饥饿营销论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇饥饿营销论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

1引言

数字化校园网上依托Web技术开设的许多功能，使得Web服务器不仅需要提供更多的应用服务，而且要对不同的请求作出快速响应。因此，加重了Web服务器负荷，导致其性能下降。为了解决这个问题，从而提高整个系统的高可靠性、高性能，可采用创建Web集群的具体解决方案。

2数字化校园的概念

数字校园建设是学校现代化建设的基础，是学校信息化建设的具体目标。数字化校园用层次化、整体的观点来实施校园信息化建设，将校园网上信息进行更好的组织和分类，让用户在网上快速发现自己需求的信息。为师生提供网上信息交流环境，让管理人员科学地、规范地管理自己的数据，并将这些信息方便地出去。它是以网络为基础，利用先进的信息化手段和工具，实现从环境(包括设备、教室等)、资源(如图书、讲义、课件等)到活动(包括教、学、管理、服务、办公等)的数字化，在传统校园的基础上，构建一个数字空间，拓展现实校园的时间和空间维度，提升传统校园的效率，扩展传统校园的功能，最终实现教育过程的全面信息化，从而达到提高教学质量、科研和管理水平与效率的目的。能否建立一个现代化的数字化校园已经成为衡量高校综合竞争实力的一项重要指标。

数字校园建设的主要内容是实现基于教学、科研、管理、生活的各种服务应用信息化建设工作，包括网络基本服务、数据仓库、各类应用支撑系统、信息服务系统、组织管理、学校社区服务、教学活动、公共服务、学术研究等，从而将校园网络及其应用系统构成整个校园的神经系统，完成实现校园的信息传递和服务。

3数字化校园中的Web集群

3.1集群的概念

集群(Clustering)广义来说，集群就是相互独立的一些系统的集会。它们利用高速通信网络将这些系统按某种结构进行高速互联，这样所构成的一个计算机组叫集群[1]。构成集群的目的是为了提高系统的整体性能、系统的可用性和规模的可扩展性。在集群系统中，每台服务器都承担相应的子任务，因而服务器的个数将与工作效率呈正比例增长。对程序员和用户来说，集群系统就是一个整体的并行系统[2]。

3.2负载平衡

负载平衡(LoadBalancing)是指在一个Web集群中的多台服务器之间均衡地分配客户请求。一般地，负载平衡能增加系统吞吐率，而同时保持较低的响应时间。通过使用嵌入到Windows2000Server中的NetworkLoadBalancing，主机能够检测每一个来访的IP报文，只有符合接收条件的才接收它。每个NetworkLoadBalancing主机可以指定它将处理的报文百分比。作为一个选项，报文也可以平等地在所有的主机之间进行分配。如果一个主机故障，则负载平衡机制就会在剩余的主机之间重新分配报文。

3.3Web集群

Web集群是由任意多台计算机组成的一种Web站点。当设计者创建Web集群时，可以选择三层Web体系结构(由Web服务器程序，COM+应用程序和数据库应用程序组成)。三层体系结构的优点是设计者可以将以下的各层次任务分散到不同的服务器上，而不是将它们都结合在一台服务器上(如图1)。

图1

使用若干台低成本服务器，设计者可以很容易地处理大量的客户请求，而不会产生任何不必要的延时。在多台计算机之间共享负载对于院校用户支持重量级应用程序是至关重要的：例如，处理行政事务，访问数据库，支持学校Intranet以及执行其它重要的日常活动。

4Web集群在数字化校园中的负载平衡特性

NetworkLoadBalancing和ClusterService可以增强任何设施的安全可靠性。将它们分组是一种功能强大的方法，用来将后端数据库和事务系统与基于Web的前端相结合，从而有效地提供给用户所需的可伸缩性、客户要求的高可用性。下面列出相应的解决方法(如图2)，并给出如何将它们集成到一个三层配置中的实例。

NetworkLoadBalancing平衡那些主要由入站TCP/IP通信产生的负载。管理员可以在第一层上建立LoadBalancing，并且在集群的Web服务器上平衡站点的访问。ClusterService是管理员对那些要求高可用性的数据库服务进行分组的理想选择，这些数据库服务可以是MicrosoftSQLServer7.0或其它数据敏感应用。管理员可以在第三层上建立ClusterService，以完成诸如用户访问数据库的任务。

5在数字化校园中创建Web集群

通过将这两个负载平衡的特性结合起来，这些特性将是三层体系结构应用程序的理想支持。例如，如果数字化校园平台建设基于Web的教务管理系统、科研管理系统、办公管理系统(如图3)，则可以建立如下的集群。

在多台服务器上建立前端、用户界面(UI)层，使用NetworkLoadBalancing以平衡和分配客户TCP/IP连接。当通信量增加时，升级已有的集群或者添加计算机到配置中。这样就保证站点不论什么时候都能够处理访问请求。

使用ClusterService，以便为应用程序和三层应用程序的数据服务层提供结点故障接管功能。这将创建一个可靠的平台用于数据库、消息和类似的应用服务。

下面将举例说明如何创建Web集群服务器。

5.1硬件需求

为了建立用于基于Web的教务管理系统、科研管理系统、办公管理系统，设计者需要利用WebApplicationStressTool(该工具允许设计者模拟测试站点上具有几千个用户负载的情况)来确定实际需要多少台Web服务器来满足一个特定的应用。在测试了单台服务器之后，设计者可能会发现服务器CPU的利用率特别高，而高速缓存命中率很低，并且在队列服务器中还留有许多请求。与SystemMonitor工具相结合，设计者可以很容易地确定一台单一的Web服务器的负载极限。Web服务器的主要瓶颈在于HTTP层，为了打破该瓶颈，设计者应该增加Web服务器。例如，可以添加三台Web服务器以组成Web集群的第一层。

5.2创建第一层

随着三个新Web服务器的加入，设计者现在必须通过运行NetworkLoadBalancing来平衡这四个服务器间的请求负载。四台服务器从客户角度来看只是一台服务器。因为设计者只分配一个IP地址给一个集群中的三台服务器，因此管理集群十分容易。通过配置一台DNS服务器，设计者可以使用IP地址192.168.18.10建立。该IP地址代表了集群中的所有主机(此时为三台服务器)。

通过这种配置，设计者可以将站点拓扑结构由一台Web服务器改变为四台。现在可以使用WebApplicationStressTool再次测试应用程序，将会看到性能立即得到了改善。接下来，再次测试集群，但这次要使用几千个用户进行模拟，确认站点消耗的资源远小于单台计算机运行IIS5所消耗的资源。如果应用程序需要更高的可用性，则可以添加更多的主机，最多为32台。

通过建立一台开发服务器(例如)，设计者可以在此服务器上内容和测试其应用程序，而后能够将所有的授权和开发移交给服务器。设计者在开发服务器()上安装了FrontPageServerExtensions后，用户就可以使用FrontPage连接到一台开发服务器，写入内容以及创建应用程序，而不用将应用程序引入到Web产品服务器上。

一旦数据已准备好用于产品，则使用SiteServer3.0的ContentDeployment特性将数据从阶段服务器复制到Web服务器产品上。在四台Web服务器间必须相同复制的单元是Web内容。当设计者需要复制数据时，ContentDeployment将很容易地实现该过程，从而可以节省大量时间。

当站点规模增长时，需要为每台服务器设置一个独立的日志文件。如果四台服务器在同一个Web集群中，则必须分析四个单独的日志文件，可以预先地将所有日志导入到一个源中来帮助简化任务。SiteServerUsageAnalyst给设计者提供了一种简易的方法将这些文件导入到一个源中，而后设计者可以生成定制报告来表示Web站点上的所有通信量。

设计者添加了服务器、创建了开发服务器并且简化了日志后，就将会注意到站点变得十分复杂。为了处理增加的复杂性和应用程序数量，设计者就需要创建其它层，以便维持Web站点的有效性和性能。

5.3创建第二层

当ASP应用程序与Windows2000组件一起相结合运行时，站点很快会变得更为复杂。ASP应用程序可以被认为是将表示层连接到应用和数据服务层的中介。ASP提供了一种丰富而强有力的开发环境。但如果真的要增加应用程序的整体性能，应考虑添加COM+组件。

使用ASP应用程序调用一个包含用户业务逻辑的组件，该组件驻留在第二层的应用程序服务器上。一个应用程序服务器可以简单地是一个Windows2000Server，它主要为组件提供处理器功能。

至此，驻留在第一层Web服务器上的ASP应用程序调用第二层应用程序服务器来处理业务逻辑。该处理过程的一部分会请求组件从位于第三层的后端数据库中提取数据。

5.4创建第三层

为了在第三层获得高可用性，设计者需要安装ClusterService。为了存储所有组成第三层的后端数据，大多数企业级用户都需要一台高端对称多处理(SymmetricMultiProcessing，SMP)服务器(例如，一个8个处理器的SMP，带有4GB的RAM)，以运行SQLServer7.0等大型关系数据库。ClusterService可以处理任务紧急的数据库管理、文件和Intranet数据共享、消息机制以及通用业务应用程序。

最好再添加一台服务器用于故障处理，而不是仅仅依靠一台高端Windows2000Server。

综合起来，这两台服务器为访问请求提供了更高的可用性，并且简化了管理数据和应用程序的任务。ClusterService不仅允许设计者将两台服务器连接到一个集群中(如图4)，而且也可以自动地检测并恢复服务器和应用程序故障。另外，它可以巧妙地处理服务器操作的工作负载，使管理员在不必关闭服务器的情况下进行维护规划。

图4

如果一个单独的应用程序故障(但服务器没有故障)，则ClusterService将试图重启同一服务器上的该应用程序。如果仍然失败，则ClusterService将该应用程序的资源转移到另一台服务器上，并且在该服务器上重启该应用程序。

6总结

由于用户的应用程序需要很高的可用性、可伸缩性和性能，因此设计者需要创建一个三层Web体系结构，并且对每个层次使用具有高可用性的Microsoft技术。而后使用WebApplicationStressTool测试单台服务器并实现它。为了获得更高的可用性，则需要创建Web集群。一般情况下，可以算出三台服务器已经足够了。而后安装NetworkLoadBalancing，并且这三台服务器实质上被看作一台服务器。接下来，设计者应该添加第四台Web服务器作为开发阶段服务器，以便用户可以内容到该服务器上。为了复制已开发的内容，设计者在阶段服务器和Web服务器产品上应使用SiteServer3.0的ContentDeployment特性。为了增强第二层的性能，设计者要添加一个COM+应用程序，并且使用来自第一层的ASP应用程序来调用来自第二层的预编译组件。另外，这些第二层组件会调用第三层数据服务。运行SQL7.0的一个高端SMP服务器组成了系统的第三层。为了获得高的可用性，设计者应添加ClusterService来确保系统是一个具有容错能力的故障接管系统。这种拓扑结构提供了高可用性和可伸缩性，尽管存在可预见的故障(例如服务停止或硬件升级)或者不可预见的故障(例如硬件故障或软件完整性丢失)。

本论文不仅分析了集群技术在数字化校园网中的负载平衡特性，而且给出了其高性能应用的具体实现框架。Web集群技术在数字化校园网中的应用不仅能够大大地提高学校的资源利用率，而且能够有效地、及时地完成吞吐量大的科学计算和商业数据运算。Web集群技术随着服务器硬件系统与网络操作系统的发展将会在可用性、高可靠性和系统冗余等方面得到进一步地提高和完善。

参考文献

[1]胡凯．《集群计算》．计算机世界，2001-02

[2]LinuxClusteringwithCSM&GPFS，IBMRedbooks，http：///

篇（2）

游客的饮食主要是由当地的特色风味和普通便餐组成,当地的民间小吃也是游客感知的重要内容。饮食产品由饮食品、服务、环境综合体现。乡村旅游地的饮食产品更多融入了乡村饮食文化和体验的因素。因此游客对乡村旅游饮食产品的感知是一种体验感知。

一、游客对乡村饮食产品感知质量的影响因素分析

（一）乡村饮食产品的技术质量、服务质量与文化内涵

乡村饮食产品在提供给游客时从菜肴的质量、口味、生产、文化品位、服务等一系列程序中影响着游客在消费过程中对产品的感知效果。其中渗透着技术质量与服务质量。游客来品尝乡村饮食除了解决饥饿的需求外还有一部分是体验以往知识积累中所了解到的目的地饮食产品及其文化内涵。

技术质量体现在原料、调味、口感等方面，对饮食产品色、香、味、形、器的感知影响着游客在消费饮食产品过程中的心理感知。另外，文化的熏陶影响着游客对饮食产品的文化性感知，产品中有关的文化背景、历史渊源、民间传说、神话故事、风土人情等都是很有吸引力的乡村文化现象。如果感知大于预期期望，游客就会获得高的满意度，反之，满意度会降低。

产品的质量除了通过有形的技术质量来呈现外，还通过服务人员的服务方式呈现。服务人员的言行、对客态度等都可以组成产品的服务质量。服务中无形因素不仅可以影响游客感知质量，还可以使环境、设备、饮食产品、员工、旅游地形象等有形的东西产生膨胀，为乡村旅游地带来巨大的经济效益。

（二）游客的个体差异

游客的感知质量源于游客个体的评价，不同个体的游客在消费时存在个体的差异。对同一件饮食产品，游客的购买心理和需求可能不同。这是因为游客的职业、所处的地理位置、收入水平、年龄、性别、个性、教育程度对产品的认知度等因素的差异而对产品及服务有不同的要求，同一产品和服务在不同游客眼中的价值是不一样的。

一些旅行的商人对携带方便的各种大众化小吃比较忠爱，小吃的味道、技法与品种、方便快捷性，产品价格成为影响他们感知质量的主要因素，满足生理的需要占据第一位，对于就餐环境、服务质量等外部因素就不显得那么重要了。知识分子、青年学生、工薪阶层人士一般具有比较高的文化水平，他们对饮食的需求不单单停留在吃上，饮食的安全卫生、绿色环保、质朴自然、原汁原味、舒适的就餐环境、热情周到的服务、体味特色的乡村饮食文化等因素将影响他们的感知质量。

（三）游客的预期期望

游客的预期期望是指包括游客从主要媒体、广告、促销人员和其他游客的口碑获得旅游产品或服务的信息和经历。预期质量受到诸如游客需求、他人口碑、成本价格及其企业形象、预期的风险等因素的影响。

这种期望可能是正面的也可能是负面的，当消费时感知质量高于这种预期，饮食产品就会在游客心中留下较高的满意度，当感知质量低于预期，产品对游客的满意度就会降低，进而对游客的重复购买产生消极影响，不利于产品的口碑宣传。

（四）游客的满意度

游客满意度影响感知质量主要体现在消费后的感知质量上。首先是文化差距，服务员工可能没有完全理解不同文化的游客对服务的要求，出现了交流问题，或者是不同文化的游客没有正确的参与服务过程等等，造成服务感知质量下降。其次是经济发展水平，特别是乡村旅游地的发展的水平，不同的国家由于经济发展水平不同，服务提供能力也有所差异，使游客在日常生活中对服务产生了不同的预期，从而影响到最后的感知质量。

二、如何增强游客感知质量，提高游客对饮食产品的忠诚度

（一）提高饮食产品销售的过程质量

游客在消费产品中，更多经历的是一种体验，除了产品本身特性满足其需求外，还体会到服务的细节，"细节决定成败"，一线服务人员除了充分了解产品的相关知识外还应具有良好的服务素质，满足游客日益增加的个性化需求。每一个乡村旅游经营商都是对客服务的员工，经营者应加强自己服务意识的培养，了解更多服务的技能，政府相关部门应请专家学者对乡村旅游经营者进行培训，提高经营者的整体素质，使其在服务过程中提高服务的过程质量，给游客带来更加完美的体验和经历。

（二）通过管理游客期望提高游客的感知质量

游客过高的服务期望会抵消其体验的感受而降低感知质量，游客对饮食产品的期望是旅游地宣传、以往体验、口碑沟通、游客需求与游客价值的函数，对饮食产品宣传过度带来的质量管理风险是营销管理不善造成的，而游客"以往的体验"和"口碑沟通"两个变量都是建立在"曾经感受"上，游客希望即将体验到的质量至少不能低于自己或别人"曾经感受"到的质量，这就要求产品提供者坚持不懈地保持和改善服务质量。根据饮食产品的市场定位，制定切合游客水平的期望标准，同时也应当看到游客的期望是动态变化的，今天的理想期望的服务水平随着技术的进步和竞争的加剧，可能会转化为游客最低可接受的适当期望。所以，经营者不仅应思考如何去超越游客期望，而且还应懂得如何去平衡游客的过高期望。

（三）进行完备的市场研究，探究游客个体心理因素，开发特色饮食产品

确认游客真正想要什么，将自己的产品特色和工作方式与特定游客群进行匹配，同时，保证服务概念和产品设计能代表当前的市场定位和发展趋势。对于同一件餐饮产品，一个饥肠辘辘的游客，其核心产品是消除饥饿，最重要的质量维度是吃饱吃好，这属于服务质量中的技术质量，此外，功能质量中的反应度也比较重要;如果是为了达到一定目的宴请他人，则游客追求的核心产品可能是展示其慷慨大方的个人形象，有形性就成为游客最关注的维度，他们通过餐馆的装演、档次、服务人员的形象、饭菜的色、形等外在实体来形成对服务质量的初步判断，并通过就餐过程中的同情心、反应度、保证性等维度来进一步修正或增强对服务质量的判断，至于客人是否吃得饱，则退居次要目标，甚至根本不重要。

（四）客观承诺产品质量

实际交付的服务质量达不到游客的期望，就会引起游客的不满，从而影响旅游地的市场形象，甚至失去已有的市场份额。对于服务承诺要重视以下两方面的管理:(1)经营者应通过市场调查弄清游客对饮食服务的各种服务质量属性的看法，在促销宣传时强调游客最为关注的那些属性，使游客能正确判断和认识饮食服务质量标准与服务质量水平，使其游客期望值保持在合理水平。(2)做好有形证据与价格等隐含性承诺的管理。应当力求做到有形证据和价格水平与实际提供的服务水平相符，使之能准确地向游客暗示产品的质量水平。

