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绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇收费管理论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、介绍

各城市集中供热普及率有很大提高，为提高城市人民生活水平，改善城市大气环境质量，能源利用率的提高发挥了重要的作用。对于天津大学来说，已经实现100%的集中供热。如何在实现了集中供热这种情况下，制定合理的收费模型式是值得探讨的问题。热计量方式和热计量装置的选择主要有热分配式和热量表式两种热计量方式。热分配式计量方式特别是采用蒸发式分配表进行计量，投资少，免维修并容易修正，（包括将系统沿程热损失由最终热用户承担），不需校正，但抄表和计算热费烦琐，不直观。热量表计量较为直观。但投资大、维修管理校正复杂。根据国情特别是节能效益选择经济合理的热计量装置是必须考虑的问题

为了检验我们自选研制的蒸发式热分配表是否达到欧盟标准EN835-1994，同时为了研究基于蒸发式热分配表的计量收费中遇到的技术经济问题。从2001年2月21日到3月22日的采暖期，在天津大学院士楼进行了自行研制的XH型蒸发式热分配表的集中供热计量现场试验。

二、散热器散热量的测量原理和蒸发式热分配表的测量原理

1．一个散热器的散热量一般可按下式求得：

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式中：ρ热水的密度；CP定压比热；V热水的体积流量；（tv-tr）进水和回水的瞬时温差；Z加热的时间散热器传递给房间空气的热量我们可用下式求得：

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式中：QN在水温为90℃，回水温度为70℃，房间温度为20℃时的散热器散热功率（由标准实验台根据标准对散热器进行检测所得到的散热功率，通常称它为标准功率）。

Δtm散热器中热水平均温度和房间空气温度之间的温差，n：散热器特性指数。

2．蒸发式热分配表的结构及测量原理

蒸发式热分配表由导热板、表管、表罩及蒸发液等组成。蒸发式热分配表属于辅助测量仪表，它不是精确表达物理量，只能用来提供相对的分配份额。蒸发式热分配表的测量本质是对安装在散热器表面一定高度上的热水温度作出反应，它是按照公式（2）来工作的。蒸发式热分配表的运行只与具有特征性的，对散热量起决定作用的散热器表面平均温度（或者说热媒在散热器中的平均温度）有关。未经处理的蒸发表读数只是被测散热器表面特征温度对时间积分的近似值。它所表示的只是一个与采暖散热器实际热耗或整个用户总热耗有关的、无量纲的相对值。

蒸发式热分配表是借助表外壳后背来接受散热器的导热的，通常是用螺丝或粘结剂将其同体现热媒平均温度的散热器表面处相连接。热媒向蒸发液体传热的实现是先由热水向散热器内壁，再由散热器外壁和蒸发表的外壳后背及蒸发液管外壁传向蒸发液体的。

未经处理的蒸发表读数只有经过与被测散热器标准散热功率QN有关的评价因子KQ和蒸发表与散热器表面的热接触特性评价因子KC等其它评价因子处理之后才能反映出被测散热器真正热消耗值的近似值或这个散热器在总热耗量中所占的比例。本次研究自行研制的XH型蒸发表采用统一刻度盘，其反映各组散热器散热在总热耗量中所占的比例。本次研究自行研制的XH型蒸发表采用统一刻度盘，其反映各组散热器散热在总热耗量中所占的比例。它的特点是：尽管各组散热器的片数或型号类型千差万别，但只要测量液体的工作温度和工作时间相同，所得的读数值利用评价因子KQ和KC进行换算处理后，最终得到实耗值。

我们将天大院士楼一幢楼作为一个热计量单位，在其热力入口处安装一块热量表，热用户的每组散热器上安装一块蒸发式热分配表，就组成热量计量系统。热量表计量单位所有热用户的消耗热量，蒸发式热分配表测量没个热用户每组散热器发热量的比例。每个采暖季节开始时，记录每只蒸发式热分配表的初始数值：采暖季节结束后，记录每只蒸发式热分配表的终数值，其差值是表管内液体的蒸发量，即蒸发刻度值。据此进行准确的消耗量计算和公平的热分摊计算，以帐单的形式，将采暖季的实际消耗热量及应付热费通知每个热用户。

三、现场试验基本情况

1．天津大学院士楼的供热系统情况

天津大学院士楼位于天学四季村内，是新建的高档院士住宅。天津大学院士楼为6层砖混结构，楼的建筑面积2520m2。天津大学院士楼设1个入口门，12套房，每套房建筑供热面积172m2。热源是校集中供热锅炉房，供热设计供、回水温度是90/70℃。天津大学院士楼的供暖系统采用上供中回的形式，在散热器的进水管和出水管间加装跨越管，散热器进水支管上装设Danfoss产RTD-G型恒温阀，是单管带跨越管的顺流式系统。散热器采用铸铁TFD700-Ⅲ型。

2．蒸发式热分配表的热量测量系统

蒸发式热分配表的试验系统由楼栋热力入口的热量表和安装在每组散热器上的蒸发式热分配表组成。热量表采用Honeywell产的UltraflowⅡ65-54型热量表，用来测量天津大学院士楼供热量。蒸发式热分配表的安装位置在欧盟标准EN-835中规定，应当选择那些在尽可能广的散热器工作范围内，尽可能准确的体现散热量与表读数的关系的地方。在通常情况下，这个位置在热媒刚好流经了其在散热器中总路径的四分之一的地方。对于垂直穿流的辐射散热器（片式、管式和板式散热器），热分配表的固定位置应位于散热器竖向中轴线上高度的66%～80%之间。由于考虑到热力调节阀的使用，安装位置选择TFD700-Ⅲ型散热器上75%的高度。如图1所示。

四、供热计量结果及各户用热量热费分摊计算

1．供热计量

2001年2月21～2001年3月22日间，天津大学院士楼总供热量37.8MWh。

在2001年2月21日8：00供暖前，对热分配表逐个进行检查，看是否有松动和位置偏差现象：记下各蒸发式热分配表的初读值。在2001年3月22日22：00，采暖季结束时，记下各热分配表的终读值。各计量读值是终读值与初读值的差值。根据各户蒸发式热分配表的读值，并对散热器进行功率修正，按热量分配计算方法，各用户热量计算结果，见表3。

2．用热量热费分摊计算

推广供热计量收费的难关不是"计量"而是"收费"计量。供热前应有一个合理的社会平均供热成本以确定合理的热价。分摊的理由如下：城市供热是由热源、热网、热用户（室内采暖系统）组成的封闭、复杂的循环系统。是根据最不利气象条件下的最大热负荷建设的。供热系统建成后，无论用户是否用热或用热多少，都要有固定投入的人力、物力、财进行运营、维修和管理。这部分费用是固定的，是计算面积热费的主要依据。供热系统在向用户供热时，除固定费用外还会消耗燃料电力，水和劳动力投入相应资金。这部分是变动费用，是计算计量热费的主要依据。合理确定面积热费，计量热费在总热价中的分摊比例十分重要。国外固定热费是总费用30%～60%。变动费用（计量热费）是热费的70%～40%。变动部分比例较大可以鼓励用户节能，但仍需保证定定的固定部分比例以保证供热企业的运行。

根据天津大学供热服务中心提供的2001年2月21日～2001年3月22日间的天津大学院士楼总热费为4158.00元，面积费用分摊比例本次研究定为60%，计量费用分摊比例为40%。

根据我国北方地区采暖的室外气象参数和建筑保温现状在同样条件下，不同楼层、朝向、位置的住宅所消耗的热量会有较大的差别。所以，在计算热费时根据楼层、朝向、位置进行修正是必要的。所以，我们分三种情况作了热费分摊计算：

（1）考虑朝向、位置、层数等修正，按上述热费分摊比例计算；

（2）考虑朝向、位置、层数等修正。按照我国暖通技术人员对房间热负荷影响因素的分析，确定相应的修正系数。其

中：

朝向修正系数北、东北、西北向：-30%；东、西向：-5%；东南、西南向：-15%

墙体修正系数双面外墙：-13%；层数修正系数中间层：0%；顶层：-35%；底层：-20%

（3）按照德国标准考虑朝向、位置、层数等修正，相应的修正系数为：

朝向修正系数南向：0%；东北、西北向：-20%；东南、西南向：-15%

层数修正系数中间层：0%；顶层：-10%；底层：-10%

对朝向、位置、层数等修正系数，按上述三种不同的处理方法，对各户热费计算结果进行比较，见图2所示。

图2：不同朝向，位置，层数修正后热费计算结果

由图2看出，对朝向、位置、层数用其修正系数，按三种不同的处理方法，即不考虑修正、按我国暖通设计修正、按德国标准的修正，对天津大学院士楼各户热费计算结晶进行比较，表明各户热费发生了变化，但其数值相差不大。

五、结论及建议

1．蒸发式热分配表在天津大学院士楼发行后的单跨越式供热系统中运行状况良好，证明单管跨越式顺流系统适合选用蒸发式热分配表作为热计量手段。

2．根据蒸发式热分配表在2001年2月21日～2001年3月22日间的读值进行热量分配计算，该楼12户居民所消耗热量的总数与总热量相一致。证明在室外温度较高，供水温度较低的情况下，通过对蒸发式热分配表蒸发刻度的修正，可以用于较低供水温度条件下。

3．各户热费计算结果与热量分摊计算中的分摊原则和修正系数有关。对朝向、位置、层数及其修正系数，按三种不同的处理方法，即不考虑修正，按我国暖通设计修正、按德国标准的修正，对天津大学院士楼各户热费计算结果进行比较，其数值相关不大。表明对于类似天津大学院士楼这种大户型高档住宅，由于面积较大，面积热费分摊比例大于50%时，面积分摊的热费较多；同时房间较多，房间各种朝向都有，会对计量分摊热费起到中和作用。此时朝向、位置、层数对总热费的影响较小。建议大户型高档住宅可以不附加朝向、位置、层数修正。但对于一般公寓式住宅（少于100m2），同时面积热费分摊比例小于50%时，必须考虑朝向、位置、层数修正。

篇（2）

从相对角度来看，一般国内商业银行的手续费收入占到银行整个收入的比例不高，容易被忽视；

由于手续费业务单笔的收入金额相对较小而同时又是经常发生的常规业务，商业银行的管理层往往会认为其营运风险和控制风险度较低；

手续费收入的来源往往是从客户的存款账户中直接扣除或者通过现金的方式直接取得，会计处理较简单，许多人会因而觉得其出差错的可能性较小。

对此，笔者有不同的看法。笔者认为国内商业银行在加强利息收入的会计管理程序的同时绝对不能忽视对手续费收入的管理。其理由主要有以下几点：

从绝对值的角度来看，国内商业银行每年的手续费收入仍然十分可观。尤其是随着我国对外贸易迅速发展和国内金融业务产品的不断拓展，很多国内商业银行近年来的手续费收入都有较大幅度的增长。不适当的会计处理及不严密的管理监控依旧会对商业银行的业绩产生不利的影响。

