危机公关论文大全11篇

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2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。

3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。

4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。

5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。

另外，和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。

三、中国政府信任问题产生的原因探析

1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。

2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。

3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。

4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。

5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。

四、重塑中国政府信任的路径

（一）明确定位政府角色

有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利易行为。

（二）构建信任互动关系

从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。

（三）建立积极回应机制

这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：

1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民

与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。

2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。

3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。

4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。

（四）保证政府诚信制度供给

政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。

参考文献：

[1]Nicholson，N.eds.，EncyclopedicDictionaryofOrganizationalBehavior.Malden:BlackwellPublishersInc.1998：584.

[2]何显明.信用政府的逻辑——转型期地方政府信用缺失现象的制度分析[M].上海：学林出版社，2007：8.

[3]张康之，李传军.行政伦理学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2004：407-414.

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二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议

触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。

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社会意义上的突发事件主要有以下几类：国防突发事件、传染性疾病突发事件、科学实验突发事件、交通事故突发事件；自然突发事件如地震、洪水、山体滑坡等自然灾害。各类突发事件都有其特点，其共性是突然发生，难以预知，危害巨大，影响深远。

二SARS事件引发对公共危机管理的思考

这场突如其来的“非典”席卷了大半个中国，给人民的生命健康带来了威胁，并给社会经济和生产生活带来了巨大影响．它不仅使我国面临前所未有的危机，也使政府的公共管理面临着一个新课题，即如何管理危机状态下的社会．随着现代政府管理的复杂性日益加剧，政府管理的脆弱性亦日渐突出，特别是当社会爆发危机时，政府往往手足无措、难以应对，导致危机的后果迅速扩散，社会陷入混乱，进而危及社会经济的发展．因此，如何将危机状态下的社会有序地管理起来，使危机给社会造成的危害达到最小限度，无疑成为政府管理活动中的一项重要内容。

（一）公共危机管理的概念

危机管理一词最早出现在1986年出版的《危机管理：为不可避免的事而计划》一书(CrisisManagement：planningfortheinevitable)该书的作者StevenFink曾在1979参加过美国三里岛核电站事件的处理工作，之后，他对危机管理进行比较系统的研究．但最早国外在危机管理方面的研究可以追溯到20世纪30年代，当时资本主义国家的经济危机促使企业的经营者加强企业的防卫管理的研究．但当时的危机管理研究只不过是单纯的危险对策、保险管理、安全技术和防灾计划。20世纪70年代，美国学者R．Blake和I．Mouton针对领导行为的有效性进行了深入的研究，并建立了相应的指标系统。20世纪80年代，一些学者开始将政治科学中的危机理论扩展到经济及管理领域，探讨企业在陷入危机后的紧急对策问题．到了20世纪80年代末，美国学者在研究企业危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程机理．我国在危机管理方面的研究起步较晚，在20世纪90年代才展开了企业危机管理的研究，而公共管理危机的研究近几年在中国才初见端倪。公共危机管理是政府针对突发危机事件的管理，目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任。

（二）发达国家公共危机管理的经验

在危机管理方面，美、日、俄等国的做法值得借鉴．主要表现在以下几个方面：建立制度化的组织机制．科学的危机管理组织是实现危机管理高效化的关键。为此，许多国家都建立了全方位的既相对独立又高度协作的危机管理组织体系．美国的突发公共卫生事件管理体系最具代表性．这一体系纵向上是以国家(联邦疾病控制与预防系统)——州(医院应急准备系统)——地方(城市医疗应对系统)三级公共卫生系统为基本架构；横向上是以公共卫生、执法、医疗服务和第一现场应对人员为基本架构。这种纵横交错的组织系统保证了政府进行多维度的、多领域联动的危机管理．

建立完备的法律机制。在一个法制国家，法律是人们行动的准绳．在有关法律规定之下，政府、相关部门、民众才能在突发事件面前不至于束手无策，依法行使自己的权利和义务。多国的实践表明，制定完备的紧急状态法是应对突发事件的有效保证。

建立完善的预警机制，美、日等国都建立有立体的危机信息收集处理网络，并进行常规的训练和演习．如日本的防地震演习和美国的防恐演练都在定期举行。

建立高效的应对机制．快速有效的应对措施是实现危机管理的重要环节．在俄罗斯解决莫斯科人质事件中，俄罗斯危机管理系统的高效运作使得危机事件迅速解决。建立开放的沟通机制．信息沟通是维护公民知情权的需要，而传媒则是信息沟通的重要途径。为此，国外都非常重视发挥传媒在危机管理中的作用。媒体客观公开地报道突发事件，有助于传递政府的政策，缓解民众的紧张情绪，减少危机带来的潜在损失。

（三）公共危机管理系统模型

基于以上的论述，公共危机管理主要分为三个部分的工作，一是危机预警，二是危机预防，三是危机处理．

危机预警是指根据系统外部环境及内部条件的变化，通过对危机现象、危机先兆和危机起因的严密监测，并对所获得的信息进行处理，进而对系统未来可能发生的危机进行预测和报警。具体说，就是指政府对危机的预测能力，例如，对于自然灾害，可以通过加强天气地震等预报的准确性来提高预警能力，对于人为的灾害则主要通过培养社会及公众的危机意识来提高预警能力。危机预警是危机管理的前提，属于预测性质的工作。

危机预防指的是对于收到的预警信号，采取及时的响应措施，最大限度地避免危机的发生．是对策性工作．例如疫病在某地区的突然爆发，其他地区在得知该信息后，应立刻采取措施，防止该疫病在本地区蔓延。

危机处理是指危机发生之后，如何有效应对危机，使危机造成的损失降低到最小的限度．无数的事实证明，大多数人为危机是无法准确预测，所以，危机过后的危机处理显得尤为重要，是公共危机管理的核心之所在。

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二、新闻媒体在公共危机管理中的介入分析

全媒体通过提供多种方式和多种层次的各种传播形态来满足受众的需求，使得受众获得更及时、更多角度、更多听觉和视觉满足的媒体体验。在法制社会中，新闻媒体成了社会政治因素与社会势力的主要表现形式，逐渐渗透到政治、经济、社会、生活之中，成了主要监督工具。新闻媒体介入公共危机管理，在传播信息、传递知识、反映社会舆情的同时，也成了大众交流与讨论的主要平台，对公共危机管理起到极其重要的作用。

