品管理论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇品管理论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、管理落后的表现

当前，虽然我们国家已经建立了社会主义市场经济体制，但由于航天企业长期受计划经济体制的影响，习惯于计划经济体制下的管理模式，民品管理主要存在着以下四个方面的问题：

一是管理人才相对缺乏，造成民品发展中的“瓶颈”效应，严重阻碍了民品发展。

二是领导干部的经营管理和观念难以适应社会的发展，不能满足市场经济的要求。有的领导干部市场观念不强，“等、靠、要”思想严重；对民品不重视，没有系统的规划，不做长远打算；缺乏必备的经营管理知识，盲目参与经济活动，在实际工作中往往造成不必要的损失。

三是在民品开发中，缺乏科学预测和决策，普遍存在各自为战的现象，国内外技术交流与合作少，重复建设多，造成资金、技术和人才的分散，难以形成集约性战略，形不成具有竞争力的民品规模经济。

四是管理体制制约了民品的发展。没有健全的竞争激励机制，领导干部职责不明，奖惩不严，职工积极性不高。

二、改善管理模式，提高管理水平

实践证明，不同的管理水平会产生出不同的生产力。例如，美国佐治亚州亚特兰大市某电子机械厂在日本东京建立了一个半导体配电盘装配车间，此车间与美国国内的一个车间的人数相同，装配线采用的技术完全相同。唯一不同的是，日本人按日本的方式进行管理，结果单位时间生产量比美国国内的车间提高15%。这个例子说明，在一定的生产技术水平条件下，管理对提高生产效率和经济效益起着决定作用。当今管理和科技被看作是经济高速发展的两个轮子，注重管理是当今科学技术飞速进步，生产力迅速发展和社会化日益提高的必然结果。航天企业应该根据自身条件，利用自身优势，合理地改善管理模式，以适应社会的发展，增强企业的活力。

1.解决管理人才短缺问题

航天企业应该重视管理人才，一方面在尽可能的范围内招纳各级管理人才，另一方面对原有管理人员进行培训。航天企业要自始至终把培养管理人才，留任管理人才，引进管理人才放在一个突出的位置，把具有真才实学的管理人才充实到各级民品岗位，建立完善的竞争激励机制，实行领导责任与经济效益挂钩的政策，采取能者上，庸者下的人事制度，切实解决好民品发展中的管理“瓶颈”的制约问题。

2.实行柔性管理

日益成为企业管理新特色和主流的企业柔性管理，代表着新技术革命时代企业管理和发展趋势，受到国内外许多企业的青睐。现在，航天民品管理总体上说还是属于刚性管理，航天企业应该采取以下几个措施来实现柔性管理，以增强企业的活力、适应力和竞争力。

第一，以对人的管理为核心。注重感情投资，塑造企业文化，推行民主管理，重视人才培训、人力资源开发等。

第二，强调组织的柔性化。由集权向分权过渡，金字塔型向大森林型过渡，组织机构的弹性权变设置等。

第三，实行“例外”原则。即高级管理人员实行权力下放，把处理一般日常事务的权力授予下级管理人员，只保留对重要事项(如基本政策的制定和重要的人事任免)的决策权和监督权。这样既有利于发挥下级管理人员的积极性，又能使上层领导集中精力解决重大问题。

第四，体现战略决策柔性化。增强战略的灵活性，实行弹性预算，推行滚动计划法等。

第五，组织生产的柔性化。在制造业中采用柔性生产线来灵活生产适应市场变化的产品。

第六，注重营销的柔性化。利用各种灵活多变的营销方式，吸引消费者，刺激购买，促进销售。

第七，利用高新技术进行管理。如信息系统、办公自动化等使管理具有更灵敏、快速的特点。

第八，追求全方位优质。实行全面质量管理，全系统的产品开发，全方位的优质服务等。

3.大力开展科学预测的研究工作

社会发展使研究对象错综复杂，随机多变，探索其发展变化的规律从而作出科学预测可以避免或降低决策的失误。国内外的一些资料表明，有无经营规划，对企业经营效果的影响十分显著。一般的讲，每年预测费用约占企业科研费用的1%~10%，通过预测开发新产品所获得的利润，相当于预测投资的50倍左右。在我国，科学预测还是一个相对年轻的学科，但已显示其活力，随着国民经济的发展，它必将得到发展和广泛的应用。

(1)明确民品任务和目标，确定预测期限。

(2)收集所发展民品的资料、数据，预估有可能出现的偶然事件。

(3)选择适当的预测途径和方法。如在资金充足的情况下，可采用“德尔菲法”；在资金不足的情况下，可采用“头脑风暴法”。“德尔菲法”依靠专家背靠背地发表意见，各抒己见，管理小组对专家们的意见进行统计处理和信息反馈，经过几轮循环，使分散的意见逐步收敛集中，最后达到较高的预测精度。该法的不足之处是时间较长，费用较高。而“头脑风暴法”是请一定数量的专家，对预测对象的未来发展趋势及状况作出判断。通过专家面对面的信息交流，引起思维共振，产生组合效应，进行创造性思维，在较短的时间内取得较为明显的成果。

(4)建立预测模型。

(5)根据预测模型进行预测。

(6)分析预测结果，进行评价，最后确定。

4.经验决策须上升到科学决策

改革开放以来，我国的科学技术和工业生产迅速发展，企业的规模越来越大，技术更新和产品更新速度大大加快，生产的社会化程度日益提高，企业面临的市场和环境越来越复杂，市场竞争十分激烈。目前，社会主义市场经济进入蓬勃发展时期，在机遇和挑战面前，航天企业如何统观全局，在千头万绪中找出关键所在，加快民品的发展，仅靠几个“聪明人”的“拍脑袋”恐难作出正确周密的决策，只有科学的决策才能满足社会发展的需要。科学决策可以弥补经验决策的不足，使可能产生的决策失误降低到最低限度。

航天企业要实现科学决策应该采取以下三种措施：

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2、管理制度及操作记录

管理制度主要包括：药品购进、验收、储存、养护等管理制度，处方管理制度，拆零药品管理制度，特殊药品购进、储存、保管，使用管理制度，药品不良反应监测与报告制度，药品质量事故处理与报告制度，药品质量信息管理制度，“首供企业”和“首用品种”质量审核制度，近效期药品管理制度，不合格药品管理制度，退换货药品管理制度，安全卫生管理制度，人员健康管理制度，人员培训制度，服务质量管理制度，中药饮片购进、验收、储存、养护和出库复核等20项管理制度。操作记录主要包括：每批进购的药品具有真实完整的购进验收入库记录，品使用记录、温度记录、拆零药品记录等。

3、药品的采购与验收

相对于一般商品而言，药品因其特殊性决定了它的质量问题容不得半点马虎。因此，就药品的采购来说，我们必须把好关，选购药品时，要采用集中招标，从合法的供货单位购药，以此来保障药品的质量。对供货单位的合法资格要经过仔细认证，保证万无一失，特别是对品、、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊药品，必须严格按照相关的管理规定，从具备相应药品生产资格的供货商处购货。此外对首次合作的企业以及首次进购的药品都要进行严格的审核，对购进的药品，管理人员需要逐一验收，并做好详细的记录，特殊药品要进行双人或是多人多次检验。

4、药品的储存与养护

药品的储存与养护要严格按照相关的规定执行。例如：《中国药典》2005版（二部）凡例，第11条对药品贮藏条件规定：“贮藏项下的规定，系对药品贮存与保管的基本要求，以下列名词术语表示：遮光，系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；密闭，系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入；密封，系指将容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；熔封或来封，系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止空气与水分的侵入并防止污染；阴凉处，系指不超过20℃；凉暗处，系指避光并不超过20℃；冷处，系指2~10℃；常温，系指10~30℃。[2]这就要求药房工作人员在工作中必须做大细致、认真，同时也要求医院要及时配置相应的各种设备，冷处需要配置冰箱、冷柜。为保障药品的熔封，可以建设阴凉库，阴凉库中需要配置空调机、除湿机以及温湿度计。同时要定制木质柜架来存放药品，保障药品防止高度高于地面10cm，离四墙、屋顶超过30cm以上，同时在保障房间通风透气的前提下也要保障房间的避光。每月要定期安排专人对药品进行清点、整理，为节约成本以及保障药品的使用质量，要对保质期在6个月的药品进行登记上报，避免过期失效，造成不必要的损失。

5、药品的调配与使用

药房调配使用药品必须严格按照执业医师的处方和医嘱中的内容进行，特殊药品的调配使用必须要以专业处方为凭证，并及时、准确的做好记录，在药物的调配使用时，药剂人员首先要：查处方、查处方，对科别，对姓名，对年龄；查药品，对药名，对剂型，对规格，对数量；查配伍禁忌，对药品性状，对用法用量；查用药合理性，对临床诊断。在药品发放中，处方鉴定人员和药品调配人员需要及时签名，处方要按照相关规定保存，药品用量要按照相关规定配置，一般用药配置1日用量，急诊用药配置3日用量，特殊情况可适当增加用药的时间配量。同时，对药品的不良反应要收集记录，并及时上报给药品不良反应监测部门。

6、重视药房信息化管理

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随着技术的同质化，产品不再只满足于功能性的要求，如何赋予产品特殊的形态与风格意象以塑造独特的品牌，已经成为产品开发的重要工作之一。在那些著名企业，产品的风格总是在不断创新中保持一定的继承性，如奔驰、宝马、诺基亚，无论旗下的产品经过多少更新换代，人们总能将它们从众多品牌的产品中识别出来。然而，产品设计充满了模糊性与不确定性，很难以传统的手段解构其造型法则，一般都是设计师凭借自身的经验与灵感，将设计意图映射到新设计当中。由于缺乏理性的支持，难以形成一套切实可行的风格导向的产品设计方法。

一、产品族以及产品族设计DNA的概念

1.产品族的概念

产品族(ProductFamily)是指以产品平台为基础，通过共享通用技术并定位于一系列相关联的市场应用的一组产品，它是一种利用有限的开发、制造和服务来经济地发展产品多样性的方法。

对于工业设计而言，产品族是对一些具有大量相同或相似特征的产品的统称。产品族中的成员在变化，但是却共享着许多共性的特征，使得同一企业的产品具有共同的识别因素。

2.产品族设计DNA的概念

DNA是DeoxyribonucleicAcid的缩写，是染色体的主要化学成分，同时也是组成生物基因的物质基础。生物体亲子之间的相似性和继承性即所谓遗传信息，都贮存在DNA分子中。在生物界中，遗传与变异现象十分普遍。如果没有遗传，各式物种就不可能延续发展；同样，如果没有变异，地球上的各色物种就不可能有进化，也就不可能构成绚丽多彩的生物界。