（五）深入挖掘乡村饮食文化资源

旅游餐饮深度开发要保持"自然本味"的特色,以本地饮食文化资源为核心，在强化经营特色和差异性之时,突出乡村食品的天然、纯朴、绿色,以及清新的乡村环境氛围,以乡村文化的自然、闲情和野趣为特色,努力展现乡村旅游的魅力。在对乡村旅游饮食文化资源进行深度开发时,食品制作加工工艺、食品包装要有独特乡土气息,以吸引游客有领略"异味"的冲动。如乡村菜点的招牌菜,原料必须是地方特产,制作方法必须是地方传统工艺,还要使用地方特色的"土"器皿。食品经营地要创造浓郁的田园环境,乡村旅游的游客就是要这种体验。

篇（3）

游客的饮食主要是由当地的特色风味和普通便餐组成,当地的民间小吃也是游客感知的重要内容。饮食产品由饮食品、服务、 环境 综合体现。乡村旅游地的饮食产品更多融入了乡村饮食 文化 和体验的因素。因此游客对乡村旅游饮食产品的感知是一种体验感知。

一、游客对乡村饮食产品感知质量的影响因素分析

（一） 乡村饮食产品的技术质量、服务质量与文化内涵

乡村饮食产品在提供给游客时从菜肴的质量、口味、生产、文化品位、服务等一系列程序中影响着游客在消费过程中对产品的感知效果。其中渗透着技术质量与服务质量。游客来品尝乡村饮食除了解决饥饿的需求外还有一部分是体验以往知识积累中所了解到的目的地饮食产品及其文化内涵。

技术质量体现在原料、调味、口感等方面，对饮食产品色、香、味、形、器的感知影响着游客在消费饮食产品过程中的 心理 感知。另外，文化的熏陶影响着游客对饮食产品的文化性感知，产品中有关的文化背景、 历史 渊源、民间传说、神话故事、风土人情等都是很有吸引力的乡村文化现象。如果感知大于预期期望，游客就会获得高的满意度，反之，满意度会降低。

产品的质量除了通过有形的技术质量来呈现外，还通过服务人员的服务方式呈现。服务人员的言行、对客态度等都可以组成产品的服务质量。服务中无形因素不仅可以影响游客感知质量，还可以使环境、设备、饮食产品、员工、旅游地形象等有形的东西产生膨胀，为乡村旅游地带来巨大的 经济 效益。

（二） 游客的个体差异

游客的感知质量源于游客个体的评价，不同个体的游客在消费时存在个体的差异。对同一件饮食产品，游客的购买心理和需求可能不同。这是因为游客的职业、所处的 地理 位置、收入水平、年龄、性别、个性、 教育 程度对产品的认知度等因素的差异而对产品及服务有不同的要求，同一产品和服务在不同游客眼中的价值是不一样的。

一些旅行的商人对携带方便的各种大众化小吃比较忠爱，小吃的味道、技法与品种、方便快捷性，产品价格成为影响他们感知质量的主要因素，满足生理的需要占据第一位，对于就餐环境、服务质量等外部因素就不显得那么重要了。知识分子、青年学生、工薪阶层人士一般具有比较高的文化水平，他们对饮食的需求不单单停留在吃上，饮食的安全卫生、绿色环保、质朴自然、原汁原味、舒适的就餐环境、热情周到的服务、体味特色的乡村饮食文化等因素将影响他们的感知质量。

（三） 游客的预期期望

游客的预期期望是指包括游客从主要媒体、广告、促销人员和其他游客的口碑获得旅游产品或服务的信息和经历。预期质量受到诸如游客需求、他 人口 碑、 成本 价格及其企业形象、预期的风险等因素的影响。

这种期望可能是正面的也可能是负面的，当消费时感知质量高于这种预期，饮食产品就会在游客心中留下较高的满意度，当感知质量低于预期，产品对游客的满意度就会降低，进而对游客的重复购买产生消极影响，不利于产品的口碑宣传。

（四） 游客的满意度

游客满意度影响感知质量主要体现在消费后的感知质量上。首先是文化差距，服务员工可能没有完全理解不同文化的游客对服务的要求，出现了交流问题，或者是不同文化的游客没有正确的参与服务过程等等，造成服务感知质量下降。其次是经济发展水平，特别是乡村旅游地的发展的水平，不同的国家由于经济发展水平不同，服务提供能力也有所差异，使游客在日常生活中对服务产生了不同的预期，从而影响到最后的感知质量。

二、如何增强游客感知质量，提高游客对饮食产品的忠诚度

（一） 提高饮食产品销售的过程质量

游客在消费产品中，更多经历的是一种体验，除了产品本身特性满足其需求外，还体会到服务的细节，"细节决定成败"，一线服务人员除了充分了解产品的相关知识外还应具有良好的服务素质，满足游客日益增加的个性化需求。每一个乡村 旅游 经营商都是对客服务的员工，经营者应加强自己服务意识的培养，了解更多服务的技能，政府相关部门应请专家学者对乡村旅游经营者进行培训，提高经营者的整体素质，使其在服务过程中提高服务的过程质量，给游客带来更加完美的体验和经历。

（二） 通过 管理 游客期望提高游客的感知质量

游客过高的服务期望会抵消其体验的感受而降低感知质量，游客对饮食产品的期望是旅游地宣传、以往体验、口碑沟通、游客需求与游客价值的函数，对饮食产品宣传过度带来的质量管理风险是 营销 管理不善造成的，而游客"以往的体验"和"口碑沟通"两个变量都是建立在"曾经感受"上，游客希望即将体验到的质量至少不能低于自己或别人"曾经感受"到的质量，这就要求产品提供者坚持不懈地保持和改善服务质量。根据饮食产品的 市场 定位，制定切合游客水平的期望标准，同时也应当看到游客的期望是动态变化的，今天的理想期望的服务水平随着技术的进步和竞争的加剧，可能会转化为游客最低可接受的适当期望。所以，经营者不仅应思考如何去超越游客期望，而且还应懂得如何去平衡游客的过高期望。

（三） 进行完备的市场研究，探究游客个体 心理 因素，开发特色饮食产品

确认游客真正想要什么，将自己的产品特色和工作方式与特定游客群进行匹配，同时，保证服务概念和产品设计能代表当前的市场定位和发展趋势。对于同一件餐饮产品，一个饥肠辘辘的游客，其核心产品是消除饥饿，最重要的质量维度是吃饱吃好，这属于服务质量中的技术质量，此外，功能质量中的反应度也比较重要; 如果是为了达到一定目的宴请他人，则游客追求的核心产品可能是展示其慷慨大方的个人形象，有形性就成为游客最关注的维度，他们通过餐馆的装演、档次、服务人员的形象、饭菜的色、形等外在实体来形成对服务质量的初步判断，并通过就餐过程中的同情心、反应度、保证性等维度来进一步修正或增强对服务质量的判断，至于客人是否吃得饱，则退居次要目标，甚至根本不重要。

（四） 客观承诺产品质量

实际交付的服务质量达不到游客的期望，就会引起游客的不满，从而影响旅游地的市场形象，甚至失去已有的市场份额。对于服务承诺要重视以下两方面的管理:(1)经营者应通过市场 调查 弄清游客对饮食服务的各种服务质量属性的看法，在促销宣传时强调游客最为关注的那些属性，使游客能正确判断和认识饮食服务质量标准与服务质量水平，使其游客期望值保持在合理水平。(2)做好有形证据与价格等隐含性承诺的管理。应当力求做到有形证据和价格水平与实际提供的服务水平相符，使之能准确地向游客暗示产品的质量水平。

（五） 深入挖掘乡村饮食 文化 资源

旅游餐饮深度开发要保持"自然本味"的特色,以本地饮食文化资源为核心，在强化经营特色和差异性之时,突出乡村食品的天然、纯朴、绿色,以及清新的乡村 环境 氛围,以乡村文化的自然、闲情和野趣为特色,努力展现乡村旅游的魅力。在对乡村旅游饮食文化资源进行深度开发时,食品制作加工工艺、食品包装要有独特乡土气息,以吸引游客有领略"异味"的冲动。如乡村菜点的招牌菜,原料必须是地方特产,制作方法必须是地方传统工艺,还要使用地方特色的"土"器皿。食品经营地要创造浓郁的田园环境,乡村旅游的游客就是要这种体验。

篇（4）

 

一、营销氛围的内涵 

氛围是商场所“提供的环境、情调和格局的总和”。《哈佛商业评论》的文章指出：未来的竞争战场就在“体验”。人们会创造越来越多跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。让顾客有一种身临其境的体验，就需要厂商营造营销氛围。氛围是一个品牌形象高低的直接写照，是一种无声的语言，好的氛围营造可以提升产品品牌，增加消费者对品牌的信任度，有利于提高产品销售量。营造氛围需要借助特定营销环境营造，包括硬环境氛围和软环境氛围，既包括物的环境因素，也包括人的环境因素。由此，笔者认为，所谓营销氛围是企业通过对某种特定营销环境的营造而引起顾客好感并促使顾客认定购买的价值性信号。 

首先，营造氛围需要借助特定营销环境营造，包括硬环境氛围和软环境氛围，既包括物的环境因素，也包括人的环境因素。其次，特定的营销氛围能够引起顾客的好感。再次，氛围能够促使顾客认定购买。顾客注意到该氛围后，就会产生“这就是我要买的产品”、“到这里买我很放心”、“再不买就买不到了”等感受，这就是氛围营造的作用。最后，氛围是一种价值性信号。这里讲的价值性信号就是氛围能够暗示产品或企业给顾客带来的好处和利益，能满足顾客某种心理利益或社会利益，顾客根据产品显示的价值性信号选购产品。 

二、营销氛围的驱动因素 

氛围是企业一种重要的营销工具，企业营造氛围的目的是通过给顾客一定感染力和影响力，促使顾客产生购买行为。 

(一)情感氛围 

营销氛围是由服务人员、商品陈列、装潢、背景、气味和pop等要素构成。它是一种综合动态的营销环境，通过顾客感官的感知，直接影响顾客购买。好的营销氛围，能有效地激发顾客的潜在需求，强化其消费动机，增强其购买后的满足感。因为顾客的购买行为具有易变性、可诱导性和冲动性，容易受到环境氛围的影响而产生冲动性购买行为。 

情感氛围的打造可以从硬环境和软环境着手。从硬环境上看，通过营销人员创造性的购物环境设计，使顾客产生美的享受和启迪，从而产生情感上的共鸣、心理上的享受和满足。包括企业建筑物的设计和装修、色彩的运用、商品的陈列和展示、产品的包装设计等，这样既能满足顾客对美观、大方、卫生、舒适需求，又能满足顾客对高档、身份、情感等的需求。这种硬氛围的设计让顾客对企业产生一种好感、信任或者享受生活享受人生或者是品位和身份的象征等的感受。软环境氛围打造包括：①关爱顾客氛围。企业或产品通过营造珍惜生命、关爱健康、享受人生的氛围，充分体现对顾客的关爱，必然会受到顾客的喜爱，如顾客对保险、保健食品、健康产品的需求日益增加就是证明。②增强自信心氛围。竞争时代顾客需要增强自信心，顾客如果具有强烈的自信心，就会帮助顾客工作或事业的成功。③消除恐惧氛围。顾客对自己的生命越来越珍惜，顾客希望通过产品消除恐惧，满足安全、舒适的生活，因此企业营造一种能消除顾客恐惧的氛围，其产品也会很受顾客的欢迎。④引起好奇心。随着顾客基本生活的满足和闲暇时间的增多，有些顾客对自己不知道的事物产生强烈好奇心。如果企业能够营造激起顾客好奇心的产品，也会受到顾客的强烈购买。⑤愉悦氛围。竞争年代加大了顾客的工作压力，顾客缓解压力的最多途径就是追求愉悦，这也是当今娱乐产品、休闲产品、体育产品畅销的原因。 

（二）服务氛围 

根据施奈德和怀特（susans.white）的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。 

首先，服务氛围是一种共同看法。企业全体人员包括员工和管理者都有强烈的顾客服务的导向意识，都认识到服务顾客的重要性，这是形成服务氛围的前提。其次，企业全体人员都有共同的行为。不仅一线员工，就是企业的管理人员都有热心周到服务顾客的行为，这是服务氛围形成的关键，因为如果管理者只是有服务意识而没有服务的行为，就不能为员工树立榜样的作用。再有，顾客服务满意度取决于企业主管对员工支持和配合的力度。①员工是否参与顾客服务政策和标准的制定。如果直接服务顾客的员工没有参与顾客服务政策和标准的制定，而仅由管理层制订，就可能会出现制定出来的政策和标准不到位、不一定符合顾客需要等情况，而且制订出来的这种政策要员工贯彻执行，实际上就带有强迫员工的感觉。②管理层为顾客服务创造条件的程度。第一，能否给员工充分授权。如果不能给员工充分的授权，既不能满足顾客个性的服务，也不能及时解决顾客的抱怨。第二，提供的服务设施和用品的丰富程度。如果提供的服务设施和用品越丰富，越能使员工在顾客服务中施展才华，得心应手，顾客的服务满意率也越高。③管理层和员工一起为顾客提供服务的频繁程度。在给顾客提供的服务中，管理层从不露面或只在重大场合做些表面文章，认为服务只是一线员工的事，那么，服务氛围就很难营造。如果管理层能经常深入一线，直接接触顾客并经常与顾客沟通，甚至为顾客提供服务，服务氛围就容易营造，当然服务满意率就高。④管理层对员工的理解程度。一方面对员工在顾客服务中做出的成绩及时给予肯定，另一方面理解员工的难处，并对受委屈的员工给予及时安慰，像沃尔玛设立的委屈奖，员工也就会努力地投入到服务中去。⑤公平对待的员工。一方面员工的待遇要得到保证，员工的自尊得到保障，另一方面对待员工应一视同仁，奖罚分明。 

（三）销售氛围 

销售氛围就是通过创造性地有意识地销售环境的设计和顾客购买欲望激发而形成的一种以销售产品为目的销售气氛。首先，销售氛围的设计需要有一定创造性。在注意力经济时代，通过创造性设计，产生差异性，才能吸引顾客的注意力。其次，销售氛围是企业有意识设计的，其目的就是为了能够更快的促进产品的销售。再次，销售氛围的创造需要特定的销售环境设计。如营造方便顾客购物的卖场环境、营造吸引顾客眼球的店外气氛、营造方便顾客浏览的卖场布局，营造购买立即购买的购买理由设计等，通过设计，创造出一种热门的销售环境气氛。还有，销售氛围要能够激发顾客的购买欲望。1.创造一种声势。既可以是大品牌的强势销售，也可以通过声势浩大的广告宣传，让顾客跟着广告走。2.创造流行。根据顾客趋同从众、不甘落后、崇拜名人和追求名牌的心理动机，制造流行。3.创造紧俏的气氛。通过饥饿销售法创造一种顾客想买又很难买到的感觉，促使顾客立即购买。4.借势。借当前国内外政府的重大政治活动或经济活动，甚至是重大事件或者名人，推出企业产品。5.设计一个购买理由。购买理由的设计简单易懂，易于口传，如沃尔玛的“天天平价”等，购买理由如果能充分吸引顾客眼球，会积极推动顾客购买。 

（四）品牌形象氛围 

品牌形象氛围是企业通过品牌形象打造而引起顾客对品牌的联想或认知从而促使顾客对品牌迷恋购买的气氛。很多顾客认为“不是产品而是形象才具有价值”，“价值包含在形象之中”，因此，品牌形象是一种关键的营销活动。品牌形象氛围主要包括：①品牌梯级形象。是国际大品牌、中国大品牌还是地方品牌？是象征实惠的品牌还是象征身份和地位的品牌？出于职业或事业发展需要的顾客，其对品牌的迷恋程度是不同的。②品牌产地形象。顾客选购产品时注重产地正宗的产品，认为只有产地正宗公司生产的产品质量才是最好的和值得炫耀的，而分公司生产的产品就认为质量不够理想。③长寿品牌形象。历史越是悠久的百年企业，顾客认同度越高。④诚信品牌形象。品牌实质上反映的是品牌与顾客（包括潜在顾客）之间的某种关系，或者说是一种承诺，品牌必须建立在诚信的基础之上，只有这样才会持续引起顾客的迷恋。⑤乐于好施形象。乐于好施的品牌形象，让顾客感觉即使是让他们赚了钱，还是值的，因为该企业还是会把利润的一部分用于顾客身上的，这就不仅提高了知名度，而且大大提高了美誉度。 

（五）宣传氛围 

宣传氛围是企业针对其目标顾客所进行的有目的、有计划、有组织的信息沟通、消费知识传授和消费观念培育的系列活动。宣传氛围的营造对企业产品的营销意义重大。第一，宣传氛围是引导顾客走出困惑的有效措施。消费者购买是非专家购买，顾客只是一个信息不完备、理性程度不完全的市场主体，在新产品层出不穷，产品高度同质化的今天，消费者不知作何选择购买商品。这就需要企业营造宣传氛围。第二，宣传氛围的营造是唤醒顾客的需要。宣传氛围营造过程，既是一个唤醒消费者的过程，也是一个为企业培养忠诚顾客的过程。第三，宣传氛围的营造过程也是顾客消费理念培育的过程。只有通过宣传氛围的营造，不断对顾客进行消费理念的培育，使企业产品的生产理念与顾客的消费理念一致，产品才会持续的得到顾客的认可。第四，宣传氛围的营造过程也是顾客消费素质提高的过程。宣传氛围的营造的过程既是不断给顾客传授产品消费知识和使用知识的过程，也是顾客消费产品承受能力、购买能力培育的过程。第五，宣传氛围的营造过程也是保护顾客利益的过程。通过“消费讲座”、“消费者学校”、“假冒伪劣产品识别会”等宣传形式，提高顾客谈判能力、计算能力、识别能力、思维判断能力、决策能力等，从而使顾客利益得到保护。 

宣传氛围包括企业自身营造和顾客口碑营造。企业自身营造的宣传氛围力求“稳、准、狠、特、淡”。“稳”即宣传要具有一定的稳定性和长期性，不能停停做做；“准”即针对目标顾客宣传，尽可能减少浪费；“狠”即宣传一定要有规模，形成一种声势浩大的效应；“特”即宣传要有独特性，尽可能避免雷同，其他企业用过的手段尽可能避免，才能吸引顾客注意力；“淡”即尽可能淡化商业味，拉近与顾客之间的心理距离，在扩大知名度的同时，更要注意树立企业的美誉度。顾客口碑营造需要：①赋予品牌或产品生动而深刻的文化内涵，通过寻找历史渊源或塑造与品牌有关的经典故事来实现顾客口碑宣传的力量；②打造特色产品，让特色成为顾客口碑宣传的依据；③通过提供超值服务来赢得顾客的口碑；④通过关注顾客的每一点看法，尊重顾客赢得口碑；⑤通过为顾客多做一些贴心的小事赢得口碑。顾客口碑营造的顾客感知价值比企业自身营造要高。 

三、结论 

综上所述，企业必须重视情感氛围、服务氛围、销售氛围、品牌形象氛围和宣传氛围的营造。企业特别是中小企业在缺乏品牌知名度、缺乏资金进行广告宣传推广的情况下，更应该重视营销氛围的营造，因为它在很大程度上可以弥补其宣传推广不足。营造特色的营销氛围是激起顾客购买欲望的关键。 

 

参考文献 

[1] p·科特勒.作为营销工具的氛围[j].零 

 售学报.冬季刊，1973，(49):48-64 

[2]l·戴利. 导航网络氛围可以解释限制 

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[3]陈红兵.服装零售氛围的设计与营造 

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[4]凌茜,汪纯孝,韩小芸,刘义趁.组织的服 

 务氛围与员工的情感性劳动对服务质 

 量的影响[j].旅游科学2007，21(10). 

