服务营销管理论文大全11篇

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钟鼎楼食府西直门店位于北京西直门外大街，主推生机餐，以新派鲁菜为基础，融合了精品粤菜和新品川菜的特点，菜品以鲜汤为特色，形成了别具一格的蓝海特色菜品。钟鼎楼食府所在的山东蓝海酒店集团，一直将“您的需求，我的责任”作为整个集团的服务理念，钟鼎楼食府也以其一贯以来的高品质服务在北京地区打下了较为坚实的口碑。

2.钟鼎楼食府的员工培训现状

钟鼎楼食府的员工培训计划较为完善，且有与之相配的验收和监督制度。在钟鼎楼食府，每周都有服务经验分享交流会，基层和中层的管理人员与员工分享经典面客案例，共同探讨和学习解决服务中问题的方法。钟鼎楼食府对于员工的仪容仪表有一套严格的标准，监督工作做得较为到位，在员工培训里也加入了社交要素的内容，在这样持之以恒的员工培训和服务精神灌输之下，使得顾客心中的酒店形象较为积极统一，钟鼎楼食府的服务在整个北京都有较好的口碑。

3.钟鼎楼的员工激励机制现状

钟鼎楼的员工激励机制共有四个方面：第一，在对外销售酒店产品时取得好的销售业绩；第二，在日常工作中取得进步和表现较为优秀的；第三，在对客服务中表现优秀，赢得了顾客满意和顾客表扬的；第四，在对客服务中遇到顾客不满时及时反馈并最终解决顾客不满，赢得顾客满意的。这四方面的奖励可以较全面地评估一个员工在工作中的整体表现，对于表现优秀的员工可以起到很好的激励效果。

4.钟鼎楼食府的差异化战略现状

为了培育酒店固定的消费群体，钟鼎楼食府对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，增强提供个性化、差异化服务的能力，使良好的宾客关系能得到进一步的强化。钟鼎楼食府建立了酒店宾客档案，以开展有针对性的个性化服务。该酒店的客服助理团队掌握着重要客户的详细资料，并且不断根据餐中观察更新完善。对于有特殊习惯和喜好的客户，还有专门的定制化服务人员，尽力用客人感觉最舒适的方式提供服务，让客人有宾至如归的感受。

5.钟鼎楼食府的价格现状

钟鼎楼食府是山东蓝海酒店集团旗下的高端餐饮品牌，地处北京西直门繁华地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服务成本较高。虽然钟鼎楼食府不收取酒水开瓶费、包间费，也不设包间的最低消费，但是每一餐都会收取当餐菜金的10%作为服务费，虽有新鲜的食材和贴心的服务与之相配，但是还是有不少顾客表示钟鼎楼食府的价位太高了。

二、钟鼎楼食府服务营销方面的不足

1.服务人员数量限制

服务质量考虑房间预订情况、保证服务质量所需的人员配备，酒店在经营旺季时常常出现订满情况，服务人员数量远远不够。人员紧缺和工作量加大不仅不能保证每一桌客人都可以得到贴心到位的服务，而且大大加重了每一位服务人员的工作量，疲劳工作使得餐前准备、餐中服务和餐后清理的质量都大打折扣，对客服务的质量有所下降，引起老顾客的不满和新顾客的质疑，这对于顾客忠诚度的维护是极其不利的。

2.员工培训、激励机制不完善

钟鼎楼食府的培训验收和仪容仪表、服务标准检验有明显的实效性，在下发验收文件一周或者更长一些的时间之后，检验和监督力度就会明显降低，员工中也会出现惰怠的现象，这就使得培训和监督失去了本来的意义。钟鼎楼食府的激励机制在很多方面落实得不够到位：许诺的奖励不能及时到位甚至不予兑现，会打击员工的工作热情；员工中有技师级别也有新到岗的员工，但都使用同一激励评定标准，这会导致激励中心偏向少数员工，并抑制新员工的积极性；激励检查和监督制度不够完善，使员工有机可乘，激励的发放并不完全体现员工的进步和努力程度。

3.客户管理存在薄弱部分

在会员卡销售和管理方面，会员的后续服务做得不够到位，购买会员卡的客户享有的只是就餐折扣的优惠，并无相应的宾客回访和跟踪制度，会员客人下一次到店消费时，并没有得到“贵宾待遇”，而只有在其餐后出示会员卡结账时酒店才会知道该顾客的会员身份。这使得购买了会员卡的顾客出现未得到重视的消极感受，造成顾客不满。

4.价格制定不够灵活

钟鼎楼食府面对当前特殊的市场大环境，在价格的调整上并不及时。很多顾客反映酒店菜品价格并未作过调整，“价格太高”不仅成了限制很多普通消费的顾客再次来店消费的因素，也成为老顾客在心理上不认同酒店发展模式的原因。菜品价格过高让很多顾客望而却步，流失很多潜在客源。

三、钟鼎楼食府服务营销改善的建议

1.加强内部营销，关注员工状态

酒店服务质量依赖于全体员工以及全体员工构成的内部市场，因此，内部营销首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。工作量太大、工作时间长是员工抱怨的核心内容，也是影响员工工作状态的主要原因。在经营旺季到来之前酒店应加强员工招聘工作，并尽可能减少员工流失，足够的人员配备不仅能减少每一位员工的工作量，加强工作能力，也能保证整体服务质量。为了缓解酒店经营淡旺季的供需矛盾，在经营淡季，适当增加服务人员的休息时间，使其身心得到调整，为旺季的高劳动强度作体力准备；同时，在休整中加强培训工作，增强服务人员在旺季提供更多优质服务的能力。还应该灵活运用激励机制，在酒店经营旺季，更多地激励提供优质服务的员工。内部营销是外部营销成功的先决条件，只有通过内、外营销策略整合，酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。

2.员工培训和激励机制标准化

员工的惰性是一直存在的，作为管理人员必须做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒监督管理，保证员工时刻以标准的仪容和服务状态面客，保证服务质量。员工激励机制对于员工工作状态以及酒店营销成果有很大的影响，钟鼎楼食府可以采取以下措施，完善和落实激励制度：明文规定奖励的评定标准，及时兑现给予员工的奖励，并鼓励没有得到奖励的员工继续努力；基层和中层管理人员在日常工作中要善于观察和评价，对于不同工龄和技能级别的员工采取差异化激励评定制度，使得每一位员工的努力都得到肯定；基层和中层管理人员要做好员工奖励的互相监督，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行激励发放，做到公平公正。强化激励机制可以激励员工克服困难，酒店应建立完善的激励机制，增加激励面，提高激励频率，根据服务人员的需求进行差异化激励，提高服务质量。

