急诊科优质护理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇急诊科优质护理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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关键词：

优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系

急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室［1］。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。

1资料与方法

1．1研究对象

医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。

1．2方法

2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。

1．3观察指标

①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。

1．4统计学处理

研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后的护理质量评分比较

见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。

2．2实施前后患者的护理满意度比较

见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。

3讨论

急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象［2］。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升［3］。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接［4］。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本［5］。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。

参考文献

［1］陈祥莺，陈祥燕．优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用［J］．中国实用医药，2013，8（11）：272－273．

［2］郭亚丽．优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］．全科护理，2012，10（11）：1026－1027．

［3］刘颖．循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2016，22（9）：41－42．

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近年来随着医疗水平的不断提升，以患者为中心的医疗服务理念得到推崇。急诊科是医院的重要科室，其医疗护理质量对医院的整体医疗服务和口碑具有重要作用，同时患者满意度情况已经开始成为评价护理质量的重要指标。由此可见急诊科护理过程中为患者进行全方位、有效的护理时提升急诊科患者满意度的有力举措。本次研究以急诊科中应用优质护理服务对患者整体满意度情况的作用为课题进行了分析和探讨，取得了良好成果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年1月～2017年1月本院急诊科460例患者作为研究对象，将其随机分为对照组和研究组，各230例。研究组男126例，女104例，年龄18～78岁，平均年龄(48.6±3.8)岁；其中心血管类疾病患者79例，消化道类疾病患者87例，呼吸道类患者64例。对照组男108例，女122例，年龄21～69岁，平均年龄(45.1±2.3)岁；其中心血管类疾病患者74例，消化道类疾病患者92例，呼吸道类患者64例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），均知情同意本研究，并经过医院伦理委员会批准。

1.2方法

对照组患者按照本院治疗流程给予日常护理干预，给研究组患者常规护理外提供全方位优质护理措施，包括病况监察、各项生理指标检测、修养环境等全面优质护理服务。具体包括如下。

1.2.1优质护理服务升级

结合急诊室实际情况对护理方案进行完善，采用“一对一”护理方式为患者提供优质服务，安排临床经验较少的医护人员接手入院手续、病况考评等护理内容，临床经验丰富的医护人员辅助核心护理业务操作，使得护理效果达到最大提升，提高患者及家属的满意度。

1.2.2推出特色护理

急诊室的护理工作离不开医患交流，对患者治疗进度和病况的跟进具有较高的必要性，所谓“对症下药”便是对患者不同阶段的质量给予针对性的护理，包括心理、生理等各个方面，心理护理是在基础护理基础上提出的特色护理，通过对患者治疗期间心理变动及时给予一定的心理干预，以此帮助患者建立治疗信心，提高患者依从性更好的配合医师治疗，为临床治疗和患者后期康复打下良好的基础。

1.2.3提高沟通效率

为了提升急诊室的整体医护服务，使得患者感受到医院的贴心护理，对患者治疗需求进行全面评估，结合治疗循序渐进的灌输相关健康常识和康复知识，为日后患者快速康复提供保障。从患者日常饮食、起居、心理等多个方面做相关安排，通过高效的沟通在满足患者需求的基础上进行全面的护理干预。

1.2.4简化医护文书

为了提高护理的安全性，急诊室医护人员需要借助多种特定格式的文书记录医护服务中的各项举措和效果，以便于后期的查阅。但基于各项护理项目繁杂，文案记录带来了较大负担，将文案记录工作简化势在必行。

1.3观察指标

以月度为单位向患者发放护理满意度调查表，记录、汇总满意度情况，评价分为非常满意、一般满意、不满意，以非常满意以及一般满意统计满意率。

1.4统计学方法

应用SPSS18.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“x±s”表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

对比两组患者及家属对护理服务的满意度情况，研究组患者接受优质护理服务的满意度明显高于对照组，（P＜0.05），见表1。

3讨论

基础护理在整体医疗过程中具有重要地位，因此护理人员应该为患者创造良好的休息环境，同时结合心理、生活习惯护理兼顾康复知识教育等多方面对患者进行护理干预。通过与患者及家属的沟通对患者存在的心理问题进行及时的疏导和劝慰，增强患者治疗信心，培育良好的医患关系。此外针对患者治疗需求给予早、晚间专项护理，对患者相关身体指标进行及时监察，一旦出现突发状况，第一时间上报医师并给予相关急救护理。由此可见人性化的基础护理服务可以大大提升临床治疗效果，同时培养良好的医患关系提高医院口碑。此外相关医护人员从患者入院开始向患者及其家属进行健康知识普及和宣导，结合患者的相关病况及治疗进度、用药情况、饮食状况情况对患者家属展开培训，使得患者及家属了解相关注意事项，并掌握日常基础健康护理技巧。从患者入院到出院，将患者全程治疗病例等相关信息进行分类梳理，针对不同阶段的临床治疗给予相关健康知识教育，从而提升优质护理服务的质量。综上所述，急诊科应用优质护理服务可以有效的提升患者对临床护理的满意度，有效的提升护理效果，在临床护理中具有重要的实用价值

参考文献

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2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让"患者满意、社会满意、政府满意"的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。

1方法

1.1组织科室学习，提高认识 科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部"医院实施优质护理服务工作标准"、湖北省二级综合医院评审标准"、"护士条例"以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展"优质护理服务示范工程"活动的目的、意义、工作实质的思想认识，以达成共识。