篇（5）

罗蓉蓉，重庆科技学院人文艺术学院中文系讲师。

重庆市社会科学规划项目（2012YBWX092）

在翻译出版界，文学名著重译作为一种普遍的文化现象，一直受到学者关注。名著重译编辑实践中暴露出的翻译质量低下、出版浪费、唯经济利益是上等问题曾遭到学者质疑。2001年李骏虎曾发表“名著重译实乃画蛇添足”的激进言论，[1]2013年初果麦文化公司在推出新版译本过程中因宣扬迄今为止“最优秀、最权威、最经典”的“三最”理念，而引起大众对名著重译问题的批判与思考。有人认为名著重译有“炒冷饭”之嫌，[2]有人质疑出版商的过度宣传。[3]一方面，大众和学者的批判质疑促使出版业改进工作作风，提高出版产品与服务质量。另一方面，不能忽视优质的重译文学名著的存在，名著重译价值和意义应得到充分肯定。世界文学名著重译不是对文化产品简单的重复加工，是现代图书编辑在新的时代背景下对图书的重新阐释，内含出版方的文化创新思想，具有一定的出版创新价值。分析名著重译的编辑出版思想，总结编辑出版规律，对图书引进中的出版创新与文化创新有着重要意义。

一、坚守出版创新精神

重译不是重复翻译的同义语。重译在图书出版过程中一般表现为两种情况：一是不更换译者，原译者对作品再次翻译；二是更换译者甚至是外文版本，对作品进行重新翻译。在目前的图书编辑出版实践中，后一种情况更为普遍。重译后的作品在内容、语言、风格方面与先前的译本都有不同之处，其编辑出版行为不能简单归为画蛇添足，也不是绝对的“炒冷饭”。文学名著重译是对现有出版文化资源的创新利用与二次开发，体现编译团队集体的出版创新精神。所谓出版创新是指“出版业不断创造、运用先进的出版思想和观念、新颖的出版技术和手段，革新传统出版观念、模式、体系、结构、方式、手段等出版领域中的陈腐落后的东西，建立和形成具有生机和活力的、高效的出版运作机制，实现出版业自身彻底改造的过程”。[4]名著重译编辑活动主要表现为出版物内容与形式的创新。

“内容创新是出版社的核心竞争力”，[5]编辑们牢牢把握创新理念，在图书原创者不变的情况下，努力使重译本实现翻译风格、图书编排体例、装帧设计上的创新，以内容吸引读者。与原有版本相比，出版方对出版信息有的做加法，有的做减法。2013年果麦文化公司《小王子》（李继宏版）加入原创者圣・埃克苏佩里故事导读，北京十月文艺出版社《小王子》（张晓娴版）加入译者序。中国画报出版社发挥其出版特长，在《小王子》（唐珍译）编辑创新中插入原版插画，体现收藏价值。2003年上海译文出版社出版的昆德拉文集得到作者正式授权，由郑克鲁、董强、马振骋、王东亮、王振孙、许钧、余中先等由法文译出，作品加入国外评论者对该书的评论。昆德拉作品哲理性较强，选编评论有助于读者理解小说内容。2011版《百年孤独》（范晔译）则减去人物谱系图的设置，仅留下译文正文。

在书名选择上，新译本一般沿用已有版本标题，继承既有品牌风格。有些新译本则不然，编译者舍弃大众熟知的译名，启用新书名，以展现编辑与译者独特的文化认知。如周克希译法国作家普鲁斯特的 In Search of Lost Time 时大胆革新，丢掉原有的译法《追忆似水年华》，拟题《追寻逝去的时光》，以贴近作品中所蕴涵的时间主题。许钧将昆德拉的代表作 The Unbearable Lightness of Being 译为《不能承受的生命之轻》，未采用《生命中不能承受之轻》（韩少功、韩刚译）经典名称。昆德拉作品 Identity 曾有人翻译为《认》，董强新译本将其译为《身份》，以紧扣目前文化认同中息息相关的身份问题。博尔赫斯的作品 The Garden of Forking Paths 原来译为《小径分叉的花园》（王央乐译），2005年浙江文艺出版社推出的《博尔赫斯小说集》（王永年、陈泉译），将之翻译为《交叉小径的花园》，以“交叉”替换“分叉”，体现作品故事中有故事的交叉叙事特点。

重译文学名著的图书封面设计往往与原有版本有所区别，实现图书形式上的创新。南海出版公司出版、新经典文化有限公司发行的2011版《百年孤独》（范晔译）封面由金山设计，选用红与黑两种对比鲜明的色彩，用简明线条勾勒图画，带给读者强烈的视觉冲击，激发读者对魔幻现实主义风格的联想，其封面设计试图达到形式和内容的合一。昆德拉文集出版方聘请著名的香港设计师陆智昌进行装帧设计，整套昆德拉文集采用留白型的封面设计，简洁雅致，具有高端文化品位。 2011版昆德拉作品封面设计继承原有风格，去掉腰封，辅以昆德拉原创漫画，成为图书出版的又一亮点。重译本的封面创新，为读者提供了多重审美体验。

二、以市场为导向的图书营销

在文化体制改革和市场经济深入发展的背景下，现代编辑的职能“由出版前端延伸到出版的整个过程。从选题策划、组稿、加工延伸到版式设计、装帧印刷、市场销售、产品宣传、反馈信息”等多个环节。[6]面对已有的众多翻译版本的竞争压力，现代编辑须综合调动文化意识、市场意识、公关意识，注重以市场为导向的图书策划。

图书广告、签名售书和专题研讨、媒体互动是图书销售常用的技巧。重译本的营销注重对传统销售形式的灵活组配及联动效应。宣传语特别强调新译本的创新性，宣传强调如“昆德拉授权”“法文全译本”“未删节本”，《百年孤独》（范晔译）在封面上印有“中文版全球首次正式授权”，以激发读者新的审美期待。图书广告主要采用报纸、杂志、户外等硬广告和以书评为主的软广告进行宣传。在硬广告方面，上海译文出版社在《读者》杂志刊登昆德拉小说广告。还采用户外广告宣传图书，在上海重要的文化街福州路设立巨幅广告牌，可视为书业宣传中的锐意创新之举。在软广告方面，出版社邀请中国当代作家赵玫给新书撰写评论，赵玫在创作《昆德拉的乡愁》评论文章之余，受到启示而创作了一部长篇小说《秋天死于冬季》，此举可催生读者的双向阅读。当代编辑常将签名售书和作品研讨合二为一，更注重商业活动中的学术性与文化性。《百年孤独》（2011）和昆德拉文集的出版，均邀请香港资深文化读者梁文道参与图书宣传，此外还邀请译者、相关领域内的学者专家参与研讨，加强读者对作品的认识。

顺应时展潮流，注重网络营销体现出版人与时俱进的编辑理念。重译本图书《小王子》实行饥饿销售，新译本在当当网实行限量购。《百年孤独》（2011）在作品出版之前，适时分段预告广告，激发读者阅读期待。正式出版的作品直接在腰封上印制加西亚・马尔克斯中文官方网址、豆瓣读书网址，以期通过网络社区媒介作用，促进读者与读者、读者与出版商的交流，得到对产品的信息反馈。

三、以读者为本位的人文关怀

在图书出版发行活动中，“读者的存在是出版业产生和发展的前提和基础，读者的需求是出版业赖以存在的根源，读者的数量和质量是制约出版业发展的关键因素”。[7]优秀的重译名著作品从图书的生产、加工到图书销售环节，都很看重读者的重要作用，最大限度地满足读者的审美需要和实际消费需求，全程体现以读者为本位的价值导向。

1. 从译本内容的选择来看，优秀重译本选稿注重满足读者不同层次的需求。全译本、未删节本为读者提供更真实的作品，有助于读者的阅读和研究。插画本为读者提供生动作品。双语本为读者带来即时跨文化体验。系列图书的出版方便读者查找和阅读。昆德拉文集、卡尔维诺文集、译林名家文库有利于读者便捷地找到想要的作家作品。

2. 出版团队选择优秀译者、创新性设计书籍版式，是为了给读者提供优质产品。新经典奉行“少出书，出好书，书出好”的精品图书出版理念，从本质上体现了以读者为本位的人文关怀。

3. 出版方还将读者本位意识延伸到产品销售和售后环节，为读者提供高效产品服务。如上海译文社组织大量的人力物力对各级市场销售人员进行图书内容和销售技巧培训，以保证为读者提供全方位的服务。

四、注重版权保护与版权沟通

很长一段时期，名著汉译对版权问题不是很重视。1992年中国加入《伯尔尼保护文学和艺术作品公约》及《世界版权公约》后，根据规定，引进境外作品须得到作家本人或原作出版商的授权，并要按相关标准支付版税。以此标准来判断，此前很多外国文学作品的出版不具备合法地位。在此背景下，出版方革新思想观念，认识到合法引进版权的重要性，努力探索版权沟通之道，厘清图书出版中的版权归属问题。版权引进中的竞争非常激烈，作家出版社、人民文学出版社、安徽文艺出版社、社科出版社、漓江出版社等多家出版社都争取过昆德拉中文版翻译的授权。99读书人、译林出版社、上海译文出版社、浙江文艺出版社也曾参与《百年孤独》的版权竞拍，上海译文出版社和新经典文化公司与以雄厚的图书出版实力、与对方良好的人际沟通密切相关获得授权。

新经典作为一家民营出版公司，注重引进版权合法性的同时，还注重取得授权后的自我版权保护。2012年南海出版公司将中国戏剧出版社告上法庭，控告被告侵犯《百年孤独》在中国的专有出版权，要求赔偿经济损失100万元。虽然最后法院裁定戏剧出版社赔偿损失8万元，但此举体现了原告的法律自觉意识，是运用法律保护版权的一次成功实践。

结 语

名著重译编辑出版实践提供了多样化的文化产品，满足读者的不同消费需求，对文学翻译事业的发展及文化交流起到了一定的促进作用。出版人应继承文化创新精神，策划更多与时俱进的先进文化产品；在保证图书生产质量的基础上，革新市场营销手段，增强服务意识。同时，编辑出版创新应以科学发展观为指导，警惕图书营销中的过度宣传与虚假宣传问题，把握宣传尺度，杜绝书业恶性竞争，营造良好的出版环境。

参考文献：

[1] 李骏虎. 名著重译实乃画蛇添足[J]. 文学自由谈，2001（5）：86-87.

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[3] 施晨露. 越译越好还是越吹越好[N]. 解放日报，2013-01-16.

[4] 徐鸿均. 关于出版创新的思考[J]. 华南理工大学学报，2002（3）：90-93.

篇（6）

摘 要：移动互联网的崛起打破了固有的市场格局，大数据时代的新型消费者参与已经从PC端转向了以手机为主的移动终端。与此同时全球的手机行业也正经历新一轮的洗牌。目前国内市场上以苹果、三星为主的国外品牌占据了较大的高端市场份额；以中兴、华为、联想等为主的国产品牌则牢牢把控着中低端市场。在此背景下，小米手机在短短几年时间内的异军突起引起行业内外的广泛关注。针对小米手机的成功崛起，文章以客户关系管理理论和顾客参与理论为基础，探讨了粉丝参与在市场营销中的重要作用，分析了小米公司基于顾客参与的粉丝营销策略。针对小米公司粉丝营销中存在的问题，提出了应对措施。

关键词 ：小米手机；粉丝营销；参与感；互联网

中图分类号：F713.3 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．07．015

收稿日期：2015－02-15

随着移动互联网的发展，传统的商业模式受到前所未有的挑战，企业必须从传统的“生产＋销售”转变为以客户为导向的模式；依靠系统、科学的客户关系管理获得顾客忠诚。目前，我国手机行业的竞争大多集中在价格层面，各大手机企业试图通过激烈的“价格战”抢占市场。工信部数据显示，2014年我国手机整体产量达到16．3亿部，同比增长6．8％。377家国产品牌手机厂商共推出智能机2．86亿部，占整体智能手机出货量的17．5％，这其中又以华为、联想、酷派等大型厂商为主。但这些强调规模的大型手机厂商毛利只约10％，仅能够覆盖公司的日常运营成本。而小米的净利润率高达10％，这意味着小米手机2014年净利润超过60亿元人民币，小米模式的成功引得其他手机厂商纷纷效仿。在此背景下，笔者试图运用客户关系管理相关理论和客户参与理论分析小米公司的营销创新实践。为互联网企业在激烈的市场竞争中能占得先机提供借鉴。

1 我国智能手机市场发展概述

1．1 我国智能手机市场现状

截至2014年年底，全球已有超过30亿的互联网用户，较2013年同比增长了5％。根据工信部中国信息通信研究院的数据，2014年全年中国手机市场累计出货量为4．52亿部，国产品牌手机出货量3．54亿部，占手机总出货量的78．3％。根据赛诺的零售监测数据，2014年中国手机市场销量约为3．87亿部，相比于2013年3．76亿部的销量增长2．9％。从2003年智能机走俏到如今“手机当成电脑使”的10年过程中，国内手机市场日趋成熟，逐渐从曾经简单的抄袭模仿走上了如今自主研发、自力更生的道路。国产品牌手机中，华为手机依靠高质量的硬件设备和流畅的操作系统形成独特优势；小米手机依托新型营销手段在国内市场占得先机；联想、魅族等手机也各有千秋，国产品牌手机市场竞争逐渐进入白热化阶段。但可观的销量背后，国产品牌手机在利润方面仍然与苹果、三星等国际品牌存在一定差距。

1．2 我国智能手机市场特点

1．2．1 三星、苹果垄断高端市场，国产品牌手机奋力追赶

在智能手机市场，苹果手机依靠时尚的外观设计和极致的用户体验吸引了大批果粉。三星手机在准确定位目标市场的基础上开发了一系列适合各个层级市场的产品，不仅在高端市场给苹果手机造成巨大冲击，在中低端市场上也牢牢占据较大的市场份额。诺基亚被微软收购之后，在2013年10月一口气了六款新品，基本完WindowsPhone8产品线的布局。但目前来看，诺基亚WP8机型尚未表现出强劲的上升势头。索尼与爱立信分开，再次轻装上阵后，快速更新产品，以求稳固在市场中的地位。但因推广力度、功能创新等方面的原因，导致产品在市场中并未掀起大的波澜。联想、华为、酷派等国产手机奋力追赶，力求缩小与三星、苹果的差距。2013年成为国产品牌手机集体尝试高端市场的元年。

1．2．2 国产手机阵营崛起，用户关注度三年实现三级跳

开放的Android操作系统为国产品牌手机的发展提供了新的契机。2013年国产手机阵营快速崛起，其品牌关注度上升势头猛烈。ZDC监测数据显示，2013年国产手机关注度达到40．8％，较2011年大幅增长了26．3个百分点。国际品牌手机关注度则由2011年的85．5％，降至2013年的59．2％。在品牌方面，联想、华为、小米成为国产手机阵营的领先者。国产品牌手机金立也在品牌宣传推广上推陈出新，重新塑造品牌形象，成功获得了国内消费者的关注和认可；OPPO、vivo等国产智能手机也不断推出迎合市场需求的新品，外观设计和产品性能都得到很大提升，获得年轻消费者尤其是女性消费者的青睐。

1．2．3 移动互联网应用成为智能手机市场发展的重点

智能手机与移动互联网的发展可谓并驾齐驱，智能手机终端的风靡是移动互联网产业快速发展的载体，但移动互联网应用的发展则是智能手机市场规模持续保持增速的催化剂和驱动力。从目前来看，移动互联网应用已经成为智能手机市场发展的重点，手机厂商在推出手机产品的同时会更加注重其生态系统即应用的发展。

2 小米手机的营销战略

2．1 小米公司简介

小米科技正式成立于2010年4月，是一家专注于智能手机软件开发的移动互联网运营公司。小米手机是小米公司独立研发的一款高端智能手机，产品坚持“为发烧而生”的设计理念，公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式，将全球最顶级元器件供应商的产品和最新的移动通讯技术运用到每台手机。通过公司网站在线销售，超高的性价比使小米每款产品都成为消费者关注的焦点。

2．2 小米手机的市场细分

小米手机的诞生和发展，打破了国际品牌长期占领中国中高端手机市场的局面，其相对低廉的价格不仅适合在一线城市销售，也适合进军国内二、三线城市。小米手机着眼于手机发烧友，18－40岁的消费者都是小米手机的消费主体。小米的整体风格更适合年轻人，强大的娱乐功能吸引着年轻消费者。在心理因素方面小米手机以其国产手机的身份对消费者更具亲和力。

2．3 小米手机的市场定位

小米手机将产品定位于高性价比的发烧级智能手机；将消费者定位为年轻、时尚的玩机人群和极度敏感的中收入人群，其中以学生一族为消费主体；将个性定位为跟随时尚潮流的人群和手机发烧友。