1.及时反映社会舆论，积极引导社会舆论

舆论在无形中发挥着重要的作用，成为了一种社会现象、社会力量，无论是对社会的发展还是政府的管理都产生相应的社会压力，越来越多的政府部门开始重视新闻媒体，并且在制定规章制度、解决社会问题的时候从新闻媒体报道的角度出发。但是，由于我国政府掌握的资源有限，面对的社会问题错综复杂，如何在有限的时间内有效利用资源则离不开新闻媒体。新闻媒体能够将局部比较典型的事件及时转移到公共问题中，经过新闻媒体的报道，反映社会舆论，让政府将比较分散的、潜在的公众意愿上传，从而在短时间内转化成比较明确的政策需求。

2.及时传递危机知识，促进对大众的教育

新闻媒体能够及时传递危机知识，加强教育，开阔视野。根据新闻媒体的三大功能，可以得知新闻媒体具有文化传递的主要功能，在公共危机管理中将危机知识及时传递给大众。如在2008年汶川地震后，新闻媒体在及时传递危机信息的同时，也在短时间内传递危机知识，部分新闻节目邀请权威专家，为大众解答地震发生的原因，地震发生之后造成的影响，并讲解地震来临时的自我保护方法。因此，新闻媒体具有教育功能，教育形式多样，教育内容丰富，不仅可以提高大众对学习的兴趣，也从根本上增强了大众对公共危机的认识与理解。

3.新闻媒体介入提升政府形象

从政府的角度分析，公共危机可能是灾难，也可能是转机，在发生危机之后，政府及时对危机处理政策、危机处理策略进行调整。新闻媒体的传播渠道具有可靠性、有效性，大众利用新闻媒体能够及时了解政府制定的危机应对策略，并将自己的意见及时反馈给政府。因此，新闻媒体的积极介入能够加深民众对政府的了解，提升政府在公众心目中的形象。此外，新闻媒体对危机事件的报道，为公共危机管理奠定物质基础，引导受众积极支持公共危机管理工作。

4.新闻媒体介入成为缓解公共危机的主要手段

新闻媒体的信息传播速度非常快，涵盖信息量大，影响范围广，能够在短时间内对公共危机事件进行剖析。从非典时期的全民行动引发的思考，再到总理为民工追工资等等，均体现出新闻媒体对公共危机管理的重要作用。此外，各类公共危机事件在经新闻媒体报道之后，能够及时将相关信息传递给广大受众，促进政府及时解决公共危机事件。因此，从整体角度分析，新闻媒体在公共危机管理中不仅是化解危机的实施者，并且也是促进我国传媒发展的主要动力与载体。

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2.突发公共事件的公共性决定了危机管理的主体必须是政府。突发公共事件的公共性决定了此类危机和其他组织面临的危机不同，它涉及的是社会公众。维持社会秩序和社会安全的执掌国家行政权力的机构———政府，对此责无旁贷。虽然危机的最终解决需要社会诸多力量的参与，但政府必须是主导和核心。在突发公共事件发生后，需要政府部署方案，组织协调各个机构，调动各方力量，实施各种措施，尽快尽可能降低危机的破坏力。

3.突发公共事件危机管理对政府而言是考验，也是契机。我国公共事业管理体制还不健全，职能不清、多头管理现象时有发生，针对突发公共事件缺乏有效的应急、预警和善后措施。面对突发公共事件，政府能否迅速做出反应，在最短时间内采取有效措施阻止危机扩散，对危机的负面影响进行有效遏制，这些都是对政府管理能力的考验。政府一旦建立起一个完善的危机管理体系，就可以针对自身情况和外部环境，对危机的发生进行预测，了解其起因、特点、类型等基本要素，然后制定科学的应对措施。危机发生时，就可以有条不紊地将事件化解，从而彰显政府的管理能力，提升公众对政府的信任和支持。另外，政府也可以从危机管理中找到现有管理制度和方法的不足，尽快加以弥补和完善，以获得更好的发展契机。

二、政府加强突发公共事件危机管理的对策

1.树立和强化危机意识。危机意识是危机管理的起点，培养危机意识是危机管理工作的重要组成部分。古人云:“居安思危，未雨绸缪”，树立和强化危机意识不仅可以增强政府对突发公共事件的敏感度，而且能够在一定程度上避免危机的发生和扩散。对政府工作人员和社会公众要进行危机意识教育，这种教育不仅是居安思危意识的强化，还应该包含应对危机事件的各种技能培训。通过教育和培训，加强队伍的危机管理能力培养，并在日常管理工作中将政府工作人员和社会公众的危机意识、应对危机的知识和能力作为政府危机管理系统中一个重要环节来抓。除此之外，还应积极开展应急知识的宣传教育和职业训练，适时地组织“突发公共事件模拟”活动，通过紧急生动的情境教育来提高政府人员和社会公众的危机意识和危机应对能力。

2.完善危机管理的法律法规体系。政府进行危机管理必须依法进行，将危机管理纳入法制化轨道，运用法律手段处理和危机相关的公共事务，完备的法律制度也是政府实施危机管理的有力保障。虽然我国已经制定和颁布了一些针对突发公共事件危机管理的法律法规，如《中华人民共和国突发事件应对法》、《防震减灾法》和应对公共卫生问题的《传染病防治法》等，但这些法律法规通常只针对某一危机事件，大多只明确了单一部门的职责，目前还未形成一套完备的危机管理法律体系。为使政府危机管理能够有法可依，我国政府必须加快构建与危机管理相关的法律体系，确保政府管理行为的合法性和权威性。危机管理的法治化不仅可以提高政府危机管理的能力和水平，还可以让社会公众依照相关的法律程序对政府的危机管理行为进行有效监督，以确保危机管理对公众利益的保护。完善危机管理的法律法规体系可以体现在立法和执法两个方面。在立法方面，应该针对所有可能出现的突发公共事件制定一套统一协调、具有可操作性的危机管理法律体系，使政府危机管理行为做到有法可依。在此基础上，还要制定和完善应对各类突发公共事件的专门法律法规，并在这一套法律法规中，对危机的等级划分、危机管理的原则、应急预案的编制、政府职责、政府与社会其他组织机构的协调等问题都要予以明确。在执法方面，应该建立危机管理执法监督体系，对危机管理进行有效的监督评价。政府行为得到有效监督，从而实现对社会公众利益的保护。