1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。

1.3明确岗位职责，优化工作流程 通过科内全体护士会议集中讨论并制订各班岗位职责以及各岗位工作质量标准，优化原有工作流程。各岗位护士严格按照工作质量标准认真履行岗位职责、落实交接班制度。对患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]。

1.4合理利用人力资源，调整排班模式，弹性排班 弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式，保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的护理人力，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。

1.5强化业务培训，提高技术水平 分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊患者病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括：基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。

1.6优质护理服务质量控制 制订各岗位考核标准，内容包括制度职责落实情况、劳动纪律、各班工作完成情况、应急处理以及急救药械的管理等。采用现场查看和询问患者、及查看记录等方式进行检查，发现问题，及时处理，并制定整改措施，体现持续质量改进。

1.7落实护理奖惩措施 制订科室护理工作奖惩细则并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。

1.8开展延伸服务 对出院患者进行随访，将常规随访，专科专病随访相结合。在医院层面建立多部门合并机制，宣讲一些常见疾病的健康知识，指导患者生活起居、饮食及用药、及康复锻炼。

2体会

开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系[3]。我科通过开展该项活动，制定了以上切实可行的措施，极大地提高了护理人员的素质，有效控制了护理不良事件的发生，降低了护患纠纷，提高了护理工作质量。为今后进一步深化优质护理服务，促进医院稳定、持续、健康、协调发展奠定了一定的基础。

参考文献：

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优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动[2]，我科室自2010年开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，现将实践与体会介绍如下：

1采取的措施

1.1 统一思想 提高护理人员对基础护理的认识：基础护理工作不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗，均属于基础护理范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。为了积极响应优质护理服务示范工程的号召，首先在科室内由护士长带领全体护理人员进行讨论，统一思想认识，要求切实落实基础护理工作，使护士在满足生活需要的同时贴近病人，进而通过提高有效的专科护理，保证病人安全，使病人舒适、满意。

1.2组织科室学习，提高认识：科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。

1.3 提高护理人员工作能力

在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。因此医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率[3]。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通：其一，以病人为中心，重视病人的感受 。 病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会向病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。其二，及时满足病人的需求。护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。

1.4规范服务要求，促进有效沟通。

根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。

1.5 完善监督机制，建立绩效考核制度

护士长负责对各项护理工作落实情况进行督导检查，了解病人的满意度，每日进病房，征求病人在住院期间的意见及建议，了解病人的需求是否及时处理或解决，了解各班的治疗、护理、健康宣教（包括出院指导）是否到位，了解病人及家属对护士长、责任护士、夜班护士以及我科开展“优质护理服务”活动的知晓率[4]。病房内悬挂的小白板记录的治疗，护理等服务内涵是否每日及时更改等检查。护理部每月一次对所在院患者及科室每天对出院患者发放调查表，了解患者及家属对护理的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。

建立绩效考核制度，以护士负责患者的数量、工作质量、工作效率、患者危重程度、护理工作难易度、患者满意度等作为考核指标，绩效分配拉开了差距，从而调动护理人员的积极性。

2 小结

2.1 通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，使患者感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度得到了明显提高。

2.2通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，调动了广大护士的积极性，拉动了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人、家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定。护士的职业感增强了，护士长的管理效能提高了，医生与护士之间的协作增强了，各部门的服务流程更加紧密了。

2.3 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时、观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强，病人安全了，让医生也放心了。

参考文献：

[1] 陆皓 开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与体会 护理杂志 2010，（16）

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就目前来说，在对急诊患者进行护理干预时，往往都采用对症护理的方式对患者进行护理，没有注重患者的治疗目标，虽然能够在一定程度上改善患者的护理质量，但也难以满足医师对于患者治疗目标的护理要求，不仅浪费了时间和医疗资源，多次的查房和诊断也会影响患者的感受，导致其他护理工作难以得到落实[1]。尤其是在护理人员进行护理时，其护理工作可能会与医师的治疗目标出现误差而导致护患纠纷的发生；不仅影响了护理质量，更对医院的形象造成了直接影响[2]。所以本次研究中，选择我院中2015年8月至2017年4月间收治的急诊患者80例作为研究对象，探究将优质护理服务应用于提高医患对护理工作满意度的效果，取得了一定成果，现报道如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

选择我院中2015年8月至2017年4月间收治的急诊患者80例作为研究对象，按照患者随机抽签分组方案，将所有患者分为对照组和实验组，每组中均包含40例患者；对照组中包括男性患者19例，女性患者21例，患者年龄为18-46岁患者，平均年龄为（34.1±6.4）岁；实验组中包括男性患者20例，女性患者20例，患者年龄为18-45岁，患者平均年龄为（35.3±6.3）岁；所有患者对本次研究均知情，且签署知情同意书。所有患者的查房工作均由同组医护人员进行，所有患者在一般资料上无明显差异，不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采用常规急诊护理方案，主要配合医师的治疗工作，根据患者的具体病症选择合适的护理方案，做好患者的止血和生命体征检测工作，保证患者的生理状态处于正常。

实验组患者则采用优质护理服务方案。首先医师与护理人员成立专门的医疗工作小组，在进行早晨交班时，护理人员应当向夜班护士了解患者状况。了解完毕后，由护理人员与医师进行沟通，了解医师对患者的治疗目标；了解目标后，根据患者的具体病史和临床症状，制定相应的优质护理计划。