2．4 小米手机的目标客户群

小米手机将自己的目标客户群设为三大类：一是习惯网络购物和从网络获取信息的人群，社会上这种易接受新事物的人群较多；二是宅男宅女们，习惯依靠互联网生活，这些人长期接触并依赖网络，对新事物也会有较为开放的心态；三是对价格敏感的中低收入人群，由于经济条件的限制使该类群体对所消费产品的性价比提出更高的要求。小米手机的价格和产品性能同时满足了这类群体的需求。

3 小米手机的“粉丝营销”策略

中国手机市场竞争激烈，但小米手机却能异军突起，在成立不到5年的时间里就成为关注度排名第3的手机品牌。究其原因是小米手机成功地建立了一套完整的粉丝营销传播生态系统。小米手机在对目标顾客的深入洞察基础上建立了以顾客需求为内核、以新媒体为主要用户沟通渠道、以娱乐化和偶像化为主要内容的粉丝营销生态系统。这套生态系统帮助小米手机获得了目标顾客的喜爱。

3．1 粉丝营销的含义

粉丝营销（Fans marketing）是指企业凭借其独具竞争力的产品或特色服务吸引消费者，进而将消费者培育成产品的忠实粉丝，借助粉丝间相互传播的途径对企业产品和文化进行宣传，最终达到企业营销的目的。粉丝营销的核心是在准确分析粉丝心理诉求的基础上建立一种让粉丝信仰和追随的理念，从而在心理层面上达到与品牌的情感共鸣，通过品牌的理念增加用户的情感认知。

3．2 粉丝营销的相关理论

3．2．1 顾客参与理论

顾客参与理论是指顾客参与企业产品或服务生产、传递过程的程度，或者顾客对企业生产或传递产品、服务过程中的贡献。顾客参与的动机包括内部和外部利益，有形和无形利益，具体的动机包括：产品或服务的使用收益、个性化需求的满足、财务收益、声誉获得及其他社区相关利益。

3．2．2 “粉丝营销”的深层心理解构

小米手机从品牌发展的开端就一直强调“用户就是驱动力”、“为发烧而生”的产品理念，在品牌理念之中第一强调用户的尊崇感，第二强调产品的性能，加之低廉的价格，很快成为目标顾客的首选品牌。但仅将营销停留在定位上还不够，必须满足消费者的真正需求，建立用户与品牌的情感连接，通过粉丝来进行品牌营销。CIC与群邑智库联合的中国年轻人网论观察白皮书《探究中国年轻人社会化媒体生活概况》显示“年轻人会选择帮助他们社交与表达、学习、娱乐的媒体，现阶段的年轻人更多地将媒体看做身份构成要素、人际关系调节工具，以及社交资本”。将年轻族群的需求进一步分解得出为年轻族群创造价值、实现自我表达将是整体粉丝营销重要的内核，社交媒体成为主要的用户沟通渠道，而娱乐化方式、偶像崇拜将成为主要内容。小米手机的粉丝营销很好地构架了三者的完整传播生态系统。

任何成功的品牌，本质上都是为用户创造一种可供消费和追随的文化，形成具象的准信仰，这是一个相互成就的过程，而不是传统意义上的商品交易过程。小米通过构建稳固的粉丝群，打造集群社区，通过同城会、米粉节等不断深化社区的活力与磁场，藉此形成了一种文化与人格上的感召力与粉丝认同的共振感。MIUI是目前众包程度最高的手机OS，它在打造过程中有大量来自用户的意见，MIUI社区针对不同的产品体验会有丰富的票选过程，令用户可以全程参与到产品升级迭代中。这些用户还按照参与度分成不同的等级，最高等级的用户甚至可以参与到小米重大产品的前期规划与决策过程，这种参与感伴随着MIUI的成功，为粉丝创造了巨大的精神价值。小米甚至在品牌上都已加入了参与机制，米粉可以发出自己的声音，米粉的喜好会主导小米的形象及传播，“因为米粉，所以小米”是一句实实在在的品牌运营准则，而不是一句口号。同时小米在仪式感上的表现形式更克制、收敛，更注重务实，更面向年轻人，更适应后现代社会中的解构文化。所以它去意识形态、去使命口号，但更偏向简单、直接可感知的个性抒发，更喜欢剧场式会上的沉浸感。这种从系统到品牌建立起来的参与感，为粉丝带来巨大的精神鼓舞，在产品高度同质化的今天，形成一道不可逾越的门槛。

3．3 小米手机的粉丝营销

3．3．1 顾客参与产品设计和研发

在与用户的沟通过程中，小米手机不仅将用户视为产品的使用者，而且更将粉丝视为品牌塑造的中心，在小米手机的开发者眼中粉丝也极有可能成为小米手机的开发者。在产品的设计中，小米手机创新性地引入了用户参与机制，给予发烧友用户参与产品创造和改进的机会。在小米手机论坛上，每周都能读到数千篇顾客反馈的帖子，其中也不乏来自粉丝的深度体验报告和心得。在部分重要功能的设计和确定上，小米手机的工程师们充分挖掘并利用隐藏在论坛中的强大的粉丝力量，通过网络问卷调查及投票的方式征询顾客的意见。这种将终端消费者的需求及时融入到产品设计过程中的做法无疑为小米手机创造了独特的竞争优势。同时，小米在各大媒体社交工具上都保持零距离贴近顾客，包括小米手机的创始人雷军在内的公司高层管理者每天都会亲自做一系列的客服工作，耐心解答用户部分提问。在小米每周更新的四五十甚至上百个功能中有1/3就是来源于米粉。收纳海量的用户意见进行软件设计和更新，与粉丝一起做好的手机，这才是小米最大的创新。2013年10月15日，小米VIP特权中心正式上线，每个小米VIP认证用户在此拥有专属自己的VIP用户个人主页，享有各种尊贵特权，并可以领取手机勋章，享有比普通小米用户更多的购买优惠和服务待遇，这是小米与用户进行价值连接的关键环节。小米不是利用消费者的炫耀心态，而是尊享心态。所谓尊享，也就是消费者购得产品后的一种尊贵享受的感觉，米粉之间因为小米手机而找到归属感和存在感。

3．3．2 重视新媒体营销

新媒体营销是指基于特定产品的概念诉求与问题分析，对消费者进行针对性心理引导的一种营销模式。它是企业软性渗透的商业策略在新媒体形式上的实现，从而达到企业品牌宣传、产品销售的目的。对于小米手机而言，独特的内核还需要合适的宣传方式才能发挥作用。对此，小米手机在网络媒体上建立了“微博拉新、论坛沉淀、微信客服”的粉丝维护体系。首先通过微博平台将小米手机的信息进行广泛传播，将有潜力成为核心粉丝的用户导入小米的社区平台。第二步，在小米官方网站建立小米社区，将有共同爱好、共同价值观的粉丝进行聚拢，并在小米社区平台引导粉丝进行内容创造，并与核心的粉丝用户建立良好的互动关系，通过一系列的优惠措施以及尊崇体验带给核心粉丝更高的溢价。最后一步，通过微信平台对粉丝遇到的产品售后问题进行维护，解决产品设计缺陷可能产生的粉丝流失问题。小米手机的新媒体营销，借助微博、微信和论坛的力量使粉丝与手机开发者完成零距离互动，在娱乐化的互动过程中也增强了粉丝对产品和品牌的信任。

3．3．3 强化互联网渠道

在大数据时代下，互联网营销作为一种新兴的营销手段强势崛起。而互联网作为新型营销渠道，从销售成本到物流供应再到最终价值链的闭合完成都颠覆了传统的营销渠道。从销售成本上看，互联网营销规避了设立和进入传统销售渠道的巨大成本；从物流供应上看，互联网营销借助科学的物流供应管理系统实现对产品供应链的实时监控，保证终端市场的消费供给；从价值上看，互联网销售依靠大数据的支撑和计算机技术的支持实现了顾客需求信息的及时反馈，整合终端需求，实现按需定制生产。对于小米手机来说，在互联网上通过论坛、微博等网络社区聚集米粉，通过与粉丝的频繁互动获取粉丝需求，向粉丝传送产品信息，从而在互联网上完成手机销售的核心过程，这也是小米的粉丝营销实现价值的根本环节。在互联网上，小米完成了品牌的价值变现，直接向米粉销售产品以及服务，完成商业的闭环。通过电子商务平台销售，最大限度地省去中间环节，降低运营成本和终端销售价格；去除了线下多级渠道的盘剥，帮助小米突破了原有渠道的藩篱，这对于国产品牌手机无疑是一次充满创新的尝试。

4 小米手机“粉丝营销”中存在的问题

4．1 新用户的粘性不强

小米的底气就在于积聚着海量有超高忠诚度的小米粉丝，可通过持续打造粉丝与顾客社区而面向未来。但小米的问题也在于当用户数量增长出现天花板时该怎样培育新用户。当新的社会断裂出现后，消费者对文化的需求也会发生改变。在自媒体迅速发展、自我意识日益崛起的今天，固有的社会层级体系逐渐被瓦解，并且新的社会形态正向个性化、集群化发展，这些基于生活方式和价值理念而聚集的群体一旦出现分裂的态势后，小米基于发烧友的极客消费文化会不会被取代？下一个或下一批更适合小米文化调性的社群又是什么？小米手机能够飞起来源于其恰好处于一个屌丝文化盛行的风口，凭借着细节与营销战略创新固化了外部市场和用户形成的惯性认知。可当屌丝长大后，这一身份是否会变成令人“羞耻”的标签？未来用户是否依然崇尚”屌丝”文化并以自嘲为荣来寻找社会认同感？同时，对于小米手机粉丝而言，超出期望是米粉的心理预期，因此如何持续为粉丝带来惊喜成为小米手机必须思考的问题。如果小米在4G这个重要发展段位被卡住了咽喉导致产品失势，粉丝有可能粉转黑，带来粉丝效应的反面作用甚至更加恶劣的影响。所有的答案都充满不确定性，这也就意味着小米手机需要更加精准地把握市场脉搏才可能赢得未来发展的先机。

4．2 品牌管理的“快餐化”处理

粉丝在市场竞争中无疑是一个利好因子，借助粉丝的认同和追捧能带来附加价值；但另一方面，粉丝文化是将传统意义上的品牌管理施以“快餐化”处理后的产物，截取了品牌资产建立过程中的捷径，仅仅保留并极致浓缩了“与客户建立亲密关系”这一环节，本质上有着取巧成分。粉丝基于感性诱因而产生，是一种情绪化的价值认同。在那些处于顺风口的场景里，粉丝能够表现出高度驯化的言行，然而一旦脱离这种舒适区，粉丝在价值观上的蜕变也将毫无阻力。因此，如何对品牌资产进行可持续的扩张、建立品牌信誉的高效评估机制等成为小米手机在持续发展过程中需要解决的问题。

5 小米手机“粉丝营销”策略的改进

5．1 更好地满足消费者的文化需求

粉丝营销在某种意义上是价值观营销和情感营销，因此植根于消费者深度价值认同的营销方式必须跟上消费者对文化的需求。小米手机的目标顾客随着时间的推移会形成不同的心理诉求和价值取向。因此，在客户关系管理过程中要同客户建立牢固的纽带，采取长期跟踪式调查，及时掌握客户在各个阶段的文化需求特点，建立情感连接和价值连接，在最有效的时间内满足顾客需求。

5．2 进一步提升用户体验价值

用户体验的核心是为谁设计，如果没有它，就无法正确定位产品的发展方向。小米公司的业务重点是小米手机，但公司的整体战略布局却着眼于小米手机线下服务网络体系的搭建，这也是小米手机培育长期顾客忠诚、提升顾客价值感知的有效手段。让顾客认识到小米理解他们的生活方式和价值观，保持零距离接触，第一时间倾听他们的诉求。用户对产品的真正体验，不是紧靠产品本身实现的，顾客获取产品本身并不是最终目标，这只是顾客解决问题的工具或满足需求的载体；所以，顾客的真正目的是通过对所购产品的使用来获得心理上的满足和愉悦。因此进一步提升用户体验价值才能稳固客户关系，建立顾客忠诚。

5．3 强化品牌竞争力

顾客是企业竞争的根本，产品则为竞争打下坚实的基础，因此产品的竞争力是获取顾客信赖并建立长期顾客忠诚的核心。小米要进入顾客价值链，融入粉丝群体的生态圈，将品牌核心竞争力与顾客需求完美结合。既能提供“优质低价”的产品，又能带给顾客无上的成就感和归属感。

5．4 大力打造网络社区商务

现阶段的小米手机有两个重心：其一，构建顾客社区，这是根基所在。所以，小米需花大力气发展小米网和同城会，开始布局小米之家和云服务。其二，沿着顾客数字生活方式延伸终端设备，并把产品线的短期延伸重点指向对传统厂商的替代。当这两块业务的根基进一步稳健，小米会进入计算机领域，将目标对准联想，从而构建完整的数字生活方式的解决方案，形成类似苹果的十字模式。人们对苹果的赞叹不是iPod、iPhone、iWatch，而是你不知道它还会创造和颠覆什么。苹果有非常多的机会围绕顾客的数字生活方式去整合技术、产品和服务，进行延伸。小米也一样，要认识到构建顾客社区的价值，这将让小米具有坚实的顾客基础。

6 结论

通过对小米公司粉丝营销策略的研究，本文得出了以下结论：

（1）小米手机的“粉丝营销”策略将目标顾客的自我实现需求与产品开发过程完美结合，在吸引消费者的同时也创造了长期的顾客忠诚和强大的品牌资产。

（2）互联网渠道为小米手机完成产品的设计、销售以及售后服务提供了可能和支持。

（3）客户关系管理和新粉丝的培育是小米手机的“粉丝营销”策略持续发展必须攻克的难关。

（4）在互联网思维指导下开展的“粉丝营销”策略只有满足客户需求，努力提升用户体验才能形成持久的品牌竞争力。

参考文献

1 黎万强．参与感［M］．北京：中信出版社，2014

2 李旬东．小米公司核心顾客群关系管理研究［D］．北京：对外经济贸易大学硕士学位论文，2013

3 邓璐楠．社会化媒体发展背景下的小米手机营销策略研究［D］．上海：华东理工大学，2012

4 朱丽娟．基于认知的手机消费者购买决策过程影响因素研究［D］．济南：山东大学，2011

5 张露．感性消费时代下媒介市场推广新模式［D］．西安：陕西师范大学，2013

篇（7）

一、网络零售模式概述

服装的网络零售模式是服装的销售企业借助互联网而从事本企业产品的销售的一种营销手段。网络零售模式打破了传统零售模式在空间上的障碍，消费者不用去实体店铺，只需在家中利用互联网终端来浏览企业的网页，选择自己喜欢的产品，在选择产品后利用支付宝等支付平台进行线上的支付。已经完成付款的商品会通过现代的快递运输服务直接送达消费者手中。网络零售模式利用互联网对数据的筛选功能可以让消费者快速的找到心仪的产品，无需花费大量时间去商场寻找。目前，国内较为著名的网络零售平台有淘宝网、苏宁易购、京东商城、维品会等。2015年的“双十一”，淘宝网完成交易额912亿元，“双十一”成了中国的网购盛事，越来越多的人选择网上购物。

二、网络零售模式与传统零售模式对比

传统的服装零售模式主要包括加盟连锁、商场直营等形式，但无论是哪种形式，整体的模式都要包含服装的制造商、批发商、零售商、消费者四个基本要素。服装由生产一直流通到消费者手中需要中间商环节，不能进行消费者和生产商的直接沟通。在逐步的流通环节中，服装会因销售的时差而造成库存的囤积。但基于实体的购物方式可以在售后服务等方面有更好的保障，实体店能增加消费者的信任感。网络服装零售模式把中间环节省去，实现了服装供应商和消费者的直接联系，利用快递实现二者的现实连接。另外，网络零售可以为消费者提供与该服装有关的销售数据，包括其他消费者对该服装的评价等。与传统零售模式相比，服装网络零售模式主要有以下优势：

（一）降低成本

网络零售模式不需要规格较高的实体场地，销售者不用在店铺的选址、装潢、维护等工作上花费时间。互联网经营将营销都以网页的形式体现，利用网络快速的传播速度来达到营销目的。网络零售模式相对传统模式更加灵活机动，投入成本较少，同时对市场的感知能力强，采取相应调整措施也更加方便及时。

（二）促进信息沟通

在大数据时代，信息成为生活的主导。网络零售模式为供求双方提供了大量的参考信息。消费者可通过浏览器的筛选功能快速的选到自己心仪的服装，在对多个服装进行选择时可以把服装的畅销程度、反馈信息、价格等作为参考条件，打破传统销售模式在时间和空间上的限制。买卖双方对于服装信息的讨论可以以文字的形式保存在双方的存储设备上，方便售后服务的沟通。在服装类型的选择上，网络零售模式没有季节的限制，购买方可以根据自己的需求选择各个季节的服饰。在空间范围内，进来代购业务的兴起使世界范围内的商品都能在购物网站上购买，淘宝、唯品会等购物网站的海外直营业务大大降低了名牌产品的价格，海淘成为消费者购买海外商品的新选择。

三、同时，服装网络零售模式也存在以下弊端

（一）服装质量不直观

大多数的消费者在购买服装时都需要亲自试穿来比对服装的尺寸和效果。但网络零售模式是一种虚拟的交易行为，消费者对服装质量的了解都是通过卖家提供的信息和其他顾客的反馈，并看不到实物。网络交易不可见、不可触摸，对服装质量全靠消费者的购买经验来感知，也靠卖家的信誉程度。不能提供及时的试穿服务，让很多消费者在购买服装时有所迟疑，不能及时做出决定。另外，受快递运输时间上的限制，一些即用的服装不能通过网络零售的方式立即获得，让消费者在面临突发状况时还依赖实体购物。

（二）售后难保证

在传统的零售模式中，消费者一旦选中服装为之付款后即可得到该服装，对服装的质量有保障。而在网络零售模式中，服装在出厂包装到运输途中到最终派送，都可能发生破损或丢失现象。若消费者对到手的服装不满意，需要进行退款等售后服务时，需要经过商家或中间商的审核。目前，许多国外的电子商务平台都想消费者承诺在一定的期限内无条件退换货，但国内的网站在这方面却很少有承诺。以淘宝网为例，对发生破损服装的责任不能明确，若商家对消费者的退款申请不予处理，淘宝会在15天后自动为消费者提供退货服务，退货时间长，程序繁琐。所以，对于一些大宗的或价格昂贵的服装，消费者还是会选择有信誉保障的实体店。