手续费收入中来源于个人客户的比例日益增加。随着个人信用卡业务的迅速发展，各个银行之间的跨行ATM手续费有迅猛的上升。同时，与个人储蓄业务相关的手续费业务也有大幅度的扩展。手续费收入计算的准确性直接影响到商业银行在广大社会公众心目中的形象。

对于中间业务来讲，手续费收入往往会和其他业务有着紧密的关系，如贸易融资，国债发行等。通过对手续费收入的财务分析可以对这些相关业务的财务分析以及银行的战略规划起到十分重要的补充作用。而加强对手续费收入业务的监控也可以用来复核相关业务处理的适当性。

以笔者从事会计师审计业务的角度来看，目前一些国内商业银行在手续费收入的管理上主要有以下一些问题：

一、会计科目设置不科学

国内商业银行的手续费收入主要来源于以下几个方面：国内外的结算业务，如信用证的开证、通知，票据托收等；个人银行业务，如跨行ATM取款手续费，异地汇款，信用卡消费所带来的商户佣金等；其他业务，如代中央银行承销国债发行的手续费等。

目前国内商业银行对手续费收入科目中子科目的设置较为随意且不够细分。对于一些近年来迅速发展的新业务没有单独设置子科目来反映，造成内部管理层在进行相应财务分析时的针对性有所下降。各个下属机构对于同一种业务产生的手续费究竟记录在哪一个子科目没有统一的理解，从而使得汇总数字反映的情况与实际有所背离。

二、会计处理不当

一般而言，手续费收入的入账较为简单。多数情况下银行会直接从所服务的客户在本行的存款账户中扣除相关的手续费，如果该客户在该行未有账户，则会以收取现金的方式来确认收入。但在某些业务的处理上这样的会计处理却存在一些问题。如国内商业银行在开具备用信用证时，对于收取的手续费通常是一次确认为手续费收入。但由于备用信用证就本质而言是一种保函，其开立生效的时间往往较长，经常会跨越一个会计年度。在这种情况下，较好的会计处理方法是分期确立收入，即将收到的一部分非当期收入记入递延收入。而目前这些商业银行的做法会造成在本年度多确认收入，从而承担额外的税项负担。

三、缺乏业务监控的必要程序

由于手续费收入较琐碎，且发生次数频繁，对于这些业务的控制其实是十分重要的。一般而言，国内商业银行都会建立自己的会计处理手册和内部营运监控手册。银行在处理这些业务时会参照这些手册来进行。但在实际操作时往往会和这些手册规定的程序有一定的差异。具体表现为一些商业银行由于受到业务数量、人员配备等因素的影响，会大量简化其操作流程中必要的监控程序，如缺少必要的复核、检查，没有做好一定的权责分工，使得有些业务从产生、制做凭证、到入账往往会由一个人完成。这样就大大增加了业务处理出错的可能性和不规范性。另外，就这些银行自身的会计处理手段而言，也存在一定的不完善之处，尤其在目前银行的手续费收入的来源面日益扩大。由于国内商业银行在对手续费收入入账时所做的会计分录一般均为单独的一笔记录，并不会和产生手续费收入所对应的该笔业务和汇出汇款、票据托收等在同一笔会计记录中反映。从而加大漏记手续费收入而未被发觉的可能性。

四、事后监督的力度不够

尽管国内商业银行大部分都有专门的业务监督机构和内部稽核部门，但这些机构和部门在对手续费收入的事后监督时存在主观和客观上的限制。对于事后监督部门的设置，国内商业银行的做法往往是在各个支行设立附属于支行的事后监督中心，用于对支行前些日发生的业务的会计处理进行检查，并采取相应的跟进措施。但由于事后监督中心的成员是隶属于支行的职工，其独立性受到一定的影响。在其执行监督工作的时候，会在某些情况下受到银行其他部门的限制。事后监督人员往往会对一些看似不太有风险的业务处理放松要求。首先，因为手续收入作为一种常规业务，因而会被事后监督人员忽视。从而可能使一些原本可以通过对手续费收入的监督而发现的一些非正常业务被掩盖。其次，因为没有一个集中统一的事后监督中心，各个支行在对具体业务处理的判断上缺乏统一的标准，往往各个事后监督中心对于相同的情况会有不同的处理方法。再次，从人员管理上来看也不利于优化人员配备，提高工作效率。而商业银行的内部稽核部门对于银行内部的审计工作多被人员数量和时间规定所限制，对于银行业务的稽核只能停留在重点性的抽查。在这种情况下，对于手续费收入的监控常常会变成“盲点”。这一点在一些较大的国内商业银行中反映的尤其明显。

五、对手续费收入的财务分析不重视

对手续费收入的财务分析不够深入的一个重要原因是缺乏必要的一些数据统计。这一点与许多外资银行形成了极其明显的反差。以某国内商业银行为例，其国际业务部根据人民银行有关规定，会统计全行每年国际结算业务中不同服务产品的业务量和相应的手续费收入，从而可以帮助本行调整以后制定的国际业务组合的战略。但对这些不同服务产品的分类只停留在较粗的阶段，如只分进口结算、出口结算、汇出汇款、汇入汇款，而不进一步再细分。从而会造成银行管理当局在分析具体业务分析时会缺乏必要的财务资料。而该银行对于国内结算业务的手续费收入以及近年来迅速增长的与个人储蓄消费有关的手续费收入则没有任何的业务量的统计。

笔者对该银行近几年的财务情况的分析中了解到，该银行在近年大力推广其发行的某种功能十分健全的个人信用卡，然而该银行在对此个人信用卡的业务分析中只是简单的统计信用卡的发卡数和该信用卡带来的储蓄存款，并不对客户使用该信用卡而给银行带来的手续费收入进行系统的分析。众所周知，任何银行业务的推广的最终目的是为了增加银行的利润，而某项业务的业务量的上升并不能简单地等同于银行利润的增加。仍以此银行为例，笔者发现由于该行对此信用卡的推广上有着硬性的指标，造成银行的个人银行部门的市场推广人员在推广信用卡时并不是针对潜在客户，而是一味地追求发卡数量的增长和所带来的储蓄存款的增加，从而造成信用卡数量每年的大幅度上升，而相关的手续费收入的增长幅度远远低于前者的增幅。而缺乏对信用卡业务带来的手续费收入的详尽分析，比如信用卡跨行取款的手续费收入，客户用该信用卡在特约商户消费而给银行带来的手续费收入，异地信用卡汇款带来的手续费收入各自在整个手续费收入中所占的比例，各自增长的趋势，各种收入与相应业务的配比关系等等。对手续费收入的财务分析不重视会直接影响到银行对未来业务结构设立的适当性。

针对上述存在的问题，笔者提出几点可以改进的建议：

一、及时更新、完善银行内部的会计操作手册和业务监督程序

任何一个健全的会计系统和内控系统都离不开制定一套标准的操作规范。这一步骤在一些外资的商业银行中早已得到广泛的应用。而对许多国内商业银行来讲这一点却做的十分不够。一方面有关的操作规范制度不够具体细致，另一方面，对一些业务的变化和新业务的产生没有及时修改或制定相应的操作流程。此外，对实际业务中发现的问题没有设法从操作规范的角度来加以改进。例如，对某些手续费收入的会计入账如设法采用手续费与其相关业务在同一笔会计分录中反映就可以大大降低漏计手续费收入情况的发生。因为在这种情况下，如漏计手续费收入会导致一笔会计分录不平，业务人员自身可以很容易地发现错误。

二、建立集中的事后监督中心

建立独立机制的统一事后监督中心是加强对商业银行业务复查的一个重要环节。这一点对手续费收入来讲尤其重要。通常集中的事后监督中心会根据发生的各种业务来检查相应的手续费收入是否入账，根据标准的收费标准来计算手续费的合理性，审阅手续费收入入账相应凭证制作的准确性，是否有正当的授权和复核等。通过统一的事后监督中心的工作可以大幅度减少手续费记录的差错并提高监督的客观、公正性。

三、加强对手续费收入必要的财务分析

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二、污水处理费的制定管理

在污水处理费管理工作的整个过程中，都必须以相关的规定为依据，通常使用“两部制”收费方法，要保证确定的污水处理费能体现处理服务的意义，还要平衡好对水的需求，要与我国的收费政策一致。

（一）污水处理费制定的原则

1污水处理费应能补偿成本。进行成本补偿工作时要注意下列两点：①合理确定货币价值量的总额，要在一个科学的范围内；②要合理分析货币价值量补偿与实物补偿间的关系，维持好两者间的平衡。2污水处理费中应包含合理盈利。将污水处理工作中各个工作者的流动成果以货币形式体现出来就是盈利。盈利是实际收取的处理费与成本间的差额，有税金及利润两大方面。依据国家的税法向国家交付的金额为税金，它是为了帮助国家积累资金。利润则要在污水处理费的总额中减去各项成本和税金支出，它可以为企业的发展提供源源不断的动力。确定污水处理费时要本着科学盈利的原则，也就是要根据社会资金的平均利润率来确定。3污水处理费应形成合理差价。用户差价即根据用户的差异来确定费用。生活用水、行政企业和学校的用水都是不以盈利为目的的，所以在对这些用户收取水费时，就要本着微利的原则，即稍稍大于成本即可。但是对于那些以盈利为目标的企业比如商店、酒店等，就要将污水处理费用制定的高些，以保证污水处理工作能够获得预期的利润。

（二）污水处理费的“两部制”

1污水处理费“两部制”的必要性。污水处理系统的建设、维修及管理费用都要通过用户所缴纳的污水处理费来实现回收及增值。容量污水处理费，就是根据用户的实际用水量建设耗费的资金、维修费、管理费等为依据确定污水处理费。企业收取容量污水处理费，除了能够回收企业在建设期间以及污水处理系统运营期间投入的成本，还能够保证用户严格依照自家的实际用水总量来申报最大污水处理量，避免污水处理系统的容积过大而被闲置，保证污水处理系统的工作效率并降低运营成本。污水处理系统的设立是为了科学的处理污水，工作时肯定会需要多种设备、大量电力和劳动力，因此污水处理单位初期需投入大量的运营资金。分析目前的市场经济规律发现，污水处理企业最科学的工作方式是依据污水排量的差异来制定阶梯处理费收取制度，这样能促进污水处理企业更好的发展。现今较科学的工作方式是收取称量污水处理费，其制定依据是系统运行中投入的费用总额和污水处理总量。收取称量污水处理，可以很好的体现“多用水多交费”的公平交易原则，不仅能够增强用户的合理用水和节约用水观念，还能够保护环境。2定额累进计量污水处理费。定额累进计量收取污水费的工作方式是以具体的标准来制定用户的用水定额的，若用户的用水总量大于这个定额，就需要对高出部分收取更高的污水处理费用。但是实际用水总量小于该定额时，则应对节约部分实行奖励。我国现今的污水处理费管理现状是不能将费用定的很高，可是总体的水资源总量又是非常匮乏的，所以使用定额累进计量收取法是最合适的。价格较低的定额水量，可以保证居民的基本生活用水，还能减轻居民的生活负担，对于超出的部分收取高价，很好的体现了节能的思想，有助于提高用户在日常生活中的节水意识。借助价格的杠杆作用来激励用户节水的方式为定额累进收取污水处理费。现今的大部分水源都用于供给人们的基本生活用水，从节约用水的角度分析发现，居民生活用水是有着很大的节水潜力的，并且工作难度也不大，但是非居民生产用水在总水量中占得比例较小，并且变数大，静态定额不能很好的管理水量的动态变化，所以不使用定额累进计量污水处理费的收费方式。使用定额累进计量法收取污水处理费的首要前提是合理设定基本的用水定额。在制定这一标准时，要先确定人均用水量，然后根据每户的人数来确定各户用水量。在收取定额累进污水处理费时，要科学的确定级数，因为技术过少无法体现价格杠杆的作用，导致热能的浪费；但级数太多又会使污水处理费体制更加复杂，对社会的发展产生不利的影响。通常情况下，在定额累进计量污水处理费系统中都将级数分为3级。第一级要能保证居民的日常生活用水量和污水处理系统的运行成本，主要是为了收回成本。第二级级数则要以提高居民的生活质量为标准，利润也是比较低，是第一级的1.5倍。第三级级数按市场价格满足某些特殊需要来确定，收费应是第一级的2倍，或者等于经营性污水处理费。