3.建立政府危机管理的预警机制。“凡事预则立，不预则废”，危机的预防比危机的解决更为重要。建立有效的危机预警机制可以使政府事先对潜在的各类突发危机事件有一个充分的估计，做好应急准备，并尽可能制定最佳的应对策略。如果在危机发生之前就及时消除产生危机的根源，社会就可以节省大量的人力、物力和财力，还可以避免对人们精神上的伤害。从经济性和有效性两方面来说，突发公共事件发生前的预警是解决危机的最佳选择。政府应建立并不断完善危机发生的预警与监控系统，对各类突发公共事件的源头和各种风险因素进行定期确认、分析、评估和监控，最大限度地预估突发公共事件发生的可能性和严重程度，制定本地区各类突发公共事件应急预案，提醒相关组织机构做好积极的应对准备，提高危机处理能力，让公众对危机有正确的认识，减少对危机的恐慌，把对危机的被动回应转变为对危机的主动管理。

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当然媒体在进行公关活动时有其特殊的优势,同时也与一般的企业有所区别。在公关视阈中影响新闻媒体发展的因素主要包括:公众、媒体组织形象、媒体危机事件(主要是假新闻事件)其中公众是决定新闻媒体发展的根本因素。

公众作为新闻媒体信息的接收者,它不单单处于接收信息的被动地位反而对新闻媒体的发展起着决定性的作用。因此新闻媒体要什么样的信息、新闻媒体自身要进行怎么样的风格定位、如何进行改革等等这些问题都是由公众决定的。而媒体组织形象是建立媒体公众信誉度的核心因素。“新闻媒体作为一个特殊的组织,其形象是指在一定时期一定环境下,与媒体发生联系的公众,对媒体及其各种日常行为所产生的各种印象、感情和认知评价的总和。”①具体而言媒体形象的体现主要表现为其权威性高低、导向性强弱、信誉度好与坏和品位度高与低等。所以从某种意义上来讲,媒体形象是超越现实资产的一种无形资产,是一种标志,也是一种品牌。再者媒体虚假新闻是破坏媒体组织形象的关键。对于新闻媒体来说,人为内部危机更多地表现为报道失实与报道失误,而最直接的表现方式就是假新闻,此类危机是影响公众对媒体印象的关键性因素,同时也是通过人为努力也可以完全避免的。

二、媒体危机事件影响媒体的公共关系目标的实现

公共关系的目标主要包括:认知度、美誉度、和谐度。

“认知度,即组织被公众所了解的程度。”“美誉度,它表示公众对组织信任、赞许的程度。美誉度是褒贬倾向性的统计指标,是对媒体道德价值的判断。”②与美誉度一样,和谐度也属于对于媒体道德价值判断的范畴,但却是美誉度在目标公众中的延伸,即“一个社会组织在发展运行过程中,获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度;是组织从目标公众出发、开展公共关系工作获得回报的指标。”③ 1月18日、19日,国内两家都市报《华西都市报》和《青岛早报》分别刊登了题为《深海围“鲨”》《猎“鲨”行动》等有关我国舰艇编队索马里护航情况的稿件。经查实,两家报纸的相关报道都是由同一名社会自由撰稿人编造杜撰,内容严重失实。报道刊出后,又经网络传播,造成了极大的负面影响。在此事件中,表面看来会提升这两家媒体的“认识度”,由于消息的刊登在一定程度上会增加该媒体的受众,使其“认知度”提高,但是具体而言,最终调查结果该新闻媒体提供的是虚假新闻,造成了不良的影响,那么就算是认知度的提高也是公众的负面认知。除此之外,报道虚假新闻破坏了媒体的形象,而且也得不到公众的赞美与支持,种种的因素都会降低该媒体的美誉度。在一般的情况下“美誉度”与“和谐度”总是相辅相成的,报道虚假新闻,只能使公众改变以往对其的看法,形成不良的印象。由此可能发生的就是公众从此会对该媒体产生偏见,不会与该媒体进行合作。

三、加强新闻媒体的危机管理势在必行

树立正确的危机意识。中国有句古话很有道理,凡事预则立不预则废。但在新闻媒体日常的工作中,就缺少关于虚假新闻危机事件的“预”。“防微杜渐”、“防范大于救灾”等生存智慧和管理哲学,对危机管理有着重要的借鉴意义。危机管理的最高目标,在于防患未然,而非亡羊补牢。在新闻媒体的日常工作中就忽视了危机意识的培养,缺乏敏锐的危机判断能力。

建立专业性常设性危机管理组织。一般情况下,现在的媒体内部大都划分为编辑部,广告部以及主管新闻采写的部门,而从来没有设置有关危机管理的专门组织,当危机来临时通常都是临时抱佛脚,没有专门的专业人员来组织解决危机。

完善的危机预警机制。“所谓危机预警,是指组织采取定量与定性相结合的方法,对危机的诱因及危机的征兆进行事前检测和评判,并据此作出的危机警示的管理行为。”从整个危机管理体系来看,危机预警属于事前管理的范畴,是组织由常态管理进入危机管理的转折点。在现行的媒体内部管理制度中,很少有一套完整的关于危机管理与危机预警的制度存在,危机意识淡薄。从一般意义上来讲,危机管理,人人有责,在日常的工作中,就要求新闻媒体的工作人员具有怀疑的精神,要有敏锐的观察能力,减少危机发生的可能性。

完善新闻媒体信息体制。媒体在转载一些新闻时并没有经过任何的思考与核实,只是在时效性或者利益上面来考虑,在这方面没有相应的转载体制,才使那些虚假的信息迅速扩散,扩大了事件的不良影响。 《深海围“鲨”》《猎“鲨”行动》系列假新闻,报道刊出后,又经网络传播,造成了极大的负面影响。现在的新闻媒体不重视把关的作用,经常不假思索的转载一些新闻,而根本不思考该新闻的真实性,不具有怀疑精神。