（三）诚信、安全问题

网络的快捷性和实时性让消费者在购买服装时有更多的选择，但种类繁多、质量良莠不齐的服装罗列在消费者眼前，令消费者眼花缭乱。目前，电子商务平台数量繁多，平台可靠性难以保证。网上购物的物品质量经常出现以次充好的现象，商家为了利益不惜欺骗消费者。尤其是现在网上出现大量以代购名义经营服装、箱包等销售生意，其实都是国内工程生产的高仿制品，在以低于专柜正品的价格来吸引消费者，在消费者完成付款后商家便人间蒸发。虚假的销售行为让消费者对网上购物失去信心，为电子商务的形象大打折扣。另外，以淘宝网为首的电子商务平台普遍以支付宝为支付手段，支付宝的安全性也是网上购物的一个风险所在。多次有新闻媒体爆出，消费者的支付宝被盗，银行卡上的存款被不法分子取走。相比于传统零售模式，网络购物的支付安全性存在极大漏洞。

四、个性化定制服装网络零售模式

（一）个性化定制服装网络零售模式兴起背景

个性化定制服装是服装在大规模生产的基础上根据个人的需求来为其量身定制，满足顾客个性化需求的服装营销方式。随着生活水平的不断提高、人们审美的日益变化，传统的大规模批量式生产的服装毕竟不能满足个性化要求，定制服装营运而生。定制的概念可以追溯到中国古代，例如人们买好布料再找专业的裁缝来制作衣服。在工业化并不发达的古代，裁缝只能为顾客“量身定做”衣服，不能同时为多人服务。现代的服装定制理念可以从1995年说起，将定制和营销的理念进行有机的结合。定制营销有按需生产的特点，有效的解决了传统销售模式中的库存问题，降低了库存风险。定制营销也充分的做到了人性化，设计师与顾客之间会建立比较长期而紧密的联系，彼此之间有更深入地了解。随着互联网功能的不断完善，利用网络途径来实现个性定制服装的D2C平台模式是目前市场上较为流行的服装定制方式。

（二）以D2C为例的个性定制服装网络零售模式操作流程

D2C是由英文Designer to Customer缩写而来，是顾客参与式设计模式的主要方式。D2C设计师集成平台模式主张由设计师直面消费者，将其原创作品在电子商务平台进行展示，消费者可浏览网络平台上的服装信息，得知设计师的设计理念。消费者也可以通过电子商务平台把自己的想法与设计师交流，让设计师为其定制私人服装，在电子商务平台对服装的设计细节进行商讨。

D2C平台是目前较为流行的网络化个性地址服装的线上设计师平台，让消费者和设计师建立直接联系。用户的购衣选择不再根据电商平台的推荐，而是在众多设计师中选择适合自己的设计师和设计风格，并且选择自己喜欢的服装设计方案。消费者可以在D2C平台上发表自己的服装设计需求，再由D2C平台将用户的需求推送到符合要求的设计师。设计师可以分别拿出自己的设计方案，设计师之间利用竞标的方式供顾客选择。为用户提供更多的选择，保证用户可以选到最满意的设计方案，做到了客源的保留。D2C平台的管理者可以给给中标的设计师一定金额的奖励资金，鼓励设计师参加竞标的积极性。在设计师的设计方案竞标成功后，就可以着手服装的制作。在服装定制成功后再由消费者承担最终的设计和制作费用，由设计师负责客户的售后服务和日常咨询工作。大多数的D2C平台都由服装企业搭建，负责销售自己企业品牌的服装。但目前，许多品牌的D2C平台并不完善，有的平台只是为了D2C而D2C。一方面，企业缺乏专业的D2C平台管理者，对D2C平台的管理不到位，不能达到预想的效果。另一方面，企业处于利润考虑，为防止网上销售侵占实体店营业额，对D2C平台没有给予应有的关注，只在上面陈列一些非应季的服装和没有价格优惠的产品。

（三）D2C个性定制服装网络零售模式利弊分析

1.D2C模式的优势

D2C平台模式取消了零售商的中间环节，通过D2C平台建立的联系渠道，消费者可以直接与设计师沟通。同时，消费者也成为了整个服装设计生产的主导者，更多的参与到服装的设计中去，改变了传统零售方式中消费者被动接受的局面。另一方面，对于服装的销售方和制造厂家，按需生产的服装可以减少库存的挤压，甚至可以做到零库存。过去是先生产后销售，库存在所难免，销售不出的服装就造成了挤压。为解决库存问题，很多品牌都主打“限量款”每个款式都生产极少数，这种饥饿营销的方式是对消费者利益的损害，消费者失去了选择服装的权利。D2C平台是根据消费者的去求来生产服装的新方式，极大的满足了消费者的需要。随着信息全球化进程的加深，人们的消费和审美水平正接受着日韩和欧美国家的影响，年轻一代追求个性的张扬。批量式的服装销售模式限制了“80后”、“90后”的个性需求，已经被时代逐渐淘汰。生活的节奏在逐渐加快，服装的审美也日新月异。D2C平台为消费者提供了更加灵活的购物方式，也让消费者和设计师之间互相切磋设计的灵感。

2.D2C模式的弊端

首先，D2C平台模式在时效性方面不如实体店铺。在D2C平台上购买服装，不算服装的设计过程，从服装开始生产到最终送到消费者在手中需要至少10天的时间。如果加上服装的设计时间，大约需要一个月的时间来完成整个环节，而一个月的时间涉及季节的变化和流行趋势的变化。大部分消费者购买服装都为了即时消费，想要马上穿在身上，漫长的等待过程让消费者对网上定制服装失去兴趣。

其次，D2C平台是基于网络的虚拟销售平台，设计师和用户之间缺乏感观上的交流和互动。设计师对用户身材的了解要根据用户的自身描述，不能亲自对客户进行“量身定制”。客户的气质需要经过实际的接触才能有所了解，进而为客户定制符合自身气质的服装类型，但缺少面对面的互动让D2C成为纸上谈兵。在客户方面，对设计师的设计风格、成品质量和服装的材质都不能亲眼所见，这让消费者对设计师的作品缺乏整体了解，服装的整体效果难保证。

最后，对于一直以来专攻设计的设计师来说，D2C平台模式赋予其新的使命，就是与客户的沟通。与客户沟通属于销售范畴，这就需要设计师具有一定的营销技能。在与客户的交流过程中会占用较大一部分时间，会分散设计师的精力，不利于艺术创作。过度的考虑客户的意见也会使设计师的设计风格不能完整发挥。

五、个性定制服装网络零售模式的完善措施

（一）建立行业标准

目前，网络上存在大量的电商平台和D2C服装定制平台，各平台在服务规范、运营模式上有一定的差别。各平台上的差别让消费者在购买服装的时候要预先了解该平台运营特点，使购买服装的时间拉长。对于电子商务平台鱼龙混杂的现象，应有国家相关的工商、质监部门联合信息部门一起指点完整的电子商务平台运营规范，对浏览、购买、付款、售后等方面进行严格的规范，形成行业标准。成立有关的监督部门，负责对各大平台的落实情况进行日常监督审核，并处理消费者与电商平台之间的矛盾纠纷、维护双方权益。各电商平台和D2C平台要严格依照既定的行业标准来开展日常业务，不能擅自改变、擅自规定。在消费者购买服装下单前，电商平台要让消费者阅览购买协议，点击同意按钮，明确确立责任。

（二）扶持设计师团队建设

定制服装营销的整个流程体系中，设计师的作用和影响在逐渐加大。设计师由传统营销中的专门负责设计变为对销售、售后负责，其工作类型得到了增加。在设计师的培养上，要着重关注影响方面知识的教授，让设计师在有过硬专业艺术本领的同时也懂得营销手法，方便与顾客进行更好的沟通。互联网大环境要为设计师团队的建设提供更好的扶持方案，关注新锐设计师的成长。定期举办时尚推介会，推广新锐设计师的设计理念，给他们更多的展示机会。加强对设计师有关行业行为规范的宣传教育，要求设计师必须签署行业规范的有关倡议书，用行业标准来约束设计师的行为。可以在互联网平台上位设计师评定信用等级，方便消费者对设计师的信用情况进行了解，这也是对不遵守行业规范的设计师进行了惩戒。

（三）完善配套设施

个性定制服装的特点就是时限较长，意见服装的成型要经过客户方案的递交、设计师的初稿设计、双方的互相探讨和服装的最终制作。D2C平台想要在销售竞争中处于优势，就要完善配套设施，在时间上让利客户。首先，D2C平台不能只关注于线上平台，也要适当设置实体网点。实体网点可以为客户提供面对面的服务，亲身为客户测量尺寸，提供服装布料的饰物共客户选择。同时，实体网点也可以成为处理客户售后工作的窗口，接纳客户的售后请求。在实体网点对有问题的服装进行初步了解，在酌情寄回工厂进行处理。其次，要完善物流设施。电子商务平台可以效仿京东，为优质客户提供更为快捷方便的快递服务，保证同城客户可以在当天收到定制服装。最后，要加强对客户的回访工作，利用线下实体网点，对客户的用户体验进行回访。吸收客户对服装的建议，方便调整营销和制作方案，更好的为客户服务。

（四）加强网络监管

强化互联网监管工作，严厉打击利用互联网平台进行违法操作的行为。作为虚拟的交易平台，网络平台一直是国家工商监管上的薄弱环节，会被相关部门忽视。网络的安全性影响着消费者的信息安全和财产安全，必须优化网络购物环境，让网上购物更加安全可靠。首先，要责令相关监管部门加强信息管理，在电子商务平台上设置较高级别的防火墙，防止网络被恶意侵袭。其次，要强化对用户个人信息的保护，完善浏览器的加密设置，确保必须经过用户的授权才能浏览用户个人信息。最后，在用户和电子商务平台之间，要设立第三方的信息交互平台和监管平台，负责管理用户和设计师的个人信息。要对不按互联网交易规则而进行的调取个人信息并非法利用的现象及时处置，保证做到依法惩治，对其他人有震慑作用。

（五）建立客户数据库

基于个性定制的服装网络零售模式强调服务的人性化和优质化，这就需要对每一位用户提供私人的服务。各电子商务平台要对每一位用户分别建立数据库和电子档案，用于记载和反应用户的基础信息。用户的基础信息主要包括用户的身份、日常穿衣风格、身材尺寸、年龄等。为了更贴心的服务，还要涉及到用户的生日、家庭成员、朋友圈等扩展信息。了解用户的生活细节，便于想顾客所想，从专业的角度，提供更适合用户需求的服装定制方案。用户的信息可以更具私密性和重要程度进行级别的分类，对于设计师，用户可根据情况进行授权，在保证信息安全的前提下方便设计师随时调取。建立客户专人数据库，方便设计师与客户之间建立长久联系，不因网络环境的变化而切断供求关系。

参考文献：

[1]杨慧雯：网络销售背景下的顾客参与式设计研究.东华大学硕士研究生学位论文

[2]徐律：D2C服装网络零售模式优势与弊端的梳理与反思.商.2015年1月

篇（8）

“舞台演员门和流动艺人们都被安置在几乎没有家具的公寓里。我的喜剧搭档和我跟一个哑剧演员同屋。我们在墙上贴纸条，在上面协商我们最爱的台词，还贴上不同的艺人朋友画的画。我们的租金和设施费用都是公司支付的。可能是为了省电吧，所有的公寓里都没有电视机。我们也不想念电视机。下班后，我们就玩些即兴的剧场游戏，自娱自乐。我们有许多聚会。喧闹的夜晚之后，你醒来可能会发现身边都是乱糟糟的动物气球。”

谈到那段记忆，劳拉说，“你可以想想，在那样的环境下，我根本没觉得自己穷”， “你的过去可能没有那么多动物气球，但是我敢打赌，你肯定有类似的回忆――没钱也能让生活很美好。”

度过那年美好的暑假之后，劳拉的个人履历增加了“专业哑剧演员”一项。如今，除了是一名作家，她还兼任美国广播电台早间财经节目首席DJ、即兴喜剧演员、俄罗斯芭蕾舞公司公关总监，以及曾经亲手创办企业的老总。金融危机让劳拉的企业破产，并曾一度让她萎靡不振。但是，就是在没钱的日子里，她对金钱、消费、职业、家庭、幸福都有了新的认识。《爱上这身无分文的日子》，就是对这段时期的感激和经验总结。

节俭生活的种种可能

“我的男朋友是俄罗斯人，他自己补袜子。我再说一遍吧，他自己补袜子。现在谁还补袜子呀？穿破了的时候，你直接扔掉它们，再去沃尔玛买双新的。”劳拉还介绍说，纽约的弗雷士垃圾填埋场在2001年关闭之前，被投放了20亿吨垃圾，有埃及吉萨金字塔的20倍大，高达155英尺。1991年，它超过了中国的长城，成为了世界上最大的人造建筑。

没钱的时候，“你可以昂着头，把买不起新东西的无力感转化成把旧东西用到变成碎片的道德感。”对废旧物品的利用，会为人们带来环保主义者的道德上的成就感。因为没钱，你会更加“不在意别人的目光和流行的趋势”，这点又和LV的创意总监马克・雅各布斯对奢侈品的定义不谋而合――“对我来说，奢侈品是为了愉悦自己，而不是打扮给别人看”。你的节省，也会成为一种崭新的时尚意识。

有时候，社会某些约定俗成的价值取向、规范，也会深深煎熬手头不宽裕者的心灵，但对于这些人，劳拉讲了一个马来群岛部落的故事，岛上的男人假想自己的生殖器会缩回自己的身体里去，于是防患于未然往自己的上挂重物。“如果在这个世界的某些地方，用来举重还算是正常的话，那么想必25岁就得稳定事业，也不是上帝刻在石头上的金科玉律。”

身无分文为人们带来饥饿，以及不被人关注的“隐形”感受，但同时也会带来独特的观察角度（旁观者清）和源源不断的创新。凡・高一辈子只卖出过一幅画，诗人雪莱夫妇大部分时间都在欧洲各国躲债。另外，“历史最杰出的发明通常都是来自那些在其突破的领域没有受过正规教育的人”，比如一个兽医想出了充气轮胎的点子，一个16岁高中生发明了电视机。

“谈到创新，利润动机可一点都比不上生存动机”， 劳拉解释贫穷带来的创新，还引用了独立电影编剧兼制片人罗吉尔・希登的一句话：“没那么多钱往里砸的时候，你就不得不多想些有创意的解决办法。最后我发现，结果其实变得更好了，因为在那么多限制条件下，你的眼睛不能只盯着市场看，而是会想方设法地创新。”

身无分文者的释然

有一次，劳拉乘坐地铁，有个女士问一个学前儿童长大想做什么，小孩回答说 “度假的人”，而具体怎么实现，在劳拉还在回味的时候，他们没有多说就走掉了。成为“度假的人”对很多人遥不可及，但是“回游者”（为缓解压力，崇尚健康身心重新体会家人和朋友价值的旅游人士）和自愿简朴者却可能得出答案。“他们认为，时间比金钱更有价值，陪在所爱的人身边的能力才是衡量财富的真正要素。”（他们也会根据这点选择自己的职业）

通常，财富的外在体现往往是金钱。而劳拉也阐述了金钱“重口味”的一面，尤其引用了弗洛伊德的论文：金子在神话中是“魔鬼送给情人的礼物，在他离开后就变成了粪便”；古巴比伦人认为金子就是“地狱的大粪”；“痴迷于排便的儿童会把早期性兴趣转化为对肮脏金钱的盲目崇拜。”

很多调查数据，也能证明钱不是那么“干净”。一个试验调查了68张1美元的钞票，部分钱币上含有危险的细菌；洛杉矶流通的货币，有四分之三都有残留；英国事故防止委员会还统计出每年约有10206人因各种形式的货币而受伤。

钱也会让人“在人际交往中产生疏离感”。劳拉提到过一个试验，测试员和测试对象坐在电脑旁边，每组测试对象旁边桌上电脑的屏保不同，一个是一片空白，一个是鱼在水中游，一个则是屏幕上掉钱。尽管测试员关于屏保只字未提，余光看到钞票的那组实验对象，把自己的椅子跟测试员椅子拉开的距离要比其他组远不少，而且他们在被问到，完成任务时，是愿意和别人一同完成还是独自完成之后，有72%的人选择独立完成，而其他“屏保组”只有16%的人如此选择。“这样隐隐约约被刺激着想钞票的人，不怎么愿意参加社交活动，而且在慈善活动捐款时，也不那么大方了。”

“你越有钱，期望值就越高，你期望的越多，你就更可能将自己的生活与他人比较。事实证明，我们的不满足感，不是来自我们已经拥有的，而是来自于，我们的生活现状与我们自认为生活应该是什么状况之间的差异。”有项研究显示，年收入过20万美元的美国纽约人，看到别人有钱，会更容易感觉自己贫穷。

而有钱人购买的高级品牌的商品，通常都只是“允许你多付些钱”。哈根达斯这个北欧味十足的名字是波兰移民本・马特捏造的，这个词在丹麦语没有任何意思，在英语里指的是“标价过高”。1960年，哈根达斯冰激凌诞生于美国的布朗克斯区。而一些商品一定程度上也危害了环境，比如每盎司能卖到240美元的鲟鱼鱼子酱。“在过去的20年间，鲟鱼的数量锐减了90%”。

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中图分类号TP39 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2013）107-0119-02

0引言

在科技快速发展的当下，人们对于生活品质的追求更倾向享受。生活不再单单是工作养家糊口，添加了更多精神层面的娱乐活动。在电脑手机普及后，这种状况更是明显，人们开始在网络上寻求娱乐方式，在上班途中玩玩手机打发时间，或者玩玩网络游戏，足不出户就可以与他人交流，于是各种各样的游戏孕育而生，游戏发展到如今已经形成了巨大的产业规模。各国都在不断开发和完善自己的游戏系统来吸引更多的玩家，中国游戏也是如此。而对于中国游戏制作的偏向和未来该如何发展，这是我们现在应该了解清楚的。

1中国的游戏现状

1.1游戏分类

现在的游戏大致可分为网络游戏、单机游戏、手机游戏这么三个类别。

1.2网络游戏

首先来谈网络游戏。网络游戏，是指以互联网为传输媒介，以游戏运营商服务器和用户计算机为处理终端，以游戏客户端软件为信息交互窗口的在线娱乐形式，旨在实现、休闲、交流和取得虚拟成就的具有可持续性的个体性多人在线游戏。

