理。

1相关理论研究综述

1.1绩效的定义

有关绩效的定义主要有三种观点。其一，“绩效是结果”，以Bernarding为代表，认为工作的绩效相当于职能绩效总和或平均值。其二，“绩效是能力”，以Spencer的“冰山”模型为代表，把员工才能划分为动机、特质、自我概念、知识和技能。其三，“绩效是行为”，典型定义有Murphy的“绩效被定义为一套与组织目标相互关联的行为，而组织或组织单元构成个人工作环境”。由于第一种定义忽略了影响产出结果的复杂因素和应有的绩效改进指导，第二种定义忽略了能力，只是绩效的必要非充分条件，而第三种定义则既描述了员工的贡献及高效率行为，同时又提供了实质性的反馈和改进建议，故而已成为目前被普遍接受的定义，本文采用此定义对“绩效”进行理解和界定。

1.2绩效管理的含义

关于绩效管理的含义也存在三种观点。其一，“绩效管理是管理组织绩效的系统”，以Rogers & Bredrup为代表，认为绩效管理是通过制定组织战略、设定组织结构和工作程序等实践进行绩效考察和改进。其二，“绩效管理是管理员工绩效的系统”，以Ainsworth & Smith为代表，认为管理者和员工共同就工作目标和期望建立共识，并同时对绩效管理负责。其三，“绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统”，主要以McAFee & Champagne等的理论为代表，把绩效管理看作提高员工绩效与组织生产率的战略，即管理者与员工共同制定目标，然后监控目标相关的绩效行为并进行绩效反馈。由于前两种观点割裂了组织与个人的内在联系，孤立地考核每个层面的绩效，而第三种观点则以系统的眼光将个人绩效与组织绩效有机地纳入同一管理体系，故而已成为目前的主流观点；本文采用此观点，把组织和个人绩效视为绩效管理体系的考察对象。

1.3PDCA循环

PDCA循环又称“戴明环”，是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，它由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个环节组成并周而复始地循环进行，推动整体实践阶梯式上升，通过在全球QC（质量管理）小组活动中的数十年应用，PDCA循环的科学性和有效性已得到充分证明。本文将其原理作适当调整后运用于公共图书馆绩效管理，为公共图书馆构建涵盖组织、部门和个人三个层次的循环上升的绩效管理体系，以期推动公共图书馆事业的可持续发展。

2我国公共图书馆绩效管理现状分析

2.1绩效管理体系不完善，大多以绩效考核取代绩效管理

我国公共图书馆现行的绩效管理并不是真正意义上的绩效管理，而是以发奖金、评优评先、职称评定等为目的进行的绩效考核。由于公共图书馆工作中机械性精细劳动与知识性灵活创造并存，而大多数图书馆缺乏科学的考核评价标准，往往导致绩效考核在实际工作中出现很多冲突和矛盾。实际上绩效考核只是绩效管理体系中的一个局部环节和手段，绩效管理的核心目标是使组织整体绩效得到改善。

2.2总体呈现“自上而下”的特征，缺乏沟通和基层参与

我国公共图书馆在组织结构上大多按照一定的逻辑关系自上而下进行管理、设计流程和配置岗位。在绩效考核中，馆员的参与度不高，考核结果缺乏反馈沟通，馆员在考核过程中甚至走过场敷衍了事。实际上民主参与机制是绩效管理的重要条件，绩效管理必须调动图书馆内各部门和馆员的参与，共同制定绩效管理指标体系、共同评估并共同寻求改进。

2.3绩效计划与目标设定缺乏战略系统性

在工作流程和服务策略上，大多由图书馆各部门根据各自工作内容提出绩效目标，馆员对部门目标和全馆目标缺乏整体认识，在工作中难以体现出与全馆目标一致的积极主动的主人翁精神。实际上，提高整体绩效的前提条件是保持全馆建设发展和地区服务拓展战略的一致性，保持部门目标和馆员个人目标的一致性。

2.4忽视图书馆发展战略和馆员能力发展及绩效改进之间的联系

随着我国公共图书馆多种服务项目的开展，其人才需求也趋于多元化，然而不少公共图书馆常常由于人才补充不及时而与发展机遇擦肩而过，究其原因大多是缺乏基于本馆战略的系统性的内部人才发展培养计划，未能意识到开发馆员潜力和持续提升馆员绩效水平对本馆建设与服务长远发展的现实意义。

3基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系

3.1计划阶段（Plan）：制定绩效目标和绩效指标

陈颖仪：基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系陈颖仪：基于PDCA循环的公共图书馆绩效管理体系 依据本馆建设发展和服务拓展战略，通过逐层分解形成具体化和量化的部门目标和个人目标，把图书馆战略思想转变为具有共同努力方向的切实可行的具体行动。这一环节的关键内容应该包括三个方面：工作目标、定量与定性绩效指标和能力发展计划。①工作目标应该由主管领导与馆员共同商议确定，包括工作内容、效果要求和考核评分方式。②绩效指标的设计应体现质量标准，而不仅仅是数量标准，并且必须遵循SMART原则，即指标是具体的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通过努力实现（Attainable）、可以观察或证明（Realistic）、并且有时间限制（Time-bound）。③能力发展计划应该从专业能力、管理能力、沟通能力等方面，设定培养和发展的具体实施方案，并跟踪评估其落实情况。