3.扩大客户管理关注面

在当前市场的政治和经济环境下，钟鼎楼食府应就原先的宾客管理方式进行调整，并不仅仅将宾客关系的维护重心放在重要客户上，而应该把每一位到店消费且有发展潜力的客户都看做“重要客户”，对一般消费水平的普通顾客要做好跟踪和后续访问，强化客户关系，将客户发展的重点转移至一般消费群体，这样才能在现今的市场环境下抓住广大的消费者群体，求得发展。建立酒店宾客档案，建立宾客联系和跟踪制度，建立宾客组织如推行VIP卡和俱乐部，等等，这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其对品牌的忠诚度。当然个性化服务意味着成本的增加，这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合服务模式，从而既降低成本，又满足客人的需求。

4.灵活定价，寻找突破口

2012年以来，我国酒店行业遭遇了一次酷寒，政治和经济的环境变化导致整个行业大大缩水，顾客的消费水平受到了很大影响，顾客对于酒店价格的敏感度增加。在这种不利的情况下钟鼎楼食府不应该再继续保持原有的菜品价格，应该进行菜品的改良修正和价格的重新制定。采购部和后厨应该积极商讨对策，在菜品改良、成本控制等各方面进行优化，在保证利润的同时，进行菜品价格的下调。钟鼎楼食府应及时认识到，在酒店行业面对特殊的市场环境时，应该把营销的重点从高消费的公务顾客转向一般消费的顾客，只有完成这样的营销方向转变，才能在当前的市场立稳脚跟。

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服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

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一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

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在世界经济频繁波动的现代经济当中，教育培训，特别是中国的教育培训市场却处于相对稳定的地位，甚至在经济衰退侵袭很多行业的时候，中国的教育培训业却出现了勃勃的成长生机。究其原因，一是因为中国的教育行业的特殊属性，使得其与经济波动的周期有错时效应，各层人士对教育的需要是刚性需求。而且教育投资还是一项终身投资。二是因为教育培训业的反经济周期性。金融危机带来产业结构大调整，新兴产业以及新技术需要新的知识技能，危机还使得一些行业发展速度减缓，劳动力市场上求人倍率继续下降，失去工作和准备就业的人需要重新调整自己的知识技能来增加就业筹码，以便经济复苏后，找到新的工作机会，因此人们参加教育培训就变得十分紧迫和必要；三是教育培训行业不仅具有经济功能，还具有政治、社会和育人功能，政府在严峻的经济和就业危机形势下教育管理论文，对教育培训只能重视、不可轻视，必然通过加大投入和颁布各项支持性措施来促进教育培训行业的发展。但是，面对巨大市场，中国的教育培训行业迅速膨胀和发展的同时，信誉、质量等问题也都暴露无余。为了对教育培训行业更好的实施监管，在赋予教育培训市场以足够的自主发展的空间的同时，做好监督管理的工作，市场准入制度就成为了对其实施有效监管的最重要的一道门槛和保障。

一、中国教育培训市场的市场准入制度发展现状

我国教育培训市场准入制度的发展是近二十年里面才得到有关部门的重视的。我国教育培训市场准入管理的法律基础有《中华人民共和国民办教育促进法》等一系列配套使用管理办法。全国各省市均出台有管理办法。管理办法主要包括机构设置审批、机构变更审批、机构终止审批、招生简章审批、招生收费审批、年度审核。整套管理模式与企业管理模式相似，且审批的比重较大。按照《中华人民共和国非学历教育培训机构办学许可证》的通告中所规定，各省、自辖市、自治区均出台了《关于换发非学历教育培训机构办学许可证的通知》，2010正式启用新版《中华人民共和国非学历教育培训机构办学许可证》论文开题报告范例。未取得新版办学许可证者，一律视为无证办学。无证办学均视为市场不准入。

教育培训机构首先向教育行政部门提出设立申请。行政审批通过后颁发教育培训机构办学许可证。教育培训机构进行经营活动前招生简章和其宣传广告必须进行行政审批备案。审批备案后教育培训机构可以进行正常经营。教育培训机构应于每一年度结束后接受教育行政部门的年度审核，审核意见由教育行政部门统一公布，审核意见不能通过的机构，在整改后如果审核意见再次不能通过，取消教育培训机构办学许可证即市场不准入。

二、中国教育培训市场市场准入制度存在的问题

（一）教育培训市场准入标准设置不合理

如果市场准入门槛较低，培训机构从业范围重叠，培训行业机构过度饱和，形成恶性竞争。培训市场供求关系严重失衡必然导致不良竞争甚至恶性竞争，不得不进行价格战争，价格过低导致教育服务质量无法保证就是培训市场混乱的根源。而如果市场准入门槛较高，那些不符合办学条件无法取得许可证，没有许可证的学校难以引资改善办学条件，也无力吸引优秀教师执教，进而造成教学质量无法保证。而随着公办教育机构的资源优势得到充分发挥，非学历教育培训机构的办学条件将更高，更难拿到许可证。如果设的门槛过高，多数学校都达不到要求时，门槛也就没了存在的必要。

（二）教育培训市场市场准入类别管理缺位

教育培训市场不仅完成了数量上的飞跃，而且还渐渐由点及面形成了涵盖各类教育培训方向的网络，如今教育培训不仅仅是我们熟悉的IT、语言、基础课程等几大类，艺术、职业技能、学位资格、婴儿教育、亲子教育等一些新奇的课程变得随处可见，几乎所有消费者能想到的培训项目都已经成为了现实，而传统的几大培训项目的课程针对性也越来越强，划分的越来越细。而我国的教育培训市场准入资质标准是针对学校特点设置的教育管理论文，并没有针对教育培训机构设置。教育培训机构具有的教学期短和授课灵活和教学内容市场化以及学生少、对场地要求不高，这些特点并没有被资质设置所体现。这样一来就出现了真空的无标准可依的局面。因为没有具体的资质标准，资质审批中的规范化和法制化就遭到了挑战。

（三）教育培训机构资质审核程序过于复杂

教育培训机构出现问题，投诉者首先会找到资质审批单位。资质审批单位为了躲避相应责任，制定了极其苛刻的资质标准和极其繁杂的审批程序。教育培训机构为申请资质花费大量的人力、物力和财力。这都在客观上增加了非学历教育培训机构的负担，忽视了培训市场培育的过程，不利于非学历教育培训机构做大做强，限制了非学历教育培训机构发展。

（四）审批部门多，管理部门少

目前，国内不同城市的培训机构，审批部门都有所差异，有的培训机构是教育部门审批的，有的是劳动和社会保障部门审批的，还有工商部门审批的，这就导致教育培训市场的监管缺位，管理混乱。近几年由于对非学历教育培训机构监管严格，办学门槛高，这些教育辅导机构几乎都达不到办学所需条件，于是打起擦边球，都打着“教育咨询公司”的幌子，私下开展教育培训。