在进行各项工作的护理时，应当有护理人员对目标进行吻合度评估，如果护理工作与治疗目标的契合度较低，则应当在随后的护理工作中进行调调整尽可能提高护理工作与治疗目标的契合度，从而保证医护人员的目标一致，降低护患纠纷的发生率。

在对患者进行日常护理时，还应当做好各项基础护理工作，包括对患者进行简单的心理咨询，做好患者的心理状况调整，避免患者急诊入院后，出现恐惧或焦虑等不良心理状态，影响医师的治疗工作的开展。

1.3 评价标准

采用我院中自主制定的患者护理满意度调查表进行评分。并记录患者的不良事件发生率。

1.4 统计学方法

所有患者的临床基础资料均用统计学软件SPSS17.0或是SPSS19.0处理，其中总有效率与不良反应发生情况等计数资料用率（%）的形式表达，数据采取卡方检验，计量资料用（均数±标准差）的形式表示，并采取t检验，若p

2 结果

实验结果显示，实验组患者的护理满意度评分较对照组明显增高，组间差异具有统计学意义（P

3 讨论

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结果：通过强化患者家属安抚、合理安排夜间护理人员、注重提升护理人员技能、并适当的充实男护士，取得了较好护理效果。

结论：优质护理作为缓解医患关系、提升医院服务质量的一种有益探索，需要随着实践的不断发展，针对实践中出现的新问题，采取有效对策，以更好的将优质护理工作持续延伸。

关键词：急诊科优质护理延伸

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0369-02

为了进一步提高护理质量，构建和谐医患关系，促进医院服务技能的更好提高[2]，从2010年起，我院积极开展优质护理服务工作，并取得了一定成效。随着优质护理理念在我院的逐步实施，在实践中也发现了一些问题。我院急诊科作为较晚开始优质护理的科室，针对当前存在的问题，采取了改善措施，让优质护理工作进一步延伸和推广，取得了较好效果。现将有关经验和做法总结如下。

1急诊科优质护理工作面临的主要难点

1.1患者家属的安抚。“急”，是急诊科护理工作的显著特征[2]。在现行的医疗体系安排下，急诊科收治的病人往往病情严重，而且紧急，发病超出了家属的预期。因此，患者家属普遍存在不同程度的心理不适、焦虑、紧张等。这些不良情绪严重的影响了抢救效果[3]。由于抢救的紧迫性，在过去优质护理服务建设中，对患者家属的安抚还存在一定不足，引发了部分患者家属的不满意。

1.2夜间护理人员相对不足。虽然我院近年来强化了人员建设，通过多种途径充实了护理人员，但是现有的护理人员依然难以应付持续增长的急诊需求。尤其是在夜间，由于人体生理因素的影响，夜间护理人员相对不足，影响了夜间急诊的护理。

1.3年轻护士经验和技能尚待于提高。为了充实急诊科护理力量，我科通过各种途径充实了一定数量的年轻护士。这些新进护士具有极高的理论知识，但是由于实践经验的欠缺，在一些技能的熟练度上还存在一定不足，这也影响了优质护理建设成效。

1.4缺乏男性护理人员。传统观念认为：护士是女性的“专职”。但是，随着现代仪器设备在医疗抢救中的重要性越发突出，加之国人传统的“男女有别”思想，男性护士的需求不断增长。尤其是在抢救中，往往需要搬动患者、协助翻身、运抬仪器等，这些工作都不适宜女性。但是，目前我科护士队伍以女性为主，男性护士缺乏。

2进一步加强优质护理的主要做法

2.1安排专人做好患者家属安抚。随着服务理念的不断深入，我科在抢救病患的同时，针对部分心理不适的家属，也安排专人进行护理。主要内容包括安抚家属情绪，要求家属尽量的保持镇定、配合医护人员、维持医院秩序。同时，及时告知抢救进展等。在抢救成功后，进行必要的健康宣教，引导家属做好亲情护理，为患者康复提供亲情支持。

2.2合理排班。针对夜间护理人员相对不足的问题，在排班上，采取了增加夜间护理人员的方法。在白班上，采取双线排班，夜间则积极探索三线排班，即减低了护士的工作压力，也有效的增加了夜间护理力量。此外，合理使用机动护士，以满足优质护理需要。

2.3强化技能培训。随着一批具有较高理论基础的年轻护士进入我科，极大的充实了我科护理力量。但是，年轻护理人员实践操作技能不足的问题也较为明显。针对这一情况，我科强化了青年护士的技能培训。除了基本的入职培训外，每月定期召开技能交流会。同时，安排具有丰富经验的资深护士对年轻护士进行技能指导，以促进年轻护士的尽快成长。

2.4适当吸收男性护士。随着现代医疗的发展，男性护士在急诊科的重要性越发突出。尤其是在一些需要一定体力的动作上，较之女护士，男性护士具有天然的优势。事实上，国内外多家医院为了更好的为患者提供服务，在男性护士队伍建设上做出了一定的探索，并取得了较好成效。我院借助优质护理建设，近年来也充实了部分男性护士，以弥补女性护士的先天不足。从实践来看，取得了较好效果。