产品的开发设计也是一个反复迭代、不断细化的过程，所有新产品与以前的产品具有一定的联系，但又不完全一样。通常情况下，产品的从属部件与零件都具有相对稳定的结构，如果对其中某些特性进行复制、转移、删除等，必将对产品产生相应的影响，如功能或结构上的变异，综合性能的进化或者使其淘汰。

二、设计DNA的研究现状

一些国际著名企业总是很关注产品的风格变化，总能在不断创新中保持一定的继承性，以便消费者进行识别，从而保持忠诚度。苹果电脑前设计总监伯纳认为，若能将特有的企业文化“DNA”因子应用于各项产品设计，才是最好的设计，才会形成强有力的竞争力。

1.产业界关于设计DNA的研究

在产业界，国外很多企业都很重视产品的设计DNA，例如奔驰汽车、宝马汽车、沃尔沃汽车、丹麦B&O公司、诺基亚、摩托罗拉、索尼电子、意大利Alessi等。韩国三星还设立了产品DNA研究小组，针对企业文化和产品品牌展开产品的DNA研究与设计。

在国内，一些大型企业也开始重视企业的设计DNA，以增强企业的品牌文化特质，要让设计作为提高产品竞争力的重要因素。长虹还聘请了曾因一手打造韩国三星工业设计体系的美国工业设计大师高登•布鲁斯来担当设计顾问，理顺长虹的设计DNA。

2.学术界关于设计DNA的研究

在学术界，Karjalainen博士以沃尔沃汽车和诺基亚手机的DNA为例，从产品语义学和认知心理学的角度出发，对品牌认知到产品造型的转化过程进行了研究，目的在于指导其它公司的产品识别设计；SusanSanderson等以索尼随身听为对象，研究了索尼公司为了适应美国的市场需要，建立产品的快速模型（RapidModel）来协调各个设计部门，进而管理整个企业系列产品的设计的过程。

国内目前针对产品族设计DNA所展开的研究较少，主要针对产品族方面，而产品族的研究大多数表现在产品的功能、行为和结构等层面，集中在产品零件级和大规模定制生产领域。这些研究方法缺乏对产品创新设计前端，即造型设计、设计文化等方面的研究；缺乏对产品造型风格与人们认知意象之间的关系的研究，不能表达产品设计元素与人们情感、审美之间的关系。

三、企业设计DNA的内涵

建立企业设计DNA，就是要建立企业的性格，可以从企业外部和内部两个方面来进行研究：

1.企业的外部因素

企业开发产品通常都从外部开始着手，包括市场目标、竞争对手、客户需求、商业环境、获利分析、营销手段等诸多方面。譬如索尼公司的定位是高档市场，因此，只要提到“SONY”，消费者脑里会出现一个联想集合：日本、电器、高品质、高科技、高价格等。

2.企业的内部因素

要建立企业的DNA，还要了解自身的历史与文化、品牌内涵、产品设计开发流程、制造工艺等因素。

企业的历史和文化是密切相关的。企业文化是在一定的环境中随着企业生存和发展的需要形成的。企业文化的形成过程说明了企业文化具有异质性，不同企业由于其面临的经营环境、所处行发展历史等因素的差异，其企业文化必然不同。因此，在研究产品族DNA之前先了解企业文化有利于从企业的整体解构设计DNA，明确企业产品族设计方向。

以意大利精品名牌Alessi为例，Alessi的产品从锅子到照明灯具应有尽有，其造型、颜色、用途都不同，但却有一些共同的特质：有趣、聪明，而且有个性。这就是产品的性格，也是Alessi的设计DNA。这些特质与Alessi公司的历史背景是密切相关的，不同于简单的“搞怪”或者“标新立异”。

结语

随着技术的发展，工业设计的理念和方法也随之逐步发展和变化。由于信息技术的高速发展，内外高度整合信息产品将成为未来企业产品竞争的一大主流。2007年1月10日，苹果公司推出了集电话、音乐、网络于一体的iphone手机，其硬件设计十分简洁，重点关注易用的界面设计。事实上，像诺基亚、摩托罗拉等企业，一直都十分关注产品的软件与硬件的一体化设计。因此对于产品族设计DNA研究，将更加关注产品开发的软件与硬件的高度整合；从关注产品外观造型设计的DNA，转向软件与硬件的整合设计将成为未来工业设计发展的方向。

参考文献：

①KarjalainenToni-Matti：《SemanticTransformationinDesign:CommunicatingStrategicBrandIdentitythroughProductDesignReference》，Julkaisut，Taideteollinenkorkeakoulu，2004。/②罗仕鉴，朱上上：“用户和设计师的产品造型感知意象”，《机械工程学报》，2005,10。

本研究得到国家高技术研究发展计划（“863”计划）项目和国家自然科学基金项目资助。

本文节选于：朱上上，罗仕鉴.工业设计中产品族设计DNA探讨.装饰，2007,5：118-119。

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1、安全意识淡薄，对爆炸物品的危害性认识不足爆炸物品用途广泛，不仅军事和国防建设需要，而且开山、采矿、兴修水利、筑路、架桥等工农业生产中也广为应用，是我国经济建设中必不可少的重要物资。过去由于民用爆炸物品原材料到处都有，而且制作简单，人们在思想上没有引起足够的重视，特别是农村，没有意识到它的危害性和强大的破坏力，喜欢在家存放一定数量的爆炸物品，用于开山造房子，甚至炸鱼的大有人在。非法制造黑火药的情形更加普遍，人们对这些情形都习以为常。就是管理部门也没有引起足够的重视。

2、民爆物品从业人员素质低下，给管理带来一定的难度。爆破工作是项危险性很大的工作，许多人都不愿意从事该项职业，特别是在农村从事该项工作的人大多是年龄较大，文化程度较低的农民，有些甚至是文盲。据统计，某县98年四大员有165名，其中初中文化以上仅32名，占总数的19.4%,小学及小学以下133名，年龄在50岁以上的有143人，占总数的87%。管理部门在审批“四大员”作业证时，无法从高从严要求，有的时候只要能口述操作过程，就勉强给予过关，每年除了一次年审，再也没有其他时间参加培训进修的机会，作业人员仅凭习惯的操作过程和经验从事该项工作，从业人员管理水平难以提高。

3、管理部门职责不清，责任不明确，公安机关是民爆物品管理工作的主力军，但民爆专营公司、国土资源局、经贸局、工商、技术监督等部门对民爆物品的管理也有密切的关系。特别是民爆专营公司、国土资源局、经贸局地矿、在民爆物品的流通、使用等环节有着直接的关系。由于目前没有一部完整的法律和具体的工作规范，个部门执行各部门自己上级的文件，许多问题各地执行的标准尺度不一样，于是就容易造成部门和部门之间，上级和下级之间的管理职责不清，责任不明确。如民爆物品使用审批的前置条件问题，虽然在《浙江省民爆物品管理实施细则》里有作了规定，但不具体，也不明确，造成相关部门对法规的理解不一样，加上部门与部门没有很好的沟通，就致使执行的范围、标准不一样，象矿管部门颁发采矿证，有一部分是由各地县市区自己规定的，这样就造成各地执行标准不一样，就直接影响到公安机关办理《爆炸物品使用许证》的前置条件不一样，就温州市来讲，有些地方工程项目、机耕路、公路、水电站建设申请使用爆破器材时不用办理采矿证，而有的地方的矿管部门认为不管是什么用途，只要是使用爆炸器材就要办理采矿证，那么公安机关办理〈爆炸物品使用许可证〉时应该怎样操作呢？又如现在的〈矿山安全条件许可证〉的办理是以采石为条件还是以营利为标准呢？也就是说什么样的爆破作业是矿山的问题，相关的部门没有一个统一的定界，所以，公安机关特别是基层公安机关就很难操作，就要靠部门之间协调来工作了，如果协调不好的话就会导致管理的混乱，就会直接影响到经济建设。如：在治爆缉枪专项行动期间，市公安局要求没有办理矿山条件合格证的采矿单位一律停止爆破作业，由于某县的所有爆破作业都办理了采矿许可证，所以，为了执行上级公安机关的命令，该县只好停止了所有的爆破作业，一些重点建设项目和农民零星爆破都因没有爆炸物品而停业，直到经县府多次协调才与矿管，经贸部门达成共识，给经济建设造成了不必要的损失。由于没有统一的工作规范，公安机关内部民爆管理部门的职责也不清，责任难落实，造成管理不规范。

4、现场监管不力，制度不落实

爆破器材的使用是民爆物品管理的主要环节，也是当前管理的最薄弱环节，由于人们的安全意识不强和从业人员

二、谈谈当前民爆物品管理的对策

1、加强组织领导，协调部门关系。各级公安机关要根据爆炸物品管理核心要求，针对存在的问题，根据国务院、省政府有关通知精神及时向当地党委政府报告，提出工作意见，取得政府支持，要在政府统一领导下，联合各有关部门，特别是国土资源局、经贸局等部门有关许可，日常检查，隐患整改查处取缔等工作关系，明确各自的职责和工作配合办法，杜绝扯皮现象。

2、加强对作业人员及管理人员的业务培训，努力提高作业人员的素质和管理队伍的水平。县级公安机关的治安大队或治安科是民爆物品管理的业务指导部门，对民爆四大员培训及派出所的管理业务负责指导培训和监督作用。因此，治安部门要及时传达上级公安机关民爆物品管理的有关法律法规，掌握辖区内民爆物品管理动态，研究民爆物品的管理方法，定时组织辖区内民爆四大员及基层派出所管理人员的业务培训，使民爆四大员自觉遵守民爆物品管理的规章制度和操作规范，优化从业人员的结构；使基层派出所管理人员精通管理的业务，提高管理人员的素质。

3、明确职责，落实管理责任制。民爆物品管理工作与其他管理一样，既要管又要理，管就是制订健全各种操作规范、制度，理就是要具体抓责任制的落实，把责任层层落实，一级抓一级，县公安局把责任落实到基层派出所和业务科，基层派出所和业务科把责任落实到责任区民警和专管人员，然后，责任区民警和专管人员把责任落实到各涉爆单位和民爆四大员，要形成分级管理责任制，层层签订责任书，明确责、权、利，谁签字谁负责。基层派出所要把民爆物品管理工作列入责任区民警的考核工作，并把它提到重要的位置上来，要制订详细的目标考核责任制。业务科要着重抓好责任制的落实，加大对基层派出所现场管理的监督机制。派出所责任区民警要着重抓好安全员对现场作业的监督作用，要求安全员对每次爆破作业的爆破器材的领取、使用、退库的时间、数量要如实登记，保证每次爆破作业要在岗在位，认真履行安全员的职责，杜绝爆破器材在现场作业时流失，从源头上堵塞漏洞。同时，在加强内部监督机制的同时，还要加强外部的监督，如，国土资源局、经贸局、民爆专营公司等部门的监督。