相应的危机管理制度。危机发生后,要设置专门的管理小组,负责事件的善后工作。“媒体要建立接待中心,设立监督部门,实行道歉制度。”杜绝虚假新闻需要自律,也需要他律。现实生活中,新闻媒体具有舆论的功能,对其他行业的造假行为经常进行批评与曝光;但面对自身造假,接受社会监督的意识很弱,很多情况下还有抵触行为,不能积极的面对社会的监督,不利于形成“造假可耻”的观念。因此,各个新闻媒体要积极回应社会的监督,接受社会各界对虚假新闻的监督、举报和投诉,形成公开道歉制度。

注释

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卫生经济学是一门蓬勃发展的新兴学科，20世纪50年代，卫生经济学的理论体系因实践的需要而产生，目前已形成了业内公认且比较完善的理论体系。同时，卫生经济学又是一门实践性很强的学科，不同经济体制下对卫生经济学的运用是不同的，国外的卫生经济学教材分析的实例可能解决不了我国的问题。在我国，尤其是改革开放以来，随着市场经济的发展和医疗卫生体制改革的推进，更多复杂的问题需要运用卫生经济学的理论和方法来解决，可以说，卫生经济学是与我国医改工作紧密联系，不可分割的，本门学科能够帮助回答如何使用有限的资源为广大人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，达到人人享有卫生保健的改革目标。从卫生经济学的这一学科特点来看，本门课程的教学不能够仅仅停留在讲解整套理论体系，而是应该在夯实学生理论知识的基础上，进一步教给他们用理论去发现表面现象下的实际问题、以及解决实际问题的方法和能力。

1.2卫生经济学是融多学科特点于一身的交叉学科

卫生经济学是一门非常典型的交叉学科，在其理论体系中，借鉴引用了微观经济学、计量经济学、国民经济核算、保险、管理学、财务管理、社会医学、甚至医学的相关知识和理论，从而形成了自身特有的理论体系。卫生经济学融合多学科的这一特点使卫生经济学课程的部分章节与相关课程的章节有重复讲授的问题，比如卫生事业管理、社会医学等，这使学生在学习过程中存在一些迷惑：为什么相同的章节在不同的课程体系中重复出现？这个特点对任课教师提出了更高的要求，任课教师需要对卫生经济学及其相关领域的理论和实践有全面的把握和认知，了解相同的章节在不同的课程当中都是以何种形式出现的，同时需要帮助学生进行鉴别性的学习，也就是在不同的课程当中从不同的角度学习同一个知识点。

1.3卫生经济学课程的各章节既能独立作为一个研究领域，又相互联系

卫生经济学课程体系中几乎任何一个章节都能够作为一个独立的研究领域进行长时间的深入研究，比如卫生总费用一章有其独立的理论体系，卫生部卫生发展研究中心有专门的一支研究团队，几十来年一直进行相关研究。而从卫生经济学整个学科来看，各章节间又有着不可分割的联系，例如，卫生筹资的实践需要卫生总费用核算作为支撑，与医疗机构与卫生服务补偿息息相关，影响到了卫生服务市场的运行，而医疗领域的补偿问题又受卫生服务价格的影响，整个体系形成了网状的联系。卫生经济学的这一特点对教师自身的知识体系有非常高的要求，也就是说任课教师不仅要了解卫生经济学以外的相关领域的知识，对卫生经济学内部的知识体系也要有非常系统的了解。

2改进卫生经济学教学的建议

2.1教师加强自身科研能力的培养，教学科研互相促进

由于卫生经济学理论性和实践性的特点均较突出，所以为了能将卫生经济学的知识系统全面的传授给学生，任课教师须加强自身科研能力的培养，尽可能多地参与卫生经济学的相关研究，或者了解相关研究的内容。一方面可以利用自己已掌握的卫生经济学知识解决卫生事业发展中存在的问题；另一方面在科学研究的过程中，可以积累丰富的教学案例，并充实到课堂教学内容中，真正教给学生解决问题的方法，这样就可以充分做到科研教学互相促进。教学实践表明，在卫生经济学课堂中加入一些科研实践活动的过程和成果，甚至研究过程中的趣事，能够引起学生学习的极大兴趣，强化学生学习的效果。

2.2重视课程组成员的集体备课

虽然教师加强自身的研究能力非常重要，但由于卫生经济学的各章节都可作为深入研究的领域，而课程组成员的研究方向往往集中在不同的领域，由于每个人的精力有限，要求每位任课教师精通本门课程各章节，并对所有内容都有深入研究也不现实。若想达到更好的教学效果，可以采用课程组成员进行集体备课的方式。一方面，术业有专攻，课程组成员间集体备课时可相互交流自己在科研工作中的心得和成果，获得的本学科前沿知识；另一方面，对于知识体系以外的内容，比如课堂安排，教学技巧等，也可以进行交流，以达到取长补短，互相促进。

2.3注意与相关课程组的沟通，处理好交叉章节的讲授

对于卫生经济学与其他课程内容交叉的问题，需要课程组与本专业其他课程组进行统一沟通协调，在本专业同一教学大纲的基础上，统筹规划安排各章节的讲授，或进行一定的取舍，或从不同角度对同一知识点进行讲授，尽量做到不重复讲授。如医疗保障一章的内容，卫生事业管理课程偏重于医疗保障体系的制度化建设，而卫生经济学则更偏重从医疗保障体系的筹资和支付角度进行讲解，若卫生事业管理为先设课程，那么在卫生经济学课程的讲授中可以从复习医疗保障体系的制度化建议入手，引导学生思考不同的医疗保障模式的资金是从哪里来的，都为哪些人支付了。

2.4引导学生发现各章节之间的联系，从不同角度分析同一个问题

卫生经济学各章节间相互联系，但学生在有限的学习时间内，可能不会及时主动地发现卫生经济学各章节之间的联系，仍然需要教师适当的引导，而引导的过程不仅是机械的说教，还可以通过设置问题的方式开展，如“提高卫生服务的价格，会引起卫生服务需求怎样的变化？”引导学生从卫生服务需求的角度回答，或从诱导需求的角度回答，或从卫生人力资源特殊性的角度回答，不同的角度都可以分析同一个问题，得出相似的结论。再如在卫生资源配置一章中讲到医疗病床使用率在2000年达到最低值，此时可以引导学生分别从卫生筹资角度、卫生总费用角度、医疗保障制度角度寻找原因，都能得出我国2000年的卫生筹资公平性较差的结论，同时还能将各章的内容联系起来。