三、中国教育培训市场的市场准入制度的设计

（一）市场容量总量设计与控制

市场容量主要是指教育培训服务的需求量，市场预测有助于教育培训机构营销管理者制定正确的营销决策，有助于教育培训机构掌握新知识、教育产品、增强教育培训机构的竞争能力，同时市场容量的测定也是教育培训机构制定科学计划的重要依据。教育培训的市场容量是控制市场中培训机构数量的重要依据。各个地区可以根据一定时期的教育培训需求总量，综合考虑现有的教育培训机构存量，来确定一定时期之内的教育培训机构的市场总量规模和准入的进度安排。

（二）市场资质标准科学设定

教育培训机构资质标准的设定应当适应本市经济建设和社会发展的需要，符合地区教育事业发展规划和实际需求，教育培训机构本身有着很多自己的特点，这些独有的特点是其生存之道论文开题报告范例。对于不同种类不同规模的教育培训机构应当有不同的资质标准。第一资质必须有详细的分类主要应参考以下几个因素：培训内容、培训层次、培训规模。第二资质必须由教育部门统一发证，由专业评审委员会统一制定资质标准。第三资质必须是动态的必须和市场接轨做到与时俱进。

（三）市场准入的审批程序合理简化

积极推行并联审批、全程代办服务、一表受理、告知承诺、集中年检、网上协同审批等服务模式。进一步完善联席审核制度，联席审核应该实行一次性集中告知、统一受理、集中办件、承诺办件、特事特办、先批后办。并实行超时默认制、缺席默认制。实行牵头部门负责制各牵头部门对协审部门有协调权、监督权，采取有力措施不断深化行政审批制度改革，在减少审批事项、压缩审批时限、优化审批流程、简化审批程序、加强审批制度建设。

（四）完善、明晰市场准入制度的监管主体

《民办教育促进法规》规定，经营类的非学历教育培训机构由工商部门审批，国家应尽快出台盈利性教育培训机构管理办法教育管理论文，制定具体的标准，同时明确教育培训机构教学业务的监管应由教育部门负责。教育行政部门要组织有关人员定期或不定期对教育培训机构进行检查、督导、评估，加强对非学历教育培训机构的管理监督。加强与财政、税务、物价、审计、民政、工商、劳动保障等部门的协作，配合有关部门依法开展管理工作。政府应明确教育培训市场的主管部门，各司其职，改变“多头管理，谁都不管”的局面，从严规范借教育咨询公司名义打“擦边球”从事教育培训的教育培训机构。

而对于私人性质的社会教育资源提供的教育培训服务，应按照市场规律运行，政府只在宏观调控和政策导向上发挥作用，严格规范其发展；政府部门及公立学校举办的面向社会的经营性培训应与政府、学校脱钩，可以登记注册成为独立法人，也可以并入其他培训机构；对于具有准公共产品性质的培训服务，应由市场和政府双边提供，培训服务消费者部分付费，政府拿出专项资金补贴，委托部分机构实施，由“政府调控价格”，按市场需求杠杆和公平竞争机制进行管理。同时为吸引更多更好机构加入培训，促进资源优化配置，政府应同时附以机构税收减免等优惠政策。

参考文献：

[1]董秀华.专业市场准入与高校专业认证制度研究[M].上海:上海人民出版. 2007：143-156.

[2]侯可文，李英.国有教育培训机构走出困境的思考[J]. 现代企业教育. 2005 （11）：18-22.

[3]翟立新.印度IT非学历教育培训机构的考察与研究[J]. 《江南论坛》. 2010（4）：78-84.

[4]夏永林，俞驰，刘立.西安地区考研培训市场调查研究[J]. 技术创新管理. 2008：56-58.

篇（5）

 

当前市场竞争日益激烈，企业面临着更加严峻的生存环境。风险是市场的灵魂，企业在生产经营过程中其运作的每一个环节和过程都有产生风险的可能性，企业不可避免地会碰到各种风险，其中有些风险所产生的负面影响甚至会危及企业的生存。从本质上来讲，企业经营风险具有客观性、不确定性、偶然性等特点。因此，对于企业来讲，要完全消除企业生产经营中所有的风险显然是不现实的。但另一方面来讲，市场经济条件下企业的赢利能力与其抗风险能力是成正比的，没有对于风险的准确认识和把握，从而实现对于风险的主动防范和控制，就难以保障企业的生存和进一步发展。因此，为有效地规避经营风险，实现企业的长远发展，必须牢固树立风险意识，全面分析形成企业经营风险的各种因素，建立健全风险预警机制，提高企业风险识别、评估及控制的能力，防患于未然，将风险对企业可能造成的损失控制在最小范围内。

一．企业经营风险的成因分析

（一）外部因素

市场经济条件下收益与并存，企业作为市场经济最为重要的独立主体现代企业管理论文，其生产经营活动处于一定的环境之下，必然受到其赖以生存的外部环境的影响，具体包括政策因素、市场因素、社会因素、科学技术因素、自然因素等。

首先，市场经济的进一步发展和完善离不开国家的宏观调控行为的支持。而国家宏观调控相关政策，如国家信贷、银行利率等，尤其是产业、行业政策导向的变化等都使得企业的经营环境面临重大的改变，对企业的运营造成直接的影响，而且往往是负面影响，使企业经营遭遇风险，影响其正常运作[1]。

其次，随着市场竞争的加剧和市场的急剧变化，企业面临的市场环境更具不确定性，随时都有可能对于企业的生存和发展产生严重的负面影响。如替代性产品或服务的出现导致产品销售受阻，影响企业的存货流动率，大大提高了企业存货变现的风险；对正处于衰退时期的产品或服务企业自身必须积极进行产品和服务的创新，否则将失去消费者，无法保障企业的进一步发展；而采购市场价格变化剧烈将会对于企业原材料的采取将产生直接的影响，甚至于出现因库存不足而停工待料或影响销售的状况。

第三，各种不可抗力导致的风险，如地震、海啸等各种自然灾害都极有可能使企业面临巨大的损失。同时，随着经济全球化趋势的不断加强，地区或世界范围内的经济波动都或多或少地对我国企业的生存和发展产生影响龙源期刊。如2008全球金融海啸中我国许多企业面临倒闭的情况就是一个很好的说明。

（二）内部因素

从一定程度上来讲企业经营风险产生的原因绝大部分源于企业内部，产生经营风险的外部因素除了更种不可抗力所导致的风险外，一般都可以通过良好的风险预警和机制进行有效的识别和采取积极的调整措施。因此，对于企业经营风险产生的内部因素要给予更多的重视和关注。具体来讲，导致企业经营风险的内部经营包括以下几个方面：