4、加强宣传和查处涉爆案件的力度。公安机关，特别是基层派出所、业务科要积极宣传民爆物品管理的有关法律法规，对平时查处的典型案例要大力加以宣传，教育人们自觉遵守民爆物品的管理的法律法规。同时管理部门要加大对违反民爆物品管理案件的查处力度。特别是严重违反民用爆炸物品的案件。例如无证爆破、将爆破器材转让、赠送等违规行为要从重处罚。该行政拘留的就不要作罚款，该关闭的就要关闭，该追究刑事责任的就要追究刑事责任。要在全社会形成对民爆物品的严管重打的态势。

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根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。

（二）客户价值分类。

按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。

二、客户沟通

除了店头的针对外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次，通过会员俱乐部网站和定期的会刊，会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。

三、客户保持

客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买，从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。

1、激活有礼。

每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可获得相应的礼品。

2、惠员有礼。

会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。

3、非常兑奖。

需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。

4、不定期推出的其他活动。

如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。

四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题

1、产品更新导致的客户流失。

客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。

2、积分系统速度慢，使用不方便。

会员积分系统并非实时更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。

3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。

会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。

4、网络平台的交流功能较差。

花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。

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一

近年来，电视业内人士呼唤设置新闻频道的文章，偶见于报章，反响似乎不如预期的那么热烈。据悉，中央电视台为此作过多次论证，时下也在积极筹备之中。倒是几家省级市级有线台先期抢滩，陆续开播了“新闻频道”。随后，去年5月23日，福建电视台推出24小时全天候的新闻频道。由于它不同于已经面世的“新闻频道”，不播电视剧、综艺晚会、文艺专题，也不播MTV和广告文艺类的栏目，被国内权威的媒介研究公司和同行认定为大陆首家真正意义上的新闻频道。开办一年来，受到福建广大观众的普遍好评。围绕着一个省级台办新闻频道的必要性、可行性，如何评价这个频道所体现的新的理念和运作状况以及今后的走向等话题，已经引起业界内外人们的关注与思考。

设置专业频道是当今国际、国内电视发展的必然趋势。有线电视技术的出现，特别是数字压缩技术的应用，极大地丰富了电视的频道资源。随之而来，针对不同对象受众、或立足于不同内容题材而开设的专业频道大量涌现。70年代美国开办了世界上最早的体育专业频道。1980年美国出现了世界上第一个全新闻频道——全国有线电视新闻网（CNN），经过多年的努力，成为世界上最具影响力的电视新闻机构之一。在欧洲，许多公营广播公司也改变以往固定时间提供固定长度新闻的传统模式，24小时新闻频道近年来也大为流行。

与全球性覆盖并行不悖的，针对特定地域和国家的新闻频道在20世纪90年代也相继出现。如美国全国公共广播公司向英国和欧洲地区开办了新闻频道；德国公共电视台属下的电视二台同CNN合作，在德国境内开办了一个全天候的新闻频道（CNN朌），加拿大、法国、澳大利亚也开办了全国性的新闻频道。①

之所以出现这样的趋势，究其根本原因，应当说是近十几年来形成的政治多极化、经济全球化（包括媒体经济）的时代特征所使然。美国学者拉兹洛曾说过：“未来社会的历史发展趋势是世界信息化和世界的全球化”，因此，作为信息密集、又经过梳理整合的新闻频道就成为跨国的和本国的强势媒体争夺的目标，通过“全球化视野”和“本土操作”的结合，既满足当今广大观众对信息量和质的渴求，又便于宣扬各自的新闻观和价值观。与此同时，也开拓出新的观众市场，形成自身的品牌，推进传播效益与经济效益的互动增长。

近二十年来，“地球村”处于前所未有的信息爆炸时代。几十亿“村民”出于瞭望瞬息万变的生存环境以及选择机遇安排自己的命运的需要，对电视媒体的种种主要诉求之中，已把电视新闻节目提升到首位。美国的一项调查表明：近九年来，美国观众对新闻节目的平均收视率高达28.8%，有一半的观众经常收看CNN的新闻。我国的《1997年全国电视观众的抽样调查》结果也同样表明：“了解世界，获取信息”已成为我国观众收视的首要动机。面对变化了的收视市场，国内很多电视台都提出“新闻立台”、“新闻兴台”的战略方针，绝大多数无线电视台的一套都定位于以新闻为主的综合频道。

然而，作为综合频道，毕竟还综合了新闻以外的各类栏目、节目，于是观众不可能锁定一个频道，随时开机都可以看到新闻。各地方台的一套节目，加上上星的频道，呈现出严重的“同质化”现象。各级电视台在晚间有限的黄金时段里，都播出国内外与本地的重大新闻的“要闻总汇”，二十年来几乎形成不易突破的统一“模式”。在这样“传——受”、“供——需”严重脱节的状况之下，只有运用频道的思路、编播结构及其管理经营策略才能实现全天候、全方位地及时（乃至实时直播插播）传播新闻的功能。据此，福建台新闻频道的“横空出世”实属势所必然。从频道布局上看，在既有的福建无线一套（综合频道）上星的东南卫视（面向国内外和本省的综合频道）4套有线节目（面向省内的专业频道）的频道构成中，推出面向省内的新闻专业频道，以其特色和个性显现出与其他频道不同的存在价值与发展空间。此其一；其二，对于身处改革开放前沿地带，同台湾、香港、澳门地区有着密切的地缘、亲缘和经济联系的三千多万福建观众来说，为了满足他们开阔的新闻视野；为了提供贴近他们需要和感兴趣的新闻信息和种类资讯，也是福建电视媒体义不容辞的职责。

二

办一个地域性的新闻频道，在国内还属于全新的尝试。办频道的理念（亦即定位）是决定一个频道特色、价值与成败的关键。

福建新闻频道的理念新意何在？基本体现在“资讯改变生活”、“更多更快的资讯和服务”这两句频道的定位语之中。

先从这个频道编播形态看：在24小时连续播出之中，设置了19个栏目（均安排了定时重播）涵盖了国际、国内、省内重大的时政、财经、文化、社会、体育、娱乐、科技、法制、环保和时尚等方方面面的最新新闻信息，既有快讯、动态、现场报道、深度报道、调查性报道、连续报道、评述、言论、谈话类栏目和纪录片等纪实性栏目；也经常在每两小时一次的直播栏目中插播最新的动态。遇到福建观众关注的重大新闻事件和突发事件，各有关栏目联手合作、相互策应，重拳出击，或中断原定播出的栏目，或打通栏目界限，10多个小时甚至30小时持续跟进报道，在本省观众中开始形成了一种习惯：如果想知道重大事件的最新情况，先看“新闻频道”。

透过频道的总体外观，让我们再深入探寻操办这个频道的具体理念。

第一，全方位提供包括重要新闻在内的各类资讯，将我国传统的新闻概念扩展为与人们在各个社会生活领域密切相关的资讯。纵观19个栏目中，既有自办的报道本省和国内外重大的热点的新闻，如《时事前哨》、《2000》、《现在中国》、《现场》等，并转播省台一套当晚的全省“新闻联播”。

而更多设置的则是福建观众所关心的有资讯价值的新闻和信息栏目，如《财经新闻网》、《体育新闻网》、《娱乐新闻网》、《怀新解盘》、《每日拍案》、《真实纪录》、《环保时刻》、《探索在线》、《新视界》和《时尚2000》等。这些栏目分门别类地对相关资讯加以梳理、整合，让观众可从中各取所需。在满足各自目标受众多样性、多层次诉求的同时，也培养了新的观众群。福建台新闻频道正是从自身的栏目构成之中，反映出频道策划对于信息搜集、筛选、加工、生产和传播分众化的新观念，初步实现了新闻和资讯资源的优化配置，从整体效应上，显现出这个频道对长期以来众多综合频道中主打新闻栏目偏重于宣传与指导功能的超越，观众在接受全方位资讯资源服务之中，获得了异样与清新的感受，也悄悄地更新了固有的新闻观念。

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第二，千方百计力争快捷的新闻时效。在信息时代，各类资讯获取和传输的时效竞争，是关系到能否在第一时间里排除事物的不确性的价值之争。报道“正在发生的新闻事件”已成为电视新闻定义的重要内涵。为此，频道中的几个主打栏目均十分注重时效，如清晨首播的《时事前哨》中设置了“凌晨快讯”；晚间的《2000》以见证“2000年中的今天”为己任，提供当天最新的新闻。而《现场》则提供发生在八闽大地新闻事件的现场直播节目，对于“突发事”“紧要事”，要求记者以最快速度赶到事发现场与事件进展同步进行采访报道，像在全省电视媒体首家报道的福清森林大火、福州鱼丸店枪击案、汽车司机报警案等突发事件，都拍出“原生态”的过程、现场氛围和生动细节，在社会上产生强烈的影响。新闻频道在开办头半年的时间内成功进行了多次重大直播报道。“九二一”台湾大地震发生后，当天早7点首播了这一消息，并对福建观众最关心的是否波及本省的疑虑作了回答。随后在中午集中作了一小时专题直播，尔后又持续进行24小时的跟进报道。其间还千方百计拔通了台湾红十字会的救援电话，进行直接采访。在这次连续报道中为观众提供了极具现场感的灾情实况与救援活动的进展。就报道的条数与时长来看，大大超过了中央电视台当天8点开始的三档栏目共播14条的总量，成为大陆报道此事最充分的电视媒体，创下了29%的高收视率。去年10月9日，第14号台风在福建龙海市登陆，新闻频道记者在第一时间赶到第一现场，提供实时全面报道。经过几次“战役性”直播，一次又一次强化了新闻频道的新闻品格，在福建

广大观众中赢得了不同凡响的声誉。

第三，平民的视点和平民化的风格是贯串在新闻频道从策划到编播各个环节的又一个主要理念。随着社会主义民主法制进程的加快，随着“受众本位”现代传播观念的普及，国内新闻媒体及理论界，近年来一直在探讨“平民视点”、“平民化风格”、“平民意识”这些理念。尽管各家的释义不尽相同，但我的理解“平民”等同于广大受众，强调的是“受众为本体”，共同的出发点是为了改变以往居高临下、单向灌输，不计实际宣传效果的旧观念，树立尊重广大受众的利益、需要和兴趣，贴近他们的实际生活和思想情感，并为他们所喜闻乐见的新观念。

福建台新闻频道比较善于通过平民视点，将提供资讯和百姓需要紧密结合起来，达到宣传功能和服务功能的融合和统一。首先是从内容取材和表达之中体现平民视点。如《现场》经常关注民生新闻，为百姓利益鼓与呼；《每日拍案》是法制类新闻栏目，它经常及时维护百姓合法权益、传达伸张正义依法治国的强烈愿望。《现在中国》则从福建百姓的需要和兴趣的角度出发，编播发生在现在中国大地上的各种新鲜的新闻、趣闻，从中展现神州大地普通百姓变化中的生存状态和精神状态。像《2000》、《时事前哨》栏目中的国际新闻，虽然与我们远隔万水千山，但选材视野开阔，内容丰富，编得深入浅出，有时就像讲述邻居家发生的故事那样，饶有情趣。凡此种种，使屏幕上充溢着鲜活的平民意识以及真诚关注百姓生存发展的人文精神。