3结语

优质护理是当前缓解医患关系、提升医院服务质量的一种有益探索[4]。我院在优质护理建设的实践中，医患关系有效改善，患者对护理服务的满意度持续提升，表明优质护理在促进医院发展方面具有极强的生命力。但是，优质护理作为一种新的理念和护理实践探索，可以借鉴的现成经验不足，这需要各大医院在实践中不断探索，通过认真分析实践中存在的不足和问题，并采取针对性的改善，才能更好的将优质护理工作持续延伸，在为患者及家属提供高质量护理服务的同时，也为提升医院形象、促进和谐医患关系奠定扎实的基础。虽然我院急诊科在优质护理工作的持续开展上取得了一定成效，但是在未来的实践中，还需要进一步探索，以更好的适应现代护理需要。

参考文献

[1]刘淑梅，付印，姚欣，等.急诊科优质护理服务示范工程的实施与成效[J].临床合理用药，2013，6（1）：120

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方 法

统一思想，提高认识，转变服务观念，组织全科护士多次学习“卫生部关于加强医院临床护理工作的通知”及广西壮族自治区“优质护理示范工程”活动实施方案，并对我院的“优质护理服务工作计划”及“2011年优质护理服务工作实施方案”进行学习、讨论、分析。组织科室护士参加医院举办的有关“创优示范工程”的动员大会及护理部举办的经验交流会；护理部组织部分护长参观学习省内各大三级甲等医院开展“创优示范工程”的成功经验，培养骨干力量，促进护士逐步提高对开展“创优质护理服务示范工程”的认识，领会优质护理服务的内涵，领会了开展优质护理服务不仅仅是一项活动，更不是一场运动，而是一次提升服务契机和改革［2］。它是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使大家统一了思想，转变了服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。

调整排班模式，明确岗位职责：①弹性排班：建立以减少交接班次数、连续性上班、增加关键时间段护理人力配备为原则的排班模式。根据我科目前护理人员配备还相对不足及基层医院工作情况，对护士原有的排班模式进行调整，采取混合性排班模式，即出诊班有APN班、12小时、24小时班；非出诊班有APN班、小夜班、两头班、机动班。全科除护士长外，均参与AP及APN班，保障正常工作日各护理责任组均有组长和1～5名责任护士在位，晚夜间设双班制。高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用，也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高。一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力；另一方面，也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感［3］。同时提高晚夜班的护理工作质量。②重新设置护理工作岗位，明确岗位职责，每班次有2～6人，分别为出诊班、调度班、注射班、输液班、护理班、抢救班，各班职责明确。转变原来由高年资护士担任输液及其他辅助班次的状态，以改善临床护理人力不足的现状。调整工作流程，规定所有当班人员一律要完成自己所负责的各项护理工作，然后再进行其他的工作。由非出诊A、P、N班人员全面负责统筹安排当班内的护理工作，解决患者实际的护理问题，使护士既有分工又有合作，确保高质量完成各项护理工作。

建立切实有效的绩效考评体系，实行加班费分配改革，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬。奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高工作效率及护理质量。绩效考评注重客观性和可操作性，保证科学合理，使实际操作容易简便、实用性强。加强沟通和信息互动，肯定成绩，指出不足，让护士明白今后的努力方向，明白考评的目标。有了绩效挂钩改革的杠杆，以患者为中心提高服务水平就有了落实的基础。

院领导积极变化培训方式，选择合理的培训对象，院领导特邀资深礼仪讲师进行护理礼仪的培训。培训结束后，院领导要求各科护士长组织自己科室护理人员就培训内容进行再学习、总结、讨论，寻找科内护理工作不足之处，这样使护理人员明白了良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理质量的重要作用。

效 果

过去，个别护士因为输液室的劳动强度大，常“为喘口气”而故意磨蹭上卫生间、增加喝水的次数和时间，但现在这种现象大为减少。

护理服务满意度调查，见表1。

讨 论

通过转变认识，提高护士优质服务理念，为患者提供全程化、无缝隙的护理，增进了护患和谐，实现护理零投诉及纠纷的发生。通过改变工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士专业知识提升快。通过调整排班模式，明确岗位职责，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，同时提高了护士对自身价值的认定。落实科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［4］。通过建立和完善一套科学合理的绩效考评体系，充分调动护理人员的积极性和创造性，提高医院整体运营效率和效益，促进医院事业的良性可持续发展。而护理礼仪的培训使良好的护理礼仪能潜移默化人的心灵，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐渐减少。由此深刻体会到创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措，有利于和谐医患关系的构建。同时也深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个方面的系统工程，需全院之力才能办好［5］。在优质服务深入开展的过程中，除了有院领导的高度重视，还需有职能科室的辅助、科室主任的支持、医疗工作的配合以及全体护士的共同努力。只有这样，才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务。

参考文献

1 王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施［J］.护理学杂志,2009,24(16):13-14.