一是，缺乏风险意识。当前我国大部分企业对于风险的认识还明显不到位，只是简单地凭借个人个人的主观判断和经验进行企业的生产经营管理，主观随意性大，对于企业经营过程中遇到的风险缺乏全面清晰的把握，风险管理往往是呈间断性的特点，难以保障企业对市场的变化作及时积极的应对[2]。另外，风险管理意识的不足，也很大程度上导致了我国风险管理组织机构的缺乏和不健全，根本谈不到企业经营风险管理的日常化和专业化，导致我国企业的风险管理始终停留于追求眼前利益的较低层次上。即使成立了专门的风险管理部门，也难以真正地履行其应有的独立、有效的风险管理职能，企业经营风险管理流于形式。

二是，根据我国企业发展的具体实践来看，决策失误成了导致我国企业经营风险的关键性因素。究其原因在于当前我国很大一部分的企业决策机制不完善，决策目标的短视化，只顾眼前利益，无视企业资源条件的限制和进一步发展的需要现代企业管理论文，决策程序规范化有待强化，决策行为个人色彩浓重，等。

三是，企业内部控制的建立及健全是提高企业经营风险管理水平的前提。整体上来看当前我国企业的内部控制建设状况不容乐观，难以发挥其应有的作用。另一方面来看，当前部分企业管理层仍未正确认识到风险管理与内部控制的联系，两者未能实现有机结合。

四是，我国企业，尤其是数量众多的中小企业的管理水平仍处于较低层次，如人力资源管理、财务管理、营销管理等各方面都存在着不少的问题，并难以在较短的时间内得到有效解决，必须会危及企业的生产和经营。如不重视人力资源管理工作，忽视人力资源要素在企业生存和发展中的核心作用，造成企业人才的短缺和不足，无法为企业的发展提供坚实的人员支持。另外，受财务管理水平的限制也使得财务风险成为企业经营风险种类中的重要内容，尤其是资本结构不合理、应收账款管理不及时等都会对企业的经营造成风险。

二．企业经营风险控制的对策分析

（一）提高风险防范意识

首先，风险与机会并存，企业经营过程中必然会碰到各类的风险，经营风险存在于企业管理的各个环节。企业经营管理者，尤其是核心决策层的风险意识则是企业有效进行经营风险控制的前提。只有经营管理者从思想上重视企业的风险管理，认识到风险对于企业生存发展的影响，提高企业的风险防范意识，对可能面临的风险做到心中有数，才能在企业的日常管理过程中加强企业的风险管理工作，将风险防范贯穿于企业生产经营和日常管理的整个过程，实现对各类风险的有效预测、识别、判断、控制和处理，提高风险管理能力，以保障和促进企业的持续健康发展[3]。另外，培育和深化富有特色的企业风险管理文化，既能够有效的整合企业各类资源，为企业经营风险的控制提供良好的企业氛围，更有利于风险管理工作的顺利开展，规避风险，保障企业的稳定健康发展。

（二）关注外部环境的变化

对于企业来讲，外部环境的变化是难以准确预测的，企业一定程度上对来自于外部风险是难以实现对其的全面控制。但另一方面，并不等同于企业对于外部环境的变化难以有所作为。为有效应对各类外部风险，可以通过对外部环境的密切关注、深入分析，把握其变化发展的趋势和规律，对于外部环境及时做出适时的灵活调整以更好地适应市场的发展需求，强化企业对于外部环境变化的应变能力和适应能力，将可能产生的损失降至最低水平。企业要时刻关注政策法律法规的变化现代企业管理论文，尤其是国家宏观调控政策方面产业政策、财政政策、税收政策等，对政策的变化对企业可能产生的负面效应及时做好预算；时刻关注竞争对手及市场的变化，对市场进行深入全面的调查，强化企业对于外部环境变化的应变能力，注重产销的有机衔接，及时调整策略；另外对于企业目标群体的变化要给予全面关注和把握。

（三）建立健全风险管理机制

首先，对于企业经营风险的管理重点在于对于经营风险的事前预测与防范，将风险遏制在其产生之初。因此，建立健全风险预警系统，对于可能出现的风险有明确的认识和详细的克服预案，积极做好准备应对措施以将控制风险的进一步扩大。通过相应的诊断工具对于经营风险的各种征兆进行分析、判断，一旦发现可能导致企业经营风险的因素就及时发出警告。企业的经营者、管理者应时刻关注风险预警系统的运作，根据相应的指标，尤其是可量化的财务指标，准确评估风险对企业可能造成的危害，适时地调整企业的发展策略，以更好地适应市场变化的需求龙源期刊。其次，企业经营风险的有效防范必须有一套与之相配合的企业风险防范制度作为支持，实现企业经营风险管理的制度化、程序化及科学化。具体来讲，建立健全企业的各项管理规章制度，如资金管理制度、业务流程制度、财务管理制度、人力资源管理制度等，形成凡事有章可循、有人负责的良好生产经营秩序，尤其要注意制度规定的可操作性，加强制度落实的监督与管理工作。

（四）加强企业内部控制的建设

企业内控的加强是保障企业经营合法性、提高企业经营效益和防范企业经营风险实现企业可持续发展的最为有效的途径。从企业发展具体实践来看，对企业内部控制体系的建立及健全是企业经营管理的重要内容之一，也是管理者的重要责任之一。要根据企业生产经营实际情况，完善内控业务流程、制度体系的建设工作，落实企业内控执行情况的检查工作，将内控理念融入企业的日常经常管理过程中[4]。另外，企业财务内控作为企业内控体系的重要组成部分，要充分发挥其在企业经营风险防范过程中的积极作用。

（五）提高企业管理水平

首先，人才是企业生存和发展最为核心的资料，不论是企业经营风险的防范还是企业核心竞争力的培育和强化最终都离不开企业员工的支持，尤其是核心员工的流失、人员的频繁流动等将直接对于企业经营产生严重的负面影响，需加强企业人力资源管理工作，提高人力资源管理水平。其中，最为重要的内容在于建立健全激励机制与加强企业的文化建设，不断地强化员工与企业两者间的合作互利共赢关系。培养起员工对于企业的归属感、责任感和使命感，把企业的发展与自身紧密结合起来，增强企业的凝聚力，充分发挥主人翁精神，为推进企业的进一步发展贡献自己的一份力，为企业的发展提供强大的智力支持现代企业管理论文，有效的防止企业的人才危机。

其次，以财务管理为核心，通过完善企业的财务管理工作，财务管理工作水平的提升整体带动企业管理水平的提高，达到有效防范企业经营风险的目的。具体来讲，重视财务管理工作，将财务管理工作置于事关企业稳定发展的位置，提高财务管理人员的综合素质和能力，尤其是要充分发挥财务管理的分析、预测功能，为企业经营决策提供充实的数据支持[5]。同时在负债比例的控制上，在格外注意，实现企业资本结构的合理安排和优化调整，避免因财务负担过重影响企业的偿付能力造成财务风险的产生。