而在这里又将网络游戏分为大型网络游戏（一般指须下载客户端内容比较丰富庞大的游戏）和休闲类游戏，类似QQ游戏和一些网页游戏（比较休闲并不需要耗费太多的时间来玩）。

大型网络游戏比较耗费玩家的时间精力，因为游戏的长久性让网络游戏成为一个‘聚宝盆’，众多游戏公司更乐于制作大型网络游戏来赚取一杯羹。中国比较热门的几款大型网络游戏如《剑侠情缘三》和《梦幻西游》等，它们在制作上结合了中国自己的民族特色来，所以深受中国玩家的喜爱，大部分玩家都是青少年。在中国的大型网络游戏的市场里，中国本土游戏和引进游戏差不多平分秋色，但引入的游戏因优秀的游戏引擎和画面，也让中国本土游戏倍感压力。

年龄较高和空闲时间比较少的人群会选休闲游戏。因为很多中老年人并不接触电脑或接触较晚，大型游戏太过复杂所以游戏就会选择比较简单上手操作容易的小游戏，对于时间较少的人群更是如此，玩玩小游戏，休闲娱乐娱乐自己，让生活变得轻松也不耗费精力。如QQ游戏，曾最高达到880万人在线，所以市场也是十分广阔的。

1.3单机游戏

再谈单机游戏，单机游戏在中国的市场比较‘惨淡’，由于单机游戏一般会售价偏高，对于版权意识的淡薄中国人并不乐于购买正版。而且在前期的宣传方面也远远不如网络游戏，导致很多游戏上市后玩家才知道有这样一个游戏存在。所以单机游戏在中国一直发展不起来，再由于网络游戏的冲击，单机游戏竞争力变得越来越小。但单机游戏比起其他游戏它拥有一个完整的故事情节和体系。可以让玩家玩完游戏后有成就感，比起网络游戏，它不需要太多的投入，却也能体会到网络游戏一样的制作效果。

1.4手机游戏

最后是手机游戏，由于IOS和安卓系统的发展，手机游戏一夜爆火，不同以前简单的内容和粗糙的画质，现在的手机越来越受到大家的喜欢，而且手机随身携带玩起来也比较方便。因为时间的随意性和休闲性而拥有大量的玩家，一个手机游戏的投资也比其他类别的游戏少很多，而且拥有庞大的群体。所以越来越的商家发现这一块的市场转向投资手机游戏。比如腾讯旗下的《天天酷跑》，在一个月内盈利高达1亿人民币。作为一个新兴的游戏方式，手机游戏可谓是前途无限。但手机游戏因为手机的限制，不可能有大量的内容和细致的画面，内容单一，游戏剧情简单单调是它的弊病。一般一个手机游戏在几个月内就会被淘汰掉。

2未来中国游戏市场该如何发展

2.1网络游戏的发展

网络游戏发展已大致成熟，中国网络游戏如果想长远发展必须着眼于创新和可持续，要完善客服方面多为玩家服务，这样才能给玩家一个良好的游戏氛围使其有动力继续玩下去。游戏的更新是很重要的一个方面，静止不前的游戏终将被淘汰，要跟随时代的脚步和玩家的喜好来制定游戏的规划方向，更要注意游戏的平衡不能将游戏中的平衡系统打乱。然后引擎技术的提高十分重要，这些都是要注意到的方面。

2.2单机游戏的发展

单机游戏的制作成本太高，单以销售额来回本是远远不够的，单机游戏应该着眼于其他的发展方向，比方宣传合作和制作周边产品。《仙剑奇侠传》是个很典型的例子，虽然电视剧比游戏晚很久才出，但也在当时造成轰动让很多的电视观众转来玩游戏来体会原作中的魅力。单机游戏可以和媒体合作，在游戏贩售之前制作一些系列小短片来宣传自己的游戏内容，让玩家们了解游戏大概的定位，如果宣传的成功也可以形成饥饿营销，玩家会更期待游戏的可玩性。适时的出一些跟游戏有关的周边，比方水杯，笔记本之类生活中常用到的东西，玩家买起来也会觉得比较实用。单机游戏日本发展的比较完善并构建了一整套营销策略，基本游戏大部分销售额都来自周边产品。

2.3手机游戏的发展

随着手机产业的高速发展，手机游戏已然成为游戏界最有发展潜力的领域。手机游戏相对于单机游戏和网络游戏拥有更高的普遍性，因为手机的便于携带，便于操作，以及随时随地可以开启的特性，现在手机游戏已经成为人们生活中睡前催眠起床醒脑的一个重要环节。然而，手机游戏想要能够更好的留住玩家应该具有上述的几个特点。首先应该具有方便操作设置，就好比要使用到重力系统的游戏就没法像普通游戏一样时刻可以玩，要注重游戏的可玩性。其次，手机游戏应该发展成系列，手机游戏一般寿命较短，因为游戏单一很容易玩腻，而制作成系列，让连贯的剧情和模式在不断融入新元素的同时也能够使老玩家产生亲切感，会主动尝试新出的游戏，能将过时的游戏里的玩家能留住，很大程度上解决了宣传问题。最后手机游戏需要结合社交功能，加入社交元素让玩家能够和自己的朋友有更多互动，能够有助于游戏的推广，这也是微信游戏能够获得成功的原因之一。

3中国游戏市场的发展展望

从上述我们不难看出中国人对游戏的消费心理。中国现在高速发展，人民的生活水平也不断提高，也很多人乐意将钱投入在娱乐中获得精神层面的享受。所以我们经常可以看到有些人为了游戏里某一样东西花了大几十万，或者听到某个游戏月营业额高达几个亿。而几百块一个的单机游戏却无人问津。网络上的虚荣心和攀比心理也是商家牢牢抓住的赚钱手法。利用了这点所以网络游戏可以如此红火。但这样的赚钱方式极不利于游戏的平衡，会使玩家大量流失，所以必须顾及游戏的长久发展来展开营销方式，而不能逞一时之快。

中国玩家的消费更倾向于冲动消费，不理智不明智。追求速度和效率而不享受游戏的过程，一旦有个目标就想马上达成，所以有些游戏推出捷径方式以让玩家消费。虽然游戏可以带给我们很多快乐，但是还是要量力而行。玩家在游戏中应当理智消费，不要为了速成而放弃游戏过程中的可玩性。

而十来岁的青少年对网络的沉迷更是现在一大隐患。为了追求游戏里的虚荣心乱花钱和逃学现象频繁发生，商家在制定消费路线时理应注意到这点，将青少年消费和成年人消费区别开来。

中国政府为保护青少年不沉迷网络出台了很多政策，比方游戏防沉迷系统和未满18岁的青少年不准进入网吧，这些政策起到了一定的效果但仍有很多漏洞。政府应该加大力度整治不良网络信息对成长中孩子们的影响。要监督和督促家长对孩子们的关心，建立起一个网络通道专门开放给青少年并且限制其其他动作，可以和电器商合作制作出专属于青少年的电脑等等。

而在游戏方面，商家应该清楚的认识到青少年心智不成熟外界物质给他们带来的诱惑力的影响，不能制作成一个金钱利益至上的游戏。创建一个良好的游戏氛围，为了达成游戏中的目标必须与他人交流合作，这样才能让孩子们在游戏中娱乐，在游戏中学习，在游戏中成长。

中国游戏要想健康发展，对游戏的定位十分重要，商家必须理解‘绿色’游戏这一概念，‘绿色’游戏是指将游戏制作成一个提倡互助协作、利于人际交流的社交游戏及健康益智、有利身心、提倡协作精神的网络游戏。现在大量道具收费会使游戏变味，也会造成游戏内攀比心理。游戏，本身应该是提供给人们欢笑的，我们不能将游戏变成一个赚钱的手段，应该让更多的人们在游戏中放松并得到娱乐，这才是游戏存在的根本目的。

参考文献

[1]陈柳，周勤：“从网络游戏的产业模式看信息业的新趋势”.产业经济研究[J]，2003，5.

[2]“成年人因何也会痴迷于网络游戏？”[N].国际金融报，2005-4-4.

篇（10）

简单化的背后是功利主义盛行

新沪商：您一直关注创新领域，也参与到不少高新技术文化的决策中。最近您发现在对“高新技术产业化”的认识和实践中，存在着一种追逐时髦、不求甚解、急功近利的风气，而忽略了它本来的面目?

张晖明：是的。现在人们一说到“高新技术”、“先进制造业”、“产业升级”就夸夸其谈，而对于它们的真实内涵却少有人静下心来琢磨。

举个例子，很多人认为先进制造业就是造大飞机、造卫星、造太阳能光伏电池，这些没错。但我问你，瑞士手表是先进制造业吗?印象中好像不是吧。但是，瑞士手表有几百年的工艺传统，很时尚，很有收藏价值，还打上了一个国家的世界形象，在全球分工中占据了无可比敌的地位。它怎么不是先进制造业呢?

一说先进制造业，我们往往就将传统产业和先进产业对立起来。其实，先进制造业是在传统产业的基础上成长发展而来的。瑞士手表走了几百年，应该说它还是先进的。瑞士人在手表上镶嵌了一块钻石，就有了收藏价值，这就与当代人的消费能力和消费方式结合起来，说明它在与时俱进，一直保持着它的先进性。

又比如，什么是现代服务业?我们习惯上划分，一种是传统服务业。比如餐饮业，认为是传统服务业，档次较低。但哪个人哪天不吃饭?问题是，我不仅吃了饭填饱了肚子，我还在吃饭的场合享受了某种文化，而且去了以后还想去。当一个餐饮业要让人经常光顾时，不仅仅满足填充饥饿的功能，更多需要的是享受这种餐饮的文化。你说它先进不先进?我觉得它很先进。有人性化的服务，有人性化的环境，超越了物质生活的层面，上升到了对生活质量、对文化的体验，不是平面化、单纬度的生活享受，而是一个立体的享受，那就是先进的。

我们一般将金融划为现代服务业。其实，金融业是古老的行业，英国人从17世纪开始就有信托典当，这就是金融业。你能完全说金融业就是现代服务业?这样理解过于简单化了。诸如此类的简单化理解，容易造成我们对工作方案、对政策取向、对社会成员的误导。而这种简单化的背后，是功利主义盛行，现代经济素养和文化素养缺失的表现。

并非“买来”才是“高新化”

新沪商：在您看来，又该如何理解“高新技术”、“产业化”、“产业升级”这些热词?

张晖明：首先，什么是高新技术?它是相对我自己手中拥有的产业、技术、管理驾驭能力而言，比我高，比我新，就叫高新技术呢?还是在全球竞争格局下，与国外其他企业或者跨国公司相比，装备技术水平高低之间的落差比呢?这两种完全不同的思维方式会导致完全不同的结果。

如果我认为，我不如别人，就应该“买来”，那就忽略了自己手中原来的技术。一旦别人先进，我就买来，那必然造成“买来主义”的依赖性思维方式和简单的照抄照搬，培养不出内生的自信，难以在学习积累的基础上注入自己的智慧，形成自己的创新。反之，如果我在自己原有技术的基础上更多地注入针对适合中国市场、中国消费者、中国产业结构特点的创新元素，可能使得我手上掌控的物质要素的产出效率得到提高，那也是进步。这不也是“高新化”了吗?这样节约、低成本地实现了升级和发展。

但今天，我们很少去研究发展的成本，只说产出了多少GDP，但是从来没想过要拿到这个GDP我们投进了多少，买来了多少，不看发展的成本到底有多高，这与科学发展观是背离的。

技术进步是升级市场做透也是升级

新沪商：再说“产业升级”。我们一般认为技术装备进步了、产品更新换代了，就升级了。您是怎么理解“产业升级”?

张晖明：我们通常把升级理解为“硬升级”。比如手机，我们过去用大哥大，今天用3G，都不脱离具体形态，是使用价值的升级。这样的思维方式，决定了企业更多在比拼装备的技术含量，结果升级就变成了不断“买进”新的设备和技术。

但往往我们在没有把某个产品的市场做透的情况下，就“心无旁骛”地投入升级了。比如，把桑塔纳2000升级到桑塔纳3000，这叫做升级。但是，为什么今天“普桑”还很有市场呢?因为普桑的市场还没有做透。当然，不是说不要做新的产品，而是要处理好新和旧的关系，要处理好供给能力与市场需求之间是否能匹配。

上海的产业发展很大程度上在这个问题上要反思，就是有没有把产品的市场做透。本世纪初时，对上海产业发展阶段的判断认为，上海在全国是工业化比较早的城市，因此工业发展必然表现为在轻工业基础之上发展重工业。于是当时大家都冲着莺化工阶段去了，去做石化、汽车、钢铁，而没有把轻工业的市场做夫做透，结果原来的轻工业都做没了，老字号一度全军覆没。这给我的启发很大。升级是什么?技术更新是升级，而市场做透也是升级。市场占有率提高，客户对产品的依赖度提高，这是永远的市场。所以对于升级的理解不要只在装备技术含量、规模上去思考，应该在市场做透，规模做大和消费者信任度提高这些方面思考，这样升级的内涵才完整。

产业化不是简单的产品化

新沪商：再说产业化?

张晖明：“产业化”，是市场化、规模化。当然规模化是有一个过程的。首先是要市场化，科技创新要与生产生活方式相结合。你的创新技术最后要为消费者接受，消费者无论从物质意义或者心灵意义上对这个产品有了享受。如果没有这些，怎么能说是产业化?换句话说，要把高新技术转化为设计，转化为产品，转化为营销方案，转化为消费者行为的改变，这才是完整的对创新的理解，对产业化的理解。

我们现在说产业化，好像只是追求能不能做出一个产品，但是不管能不能用。企业说，我可以做出来，但做出来后这个新产品是否有市场?在有市场的情况下，又是否能完全跟上市场发展的节奏，从而做到把市场掌控在自己手里?这些涉及到商业模式能力，市场操控能力，特别对产业节奏的理解能力。所以产业化不是简单的产品化，还包含着市场化，规模化，和消费者购买行为之间的匹配。而我们现在考核企业创新能力就是新产品产出

率，这脱离了产业自身发展的规律，这往往会对企业产生误导，结果产业化变成为时髦而时髦，为产品而产品。

“为”与“不为”政府角色如何扮演

新沪商：在前不久召开的浦江创新论坛上，经济学家吴敬琏无不忧虑地指出，眼下在科技创新领域，由政府出面分钱、分物、分人的做法仍然相当普遍政府将“为”与“不为”的概念混淆了。在推进“高新技术产业化”过程中，政府应该扮演什么样的角色?

张晖明：说到政府和企业在高新技术产业化中的关系，主体应该是企业，政府不能直接帮助企业去做决策。但正如吴老所说的，现在政府在帮助选项目，甚至选技术路径。我们通常对政府的概念是很抽象的。但是回到现实中，政府一定是某些具体的产业部门。到具体部门的时候，又涉及到具体当事人的利益。政府“不为”就是不要直接帮助企业选项目，选技术路径。项目来自哪里?来自市场。市场谁最先感知?“春江水暖鸭先知”，一定是企业。所以要尊重企业。

但现实是技术创新在某些领域某些时段，碰到了既得利益集团的巨大障碍。我们作为学者，开始理解并不深刻，但是接触了一些企业后，感触就很深了。有的企业说，你不要认为我这个技术好，我这个技术应用起来是很难的。因为一旦使用我的技术，就意味着把人家的技术颠覆了，就意味着把别人的前期投入全都泡汤了。这个时候就有某种力量出来阻碍创新技术的推广。政府发挥的作用，应该是在标准的认定上，应该考虑全社会在什么时候把这个技术标准采用了，而不是直接参与选择项目。

企业创新要有变失败为财富的机制

新沪商：企业是创新的主体但是现在企业界流行一句话：“不创新等死，创新找死，”企业为何陷入创新的两难境地?

张晖明：我们的企业和国外的企业处于不同市场的“位势”上。我们的企业处于劣势，而发达国家的企业已经走在前面。第一，发达国家企业内再生产资金循环是围绕着成熟产品的投入产出，围绕着拓展市场的投入产出，围绕着研发的投入产出，西方企业在这几个循环之间已经产生了1+1大于2的效应。尤其研发与产出的良性循环，支持了企业长期的持续发展能力和市场竞争力。研发投入的现金流有高额的回报，不仅表现在产品上，还表现在一些具有专利技术标准的收费能力和受益能力，所以研发中现金流的投放之后回报是倍加的。在培育企业自主创新能力的起步阶段，研发阶段的现金流是净投放，研发成果的回报至少在5年之后，而我们令天的企业忍受不了，但是国外的企业已经熬过了这一阶段，经受住了这个考验。它的研发已经是一个可以带来高回报的投入。

第二，研发项目选择的技术风险。技术选准了没有?当年日本人在模拟信号技术上做得不错，坚信这个产品有生命力。但美国人做数字信号技术，结果数字技术战胜了模拟信号技术，日本人全军覆没。这就涉及到研发着力点的选择、方向和路径问题。

第三，选了某个项目后执行中的干扰和各种不确定因素的风险。也许选了这个科研项目但最后不成功，这就意味着前期的投入全都白白流失了。从企业行为意义上说眼前的投入是白自流失的，但是如果有一个好的创新体制，这个白白流失恰恰是企业创新中不可回避的经历。因此需要研发团队的稳定性，审慎性，敏感性，通过自觉意识来积累失败的教训。有一些企业是专门使用经历过失败的人，希望将这些人把失败的经验和教训变为财富，我们需要这样的一个机制。

但是我们今天的企业没有这样的机制。第一，团队不稳定，经常发生跳槽的问题，这与激励机制有关系。第二，心气浮躁，这是文化积淀的问题，企业创新需要持续跟踪所形成的信念、文化、团队合作精神和对某些问题的经验性、敏锐性的累积能力。我们现在讨论核心竞争能力，它是一种“默会”知识，就是“不能言传的知识”。这是研发团队要形成一定的默契，甚至是领军人物使一个眼色，就能理解他的意图。

要做到这个境界，就要很热爱很投入事业，还要给员工合适的报酬，要有凝聚人心的企业文化。而我们今天对研发激励机制是不够的，往往是谁权力大谁就能力强。

“不断改悔”没有一成不变的理论

新沪商：现在一些高校出现了一种怪现象，认为做实际问题研究的是下里巴人，档次不够；而一些在SCI和NATURE上发表的高精尖论文，却又离现实问题太远 您怎么看待这个现象?