最直接体现“平民视点”的莫过于《自己故事自己拍》这个栏目了。这个栏目全由观众动手纪录下亲人、邻居、同事、朋友或自己的生活故事。拍摄者并非专业的宣传工作者，拍摄自己认为有意义故事之时，不带框框，而是以“真实”“自然”“有趣”“新鲜”为标准，由于个性、阅历和观念的差异，更由于他们对自己所熟悉的人和事满怀真情，早已蕴蓄着独特的感悟，“成竹在胸”，一旦经过行家的技术指导，就能拍出内涵丰厚，视点各异而感人至深的好“故事”，像《救助孤独症儿童》、《我想上学》就是最突出的例子。回想前几年几家电视台曾播过观众供稿的“家庭滑稽录像”一类的节目，拍的多是童趣或宠物题材，曾几何时，而今观众端起摄像机直面社会人生，提供时代的见证，又获得一种新的“话语权”。据悉，不久前杭州电视台也开办类似的栏目。可以预计，这种百姓直接参与新闻传播的势头，可谓方兴未艾。

三

新闻频道在运作上有哪些主要特色？

第一，栏目编排既突出重点又合理有序，体现出较为周到的服务意识。

新闻频道在早晨、中午、晚间各主要时段均首播自办栏目。如早7点播出昨夜今晨最新的动态新闻《时事前哨》，中午首播《娱乐新闻网》，股市收盘后随即推出《财经新闻网》，晚18点开始依次播出《现场》、《自己故事自己拍》、《新闻故事》、《2000》、《时尚2000》、《每日拍案》，22点至午夜则首播《体育新闻网》及全天新闻要览的《新闻夜班车》。这样的编排同观众在不同时段对资讯的需求、收视心态相契合，也让不同生活习惯的观众群在不同时段可选看自己需要的栏目。

第二，栏目设置编排上的短小精悍和快节奏。

新闻频道所设置的栏目时间长度一般较短。除了《60分钟杂志》外，栏目的长度为30分钟的有5个，20分钟的6个，余下为15分钟、10分钟和5分钟。这种以短栏目为主的总体设置，加上错落有致的编排，使得整个频道形成一种明快、活跃多变而有序的信息流程，符合频道的方针以及观众对新闻频道的收视心理。

第三，各栏目一律实行主持人主播制，这是与国际电视播出惯例（如CNN）接轨的一个举措。

绝大多数栏目播出中，从提要、提示、导语、串联词、点评到画外配解说，均由主持人一贯到底，这样就将主持人置身于参与新闻事件、在娓娓道来之中与观众一道见证历史的位置之上，易于获得观众的交流感和认同感（当然还取决于编辑、主持人的运用语言的功力）。各栏目的主持人都体现了频道的共同风格，即在充分理解节目内容的基础上同观众进行亲切和诚挚的交流。

第四，注重栏目编排的优化组合。

对于重大的新闻事件，有关栏目经常采用两种编播手法进行重点处理：一是在栏目内采用“包裹式”编排来增大信息量。“包裹式”编排，又称为“连锁式”或“套装式”的编排。一般是由最新的突发的消息为由头，迅速整合相关的连锁反应、新闻背景、新闻分析、专访、评论和知识性的阐释等多种新闻手段来满足观众的知和探究心需求，强化报道的深度，通过这种集约化的编排巧妙地实现组织、引导舆论的作用。犹如在战斗中运用多种武器，各显其能，自然比只用单一武器孤军作战更显神威。当然，“包裹”有大小之分，我认为，只要有上述三种体裁的组合即可称之为“包裹”。在《时事前哨》、《2000》、《现在中国》这几个天天瞩目国内外大事和热点新闻的栏目中几乎已形成“一日不可无包裹”的编播特色。二是遇到重大题材，继第一个栏目消息之后，在当天随后的其他栏目相互策应，优势互补，就这一主题，把文章做足。比如1999年7月11日早7点《时间前哨》播报中美女足决赛结果之后，《体育新闻网》评析中美双方战术、技术的得失，《论语》请嘉宾畅述女足精神，而晚上的《1999》栏目则播发了题为《中国的玫瑰，世界的玫瑰》的评述。同年11月15日，中美关于中国加入WTO双边协议签定之后，当晚新闻频道各有关栏目，也迅速作出反应。这些例证都充分显示频道化的整体优势。

第五，广泛开辟信息来源，并予以充分开掘、利用。

丰富的信息源是新闻频道实现大容量、快时效的前提。他们在本省进行自采的同时，还开辟了诸多的信息渠道：例如，1、同省内9个地、市台合作，为他们配备了部分数字化设备，可及时通过微波传送新闻素材；2、同省环保局，本台经济中心、体育中心合办《环保时刻》、《财经新闻网》和《体育新闻网》；3、从其他媒体获取第一手素材。比如，遇到报道国际重大事件之时，经常直接采访中国国际广播电台驻外记者，用长途电话录音代替图像解说。在省内请《海峡都市报》记者经常提供他们采访中所摄录的声像素材；4、订购或购买新华社等国内外节目制作机构所发行的栏目或节目。同时还分别从全国省级台和城市台新闻节目交换网中选稿。

面对上述纷至沓来的各路信息资源（自然还有大量的报刊和来自网上和观众的信息）新闻频道成立了阵容强大的信息中心，夜以继日专人值班，从中初选、编译可用资料，为各栏目制片人、责编快速提供大量的“情报”和“粮草弹药”，实现全频道资讯共享。这正是实现“更多、更快资讯和服务”可行性的重要保障。

第六、在设备上，新闻频道是大陆第一家全数字化的频道，在国际新闻编译和部分栏目编辑上实现无磁带操作，非线性编辑全在硬盘上完成，保证了编辑的准确、安全、灵便、高效和突发新闻迅速播出。

除了以上几个方面，新闻频道在管理机制、节目质量考核、广告的品牌战略以及频道的整体包装等方面也进行了新的尝试，都取得明显的效果。

四

办新闻频道在国内电视业中是一个全新的课题。福建台在这一年的实验中，已经积累了不少经验。对于一个地域性的新闻频道，自然不能用CNN或国家台新闻频道的标准来苛求它。我以为值此承前启后的周年纪念之际，在肯定成绩的同时，也找找“弱项”，并对频道今后发展的有关问题作些探讨，也许是频道领导层和全体同仁正在思索和谋划的“热点”。对此，本人怀揣冒昧在此提些商榷性的意见，仅供参考。

就本人有限的观摩、访问与阅读的有关文字资料中，总的感觉新闻频道似乎还存在以下几个“弱项”，一是相对于一年来频道对国内外重大时政新闻、社会新闻所建构的“传媒广场”而言，省内的报道面以及相关的言论、评论的数量、广度略嫌不足；或者说还没有占据应有的分量和比重。二是按照频道既定的“资讯”与“服务”并重的方针来考察，尽管播出过一批服务效果极好的节目，但直接定位于服务的栏目较少。诸如政策法律咨询、百姓当前生活中所急需的包括治安、交通、教育、市场管理、社会保障、理财、环保等方面的资讯，还有待进一步为观众提供更广泛而贴近的服务。三是现有的节目中，来自频道记者自采的节目比重较少；记者现场拍摄，提问与讲述的能力也有待提高。这一状况使得报道的独家性、现场性乃至深度受到一定的制约。

笔者之所以提出上述这些问题是基于这样的认识：一个成熟的地域性新闻频道，为了保持同本地域目标受众的密接性和亲近性，在用自己的视点提供大量的国际、国内新闻的同时，还应成为报道与评说本省新闻的最权威机构之一。因为当今“目光四射”的观众确实关注“天下事”，也更关心“身边事”，帮助他们密切望、监视周围社会的种种变动理所当然的是本省新闻频道应尽的义务。二、从新闻编播角度为观众提供切实的资讯服务，已越来越引起国内电视新闻界的重视。作为国内首家新闻频道，如何以其系统的优势，在新闻服务性栏目的定位以及与其他栏目有机配合方面，比综合频道新闻节目占有更大的空间和主动权，可以率先实践并探索出成功的经验来。三、作为省级台办的频道，在“羽翼未丰”之时，不可能向世界主要国家和国内主要地区派驻记者或经常出动特派记者，因此国际、国内的主要新闻——尤其是突发性新闻，主要是靠公共信号的“下载”与交换获得。对于这些素材当然可以作出具有本频道视点的独家报道，但毕竟不是独家新闻，因而往往也不可能成为首发的和权威的新闻。因此，为了更快更广地介入本省的新闻主战场，制作出自采的独家乃至权威的本省新闻，亟待发挥记者队伍的作用，提高记者的整体能力，当然，加强记者的作用，不可能只选择扩展队伍这一办法，当务之急是否可以更充分地调动各地市台的骨干记者和业余通讯员的积极性，提供各类专稿，在近期内建立并完善一个全省新闻采集、传输的网络，直接为新闻频道的方针服务。

至于新闻频道中国际国内新闻的编播运作，也有待继续扩大与外国的、外省的电视媒体合作途径，及时获得专稿、特稿，或用演播室之间“双视窗”对接方式播出。北京、上海和广东3家电视合办了一年的栏目《城际特快》就是成功的例证。

篇（7）

对“质量第一”的思想认识不高，对质量的要求仅停留在表面，质量检验流于形式，严格产品质量的目标、措施、办法和行动都没有跟上。部分领导抱着怕得罪人的心理，亦或是仅仅安于现状，没有危机意识，质量管理停留在浅表，产品质量无法得到有效提高并持久。

工作浮躁，急于求成

有些领导工作态度不严谨、做事不扎实，对事物的判断不深入，容易满足于初期的成果和进步，不做更深入地研究和完善，对预期可能发生的问题估计不足;不虚心吸取竞争对手的经验和长处;超越科学规律。

体制不全，制度缺失

在将原有的高度计划管理体制打破，施行承包经营、独立核算、自负盈亏的事业部体制后，企业没有及时建立与之相适应的质量管理监督体系，各单位各自为政，自行制定的质量管理制度标准不一，科学性和适用性不强。质量检验队伍配备薄弱，自己检验监督自己，过程控制不精细，在市场竞争压力和效率优先意识的驱动下，很难保证产品质量。