第三，在做出相应的决策前，需加强市场调查，对于投资决策的可行性分析进行全面分析，对于可能遇到的各类风险做全盘考虑，提高企业决策的科学性和前瞻性，最大限度地避免因盲目或非理性的决策使企业面临巨大的风险。

另外，诚信经营，塑造企业良好的商品信誉和品牌形象，也是企业有效降低企业经营风险和有效防范风险的重要途径。企业在日常经营管理中要严格遵守相关法律法规，以诚信为本，培育和强化企业的诚信经营理念，让消费者实实在在地感受到企业良好的文化氛围，提升企业形象和企业品牌的美誉度。

参考文献：

1．邢春萍．浅析如何发挥财务作用以防范企业经营风险[J]．中国商界（下半月），2010，10，14-15．

2．姜艳艳．基于财政政策的中小企业经营风险规避对策研究[J]．电子商务，20019，11，21-23．

3．张炳莲．浅谈金融危机下的企业经营风险防范[J]．现代商业，2009，30，12-13．

4．宾爱琪．论我国企业经营风险管理与控制[J]．学术论坛，2009，10，34-35．

篇（6）

1目前电力市场营销中存在的问题

1.1企业的经营思想缺乏市场导向，服务观念薄弱企业经营思想缺乏市场导向是整个企业不能很好进行市场营销的根基。我国的电力行业在市场化改革都是按照国家的行政指令进行生产，长期以往就使的上至企业管理者下至普通职工没有市场意识，服务观念淡薄。

1.2营销人员业务水平低在电力系统内，传统的观点认为营销是生产的附属品，营销应该服务于生产。论文百事通而在员工激励上，营销人员的岗位工资比较低，企业干部提拔的时候往往优先考虑生产岗位，这些都造成优秀的人才不愿意从事市场营销。此外，企业对于营销在职人员的培训没有像生产岗位那样重视。

1.3电价形成机制不能有效的反映供求关系我国的电价是国家严格控制的，电力企业没有权利进行调整，这样价格作为供求关系信号的作用就消失了。电力企业对于市场供求的反应就减慢了，营销的积极性就降低了。

1.4没有形成有效的电力市场营销系统电力企业是在计划经济下发展起来的，整个企业的生产经营对于市场发展具有滞后性，再加上没有全面的、系统的对生产经营的经验进行总结，就导致企业缺乏系统性的营销策略。供电企业虽然设立了营销部门，可是由于权限的限制也不能有效的开展营销工作。

1.5电力产品供应受国家经济政策以及宏观经济的影响大国家宏观政策对电力市场营销的影响更是深远。进入“十二五”我国加快经济结构调整，一部分高耗能企业面临关停，而这一部分企业是电力消耗的大户，这样会对电力企业的盈利能力的产生威胁，企业的营销自然不会主动。

我国现在处于经济发展时期，电力产品需求受国内和国际大环境的影响巨大，任何大的经济形势的变动都会对电力企业的经营造成巨大的威胁。

1.6电力行业在人们心中的形象造成营销活动难以开展计划经济下，电力企业把工作中心放在了生产环节，轻视了服务环节的建设，再加上部分员工在处理日常业务时态度不好，电力行业被人们称为“电老虎”。进行市场化改革以后，电力企业努力改善这一影响，这是需要一个过程的。

2当前电力企业市场营销的抓手

2.1转换经营思路，加快市场化经营步伐首先，就要打破固有的计划经济思想，树立市场化经营的指导思想，强化服务意识。其次，明确经营目的。电力企业除了为全社会提供清洁能源以外还要追求利润的最大化。

2.2建立健全电力市场营销体系在电力市场改革比较成功的国家和地区中，电力企业都建立起了一整套完善的营销系统。反观，国内的电力企业由于地域以及行政区划的影响迟迟没有建立起完整的营销系统。

一套完整的营销系统必须具有以下功能：及时的收集整个系统信息，建立起客户信息资源库，并把这一系统作为了解用户供求信息、增加客户满意度的重要工具；统计、分析历史数据，从电能消耗增长率、资金回收率、边际利润增长率方面评估客户，发现新的细分市场；使整个电力营销活动实现规范化，做到有章可循；实现客户关系管理，保证现有客户。

2.3建立高效的电力市场技术支持系统电力市场技术支持系统（PMOS）是一套电力系统自动化系统，采用了先进的IT技术，并且根据所在的电力市场的模式，来实现电力市场的规章，支持电力市场的持续运营，这套系统既保证市场竞争的公平、公正和公开，又保证电力系统安全、稳定、优质及经济运行。

高效的PMOS可以及时有效的进行电力负荷预测、电能质量调节、事故自处理能力，最大限度的减少系统崩溃以及其它事故，有助于客户对于电能产品的满意度。

2.4重视需求侧管理电力需求侧管理（DSM）主要目的是削峰填谷，引导用户用电方式。DSM把电力产品的供需双方的资源统一起来进行整体规划。电能的主要特征就是不能大量储存，必须保证供需的实施平衡。

在没有DSM的市场下，整个系统在负荷高峰时一般会出现供不应求的状况，这时就要有一部分企业不能生产，而到了负荷低谷，又会出现发电机组降低运力处于不经济运行的状况,这样都加剧了电力系统的不经济运行。而在DSM实施比较好的情况下，供应商对用户实施分时分段电价，用户则自觉调整用电习惯，实现削峰填谷。改变了过去高峰强制拉闸限电，低谷低效率运行的状况。新晨

2.5积极探索反周期操作，加强电力产业建设目前全球经济还没有完全复苏，中国外贸型企业也是出于低产量阶段，在这种情况电能需求不会出现大的增长，一旦经济全面复苏电能需求可能出现比较大的增长，因此提前做好发展规划才能应对需求增长。反周期操作的概念提供了一种新的参考模式，在经济低迷阶段加大投资，不仅能节约设备等的投资，还能创造大量的就业机会，当经济装好以后迅速的应对市场需求。

2.6加强营销工作的评价①资金回笼率。在市场环境下，产品销售资金回笼直接反应了客户的满意程度，也就反应了营销策略的正确与否。②投诉数量。客户的投诉直接表现了不满，良好的营销应该能明显的降低投诉，仔细核实、回复投诉本身就是一种营销策略。

综上所述，在市场条件下，电力企业利润和发展不能再依靠国有企业的垄断地位，必须走搞好市场营销，提高服务质量，切实解决自身市场营销中存在的问题来扩大市场规模的道路。

参考文献：

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所谓应用，“应”就是反应、适应，“用”就是理论联系实际，学以致用。应用型本科市场营销专业的人才培养目标是在营利性和非营利性机构从事市场调研、营销策划、广告策划、销售管理等营销业务及管理工作的高级应用型人才。显然，人才培养目标是在课程体系的编排、课程单元的设计下实现的。因此，以课程有效性评价、指导课程实施是一种必然途径。 