3.2执行阶段（Do）：绩效指导与强化

绩效考核人员应了解馆员工作的进展，及时发现并帮助馆员纠正已出现或可能出现的偏差，同时为下一阶段的绩效考核收集信息。在这个环节中，要让馆员明白自身努力是必要的，并且可以得到来自管理层和组织的支持，而管理层则要加强对馆员工作的监控和指导，在日常引导或定期讨论会议中提供反馈意见并引导馆员找出差距和原因，进而落实行动计划。管理层和馆员的共同努力是这个环节的关键，管理层应该与馆员建立合作伙伴关系，加强对馆员的辅导力度，通过沟通努力帮助馆员达到或超越已制定的绩效计划。

3.3检查阶段（Check）：绩效考核

管理层根据在计划阶段与馆员共同确认的指标及标准，考察馆员绩效目标完成情况，目的是科学地评价馆员的贡献，使馆员明白自身优势和有待改进的地方，也使管理层清楚掌握馆员的绩效表现，以便发掘他们的能力和潜力，进而提升图书馆工作和服务的质量。参与主体的广泛性是绩效考核成功实施的关键，这既强调包括馆员本人、同级、上级和下级在内的广泛参与，同时也要积极发挥公众和读者在图书馆绩效管理中的评价和监督作用。

3.4处理阶段（Action）：绩效反馈和结果应用

将考核结果与待遇、岗位聘任、培训等挂钩，跟踪能力发展计划落实情况，并在此基础上制定新的馆员发展目标，这是激励馆员的重要手段。着眼未来是这个环节的关键。通过具体分析，找出造成馆员绩效欠佳的绩效障碍，如工作积极性不足、缺乏训练、工作条件限制等。需要注意的是，在分析馆员绩效计划何以未能完成时，应该从业务流程和员工个人两方面进行分析。此外，激励机制也很重要，通过综合性的激励方案使制度建设、岗位晋升以及责任与机会有机结合，加强对团队或集体的激励，可以引导和促进图书馆的全面和可持续发展。

4公共图书馆实施绩效管理的注意事项

4.1要积淀公开、公平、公正的图书馆管理文化

馆领导班子应当充分倡导、积极参与并大力支持，把公开、公平、公正的管理理念吸纳到图书馆组织文化中，通过赋予绩效管理小组足够的资源和权限，同时主动与下级沟通，做好馆员的思想教育工作；中层业务部门主管要通过沟通和指导承担传达、管理和辅导的责任，争取基层的理解和配合，引导全体馆员全程积极参与，使绩效管理更加顺畅。

4.2要以图书馆核心价值和战略目标为导向

要将核心价值和战略目标贯穿于整个绩效管理的过程中，具体落实到日常工作中，并对目标的设立、执行、调整、考核、再调整的整个过程进行全程控制，以凝聚组织、部门、团队与个人的信念，提高馆员的工作满意度，最终做好读者服务工作。

4.3强调合作而非竞争

公共图书馆服务需要团队合作，“奖优罚劣”只是手段，通过合作获得绩效的“持续提高”才是目标。强调指导促进团队协作，加强部门间的理解与合作，可以提高组织整体绩效，从而支持图书馆整体战略目标的实现。与此同时，愉快的工作氛围和良好的团队合作还能够让馆员不断体会到工作中的快乐。

4.4强调沟通，重视过程，着眼发展

管理层需要通过沟通掌握馆员工作进展状况，指导馆员提高工作绩效。馆员也需要通过沟通了解管理层评价并及时获得辅导和支持。双方还需要通过沟通在必要时对绩效计划进行调整。过程的引导性是很重要的，绩效考核人员要对所有工作流程加以规范，以过程监控和辅导的方式引导馆员自觉按照要求的方向去努力和提高。实施绩效管理应该着眼于发展，前瞻性地规划馆员的工作，帮助馆员积极主动地提升绩效和发展能力，以此实现图书馆整体绩效和核心能力的提升，推动图书馆战略目标的实现和可持续发展。

参考文献：

[1]Bernarding H J， Russel J E A. Human Resource Management-An Experiential Approach[M]. New York： Mc Graw-Hill，1993.

[2]Spencer， L. Spencer， S. Competence at Work： Models for Superior Performance[M]. New York： John Wiley & Sons， Inc，1993.

[3]武欣. 绩效管理实务手册[M]. 北京： 机械工业出版社， 2001：78.

篇（5）

2管理项目软件存在目的与问题

从目的上进行分析,管理项目软件则为了根据之前预设的成本、质量、进度等这些要求顺利完成软件项目提供保证。由于项目管理器作用显得比较重要,那么要想做到项目管理的真正实施，这件事情也并不是那么简单。要想将项目管理这一过程顺利实施，这就必须做到将以下问题有效解决：第一个问题就是定义项目。由于存在着特别强的互动性在软件企业和客户，因此将客户需求合理定义，充分和客户实施相应的沟通，以便一起实施充分挖掘，这样就能够做到与客户需求真正贴近；第二个问题是实施项目组织。从软件行业来看，这一行业是属于高智力密集型，实施项目组织环节当中，势必会引发项目团队和功能型部门之间的冲突、团队运行模式和知识员工个性化的突出，这些因素应该在实施项目环节当中进行充分考虑；第三个问题就是控制项目。软件在实施项目的全部阶段当中，企业必须充分交流、沟通合作伙伴与客户，不管是其中的哪个环节出现问题,势必会导致对整个项目进程造成影响。除此之外，往往在管理软件项目当中都会存在着变化的业务需求、应用技术等,这也就使得控制项目难度增加；第四个问题就是评价项目。往往对于项目实施相应的评价主要为两个层面，第一个层面就是对项目实施评价，受到难以清晰定义软件项目客户需求的影响，使得项目范围模糊将困难带给项目评价，另外一个层面就是对项目成员实施相应的评价,而不管哪名项目成员往往存在的个性显得比较强,那么就会迫切自我实现和创造价值,怎样对员工价值实施量化、客观、公正评价，这也是一个难点在管理软件项目过程。