2.5每章课程的讲授开始于一个特定案例，以引起学生的学习兴趣

卫生经济学课程中案例教学的重要性已被业内认可[2]，通过案例的学习有助于提高学生的学习兴趣，培养学生解决问题的能力。常规做法是在讲解每个知识点的时候引入案例，以加深学生的理解，笔者通过教学实践发现，在开始每章知识体系的讲授之前，先引入一个特定的案例，这个案例可以是日常生活中常见的现象或社会民众讨论热烈的话题，但其中反映出来的问题最好能够贯穿整个章节，通过对案例的分析引出本章的各个知识点，让学生带着问题来学习整章内容。如对于疾病经济负担一章的学习，让学生从普通感冒带来的各种负担开始思考，进而思考每种负担的大小、数据的来源及可得性、感冒最终的负担如果很大或很小对卫生政策制定者有什么提示等问题，从而将疾病经济负担一章的知识点全部涵盖在内。

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2.社会文化认同的缺失导致社会公信力不足。在迅速发生的社会转型过程中，旧的社会价值体系和道德伦理观念受到巨大冲击，政府职能没有完全转变，缺乏社会独立性，与市场经济相适应的NGO发展所必不可少的公民意识、参与意识、志愿精神和社会公信严重不足，使得在公共危机发生时，人们对这股社会力量不能给予重视和信任，社会公众对新生的组织形式及活动方式也存有一定的疑虑，这些因素也都不利于NGO取得社会合作与认同。

二、提升我国NGO有效参与公共危机管理的对策

1.构建信息共享平台，确保政府与NGO合作互动的信息沟通。信息共享平台可由政府部门建立，实行虚拟管理，工作人员以柔性流动方式任职，具体负责统一调动指挥分散NGO和其他社会力量，为危机解决提高组织上的保障；建立政府与NGO之间的应急联动信息通道，一旦危机发生，可确保彼此之间信息的通畅。

2.培养全民危机防范参与意识，充分发挥NGO在公共危机管理中的行动能力。理性的国民危机意识是整个社会危机管理的基础，我国应长期通过互联网、展览和宣传手册等普及如何应对自然灾害、流行病和恐怖危机等突发事件过程中的救助方法，培养公民的危机意识和志愿参与精神，为应对危机奠定广泛的社会基础。

3.改革NGO登记管理体制。政府要建设有利于NGO成长的法律政策环境，保障和促进NGO的成长。改革现行登记管理方面的法规政策，变“限制型管理”为“监督和服务型管理”。同时降低NGO准入门槛，撤消严格而烦琐的审批手续，实行便捷的申请登记制度。

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现代社会风险的广泛存在是人类在走向现代化和迈向全球化进程中所遭遇到的共同问题，是一种普遍性的团体反应。在全球化的趋向下，整个世界正在日益成为一个紧密联系、密不可分的“地球村”。任何局部性的风险或突发事件都可能引发多米诺骨牌效应，很快传导到世界的每一个角落，这在2008年发生的世界金融危机中表现的淋漓尽致，可以说现代风险社会事实上已成为贝克所说的世界风险社会。

（二）风险的突发性和难以预测性。

与传统社会对比，风险社会中的风险是极其复杂，难以控制和预测的。风险的来龙去脉已不再是单单的线性关系，经常出现“一因多果”、“一果多因”、“多因多果”的情形。风险爆发的具体时间几乎是无法精确预测的，或是一刹那间发生，也有可能是延迟出现或反复出现。正如吉登斯所说，对于人造风险，历史上没有为我们提供前车之鉴，我们甚至不知道这些风险是什么，就更不要说对风险的精确计算了。

（三）风险的人化性。

传统社会危害首要来自物质匮乏和自然灾害等外部性危害，好比饥馑、贫苦、疾病等。而现代风险社会中的首要风险是人化性风险，最主要包含三种范例：“一是人为风险,即这种风险纯粹是人类社会活动的结果,如环境污染、大规模杀伤性武器的扩散等；二是社会化自然风险，即由人类活动导致的自然风险,如沙尘暴、温室效应等；三是制度化风险,即由社会制度本身的漏洞、不合理而导致的风险”。

（四）风险的破坏性和高危性。

现代风险社会中的风险传播速度极快、扩散性极强、破坏性极大。它所造成的的破坏性有时是局部性的,或是在某些特定领域发生，有时甚至可能是全局性的；它的发生可能是周期性的,也可能是连续性或继发性的,但不管怎样,它一旦发生蔓延,轻则造成经济财产损失和人员伤亡,重则将导致社会恐慌,国家倾覆,甚至是社会解体。风险的高危性根源于我们对那些具有严重后果的风险知之甚少，正如吉登斯所说，“严重后果的风险拥有一种特殊属性。它们包含的危险越多,我们对于所冒风险的任何真实经验就越少”。

二、风险社会下我国政府公共危机管理的困境

目前，我国正处于具有高风险的社会转型期，具备了风险社会的很多特征，作为风险社会的实践性后果,近年来由各种风险引发的公共危机事件越来越多，政府在处理这些突发事件的过程中积累了许多经验和方法，但从实际情况来看，我国政府在公共危机管理方面还存在许多困境和挑战。

（一）大众危机意识薄弱，危机管理理念落后

危机意识和科学的管理观念是决定政府危机管理能力的重要因素。我国政府长期将重心放在经济建设上，甚至以牺牲生态环境来发展经济，忽视了危机意识的培养和宣传教育，公众对突发事件没有准确的认识，基本的应急经验也不足。同时，政府的危机管理观念比较滞后，对危机管理认识不足，认为公共危机管理主要在于公共危机爆发后的应对和恢复，而忽视对危机的预防和预测,这主要体现在公共危机预警机制的缺位上,我国目前尚未建立起完善的危机预防预警机制。

（二）公共危机信息流通不畅

在现代信息社会中,危机事件的及时上报和危机信息的透明度、公开度是公共信息管理的基本要求。然而，目前我国政府的信息报告制度却不标准、没有详细的规定,缺乏一个顺通敏捷的应急信息呈报体系。有关部门并不明确大量信息中哪些需要上报,何时上报,向谁陈述。对于信息上报不及时或有误,也缺乏相关处罚管理规定,这样更纵容了信息流通不畅现象的存在。此外，政府在处理危机事件时，往往会出于各种目的对一些危机信息采取封闭、掩饰和隐瞒等做法，这就导致信息流通不畅，信息的透明度、公开度大打折扣，并在一定程度上加速了危机的爆发或错过处理危机的最佳时机。