张晖明：一度确实有这样的说法，认为做产学研结合是低端的，不是国际前沿的。如果你是关注现实问题比较多的人，那就会被认为是下里巴人。这是没有处理好社会总体分工。一个社会创新的体系，有最前沿的国家队，也有注重实际应用的地方队。即使在国家队里也可以分成理论型和应用型。社会要有分工，有一批人做学术研究，高精尖，但是有一批人集中精力做国民经济主战场需要的项目。

但是今天的学术界有一种不好的倾向，为学术而学术，非常学究气。有报道说，中国的学者参与国际会议，有著名的“3S之说”：见了面“shake hands”(握手)和“have a smile”(微笑)，然后坐下来就是“keep silence”(沉默)，不说话了。我们的科研课题来自哪里?一定要来自实践，而不只是头脑里。今天我们看到很多的成果是文化的积累，是有学术意义的。但是一种学术如果不能对实践有解释力，有指导意义，那只是起到了对文化的传承，文化的延续的作用。

新沪商：对现实问题的关照是您的偏好，这与您个人经历有关吗?

张晖明：我在农村5年的经历对我影响很大。1973年我高中毕业后在农村待了5年。人心好像天然具有向善和向上的天性，当时我在农村生产队带着一帮年轻人做病虫害防治的时候，就开始琢磨为什么人家的地产量高我们的产量低，这也是一个初始的经济学的思考。到了1977年恢复高考时，我已经是农村基层的骨干，村里的党支部副书记了。

篇（11）

来自曲美减肥中心的消息：10000吨脂肪不翼而飞。据专家人士称，曲美自2000年8月上市至今，已累计销售400万盒。按国际多中心、平行、随机、双盲临床试验结果标准，人均每盒减掉2.5公斤计算，足有10000吨脂肪不翼而飞。按载重5吨的大卡车排队等候，2000辆大卡车可以排成约15公里的长队，试问如此神偷是谁？

千万瘦身男女直指——曲美。

神话二：开创药品减肥新时代

根据我国卫生部门保守估计，中国至少有7000万人饱受肥胖的困扰，各大中城市有近三分之一的人有不同程度的肥胖症状。面对庞大的减肥市场，众多商家一拥而上，手持利剑各显神通，瓜分诱人的大蛋糕。20世纪九十年代，中国市场涌现出各式各样的减肥品，由于当时仿制的国外减肥药品如安非拉酮、吗吲哚、氛氟拉明的毒副作用较大，受国人“是药三分毒”的影响，减肥药品占据医院的部分市场份额，而真正主导市场的是宁红、大印象、巨不肥、更娇丽、康尔寿、国氏、美福乐、V26、风暴、白领、金多靶等减肥保健食品。它们在营销手段方面采取的基本是广告轰炸加让利促销组合方式，多数都是采用明星广告快速建立知名度，受到许多年轻女性消费者追捧，从而各领两三年，我们把这个时代称之为保健食品减肥时代。

2000年8月，FDA三十年来批准的两个减肥药之一——Sibutramine，在中国上市，她有一个好听的中国名字——曲美，曲美一上市便引来了许多新闻媒介、药品经销商、广大的医生和消费者的关注，随后，她通过一系列的创新营销手段，带领着澳曲轻、赛尼可、诺美亭等后来的减肥药品，与红极一时减肥保健食品们展开了殊死搏斗。这场战斗打得很快，不到半年的撕杀，以曲美为首的减肥药品便占据上风。保健食品们有的退出江湖，有的闭关修炼，有的还在战斗，但已不再有往日的威风。到2001年，中国减肥市场的主导者是曲美为首的减肥药品，有资料表明在中国城市市场曲美、赛尼可、澳曲轻分别占据48%、18.5%、10.5%的份额，而所有保健食品的市场份额也不过10%左右。至此，中国减肥市场业已走向药品减肥新时代。 排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10产品名称 曲美 赛尼可 澳曲轻 大印象 华芝堂 金多靶 康尔寿 更娇丽 可秀 三叶同类占比% 48.08 18.55 10.45 3.09 1.72 1.43 1.41 1.14 1.13 1.04

减肥品 品牌知名度 市场占有率 品牌美誉度曲美 88.4% 28.4% 68.3%赛尼可 42.9% 3.3% 33.3%康尔寿 73.3% 7.5% 22.5%大印象 71.7% 6.3% 14.6%更娇丽 50.4% 4.6% 15.2%风暴 44.1% 3.1% 19.8%V26 53.4% 3.0% 17.8%%宁红 49.7% 2.5% 8.0%

神话三：中国减肥市场第一品牌

在保健品减肥时代，实质上是群雄混战、军阀割距的时代，没有任何保健减肥食品会同时兼具高知名度、高忠诚度和高市场占有率，中国市场无真正意义的领导品牌，当中国进入药品减肥时代后，为争夺中国减肥品第一品牌地位，曲美与洋品牌赛尼可展开了大决斗。这是一场中国太极拳对西洋拳的决斗，是一场势均力敌的较量。同为FDA批准的减肥药身份，曲美的老爸是土生土长的中国药业巨子太极集团，赛尼可的老妈是国际大型制药集团瑞士罗氏公司。这场决斗从医院市场打到OTC市场，从上海打到重庆，从市场打到法院。最终，占尽天时、地利、人和的曲美取得了胜利，一跃而成为中国减肥市场第一品牌，走红中国。

神话四：中国药品零售市场销售第一名

曲美创新营销不仅制造了中国减肥市场第一品牌的神话，而且创造了连续九个月位居中国药品零售市场销售冠军和2001年度销售第一名的神话，并且使太极集团2001年一跃成为中国药品零售市场销售排名冠军企业，以下是国家药品监督管理局南方医药经济研究所监测数据统计排名情况。 排名 药品名称 排名 药品名称一 曲美 六 六味地黄丸二 贺普丁片 七 酸痛灵喷剂三 排毒养颜胶囊 八 脑白金四 百消丹 九 蜜炼川贝枇杷膏五 速立特胶囊 十 斯达舒胶囊　 排名 厂家 排名 厂家一 太极集团 六 郑州华夏医药保健品公司二 西安杨森 七 上海施贵宝制药公司三 葛兰素威康制药公司 八 广东珠海联邦制药厂四 北京同仁堂集团 九 山西晶鑫药业五 云南盘龙云海药业 十 哈药集团制药六厂　 第二章　上市前奏

兵马未到　策划先行

太极集团与重庆医药工业研究院经过2年多的研制，成功开发FDA认证的两中国际畅销减肥药之一——曲美（Sibutramine）。并于1999年10月第一个严格按照国际GCP标准进行多中心、平行、随机、双盲法临床研究。由上海第二医科大学瑞金医院牵头、重庆医科大学第二附属医院、天津医科大学总医院、山东医科大学齐鲁医院等国内四大著名医院共同参与临床试验，历时六个月临床表明，曲美效果明显，有效率为85%（体重下降大于原体重的5%为有效），并且血脂也得到明显改善，产品安全性良好。好的产品国家批准也快，2000年5月，曲美抢在诺美亭、澳曲轻、赛尼可、可秀等众多减肥药品的前面，成为SDA批准的第一个减肥药品。

2000年6月5日，太极集团公司董事长白礼西组织曲美科研、广告、产品方面的人员召开小范围的产品论证会，我作为广告部负责人参加了会议，会议围绕曲美的临床情况、国内外减肥品市场营销情况进行讨论。会议一直开到6月6日凌晨1点才结束，会议初步确定曲美的上市，必须在8月份全国上市，赶在同类产品前取得市场先机。半夜时分，白董把我叫到他下蹋的宾馆房间，任命我兼任曲美办负责人，立即开展上市前的调研和策划工作，一个月内必须拿出高水准的产品上市方案。

用脚行走　让心飞翔

2000年6月6日，来自医学、药学、新闻方面的七名同志组建曲美办公室，启动曲美的调研、策划及示范工作，进入紧张忙碌的工作状态。在接下来的20天时间里，我们搜集了大量的关于国内外减肥品开发及市场状况的材料，走访了许多肥胖者，特别是与曲美临床试验的医学专家的交流和召开曲美临床患者座谈会，让我们得到了信心的鼓舞和准确的消费者信息。

一、中国减肥市场的调研重要结论：

1、中国减肥市场潜力巨大：肥胖者7000万人，超重者2亿人，市场潜力约60亿元；

2、中国减肥市场缺乏龙头产品：保健食品依靠广告大量投入，各领一时，因受疗效、安全性、反弹问题而昙花一现，国内外淘汰的减肥药在国内有一定销售，因安全性问题及营销手段单一而成为市场支流；

3、中国市场的减肥品可分为四大门派：从减肥品的减肥机理上分析，我们把市场上的减肥品概括为四大门派，一是泻派，通过腹泻脱水的方式快速减轻体重，但主要是水份，减肥后反弹幅度大；二是堵派，通过抑制食欲的办法来减少脂肪的摄入，这种方法易造成营养不良，减肥后食欲大增，体重反弹；三是替派，即通过进食一些纤维及其它方面的难消化的食品来代替或减少饮食，这种方法与堵派差不多，只是手段不同；四是撰派，即杜撰诸如基因减肥、细胞减肥、杀灭肥胖物质、调节体重中枢等不被专家认可的减肥概念来误导消费者（曲美不同于这四派）；

4、中国减肥市场的减肥品利润空间高：各种减肥品价格参差不齐，多数减肥品日服用价格在10元以上，有的高达30多元，而与成本相比，价格较高，利润空间巨大；

5、减肥品销售有明显的淡旺季之分：受夏季穿着的影响，消费者习惯在春夏季购买减肥品，使市场形成明显的淡旺季差别。

二、 减肥市场消费者调要结论

1、 消费者缺乏信心：绝大部分肥胖者都服用过2-5种减品，也尝试过饮食控制和运动减肥，但是多数都不成功，甚至越减越肥，痛苦的减肥经历使他们对减肥已失去信心；

2、不信任广告但又不得不跟着广告走：调查发现肥胖者都认为减肥品广告过于夸张，试用后根本就难以减肥，不怎么相信广告。但新的减肥品广告一出现，又带着试一试的心态去购买来试用，屡减屡败、屡败屡减；

3、 口碑宣传最为可信：当看到周围的朋友成功减肥后，会马上去购买同样的产品来减肥，口碑对消费者的影响大大超过广告。消费者对朋友推荐、电视广告、电台广告、店员介绍、杂志、报纸、传单的信任程度分别为70%、30%、25%、20%、18%、12%、0%；

4、消费者存在许多错误的减肥观念：消费者普遍存在肥胖不是病、快速减肥、减肥后不反弹、减肥保健品比药品安全、肥胖不需吃药、节食减肥等许多错误的减肥观点；

5、消费者大致可以分为五类：一是16岁以下的青少年肥胖；二是16-28岁城市超重女性，这群消费者把减肥当作时尚，胖也减、瘦也减，品牌转换快；三是28-45岁的城市肥胖妇女，这群人消费比较理智，肥胖影响婚姻、事业，减肥心诚；四是28-45岁的城市肥胖男士，他们减肥意识不强，有的甚至认为肥胖显得富态；五是46岁以上的肥胖男女，这群人除外在所表现的肥胖形象外，多数有高血压、高血脂、冠心病、糖尿病、呼吸暂停综合症等肥胖并发症。

三、曲美产品调研重要结论

1、曲美是国际市场重磅炸弹：是三十年来FDA批准的第一个减肥药之一，是SDA批准的第一个减肥药，同质产品畅销全球30多个国家，在国际市场的地位不亚于“伟哥”在性保健市场的地位；

2、曲美独具五大优势：曲美不同于四大门派，曲美具有权威性、科学性、靶向性、安全性、方便性五大优势，概括为五个第一，即：第一个FDA批准和SDA批准、第一个靶向减肥（主减腰腹臀颈部脂肪）、第一个具有双重减肥机理（控制脂肪过量摄入和燃烧脂肪）、第一个按GCP标准临床（随机、双盲、安慰剂平行对照、多中心临床试验）、第一个日服一粒；

3、曲美的目标人群有五类：曲美减肥装的目标消费者有三类，28-45岁的城市肥胖女性，28-45岁的城市肥胖男性，46岁以上有并发症的肥胖者；曲美维持体重装的目标消费者有两类，16-28岁的超重女性，28-45岁减肥后体重反弹的肥胖者。

市场调研和信息搜集工作后，接下来的是策划出上市方案，6月底，曲美进入封闭的准军事化工作状态，7名工作人员封闭在业城花园太极招待所，每天24小时开展工作，边吃边工作，边睡边工作，轮流短暂休息，每位工作人员处于神经高度紧张状态，脑力激荡通宵达旦随时进行。

7月6日凌晨，曲美办的同志们正在汇总方案，天一亮，我们立即带上方案赶往重庆桐君阁药厂会议室，召开集团公司曲美上市方案论证会。，参会领导及代表有100多名，分别来自集团公司工业系统、商业系统及管理决策部门，上午由曲美办的四位同志以幻灯片讲演的形式分别介绍《中国减肥市场现状分析》、《曲美产品特点介绍》、《曲美上市推广思路》、《曲美市场导入广告方案》，下午，参会领导分为行销组、广告组、技术组、财务组、商业组等从不同角度分正反方对上市方案进行激烈讨论，各小组讨论后再进行汇总，最后，大会基本通过上市方案，决定走大品牌成长之路，快速把曲美塑造成为中国减肥市场第一品牌。

市场饿了　再给面包

2000年5月，曲美赶在同类减肥药品前二、三个月获得生产批准文号，我们必须利用这二、三个月时间抢占市场先机，集团公司供应、生产系统立即运作，但最快时间首批产品只能在7月底生产出来，而我们的计划是确保8月1日全国全面上市，如果按照上市试销后全面推广的常规运作方式，这一计划至少推迟一至两个月，怎么办？只能另僻蹊径，这时我们想到了“广告时机前置策略”，即在产品上市之前就进行广告宣传，制造市场饥饿感，使上市时一举成功，但这一策略做得不好会成为竞争对手的嫁衣裳，反复斟酌后，我们在重庆市场大胆地运作了这一策略。

6月6日至7月18日，我们借助重庆晚报、重庆日报、重庆晨报、重庆商报等新闻媒体了《为了上帝的苗条》、《Sibutrmine在中国研制成功》、《世纪的希望、全球的曲美》、《丽人归来》、《太极投资上亿元，免费减肥十万人》、《国际减肥新药、曲美登陆中国》等系列文章及产品功能诉求性广告。这其间，曲美办接到咨询求购电话近万人次，有的托熟人关系求购，市场出现一种饥渴状态，为避免造成太多的消费者矛盾，我们不得不减少广告计划的一半。

7月18日，首批曲美产品600盒在重庆桐君阁大药房上柜，公司领导和曲美办的同志分组到各药房进行导购宣传，不到半天工夫，样品一抢而空，不够的只好登记补售或让顾客第二天到药房排队购买。这种药品上柜很快抢购一空的形式一直持续了十多天，提高产量后才得以缓解。　 第三章　创新营销

一、产品制

1999年5月，集团公司营销系统领导与各省公司经理云集重庆南山召开紧急会议，这是一次批评反思的会议，会议主题是研究急支糖浆低价窜货影响销售的问题。

急支糖浆的教训，使我们认识到药品分销制这一模式已经走到尽头，因为这种模式是厂家在同一市场把药交给多家经销商代销，以竞争的方式销售，经销商不惜拿出利润以杀价的方式铺货及抢市场，而厂家一般是抓大放小，鼓励大客户，给予更多让利，最后使货物到处窜，价格一片混乱，经销商无利润，厂家为保护经销的利润，不得不拿出利润让给主要经销商，这种方式难以维护市场秩序，厂家与经销商难以形成战略伙伴关系，产品生命周期必然缩短。

怎么办？走药品制？这种模式曾有一些产品采用过，由于中国市场药品经销商多而散，他们的市场开发管理较弱。全国市场或一个省市交给一个经销商，必然导致部分城市无产品销售和销售不力，而更重要的是，一旦商把市场做大，反过来牵制厂家，提出各种各样的要求。事实上，在不规范、不成熟的中国市场照搬国外的制仍然行不通。

摆在我们面前的是必须走出一条有中国特色的制模式。经过反复斟酌，经销权保证金+总经销协议是规范商行为，确保经销商利益的最佳法律手段。但是中国市场的药品经销商们习惯了代销、赊销，习惯了厂家来求他们推销，怎么可能为了经销一个产品的权利而拿出上百万的保证金呢？来之不易的东西会更加珍惜，公司决定召开“曲美经销权拍卖会”，时间定在7月21-22日。

要让全国各地实力强的药品经销商心甘情愿地来交保证金参加曲美经销权拍卖并非易事，在中国药品市场，从来都是厂家求助他们销售产品，卖完后再付款，曲美居然要他们带着保证金来抢夺经销权，这个世界莫非颠倒了。摆在我们面前又是一个大难题，经过商讨后，我们决定，拍卖会分三天举行，第一天在重庆报到，并自行走访市场了解曲美在重庆的销售情况，第二天曲美中长远规划及上市方案的宣讲，第三天召开拍卖会。而这其中成败的关键又在于第二天的方案宣讲是否能说服在场经销商的老总们愿意积极参加竞标。我们经过反复论证，精心策划，最终敲定了产品方案宣讲会的主要幻灯内容：

1、太极集团简介15分钟

2、国内外减肥市场分析

3、曲美的科研开发简介（重庆医药工业研究院院长发言）

4、曲美产品简介

5、曲美临床试验结果通报（山东、重庆的临床专家发言）

6、曲美减肥明星介绍服药感受（天津、上海、山东、重庆各地消费者代表发言）

7、曲美三年规划及上市推广方案

8、曲美市场导入广告方案

7月21日，宣讲会议如期举行，由于研制单位专家、临床医院专家和减肥明星的助阵，会议开得非常成功，很多老总认真倾听、记录资料，会议一结束，有的经销商代表激烈的讨论着，有的经销商代表向总部打电话介绍这边的情况，从公司业务人员搜集的情况来看，所有代表都表示愿意交50万元保证金取得竞标权，实力较强的经销商代表则表示，拍卖志在必得。