责任不清，奖罚不明

从广义上说，各级领导是质量的第一责任人，员工是直接责任者。但在此过程中并没有明确定性定量的责任描述和规范，没有明确细化的质量奖惩标准、措施和办法。对真正踏实工作、不追求进度、一直保持生产工作质量的员工和管理者，没有制度安排下的正常奖励来鼓励;对追求进度、野蛮生产、小问题不断的员工和管理者，也没有及时地批评、纠正。真正出现产品质量问题，领导应负什么责任，应受什么标准的处罚，直接和间接责任员工应负什么责任，应受什么标准的处罚却没有明确的依据，往往是临时研究、决定，不能很好地达到警示激励、深入人心、长久保持的作用。

发展建议

1统一思想，强化质量意识

从思想认识入手，大力开展“质量第一”、“质量就是生存，质量就是生命”的宣传教育活动。自上而下分层进行产品质量问题的大讨论，通过对企业内部及单位内部发生的典型案例分析，找出质量意识淡漠的环节所在，找出单位领导和员工的质量责任问题所在，以小见大，真正认识到质量意识淡漠给企业带来的危害;同时积极地走出去和请进来，通过多种多样方式，学习和了解国内外先进管理和质量理念，深刻认识我们的差距和不足，增强危机感和责任感，统一思想、树立信心、积极面对。

2端正工作态度，按事物规律办事

态度决定行动，细节决定成败。对产品质量是不是真抓落实，首先看对保持产品质量的态度是否端正。从产品研发、试制、工艺、配套、外协、自制和总装，到现场管理与服务，都要坚持认真负责的工作态度，严谨务实的工作作风，遇事多做深入的调查研究，对重大问题要多做科学的论证和充分的试验，对问题的处理改进要多从系统性和长远性来考虑;要正确处理质量与速度、质量与市场、质量与成本、质量与效益的关系，减少和避免单纯追求速度和市场、低成本和高效益的片面做法，尊重事物发展循序渐进的规律，切忌拔苗助长、急于求成的浮躁心态，把质量第一的意识落实到行动中，扎实工作，追求卓越，精益求精。

3健全质量管理体制，完善质量管理制度

要针对目前的现状，认真梳理产品设计、工艺、试制、生产、外协和配套等环节中与产品质量密切相关的问题，分析产生问题的原因，找出产品质量管控体制上的短板和制度的缺陷，加以调整和改进。针对产品检验疏漏的问题，建议建立产品质量监督管理委员会，下设质量检验监督处，配备精干的质检人员，强力抽查A类B类零件和关键部件、总装工序的质量，定期邀请外界第三方对企业产品质量进行检查，定期产品质量报告，增加广大职工对产品质量的知情权和参与度;针对工艺管理散、乱、差的现状，建议在研发设计体制内增设工艺部或单独设立工艺部，实行总工艺师负责下的产品工艺，工艺部人员少而精干，主要负责对A类零件制定工艺，对B类零件指导审核事业部车间制定工艺，对C类零件工艺进行抽查，对外协零件生产方的工艺进行审查，提高产品的工艺质量;要建立和完善产品研发、试制、工艺、配套、外协、检验等各工作环节的管控流程，配套健全相关的管理制度，在此基础上编制质量手册，积极向GB/ISO9001标准靠拢并通过认证，建立健全质量保证体系，使质量管理有章可行，有据可依，从而使我们质量第一的意识和积极转变的工作态度在可靠的体制和制度的基础上得以长期保持，而不是通过宣传教育运动昙花一现。

4明确质量责任，建立有效的激励机制

篇（8）

从民众的受教育程度的角度看，中国古代的传统文化的本质就是封建知识分子阶层的精英文化；从文化的历史沿革审视，则打上了深深的儒家学说印记。表现在写景题材古诗的创作方面，诗人对色彩的把握与调动，其审美心态具有明确的文化排他性，与一般的民间审美情趣差异非常明显。“天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊。”（见北朝民歌《敕勒歌》）是一种对生活中自然色的客观把握，体现出民间对色彩的朴素把握与认识，明显有别于文人雅士的审美趋向和思维定式。“西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。青箬笠，绿蓑衣，斜风细雨不须归。”（张志和的《渔歌子》）虽然是一首唐末文人创作的曲子词，但纯粹是客观劳作图景的真实写照，毫无些许传统文人山水诗“诗言志”的迹象，色彩斑斓，反映了作者对色彩的自然取舍。与同题材的作品柳宗元的《江雪》和关汉卿的《大德歌·冬景》，差异迥然。对景物色彩的自然把握，是民间创作或客观再现民间生活内容的山水诗，最典型的有别于文人创作诗的独特的色彩选择方式和审美趋向。

有别于对色彩的自然把握，文人雅士对于写景题材古诗中的色彩运用和取舍，都鲜明地反映着传统文人的具有文化排他性的审美情趣和审美趋向，体现出深厚的传统文化内涵。主要表现在以下几个方面：

一、对特殊色彩的巧妙摄取。古代文人生活范围有限，基本自绝于日常劳作，往往通过很敏锐的摄取生活中最曼妙的单一色调，以增强诗作的生活性内涵和诗情画趣。“儿童急走追黄蝶，飞入菜花无处寻。”（杨万里的《宿新市徐公店》）以黄色的相容，通过动静、隐露辩证诠释生活的瞬间情景，让人忍俊不禁，富有诗情、诗趣和诗理。“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花。”（杜牧的《山行》）审视深秋枫叶的独特色调，体现出作者对秋色、秋味、秋韵的抽象思索。“天街小雨润如酥，草色遥看近却无。最是一年春好处，绝胜烟柳满皇都。”（韩愈的《早春呈水部十八员外》作者通过对烟年里最美妙的柳色和草色的独到把握，写出了自然绿色最特别的时令特色，表现了对正处蓬勃茁壮期的春景及其生命力的热情赞颂。

《虞书》云：“诗言志，歌永言，声依永，律和声。”中国古典山水诗也有言志抒情的创作传统，独特色调浓缩形成的诗画景象，往往会使人和景之间构成情绪的映衬或冲突，从而为抒情言志提供了可能。“故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。”（李白的《黄鹤楼送孟浩然之广陵》）“烟花三月”四字浓缩了无限的色调风物，超越了空间限制，于有限的语词中包含了无尽的生活内涵，涵盖了作者对游人的绵绵情思。同样是对独特色调的浓缩把握，“烟笼寒水月笼沙，夜泊秦淮近酒家。”（杜牧的《泊秦淮》）用两个“笼”字，将相近的三份色调揉为一体，彼此难分，从色调方面勾画出“秦淮”、“酒家”纸醉金迷、忘忧的堕落情状，为作者的咏史言志提供了色调基础。景物与情绪的协调一致如此，而景物和人物行为的激烈冲突，同样也会有精妙的表达效果。“千山鸟飞绝，万径人踪灭。孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪。”（柳宗元的《江雪》）通篇以雪白为基本色调，冷色的雪，凄清的气候特点，都显示出钓鱼人与周围环境的极不协调与高强度的冲突，诗作以此表现了作者的孤傲人格和政治生活感喟。

二、调色及其所反映的审美内涵。孔子曰：“隐恶而扬善，执其两端，而其中于民。”古景诗在色彩运用方面，特别看重不同自然色的协调与对比，明确体现着中国传统文化中的“中庸之道”的影响。暖色让人感觉华丽，橙色是最暖色，红、黄是暖色，红紫、黄绿是中性微暖色；而冷色给人感觉朴素，紫、绿是中性微冷色，蓝紫、蓝绿是冷色，蓝是冷极。诗人习惯调动的色彩，基本没有冷暖两极，主要是中性色调之间的协调与对比，这是“中庸之道”影响诗人色彩审美趋向的最好印证。

红、绿是一对高纯度的互补色，互补色构成的对比效果最强烈、最刺激，如果正确处理面积比例关系，往往会取得既对比强烈，又丰富调和的良好效果。“春色满园关不住，一枝红杏出墙来。”（叶绍翁的《游园不值》）示红隐绿，既显示了红的突出与夺目，以及由此表现出的世故人情，也隐含着红绿的和谐搭配与衬托，相得益彰。“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红。”（杨万里的《晓出净慈寺送林子方》）中性微冷色的绿的大面积的陪衬高亮度的红色，色调丰富调和，在这首送别诗中给人以充分的热烈和热情的审美体验。

包括红绿色在内，两种对比色的冷暖调和，会对比强烈，但调色也明朗宁静，给人以充分的美的享受。“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝。”(白居易的《忆江南》）红蓝两色的冷暖对比强烈，使画面明镜，读者对江南美景也有了一个高度凝练的体验机会。“一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红。”（白居易的《暮江吟》）血红的残阳对碧绿的江水，显示出同一位诗人对同一种调色方法的纯熟使用。“黑云翻墨未遮山，白雨跳珠乱入船。”（苏轼的《六月二十七日望湖楼醉书》）虽然写自然界瞬间的天气突变，但通过色调的对比，以及动静的调动，使诗句间跳跃出一种画境的“气韵生动”。

两种类似色彩的调和与搭配，会营造出平静安详的生活情调。“绿树村边合，青山郭外斜。”（孟浩然的《过故人庄》）与“客路青山外，行舟绿水前。”（王湾的《次北固山下》）同写途中所见，波澜不惊，呈现出一派祥和气氛。“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。”（杜甫的《绝句》）两个诗句中同时存有类似色调的协调与陪衬，动静增趣，色调明丽，意境和谐，富含生机。都从中体现出诗人对生活的深情投入，以及对美好生活情趣的苦苦追求。

篇（9）

一、品德形成滞后的原因

1．品德形成的过程性

品德形成的基本过程是：主体的认知系统、情意系统和行为系统相互作用，和谐发展，达于主观特征和行为的稳定的统一。只要三系统的相互作用导致三系统的和谐发展，最终导致主观特征和行为的统一，品德就必然形成。在这个意义上说，品德形成过程是一个具有规律性的内容。

从三个系统考察，学生获得知识，即使是极富于教育性的知识，也不等于学生的思想，只有当学生用知识表明自己的态度、观点、主张时，知识才融入学生的思想，或曰转变为学生的思想。思想是在人们思考问题时产生的，问题本身和主体的价值关系不是纯然单一的，正价关系和负价关系同时存在，使主体产生肯定性的、否定性的双重思想，因而思想具有分散性和不稳定性。和思想相联系的情感、意志和行为也同样具有分散性和不稳定性。然而正是这种分散的、不稳定的思想、情意和行为相互联系、相互作用，使主体获得不同体验，通过自我评价和外部评价的比较和对认知与行为的调节，逐步走向集中和稳定形成信念。信念不是别的什么，信念就是坚信不疑的思想。信念具有集中性和稳定性，和信念相联系的情意和行为同样具有稳定性和集中性，这样主体的主观特征和自身的行为系统稳定地统一起来，主体便形成了特定的品德。