3开发建设软件过程中管理软件项目的重要性

通过与传统的工业企业进行对比,软件企业则会显得明显不同,而且软件企业比较现代企业别的行业也存在着不同之处。软件企业存在的最为突出的特征,这也就是说企业拥有的最主要资产则是一批能管理、熟悉业务、掌握技术的人。人的成本这是软件企业主要成本,通过积累经验与知识来积累主要财富。针对这样的情况,软件企业最关键的管理内容就是人力资源管理。软件领域所需要讨论的核心问题就是讨论人这样的被管理对象。

4建设软件开发团队内容

篇（6）

一、沟通刻不容缓

在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于“人”的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样也给管理上带来了很大的麻烦。举个例子：企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让这事吗，我还以为你让那件事呢”。时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，每天早上起来就感觉有一堆事，心里想着“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问”，一天上班，光打电话就得花去大部分时间，到手的财务报告、业务报告反而没有时间看了。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生了种种的抱怨。

不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。比如我们非常熟悉的销售业务中，会牵扯到客户、销售人员、售前人员、商务人员、财务人员、分销伙伴以及决策人等多种角色的相互配合和制约。一个小的环节出现问题，都会关系到整个定单的成败。执行一套严格规范的管理体制可以使销售经理对销售员的一举一动了若指掌，但你越是认真的执行这种规范就越远离销售员；而另一个极端是销售经理们，由于害怕挫伤销售员的积极性而放任不管，十天半月也不和销售员进行交流，一到年底，才发现市场大变，业绩滑坡，于是组织突击销售活动。最后企业领导追查原因的时候，每个与销售环节有关的人都尽力推卸自己的责任，以免“热山芋”烫了自己的手，要赶快把它传出去，结果大多是责任不清楚，各自推托与别人的沟通不够。对于与销售类似的这种以业务为核心线索的信息链，彼此之间有效的及时沟通也是非常重要的。

二、“管理者”浮出水面

有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效将信息传递给最终的目标就是个很大的问题，因为信息的接受者是不固定的，如果不是直接与被告知人直接通话的话，就不能最终确认信息传递到了，比如发传真但却不能确认对方收到传真，即便收到了但又不能确认是否阅读了，需要多次的沟通和确认才能保证信息确实有效的传递到。如果信息的接受者数量很多的话，一次完整的信息传递就可能要花费大量的时间和精力，更重要的是不能保证沟通的及时性。

基于高效沟通管理系统理念的“管理者”就是为解决上述问题设计的，它是一套充分利用现今最新网络和通信技术，旨在提高企业运营中的沟通效率，加强企业管理的新一代智能通信系统。通过它可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为。每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至完成沟通目的。

三、三层架构

“管理者”的体系结构分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。

消息层将目前存在的多种通讯方式进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。

篇（7）

1电子商务与物流快递的关系

结合实际的商业发展趋势，我国的商业发展一直都是在快速的发展之中，尤其是加入WTO(世界贸易组织)之后，我国加快了国际贸易间的交流沟通，自身的商业发展也在不断地进步和提升，由此也带动了整体经济的发展。当然，随着经济全球化的趋势日益成熟和完善，再加上科学技术的不断进步和发展，我国的整体社会发展进程日益加快，商业方面的进步和发展也进入到新的阶段，随着互联网技术的日益成熟，我国的商业贸易从传统的双向沟通，转向更加多元化的沟通，在此过程中，电子商务得到了更加快速的发展。我国电子商务的发展基本上是从20年前起步并发展的，随着电子商务的不断进步和发展，也催生了另一行业———快递行业的发展，快递行业的发展是在近十年间发展并快速进步的，所以也能够看出在电子商务与物流快递之间，往往存在一种比较紧密的联系，两者相辅相成，互相作用，并共同促进。一般来说，从国家的角度出发，电子商务行业和物流快递行业的发展对于整体的社会发展和促进就业具有重要关系，物流快递行业已经成为电子商务行业的重要支撑，基于传统意义上的买卖市场，电子商务已经颠覆了传统的买卖市场。我国的电子商务交易总额，从2010年开始，就一直处于快速增长阶段，其中，近几年的网络零售交易总额往往占据社会消费品零售总额的5%左右，另外在具体的电子商务交易过程中，往往会依靠物流快递来促进交易，全国范围内的快递服务有50%的营收都来自于电子商务行业。从以上阐述的内容可以看出，电子商务行业借助物流快递行业的迅猛发展实现了更加快速的发展，当然，电子商务行业也更加高效的促进整个物流快递行业的整体发展，电子商务行业与物流快递行业是新的历史阶段上经济发展的一个重要角色，同时也能够更好地促进社会经济发展，且两者互为帮助、互为支撑，共同促进整个经济社会的良好发展。

2顾客忠诚的定义和作用

2.1顾客忠诚的定义

所谓态度的忠诚主要指的是顾客真心喜欢或者认同商业交易的某类产品，而且在后续的商业交流中，可能还会向其他人推荐某种商品或者服务，这种交易行为中产生的态度就是顾客忠诚度。而行为忠诚主要指的是顾客在进行商业交易中，对某种商品或某项服务重复选择的频率和程度，当然，真正意义上的顾客忠诚，主要指的是态度忠诚和行为忠诚的有机统一，其中更多的体现在内在的积极心理倾向和外在的重复购买行为的有机统一。