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【关键词】

优质护理;急诊内科;脑梗死

急诊内科主要收治急危重症患者，这些患者病情危重，病情发展快，在诊治过程中需对患者进行频繁的护理操作，患者及家属情绪不稳定，更易产生护患纠纷。脑梗死属于急诊内科临床常见病，该病致残病死率高，优质的护理服务对于疾病的治疗和预后效果的提升均具有重要意义。本研究中为观察组急诊内科脑梗死患者提供优质护理服务，取得良好护理效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2014年1月－2015年10月我院接受治疗的急性脑梗死患者86例，均符合《脑血管临床检查与诊断手册》中脑梗死的临床诊断标准，排除患有严重心肝肾病患者、病情危及生命者以及意识障碍者。患者均为自愿参加。依照护理方式不同分为对照组与观察组各43例，对照组，男27例，女16例，年龄44～73(57.8±5.8)岁;观察组，男25例，女18例，年龄46～72(58.1±6.0)岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1．2护理方法

对照组予常规护理，密切监测患者的生命体征变化情况，给予患者饮食指导和健康指导，协助患者进行复健等。观察组在对照组基础上进行优质护理:(1)心理护理:秉持以患者为中心的护理理念，关注患者的情绪变化情况，面对突然降临自身的生理功能障碍，患者难免会产生焦虑、悲观、急躁等负面情绪，护理人员需注意与患者和家属多交流，及时高效的为患者解决各种护理问题，安抚患者情绪，使患者家属能够更多的陪伴并给予患者鼓励和支持。(2)为患者营造舒适的治疗环境:护理人员注意自身穿着，保持急诊室内干净整洁，维持急诊室内空气的干净清新，将室温控制在18℃～22℃，湿度控制在50%～65%，室内张贴温馨提示语，设立便民设施，为患者及家属提供便利，使患者从生理到心理均感觉到舒适，促进临床疗效的提升，减少并发症。(3)进行重点护理和细节护理:将整体护理落实到实处，密切观察患者的体征、病情、身体状态以及心理状态的变化情况，并进行综合分析，按层级分配工作，并对护理人员进行分级管理，将护理责任落实到个人，促使护理人员为患者提供无缝隙的全程优质护理。(4)康复护理:通过询问、观察等方式，全面了解患者的生理需求、疾病进展、个人耐受度、肌力等级以及肢体功能恢复情况，并以此为依据为患者制定个性化的分期功能康复训练计划，一对一护理，促使患者积极主动的参与到训练过程中，逐步提升患者的语言功能、肢体功能，使之能够生活自理，提升患者的生存质量和生活质量。

1．3效果判定标准

采用问卷调查法对2组患者的身体康复情况以及护理满意度进行调查。康复情况:(1)优:患者的语言表达能力、肢体功能、生活自理能力以及肌力等级等方面均得到显著改善;(2)良:患者的语言表达能力、肢体功能、生活自理能力以及肌力等级等方面均有所好转;(3)差:护理后，患者的语言表达能力、肢体功能、生活自理能力以及肌力等级等方面均无明显改善。优良率=(优+良)/总例数×100%。护理满意度:采用百分制，然后根据分数进行分级。满意:≥90分;较满意:80～90分;不满意:60～80分;差:＜60分。护理满意度=(满意+较满意)/总例数×100%。

1．4统计学方法

采用SPSS17.0统计软件进行数据分析。计数资料以率(%)表示，组间采用x2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2．1护理纠纷发生率

观察组发生护理纠纷2起(4.7%)，对照组发生护理纠纷9起(20.9%)，差异有统计学意义(P＜0.05)。

2．2康复情况

观察组病情好转优良率为97.7%明显高于对照组的76.7%，差异有统计学意义(P＜0.05)。

2．3护理满意度

观察组护理满意度为97.7%明显高于对照组的81.4%，差异有统计学意义(P＜0.05)。

3讨论

在医院所有科室中，急诊内科接待急危重症患者数量最多，护理难度大、风险高、易发生护患纠纷，对于护理质量也有更高的要求。脑梗死为急诊内科常见病症，急性发作时，可导致患者脑组织缺血、缺氧性坏死，进而使患者出现相应的神经功能缺失，张秋玲等［1］在研究中指出，良好的护理服务可有效促进脑梗死患者的临床治疗效果和预后效果的提升，改善患者的生存质量和生活质量。本研究中，我院急诊内科为脑梗死患者提供了优质护理服务，对优质护理服务在脑梗死患者临床治疗中的应用价值进行了探讨。由上述结果可知，优质护理措施实施后，观察组患者的护理纠纷发生率(4.7%)明显低于对照组(20.9%)，差异有统计学意义(P＜0.05)，表明优质护理措施的实施，可有效降低急诊内科脑梗死患者治疗过程中护理纠纷的发生率。杨咏梅［2］在研究中指出，采用优质护理模式后，秉持以患者为中心的理念，护理人员能够为患者提供个体化、专业化的全程优质服务，十分利于良好护患关系的建立和护理质量的提升，可有效减少护患纠纷的发生。研究中也发现，观察组护患关系更为融洽，而护理服务质量的提高和和谐护患关系的建立对于护理满意度的提升也大有益处。观察组患者的护理满意度为97.7%明显高于对照组的81.4%，并异有统计学意义(P＜0.05)也充分证实了这一点，这与刘汉娥［3］和崔莉［4］的研究结果也相符合。观察组患者病情好转优良率(97.7%)也明显高于对照组(76.7%)，差异有统计学意义(P＜0.05)，表明优质护理措施的实施，对于临床治疗效果和预后效果的改善也大有助益，优质护理措施的实施，要求护理人员全程关注患者的病情变化和情绪变化，使护理人员能够更及时发现病情变化，并给予处理，心理护理和早期复健则可有效改善患者的身心健康情况，促使患者更快恢复，这与刘伟等［5］人研究结果相符。