（三）公共危机管理体系不健全

从目前我国政府的危机管理体系来看，主要在两方面存在严重缺陷。一方面，相关的法律保障体系尚不完善。我国虽然制定了不少的关于处理公共危机事件的法律法规，如自然灾害方面的《防震减灾法》，公共卫生方面的的《传染病防治法》和安全事故方面的《安全生产法》等,但这些立法是以分散的形式存在且大多是单行法，只适用于一种紧急状态，对于许多并发型、复合型危机却束手无策，急需一部综合性的紧急状态法律来解决；另一方面，组织体系不够完备。目前的危机管理主要依赖于各级政府行政设置，通过建立临时工作小组来应对处理危机事件，缺乏独立和常设性的危机管理综合协调机构，导致在危机处理中各部门通常各自为政，各行其是，工作缺乏必要的计划性、协调性和延续性。

（四）公共危机管理主体不完善

现代风险社会中，因为危机事件的突发性、综合性、灾难性等特点，仅仅依靠政府的力量已经无法快速、灵活、有效的应对，这就需要管理主体的多元化，最大可能的吸收社会各种力量，使危机处理具有更大的高效性和灵活性。然而，由于我国长期以来“大政府、小社会”的格局，使得政府往往对非政府组织和公众缺乏足够的信任，忽视非政府组织和公众参与在危机管理中的积极作用，没有给非政府组织和公众提供充分参与公共危机管理的空间和制度保障。

三、提升政府公共危机管理能力的相应对策

风险社会下每一次公共危机的发生和处理都是对政府的重大考验，政府公共危机管理的重要性与日俱增。针对上述对政府公共危机管理面临的困境和挑战的分析，具体提出以下相应对策。

（一）健全危机管理预警机制，增强对公共危机的预见性

转变危机管理观念，强化危机意识是提高政府公共危机管理能力的关键。政府应明确危机管理的核心在于预防，在于平时，而不是等到公共危机发生后才忙于紧急应对，还应明确管理的目标是“利用少许钱防备,而不是花大量钱医治”，防备是应对突发事件的最佳方式。因此，必须建立全面的危机管理预警机制。一是政府要通过教育和培训提高公众的危机意识，危机意识是危机预警的起点，同时还要通过创作通俗易懂的防灾减灾科普材料进行宣传和教育，坚持日常的应急演练，强化公众的应急技能。二是政府应该建立一套危机识别和监测体系，实时搜集、分辨剖析和处理各类信息，对导致危机的关键因素和危机征兆进行持续的监测。一有险情发生，当即发出危机报警，同时宣告进入突发状态，并采取应急办法，力图将危机化解在萌芽状态。

（二）完善信息管理机制，提升危机信息管理能力

当社会发生重大公共危机时，如果信息流通不畅，公众会出于对危机的恐惧和对危机事件的不明而产生心理紧张和恐慌，甚至会发生群体性的骚乱，影响社会的稳定。因此，应完善危机信息管理机制。一是健全信息上报机制。严厉限制险情上报的准确时限，接到下级呈报的相关部门应立刻组织人手对呈报事项举行调查核实，必要时，对瞒报、缓报、谎报、漏报的部门和个人采取相应的处罚措施。二是确立危机信息剖析和公布机制。在处理公共危机的过程中，政府应建立规范的信息统计分析制度，并采取多种形式及时公布真实信息，以获得公众的广泛支持，共同应对危机。

（三）健全公共危机管理体系，增强危机管理的法制性和权威性

第一，尽快制定一部公共危机法。该部法律应该从国家安全的高度来制定,能够应对各种自然和人为危机事件，并且详细规定危机状态下不同政府部门应对危机事件的相应职责和权力。同时，还应明确政府与公民之间的关系，在保障政府充分、有效地行使行政紧急权力的同时，也要更好地保护公民的一些基本权利不因紧急状态的发生而遭到侵害。第二，成立危机管理常态化的综合协调机构。公共危机的处理需要政府各部门协调配合、相互合作。在国家层面上，成立具有权威性、决策性、常设性的危机管理综合协调机构，统一安排危机处理相关事宜。在地方层面上，成立隶属于中央公共危机管理常态化综合协调机构的执行机构并邀请各界专家介入，形成从中央到地方的常态化危机管理机构体系。

（四）完善公共危机管理主体，提高危机管理的有效性

风险社会下，为了有效应对和处理各种危机事件，需要管理主体的多元化，营造全民积极参与危机管理的氛围。一是，加强党委和政府在公共危机管理中的领导地位，发挥其在权力资源、物质资源、人力资源和技术资源等方面的调配能力，保证短时间内完成社会动员以有效应对公共危机。二是，把非政府组织引入到公共危机管理之中，通过制定相关法律法规，明确非政府组织在危机管理中的职能、权利和责任，并且在政府和非政府组织之间建立沟通机制，充分发挥非政府组织在危机管理中的协调作用。三是，大力鼓励公民参与到危机管理中来，通过支持和发展壮大各类社会组织，如非政府组织、志愿者组织、社会团体和社区组织等，为公民参与到危机管理中来提供平台。

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绩效管理不只是绩效考评，通常应包括绩效计划和回顾，就是强调了这个互动沟通过程有两个明显的部分：在工作完成前发生了什么和在工作完成后发生了什么。但是不止这些，高效的组织利用绩效管理把企业战略和方向自上而下地传达到每个层次，保证每个团队和个人都有理解。什么是公司要求，他们为组织策略和方向应该作出什么样的贡献，如何保证这些贡献一定是能够实现并且具体实施和发生。

任何一个员工在进入企业之后，第一步要做的就是先界定“人”在企业中所处的角色和结构，也就是说角色的定位决定了“人”将担当的功能是什么，他的能力要求是哪些。职位说明书和工作规范清晰的说明期望员工做些什么，应当怎么做，在什么样的情况和环境下履行哪些职责。通过绩效规划和检讨的实施实现绩效系统的动态管理。