2.2顾客忠诚对快递企业的发展意义

依据帕累托的二八法则进行分析，企业利润当中有80%的部分来自于20%的客户，另外20%的利润来自于80%的普通顾客，而通过这种分析和定义，也就可以将20%的重要顾客定义为忠诚的顾客，由此也能够看出顾客忠诚对企业的发展和经济效益的提升的重要意义，所以说，企业发展过程中，应该有针对性地采取多样化的发展措施，来提高企业的顾客忠诚，并将其作为企业发展追求的目标之一，以此来促进企业的健康发展。

3物流快递企业影响顾客忠诚的因素

物流快递行业往往属于服务行业范畴，在物流行业的发展过程中，应该结合具体的物流企业的发展，积极提升服务质量，以此提高顾客忠诚。服务行业中，顾客忠诚往往是多种因素作用的结果，在这部分的发展过程中，往往有多种因素会影响到顾客忠诚，其中顾客满意度、顾客让渡价值、顾客信任度和企业的整体形象以及转换成本和社会规范以及不确定的情感因素等内容。基于不断发展的互联网技术和互联网环境，物流快递行业在其发展过程中，往往有更加多样化的特征和自身的特点，基于不断变化的物流快递行业发展形势，顾客的忠诚度可能会发生一定改变，但是在实际的物流快递发展中，唯一不变的是物流快递企业承载的是货物移动服务，其中包括送货上门或上门取货等服务。所以顾客对企业的认识更多的是基于快递业务员来认识企业的，在此过程中，企业的规模和企业形象对于顾客忠诚度影响不大。另外，在具体的电子商务环境中，客户的转换成本非常低，比如部分用户可能会由于某家物流快递公司的价格更低或者更加优惠以及物流快递速度更快，就会轻松改换门庭，对于物于占勇:电子商务环境下快递企业顾客忠诚度提升策略物流与供应链流快递的顾客忠诚提升有一定影响。可以看出，基于不断变化的电子商务环境，顾客满意、顾客让渡价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，因此物流快递企业应该从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。

4电子商务环境下快递企业提高顾客忠诚度的策略

不断变化的电子商务环境，对于物流快递企业的发展产生重要影响，物流企业的发展之中也面临着越来越多的问题，顾客需求基于不断变化的社会发展形势和自身生活的变化也发生了很大的变化，但是在实际的物流企业的发展过程中，物流企业的经营活动的最终目标更多的是依靠顾客忠诚来促进企业经济效益的稳步提升和健康发展。结合上文所述，电子商务的发展环境对于物流快递企业的发展都具有十分重要的意义，顾客让渡价值和顾客满意度以及顾客的信任度对于顾客忠诚具有重要且直接的影响。基于不断变化的物流发展环境，服务质量能够通过顾客满意度和对顾客忠诚也会产生直接且正向的影响。所以结合具体的物流快递企业的发展，应该从以下几个方面来做好顾客忠诚的提升。

4.1利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统

基于现阶段的电子商务环境，应该要不断地提高快递企业的信息化管理，以此来促进企业的积极健康发展，企业应该更加充分地借助现代化的信息技术，结合自身的经营业务开展，构架并完善高效的CRM(客户关系管理)系统，因为建立一个高效的CRM系统能够为客户提供更加便利的在线自助服务，其中更多的包括有网上委托和网上支付以及快递件的跟踪查询等服务，在此基础上还能够帮助企业为客户做出更加人性化的管理，并加强与客户的管理活动，并做好与企业内部的信息共享，这样能够从具体的业务开展和后续的服务方面做好管理和把控，以此来帮助企业提高顾客忠诚度。

4.2增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度

顾客满意是影响顾客忠诚最为重要的因素之一，基于不断发展变化的电子商务环境，应该从以下方面来提高顾客忠诚度。(1)顾客满意度能够反映出顾客对企业所提供的服务和产品的满意程度。所以为了提高顾客满意度，应该要积极为顾客提供更加高效和优质的服务，可以通过对顾客满意度调查和做好面谈沟通等方式，以此来增强对客户的了解，更好地掌握客户需求，并把握客户的个性化需求，为提高顾客满意度打好基础。(2)加强企业内部培训，提高企业员工的专业技能和服务意识，增强员工与顾客开展沟通和交流的能力，以此来提高客户的服务体验。(3)重视客户的抱怨与投诉。开展物流企业的管理工作，企业应该重视顾客的满意程度，如果客户对本公司的服务没有表态或者没有投诉，其中并不代表客户对服务是满意的，也可能是一种不在乎的范围内。当然，如果遇到客户投诉的情况，企业应该要立即予以重视，并积极采取多样化的方式进行解决，这样一来，能够更好地提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。

4.3保持良好的关系，开展关系营销

篇（8）

日见增长的经营问题和风险控制的不对称导致了银行业倒闭的危机层出不穷。巴塞尔委员会对几次金融危机的调查表明，危机根源在于商业银行缺乏完备的内部控制（以下简称“内控”）机制。随着我国金融全球化进程和金融开放程度的加快，健全的内控制度对于我国商业银行的风险控制以及经营目标的实现都具有相当重要的意义。近些年蓬勃发展的城市商业银行（以下简称“城商行”）不得不在日益激烈的同业竞争与日趋复杂的经营环境中不断完善并提高其内控的效率，特别是一些城商行现在已经走出本市、本省迈向全国，那么在庞杂的“总—分—支”机构中，内控就显得尤为重要。而在调研过程中发现，不少城商行存在对于内控概念的盲点，因此，只有先明确内控的构成要素，才能有效全面的实施内控措施。