综上所述，优质护理服务可对急诊内科脑梗死患者的临床治疗产生十分有利的影响，值得在临床上推广和应用。

作者：起平莲 单位：云南省永仁县人民医院急诊科

参考文献

［1］张秋玲，王维花．优质护理在急性脑梗死患者急诊中的应用研究［J］．实用临床医药杂志，2015，19(16):4－6，13．

［2］杨咏梅．优质护理在老年急性闭塞性脑梗死行介入溶栓术患者中的应用［J］．实用临床医药杂志，2015，19(z1):209－210．

篇（9）

1.1 一般资料

选择我院2010年1月至2013年1月的100例急诊内科患者为研究对象，男性74例，女性26例，年龄23～62岁，平均年龄（41.2±3.7）岁。患者文化程度，小学13例，中学42例，高中以上45例。排除有严重外伤患者、语言障碍患者、精神疾病患者。将本次研究中的100例患者随机分为对照组50例，观察组50例，两组患者年龄、文化程度、性别无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组行常规护理措施，对照组行优质护理措施。接诊：护理人员实施微笑服务，为患者留下良好的第一印象。护理人员以热情的服务态度，让患者提高满意率，从而达到提高服务水平的效果。在显眼处设立分诊台，可让患者避免出现扎堆现象[2]。尽快带领患者进入诊室，提高就诊效率。

就诊：急诊科为特殊性科室，在急诊科得患者有病情危急、且病情变化较快的特点，因此，应当较少就诊程序，可将部分检查、挂号等时间省略[3]。面对危重患者，可开通抢救通道，在进行患者抢救的同时，家属可办理相关手续，以治病救人为第一原则。在对病人做抢救时，可根据先急后缓的原则对患者就诊规律进行处理。若是患者有疑惑，可由护理人员对患者、家属进行疑难解答，缘由说明后，让患者、家属能对医院做法进行理解。

救治：医护配合流程需再次强化，对不同的急救措施应当做细化分析，如创伤救治配合、心脏骤停救治配合等[4]。在平时可开展培训、演练课程，医务人员行不同抢救措施的模拟训练配合，从而增加医护间的配合程度。对于仪器的使用，也需要护士熟练进行，从而缩短抢救准备时间。可采取层次、排班方法，新老搭配形式，将有经验护士的作用发挥出来，无经验护士也可避免在实际操作中手足无措。在抢救过程中，需设置护理组长，对护理工作负责。训练护理人员责任心，在救治过程中，应当临危不乱，有随机应变的能力，熟练药物放置、抢救设备、仪器使用熟练等都是直接关系到抢救结果的关键。

文书环节：护理人员根据患者的实际情况，以表格的方式记录，根据患者情况，行心理护理措施，对患者不良情绪进行缓解，提高治疗依从性。

1.3 观察指标

将两组患者对心理护理、护士态度、健康教育等护理措施的满意度进行调查。护理纠纷的发生情况，以及两组患者的护理纠纷发生率做统计。

1.4 统计学分析

将本次研究所得数据录入SPSS19.0软件中做统计学分析，计数资料以X2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者满意率为98%，显著优于对照组患者满意率为76%，（P<0.05）差异有统计学意义。见表1。

3 讨论

急诊内科为医院护理纠纷易发区，急诊内科护士在做护理操作时，应当对患者的心理情况做及时了解，与患者之间交谈，做心理疏导[5]。患者入院后的每个缓解都给予优质护理，可有效降低护理纠纷发生率，从而达到提高护理质量的效果。

从本次研究结果中显示，观察组患者满意率达98%，对照组为76%，差异显著（P<0.05）。对照组护理纠纷发生率显著高于观察组（P<0.05）。由此可见，采取有效的护理措施，是改善护患关系，提高护理满意率，减少护患纠纷的关键。随着人们法律意识的提高，以及社会人许多人更加自我，导致在医院的就诊、治疗过程中，出现许多护理纠纷。护理人员必须及时对患者的心理情况做评估，根据其心理情况采取有效的心理护理。以热情的护理态度，与患者建立良好的沟通关系，也可以有效提高护理满意率。针对患者所担心的问题进行解答，以求获得患者认可，在护理过程中，减少安全隐患发生率，也能有效减少护理纠纷。

参考文献

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1.资料与方法

1.1一般资料 随机选取我院妇产科在2015年4月份至2016年4月份期间接受治疗治疗的100例患者进行临床探究，并随机将患者分为治疗组和对照组，每组各50名患者。治疗组中患者年龄25岁至58岁，平均年龄（30.21±5.6）岁。患者中妇科患者30例，产科25例。对照组患者中患者年龄23岁至49岁，平均年龄（29.21±6.5）岁[1]。患者中妇科31例，产科19例。所有患者排除具有凝血功能障碍、传染病、精神障碍以及合并内科性疾病。对两组患者进行年龄、性别当一般资料的比较，差异不明显不具有统计学意义（p>0.05）[1]。

1.2方法

对照组：对患者进行常规护理。

治疗组：在常规护理的基础上进行优质护理，包括患者的入院迎接、病房巡视、心理护理以及对患者进行健康教育等。具体护理措施如下：与患者进行心理沟通，及时了解患者的心理状况，并根据患者的心理情况采取有针对性的治疗方案[2]。为了加强与患者的亲密度，可以在沟通过程中与患者取消职业上的称呼，而采用更加亲近的称呼方式。通过与患者进行心理沟通可以赢得患者的信任。保持病房的整洁与舒适。护理人员应该经常对患者的病房进行通风换气，保持病房内的空气清新度，让患者感到舒适、舒心。④ 实施绩效考核，为了提升对产科患者的优质护理质量，应该制定护理人员进行绩效考核的方案，督促患者在实际工作过程中落实好护理工组。对于优秀的护理员工，可以进行公开的表扬，并进行适当的奖励[3]。