一、课程有效性的相关概念 

（一）课程。课程是指学校学生所应学习的学科总和及其进程与安排。培养应用型本科人才应当把课程理解以社情为依据、学情为基础的“生态系统”和完整的学校文化，具有动态性对话性情境性生长性特征。换句话说，课程就是一种活动，一种整合资源、创设情境的活动。真实的职业环境有利于学生迅速地从校园人转变成职业人。 

（二）课程有效性。学习上的“有效性”，指学习时间、学习结果和学习体验，考量学生的有效性必须综合考虑这三个要素，提高学习效率、取得学习结果、强化学习体验是学习有效性的努力方向和追求目标[1]。 

二、课程有效性的评价标准 

曾有学者在有效教学的研究中提出有效教学的衡量指标为以下几点。 

（一）符合教学规律。教师在教学中应当认识到，学生掌握知识、技能，发展自己的心智，培养能力是辩证统一的。教师不能单纯地抓知识传授或只重视能力发展。教师应该在教学中简捷地获得全面知识，避免重复前人的错误和曲折，有效地掌握知识与技能。在教学过程中，学生和教师应当为了实现学生的全面发展、教师的进一步发展的目标而共同活动。 

（二）教学有效果。通过学习，学生应当获得新的知识与技能，发展自己的能力，包括团队合作能力、与人沟通能力及数理分析能力等。 

（三）教学有效率。通过教师的教学活动，学生以较少的学习投入获取较好的学习收益。 

（四）教学有效益。教学效益是教学活动获得的收益、教学活动产生的价值。对社会而言，能够为经济发展提供所需人才，人才创造出社会价值，那么教学应该是产生效益。对个人而言，通过教学，使学生获得综合应用所学知识的能力、掌握工作岗位所需要的技能、学会做人、做事，对学生而言应该是产生学习效率。 

（五）教学有魅力。在有效的课堂中，教学氛围应该是和谐、融洽的，学生在接受知识的过程中应该是愉悦、轻松的，同时是乐于接受挑战的。学生与教师应当具有良好的互动能力，对问题进行由浅到深层次的探讨、交流。学生在教师的影响下，保持持续学习的兴趣，发展自己的持续学习能力[2]。 

三、应用型本科院校市场营销专业提升课程有效性的措施 

（一）有效调查。为设计出更具有效性的课程，在课程设计之前应当对“社情”、“学情”进行调研。“社情”即社会需求、学生职业发展情况。“学情”即学生的学习基本情况，如学生的入学成绩、实习经历、兴趣、爱好、就业方向等。“社情”与“学情”的调研是课程设计的依据，既要使课程符合社会需求，又要激发学生学习兴趣。 

（二）有效设计。应用型本科市场营销专业的课程设计体现在专业整体课程设计、分科课程情境设计、情境教学活动设计三个方面。 

1.专业课程设计。就专业整体课程而言，应当注重专业人才培养目标，提炼专业核心能力。以此为目标将整体课程进行学科体系的解构和行动领域的重构。依据调研及对营销管理行动领域的重构，齐齐哈尔工程学院市场营销专业面向营销岗位群把专业核心能力定为策划、调研、销售。在专业课程的设置上，分科课程的设计与安排应当突出以上三种能力培养。 

2.分科课程情境创设。分科课程的设计，应当在专业人才培养目标的基础上结合专业人才培养目标和课程目标确定情境名称及项目。如基于工作过程系统化的情境教学设计的应用型本科课程《推销技术》的目标是培养学生的推销管理能力与沟通能力等。为此，课程采用工学结合的项目教学法，通过选取推销工作的两个典型的工作情境——上门推销和柜台推销，分别以保险产品和家电产品作为推销的客体引导学生进行推销实践。情境教学可以为学生提供良好的暗示或启迪，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。有效的课程设计，应当强化情境教学设计。情境是指对学习新知识和新能力产生影响的各种情况，它包括学生内部的情况和学生外部的情况[3]。有效的情境教学设计是结合学生自身成长需要和实际工程任务需要创设教学情境，一方面让学生在学习过程中内化理论知识、体认专业能力，提高学习效率、强化学习体验，另一方面学生在学习过程中就是在完成工程任务，客观上可以使学生的学习行为转化为生产管理行为，取得一定的学习结果。 

3.情境教学活动设计。学习情境的设计注重学习过程的实践性，实现学习与行动的同一性。每个学习情境以明确的职业能力培养为主要目标，围绕该学习目标对教学内容进行选取和序化，集专业能力、方法能力和社会能力于工作过程中，完成整个教学活动。如上述《推销技术》这门课程在设计时应当在情境中不断重复步骤，达到强化、体认的目的。通过对不同情境下推销活动的分解，学生在从事职业技术活动时系统地考虑问题，了解完成推销工作的意义，明确工作步骤和计划，具备独立计划、实施、检查的能力，进而实现“学中做，做中学，学会做，学做合一”。这种课程设计的理念为应用型本科人才的能力与素质的培养奠定了坚实基础。 

（三）有效实施。课程实施是把课程设计付诸实践的过程。有效的设计需要有效的实施，而这一过程需要一定的客观条件——真实的职业环境。齐齐哈尔工程学院市场营销专业以齐齐哈尔齐工商贸有限公司为依托，对外承揽工程任务。市场营销专业实施以项目带动课程，以课程促进项目的“两化”教学。市场营销专业以专业公司和环宇创业团队为载体，对外承接项目、工程任务，以融入市场营销专业课程体系。在部分课程标准中体现出以齐工商贸的工程任务如小商品营销、化妆品营销、农产品营销和营销策划、调研等工程任务。 

（四）有效评价。有效的评价，不仅停留在课堂教学中，更重要的是要明确评价目的。有效的评价，应当促使学生更明智、更理性地学习，促进学生全面发展，激发学生学习兴趣、职业兴趣和探究兴趣。因此，为了加强课程的有效性，应实施多元评价，积极建构多元互动的立体评价机制，多方面发现和发展学生潜能。 

四、提升课程有效性的保障 

（一）转变师生角色。提升课程有效性，首先要转变教师角色，即变知识的传授者为资源的整合者。本着课程即是活动的设计思想，将教学任务与企业实际的销售、管理、策划任务相结合，进行资源整合。其次，要转变学生的角色，即变知识的接受者为知识的运用者。学生可以灵活运用所学知识解决实际问题，同时可以完成各种经营管理的项目。 

（二）创设职业环境。真实的职业环境可以为课程的实施提供有效的外在保障条件。市场营销专业实施以项目带动课程，以课程促进项目的“两化”教学改革，大大提高课程的有效性。市场营销专业公司的成立为学生提供了大量实践机会，提高了学生的实践动手能力。为扎实有效地落实“教学任务工程化，工程任务课程化”的两化教学，培养营销管理、服务一线的营销人员，提升与锻炼关键技能。 

应用型本科院校的人才培养目标是培养个性发展的多元化应用型创新人才。人才培养的关键是提升课程的有效性，使学生迅速从校园人向职业人转变。 

参考文献： 

[1]张诗亚，周谊.震荡与变革一20世纪的教育技术[M].山东教育出版社，1995：232. 