品德形成的过程性决定了品德的形成落后于知识的掌握，使品德形成具有滞后性。这是产生品德形成的滞后性的内部原因，即根本原因。

2．价值观念多元化的影响

现代社会的发展形成了复杂的社会结构，也使人们的价值观念多元化，不同的个体拥有不同的价值标准和价值取向，对同一对象往往产生彼此不同的评价，甚至很难发现两个个体的价值观念是完全相同的，这是现代社会发展所产生的必然现象。当然，只要社会的个体之间存在着共同的利益、共同的文化，也就必然存在共同的价值观，对于这个群体的存在与发展，有的是积极的，有的是消极的，因而必须随着社会的发展调整自己的价值观念。在世界范围内，随着国际交往，经济上彼此渗入，产生了诸多“接轨”现象，不同的价值观产生激烈碰撞，使重视传统的国家努力昂扬民族精神。然而价值观念多元化业已成为现实。

价值观念的多元化，对于学生品德的形成产生重大影响，使学生本来就分散、不稳定的思想，更加难以集中、稳定而形成信念。这是产生品德形成滞后性的外部原因。忽视或过分强调这个方面的原因，都会贻误德育工作。

3．教学中存在着认识脱离实际的基因

任何品德的形成，都要经过实践炉火的冶炼，然而在我们的教学中，存在着认识脱离实际的基因。因为教学是以知识为认识客体的，是以知识为基础的，通过学习知识来推动学生的发展。学生在教学中的认识过程是特殊的认识过程，在教师主导作用下，通过教与学的相互作用，实现学习目的。因此，教学必须有自己的特殊环境。教学环境的特殊性要求将自身和社会大环境相对脱离开来，否则，教学就无法存在。因而在我们的教学里也就必然存在着认识脱离实际的基因。这样在教学中，一方面是品德认识的迅速积累，另一方面是品德行为的“匮乏”，结果是坐而论道。品德是在行为过程中形成的，又是通过行为表现的，在这个意义上说，没有习惯化的行为方式，就没有品德的形成。只有使学生的认知系统、情意系统、行为系统相互作用，才能和谐发展，才能达于稳定的统一。在德育工作中，要克服认知主义和行为主义的弊端，就必须坚持理论联系的原则。

如果说品德形成的过程性和价值观念多元化的影响，是产生品德形成的滞后性的一般原因，那么教学中存在着认识脱离实际的基因，则是学校德育工作中，产生品德形成的滞后性的特殊原因。

二、合理地缩短品德形成的“滞后期”

1．品德形成的“滞后期”

品德形成的“滞后期”是指从学生获得品德认识始直到品德形成的时期。从认知系统的发展来看，“滞后期”包括知识转化思想和思想转化为信念的时间之和。

研究品德形成的滞后性，不只是为了使教育者在理性高度上承认滞后的必然性，更不是为德育工作中的“无可奈何”的心态寻找理论根据，而是把最大限度地发挥师生的主观能动性，尽可能地、合理地缩短品德形成的“滞后期”作为研究的基本出发点。

品德形成的“滞后期”的长短，是一个弹性很大的量。首先表现在不同个体形成同一品德的过程长短不同；其次还表现在同一个体形成不同品德的过程长短不同。

“滞后期”作为一个弹性过程，向我们证明了如下结论：品德形成的“滞后期”是可以缩短的；但“滞后期”本身是不能消除的。

2．努力缩短品德形成的“滞后期”

缩短品德形成的滞后期不仅是可能的，而且是必要的。因为品德形成的“滞后期”的缩短，意味着在尽可能短的时间内提高学生的品德水平，实现德育目标，意味着提高德育工作的效率。但缩短品德形成的“滞后期”又是有条件的。

第一，提高德育工作者的素质

德育工作者在学校德育中起主导作用，德育工作者的素质，直接关系到学校德育工作的效率。要缩短品德形成的“滞后期”，德育工作者必须有坚定的信念，有献身于德育工作的热忱，有透视、研究种种德育现象和把握本质的能力，能处理好一元导向和观念多元化这一矛盾的认识准备，有勇于创造，开拓新局面的探索精神，否则，缩短品德形成的“滞后期”，至多是一个良好的愿望。

第二，克服软化德育工作的不良倾向

在升学机制的作用下，不少学校的德育工作被严重软化。“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”是人们对德育软化的通俗概括。在德育严重软化的氛围中，德育机构形同虚设，德育活动也只是走过场和应付上级检查，德育工作总结也有一套应变之术，把学校方方面面的“典型事例”都作为德育工作成果的佐证。

用“累累硕果”掩盖了软化德育的现实。在这样的环境中，品德形成的“滞后期”只会延长，而难以缩短。“升学教育”向素质教育的转变，为克服软化德育的倾向带来新的契机，我们应当努力实现这一转变。

第三，把握品德的三维结构

主体的认知系统、情意系统和行为系统，是形成品德的三维结构。我们的德育过程要成为一个卓有成效的过程，就必须符合三维结构特征的要求。“晓之以理，动之以情，导之以行”这一德育实践的三维性正确地反映了品德形成的三维性。但在现实的德育工作中，依然存在两种不良倾向，一是偏爱认知，片面强调品德知识的传授，忽视必要的行为引导，甚至忽视情感的激发。坐而论道，也许能培养出品德的鉴赏者，但很难培养出品德的践行者。这种倾向主要存在于德育课程的教学中。二是忽视认识引导，简单规范行为。学生在没有对行为意义产生内心体验时，就不得不接受行为要求，时常产生一种被教师强迫的感觉。这很难培养出自觉的品德践行者。这种倾向主要存在于班主任的教育工作中。两种倾向虽各执一端，但它们之间是能够彼此互补的，然而由于教育内容不同、组织系统不同，往往班主任不知任德育课程的老师在讲什么，德育课程教师也不知班主任在干什么，即使彼此沟通，也难以充分互补。只有克服上述现象，德育实践结构才能符合品德形成结构的要求。

篇（10）

论文通过问卷调查法、量表法、归纳法、描述统计法及既有统计资料分析法等研究方法和工具对“哈利.比蒂”(hibitte)童装品牌旧有的营销传播体系进行剖析，重新设计了新的营销传播体系，接着对新的营销传播体系运行情况进行了全面的验证和评估，反映出营销传播体系研究的重要性。

论文先交代了研究营销传播体系的背景、问题及目的，从营销传播的基本理论出发，综述了中外著名学者关于营销传播研究的理论文献，然后对“哈利.比蒂”(hibitte)童装品牌实证进行分析，接着用详实的数据和实例说明了研究的结果：适用的营销传播手段能够实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响。还在研究结果的基础上推出了研究的结论：适用的营销传播手段，是实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响的重要前提、条件、手段和保证。最后根据研究结论提出了研究的建议：从研究的问题展开到一开始就涉及的消费者心理学学科领域作更深入的研究。

第一章绪论

1.1.问题的背景

现代市场营销的实践表明：一个企业开发出好的产品，并不能代表该企业在市场上的成功。如果企业不能和顾客进行有效沟通，把商品的有关信息传递给顾客，激起顾客的购买欲望，企业同样会面临失败的命运。中国服饰业服装品牌经历了从市场需求品牌到品牌寻找市场的成长过程；国际知名服饰业服装品牌营销传播理论也在中国大陆发展起来。服装商品的内涵日益丰富，所包含的服务不断增加，那么，与顾客进行深层次、全方位的沟通，自然就成为营销传播的根本手段；加之中国服饰业服装品牌的营销传播研究也更多地借鉴国际知名服饰业服装品牌先进的营销传播理论。在学习这些理论研究成果的基础上，结合从事的实际工作，在导师的指导下，选定该课题作为本人硕士（MBA）学位论文题目。

1.2.研究的问题

企业要想引导顾客选购自己的产品，只有借助营销传播策略来激发顾客的购买欲望，才能达到加强其销售力度，以此来扩大利润的目的，也就是说只有通过多种适用

的营销手段，才能实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响。

1.3.研究的目的和意义

希望通过对有效的营销传播的研究，更多地借鉴国际知名服饰业服装品牌先进的营销传播理论与推广经验，促使国内同行业营销传播理论研究水平的提高及加快服装品牌的推广；希望对我国同行业的企业特别是对本人目前所就职的企业有所作为；还希望对我国同行业的从业人员的营销传播工作能起指导及借鉴的作用。

第二章文献综述

2.1.研究的范围和理论范畴

本课题是研究怎样开发有效营销传播的问题,即研究“只有通过多种适用的营销手段，才能实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响”的问题。论文从四个方面进行研究：1.怎样确定好传播目标与传播目的。2.怎样设计好信息并选择好传播渠道。3.怎样做好促销预算与促销组合。4.怎样做好成果衡量及管理与协调。

本课题研究的理论范畴为传播目标与目的、设计信息并选择传播渠道、促销预算与促销组合、成果衡量和管理与协调等四个方面的理论。

2.2.文献综述

自1980年首先在美国西北大学梅蒂学院提出整合传播概念以来，经历了多年的发展，逐步形成了比较规范严谨的营销传播理论体系。

营销传播理论兴起于商品经济发达的美国，由D.E.舒尔兹教授于1993年提出。进入20世纪90年代中后期，整合营销传播进入“系统综效”阶段，其标志为1997年科罗拉多大学汤姆.邓肯教授的《品牌至尊---利用整合营销创造终极价值》一书的出版。托马斯·罗索、罗纳德·莱恩和厄兰·罗曼等著名营销专家也都对营销传播理论作了详细的阐述，虽然几种定义在确定整合的对象上有些差异，但它们都强调改变过去那种在营销策略的制定及营销传播方式的运用上所存在的相互分离而不配合甚至相互抵触的局面，强调将企业可资利用的各种营销传播工具统一管理，综合运用，加强协调，以便在消费者心目中树立鲜明的品牌形象，提高营销传播活动的效率。

现代营销之父菲利普.科特勒（美）（2001年）的营销传播理论最终形成了比较规范严谨的体系：营销信息的传播者必须一开始就要在心中有明确的目标受众并且必须把目标受众推向准备购买阶段；必须制定一个有效的信息并且必须选择有效的信息传播渠道来传递信息；必须决定总预算或分项预算并且必须选择及组合好促销工具；必须衡量对目标受众的影响并且必须管理和协调整合营销传播的过程。