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二、抄收分离过度期间的相关要求

为保证抄收工作平稳过渡和开展，在过度期间内原辖区抄表员必须无条件配合催费员进行电费催缴，并将催费电话、用户用电地址、台区分布图等催费资料无条件交接给现任催费人员。过度期间原抄表员必须协助现任抄表员熟悉现场及表计安装位置，同时将台区负荷分布图无条件交接给现任抄表员。过度期结束后原抄表员和现任抄表员、催费员填写交接责任书，双方签字确认交管理组进行备案。交接结束后现任抄表和催费人员均应对各自的辖区负责，过度期间内抄表员和收费员必须全力配合完成当月工作任务，不允许互相推诿，影响优质服务工作。

三、抄收分离实施方案的运行

6月份进入试运行阶段，抄表区域全部重新洗牌，将城东区域抄表例日全部调整为5至8号四天，城西区域抄表例日全部调整为9至12号四天。要求在三个月之内所有抄表、催费人员互相配合，尽快熟悉新接区域的抄表和催费工作。本专业在抄表前期充分做好了各方面准备工作，确保各项管理指标及线损指标平稳过渡，一是所有抄表册全部发起抄表例日调整申请，线损管理组细致审核，审批抄表人员变动的抄表段，审批台区600个，确保台区不因抄表段错误影响本月抄表；二是加班加点进行线损抄表模块维护，确保线损抄表正确、及时。本月根据抄表人员及抄表例日变动，同步调整线损台区例日752个，在用户抄表例日开始前完成调整并进行线损抄表；三是台区更换抄表人员后，超指标台区数量突增，为保证台区线损可控，本月加强台区线损分析，与新任抄表人员共同分析台区线损升高原因，短期内解决问题。

四、抄收分离运行中遇到的问题

本专业还及时梳理抄表、收费分离运行过程中的业务衔接和流程，促进营销工作有序、平稳过渡，保证电费回收和优质服务工作正常运转。当然在运行之处很多问题和困难也都暴露出来，如由于抄表员和催费员区域跨度较大，管辖区域相对分散，有东至河口，西至看守所江北等，来回路上就得1个多小时，给工作带来了很多不便；二是抄表员和催费员出现互相推诿的情况，由于6月份抄表例日大幅度调整，城东抄表整体提前4天，城西区域抄表周期延后5天，用户电费突增，咨询和拒交电费现象增多，解释工作倍增。三是催费难度加大，所有抄表员集中力量开展熟悉新片，交叉走片，找不到新接户，有的抄表员接手3个抄表员的新片，催费也是如此，必须共同才能找到地方，所以运行之初对抄表员和收费员而言压力都非常大，需要一段时间的磨合和协作。

五、及时梳理和解决运行中的问题

本专业针对运行过程中出现的问题，及时召开会议研讨措施，一是要求抄表员必须贯彻“首问负责制”，对于用户咨询的问题，及时联系相关人员给予解决，坚决杜绝互相扯皮现象，防止优质服务工作下滑；二是抄表员熟悉新片后，提前进入催费工作，降低电费回收压力。三是做好抄表、收费人员的交接、衔接和过渡，梳理和完善各环节业务流程，缩短磨合期，使抄表、收费人员尽快熟悉辖区，掌握新接区域的用户情况，待时机成熟再合理划分管理区域，解决用户问题更加顺畅；四是抄表员要加快现场缺陷的处理力度，对表计长期划零户，表屏不显示表示数等问题及时开展换表处理，减少电量损失；五是梳理台区分卡不准用户及时进行调整，强化抄表员的管理职责。

六、抄收分离取得的效果

开展抄表、收费分离4个月以来，运行平稳，达到月清月结工作目标，抄表员和收费员协同配合，积极处理过渡时期遇到了各类问题，有效地杜绝了优质服务不良事件的发生。新任抄表员积极梳理新接区域问题，对于表计白屏、表计反转、串表、表接线错误、表计不走等问题及时进行处理，共发起处理工单126笔，对于普查发现的表内积攒电量也正在追补，挽回损失电量5万多千瓦时。由于抄表员管理职能加强，查找故障的能力整体提升，现场缺陷的处理力度、线损分析更加精准，开展台区分卡达到30多个台区，有效治理了部分高损台区。

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一.人的非理性拒绝保险

让我们来做这样两个实验。一是有两个选择，A是肯定赢1000(1000,1)，B是50％可能性赢2000元，50％可能性什么也得不到(2000,0.5)。你会选择哪一个呢？超过80%的人都选择A，这说明人是风险规避的。二是这样两个选择，A是你肯定损失1000元（-1000，1），B是50％可能性你损失2000元，50％可能性你什么都不损失（-2000，0.5）。结果，超过70%的人选择B，这说明他们是风险偏好的。

可是，仔细分析一下上面两个问题，你会发现他们是完全一样的。假定你现在先赢了2000元，那么肯定赢1000元，也就是从赢来的2000元钱中肯定损失1000元；50％赢2000元也就是有50％的可能性不损失钱；50％什么也拿不到就相当于50％的可能性损失2000元。

由此不难得出结论：人在面临获得时，往往小心翼翼，不愿冒风险；而在面对损失时，人人都成了冒险家了。这就是卡尼曼“前景理论”的两大“定律”。

人在面临获得的时候，喜欢躲避风险，而在面临损失时，却又倾向于冒险了。这是卡尼曼[2]（Kahneman）与特沃斯基（Tversky）的“前景理论”[3]的重要观点。理性使我们规避风险，非理性又让我们有风险偏好。

在人寿保险行为中人们有同样的非理。纯粹保障型产品没有储蓄型产品受欢迎。保险是一种损失性风险，这是由保险基本原理——损失补偿——决定的。用“前景理论”的实验描述人寿保险就是两种选择保险A有50%[4]可能死亡损失生命和1000元（保费）获得2000元（保险金），50%生存但损失1000元（保费），不保险B有50%可能死亡损失生命，50%生存而没有损失。如果把保险金当成对生命损失的补偿，那么A是（-1000，1），B是（-2000，0.5）。大部分人选择不保险B，这说明他们是风险偏好的。所以人们的非理性拒绝保险——风险规避——而寻求风险。

二.非理性人寿保险产品

显然，保险公司不会有上述的损失概率达到50%的产品。保险人经营的风险发生的概率一般不高。这是保险产品的经济可行性要求。理性上讲，保险的目的是风险转移与损失分担。只有纯保障性产品才是被保险人最理性的保险选择。由于人们面对损失的非理性，纯保障性保险产品往往不被市场接受。人寿保险市场主要是具有储蓄[5]功能的产品。长期死亡险和短期意外险占总保费比例不到十分之一，加上健康险也不到五分之一。

2002年全国人身保险保费2275亿，其中人身意外伤害险保费79亿，健康险保费122亿，寿险保费2074亿[6]。占人身险保费91%以上的寿险保费中属于纯保障责任的保费不到10%。大量的还本性的两全险和养老金险，客户可以反还保费同时又得到了保险保障。其实是用客户保费的利息充当了保险保障的保费。这种利息收入对客户不敏感。这就是芝加哥大学萨勒（Thaler）教授所提出的“心理账户”的概念。

钱就是钱。同样是100元，是工资挣来的，还是彩票赢来的，或者路上拣来的，对于消费者来说，应该是一样的。可是事实却不然。一般来说，你会把辛辛苦苦挣来的钱存起来舍不得花，而如果是一笔意外之财，可能很快就花掉了。

这证明了人是有限理性的另一个方面：钱并不具备完全的替代性，虽说同样是100元，但在消费者的脑袋里，分别为不同来路的钱建立了两个不同的账户，挣来的钱和意外之财是不一样的。

比如说今天晚上你打算去听一场音乐会。票价是200元，在你马上要出发的时候，你发现你把最近买的价值200元的电话卡弄丢了。你是否还会去听这场音乐会？实验表明，大部分的回答者仍旧会去听。可是如果情况变一下，假设你昨天花了200元钱买了一张今天晚上的音乐会票子。在你马上要出发的时候，突然发现你把票子弄丢了。如果你想要听音乐会，就必须再花200元钱买张票，你是否还会去听？结果却是，大部分人回答说不去了。

可仔细想一想，上面这两个回答其实是自相矛盾的。不管丢掉的是电话卡还是音乐会票，总之是丢失了价值200元的东西，从损失的金钱上看，并没有区别，没有道理丢了电话卡后仍旧去听音乐会，而丢失了票子之后就不去听了。原因就在于，在人们的脑海中，把电话卡和音乐会票归到了不同的账户中，所以丢失了电话卡不会影响音乐会所在账户的预算和支出，大部分人仍旧选择去听音乐会。但是丢了的音乐会票和后来需要再买的票子都被归入同一个账户，所以看上去就好像要花400元听一场音乐会了。人们当然觉得这样不划算了。

同样的，保险客户对所交保费与保费的利息建立了不同的帐户，保费是自己付出的而利息是获得的“意外”之财。显然，保险客户更看重保费。

这种保险市场的选择正好映证了“前景理论”的结论。面对客户的非理性选择，保险人要有针对性的非理性产品。

三.非理性寿险营销

面对人们的非理性决策，在寿险营销中必须抓住客户心理，理性地进行非理性营销。

1让计划书看起来很美

卡尼曼在做诺贝尔演讲时，特地谈到了一位华人学者的研究成果，他就是芝加哥大学商学院终身教授、中欧国际工商学院行为科学中心主任奚恺元教授[7]。

来看一个奚教授于1998年发表的冰淇淋实验。现在有两杯哈根达斯冰淇淋，一杯冰淇淋A有7盎司，装在5盎司的杯子里面，看上去快要溢出来了；另一杯冰淇淋B是8盎司，但是装在了10盎司的杯子里，所以看上去还没装满。你愿意为哪一份冰淇淋付更多的钱呢？