一、内部控制构成——五要素

商业银行内部控制理论是在企业内部控制理论的基础上发展起来的，巴塞尔委员会1998公布的《银行内部控制系统的框架》（Framework for Internal Control Systems in Banking Organization）（以下简称《框架》）认为：“商业银行内部控制是一个受银行董事会、高级管理层和各级管理人员影响的程序。它不仅仅只是一个特定时间执行的程序或政策，它一直在银行内部的各级部门连续运作。”根据中国人民银行2002年4月颁布的《商业银行内部控制指引》（以下简称《指引》）的定义，商业银行内部控制是：商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。从《框架》及《指引》中的定义可看出内部控制是一项繁杂且关联性很强的程序，将其细分后更利于实际操作中的有序进行，所以下面将《框架》划分的五要素——控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控五个方面来探究。

（一）内部控制五要素介绍

1．控制环境。根据COSO内控框架的定义，控制环境是企业的基调、氛围，直接影响企业员工的控制意识。控制环境要素是推动企业发展的发动机，也是内控其他一切要素的核心，其具体包括：（1）治理结构（管理层授权和职责分工）；（2）组织结构；内控文化（管理层的经营理念和经营风格）；（3）员工素质（员工的诚信和道德价值观、员工的胜任能力、人力资源政策和措施）。因此，控制环境是全面建立高效内控制度的前提条件，只有稳住控制环境这个基础，才能推动其他要素的有序进行。

2．风险评估。根据COSO内控框架的定义，风险评估是通过识别、分析相关风险以实现既定目标的过程，是风险管理的基础。其中，风险识别不仅需要考虑所有可能发生的风险，而且需要考虑与相关外界之间的所有重大联系，它是一个重复的过程，需要针对环境的变化持续进行。风险评估的第二步是针对识别出来的特定风险进行分析，得出结果后再采取相应的控制活动，并且随时对现有内控程序的适应性进行检测。

3．控制活动。根据COSO内控框架的定义，控制活动是确保管理阶层的指令得以执行的政策及程序，在企业内的各个阶层和职能之间都会出现。其具体包括：（1）岗位不相容控制；（2）授权控制；（3）会计系统控制；（4）财产保护控制；（5）预算控制；（6）运营分析控制；（7）绩效考评控制；（8）业务控制；（9）应急处理机制；（10）对子公司的控制；（11）关联交易管理等。

4．信息与沟通。根据COSO内控框架的定义，企业在其经营过程中，需按某种形式辨识、取得确切的信息，并进行沟通，以使员工能够履行其责任。信息系统不仅处理企业内部所产生的信息，同时也处理与外部的事项、活动及环境等有关的信息。企业所有员工不仅从最高管理阶层清楚地获取承担控制责任的信息，而且有向上级部门沟通重要信息的方法，并对外界顾客、供应商、政府主管机关和股东等做有效的沟通。其具体包括：（1）内外部信息获取渠道；（2）信息披露与投资者关系；（3）信息系统建设；（4）反舞弊机制建设；（5）投诉举报制度。

5．监控。根据COSO内控框架的定义，监控是评估内控系统在一定时期内运行质量的过程，目的是保证内控的持续有效，监控可通过两种方式进行：持续性的监督活动和独立的评估。商业银行内控的监控主要包括内部审计与稽核，以及内部评价两部分。

（二）内部控制五要素之间的关系——“三道防线”

上面已经对内控五要素有了初步的认识，我们发现上述五要素并不是孤立存在的，在具体的实施过程中它们之间呈现出明显的关联，它们相互促进，又相互反馈。因此，我以纵向逐层递进的理念将内控五要素分层纳入商业银行“三道防线”中，构建新的五要素“三道防线”模式，如图1所示。

篇（9）

一、协同概述

1.组织

现代管理理论之父切斯特・巴纳德从组织管理的现实诉求对组织进行了阐述：组织是由具有协作意愿且拥有共同目标的人群，以信息交流为主要沟通渠道组成的庞大的协作系统。其中，组织要素主要包括：

协作意愿：

共同目标：

信息交流的人群。

自然，企业即为世界上数量最为庞大的正式组织。

2.协同

组织的存在是以共同目标为前提，组织协作是一种普遍存在的群体行为，根据其他个体的态度、行为来规划、调整自身行为的现象就是协作。在协作过程中，协商成功则有所作为，协商不成则不作为甚至胡作为、乱作为、反作为。由于组织有共同目标，故协作必不可少。由此，协同即协作达到共同目标――“协”是过程，“同”是结果。

（1）协同发展

协同概念的重要源流之一来自德国物理学家哈肯创立的协同学，也称协同论、协和论。学者安索夫最早在管理学领域提出“协同”这一概念，指他出组织整体的价值大于组织各个独立组成部分价值的总和。伊丹广之又将之分解为“互补效应”、“协同效应”两部分，使协同目标更加明确发挥组织资源效能最大化。

（2）企业管理协同化

企业作为数量最为庞大的正式组织，不论大小均设置有多个部门，在企业发展过程中部门的设立、裁撤、合并非常常见。不同的部门有其特有的使命，同样亦有其生命周期。以职能部门为例，最低级的层次为办事部门，而最高级的层次为战略部门。一旦达到战略部门层级，职能部门便如同心脏一样决定企业经营、发展的每一步。

巴纳德将协作定义为Collaboration，安索夫将协同定义为Strategy Synery，从组织管理的层面来看，二者都体现出企业管理应用过程。无论是CRM、ERP、HR均已呈现出不可逆的协同化趋势。