对于企业来讲，绩效管理系统建立的首要目标是提高业绩，当然除此之外还可能有其他的目标。一个设计和联系都合理的绩效管理系统，能够有助于实现组织的目标和提高员工的业绩。通过绩效管理评价结果，能够提供人力资源管理未来招聘选择、员工培训和发展方面的特定需要。同时，绩效管理系统为报酬管理提供了必要的供应，使企业薪酬管理更具有合理性和公平性。绩效管理也常用于内部员工关系的决策，比如说晋升、解聘和调动等方面的决策。同时，根据此系统评价的数据亦能够更好的激发员工潜能。

通常，你无法管理你不能够评估的事情，你也无法改善你不能评估的事情。高绩效的团队和个人都有要求明确清晰的目标，并根据此目标达成状况来衡量薪酬给付系统。绩效管理的成功关键要素是对工作流程的管理而非“人”的管理。组织的系统规划直接决定和影响了绩效目标的设定。价值产生于流程。基于此，绩效管理系统实施中个人角色的衡量关键步骤是确认KOA（主要结果范围），根据组织或部门总体绩效目标分解和定义个体“人”的主要结果范围的内容。如企业经营管理的工作可以概括为行政管理、技术发展、生产活动、销售、人力资源开发和资本运做六大类，作为经营管理的执行者或企业某项具体活动的管理者就要求用组织总体要求做指南来发展自己的KOA。利用P/I（绩效标准）和KOA进行交叉分析，能够清晰的列出和界定绩效管理的核心要素和执行标准。例如新产品的发展要求在本年度某年某月某日前提供至少两种可供销售的新产品；该产品的研发不得超于预算值某百万的2%等。

绩效管理是一个动态不断检讨和持续改进的系统。在系统动态更新的过程中不断确认和改进“人”与“情境”的融合度。但在实际执行过程中，大多数的企业，约60%的员工抱怨不理解评估他们绩效的方法，少于50%的员工认为他们的绩效考核是公平的，不足于20%的员工抱怨他们不清楚绩效和报酬直接的联系。结果绩效管理本来是经理和员工之间的一种团队合作过程，现实中却变成了双方都有极力回避、尴尬的、承受压力的过程，或者是变成了毫无意义的浪费时间和精力的追逐游戏。

为什么会这样？哪里出了状况？这要从绩效管理的定义先谈起。绩效管理是期望员工完成实质性的工作职责，明确知道完成的好是什么意思，员工和主管之间能够共同努力以维持、完善和提高员工的绩效。但大多时候，更多的绩效管理者把绩效管理等同于绩效考核，认为只要建立一套绩效考核制度、表格后就能够自动达到绩效管理的效果。因此，在绩效考核实施过程中就自然而然的出现宽松、过于严格、主观判断、对比偏误或近时偏误等一系列的错误。员工出现的抱怨情绪也就不足为奇了。综合以上所有偏差的主要因素，主要还是在绩效管理沟通的错误。绩效管理本身是一个主管和员工持续沟通的过程，由员工和主管达成协议并保证双方者能融入到绩效管理系统中来。所以，如果说企业管理从以人为本延伸到以绩效为本的话，绩效管理更是从考核管理延伸到沟通管理。

为了使组织的绩效管理能达到更高的效益，完善的绩效沟通扮演了不可或缺的角色。通过员工和主管之间的绩效沟通，一方面可使部属对其绩效表现好坏的原因及工作表现的优缺点有更清楚的认识；另一方面可提供一个良好的沟通机会，以了解员工工作所面临的情况及部属需要哪些协助；同时，通过绩效沟通过程的实施，以绩效评估结果为基础，由双方共同规划未来的工作计划与绩效目标，实现未来目标所承担的责任和义务。但无论怎样，绩效沟通都有要把握住以下几点：1、主管要给员工回馈和肯定；2、改进与发展计划的制订；3、通过沟通使员工得到不断的激励；4、沟通住处公平而且客观。更重要的是，在沟通过程中双方都要能够放开心胸，彼此以坦诚的态度，同心协力的解决问题，以达到绩效沟通双赢的目的。

企业的绩效管理给企业管理者提供了一个很好的找到“以人为本”价值体现和衡量的工具与桥梁。但无论怎样，人的潜能和创造力是无限的。怎样在以人的绩效为本的管理理念的基础上继续保持人的想象力和创造力亦会成为21世纪外界环境变化速度超过企业内部学习速度尴尬处境下企业家的首要思考问题。二者是有矛盾的吗？我们如何选择？相信这个总是或许比讲清楚企业管理到底是以人为本还是以绩效为本困难的多。因为绩效管理强调可衡量、强调时效、强调可执行。创新往往没有成功经验借鉴，它的可衡量更是难乎其难。怎么办？

回答此问题是更好办法是让我们回来看看绩效管理对“人”的假定条件。如果我们在绩效管理的假定条件是人都是没有自觉性的，所以必须要通过流程管理才能得到约束，降低人的价值，那么其实这个企业都不需要有人力资源的概念，只需要用无思想、无目的的机器人来完成就好。如果把绩效管理的假定条件界定在通过标准的制订和流程的细化是为了更好的解放人的创造性，每一个人都能够达到自我管理。每一个通过流程管理解放出人的时间价值都有投入到更多的创造和开发上，则绩效管理和创新的矛盾就根本不存在，反而成为相辅相成的关系。也就更不会演变成一场企业伦理价值观的讨论大赛了。

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一、公允价值的定义

按照国际会计准则理事会（IASB）的划分，公允价值有四个层次：第一，直接可获得的市场价格；第二，公认模型估算的市场价格；第三，实际交易价格（无依据表明其不具有代表性）；第四，企业特定数据，该数据能被合理估计，并与市场预期不冲突。

前面三个层次的价格几乎完全体现了市场价格，而第四个层次，尽管数据由企业估计，但该数据还不能与市场预期冲突。在价格趋势下行的市场中，应将资产估价提高，并表现出与市场预期不冲突。

二、公允价值下跌对经济危机影响成因分析

公允价值下跌对经济危机造成的影响可见下面的循环链。金融资产公允价值下跌——资产减计——股东权益减少——为满足最低资本金要求，金融业被迫扩充资本——股价下跌，难以从股票市场筹资；负债筹资受影响——资金周转有问题——被迫抛售金融资产——削弱投资者信心，金融危机进一步加剧——金融资产公允价值进一步下跌。