如果人们喜欢冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司多，如果人们喜欢杯子，那么10盎司的杯子也要比5盎司的大。可是实验结果表明，在分别判断的情况下（评点：也就是不能把这两杯冰淇淋放在一起比较，人们日常生活中的种种决策所依据的参考信息往往是不充分的），人们反而愿意为分量少的冰淇淋付更多的钱。实验表明：平均来讲，人们愿意花2.26美元买7盎司的冰淇淋，却只愿意用1.66美元买8盎司的冰淇淋。

这契合了卡尼曼等心理学家所描述的：人的理性是有限的。人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。比如在冰淇淋实验中，人们其实是根据冰淇淋到底满不满来决定给不同的冰淇淋支付多少钱的。

在为客户设计保险计划时，可以附加风险很低的保障责任。客户花相对主险保费很少钱获得很高保障（保额）。这让客户看起来很美的计划书必容易让客户满意。

2突出客户获得

“前景理论”的另一重要“定律”是：人们对损失和获得的敏感程度是不同的，损失的痛苦要远远大于获得的快乐。在寿险营销中通过适当的话术突出客户获得的快乐，弱化损失的痛苦。

先让我们来看一个萨勒曾提出的问题：假设你得了一种病，有万分之一的可能性（低于美国年均车祸的死亡率）会突然死亡，现在有一种药吃了以后可以把死亡的可能性降到零，那么你愿意花多少钱来买这种药呢？那么现在请你再想一下，假定你身体很健康，如果说现在医药公司想找一些人测试他们新研制的一种药品，这种药服用后会使你有万分之一的可能性突然死亡，那么你要求医药公司花多少钱来补偿你呢？在实验中，很多人会说愿意出几百块钱来买药，但是即使医药公司花几万块钱，他们也不愿参加试药实验。这其实就是损失规避心理在作怪。得病后治好病是一种相对不敏感的获得，而本身健康的情况下增加死亡的概率对人们来说却是难以接受的损失，显然，人们对损失要求的补偿，要远远高于他们愿意为治病所支付的钱。

健康险中有一种住院津贴的责任，相对补偿性的医疗报销责任，住院津贴是很受欢迎的产品[8]。被保人觉得报销性责任没有给他带来额外“收获”，而津贴却有“收获”。

再来看一个卡尼曼与特沃斯基的著名实验：假定美国正在为预防一种罕见疾病的爆发做准备，预计这种疾病会使600人死亡。现在有两种方案，采用A方案，可以救200人；采用B方案，有三分之一的可能救600人，三分之二的可能一个也救不了。显然，救人是一种获得，所以人们不愿冒风险，更愿意选择A方案。

现在来看另外一种描述，有两种方案，A方案会使400人死亡，而B方案有1/3的可能性无人死亡，有2/3的可能性600人全部死亡。死亡是一种失去，因此人们更倾向于冒风险，选择方案B。

而事实上，两种情况的结果是完全一样的。救活200人等于死亡400人；1/3可能救活600人等于1/3可能一个也没有死亡。可见，不同的表述方式改变的仅仅参照点——是拿死亡，还是救活作参照点，结果就完全不一样了。

在表述方式上将得与失参照点平移以“获得”为中心。例如损失20元保费，获得200020元保额（保额加反还保费[9]），表述成（净）获得200000元。3改变客户的参照系

不过，损失和获得并不是绝对的。人们在面临获得的时候规避风险，而在面临损失的时候偏爱风险，而损失和获得又是相对于参照点而言的，改变人们在评价事物时所使用的参照点，可以改变人们对风险的态度。

比如有一家公司面临两个投资决策，投资方案A肯定盈利200万，投资方案B有50％的可能性盈利300万，50％的可能盈利100万。这时候，如果公司的盈利目标定得比较低，比方说是100万，那么方案A看起来好像多赚了100万，而B则是要么刚好达到目标，要么多盈利200万。A和B看起来都是获得，这时候员工大多不愿冒风险，倾向于选择方案A；而反之，如果公司的目标定得比较高，比如说300万，那么方案A就像是少赚了100万，而B要么刚好达到目标，要么少赚200万，这时候两个方案都是损失，所以员工反而会抱着冒冒风险说不定可以达到目标的心理，选择有风险的投资方案B。可见，老板完全可以通过改变盈利目标来改变员工对待风险的态度。

在制订保险计划时，有两种方法可以改变参照系。一种是将保费损失隐含必要消费中或相对必要消费不明显。例如，航空意外险保费相对机票价格不是损失。同样，可以有列车旅客意外险、汽车旅客意外险等，只要保费不超过车票价格的5%，人们是不敏感的。另一种是提高客户对现有生活的优越感，进而产生保持这种生活持久下去的愿望，从而厌恶风险增加保险需求。

4帮助客户完美

再来看一个奚教授做的餐具的实验。比方说现在有一家家具店正在清仓大甩卖，你看到一套餐具，有8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟，共24件，每件都是完好无损的，那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢？如果你看到另外一套餐具有40件，其中24件和刚刚提到的完全相同，而且完好无损，另外这套餐具中还有8个杯子和8个茶托，其中2个杯子和7个茶托都已经破损了。你又愿意为这套餐具付多少钱呢？结果表明，在只知道其中一套餐具的情况下，人们愿意为第一套餐具支付33美元，却只愿意为第二套餐具支付24美元。

这里显示了人们追求完美的心理。“完整性”本身是一种美。一套餐具件数再多，破了几个就不美了。如果客户已经买保险了或是老客户，我们可以指出他保险计划存在“缺陷”，需要新的保险保障来完善。象补充医疗是对社保医疗的完善，补充养老是对社保养老的完善。人的生、老、病、死都需要保险保障。“完整性”是我们拓展保险市场的金钥匙。

5调整客户“心理帐户”

人们分别为不同来路的钱建立了两个不同的账户，挣来的钱和意外之财是不一样的。同样，也为不同的消费建立“心理帐户”。有些消费帐户预算总是会比较充裕而稳定，有些帐户波动性大而成为临时和备用帐户。如果说服客户动用临时帐户进行保险计划相对比较容易。在客户收入帐户与消费帐户之间有些关系紧密几乎是同一个帐户，有些比较随意，有一个分配过程。往往固定收入用于固定消费联系非常紧密，只有有盈余时才分配到非固定消费和投资帐户。

我们不要将保险计划固定到消费帐户。针对客户的财务状况，让投资帐户贫乏的客户把保险列入消费帐户，让投资帐户充足的客户把保险列入投资帐户。有些收入帐户的“意外”收入需要时间分配到消费和投资帐户。在这个过程中，引导客户参与保险计划将取得事半功倍的效果。

6小数法则

现实生活中，人们在不确定条件下进行判断，往往会以偏概全、以小见大。概率论中贝叶斯定理的大数法则告诉我们，一个理性推断行为不仅会使用大样本的所有信息，也会利用所有的先验信息。但实际上人们往往只是重视了条件概率，而忽视了先验概率。卡尼曼与特韦尔斯基提出了他们称之为“小数法则”的许多例子，即人们通常会根据自己已知的少数例子来作推测。我们都知道，概率论中存在“大数定理”，指的是当分析样本接近于总体时，样本中某事件发生的概率将接近于总体概率。而“小数法则偏差”是指人们将小样本中某事件的概率分布看成是总体分布。人们在根据现有信息对不确定事件进行判断时似乎不关心样本的大小，也就是与“样本无关”。例如，投掷6次硬币如果出现4次正面2次背面，人们会将这个结果“推论”到投掷1000次的情况，因而高估出现正面的概率。这也说明人们往往会过于简单地将对不确定事件条件下的判断建立在少量信息的基础上。中国有句古话，“亡羊补牢”。如果发现邻居被人偷盗，会加强自己家的防盗系统，安装防盗门和防盗网等。其实，从社会总体上看，入屋盗窃发生的概率与邻居家被盗没有直接关系。人们往往从身边发生的小数有时是偶然事件去推理，判断。这正是与大数法则相对的小数法则。如果保险人从大数法则出发判断损失概率是理性的，那么个人从个别事件推理出的损失风险是非理性的。

保险人可以通过各种媒体，用专题节目、专栏[10]形式广泛报道日常生活中发生的意外事故、灾难事件，加深读者对各种危险的印象，触发客户非理性联想，提高公众投保意识。

7悲剧的感染力

假设这个小岛上有1000户居民，90％居民的房屋都被台风摧毁了。如果你是联合国的官员，你以为联合国应该支援多少钱呢？但假如这个岛上有18000户居民，其中有10％居民的房子被摧毁了（你不知道前面一种情况），你又认为联合国应该支援多少钱呢？从客观的角度来讲，后面一种情况下的损失显然更大。可实验的结果显示，人们觉得在前面一种情况下，联合国需要支援1500万美元，但在后面一种情况下，人们觉得联合国只需要支援1000万美元。

90%的破坏性产生的悲剧色彩给人们以震撼。这正是航空意外险在没有推销的情况下购买比例超过80%的原因之一。因为航空事故的死亡率几乎是100%。新闻媒体的广泛报道加深了人们对航空事故印象，提高了对航空危险的厌恶程度。同样的原因，保险人通过各种媒体广泛报道日常生活中发生的意外事故、灾难事件时，要选择更惨烈、悲剧色彩更浓的事件进行更深入的跟踪报道。

四.最大化人们的幸福

人们最终追求的是幸福，而不是金钱。这是经济学新的发展方向。人们在追求金钱时，往往异化了。金钱只是手段，不是目的。传统经济学认为增加人们的财富是提高人们幸福水平的最有效的手段。但奚教授认为，财富仅仅是能够带来幸福的很小的因素之一，人们是否幸福，很大程度上取决于很多和绝对财富无关的因素。举个例子，在过去的几十年中，美国的人均GDP翻了几番，但是许多研究发现，人们的幸福程度并没有太大的变化，压力反而增加了。这就产生了一个非常有趣的问题：我们耗费了那么多的精力和资源，增加了整个社会的财富，但是人们的幸福程度却没有什么变化。这究竟是为什么呢？

归根究底，人们最终在追求的是生活的幸福，而不是有更多的金钱。因为，从“效用最大化”出发，对人本身最大的效用不是财富，而是幸福本身。

我们不能一味地用金钱来衡量客户的得失。安全感的满足、爱心与责任心的体现、时尚的追求等是一份保险计划给人们心理上幸福感。所以在引导客户的享受保险的诸多幸福与快乐前提是保险的交费计划要确实可行，不至于成为生活的负担。只有这样客户才能体验纯粹的幸福与满足。