（3）组织的高效协同

巴纳德在社会协作组织理论中提出了有效协作以达成组织目标的信息沟通基本原则：

组织成员的信息沟通需建立在正式沟通线路中；

信息沟通线路应尽可能便捷、直接；

信息沟通中，避免跳过线路层级，以免产生矛盾、误解：

信息沟通线路必须被组织成员所了解、熟悉；

信息沟通线路各级管理人员必须称职：

信息沟通线路在组织运行期间不能中断。

二零一六年，“互联网+”写入政府工作报告，体现出高效信息沟通是随着科技创新步伐而前进的，并已深入到组织管理的各个方面。促进组织高效沟通、高效协同，让协同随时随地，使组织管理行为可视化、沟通过程可塑化、时间控制实现精细化，打破组织原有信息壁垒，降低组织协作成本，提高组织执行效率，保证目标与组织发展相契合，增强组织市场竞争力及生存能力。

二、企业协同管理的普遍特点

纵观历史，每每有新技术的出现，世界经济竞争的格局即会被改变。蒸汽机技术使英国率先进入工业化，成为殖民时代的强国；电子与信息技术使美国成为自二战以来的超级强国；今天，随着云计算、移动互联、社交网络等新一代信息技术和应用的出现，再次将巨大发展机遇摆在了世界各国面前。

面对“网络泛在化”、“数据爆炸化”、“信息透明化”、“联系紧密化”、“行动高效化”的信息时代，企业在环境驾驭力、战略执行力、信息掌控力等方面均面临巨大挑战，这也正是当前中国企业面临转型升级的关键因素。在这样一个高度互联、广泛协同的环境下，社交化的高效协同已经深刻影响到每一个行业、每一个企业、甚至每一个个体。

1.企业管理过程中面临的突出问题

就目前各转型企业及中小企业的管理现状来看，管理的长短期目标不明确：考核指标设置不合理、可度量性差、时效性差，导致企业员工怨声载道；部分企业组织架构长期不调整或随意调整，与企业战略及发展目标不适应；信息化系统繁杂，无法形成有效统一的平台，导致信息孤岛，沟通效率低下，管理层不在企业中时，事项处理严重滞后；审批、审核流程不清，底层员工尤其是新员工无法快速融入；无有效知识管理，合同、会议纪要、文件等存储在员工的个人PC，一旦离职或损坏，损失不可挽回；企业动态无法及时传递，企业价值观难以灌输，认同感低。此现状即不利于企业的日常管理，更不利于企业发展。

2.企业管理过程中存在的协同问题

（1）绩效考核缺乏及时性、准确性

彼得・德鲁克在《管理大师》一书中最先提出“目标管理”，目标是个人、部门或者整个组织所期望达成的效果。尽管，当前许多企业均为了实现目标在做绩效考核，但往往事宜愿为。考核标准往往与目标不相适应，对过程未进行有效监督，对可实现性并不认真考虑，对最终结果不能有效衡量，对执行过程出现的问题不能及时纠正，一旦出现问题最常见的莫过于相互推诿。

（2）组织机构设置与目标匹配度差

斯蒂芬・罗宾斯在《组织行为学精要》中认为团队是为实现一个共同目标，将拥有不同角色的人组成群体，群体中的所有成员拥有相同的价值观、目标，并且互相信任、分享信息、共同成长。现实中许多企业由于业务调整、目标变更、企业发展等原因对企业的组织机构、团队进行调整，这种调整往往缺乏对角色、岗位的职责进行明确，造成权责交叉，中间环节摩擦不断。

（3）事务机制缺乏，过程不可控

事物处理机制是指事务管控、应急处理流程等，许多企业不仅缺乏相应的规章制度，甚至一般无处理流程。员工对待上级派发的任务的所做程度不可监控，只有等到结果出现才会发现问题，但为时已晚，不仅降低效率且成本增加。

（4）知识不能积淀，难成企业文化

如企业制度、ISO标准、项目文档、内控审批、合同文档、业务资料、客户信息、供应商信息、市场情报等不能进行有效管理。员工找资料难、新员工无法进行自主学习，难以快速融入企业，对企业文化认同感低。

（5）不能有效沟通、效率底下

有效沟通必须有三个条件：

平等沟通：

过程可查：

达成协同。

企业日常行为中，管理者希望底层绝对的服从、忠诚，很少倾听底层意见与建议，无沟通机制，无法形成可查的历史纪录，异地事务往往需要当面沟通，时间均浪费在路上；下达的任务经层层传递后工作结果往往与要求相去甚远。

（6）信息孤岛严重

企业各部门往往独立使用信息化系统，信息传递不及时，造成严重的信息孤岛；或企业不使用系统，关键信息、数据均存储在个人PC中，一旦离职所有内容也将一起“离开”。

三、企业管理协同变革的建议

对应现今企业管理中协同工作中的诸多问题，须予以解决才能令企业更好发展，保证企业高效运转，下面就如何进行企业管理协同变革进行深入探讨。

1.建立协同目标

明确中长期目标并进行及时管控。制定目标看似简单，若上升至技术层面，则需要学习并掌握SMART原则：

s：Special，切中要害，对特定目标进行考核，不随意考核、乱考核：

M：Measurable，所要进行的考核内容可度量：

A：Attainable，在经过努力后，考核目标可实现；

R：Realistic，绩效与本职工作相关联，可证明、可观察：

T：Time-based，考核指标需有时效性，否则将无实际意义。

目标制定完成后需进行有效执行，执行过程需使用PDCA循环，不断往复，对过程进行监控和管理，保证执行结果与目标偏离小或无偏离。

2.建立高效的组织架构，保证协同有效

组织机构的建立与各个层级、各个部门所拥有的岗位职责和义务需明确，遇到问题可以找到对口人，要极大减少不必要的中间环节，避免因职责不明而导致摩擦。

建立良好有效的沟通机制，如会议沟通不能简单体现为上传下达，而应是有中心、有目的的汇集组织成员的智慧、思想、经验、信息。在已是社交化时代的今天，应更好的利用网络技术手段，快速传递信息，使组织成员及时获取最新信息，最大化共享文化知识，避免漠视他人权益和困难的尴尬局面，鼓励组织成员发挥个人才能，组成优势互补团队。