第三章研究设计与研究方法

3.1.研究设计

先建立中心论点的假设树(见下图)，接着围绕关键假设对营销传播体系四个方面的现状进行分析与评价，然后进行再设计与评估，最后是在研究的结果上推出结论并提出建议。

1.只有确定好传播目标与目的,（1）营销信息的传播者必须一开始

才能实现营销信息传播的有就要在心目中有明确的目标受众

性并产生巨大的销售影响（2）营销信息的传播者必须把目标

受众推向准备购买阶段

2.只有设计好信息并选择好传播（1）营销信息的传播者必须制定

（关键假设）渠道,才能实现营销信息传播的一个有效的信息

只有通过多种适用的营有效性并产生巨大的销售影响（2）营销信息的传播者必须选择有

销手段，才能实现营销效的信息传播渠道来传递信息

信息传播的有效性并产（1）营销信息的传播者必须决定

生巨大的销售影响3.只有做好促销预算与促销组总预售或分项预算

合，才能实现营销信息传播的（2）营销信息的传播者必须选择

有效性并产生巨大的销售影响并组合好促销工具

（1）营销信息的传播者必须衡量

4.只有做好成果衡量、管理与对目标受众的影响

协调,才能实现营销信息传播的（2）营销信息的传播者必须管理

有效性并产生巨大的销售影响和协调整合营销传播过程

3.2.研究方法

对关键假设中的第一个问题用问卷调查法和量表法，对第二个问题用归纳法，对第三个问题用归纳法及既有统计资料分析法，对第四个问题用问卷调查法、描述统计法及归纳法。

第四章“哈利.比蒂”(hibitte)童装品牌营销传播体系评价

4．1．“哈利.比蒂”(hibitte)童装品牌介绍:

“哈利·比蒂(hibitte)”是香港松庆实业有限公司其中的一个品牌。该品牌引进国内时，行业的恶性竞争已非常激烈。因此，在这种情况下引进的品牌，将面对着如何进行有效的营销传播，以引导顾客选购自己的产品，使企业在短时间内能在激烈的市场竞争中立足并迅速发展状大起来的问题。

4.2.营销传播目标与目的体系评价

确定目标受众方面:论文采取下列量表来测定目标受众对品牌的熟悉程度、对其产品的喜爱程度和对其印象的特定内涵（2003年6月1日）。

调查结果：品牌面临的任务将是建立知名度、解决否定印象问题和解决产品质量上、价格上和服务上的问题。

确定传播目的方面:品牌的知名度相当低；给大多数目标受众的印象不太好；产品在质量方面、价格方面和服务方面是要解决的主要问题。

4.3.设计信息与选择传播渠道方面评价

设计信息方面:信息内容很难定出主题；把结论阐述让受众自己寻求结论，并未提出任何问题；信息内容版面上下配色过重，抢了主题形象的颜色。提出的近应效应信息内容太长等。

选择传播渠道方面:

在提倡者渠道、专家渠道及社会渠道等方面均未做到位；只在媒体上只过二次广告信息，从内容可看出，在环境气氛上，未能有产生或增强购买者购买或消费产品的倾向，在事件上从未召开过新闻会或盛大开业庆典。在大众性信息传播方面也未抓好意见人的作用。

4.4.编制总促销预算与决定促销组合方面评价

编制总促销预算方面:2003年使用量入为出法。它导致年度促销预算的不确定性，给制定长期市场计划带来困难。

决定促销组合方面:目前主要使用销售促进和人员推销这2种促销工具。在销售促进中，也多使用折扣或赠送形式，这种形式对建立长期的品牌偏好不甚有效，并且品牌形象受损，负面影响极大。在人员推销中，短短的3个月，就在全国建立了7个办事处，40余家自营店，这种形式的花费代价太大，并且这种形式的预算规模要更改就会更加困难。2003年的推动战略导致品牌公司常把中间商利益放在首位，而忽略最终用户消费者即市场的需求；广告与宣传，在创声誉阶段根本未起到作用，而人员推销却花费太大。引入阶段，人员推销具有很高的成本效应，而此阶段应该是高成本效应的广告与宣传的成本效应却很低；成长阶段，广告的成本还有所降低；成熟阶段，广告的成本虽上升很快，但在各种成本中，还是很低；衰退阶段，广告的成本却最高，销售促进和人员推进的成本效应反而降低了。

4.5.衡量促销成果与管理和协调整合营销传播过程方面评价:

衡量促销成果方面:信息传播方案需要加强发挥对品牌满意程度。

管理和协调整合营销传播过程方面:只在媒体上只过二次广告信息，在决定促销组合方面目前也主要使用销售促进和人员推销这2种促销工具。

3．（对喜欢的218位受众）请问你喜欢“哈利.比蒂”(hibitte)童装品牌产品的理由是什么？

颜色好

款式好

质量好

价格合适

服务好

174（占80%）

174（占80%）

174（占80%）

174（占80%）

174（占80%

如近上表结果，说明品牌的知名度已相当高，给目标受众的印象已很好，产品也很有优势了。从分析中可知，品牌必须先填补不良印象缺口，提高其知名度，改进其友好印象，让其产品在市场上占有绝对的优势。

从对问题的回答中可以看出，品牌的知名度已有所提升，给目标受众的印象已有所改变，产品在质量上、价格上和服务上都有所改善。

确定传播目的方面再设计：品牌信息传播的任务就是促使人们知晓品牌的名称。还要它的目标受众了解，由国际设计总监主导整合设计的是一个充分展示其国际化、都市化、时尚化特色的童装品牌。要找出大多数目标受众不喜欢它的原因，就要改进工作，接着把它的价格、质量和服务传递出去，然后再开展一次信息传播的战役，以建立令人喜爱的感觉。最后，必须引导他山之石迈出最终一步。

评估：为提高知名度，品牌首先建立了名称认知和产品认知来作为当前的首要信息传播目标，这个传播目的的战略，使受众目标在办年时间里就由原来40%的知名度率提高到了50%。

为改变不良印象，品牌改进工作，接着把它的价格、质量和服务传递出去，然后开展了一次信息传播的战役；还设法建立消费者偏好，宣传产品的价值和其它特征。这样建立了令人喜爱的感觉和偏好，使受众目标在办年时间里就由原来25%的良好印象率提高到了35.33%。

为提高信任度及促成购买，设法帮助目标受众建立购买品牌是正确的信念。接着又引导目标受众迈出最终一步，即购买。这样，使受众目标对各项指标都有所提升。

5.2.设计信息与选择传播渠道方面再设计与评估:

设计信息方面再设计：在这里，对信息的设计需要解决4个问题：说什么（信息内容），如何合乎逻辑地叙述（信息结构），以什么符号进行叙述（信息格式）和谁来说（信息源）。

品牌在决策最佳信息内容时，要寻找到诉求、主题、构思或独特的推销主题。要把结论阐述让受众自己寻求结论，并要提出问题。这样，广告才显得有效果。品牌要建立知名度，在信息结构的设计上，应多采用双面论证的方法，不要怕把弱点告知受众目标，这样它才会获得更多的人的注意。在展示次序上，让品牌有机会提出其最有力的论点作终结。在信息形式方面，必须为信息设计具有吸引力的形式。

评估:品牌在设计信息时，从信息内容上寻找到诉求、主题、构思或独特的推销主题；所以，信息有说服力。从信息结构上把结论阐述让受众自己寻求结论，并提出问题，这样，广告显得有效果；在信息结构的设计上，多采用双面论证的方法，把弱点告知受众目标，这样获得了更多的人的注意。从信息形式上为信息设计具有吸引力的形式，注意标题、文稿、插图和颜色，还用新颖和对比，有吸引力的图片和大字标题，别具一格的版面，信息长短和位置，以及颜色、外形和流动性等。

选择传播渠道方面再设计：早期的销售努力应集中花在市场领先者上。以优惠条件将产品提供给某些人。通过社会团体中有影响的人来做工作。在广告中使用有影响的人物所写的见证广告。采用具有较高“谈论价值”的广告来创造轰动效应。发展口碑参考渠道来建立业务。建立电子论坛等等。注重意见带头人的影响；在媒体方面已从2003年8月起在《服饰商情》等报刊杂志上刊登广告，2003年年底已开始邮寄宣传，2004年上半年开始电子媒体，预计在2004年中开始在广播媒体上宣传，2004年年底开始在显示媒体上宣传。在气氛方面，强调了企业文化。在事件方面，已于2003年10月、2004年3月、4月在武汉、北京参加服饰博览会并召开新闻会，预计于2004年7月在深圳举办盛大服装订货会等。

评估:品牌已注意抓住市场领先者来进行早期的产品推销,并以优惠条件提供给VIP卡客户；通过社会团体中有影响的人来做工作；在广告中使用有影响的人物所写的见证广告；采用具有较高“谈论价值”的广告；经常鼓励他们的客户把他们的服务介绍给其它人；建立电子论坛等。这些传播渠道的建设，为品牌建立知名度、解决否定的印象问题和解决产品质量上、价格上和服务上的问题都起到了非常重要的作用。

5.3.编制总促销预算与决定促销组合方面再设计与评估:

编制总促销预算方面再设计：品牌2004年使用销售百分比法。

评估:首先，销售百分比法意味着促销费用可以因公司的承担能力差异而变动。其次，这种销售百分比法鼓励公司管理层以促销成本、销售价格和单位利润的关系为先决条件进行思考。第三，这种销售百分比法鼓励竞争的稳定性。

决定促销组合方面再设计：首先把大部分资金用于广告，随之是销售促进、人员推销和公共关系。还要重视销售队伍的建设，培养一支有效率的、训练有素的销售队伍，在2004年的销售战略中，设计了拉引战略。在购买者准备阶段所使用的促销工具在不同的购买者阶段有着不同的成本效益。在产品生命周期的不同阶段所使用的促销工具在不同的阶段有着不同的成本效益。

评估:品牌新的设计方案已开始把大部分资金用于广告，这对提高品牌的知名度起到了重要的作用；新的设计方案已开始由“推”的策略转向“拉”的策略，在广告和消费者促销方面使用较多的费用，使公司销售由原来2003年6月1日的36.82万元上升到2003年12月1日的95.84万元。还注意促销工具在不同的购买者阶段有着不同的成本效益；也注意促销工具在不同的阶段有着不同的成本效益。

5.4.衡量促销成果与管理和协调整合营销传播过程方面再设计与评估:

衡量促销成果方面再设计：观察2004年6月1日的消费现状，表明品牌的信息传播方案在创造知名度方面是有效的。

评估:对比品牌的三次消费现状可看出：经过再设计过的衡量促销成果方面效果是显著的，这表明品牌的信息传播方案在创造知名度方面是有效的。

管理和协调整合营销传播过程方面再设计：在整个组织中审查与信息相关的支出，把预算和任务具体细分并使其合并成为一个整体预算过程，创立业绩评估衡量方法，开发数据库信息和问题管理来了解利益关系方，为公司和产品找出所有的联结点，分析影响本公司盈利的内部和外部趋附，为本地每个市场开发一个商业和信息传播计划，招聘一个督导，其职责是确保品牌传播令人信服，开发出适合不同信息媒体的主题、语气和质量，只雇用具有团队精神的员工，把整合营销传播同管理过程联系起来。