通过完善的客户服务，保险人与客户建立紧密联系，使客户产生归属感。

五.结语

大多数人的行为作为个体不是非理性的，人们不会断然地去冒险、也不会不加考虑地去买保险。我们总是会遵循某种可以使我们有预见地或系统考虑问题的方式来进行决策，只不过这些方式在很大程度上偏离了传统的理性决策模型。绝对的理性有两个必要条件，一是必须占有足够信息，二是具有完备逻辑。这两个条件无论是个人还是组织都是无法真正满足，何况在比较紧急时还有一个时效性问题，即运用逻辑尽可能快。所以人们非理性是绝对的。保险产品的特点和人们需求隐性化决定了人们非理性地拒绝保险。正是认识到了这一点，我们要针对人们的非理性进行产品设计和保险营销。[1]创立博弈论的数学家约翰∙冯∙诺伊曼教授用个人收入的效用曲线解释了理性经济人也有风险偏好的情况。

[2]卡尼曼因为对非理性经济行为的研究，建立了“前景理论”而获得2002年诺贝尔经济学奖。

[3]概括来说，前景理论有以下三个基本原理：（a）大多数人在面临获得的时候是风险规避的；（b）大多数人在面临损失的时候是风险偏爱的；（c）人们对损失比对获得更敏感。

[4]生命表显示60岁的人在20年间的死亡率超过50%。

[5]这里不指因平准保费必然产生的储蓄。

[6]中国保险监督委员会统计资料。

[7]奚教授用心理学来研究经济学、市场学、决策学等学科的问题，是这个领域的主要学者之一。

篇（6）

本组资料共计720例，均为2013年1月～2014年1月在我社区护理管理的非手术胆囊结石患者，男230例，女490例，年龄17～84岁，平均（37.4±10.2）岁；体重50～71kg，平均（61.9±8.1）kg。

1.2社区护理管理方法

1.2.1构建信息管理系统：

为了确保社区护理管理的顺利实施，首要任务必须构建相关的信息管理系统，其包括预约信息管理、病情资料管理等，其次就是要求社区护士对信息管理系统进行有效地管理，然后通过多渠道对社区患者实施护理管理。具体就是科室要制定统一的胆囊结石患者资料登记表，该登记表的内容由患者的姓名、年龄、疾病诊断以及病情、联系电话、家庭住址、住院治疗时间等组成。

1.2.2特别照顾胆囊结石患者：

为了保证患者能够随时住院，随时咨询相关信息和随时进行复查和实现尽快治疗疾病的目的，对于在超声波检查室和健康体检中心需要接诊的但不能及时住院的胆囊结石患者，可以给患者查看相关的健康教育信息并发放“绿色专用卡”，实施全程绿色服务，随后将这些患者的信息按时录入信息管理系统。

1.2.3定时电话访问或开展专家网上答疑活动：

科室给每位患者提供了便捷的咨询方式，开通了咨询电话和相应的网站，24h热线服务，其目的是为了更好地关注患者在接受健康知识前后在生活中各方面的变化，比如饮食习惯的正确性、身体各项指标的是否正常等方面。此外，每天下午和晚上各有1h的网上答疑时间，以便解决患者所疑惑的问题，患者可以随时通过网上预约登记住院。

1.2.4丰富与胆囊结石患者的交流方式：

通过大量的调查研究发现，对胆囊结石患者宣传相关的自我护理知识的最佳方式是专题讲座。其专题讲座的主要内容是给胆囊结石患者具体讲解胆囊结石病的病因、病理、治疗方法以及患者的自我防护等知识点，帮助患者建立健康的饮食习惯和生活方式。此外，通过给每位患者发放健康知识手册、健康教育处方以及健康教育丛书等方式丰富患者的健康知识。

1.3效果评价：

通过问卷调查的方式来考察最终效果，该问卷调查表是自制的，需要患者或者家属填写，如有意外，调查者可以根据患者口述代填，随后每位患者的调查表都要当即收回，以便结合患者的相应病例信息分析结果。

1.4统计学处理：

使用SPSS13.0对各项资料进行统计、分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

720例患者的遵医行为（合理饮食、定期体格检查以及戒酒等行为）明显提高，并发症的发生率明显降低。

3讨论

据调查，胆囊结石并慢性胆囊炎多发病于我国中部地区的中老年人群，尤其在妇女中发病率比较高。为了引起大家对这种病的高度重视，相关部门组织社区护理向非手术胆囊结石患者宣传该疾病的知识，之后，胆囊结石患者慢慢淡化了对手术的顾虑，进而能及时入院接受治疗。通过这种普及知识的宣传大大提高了非手术胆囊结石患者的遵医行为（遵医行为就是患者按照医生的叮嘱进行治疗和保健的过程，又名患者角色的遵医行为），同时降低了一些并发症的发生率，而提高了非手术胆囊结石患者的术后自我护理能力。本组资料显示，720例患者的遵医行为（合理饮食、定期体格检查以及戒酒等行为）明显提高，并发症的发生率明显降低。

篇（7）

实际上，物业管理者收不到物业管理费的原因是多样的：

第一，开发商没有依照房屋买卖合同提供相应的配套设施，业主将之归咎于物业管理者。在现行房地产开发实务中，开发商与物业管理者之间的关系往往有以下两种：第一，开发商与物业管理者之间是母子公司关系；第二，开发商出售房屋并将小区移交给物业管理者后，随即解散。由于房产市场供不应求，开发商任意违反合同的事件不断出现，业主对开发商的行为极为反感，但通过控告或诉讼的方式很难在短期内解决问题。基于开发商与物业管理者之间的关系，业主们通过拒缴物业管理费的方式来要求物业公司解决问题。

第二，业主以拒缴物业管理费为手段，要求物业管理者提高服务质量。根据法律规定及物业管理合同约定，物业管理者应当对物业进行综合管理，而管理的内容是全面的，但这种全面服务并非意味小区内一切服务。比如，业主的自行车在车棚中失窃，业主认为物业管理者没有尽到保安职责而应承担赔偿责任；但物业管理者认为失窃作为一个社会现象，由自己承担失窃责任如同要求公安部门承担失窃责任一样，是荒谬的。业主在自身要求不得满足的情况下，采用拒交物业管理费的方式以作抵制。

第三，业主经济能力有限，无力缴纳物业管理费。就全国各地现状来说，新建小区一般都聘有物业管理者，并且按照现行法律的规定，个别业主无权拒绝业主大会选定的物业管理公司的物业管理行为。也有学者认为，“业主接受物业管理服务的权利已不仅是业主个人的权利，而具有了成员权的性质，即业主基于其对建筑物的区分所有权，已经成为公共管理中的一员。”在此情况下，物业管理具有公益性，业主无权通过放弃对公益的享有而拒缴物业管理费。

然而新建小区中有一部分业主属于市政改造的拆迁安置户，其中的许多业主本身属于低保户或接近低保的状态，失业、疾病已经使他们穷困潦倒，日常饮食、衣物、水电开支以及家庭成员就读、就医等费用已经使他们负债累累，而现行的社会保障制度又不能全面保障他们的生活。在这种情形下，要求他们缴纳物业管理费，从实务角度来讲不具操作性。我们知道，法律对民事权利进行保护，主要通过实体法和程序法，而综合上述三类原因，我们可以看出，我国现行法律对物业管理者物业管理费收取权的保障是不够完善的。为了实现物业管理者的利益，我们应当从实体法和程序法两个层面对物业管理费收取权进行保障。

2物业管理费收取权保障的实体法机制

我国实体法律对物业管理法律机制以及其他相关法律机制的设置存在不合理因素。我们下面将具体研究现行实体法律对物业管理者收费权的影响。

（1）现行法律允许开发商与物业管理者为母子公司，势必产生业主不信任物业管理者的后果，应当立法设置物业管理行业的市场准入规则，禁止从事房地产开发或经营的公司从事物业管理行业。

我们提出这种建议主要基于以下几个理由：

①开发商与物业管理者之间的母子公司关系，不利于业主群体利益的保障。虽然母公司和子公司属于独立民事主体，各自独立承担法律责任，但是由于子公司中往往属于母公司的全资子公司或控股子公司，“从全国看，大约有三分之一的物业管理企业是从建设单位派生出来的''''父子关系''''企业”，且母子公司的高级管理人员又多是重合的，这很容易掩盖母公司在房屋开发或销售方面的违约行为，且由于母子公司之间责任独立，业主无法向物业管理者追究房屋开发者或销售者的责任。

②复杂的母子公司关系，会带来业主与物业管理公司之间不必要的纷争。业主是普通的社会公众，对法律的了解比较肤浅，往往停留于字面含义。公司法作为商法的重要组成部分，对商人而言是必修科目，但即便是商人，也往往搞不清楚其中复杂的关系，比如母子公司关系和总分公司关系。在这种情形下，如果要作为普通公众的业主厘清母子公司之间的权利义务分离的关系，似乎有些勉为其难。因此，我们建议对物业管理行业设置准入规则，禁止房地产开发商或销售商从事物业管理行业。

（2）现行法律对开发商解散项目公司没有任何限制性规定，当项目公司违反房屋销售合同的约定时，业主无法找到承担责任的主体，势必造成业主迁怒于物业管理公司而拒绝缴费，因此应当立法设置房地产项目公司的市场退出规则，严格限制项目公司的解散。

在房地产开发实务中，开发商往往设立一个子公司，章程里约定，由该子公司专门开发某个项目，待项目结束后，该子公司清算终止。这种制度很容易使开发商逃避责任：由于开发商与项目公司之间是母子公司关系，开发商作为母公司，可以从子公司赢利中获得利益而无需承担直接责任；同时项目公司又已经清算终止，失去主体资格，业主无法让其承担责任，因此母公司也不会有股利上的间接损失。开发商之所以能够如此运作，在于法律没有对项目公司的解散作出限制。我们建议立法应当确立项目公司解散必须具备两个条件：

首先，项目公司所开发的小区自召开第一次业主大会起已达两年。以第一次业主大会的召开作为起算时间主要基于以下两个原因：①虽然我国《物业管理条例》没有关于第一次业主大会召开时间的规定，但是许多地方性法规或规章规定，小区只有在入住面积达50%以上或房屋交付满1-2年，才可召开第一次业主大会。毫无疑问，第一次业主大会的召开表明小区被销售出去了，有真正意义上的业主。②规定两年，主要是为了和诉讼时效制度相衔接。假使项目公司存在违约行为，业主大会可以在诉讼时效时及时追究。其次，项目公司清算时，必须在银行开立专门账户，存入一笔保证金，于一定年限届满后，才可动用。这是为了保障另外50%业主的利益。

（3）现行社会保障机制保障程度不够深入，贫困业主无力承担物业管理费，我们建议进一步深化住房救济与福利制度，将物业管理费纳入住房社会保障制度来考虑。我们知道，贫困业主没有缴付物业费，不是不愿意，而是无能力，因此从现有物业管理法律机制内部无法解决该问题。要解决这个问题，就要从社会保障的角度予以考虑，政府对于低保户业主进行物业管理费补贴。具体来说，政府按物业管理区域内的低保户数，减轻地方税收或直接对物业管理者进行拨款。

3物业管理费收取权保障的程序法机制

物业管理者无法收取物业管理费还存在程序法上的原因：现行的仲裁方式、普通程序、简易程序及支付令程序不能满足现实的要求，有必要引入小额程序解决物业管理费的收取问题。从全国各地物业管理费收费标准来看，绝大部分每年只有几百元，对于中等收入的业主来说，这笔费用不高。但从物业管理公司的角度来看，由于住户人数多，那么物业管理费的总额则非常巨大，故物业管理公司必定通过各种方式维护自己的合同权益。