[2]黎纪东.提高高职《财务管理》课程有效性的几点思考[J].东方企业文化，2014.11.   [本文由WWw.dYlW.nEt提供，第 一专业档案管理论文，欢迎光临dYLW.neT]

篇（8）

通信技术在我国铁路干线中有着非常广泛应用，加强了我国铁路运输的管理力度，在一定程度上也消除了不良交通事故发生概率，对促进我国铁路运输领域发展做出了杰出贡献。但是我国铁路通信技术还处于发展的初期阶段，其中很多方面还需要进一步的优化和改良。对铁路通信技术在客运专线中的应用进行探究是具有重要意义的，可以使得铁路通信技术更为良好的为铁路运输领域发展而服务，致使我国铁路运输领域逐渐发展到一个新的高度。

1铁路通信技术在客运专线的发展状况分析

铁路交通运输体系作为我国交通运输结构的重要内容，承担着较大的运输负担，经过一段时间发展铁路交通运输产业也逐渐成为我国国民经济中的支柱型产业，与人们生活和社会经济发展有着非常紧密联系。铁路交通运输领域在社会经济快速发展背景影响下，其发展速度也在不断加快，铁路计量工作也在逐渐落实。既有线路列车行驶速度不断增长，为人们出行提供了较多便利。越来越为的高铁工程项目投入，众多铁路交通运输设备也在不断更新，并且投入到实际应用中去。铁路交通运输领域的发展不仅为人们出行提供了较多便利，而且还产生了巨大的经济效益。无论是社会各界还是铁路交通运输管理部门，都对机车性能提出了很多新的要求，对车辆运行安全的监管要求也在不断提高。特别是我国在对铁路局生产布局进行合理调整之后，对铁路通信技术在客运专线中的应用要求更为严格，如何在短时间内完成角色转变，对工作方式进行创新，更为良好的适应新形式的要求已经成为铁路交通运输管理部门迫切需要解决的难题。目前，我国铁路交通运输线路覆盖区域越来越为广泛，铁路交通运输领域发展也得到了国家众多部门的高度重视。铁路通信技术与客运专线的融合，使得我国铁路与客运领域迎来了新的发展机遇。铁路通信技术在客运专线中的应用虽然取得了非常可观成就，但是与西方发达国家相比较还存在一定的差距，技术应用还存在着众多方面进行进一步改善。但是不可否认的是，铁路通信技术在客运专线中的应用具有良好的发展前景。

2铁路通信技术在客运专线中的应用分析

任何领域都不能满足于发展现状，只有不断的进行创新才能跟紧时展脚步。经过众多科研工作人员坚持不懈的努力和长时间的奋斗，我国科技水平也发展到了一个崭新的高度，使得我国人民生活、工作方式产生了翻天覆地的变化。我国对交通领域发展非常重视，高速公路也再快速发展，人们交通出行方式呈现出了便捷化、多样化的特性。我国交通运输领域发展不仅仅局限于陆路交通运输和水路交通运输，而是实现了水陆空齐头发展的局面。特别是步入二十一世纪后，我国铁路运输领域的发展前景更加明确。人们的出行变得更加便捷，加强了区域间经济、文化的交流，这对于改善我国经济发展不平衡问题有着积极影响。铁路通信技术在客运专线的应用不仅代表着我国交通运输领域发展的创新举措，更是我国交通运输体系发展成就的重要一线。

2.1铁路客运专线通信、信息公共基础平台构架。铁路客运专线通信、信息公共基础平台包括通信网基础平台、信息共享平台、公用基础信息平台、信息安全保障平台和铁路门户。

2.2通信网络基础平台。通信网络基础平台包括通信网、数据网、计算机网络基础平台。通信网络基础平台主要承载各类通信业务系统，信号、信息系统等外部业务系统及各专业业务信息的传送；包括对承载实时性、安全性要求较高的专业通道服务以及实时性相对要求不高的IP数据互联服务。

2.2.1通信网。结合信息数据传输的需求，通信网建设可以使得汇聚层路由器实现高效对接，不用深入考虑宽带共享和公平接入的众多要求，在骨干层进行2.5Gb/s信息传输系统的构建，而且这一信息传输系统是可以进行扩展的。应用两条光缆进行保护环的创新，线路沿途的各个车站都需要进行ADM设备的装置，整个网络体系采用的是环形拓扑设计方式。抽取铁路沿线光缆中的一对光纤，对光纤两端进行有效连接，最终进行环形构建。构建内嵌RPR技术的622Mb/s（可扩展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入网系统，在沿线区间用户（GSM-R基站、信号中继站、变配电所、分区所、开闭所、AT所等）设置MSTPADM+NU设备，利用沿铁路两边敷设光缆构成保护环。这种方式不仅可以满足现阶段TDM业务开展对信息数据传输的较高要求，同时还可以具备以太网数据的高效处理功能，提升了信息数据的传输质量和传输效率，保证了信息数据应用的时效性和价值性。后后续宽带共享和公平接入等要求实现奠定了良好基础，业务传输能力得到了较大程度的提升。

2.2.2数据网。铁路客运专线对通信系统功能有着较高的要求，要求通信系统应用不仅就可以提供语音通话、数据传输和图像传送等服务，同时还可以为列车运行控制以及列车运行调度提供相应的通信网络服务。以SDH为基础，进行多业务信息传输系统承载平台的建设，IP作为业务承载媒介以及主要的交换平台，需要分别的进行SDH传输和IP数据网络的构建，从而便于移动、固定通信业务网，铁路交通运输指挥系统等综合业务网的建设。铁路客运专线信息系统可以概括性划分成三个领域，分别为运输组织、客运营销和经营管理。每一个领域中都会包含着众多的子系统。信息运输管理论文组织由列车运行控制系统、运营调度系统组成。客运营销由营销管理系统、客票发售与预订、旅客服务信息系统组成；经营管理由决策支持系统、办公自动化系统、公安管理信息系统、资源调配管理系统组成。其中，运营调度系统包括计划编制、运行管理、车辆运用管理、供电调度管理、综合维修调度管理、客运调度管理等，以及与行车安全监控相关的基础设施、系统设备及自然灾害等的监测、监控和预警等。

结束语

铁路交通运输产业不仅是我国经济结构中的支柱型产业，与社会经济发展、人们生活更是存在着非常紧密联系，在我国交通运输结构中占据的位置也在逐渐提升。铁路通信技术在客运专线中的应用，对促进我国交通运输领域发展有着积极影响。但是需要明确该技术应用还不够成熟，其中很多方面还需要科研人员进行优化和改良。相信通过众多科研人员的努力，铁路通信技术会良好的应用到客运专线中去，为我国交通运输领域发展提供良好的技术保障。

参考文献

[1]高志坚.铁路发展中铁路通信的要求探讨[J].知识经济，2015(8).