3.建立优质管理制度、流程，降低协同周期

企业日常管理的同质业务内容应使用相同的管控机制，可极大的降低管控风险以及管控成本，如财务报销、合同审批等。使用信息化手段保证管理过程可见、流程可溯，使控制有据可循，使监督者随时发现问题、纠正问题，并对历史工作流进行详细的分析比对，与绩效相匹配。

4.积淀企业知识、宣传企业文化，促进文化协同

企业经营管理的过程中不仅会产生大量的显性知识，还会产生大量隐形知识。将这些知识通过信息化手段统一管理，将组织成员每天的工作通过信息化系统进行收集、整合、分类。日积月累下来将是企业一笔巨大的财富。

通过信息化手段强化组织成员的企业认同感。正如《亮剑》中所讲的军魂一样，企业同样需要一种魂，这种魂是来自企业多年实践、探索所积累下的一种符合自身发展的价值理念和实践精神，是企业的核心价值观。

5.建立社交化沟通机制，保证高效协同

有效的沟通必须是双向的、同步的、有据可查的，采用社交化沟通机制，保证沟通随时随地，知识传递随时随地，管理随时随地。事务处理走出办公室，不局限于场所、时间，实现真正的移动互联，使协同创造的不仅仅是“人机关系”、“数据关系”，而是“人际关系。。

6.建立统一信息化平台，消除协同壁垒

篇（10）

其中易信在保持原有特色服盏幕础上，继续对用户出境通信需求进行深耕，在今年上半年成功上线并实现了全网国际漫游免费接听的特色业务，受到广大用户的一致好评；在智能硬件方面，青果智能摄像机搭配青果直播，推出以“看家、看店、看老人、看宠物”为核心的“四看”功能模块，并先后打造了城市印象、守艺人、文博会、义乌小商品城实景视频购物等创新内容；在中国电信智慧家庭整体战略下，天翼想家可视通话基于易信的底层技术支持，打破传统机顶盒模式，为家人提供随时随地的远程陪伴，勾勒以客厅为中心的家庭娱乐前景；针对日益增加的企业服务需求，企业易信应运而生，聚焦企业办公场景下横跨桌面及移动平台的协同工作需求，为国内广大企业级用户提供用于企业内高效沟通并提升团队执行力的移动办公工具。

易信：通讯+社交，社交生活自定义

历经数次更新，易信不断创新和突破，充分发挥通信运营商的基因，从免费语音电话的差异角度切入，陆续推出了跨网免费通话的专线电话、多人电话、国际漫游等服务，实现App与手机、固话互通，不仅广受用户青睐，也获得行业认可。在2016年新增的国际漫游免费接听功能中，成功实现了全网国际漫游免费接听的特色业务。

此外，社交模式的创新也是易信的一大特色，相继上线了问一问、晒一晒、偶遇、星币商城、节日红包以及青果直播等新颖有趣的功能，贴合用户的生活社交场景，为用户提供了新鲜好玩的社交体验。尤其2016年更新版本的问一问和晒一晒平台，实现了与星币商城联动，构建了应用内互动生态圈，让用户在使用的过程中实现社交生活的自定义。

青果摄像机：小硬件大作用

在智能硬件方面，由中国电信和网易联合打造的易信青果摄像机，自第一代产品于2015年5月首发至今，不断完善产品特性，实现了高清视频、GIF告警推送、TF卡本地存储、双向语音对讲、免费云录像、直播好友分享等功能。目前，青果摄像机已经推出的极速夜视版、豪华版和精灵版三个型号，充分满足多个场景下的安防监控和家庭沟通需要。

易信不断深化在智能硬件领域发展，在看家看店看老人看宠物“四看”上充分发挥产品安防特性，同时结合青果直播为用户提供更完整的体验。其中，在“看店”这一场景上，中国电信携手易信青果，针对义乌小商品城从传统专业市场向互联网化的转型需求，打造了完整实景视频购物的解决方案。

拥有强大用户群体的易信，不断挖掘用户需求，在网络直播爆发的元年，继续与智能硬件易信青果摄像,进行深度融合，在易信发现界面下的青果专区，持续推出了各种有特色的直播内容，通过“青果达人”“手艺人”“城市印象专题”等慢节奏的特色板块，展现平凡人的不凡之处，以“慢直播”的姿态，为直播行业带来了新的发展思路。

天翼想家可视通话：智慧家庭战略下深耕家庭场景社交需求

易信作为底层技术支持，不仅仅推动青果直播的快速发展，还通过自身“通讯+社交”的底层复合能力，支持了天翼想家可视通话的实现。

天翼想家可视通话是中国电信“智慧家庭”战略下基于天翼高清机顶盒上的重要用户增值服务。用户只需要通过手机上的易信，扫一扫机顶盒对应的二维码轻松绑定并开通功能，实现电视与电视、电视与手机等不同场景下的双向视频通话。用户可在手机端和电视端共同管理联系人，发起“面对面”的可视通话。