第一，物业管理公司可以约定仲裁方式解决。仲裁有一定的优点，最为突出的是仲裁实行一裁终局，这可以避免无谓的时间消耗。但仲裁也有自己的缺陷：一方面其裁决的执行取决于人民法院的承认；另一方面仲裁的费用过高，在双方皆有过错的情况下，物业管理公司虽可追讨到部分物业管理费，但支出的仲裁费用很可能使其得不偿失。

第二，民事诉讼普通程序和简易程序所需时间太长，对于物业管理公司、业主以及整个社会来说都不利。物业管理费对于业主来说是小额的，但普通程序和简易程序都是二审终审，因此一旦原被告任何一方对判决结果不满，就有可能提起上诉，这不但损害双方的利益，而且损害社会的利益。英美法上有句法谚——“司法不理琐事”。试想，为了几百元人民币的物业管理费，原被告双方要经受二级法院的审判，而法官助理及法官要安排至少两次审前程序及两次庭审程序，做笔录、写判决，这对于社会来说太过浪费了。

第三，民事诉讼特别程序中的支付令程序亦不能解决问题。按照民事诉讼法规定，如双方权利义务关系明确，可以适用支付令程序，支付令生效而经过一定时间后，申请人可以要求法院强制执行。但支付令有一个致命的弱点——只要被申请人在法定时间内提出异议，支付令就失效，而法院对被申请人的异议只是形式审查。

综合上述分析，我们认为有必要采用小额程序来解决物业管理费纠纷。从国外小额程序的运行来看，其对于物业管理费纠纷的解决卓有成效。

首先，小额程序对诉讼标的有法律关系性质或金额的限制。就法律关系性质来说，仅限于几种简单明了的关系，比如简单的借贷关系等；就金额来说，争议金额不能超过特定数额。物业管理费纠纷是十分简单的合同纠纷，且金额很小。

其次，小额程序不允许被告提出反诉，以保障法律关系的简单化。我们知道，业主不缴纳物业管理费的理由是多种多样的，而实际上许多理由是由物业管理者以外的其他主体引起的，当然其中也有些理由是由于物业管理者引起的，这在上文已有分析。由于物业管理公司不仅仅是一个以营利为目的的企业，其还担负许多社会功能，因此保障其正常运行也是维护社会稳定的重要环节，因此我们认为在物业管理费收取纠纷中禁止业主反诉比较妥当，如果业主确实需要对物业管理者追究责任，则由法院告知其另行。

再次，小额程序一审终审，不允许上诉，这可以减少司法资源的浪费。物业管理费的收取纠纷涉及金额小以一审终审方式解决是相当合适的。当然需要指出的是，我国民事诉讼法目前尚未承认小额程序，但是随着民事诉讼法修改进程的推进，小额程序在我国的确立势在必行，因此在未来的物业管理费收取争议中适用小额程序是一个比较理想的选择。

4结语

篇（8）

随着市场机制的完善和公共财政框架的建立，非税收入已成为政府财政性资金的重要来源，从表1可以看出，近年来我国非税收入占财政性资金的相对规模虽然稳中有降，占到财政性资金的约近四分之一，但绝对规模却逐年扩大，在调节经济运行过程中发挥着不可替代的作用。一方面，它为公共产品和准公共产品的供给资金运作提供了有效的保障；另一方面，它所体现出的公平思想也是公共财政体制的应有之义。但是，非税收入的自身特点又决定了相对于税收收入而言，非税收入运作中主观因素较强，操作规范程度较弱，所以迫切需要强化对非税收入的征收、预算、使用等各个环节的管理。

我国非税收入管理中的问题

（一）收支管理不到位

现行收费体制是收费主体支配收费资金，即“收支挂钩”。目前，收费资金收支挂钩大致有两种形式：一是差额返还，收费单位将收费资金实行专户储存之后，财政部门统筹5%-20%的比例，分批返还给收费主体，收得越多，返还的越多。二是全额返还，财政部门根据收费单位编制用款计划将专户储存的全部收费资金分批拨付给收费主体。这种收支挂钩的收费体制与单位利益联系紧密，为保住和扩大既得利益，各部门竞相行使分配职能，收费规模日益膨胀。

（二）预算管理不规范

虽然政府财政部门按照相关规定建立了综合财政预算制度，但预算内外“两张皮”现象依然存在，大量非税资金并未实际纳入预算管理，甚至国家已明确规定应纳入预算管理的一部分非税收入，仍游离于财政预算管理之外，使得非税收入在使用过程中“漏出”严重，使用效率低下，财政“集中力量办大事”的宏观调控能力减弱。此外，目前我国部门预算的编制仍没有摆脱“基数加增长”的做法。人为因素较多，没有一定的科学依据。

（三）资金管理不完善

现行我国非税收入资金的管理是“谁收取，谁所有，谁使用”的政策，加上有些单位财务制度不健全，内部控制机制落后，各资金所有单位支配使用非税收资金基本上不受限制和约束，造成极大的使用低效率甚至是违法违规滥用。同时，由于会计制度的一些漏洞，使得资金运行使用的信息反馈缺乏透明度，主要表现有少记非税收入，少记历年结余，记账科目太粗，私设小金库等。

（四）监督机制不健全

非税收入支出虽有的纳入预算管理，但与财政内拨款相比，这部分资金的预算编制比较粗化，大部分非税收入回拨资金支出安排存在较大随意性，缺乏有效的监督机制，对管理中出现的违规行为也缺乏强有力的约束。

完善非税收入管理的相关对策

确立政府非税收入新理念。完整的政府预算，由税收收入和非税收入共同构成。要逐步淡化预算外资金概念，确立非税收入是财政收入重要组成部分的新观念，给非税收入以“所有权属国家，使用权归政府，管理权在财政”的定位；把规范政府非税收入管理与加强税收管理置于同等重要的地位；消除非税收入的认识误区，树立全局意识，把非税收入管理置于财政改革与经济发展的全局之中，推动政府非税收入管理改革。

完善票据管理。在征收管理方面，为了强化非税收入管理，以票据为“龙头”，实现以“票”管“收”是票据管理改进的目标。推行非税收入新型财政票据体系具体改进措施：首先，由财政部门设立票据管理机构专司票据，规范和统一政府非税收入票据。其次，强化票据管理机构的管理功能，不但要加强票据发放的管理，而且要延伸管理范围，加强其使用管理，建立票据领购、稽查、核销制度。从源头上规范非税收入执收行为。再次，建立以计算机网络为基础的票据信息系统，实现对票据的印制、发放、填开、缴交、核销的全程监管，实现非税收入“单位开票、银行代收、财政统管”的管理模式，从而达到“以票管收”的目标。

建立综合财政预算管理模式。在预算资金管理方面，实行财政综合预算，按照政事分开的原则，实行非税收入使用上的分类管理，改进行政、事业的预算管理方法。积极探索非税收入按项目安排资金的新型预算管理方式，实现非税收入分配权集中于政府财政的管理目标，保持预算的完整性，并按照资金性质实行分类管理。

实行国库集中支付。在使用管理方面，非税收入使用须实行国库集中支付制度，所有政府非税收入纳入国库单一账户体系管理后，对政府非税收入用于人员工资、基本建设、购买性支出及其他专项支出，实行由财政直接支付。资金使用通过国库单一账户体系支付到商品和劳务供应商或用款单位。用款单位按照批复的部门预算和资金使用计划，向财政国库支付执行机构提出支付申请，财政国库支付机构根据批复的部门预算和资金使用计划及相关的要求对支付申请审核无误后，向银行发出支付令，并通知央行国库部门通过银行进入全国银行清算系统实时清算，财政资金从国库单一账户划拨到收款人的银行账户。减少资金拨付的中间环节，防止挪用资金，提高政府非税收入使用的透明度和效率。

加大对非税收入的审计监督力度。审计监督的作用不仅仅局限于对问题的披露和查处，还在于对效率导向的指引，推进依法、高效理财，促进公共财政的建立和完善。实行非税收入征、管、审相分离。审计、财政和监察部门应对非税收入的项目、收费内容、收费票据及收支等情况进行监督检查，对有违反政府非税收入征收管理的，应依据《财政违法行为处罚处分条例》给予行政处分。形成一个以政府财政为主体，物价、审计、监察等部门和执收单位相互配合的监督模式，建立部门协调配合、多环节相互衔接、全过程跟踪监督的监督机制，确保非税收入依法征收，应收尽收，严格征管，规范运作。

一揽子配套措施跟进。非税收入无序膨胀、管理失控与混乱，一个深层次原因就是转轨时期各方面的改革制度规范不协调。因此需从根本上治理好非税收入，并使其进入规范的公共财政运行轨道。为此，本文提出如下一揽子配套改革政策建议：进一步完善分税制，授予地方政府充分的收入自，譬如发债权，建立起完善的地方税体系，建立科学、规范、公平、公开的转移支付制度；转变政府职能，消除机构冗余和人员膨胀；确立非税收入的法律地位与框架：规范和完善非税收入征收与使用及其财务会计的法规制度，加大法律法规的立法进程，特别要加快《非税收入管理法》的制定。

参考文献：

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2医院收费窗口绩效管理现状分析

2.1医院收费窗口绩效考核中存在的问题

第一，认识上存在误区，收费窗口绩效考核普遍缺失。目前，大部分医院的管理理念是重临床一线，轻辅助二线，而医院收费窗口常被划入辅助科室，而且随着医院信息化管理程度的增强，收费窗口工作操作起来更加简单，即使同药房相比，收费窗口工作的技术含量都略低一筹，因此，在医院其他科室绩效考核比较完善的情况下，收费窗口绩效考核却得不到管理层的重视，员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵制情绪且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识上存在误区，导致收费窗口绩效考核普遍缺失。第二，考核制度不完善，收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善，医院引入绩效管理更是处于探索阶段，因此，将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时常常不够完善和科学合理。加之，收费窗口工作并不创收，有费就收，有费必收，使得收费业绩难以衡量，比如患者满意度、投诉表扬等考核指标难以量化，这使得绩效考核的制度难以有效实施。第三，重考核轻激励，收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动员工的工作热情，从而为医院增创效益。然而，因收费窗口绩效考核指标难以量化，医院常常列出大量无参考标准的定性指标，使员工难以适应，倍感压力。同时，医院在激励机制上重视惩罚，轻奖励，重物资，轻精神，导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。