篇（9）

通信技术在我国铁路干线中有着非常广泛应用，加强了我国铁路运输的管理力度，在一定程度上也消除了不良交通事故发生概率，对促进我国铁路运输领域发展做出了杰出贡献。但是我国铁路通信技术还处于发展的初期阶段，其中很多方面还需要进一步的优化和改良。对铁路通信技术在客运专线中的应用进行探究是具有重要意义的，可以使得铁路通信技术更为良好的为铁路运输领域发展而服务，致使我国铁路运输领域逐渐发展到一个新的高度。

1铁路通信技术在客运专线的发展状况分析

铁路交通运输体系作为我国交通运输结构的重要内容，承担着较大的运输负担，经过一段时间发展铁路交通运输产业也逐渐成为我国国民经济中的支柱型产业，与人们生活和社会经济发展有着非常紧密联系。铁路交通运输领域在社会经济快速发展背景影响下，其发展速度也在不断加快，铁路计量工作也在逐渐落实。既有线路列车行驶速度不断增长，为人们出行提供了较多便利。越来越为的高铁工程项目投入，众多铁路交通运输设备也在不断更新，并且投入到实际应用中去。铁路交通运输领域的发展不仅为人们出行提供了较多便利，而且还产生了巨大的经济效益。无论是社会各界还是铁路交通运输管理部门，都对机车性能提出了很多新的要求，对车辆运行安全的监管要求也在不断提高。特别是我国在对铁路局生产布局进行合理调整之后，对铁路通信技术在客运专线中的应用要求更为严格，如何在短时间内完成角色转变，对工作方式进行创新，更为良好的适应新形式的要求已经成为铁路交通运输管理部门迫切需要解决的难题。目前，我国铁路交通运输线路覆盖区域越来越为广泛，铁路交通运输领域发展也得到了国家众多部门的高度重视。铁路通信技术与客运专线的融合，使得我国铁路与客运领域迎来了新的发展机遇。铁路通信技术在客运专线中的应用虽然取得了非常可观成就，但是与西方发达国家相比较还存在一定的差距，技术应用还存在着众多方面进行进一步改善。但是不可否认的是，铁路通信技术在客运专线中的应用具有良好的发展前景。

2铁路通信技术在客运专线中的应用分析

任何领域都不能满足于发展现状，只有不断的进行创新才能跟紧时展脚步。经过众多科研工作人员坚持不懈的努力和长时间的奋斗，我国科技水平也发展到了一个崭新的高度，使得我国人民生活、工作方式产生了翻天覆地的变化。我国对交通领域发展非常重视，高速公路也再快速发展，人们交通出行方式呈现出了便捷化、多样化的特性。我国交通运输领域发展不仅仅局限于陆路交通运输和水路交通运输，而是实现了水陆空齐头发展的局面。特别是步入二十一世纪后，我国铁路运输领域的发展前景更加明确。人们的出行变得更加便捷，加强了区域间经济、文化的交流，这对于改善我国经济发展不平衡问题有着积极影响。铁路通信技术在客运专线的应用不仅代表着我国交通运输领域发展的创新举措，更是我国交通运输体系发展成就的重要一线。2.1铁路客运专线通信、信息公共基础平台构架。铁路客运专线通信、信息公共基础平台包括通信网基础平台、信息共享平台、公用基础信息平台、信息安全保障平台和铁路门户。2.2通信网络基础平台。通信网络基础平台包括通信网、数据网、计算机网络基础平台。通信网络基础平台主要承载各类通信业务系统，信号、信息系统等外部业务系统及各专业业务信息的传送；包括对承载实时性、安全性要求较高的专业通道服务以及实时性相对要求不高的IP数据互联服务。2.2.1通信网。结合信息数据传输的需求，通信网建设可以使得汇聚层路由器实现高效对接，不用深入考虑宽带共享和公平接入的众多要求，在骨干层进行2.5Gb/s信息传输系统的构建，而且这一信息传输系统是可以进行扩展的。应用两条光缆进行保护环的创新，线路沿途的各个车站都需要进行ADM设备的装置，整个网络体系采用的是环形拓扑设计方式。抽取铁路沿线光缆中的一对光纤，对光纤两端进行有效连接，最终进行环形构建。构建内嵌RPR技术的622Mb/s（可扩展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入网系统，在沿线区间用户（GSM-R基站、信号中继站、变配电所、分区所、开闭所、AT所等）设置MSTPADM+NU设备，利用沿铁路两边敷设光缆构成保护环。这种方式不仅可以满足现阶段TDM业务开展对信息数据传输的较高要求，同时还可以具备以太网数据的高效处理功能，提升了信息数据的传输质量和传输效率，保证了信息数据应用的时效性和价值性。后后续宽带共享和公平接入等要求实现奠定了良好基础，业务传输能力得到了较大程度的提升。2.2.2数据网。铁路客运专线对通信系统功能有着较高的要求，要求通信系统应用不仅就可以提供语音通话、数据传输和图像传送等服务，同时还可以为列车运行控制以及列车运行调度提供相应的通信网络服务。以SDH为基础，进行多业务信息传输系统承载平台的建设，IP作为业务承载媒介以及主要的交换平台，需要分别的进行SDH传输和IP数据网络的构建，从而便于移动、固定通信业务网，铁路交通运输指挥系统等综合业务网的建设。铁路客运专线信息系统可以概括性划分成三个领域，分别为运输组织、客运营销和经营管理。每一个领域中都会包含着众多的子系统。信息运输管理论文组织由列车运行控制系统、运营调度系统组成。客运营销由营销管理系统、客票发售与预订、旅客服务信息系统组成；经营管理由决策支持系统、办公自动化系统、公安管理信息系统、资源调配管理系统组成。其中，运营调度系统包括计划编制、运行管理、车辆运用管理、供电调度管理、综合维修调度管理、客运调度管理等，以及与行车安全监控相关的基础设施、系统设备及自然灾害等的监测、监控和预警等。

铁路交通运输产业不仅是我国经济结构中的支柱型产业，与社会经济发展、人们生活更是存在着非常紧密联系，在我国交通运输结构中占据的位置也在逐渐提升。铁路通信技术在客运专线中的应用，对促进我国交通运输领域发展有着积极影响。但是需要明确该技术应用还不够成熟，其中很多方面还需要科研人员进行优化和改良。相信通过众多科研人员的努力，铁路通信技术会良好的应用到客运专线中去，为我国交通运输领域发展提供良好的技术保障。

作者:赵铁舰 单位:中铁武汉电气化局集团有限公司上海分公司

参考文献