1.3评定标准 使用SAS焦虑自评量表和SDS忧郁评定量表对患者的心理进行评估，同时对患者的护理满意度进行调查。评定标准如下：非常满意：护理人员的护理工作非常好，与患者沟通比较充分，患者认可度高；满意：患者对于护理人员的护理工作基本满意，但护理人员工作中有不熟练或者态度方面存在一些问题。不满意：护理人员进行护理工作时非常不友好，护理工作也熟练，与患者沟通无效。患者的总满意度=（非常满意+满意）/患者总数*100%[3]。同时对受到公开表扬的护理人员与发生护患纠纷的人员进行统计。

1.4统计学处理 本次医学探究中所有数据采用专业软件SPSS16.0进行统计，计量资料采用t检验，当P

2、结果

治疗结束后对两组患者的临床治疗效果以及护理满意度和受表扬情况进行调查并对结果进行统计。统计后发现，两组患者治疗后都有不同程度的恢复，其中治疗组患者的临床治疗情况好于对照组患者（P

对两组患者优质护理各项评分进行比较，如表2所示，并对得分优异的护理人员进行公开表扬与奖励，对护理表现较差的护理人员进行公开批评。统计后发现治疗组护士的受表扬率为48.7%、护患纠纷发生率为5.2%明显优于对照组患者的9.8%，28.4%（P

3、讨论

为了提高临床护理质量，现在临床上大多都采用优质护理的模式对患者进行护理服务。相比较于传统的护理模式，优质护理能够对患者提供更加细致、更加周到的护理服务。妇产科患者具有高风险性，护理工作量大，通过优质护理能够充分调动起护理人员工作积极性，而且通过在护理过程中将护理工作细致化，具体分为入院迎接、响铃应答、病房巡视、心理护理以及健康教育等环节，可以让护理人员在护理过程中更加有效的对患者展开护理工作。在护理过程中通过开展专业性的护理知识学习，加强了护理人员对护理服务的理解和认识，有利于提高护理人员的护理理念。

在对患者进行优质护理过程中，同时通过一系列的护理知识技能培训，对于护理人员的护理能力进行了有效的提高。这样护理人员在护理过程中便能对患者进行更加有效的护理。在护理过程中通过改变传统的排班模式、对工作内容以及模式进行优化并最终通过绩效考核的方式督促相关护理制度的落实情况。这样一方面有效提高了患者的护理服务，同时也减轻了护理人员的工作负担。在护理过程中通过心理护理，与患者以及家属积极进行心理沟通，更能赢得患者以及家属的信任，从而与家属一起帮助患者面对疾病促进患者的治疗。不过在这一过程中也需要注意，由于女性患者比较敏感，对于一些个人隐私方面的事情应尽量不要涉及。

对患者进行健康知识教育是优质护理服务中比较受患者及家属欢迎的一种护理服务方式，通过口头宣讲、发放小知识资料等方式帮组患者以及家属对于妇产科常见疾病以及在围产期应该注意的一些基本事项有了初步的了解，具有了一些基本的用药常识和围产期的营养饮食选择。这有效的减少了护患之间纠纷情况的发生。这对于患者病情治疗以及恢复都有非常重要的帮助作用。在本次医学探究中，通过对患者实施优质护理服务，治疗组患者的中有97%的患者对护理服务感到满意，这一数据远远高于常规治疗组患者的护理满意度（P

综上所述，随着现代生活水平的提高以及人们生活观念发生的变化，在护理过程中患者对于护理服务的要求越来越高。为了有效的改善妇产科的护理质量，本文通过对我院的100例患者进行临床探究，结果表明优质护理的临床效果显著，患者的满意度较高，所以可以在临床上进一步推广使用。

参考文献

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【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0121-02

急诊科是医院面向社会的窗口，是医护质量和服务的缩影，急诊工作质量和服务水平的好坏将直接影响医院的形象和效益，我院结合科室特点，将"以病人为中心，为病人提供优质护理"的宗旨融入到对病人的护理服务中。于2010年3月开始实行全程优质服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据病人需求，提供全程、人性化优势护理，通过近2年的实践，取得良好的效果，现将方法和结果报告如下。

1急诊科开展优质护理服务的实践

1.1强化服务意识，深化优质护理服务理念：

急诊病人期望得到迅速有效的治疗，但同时也需要情感上的关心和体贴。急诊科通过开展"假如我是1名急诊病人"活动，让医护人员用亲身体会去感受病人的心理，使医护人员不仅关注抢救质量和速度，同时也更多地考虑病人的心理感受，从而树立主动服务意识。