7月22日早晨，在涪陵举办的曲美经销权拍卖会，百家经销商拿到竞标牌号陆续就座，拍卖会由上海国泰拍卖行中国第一注册女拍卖师主持。9时整，拍卖师宣布拍卖开始，宣讲拍卖规则，第一个拍卖的是北京，有北京经销权竞标的经销商共9家，第一轮进行保证金拍卖，50万起拍，200万封顶，拍卖的结果是，愿出200万元保证金的有5家，第二轮进行销售任务拍卖，500万元起，1600万元封顶，拍卖的结果是愿意完成1600万元任务的有4家，最后幸运摸球，由4家经销商以摸乒乓球的方式决定谁获得北京经销权，就这样，会场上竞标异常激烈，拍卖师拍卖兴起，经常拍出超过封顶数的保证金和销售任务。通过2个小时的拍卖，43个区域总经销权花落各家，保证金达3800万元，销售任务2亿元全部敲顶，得到经销权的商家笑逐颜开，没得到的负气回家。会后，集团公司与获得经销权的商家签订区域总经销协议，明确双方权利和义务，协议规定了经销范围、价格秩序维护及他们销给二级分销商的价格等，通过协议的方式确立了战略伙伴关系。

二、黄色风暴行动

两军交战，兵贵神速，曲美要创第一品牌，首要的是在上市后快速“抢位子，树牌子”。在区域总经销权拍卖会成功后，我们迅速启动了“八月黄色风暴”计划。

抢位子，就是抢销售终端，我们认为曲美必须突破小范围试点逐步推广的传统铺货方式，而采取全面铺开，快速布点，抢占全国60%的市场的方式。7月23日，拍卖会结束后，我们让区域总经销商立即带上协议书、产品宣传资料、少量药品乘飞机赶回公司，把药品摆上柜，但不立即销售，用一周的时间做好产品上市推广会的准备工作。并利用这一周的时间，曲美办技术科，对26名专职曲美推广经理进行培训，使他们能胜任全国各地曲美会议的产品宣讲工作。8月1日，首批20个区域的曲美上市商业推广会议召开，到8月18日，43个区域的商业推广会议全面召开，总计参会代表达1万人，首次订货金额2000万元，而最重要的是，通过短暂的一个月时间，各区域总经销下辖的地市分销网络全面完成，其中很多区域总经销商参照我们的作法，将其下辖的地市级曲美分销权进行拍卖，其分销权拍卖获得的保证金多数都超过了交给我们的总经销权保证金，一个优质的网络带来的是产品快速上柜和良好的销售业绩，到8月底，全国60%的药店曲美上柜，并且通过赠药的方式，曲美在短短的一个月时间进入了上百家大中型医院。

树牌子就是要快速建立产品知名度，拍卖会的成功，通过50多家新闻媒体的报道和拍卖会竞标商家的口碑，曲美迅速在行业内产生震动，但要让中国2亿多肥胖者知道曲美，必须迅速启动广告，如果借助明星广告，曲美知名度并会迅速提升，可是根据上市前的调查发现，明星广告的可信度并不高，片子拍得不好的话，消费者很可能记住了明星，而记不住产品，即使记住了产品，也难以记住产品的卖点，经过反复讨论后，我们放弃了制作明星广告的方案，决定采取电视广告打品牌加上报纸广告理性诉求相结合的方案。7月18日到8月底，借助中央电视台一套热播《》的大好时机了曲美贴片广告，8月中旬到9月份，我们在全国选择了十一个卫视台，在电视剧女性娱乐节目高频次广告。在43个曲美区域总经销商所在的城市有线电视台广告，而这些城市的高阅读率地方报纸软硬广告亦从8月中旬全面启动。就这样，从中央到地方，从电视到报纸，再辅助一些售点广告，黄色包装的曲美从不同角度迅速走进千万消费者的心中，曲美在全国迅速建立起知名度。

三、种子计划

高知名度不等于高的市场占有率，在中国市场，高知名度的产品很多，高市场占有率的产品却为数不多。在减肥品市场里这种现象尤为明显，原因就在于这些产品没有真正的通过质量、疗效、服务等手段建立一个忠实的顾客群，产品的口碑营销工作做得不好，产品的忠诚度低，其寿命必然缩短。曲美的疗效是过硬的，通过广告建立高知名度，再通过首批消费者的疗效验证口碑宣传带动，市场占有率一定会逐步提高。但是，受消费者普遍不信任广告的心理因素影响，加上九月份已走向减肥产品销售淡季，曲美的首批消费者不会很多，等到这些消费者服用曲美两三个月成功减肥后，已进入减肥品淡季，这就意味着曲美上市后的半年里不会取得较好的业绩。

怎么办？如何扩大首批消费者的数量，并确保他们当中绝大多数人服用曲美后成功减肥，迅速培养曲美的好口碑，这就是摆在我们面前的难题。经过讨论，我们认为最简单有效的办法就是赠送。但是在全国40多个城市都要建立起首批消费群，按每个城市平均3000至4000人计划，全国赠送人数在15 万人左右，而每个消费者必须服用到一个疗程（两个月）才能起到明显减肥效果，那么，全国试用品赠送数量高达30万盒，按出厂价格计算价值6000万元，加上这一活动配套的广告告知及活动场地组织费用，此项计划费用超过1亿元。

这一计划提出后，立即遭到部分领导、市场一线的业务人员和区域总经销商的强烈反对，原因是这一计划不仅耗用人力财力巨大，而且会直接影响上市前三个月的销售，按一位经销单位的老总的话说“你们把药都送给胖子了，还有谁来买呢？我们还怎么完成任务呢？”的确，从短期看，这一计划是得不偿失的。

经过激烈的争论，公司决定在上市第一个月开展“全国15万人免费减肥活动”，向全国15万人赠送两个月的曲美产品（价值570元）。重庆市场的活动在7月21日至23日现场赠送，活动由曲美办策划组织，由销售省公司实施。通过在重庆的示范获得经验然后于8月中旬在全国50城市全面启动。

7月中旬，曲美办一边忙于拍卖会策划工作，一边进行重庆市场曲美赠送示范活动策划。为了确保重庆的5000名种子的质量，我们采取广告报名筛选和向重要单位分配名额的方式。7月17日报名截至，累计报名人数达1.2万人，经过筛选，我们从广告报名者中选择了5000名，另外增加了3000名分配给有关单位。7月21日至23日，在重庆20家药店现场，8000名获得免费减肥卡的消费者排队参加秤重、量血压等专家进行的义诊，符合要求者高高兴兴拿着2盒曲美回家去了。

8月初，曲美办多数同志奔赴全国各地指导各地的免费减肥活动，而集团公司也派出20多名老总到各地蹲点，领导销售省公司人员开展活动。到8月底，全国15万肥胖者获得曲美2盒。我们把这15万消费者的资料录入曲美消费者数据库。

种子播撒只是种子计划的第一步，因为我们从临床中发现很多消费者对减肥缺乏耐性，如果没有人指导，他们当中很大一部分人会中途停药。针对这一情况，曲美办在9月底及国庆节实施了种子计划第二步即种子培育。集团公司动用500多门电话，1000多名员工对15万名赠药者进行了两次电话追踪和信函追踪。通过这项活动，我们不仅辅导了消费者正确减肥，获得了他们的称赞，而且获取了大量信息，这些信息经过华西医科大学统计分析形成了技术成果。

四、冬季减肥新概念

八月黄色风暴计划的实施使曲美品牌知名度得到迅速提升。而从九月开始，部分城市逐渐转凉，受80％减肥市场的女性消费者的购买习惯影响。从9月份起减肥品销售迅速下降，到十月很多减肥品已经从药店柜台上撤下来，换句话说，冬季就是减肥市场的淡季。

怎么办？难道放弃冬季减肥市场？经过认真分析，其实这种观念本身就是消费误区。因为从专业的角度来讲，冬季是容易长胖的季节，控制冬季长胖或冬季减肥虽然减肥效果不如春夏季明显，但可以避免年复一年夏季减肥冬季长胖的反复减肥的困扰。根据这种情况，我们决定通过概念营销的手段来教育消费者，从而拓展冬季减肥市场。

九月份，我们就消费者最关心的问题：疗效、安全、反弹、服务四方面策划了六套软硬报纸文稿。这一系列的理性诉求广告九月份在全国后，曲美的认知度得到提升，也为冬季减肥观念宣传的引入工作作好了铺垫。

十月份开始，我们在全国各城市陆续进行冬季减肥新概念广告宣传，并开展冬季减肥新概念知识有奖阅读等各种活动。这一概念宣传的结果是双赢的。一方面，许多消费者在冬季减肥成功，春夏季显出美好身材，不再反复减肥；另一方面，曲美作为冬季减肥新概念的首倡者获益非浅，成为淡季销售第一品牌，销售量淡季不淡，一枝独秀。

五、曲美肥胖防治中心

肥胖之所以引起国际医学专家的广泛关注，并不是现代人以瘦为美的观念影响，而是因为肥胖已经严重影响人类的健康和寿命。肥胖所伴发的高血脂、高血压、糖尿病、冠心病被称为人类健康的四大杀手。在一些发达国家，如美国，肥胖已成为第二大死因。在中国，伴发高血压、高血脂、糖尿病、冠心病等严重疾病的肥胖患者没有采取减肥来改善肥胖并发症的意识，他们到医院主要是针对这些肥胖并发症的治疗，这就造成中国上万家医院却没有专门的肥胖门诊，因为办医院专门的肥胖门诊部是难以产生经济效益的。

从专业的角度讲，伴有高血压、高血脂、糖尿病、冠心病的肥胖者如果能减肥成功，这些并发症必然会因减肥而得到缓解，辅以专门的治疗药品完全可以得到控制，治愈率也会大大提高，但是能明显改善肥胖并发症的减肥药极少，而且需要在医生指导下综合治疗才可能成功。曲美在国外大量临床试验中发现可以通过治疗肥胖来明显改善这些并发症，这是其它产品没有的优点。为了让这些伴有其它严重疾病的肥胖患者真正解除痛苦，也为了开拓这一市场，我们提出了与全国各大城市的大中型医院共建一百多家曲美肥胖防治中心的计划。

曲美肥胖防治中心计划是一项长期工程，投入资金上千万元，短期来看没有效益。但它是一项有意义的工程，对品牌的长期发展有益。这一计划得到集团公司批准，而且专门安排一名副总来抓，成立了专门的学术部来负责这项工程。从曲美上市至今，先后与上海瑞金医院、重庆医科大学附属医院等全国100多家医院签订协议，医院出技术专家和场地，我们出资金设备，共同建立专业的肥胖防治中心，这些中心非常活跃，一方面收治病人，另一方面积极开展“科学减肥讲座”“免费综合减肥班”“科学减肥义诊咨询及科普展览”等活动。通过大量的临床观察，许多专家在国内权威专业杂志上发表了学术论文，取得了科研成果。

六、五星级服务

肥胖作为一种慢性疾病，具有常见、易复发的特点，其治疗存在长期性和复发性，因此，减肥品的服务营销显得尤为重要。之所以许多保健减肥品生命周期短暂，其中重要原因就是没有认真研究消费者的需要，没有一套给予产品附加价值的售后服务体系。曲美既然要做成减肥市场第一品牌，其服务营销工作必须能够超越其它减肥品，使品牌附加价值大幅度提高。

曲美上市前，我们即对产品的服务营销体系进行策划。首先是建立消费者服务沟通平台，包括消费者呼叫中心和曲美网站。曲美办成立之初，便在办公室设立了四部800免费咨询热线电话，由曲美办的技术人员轮流受理消费者咨询。每天12个小时以上，节假日照常值班，人均每天200个以上的咨询电话。一年下来，曲美办的咨询人员耳朵都有些聋了。为进一步提高咨询质量，2001年10月，我们投资近百万元，与中国联通公司合作，组建了“太极客户服务中心”。消费者拨打8008070050免费电话，同时通向15条中继线。15个电话中只要一部有空即可接入人工咨询。到目前为止，该中心已接听消费者电话30多万人次。

曲美的另一个消费者沟通平台是曲美网站0618.com，该网站于曲美上市之初，后来通过与搜狐合作改版，与三九、网易、新浪等大型门户网站合作推广，曲美网站从内容形式到影响力方面迅速提升。到目前为止，曲美网站注册会员超过10万人，一跃成为中国最大的减肥专业网站。

对于曲美忠实消费者，我们在曲美上市时即成立了曲美会员俱乐部，现有会员5万人，曲美会员通过《会员手册》可获得2年的《中药报家庭保健周刊》的赠送，可按批发价在指定药店购买太极集团生产的各种药品，可参加曲美累计消费奖励活动，可参加太极集团在当地组织的免费减肥、专家免费咨询诊断、科学减肥讲座、会员联谊健身旅游等各种活动。

2001年元旦，我们给予曲美会员服务赋予了新的内容，把服务提升到五星级，斥4000万元巨资成立太极基金，其中太极助学基金、　 太极再学习基金，太极特别医疗援助基金各1000万元。

太极助学金：家庭年收入低于5000元的会员本人或子女考入国内包括北大、清华在国内的12所大学，可一次获得助学奖学金5000元。

太极再学习基金：会员本人考取硕士、博士、自费出国留学，可分别获得一次性奖金2000元、5000元、8000元。

太极特别医疗援助基金：会员本人、子女或父母，被诊断为癌症者，可一次获得1万元至2万元的医疗援助基金。

太极意外救助基金，会员遭遇车祸等意外伤害，被评定为致残上级者，可获得一万元的意外医疗救助基金。

这一系列的服务政策出台，舆论哗然，有人认为这纯属炒作，会员们也将信将疑。2001年5月7日，福建籍会员许晓宁的父亲被诊断为原发性肝癌而获得太极特别医疗援助基金，会员们才真正相信曲美五星级服务。

七、终端宣传整合

药品销售终端的宣传就好比足球比赛的临门一脚。减肥品在销售终端的宣传促销竞争显得格外激烈。曲美如果仅靠品牌知名度所建立的空中优势，不在终端宣传中取胜，则全国各地市场的销售份额必然会被各个竞争对手所抢夺。根据众多药品厂商多年来的销售实践证明：终端宣传促销以灵活取胜。因此，这些厂家总部很少去管终端促销，而是放手让业务人员去干。但是这样一来，产品在整合营销传播方面则显得不统一，品牌识别混乱，对一时的销售有利，而对产品长远发展不利。

曲美在终端宣传方面的招数不多，但力求统一、新颖、有效。主要围绕导购培训、产品陈列、售点广告三方面来开展工作。在店员、医生培训方面，我们定期进行不同知识的宣讲。通过有奖问答、神秘人抽查等方式让店员真正掌握产品导购相关知识，累计召开店员培训会和医生座谈会议1000次以上。在产品陈列方面，我们专门招聘了近千名理货员，定期巡逻在药店，管理产品陈列及宣传问题。在售点广告方面，我们累计发放到药店、医院1万台曲美秤，让消费者在秤体重的时候想到减肥，累计发放BMI仪2万个，赠送《曲美减肥手册》500万份。在产品包装盒的组合展示方面，我们一些省公司出奇招，把曲美包装空盒组合成圣诞老人、圣诞屋、曲美字样、动物等形象，即美化了药店，又吸引了消费者眼球。今年初，为进一步提高曲美在终端的宣传水平，我们与全国各大型药品零售连锁公司签订协议进行曲美终端包装宣传方面的整体合作。这一系列的做法，使曲美在终端宣传中成为领头羊。

八、明星形象广告

2001年夏季，曲美通过上市一年来的品牌广告加理性诉求广告，知名度得到迅速提升。但我们的广告诉求对象一直集中在28—45岁的中年肥胖女士上，对年轻超重女性宣传却有些忽略。如果我们要进一步拓展曲美的市场，必须在产品的时尚上、在广告的感性诉求上做文章。而在这方面效果最直接的就是女明星广告，也就是说，曲美的广告到了该启动明星广告的时候了。那么，面对这么多的国际国内明星，选择谁最合适呢？我们想到过李玟、许晴、海伦、郑秀文……但都觉得不十分合适，因为曲美广告明星既要让年轻女性喜欢，又要让曲美的主要消费群体中年女性所熟悉；既要在国内享有声誉，又要在国际上有较大影响；既要拥有较好的身材，但又不能让人认为这个明星没有减过肥，……这些条件都吻合的明星，一时还不好找。

2001年6月，国人最关注的莫过于北京申奥，而在申奥的代表中，我们特别注意到了申奥大使巩俐，凭借她在国际国内的知名度，加上申奥大使的特殊身份，一时间巩俐频频进入观众的视线。巩俐，就是她！她是最适合做曲美形象大使的明星。

2001年7月，北京申奥成功，国人万分高兴，巩俐也圆满完成申奥大使的任务。经过多次联系和诸多努力，巩俐在试用曲美感受其神奇的减肥效果后，从申奥大使走向曲美形象大使，签约制作了一系列广告。

2001年9月，以巩俐作为曲美形象代言人的广告后，曲美知名度又上了一个台阶，特别是在曲美品牌的时尚感方面提升很高。

九、中国减肥峰会

在曲美上市一周期间，我们参加了许多国家级的内分泌学术会议，但是我们惊讶的发现，以肥胖为专题的大型学术会议却没有召开过，而各省市的内分泌专家纷纷要求召开肥胖专题会议，通过参加这样学术会议来推动国内在肥胖病治疗方面的学术研究进程。根据这种现状，我们决定出资筹办中国首届减肥峰会。

2001年8月，曲美上市周年庆之际，由中华医学会内分泌分会与太极集团联合举办的“2001年中国肥胖问题论坛”在澳门举行。8月20—23日，来自国内50多家大型医院的肥胖疾病专家和40多家国内减肥品经销商代表云集澳门，会议围绕肥胖病的预防、治疗、临床等学术问题进行交流、会议争论激烈，促进了国内专家在减肥学术方面的研究进程，会议得到广大临床医生和学术机构的好评。

今年年底，我们将举办第二届中国减肥峰会，此次主题是科学减肥论文演讲和学术问题讨论。在第一届会议的基础上更上一个台阶。会议前期的组织时间在半年以上，方式上首先是开展肥胖病临床学术有奖征文大赛，评审出优秀论文在会上交流，预计第二届会取得比首届会议更高的成果。