三、公允价值计量模式分析

1、信息供给与需求之间的矛盾

从信息供给方来说，采用公允价值计量，确实比传统的历史成本计量更能反映企业的现时资产价值，也提高了公司间财务报表的可比性。如在历史成本计量法下，市价波动较大的金融资产，各企业由于购入时期不同，会计报表上反映出来的数据也大相径庭。信息使用者很难单从报表数据获取各公司资产实际价值的信息中做出正确的判断与决策。在公允价值计量模式下，各公司的相同金融资产用同一时期的市价在报表中列示，就解决了这一问题。

正如美国金融界指出的那样，单一地按公允价值计量属性在财务报表上列示金融资产，不但加速了金融资产的减值，还加深了金融危机的影响。按现在各权威机构做出的解释等，临时将某些非衍生金融资产按现行市价为成本基础进行重分类，转而摊销，或采取其他计价方法来反映公允价值，容易造成各企业各自为阵，对金融资产区别对待，从而误导报表使用者。投资者无法简单地从报表数据中看出金融资产的实际价值及判断该价值的可靠性。

从信息需求方——报表使用者来说，并非不知道经济衰退或繁荣对以公允价值计价的金融资产的金额会有影响，但却不知道这种影响有多大，尤其是对企业持有的各种不同种类金融资产的影响分别有多大。将风险弹性加大，在繁荣期泡沫化和衰退期零值化的金融资产；与本身有较大成本基础的金融资产，同时列示在报表的“交易性金融资产”中，容易导致报表使用者无法做出正确的判断。

作为会计计量方式来说，最终目的是要以一种客观的标准将资产负债的价值在企业财务报表上反映出来，为报表使用者提供及时可靠的信息。这种信息揭示的功能体现在两个方面：一是通过财务报表的数据直接体现；二是通过财务报表附注的形式加以说明。无论是通过哪种方式，目的都是要让使用者了解报表数据的实质，依据相关信息做出正确的决策。

建议措施：无论企业如何在报表中列示，都应在报表附注中明确披露各金融资产构成明细，包括品种、初始取得成本、目前市价、报表金额来源或计算方法、持有比例、持有时间、计价方法和以前期间对比数据等。因此，这些金融资产是否被高估或低估，报表使用者可以自己根据附注内容进行判断，按照自己的风险偏好与对经济状况的预估进行决策。

2、资产特征与市价计量方式的矛盾

资产是指企业过去的交易或事项形成的、由企业拥有或控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。资产的主要特征之一是它必须能够为企业带来经济利益的流入，如果资产不能够为企业带来经济利益或者带来的经济利益低于其账面价值，那么该资产就不能再予以确认或者不能以原账面价值予以确认，否则将不符合资产的定义，也无法反映资产的实际价值。

在经济衰退时期，可能现时资产市价很低，但过于被低估的金融资产具有高度升值潜力，企业会选择继续持有该资产。同样，在经济高涨时期，如果存在泡沫，企业在将来的某一时点变现资产，很有可能就无法获取现时资产市价所能带来的收益。按现在的市价来确定资产的公允价值，确认未实现的收益是不合理的，这违反了会计的谨慎性原则。

当金融资产的市价、未来可实现现金流量的现值中的高者都比账面价值低，则无论该资产分类列示在哪一个项目下，都要确认减值对当期损益的影响，或以减值后的公允价值计价，或计提减值准备，以反映它的真实价值。这时仅仅重分类，而不计提减值准备，是有悖于会计准则的。

按原会计准则的规定，将金融资产划分为交易性金融资产等类别，规定该类金融资产只能用公允价值计量，并且交易性金融资产无法转换为其他类别的金融资产列示于资产负债表，对资产使用范围估计过窄，不能及时并真实准确地反映资产状况。如果重分类时的价格无定价依据，且不进行减值测试，同样不能反映资产的真实状况。

建议措施：在特定情况下，交易性金融资产可以转换为其他类别的金融资产。同时，由国家权威部门相关指数等指标，对企业金融资产定价进行指导，并由中介机构评估或审核。

3、资产期望价格与预期报酬率之间的矛盾

在市场衰退情况下，人们都期望资产能有一个较高的价格，但资产的预期报酬率却在不断下跌。

用资本资产定价模型来看，Re=Rf＋β×(Rm－Rf)，Re：均衡的预期报酬率，Rf：无风险报酬率，Rm：整体市场预期报酬率，β：证券与市场的报酬相关系数。

当整体市场预期报酬率Rm低于无风险报酬率Rf时，对于风险大的证券来说，Re的值就小。在用公允价值模式计量时，公允价值的降低带来损益表上损益的降低，从而进一步降低整体市场预期报酬率Rm。

在市场衰退到一定阶段时，市场预期报酬率显然远低于应有水平。这时，可以考虑采用其他办法提高市场预期报酬率。

建议措施：采用类似于通货膨胀情况下采用的物价指数，由相关机构根据政府统计部门统计数据，用一定的数学模型测算，并做出相应预期调整后，设定一个市场预期报酬率调整指数，各企业金融资产报表数据除以该市场预期报酬率调整指数后的数据列示。该调整指数作为公司采用的会计政策在财务报表附注中予以披露。用这种方式，可以较好地加强政府宏观调控，也可以避免各个企业各自为阵，凭借自己的主观判断来决定极端市况下公允价值的状况。

4、价格正常波动与异常波动之间的矛盾

当金融资产短期需者众多，疯狂抬高资产价格时，资产的价格与价值是不吻合的，甚至相互背离的。这种短期内的价格波动，属于异常波动。此时，采取与正常波动时同样的公允价值计量方法，是不能反映金融资产的内在价值的。

建议措施：为金融资产价格变动设定区间。在财务报表上反映的交易性金融资产金额只能在价值变动区间内才予以确认。当价格变动超过区间时，将其划分为另一种金融资产，不再采用公允价值计量模式。

由于交易性金融资产往往短期内价格波动很大，因此，对于市价低于变动区间低点的部分暂不确认资产减值损失。将公允价值位于账面价值边缘的部分另行设置表外账簿，进行记录。在价格回转时，先在表外转回相关记录，待达到账面价值时，再将相关金融资产转回至交易性金融资产，在账簿上根据公允价值记录相关资产。若实际市价低于变动区间低点，一年以后仍无价格回转趋向，应根据实际情况计提资产减值准备。

四、结束语