1.2强化服务技能，提高为病人服务的能力：

组织开展全面优质护理服务知识培训，重点培训骨干、急救小组组长，督促护士深入学习护理规范，进行急诊护士专业化形象及护理用语培训，结合急诊抢救岗位进行分层次培训，重点突出3个层次的培训内容及目标，各年资护士的培训各有侧重。强化基本技能培训，做到举止规范、技能过硬。强化专科技能培训，做到发现问题及时、抢救配合娴熟。强化护理评估能力培训，做到评估准确、全面，满足个性化需求。对低年资护士应注重应急能力的培训，要求掌握抢救流程、抢救仪器的使用，对急危重病人出现的各种反应，能及时准确地做出判断和应对，使整个抢救程序流程化和规范化。对高年资护士重点进行专科理论、技能的业务培训，注重教学能力和科研能力的培训，定期进行危重病人护理评估、抢救配合的演练考核，采用现场情景模拟+录像回放的模式，提高高年资护士急救专科技能和知识水平。

1.3优化脑卒中病人急救流程：脑卒中发病率、致残率与病死率很高，每年全球因脑卒中死亡440万，生存的病人中至少有一半人留有不同程度的残疾。目前我市油田地区脑卒中病人逐年递增，因此急诊科建立了标准化脑卒中院前、院内急救流程，建立了脑卒中绿色通道制度。对急救小组成员（包括急救医生、护士、救护车司机各1名）、院内抢救室护士等所有相关人员进行专业培训。一旦出现脑卒中病例立即启动急救流程：护士接诊求救电话，登记基础资料（电话时间、姓名、性别、年龄、发病情况、地址、联系电话），电话呼叫救护车，急救小组到达现场后评估病人，与家属沟通，第一时间为病人建立静脉输液通路、用药、维持生命体征平稳，电话通知急诊科做好接诊准备，在回医院途中向家属宣教急性脑卒中的有关知识，抢救室护士负责联系脑系科医生及检验科、CT室。病人进入抢救室后，一名护士遵医嘱采集血标本（血常规、血糖、电解质和肾功能），另一名护士做心电图检查、护送病人做头颅CT，检查完毕，不等报告，返回急诊科后护士做好术前准备（备皮、造影剂皮试、导尿等操作），护送病人入病房。优化流程的实施，减少了脑卒中病人就诊后的时间消耗，为病人溶栓或进行血管介入赢得了时间，提高了病人的生活质量。

1.4加强护理风险管理，完善急诊病人部门间的交接：制订急诊与病房、急诊与手术室、急诊与重症监护室（ICU）病人交接流程。急诊护士实行接诊、分诊、抢救、护送检查及入院的全程护理，及时掌握病人病情动态、用药及阳性检查结果，提出预见性护理，确保病人安全，达到全程陪护、无缝隙的护理；建立急诊病人部门间交接登记本，从病人一般情况、生命体征、病情、饮食、用药、导管、皮肤、时间、负责人等方面进行交接，与其他科交接清楚后，由对方责任护士签字确认，登记本存留急诊科；护士护送病人入科前，按登记本要求逐项登记，核实无误，待病人生命体征平稳，确保护送途中安全，方可护送到相应的专科、手术室、ICU，使交接流程更加合理。

1.5运用信息化手段，确保急诊病人用药安全：我院现采用无线射频识别（RFID）急诊输液系统确保急诊病人用药安全。该系统融合了无线网络技术、移动计算技术、无线射频识别技术，实现了输液病人身份准确识别、药物信息提取准确、病人和药物匹配准确，有效解决了输液中存在的安全隐患和缺陷。急诊病人经过抢救后，护士为其佩戴存有个人及用药信息的腕带，整个输液过程需要使用掌上电脑（PDA）扫描读取腕带信息进行身份和药物核对，尤其对急诊科意识不清、昏迷等病人更加适用，可有效降低用药风险。

1.6简化急诊护理文件书写，把时间还给病人：

急诊护理文件是护理工作的重要组成部分，不但记录了病人的病情变化以及转归，也为医疗或护理纠纷提供了强有力的证据。我院急诊科护理文件多且比较繁琐，需要护理人员抽出大量的时间来完成。结合卫生部下发的《医疗护理文件书写规定》，在医务部、护理部的指导下，严格根据责任、安全、简化的原则，将来诊登记、出诊记录、接呼救电话记录等表格化，交班报告、危重病人抢救记录制作模板，在电脑上操作，制订了留置胃管、尿管、洗胃等风险告知书，从而减轻了护士的工作量，增加了护士守候在病人身边及与其沟通的时间。

1.7细化护理绩效管理，实行护理积分考核：

进行科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一。将急诊护理项目与护理积分相对应，每人每月的工作量分值化，护士长每日质量控制检查，每周对护理质量指标落实情况的检查，护理部每月质量控制检查、业务培训、护士理论操作考核得分均纳入个人总分。总体从护理工作量、工作质量、护理安全、病人满意度方面进行综合考评。根据得分情况，分配效益工资，院里对急诊科实行倾斜政策，提高了夜班费，增加了风险基金，充分调动了大家的工作积极性。

2效果

开展优质护理后，提高了病人的满意度，满意度由开展前的77.8%升至92.4%，提高了急救护理质量，急诊抢救室被评为"大港油田集团公司先进班组""创先争优示范窗口"。

3小结

急诊抢救室作为救治危重病人的重要场所，是医疗护理纠纷的高发科室，开展优质护理服务，调动了护士工作的积极性，主动落实各项急救措施，保证了病人的就医安全，提高了院内、院前的抢救成功率，减少了医疗护理风险，增进了护患和谐，真正做到把护士还给病人，让病人满意，使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

参考文献

[1]杨忠琼.完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].中国中医药咨讯，2011，3（11）：99.

[2]刘贵霞，关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究，2011，25（6C）：16851686.