2.2医院收费窗口绩效考核模式

目前，结合门诊挂号、收费岗位的职责性质，医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一，平均奖分配模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点:简单易行，缺点:“大锅饭”式分配方式，干多干少一个样，容易导致收费人员推诿工作、服务态度生硬、病人投诉不断。第二，工作量考核分配模式。以接待人次(含门诊和住院)和收费情况(含门诊和住院)作为工作量考核，扣除科室成本后按一定系数提成科室绩效总额。特点:方法简便，容易操作，体现了按劳分配原则，对调动收费员的工作积极性起到一定的作用。第三，附加工作表现及服务态度考核分配模式。即在以上两种方式的基础上附加对收费窗口员工的考勤指标、工作差错指标、患者满意度指标及其他相关指标进行考核。此方法较全面地兼顾了收费工作的效率和质量，然而因附加指标难以量化，不易操作，常常达不到考核目的。收费窗口虽隶属于医院财务行政部门，但其岗位具有一定的特殊性，比如同临床科室直接面对病患，保证24小时坐班等。因此，本文认为，对收费窗口的绩效管理可以参照临床，医院在选择利用上述第三种分配模式核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定个人绩效。当然，在核定科室总绩效时的关键和难点就在于附加工作表现及服务态度的考核。根据美国著名心理学家马斯洛所提出的需要层次理论分析，职工对自己所在部门在别人眼中的形象和在别人口中的评价是不可能不在乎的，而且这种心理和情感会对工作、对集体产生积极或消极的影响，这种尊重的需要就是职工的集体荣誉意识和集体荣誉感［5］。正是员工个体对科室集体荣誉和利益具有在乎感，且会对工作产生一定的影响，使得本文从激励与收费窗口整体绩效关系的角度探讨对其工作表现及服务态度进行考核具有了研究意义。下面详细介绍激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用。

3正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用

假设医院通过平均奖分配模式或工作量考核分配模式核定的收费科室月绩效基数为X，我们设定关键激励指标为:病人满意度、病人投诉率、工作差错率、出勤率，具体操作方法如下。第一，病人满意度R为达标，以R为中轴，在［R－5%，R+5%］区间内每升降1个百分点，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上下浮动1%。第二，全月病人投诉率为0，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例病人投诉，经核实无误，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第三，全月差错率为0，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例差错，造成医患纠纷、医院经济损失或拒不更正错误，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮1%，有迟到、早退、缺岗等现象的，每发生1例，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第五，以上4个考核指标向上浮动值全部达到最大值，科室月绩效为按医院核定绩效基数X上浮10%，科室月绩效向下浮动保底为医院核定绩效基数X下浮10%。第六，科室奖励(绩效上浮部分)由医院出资，科室惩罚(绩效下浮部分)回归医院。

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1单管跨越系统的设计

室内单管采暖系统改造方案是指在现有的单管顺流式系统的基础上，在各层散热器的供回水间增加跨越管，散热器供水支管上安装温控阀，由此构成新的垂直串连单管跨越式系统。这种安装跨越管和温控阀的办法同样适用于单管形式的新建系统。其中，跨越管分流系数对于系统整体特性的影响较大，是问题的核心。

1.1分流系数的选择对系统调节特性的影响

分流系统的大小直接影响流入散热器流量的大小、进出口温差，进而影响散热器的调节特性。图1显示了随分流系数变化，散热器相对流量和相对热量之间的关系。（横轴为相对流量）

图1分流系数对系统调节性能的影响

表1在不同的分流系数下6个房间所需的散热器片数

分流系数90%80%70%50%30%10%

散热器片数1208981767474

从图中可以看出，分流系数对调节性能的影响是非线性的。随着分流系数的增加，散热器调节特性逐渐向线性逼近。但是，为了使室内温度达到设计温度，室内设计散热器片数要随分流系数增加而增多。如表1所示某一建筑6个房间在不同分流系数下所需散热器的片数。

1.2单管顺流改造成跨越管系统的设计

最有代表性的单管系统改造是加分流系数为70%的跨越管。如图2所示一实例，五层住宅的立管上有五组散热器，原来为单管顺流系统，现在改造为单管跨越系统。各个参数如表2、3所示。我们根据加跨越管后系统流量的变化、散热器散热量的变化情况等性质分别讨论单管跨越系统的系统改造设计问题。

表2各个房间热负荷

楼层12345

围护传热系数W/℃55.2953.0453.8553.8559.12

房间热负荷W1492.831432.081453.951453.951596.24

1.2.1加跨越管后系统阻力的变化

表3改造系统设计参数

室外设计温度室内计算温度供水温度回水温度分流系数

-9℃18℃95℃70℃0.31

如图3加跨越管后，管路的总阻力系数发生了变化，设为S。设S1为散热器一侧阻力数，S2为旁通管一侧的阻力数。则有：

表4旁通前后阻力变化

管段号流量Kg/h长度m管径mm总压降Pa阻力数Pa/(m3/h)2总阻力数Pa/(m3/h)2温降℃

1194.1312076.622033.081117320.9

261.4322076.5920296.48

1255.56220323.44952.00949525.02

表4为计算所得的数值。其中，1’为原单管顺流系统的管段。1和2是单管跨越系统中的散热器管段和旁通管段。2管段的长度为2m，1管段的长度为1m。可以看出加跨越管后，阻力数和压降都减少到原来的23.69%。从一个计算单元推广到整个系统，系统阻力减少到原来的25%左右。

1.2.2加跨越管后散热器散热量的变化

加跨越管后，散热器流量减少，出口温度降低，导致散热量降低。但是散热器的供回水温差加大，抵消了部分流量减少所带来的散热量减少。从图4中各楼层散热量的变化可以看出：在设计工况下，加设跨越管，散热器的水流量减少了70%，可是散热量最多也只降低了8%。其原因主要是因为进出口水温的大温差弥补了因为水流量的大量减少而降低的热量散失。

1.2.3加跨越管后室内温度的变化

根据散热量的变化来计算各层室内温度。原设计室内温度为18℃，计算结果发现，改造后各层温度都在16.5℃左右，全都不符合标准，偏离室内设计温度近2℃。

表5改造后室内温度（在改造前散热面积和流量富余量不同的条件下）

1.001.021.041.061.081.101.12

1.0016.3416.5917.0817.3117.5017.8518.20

1.5017.0317.4117.7818.1518.5118.8719.22

2.0017.4617.8318.2018.5718.9419.2019.45

目前实际在系统设计时都偏于保守，设计散热面积偏大，而且运行单位也一般采用大流量运行，因此现在较为保守的散热器设计可以弥补散热量的轻微减少而保证室温达到设计要求。由表5表示了在大于设计流量和设计面积的条件下，增加分流系数70%的跨越管后，室内温度的变化情况。可以看出，当实际散热面积超过理论设计面积的10%以上，即使系统循环水量不变，改造后的室内温度也可以满足要求。

1.2.4加跨越管后同程系统的稳定性

单管顺流加跨越管后，系统的流通面积大大提高。根据实际系统的水力计算，跨越安装前后立管阻力会减少80%以上。立管阻力过小，会造成严重的水平失调现象。在设计时，需要对系统进行认真的校核计算。

1.3单管跨越管系统的新建设计

实现计量收费之后，系统必须具备可调节性，双管系统调节性优于单管系统。但是单管系统占用空间少，管道简单，适用性较广。如图5，左边系统入户干管布置在天花板下，各组散热器顺次连接，可以避免系统管道过门。右面系统管道可以布置在下一层天花板上，或埋入用户水泥垫层内，管道布置简单美观。从经济上分析，虽然散热器片数比双管系统要多，但是少使用了一根管道，所以总体造价少。

图5单管跨越系统室内布置图

1.3.1跨越管管径的选择

对跨越管管径的选择有两种意见，一种认为应该比散热器支路管径小一号，一种认为两者的管径应该保持一致。使用不等温降进行分析计算，观察这两种方案下的散热器温降。

表7调整管径满足不同负荷

房间编号12345

20（同号）19.4518.737.8818.9520.8

调整后的温降19.4518.722.1518.9520.8

表6负荷如表2时不同方案下散热器温降

跨越管管径12345

15（小一号）13.613.0513.2513.2514.55

20（同号）21.620.7212123.1

通过计算，如表6，可以看出小一号选择的温降小，这会使散热器流量变大（与其他分流系数情况比较），热调节特性不好。而选择同管径，其温降合适，调节特性改善。负荷同时增加或减少时，各散热器的温降不变，仍然使用同号管径最合适。

当部分散热器负荷改变（如第三组热负荷增加一倍），若仍按同管径设计，各个散热器温降如表7第一列所示，第三组散热器温降过大。所以，对于第三组散热器必须选择小一号的旁通管。调整后，温降如下表第二行所示。

因此，对于实际设计而言，选择什么样的跨越管管径，应该具体问题具体分析。

1.3.2温控阀选择

目前温控阀有两种形式，一种是普通的高阻力阀门，一种是新兴的低阻力单管用温控阀。选择的标准是看是否满足阻力和温降的要求。

表8使用高阻力温控阀散热器温降

房间编号12345

负荷一致25.824.725.125.127.5

负荷不一致21.5520.7422123

当负荷不一致，即同一立管上各组散热器热负荷相差很大，如表7中负荷大于其他散热器一倍的散热器3选择同号管径的温降为37.88℃。而如表8，选择温控阀系统无法实现。因此，对于单管系统，尽量使用低阻力单管用温控阀是必要的。

2室内设计温度的选择

实现计量收费后，供热系统要满足用户的各种调节需要，对于室内设计温度的选择，现在有两种观点，一种是应该提高室内设计温度，以满足用户的调节要求。另一种观点认为不需改变，不同用热量的要求可以通过流量的变化来弥补调节。

从满足用热要求的角度来考虑，作为大多数的乙类住宅，供热系统保证的室内温度为18℃，最高时可达21℃，这是所有供热用户都在使用时的情况。实际上，还存在大量和用户作息时间相反的公共建筑，例如学校以及一些社区服务机构。同时，计量收费后，用户自己控制热量消耗，为了节省费用，常常只打开部分房间的散热器。而且即使用户打开自己房间内所有的散热器，也不一定就要求每个房间室内温度都在18℃以上（例如厨房、卫生间和储藏室等）。这样不需要正常供热的用户的流量会向其他需要正常供热的用户分配，而分配的数量和外网和用户的水力特性有关。假若散热器流量能增加2倍，室内温度可以提高3℃左右。采用增大系统循环流量和这种用户之间的流量互补现象，可以满足用户的部分需要。但是为了系统安全设计考虑，可以根据热网热用户的用热时间特征，提高设计室内设计温度1-2℃，

从恢复室内温度的时间来考虑。当在不同时间段内设定不同室内温度时，例如上班时家中温度设定为10℃，下班后希望升到18℃，此时必须考虑室内温度的恢复时间。在不同的室内设计温度情况下（周围房间的温度为18℃，墙体为普通内墙），30分钟内室内空气温度都能恢复到15-16℃左右，并且恢复时间相差不大。这主要由于室内空气的热容较小，升温速度比较快，而家具墙壁等固态密实物体的升温比较慢。所以完全恢复到室内设计温度可能需要2-3个小时，而恢复到15-16℃的只需要半个小时。当然原室内设计温度选取的越高，恢复到18℃室内温度所需要的时间就越短。所以适当提高室内设计温度可以加快室内温度的恢复到18℃左右的速度。