评估:有关品牌整合营销传播的效果，效果甚明显。

总之，在辨认目标受众时，营销者需要熟练地贯彻和有偏向地分析，然后寻找封闭当前公众理解力和理想追求的缺口。传播目标可以是认知、感情和行为反应---即营销人员要向消费者头脑里灌输某些东西来改变消费者的态度，或使消费者行动。在设计信息时，营销人员必须仔细地研讨信息内容（它可能包括理性、感情或道义诉求），信息结构（单面与双面，展示次序），信息行形式（印刷与口述），信息源（包括专长、可靠性和令人喜爱性）。传播渠道分为人员工的（提倡者、专家和社会渠道）或非人员的（媒体、气氛和事件）。编制促销预算有多种方法，目标和任务法要求营销者根据特定的目标制定预算，并有更详细的描述。在促销组合中，营销者必须检查每种促销工具的优势和成本；他们还必须研讨在销售中的产品市场类型；采用推动还是拉引战略，如何使准备阶段的顾客进行购买；产品的生命周期阶段和公司的市场排列。衡量促销组合的有效性包括询问目标受众，他们是否识别和记住这一信息。他们看它几次，他们记住哪几点，对信息的感觉如何，他们对产品和公司过去和现在的态度。管理和协调整个传播过程要求整合营销传播。[1]

第六章结论与建议

6.1.研究结果

确定传播目标与目的方面:通过大量的营销信息传播活动，使知名度提高了10%；还通过信息传播目的的战略，使知名度由原来的40%提高到了50%。通过对不良印象缺口的填补，使受众目标的良好印象率提高了10.33%；还建立了令人喜爱的感觉和偏好，使受众目标的良好印象率由原来的25%提高到了35.33%。通过对不好形象的扭转，使目标受众对产品在质量上、价格上和服务上都有所改善。还设法帮助目标受众建立购买是正确的信念，使受众目标各项指标都有所提升。

设计好信息并选择好传播渠道方面:在设计信息方面的再设计中，从信息内容上来说已较有说服力；信息结构上也显得有效果；在信息结构的设计上获得了更多的人的注意；信息形式上具有吸引力。在信息传播渠道的建设上，为建立知名度、解决否定的印象问题和解决产品质量上、价格上和服务上的问题都起到了非常重要的作用。

做好促销预算与促销组合方面:在促销组合方面的效果，新的设计方案已开始把大部分资金用于广告，新的设计方案已开始由“推”的策略转向“拉”的策略，在广告和消费者促销方面使用较多的费用，使公司销售由原来2003年6月1日的36.82万元上升到2003年12月1日的95.84万元，还注意促销工具在不同的购买者阶段有着不同的成本效益；也注意促销工具在不同的阶段有着不同的成本效益。

做好成果衡量、管理与协调方面:经过再设计过的衡量促销成果方面效果是显著的，各种指标均有所提升，这表明品牌的信息传播方案在创造知名度方面是有效的。有关品牌整合营销传播的效果，从销售对比表中可看处，销售由原来2003年6月的36.82万元上升到2003年12月的95.84万元，效果甚明显。

6.2.研究结论

篇（11）

一、风险管理审计的应用概述

在社会发展、科技进步的背景下，医疗服务水平明显提升，与此同时行业竞争更为激烈。医院药品采购具有种类多、资产高的特点，是医疗服务的基础保证。考虑到采购环节中存在诸多问题和影响因素，因此必须加强管理。内部审计能够监督医院的风险管理工作，只有充分发挥监督和评价作用，才能够对医院各个部门进行审查，通过查缺补漏降低管理风险。具体到药品的采购上，风险管理审计能够保证采购活动科学、合理，提高药品的使用效率，重要性有以下三点。第一，能够及时发现风险管理中的不足之处，从而完善相关制度，提高管理人员的风险防控意识，重视风险管理工作。第二，能够对采购、管理等部门进行审查，评价管理工作的有效性、合理性，同时发现新的风险点，发挥警示作用，降低风险损失。第三，风险管理审计是一种新型的审计模式，包括思路、内容、职能等要素。和传统的审计模式相比，不仅提高了内部审计的作用，而且在多个方面均有明显改进。在医院中，内审部门是独立的，有利于内审工作的开展，站在客观、全局的角度上，通过识别风险、防范风险，提高风险管理水平。

二、当前医院药品采购管理中存在的问题

在我国，药品的销售主要依靠医疗机构，调查数据显示其占据85%以上的市场。基于这种背景，医院作为买家在药品市场中占据优势，因此药品的采购存在较多的安全风险，成为管理漏洞形成的首要因素，常见问题如下。

（一）采购金额大、折扣高

医院对于药品的需求量大，因此在购买数量和资金上高，成为药商的公关重点。针对药品收入在医院总收入中的比例，调查显示大型医院通常在40%左右，基层医院则占比70%以上。另外，在购买途径上，大多包括生产企业、批发企业、中药材市场等渠道。供应商为了占据更大的市场，从而获得经济利益，就会采用多种促销手段，常见如商业折扣。其中，明扣能够上交医院，暗扣的受益人则是院方领导、医师、采购经办人员等。较高的折扣降低了医院的资金使用效率，长此以往会对药品安全性产生影响。

（二）采购计划不科学

不科学的采购计划，会增加患者的医疗负担。部分医院在药品采购上，缺乏完善的计划方案，或者药品的购备和临床应用有出入，体现为常规药品库存量大，特殊药品供不应求。分析造成这种现象的原因，一是医院在确定药品的采购种类和数量时，往往以差价大小作为依据；二是部分医院由于管理上的漏洞，喜欢采购新药，或者药商上门推销的产品，因此具有随意性和盲目性；三是在以药养医的认知下，个别医生喜欢开具大处方、高价药，提高了患者的治疗费用，也不利于药品合理使用和科学采购。

（三）采购操作不规范

药品在采购环节上的操作不规范，会导致采购风险的发生。举例来说，为了提高买卖双方交易的便利性，或者出于药品让利考量，部分医院在采购资金的支付上选择现金，可能出现盗抢、上当受骗等情况；而且由于药品质量无法在现场进行检验，可能存在质量隐患和安全隐患。另外，药品采购人员往往也是出纳人员，资金的使用和管理缺乏有效监督，容易发生舞弊行为，难以保证采购资金使用的公开性、透明性，为管理工作增加了难度。

（四）采购合同不完善

采购合同自身不完善，或者没有严格按照合同约定执行，这样很容易带来采购损失。例如一些医院对于采购合同的重视程度低，将采购工作交给某个部门甚至某个人员，就可能忽视合同的签订；或者药品采购只提供类型、数量、价格，没有按照合同内容规范履行；又或者买卖双方签订合同后，对于双方的责任规定不明确，体现在缺少质量保证条款、安全事故追究条款等。如此，违约现象和质量问题的发生率高，但责任赔偿的归属成为一个难点。

三、药品采购管理中风险管理审计的具体应用

（一）完善管理制度

风险管理审计的应用，其前提是医院要建立完善的药品风险管理制度，落实各个岗位职责。在具体操作上，应该组建风险管理领导小组，从宏观层面把控管理工作的开展，组员则是各学科专家；对于院内涉及用药的科室，由科室主任、护士长等组成风险管理小组，工作任务如下：一是指导临床用药；二是制定并完善药品管理制度；三是做好用药不良反应的监测；四是针对用药差错现象及时有效处理；五是定期药品风险信息；六是评估新型药品的临床安全性，对高危药品进行替换等。而岗位职责的落实，能够保证医护人员日常工作的规范化，对于药品的使用进行严格监督，提高用药安全性。

（二）识别风险因素

对于内审人员而言，应该采用规范的审计程序，采用有效的方法判断潜在风险，例如决策分析法、可行性分析法等，实现风险识别和评价的目标。具体来说，在采购计划编制环节，分析计划的合理性，看是否依据药品目录进行编制，看需求药品是否全部覆盖，看采购资金和预算规定是否相符等。在申请审批环节，要求审批手续齐全，按照审批采购计划执行，并且能够根据实际情况进行调整。在验收入库环节，依据质量标准进行药品检验，严格执行各项验收制度，保证采购人员、验收人员岗位相分离，并且对入库单准确填写、存档。在药品领用环节，要求采用定额控制、限额控制，领用过程要有相应的记录，保证流程的规范性。在盘点处置环节，要求对药品定期清查盘点，检查核对制度是否完善，以及亏损、盈余是否按照规定处理等。实践管理经验表明，准确识别风险是对风险进行管理的基础，应该得到管理人员的重视，以风险因素作为依据，才能够制定出有效的防范措施。

（三）评估风险等级

风险评估就是针对已经明确的风险因素，对影响严重性进行等级划分，为防范措施的制定提供依据。对于审计人员而言，必须采用规范的审计程序，以保证风险评估的科学性，不会因为个人主观因素导致评估结果盲目、随意，和实际情况不相符合。而且，经验表明药品采购风险评估中的关键点，在于采用合理的评估方法，具有充分的评估依据，保证风险等级和影响程度相一致。

（四）风险防范措施

风险识别和防范，都是在为风险防范措施的制定打基础，在具体的措施上，一是可以组建药品质量验收小组，制定责任追究制度，减少验收异常、验收舞弊现象的发生；二是借助于现代信息技术，构建药品管理信息系统，针对药品的采购、入库、出库、使用进行全程监管，避免药品出现严重积压、断档等现象，促进管理质量的提升。另外，为了保证防范措施的有效性，制定期间应该考虑以下因素：一是防范措施要和药品采购的实际情况相符，从医院的经营管理特点入手，能够和医院管理制度保持一致，并有机融入药品的采购环节；二是防范措施的应用，应该具有可行性，确保采购管理部门能够接受，而且管理期间的人力、物力、财力配置保证合理；三是防范措施的应用，可以对采购风险实现规避、分担、降低的作用，能够实现预期管理目标。

（五）风险审计报告

对于药品采购的风险管理工作而言，风险审计报告是最终结果，在报告内容中，会对风险识别的充分性、风险评估的合理性、防范措施的有效性进行综合分析，继而发现其中的不足，为下一步改进管理提供依据。

四、结语

综上所述，当前医院药品采购管理中存在的问题，集中在采购金额大折扣高、采购计划不科学、采购操作不规范、采购合同不完善等方面。文中分析了风险管理审计的重要作用，以及在药品采购中的具体应用。要求首先完善管理制度，及时识别风险因素、评估风险等级，继而制定有效的防范措施，并完成风险审计报告。只有这样，才能够实现加强药品采购管理质量的目标。

作者:李燕芳 单位:河北省儿童医院财务处

参考文献：

[1]王佐德．医院药品采购管理审计浅析[J]．中国药事，2012，（3）：301-302．

[2]雷铎．风险管理审计在医院药品采购管理中的应用探讨[J]．行政事业资产与财务，2016，（22）：71，81．

[3]李榕．加强医院药品采购管理与成本核算研究[J]．行政事业资产与财务，2012，（4）：224．