作为中国电信“智慧家庭”主要落地产品，天翼想家可视通话打破了传统机顶盒的模式，创新性地加入了通信模块，并通过易信沉淀的用户关系链为机顶盒增加了社交属性，并实现了多屏共享、跨屏跨终端的社交及通信，真正激活了以客厅为中心的“家庭娱乐+社交”场景。在第三届世界互联网大会同期开展的互联网之光博览会上，易信青果摄像机及天翼想家可视通话同步亮相，受到众多参会来宾及国内外友人的广泛关注和赞誉。

企业易信：沟通就是执行力

将资源整合、定位梳理更为清晰，易信作为服务于大众消费者的移动通信工具，通过差异化的免费电话功能逐渐形成了自己独有的用户群体并以此衍生社交关系链；而在企业级市场另起炉灶，推出企业易信，更是市场环境和产品发展水到渠成的自然结果。

在网易和中国电信双基因的驱动下，企业易信的同时宣布了企业级市场又有一位重磅选手加入。作为互联网巨头，网易为企业易信注入了技术保障，并且深度整合网易企业邮资源，将企业易信打造为高效协同移动办公平台；而中国电信凭借运营商的通信实力，为企业易信提供稳定可靠的通信功能，进一步增强其沟通能力。

企业易信瞄准轻量化、易操作、高效率等企业用户的核心诉求，从沟通入手，整合网易企业服务资源与中国电信运营商资源，主张“沟通就是执行力”，致力于提升企业内部沟通流程，让企业高效运转，创造更多价值。

区别于市场同类软件，企业易信充分考虑企业安全管理的需求，锁定使用工作邮箱作为登录账号，有效避免个人通信软件带来的公私混杂及信息外泄等安全隐患，同时对于企业员工的人动，企业易信账号也可以伴随公司邮箱账号的实效进行同步关闭，更大限度地提高企业管理人员的效率和信息安全。

篇（11）

随着沟通时代的来临，阿尔文·托夫勒说过：“与其说我们已经卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代”。

一、沟通的概念

沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说，每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。

《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”

《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”

综合以上各种理解和定义，可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通。

二、沟通的性质

（一）沟通是一门生存的技能

组织中有效沟通是减少“内耗”，提高效率的重要保证。社会的发展让我们明白每个人都要借助他人的智慧，才能完成人生的超越。

（二）沟通是一门学问，更是一门艺术

沟通作为一门学问，应该是建立在文化学、心理学、社会学、语言学、传播学等学科之上的综合性学问，要想有效、成功地沟通，沟通者必需有较好的文化素养、敏捷的思维、良好的心理素质、较强的语言表达技巧、丰富的社会阅历、对现代传媒手段的运用等能力，这些都是沟通作为一门学问和艺术的集中体现。

三、沟通的基本特征

（一）沟通双方角色互换。沟通双方两个系统之间是双向信息交流，而非一方只传递信息，另一方只接受信息的单项行为。

（二）沟通双方符号划一。双方必须使用统一的符号，或者由中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号。

（三）沟通双方情境相处。沟通总是在某种特定的环境、场合，条件下进行的。如《空城计》。

（四）沟通双方影响互伴。人们在进行沟通及完成沟通后，各自的心理和行为都会受到对方一定的影响。

四、沟通的类型

按不同的标准，人际沟通可分为多种类型。

（一）按照对媒介的依赖程度，可分为直接沟通和间接沟通。

（二）按照所使用的符号形式，可分为语言沟通和非语言沟通。

语词和非语词沟通（verbalandnon-verbalcommunication）常被译成语言和非语言或言语和非言语的沟通。比较而言，最准确的，还是第一种译法。语词沟通指以语词符号实现的沟通。而借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通叫做非语词沟通。

语词沟通是沟通可能性最大的一种沟通。它使人的沟通过程可以超越时间和空间的限制。人不仅可以通过文字记载来研究古人的思想，也可以将当代人的成就留传给后代。借助于传播媒介，一个人的思想可以为很多人所分享。所有这些，没有语词是无法实现的。

非语词沟通的实现有三种方式：

第一种方式是通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通；

第二种方式是通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。

第三种非语词沟通的方式是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言（paralanguage）。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。

（三）按照组织程度，可分为正式沟通和非正式沟通。

五、沟通的原则

（一）尊重的原则

尊重的原则要求我们在沟通中，尊重对方是基本的，学会换位思考，维护对方的自信。表达自己的观点时不要太过于强调自我，应该更多的站在对方的立场考虑问题。

（二）理解的原则

德鲁克指出，“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，即有效的沟通取决于接受者如何去理解。无论使用什么样的沟通渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”晦涩的语句意味着杂乱的思路，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。这就是理解的原则。

（三）赞美的原则

赞美是拉近人们之间距离的最有效手段，林肯曾说：“一滴甜蜜比一加仑苦汁能捕獲更多的苍蝇”赞美是一种博取好感和维系好感最有效的方法，也是促进人继续努力超越自我的最强烈的兴奋剂。这就是有效沟通中要遵循的赞美原则。

（四）真诚的原则

所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。可以说真诚是一种崇高的道德情感，是为人处世的根本，是与沟通的先决条件，更是取信于人、获得纯洁友谊的基础。

（五）宽容的原则

孔子的学生子贡曾问孔子：“老师，有没有一个字，可以作为终身奉行的原则呢？”孔子说：“那大概就是‘恕’吧。“恕”，用今天的话来讲，就是宽容。