以上提到可以适当提高室内设计温度以满足计量收费的新情况。但是如果一味的提高室内设计温度必将造成系统初投资的大量增加，所以应该按照系统的实际情况选择室内设计温度。

3供回水参数的选择

供热系统沿用供回水温度95/70℃的设计模式多年，但实际运行时供水温度一般不超过80℃。对于这种情况，有人认为设计温度不应选择95/70℃，不仅浪费能源，而且造成输配系统的热损失增加，应该选择75/50℃左右的温度作为热媒设计参数。另外，还有人认为应该降低回水温度以提高经济效益。

3.1供水温度的降低对系统的影响

表9和图6显示了供回水温度降低对散热器片数和系统调节能力的影响。可以看出，降低供回水温度，对散热器的调节特性改善很有限，并且是以增加系统初投资即散热器片数为代价的。同时，对于现在的低温运行情况，是由于系统设计不合理、过分保守的设计造成的，和设计参数无关。至于输送热消耗的问题，完全和系统管理以及维护水平有关。所以，降低供回水温度没有必要。

3.2降低回水温度对系统的影响

如果系统采取大流量运行会使运行效率低下。因此，为了使系统高效运行，增大供回水设计温度，采用小流量运行比较可行。

表9不同供回水温度时散热器片数(热负荷1500W)

供水温度（℃）95857565

回水温度（℃）70605040

四柱散热器片数9111418

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引言

审计收费（AuditFee）是审计服务供需双方就审计服务供求所达成的价格，是客户与注册会计师之间重要的经济联系，是会计师事务所的主要收入来源，并日益成为事务所之间进行竞争的主要手段。影响审计收费的因素比较多，国内外大量研究成果表明，审计收费的影响因素主要有上市公司规模、经济业务复杂程度、事务所规模、上市公司所在地、审计任期、审计风险等。在资本市场与会计市场的发展过程中，普遍存在着盈余管理现象，关于盈余管理，有人持否定态度，认为其是一种欺诈性（fraud）行为（GoelandThakor,2003），是一种不道德（immoral）行为（Brown,1999）；但也有人对其持肯定态度，认为盈余管理则是企业灵活运用法规准则所赋予的会计选择权利对账面盈余进行调整，是不会在会计法禁止行为之列（宁亚平，2005）。那么，国内外学者究竟对盈余管理持怎样的态度，其与审计收费之间有怎样的关系呢？

一、盈余管理的概念辨析

关于盈余管理的概念，目前学术界尚无统一的认识，仍处于进一步探索中，但总体上来说，国外比较通用和流行的定义主要有如下三种：

（一）美国会计学家WilliamRScott（1992）在其《财务会计理论》一书中，把盈余管理定义为，“在公认会计准则允许的范围内，管理者通过对会计政策的选择从而使经营者自身利益或企业市场价值达到最大化的行为。”该观点认为，盈余管理是通过弹性地运用会计准则来操纵会计数据，本身并没有公然违反会计准则，其中隐含之意，盈余管理是正当的。该定义的基础是“理性经济人”假设，即企业管理者为了达到自身利益最大化的目标，便自然产生了盈余管理的动机。此观点的不足之处，即忽略了“人的非理性”。

（二）HealyandWahlen（1999）指出，盈余管理是管理当局运用职业判断编制财务报告和安排交易来改变财务报告以误导利益相关者对公司业绩的理解或者影响以报告会计数字为基础的合约的结果。该定义从管理层对盈余管理的目的或动机出发，认为盈余管理是管理层为了给企业或自己谋取私利而实施的一种欺诈行为，旨在误导那些以公司经营业绩为基础的利益关系人的决策行为或影响那些以会计报告数字为基础的契约后果。

（三）Schipper（1989）认为，盈余管理是有目的地干预对外财务报告过程，以获取某些私人利益的披露管理（disclosuremanagement）,该观点是基于信息观的，因而被称为“信息观”下的盈余管理。此定义把盈余管理限定在对外报告领域，实质上是对所披露信息的操纵。

国内学者围绕这三个观点，从不同角度、不同研究目的给出过盈余管理的定义。孙铮（1999）指出不管是通过什么手段，只要是生成虚假会计信息的行为都叫盈余管理或盈余操纵，他认为盈余管理和利润操纵同属一个概念。魏明海（2000）认为，盈余管理是企业管理当局为了误导其他会计信息使用者对企业经营业绩的理解，在编制财务报告和构造交易事件以改变财务报告时作出判断和会计选择的过程。宁亚平（2004）认为，盈余操纵包括盈余管理和盈余造假两个内容，两者既为互斥关系，又是盈余操纵的全部形式，两者的主要区别是盈余管理利用合法手段使公司价值最大化，盈余造假属于违法并损害公司价值的行为。

根据以上分析，学者们对盈余管理的认识虽然存在差异，但其均体现出了：盈余管理的主体是企业管理当局，目的是使自身利益最大化，手段是选择，即主观选择的结果。而且人们已逐渐认识到盈余管理是一种客观存在的现象，只要诸如分红、上市、配股、融资等与会计信息有关，只要存在信息不对称，盈余管理就会存在。

二、盈余管理与审计收费之关系分析

独立审计作为一种市场活动，其收费标准必然受到审计市场环境的影响。从经济学角度来考虑，在完全竞争的市场环境下，用于销售的产品和服务的价格完全由市场上的供给和需求自发调节决定，而在不完全竞争的市场环境下，产品和服务的价格除了受市场因素影响外，还受到其他因素如政府管制等的影响。根据中国特殊的国情及制度背景，目前，中国的会计、审计市场尚处于不完全竞争的市场阶段，因此，对注册会计师事务所的收费，往往会受到政府管制等因素的影响。随着社会主义市场经济深入发展，1998年后中国注册会计师事务所脱钩改制，成为独立核算、自主经营、自负盈亏的社会中介机构，其承接业务时不得不考虑成本效益问题。但是，过于降低审计收费，减少审计成本的投入，提供低质量的审计报告，一旦被资本市场和理性投资获取了相关信息，不仅妨碍事务所自身的发展，而且会影响会计师事务所的声誉。因此，为了防止会计师事务所的过于压低价格招揽客户，降低审计质量，财政、物价部门对审计收费制定最低标准，实行价格管制制度。而且，为了促进中国证券市场的健康发展，提高信息披露质量，保护投资者合法权益，2001年12月24日，中国证监会了《公开发行证券的公司信息披露规范问答第6号——支付会计师事务所报酬及其披露》，就上市公司在年度报告中披露有关支付给会计师事务所报酬的内容进行了规定，明确要求上市公司在年度报告中将支付给会计师事务所的报酬作为重要事项加以披露。可见，在市场经济中，作为独立审计的收费问题已引起高度重视。

在资本市场中，公开披露的会计信息成为投资者投资决策的重要信息来源，尤其是其中的会计盈余信息及其质量正受到投资者的空前关注，因为会计盈余是企业制定各种契约的重要参数。如果上市公司的业绩表现低于投资者的预期，公司的股票价格可能下跌；当公司高层管理人员的报酬与公司盈余业绩挂钩时，还可能影响公司管理人员的报酬。基于此，公司管理层会不会与审计师合谋人为地修改会计盈余，即实施盈余管理行为呢？会计师事务所作为一种市场主体，在市场经济中，必然会参与市场竞争，虽然其收费受到政府管制的影响，但其自主经营、自负盈亏的特征决定了事务所提供服务的价格必然受市场上供求关系的影响。我们不禁要问审计收费与盈余管理之间是否密切相关呢？下面分别站在上市公司及注册会计师事务所角度分析两者的关系，为此，本文从盈余管理的概念及审计风险两方面进行论述:

（一）基于盈余管理概念角度分析两者间的关系

本文在研究盈余管理与审计收费关系时，倾向认同上面谈到的有关盈余管理的第二种定义，即盈余管理是管理当局与审计师进行合谋，报告虚假或者不真实信息，以误导利益相关者的契约过程。这种契约过程，双方各有目的，比如公司管理层通过盈余管理行为以高额审计费用购买审计意见，获得财务信息，或为了使自身利益最大化，或为了获取配股资格、或为了保牌、或为了再融资，当然还可能为了某种政治目的等，在我国特有的监管制度下，保牌、配股等契约使经理人员进行盈余管理有着强烈的动机。会计师事务所作为自主经营、自负盈亏的经济组织，审计收费是其最主要的经济来源，是其生存和发展的基础和基本动力，因此，注册会计师事务所为了扩大市场份额、获取收入等目的，通常难以抵制以低质量审计获取高额报酬的诱惑，于是违心认可，与之合谋。这种审计合谋是社会审计独立性丧失的表现，此情况下，注册会计师出具的审计报告的真实性必然受到较大干扰，从而极大地影响到审计独立性。正常情况下，注册会计师事务所对审计业务的收费应当能够真实地反映其所提供的专业服务的价值，过高或过低的收费都可能会影响审计的独立性和审计的质量，这种审计独立性和审计质量的降低往往正是审计师与公司管理层进行盈余管理的结果。因此，反过来可以推测，存在盈余管理行为的上市公司很可能给予会计师事务所更高的审计收费。

（二）基于审计风险角度分析两者间的关系

盈余管理受到人的主观意识的影响，容易被人为地操纵，在财务报表中盈余管理比其他要素更具有不确定性，注册会计师对该项目较难审计。通常在国外，盈余管理被视为高固有风险。固有风险包括管理人员的品行和能力、行业所处环境、业务性质、容易产生错报的会计报表项目、容易受到损失或被挪用的资产等导致的风险，在中国，盈余管理也被视为固有风险；而且，中国上市公司的治理结构中，一股独大、内部人控制等现象普遍存在，这样注册会计师在审计过程中会过高地评估固有风险和内部控制风险。在某一风险水平下，注册会计师要把审计风险降低到某个合理的水平就必须增加实质性测试的范围和时间，以降低检查风险，这样注册会计师在审计过程中就会付出更多的精力，投入更多的人力和物力，耗费更多的资源，搜集更多的审计证据，来识别公司管理层实施的盈余管理行为。导致注册会计师的审计时间和审计成本增加，从而就要求其收取较高的审计费用来补偿所花费的审计成本。

另外，国内外学者已通过大量实证研究，验证了盈余管理行为与审计收费之间具有相关性。Defond和Subramanyam（1998）通过分析盈余管理度量因素之一可操控应计项目金额(discretionaryitems)，结果发现，可操控应计项目金额越高，审计师面临的诉讼风险越大，为此会相应增加审计收费。王振林（2002）、李爽和吴溪（2004）从非主营业务利润比重的角度计量盈余管理，发现客户盈余管理迹象与审计收费负相关。孟焰（2003）研究发现上市公司亏损年度有多报非经常性亏损以“透支亏损”现象，注册会计师面临上市公司管理层利用非经常性损益调节利润总额和净利润的意图，必然会在非经常性损益的审计上花费更多的人力物力，导致审计收费的增加。

参考文献：

[1]张祥建.大股东控制下的配股融资与盈余管理研究[M].上海：上海财经大学出版社，2007.